百度指數：2019暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告(34頁).pdf

1、2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 1 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 2 目錄 引言.3 互聯網旅游消費發展歷程.5 暑期互聯網旅游消費變化趨勢.8 暑期互聯網旅游熱門景點.13 消費者旅游期間關注熱點.20 互聯網旅游消費常見問題.24 互聯網旅游平臺保障.26 互聯網旅游消費保障未來展望.29 結語.32 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 3 引言引言 互聯網時代，消費者通過網絡獲得旅游相關的產品、服務、信息的 行為日漸成熟，并發展迅速。在流量紅利日趨枯竭的情況下，下沉市場 的挖掘帶來了互聯網旅游的新一輪增長，伴隨著互聯網成長起來的 Z 世 代逐漸成為

2、消費的主力軍，互聯網旅游煥發出強勁的生機。 與傳統旅游不同的是，互聯網旅游通過網絡讓消費者和旅游服務商 無縫連接，擺脫線下旅游業務的限制，豐富了旅游產品種類，同時也讓 消費者擁有更多獲取產品、服務、信息的途徑，激發了消費欲望。例如， 消費者可以通過百度等搜索引擎獲取旅游相關的專業知識、經驗分享、 旅游產品等多重信息，解答整個旅行閉環中可能出現的種種困惑，可以 通過攜程、去哪兒預定機票、酒店等。當然，互聯網旅游的發展也伴隨 著一些新的問題。諸如消費者在線購買旅游產品時遭遇的價格欺詐、過 度宣傳、捆綁消費等高發問題，不僅影響了消費者的旅游體驗，而且也 阻礙了行業的健康發展。 2019 暑期旅游搜索

3、用戶行為和行業保障報告 依托百度指數的數 據能力，從互聯網旅游消費發展歷程、變化趨勢、熱門景點、關注熱點、 常見問題、平臺保障、未來展望等方面，以暑期為例，為消費者還原互 聯網旅游消費的全貌，普及該行業現有保障情況，促進各旅游服務商提 供更好的服務，打造更好的產品，產生更大的價值，為我國旅游產業的 健康發展提供智慧動力。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 4 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 5 互聯網旅游消費發展歷程互聯網旅游消費發展歷程 上個世紀 90 年代，互聯網熱潮席卷全球，也催生出中國第一批旅 游網站，開啟了中國互聯網旅游的歷程。在隨后近 20 年的時間里，互

4、 聯網旅游從無到有，從有到精，已經成為人們旅游出行最重要的途徑之 一。該領域的發展迅速，相關的行業規范、法律法規逐步完善，互聯網 旅游的網絡參與者所推行的行業性保障措施也在不斷推進。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 6 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 7 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 8 暑期互聯網旅游消費變化趨勢暑期互聯網旅游消費變化趨勢 與傳統旅游行業不同，互聯網旅游呈現出鮮明的互聯網特征，出游 方式、目的地選擇以及消費方式與線下旅行社相比都更為豐富多樣，用 戶主動獲取信息的行為也更為鮮明。百度指數顯示，2018 年 1 月-2019 年 6 月

5、，旅游消費者通過百度對旅游相關關鍵詞搜索指數達 2 億。 而暑期作為旅游的黃金時段，也受到消費者更多的關注。以百度指 數 2018 年 1 月-12 月數據為例，暑期（6-8 月）網民通過百度對旅游相 關的關鍵詞進行搜索指數高于全年均值。 百度指數“旅游”全年關注熱度 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 9 從年齡維度上來看，30 至 49 歲人群是關注旅游的主力人群，作為 社會中堅力量，他們的收入有保障，可支配時間較寬裕，體力充沛，消 費方式多元，有更強的意愿增進家庭關系，他們成為拉動互聯網旅游市 場的中堅力量，對于生活質量有著更高需求。有趣的一點是，0-19 歲的 “小鮮肉”和

6、50 歲以上的中老年人也有另他們傾心的旅游目的地。以 國外游為例，百度數據顯示“小鮮肉”們在暑期最關注日韓國家旅游信 息，而 50 歲以上的“大媽”們最關注的是俄羅斯旅游信息。 搜索“旅游”消費者年齡分布情況 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 10 同時，“北、上、廣、深”等一線城市消費者使用互聯網進行旅游 信息的搜索行為最為廣泛，這也表明城市居民的人均收入水平是旅游消 費水平的重要標志。 各地消費者對“旅游”關注熱度 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 11 值得關注的是，六、七、八月成為“親子游”最受關注的月份。 “帶娃旅游”成為眾多家長在暑假的消費選擇之一。研學游成

7、為近年來 熱門出行方式，助推了親子游市場的火爆。在親子游受到消費者追捧的 同時，互聯網旅游產品、服務以及保障措施也應隨之傾斜。 消費者全年各月對“親子游”關注熱度 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 12 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 13 暑期暑期互聯網互聯網旅游熱門景點旅游熱門景點 從旅行目的地來看，國內外需要景點在互聯網的助推下煥發了新的 活力。一些別具一格的小眾景點也在短視頻等新媒體傳播浪潮下獲得了 前所未有的關注度。在新型旅游傳播形式的催化下，各地旅游景區甚至 普通地點一夜爆紅的故事輪番上演，各類新型的傳播手段也成為地區搶 抓旅游經濟的最新切入點。 暑期旅游

8、國內最受關注的景點集中為國家 AAAAA 級別、AAAA 級 別風景區，山水、人文、休閑等需求成為人們出行考慮的首要因素。 其中，黃山的觀光纜車、長隆的野生動物園與水上樂園、茶卡鹽湖 的“天空之境”等均為近兩年廣受網民關注的景區創新特色；同時，在 景點的關注度中也可以看出網民對于避暑、親子游與周邊游的偏好。 暑期旅游-國內最受關注的十大景點 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 14 北京擁有 7 個 5A 級景區，眾多 4A 級景區，旅游資源、交通位置得 天獨厚，成為暑期國內最受關注的省份 Top1。浙江是全國鄉村旅游、特 色民宿最發達的地區，周末和周邊游需求旺盛。廣東長三角地區也一

9、直 是最熱門的旅游省份之一。四川旅游資源豐富集中，成為休閑游的熱門 地區。 暑期旅游-國內最受關注的十大省市 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 15 以城市為旅游目的地，最受關注的二十大城市中，北京、上海、廣 州、深圳四個一線城市悉數上榜；新一線城市中也有六大城市上榜，分 別是：杭州、西安、成都、蘇州、重慶與武漢；二線城市中只有嘉興上 榜；三線城市有秦皇島、泰安位列榜單；四線城市黃山、渭南、開封入 圍；五線城市中的海北、海西、甘孜入圍。從前二十名城市的屬性來看， 暑期消費者對于旅游的關注呈現了兩級分化的趨勢：一方面，出行需求 集中在北京、上海、杭州、廣州等旅游產業發達的地區；另一方

10、面，即 使經濟狀況一般，但只要擁有優質的自然風景，目的地就依然能得到游 客的青睞。 暑期旅游-國內最受關注的二十大城市 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 16 暑期旅行中，一些網紅景點成為游客爭相打卡的目標。在相關電視 劇、文創產品大熱的助推下，歷史悠久、文化底蘊深厚的故宮、兵馬俑 等景點也在社交媒體中變身網紅；與此同時，短視頻等新媒體傳播手段 也讓如“梵凈山”等原本“養在深閨人未識”的景點瞬間走紅，通過旅 行博主們的分享與推廣，引得大批游客慕名而至。 暑期旅游-國內最受關注的十大網紅景點 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 17 目前國家受歡迎的排名情況，在一定程度上反

11、映了國內游客出行考 慮到的相關因素：價格、距離、口碑等性價比較高的泰國成為最受國內 消費者關注的國家；日本、新加坡、馬來西亞、俄羅斯、韓國等周邊國 家也成為國內消費者青睞的旅游目的地。 暑期旅游最受消費者關注的十大國家 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 18 在性別維度上，女性較男性而言更為關注國內外旅行相關信息。十 大網紅景點中，茶卡鹽湖、鳳凰古城、洱海更受女性游客的青睞，網紅 景點往往通過各大短視頻等社交平臺風靡網絡，深深吸引著喜好拍照的 年輕一代女性。稻城亞丁則更受男性游客的喜愛。部分旅游目的地作為 影視拍攝的取景地，導致影視作品對旅游消費影響較大。男性自駕游出 行偏好也是部

12、分景點男性比例較高的原因之一。 關注網紅景點消費者的性別比例情況 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 19 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 20 消費者旅消費者旅游游期間關注熱點期間關注熱點 在旅游出行的準備過程當中，預算、目的地環境（天氣等）與景區 特色等都是消費者關注的熱點。在網絡和現代交通工具的幫助下，消費 者面對的是海量的旅行選擇。同時，由于消費者各異的自身條件因素， 價格因素仍是影響消費者旅游選擇的主要因素之一。 暑期旅行時，消費者更關注出游預算、目的地選擇、錯峰出游、避 暑出游與消費保障問題。其中，出游預算為消費者是否決定出游的首要 因素，而在眾多的選擇中選

13、出適合自己的目的地在消費者關注度中居第 二位。同時，由于暑期特性，避暑、錯峰也成為消費者出行的重點考慮 因素。值得關注的是，隨著境外、小眾目的地的發掘，消費者對旅游保 障相應措施關注度也有所上升。 暑期消費者出游關注點 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 21 暑假期間，比起自由行，更多消費者關注跟團游。隨著各互聯網平 臺跟團游產品的豐富，定制旅游、私家團、游學團、親子游等團隊產品 因靈活、新穎與便捷的特性，得到消費者的廣泛關注。 消費者關注的出行方式 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 22 隨著公眾維權意識的日益增長，越來越多的消費者在旅行期間關注 維權方式。值得注意的

14、是，百度搜索結果顯示，消費者僅自主搜索旅游 局(66%)及 12301 投訴熱線(8%)進行投訴， 且仍有近三分之一的消費者不 知道如何采取具體維權措施，尚需搜索如何維權/投訴。 消費者關注的投訴方式 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 23 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 24 互聯網旅游消費常見問題互聯網旅游消費常見問題 互聯網旅游因其便捷、高效的特征，受到了廣大消費者的歡迎，然 而，也因其發展過快而蘊含著一些潛在的隱患，為消費者在旅游期間帶 來了不必要的困擾。 2018年-2019年的旅游消費熱點事件覆蓋了旅游途中的交通、 食宿、 游樂設施等各環節，涉及包括旅游網

15、站、旅游服務人員、游客等。旅游 消費主要涉及產品評論造假、訂票大數據殺熟、網站隱藏低價票、拒開 發票、平臺低價陷阱、消費者信息泄露遭詐騙、退改簽需高額手續費、 旅游產品虛假宣傳、機票捆綁銷售、高價游學等方面的問題。這些問題 相關聯的部分事件因負面影響極大而被公眾廣泛關注，成為一時的新聞 熱點。 當前互聯網旅游行業消費問題 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 25 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 26 互聯網旅游互聯網旅游平臺保障平臺保障 目前互聯網旅游保障可分為針對綜合信息平臺與旅游垂直網站的 保障。 綜合信息平臺一般不設置具體門類的旅游保障計劃，而是對網 站制定整體的

16、用戶保障規則。用戶使用平臺的搜索引擎，點擊廣告產生 消費行為后，可獲得一定的消費保障。一些平臺也會專門為側重的某些 行業和領域設定專項保障計劃，如百度針對旅游行業加強了 前置風險 提示，在用戶用百度 APP 搜索一些旅游高頻關鍵詞如“自由行”時，搜 索結果會出現消費提示，就旅游注意事項進行宣傳教育，對消費者起到 良好的警示作用。同時，百度清理了相關不良信息及廣告，截至今年 8 月，百度清查 1000+旅游行業賬戶，對問題賬戶進行下線處理，還清查 自然搜索結果，對“港澳游”、“出境游”、“一日游”等訪問頻次較 高的關鍵詞進行排查，清理 167 家不良旅行社結果頁面。此外，基于百 度全行業保障的成

17、熟體系，消費者在搜索旅游類關鍵詞時，搜索結果廣 告受到 “?！弊謽吮Ｗo，用戶點擊該標識后，頁面內會彈出“網民權 益保障計劃”的入口，消費者可由此進入網民權益保障計劃申保頁面進 行維權。第三方機構人民調解委員會也被引入百度的網民保障工作，協 同線上線下解決旅游糾紛，幫助百度更好地保障網民權益，提升用戶體 驗。 旅游垂直網站一般設有專門的用戶保障頁或條款， 如攜程、 去哪兒、 途牛、驢媽媽、飛豬等互聯網旅游平臺均對網站涉及的景點門票、飛機 票、酒店住宿類和度假游產品進行專項保障。一些平臺會設置旅游保障 金，如飛豬旅游設億元旅游保障基金，所有旅游產品均享有成行保障和 2019 暑期旅游搜索用戶行為和

18、行業保障報告 27 如實描述保障。一些平臺已設有較完備的保障范圍，如攜程就擁有全面 的重大自然災害保障基金、旅行預警保障和應急援助保障。1 除了通過互聯網旅游平臺維權外，消費者權益受到侵害，還可以與 旅行社協商解決。協商不成的，可到報名所在地的旅游質監部門投訴或 是撥打全國統一的旅游咨詢公益服務專用號碼 12301，還可以在當地消 費者協會投訴或者直接到人民法院起訴。 1 數據來源：各互聯網旅游平臺公開信息整理 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 28 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 29 互聯網旅游消費保障未來展望互聯網旅游消費保障未來展望 當前互聯網旅游消費市場上，

19、雖然行業端各平臺相繼推出消費者保 障計劃，但隨著消費升級背景下消費者需求的快速更迭，這些保障仍存 在較大的提升空間。 而在旅游消費當中， 消費者的跨平臺行為已成常態。 這不僅提升了前期治理的難度，還大幅拉升了消費者維權的難度。在互 聯網旅游未來發展過程中，行業參與者通過相互協同合作，形成的行業 共識和切實舉措，將成為完善互聯網旅游行業服務保障，提升行業服務 質量的重要動力。 （一）互聯網旅游行業發展迅速，規模不斷增大，服務保障隨 著旅游行業發展將更受消費者關注 旅游產業成為我國經濟增長的重要力量，消費者權益保護日益受到 重視。據中國文化和旅游部數據顯示，2018 年，中國在線旅行預訂市場 規模

20、達到 8600 億元人民幣，同比增長 16.5%；在線旅行預訂網民規模達 到 4.1 億人次，同比增長 9%。2018 年，中國旅游的網絡營銷普及率、 在線銷售普及率、在線采購普及率都達到了 50%左右。迅猛發展的行業 背后是消費者對服務質量的精益求精，旅游保障完善程度越來越成為消 費者的重要參考依據，互聯網旅游公司也越來越重視提升服務保障能 力。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 30 （二）國家對互聯網旅游消費保障立法逐漸完善，促進行業發 展有法可依 立法機構在法律法規層面對規范旅游行業發展及消費者相關權益 保護方面步伐在不斷加快，2013 年 4 月 25 日通過的旅游業基本

21、法中 國人民共和國旅游法，而 2019 年 1 月 1 日實施的中華人民共和國 電子商務法中特別針對互聯網旅游行業的多項條款，更是明確將侵害 消費者權益的刷單、大數據殺熟、捆綁搭售、在線評論作假等互聯網旅 游亂象納入法律監管范圍。立法機構圍繞我國旅游消費侵權事件主要涉 及的消費者知情權、安全權、公平交易權等，多年來推動法律法規不斷 細化、完善，營造行業良性發展環境。旅游行業發展而不斷出現的新問 題也為監管部門帶來了新變化，消費者權益保護體系也在逐漸轉向“超 前”。 （三）服務保障將成為互聯網旅游平臺競爭的重要因素 行業發展至今，互聯網旅游用戶數量進入存量時代，產品、服務和 安全保障等比拼，旅游

22、行業的各個環節進入提升效能的環節，互聯網旅 游產品和服務越來越趨于一致化，服務保障能力將成為平臺競爭的關鍵 因素之一。隨著互聯網對消費者權益侵害事件輿論危機的認識不斷深 化，各大旅游網站更加重視保障消費者權益。百度作為重要的旅游信息 獲取平臺，將持續通過提供便捷的消費者維權途徑，做好旅游安全信息 提示，對優質的旅游網站進行認證，與旅游權威部門合作，對百科上的 旅游相關詞條進行認證，提升詞條權威性，不斷優化服務保障能力，提 升品牌影響力和消費者口碑。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 31 （四）新一代信息技術將應用于消費者服務保障 互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等為代表的新一代信

23、息技術， 通過科技進步造就新的商業形態。未來，百度將利用 AI 技術持續進行 廣告和自然搜索結果清查等多種措施，優化用戶搜索體驗，不斷規范旅 游行業線上線下發展。新一代技術在互聯網旅游消費保障上面發揮了越 來越重要的作用。依托大數據、人工智能等新興技術，監管部門可以構 建面向政府、旅游企業、游客等旅游大數據平臺，可探索更多旅游消費 保障的舉措。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 32 結語結語 區別于傳統旅游業，互聯網旅游憑借互聯網的高速裂變發展，不斷 拓展自身的消費邊界，隨之產生的問題也時刻考驗著整個行業?；ヂ摼W 旅游健康發展、消費者權益得到保護，是全行業共同關注也必須共同解 決的歷史命題。在消費下沉的趨勢下，網絡紅利還將得到進一步開發和 利用，這也意味著互聯網旅游即將面臨更大的機遇和挑戰?；ヂ摼W企業 與旅游企業各司其職，協同合作，將是未來互聯網旅游良性發展的重要 解題思路之一。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 33 本報告所有引用及制表數據均由百度指數支持，來自網民使用百度 搜索時積累的旅游類關鍵詞及全網拓詞。如旅游+攻略，旅游+安全，旅 游+去哪兒玩等。 數據范圍：2018 年 1 月-2019 年 7 月。 2019 暑期旅游搜索用戶行為和行業保障報告 34