WJS：2020年度在線教育電商消費投訴數據與典型案例報告（67頁）.pdf

1、【案例二】“大塘小魚”打卡規則難度提升 資格取消客服態度引不滿唐女士在新東方旗下的大塘小魚的誘導下，于 5月 20 日通過微信在北京漁塘軟件科技有限公司大塘小魚 APP花費 16036 元購買圖書包，之后發生一系列問題，購課時承諾，按時打卡，會分期返還 6000元，當時對于打卡并無明確要求。過程中不斷的修改打卡規則，加大打卡難度，包括突出顯示放棄打卡按扭、要求在幾秒內完成一個特別模糊的驗證碼、強制關注幾十個公眾號等。最后在 9 月 17 日，沒有任何溝通的情況下，惡意取消唐女士的打卡資格，只單方面短信通知，之后也沒有任何解釋。單方面修改合同，在購買時電子合同不需要確認，直接生成，后又單方面修改

2、，增加責任條款，購買時說包含 3 箱圖書。在他們承諾發貨的 8月份只發了 50多本書，后在 9月及 10 月才分別發出。實際也只有 167 本，并非承諾的 300本全進口書籍， 聯系客服態度惡劣。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發來反饋稱：學習過程中的彈窗驗證是國家網絡安全性基本要求：驗證必須人在，而不是機器刷腳本刷課，輸入驗證后即可學習，不難，自己可以換 pad或者電腦上課都可以，發現有大量人掛機刷課，用腳本刷課，多個頁面刷課，多個設備刷課，凌晨時間刷課等等，違規操作自行導致課程放棄打卡無法恢復，請勿再進行違規操作，驗證碼這是必須有的基本驗證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進行了異常操作和違規操作的賬戶會出現隨機驗證碼，國家網絡安全性基本要求，出現驗證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學習即可。不想驗證可以按照彈窗提示放棄全部篤局即可不再彈出驗證碼，進入非篤局自由學習模式點擊確認，即可放棄全部篤局打卡課程。是否點擊是用戶自主操作，我們是不可能越過手機去強迫您點擊的，如果您點擊就可以提前解鎖課時、拖拽進度條學習或者不彈出驗證碼，如果想達到這些目的，就只能放棄全部篤局，這個界面提示很清楚，請看清楚再操作。系統對應文字寫得非常清楚，操作之后無法撤銷，課程不在返現，仍可繼續學習。