UPS：2019網購消費者行為調查(30頁).pdf

1、UPS 網購消費者 行為調查 2019 年 亞太地區調研精要 前言 過去幾年來， 全球電子商務行業的增長速度令人矚目。 就在 2014 年， 全球網購行 業估值約為 1.3 萬億美元； 到 2021 年， 這一數字有望突破 4.5 萬億美元。 亞太地區正處于電子商務革命的心臟地帶， 占據全球在線零售額的 50% 以上。 這 為零售商創造了巨大的機遇， 但隨著網購人數飛速增長， 消費者需求變得越來越 精細， 期望也在不斷提高， 因此企業需要有靈活快速的適應能力才能屹立不倒。 知 之非難,行之不易， 正因如此 UPS 開展了本次研究， 旨在確保全球網絡零售商能夠 緊跟客戶習慣的變化趨勢， 幫助他們

2、搶占先機。 該研究的每一個版本， 我們關注的是各個地區的不同市場， 而 2019 年亞太版的研 究則聚焦于澳大利亞、 中國、 中國香港和韓國消費者的購買行為。 同時， 我們也很 興奮， 在這項研究中增加了企業采購人這一板塊， 這是 7 年來的第一次。 在 UPS， 我們每天都能看到 B2B 電子商務領域正以多么迅猛的速度在增長， 因此需要再次 強調的是， 如果電子商務企業能夠緊隨客戶的期望發展， 那么將來的發展潛力將 是巨大的。 發布 UPS 網購消費者行為調查 一直是 UPS 每年的一個重要而有趣的時刻。 我們總能挖掘出新穎有趣的見解， 今年的研究也不例外。 不論您是想拓展業務， 還是想鞏固

3、您在全球市場中的地位， 我們都希望呈現的洞 見能夠為您創造價值。 ” ” 作者： UPS 亞太區市場部副總裁 賽爾維范登科爾霍夫 （Sylvie Van Den Kerkhof） 2019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 2019 年 UPS 亞太地區 網購消費者行為調查 2 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 今年的研究揭示了影響消費者和企業購買行為及決策的三個主要因素： 網絡中的電子商務選擇令人眼花繚亂， 客戶體驗是重中之重， 而在整個購物過程 中， 消費者的一項要求就是可見性。 可見性包括一目了然的產品詳情、 價格、 費用、 運費

4、、 遞送時間、 免運費條件、 國際采購以及清晰的退貨政策， 客戶希望預先看到 以上全部信息， 否則就可能會放棄購買該商品。 可見性 消費者的購買動力不止來源于對特定產品的需求， 還可以通過各種激勵因素、 忠 誠度計劃和可靠的客戶服務等眾多途徑促使消費者更傾向于購買。 我們對這些購 買驅動因素進行了調查研究， 以加深對消費者動機的了解。 激勵因素 消費者希望掌控全局。 在現代生活的壓力和緊湊的時間安排下， 消費者最不想做 的就是處理額外的復雜問題， 這就是為什么如今越來越多的消費者希望零售商能 夠將網購和包裹遞送的選擇更靈活地去貼合他們的需求。 在這份報告中， 電商消 費者購物旅程中有多個方面可

5、證實這一點。 定制化 簡介 2019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 32019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 亞太地區消費者在購買前會在網上研究哪些因素？ 價格產品詳情是否有促銷或折扣運費 澳大利亞中國香港中國韓國 在如今的信息時代， 幾乎所有東西都可以在網上找到， 這也是電子商務興起的原因。 消費者在收集信息和做出決策方面獲得了前所未有的掌控權， 就這一點而言， 他們使商家不得不遵循高標準。 越來越多的消費者希望在整個購物周期中都具有可見 性和透明度。 研究是購物周期中不可或缺

6、的一個環節， 零售商在線展示的好壞決定了客戶購買與否。 要想接觸到潛在客戶， 最重要的就是理解客戶在進行初步研究時尋找的是哪些信息。 在亞太地區， 消費者為做出明智的購買決策會研究各種因素， 包括產品定價、 產品詳情、 運費以及是否有促銷優惠等。 對幾乎所有的市場而言， 價格都是研究頻率最高的因素， 但有意思的是， 相比 于產品價格， 中國消費者對產品詳情研究得更多。 韓國似乎是對價格最為敏感的市場， 有相當高比例的消費者會對產品價格以及是否有折扣進行研究。 可見性 消費者在購買前會研究各種各樣的信息 51% 15% 49% 24% 20% 25% 55% 28% 8% 5% 6% 2% 6%

7、 7% 10% 9% 圖 1： 一般來說， 您在網上購買商品前會研究那些重要因素？ B2C 42019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 亞太地區受歡迎的研究工具 網上商城零售商/賣家網站搜索引擎消費點評網站比價網站 接觸消費者的過程中不可或缺的一環就是了解他們通過何種渠道搜尋所需 的產品信息， 并確保在該渠道中充分展示您的業務。 在亞太地區， 平均有 48% 的受訪者會通過搜索引擎來研究他們想要購買的商品。 但有意思的是， 在中國市場， 搜索引擎受歡迎程度最低 (22%)。 除了使用搜索 引擎， 與全

8、球消費者相比， 中國消費者更依賴比價網站 (37%) 和消費者點評 網站 (33%)等其他平臺。 韓國擁有全球最高的比價網站使用率 (64%)， 進一 步支持了韓國市場更受價格因素驅動這一論點。 相較之下， 調查結果顯示， 全球 29% 的消費者使用比價網站， 26% 的消費者使用消費點評網站。 盡管 亞太地區中僅有 23% 的消費者將網上商城列為網購的首選搜索工具 （全球比例為 49%） ， 但研究結 果還表明， 在進行終端采購時， 網上商城是很有競爭力的選擇； 該地區 93% 的消費者表示， 在此研究 受訪期間的三個月內曾在網上商城里完成過交易。 這似乎可以說明盡管大部分消費者都是在網上購

9、 物的， 但他們并不一定依賴市場本身來獲取他們所需要購買的商品信息。 此外， 盡管在全球其他市場中， 亞馬遜通常都占據著網上商城的主導地位， 但在亞太地區， 各國的本 土平臺往往更具優勢， 例如中國的淘寶和韓國的 11STREET。 在亞太地區， 大多數產品研究都始于搜索引擎 62% 45% 22% 59% 27% 44% 26% 29% 24% 35% 34% 30% 31% 26% 21% 30% 12% 18% 64% 42% 圖 2： 一般情況下， 您通常會通過什么渠道獲取您想要購買商品的信息？ 澳大利亞中國香港中國韓國 B2C 2019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精

10、要5 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 調查顯示， 75% 的網購消費者在接受調查前的三個月內曾通過國外零售商 購買商品， 不過， 也有 65% 的人在過后意識到賣家位于國外而決定終止購買。 這種情況在中國尤為普遍， 85% 的消費者有過國際購物的經歷， 不過， 有 77% 的消費者表示， 若是過后才意識到商品來自國外賣家， 也更有可能放棄購買。 這說明中國消費者的購物行為是高度情境化的， 他們需要對購物旅程的可見性和包裹來源地有全面 的了解才能夠完成整個國際購物過程。 消費者在進行國際購物時會考慮到遞送時間延長等因素， 而 如果消費者選擇國內購物，

11、對比其需求， 考慮的因素可能會截然不同， 比如他們可能會需要加急遞送。 相比之下， 澳大利亞和中國香港的消費者發現商家位于境外而放棄購物的可能性最小， 說明這兩個 地區的消費者在購物需求方面更為靈活。 消費者希望了解自己是否是從國際賣家處采購？ 在研究進行的三個月內曾在網上進行國際購物的比例因零售商位于境外而取消的國際購物 國際購物不知道本地購物是不知道否 中國香港84%12%4%中國香港60%37%3% 澳大利亞76%19%5%澳大利亞65%33%2% 韓國57%37%6%韓國60%32%8% 中國85%12%3%中國77%21%3% 圖 3： 您在過去三個月內完成的所有網購中， 有多少是從

12、您所在國家以外的零售商處遞送過來的？圖 4： 您網購時是否曾因為零售商位于國外而放棄購買？ B2C 2019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要6 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 亞太地區消費者會在何時查看退貨政策？ 在全球范圍內， 亞太地區的消費者對退貨流程滿意度最低， 其中近五分之 一的消費者表示對退貨不滿意。 零售商退貨政策的重要性遠超一般人的預 期， 69% 的亞太地區消費者認為退貨體驗會影響到他們對企業的整體印象。 研究顯示， 42% 的亞太地區消費者甚至會在購買前就查閱零售商的退貨政 策， 說明退貨政策是企業爭奪消費者并打消

13、潛在消費者疑慮的良機。 事實上， 對于亞太地區 36% 的消費者而言， 對退貨體驗的不滿意源自于退貨政策不清晰或過于嚴 苛， 甚至是根本找不到退貨政策。 因此， 零售商應當確保其退貨政策是易于獲取并且清晰列明退貨 流程的。 在各個市場中， 澳大利亞的消費者對于在購買前查看退貨政策的警覺性最高， 此類消費者的比例達 到 53%， 而韓國市場的這一比例僅為 23%， 不僅在亞太地區， 在全球范圍而內都是最低的。 具有清晰的退貨政策的零售商投資回報率更高 在購買商品前42% 42%在收到商品并決定需要退貨后 不會查看退貨政策12% 不知道4% 圖 5： 您會在何時查看零售商的退貨政策？ B2C 72

14、019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 審查國際供應商的主要流程 從全球范圍來看， 研究結果顯示 B2B 消費者最注重的是采購滿足其企業日 常需求的產品， 如一般辦公用品、 電子產品和清潔用品。 有趣的是， 相比于其 他地區的企業， 亞太地區的企業更愿意在網上購買企業日常所需以外的產 品， 亞太地區消費者的此類購買行為比例達 37%， 相較之下， 全球的平均水 平僅為 31%。 在問到購買最多的是企業日常用品還是其他商品 （比如， 用于轉售的商品或 生產材料） 時， 50% 的亞太地區消費者表示， 他

15、們只購買企業日常所需的商 品。 B2B 消費者在進行交易前需要開展一定程度的盡職調查， 并且研究階段在其購買周期中至關重要， 尤其是在與國外消費者開展業務時。 研究結果顯示， 消費者在對國際供應商進行審查時， 會采取各種 措施來獲取所需的信息， 例如， 使用搜索引擎查找該企業的更多相關信息， 以及召集內部采購團隊對 供應商進行審查。 在亞太地區， 消費者使用第三方網上商城 （如阿里巴巴） 的比例遠高于全球平均水平。 亞太地區消費 者也更愿意為與某供應商達成的首筆訂單時購買保險， 以備不時之需。 供應商應當注意其在網上提 供的公司相關信息是否可以便捷地獲取且正確無誤， 從而滿足消費者的審查要求。

16、 可見性： 企業 盡管消費者會出于多種目的購買商品， 但供應商必須首先滿足其審查要求 使用搜索引擎查找該企 業的更多相關信息 53% 34% 內部審查/采購團隊 31% 讓供應商提供 參考資料 36% 依靠第三方平臺的 可信賴的供應商組合 32% 為首筆訂單購買保險 圖 6： 請回憶一下在審查國際供應商時， 您會使用以下哪些審查流程？ B2B 82019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 企業采購者會在何時查看退貨政策？ 新供應商通過審查流程后， 消費者仍然希望獲得多方面的關鍵信息以做出更 明智的購買決

17、策。 舉例來說， 94% 的亞太地區企業采購者希望預先了解某次 采購所有的到岸成本， 即把所有關稅和稅款計算在內的最終成本。 這一點在 澳大利亞表現得最為明顯， 98% 的澳大利亞消費者認為了解所有的到岸成 本很重要。 與消費者類似的是， 許多企業采購者也會查看供應商的退貨政策， 即便他們已經與供應商簽訂了合 同。 中國香港的消費者在購買或簽訂合同前查看退貨政策的消費者中比例最高 (78%)， 而在大陸， 此 類消費者的比例則最低 (65%)， 實際上， 無論在任何時候大陸消費者查看退貨政策的可能性都是最 低的。 B2B 消費者希望獲得全面的信息 澳大利亞中國香港中國韓國 在收到貨物 且決定退

18、貨后 20% 14% 29%29% 不會查看退貨政策 3% 0% 4% 0% 不知道 0% 8% 2% 4% 77%78% 65% 68% 圖 7： 對于已簽訂合同的供應商而言， 貴公司通常會在何時查看該供應商的退貨政策？ 在簽訂合同或進行購買前 B2B 92019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 亞太地區消費者選擇網購的關鍵因素 消費者面臨多種多樣的選擇， 并會基于他們的內心期許來對比零售商的產品， 因此賣家需要不斷改進業務模式才能獲得競爭優勢。 促使消費者選擇某產品或某個賣家的動力， 往往由一系列

19、因素推動， 如節省成本、 忠誠度計劃和可靠的客戶服務等。 盡管 74% 的亞太地區消費者認為價格很重要， 但還是不及其他地區對價格的重視程度， 美洲和歐洲地區有 81% 的消費者選擇將價格作為最想要獲得的產品信息。 即便如此， 價格仍然是亞太地 區最常受到研究的一項產品信息。 至于消費者選擇網購而非實體店購物的原因， 亞太地區所有調查類別的受訪者都認為， 關鍵的區別之處依然在于網上價格更優惠。 便捷性則是消費者跨產品 類別進行考量的另一大激勵因素。 消費者認為網購更為便捷的原因在于， 他們在購買所選擇的產品時花費的精力更少， 并且電子商務的快捷體驗本身也極具吸引力。 相對地， 盡管受定價等因素

20、驅動的消費者可能對網購流程沒有那么多要求， 但受到便捷性驅動的消費者很可能會因為感到購物體驗的某些方面不便利而放棄網購， 比如網站使用體驗差。 有意思 的是， 與其他產品類別相比， 在網上購買重物的消費者將便捷性列為網購原因的可能性更低。 此外， 從全球范圍的統計結果來看， 56% 的服裝、 鞋類和配飾消費者、 47% 的汽車零配件消費者以及 49% 的科技和電子產品消費者將便捷性列為選擇網購的原因， 相比之下， 亞太地區的消費者認為在網上購買各類產品 （不包括重物） 更加便捷的比例更高。 激勵因素 價格 （往往） 是重中之重 圖 8： 請回憶一下您上次在網上購買以上類別產品時， 您選擇網購的

21、原因是什么？ 重物 49% 46% 40% 37% 18% 科技和電子產品 63% 51% 40% 33% 20% 汽車零配件 56% 49% 41% 36% 20% 價格優勢 便捷性 合理的含運費總價 無需前往商店 產品僅在網上銷售 服裝、 鞋類和配飾 64% 61% 43% 40% 19% B2C 102019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 網購消費者放棄購物的原因 消費者將產品加入購物車后放棄購買的情況經常發生， 但原因各有不同。 盡管不是所有 因素都在零售商所能掌控的范圍內， 但通過了解這些

22、行為背后的推動因素， 零售商就能 夠更好地理解應如何激勵消費者購買。 調查結果顯示， 95% 的亞太地區消費者在某種程度上會受到最快捷寄件方案以外的替 代方案的激勵， 這些替代方案有助于降低遞送成本。 舉例來說， 47% 的消費者愿意選擇 寄件速度較慢但價格更低的替代方案， 39% 的消費者愿意接受針對較慢的寄件方案而 提供的補償， 如零售商的賬戶積分， 而 37% 的消費者愿意為了一次性遞送多件商品而 延后寄件時間。 對于希望節省運費的高頻消費者而言， 這不失為一個更劃算的選擇。 高昂的運費是放棄購物的最常見原因， 而其他推動因素， 例如消費者在多個平臺上比價或最終決定 不想要或不需要該產品

23、， 在眾多因素中的排名也很靠前。 盡管后者很難直接影響， 但零售商可以考慮 該如何為消費者提供可避免高昂運費的方式。 亞太地區的消費者還會積極采取一系列舉動， 盡可能符合免運費資格， 包括在購物車中增加額外商 品 (37%)、 使用在線優惠代碼 (30%) 或購買定價高于零售商但免運費的替代產品 (27%)。 研究發現， 在需要支付運費的情況下， 如果包裹能夠在兩天或更短的時間內送達， 47% 的消費者愿意 支付運費。 8% 的消費者完全不愿意支付遞送費用。 運費過高是放棄購物的最常見原因 圖 9： 回憶一下您決定終止網購 （放棄購買購物車內的商品） 的時候， 請說明其中的原因。 運費超過預期

24、39% 決定不想要或不需要該產品 只是為了比較價格 33% 預計遞送時間過長 商品缺貨 23% 商品無法及時遞送19% 影響決策的因素： 個人選擇零售商原因 28% 21% B2C 112019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察力|調查方法和調查對象統計 退貨費用需要由我承擔收到更換/替換產品的時間延遲退款入賬的時間延遲 盡管亞太地區消費者對電子商務的整體評價很不錯， 但對購物體驗中的一個 方面卻不甚滿意： 那就是退貨。 退貨構成了更廣義的客戶服務體驗的一部分， 而流暢可靠的退貨政策是建 立忠實的客戶群體不可或缺的一環。 購買

25、動力更大的消費者追求的是便捷 性， 這也可能是消費者選擇某一家零售商的決定性因素。 本研究對亞太地區 網購消費者退貨的最主要原因進行了分析調查， 發現受訪者最常見的退貨 原因是商品與描述不符 (32%)、 質量差 (30%) 以及有缺陷或損壞 (30%)。 但 是， 一個小小的失誤就可能意味著丟失一位忠實客戶。 舉例來說， 70% 的韓 國消費者會因為客戶服務不佳而徹底拒絕從某個商家處購物， 這一比例居 全球最高。 通過分析和調查客戶對退貨不滿意的原因， 本研究得到的結果顯示， 整個亞太地區市場的消費者最不 滿的地方是： 退款存入其賬戶的時間延遲， 退貨需要付費， 以及收到更換或替換產品的時間

26、延遲。 這 些都是降低便捷性或增加退貨體驗代價的因素。 韓國消費者最不滿的是收到退款時間延遲 (47%)， 而 中國香港消費者對這一問題的擔憂最少 (16%)。 中國購物者最大的擔憂是需要自擔退貨費用， 占比達 38%， 這一比例也高于其他市場。 只要能解決消 費者的痛點并突出客戶服務質量， 上述擔憂因素也能成為企業獲得差異化優勢的良機。 退貨體驗是區別因素 36% 16% 30% 47% 30% 17% 38% 37% 25% 22% 19% 35% 圖 10： 您為何對退貨體驗不滿？ 對退貨體驗不滿意的三大最常見原因 澳大利亞中國香港中國韓國 B2C 122019 年 UPS 網購消費者行

27、為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 激勵企業通過國際供應商采購的關鍵因素 71% 的亞太地區企業會進行國際采購， 這一比例高于全球平均水平 63%。 這 可能是以下事實的真實反映： 亞太地區受調查企業中有 44% 是大型企業， 即員工人數達到 500 及以上； 以及， 50% 的亞太地區企業都具有全球業務網 絡。 因此， 亞太地區消費者在采購產品時有更加廣泛的來源和豐富的選擇， 對 于供應商而言， 最重要的則是需要了解哪些因素可激勵潛在客戶做出購買決 策。 盡管全球其他地區最關注的是進行國際采購時的產品價格， 但亞太地區 有所不

28、同， 該地區的消費者更在意的是產品質量。 事實上， 在亞太地區， 平均而言， 價格在最重要的激勵因素中僅位列第四。 亞太地區消費者出于對國 際賣家的信賴而進行國際采購的可能性也更高， 其中澳大利亞、 中國和中國香港的消費者都將這一 因素列為重要因素， 這說明供應商在可靠性或安全性方面能夠展現突出特點， 對于這些消費者來說 就是有價值的激勵因素。 有意思的是， 澳大利亞和韓國的消費者在產品只能通過境外購買時， 才最有可能進行國際采購， 這說 明其國際購買行為更多的是受到產品的必需性而不是主動選擇的驅動。 相對地， 中國和中國香港的 消費者因產品質量更高而選擇國際采購的可能性最高。 商品僅國外市場

29、有售質量更高遞送成本 28% 48% 49% 41% 33% 22% 28% 9% 信任國際賣家 40% 36% 38% 18% 產品價格更低 35%36% 26% 32% 53% 34% 30% 53% 圖 11： 貴公司為何選擇通過國際供應商采購？ 激勵因素： 企業 亞太地區消費者對質量的重視程度高于價格 澳大利亞中國香港中國韓國 B2B 132019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察力|調查方法和調查對象統計 B2B 消費者采購頻率較高， 并且因為他們隨時可能要求提供退貨政策服務， 所 以這也是他們決定從特定供應商處進行

30、采購的重要因素。 亞太地區消費者希 望獲得流暢、 省心的退貨體驗， 在整個地區平均有 96% 的受調查對象認為簡 便的退貨流程非常重要； 尤其是在中國香港， 受調查消費者一致認同這一點的 重要性。 有意思的是， 在中國市場， 這一比例略微落后于亞太地區其他市場， 13% 的消 費者認為簡便的退貨政策并非一個重要因素。 中國香港的消費者也一致同意清晰的退貨政策是一個重要因素， 而對于韓國消費者來說， 這一比例 為 98%。 這為供應商創造了不可多得的良機， 只要能夠滿足簡便的退貨體驗需求， 商家就可證明自己 能夠成為可靠的業務合作伙伴， 從而有助于激勵消費者購買其產品。 是否能夠免費退貨對于需要

31、平衡采購預算的 B2B 客戶而言是一個重要的激勵因素， 93% 的亞太地區 消費者認為這是一個必要因素。 無縫銜接的退貨流程 供應商吸引客戶的不可或缺的激勵因素 消費者對退貨因素的重視程度 圖 12： 當您要退掉您為貴公司在網上購買的商品時， 您認為以下各個因素的重要程度如何？ 簡便的退貨政策明確的退貨政策 97% 100% 87% 98% 提供免費退貨服務 93% 98% 82% 97% 98% 100% 87% 98% 澳大利亞中國香港中國韓國 B2B 142019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計

32、 在接受調查前的三個月內曾使用過網上商城的消費者比例 2019 年的消費者面對著眼花繚亂的選擇， 但可用來挑選的時間有限， 因此， 如果零售商能夠為客戶提供根據自身需求靈活選擇的定制 化購物體驗， 就會在競爭中脫穎而出。 無論這意味著在各類采購平臺上占據一席之地以迎合不同的購物習慣， 還是意味著提供靈活多 樣的遞送選擇， 為了獲得競爭優勢， 零售商正在努力滿足越來越多的消費者提出的條件。 研究結果顯示， 93% 的亞太地區消費者在接受調查前的三個月內曾通過網上商城購物。 而另一方面， 中國的網購消費者都重度依賴網上商城進行瀏覽和購買， 遠超全球其他任何地區， 在接受調 查前的三個月內， 幾乎所

33、有受調查的消費者都曾通過網上商城進行過購買， 而 55% 的消費者一周要購買一次或幾次。 澳大利亞 (14%) 和中國香港 (10%) 不使用網上商城進行購買的消費者比例 位居全球最高， 因此當務之急是針對亞太地區的消費者制定出一套策略， 將上述市場層面的變量全部考慮在內。 定制化 亞太地區對網上商城的多樣化使用 圖 13： 網上商城用戶 中國香港 澳大利亞 韓國 中國 86% 90% 100% 97% 澳大利亞中國香港中國韓國 B2C 152019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 能夠選擇不同遞送要

34、素這一點的重要程度 消費者越來越追求有足夠靈活的可以貼合其忙碌日程的遞送服務， 遞送因素 在客戶選擇是否完成購買時起到決定性的作用。 如今， 消費者期望對整個過程有更大程度的掌控， 許多客戶希望能選擇遞送 時間、 日期和地點， 因此商家能否主動提供這些選擇是很重要的。 亞太地區不同市場的消費者希望掌控的最重要的遞送要素各不相同。 澳大利亞的消費者認為能夠在 不同遞送選項的運費間自行選擇最為重要， 中國香港的消費者也持有同樣的觀點。 中國的消費者最 關心的是能夠選擇遞送日期， 而韓國的消費者認為有保障承諾的遞送日期至關重要。 有意思的是， 與其他市場相比， 韓國的消費者認為各種遞送要素并不那么重

35、要， 尤其是在亞洲地區 內， 這說明韓國消費者自身在網上購物時可能會更加靈活。 能夠選擇替代的遞送選項有保障承諾的遞送日期能夠選擇遞送時間范圍 90% 95% 93% 92% 82% 95% 92% 68% 能夠選擇遞送日期 76% 93% 93% 77% 列出不同遞送選項的運費 價格 94% 97% 92% 90% 83% 95% 92% 74% 圖 14： 在選擇網購遞送選項時， 以上各項的重要程度分別如何？ 消費者希望有定制化的遞送選擇 澳大利亞中國香港中國韓國 B2C 162019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調

36、查方法和調查對象統計 遞送地點偏好 相當一部分亞太地區消費者居住在大城市里， 這影響了消費者對不同遞送服務 的看法以及對定制化水平的預期。 盡管送貨上門是亞太地區 72% 的消費者最理 想的遞送選擇， 但亞太地區消費者意識到并使用專屬遞送服務的可能性也高于 美洲和歐洲地區的消費者， 專屬遞送服務包括實時更改包裹遞送路線以及一次 性遞送多個不同包裹等。 與此同時， 亞太地區網購消費者在家及親自接收包裹的需求比例也低于其他地 區。 僅有 36% 的消費者將其作為首選的遞送選項， 其余消費者則選擇了更加多樣化的遞送選項， 如將包 裹寄放在居住地、 辦公室、 店內或備選自提點。 中國和中國香港的消費者

37、較全球其他市場更愿意選擇備選遞送地點 （分別為 42% 和 46%） ， 如公共 快遞柜或其工作場所。 相較之下， 美國和韓國 （同為 10%） 是全球最不愿意選擇備選遞送地點的市場。 圖 15： 在上述選項中， 哪個是您首選的遞送方式？ 遞送過程的靈活性對亞太地區消費者來說至關重要 家庭住址 住宅以外的地點 （快遞柜/工作地點/其他投遞地點或設施） 15% 85% 澳大利亞 42% 58% 中國 11%遞送到快遞柜 7%工作或辦公地點 46% 54% 中國香港 13%工作或辦公地點 11%遞送到快遞柜 10% 90% 韓國 7%工作或辦公地點 1% 消費者指定的安全地點 4% 店內自提“下單

38、與收件” 3%工作或辦公地點 B2C 172019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 研究結果顯示， 亞太地區 84% 的受調查消費者通過網上商城采購， 而 59% 的亞太地區企業也通過網上商城銷售產品。 在分析消費者使用網上商城的原因時， 調查結果顯示成本和便捷性 是兩大最重要的因素。 研究還發現， 不同市場間通過網上商城采購的動機差異， 如中國消費者出于免運費或運費折扣而使用網上商城的比例最低， 而韓國消費者最重視一鍵購買或能夠保 存支付詳情等采購效率方面的因素。 此外， 93% 的消費者也會通過供

39、應商網站直接購買， 說明企業采購者會根據不同的情境使用最合適的采購渠道。 定制化： 企業 亞太地區消費者普遍選擇網上商城采購 影響消費者選擇網上商城的常見因素 免運費或運費折扣采購效率 （如一鍵購買、 允許多筆訂單） 產品類別范圍更廣 33% 37% 35% 51%50% 49% 44% 54% 遞送速度 45% 44% 40% 41% 價格更低 52% 63% 26% 72% 48% 54% 31% 51% 圖 16： 您可能會出于什么原因通過網上商城采購， 而不是選擇直接前往供應商的網站？ 澳大利亞中國香港中國韓國 B2B 15182019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要

40、 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 企業需要追蹤其采購軌跡， 并希望供應商的包裹遞送系統適應能力更強。 供應商能夠代表消費者管理遞送的各個環節的能力是其向亞太地區采購者提供的最有價值的遞送要素之一， 92% 的受 調查亞太地區消費者認為這一點很重要。 中國香港尤為重視這項服務， 對供應商遞送流程的各個環節的重視程度基本上都高于亞太地區其他市場， 這可能反映出了中國香港緊貼國際貿易的地 緣戰略。 分散遞送， 如遞送到多個辦公室或地點是大部分亞太地區企業采購人追求的另一大遞送選項 (74%)， 突顯出亞太地區對備選遞送地點和方式的重視程度。 亞太地區的企業

41、消費者追求靈活多樣的遞送選項 供應商提供不同遞送要素的重要性 供應商提供遞送追蹤功能供應商支持分散遞送選擇供應商自動發送快件更新 63% 93% 83% 57% 83% 97%92% 87% 供應商能夠合并訂單， 減少 遞送次數 83% 95% 87% 67% 供應商管理遞送的各個環節 93% 98% 87% 88% 95% 100% 92%97% 圖 17： 請思考一下包裹遞送到貴公司的方式， 以上各項的重要程度如何？ 澳大利亞中國香港中國韓國 B2B 15192019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統

42、計 關鍵要點： 消費者 消費者可能會因為合適的價格、 服務或 遞送速度而決定購買 激勵因素 提供豐富的寄件選項， 將選擇權交到消 費者手上 定制化 消費者希望在整個購買過程中都能獲 得透明性和信息 使用UPS物流解決方案寄送貨件。 訪問 UPS.com/cn 了解詳情。 可見性 亞太地區消費者通常會使用搜索引擎進行研 究來開啟購買流程， 并且在這一階段中很大程 度上會受到產品定價的驅動。 比價網站和消費 點評網站也是廣受歡迎的研究資源。 盡管大多數亞太地區消費者都有過向國際賣 家采購的經歷， 但他們也希望在購買之前就知 曉商家是否位于境外， 否則他們可能會在結賬 時放棄購買。 在購買最終階段前

43、了解這一信息 有助于消費者更好地調整對遞送時間和遞送 成本的預期。 在所有受調查市場中， 亞太地區消費者對退貨 體驗滿意度最低， 而這又是購物流程中消費者 最關注的一個環節： 多數消費者在購買前會查 看零售商的退貨政策。 超過三分之二的受調 查對象表示， 退貨體驗決定了其對商家的整體 感受。 便捷性是眾多消費者的主要激勵因素， 因此購 物過程中的各個環節都應當盡可能避免繁瑣。 高于預期的運費可能會導致消費者放棄購物， 但消費者也可能因為受到速度更慢 （但價格更 低） 的寄件方式以及為了減免運費將多個商品 合并為一份訂單等激勵因素的鼓動而選擇繼 續購買。 亞太地區市場對不同遞送因素的重視程度 各

44、異： 澳大利亞和中國香港消費者最想要靈 活的遞送速度和價格， 而中國和韓國消費者 則最關注是否能夠選擇遞送日期。 因此， 對 于亞太地區的遞送選項， 能夠最大程度提升 遞送選項的靈活性非常重要。 亞太地區消費者想要親自接收包裹的比例 低于其他地區： 大多數消費者習慣于將包裹 投遞于備選地點或寄送到其工作地點。 B2C 15202019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 關鍵要點： 企業 消費者想要的不止于產品在國際采購方面， 亞太地區消 費者擁有豐富的選擇 一目了然地遞送服務是購買的 重要驅動力 亞太地

45、區的企業消費者會出于多種業務目的 而在網上購買產品， 并且為了確保供應商符 合要求還會進行一系列審查程序。 幾乎亞太地區的所有企業消費者都希望在做 出最終的購買決定前了解完整的采購到岸成 本 （例如包含運費、 關稅和稅款） 。 與消費者類似， 大多數企業采購者也會在最 終購買前查看商家的退貨政策。 企業消費者主要看重產品質量， 并且經常會為 了保障質量而尋找國際賣家。 在 B2B 的背景下， 退貨流程往往冗長而復雜， 因此幾乎所有受調查消費者都表示他們會尋 找可選擇范圍內能夠提供流暢、 省心體驗的 商家。 消費者會從包括網上商城和供應商網站在內的 多個平臺購買商品， 而不同市場間的購買行為 各

46、異， 這表明供應商需要進一步靈活地應對， 實 現消費者定制自己的購買流程。 接收貨件往往包含多個復雜的過程， 因此亞太 地區企業消費者一直都在尋找能夠為消費者管 理各個遞送環節的賣家。 四分之三的企業消費者正在尋找能夠應對向多 個辦公室或企業場所遞送的賣家。 使用一系列解決方案完成棘手的訂單。 訪問 UPS.com/cn 了解詳情。 定制化可見性激勵因素 B2B 15212019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 澳大利亞： 消費者購買旅程 消費者對欠佳客服的 普遍舉措 針對客戶服務提出正式投訴 28%

47、 可以接受遞送時間 延遲的消費者 研究最多的產品因素 價格 51% 最常用的購買渠道 零售商網站 49% 網上商城用戶 86% 認為了解退貨政策 “非常重要” 65% 首選研究平臺 搜索引擎 （如 Google） 37% 消費者對退貨體驗 的普遍感受 非常滿意 最常用的收貨地點 家庭住址， 親自接收包裹 74% 91% B2C 15222019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 中國： 消費者購買旅程 取消訂單/放棄購物 41% 研究最多的產品因素 產品詳情 25% 最常用的購買渠道 零售商的移動網站/

48、應用程序 39% 網上商城用戶 100% 認為了解退貨政策 “非常重要” 56% 消費點評網站 14% 一般滿意 寄放在門衛處/放在門口 41% 可以接受遞送時間 延遲的消費者 95% 首選研究平臺 最常用的收貨地點 消費者對欠佳客服的 普遍舉措 消費者對退貨體驗 的普遍感受 B2C 15232019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 中國香港 消費者購買旅程 針對客戶服務提出正式投訴 36% 研究最多的產品因素 價格 49% 最常用的購買渠道 零售商網站 31% 網上商城用戶 90% 認為了解退貨政策

49、 “非常重要” 53% 搜索引擎 （如 Google） 23% 一般 家庭住址， 消費者親自接收包裹 56% 可以接受遞送時間延 遲的消費者 95% 首選研究平臺 消費者對欠佳客服的 普遍舉措 消費者對退貨體驗 的普遍感受 最常用的收貨地點 B2C 15242019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 簡介|可見性|激勵因素|定制化|關鍵要點和市場洞察|調查方法和調查對象統計 韓國： 消費者購買旅程 直接在網站中發布負面評分或評論 48% 研究最多的產品因素 價格 55% 最常用的購買渠道 零售商網站 31% 網上商城用戶 97% 認為了解退貨政策 “非常重要” 63% 比價網站 32% 一般 家庭住址， 放在門口 71% 可以接受遞送時間延 遲的消費者 100% 最常用的收貨地點 首選研究平臺 消費者對退貨體驗 的普遍感受 消費者對欠佳客服的 普遍舉措 B2C 15252019 年 UPS 網購消費者行為調查 亞太地區調研精要 市場異象： 澳大利亞、 中國、 中國香港和韓國的企業 的中國香港企