1、2024 零售業的消費2024 零售業的消費者回報者回報3執行摘要執行摘要 退貨的便捷性至關重要。改善消費者的退貨體驗被列入了零售商在2025年的業務目標之首，且40%的零售商認為更好的退貨體驗意味著顧客會長期增加對該品牌的消費。84%的消費者更傾向于選擇提供無盒無標退貨和即時退款的零售商。騙取和濫用退貨行為，這一趨勢在年輕消費者中日益普遍，繼續構成挑戰。93%的零售商報告稱，零售欺詐和其他剝削性行為是他們業務面臨的重要問題?；厥照哂绊懴M者的購物旅程，在購買前后均產生作用。76%的消費者認為免費退貨是決定購物地點的關鍵因素，而67%的消費者表示，若退貨體驗不佳，則會 deterrent他們

2、再次在該零售商處購物。今天的客戶旅程中越來越重要的一環是退貨。無論是購買前考慮退貨政策、接受全渠道退貨選項，還是基于退貨體驗決定成為回頭客，消費者在購物流程的每個決策點都會受到退貨的影響。零售商對此做出了回應，投資于各種創新的退貨選項。然而，他們同時面臨著管理并處理退貨日益增大的成本。欺詐性和濫用退貨行為的普遍存在進一步復雜化了這一問題。為了了解這一變化中的市場格局，NRF與UPS旗下的Happy Returns共同探討了消費者和零售商對于退貨體驗的看法和優先事項。報告2024年零售業的退貨發現：回運繼續對行業造成重大成本影響。零售商估計，2024年其年度銷售額的16.9%將被退回，零售行業的

3、總回運額預計將在2024年達到8900億美元。超過三分之二的受訪零售商（68%）表示他們將在未來六個月內優先提升退貨能力。此外，改善退貨體驗和降低退貨率被視為企業在實現2025目標時最重要的兩個要素，排名高于增加在線銷售。420198.1%202010.6%202116.6%202216.5%2023*-202416.9%2024(2019 2022)16.9%13%+21%+23%+17%+13%*2024 年回報率2024 年回報率零售退貨的經濟影響零售退貨的經濟影響歷史回報率2024 返回快照年回報率零售退貨總成本年回報率零售退貨總成本歷史歷史平均值平均值$309B年回報率年回報率$42

4、8B$760.8B$816.8B百分比差異百分比差異之間的在線和之間的在線和年回報率年回報率$890B百分比差異百分比差異在假期和在假期和年回報率年回報率*注意：NRF在2023年的零售退貨研究中采用了不同的方法來計算退貨率，與其他年份的數據不具備直接可比性。注意：2019年的假期返程數據不可用，平均百分比差異是基于2020年至2022年的數據計算得出。零售商估計，2024年其年度銷售額的平均退貨率將達到16.9%，與2022年的16.5%和2021年的16.6%大致持平，但遠高于2019年的8.1%。預計零售行業的總退貨額將在2024年達到8900億美元。在線渠道的退貨率可能更高。一項分別于

5、2024年10月進行的研究發現，零售商的在線退貨率平均比總體退貨率高21%。問題：您今年總銷售額中，您估計會有多少百分比的銷售會被退貨？來源：Happy Returns和NRF 2024商戶調查及NRF 2024十月零售商調查534%40%49%48%49%44%2024 假日季節2024 假日季節零售商在假期期間管理退貨量的策略在配送中心/倉庫在商店在總部在呼叫中心問題：以下哪項是你的公司做管理更高的回報假期期間?資料來源：幸?；貓蠛?NRF，2024 年商戶調查雖然回報全年都會出現，但節假日通常會看到零售銷售、退貨和換貨的顯著增長。一項獨立的NRF研究發現，對于2024年的假日季，零售商預

6、計其退貨率平均將比全年退貨率高17%。為了應對這一更高的退貨量，零售商正在采取相應措施：40%的零售商將尋求第三方物流提供商的支持，而超過三分之一（34%）的零售商將在這一季節增加員工以專門處理退貨事宜。資料來源：NRF，2024 年 10 月返回會員投票 NRF預測，2024年11月和12月的零售銷售總額將比2023年增長2.5%至3.5%，達到8795億至9890億美元之間。在線銷售和非實體店銷售預計同比增長8%至9%，總計將達到2951億至2979億美元之間。正在雇用季節性員工來管理假期的退貨量將尋求第三方物流提供商的額外支持零售退貨的經濟影響零售退貨的經濟影響繼續零售商正在雇用更多員工

7、來處理假零售商正在雇用更多員工來處理假日退貨日退貨659%31%10%67%29%4%55%32%13%50%35%15%64%28%8%33%46%6%15%消費者如何看待假日退貨零售退貨的經濟影響零售退貨的經濟影響鑰匙取走鑰匙取走繼續消費者是否或多或少地考慮消費者是否或多或少地考慮假期期間的退貨政策假期期間的退貨政策1 周內2 周至 1 個月超過 1 個月放棄它或保留它，而不是TotalGen Z千禧一代Gen XBaby 嬰兒潮一代更有可能或多或少都不可能不太可能購物者也給予了關注59%的人表示，在節日期間購買商品時，他們更有可能考慮零售商的退貨政策。而對于想要退貨的任何不想要的禮物，大

8、多數人在收到物品后的一個月內都會進行退貨。問題：在節假日購物期間，您在購買商品前是否更有可能考慮零售商的退貨政策？/當您收到一件想要退貨的節日禮物時，您認為最有可能在何時進行退貨？來源：Happy Returns和NRF，2024消費者調查即使回報率開始穩定，它們仍然顯著且昂貴，對零售商產生重大影響，因此必須解決其重要的運營和財務影響。當消費者通常返回不需要的節日禮物當消費者通常返回不需要的節日禮物時時7 76%71%67%66%65%64%46%消費者對回報有很高的期望消費者對回報有很高的期望退貨在購買過程中的每一點都起著重要作用我有放棄購買放棄購買因為商人沒有提供一種方便的返回方法。退貨政

9、策和預期在整個購物體驗中影響消費者。超過三分之二（67%）的消費者表示，如果退貨體驗負面，他們將不再愿意再次光顧該零售商；另有46%的消費者因對退貨過程或可供選擇的選項不滿意而放棄購買。這如何轉化為消費者的期望？立即退款的價值：立即退款的價值：百分之七十一點一說他們更傾向于選擇在取貨點立即退款或交換的退貨選項。將商品送到零售商不擁有的第三方地點進行現場退貨也越來越受歡迎。在退貨還與更快的退款時間相關聯時，百分之六十六點二的消費者偏好這種方法。在盒子外面思考：在盒子外面思考：三分之二（65%）的消費者更傾向于選擇無需盒子或標簽的實體店退貨服務，而另外64%的消費者則尋求提供此類服務的零售商。打印

10、機構成挑戰：打印機訪問對于許多消費者來說是一個關鍵問題，僅有42%的消費者表示他們能夠經常使用打印機來打印退貨標簽。這一比例在千禧一代中降至33%，在Z世代中更是降至29%。返回事宜：返回時的消費者和零售商優先級返回事宜：返回時的消費者和零售商優先級免費退貨免費退貨 是與零售商在線購物時的重要考慮因素。我更有可能 親自返回在線購買親自返回在線購買如果這意味著我會在下車的時候收到退款。我更有可能選擇一個回報選項，給我一個 立即啟動退款或交換。立即啟動退款或交換。如果我有一個 糟糕的回報經驗糟糕的回報經驗，我不太可能再次與該零售商購物。如果這意味著我可以退貨，我更有可能親自退貨 沒有盒子或標簽沒有

11、盒子或標簽。問題：同意以下關于退貨在線購買的說法的消費者占比（選擇前兩個選項）來源：Happy Returns和NRF，2024年消費者調查我更有可能購買一家提供 無印刷、無印刷、無盒退貨無盒退貨 在附近的地點。8 62%55%64%59%63%26%28%27%28%26%12%16%10%14%12%消費者愿意走多遠才能獲得不同類型的退貨超過 10 英里超過 10 英里問題：為了獲得以下各種類型的回報，您愿意 travels 多遠？來源：Happy Returns和NRF，2024消費者調查5 英里或更少5 英里或更少5.1 至 10 英里5.1 至 10 英里無印刷FreeFreeFre

12、e無印刷沒有框/無標簽立即退款即時無印刷退款立即退款沒有框/無標簽在線購買,返回-store在線購買，沒有盒子返回 in-/no 標簽store在線購買,返回-store捆綁返回：捆綁返回：許多消費者希望減少退貨次數?？傮w來看，44%的在線購物者表示會在前往退貨地點之前等待手中有多件待退商品。這種延遲最終影響了零售商，減緩了退貨周期，并延長了產品重新進入庫存的時間，增加了零售商管理上的額外成本和挑戰。旅行距離起著以下因素的作用：旅行距離起著以下因素的作用：旅行距離也可能成為障礙。大多數消費者，尤其是年輕人，不愿意行駛超過五英里去退貨，強調了附近便捷退貨選項的必要性。返回事宜：返回時的消費者和零

13、售商優先級返回事宜：返回時的消費者和零售商優先級繼續939%22%37%56%37%34%34%39%37%53%35%32%35%34%38%37%33%28%33%35%32%34%33%24%31%22%29%37%24%31%25%22%零售商正在采用各種退貨方法零售商正在采用各種退貨方法*注意：小的基礎尺寸(n=32)在線退貨方法的實施因行業而異目前提供在線購買總計目前提供在線購買總計軟線硬線軟線硬線Mass/Mass/俱樂部/部門俱樂部/部門郵件(包裝和打印由購物者完成)郵件(包裝和打印由購物者完成)帶有預付費標簽的郵件包含在包裝盒中帶有預付費標簽的郵件包含在包裝盒中無框/無標簽無

14、框/無標簽客戶為以后返回項目的選項支付前期費用客戶為以后返回項目的選項支付前期費用在商店購買在線退貨(BORIS)在商店購買在線退貨(BORIS)帶有 QR 碼的郵件，供承運人打印退貨標簽帶有 QR 碼的郵件，供承運人打印退貨標簽在家接送在家接送讓消費者保留產品并決定如何處理它讓消費者保留產品并決定如何處理它返回事宜：返回時的消費者和零售商優先級返回事宜：返回時的消費者和零售商優先級繼續零售商通過提供更多在線商品退貨選項來應對這些消費者需求的變化，這些選項從前品牌間的合作（即消費者可以將一件商品退回另一個品牌的門店）到無包裝無標簽退貨，再到允許顧客保留商品而不是將其退回。不同類型的零售商對這些

15、選項的采用程度有所不同。例如，大型連鎖店和百貨公司比其他零售行業更可能允許顧客無包裝無標簽退貨，并通過展示二維碼或在第三方地點放置商品來進行退貨。問題：您為在線購買提供的退貨方法有哪些？來源：Happy Returns和NRF 2024商戶調查1025%35%9%31%33%17%14%37%24%30%10%36%23%41%7%29%23%53%4%20%消費者習慣可以提高退貨成本消費者習慣可以提高退貨成本消費者說他們已經訂購了多個打算歸還的衣服或鞋子不，從來沒有不，通常不是的，有時候是的，總是TotalGen Z千禧一代Gen X嬰兒潮一代對于許多消費者而言，分層可能僅僅是在網上購物時的

16、一個方便的選擇，能夠增加他們購買決策的信心。然而從零售商的角度來看，這些行為卻導致退貨量上升、增加了運輸和重新庫存的成本，并且復雜化了庫存管理。零售商報告稱，平均每筆交易中有四分之一（25%）包含了至少一件被分層的商品，而且在過去一年中，有73%的零售商經歷了這種行為的增加。除了滿足消費者對便利性的期望外，零售商還面臨著成本和物流方面的上升壓力，這源于消費者行為更廣泛的轉變。例如，“夾層購買”指有意購買多個商品后退貨的做法在各個年齡段中變得越來越普遍，但在年輕購物者中尤為盛行。當被問及服裝和鞋類購買時，51%的Z世代消費者表示他們會進行夾層購買（其中14%的人表示他們總是進行夾層購買），而X世

17、代（36%）和嬰兒潮一代（24%）的消費者則較少如此。隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響問題：在過去的12個月里，在網上購物購買服裝或鞋類時，您是否曾經購買了多個尺寸、顏色或款式，并計劃退貨其中的一個或多個？來源：Happy Returns和NRF，2024消費者調查1141%36%66%免費退貨不再是默認的零售商的觀點零售商的觀點開始充電至少一次返回開始充電至少一次返回過去 12 個月的方法過去 12 個月的方法開始收取退貨費用的原因開始收取退貨費用的原因在那些開始收取回報的人中承運人運輸成本增加阻止回報并降低回報率在過去的 12 個月中，零售商

18、開始收取 1 種或更多退貨方法一些零售商開始調整退貨政策或收取費用以應對不斷上升的成本。在過去一年中，66%的零售商已經開始對一種或多種退貨方式收取費用以抵消成本。在過去的12個月里，您是否開始對一種或多種退貨方法收費？/您為什么開始對這些退貨方法收費？來源：Happy Returns和NRF，2024商戶調查隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響繼續The biggest issue is如何找到提供順暢退貨流程與控制退貨率之間的平衡，這使得物流管理和訂單處理變得非常復雜。-零售商公司當前面臨的最大挑戰之一是退貨物流管理成本的上升，這包括運輸、補貨以

19、及潛在的商品處理。-零售商39%39%減少退貨欺詐44%44%處理退貨的操作成本增加40%40%購物者更容忍度支付退貨處理費1260%54%53%52%48%44%43%42%36%收取退貨費用的影響積極影響負面影響在開始收取退貨費用后，大多數零售商體驗積極和消極影響的混合對他們的生意Lost 客戶減少銷售Reduction作為回報rates增加交換rates減少平均訂單值Reduction在交換rates恢復收入從返回fees增加客戶投訴關于新費用增加購物者選擇一個免費退貨我們的方法報價充電費用的結果參差不齊一些零售商通過提供免手續費退貨或補貼退貨選項來影響消費者行為，這些選項對他們來說成本

20、最低，而另一些零售商則經歷了客戶投訴激增甚至客戶流失的問題。鑒于消費者對免費退貨的高度優先級，零售商在實施這些政策時必須謹慎行事。關鍵可能在于確保消費者仍然有選擇，例如免費退貨上門取件服務或作為忠誠計劃的一部分的免費退貨，同時要坦誠透明地說明費用問題。隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響繼續你：在開始收取退貨費用后，您是否經歷過以下任何積極或消極的商業影響？（根據開始收取退貨費用的企業）來源：Happy Returns和NRF，2024年商戶調查1360%51%28%49%46%39%15%34%50%39%10%29%41%30%8%21%濫用或剝

21、削消費者退貨行為欺詐性和濫用回報帶來了額外的挑戰欺詐性和濫用回報帶來了額外的挑戰Gen Z千禧一代Gen X嬰兒潮一代退回磨損的物品返回的項目刪除的標簽返回過去的項目返回窗口雖然分隔（bracketing）本身并不違反零售商的退貨政策，但其他消費者的行動如去除標簽的商品退貨、或退用過或穿過的商品（也稱為wardrobing）會模糊合法退貨與利用退貨流程進行不當行為之間的界限。問題：在過去的一年中，您是否從事以下活動？來源：Happy Returns 和 NRF，2024 年消費者調查隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響繼續返回的項目與指示/預期的項目

22、不同1459%24%17%59%28%15%57%29%14%56%26%18%55%29%15%55%29%16%54%27%19%55%31%14%與去年相比，零售欺詐的患病率增加保持不變減少員工退貨欺詐和/或與外部來源勾結返回裝滿巖石的包裹或其他非相關項目有組織的零售所取得的回報犯罪(ORC)組Wardrobing購買商品的退貨在暴躁或被盜的招標使用偽造收據退貨空框返回入店行竊/被盜的退貨商品一般而言，年輕消費者更有可能參與推動退貨政策邊界的活動，但這些擔憂及其影響涉及所有年齡段。零售商通過收緊退貨政策、實施商品驗證流程和新技術來應對這一情況。雖然這些措施有效，但也可能導致運營成本上升。

23、此外，由于倉庫和第三方物流資源緊張，60%的零售商不得不在處理新訂單與處理退貨之間做出選擇。在這種環境下，幾乎所有的零售商（99%）現在都采用一種或多種措施來減少退貨欺詐，例如在發放退款前要求驗證商品、修改退貨時間限制或阻止表現出濫用退貨行為的購物者。零售商也觀察到更加明確的欺詐行為的增加，例如使用被盜支付手段購買的商品退貨，或者裝有石頭或其他無關物品的退貨包裹?？傮w而言，93%的商家表示零售欺詐及其他剝削性行為是他們業務中一個重大問題。問題：與去年相比，您經歷了以下類型的返利欺詐程度如何？來源：Happy Returns和NRF 2024商戶調查問題：您使用以下哪種策略來減少退貨欺詐？來源：

24、幸福退貨和 NRF，2024 年商人調查隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響隱藏的回報成本：欺詐和濫用回報做法的影響繼續減少退貨欺詐和濫用的策略51%51%在指定時間后修改退款方法44%44%阻止高回報率的購物者50%50%增加欺詐購物者的退貨費56%56%在發放退款之前需要項目驗證15便利和選擇仍然是關鍵便利和選擇仍然是關鍵降低成本是當務之急降低成本是當務之急消費者 VS。零售商的觀點：他們在哪里對齊和分散消費者 VS。零售商的觀點：他們在哪里對齊和分散消費者和為其服務的零售商都認識到，在當今的購物環境中，退貨所扮演的關鍵角色。他們認同許多基本要素，如便捷性和降低成本的重要性。然而，在這

25、些利益相關方對退貨流程的不同方面進行優先級排序以及如何平衡速度、效率和低成本之間有時相互沖突的需求時，存在可以理解的差異。消費者和零售商都認識到退貨的便捷性至關重要，以至于商家和品牌認為改善客戶的退貨體驗是實現其2025年業務目標最重要的因素之一。并且有46%的消費者因為商家不提供方便的退貨方式而放棄了購買。但這不僅僅是關于便捷這也是關于選擇權。消費者和零售商一致認為，能夠提供更多選項（如在線購買、門店退貨或無包裝/無標簽退貨）的品牌更容易獲得消費者的青睞。這也與零售商當前的優先事項相一致。在過去一年里，零售商變更政策的主要原因就是能夠為客戶提供更多靈活的全渠道退貨選項。消費者和零售商都認為免

26、費退貨服務具有價值；76%的消費者表示免費退貨會影響他們的購物決策，而41%的零售商承認免費退貨對他們的顧客很重要。然而，存在差異。盡管許多消費者仍然期望免費退貨，并且如果收取費用可能會放棄購買，如前所述，許多零售商已經開始對至少部分退貨方式收取費用，以幫助控制成本。雖然這種差異可能導致摩擦42%的零售商報告因費用而失去客戶但零售商正在提供替代方案，例如為忠誠計劃成員提供免費退貨服務。這些策略有效；61%的消費者表示，如果零售商的忠誠計劃包含免費退貨這一福利，他們很可能會注冊該忠誠計劃。16退款時間是一個爭論點退款時間是一個爭論點關于可持續性的不同觀點關于可持續性的不同觀點消費者和零售商在優先

27、考慮即時退款方面存在差異。71%的消費者表示，他們更傾向于選擇能夠立即啟動退款或換貨的退貨選項。相反，只有27%的零售商認為這一點對他們的客戶最重要。此外，如果防欺詐措施如商品驗證不在退貨時進行，可能會導致退款延遲。因此，最有力的組合是便捷性和即時性：84%的消費者更有可能選擇提供免盒免標退貨和即時退款的零售商。百分之三十八的零售商表示消費者愿意為環?；蚩沙掷m的退貨選項支付更高的費用。雖然這在表面上似乎與消費者的觀點一致31%的消費者表示他們愿意為可持續的退貨選項支付更多費用實際情況更為復雜。少于10%的購物者將可持續的退貨選項列為他們考慮退回商品時的前三項因素之一。這一差距突顯了零售商在收取

28、更多費用以實現環保退貨時應謹慎行事的必要性，平衡消費者對可持續性的需求與其他影響其購買決策的因素。消費者 VS。零售商的觀點：他們在哪里對齊和分散消費者 VS。零售商的觀點：他們在哪里對齊和分散繼續1717展望未來：2025 年的回報愿景展望未來：2025 年的回報愿景改善這一體驗意味著平衡多個因素：充分理解客戶期望；有效且高效地管理物流成本和庫存；為可能帶來退貨激增的季節（如冬季假期）創造性地做好準備；制定并傳達清晰的退貨政策以應對零售欺詐和濫用行為，同時為購物者提供靈活性和便利性；探索退貨自動化、分析和報告領域的新興技術；以及幫助消費者了解諸如輪穿和等級設定等行為的影響。當零售商展望未來，

29、超過三分之二（68%）的受訪者表示他們在未來六個月內將優先考慮提升退貨能力。此外，改善退貨體驗和降低退貨率被視為企業在實現2025目標時最重要的兩個要素，排名甚至高于增加線上銷售。到 2025 年底，回報將是 更無縫、更快、更方便消費者更無縫、更快、更方便消費者，由 改善物流和自動化改善物流和自動化 行業認識到高效退貨不是僅僅具備競爭優勢，而是維持業務持續發展的必要投資。能夠減少退貨摩擦、同時控制成本的零售商將更好地滿足消費者需求并規避潛在運營風險。18關于快樂的回報關于快樂的回報關于 NRF關于 NRF關于研究關于研究2024 年 8 月-9 月 NATIONAL RETAIL FEDERA

30、TION 熱情地倡導惠及零售業的人、品牌、政策和理念。從其總部所在地華盛頓特區，NRF 賦能支撐經濟的行業。零售業是美國最大的私營部門雇主，每年為國內生產總值貢獻5.3萬億美元，并支持超過四分之一的美國工作崗位5500萬美國工作者。一個多世紀以來，NRF 一直是每一家零售商及其每一個工作崗位的聲音，教育、激勵并傳達零售對當地社區和全球經濟的強大影響。Happy Returns，一家UPS公司，通過獨特的退貨軟件與逆向物流相結合，為在線零售商和購物者提供端到端的退貨解決方案。通過全國范圍內的Return Bar網點，Happy Returns通過使顧客能夠在不到60秒內完成退貨（無需包裝或打?。﹣碛鋹傤櫩?。退貨會被集中處理，在自動化設施中分類，并批量退回給零售商，從而實現成本節約和運營效率提升。H今年秋季，NRF與UPS旗下的Happy Returns合作開展了兩項互補的調查，旨在從消費者和電商專業人士的角度了解在線退貨的動態。首次調查收集了2007名在過去一年內至少進行過一次在線退貨的消費者的反饋，探討了他們的購物偏好、退貨經歷以及對即將到來的2024年冬季假期的退貨期望。第二次調查則面向來自大型美國零售商（年收入超過5億美元）的249名電商和財務專業人士，以收集他們關于退貨率及退貨處理運營挑戰的見解。通過比較雙方的觀點，目標是揭示在線退貨市場的寶貴洞察。