甲骨文（Oracle）：零售購物的未來趨勢：2022年消費者研究報告（12頁）.pdf

1、 零售業購物者 展望 2022 年消費者研究報告引言2021 年，我們注意到變化依然持久不息，應該說已經成為零售業常態，2022 年也是如此。雖然疫情限制有所放松，但持續的供應鏈問題、動蕩的經濟以及全球通貨膨脹依然對消費者和零售商造成影響。盡管如此，消費者 依然興致勃勃地重返商店，準備選購心愛的商品。研究方法 本報告中所述研究于 2022 年進行，總計調查了以下四個主要地區的 8,000 多名消費者：歐洲和中東：法國、德國、意大利、西班牙、英國 亞太地區：澳大利亞、中國 拉美地區：巴西、墨西哥 北美地區：美國 獨立研究和創意咨詢公司 Untold Insights 代表 Oracle Reta

2、il 開展了此項研究，探索了消費者對當今和未來零售購物體驗的態度和期望。本報告以此次全球消費者調查結果為基礎。2/零售業購物者展望：2022 年消費者研究商店重新營業，但經濟與庫存的不確定性令人擔憂商店重新營業：人們通過怎樣的方式購物過去幾年中，商店停業、營業時間縮短以及人手短缺迫使許多消費者改變了購物方式。但隨著大部分地區的限制已經基本解除，我們看到實體店購物開始呈現回暖趨勢。盡管尚未恢復到疫情前的數字，但仍然有 68%的人表示，他們主要采用線下購物并自行將商品帶回家的方式（與 2019 年相比減少了 17%）。然而，經濟和通貨膨脹可能會直接導致人們減少購物，線上購物的消費者數量少于疫情發生

3、前，選擇線上購物并送貨到家的消費者減少了 18%。在過去 12 個月中，您通過以下哪種方式購物？經濟因素給客戶帶來負面影響，零售商在風險之下難以為繼從疫情到供應鏈和人員危機，再到大宗商品價格上漲以及某些地區近在眼前的經濟衰退，零售商依然面臨著動蕩不定的經濟環境。盡管消費者仍在外出購物，但這些因素會影響到他們的耐心和錢袋子。事實上，20%的受訪者表示他們將減少零售相關支出，將錢節省下來用于購買必需品。3/零售業購物者展望：2022 年消費者研究0102030405060708068%51%33%30%17%16%店內購買 并自行帶回家中（與 2019 年相比降低了 17%）線上購買并送貨到家（與

4、 2019 年相比降低了 18%）線上購買 并到店提貨（與 2019 年相比增加了 2%）店內購買并送貨到家（與 2019 年相比增加了 2%）線上購買并送貨到公司/家庭以外的地點（與 2019 年相比降低了 1%）線上購買并送貨到自提地點（與 2019 年相比降低了 3%）價格實惠通貨膨脹和優先事項的變化意味著消費者目前對價格非常敏感。嘗試全新、獨特的產品并提供一流的客戶體驗固然可以加分，但客戶最終尋求的是經濟實惠的價格與優惠。多達 71%的購物者還會考慮付款方案（例如分期付款或按計劃付款），其中 25%的受訪者以前從未使用過這些方案。對于零售商來說，這意味著必須使用更復雜的定價策略和技術來

5、吸引購物者，避免因高額折扣而失去利潤。4/零售業購物者展望：2022 年消費者研究在選購商品時，哪些因素會促使您購買？哪些因素會吸引您從新品牌或新公司購物？01020304050607080010203040500102030405060708068%51%33%30%17%16%47%39%31%28%24%16%5%30%23%20%15%12%01020304050607080010203040500102030405060708068%51%33%30%17%16%47%39%31%28%24%16%5%30%23%20%15%12%超值的價格特別優惠或折扣看到 自己真正想要/新產品時

6、產品立即可提貨/發貨領取或兌換忠誠度積分 的能力網紅推薦具有吸引力的促銷優惠獨特的新產品個性化的客戶體驗與品牌價值觀契合人氣網紅推薦 不愿等待糟糕的客戶服務(39%)仍然是促使消費者轉投其他品牌的首要因素，但從產品缺貨(29%)到收貨延誤(24%)等庫存問題仍然不容忽視。事實上，22%的消費者表示，如果某款產品缺貨，他們不會等待，而是會到其他零售商處購買。供應有限、訂單量不足或訂購量超出交貨量構成了持續不斷的惡性循環，讓許多零售商深受困擾。對于這些零售商而言，為了保證消費者忠誠度和持久生存，保持合理的庫存或許是一大決定性因素。哪些因素會讓您從另一個品牌處購物？在零售商處購物時，如果某款商品缺貨

7、，您會怎么做？5/零售業購物者展望：2022 年消費者研究消費者重視認可與選擇 如果零售商提供品類豐富的商品、即時供貨，并能夠辨認消費者的身份，就會獲得消費者的忠實支持。這些特質的價值遠高于便捷的結賬體驗或者與品牌價值觀的契合度。哪些因素會讓您最忠實地支持某家零售商？但在提高消費者忠誠度方面，并非所有類別的零售都一般無二。對于美容和化妝品零售商，消費者最欣賞的是產品樣品體驗(41%)，而對于藥房，消費者認為有效的溝通以及暢通互聯的客戶記錄/記錄保留就等同于出色的購物體驗(39%)。同樣地，在奢侈品領域，消費者最注重的出色購物體驗要素是客戶服務和退貨政策(37%)，緊隨其后的是獨特的商品(36%

8、)。What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing/unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or ser

9、vices 51%23%19%4%2%39%29%26%24%19%19%18%18%What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing/unclean 39%Une

10、xpected delays of receipt of goods or services 51%23%19%4%2%39%29%26%24%19%19%18%18%051015202530354026%16%15%13%10%10%9%39%32%22%8%糟糕的 客戶服務商品 缺貨復雜的購買 和退貨政策收貨意外延誤負面新聞或品牌形象問題社交媒體廣告中的商品無貨陳舊庫存線上體驗與實體店體驗脫節嘗試在同一位零售商處尋找替代產品等待零售商為我想要的產品補貨轉而選擇其他 零售商，我不 愿意等待與商店商定，從其他商店調貨并送到我家中豐富的產品豐富的產品品類品類忠誠度積分忠誠度積分計劃和身份計劃和身

11、份識別識別產品備有現產品備有現貨庫存/可貨庫存/可供貨供貨品牌 品牌 價值價值通過線上和通過線上和實體店提供實體店提供可預測的品可預測的品牌體驗 牌體驗 無縫結賬/無縫結賬/退貨體驗退貨體驗關注可持續關注可持續發展發展按照自己的方式購物 人們迫切希望回歸實體店購物，這是不爭的事實。雖然線上購物提供了便利，但根據所需購買的商品不同，購物者可能還是渴望出門親自前往實體店選購。即時需求（例如藥品或化妝品）的商品以及較昂貴的商品（例如新沙發或豪華手提包，人們希望在買單之前親眼看到實物）都促使消費者希望前往店內進行更多消費。對于各種零售商銷售的產品、品牌、制造商或型號都沒有區別的日常用品（例如棒球棍或電

12、視），消費者在線上與實體店購物之間的分布比率大體相同。唯一不同的就是玩具店，在這個方面，網店已逐步取代實體店。對于零售商來說，在實體店購物還是在線上購物更好？而在其他領域，消費者的關注重點甚至不在實體商品。零售商必須認識到，他們正在爭奪消費者的消費與關注度，經過數年以居家為主的生活，消費者希望將錢花在體驗方面。全球四成(41%)消費者計劃在未來 6-12 個月內在實體商品與體驗上花費相等的金額，四分之一(26%)的消費者計劃用于體驗的支出超過用于實物商品的支出。對于零售商來說，這既是阻礙，也是機遇。即將開啟的旅行通常意味著需要購買新的衣服、鞋子、化妝品等。合適的營銷舉措可以幫助零售商抓住報復性

13、旅行熱潮的機會。6/零售業購物者展望：2022 年消費者研究電子產品 運動用品時尚服飾/鞋履化妝品奢侈品藥房 酒類家居用品寵物店 汽車家居裝飾玩具What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of so

14、cial distancing/unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 01020304050607080What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store ex

15、perience28%Lack of social distancing/unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 01020304050607080 51%49%52%48%55%45%57%43%63%37%72%28%72%28%60%40%61%39%72%28%61%39%47%53%實體店線上網上購物 逐步取代實體店購物 7/零售業購物者展望：2022 年消費者研究購物便利度滿足高預期隨著消費者繼續選擇線上購物、送貨到家，人們對送貨體驗的期望也越來越高。全球約 47%的購物者認為，收到商品所需的時間會影

16、響他們的線上下單決定。下單后，買家希望盡快收到貨品：40%的買家表示希望貨品能在 1-2 天內送達，66%的買家表示精準跟蹤物流動向非常重要。在線零售商應做好快速發貨和實時更新訂單狀態的準備?，F金不再是主流 消費者不僅想要自主選擇購物的方式和地點，還希望自主選擇支付方式。在疫情的推動下，免接觸支付開始盛行，這種趨勢將會持續下去。借記卡和信用卡仍然占據主導地位，但接近五分之一的消費者(19%)現在更喜歡通過移動應用程序支付。只有 2%的人在采用新的支付方式，如加密貨幣。您更喜歡在實體店中使用哪些付款方式？信用卡/借記卡現金移動支付應用程序 數字錢包的二維碼付款功能 數字貨幣（加密貨幣或比特幣）在

17、線上下單時，您目前期望的交貨周期是多長？051015202530354011%9%35%40%5%當日 1-2 天 3-5 天一周 超過一周 What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of soci

18、al distancing/unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 51%23%19%4%2%051015202530354011%9%35%40%5%發貨和退貨店內提貨(16%)和路邊提貨(21%)的熱度雖然有所上升，但尚未達到讓消費者放棄送貨到家(56%)的程度。嬰兒潮一代(66%)比 X 世代(57%)、千禧一代(54%)、和 Z 世代(46%)更青睞配送服務。在退貨時，近一半的人更喜歡在實體店退貨(48%)，而選擇將退貨商品寄回門店的則比較少(29%)。大約四分之一(23%)的消費者選擇將兩種方式結合使用

19、，并且對這兩種方式的使用比率幾乎相同。家有子女可能會影響這種偏好，有孩子的購物者(33%)比沒有孩子的購物者(24%)更有可能選擇郵寄退貨。8/零售業購物者展望：2022 年消費者研究消費者在退貨方面也很高效。大多數(54%)的全球消費者會在一周內退貨，而 24%的消費者會立即退貨，14%的消費者在一個月內退貨。只有 8%的購物者很少退貨，常常徹底忘記退貨。男性的退貨速度比女性快，26%的男性會立即退貨，而只有 23%的女性會立即退貨。是否有孩子似乎也對此有所影響，與沒有孩子的消費者(11%)相比，有孩子的消費者(6%)忘記退貨的可能性較低。What defnes a bad shopping

20、 experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing/unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 21%19%15%12%11%8%5%5%4

21、%立即一周內較慢（一個月內）很少（經常忘記）24%54%14%8%您通常會在多長時間內退貨？吸引和留住客戶 數字渠道依然對購買行為有所影響在消費者發現新優惠、產品和品牌方面，社交媒體繼續發揮著更大的作用。2022 年，在消費者如何從零售商處獲得最具吸引力的報價和產品方面，社交媒體躍升至榜首(21%)。有趣的是，電子郵件緊隨其后，比例為 19%，高于 2021 年的 10%，店內促銷為 15%（仍是主要競爭者，但低于 2021 年的 23%）。嬰兒潮一代是促使人們迫切回歸實體店購物的主要因素，他們將店內促銷列為第二有吸引力的促銷活動(21%)，僅次于電子郵件營銷(22%)。許多客戶希望獲得全面的

22、實體店體驗，電子郵件營銷和社交媒體在廣告領域的激烈競爭中異軍突起。哪些廣告渠道不那么令人信服？互聯網廣告、品牌網站和電視。您通過何種渠道找到零售商提供的最具吸引力的優惠和產品？9/零售業購物者展望：2022 年消費者研究在社交媒體方面，大多數消費者仍然青睞通過 Facebook(26%)和 Instagram(25%)來尋找有趣的新發現。YouTube(15%)排名前三，TikTok 的受歡迎程度(14%)尚且不足以躋身三大平臺。哪些社交媒體/互動渠道最適合發現優質產品和促銷活動？Facebook Instagram YouTube TikTok WeChat Snapchat Pintere

23、st Reddit Metaverse 無 更加引人入勝、參與度高的內容會引起年輕客戶的共鳴，這印證了短視頻的營銷實力，也表明它將成為影響未來購物的主要渠道。超過半數的 Z 世代依靠 Instagram(33%)或 TikTok(22%)來了解自己錯過的消息。同時，嬰兒潮一代堅持使用 Facebook(26%)，盡管有 32%的人認為這些平臺并不適合自己。有趣的是，盡管 Metaverse 近期熱度頗高，但只有不到 1%的消費者依靠此平臺來發現新產品。同樣，網紅的影響力也沒有我們想象的那么大。盡管在過去幾年中，網紅營銷有所增長，但只有 12%的消費者表示，看到他們最喜歡的網紅推薦產品是他們點擊

24、購買按鈕的原因。社交媒體 電子郵件 店內促銷 互聯網廣告品牌網站 電視廣告 直郵 其他 短信What defnes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful staf42%Difculty exchange/return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing/unclean 39%

25、Unexpected delays of receipt of goods or services 21%19%15%12%11%8%5%5%4%26%25%15%14%4%2%2%1%0%11%消費者愈加注重個性化 盡管這是一項緩慢的過渡過程，但對于高度個性化的定制優惠和信息的需求正在增長?？傮w而言，大多數消費者(66%)希望品牌為他們之前購買過的商品(44%)提供折扣和優惠，甚至預測他們將來可能有興趣購買的商品 (32%)。在一場涉及多個世代的爭論中，千禧一代對獲得迎合自身情況的服務最感興趣，38%的人希望獲得更個性化、定制化的體驗，并希望品牌更好地了解他們。生活在繁華都市的人會尋求更個性

26、化的服務，37%的小城市和大城市居民希望獲得高度定制化的體驗，而在郊區或農村地區消費者中，這一比例為 20%。另外，有 38%的有孩子的消費者顯然在尋找減輕壓力的方法，他們希望獲得極具個性化的體驗（相比之下，沒有孩子的消費者的這一比例為 25%）。而 20%沒有孩子的消費者更喜歡不進行個性定制（相比之下，有孩子的消費者中選擇此項的僅有 8%）。價值觀的契合 零售商的品牌價值觀（如可持續性和秉承道德準則采購的材料）與您的個人價值觀的契合度有多重要？消費者也越來越看重值得信賴的品牌。近 60%的受訪者表示，零售商的品牌價值觀（例如可持續性與秉承道德準則采購的材料）必須與其個人價值觀契合。10/零售

27、業購物者展望：2022 年消費者研究57%37%7%重要 中立不重要憑借透明度建立信任這同樣適用于建立信任。好消息是，零售商在這個領域占據優勢。我們詢問了受訪者，對于其當今從零售商處購買的產品，他們對于相關信息的信任程度如何，有 25%的人表示完全信任這些信息，比 2019 年增加了 9%。在這段時間內，所有年齡段的人群對于產品信息的完全信任度都在持續上升：Z 世代(23%)增長了三個百分點；千禧一代(27%)增長了五個百分點；X 世代(29%)增長了 11 個百分點，嬰兒潮一代從 2019 年的 9%翻了一番，達到 2022 年的 18%。購物時，對于您目前從零售商處購買的產品，您對相關信息

28、 的信任程度如何？完全信任大體 信任 相當懷疑我根本不 信任 這些信息11/零售業購物者展望：2022 年消費者研究57%37%7%25%57%13%5%聯系我們請致電 400-699-8888 或訪問 Oracle 辦事處的電話號碼。版權所有 2022，Oracle 和/或其附屬公司。保留所有權利。本文檔僅供參考，內容如有更改，恕不另行通知。本文檔不保證沒有錯誤，也不受其他任何口頭表達或法律暗示的擔?；驐l件的約束，包括對特定用途的適銷性或適用性的暗示擔保和條件。我們特別聲明拒絕承擔與本文檔有關的任何責任，本文檔不直接或間接形成任何契約義務。未經預先書面許可，不允許以任何形式或任何方式（電子或

29、機械的）、出于任何目的復制或傳播本文檔。Oracle 和 Java 是 Oracle 和/或其附屬公司的注冊商標。其他名稱可能是各自所有者的商標。Intel 和 Intel Xeon 是 Intel Corporation 的商標或注冊商標。所有 SPARC 商標均為 SPARC International,Inc.的商標或注冊商標，需經許可方可使用。AMD、Opteron、AMD 徽標以及 AMD Opteron 徽標是 Advanced Micro Devices 的商標或注冊商標。UNIX 是 The Oen Group 的注冊商標。0922結語 假日季即將來臨，2023 年也近在眼前，消費者和零售商都期冀迎來充滿活力的假日季以及興旺繁花的一年。近年來的經歷賦予消費者出色的適應能力，也讓零售商具備了卓越的靈活性，對于零售業的未來而言，這一切都是好兆頭。關于 Oracle Retail Oracle 為零售商提供了一套全面、開放和集成的業務應用、云服務和硬件，性能出眾，可協同工作并助力商務發展。主流時尚服飾商家、超市及專營零售商使用 Oracle 解決方案來預測市場變化、簡化運營并激發真實的品牌互動。有關更多信息，請訪問我們的網站