1、趨勢 2022埃森哲版權所有。人類生活新體系這份Fjord趨勢報告是我們遍布全球各地設計師和創意工作室的智慧結晶，將為您講述一個有關人類、地球、技術、品牌以及彼此間關系的故事。報告揭示的每一項趨勢都具有其獨立性，同時又有著清晰的相互聯系。去年的各項趨勢表明，隨著疫情沖擊逐漸消退，個人和企業都必須開辟新的發展空間。今年的核心主題則在于我們如何響應各種關系的改變，這些動向正在塑造人類生活的新體系。人類下一步的抉擇將以超乎想象的方式影響整個世界及其架構，而所有的變革無不指向人們與外界關系的轉變，涉及同事、品牌、社會、場所、乃至所關心的人或事、物。不僅如此，人們還開始直面自身行為帶給地球的后果，并最終

2、接受人與自然唇齒相依的事實。人們對工作的看法不斷轉變，推動了個人副業和靈活就業的興起，讓人們更加自由地選擇生活方式。這種獨立性給企業帶來了壓力，他們必須向員工展示集體的價值。新冠疫情尚未結束，供應鏈危機、勞動力短缺、氣候變化災害導致的物資短缺頻繁發生，影響人們的消費行為，促使人們轉變思維模式，摒棄對物資的過度索取，轉向可持續的生活方式。元宇宙提供了嶄新的空間，人們可以前往其中創建并感受實時體驗。盡管其具體形態尚未確定，但我們相信，它將成為文化更迭的先決條件，改變人們與品牌的關系。無論是在元宇宙、還是在現實世界當中，我們的消費選擇將越來越取決于品牌能否提供精準有效且恰逢其時的信息。企業必須以充滿

3、關愛的方式響應這些變化。通過合理的設計，企業能夠在展現同理心的基礎上更進一步，不只是關注少數群體，而是向所有人表達關懷。過去兩年來，人類社會的運轉體系一直在遭受破壞，令我們損失慘重。雖然前路仍荊棘密布，但我們堅信，必將迎來構建全新體系和生存之道的絕佳機遇。我們需要從個人和集體兩種視角出發，有意識地將各種積極關系凝聚在一起，創建有益于人類和地球的生活體系。目錄直面我們的需求04 元宇宙的文化探“元”2955共富關懷用心澆灌17“減法”新定義信息與信任的 “真”貴42 2022埃森哲版權所有。直面我們的需求Fjord 趨勢 2022埃森哲版權所有。數字技術廣泛應用、信息渠道顯著增多、創作者經濟快速

4、興起，令人們的自我主導意識不斷增強，愈加自由地選擇適合自己的生活方式。當“個人至上”的理念崛起，傳統意義上的工作不再是人們的唯一選擇，企業應當如何領導員工、塑造新的員工價值主張，同時培養與創作型消費者的緊密聯系？2022埃森哲版權所有。當前現狀當下，我們仍在應對全球新冠疫情引發的種種挑戰。然而，正如大火過后新生的萌芽，許多跡象預示，人們經過疫情的考驗獲得了新的成長更加關注人際關系、以開放的心態積極擁抱機遇、對個人力量更具信心、更加重視精神生活、以及更為珍重生命。我們更加深入地思考自身在這個世界中扮演的角色、所看重的事情，慢慢找到展現真我、本色生活的新自信。直面我們的需求601 2022埃森哲版

5、權所有。東京奧運會上，人們看到英國跳水冠軍湯姆戴利（Tom Daley）心平氣和地在看臺上編織毛衣，完全不理會外界對于他這項愛好的評論。在中國，因為“內卷”而精疲力竭的年輕人開始思考奮斗的意義，開展了一場“躺平”運動。我們也發現，由于工作和私人生活的界限越發模糊，企業越來越重視員工的內在需求，鼓勵員工分享自己面對的困難。一項研究發現，約71%的高管表示，2020年是他們有史以來壓力最大的一個工作年份，53%的高管正在努力解決工作中的心理健康問題；而76%的員工認為，企業應承擔更多責任，照顧員工的心理健康。人們逐漸意識到個體的價值以及自我主導的重要性，愈加自由地選擇在何處、以何種方式投入自己的時

6、間和精力。2021年中期，隨著全球經濟重振，西方勞動力市場一度出現緊缺，原因之一便是“大辭職潮”（Great Resignation）的興起。美國管理學教授安東尼克洛茲（Anthony Klotz）創造了這一詞匯，用以描述人們在疫情居家隔離期間開始聚焦新的追求，從而紛紛離開原先崗位的現象。這股潮流已席卷了各行各業，連科技巨頭也未能幸免。根據微軟（Microsoft）的一項調查，2021年，全球41%的工作者曾考慮過離開任職企業，這一發現無疑令人震驚。在美國，參與調查的2800多名IT專業人士中，近三分之一表示，他們計劃在未來幾個月內尋找新工作。德國超過三分之一的企業出現了技術工人短缺。在英國，

7、2021年7至9月的職位空缺數量達到創紀錄的110.2萬。直面我們的需求701 2022埃森哲版權所有。二手電商平臺Depop一些招聘人員指出，目前人才招聘的難度是史無前例的。企業不僅要相互競爭人才，更要與人們正式工作以外的其他興趣與志向展開角力。創作者經濟助推著人們對于生活自主權和財務自由的追求。得益于科技平臺，人們如今擁有了將愛好和才能轉化為一門生意的渠道與工具，能夠更加容易地補充或替代基本收入。在美國，人們平均每年通過教育培訓、撰寫博客/時事通訊、出租房屋、自由編程等兼職可賺取近1.1萬美元。許多平臺提供了低代碼/無代碼工具，使任何人都可以成為經銷商或開設自己的網店。英國二手電商平臺De

8、pop于2011年上線，近期被Etsy以16.25億美元收購。Shopify則在為175個國家的170萬家小型企業提供支持，是推動了創作者經濟快速增長的主要平臺之一。在這種經濟模式下，創作者可以直接通過觀眾互動取得收入，其總市場規模已達1000億美元，并將進一步迅速攀升。如今，活躍在全球頭部社交平臺上的超過5000萬名創作者中，有200萬人通過廣告、付費訂閱、商品銷售或直播帶貨、以及虛擬活動等模式，取得了六位數的收益。YouTube預計，今年創作者將帶來近300億美元的廣告收入，公司也將與生產內容的視頻制作者分享這些收入。Meta（前身為Facebook）近期宣布，到2022年底，將通過新的獎

9、勵計劃向內容創作者發放超過10億美元，激勵他們融入其應用生態系統。中國國家統計局數據顯示,截至2021年底，中國靈活就業人員已經達到2億人，其中從事主播及相關從業人員160多萬人，較2020年增加近3倍。中國靈活用工發展報告（2022）藍皮書顯示，2021年有61.14%的企業在使用靈活用工，比2020年增加5.46%。直面我們的需求801 2022埃森哲版權所有。在我們的線上焦點小組討論中，約三分之二的英國和美國參與者、以及近乎所有的中國、印度和南非參與者都表示，他們已改變了對于工作目的的固有想法。我們還看到，粉絲付費觀看創作者獨家內容的平臺日益增多包括新聞類的Substack、娛樂類的On

10、lyFans、以及本地體驗類的愛彼迎（Airbnb）和Yuup。新聞通訊平臺Substack現已擁有超過25萬付費用戶，前十大發布者每年通過平臺收入約700萬美元。聯合創始人克里斯貝斯特（Chris Best）表示，在爭相打造社交媒體熱門話題的持續壓力下，許多卓有聲望的記者都感到身心俱疲，于是紛紛涌向了這個平臺。圍繞工作與收入，各類機會的出現、人們態度的轉變對傳統就業造成了直接影響。人們不再依賴于需要群體力量方可繁榮發展的系統。當前，全球范圍內，許多企業正重新開放辦公室，但未來職場會呈現何種新常態尚不明朗，許多組織仍在思考如何才能最有效地使員工感到安全，讓他們愿意重返工作環境。在美國，德意志銀

11、行（Deutsche Bank）呼吁停止遠程工作；但澳大利亞科技巨頭Canva卻推出了新的彈性工作制，員工一年僅需前往辦公室八次。東南亞的一項調查中，六成受訪者表示，如果在疫情后無法獲得工作靈活性，他們便會辭職。對于員工最終是否應重返工作場所的問題，西班牙企業間仍存在分歧。人們未來工作地點的不確定性，使得替代方案變得愈發重要和緊迫。正如埃森哲未來企業2021報告中所描述的那樣，我們可能會看到“前沿型企業”的增多領導者將決策權交給位于企業“前端”的基層員工，及時響應變化與挑戰。這些團隊通過網絡聯接，有權決定如何組織、行動、完成企業目標和交付使命，同時優化本地績效。Fjord趨勢報告線上焦點小組由

12、585人組成，分別來自巴西、中國、印度、南非、西班牙、英國和美國等七個國家，時間為2021年9月。直面我們的需求901 2022埃森哲版權所有。許多企業都在奮力應對員工長期分離辦公造成的不良結果，擔心喪失團隊動力，無法有效創新和協同運作。員工越來越傾向于自行決定工作地點，但企業考慮的則是如何最有利于業務，兩者之間的矛盾似乎正在加劇?！皞€人至上”的理念推動著個人主義日趨高漲，這不但在強調公司內部同事之間應建立同理心，而且也改變了人們作為消費者的意愿，令企業和品牌同時面臨著來自員工及客戶兩方面的全新挑戰與機遇。直面我們的需求1001 2022埃森哲版權所有?！皞€人至上”的理念推動著個人主義日趨高漲

13、，令企業和品牌同時面臨著來自員工及客戶兩方面的全新挑戰與機遇。直面我們的需求1101 2022埃森哲版權所有。企業需要深入了解員工對于理想生活的想象、自我主導意識的崛起、以及他們生活方式的種種變化，并審視和應對這些變化對業務的潛在影響。人們既渴望滿足自身需要，同時也有必須履行的社會和家庭義務，這兩者之間的矛盾會一直存在。企業管理者正面臨著一項重要的挑戰：在個人靈活工作模式和團隊需求之間取得平衡，并以提升組織效益為導向，努力培養員工的創造力，促進團隊多樣性，提高信任度。展望未來直面我們的需求1201 2022埃森哲版權所有。他們還必須吸引并保留合適的人才，始終銘記員工是企業未來發展的保障。順應當

14、前的環境，重新審視員工價值主張，對企業來說十分關鍵。首先，為員工提供符合他們需要的福利政策。如果企業調整了辦公模式，福利也應該隨之變化，以適應靈活的遠程辦公模式。例如，當員工不再定期通勤上班時，出行優惠或公司班車還有多大吸引力？其次，企業文化需強調集體效益。企業應當努力讓員工意識到自身對集體的價值、以及他們從集體活動中可以獲得的益處。企業運營是一種團隊活動，團隊思維包括了通過傳授技能或指導等方式幫助他人。高層領導須強調團隊的價值，及其對業務合作、創新和創造力的重要性。最后，為工作注入新的人性化體驗。伴隨技術工具的興起，工作變得更加事務化，工作要求越來越像是來自機器的一系列指令。因此，企業必須更

15、加關注員工體驗，而不是一味追求工作效率。直面我們的需求1301 2022埃森哲版權所有。人們希望擁有更多的主導控制權，意味著他們在購物時需要知道更多的信息，以便根據自身需求做出決定。因此，品牌有機會通過幫助人們獲取信息來輔助他們的決策，在第四項趨勢“信息與信任的 真 貴”中，我們會進一步詮釋這一點。創作者經濟的蓬勃發展將帶動創作者對基礎設施的需求從產品設計，到創造并調整生活類服務以支持新一代的創作型消費者，這樣的機遇有望不斷涌現。生產制造，一直延伸至渠道和交付。企業必須重視這些創作者，因為他們不僅是客戶，也是潛在的競爭對手及合作伙伴。創建并調整生活類服務來支持新一代的創作型消費者，這樣的機遇有

16、望不斷涌現。辦理保險、照顧子女和就醫問診等日常需求，將為企業提供適應人們新型工作方式的機會。直面我們的需求1401 2022埃森哲版權所有。全球范圍內，一些面向靈活就業人士的服務已經問世，比如幫助零工經濟參與者改善財務健康的金融服務平臺Moves，為自由職業者提供銀行服務的Lili。接下來，我們可以期待將看到更多類似的服務?！爸泵嫖覀兊男枨蟆边@一趨勢的核心在于，個人主義和集體理念之間的平衡發生了變化。盡管這種變化尚未波及整個世界，但我們認為，它將引發深刻的文化辯論，持續造成經濟和體驗層面上的影響。上方左圖：二手電商平臺Depop直面我們的需求1501 2022埃森哲版權所有。Fjord建議思考

17、溝通行動關注自我主導意識和“個人至上”理念的興起，審視其對您所在企業的影響在這種新環境下，您將如何吸引和留住人才與客戶？清晰地描述集體、社會和團隊的價值，兼顧個體意志和集體需求，從而實現企業的目標。創造性地思考企業價值主張如何更新，以適應具有多種收入來源的人才。針對企業的缺點采取改善措施，確保員工不會因此離職。直面我們的需求1601 2022埃森哲版權所有?！皽p法”新定義Fjord 趨勢 2022埃森哲版權所有。疫情暴發以來，許多人目睹了貨架空空的情景，時不時面臨生鮮食材斷貨的窘境。人們親身體驗了供應緊缺的情況之后，動搖了過去持有的“富足思維”。我們應從中吸取教訓基于“稀缺理念”展開設計，使商

18、業活動有益于自然。當前現狀過去一年來，許多人都曾目睹并深切體會到了貨品短缺、燃油費上漲、日常服務中斷的情況。對于我們這些早已習慣個人需求得到即時滿足、盡享“富足思維”的消費者來說，這種局面令人震驚。供應鏈困境始于疫情封鎖對制造業的影響，工廠停工，商品運輸中斷，導致原材料和貨品的流動速度大幅下降。隨后在2021年3月，長賜號集裝箱貨輪阻塞蘇伊士運河，顯著影響國際貿易與供應鏈達數月之久?！案蛔闼季S”指的是，對未來感到樂觀，堅信我們能輕易獲得任何我們想要的東西。與之相對應的是“稀缺思維”，對未來感到焦慮和害怕，潛意識聚焦在問題上，好處是能夠產生專注紅利?！皽p法”新定義1902 2022埃森哲版權所有

19、。自那時起，由于缺乏卡車和司機來運送進口貨物，再加上因疫情而時緊時松的交通限制，大量集裝箱船在世界上最繁忙的一些港口附近拋錨。各種各樣的材料、零件和商品都出現了短缺。由于疫情導致全球多國民眾居家隔離，電腦、平板電腦和游戲機需求激增，隨后全球半導體芯片出現短缺。加上芯片是汽車、洗衣機、智能手機等數百萬種產品的基本組件，許多下游產品的供應都受到影響。發生類似狀況的還包括汽車零部件，2021年8月，美國汽車經銷商手中的現車數量較2019年同期減少達72%；2021年9月在日本，本田汽車（Honda Motor）的產量也因此下滑了60%。越南發布交通禁令后，出口商難以將咖啡豆等貨物送達港口以運往世界各

20、地，從而引發了人們對全球咖啡供應的擔憂。在阿根廷，由于全球航運中斷和南美洲中心區域旱災導致河流干涸，冷藏集裝箱的短缺更是延遲了牛肉出口。意大利則由于缺少罐頭盒，番茄的采收工作無法順利展開。許多國家還遭遇了勞動力短缺。美國、英國、德國、西班牙和法國的卡車司機均供不應求，導致日常服務頻頻中斷。其背后的原因之一是長期以來人們對工作條件的不滿，該問題始終未得到解決。美國馬薩諸塞州甚至動用了國民警衛隊，以解決校車司機不足的窘境。商品缺貨和服務中斷的情形讓人們意識到，需求隨時隨地得到滿足的時代已經過去，“稀缺”將成為未來世界的新常態。稀缺，是“擁有”少于“需要”的感覺。因此，稀缺是主觀的。而且，稀缺對不同

21、群體的影響是不均勻的，停工停產、物資匱乏、通貨膨脹對低收入群體的影響更為明顯，維持收支平衡對他們來說越來越困難?！皽p法”新定義2002 2022埃森哲版權所有。氣候變化則是另一項關鍵因素，讓人們開始意識到富足思維對地球環境的影響。貫穿整個2021年，從反季節的洪水到毀滅性的火災，一系列自然災害使我們真切感受到對自然的過度索取帶來的破壞效應。據聯合國估計，7月份馬達加斯加有3萬人遭遇著國際公認最高水平的糧食不安全狀況，整個國家都瀕臨全球首次由氣候變化引發的饑荒。而作為擁有多個世界最大規?？Х?、大豆和蔗糖海運樞紐所在地的巴西，亦經歷了近100年來最嚴重的干旱。由于全球供應鏈緊密相連，蝴蝶效應愈發明

22、顯。比如，全球天然氣價格上漲迫使英國最大的化肥企業停產，導致其副產品工業二氧化碳的供應量急劇下降，威脅到新鮮肉類等塑料包裝食品的供應?！皽p法”新定義2102 2022埃森哲版權所有。供應的不確定性引發了消費者行為的變化，加劇了供需關系的不平衡。比如，在美國和英國等市場，當缺貨商品重新進入市場時，需求極速飆升。因為人們擔心未來情況會惡化，圣誕節可能無法買到商品，捷克消費者早在9至10月便開始集中采購典型的圣誕禮品例如玩具、化妝品和珠寶，而不是等到12月中旬。英國和加拿大等其他地方也報道了類似現象。供應鏈的緊張狀況未來將逐漸改善，但我們認為它對消費者的影響將延續下去，促使消費者摒棄富足思維。品牌商

23、一方面要避免產品缺貨造成的不安全感，同時要妥善管理顧客對于便利性和可持續性的預期。近半數的線上焦點小組成員表示，為了支持可持續發展，他們打算或已經停止購買更多的服裝、鞋類和家具，在中國的參與者中，這一比例高達81%。Fjord趨勢報告線上焦點小組由585人組成，分別來自巴西、中國、印度、南非、西班牙、英國和美國等七個國家，時間為2021年9月?！皽p法”新定義2202 2022埃森哲版權所有。企業務必區分“創 新”與“換新”兩種思路，從而進一步考量可負擔性和可持續性之間的平衡?！皽p法”新定義2302 2022埃森哲版權所有。在2021年的Fjord趨勢之一“流動的基礎設施”當中，我們預測供應鏈將

24、成為價值創造的新焦點。自此之后，我們的思考主要沿著兩個方向推進：首先，我們因為供應鏈方面的問題會影響購買體驗，尤其是當顧客感受到價格波動、交付時間延長和所需商品缺貨時。如果人們不能如愿得到他們心儀的商品，就不可避免地會在網上發聲抱怨，企業務必妥善處理這些挑戰。展望未來“減法”新定義2402 2022埃森哲版權所有。其次，我們相信，平衡可負擔性和可持續性是品牌開拓新領域的重大機遇。許多顧客在做出最終的購買決定時會綜合考慮家庭的需求以及對環境的影響。無論短期還是長期，品牌都應當密切關注兩者的平衡，推動可持續領域的創新。為了在這方面取得進展，企業務必區分“創新”與“換新”兩種思路。盡管關于改變消費和

25、行為模式的呼聲不絕于耳，但當人們不斷受到其他方面的影響時，這一目標很難實現。品牌務必從全新角度進行思考，使可持續的消費行為成為習慣。方法之一是通過服務延長產品壽命，為客戶創造新的價值。漸進式的更新換代只會誘導人們丟棄狀況依然良好的舊物，購買看起來更具吸引力、但并無實質性改變的新品。維修解決方案的缺失也造成了人們不得不頻繁購買新產品。品牌應當響應消費者和政府對可持續消費的期待，打造新型服務。世界范圍內，一場旨在減少電子垃圾的“維修權”(Right to Repair)運動正在興起，歐洲監管機構在這個問題上走在了前列。2021年9月，歐盟委員會提議頒布規定，要求制造商為手機和小型電子設備提供通用的

26、充電解決方案，推動充電器的重復使用，減少浪費。在英國，“維修權”規則現已出臺，從法律上強制要求制造商為購買者提供零部件?！皽p法”新定義2502 2022埃森哲版權所有。在商業場景中反思“富足思維”的代價，“減少”不一定意味著“損失”。當前，供應鏈非常脆弱，企業應努力分析鏈條中的可循環性（circularity），找到可再生的環節。我們預測，再生業務（regenerative business）的發展勢頭將日益強勁，以更具循環性的方法取代傳統的“獲取-制造-廢棄”模式。企業需要探索全新的做法，包括動態定價、微工廠、超本地化（hyper-localized）制造，等等。例如，“按需生產”模式的平臺

27、正在崛起，西班牙時尚品牌Alohas如今只生產客戶訂購的產品。盡管再生企業的規模、經營模式和形態各不相同，但都是在高效滿足人類需求的同時，努力與自然生態系統和諧共處，創造出更加美好的世界。最近，國際折扣零售商歷德（Lidl）開展了一項行業領先的行動，將海洋塑料廢棄物重新用于生產一種新型包裝材料Prevented Ocean Plastic，以此提高鮮魚包材的可回收性。其他再生商業原則還包括重新分配資源，確保整個生態系統良好運行。例如，通用磨坊（General Mills）正致力于到2030年之前，在其100萬英畝的采購區域內推廣可再生農業。公司承諾，在未來十年中，將整個價值鏈的溫室氣體絕對排放

28、量減少30%?！皽p法”新定義2602 2022埃森哲版權所有?！白匀幌蚝谩痹妇埃╪ature positive）有望在未來幾年中不斷壯大其目標是增強環境和社會韌性，阻止并扭轉自然退化趨勢。根據世界經濟論壇的 自然與商業的未來（Future of Nature and Business）報告，食品、基礎設施和能源三大經濟體系造成了近80%的自然損失，如能對它們進行變革，將有機會釋放價值10萬億美元的商業機遇。想要將這些機遇變為現實，企業需要做出巨大的改變，而不只是改善自身業務對自然的負面影響。人們希望企業選擇的業務模式能夠增強自然界的自我復原能力，在這一過程中，有可能需要對人類賴以生存的系統進行

29、徹底的改造。在商業場景中反思“富足思維”的代價，“減少”不一定意味著“損失”。重新審視我們對物資充裕的固有想法是重要的第一步，接下來，企業需要著手與生態系統中的其他成員合作，共同應對氣候變化這一迫在眉睫的挑戰?！皽p法”新定義2702 2022埃森哲版權所有。思考溝通行動Fjord建議思考當下的供應鏈中斷對您所在企業和客戶意味著什么，能否通過延長現有產品壽命來創造新的商業模式？告知創新團隊和產品開發團隊，創新不一定意味著換新。有限的條件往往能夠激發最有創意的解決方案。繪制可持續發展路線圖，推動自身企業和客戶實現碳中和，并進一步造福地球?！皽p法”新定義2802 2022埃森哲版權所有。03Fjor

30、d 趨勢元宇宙的文化探“元”2022埃森哲版權所有。元宇宙已經初露鋒芒，逐步突破游戲領域，推動數字文化更迭演進，為大眾和品牌提供了一個互動、創造、消費及獲取收入的嶄新空間。元宇宙頻繁登上各大媒體頭條，預示著新一輪變革的到來，創造新價值的無限可能就藏在其中。2022埃森哲版權所有。Roblox虛擬社區中的古馳時裝當前現狀當前，元宇宙熱潮正席卷全球，催生了新的業務和新的機遇，也引發了一系列有待解決的問題。元宇宙正以新的方式融合物理世界與數字空間，搭建起了實體對象和數字技術交互的又一舞臺，我們此前的 Fjord趨勢報告一直在探究這種動向。元宇宙既是人們社交和互動的場所，也是創建、購買和出售土地、建筑

31、、產品和虛擬形象等數字資產的專屬空間。這一新的空間系統將重塑有關文化和數字行為發展的預期。若想在元宇宙中取得成功，品牌需要深入了解客戶，明確其是否愿意、以及會如何步入這個嶄新的世界。元宇宙的文化探“元”3103 2022埃森哲版權所有。身歷其境的概念很重要。當人們“訪問”不同應用程序和網站時，需要在各種界面之間頻繁切換，無法獲得隨心所至的感覺。而在元宇宙中，人們可以按照自己的建筑或空間邏輯瞬間到達幾乎任何一個地方，或者在當前位置獲得身臨其境的新體驗。這是與以往截然不同的思維模式，能夠形成完全不同的結果。元宇宙在我們的3D現實世界中創造了新的層次，開辟出人們可以進入的無盡空間，也為品牌帶來了無限

32、可能性。游戲行業正在引領元宇宙的早期迭代。游戲心理學報告指出，人們玩游戲是為了競爭和取得成就、社交互動或參與集體行動，并作為一種逃避現實的形式沉浸在精神世界中。許多人在疫情隔離期間通過玩游戲來紓解壓力。Roblox作為其中的典型，在疫情期間人氣飆升，2021年第二季度日均活躍用戶數量達到了4320萬。游戲愛好者們熱烈擁抱元宇宙的同時，其他人也在以各種方式體驗它。對一些人來說，元宇宙成為了新的收入來源?！皠撟髡呓洕狈脚d未艾，不斷催生出未來的元宇宙就業模式：創作者創造各類資產；表演者生產實時內容；連接者溝通物理世界與數字空間；參與者在其中學習、探索和自我提升；建設者設計和組織體驗；社群則在發揮幫

33、助、吸引和聚合的作用。除了創作者們通過內容創作取得收入（Create-to-earn），還有人在游戲和學習中賺錢。邊玩邊賺（Play-to-earn）、邊學邊賺（Learn-to-earn）都是將有趣的活動變成工作的模式。Axie Infinity是P2E領域的領軍者之一，支持人們參與游戲的開發，并通過游玩獲取收益。2021年，其業務規模激增了85%。元宇宙的文化探“元”3203 2022埃森哲版權所有。創作者和藝術家基于非同質化代幣（NFT）打造有價值的數字產品，包括視頻、音樂、門票和藝術品等。一件NFT作品是屬于某人的數字資產，其所有權契約無法被復制。NFT是創建者和客戶之間具有約束力的協

34、議它是一種具有增值潛力的資產。這一舉措令數字商品獲得了稀缺性，從而具備了前所未見的吸引力。NFT技術被用于藝術品拍賣，廣受關注，并每每造成轟動。2021年8月，倫敦12歲的本雅明艾哈邁德（Benyamin Ahmed）出售了他創作的一系列描繪鯨魚的像素化藝術品NFT，收入達29萬英鎊。阿根廷設計師安德烈斯雷辛格（Andrs Reisinger）近期在網上拍賣了10件用于虛擬3D空間的NFT數字家具，成交價最高一件拍出了7萬美元。更早些時候，一款純數字版古馳（Gucci）手袋的售價甚至超過了實物版本。消費者和創作者之間的界限日漸模糊。在Patreon、Twitter Blue、Twitch和Yo

35、uTube旗下的Join等平臺支持下，消費者之間的C2C經濟蓬勃發展，誕生出博主、up主、達人、主播等各種新角色，他們期待與品牌建立合作伙伴關系，將內容創作的職業生涯長久延續下去。過去一年中我們還觀察到，人們渴望連接感，希望在非游戲類活動中也能多人參與體驗。網飛（Netflix）推出了新功能，讓位于不同地點的觀眾可以共同收看視頻內容。而蘋果（Apple）的共享體驗功能SharePlay，通過創建Group Activities應用編程接口（API）使人們“歡聚一堂”。元宇宙的文化探“元”3303 2022埃森哲版權所有。硬件技術的進步正以令人興奮的新興模式，支持人們感受3D和增強現實（AR）環

36、境。無論是AR還是VR（虛擬現實），這類技術都在幫助我們“進入”不同的場所。Meta（前身為Facebook）已在VR領域投入巨資，近期更是因為宣布全力構建元宇宙而成為頭條新聞。推出了熱門游戲精靈寶可夢（Pokmon GO）的Niantic公司正在利用AR“使現實世界變得更美好”，并于2021年11月8日開放了名為Lightship的底層AR平臺，幫助全世界數百萬人打造可沉浸享受的增強現實體驗。同時，Niantic與著名的戲劇團體Punchdrunk合作，在游戲和戲劇的交叉領域中利用AR開創互動觀看體驗的未來。Snap公司也發布了最新版本的AR眼 鏡Spectacles，希望一些目前用Snap

37、chat 軟件制作AR效果的創作者可以嘗試用它來構建全新體驗。HTC與ARVI VR攜手在密室逃脫領域利用VR技術，完整、逼真地呈現游戲內容，正在全力開拓全球VR線下娛樂的版圖。元宇宙的顯著特征之一，就是人們有機會決定在其中如何展示自我。不久之后，人們將擁有自己的高質量數字形象，并自由選擇穿著和飾品?，F在，借助虛幻引擎（Unreal Engine）的應用程序MetaHuman Creator，開發人員、圖形設計人員和/或技術創作者可以更輕松、更快速地利用動作捕捉技術來創建各種各樣栩栩如生的角色。元宇宙不只是充滿獨角獸和巨龍的幻想世界，而是真實世界的翻版或延伸，讓人們突破物理界限，在虛擬空間中享

38、受時光。在今天的內容平臺上，人們只是觀眾，但在元宇宙中，人們將主動參與，成為實時場景的一部分。在我們的線上焦點小組討論中，約95%的中國受訪者對未來生活中的數字體驗感到興奮，比全球受訪者的比例高出20%。他們認為，元宇宙將使人際交流更順暢、信息獲取更容易、生活更加便捷。Fjord趨勢報告線上焦點小組。來自巴西、中國、南非、西班牙和美國的415名小組成員參與了該話題討論，時間為2021年9月。元宇宙的文化探“元”3403 2022埃森哲版權所有。如今，一些品牌正嘗試進入元宇宙的賽道。例如在Mythical Games公司的多人游戲Blankos Block Party當中，博柏利（Burberr

39、y）推出了首個數字藏品系列。美國賽車公司納斯卡（NASCAR）在數字賽馬平臺ZED RUN上發布了帶有其品牌的數字馬匹。美國說唱歌手梅根西斯塔莉安（Megan Thee Stallion）與虛擬現實演唱會平臺AmazeVR簽約，將在影院和家庭影院同步播出的系列沉浸式體驗節目中演出。Visa則購買了一件數字藝術品，以此豐富歷史商業文物收藏這是其在NFT領域的首次出手。抖音海外版加密朋克NFT藝術品TikTok則推出了舉辦活動的虛擬平臺TikTok World，并首先在其中召開了自己的B2B會議。所有這一切都發生在短短幾周之內。在中國，百度、騰訊、字節跳動、視覺中國、小紅書等企業也陸續推出數字產品

40、相關平臺或主題活動，借助自身平臺優勢，推進在元宇宙賽道的布局。元宇宙的精彩未來正拉開帷幕。對于元宇宙最終將會呈現何種局面，我們有許多好奇與疑問，但可以肯定的是，關于元宇宙的初心與愿景將會持續迭代。元宇宙的文化探“元”3503 2022埃森哲版權所有。米卡約翰遜為Visa創作的數字作品 元宇宙不只是充滿獨角獸和巨龍的幻想世界，而是真實世界的翻版或延伸，讓人們突破物理界限，在虛擬空間中享受時光。元宇宙的文化探“元”3603 2022埃森哲版權所有。展望未來安德烈雷辛格設計的數字家具 繡球花座椅回顧歷史，幾次重大的文化變革都與某個城市密不可分比如文藝復興時期的佛羅倫薩、19-20世紀之交百花齊放的維

41、也納、引領“搖擺的60年代”的倫敦。而下一個文化變革將發生在元宇宙里。它將影響人們體驗藝術、音樂、電影的方式，當然還包括參與（至少是反映）該現象的品牌。我們無法準確預測元宇宙的具體形態，但我們確信它即將到來。例如，有關元宇宙的最初設想是，一個人只需單次登錄就可進入，然后漫步于不同的地方和活動場所。但隨著200多家企業紛紛創建自己獨特的入口，這種簡捷模式沒能實現。也許將來我們可以完成整合，也可能永遠無法做到這一點。元宇宙的文化探“元”3703 2022埃森哲版權所有。溝通銜接各種平臺仍任重而道遠。當數字資產的設計模式不同時，如何進行跨平臺轉移？例如，沙盒（Sandbox）里的低像素鞋款圖片在虛幻

42、引擎（Unreal）的世界中會非常古怪。鑒于這種情形，制定標準化和統一規則十分必要。我們預期，不久之后就將迎來一個踴躍質疑、不斷嘗新試錯的階段。任何希望在元宇宙里開展運營的品牌商或創作者都必須以終端用戶體驗為著眼點，做好大規模試錯的充分準備。例如，品牌必須厘清一項疑問人們是否會同等重視實體產品與數字產品，進而據此定義有關數字產品和體驗的消費價值主張。對品牌來說，與任何新事物一樣，嘗試元宇宙很可能存在風險，而且回報也無法保證。但是，這是需要承擔的風險，因為隨著技術不斷發展，袖手旁觀可能意味著被競爭對手遠遠拋在后面。無可比擬的體驗是吸引游戲愛好者以外人群進入元宇宙的關鍵。我們相信，品牌商首先會在元

43、宇宙中建立自己的空間，或者期待科技巨頭創建他們可以利用的元宇宙即服務（Metaverse-as-a-Service）平臺。隨后，這些空間將超越如今司空見慣的品牌或企業網站，演變為更加中立的空間，人們能夠在其中流暢、自由地展開細致而復雜的互動。由于一切體驗都基于3D顯示，設計師、數字產品開發人員、創意人員和技術人員將在虛擬世界的構建和內容布局中發揮核心作用。隨著越來越多的3D體驗上線，游戲行業所采用的開發模式將成為主流例如游戲公開發行之前會進行游戲測試，由玩家提供關于游戲體驗的反饋。沙盒（The Sandbox）是一個基于區塊鏈技術開發的虛擬游戲生態系統，以2D像素塊呈現。虛幻引擎（Unreal

44、）是全球領先的實時3D創作工具，可制作照片級逼真的視覺效果和沉浸式體驗。元宇宙的文化探“元”3803 2022埃森哲版權所有。離開了道德基礎，我們便無從把握技術的發展方向。因此，從最初階段就將道德考量納入元宇宙極為必要。離開了道德基礎，我們便無從把握技術的發展方向。因此，從最初階段就將道德考量納入元宇宙極為必要。當前互聯網體驗造成的危害顯而易見企業應在新一輪網絡更迭過程中加以改進，努力提高透明度。從過往的錯誤中吸取教訓至關重要。不可預測的技術后果正在影響人類，建立元宇宙信任必須正視這些影響特別是在行為控制、可持續性和普遍適用性等方面。當品牌設法抓住元宇宙帶來的機遇時，我們鼓勵各方圍繞人們在其中

45、的角色及行動，坦誠地討論道德規范。圍繞元宇宙的未來仍有許多問題有待解答：應如何使用和存儲數據？怎樣開發新的算法來杜絕聳人聽聞的引誘式標題，消除敵對局面和情緒誤導？又當如何從一開始就將兒童保護放入元宇宙的體驗設計之中？向所有人敞開元宇宙的大門，或許可以通過共享文化體驗和新的經濟模式創造出前所未見的財富，然而，負責任的創新將是前進道路上每一步的基礎。元宇宙的文化探“元”3903 2022埃森哲版權所有。當前，由于元宇宙的運行需要耗費大量能源，環境問題格外突出。NFT業務對環境有著顯著的負面影響，一項評估表明，創造一項NFT資產平均會產生超過200公斤的溫室氣體，相當于一輛標準的美國汽油動力車款行駛

46、500英里的排放量。新冠疫情期間，元宇宙獲得了強有力的推動。但我們尚難以斷定其進化路徑是繼續繁榮增長，還是轉為其他方向，也有可能元宇宙無法為足夠多的人帶來持續價值或相關性，不得不黯然落幕。當下，我們可能已身處新舊文化時代的交接點上。若果真如此，那么這種文化更迭必定與元宇宙密不可分。無論出現怎樣的局面，元宇宙都將為我們提供無限潛力，為企業大膽探索、果敢實驗和銳意創新開辟更多、更廣泛的新空間，這一切令人無比振奮。元宇宙的文化探“元”4003 2022埃森哲版權所有。思考溝通行動Fjord建議審視企業的元宇宙產品設計理念、目標客戶、創收模式、更新迭代和發展路徑。需要徹底轉變對于產品、品牌和體驗生命周

47、期的思考方式。元宇宙是一個超越物理界限的全新空間，而非只是一種新渠道。了解人們（尤其是年輕人）正在玩的游戲，以及他們為虛擬形象購買的服飾。和他們討論在網上與好友互動的體驗，從中探索元宇宙的潛力。帶著好奇心和游戲心態進入元宇宙，但必須始終保持正直、道德、關懷他人并關注環境。元宇宙的文化探“元”4103 2022埃森哲版權所有。04 Fjord 趨勢 信息與 信任的“真”貴 2022埃森哲版權所有。隨著人類社會不斷發展進步，天馬行空的想象讓位于科學審慎的思考。人們學會質疑，且早已習慣提出問題之后快速獲得答案。對于品牌來說，顧客關注的話題和發問的渠道都在不斷增加，如何回應成為一項重要的商業設計挑戰。

48、只有成功應對的企業才能獲得顧客的信任和競爭優勢。2022埃森哲版權所有。當前現狀距離搜索引擎工具首次上線，已經過去了二十多年，它最深刻的影響之一就是改變了我們與問題的關系。我們已經習慣了動動手指，或者跟語音助手對話，就能獲得答案。因為過程如此簡單快捷，我們不斷提出更多問題。但是，隨著社交媒體成為新的信息來源，大量不實信息的出現令我們開始產生質疑。信息與信任的“真”貴4404 2022埃森哲版權所有。相比陌生人，人們原本就更傾向于信任自己社交圈里的親友。在過去18個月里，公眾信任更是經受了嚴峻的考驗，以至于我們正在遭遇“信息破產”人們對所有資訊的信任程度均創下了歷史新低，有關工作保障、個人安全與

49、自主權、以及社會事務的擔憂全面飆升。結果就是，許多人逐漸開始質疑答案的來源。2021年最受爭議的問題之一，就是新冠疫苗的安全性。在部分國家及地區，人們在社交媒體上發貼講述自己遇到的副作用，令公眾對疫苗的不安全感顯著上升。事實上，被提及的某些副作用非常罕見，或者與疫苗完全無關。然而，由于擔心自己遭遇類似的風險，人們更傾向于相信這類帖子，而不是專家講述的科學觀點或基于證據的研究數據。加上很多內容存在片面描述、缺乏誠信、甚至包含虛假信息的問題，進一步瓦解專家和權威機構的受信任程度。有時候，缺乏信息可能引發嚴重問題。就在撰寫本文之時（2021年），由于缺乏早期確鑿證據、并且出現了有關疫苗影響妊娠的錯誤

50、言論，孕婦占到了英國新冠肺炎住院重癥患者的32%?，F在，英國推薦懷孕女性也接種疫苗。除了健康之外，在其他許多領域中，信任也一樣重要。人們希望獲得、并且迫切需要信任感從教育工作者、銀行職員、醫護人員、保險代理，一直到機修師和零售商，等等。人們希望自己能做出明智的購買決定，因此，他們需要得到足夠真實可靠的信息。公關公司愛德曼（Edelman）調查發現，雖然81%的購物者表示信任會影響其購買決定，但只有三分之一真正信任所選擇的品牌。信息與信任的“真”貴4504 2022埃森哲版權所有。過去，影響購買決策的因素相對簡單，主要集中在實用性方面，比如產品的規格和價格。但是現在，影響決策的因素越來越多，包括

51、購買體驗、便利性、時效性等等。最近一段時間以來，消費者越來越關注企業道德規范，以及可持續發展方面的價值。這一趨勢體現在，2020年，以可持續發展為賣點的產品和服務表現普遍優于競爭對手（橫跨36個品類），2021年的增長速度也比整體消費品行業要快。部分企業為消費者提供了計算道德消費（ethical consumption）得分的服務，供人們在購物時參考。比如，thredUP公司幫助人們核算出自己擁有的服裝的碳足跡。企業需要關注的是，價值觀驅動的消費在持續升溫。為了能夠心安理得地購物，人們希望企業在經營過程中善待工人和動物、進行公平貿易。因此，品牌需要妥善回應這些問題，為消費者打消疑慮。信息與信任

52、的“真”貴4604 2022埃森哲版權所有。以時裝零售商Everlane為例，其產品頁面展現了極高的透明度，回應人們關心的企業價值觀方面的問題不僅提供了商品制造的細節信息和圖片、生產過程中回收利用的水量、工廠是否達到了其設定的高度道德標準，還展示了其商品定價的規則，列出了原材料成本、設備成本、人工成本等明細。品牌的背后是一系列的承諾，今天的消費者越來越希望深入了解這些承諾，并且期待品牌在正確的時間、以恰當方式兌現承諾。當人們與品牌互動、考慮購買、以及最后下單時，他們都希望企業可以準確解答他們的疑問。滿足客戶的信息需求是企業展示透明度的一種方式，由此將建立信任。所以，品牌商選擇向客戶傳遞的信息層

53、應當清晰、公開地展示自身行為。99%的中國線上焦點小組成員表示，他們在購買之前有時/經常需要了解更多的產品信息。矛盾的是，77%的成員同時表示，在做購買決定前，他們有時/經常接受了過多的產品信息。Fjord趨勢報告線上焦點小組由585人組成，分別來自巴西、中國、印度、南非、西班牙、英國和美國等七個國家，時間為2021年9月。信息與信任的“真”貴4704 2022埃森哲版權所有。thredUP公司倉庫 越來越多的品牌將依托信息層參與競爭如果企業決定放棄這一發力方向，那么對手必定趁虛而入。信息與信任的“真”貴4804 2022埃森哲版權所有。展望未來將顧客所提問題的答案視為銷售節點上的信息層，這項

54、任務既關鍵又復雜。其中的挑戰在于，信息層空間有限，而人們的注意力稍縱即逝。伴隨數字化進程，我們已從信息的不均衡（企業掌握的信息多于顧客），轉變為解讀的不均衡（顧客自己去詮釋被告知的信息）。信息與信任的“真”貴4904 2022埃森哲版權所有。在應對人們的問題時，品牌需要做出戰略抉擇，確定部署哪些信息層、以及如何通過跨觸點設計來建立信任。信息層應當簡明、易用，以最合適的形式在正確的時間提供精準信息。其中包含的信息量應該根據地點、界面和人們不斷變化的行為模式而有所區別、因需而異。實際上，在特定的時刻，同一個人可能以室內設計師、家長或業余運動員等不同的身份購物，他們可能會迅速從貨比三家變為沖動消費。

55、為了保證品牌與顧客的每次互動都能保證品牌敘事的一致性，品牌需要將其宏觀使命、企業愿景融入到它對外發布的所有內容中，而不僅僅存在于品牌指南或設計指南里。想要成功做到這一點，內容設計極為關鍵從確定客戶關注的問題，一直到在銷售節點創新性地提供答案。對話是人類體驗的固有部分我們以此分享和發現信息、塑造自我，并且成長和學習。我們相信，品牌與顧客的對話方式將不斷進步，讓品牌得以在恰當的時點、以最佳的方式解答顧客的疑問。對話式人工智能（AI）已被用于回復各種基本詢問，而此類方法在應用范圍和復雜程度方面都將繼續進步。其主要目標并非創建常規的銷售機器人，而是為客戶提供他們正在尋找的豐富、深入的信息。對話式AI將

56、越來越多地按需激活，并專門用于處理用戶獨特要求的信息層。信息與信任的“真”貴5004 2022埃森哲版權所有。疫情期間，消費者被迫在家中度過更多時間，專業化的虛擬咨詢服務日趨增多，這種態勢很可能進一步發展。最近，彩妝品牌芭比波朗（Bobbi Brown）和美容科技機構玩美移動（Perfect Corp）合作推出了個性化的在線美容咨詢，使用AR、AI和有針對性的產品推薦，為每位顧客提供量身定制的體驗。其他品牌商也可以從這種定制化的方法中汲取商業靈感。我們還相信，對話式人工智能將作為語音層內置于更多的應用程序和網站當中。這將有助于人們獲得實時支持，全面調動各種感官，并以逐級推進的方式傳遞信息，避免

57、消費者因為資訊過多而感到困惑。在網站上，集成的語音機器人可以快速、輕松地提供實時幫助，如個性化的指品牌與顧客的對話方式將不斷進步，讓品牌得以在恰當的時點、以最佳的方式解答顧客的疑問。導、產品或服務的具體信息。它還可以幫助不同團隊完成交接，比如從銷售流程進入客戶支持環節。就像一名虛擬助理，對企業產品或服務信息了如指掌，可以從始至終輔助客戶獲得最佳體驗?；旌辖缑嬉矊l揮重要作用借助數字信息層來增強實體對象，通過智能眼鏡等智能設備提供感官體驗，并自動適應顧客所使用的設備。信息與信任的“真”貴5104 2022埃森哲版權所有。萬事達卡（Mastercard）與瑞典智庫Doconomy和聯合國氣候變化秘

58、書處合作，創建了一款記錄用戶所購商品碳足跡的信用卡DO Black，一旦用戶的碳足跡超過年度碳預算，卡片就會停止支付?？梢韵胂?，未來新一代的應用程序可以在顧客購買前與之分享此類信息，從而影響他們的消費行為。如今，在完成購買決策之前，顧客通常需要在多個渠道間切換，收集各種信息，考慮性價比、便利性、適用性等一系列因素。在未來，人工智能有望提供匯集這些數據的綜合解決方案，在購買觸點上將品牌信息和產品說明聚攏在一起。品牌還有機會通過獎勵顧客更環保的購物行為來提升其忠誠度。例如，長期以可持續方式購物的顧客能夠獲得積分。品牌可以圍繞這些目標重新構建忠誠度計劃，組建志同道合的客戶社群，使他們確信他們付出的努

59、力關系到更宏大的目標，而且他們產生的積極影響可以得到準確的衡量。越來越多的品牌將依托信息層參與競爭如果企業決定放棄這一發力方向，那么對手必定趁虛而入。細致的設計決策將產生直接的戰略效果，因而設計人員的影響范圍也在不斷擴大。信息與信任的“真”貴5204 2022埃森哲版權所有。雖然尋找和構建信息層主要由設計人員負責，但這項任務貫穿組織中的所有環節，尤其是品牌、營銷和客戶服務、運營等部門。正如我們之前提到的，供應鏈現在也已成為前端的一部分。利用AR提供更多信息不一定適合所有場景，比如人們日常的超市購物。在這種情形下，提前識別顧客會問的問題，并利用有限的時間和空間做出回答，將是商家非常需要的能力，而

60、這些問題本身也將成為一種新的資產。而對于高單價商品，比如新款寬屏電視，最愛嘗新的一小部分消費者已經在試圖獲得更多信息，預示著顧客對商品深入研究這一趨勢將越來越明顯。真相需要通過證據來呈現。并非所有顧客都會去驗證企業所提供信息的真實性，品牌應主動證實信息層中的陳述，減輕顧客的擔憂。僅僅陳述事實已不足夠，還需要給出充分的證據。企業發現，解答人們問題的需求越來越緊迫，新的信息層成為企業建立信任的良機。信息層的設計越出色，企業能夠得到的信任也就越多。信息與信任的“真”貴5304 2022埃森哲版權所有。思考溝通行動Fjord建議研究顧客針對您所在行業提出的問題類型、以及他們的各項期望。在您的銷售渠道之

61、外，人們還會去哪里獲取有關企業或產品的信息？您應當如何創建信息層，使顧客不必再依賴這些額外的信息來源？告知您的顧客，您的企業將通過在銷售觸點提供更多信息、提高透明度，確保他們可以放心購買。設計新的信息層，努力回答顧客不斷增加的產品和服務問題，并讓這些回答在您的銷售渠道以及其他渠道都容易找到，從而建立企業與顧客和社群之間的信任。此外，應利用數據盡可能了解每名顧客關心的信息。信息與信任的“真”貴5404 2022埃森哲版權所有。05 Fjord 趨勢共富關懷用心澆灌 2022埃森哲版權所有。關懷已成為所有各方關注的焦點，提醒著我們善良和共情的重要性。關懷的許多不同類型、面臨的挑戰、以及相關的成本與

62、作用，都更為頻繁地出現在大眾視野中，受到廣泛討論。這為企業及品牌同時帶來了機遇和挑戰無論他們是否處于醫療健康行業。周全地展開關懷設計是企業未來成功的關鍵因素，能夠令其在競爭中脫穎而出。2022埃森哲版權所有。當前現狀關懷和共情根植于人類本性，可謂是決定人性的兩大特征。關懷是一種體恤他人的善良行為，通過在同理心的基礎上進一步付諸行動，贏得對方信任。過去一年中，各種形式的關懷備受矚目，從關注自身、照顧他人、護理服務，到在線和實體形式的關懷渠道：首先，個人健康的重要性日益增加。疫情對全世界民眾的精神健康造成了巨大破壞在Fjord設計工作室年度趨勢調研的過程中，這是最為突出的全球信號之一。就英國來看，

63、87%的人力資源主管指出，透露自身心理健康問題的員工數量日漸增加，82%則發現更多的員工表達著孤獨感。共富關懷，用心澆灌5705 2022埃森哲版權所有。我們看到，人們愈發愿意談論民眾當前面臨的心理健康挑戰，以此相互安慰和支持。許多知名人士都表示坦然接受自身的弱點，世界級運動員也在備受矚目的情況下優先考慮其心理健康，比如美國體操名將西蒙妮比爾斯（Simone Biles）就退出了東京奧運會的一些比賽。其次，由于疫情，許多家政或護理類的服務也被迫中斷，導致人們在已經非常繁忙的生活之外，又承擔起了更多的責任全天候陪伴和教育子女、照顧父母起居、為父母購物等等。由于這些新增的任務主要是在情感方面，而非

64、體力事務，從而進一步加劇了人們本就緊繃的神經。在新加坡，35至54歲的人群是擔負這些責任的主力，既要照顧父母又須撫養子女，為此同時付出著經濟和健康代價。這種情形也可能發生在世界其他地方。關懷是一種情感勞動，由于危重病人數量急劇增加，所有將關照他人作為主要工作內容的人員（包括醫生、護士、醫務助手、護理院工作者等醫護人員在內）倦怠感正急劇上升。今年3月，涵蓋21個國家、65項調查的研究分析發現，超過20%的醫護人員報告了與疫情相關的焦慮、抑郁、以及創傷后應激障礙（PTSD）。第三，如今，許多人會在家庭以外，投入更多時間和精力來關心同事。當同事奮力應對心理問題、悲傷、以及因病造成職業突然中斷等個人困

65、難時，人們普遍展現出了同情和關愛。共富關懷，用心澆灌5805 2022埃森哲版權所有。Oura智能戒指這種工作中不斷累積的情感壓力，加之企業對于提高生產力的孜孜以求，令一些管理人員不堪重負，開始尋求其他就業機會。2021年，從耐克（Nike）到Bumble、領英（LinkedIn）和Hootsuite，越來越多的企業采取行動，關閉辦公室一周來維系員工的心理健康。與許多其他企業類似，埃森哲也設置了首席健康官一職，聘請塔瑪拉杜珀瓦爾-布朗利博士（Tamarah Duperval-Brownlee）負責員工身心福祉和相關投資。雖然關懷員工是一種道德義務，但他們的健康也對企業績效、運營韌性和可持續發展

66、具有直接影響。這凸顯了在工作場所培養關愛文化的重要性。技術在幫助人們照顧自身和親友方面發揮著關鍵作用。疫情期間，科技手段成為了許多人的命脈保持業務運作、購買所需商品、與家人保持聯系；同時，技術也在醫療健康領域發揮著核心作用。例如，應用程序Careology可以幫助癌癥患者更好地了解自身狀況并連接醫護支持網絡，以便他們輕松掌握并更新治療計劃。隨著疫情推動醫療健康技術的大規模接納和采用，科技手段為關懷同時帶來了新的渠道和解決方案。近年來，遠程醫療發展迅猛，更多的醫療咨詢在遠距離完成。對很多人來說，獲取醫療服務變得更加便捷。以新方式提供關懷的需求和緊迫性，推動了健康和護理監測產業的興起。從智能手機、

67、FitBits手環到Oura戒指，各種設備被廣泛用于監測生命體征、血壓和血氧水平，而人們對跟蹤心率異常等非常用健康指標的興趣也在上升。人們對管理焦慮和壓力的應用程序及可穿戴設備更是充滿期待。共富關懷，用心澆灌5905 2022埃森哲版權所有。此外，人們越來越習慣于同時使用數字服務與實體服務來關懷自己和他人，企業也在積極響應這種需求。比如，露露樂蒙（Lululemon）收購了智能健身鏡制造商Mirror，利用Mirror為居家辦公人士推出在線培訓課程，作為其核心運動服裝業務的補充。為了應對疫情，許多國家都使用了新冠通行證，這進一步加快了民眾對技術的開放心態。出于對社會中易感人群的集體責任，人們通

68、過智能手機展示自己的行程、核酸檢測結果及疫苗注射信息，驗證后再進入餐館、劇院和機場等公共場所。這也標志著另一項重要的行為轉變：人們開始分享以往普遍認為私密的健康和行蹤信息。隨著原先那些非醫療領域企業和服務機構紛紛開始尋找新的方式向顧客展示關懷，此類事宜也在逐步向醫療行業之外滲透。如何照護自我、他人、以及我們所關心的人，已成為社會的重要焦點。雖然新冠通行證被廣泛接納為重新開放社交場所的解決方案，但我們的線上焦點小組成員表示，對于科技企業越來越多地接觸健康數據感到不安：他們能否負責任地使用這些數據，并且確保其安全？Fjord趨勢 報告線上焦點小組由585人組成，分別來自巴西、中國、印度、南非、西班

69、牙、英國和美國等七個國家，時間為2021年9月。共富關懷，用心澆灌6005 2022埃森哲版權所有。隨著原先那些非醫療領域企業和服務機構紛紛開始尋找新的方式，向顧客展示關懷，此類事宜也在逐步向醫療行業之外滲透。共富關懷，用心澆灌6105 2022埃森哲版權所有。展望未來關愛自己和他人仍然是每個人的當務之急。因此，品牌和企業必須為顧客和員工提供更多情感支持，滿足他們的需求。為顧客提供關懷能夠幫助品牌贏得信任。這意味著，企業應陪伴顧客度過每一個重要的時刻，提供新的服務，并用恰當的方式應用技術。全球范圍內，約73%的人認為，“身心健康”是所有品牌戰略不可或缺的要素。共富關懷，用心澆灌6205 202

70、2埃森哲版權所有。音樂流媒體服務商Spotify推出了身心健康服務組合，滿足人們關注自身的需求。耐克一直在通過它的官方網站，向運動員和顧客傳達關愛自我的重要性。聯合利華（Unilever）也已調整宣傳策略，將重點從關注外貌變為關注自身，包括從美容和個護品牌廣告中刪除令很多人感到排斥感的“正?！保╪ormal）一詞?？萍脊綪eloton通過其互聯產品重新定義了健身服務，并培育出富有包容性的健康社群。為了實現廣泛普及健身活動的目標，Peloton突破個人客戶視角，推出了大受歡迎的企業健康計劃Peloton Corporate Wellness，埃森哲互動體驗等諸多企業都已帶領員工加入其中。與此同

71、時，室內單車訓練平臺Zwift使人們能夠與志趣相投的用戶一同騎行，可選路線極具吸引力的，甚至包括了虛擬環法自行車賽。健康關懷已被嵌入多種多樣的服務和產品當中，上述實例只是其中的個別幾項。展望未來，在業務中融入對他人的善意與共情將孕育出商業機遇，而設計在這方面能夠起到關鍵助力作用。企業可采取多種方法，在設計伊始就著手創造新的關懷價值：首先需要提升關懷的覆蓋范圍。關鍵在于品牌如何定義并實現“無障礙”。事實上，對于那些最需要關懷的人士，為他們提供關懷是需要突破很多障礙的。今天，15%的世界人口（即12億人）存在著某種形式的身體機能障礙。盡管遠程醫療的普及率在2020年大幅增加，但這一人群仍無法獲得許

72、多與健康相關的線上體驗。舉例而言，只有不到10%的網站帶有支持殘障人士使用的功能。另一方面，圍繞數字無障礙化的訴訟數量在持續上升。共富關懷，用心澆灌6305 2022埃森哲版權所有。在撰寫本文時，排名前100萬的網站中只有不到3%完全符合無障礙標準。在大規模轉向數字化關懷后，品牌應評估相關的渠道、以及產品和服務的無障礙程度。其次，關注心理健康和安全。針對人們的心理健康與安全進行設計至關重要。為什么要額外強調這一點？因為人們越來越多地意識到，很多企業正在利用不負責任、不透明的方式影響人們的數字行為。如果企業能夠量化自己的產品或服務如何影響顧客以及他們的人際關系，必然會提升企業的競爭優勢。比如，T

73、ikTok通過其安全中心發布了一套健康指南包括為飲食失調提供幫助、擴展搜索干預，以及當用戶搜索特定內容時彈出警示標簽。第三，探索多感官設計，增強包容性。多感官設計是一種充滿同理心的方法，強調每個人體驗產品與服務的方式是不同的有些敏感，有些粗線條，有些有意識，有些無意識。這種方法與傳統方法的區別在于，不只關注視覺，而是全面引入其他感官體驗，比如嗅覺或觸覺。而對于關懷這個話題，聲音具有明顯的潛力。多感官設計是一種充滿同理心的方法，強調每個人體驗產品或服務的方式是不同的。共富關懷，用心澆灌6405 2022埃森哲版權所有。上方右圖：Oura智能戒指和應用程序聲音能夠傳遞細膩的感覺、語境和情感安慰。人

74、們渴望不借助屏幕，而是通過對話的方式彼此連接，探討共同感興趣的話題。在這一愿望的推動下，語音類服務在疫情期間蓬勃發展，體現為音頻社交平臺的興起、播客的流行、語音助手的廣泛使用、以及無線耳機等相關硬件的熱銷。在美國，每月有6700萬人收聽播客，音頻流量同比增長了32%，民眾每天使用語音搜索的比例達41%。推特（Twitter）最近增強了其實時音頻服務Spaces，使收聽更加容易。在中國，播客搜索引擎Listen Notes數據顯示，截至2020年底，中國播客數量已達到16448個，這一趨勢也吸引了諸多國內互聯網平臺在播客領域開啟新一輪搶占賽，紛紛進軍播客市場。第四，重新審視員工體驗的細節。許多企

75、業正在努力簡化舊有流程我們最新的首席營銷官調研報告 制勝營銷：去蕪存菁著重剖析了這種趨勢，展示營銷人員如何通過清理工作流程消除團隊壓力。共富關懷，用心澆灌6505 2022埃森哲版權所有。調整內部流程和規則，從而減輕員工的精神負擔，是一種細致入微、但十分重要的關懷方式。僅僅設置“周五無會議日”是不夠的，企業的舉措必須更加廣泛、深入比如減少采購流程中的點擊次數和頁面數量、最大限度地壓縮審批流程，避免協作工具頻繁發布通知，從而減少噪音，使繁瑣累贅的體驗變得無形而簡單，給人們留出時間去處理手頭最緊迫的任務。展現關懷還意味著盡一切可能保護顧客的數據。隨著數字醫療的興起，健康數據安全面臨的風險日趨加大。

76、此外，提供護理服務或產品的組織需要在每個交互點上，為顧客提供他們需要的相關信息，以滿足他們不斷增長的提問的需求正如我們在第四項趨勢“信息與信任的 真 貴”中提到的那樣。關懷始終是人類特質中不可或缺的重要組成部分，只是該問題在過去沒有那么明顯，也沒有被廣泛探討。人們對于關懷越發重視，是一項可喜的變化。設計將為企業提供有用且有效的工具，超越浮于表面的同理心和同情心，針對人們關注的問題采取切實的關懷行動。設計人員和企業需站在實際執行的角度出發，并最終通過深思熟慮的設計，使整個社會生活體系散發人性關懷的溫暖。共富關懷，用心澆灌6605 2022埃森哲版權所有。行動溝通思考Fjord建議需要意識到：關懷

77、可以是正式和非正式的，關懷非常重要，而且關懷背后是高強度的情感勞動。對于那些每天都在為他人提供關懷的人士，需要開發出能夠滿足其需求的產品和服務。告訴大家，關懷絕不只是事務性工作。明確定義“關懷”對您所在組織的意義，并以此作為設計工作和溝通交流的指導原則。立即清理您的組織中最令員工和顧客感到沮喪的問題。設法最大程度地減少干擾項，(例如聆訊、內部流程、外部產品/服務)，使員工有更多的時間和空間從事真正重要的工作。共富關懷，用心澆灌6705 2022埃森哲版權所有。01 直面我們的需求克里斯汀奧爾森（Kristine Olson）、泰特沙納費爾特（Tait Shanafelt）、史蒂夫索思威克（St

78、eve Southwick），JAMA Network網站，“疫情驅動的企業與個人創傷后成長”，2020年10月8日。BBC新聞，“中國新出現的 躺平 趨勢凸顯工作文化壓力”，2021年6月3日。TechFacebook，“2021年及未來將改變我們工作方式的5項因素”，2020年12月1日。安東尼克洛茲（Anthony Klotz），The Verse網站，“安東尼克洛茲將新趨勢定義為 大辭職”，2021年11月23日訪問。約翰斯沃茨（John Swartz），Market Watch網站，“科技巨頭正在遭遇員工 大辭職，后者去意已決”，2021年8月6日。肖恩弗萊明（Sean Flemin

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102、tty Images圖庫第8頁：depop用戶拍攝模特照片 版權：depop公司提供第10頁：跑步者在戶外拉伸 版權：Getty Images圖庫第11頁：使用筆記本電腦在家工作的女性 版權：Stocksy圖庫（埃森哲品牌圖庫提供）第12頁：四口之家中的母親居家辦公 版權：Getty Images圖庫第13頁：幾位同事身處光線充足的辦公室 版權：Getty Images圖庫第15頁：depop應用程序 版權：depop公司提供第15頁：拍攝毛衣照片的人 版權：Getty Images圖庫第19頁：一名女性看著空蕩蕩的市場貨架 版權：Getty Images圖庫第20頁：馬達加斯加的猴面包樹 版

103、權：Getty Images圖庫第21頁：參加氣候抗議活動的年輕人 版權：Getty Images圖庫第22頁：停在倉庫的運輸卡車 版權：Getty Images圖庫第23頁：修手機的女性 版權：Getty Images圖庫圖片說明與版權第24頁：廢棄的加油站 版權：Getty Images圖庫第25頁：空置一半的停車場 版權：Getty Images圖庫第27頁：正在滅火的直升機 版權：Getty Images圖庫第27頁：潛水員救助魚群 版權：視覺中國第31頁：Roblox游戲中的古馳花園 版權：Roblox公司提供第32頁：女性電子游戲玩家 版權：Getty Images圖庫第33頁：M

104、eme Minter公司的NFT圖標 版權：Fakurian Design，Unsplash圖庫第35頁：Visa購買的加密朋克（CryptoPunk）藝術品 版權：Visa公司提供第36頁：米卡約翰遜的加密藝術品 版權：邁卡約翰遜（Micah Johnson）代表Visa公司提供第37頁：安德烈雷辛格設計的繡球花座椅 版權：安德烈雷辛格提供第38頁：站在燈光裝置中的情侶 版權：Stocksy圖庫（埃森哲品牌圖庫提供）第39頁：戴著虛擬現實眼鏡的女性 版權：Getty Images 圖庫（埃森哲品牌圖庫提供）第40頁：抽象空間中的虛擬現實眼鏡 版權：Getty Images圖庫第40頁：虛擬城

105、市景觀 版權：Getty Images圖庫第44頁：女人在梯度背景前抬頭凝望 版權：ThisIsEngineering，Unsplash圖庫（埃森哲品牌圖庫提供）第45頁：利用移動設備掃碼支付 版權：視覺中國第46頁:公平貿易認證服裝標識 版權：Getty Images圖庫第47頁：年輕男子查看產品信息 版權：Getty Images圖庫第48頁：thredUP的倉庫 版權：thredUP公司提供第49頁：使用增強現實應用程序購物 版權：Getty Images圖庫第50頁：使用虛擬助手的年輕人 版權：Getty Images圖庫第51頁：拿著黑色信用卡的手 版權：Getty Images圖庫

106、第52頁：印度市場上出售的食物 版權：Stocksy圖庫（埃森哲品牌圖庫提供）第52頁：紐約商店的營業標志 版權：邁克彼得魯奇（Mike Petrucci），Unsplash圖庫第53頁：拉賈斯坦的紗麗工廠 版權：Getty Images圖庫第57頁：母親帶著嬰兒在家工作 版權：Getty Images圖庫第58頁：兩名坐著的護士 版權：Getty Images圖庫第59頁：洗碗時戴著Oura戒指的男性 版權：Oura公司提供第61頁：孕婦在查看孕期跟蹤應用程序 版權：Getty Images圖庫第62頁：在家參加虛擬冥想課程的女性 版權：Getty Images圖庫第63頁：在家上虛擬動感單

107、車課的男性 版權：Getty Images圖庫第64頁：在戶外玩耍的孩子們 版權：Getty Images圖庫第65頁：虛擬助手 版權：Getty Images圖庫第65頁：Oura戒指應用程序 版權：Oura公司提供第66頁：父親在黑暗中給孩子們讀書 版權：Getty Images圖庫70 2022埃森哲版權所有。報告制作方法體系員工集思廣益每年，我們都會在埃森哲互動體驗旗下的設計團隊中，邀請2000多位設計人員和創新者關注具有潛在影響力的發展信號與趨勢。6-8月，我們將在全球40多個地方舉辦 Fjord趨勢研討會，然后團隊于8-9月向編輯團隊展示他們的最主要想法。隨后，編輯團隊共同努力，塑

108、造并完善趨勢報告。與專家合作驗證在提煉出各項年度趨勢后，我們會請人才與組織績效、供應鏈與運營、技術、可持續發展、研發等領域的埃森哲專家對其加以測試。Remesh.ai 我們通過在七個市場（英國、美國、巴西、中國、西班牙、南非、印度）舉辦一系列在線的調研小組活動，將我們的研究擴展至外部進而進行驗證。調研小組參與者共計585人。Fjord趨勢2022 編輯團隊馬克柯蒂斯（Mark Curtis）、瑪莎克頓（Martha Cotton）、尼克德拉馬雷（Nick de la Mare）、塔利亞費舍爾（Talya Fisher）、凱蒂伯克（Katie Burke）、尤西埃德倫德（Jussi Edlund

109、）、邁克爾霍內克（Michael Honeck）、凱齊亞 蘇亞雷斯（Quezia Soares）、露西婭西拉諾娃（Lucia Ciranova）、伊麗莎白埃德瓦森（E l i s a b e t h E d v a r d s e n）、摩 根 史 密 斯（Morgan Smith）、海倫特威迪（Helen Tweedy）、梅格卡特（Meg Carter）。Fjord趨勢2022 研究團隊阿妮塔比約恩加（Agneta Bjrnsj）、賈哈爾哈拉克倫（Jhaharha Lackram）。71 2022埃森哲版權所有。埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、云計算與網絡安全

110、領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們為客戶提供戰略&咨詢、互動體驗、技術服務和智能運營等全方位服務，業務涵蓋40多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是 財富全球500強企業之一，目前擁有約69.9萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業使命，致力于通過引領變革創造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。埃森哲在中國市場開展業務35年，擁有一支約2萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數字化轉型

111、卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁 以及埃森哲大中華區主頁 。本報告內容僅作為通用參考信息，并非用以替代埃森哲專業顧問的咨詢意見。本報告引用了歸第三方所有的商標。所有這些第三方商標分屬其各自的所有權人。相關內容沒有任何明示、暗示或表示得到了該商標持有人的贊助、認可或批準。72關于埃森哲關于埃森哲互動體驗埃森哲互動體驗運用體驗重塑商業世界。我們立足于企業目標與創新進步的交匯點上，通過建立富有意義的體驗推動可持續增長。我們將深入的人類和商業洞見與技術的無限可能融合在一起，設計、構建、傳播和運營新型體驗，使人們的生活更便捷、工作更高效，收獲更多成果。埃森哲互動體驗在廣告時代機構報告中位列全球數字營銷機構之首，并被Fast Company評為最具創新性的公司。歡迎訪問 了解更多信息。72 2022埃森哲版權所有。FJORD 趨勢