蛋殼研究院：2022互聯網醫院報告（68頁）.pdf

1、1 2 前言前言 如果說醫療服務體系在 2021 年開啟了高質量發展階段，2022 年則是互聯網醫院的高質量發展起始之年。當前，在線醫療用戶數量已突破 3 億，互聯網醫院數量超過 1700 家，互聯網診療服務量也持續增長，尤其是在部分省市的疫情期間。在此趨勢下，醫療質量與安全不僅事關某一個平臺、某一家平臺的運營，更關系著行業整體的專業形象和發展前景。2022 年，互聯網診療、藥品網絡銷售相關管理辦法出臺，為業內有損行業專業形象的現象及時踩下剎車，也為行業后續創新實踐留出空間。在政策引導下，醫療質量體系如何構建？可以從多個角度進行觀察。此前，學界已有基于SERVERQUAL 模型、標準化病人法等

2、進行的互聯網醫院服務質量評價研究。本報告則通過對 200+醫生的調研、對 10+重點企業的訪談，共同探討如何提升在線醫療的質量和安全。誠然，更嚴格的質量要求會影響少數參與方的短期利益；然而，從長遠看，以醫療質量和安全保障為前提的行業創新，才會擁有更廣闊的市場空間、更持續的增長動力。3 核心觀點核心觀點 1、用戶規模、互聯網醫院數量、服務量持續增長，行業滲透率與影響力擴大趨勢下，加強質量建設與管理勢在必行。2、互聯網醫療平臺質量成為醫生選擇執業地點重要標準，吸引優秀醫生需從平臺自身合規性、質量強化入手。3、可觀的陽光收入、豐富的醫生工具等可促進醫生提升醫療質量，兼顧服務數量和質量。4、多種客觀因

3、素可能影響在線醫療質量，互聯網醫療平臺需從患者提示、患者引導、實用工具等方面盡可能消除不利因素影響。5、質量建設體系需從流程合規性、服務連續性和結果有效性等多個維度搭建。6、業內正通過標準化診療和疾病管理路徑、專家共識的落地實施，優化線上醫療的服務結果。7、集約化組織和利用醫療資源、持續深化?？茖２》?、技術應用貫穿關鍵服務環節等，均可助力醫療質量提升。8、行業或將全面回歸服務收費時代，支付方補位將促進醫療質量進一步提升。4 目錄目錄 第一章第一章 行業概覽：新一輪政策落地，規范發展提速行業概覽：新一輪政策落地，規范發展提速 .7 7 1.1 互聯網醫院已呈現多維度影響力，質量規范是必經之路.

4、7 1.2 醫+藥雙“管”齊下，為行業健康演進指明方向.11 第二章第二章 行業調研：多維度搭建質量建設體系，監管與創新可兼得行業調研：多維度搭建質量建設體系，監管與創新可兼得 .1818 2.1 互聯網醫療平臺質量成為醫生重要選擇標準.19 2.2 可觀收入、醫生工具等可促進醫生提升醫療質量.24 2.3 互聯網醫院需在診療全流程進行醫療質量保障.27 2.4 醫院需從合規、連續和有效等維度搭建質量體系.34 第三章第三章 行業實踐：標準、產品、技術融合創新行業實踐：標準、產品、技術融合創新 .3838 3.1 標準實施：標準化管理路徑、專家共識落地，優化服務結果.38 3.2 服務構建：深

5、化?？茖２∧芰ㄔO，滿足龐大群體下的個體需求.44 3.3 技術助力：技術應用貫穿關鍵服務，以過程管理促進結果管理.54 第四章第四章 行業趨勢：付費方將成為質量驅動力行業趨勢：付費方將成為質量驅動力 .6464 4.1 創新質量建設，將促進行業進入服務收費時代.64 4.2 支付方將促進醫療服務質量進一步提升.65 5 圖表目錄圖表目錄 圖表 1 在線醫療用戶規模與使用率變化趨勢.8 圖表 2 部分省市互聯網醫院建設情況.8 圖表 3 上市公司在醫療安全和質量管理方面的部分舉措.11 圖表 4 互聯網醫療“醫+藥”監管政策要點.12 圖表 5 互聯網診療政策演變過程.13 圖表 6 藥品網絡

6、銷售監督管理新規要點.15 圖表 7 醫生調研樣本性別和年齡情況.18 圖表 8 醫生調研樣本職稱、互聯網診療從業時長情況.19 圖表 9 互聯網醫生來源構成.20 圖表 10 醫生在第三方平臺執業的數量情況.21 圖表 11 醫生選擇第三方平臺的主要因素.22 圖表 12 不同級別醫生選擇第三方平臺時考慮的因素差異.23 圖表 13 從醫生角度看，影響醫療質量的主觀因素.24 圖表 14 驅動醫生提升醫療質量的主要因素.25 圖表 15 醫生線上執業希望獲得的工具或輔助服務.26 圖表 16 醫生對線上接診數量與質量能否兼顧的態度.27 圖表 17 影響醫療質量的客觀因素.28 圖表 18

7、醫生視角下，平臺在診前提升質量的舉措.29 圖表 19 醫生視角下，診前各項措施的有效性評價.30 圖表 20 醫生視角下，平臺診中環節提升質量的舉措.31 圖表 21 醫生視角下，診中各項措施的有效性評價.32 6 圖表 22 醫生視角下，平臺診后環節提升質量的舉措.33 圖表 23 醫生視角下，診后各項措施的有效性評價.34 圖表 24 醫生視角下，互聯網醫院醫療質量體系建設維度.35 圖表 25 醫生視角下，質量監管與創新應用的關系.36 圖表 26 互聯網醫院相關的專家共識.38 圖表 27 線下臨床路徑流程.40 圖表 28 實踐案例-京東健康在醫療質量管理和提升方面的主要措施.42

8、 圖表 29 實踐案例-微醫建設運營的天津市數字基層健共體“標準化”建設.43 圖表 30 適合疾病管理的類型.45 圖表 31 患者線上就診旅程.46 圖表 32 ?？浦行姆諆热?48 圖表 33 互聯網醫院服務包類型.49 圖表 34 實踐案例-平安健康家庭醫生會員制產品.51 圖表 35 實踐案例-盈康一生運營體系.52 圖表 36 實踐案例-醫聯以疾病研究為底層能力的供給體系.53 圖表 37 診前環節 AI 工具的應用.55 圖表 38 診中環節的 AI 工具應用.57 圖表 39 互聯網醫院的 AI 輔助診療應用.57 圖表 40 實踐案例-好心情的數字化診療康復應用場景.59

9、圖表 41 實踐案例-聯空網絡數智就醫空間解決方案.61 圖表 42 實踐案例-奈特瑞互聯網醫院解決方案.62 7 第一章第一章 行業概覽：新一輪政策落地，規范發展提速行業概覽：新一輪政策落地，規范發展提速 互聯網醫院快速發展，更多的 C 端用戶、醫生、醫院和企業成為深度參與者；隨著行業影響力擴大，醫療質量與安全被提升至更高的位置。2022 年，互聯網醫療和醫藥兩大重要板塊的監管政策出臺，為行業健康發展規劃出更清晰的路徑，醫療質量與安全建設成為行業主題。1.11.1 互聯網醫院已呈現多維度影響力，質量規范是必經之路互聯網醫院已呈現多維度影響力，質量規范是必經之路 2022 年，全國互聯網醫院超

10、過 1700 家，在線醫療用戶首次突破 3 億人，以互聯網醫院為基礎設施的互聯網醫療、醫藥企業相繼上市，或處于上市沖刺階段。任何行業幾乎都會經歷從野蠻生長到規范專業的過程，結合行業當前特征，互聯網醫院已迎來開啟規范發展的關鍵節點。1.1.11.1.1 醫患規模持續增長，互聯網醫院觸達人群擴大醫患規模持續增長，互聯網醫院觸達人群擴大 受近幾年來疫情催化，互聯網醫院數量和用戶規模持續增長，在 C 端患者、醫生和醫院中的覆蓋面擴大、影響程度加深，劇增的診療量對醫療質量與安全提出更高挑戰。據中國互聯網網絡發展狀況統計調查數據顯示，從 2020 年 6 月到 2022 年 6 月，用戶規模和使用率均先減

11、后增，目前已達 3 億人。這也是自該數據公布以來，首次突破 3 億。8 圖表 1 在線醫療用戶規模與使用率變化趨勢 數據來源：中國互聯網網絡信息中心，蛋殼研究院制 互聯網醫院數量方面，截至 2021 年年底，全國已設置審批 1700 余家互聯網醫院。北京、上海等地近兩年來發展迅速。2021 年 3 月，協和醫院獲批成為北京市首家互聯網醫院；截至 2022 年 8 月，北京建成互聯網醫院 40 家，150 家醫療機構開展互聯網診療服務。2022 年 10 月，上海公示的互聯網醫院共有 84 家，并已將 136 家定點醫療機構提供的“互聯網+”醫療服務納入基本醫療保險支付范圍。作為全國首個“互聯網

12、+醫療健康”示范區，截至 2022 年 9 月，寧夏已有 182 家第三方及實體醫療機構互聯網醫院。圖表 2 部分省市互聯網醫院建設情況 省市 建設情況 北京 截至 2022 年 8 月，建成互聯網醫院 40 家，150 家醫療機構開展互聯網診療服務 上海 截至 2022 年 10 月，已審批 84 家互聯網醫院 四川 截至 2022 年 10 月，建成互聯網醫院 227 家 2.762.152.392.983.00 29.4%21.7%23.7%28.9%28.5%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%00.511.522.533.5截至2020年6月

13、截至2020年12月 截至2021年6月 截至2021年12月 截至2022年6月在線醫療網民規模（億人）在線醫療網民使用率（在線醫療網民占網民總量的百分比）9 寧夏 截至 2022 年 9 月，互聯網醫院監管平臺已監管第三方及實體醫療機構互聯網醫院 182 家 廣東 截至 2022 年 8 月，225 家醫院建成互聯網醫院 江蘇 截至 2022 年 4 月，139 家醫療機構獲批并上線互聯網醫院 資料來源：各地衛健委，蛋殼研究院制 因業務需要，部分互聯網醫療企業也仍在推進互聯網醫院建設。截至目前，微醫平臺注冊醫生達 30 萬名，旗下已有 34 家互聯網醫院，其中 20 家打通了所在地的醫保支

14、付?；ヂ摼W醫院成為微醫在各省市落地數字健共體的基礎設施。與與 20202020 年類似，互聯網醫院在疫情期間作用突出，部分公立互聯網醫院甚至實現了跨年類似，互聯網醫院在疫情期間作用突出，部分公立互聯網醫院甚至實現了跨院復診的突破。院復診的突破。2022 年上海疫情期間，全市互聯網醫院通過在線復診、線上義診、互聯網醫院長期處方、醫保報銷等滿足患者就醫用藥需求。自 3 月 1 日至 5 月中旬，全市開展互聯網診療約 116萬人次。其中，4 月互聯網醫院服務總人次是 2021 年同期的 5.2 倍，處方量是 2021 年同期的 11.2 倍。同時，上海 89 家公立醫療機構進行系統改造，在疫情期間實

15、現了線上的跨院復診；只要患者 6 個月內在本市公立醫院有過線下就診記錄，就可以在全市公立互聯網醫院復診和配藥。以往，各地公立互聯網醫院往往要求患者在本院某科室有線下就診記錄，才能在一定時限內在醫院的相應科室（甚至同一醫生）進行線上復診。上海公立互聯網醫院的跨院復診作為一項重要突破，大大提升了線上復診的可及行和便捷性?；ヂ摼W醫院也在日常生活中發揮著重要作用?；ヂ摼W醫院也在日常生活中發揮著重要作用。2022 年上半年，海南省 64 家獨立設置的互聯網醫院共提供在線診療 816.0 萬人次，開具電子處方 726.6 萬。盡管這些數據主要由少部分互聯網醫院貢獻，但如果平均計算，每家互聯網醫院提供了 7

16、00 多人次在線診療服務，也是一個不小的數字。全國知名的大三甲醫院互聯網醫院日均診療量可達數千人次，線上自助檢驗檢查開單和預約尤其受患者歡迎。同時，綜合類的頭部互聯網醫療平臺日均診療量可達到數萬人次至數十萬人次，為患者日常復診配藥、進行疾病管理提供了便捷途徑。對 C 端用戶而言，互聯網醫院促使求醫問藥更便捷、更經濟，依托互聯網醫院進行的疾病管理還可改善整體的治療效果。10 對醫生來說，互聯網醫院可以提升管理患者的效率，積累更多病例促進專業能力提升，獲得更多經濟回報，樹立個人品牌、擴大自身影響力。從醫院角度看，互聯網醫院是將醫療服務延伸至院外、改善服務質量的重要載體，同樣能助力醫院擴大影響力。企

17、業經營的終極目標是實現用戶價值的同時實現經濟價值，互聯網醫院則是提供互聯網醫療服務、構建商業模式的基礎設施?；ヂ摼W醫院在數量、服務量等維度上的規模擴大，對各個參與方的價值顯而易見。然而，行業在快速發展過程中，挑戰也隨之而來。近兩年來，業內曾出現 AI 開方、非處方圖片仍能通過處方審核、先藥后方等現象，在寧夏銀川、海南、四川等地出臺和落地互聯網診療監管政策后，此類現象有所改善。目前，據媒體報道，用戶在問診過程中遇到誤診、購藥問診流于形式的情況仍時有發生。例如，有患者因同一病癥在不同平臺向多位醫生尋求治療，但幾位醫生給出的診斷結果并不一樣；也有患者在線上購買處方藥時遇到平臺秒開處方，甚至在描述出與

18、藥品并不相符的病癥之后，平臺依舊開出了處方，并未給出任何專業意見。上述問題產生，可能導致對患者的傷害，對醫生和互聯網醫院的專業形象也是一種傷害，進而對行業整體發展造成傷害。因此，進一步強化對互聯網醫院服務的過程監管，進而提升醫療質量，勢在必行。1.1.21.1.2 上市公司引領，企業規范化經營要求進一步提升上市公司引領，企業規范化經營要求進一步提升 2022 年，依托互聯網醫院構建業務模式的智云健康、叮當健康成功 IPO；加上此前已上市的阿里健康、平安健康和京東健康，業內有 5 家上市公司。二級市場對合規經營、質量把控與提升有著更嚴格的要求，企業更透明地接受社會監督，對企業規范化經營要求進一步

19、提升。目前，幾家上市公司在醫療質量和安全管理上采取了諸多措施。制度層面，按照政策要求、或嚴于政策要求進行互聯網醫院建設和運營；制定嚴格的醫生準入和工作制度，將人員管理、診療行為、患者隱私保護和信息安全等都納入質量管理體系；成立專門的質量管理部門或項目組，甚至引入外部專家，共同開展質控工作。技術層面，建立醫療質量、合規風控、信息安全等各個環節的管理系統，對診療全流程進行質量監測；運用 AI 輔助人工完成質控流程，提升效率；在條件允許的情況下，打通線上線下、醫療機構間的數據壁壘，使醫生能獲得患者更完整的就診信息。11 服務層面，在復診開方基礎上延伸服務范圍，大力推進全病程服務，及時了解和干預患者病

20、情；在相應學科臨床專家的指導下，探索制定和實施線上診療和疾病管理的標準化流程，以提升服務的一致性。2022 年，圓心科技更新招股書，也在其中多次提到對醫療質量支撐的舉措。例如，搭建滿意度評價系統，激勵醫療團隊提高醫療服務質量；與知名醫藥公司合作，提供為重大疾病患者而設的創新、復雜及高質量的?？漂煼?；覆蓋廣發的藥房內，可提供醫保目錄內藥物、醫保外的處方藥，以及社區藥房沒有的創新、復雜及高質量的藥物。圖表 3 上市公司在醫療安全和質量管理方面的部分舉措 公司 舉措 阿里健康 通過商品運營管理平臺、藥品經營質量管理規范GSP 合規系統、AI 安全用藥、處方點評、問診質控等智能化輔助質檢工具的運用，保

21、證商品質量和用藥安全。平安健康 通過醫療質控項目組牽頭梳理醫療管理制度，并不斷修訂和增補；建立在線問診質控系統、病歷質控系統，通過交叉質控發現問題并及時修正；通過 AI 與人工共同監控問診過程中的重癥標簽，遇重癥則立即提醒患者線下就醫；搭建包括問診流程標準化、擬診審核、處方審核的醫療服務監控系統，以確保醫療服務的統一、合理及有效性。京東健康 組建醫療質量管理委員會，推動制定互聯網?？圃\療規范和醫療質量控制標準，加速促進互聯網醫療服務的規范化發展。向醫生提供智慧化工具，提高工作效率、保障醫生合規執業。推出嚴于國家政策的平臺標準，從醫生準入、標準制定、培訓考核、質控監督等多個維度出發，保障醫生服務

22、質量。智云健康 擁有由人工智能輔助的處方審核系統，以管理與銷售處方藥有關的風險；僅為已診斷為某種疾病的患者提供在線處方，僅由擁有相應從業資質的醫生開出，且醫生需完成多點執業注冊。叮當健康 對參與在線診療服務的醫療專業人員實施嚴格的甄選程序，并提供持續的培訓及發展計劃。制定內部處方審查程序，以避免醫生“處方過量”；在自營在線平臺銷售的處方藥，需附帶平臺醫生出具的處方，且在三日內過期，不可用過去的處方購買處方藥。數據來源：各公司財報，蛋殼研究院制 總體來看，過去互聯網醫院行業進程主要由部分利益相關者推動；如今，供方、需方和政策決策者均有動力去推動這一領域的發展。在高速發展的同時，互聯網醫院在質量與

23、安全方面的挑戰亟待解決，規范發展是必經之路。1.21.2 醫醫+藥雙“管”藥雙“管”齊下，為行業健康演進指明方向齊下，為行業健康演進指明方向 醫和藥是影響質量與安全的核心內容。2022 年，互聯網診療監管細則（試行）和藥品網絡銷售監督管理辦法兩部文件，分別從醫、藥兩大維度制定了對互聯網醫院相關服務的管理細則，從醫到藥的管理相互銜接，更加清晰地指出了行業健康發展方向。12 圖表 4 互聯網醫療“醫+藥”監管政策要點 資料來源：國家衛健委、國家藥監局官網，蛋殼研究院制 兩部文件中，互聯網診療重在對醫療機構、醫務人員、診療業務、質量安全等內容監管，尤其強調需由醫生本人提供診療服務、開處方，他人、AI

24、 不可冒用或替代；網售藥品從電商平臺、零售企業、處方藥銷售等角度制定了管理細則。同時，兩部文件都強調了先開方、后售藥的嚴格流程，由此，互聯網醫院的醫和藥兩大關鍵服務環節管理實現了有效銜接。1.2.11.2.1 從地方到全國，互聯網診療質量管理全面鋪開從地方到全國，互聯網診療質量管理全面鋪開 2018 年以來，互聯網診療政策經歷了準入條件明確、準入政策落地、診療規范探索、診療規范鋪開的四個階段。2022 年，互聯網診療監管細則（試行）（以下簡稱 細則）的實施，標志著對互聯網診療全流程進行監管的全面鋪開，有助于筑牢行業健康發展的根基。13 圖表 5 互聯網診療政策演變過程 資料來源：國家衛健委官網

25、，蛋殼研究院制 2018 年，準入條件明確階段 互聯網醫院管理辦法（試行）和互聯網診療管理辦法（試行）出臺，首次從國家政策層面明確了線上診療的醫療機構、醫務人員、信息系統等準入標準。2019 起，準入政策落地階段 各省份相繼跟進，發布當地互聯網醫院、互聯網診療相關的管理辦法，搭建省級互聯網醫療服務監管平臺，開放審批通道。2020 年-2021 年，診療規范探索階段 先行先試地區經過幾年探索，逐步發現行業發展過程中，一些不規范診療引發的患者投訴較為突出；同時，2020 年疫情以來，在線診療服務量激增，但服務質量參差不齊。對此，寧夏銀川、四川、海南等地制定互聯網診療管理規范，促進診療與服務質量提升

26、。2022 年，診療規范鋪開階段 互聯網醫院數量、在線醫療用戶規模、互聯網診療服務量進一步增長，全面保障與提升醫療質量安全，刻不容緩。在經過前期廣泛的意見征集基礎上，互聯網診療監管細則（試行）出臺，并在全國范圍內實施，開啟了行業嚴格監管、健康發展的新階段。細則將重點放在互聯網診療全流程的質量和安全監管上，主要包括幾方面內容：一是劃定一是劃定 AIAI 應用紅線。應用紅線。14 細則要求確保醫師本人接診，其他人員、AI 等不得冒用、替代醫師本人接診；嚴禁使用人工智能等自動生成處方。AI 作為新興技術，研發應用尚處于不斷探索中，即使在線下也只能作為醫生輔助，線上也理應如此。此外，AI 應用不僅是技

27、術層面的問題，還涉及倫理問題。因此，AI 應用底線不可觸碰。二是強調線上線下一體化。二是強調線上線下一體化。細則要求互聯網診療服務開展線上線下一體化質控。目前，各省份互聯網醫院審批政策有差異，形成了各地線上線下有著不同類型的“綁定”狀態；部分地區可以多家互聯網醫院依托一家實體醫療機構，部分只能“一對一”。無論是哪種狀態，線上線下一體化質控都提出了更高的要求。線上線下診療特點不同，規定如何落地需要行業共同探索?！熬€上線下一體化”還包含診療流程、管理制度等的一致。細則要求，嚴禁在處方開具前，向患者提供藥品；嚴禁以商業目的進行統方。這與線下診療的先診斷開方、后取藥，以及禁止藥品回扣等保持一致。三是遵

28、循臨床規律，充分考慮可操作性。三是遵循臨床規律，充分考慮可操作性。此前，互聯網診療的“復診”并沒有足夠清晰的定義。細則則規定，患者就診時應當提供具有明確診斷的病歷資料，如門診病歷、住院病歷、出院小結、診斷證明等，由接診醫師留存相關資料，并判斷是否符合復診條件。也就是說，按細則要求，“復診”條件主要由接診醫師根據患者病歷資料進行判斷?，F實中，不同疾病診斷需要參考的病歷資料有所不同，在臨床醫生看來，理應由醫生靈活判斷復診條件，而非制定固定的標準，細則新規體現了對臨床規律、醫生決策權的尊重，具有較強的可操作性。此外，電子病歷是進行醫療質量控制的載體。細則要求互聯網診療病歷記錄按門診電子病歷的有關規定

29、管理，保存時間不得少于 15 年，還要求圖文對話、音視頻資料等過程記錄保存時間不得少于 3 年。由于互聯網診療存在線上線下主體，任何主體發生變化都可能對業務正常開展造成影響，因此，細則還規定，互聯網醫院更名后，病歷等數據信息由變更后的互聯網醫院繼續保管；互聯網醫院注銷后，由依托的實體醫療機構繼續保管；所依托的實體醫療機構注銷后，可由省級衛生健康主管部門或者省級衛生健康主管部門指定的機構按照規定妥善保管。這樣的規定明確了各種條件下的資料去向，使得病歷記錄按要求進行保存更具可操作性。15 整體上看，細則強調了互聯網診療服務的主體責任，有利于解決平臺建設規范、服務亂象等問題。新規實施后，公立互聯網醫

30、院繼續執行線上線下一體化管理、真實的互聯網診療服務等要求。企業則需以細則為標準、甚至高于文件標準做自我要求，以提升行業競爭力。因此，細則加強醫療質量與安全、塑造有序行業格局、促進行業健康發展的趨勢是顯而易見的。1.2.21.2.2 保障用藥安全，網售藥品明確“可為”與“不可為”保障用藥安全，網售藥品明確“可為”與“不可為”網售藥品是互聯網醫院的標配服務，2022 年，藥品網絡銷售監督管理辦法（以下簡稱辦法）以及配套文件出臺，將使互聯網醫院用藥質量與安全進一步提升。圖表 6 藥品網絡銷售監督管理新規要點 2022 年 藥品網絡銷售監督管理辦法 2022 年 藥品網絡銷售禁止清單（征求意見稿）通過

31、網絡向個人銷售處方藥的，應當確保處方來源真實、可靠，并實行實名制。藥品網絡零售企業應當將處方藥與非處方藥區分展示，并在相關網頁上顯著標示處方藥、非處方藥。藥品網絡零售企業在處方藥銷售主頁面、首頁面不得直接公開展示處方藥包裝、標簽等信息。通過處方審核前，不得展示說明書等信息，不得提供處方藥購買的相關服務。第三方平臺應當建立藥品質量安全管理機構,配備藥學技術人員承擔藥品質量安全管理工作,建立并實施藥品質量安全、藥品信息展示、處方審核、處方藥實名購買、藥品配送、交易記錄保存、不良反應報告、投訴舉報處理等管理制度。政策法規明確禁止銷售的藥品：疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥

32、品、藥品類易制毒化學品、醫療機構制劑、中藥配方顆粒。其他禁止通過網絡零售的藥品：注射劑（降糖類藥物除外）；含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方甘草片和復方地芬諾酯片、含麻醉藥品、曲馬多口服復方制劑等；興奮劑目錄所列的蛋白同化制劑和肽類激素（胰島素除外）；用藥風險較高的品種。資料來源：國家藥監局官網，蛋殼研究院制 辦法用較多篇幅對處方藥銷售做出規定，不僅進一步確定了網售處方藥本身的合規性，還以更詳盡的細則、更清晰的邊界為行業提供了落地執行標準。主要包括幾方面內容：一是確保處方來源的真實性。一是確保處方來源的真實性。辦法規定，通過網絡向個人銷售處方藥的,應當確保處方來源真實、可靠,并實行

33、實名制。目前，醫藥電商公司普遍通過自建互聯網醫院或與其他互聯網醫院合作的方式，來解決處方來源真實可靠的問題，盡可能減少“假處方”發生幾率。辦法還要求對已經使用的電子處方進行標記，避免處方重復使用。一些大型電商平16 臺和互聯網醫療平臺已實施類似舉措，平臺既可對已使用的處方進行標記，又可對超過有效期（通常是 3 天）的處方進行標記，避免患者多次使用、買到過量的藥品。二是藥品信息展示的真實和準確。二是藥品信息展示的真實和準確?；颊咴诰W上購買處方藥，主要是圖方便，但大多數人對處方藥嚴格管理的原因、對不按處方用藥的后果并不清楚。辦法規定，網絡銷售處方藥時，應將處方藥和非處方藥區分展示；還應當向消費者充

34、分告知相關風險警示信息，并經消費者確認知情。真實的信息展示，是對患者用藥安全的基本保障。不過，處方藥信息本身并非展示越多越好。辦法要求，在處方藥銷售主頁面、首頁面不得直接公開展示處方藥包裝、標簽等信息；通過處方審核前，不得展示說明書等信息，不得提供處方藥購買的相關服務。用戶在網購過程中，往往習慣于根據需要直接搜索商品，或者根據品類查找商品。這一習慣自然也會被帶入網購藥品中，搜索處方藥按“需”選擇。若處方藥展示信息過于詳細，患者為了方便或急于買到某種藥品，可能根據信息進行“自我診斷”，向互聯網醫生表達符合某種處方藥的疾病信息。按照上述規定，患者需經過在線問診開方或上傳處方，且由藥師審核后，才能獲

35、得處方藥更完整的信息，并實際下單購買，從源頭上避免“先藥后方”。三是強化平臺責任。三是強化平臺責任。行業內網售藥品包括自營和平臺兩種模式，自營模式中，經營企業需要承擔相應主體責任已無可厚非。辦法要求，平臺應建立藥品質量安全管理機構，配備藥學技術人員承擔藥品質量安全管理工作,建立并實施藥品質量安全、藥品信息展示、處方審核、處方藥實名購買、藥品配送、交易記錄保存、不良反應報告、投訴舉報處理等管理制度。由此可見，平臺模式中，平臺不僅僅是系統搭建者、服務運營者、資源連接者，更要對質量與安全承擔相應責任。作為辦法的配套文件，2022 年，藥品網絡銷售禁止清單（征求意見稿）（以下簡稱意見稿）也起草發布，一

36、些需求量較大的慢病用藥被排除在清單之外；盡管這是一份禁售清單，但實質上是基于辦法的用藥質量安全保障前提，為互聯網醫院慢病用藥劃定了范圍。17 意見稿列出的禁售藥品主要包括幾種類型：疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品等已在藥品管理法中要求網絡禁售的藥品；降糖類藥物之外的注射劑；含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、含麻醉藥品等，其中，部分藥品在其他規定中已禁止網絡銷售；興奮劑目錄所列的蛋白同化制劑和肽類激素（胰島素除外）；用藥風險較高的藥品。禁售清單所列的各類藥物，確實存在用藥過程不當、用藥過量等帶來的風險?；ヂ摼W醫院以常見病、慢病復診為主，常見病與慢病藥品也是網售藥品的重要品類，清單將需要

37、注射的胰島素排除在外，互聯網慢病用藥范圍更加明確，對網售藥品而言，兼顧了用藥安全與可及性。18 第二章第二章 行業調研：多維度搭建質量建設體系，監管與創新行業調研：多維度搭建質量建設體系，監管與創新可兼得可兼得 醫生是線上醫療最直接的提供者，既對醫療質量有深刻感知，其執業行為又影響著醫療質量。據醫生調研顯示，互聯網醫院（主要是第三方平臺）想要吸引更多優質醫生入駐，需先強化平臺自身質量；而平臺提供可觀收入、高效智能的工具等可促進醫生提升醫療質量；同時，平臺需在診前、診中和診后全流程采取相應的醫療質量保障措施，并從合規、連續和有效等多維度搭建質量保障體系?；ヂ摼W醫+藥的監管政策出臺，為行業高質量發

38、展進一步指明方向；醫療質量提升的行業實踐還需多方共同推進，具體做法還需從不同角度進行探討。目前，業界已有基于 SERVERQUAL 模型、標準化病人法等進行的互聯網醫院服務質量評價研究。本報告基于醫生在互聯網醫院的核心位置，圍繞醫生的參與、認知和建議，對互聯網醫院醫療質量構建進行了調研。本次調研共收回有效問卷 235 份。有效樣本中，男性占 64%、女性占 36%；按年齡分，30-39 歲、40-49 歲的醫生占比最高，分別為 43%、38%，這兩個年齡段是醫生群體的中堅力量。圖表 7 醫生調研樣本性別和年齡情況 蛋殼研究院制 男64%女36%20-29歲10%30-39歲43%40-49歲3

39、8%50-5960-69歲 1%19 按職稱分，中級占比和副高占比較高，分別為 39%、32%；其中，中級職稱醫生數量龐大，副高及以上互聯網醫療平臺爭相“搶占”的醫生群體，這些醫生對醫療質量的認知和建議，對行業有重要參考意義。按互聯網診療從業時長（從首次線上注冊執業開始，中斷時間包含在內）分，大多醫生線上執業 3 年以內，這與疫情促使大量醫生“上線”的趨勢一致；同時，也有較多醫生從業 3-5 年或 7 年以上，屬于從行業早期開始嘗鮮、伴隨行業成長的群體。圖表 8 醫生調研樣本職稱、互聯網診療從業時長情況 蛋殼研究院制 2.12.1 互聯網醫療平臺質量成為醫生重要選擇標準互聯網醫療平臺質量成為醫

40、生重要選擇標準 醫生對互聯網醫院執業地點的選擇傾向，能夠為互聯網醫院吸引更多優質醫生提供參考?；ヂ摼W醫療平臺在患者、就診流程和服務內容等維度的質量，均是醫生選擇執業地點的重要標準；醫生級別越高，越看重平臺合規性，平臺需從這些方面進行強化。2.1.12.1.1 醫生入駐互聯網醫療平臺，最看重用戶數量和質量醫生入駐互聯網醫療平臺，最看重用戶數量和質量 調研顯示，互聯網醫生大多來自公立醫療機構，醫生們在有限的精力中，僅選擇少數第三方平臺執業；在選擇平臺時，平臺用戶數量和質量、診療流程和內容的合規性等成為最主要的考慮因素。我國公立醫療機構集中了絕大多數的醫生，互聯網醫生也主要來自公立醫療機構。初級18

41、%中級39%副高32%正高11%1年以內26%1-3年35%3-5年18%5-7年7%7年以上14%20 本次調研中（如圖表 9），75.7%的互聯網醫生來自公立醫療機構，僅 14.9%來自私立實體醫療機構，少數是企業獨立設置互聯網醫院的全職醫生。這體現了當前互聯網醫院醫生結構的整體狀況。圖表 9 互聯網醫生來源構成 蛋殼研究院制 根據多點執業、互聯網醫院相關政策的規定，醫生可以在主執業機構的互聯網醫院（如有）進行線上執業，也可到企業主導的第三方平臺執業。目前，醫生在“自家”互聯網醫院執業，多由本院行政工作安排推動。本次調研中，89人在主執業機構線上執業。醫生也可選擇入駐第三方平臺，工作安排更

42、加靈活，可利用碎片時間接診。本次調研中，有 194 人在第三方平臺執業。當前，各種規模的互聯網醫療平臺紛紛涌現，對醫生資源的爭奪更加激烈，而醫生時間有限，使用的線上診療 APP 數量也有限。本次調研顯示（如圖表 10），多達 71.5%的醫生僅使用 1-3 個平臺，僅有 11.1%的醫生在 4 個以上的平臺執業。公立實體醫療機構 75.7%私立實體醫療機構 14.9%互聯網醫院（企業獨立設置已從主執業機構退休 1.4%21 圖表 10 醫生在第三方平臺執業的數量情況 蛋殼研究院制 既然醫生僅能將有限的精力用于少數平臺，那么，他們在選擇第三方平臺時，就會優先考慮某些維度。對第三方平臺而言，面對有

43、限的醫生資源，如何才能更好地吸引到醫生入駐？這要看醫生選擇平臺的標準。本次調研顯示（如圖表 11），平臺用戶的數量和質量、平臺診療流程和內容的合規性、平臺的社會影響力是醫生最看重的三大因素，分別有 80.9%、69.6%、58.2%的醫生加以考慮。一位醫生在調研中坦言，一些平臺的用戶素質相對較低，在這些平臺上與用戶溝通始終會感覺吃力，時間一長，也就會退出這樣的平臺。整體上看，醫生們重點關注的這些因素都是平臺不同維度的質量體現，平臺需著力在醫生們關心的內容上做提升，才能吸引和留住更多醫生。1-3個 71.5%4-8個 10.2%9-15個 0.9%未在第三方平臺執業 17.4%22 圖表 11

44、醫生選擇第三方平臺的主要因素 蛋殼研究院制 2.1.22.1.2 醫生級別越高，越重視互聯網醫療平臺合規性醫生級別越高，越重視互聯網醫療平臺合規性 互聯網醫療平臺大多希望吸引到更多的專家名醫入駐，以增強平臺的專業服務能力、獲得患者信任。調研顯示，高級別醫生更加重視平臺合規性。24.7%33.0%36.6%50.5%56.2%58.2%69.6%80.9%同事或同行等的推薦程度醫生服務的細致和全面程度公司規?；蛲顿Y背景平臺醫生工具的易用性診費分成比例平臺的社會影響力平臺診療流程和內容的規范性平臺用戶的數量和質量23 圖表 12 不同級別醫生選擇第三方平臺時考慮的因素差異 蛋殼研究院制 對不同級別

45、醫生選擇第三方平臺時考慮的主要因素進行分析（如圖表 12），可以看出，平臺用戶的數量和質量是醫生們的共性選擇，除此之外，低年資醫生工作年限相對較短，更看重診費分成比例，希望獲得更豐厚的收入；高年資醫生更看重平臺診療流程和內容的規范性和社會影響力，尤其是高達 85.2%的高級職稱醫生選擇了平臺合規。72.1%51.2%41.9%25.6%30.2%27.9%18.6%16.3%64.8%52.7%59.3%37.4%50.5%44.0%27.5%23.1%68.9%39.2%54.1%24.3%55.4%44.6%28.4%17.6%59.3%37.0%85.2%29.6%48.1%48.1%3

46、7.0%25.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%平臺用戶的數量和質量診費分成比例平臺診療流程和內容的規范性公司規?；蛲顿Y背景平臺的社會影響力平臺醫生工具的易用性醫生服務的細致和全面程度同事或同行等的推薦程度初級中級副高高級24 因此，平臺想要吸引更多高級別醫生入駐，還需在平臺的合規性上加強，重視平臺的醫療質量管理。2.22.2 可觀收入、醫生工具等可促進醫生提升醫療質量可觀收入、醫生工具等可促進醫生提升醫療質量 醫生在執業過程中的主觀行為可能使醫療質量產生不同的結果，若能獲得可觀收入、高效智能的醫生工具等支持，醫生則有動力提供

47、更高質量的醫療服務。2.2.12.2.1 未掌握足夠資料、由他人替代接診等主觀因素可能影響醫療質量未掌握足夠資料、由他人替代接診等主觀因素可能影響醫療質量 醫生在互聯網醫院提供服務過程中，多種主觀因素可能影響醫療質量。例如，未掌握足夠資料、由他人替代接診等。調研顯示（如圖表 13），78.3%醫生認為未掌握患者足夠資料會影響醫療質量，60.0%的醫生認為由他人代替醫生本人提供線上診療服務可能影響醫療質量，51.1%的醫生則認為接診內容超出執業范圍將影響醫療質量。整體上看，這些因素可能是醫生有意或無意為之，根源可能來自工作過于繁忙、對線上執業規則不夠了解、想追求更多經濟回報等。這些根本問題，除了

48、醫生自律之外，也需要平臺加強自律，并通過制度、技術等為醫生提供幫助，從源頭杜絕。圖表 13 從醫生角度看，影響醫療質量的主觀因素 蛋殼研究院制 48.1%48.9%49.8%51.1%60.0%78.3%為了藥品銷售而開藥由AI接診或開處方回答患者問題過于簡單接診內容超出執業范圍由他人代替醫生本人提供線上診療服務未掌握患者足夠資料25 2.2.22.2.2 可觀收入、醫生工具等可助力醫生兼顧服務數量和質量可觀收入、醫生工具等可助力醫生兼顧服務數量和質量 如何為醫生提供幫助？需要從制度和應用兩方面看。制度方面，提供可觀的合規收入、助力醫療技術水平進步等能夠激發醫生提升醫療質量。本次調研結果中（如

49、圖表 14），75.7%的醫生認為可觀的合規收入能促使其提升醫療質量，74.5%認為自身醫療技術水平進步能促進醫療質量提升，63.4%認為執業道德或職業熱情也能促使醫生提供更高質量的服務?；谶@些因素，平臺需為醫生制定合理的薪酬分配、業務學習、醫患交流培訓等的制度，滿足醫生合理訴求，從根本上破除醫生執業過程中影響醫療質量的主觀因素。圖表 14 驅動醫生提升醫療質量的主要因素 蛋殼研究院制 具體到實際應用層面，醫生主要希望得到患者隨訪工具、醫生助手、患者數據采集或分析工具等的幫助。調研數據顯示（如圖表 15），56.6%的醫生需要患者隨訪工具，55.3%的醫生需要由人工擔任的醫生助手，53.6%

50、的醫生需要患者數據采集或分析工具。此外，病例記錄或交流討論工具、AI 分診導診等工具，也是醫生希望獲取的。28.9%42.1%49.8%59.1%60.4%63.4%74.5%75.7%管理制度的全面約束充裕的線上執業時間良好的線上醫患溝通技巧良好的患者反饋和評價高效且智能的線上工具職業道德或職業熱情自身醫療技術水平進步可觀的合規收入26 這些輔助崗位或工具能幫助醫生提高線上執業效率，在一定時間內服務更多病人；隨著時間積累，前文中驅動醫生提升醫療質量的多種因素，都能在更高效的服務中呈現出來。圖表 15 醫生線上執業希望獲得的工具或輔助服務 蛋殼研究院制 部分互聯網醫療平臺用戶數量龐大，日均接診

51、量達 10 萬或數十萬量級，醫生也有著相應的高頻率工作。在線下，門診量大的醫院內，醫生和患者交流時間少，導致患者滿意度不高。那么，在線上接診數量和質量能否兼顧？調研結果顯示（如圖表 16），大多數醫生認為二者可以兼顧，僅有極少數醫生認為二者是沖突的。要想兼顧數量和質量，平臺就應切實保障醫生的合理訴求、合規收入，并為醫生提供高效智能的輔助工具，做好醫生的后勤服務。37.4%45.5%49.4%52.8%53.6%55.3%56.6%團隊協作工具線下服務（如門診、檢驗檢查等）AI分診或導診/輔助決策工具病例記錄或交流討論工具患者數據采集或分析工具由人工擔任的醫生助手患者隨訪工具27 圖表 16 醫

52、生對線上接診數量與質量能否兼顧的態度 蛋殼研究院制 2.32.3 互聯網醫院需在診療全流程進行醫療質量保障互聯網醫院需在診療全流程進行醫療質量保障 醫生無論是在“自家”互聯網醫院執業，還是在第三方平臺執業，最終的醫療質量都會受到互聯網醫院平臺的流程設計、服務內容規劃、規章制度等影響。因此，平臺也是醫療質量提升的重要參與者，從醫生視角來看，平臺在診前、診中和診后全流程都要有所作為。2.3.12.3.1 患者資料不足、表述不清等客觀因素將影響醫療質量患者資料不足、表述不清等客觀因素將影響醫療質量 互聯網醫院服務過程中，諸多客觀因素可能影響醫療質量。醫生感知最明顯的因素包括:患者表述不清、未掌握或上

53、傳資料、無法面對面交流查體等；這些不利因素僅憑醫生的能力難以一一消除，更多情況下需要平臺采取相應對策。調研顯示（如圖表 17），72.3%的醫生認為，患者未掌握或上傳必要的疾病資料、患者表述病情不清晰/不能準確理解醫生回答會影響醫療質量，無法面對面交流和查體、非患者本人問診，也是重要影響因素。這些因素中，有的來自患者，有的是因互聯網交流特性而產生，有的則由醫療服務體系特點決定，醫生本人難以左右。這就需要平臺在各個環節提示或引導患者、改進交流方式、提供技術支持等，盡可能減少客觀不利因素的影響。二者毫不沖突16.2%可以兼顧 58.3%一般 16.6%無法兼顧 8.5%二者完全對立 0.4%28

54、圖表 17 影響醫療質量的客觀因素 蛋殼研究院制 2.3.22.3.2 患者實名認證、引導患者上傳完善資料等診前措施有助于消除不利因素患者實名認證、引導患者上傳完善資料等診前措施有助于消除不利因素 診前環節，互聯網醫院平臺主要通過提示和引導患者上傳完整資料來保障質量；在醫生看來，患者實名認證、平臺引導患者完善資料、風險提示等，對醫療質量提升的有效性較高。調研顯示（如圖表 18），在醫生的感知中，互聯網醫院平臺診前采用較多的措施包括：引導患者上傳有效和完整的資料、患者實名認證、患者風險提示等。這些措施首先是確?；颊弑救藛栐\，與線下實名就診相對應；其次是確?；颊哂凶銐蛉?、準確的病歷資料，使醫生能

55、在此基礎上做出準確診斷。31.9%37.9%57.0%70.6%72.3%72.3%醫生難以及時回答患者提問不同交流方式（圖文、音視頻等）可能影響非患者本人問診無法面對面交流、查體患者表述病情不清晰/不能準確理解醫生回答患者未掌握或上傳必要的疾病資料29 圖表 18 醫生視角下，平臺在診前提升質量的舉措 蛋殼研究院制 醫生對這些舉措的有效性也做出了評價。本次問卷對各項措施的有效等級進行了劃分，并在數據分析中將其轉化為 5 分制統計，即：非常有效 5 分，比較有效 4 分，一般 3 分，收效甚微 2 分，完全無效 0 分；最終計算出各選項的平均分，以了解這些舉措在醫生視角的有效程度如何。數據顯示

56、（如圖表 19），診前各項舉措中，醫生認為提升醫療質量最有效的是患者實名認證、引導患者填寫或上傳完整有效資料，以及對患者進行風險提示，分別為 4.63 分、4.60 分、4.51 分。這些做法在行業實踐中，較多平臺已開始實施，后續需繼續加強。此外，患者授權醫生獲取既往資料的有效性評分也較高。綜合來看，高有效性的幾項措施都是對充分掌握患者資料的保障?；ヂ摼W醫院主要服務于復診病人，這就對病歷獲取提出了更高要求，除了患者本人上傳的資料外，還可用信息化手段自動獲取患者既往就診的病歷資料，盡可能保證所獲既往就診資料必須全面、客觀，進而判定患者是否為復診。39.6%41.7%53.2%56.2%57.0%

57、63.0%68.9%患者授權醫生從區域健康信息平臺/線下醫院根據患者需求緩急匹配不同時效的診療服務患者智能導診分診，根據患者病情推薦科室對醫生進行線上醫患交流能力培訓對患者進行風險提示患者實名認證引導患者填寫或上傳有效、完善的病歷資料30 圖表 19 醫生視角下，診前各項措施的有效性評價 蛋殼研究院制 2.3.32.3.3 多種交流方式組合、交流過程全記錄等診中措施可改進醫療質量多種交流方式組合、交流過程全記錄等診中措施可改進醫療質量 診中環節，平臺通過提供組合交流方式、向醫生進行風險提示、醫患交流全記錄等來保障醫療質量。參與調研的醫生認為，這些措施中，提供組合交流方式、智能病歷書寫、醫患交流

58、過程全記錄對醫療質量保障的有效性最高。調研顯示（如圖表 20），診中環節的質量保障方面，83.0%的醫生感知到平臺提供了圖文、音視頻或電話等組合的交流方式，58.3%的醫生感知到平臺進行實時風險提示，57.4%的醫生了解到平臺進行了醫患交流全記錄。此外，智能病歷書寫、線上轉診引導和線下轉診引導，也是平臺從醫療質量角度出發采取的做法。對醫生進行線上醫患交流能力培訓4.33 患者實名認證 4.63 對患者進行風險提示 4.51 引導患者填寫或上傳有效、完善的病歷資料 4.60 患者智能導診分診，根據患者病情推薦科室或醫生4.45 根據患者需求緩急匹配不同時效的診療服務 4.45 患者授權醫生從區域

59、健康信息平臺/線下醫院獲取既往就診數據 4.50 31 圖表 20 醫生視角下，平臺診中環節提升質量的舉措 蛋殼研究院制 有效性評價方面（如圖表 21），醫生對組合交流方式、智能病歷書寫、醫患交流過程全記錄的評分最高，三項均為 4.48 分。這些措施中，組合交流方式、智能病歷書寫在各類平臺的實施程度不一；大型平臺通常實現程度較高，使得醫患交流更暢通、滿足多種疾病不同的診療需求，也能幫助醫生更高效、更高質量地書寫病歷。而在部分小型平臺，醫患交流方式較為單一，以圖文為主，對于一些需要通過視頻輔助查看病情的疾病來說，溝通效果略為遜色。下一步，這些措施中的薄弱環節需做針對性加強。30.2%32.8%5

60、1.1%57.4%58.3%83.0%線下轉診引導線上轉診引導智能病歷書寫醫患交流過程全記錄向醫生進行實時風險提示提供圖文、音視頻或電話等組合的交流方式32 圖表 21 醫生視角下，診中各項措施的有效性評價 蛋殼研究院制 2.3.42.3.4 長期隨訪、復查復診及用藥提醒等診后措施有利于醫療質量提升長期隨訪、復查復診及用藥提醒等診后措施有利于醫療質量提升 診后環節，平臺主要通過患者滿意度評價展示、患者用藥提醒、患者復診復查提醒等舉措來促進醫療質量提升。在醫生看來，患者長期隨訪、規律用藥提醒、復診復查提醒等做法的有效性最高。調研顯示（如圖表 22），診后環節的質量保障措施方面，分別有 68.9%

61、、58.7%的醫生感知到平臺對患者滿意度進行了展示、考核，57.0%、54.9%的醫生感知到平臺對患者進行規律用藥提醒、復診復查提醒，這些都是平臺采用較多的措施。參與調研的醫生還提到，平臺展示藥品價格、物流信息也可視為醫療質量保障的做法。提供圖文、音視頻或電話等組合的交流方式 4.48 向醫生進行實時風險提示 4.37 智能病歷書寫 4.48 醫患交流過程全記錄 4.48 線上轉診引導 4.45 線下轉診引導 4.44 33 圖表 22 醫生視角下，平臺診后環節提升質量的舉措 蛋殼研究院制 診后各項舉措的有效性上（如圖表 23），醫生對患者長期隨訪、規律用藥提醒、患者復診復查提醒的評分最高，分

62、別達到 4.55 分、4.54 分、4.53 分。這些做法能夠促進患者在沒有醫生直接干預的情況下，提升用藥依從性、疾病管理依從性，進而改善最終治療和康復效果。此外，處方有效期設置也參考了線下，避免患者“一方多用”或者在使用時病情已發生變化，繼而保障醫療安全。44.7%48.1%48.1%48.9%54.9%57.0%58.7%68.9%設置處方已使用標記患者長期隨訪設置處方有效期患者康復注意事項和疾病科普推廣患者復診復查提醒患者規律用藥提醒患者滿意度評價考核患者滿意度評價展示34 圖表 23 醫生視角下，診后各項措施的有效性評價 蛋殼研究院制 2.42.4 醫院需從合規、連續和有效等維度搭建質

63、量體系醫院需從合規、連續和有效等維度搭建質量體系 互聯網醫院的質量建設與管理和醫生參與、平臺舉措等多個維度都相關，綜合來看，服務內容和流程的合規性、服務環節的連續性、診療結果的有效性在建設中最為關鍵。調研顯示（如圖表 24），認為互聯網醫院醫療質量建設應包含服務內容和流程的合規性的醫生最多，達 85.5%，合規也應該是基本前提和底線；77.0%的醫生認為應包含服務環節的連續性，75.3%的醫生認為應包括診療結果的有效性。這些維度中，有效性是醫療本質的體現，連續性則是運用互聯網特性打破傳統醫療場景碎片化，將全流程服務進行有效銜接的體現。此外，質量建設和管理還包括響應與服務的及時性、系統的易用性，

64、甚至將醫保報銷、降低就醫成本等考慮進來?；颊邼M意度評價展示 4.44 患者滿意度評價考核 4.38 設置處方有效期4.53 設置處方已使用標記 4.51 患者復診復查提醒4.53 患者規律用藥提醒4.54 患者康復注意事項和疾病科普推廣4.50 患者長期隨訪 4.55 35 圖表 24 醫生視角下，互聯網醫院醫療質量體系建設維度 蛋殼研究院制 為了保障和提升醫療質量，2022 年，互聯網診療、藥品網絡銷售新規出臺，對線上就診購藥全流程進行了更詳細的規定。但同時，行業發展又離不開創新。監管與創新是否能兼顧？調研顯示（如圖表 25），大部分醫生認為嚴格監管與行業創新之間并不沖突。事實上，行業創新應

65、用整體上需以質量建設與管理為基本前提，在政策大框架下進行；以質量為前提的創新，才是可持續的創新，足以支撐商業模式的創新。40.0%46.0%60.9%63.4%75.3%77.0%85.5%是否能降低就醫成本是否有醫保報銷醫患兩端系統的易用性響應患者和提供服務的及時性診療結果的有效性服務環節的連續性服務內容和流程的合規性36 圖表 25 醫生視角下，質量監管與創新應用的關系 蛋殼研究院制 本次調研過程中，參與調研的醫生也為互聯網醫療質量的提升提出了諸多建議，主要包括患者宣教、醫生保障與激勵、互聯網醫院平臺優化、制度實施等內容?；颊咝谭矫?，患者宣教方面，醫生在調研中提到，日常接診過程中不少患者

66、對互聯網醫院仍持懷疑態度，對上傳有效、完整的病歷資料和檢驗檢查報告等表示不理解，對互聯網診療僅接診復診患者的規定也沒有清晰認知。因此，建議各個參與方加強互聯網醫院服務功能、政策規定等的宣傳和教育力度。醫生還提到，需過濾低質量用戶，增強網絡環境安全；患者若因自身回復不及時，給醫生打差評應該消除。監管不僅需要針對醫生，也要針對患者。這就需要加強患者實名認證，不僅是保障患者安全，也能夠更好地規范患者線上就診行為，維護醫患關系。醫生保障與激勵方面，醫生保障與激勵方面，醫生執業過程中首先需要基本的保護，即為醫生購買相關保險，根據法律法規保護醫患隱私，保護醫生人身安全。也需要提升醫生長期參與互聯網診療的意

67、愿與積極性，包括提升醫生收入水平、打造醫生個人品牌等。部分醫生還建議，互聯網醫生需要足夠的學習機會。醫患病情溝通方面，線上線下有較大區別，如何高效溝通，需要更多指導；對全職互聯網醫生來說，脫離臨床后，診療能力提升、知識更新是個大問題，建議多提供大專家培訓的機會，線上醫生與線下醫院新進展接軌。二者毫不沖突28.5%可以兼顧 63.8%一般 6.8%無法兼顧 0.4%二者完全對立 0.4%37 當然，醫生也需在執業過程中保證診療真實性，做好用戶服務，核實患者是否為復診，降低醫療風險，切實解決患者痛苦?；ヂ摼W醫院平臺方面，互聯網醫院平臺方面，醫生建議，平臺需從技術、流程、輔助工作等多個維度進行優化。

68、例如，技術維度加強數字化影像資料的普及、深度開發隨訪功能、增加智能化方案；提供方便操作的軟件，繼續豐富交流手段；運用人工智能、大數據等技術加強醫療團隊協作、向患者推送各種形式的科普內容；同時也要化繁為簡，簡化 APP 的復雜程序，設計更加人性化。其中，加強基于互聯網醫院平臺的智能隨訪與人工隨訪對提高診療質量有重要作用，這也是線下就診較難做到的事情。流程維度，需要增加量表種類、加強風險管控；簡化流程，引導患者上傳資料；有的患者一個問題多次詢問不同醫生，平臺可以考慮設置對醫生的提示。平臺還需強化與線下的銜接，例如，參照線下就診科室分門別類；做到線上診療同時，可以預約線下一對一的診療隨訪服務，線上線

69、下結合，使診療過程完整。由于醫生精力有限，平臺需通過輔助工作來為醫生提高效率。醫生建議，互聯網醫生不能直接面對患者時，診前接待者就需要嚴格培訓，為醫生提供更專業的幫助。更重要的是，平臺需要增加專業技術水平高（高年資）的醫生的引入，復診患者，線上能查到既往就診資料，加強與第三方檢驗檢查的鏈接，完善患者資料來源。制度實施方面，制度實施方面，醫生認為，疾病類型、診療科目、醫生水平、患者病征，都從不同程度影響著互聯網診療的質量，各醫院各科室可根據以上類目，設置不同的互聯網診療接診及開處方標準，實現互聯網診療質量的精細化保障。商業公司的互聯網醫院寧可虧損，也要將醫生積極性牢牢抓??；相比之下，公立醫院的績

70、效分配沒有競爭力；公立互聯網醫院也應制定更有競爭力的待遇制度。同時，公立互聯網醫院以項目制思維建立起來，軟件公司獲得系統建設收益之后，可能存在后續運行不到位的問題，雙方應共同搭建后續運營體系制度。38 第三章第三章 行業實踐：標準、產品、技術融合創新行業實踐：標準、產品、技術融合創新 基于市場需求、政策引導、核心參與者認知，互聯網醫院行業比以往任何時候都更清晰地意識到，醫療質量和安全是行業長期發展的基石。蛋殼研究院對各類企業、機構等進行訪談了解到，業內正從標準實施、服務構建、技術助力三大板塊進行質量與安全保障的實踐。3.13.1 標準實施：標準化管理路徑、專家共識落地，優化服務結果標準實施：標

71、準化管理路徑、專家共識落地，優化服務結果 針對線上診療質量參差不齊、部分問診過程流于形式，以及醫生對線上執業規則不夠了解、交流技巧缺乏經驗等現狀，行業正在通過標準化診療或疾病管理、專家共識的制定和實施來提升線上診療的質量。隨著探索的持續深入，業內越發意識到只靠流量帶動的模式在醫療領域是缺少發展前景的。疫情期間，大量患者流量涌入到了線上，使得互聯網醫療獲得了小范圍的爆發。但是由于疾病本身是“低頻次”的，大量平臺其實并未做好承接線下患者流量向線上流轉 的準備。如何更好地把控服務質量、如何進一步實現從病例數量付費向病例質量付費、價值付費轉變，讓醫生真正為診療過程和結果負責，真正地解決患者疾病問題、改

72、善患者健康狀況，成為了行業亟需探索的新方向。最終，這一探索落到了標準化診療路徑的實踐上。部分企業參與其中，推出和落地線上疾病管理的專家共識、標準化路徑。例如，醫聯參與的互聯網醫院糖尿病線上管理中國專家共識互聯網醫院開展艾滋病相關醫療服務專家共識、京東健康參與的精神?？苹ヂ摼W診療專家共識等。微醫則通過搭建標準化慢病管理中心，以支撐標準化的慢病管理流程。圖表 26 互聯網醫院相關的專家共識 時間 細分領域 專家共識名稱 牽頭學會/行業組織 2020 年 藥學服務 互聯網醫院處方流轉平臺規范化管理專家共識 廣東省藥學會 2021 年 艾滋病管理 互聯網醫院開展艾滋病相關醫療服務專家共識 中國性病艾滋

73、病防治協會信息交流 與數字化防控工作委員會及相關專家 2021 年 糖尿病管理 互聯網醫院糖尿病線上管理中國專家共識 中國老年保健協會糖尿病專業委員會 2022 年 睡眠管理 互聯網醫療在阻塞性睡眠呼吸暫停臨床診治中的質量控制專家共識 中華醫學會呼吸分會睡眠呼吸障礙學組，中國醫學裝備協會呼吸病學裝備技術專業委員會睡眠呼吸設備學組 39 2022 年 高血壓管理 高血壓院外互聯網管理中國專家共識 中國心血管聯盟發起并聯合心血管、高血壓和信息領域及互聯網醫院的多位專家 2022 年 精神科診療 精神?？苹ヂ摼W診療專家共識 中華醫學會精神醫學分會，中國醫師協會精神科醫師分會，中國醫院協會精神病醫院分

74、會，中國神經科學學會精神病學基礎與臨床分會 2022 年 臨床試驗 遠程智能臨床試驗專家共識 遠程智能臨床試驗專家共識編寫專家組，上海市藥學會藥物臨床研究專業委員會，藥物信息協會中國數字健康社區 資料來源：公開資料，蛋殼研究院制 而這一過程可能歷經了以下步驟：首先，是互聯網醫院依法合規地運轉。首先，是互聯網醫院依法合規地運轉。以公立醫院為主體的互聯網醫院和以第三方平臺為主體的互聯網醫院，實際上都在貫徹落實國家政策法律法規如互聯網診療監管細則（試行）等，以便符合互聯網醫院本身要求的執業資質規范、醫生在線診療處方開具規范、患者就醫過程規范等。但這僅僅只是互聯網醫院開展業務的基礎。其次，是諸多企業在

75、合法合規基礎之上初步探索標準診療路徑的建立。其次，是諸多企業在合法合規基礎之上初步探索標準診療路徑的建立。在線下，臨床路徑是指通過將某種疾?。ㄊ中g）所涉及的關鍵性檢查、治療、護理等活動標準化，確?；颊咴谡_的時間、正確的地點，得到正確的診療服務，以期達到最好的治療效果。40 圖表 27 線下臨床路徑流程 蛋殼研究院制 但是當患者前往線上時，以往在線下科學、規范、可行的臨床路徑，在線上開始以無序的方式進行。例如，在線下，當醫生要求患者進行檢驗檢查后，相關報告通常在半天或者一兩天內即可及時獲取，并可根據檢查結果開具對應處方等。但是當患者開始轉往線上時，不連貫的診斷-治療環節往往可能帶來諸多問題：例

76、如，線上醫生進行診斷時獲取的檢查檢驗單（過時），可能對當下病情發展判斷無益，甚至出現判斷錯漏等情形。而線上標準化診療以及基于互聯網的疾病管理路徑的重構則可以解決這一問題，讓線上診療重新回到以往“科學、規范、可行”中。部分以第三方平臺為主體的互聯網醫院平臺如醫聯在開設相關科室時，有意識地啟用了患者管理體系，制定單病種 SOP，把控疾病管理全流程，實現包括線上復診開方、藥品配送、患者隨訪等管理的標準化。對于有線下實體醫療機構支撐的盈康一生來說，構建疾病管理路徑時，將基于線上、院外的疾病管理與基于線下、院內的疾病管理進行了有效結合，并進行重構：更好地運用患者以往就診行為、既往病歷、用藥情況等資料；新

77、路徑貫穿診前、診中、診后，以及院內院外，可進一步提升患者依從性，提升醫療資源使用效率。再次，專業、規范、有效的互聯網疾病管理路徑，最終需要再次，專業、規范、有效的互聯網疾病管理路徑，最終需要落實為規范化流程、專家共落實為規范化流程、專家共識的確立進而確保其得到更好地貫徹和實施。識的確立進而確保其得到更好地貫徹和實施。在對疾病管理路徑探索基礎上，由學科學41 術帶頭人參與的各科室疾病管理專家共識在其中扮演著十分重要的角色。當前，除了各大互聯網醫院平臺、各大學科也紛紛在積極引導疾病管理專家共識的建立，讓臨床醫生更多地參與到線上疾病管理專家共識的建立中來，進一步提升疾病管理診療效率和服務質量。通常，

78、線上疾病管理專家共識是在患者互聯網管理研究基礎上，通過多維度分析臨床數據形成的，為規范化的疾病管理提供了指引參照。在互聯網診療規范、質量管理及數據隱私保護等方面，互聯網診療專家共識為互聯網診療的規范化提供著指導建議，為開展互聯網診療提供了長期可參考的行動指南，進一步完善和提升了互聯網診療服務，實現更好地服務患者?？偟膩碚f，通過互聯網疾病管理路徑的梳理及相關疾病互聯網診療專家共識的建立，進一步推動了互聯網診療的向好發展 一方面，對患者實施互聯網疾病管理甚至是覆蓋線上下、院內外的疾病管理，有助于進一步減輕醫療負擔。從健康宣教、疾病的早期預防到疾病篩查、治療、定期復診、用藥指導等，它有效地推動了疾病

79、的早發現、早診斷、早治療。而通常，在疾病發生過程中，越早地發現與治療可能進一步減輕疾病負擔、提升患者生命質量。另一方面，疾病互聯網診療專家共識的落地，幫助各類互聯網醫院逐步從輕問診實質性走向醫療核心。此前，互聯網診療雖然具備打破傳統醫療服務的時空限制，增加服務可及性，提升服務效率，有利于醫生及時干預及全病程管理，改善患者健康、縮短就診時間、滿足多樣化的健康需求，但往往因為患者和醫生本身對于互聯網診療流程缺乏足夠的了解、對互聯網診療的效果、質量存在尤疑，缺乏規范性的指導可供參考，導致互聯網診療作用無法有效發揮。而隨著專家共識的達成，它進一步促進了患者和互聯網醫療執業醫生的認知。而它也帶來了平臺整

80、體服務質量的提升。實踐案例實踐案例-京東健康：實施規范化制度和路徑，從醫到藥強化質量管控京東健康：實施規范化制度和路徑，從醫到藥強化質量管控 在平臺運營、市場需求等內外部因素驅動下，京東健康線上服務量快速增長。2022 年上半年，京東健康日均在線問診咨詢量已超過 25 萬。在此背景下，醫療質量和安全已成為重中之重，京東健康建立并不斷完善從醫到藥的規范化、標準化質量管理體系，多維度促進醫療質量提升，并力促行業層面的標準制定。42 圖表 28 實踐案例-京東健康在醫療質量管理和提升方面的主要措施 蛋殼研究院制 京東健康互聯網醫院組建了由院士、全國一級協會各?？浦魑软敿墝＜医M成的醫療質量管理委員會

81、，并搭建起三級質控體系。該體系中，一級質控由醫生和人工智能共同完成病歷審核；二級質控由三甲醫院副主任醫師及專業組長組成質控專家團隊來完成；三級質控由各?？祈敿墝＜医M成專業質量管理委員會來完成。醫療質量管理專家委員會已發布并實施京東健康互聯網醫院醫療質量控制核心制度（以下簡稱制度）和京東健康互聯網醫院標準化診療路徑（以下簡稱診療路徑）。制度面向醫務人員，從合規、專業、服務三個維度，制定了相關定級標準及獎懲規范；對質控評分標準、問診流程規范也有詳細要求。診療路徑圍繞線上常見的 19 個科室問診，以及育兒、心理健康、營養咨詢等健康咨詢，為醫生提供包括基礎知識、診療過程、疾病識別、病例分析復盤綜合解決

82、方案、病歷復盤在內的標準化診療流程，提升醫生工作質量與效率。制度和診療路徑既參照了實體醫院的管理措施，又結合線上醫患交流特征進行了創新；既考慮了對互聯網醫療服務基本秩序的保障，又梳理出互聯網環境下特有的診療路徑。用藥方面，京東健康構建了藥品風險評價及管理體系，將藥品按照風險等級進行分類，不同級別給予不同管理標準；引入人工智能圖片識別及文本算法識別等技術服務作為輔助管理手段，覆蓋購藥前、購藥中、購藥后的全流程用藥安全。同時，京東健康還牽頭組建互聯網醫療專家委員會，參與精神?？苹ヂ摼W診療專家共識和緩解 2 型糖尿病中國專家共識的制定，并聯合精神?？扑拇髮W會發布了“精43 神?？苹ヂ摼W診療執業能力認

83、證體系”。通過專家共識、資質認證的參與，京東健康將自身實踐運用到行業標準的建立與實施中。實踐案例實踐案例-微醫：將標準化融入數字健共體運營，促進醫療服務均等化微醫：將標準化融入數字健共體運營，促進醫療服務均等化 基于多年來互聯網醫院基礎設施的鋪設，微醫正持續以數字健共體建設運營為載體，推進線上線下醫療的均等化，并以優質醫療服務為標準，推進健共體內各機構服務的同質化。目前，微醫在天津建設的基層數字健共體已運營超過 30 個月，“標準化”發揮了重要作用。微醫在基層醫療機構落地統一的“四朵云”平臺，構建數字化、集約化服務體系，提升醫療資源使用效率；與基層醫療機構共建線下標準化慢病管理中心，構建一體化

84、服務體系，提升基層醫療服務能力；最終，通過按病種、按人頭付費和健康責任制，驅動該模式的有效運轉。圖表 29 實踐案例-微醫建設運營的天津市數字基層健共體“標準化”建設 蛋殼研究院制圖 截至 2022 年 7 月，天津市基層數字健共體已實現全市 266 家基層醫療機構服務全程的數字化，與 74 家基層醫療機構和 2 家二級醫院共建了標準化慢病管理中心。疾病診療與管理標準化、藥檢服務集約化，使基層醫療機構服務能力得以提升。數字健共體對患者而言，則是使其獲得更好的疾病治療與病情控制效果。醫療機構以往的慢病管理以藥物、健康宣教為主，內容有限且連續性不強。數字健共體不僅將線上線下、院內院外資源連接起來，

85、還以標準化建設確保服務輸出的連續與統一，進而優化對患者的管理結果。44 目前，天津市基層數字健共體日門診量已超過 1 萬人次，慢病管理中心為糖尿病、高血壓等病種的超百萬名患者提供全病程數字化管理。通過標準化篩查、管理和干預，基層醫療機構對糖尿病的規范管理率達到 76.93%，患者血糖達標率提升 9.78%，血壓達標率提高 15.84%。在山東，微醫也將“標準化”貫穿于數字健共體運營中。2022 年，微醫以數字健共體為核心的業務已覆蓋山東 16 個地市，建設了 50 余家慢病服務中心。數字健共體以標準化、規范化的體系與流程搭建，累計服務醫保參保人員 1800 萬次，服務慢病人群近 200 萬人次

86、；還將山東省互聯網大健康服務平臺作為載體，構建起“互聯網+醫保+醫療+醫藥”綜合醫療保障服務體系，形成高效的健康管護體系。數字健共體在山東助力當地實現“民生+產業”雙豐收，由此，微醫獲得了由山東的國有產業基金領投的超 10 億元投資。下一步，微醫還將在天津、山東等地持續耕耘，驗證和深挖互聯網醫院服務價值。3.23.2 服務構建：深化?？茖２∧芰ㄔO，滿足龐大群體下的個體需求服務構建：深化?？茖２∧芰ㄔO，滿足龐大群體下的個體需求 隨著互聯網醫療探索的持續深入，醫療機構及平臺也逐漸意識到了患者需求的多樣性，進而針對患者不同的訴求，從服務構建方面進行不同的探索和嘗試，針對患者訴求提供多樣化的服務內

87、容。3.2.13.2.1 豐富用戶畫像，豐富用戶畫像，精準匹配用戶需求精準匹配用戶需求 不同疾病的患者需要的干預和管理存在較大差異，從根本上造成了互聯網醫療平臺管理邏輯的差異，并為用戶匹配更精準的服務內容。例如，互聯網醫療從業者中，部分平臺選擇了依從性更高的腫瘤患者發力。由于疾病發展嚴重關系到患者的生命健康，所以腫瘤患者的治療依賴性往往較高，對服務本身質量要求也會較高。通常，腫瘤患者需要定期評估疾病進展，調整用藥方案等，這對平臺專業能力是一大考驗?；ヂ摼W醫療平臺本身在通過健康宣教、腫瘤篩查、定期復診、用藥指導等有效方式推動著癌癥早篩、早診、早治，通過監測癌癥復發等，降低著患者的并發癥發生幾率。

88、部分平臺選擇了針對糖尿病患者提供管理，由于疾病治療迫切性不如腫瘤患者，他們本身的疾病依從性往往較低。這也導致在糖尿病患者管理過程中，想要取得成效變得十分困難。平臺如何去調動這部分患者的依從性，讓其更好地實現自身長期管控成為了一個有待解決的問題。45 圖表 30 適合疾病管理的類型 蛋殼研究院制 事實上，上述兩種疾病很好地代表了疾病管理中的分野：一是疾病生命周期，過短的疾病生命周期如感冒往往無需進行過多的疾病管理，適合進行疾病管理的往往是長周期的“慢病”；一是疾病治療的迫切性，腫瘤患者與糖尿病患者對于專業醫療服務的需求和感知是完全不同的。當然，部分可能出現急性疾病發作的并不一定適合患者管理。在這

89、個過程中，平臺想要為用戶提供精準的醫療健康服務、實現患者服務的沉淀，往往需要十分熟悉了解患者，并找到合適的患者匹配相關的服務。在這個過程中，各類平臺主要在以下兩個方面發力：一是構建用戶畫像，實現用戶的分類分層管理。對于自有實體醫療機構的互聯網醫院而言，以盈康一生為例，互聯網醫院平臺與線下 HIS系統打通，線上平臺能更好的獲取患者病歷。例如，患者在什么科室、因何疾病就診，做過哪些檢查、購買過哪些藥物，以及多次就診有何規律等，對這些內容進行分析，可以為患者構建更精準的畫像，從而提供覆蓋患者全生命周期的醫療服務。而對于線上平臺型企業來說，例如京東健康、平安健康等通過用戶構建的患者檔案本身可以精準獲得

90、相關信息。再通過增加線上多元的交互方式，讓更多的患者前往平臺，并保持一定的活躍度和黏性，可以進一步提升醫患零距離溝通的可及性、便捷性和信任感。最終通過龐大的用戶標簽體系，其可以實現相關醫療服務的沉淀。此外，通過類似家庭醫生或全科醫生等的接入對患者進行分診，其實也在進一步實現患者的分層。最終，不同類型疾病、輕重緩急程度不同的患者得到了更好的分類以及對應的醫療服務。46 諸如平安健康針對女性的“宮頸健康中心”、針對中年群體的“毛發健康中心”、針對兒童的“兒童健康管理中心”等，正是基于精準用戶畫像和需求搭建的服務形態。圖表 31 患者線上就診旅程 蛋殼研究院制 二是實現用戶精準營銷，提供精準服務產品

91、。在前期對用戶大量數據積淀構建出用戶畫像的基礎上，通過數據和標簽以及用戶行為的匹配，無論是以線下醫療機構為主體的互聯網醫院還是第三方企業為主體的互聯網醫院，都可以更好地將后續精準解決方案推給適應的人群。比如，將糖尿病管理解決方案推給糖尿病患者、將失眠治療服務產品推給部分患有睡眠障礙的患者等等。這些方案建立在對患者本身以及患者日常行為數據洞見的基礎上。相對于盲目推出的并不適用于用戶的健康-疾病管理方案，用戶本身接受程度也更高。并且，通過互聯網醫療平臺的便捷性、及時性和高效性，以及覆蓋線上、線下的履約服務體系，互聯網醫院可以更為有效地滿足患者的各種需求，將患者需要的可得的醫療服務產品提供給用戶，最

92、終實現單客用戶價值的提升和終身用戶比例的提高。而這無疑將促成整個互聯網醫療生態進入良性循環，形成更為優質的醫療服務。47 3.2.23.2.2 持續構建?？茖２》?，強化服務深度持續構建?？茖２》?，強化服務深度 ?？茖２》漳茚槍μ囟ɑ颊呷哼M行醫療資源連接，是線下醫療服務的主要形態。線上醫療也在通過?？茖２》丈罨?，促進醫療質量提升?；ヂ摼W醫療發展初期，大量平臺都在圍繞醫生上線展開。疫情帶來的線下阻隔局面帶來公立醫院互聯網醫院持續上線、醫生受義診驅動在第三方平臺的線上化以及平臺看中線上化的機會為醫生提供激勵措施等等，都促使著醫生進一步實現著上線。而在疫情存在多種不確定的當下，醫生的認知也開始

93、轉變，從以往的臨時上線逐漸過渡到長期上線，從以往多少顯得被動的上線開始轉變為主動上線。而相應的，在平臺積聚足夠多的醫生資源后，開始更嚴控醫生質量關在吸引頭部專家名醫加入的同時，開始清退一些不符合醫生職業道德的醫生。例如，對于存在用藥不合理、過度醫療的醫生，好大夫在線等平臺會進行干預，甚至關閉其在平臺的處方權。在建立完善的醫生準入和清退機制的同時，一眾平臺也意識到，患者訴求的多樣化：用戶（患者）的需求并不單純停留在掛號、輕問診等，還包括可以找到對應的科室醫生甚至是希望找到合適的專家解決疑難雜癥等問題。這其實與醫療資源可及性、醫療資源分布與區域醫療需求適配不平衡有著密切關聯。而要加強薄弱?？平ㄔO，

94、通常需要從加強人才培養、優化服務模式、增加基礎投入、加強質量安全管理等方式來提升臨床?？频姆漳芰σ约搬t療質量安全水平，并保障用戶看病就醫的需要。在線上，在建立精準用戶畫像，了解患者需求的情形下，大量平臺為了進一步滿足患者紛繁復雜的需求，進而向醫療服務的縱深領域探索，構建?？茖２♂t療服務。?？品辗矫?，動脈網在對以往的數百家互聯網醫院統計分析發現，綜合醫院和中醫院占據主流，?？漆t院主要以心內、內分泌這類患者群體龐大，以及口腔、眼科這類消費需求較強的?？茷橹?。而如今多達數千家的互聯網醫院，覆蓋的科室早已延伸至更多細分?？祁I域，甚至包括以整形外科、皮膚科等為主的新氧互聯網醫院。精神心理是近兩年來快

95、速發展的?？祁I域之一，好心情、簡單心理、昭陽醫生等平臺不僅受資本青睞，?？品諆热菀踩諠u豐富。例如，好心情在搭建起線上互聯網醫院、線下診所作為服務網絡的基礎上，推出了專業量表、基因檢測、睡眠監測、AI 陪伴等產品和服務，相比起基礎的復診開藥，更好地滿足了精神心理?？品招枨?。同時，珍乳網、肺診網等新一批?？苹ヂ摼W醫療平臺出現，進一步豐富了當前?？聘采w。48 圖表 32 ?？浦行姆諆热?蛋殼研究院制 綜合類互聯網醫療平臺更是沒有停下深化?？品盏哪_步?；颊邤盗慷?、線上相對較為容易建設的科室成為了這些平臺首要探索的對象。如心理、皮膚等?？瓶剖业慕ㄔO，看中的便是其易于在線上進行診療，不太涉及到其他

96、疾病科室常見的化驗開單等問題；再比如腫瘤?？频慕ㄔO，瞄準的則是患者本身的強烈的疾病治療訴求；而類似于心內科、內分泌科的建設等，看中的則是其廣大的受眾人群。諸如京東健康、平安健康等陸續建設的?？瓶剖?，便是為了更好滿足患者訴求的結果。例如京東健康，在打造中醫院、心臟中心、腫瘤中心、婦產科中心、眼科中心等等?？浦行耐瑫r，建立起了諸如房顫?？?、脊柱?？频葘？圃\區，并在此基礎上構建了優眠中心、營養代謝管理學院等特色服務。?？品丈罨耐瑫r，專病服務體系搭建也在加快進程。專病服務主要圍繞疾病診療和康復需求，整合不同類型的醫療資源：醫療團隊可能來自多個?？?，服務內容除了診療康復之外，還可能包括人文關懷。同一

97、疾病的診療路徑相近，專病服務在集約化利用醫療資源的基礎上，還能積累精準疾病數據用于科研，甚至滿足支付方式改革要求。例如，醫聯的艾滋病管理中，服務方不只是感染科醫生，根據患者需求，健康管理師、醫生助理、藥劑師以及心理咨詢師、營養師、公共衛生醫師等專業人員協同參與，提供的服務包括：艾滋病感染風險評估、艾滋病抗病毒治療及依從性支持、心理干預等。49 微脈與各地實體醫療機構合作開展全病程管理，院內優化臨床服務路徑和資源配置，院外進行診后管理、連接醫患，目前已涉及 1000 余個病種，并在以往數據積累的基礎上，探索數字療法的研究和應用。方舟健客則將專業團隊、病種劃分、標準服務、AI 賦能、數據整合等運用

98、到慢病服務中。在?？茖２》丈罨^程中，平臺通過與大型三級醫院、外部優質專家的緊密合作，進一步實現線上線下融合、精細化的患者管理。3.2.33.2.3 定制個性化服務包，推出一站式服務定制個性化服務包，推出一站式服務 互聯網平臺深耕?？茖２♂t療服務、確保優質醫療服務供給的同時，也在通過更豐富的產品形態將服務輸出；在提供個性化產品服務包、滿足用戶一站式需求的同時，也便于實現商業化。圖表 33 互聯網醫院服務包類型 蛋殼研究院制 我們實質上可以大體將服務包分為以下幾類：一類，是以受眾群體的年齡進行劃分。以受眾群體年齡作為區分，實際上可以理解為面向中青年群體以及老年群體的不同醫療服務包產品形態。大多

99、數年輕一代的消費者已經開始逐漸接受互聯網醫療，但是老年受眾群體的普及推廣仍舊存在諸多限制：一方面是對互聯網醫療認同感及認知程度不高，另一方面則可能是受限于本身認知無法更好地使50 用基于互聯網的產品。為了改變這一局面，互聯網平臺也做了諸多嘗試。例如，京東健康充分考慮到老年人使用智能手機輸入文字不便的情況，借助智能音箱，將圖文為主的溝通形式升級為以電話或視頻溝通為主，讓長者使用相關醫療服務更為便捷。一類，是以家庭成員為單位進行區分?；ヂ摼W個性化服務包提供可能是面向單個的用戶，但其實用戶往往以家庭為單位存在。部分互聯網醫療產品服務包充分考慮到了用戶的需求，以家庭成員為單位，如針對一對父母+一對子女

100、或者在此基礎上涵蓋雙方父母的產品。這類產品通常提供健康咨詢建議和健康管理指導，以及隨時隨地為用戶解決輕病、小病等問題，在必要時進行分診轉診等。一類，是以疾病、健康狀態作為區分。部分產品在設計時考慮的是針對患者疾病的情況提供相關服務。例如針對有著睡眠問題人群的睡眠服務產品等。但是用戶在大多數狀態下往往是健康受眾。相對于從疾病中獲得健康，隨著人們生活水平及健康意識的提升，更多的用戶有了保持健康狀態的需求。也是基于這種考慮，部分企業如平安健康整合了從健康-疾病場景轉換中的資源需求，按需為用戶匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理等資源，幫助用戶構建起覆蓋全生命周期的會員檔案，甚至為其

101、提供覆蓋從線上到線下的醫療健康相關服務。需要補充的是，上述產品服務包并非以單一狀態存在，考慮到用戶本身情況，產品服務包可能會出現交叉融合情況。比如，面向老年群體的慢病管理服務包、面向青少年群體的營養健康服務包，面向家庭的健康管理服務包等等。不同服務包產品在事實層面為消費者提供了更多的選擇。此外，?？浦行牡臉嫿▽嵸|上也是不同產品服務包提供的基礎。在構建起能夠對外輸出強大的?？瀑Y源的基礎上，不同品類的服務產品，不同的產品服務形態才可能逐步出現。而通過與?？浦行牡膮f同，也會進一步緩解對全科醫生能力不足的擔憂。協同家庭醫生和?？漆t生最終打造的服務產品，事實上形成了從全科-?？?，從疾病-健康的分層次的醫

102、療服務，進而實現了用戶真正訴求的滿足。實踐案例實踐案例-平安健康：家庭醫生會員制產品，解決醫療服務斷點問題平安健康：家庭醫生會員制產品，解決醫療服務斷點問題 平安健康在戰略深化 2.0 階段，推出了“家庭醫生會員制”產品，在運營加速支付方“上線”的同時，整合醫療服務供給側資源，完善 O2O 閉環服務，通過家庭醫生會員制產品實現著各方的連接。家庭醫生會員制產品以“1 個家庭醫生+5 大專業服務+1 個會員健康檔案”為核心，按需為用戶匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理五大場景的資源，51 幫助每個用戶生成一個覆蓋其全生命周期的會員檔案，協調安排貫穿線上到線下的醫療健康相關服務，

103、解決醫療服務斷點問題。圖表 34 實踐案例-平安健康家庭醫生會員制產品 蛋殼研究院制 首先，通過家庭醫生會員制產品為入口和導航員，借由“到線、到店、到家”的服務方式，平安健康實現了健康、亞健康、疾病、慢病、養老五大場景的流量匹配與整合。依托互聯網醫療服務觸達的及時性，平安健康家庭醫生可為患者提供 7x24 小時的醫療觸達服務；同時，借由家庭醫生會員制產品更好地實現了用戶分發。其次，家庭醫生會員制產品的家庭醫生起到連接醫療服務斷點的作用。當不同渠道的用戶進入平安健康的平臺，平安健康可以向每個會員提供連續性和綜合性的醫療管理、健康維持和預防服務，如線上問診、處方開藥、線上?？妻D診等，保障了線上線下

104、流程串聯、補充服務斷點。在持續整合，提升家庭醫生用戶管理能力的同時，平安健康對家庭醫生會員產品進行了梳理，搭建了分層體系，提供豐富的產品選擇，并向更多場景輸出，包括支持企業健管需求等。舉例而言，在健康（體檢）場景中，家庭醫生可及時為用戶提供恰當的家庭體檢報告解讀，幫助用戶緩解體檢數據異常導致的疾病焦慮。同時，通過優質服務的提供，進一步實現了用戶的留存和轉化。而當患者有醫療服務需求時，家庭醫生起到了連續性醫療服務的提供。例如，某患者妻52 子因心梗進入到重癥監護室。在進行線上問診時，家庭醫生為其提供了更具針對性的心腦血管疾病名醫診療服務，并通過指導患者家屬上傳相關影像報告，成功幫助患者實現了線上

105、名醫問診。在診后，平安健康相關團隊更是及時跟進后續隨訪，了解患者當前狀況。通過家庭醫生會員制產品，平安健康實現了患者就診全流程的省心、省時又省錢。實踐案例實踐案例-盈康一生：構建“預診治康”全鏈條服務，患盈康一生：構建“預診治康”全鏈條服務，患者離院不離醫者離院不離醫 盈康一生數字化醫療服務生態平臺依托海爾大健康生態品牌盈康一生旗下首家互聯網醫院，秉承“醫患合一”理念，通過鏈接盈康一生豐富醫療資源與海爾生態優質資源，打造高效便捷的數字化綜合醫療服務平臺，為用戶提供覆蓋“預診治康”全環節的健康管理方案，提供線上、線下一體化的高品質數字化醫療服務新模式。盈康一生的數字化醫療服務生態平臺解決方案主要

106、圍繞“兩個價值”+“三個體系”展開建設和運營?！皟蓚€價值”是指優化存量價值和創造增量價值。平臺通過參與各方及其系統的完全對接和數據的完整集成，實現患者高效就醫和交互方式觸達，從而帶來用戶黏度的提高，實現原有患者服務質量的提升；在前述服務基礎之上，通過用戶的數字化集成管理及運營實現院前、院后成長性延伸，進一步提升了用戶價值認同感?！叭齻€體系”具體包含平臺運營體系、用戶管理體系和 H2H 院外服務體系。盈康一生數字化醫療服務生態平臺結合實際運營和不斷創新構建了一套將“平臺”、“數據”、“用戶”、“營銷”、“服務”有機融合的體系。圖表 35 實踐案例-盈康一生運營體系 蛋殼研究院制 53 在用戶管理

107、體系方面，盈康一生通過“構建用戶畫像，分類分層管理”以及“用戶精準營銷”實現。通過數據和標簽以及用戶行為的匹配，精準將解決方案匹配推薦給合適的人群，從而提高轉化價值。在平臺運營方面，它通過增加線上多元的交互方式，讓更多的患者上平臺，并保持一定的活躍度和黏性，從而增加醫患零距離溝通的可及性、便捷性和信任感。在院外患者服務體系，它通過搭建服務體系、服務流程和標準，承接患者在院外的管理服務，實現單客用戶價值的提升和終身用戶比例的提高，最終形成生態的升級迭代。通過獨具差異化的解決方案，盈康一生實現著醫療資源配置有效性的提升以及醫療服務黏度的提升。它通過貫通診前、診中、診后各環節，優化醫療服務流程，進一

108、步改善了醫療服務，提高就診質量、加強了醫療資源上線貫通、業務高效協同，實現著連續性醫療服務提供；而通過互聯網連接醫患，實現醫療機構之間、醫患之間的長期綁定，也為后續開展遠程醫療、隨訪、健康管理等工作提供了便利。實踐案例實踐案例-醫聯：持續深耕嚴肅醫療，不斷完善互聯網醫院供給能力醫聯：持續深耕嚴肅醫療，不斷完善互聯網醫院供給能力 醫聯以實體醫療機構為標準，堅持嚴肅醫療的戰略和理念，從底層的學科研究開始，以病種為單位切入，逐個深化線上醫療質量。醫聯關注疾病從預防、診斷到治療、康復的全病程研究，打造疾病院外管理標準路徑，以不斷完善的供給能力賦能醫生、服務患者。圖表 36 實踐案例-醫聯以疾病研究為底

109、層能力的供給體系 蛋殼研究院制 2018 年，醫聯開設首個互聯網醫院科室感染科，同期啟用自主研發的丙肝患者管理體系。此后，線上疾病管理體系逐步拓展，目前已覆蓋傳染感染疾病、循環系統疾病、54 內分泌代謝疾病、自身免疫疾病、神經系統疾病、婦科疾病、泌尿生殖疾病、腫瘤、呼吸系統疾病、精神疾病等多個病種學科領域。醫聯還聯合權威專家成立學術委員會，制定單病種 SOP，并推出糖尿病、腫瘤、艾滋病等學科的線上管理專家共識?；谘芯砍晒?，醫聯面向患者的疾病管理服務中，除了醫生參與，還有健管師、營養師和心理咨詢師等角色加入，共同提供在線復診、院外隨訪、用藥指導、營養干預、健康咨詢等管理內容。同時，醫聯布局了云

110、藥房、云檢驗、云影像等云化能力，聯合金域醫學、全景醫學等合作伙伴，進一步提升疾病管理的便捷性和有效性。智能且高效的線上工具、可觀的陽光收入，是促使醫生提升醫療質量的重要動因。醫聯利用大數據、人工智能等，構建了豐富的產品矩陣，為醫提供效多元的具與平臺，如針對病種個性化開發 SOP 自動化系統，更加精準地處理患者病情信息，為診療決策提供依據。在賦能醫生的過程中，醫聯還改進了醫生收入體系：借鑒 DRGs 和 DIP，推出醫生價值收入系統，按疾病診斷類型、嚴重程度、治療方案等條件進行分組，按療程定額支付給醫生管理費用，且醫生獲得的可觀、陽光的服務收入，與藥品無關。目前，醫聯已建立了超過 100 個病種

111、、1000 個以上治療方法的分組。此外，醫聯圍繞醫患多樣化需求，依托龐大的醫患群體和完備的供應鏈體系，以“醫患管理 SaaS 解決方案”和“醫聯通精準營銷解決方案”鏈接更多產業資源，提升藥品可及性，為醫生和患者帶來更多高性價比選擇。未來，醫聯將繼續堅持“為患者治療結果負責”的嚴肅醫療路線，持續升級互聯網醫院供給能力；既為醫生提供高效合規的價值生產力工具，又為患者帶來規范有效的醫療服務。3.33.3 技術助力：技術應用貫穿關鍵服務，以過程管理促進結果管理技術助力：技術應用貫穿關鍵服務，以過程管理促進結果管理 互聯網醫療的發展與數字技術相伴而生，技術在互聯網診療服務的過程中扮演著十分重要的作用。數

112、字技術、數字化工具，可以在診前、診中、診后環節發揮針對性的作用，以保障醫療質量和安全。當然，這些都基于一個基本前提：嚴禁 AI 替代醫生開方、替代藥師審方。55 3.3.1 3.3.1 診前：技術助力更精準的醫患匹配，是對癥治療前提診前：技術助力更精準的醫患匹配，是對癥治療前提 互聯網醫院的診前環節，技術主要應用于信息匹配，例如患者科普、導診分診等，幫助患者匹配最適合的科室和醫生，這是后續能獲得高質量的對癥治療的先決條件。以往，當患者有就診需求，在線下就診前，往往需要經歷掛號、繳費、尋找科室排隊等待等流程。隨著疫情發生，可能還要經歷查健康碼等流程。以往線下診前的痛難點可能在于院內線路導航問題、

113、排隊時間過長等問題。而當患者進入到線上診前環節中，面臨的狀況可能因涉及主體的不同而不同。從以醫院為主體的互聯網醫院來看，目前部分醫院開放了線上掛號等，減輕了線下排隊的負擔。部分醫院甚至重構了線上、線下服務流程，讓線上、線下完美地契合。例如聯空網絡便在助力線下機構，通過將“線上和線下”、“治療和管理”進行有機結合模式，解決由于信息技術、物理地理分離導致的隱患問題，將患者、醫生和運營平臺真正聯系在一起，提高院外診療質量，減少院內診療時間，最終形成了用戶友好、科學規范、功能整合的移動醫療服務體系。圖表 37 診前環節 AI 工具的應用 蛋殼研究院制 從以第三方平臺為主體的互聯網醫院來看，由于診療規范

114、只允許接待復診患者，所以這些患者本身對自身病情發展相對了解。在患者進入到線上問診過程中，平臺往往需要幫助建立患者檔案。而目前各大平臺除了允許患者自己填寫對應患者檔案模板外，還允許患者通過與 AI 的多輪信息問答實現基礎信息的收集，極大地減輕了患者填寫的負擔。56 為了更好地緩解患者的焦慮，部分平臺也在基于 AI，打造合適的疾病自測工具。部分科室如皮膚、心理等的 AI 自篩、自測數字化產品的應用，幫助患者實現了更好地了解疾病進程。同時，通過相關疾病知識科普，進一步減輕了醫患溝通的負擔。診前一個關鍵環節是建立精準匹配的分診系統。實際上，在以往患者掛錯號的事情時有發生，患者可能平均需要掛 3-5 次

115、號才能匹配到合適的科室醫生，這導致患者在浪費金錢的同時貽誤了診療。而精準的患者匹配系統可以更好地解決這一問題。如好大夫在線在調研中甚至表示將人力、資源、研發投入的 80%以上都投入到了病歷系統、分診系統等基礎系統建設以及滿足醫生工作中提出的需求。當前，也有互聯網醫療平臺通過醫生診療、患者問診歷史數據積淀，實現更好地匹配，將在線積極性最高、治療疾病范圍最為恰當的醫生推送給患者。3.3.2 3.3.2 診中：技術助力醫生減輕工作負擔，實現更精準診斷診中：技術助力醫生減輕工作負擔，實現更精準診斷 診中環節，平臺往往會采取各種技術措施減輕醫生負擔，讓患者信息、患者檔案更好地呈現到醫生面前，并通過數字化

116、工具更好地輔助醫生診斷。在院內，醫生可以通過 HIS 系統了解患者當前檢查等疾病現狀，再通過臨床標準指南等針對患者病情給出對應的診療方案。在線上復診時，平臺更需要全面的病歷資料呈現、輔助工具支持，幫助醫生做出更準確的判斷。首先，是將前期收集到的患者信息有效地展現在醫生面前。部分平臺根據用戶主訴內容，匹配對應的問診模板，并將患者填入的個人疾病狀況診療信息傳遞給醫生，以便醫生更好地實現診療。這一展示面板的使用，在實際上規避了以往醫生或患者由于下線等造成的病情溝通的阻斷局面。同時，通過模板化的內容，它進一步提升了醫生的效率。而針對部分疾病重大關鍵信息，也將在這一問診面板中呈現，它可以進一步避免在溝通

117、過程中遺漏關鍵診療信息，在提升診療安全性的同時，進一步提升問診的質量。57 圖表 38 診中環節的 AI 工具應用 蛋殼研究院制 其次，新的數字技術的出現，進一步豐富了醫生為患者講解治療方案的空間。諸如虛擬現實技術等的出現，允許部分有特殊需求的患者，在特定的場景下與醫生建立聯系。例如，模擬手術治療可能出現的場景，讓患者更真切地了解疾病本身及治療方案的優缺點。在幫助患者更清晰地了解治療方案的同時，能夠更好地幫助患者應對接下來的疾病發展狀況。圖表 39 互聯網醫院的 AI 輔助診療應用 蛋殼研究院制 再次，在診療中，平臺為醫生提供了輔助決策的工具。AI 在后端一定程度上也在通過 CDSS輔助決策的

118、方式幫助醫生，在醫生的問答過程中輔助醫生對患者疾病情況更好地了解，同時對藥品開具提供針對性建議，幫助醫生實現更為恰當的決策。實際上，為了保證用戶的生命安全，部分系統在診療過程中，會采取系統鎖定+人工判斷的方式首先判斷患者疾病輕重緩急，如果系統及人工判斷患者疾病均屬于重癥，則58 會立即提醒患者進行線下就醫，而非在線上繼續進行就醫就診行為，避免因病情拖延而造成患者機體的損害。3.3.3 3.3.3 診后：技術助力患者依從性提升，達成更佳治療效果診后：技術助力患者依從性提升，達成更佳治療效果 診后環節，互聯網醫院主要將技術運用于隨訪管理、數據監測、自動提醒等，加強與患者之間的聯系，提升患者自我管理

119、、用藥的依從性，進而實現更好的治療效果。線下醫療機構已經在開展疾病的隨訪管理，目的主要是提升患者依從性，并且通過跟蹤患者疾病控制狀況，進一步滿足醫院教學和科研的需求?；ヂ摼W醫院則也出于各種目的進行診后隨訪管理。一方面，平臺本身的質量監督管理體系要求平臺不定期地檢查醫療服務提供的質量，通過定向隨訪的方式可以更好地清退不符要求的醫療服務提供者；另一方面，平臺通過建立隨訪體系，可以進一步評估患者治療效果，進而促進本身醫療服務質量的提高。傳統的隨訪往往以電話、短信等為主，通過人工方式手動記錄，不僅工作量大、隨訪效果也較差。隨著智能化工具的采用，極大地提升了管理效率。部分平臺，基于患者本身需求，通過制定

120、個性化隨訪方案，利用 AI 語音客服采集患者院外康復信息，再通過轉換為文本的方式進行記錄，實現了更高效率的隨訪，同時也有利于患者個人隱私的保護。另一方面，診后數字化工具的采用可以進一步提升康復干預效果。諸如面對高血壓、糖尿病患者提供的智能硬件設備，通過常態化監測及聯網獲取數據，可用于知曉患者最近病情發展狀況。而包括智能藥盒等設備的聯網數據采集，也為平臺提供后續服務提供了一定基礎。新的智能化隨訪系統，并不單純是停留在患者隨訪這一角度，可能涉及到：用藥智能提醒、復診提醒、健康科普、患者康復指導等多個層面。為了更好地滿足行業從業者的需求，也有科技企業選擇了為醫療機構、藥企等致力于互聯網醫療服務的行業

121、參與者提供覆蓋診前、診中、診后的系統。如奈特瑞便在為醫療行業從業者打造符合國家衛健委和各地衛健委要求的互聯網醫院系統解決方案，并通過不斷升級迭代滿足醫療服務提供方的需求。行業參與者也充分意識到，技術的使用最終都是為提升醫療服務質量而服務的。當前，多數公立醫院本身運營管理的能力存在欠缺，因此在技術賦能整個運轉體系時也需因需而動，形成技術+運營+管理的全面賦能體系，從技術支撐到服務設計再到運營輔助及醫院管理提升等方面提供整體的解決方案，以確保長久密切的合作，達成共建、共生、共創、共贏的目的。59 而對平臺來說，技術雖然帶來了賦能，但最終提供服務的仍舊是醫生。對技術的使用，不能偏離醫療服務的本質，也

122、不能脫離開醫生的專業研判。實踐案例：好心情實踐案例：好心情-豐富數字化應用場景，促進精神心理疾病診療康復效果豐富數字化應用場景，促進精神心理疾病診療康復效果改善改善 作為精神心理醫療健康數字化解決方案平臺，好心情已布局了互聯網醫院，以及位于北京、廣州、南京等城市的 7 家診所，為用戶提供診療康復全流程服務。依托線上線下服務網絡，好心情不斷豐富數字化在精神心理領域的應用場景，以改善疾病治療和康復效果。此前，好心情就搭建了智能輔助診斷系統，運用到診療服務多個環節；近一年來，數字化應用再獲多項突破。圖表 40 實踐案例-好心情的數字化診療康復應用場景 蛋殼研究院制 2022 年，好心情對互聯網醫院用

123、戶實際使用場景和內容進行大數據分析，基于平臺 4 萬多名注冊醫生的診療能力，推出了 VR 療愈系統。該系統通過 VR、人工智能、生物反饋、動作捕捉等技術，結合神經、精神心理臨床治療康復方法，實現 VR 咨詢與診療、自助療愈、康復訓練等服務。進入系統后，醫患雙方可在虛擬診室內進行語音聊天、動作捕捉、表情展示等；系統還可根據患者情況與需求，實時調整診療環境；甚至提供線上虛擬購物、乘坐公交、走迷宮、分揀物品等多種類型的認知康復訓練，形成個性化的康復方案與服務。60 好心情聯合聆心智能、好心情學院心理專家，共同打造的人工智能心理陪伴數字人“心心”也于 2022 年上線?！靶男摹苯柚淙祟惽榫w感知能力，

124、可 24 小時為用戶提供心理陪伴和情緒疏導對話服務。此外，好心情力推數字化 EAP，將線上和線下服務結合，通過 5G+醫療技術、VR 場景、AI 智能分診、大數據用戶需求精準匹配等，讓員工獲得私密、定制化的 EAP 支持。短短不到一年時間，好心情依靠互聯網數字化服務的優勢，已成為企業 EAP 領域的頭部企業。精神疾病和心理健康問題有其特殊性，除了藥物和器械治療，心理治療、康復訓練也尤其關鍵。不過，精神心理領域面臨優質醫療資源供給不足、各種類型服務脫節等難題，影響著疾病治療康復效果，數字技術應用將助力這些難題破解。同時，好心情還與政府部門、醫療機構、研究機構開展合作，將數字化運用到基建建設、科學

125、研究中，探索建立更高效的精神心理健康服務體系，研究更精準的診療康復路徑。未來，好心情將持續挖掘數字化在精神心理領域的應用潛能。實踐案例實踐案例-聯空網絡：助力就醫空間重塑，實現沉浸式患者醫療服務提供聯空網絡：助力就醫空間重塑，實現沉浸式患者醫療服務提供 2015 年成立的聯空網絡，致力于幫助醫療機構實現數字化轉型。在互聯網醫院建設大潮下，其提出數智就醫空間解決方案，試圖通過對物理就醫空間、虛擬就醫空間、第三空間的打造升級，實現醫院物理圍墻的突破，通過整合線上、線下醫療服務資源，為患者提供一站式便利的就醫體驗。以上海瑞金醫院為例，聯空網絡分三個階段助力著其數字化轉型：第一階段，聯空網絡的解決方案

126、在瑞金醫院落地，實現了醫院門診、住院、互聯網醫院的全場景就醫數字化，助力醫院順利完成了數字化轉型 1.0 的基礎場景建設，包括精準預約、智能預問診、電子病歷卡、互聯互通互認、醫療付費一件事、在線申請核酸檢測與智慧急救；第二階段，聯空網絡與醫院共同探討制定了數字化轉型 2.0 的七大智能場景，分別是：智能分診推薦、院內智能導航、智能識別通行、醫療收費電子票據、智能診后管理、區塊鏈中藥代煎配送與便民“一鍵呼救”。第三階段，雙方繼續規劃數字化轉型 3.0 的場景建設，包括智能規劃全程陪診、智能精準轉診、智能檢查云申請與數字孿生沉浸式患者服務，力求最終實現患者無感知、沉浸式醫療服務的提供，提高醫療的效

127、率。61 圖表 41 實踐案例-聯空網絡數智就醫空間解決方案 蛋殼研究院制 在聯空網絡的助力下，上海瑞金醫院患者候診時長縮 20%，整體就醫時長縮短 35%，大幅提升了患者就醫的流暢程度，減少患者停留時間，讓現場就醫空間環境更加便捷舒適、高效有序。疫情閉環管理期間，聯空網絡更是幫助瑞金醫院上線了 30 個復診科室，臨時增加了 55 個免費咨詢科室，通過 120 名在線服務醫生和 300 名儲備醫生為患者提供在線服務，實現了患者的高效觸達。通過聯空網絡的數智就醫空間解決方案，患者可以在經過智能化改造的物理空間和線上智能化應用的虛擬空間中，自主獲取醫療服務資源；醫生可以在線上線下業務協同的情形下進

128、一步提升就醫診治效率；與醫院合作的機構和企業，可以快速獲取醫院的優質醫療服務資源滿足自身醫療服務需求；醫院本身通過大數據和物聯網技術應用，可以實時了解物理空間、虛擬空間以及第三空間的運營數據，可以通過可視化數據進行遠程業務干預，保證醫院的穩定有序運營。實踐案例實踐案例-奈特瑞：完善數字化系統解決方案，助力企業、機構提供合規、奈特瑞：完善數字化系統解決方案，助力企業、機構提供合規、高效的醫療服務高效的醫療服務 奈特瑞互聯網醫院系統，是由奈特瑞核心的技術團隊，經過長達 7 年持續打磨，研發的一套應用于互聯網醫療行業的商業級產品解決方案，實現了功能合規、體驗便捷、可滿足差異化運營需求，目前已支撐上百

129、家醫療行業企業投入使用。62 系統圍繞患者就醫流程，為互聯網醫院企業、醫師、護士、醫生助手、藥師、患者提供多維度、全流程的便捷就醫和管理服務，通過提供便捷預約服務、圖文視頻問診、遠程會診、電子處方、藥師審方、在線支付服務、醫療資源供應鏈對接、藥品配送等方式，助力企業流程優化和患者輕松就醫。圖表 42 實踐案例-奈特瑞互聯網醫院解決方案 蛋殼研究院制 奈特瑞在提供解決方案過程中實現多重保障：依法合規，滿足各地主管部門管理要求。在高度遵守國家衛健委統一要求的同時，奈特瑞系統同時兼顧各個區域的個性化審核要求。在全國 10 多個省份，奈特瑞互聯網醫院系統均通過各地衛健委專家的審核驗收，獲得了各地專家的

130、認可。在奈特瑞 NetRain 互聯網醫院系統中，醫生、藥師、患者都需要進行實名認證才可以使用；電子處方開具環節，處方必須經由醫生電子簽名、藥師電子簽名，電子簽名必須由本人簽署,以保障處方真實性。經由醫生開具的處方流轉至藥師審核之后患者可進行下一步操作付費購買藥品。在奈特瑞互聯網醫院系統運行下，實現互聯網就診環節真實、可靠、可溯源，保障患者權益，減少企業風險。核心模塊自研，運營不“卡脖子”。奈特瑞研發了具有自主知識產權的互聯網醫院系統，包含上百個模塊，除全部核心模塊均為自研，且已申請專利保護，并可授權給企業使用。在產品組件上，奈特瑞互聯網醫院系統組件豐富，可提供各類中醫互聯網醫院解決方案、慢病

131、管理互聯網醫院解決方案、?？苹ヂ摼W醫院解決方案。系統持續迭代，滿足商業運營需求。63 奈特瑞互聯網醫院系統從一開始就按照能夠支撐百萬醫生，千萬患者在線問診的規模進行的設計，并且至今仍然保持不間斷的迭代與升級，以滿足市場對互聯網醫院系統的需求。在商業化運營層面，目前已有多家醫療行業頭部企業通過該套系統進行商業化運營，其中不乏華東醫藥、益豐大藥房、神威藥業、施強醫藥等行業頭部企業。64 第四章第四章 行業趨勢：付費方將成為質量驅動力行業趨勢：付費方將成為質量驅動力 4.14.1 創新質量建設，將促進行業進入創新質量建設，將促進行業進入服務收費時代服務收費時代 隨著管理趨嚴、醫療質量水平提升以及在患

132、者端的使用習慣養成，未來互聯網醫院有望全面進入服務收費時代，包括基于醫生提供診療服務的收費、基于平臺提供各類輔助服務的收費?；ヂ摼W醫療探索初期，借鑒了其他消費互聯網行業的免費獲客策略。免費問診對于短期內大規模獲取用戶確實有效，然而，醫療健康有其特殊性，很難通過免費來刺激長期需求。免費問診可能導致那些并沒有真正剛需的用戶嘗試使用，使用之后并不能獲得實質性幫助；醫生在此過程中未篩選出真正的患者，也僅能進行淺層次的咨詢。因此，供需關系之間進入惡性循環。此前業內就已經意識到，免費問診并不能作為長期的用戶獲取和留存策略。不過，2020年疫情暴發后，為了解決封控期間的就醫問題，為了在短期內大規模推廣線上問

133、診，無論是各種類型的互聯網醫療平臺還是公立醫院互聯網診療服務，普遍推出了免費咨詢問診或較高頻率的線上義診。隨著疫情防控常態化、互聯網醫院運營進入常態化，以及公立體系內互聯網醫療服務項目與定價逐步完善，咨詢問診大多開啟了收費制。目前，第三方平臺的單次問診費用在幾元至上千元不等，根據醫生的級別、業界影響力、患者口碑等，由平臺與醫生協商確定。問診收費，既是第三方平臺的收入來源之一，也能更好的體現醫生價值。值得一提的是，2022 年起，好大夫在線在每筆問診服務之外，單獨收取平臺服務費，6元-20 元左右。此前，業內對診費的分配通常是由醫生和平臺按一定比例分成，具體比例也與醫生級別、影響力等因素有關。好

134、大夫在線開始收取平臺服務費之后，則將診費全部分配給醫生。也就是說，此舉實質上是平臺對醫生服務、平臺服務進行明碼標價，改變了過去平臺“依附”于醫生的情況；這既是平臺商業化探索的路徑之一，也對平臺價值的體現有重要意義。公立醫院方面，按政策規定，互聯網復診費用均按線下普通門診診察費收取。目前，多數地區按照這一標準執行，也有部分區域制定了專門的互聯網復診費用，比線下普通門診診費還要低。65 這項政策的制定，能一定程度上限制大專家將過多精力用于線上診療，造成優質資源在線上線下的分配不合理，避免一些大三甲醫院在線上形成“虹吸”。不過，這也在很大程度上影響了醫生積極性。2022 年 10 月，上海市醫保局、

135、上海市衛健委發布關于推進本市“互聯網+”醫療服務價格管理的通知，除了常規的互聯網復診診察費之外，還制定了互聯網遠程特約高級專家診察費，由醫院自主定價。這一項目有望破解專家提供互聯網醫療服務收費低的局面，提升醫院和醫院開展相關服務的積極性。在此之前，四川省人民醫院也在互聯網醫院通過線上特需門診的方式，匹配差異化的醫患資源和需求。在線下，特需門診就用于解決更高層次的需求，同時又有封頂價格、占普通門診比例的限制，避免資源過度傾斜。從線下制度的實施經驗來，此舉復用到線上也有較高可行性。整體看來，互聯網醫院服務或將進入收費時代，通過更加清晰、靈活、適配的價格來充分呈現服務價值，破解互聯網醫療“賣藥”困境

136、，將是行業發展趨勢之一。4.24.2 支付方支付方將促進醫療服務質量進一步提升將促進醫療服務質量進一步提升 支付方介入，尤其是逐步鋪開的醫保支付將進一步促進互聯網醫療質量提升。2020 年疫情以來，醫保在互聯網醫院的支付以互聯網復診診察費和慢病用藥為主，與線下按項目付費的模式相似。隨著新醫改逐步推進，實體醫院按病種付費、按人頭付費等方式正在落地。這些收費方式以疾病治愈、健康狀況維護為目標，其中的診療、檢驗檢查和藥品反而成為“成本項”；促使患者、醫療機構和支付方的目標一致，都是在治好病、做好健康管理的前提下，花費更少成本。2022 年，此類支付方式與互聯網醫院服務也進行了進一步結合。2022 年

137、 6 月，天津開始全面推行糖尿病門診特定疾病按人頭總額付費，糖尿病患者可選擇一家醫療機構作為各自的健康主管機構，進行定點就醫和管理；健康主管機構及其轉診協作醫療機構，通過開展健康管理和規范診療行為、控制醫療成本，按人頭總額付費額度產生的結余，根據醫療健康管理質量考核結果留用，落實以醫療健康管理結果為導向的激勵約束機制。事實上，天津從 2014 年起就在部分醫療機構試點了糖尿病門診按人頭總額付費模式。2022 年全面推行后，該模式重點融合了健康管理服務，并鼓勵健康主管機構及其協作醫療機構規范開展互聯網醫療等新型服務模式，通過遠程病情監測、在線復診續方、電子66 處方流轉、藥品配送上門、實時健康宣

138、教等服務模式，為糖尿病門特患者提供便捷可及的健康管理和診療用藥服務。由此，互聯網醫療服務價值在新的支付方式下體現出來，在支付方式改革驅動下，互聯網醫院唯有提供質量更高、切實改善健康管理效果的服務，才能獲取更多收益。商保支付同樣如此，2022 年以來，商業健康險加快了與互聯網醫療服務的整合，但當前大多數是保險產品中的“錦上添花”，服務能夠真正降低健康風險、減少就醫支出的效果尚未真正體現，未來仍需在質量和效果呈現上發力。67 特別鳴謝：特別鳴謝：北京美中愛瑞腫瘤醫院 高曉方、潘永、王婧、謝江平、趙旸 滄州市人民醫院 劉洪飛 成都市第二人民醫院 鄭麗萍 鄂東醫療集團市中心醫院 桂定文 昆明市延安醫院

139、 納晨 山東省立第三醫院 王晶 臺州醫院 謝伯劍 天壇普華醫院 盧旺盛 浙江省立同德醫院 陳婉姬 中國醫科大學附屬第一醫院 宮大鑫 好心情 副總裁 徐鋒 京東健康 互聯網醫療事業部總經理 胡亞男 聯空網絡 創始人兼 CEO 況華 奈特瑞 創始人兼 CEO 曲毅 微脈 戰略咨詢總監 鄭選剛 盈康一生互聯網醫院 COO 張飛越 盈康一生互聯網醫院 營銷總監 陳曉君 盈康一生 醫療品牌高級運營經理 賈峰 阿康健康 滄州市人民醫院 朝前智能科技 成都新氧互聯網醫院 春雨醫生 肺診網 谷醫堂 廣州市龍洞人民醫院互聯網醫院 海南益豐互聯網醫院 好大夫在線 好心情 華醫康健醫生集團 京東健康 鯨醫衛互聯網醫

140、院 鹿鹿通 美中愛瑞腫瘤醫院 皮小度 平安健康 微脈 微五醫生集團 微醫 小懂健康 興鼎健康互聯網醫院 醫聯 優安醫學 優加健康 猿創醫生 源康健科技 云開亞美 孕心聲 珍乳網 智眾醫療 左手醫生 68 免責申明:本報告的信息來源于已公開的資料和訪談，蛋殼研究院對信息的準確性、完整性或可靠性不作保證。本報告所載的資料、意見及推測僅反映蛋殼研究院于發布本報告當日的判斷，過往表現不應作為日后的表現依據。在不同時期，蛋殼研究院可能發布與本報告所載資料、意見及推測不一致的報告。蛋殼研究院不保證本報告所含信息保持在最新狀態。同時，蛋殼研究 院對本報告所含信息可在不發出通知的情形下做出修改，投資者應當自行關注相應的更新或修改。版權申明:本文檔版權屬于蛋殼研究院/北京蛋黃科技有限公司，未經許可擅用，蛋黃科技保留追究法律責任的權利。蛋殼研究院(VBR):蛋殼研究院關注全球醫療健康產業與信息技術相關的新興趨勢與創新科技。蛋殼研究院是醫健產業創投界的戰略伙伴，為創業者、投資人及戰略規劃者提供有前瞻性的趨勢判斷，洞察隱藏的商業邏輯，集合產業專家、資深觀察者，盡可能給出我們客觀理性的分析與建議。研究人員：張曉旭 蛋殼研究院高級研究員 鐘慶宏 蛋殼研究院研究員