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德勤：零售銀行業的未來：超個性化服務勢在必行（英文版）（25頁）.pdf

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德勤：零售銀行業的未來：超個性化服務勢在必行（英文版）（25頁）.pdf

數字時代的到來與為客戶提供個性化服務、產品和定價的定制產品密不可分。在過去的十年里，銀行已經推出了個性化服務(例如，微觀細分、打包產品和服務)來提高客戶忠誠度，保持競爭優勢。盡管如此，其他行業的進步從零售(如定制產品)、運輸(如叫車服務)、酒店(如家庭共享平臺)等，以及金融科技的進步正在重新定義客戶對銀行業的期望。因此，調查的51%的消費者預期銀行會預測他們的需求，甚至在他們聯系銀行之前就給出相關建議，這就不足為奇了。由于其他行業的進步，人們越來越期望銀行提供超個性化服務。超個性化服務可以被定義為使用實時數據生成的見解通過使用行為科學和數據科學提供服務,產品和價格與客戶的清單和相關的特定于上下文的和潛在的需求(即那些需要,由于缺乏信息或可用性的產品或服務,不能滿足)。這些洞見是利用人工智能分析數據得來的。這種超個性化在軟件領域相當于上世紀90年代供應鏈再造中出現的大規模定制。匯豐銀行預見了一種新的客戶服務標準:“未來，客戶將越來越能夠期待一種高度個性化的服務，這種服務由他們的個人需求決定，而不是基于一套儲蓄、借貸和投資產品，每個產品都有自己的銷售和服務特點?！?/p>

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