1、智能流程自動化 金融應用落地研究報告 北京金融科技產業聯盟 2023 年 3 月版權聲明 本報告版權屬于北京金融科技產業聯盟，并受法律保護。轉載、編摘或利用其他方式使用本白皮書文字或觀點的，應注明來源。違反上述聲明者，將被追究相關法律責任。編制委員會 編委會成員 史晨陽 聶麗琴 編寫組成員 裴亞民 陳 林 張 潔 徐 丹 潘素君 李 麒 裴建中 熊 輝 郁 楊 覃龍記 王 鵬 魏慶輝 段建雄 主審 黃本濤 劉昌娟 徐 丹 統稿 潘素君 魏慶輝 馬秀偉 1 參編單位：北京金融科技產業聯盟秘書處 中國光大銀行股份有限公司 云南南天電子信息產業股份有限公司 2 摘 要 本課題主要研究企業級流程自動化

2、平臺建設方案，探索如何規劃和建設金融行業智能數字勞動力運營管理體系，為金融企業流程自動化、智能化再造提供支持。借助 RPA、AI、BPM、大數據等技術，結合自主研發的企業級流程自動化平臺，實現企業流程挖掘、流程自動化處理和流程持續優化閉環管理，使得流程自動化需求可量化、可評估、可度量，加速企業流程資產庫沉淀和復用，啟發企業流程治理，推動企業數字化轉型與發展。3 目 錄 一、智能流程自動化發展意義.4（一）金融行業數字化轉型整體趨勢.4（二）自動化技術催化企業數字化轉型.4（三）企業智能數字化勞動力成為現實.5（四）數字員工解決企業數字化轉型“最后一公里”.5（五）智能流程自動化金融應用落地意義

3、.6 二、智能流程自動化關鍵技術.6（一）機器人流程自動化（RPA）.7（二）智能業務流程管理（iBPM）.8（三）低代碼開發平臺（LCDP）.8（四）流程挖掘（PM）.8（五）人工智能（AI）.8（六）集成技術.9 三、新技術發展及金融業應用現狀.9（一）新技術發展現狀.10（二）金融行業新技術應用現狀.11 四、流程自動化技術落地方案.14（一）自動化流程應用規劃.15（二）自動化流程技術引入.15（三）自動化流程部署設計.18（四）自動化流程通用平臺能力.19（五）自動化流程組織建設.22（六）自動化流程應用實施及推廣.24 五、自動化流程解決方案價值.26 六、自動化流程實施案例.27

4、（一）自動化平臺案例.27（二）自動化場景案例.28 參考文獻.35 4 一、智能流程自動化發展意義（一）（一）金融行業數字化轉型金融行業數字化轉型整體整體趨勢趨勢 “十四五”國家信息化規劃明確我國數字化轉型發展方向、主要任務、重點工程。中國人民銀行金融科技發展規劃（20222025 年）和銀保監會關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見相繼發布，為我國金融行業數字化轉型提供有效指引。迎接數字時代、強化數字化競爭力、提升金融服務水平、高質量發展成為金融行業發展的總趨勢。當前形勢促使金融業務和管理向線上化、數字化、智能化演進。（二）（二）自動化技術自動化技術催化催化企業數字化轉型企業數字化轉型 機器

5、人流程自動化（RPA-Robotic Process Automation），是一種以軟件自動化、低代碼開發、人工智能為基礎的業務過程自動化技術。其可通過可視化低代碼開發工具快速完成業務過程自動化流程構建，并通過軟件機器人進行非侵入式（無需基礎設施層調整）系統訪問，模擬人工在系統表現層進行業務操作，實現業務流程的連接和自動化處理。RPA 具有低代碼開發、無侵入式訪問的特性，具有簡單易操作、應用難度和門檻低、快速部署、維護成本低等優勢。RPA 通過模擬人類操作，代替人類去執行規則明確、高度手工及重復、高頻率的業務流程。與 AI 技術結合實現智能感知與連接，在跨系統、跨平臺、跨業務的自動化流程中引

6、入機器學習，從傳統預設簡單流程執行到企業復雜業務流程處理自動化，通過算法模型訓練增強機器人對業務流程感知和理解，5 有效提升組織業務流轉效率和質量，推動企業流程自動化發展和演進。（三）（三）企業智能數字化勞動力成為現實企業智能數字化勞動力成為現實 新技術快速崛起和不斷成熟通常伴隨著產業快速發展，流程自動化、流程挖掘等技術發展使自動化技術逐漸融入金融業務處理流程中，結合人工智能（AI）、機器學習（ML）、自然語言處理（NLP）和認知計算（CC）等能力使得傳統基于人工作業完成的業務流程逐漸被以 RPA 為代表的“Digital Labor”（數字化勞動力）替代，大幅提升企業經營管理效率和客戶體驗，

7、此類場景廣義上可稱為企業數字員工場景。隨著數字員工場景在企業各業務條線和部門的不斷挖掘和推廣，基于自動化技術實現智能數字化勞動力成為一種可能。（四）（四）數字員工解決企業數字化轉型數字員工解決企業數字化轉型“最后一公里最后一公里”隨著對業務流程自動化管理精細化和人工智能技術應用深入化，發展基于“智能流程自動化”的“數字員工”成為企業數字化轉型“最后一公里”的主要選擇。從組織角度看，企業發展數字員工是數字化轉型的有效手段，在為企業降低成本和提升效率的同時強化行業競爭力，符合企業數字化發展戰略要求。從員工角度看，“數字員工”使員工從重復勞動中解放，投入更多精力到值得思考和創新工作中。從客戶角度看，

8、“數字員工”減少辦理業務等待時間，服務延長全時在線，客戶體驗感升級。6 （五）（五）智能流程自動化金融應用落地意義智能流程自動化金融應用落地意義 金融行業發展智能流程自動化主要背景有兩點，一是國內金融領域平均人力成本居各行業的前列，金融行業信息化程度較高，金融業務種類多、系統復雜、系統之間存在壁壘和信息孤島，所以大量需要人工操作，這些操作一般都是比較機械、重復操作，總體人力成本較高。二是金融行業發展較成熟，金融服務產品同質化趨勢較重，金融機構需要在產品創新、客戶體驗等方面尋求突破，體現差異化競爭價值，因此在數字化轉型投入較大，有利于前沿技術場景孵化和應用。我國金融行業一直以來作為數字化轉型先鋒

9、軍，在前沿技術研究和應用等領域先行先試示范效應顯著，能夠有效指引行業數字化發展建設。研究金融行業智能流程自動化技術應用與實踐，總結經驗成果并復制推廣能夠快速拓展新技術應用邊界，有效加快各行業的數字化發展。研究智能流程自動化發展不僅是個技術應用問題，還是未來社會發展中企業在數字化過程中形成新一代勞動力管理認知問題。通過探索數字化勞動力管理體系建設實踐，為金融同業提供具有普適性借鑒意義落地方法和有效路徑，加速金融機構數字化轉型效率，降低總體投入成本。二、智能流程自動化關鍵技術 智能流程自動化是一系列技術的組合和運用，它包括 RPA、LCDP、iBPM、PM、AI 等多種關鍵技術，通過業務和技術融合

10、拓展業務場景的邊界，推動數字員工的應用和發展。將自動化處理技 7 術結合語義識別、語音識別、視覺感知、智能翻譯、智能對話、機器學習等人工智能算法，通過大量樣本的智能模型訓練，打破軟件自動化技術傳統預設流程的局限性，幫助人類完成需要人類智慧才能處理的任務，從而實現類似智能客服、智能營銷、智能風控和智能審單等業務流程自動化處理，如圖 1 所示。圖 1 智能流程自動化技術構成（一）機器人流程自動化（一）機器人流程自動化（RPARPA）RPA 的 全 稱 為 機 器 人 流 程 自 動 化（Robotic Process Automation），能夠模擬或代替人工完成規則固定、數據結構標準的任務。RP

11、A 作為智能自動化的技術基礎，在業務流程自動化過程中扮演著“執行者”的角色，主要負責流程打通、業務連接及模擬執行工作。8 （二）智能業務流程管理（二）智能業務流程管理（iBPMiBPM）iBPM（智能業務流程管理）是 BPM 功能的擴展，其本質是在優秀的業務流程管理（BPM）工具基礎上，集成人工智能（AI）和云計算等技術，對傳統 BPM 工具功能上的擴充，使其具有智能識別、智能感知、智能判斷、智能決策的能力。iBPMS 是 iBPM 的智能化套件，它嵌入了豐富的智能組件，是智能流程自動化發揮效能的“粘合劑”，可助力用戶敏捷管理智能自動化相關能力。（三）低代碼開發平臺（三）低代碼開發平臺（LCD

12、PLCDP）低代碼開發平臺（LCDP-low code develop platforms）是通過少量編碼或無需編碼即可快速構建應用的開發平臺。低代碼、無代碼平臺能夠通過可視化拖拽方式快速完成應用開發，具有可視化、可擴展、可重用的特點。它在智能流程自動化中扮演“輔助者”的角色，負責自動化業務流程敏捷、高效的定制開發。（四）流程挖掘（四）流程挖掘（PMPM）流程挖掘（Process Mining）是一種流程分析和監測技術，它能夠運用企業信息系統中已有數據，自動呈現真實可靠的業務流程。作為拓展智能流程自動化邊界的核心技術，它與 iBPM 在智能流程自動化過程中扮演著“分析管理者”的角色，共同完成自

13、動化業務流程的發現、分析、優化及管理工作。（五）人工智能（五）人工智能（AIAI）9 人工智能（Artificial Intelligence）在自然語言處理、智能語音、計算機視覺、人機交互、知識圖譜等多個技術領域取得的顯著進展，全面提升了智能自動化感知認知能力，賦予了智能自動化聽、說、讀、寫、判斷、思維的能力，使得智能業務自動化具備了智慧大腦。（六）（六）集成技術集成技術 企業可根據智能流程自動化目標，選擇適合本企業的集成方案將智能流程自動化的多種關鍵技術進行集成。智能流程自動化是通過將 RPA、AI、iBPM、PM 等多項技術進行疊加并綜合運用來實現的。其中 RPA（機器人流程自動化）是智

14、能流程自動化的基礎，使其具備基本自動化能力，AI（人工智能）使其具備了思考、感知和認知能力，而大數據、云計算等在算法和算力方面的加持，使得其可以像人一樣“思考”和“工作”，從而實現在企業的部分場景中“輔助人”或“替代人”的人機協同辦公新模式。三、新技術發展及金融業應用現狀 業務和技術雙向融合發展是近年來金融科技主要發展趨勢，由于銀行業務高速發展，業務分工不斷細化、部門增多，業務子公司出現等，傳統流程設計受跨機構、跨部門、跨崗位職責等多方因素影響，其流程效率和質量難以滿足新形勢下業務發展的需要。隨著人工智能、大數據、云計算等技術的進步及軟件自動化 10 技術成熟發展，銀行期望依托新技術打通機構與

15、部門間壁壘，通過流程再造和流程自動化應用，從而提升內部工作效率，改善外部客戶體驗，推動數字化轉型的整體進程。流程自動化處理技術作為創新科技之一，在融合了人工智能后正驅動著數字員工席卷全球。利用智能軟件機器人解決人力短缺難題，正成為企業新型人力資源優化方案。金融行業通過組織建設、流程再造和平臺搭建，探索金融行業人與軟件自動化機器人協同辦公新模式，發展數字化勞動力運營管理體系也將成為企業數字化轉型的重要方向。（一）（一）新技術發展現狀新技術發展現狀 新技術發展通常要經歷萌芽期、成長期、成熟期、衰落期四個階段，如圖 2 所示。第一階段為萌芽期，為創新階段，此階段人們對新技術或者新概念處于認知階段，面

16、對群體為少數創新者和早期使用者；第二階段為成長期，經過新技術不斷的發展，逐漸被大眾所接受并多方位尋找可以落地的應用場景；第三階段為成熟期，“新技術”經過成長發展，應用場景效果顯現，引發各行業爭相加入和資本涌入，這個階段可能會持續很長時間，也可能隨著新技術興起或應用弊端凸顯迅速進入衰落期。第四階段為衰落期，經過前兩階段的發展“新技術”已經得到大量應用，被大眾所熟知，從技術本身來講已無更多改變和創新，技術進入穩定期，隨著新技術的應用和市場的更替逐步退出。金融行業在智能流程自動化技術領域正處于早期采用者階段向早期大眾階段過渡，這一階段新技術的研發與應用進入關鍵的成長期，并逐漸 11 的通過平臺創新、

17、產品延伸創新、產品強化創新和經驗創新等實現技術價值轉移。圖 2 新技術發展周期（二）（二）金融行業新技術應用現狀金融行業新技術應用現狀 我國銀行業首次引入機器流程自動化技術處理業務流程可追溯到 2017 年，部分金融機構率先在財務領域、運營業務領域等引入自動化技術，實現銀行前臺對客接觸層端到端的流程自動化處理，優化了運營流程、提升了客戶體驗，降低了作業中心人力成本，建立了流程自動化對提升業務效率和降低運營成本的認知。隨著分布式、云計算、人工智能等技術的成熟發展，金融機構嘗試將光學字符識別、自然語言理解、語音合成和機器人流程自動化等技術組合應用在企業流程處理當中，在智慧運營、智慧營銷、綠色信貸、

18、智能風控等方面重塑企業流程，提升智能流程的自動化水平。經過了兩到三年的發展，銀行業已初步形成了對企業流 12 程自動化的基本認知，并對企業流程的自動化和智能化提出進一步發展要求。結合目前我國銀行業應用現狀，在推動智能流程自動化發展過程中主要經歷兩個階段，即智能流程自動化發展初期和中期，每個階段面臨的問題側重有所不同。1.1.智能流程自動化發展初期智能流程自動化發展初期 這一階段主要是企業受外部環境影響，逐漸意識到流程自動化技術應用的必要性，通常以發展流程自動化處理技術為主。在嘗試應用新技術階段缺乏與如下兩個方面：1）缺乏流程自動化發展的總體規劃 企業對流程自動化的認識不足，從企業視角看，對機器

19、人流程自動化價值的認知往往是通過個別場景，比如高度重復的財務報表處理、賬戶信息報備等。對自動化技術的應用和發展缺乏戰略支撐，缺乏有效組織和流程優化的戰略導致各部門、分支機構為快速響應市場變化引入多種技術產品、重復采購、優先過程自動化等，最終導致成本過高且收益甚微。2）缺乏企業級技術平臺的基礎支撐 RPA 技術作為流程自動化處理的工具被越來越多的金融企業所關注，另一方面該技術在國內落地實踐的效果與企業預期存在差距。主要體現在市面主流 RPA 軟件定位為桌面級直面最終用戶的軟件產品，在實際推廣方面受限于用戶的計算機應用水平、國內企業 IT 環境標準差異等原因，大規模應用部署后逐漸暴露 RPA產品在

20、企業級應用中的不足，包括：缺乏企業內系統間集成和服務化共享能力，對運行時環境標準的嚴格依賴導致成功率低、具有一定的開發門檻、場景維護成本高、運維效率低、產品易用性 13 不足等。2.2.智能流程自動化發展中期智能流程自動化發展中期 企業在一定范圍內開展了流程自動化技術的應用，對流程自動化處理技術有了初步認知和一定積累（通常已經積累了 2-3 年的發展經驗），這一階段企業對流程管理水平有了進一步提升訴求，包括：梳理企業流程并形成企業標準，引入智能化算法提升流程處理的效率和體驗，落地 IT 戰略和進一步提升自主能力等。1）數字化發展對企業流程治理提出新的挑戰 我國銀行業先后經歷了手工記賬、電子化、

21、信息化和數字化等多個發展階段，每個階段都重新塑造了銀行業務處理流程。數字化發展的本質是引入數字作為生產要素，基于數字技術基礎，圍繞數字營銷、數字運營、數字風控等領域展開，實現與經濟數字化相適應的業務增長的過程，因此數字化發展對企業流程再造、治理等提出新的挑戰，主要包括：企業缺乏經驗豐富的流程優化咨詢專家，企業本身的業務流程缺乏標準，數字化技術還未能充分應用在企業生產活動當中等。2）智能流程自動化場景的挖掘能力不足 由于信息化階段對業務過程自動化處理的要求，企業通過技術引入和平臺化建設能夠初步形成簡單場景的自動化處理能力，但信息化階段對任務過程的自動化不等于企業流程自動化。受限于企業自身所處的發

22、展階段和自身人員能力局限，業務人員不能清晰提出智能流程自動化的完整業務場景，技術人員對業務流程缺乏理解，企業缺乏流程再造與重構的管理組織和經驗等，最終導致企業對智能流程自動化場景的挖掘能力欠缺，通用型平臺建 14 設了一些但實際落地數字員工業務場景時捉襟見肘。3）領域內的核心技術仍需進一步加強掌握能力 由于流程自動化技術在行業內應用時間較短，尚未形成行業標準。一方面這類技術以 Windows 桌面編程和低代碼設計為主，編程深度和廠商高度封裝導致核心技術具有一定的門檻；另一方面隨著國內各領域技術發展，國內 IT 基礎設施環境的變更對既有技術框架需要重新適應。因此銀行在發展該技術領域時要綜合考慮其

23、付費成本、研發成本和未來基礎環境變化等因素，核心技術應避免對單一產品或技術方向的依賴。四、流程自動化技術落地方案 金融機構在面向數字化運營的轉型過程中，需將智能流程自動化技術整合到數字化轉型戰略中，規劃建設統一的企業流程自動化處理平臺，作為數字化運營的輔助支撐類系統，明確流程治理方法和運營模式，確保足夠的規模彈性，滿足數字化過程中對流程越來越精細的規劃、建模和自動化設計等要求，以持續釋放價值。企業流程自動化平臺預集成業務自動化所需要的相關能力，屏蔽底層技術差異與復雜性，構建智能自動化流程的基礎能力和流程發現、流程治理的可持續體系，推動企業流程的標準化、自動化、智能化發展和演進，如圖 3 所示。

24、15 圖 3 流程自動化技術落地方案構成（一）自動化流程（一）自動化流程應用規劃應用規劃 企業自動化流程應用規劃，應從自動化技術引入、平臺建設、應用、運維、迭代發展等方面規劃設計。規劃建設企業級平臺，聚焦數字員工的全生命周期管理，支持自動化場景的日常管理和基礎技術支撐。底層通過工具適配解耦對 RPA 軟件產品的依賴，實現軟件機器人可以無狀態、資源池化的管理和應用，做到了統一管理和運維，節省企業投資成本。通過平臺建設能夠推動企業流程自動化的發現、共享、流程再造和流程治理。（二）自動化流程技術引入（二）自動化流程技術引入 1.1.技術引入原則技術引入原則 16 智能流程自動化平臺的建設是為解決企業

25、數字化轉型及流程智能化運行的難題，新產品及新技術的引入能否滿足企業要求，需要做好技術驗證及可行性分析。根據企業流程自動化發展戰略和規劃，引入適合企業智能流程自動化發展的成熟的 RPA 產品和流程挖掘、智能流程管理等技術；結合企業信息化基礎及創新能力，提高企業對核心技術的掌控能力。2.2.關鍵技術選擇關鍵技術選擇 1）流程挖掘 隨著企業的快速發展和業務流程復雜度的增強，企業對流程治理的必要性和重視度不斷提高，推動了流程挖掘技術的不斷進步和挖掘算法的快速發展，為智能流程自動化實現和企業流程治理提供可行性。通過流程挖掘可以對企業已有流程進行監測分析，發現業務流程真實處理過程、處理瓶頸點和業務操作習慣

26、，從而發現流程處理過程中存在的問題、解決問題，并對新流程進行持續監測、再優化，對業務流程形成閉環管理，推進企業流程治理進程。從流程挖掘的過程可知，流程發現是流程挖掘的基礎，推動企業流程優化和治理是目標。為了更好實現這一目標，企業在選擇流程挖掘算法時應結合實際情況，根據每種算法的優缺點，選擇適合且易于實現并能準確識別流程運行情況的算法和技術，從而全面的掌握業務流程運行情況，發現流程運行瓶頸，識別低效原因，為業務流程優化、自動化提供參考，為企業流程整合和流程再造提供依據。流程挖掘技術與 RPA 技術的有效融合，能持續推進企業業務流程優化，推動超級自動化落地建設。2）低代碼開發 17 低代碼開發是一

27、種通過簡單“拖、拉、拽”即可快速搭建軟件的開發模式，其形式是“可視化編程”，核心是“復用”，目的是“提升開發效率”或“降低開發門檻”，關鍵是“提高復用率”。面對瞬息萬變的信息技術和快速發展的金融行業，如何提高開發效率、增強企業敏捷度、快速應對各種變化關乎企業生存。低代碼技術的引入能夠讓專業人員、非專業開發人員，甚至是普通業務人員能夠快速的構建自動化流程，極大改善需求響應效率和交付效率，為企業業務流程自動化轉型提供強大助力。但企業在選擇低代碼開發框架時應該注意框架的開放性、承載能力和擴展能力，選擇靈活性強、易用性好，同時能夠適應企業個性化需求的框架，避免對所選框架進行二次開發，造成時間和成本上的

28、浪費。3）智能業務流程管理 智能業務流程管理通過人工智能和云計算等技術手段對BPMS 功能進行了擴展，能夠可以利用大數據分析、人工智能、云計算、移動端應用和業務規則來幫助企業規劃和自動化其復雜的業務流程，讓企業流程和業務管理的觸角更敏捷。iBPMS 是智能流程自動化平臺的關鍵組成部分，它能夠支持業務流程從發現、分析、設計、實施、執行、監控和持續優化的整個過程，具有快速梳理復雜的工作流程，并協調人員和整理業務流程的能力。智能業務流程與人工智能、大數據分析、數據挖掘等自動化決策技術相結合，可將基于規則和智能化分析的決策能力嵌入到業務流程中，使其更具動態性。智能業務流程與低代碼開發平臺、18 流程挖

29、掘技術結合，通過用戶友好的低代碼開發平臺提高自動化流程構建能力，提升場智能化場景交付效率。結合流程挖掘技術以最小的投資支持流程發現和流程改進。3.3.參考標準參考標準 智能流程自動化平臺建設過程中所使用的產品及技術需要滿足監管部門、行業及企業內部信息技術標準和安全標準要求，所引入的產品和技術所使用的軟硬件資源需遵循行業內軟硬件資源主推版本要求。例如可參考金融行業標準之金融業機器人流程自動化技術應用指南等。4.4.關注場景實現關注場景實現 RPA 場景落地時重點關注通用性、復雜性和穩定性。其中通用性是指該場景是否為人工日常操作以及操作的工具或軟件是否為市場主流產品；復雜性考驗的是自動化場景是否能

30、覆蓋復雜的業務流程；穩定性要求 RPA 能夠長時間、重復運行。（三）自動化流程（三）自動化流程部署設計部署設計 從 RPA 應用實踐整體情況來看，企業對于 RPA 資源的部署方式存在多樣性，從部署的網絡區域劃分有私有化部署、公網部署，從執行器部署的分散程度又可分為分散部署、集中部署、混合部署三種模式，針對金融行業企業信息化程度及數據規范性高、分支機構較多的情況下，既要滿足統一管理、集中管控，又要實現場景共享和復用，金融機構需結合自身環境和業務特點選擇靈活的部署方式進行組合。19 1.1.分散部署方式分散部署方式 各機構、部門各自為戰，各自采購和使用 RPA 產品，無統一管理機構，一般只有 RP

31、A 執行器且部署在個人電腦或獨立服務器，無 RPA 控制器或不同部門間存在多個控制器，無法統一管理和使用，產品利用率低，成本較高，但是流程維護方便，業務數據安全依靠個人管理，此種情況一般出現在 RPA 探索應用階段，未形成大面積使用。2.2.集中部署方式集中部署方式 機器人和控制器部署在總部，有一個機構或部門集中管理和運維，此種部署方案有利于管理和維護，能夠提高資源利用率，但是自動化場景涉及多個分支機構情況下協調不便，溝通和開發、流程維護成本高。3.3.混合部署方式混合部署方式 整個企業統一采購 RPA 產品，統一管理 RPA 執行器，但不做RPA 流程管理。即總部和分支機構都部署執行器，總部

32、及分支機構都有自動化場景應用場景，各機構自行設計流程，部署在機構當地執行器，此種模式能夠做到 RPA 執行器統一管理與運維，但無法實現資源共享和應用場景復用。（四）自動化流程（四）自動化流程通用平臺能力通用平臺能力 搭建智能流程自動化通用平臺，平臺可基于企業內主流框架進行開發，為總分支機構各部門提供機器人自動化運營門戶和流程服務，實現統一用戶體驗。通過平臺建設集成不同 RPA 產品，擴展自動化能力邊界，實現自動化場景全生命周期管理及場景共 20 享，推動企業業務流程再造與治理。1.1.多多 RPARPA 產品集成產品集成 平臺引入成熟先進的具有自動化處理能力的 RPA 產品，通過標準 HTTP

33、 接口實現多種 RPA 產品集成與管理，降低單一產品依賴，提供無狀態機器人資源池和自動化技術的基礎能力，實現 RPA產品管理、機器人管理、自動化管理、任務管理、任務調度和機器人監控等功能。2.2.拓展智能化能力邊界拓展智能化能力邊界 復雜流程編排能力：RPA 具有非侵入式訪問業務系統能力，但企業內部業務流程紛繁復雜，單依靠 RPA 產品無法滿足非結構化數據場景處理，平臺應該具備對復雜場景的開發、編排、調度能力，對于復雜場景，可先對其進行拆解，在平臺內部流程編排設計并組件化開發，實現復雜業務邏輯編排，最終實現業務流程的自動化。智能流程處理能力：鑒于金融行業的特點，智能流程自動化的實現不能毫無顧慮

34、的集成和應用第三方互聯網 AI 能力。大部分金融行業都建設或引入了可信賴的 AI 技術，通過平臺與企業級基礎環境及 AI 能力進行集成，結合平臺復雜流程編排能力，依托企業分布式服務總線實現基礎能力及 AI 能力的引入與開放，實現復雜及智能流程自動化場景建設。3.3.全面生命周期流程管理全面生命周期流程管理 智能流程自動化平臺建設需要具備自動化流程全生命周期管理能力，包括自動化流程發現、流程評估、需求管理、流程開發、流程上線、流程運行、流程運維、流程后評估、流程下線等，21 支持總、分支機構各類場景的自動化流程，從需求發現、場景開發到部署運行，提供全流程管控能力，各級崗位人員可通過平臺管理功能，

35、從需求發現到上線運行全流程追蹤，提升自動化流程管理效率。4.4.自動化場景孵化與管理自動化場景孵化與管理 通過平臺建設能夠統一運營視圖，便于企業自動化流程發現和數字化資產沉淀?？偡种C構間可基于共性業務進行自動化場景發掘和流程共享，針對業務及管理部門也可以根據各分支機構自動化流程建設情況、運行情況進行分析和挖掘更多自動化場景和有業務價值的流程，從而推動企業業務自動化的發展。5.5.統一的運營門戶統一的運營門戶 智能流程自動化通用平臺通過構建適配層封裝 RPA 技術并集成金融機構已有的 AI 能力和基礎服務能力，可提供標準的自動化運營門戶和服務，統一用戶體驗。6.6.移動端運營移動端運營 移動端

36、應用支持隨時隨地啟停自動化任務、查看執行過程和結果，還可執行如調整緊急任務優先級等操作，通過移動應用+機器人打造自己流動的辦公桌。7.7.流程再造和流程治理流程再造和流程治理 平臺可通過選擇適合本企業的規則固化或不固化的算法，在流程自動化的前期、中期和后期實現量化和精確度量，為后續在流程發現、實現和流程治理等方向提供數據和決策支撐，通過完善效能評價體系形成流程治理閉環。22 （五）自動化流程（五）自動化流程組織建設組織建設 通過智能流程自動化平臺建設和應用場景的推廣能夠迅速提高企業數字化能力，但全面實現企業數字化轉型及數字化發展，需要企業內部全員參與，單單依靠技術進步及技術部門推進是無法滿足的

37、。只有人人都有智能流程自動化的觀念和意識，人人都能參與其中，才能夠更好的推進企業數字化轉型。那么，如何提高企業員工整體的智能流程自動化思想和意識，提升員工的參與度和積極性。答案是建設企業數字化卓越中心。企業數字化卓越中心即建立在企業內部的自動化核心小組，其在智能流程自動化項目建設過程中成立，推進項目建設并提供總體指導，建立良好的卓越中心對推動智能流程自動化進程及從中獲得效益最大化至關重要。1.1.建立卓越中心，明確組織模式建立卓越中心，明確組織模式 建立企業數字化卓越中心組織，明確組織架構，為智能流程自動化和流程治理的順利推進奠定基礎。1）中心式：中心式卓越中心是由一個核心團隊構成，可由各機構

38、、部門的主要負責人組成，負責全局性的戰略制定和推進，以及機構、部門內部的協調和監督工作。中心式組織，由主要負責人牽頭完成工作推進，具有自上而下的優勢，各部門協調力度強，但機構內缺乏自主性。2）分布式：分布式是指各機構可自主設立卓越中心組織，組織成員可由機構內人員擔任，包含業務、科技等人員，可對需要建設的智能流程進行局部識別、評估和排序，機構內部有實施自 23 主權，但企業級總體運行缺乏協調性。3）混合式：混合式卓越中心結合中心式及分布式兩種方式優點建設，設立企業級卓越中心，由各個機構負責人進行整體管控和協調，各機構內部設立分中心，負責機構內部流程智能化推進，對于需要組織級協調和推進的事項由總中

39、心討論決定。2.2.制定管理體系，提高組織能力制定管理體系，提高組織能力 1）制定企業流程自動化建設的指引和規范，明確企業流程治理流程，通過流程治理過程進行管控，實現流程的規范化管理；2）建立統一的流程自動化質量評價體系，通過統一運營平臺實現業務流程資產的集中管理，推動持續優化；3）通過流程治理，推動形成高質量的業務流程設計資產；4）根據企業智能流程自動化建設目標及規劃，基于企業實際情況，制定符合企業特點的推廣計劃：宣傳培訓：加大平臺推廣力度，讓企業內更快了解和熟悉平臺功能和應用，針對總分支機構及各個業務部門進行全面的宣講和培訓；專項對接：借鑒其他行業及同業通用及特殊場景，針對相關部門進行專項

40、溝通與交互，挖掘適合本企業的自動化流程；媒體宣傳：借助企業內外部宣傳渠道，進行主題宣傳，撰寫技術文稿、場景宣傳圖稿等；知識競賽/開發大賽：根據企業實際情況，在企業內部舉辦智能流程自動化相關的知識競賽、開發大賽等，通過競賽過程加深企業員工及開發人員對智能流程自動化及平 24 臺的認識和了解，提高員工參與度。（六）自動化流程（六）自動化流程應用實施及推廣應用實施及推廣 1.1.平臺推廣思路平臺推廣思路 平臺實施及推廣整體上采用“總行搭臺，分行唱戲”的方法，即由總行進行智能化平臺建設及場景運維工作，分行負責智能流程自動化場景挖掘和應用工作。平臺建設需要滿足以下要求：1）通過平臺建設，逐步研發迭代，夯

41、實平臺的基礎支撐能力，建設移動運營管理功能，從點到面的逐步進行自動化場景試點及推廣工作。2）通過實踐驗證平臺設計與支持能力，加大自動化場景的規?；瘧?，持續建設和完善符合企業發展需要的智能流程自動化平臺。3）加大智能流程自動化場景建設力度，通過規?；瘧煤统恋砗笮纬善髽I智能自動化場景集市，推進智能流程的發現和再造，探索適合本企業的數字勞動力管理體系。4）通過統一平臺建設，業務人員可以通過平臺提交和評估自動化需求，平臺負責人可受理和安排需求開發，開發人員可通過平臺進行復雜流程編排，運維人員可通過平臺進行自動化流程及自動化資源管理，各機構人員可通過平臺查看自動化效能和運行效果。5）探索前后臺機器人

42、協同辦公新模式：根據執行器運行在服務器還是個人桌面，我們將 RPA 分為后臺機器人和前臺機器人，通過平臺對前后臺機器人分類、分組管理，根據不同類型的機器 25 人下發和調度任務，能夠實現前后臺機器人協同辦公且實現資源優化配置。6）關注數字員工場景下的數據安全與合規性：平臺建設需要考慮不同用戶角色的用戶視圖，不同角色用戶登錄平臺能夠查看和操作不同功能，需要按照用戶、用戶角色做到賬戶密碼、業務數據、越權訪問等方面的處理和控制。2.2.實施方法實施方法 1）需求發現：自動化流程發現具有多種方法，例如同業優秀案例參考、總分行通用場景宣傳及共享、系統推優、人員派駐需求挖掘、一對一指導分析等等。2）需求管

43、理：智能流程自動化需求與企業傳統業務和技術需求不同，RPA 的最大特點低代碼開發、靈活部署，如何快速實現流程自動化，如何讓自動化需求快速上線，產生效益是有別于傳統需求管理一大特點。3）需求評估：建立需求自動評估模型，業務人員可根據需求評估模型自行完成需求可行性、技術可行性、安全合規性評估，提供定量和定性評估結果。4）流程開發：自動化流程開發可以采用總行開發、分行開發、總分協作開發 3 種模式來完成：總行開發：總行業務部門提出的需求及高階流程開發（需要接口通訊或流程編排的復雜流程）因實施復雜由總行負責完成流程開發；分行開發：分行發掘的簡單的自動化流程由分行按照總行提供的自動化流程開發規范完成流程

44、開發與實現；26 總分行協作開發：對于總行無測試環境或需要分行協助的復雜自動化流程，可由總行負責復雜流程編排，分行負責RPA 腳本開發來協作完成開發。5）流程測試：RPA 自動化流程對運行環境依賴度較高，稍有差池可能就會導致流程運行失敗或異常，因此保持測試環境與運行環境一致性是必要的，但實際情況可能是不一致或無測試環境，針對此種情況在保證運行安全的情況可探索灰度發布環境，在生產中開辟沙箱測試環境。6）流程投產：自動化流程有低代碼快速開發的特點，在保證訪問和業務處理安全的情況下可探索敏捷投產和上線的方法，在滿足運維要求的前提下為自動化流程投產開辟綠色通道。7）流程運維：自動化流程由總分行完成開發

45、，總行統一運維，具有流程在線運維、RPA 資源管理、應急處理等功能，為保證自動化流程運維時效支持移動端運維。8）流程運營：平臺建設中增加流程運營管理功能，支持自動化流程管理、效能分析，為自動化流程改進、治理提供數據支撐。五、自動化流程解決方案價值 疫情出現及特殊時期的發展助力了 RPA 技術快速發展促進RPA 應用“遍地開花”。隨著經濟社會的發展和企業自動化流程場景不斷深入和擴展，RPA 短期內應用效果顯著，但企業若想更好的借助 RPA 實現數字化轉型，擴大 RPA 技術的應用領域和業務范圍是首要任務。放眼未來，RPA 的應用范圍將繼續擴大，智能 27 化場景需求量也會與日俱增，RPA 與智能

46、流程管理（IBPMS）、流程挖掘（PM）、自然語言處理（NLP）、光學字符識別（OCR）、知識圖譜（KG）等技術的融合，將為企業流程智能自動化發展開創新局面。尤其是金融行業中賬戶管理、信用卡審批、零售信貸、基金申購等業務流程辦理中需處理大量的企業資質、個人資料、信貸憑證、申購書等文件，其中包含大量非結構化的數據?！癛PA+AI”即可實現開戶智能化、報備智能化、風控智能化、合規智能化、審核智能化、審批智能化等一系列智能化需求。RPA 具有可視化低代碼開發、非侵入性訪問、靈活性部署、投入成本低等特性，這些特性恰好契合了當今企業以最小投入獲得最高應用價值的經營目標，幫助企業節省人力投入、釋放員工壓力

47、，提升員工價值，尤其是在人力資源、財務、信貸、信用卡等人員需求量高的部門，通過應用智能流程自動化優化業務團隊，將人員投入到關鍵業務當中去，通過科技賦能業務，提高企業整體運營效率。本課題通過研究企業級流程自動化平臺的建設方案，探索如何規劃和建設智能數字勞動力運營管理體系，為企業流程自動化、智能化再造提供支持。方案提供了具有普適性借鑒意義的落地方法和有效路徑，可供同業參考。六、自動化流程實施案例（一）自動化平臺案例（一）自動化平臺案例 光大銀行流程自動化平臺以企業級、平臺化為指導思想，通 28 過自研應用平臺+封裝 RPA 技術的方式，打造“RPA 數字員工”，面向全行用戶和系統輸出標準自動化處理

48、能力。通過縱向搭建 RPA 技術防腐層以適配市場上類目眾多的 RPA產品，通過橫向接口拓展集成行內已有 AI 能力和基礎服務能力，通過縱橫兼顧，構建出技術底座。在技術底座之上建成以智能流程自動化為基礎的“RPA 數字員工”管理平臺，推動“RPA 數字員工”的發展和加速數字化轉型。在業務支持方面，平臺能對規則性強、數據密集度高、重復度高、出錯率高的業務流程進行智能拆解和重組，實現自動化運行，提高準確性和運行效率，達到降本、增效、提質等效果。在技術實現方面，平臺能夠通過 RPA 與AI 技術的組合，為全行企業流程自動化、智能化再造提供基礎技術基座，實現企業智能流程的挖掘共享、流程自動化處理和流程持

49、續優化的閉環管理，初步形成智能數字勞動力運營管理體系，有效提升總分行各級單位的流程處理效率和準確性智能流程自動化相關能力，加速賦能金融業各類業務應用場景。（二）自動化場景案例（二）自動化場景案例 光大銀行流程自動化平臺自 2022 年 1 月上線至 2022 年 10月底，成功落地超 200 個自動化處理場景。銀行在智能流程自動化領域的實踐落地案例已廣泛應用于運營、運維、信貸、辦公、營銷、人力資源、財務會計等領域，以下為各領域 RPA 應用的案例：1 1.運營業務領域運營業務領域 1）久懸戶查詢自動化流程 29 依托 RPA 機器人自動化技術，打破系統間的壁壘，無間隙觸發式工作，打破時間、空間

50、、人力限制，自動觸發“久懸戶”查詢并進行結果比對，將監管信息查詢操作融入對公開戶流程中。企業客戶通過中國光大銀行網銀預申請辦理開戶，系統即可自動觸發 RPA 查詢監管信息，柜臺人員根據 RPA 出具的“報告單”，能迅速判斷企業是否符合開戶資格。業務流程更順暢、開戶業務更高效。開戶資質審查時間從分鐘級縮短到秒級，降低差錯率的同時，減少了客戶臨柜時間，提升了客戶體驗。2）人行賬管系統開戶、變更、銷戶查詢及報備流程自動化 根據人民銀行監管要求，對公開戶、賬戶變更、銷戶等操作需要及時同步人行賬管系統，每次柜面為用戶辦理完賬戶變動業務后，需要及時登錄人行賬管系統進行信息同步，無形中延長了客戶等待時間及服

51、務時間，影響客戶滿意度。通過 RPA 技術實現人行賬管賬戶信息自動同步，大大節省柜員操作時間，減少了客戶等待及服務時間，提高了人行賬管系統與行內核心數據一致性及準確性，提升了客戶體驗及滿意度。3）人行賬戶信息核對及年檢自動化 傳統人行賬戶核對及年檢處理耗費總分行運管人員大量時間和精力，通過 RPA 技術實現自動化核對和年檢，為運營管理人員解決了一大業務難題，提高了賬戶核對、賬戶年檢速度和準確率，縮短了年檢時間，降低了運管人員投入，提升了監管機構滿意度。4）假幣收繳自動登記貨發系統 柜員在辦理假幣收繳時需要分別登錄銀行核心系統及二代 30 貨幣發行系統進行登記，當存在多個冠字號碼時，柜員需按冠字

52、號分別多次錄入，打印多張假幣收繳憑證。為避免核心系統與二代貨幣發行管理系統分開錄入造成網點漏登、遲登、錯登，錄入復核人員不一致的情況。在柜員登記完核心系統后自動通過自動化流程實現二代貨幣發行系統同步申報。RPA 自動化場景實施后，工作效率大幅提高，極大降低了工作失誤，保證兩個系統數據的一致性。5）企業及個人司法調查賬戶自動登記反洗錢系統 有權機關對個人賬戶查詢項目較多，需柜員操作多支交易逐個項目查詢，其中涉及司法查詢的個人和企業信息需按照固定模式人工逐筆錄入反洗錢系統，效率較低且易出現遺漏。RPA 自動化場景實施后，通過智能流程自動化實現，柜員只需將客戶號及反洗錢申報需要的信息下發智能自動化平

53、臺，平臺通過自動化流程完成反洗錢信息自動錄入，若錄入異?？勺詣酉蚬駟T推送失敗通知，可手工補錄或者自動化流程重做。通過自動化流程實現反洗錢錄入后，降低了報送信息中的出錯率，縮短了操作處理時長，提高工作效率。2 2.智能信貸領域智能信貸領域 1）個貸系統審批狀態跟蹤自動化 隨著個貸業務量的逐漸增長，貸款種類繁多，為保證業務處理時效，分行業務人員需要頻繁訪問管理系統查詢業務流程審批狀態，并將審批完成的業務匯總成表。通過自動化流程實現個貸審批狀態跟蹤及結果匯總后，只需業務人員提供待查詢審批編號，自動化流程根據業務人員提供的待審批編號自動周期性登錄個 31 貸管理系統跟蹤審批進度，已完成審批的流程獲取貸

54、款客戶身份信息及共同貸款人的信息，完成審批通過清單的制作。通過 RPA自動化的完成貸款審批狀態跟蹤及審批通過臺賬，極大的節省了業務人員重復性的查詢系統審批通過的進度所耗費的時間。2）個貸系統風險報告內容獲取 業務人員制作風險報告，根據合同編號查詢貸款信息，需要訪問個貸管理系統的多個頁面，摘取匯總風險報告所需的信息。個貸業務風險報告內容獲取 RPA 流程，實現在個貸管理系統中根據零售信貸部提供的客戶清單，按照合同號在個貸系統內查詢詳情中，獲取所需信息，根據文字模板替換文檔中的相關內容，自動完成各個客戶的風險報告的制作。RPA 自動化場景實施后，通過 RPA 生成風險報告的流程，便捷了業務人員匯總

55、風險報告的處理，重復性查詢獲取信息，可以精準的生成風險報告。3）日常對公貸款質量跟蹤電子化 日常工作需要進行對公貸款質量風險進行跟蹤和報告，工作流程涉及風險數據收集，向分行下發反饋任務，分行反饋收集、整理以及通報，通過日報、周報、月報的形式呈現。通過人工操作需要按分行機構拆分，然后分發，操作量大，收發過程頻繁，重復工作量大，需要涉及多個操作節點，比較耗時。RPA 自動化場景實施后，可以把繁瑣的操作過程自動化，由機器人去統一處理，業務人員只需負責最終的匯總結果查收和核對即可。3 3.智能營銷領域智能營銷領域 32 對于營銷策略中，對于各類話術處理及短信、電話等形式的發送，可交由機器人進行配置操作

56、，完成話術的填報操作。AI 外呼意向客戶進行精準營銷策略。分行業務人員每天都需要登錄智能外呼管理平臺下載所需客戶名單，名單數量繁多，且下載之后需再次加工，加工后登錄營銷系統進行信息處理，完成名單上傳、新建短信、新建活動和下發營銷線索等操作。RPA 自動化場景實施后，大幅度提升工作效率，減少人工重復勞動，有效降低人工操作風險。4 4.內部辦公領域內部辦公領域 RPA 在內部辦公領域可以協助業務人員完成數據處理、文件格式轉換、報表整合與制作等工作，辦公人員只需提供初始數據及處理規則，RPA 即可按照預設流程精準完成數據及報表處理，大大節約復雜多樣的數據、報表處理所消耗的人力資源。1）涉案人員證件賬

57、號基本信息配對整合自動化 依據人行監管要求，需要各銀行交叉整理涉案人員的信息配對整合及上報工作，此項內容涉及文件數量繁多，但規則較為單一，人工處理需逐份文件處理，并填寫數十項內容匯總至最終文檔中，重復工作量大，耗時且易出錯。RPA 自動化場景實施后，業務人員只需上傳需要處理的文件及最終匯總的源文件，等待機器人處理完成后，獲取最終的整合匯總文件即可。2）資產托管系統事后監控信息處理自動化 依據銀行風險管控要求，需要業務人員每天登錄資產托管系統按不同條件對事后監控信息進行整理并填寫固定模板文件發 33 送對應人員郵箱，此類工作頁面操作復雜度高，填寫模板數據錯誤率高，并且人工拆分郵箱發送分類耗時長。

58、RPA 自動化場景實施后，業務人員只需提供聯系人名單信息，及定期更新固定模板，剩余工作全部由機器人完成，極大程度釋放了人力資源的消耗，同時也大幅度降低了錯誤比例。3）日常辦公報表數據處理自動化 銀行每天會有大批量的各類數據報表的處理，此類工作目前人員占比普遍居高，占用了當前大批量的人力資源，且產能較低，如對公上收的業務分析月報表、全行對公業務運營情況的月度通報、資產負債報表、智能柜臺業務報表等。通過 RPA 自動完成多個報表數據來源文件整合，完成數據分析，按照報表模板完成效率報表制作，并按時發送指定人員，將人工處理 1 天的工作量縮減至 20 分鐘完成。5 5.財務領域財務領域 1）財務報表自

59、動化 在財務領域，通過 RPA 機器人完成財務會計部主要經營指標日報表的處理。每日定時登錄財務會計部的首頁下載財務會計部主要經營指標日報表，對日報表數據按照不同業務的要求進行處理，將處理完成報表通過郵件發送到業務郵箱，業務可以節約每日下載和處理報表的時長，只需收取郵件即可獲取到處理完成的財務報表。2）財政電子票據開票查票一體化處理 根據住建局發布的開發商預售房批量繳款新政策要求，分行維修資金項目出現定期有上百張電子票批量開票的緊急業務需 34 求。支行解決此項業務需求時，需安排多名柜員同時登錄財政電票系統，逐筆手動輸入一系列關鍵信息后開票，并在開票成功后人工獲取票據圖片存檔。RPA 自動化場景

60、實施后，財務人員只需要準備好一個開票信息表，將表發送至機器人，即可實現自動化登錄財政系統并完成自動讀取、填寫開票信息并獲取票據圖片信息，在流程運行結束后將所有圖片通過郵件發送至業務人員。在開票業務數量較大時，可以節省一名柜員將近一周的時間。在解放一線人力資源、降低經營成本的同時，提高了服務效率，提升了客戶體驗。6 6.IT.IT 運維領域運維領域 生產環境巡檢機器人。運維人員每天需要登錄系統檢查生產機器情況，并依據告警信息錄入處理方法，量大且繁瑣。RPA 自動化場景實施后，繁瑣重復的檢查和錄入工作交由機器人完成，運維人員只需關注處理結果是否符合要求，大幅度提高工作效率、降低人工處理的耗時和重復導致的失誤。35 參考文獻 1中國人民銀行：金融科技發展規劃（20222025 年）2銀保監會：關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見 3中國信通院&華為：超級自動化技術與應用研究報告