消費者金融保護局：2020年度消費者反應報告（英文版）（97頁）.pdf

1、消費者金融保護局的主要職能之一是收集、調查和回應消費者投訴。該局根據多德-弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案，消費者響應辦公室(Consumer Response)維護及時響應消費者投訴的程序。 Consumer Response還分析和共享投訴數據，以告知市場，并使消費者能夠更好地控制自己的財務生活。2020年，該局收到了約54.23萬件消費者投訴。該局通過其網站、白宮、國會辦公室和其他聯邦和州機構的推薦、電話、電子郵件和傳真收到消費者投訴。消費者通過訪問CFPB的網站提交了約89%的投訴網站和5%通過撥打CFPB的免費電話號碼。其余6%通過郵寄、傳真或轉介方式提交。當消費者在網上或通過電話提

2、出投訴時，該局會要求他們確定他們遇到問題的消費金融產品或服務，以及他們在該產品或服務上遇到的問題類型。這提供了該局可以用來分析投訴的信息。該局的投訴表還要求消費者確認其投訴中提供的信息盡其所知所信是真實的。該局鼓勵消費者盡可能通過其網站提出投訴。網上投訴表格有助于確保信息的完整性，并使該局能夠在平均一天或更短的時間內迅速將投訴發送給指定的公司。在線投訴表允許消費者在其投訴中附上證明文件，這通常有助于公司評估消費者提出的問題。消費者還可以在網上消費者門戶網站上查看投訴情況并訪問相關教育資源。該局將消費者對金融產品和服務的投訴以及他們提供的任何文件直接傳遞給金融公司，并努力讓消費者及時得到回應，一般在15天內。安全的、基于網絡的公司和消費者門戶網站保護消費者隱私以及公司對消費者的回應的保密性。在適當的情況下，該局通過安全的、基于網絡的政府門戶網站將投訴轉介給其他聯邦機構。