2015年用戶在O2O浪潮中出現的變化.pdf

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1、用戶在O2O浪潮中出現的變化消費者在變化消費者在變化消費者認知品牌但不區分渠道購買路徑不再是線性的傳統的商業場景已發生改變客戶期望每次互動是相關的品牌需要與客戶一致的溝通智能手機的采用改變了商業格局購買過程各不相同需使用各個地方的多個接觸點需要符合多種生活方式選擇和偏好進行產品營銷消費者在變化00后的世界即將到來麥肯錫預計：到2022年之前，中國的中上階層（屬于經驗豐富的消費者，愿意為了品質多付錢）將占到城市家庭和私人消費的一半以上。事實上，到2022年之前，新千年一代正在成長為中國的主流中產階層，他（她）們在城市居民中占到了一半的比例。新千年一代在做出購買決策時具有兩個關鍵性定義特征，即：情

2、緒驅動和品牌意識。不過，在中國仍然還存在貧富不均，即：國內最頂尖人士與那些社會底層群體收入之間有較大差距。2012年的調查發現：排名前5收入階層的家庭，其收入在中國家庭總收入中，占到了近四分之一的比例（23），而5%的那些最底層群體收入，僅占到0.1的比例。6 未來的消費者未來的消費者“反展廳現象”（即：先在網上搜索研究產品，再到實體店購買）“展廳現象”（即：先到實體店研究商品，再進行網購）未來的消費者行為A1.線上和線下渠道分隔；A2.線上和線下渠道一體化融合；a.產品策略：基于客戶體驗選擇性鋪貨。b.價格策略：確保線上和線下的價格一致。c.分流策略：吸引客戶到店體驗。依托導購和店鋪體驗提升

3、轉化。d.營銷策略：產品差異化和時間差異化。e e.服務策略：統一識別并標注客戶，實現客戶體驗一致性。如何面對未來的消費者行為電商VS店商覆蓋營采促銷運營補貨配送推薦7X24小時，任何地方，任何地點7X16小時，密集門店，每個門店可以覆蓋周邊范圍門店多，采購樣式多。采銷合一或采銷分離促銷多，打折多，優惠活動多組織貨源，備貨，上架?？蛻趔w驗，銷售采購談促銷，返利，通知門店搞促銷門店執行南轅北轍我有配送體系，主干物流，門店人員也能來送貨我有場促，和營業員，貼身服務，可以實時推薦采購與營運肩并肩。按品類深度合作價格低，隨時比價?；顒佣?。價格按秒調整先上架，客戶體驗，有單再采，來源多變采購談爆款，談主

4、推，不返利。一次活動一次組織充足貨源我有委托快遞，想送哪里送哪里我有所有客戶的行為數據，全程推薦，甚至客戶自助湊單，主動自我推薦我要跨界利用店商做體驗O2O我要跨界建網站、上平臺O2O零售O2O的未來深入了解消費者傳播變革的啟示渠道變革的啟示體驗一致的啟示產品認知產品定位比較購物決策在線交易售后服務用戶的持續追蹤識別運營多終端體驗一致性基于LBS的本地化服務無處不在的分享傳播豐富互動場景（搖一搖等）適配消費者心智的履約服務支持一切終端數據特征數據基礎平臺業務市場傳播戰略經營分析精細化運營與營銷用戶洞察與體驗優化用戶唯一ID+用戶畫像數據接入系統 元數據管理系統業務智能分析 用戶洞察產品體驗分析

5、及優化 口碑監測CRM 數據精準營銷個性化推薦 用戶生命周期管理數據產品化數據可視化傳播業務分析戰略/投資分析用戶唯一ID+用戶畫像數據接入系統 元數據管理系統業務智能分析 用戶洞察產品體驗分析及優化 口碑監測CRM 數據精準營銷個性化推薦 用戶生命周期管理數據產品化數據可視化傳播業務分析戰略/投資分析BI系統CRM數據倉庫、開放集成平臺生態特征安全特征自適應 Adaptive智能、動態配置和策略實施環境 Context工作負荷和應用程序感知軟件 Software針對虛擬化和云基礎架構進行了優化平臺 Platform跨數據中心和云的全面能力防惡意軟件入侵防御主機防火墻完整性監控日志審計應用程序

6、掃描數據加密從用戶視角 重新設計你的業務和商業流程C2B以用戶為中心ShopEx ONex.C2B 解決方案*包含分支機構及大型企業的小型辦事處溝通消費者的溝通和互動營銷便利性客戶的多接觸點交易和多屏展示成本降低消費者獲取信息和購物的時間和資金成本 消費者的多接觸點溝通 消費者的多屏互動 消費者隨時參與企業的互動 營銷活動的多內容和多渠道 消費者接觸的多屏終端 流動大屏自服務終端 會員俱樂部 會員社群平臺 會員的價值體現 消費者購物路徑節點上的獲取信息成本 消費者在多終端直接購物，減少支出消費者消費者享有品牌價值和高效服務體驗物理渠道、銷售人員、社交商業智慧門店也統稱數字化門店，讓門店具備c2

7、b的能力，簡單來說是消費者及（靠）近店，進店，逛店，決策，購物，支付，售后，離店等多個環節下，通過電子化協同來提供個性化服務。Webpos（卡券，支付，收銀）Wifi營銷導購終端機傳感器支付售后購物進店逛店離店逛店購物支付售后近店決策離店ShopEx Onex的智慧門店ShopEx ONex互聯網商業平臺客戶客戶接觸接觸渠道渠道客戶客戶互動、互動、交易交易商業智能商業智能大大數據數據中心中心云集成支付云集成支付開放開放平臺平臺集成集成平臺平臺中臺中臺管理管理官網PC官網H5APPCC門店社會化移動平臺第三方銷售搜索引擎地推廣告CPS自定義報表績效分析客戶分析商品分析精準營銷PC支付集成APP/

8、H5集成支付網關對接內部支付對接業務流水統計SDK數據采集數據ETL數據倉庫數據建模、挖掘聯機數據分析和事務處理OAuthAPI文檔和權限管理API調用統計和監控Queue消息隊列服務服務類型數據映射模塊庫節點類型更多更多交互及體驗SEO導購域內搜索商品呈現互動及轉化互動工具交叉銷售咨詢客服促銷及交易促銷團購預約購物車支付卡券服務和傳播社會化評論自服務物流追蹤短信通知收藏營銷管理卡券活動管理營銷計劃品牌營銷社會化營銷自動化營銷推薦營銷營銷內容媒體推廣客戶資產管理信息管理標簽管理分組管理等級管理積分管理儲值管理會員卡管理客戶類別客戶服務工單服務交易履約管理訂單審核預售訂單訂單處理售后服務物流配送

9、門店訂單虛擬訂單贈品服務商品管理采購計劃采購入庫物料管理商品信息商品內容商品發布唯一碼管理批次管理盤點管理庫存管理內容推薦智能TV配戴設備娛樂設備iBeacon移動設備更多更多交互及體驗互動及轉化促銷及交易服務和傳播營銷管理客戶資產管理交易履約管理商品管理ONexONex前端前端全渠道接觸管理全渠道接觸管理ONexONex前端前端交互及體交互及體驗驗ONexONex前端前端互動及轉互動及轉化化ONexONex前端前端促銷及交促銷及交易易ONexONex前端前端服務和傳服務和傳播播ONexONex中臺中臺營銷管理營銷管理ONexONex中臺中臺客戶資產客戶資產管理管理ONexONex中臺中臺交易履約交易履約管理管理ONexONex中臺中臺商品管理商品管理ONexONex開放平臺開放平臺ONexONex集成平臺集成平臺ONexONex大數據中心大數據中心ONexONex云云云集成支付云集成支付ONexONex商業智能商業智能一個典型客戶的門店故事更多客戶故事時尚品家電3C生鮮食品藥妝母嬰綜合其他零售資源整合Thanks