中經報智庫：2021年最受歡迎的數字銀行應用體驗指數白皮書（35頁）.pdf

1、為打造面向客戶的“一站式”綜合金融移動服務平臺，2017 年，平安銀行將原口袋銀行 APP、信用卡 APP 和平安橙子 APP 整合為新口袋銀行 APP。平安銀行建立數字化經營思維，借助物聯網、大數據、人工智能等技術，持續提升移動 APP 的用戶體驗。憑借豐富多樣的客戶服務與優秀的用戶體驗，平安銀行口袋銀行 APP 的用戶流失率處于同業較低水平，APP 智能化應用中機器人的問題解決率以及人工客服滿意度處于同業領先水平，同時強化 AI 能力，實現“線上 + 線下”的緊密聯動，為大眾客戶提供定制化的金融服務。自口袋銀行 APP 推出以來，其用戶注冊數與活躍度一直呈攀升態勢，根據銀行提供的調研數據，

2、2021 年第 2 季度的下載總量超過 500 萬次。截至 2021 年 6 月末，口袋銀行 APP 注冊用客戶數達 1.23 億人，較上年末增長 9.2%。隨著不斷升級，口袋銀行 APP 持續擴展著自身的功能與業務種類，其中投資理財功能最為全面，包含智能投顧、理財風險評估、金融產品咨詢等功能模塊。在信息安全方面，除口令、短信驗證碼外，口袋銀行 APP 還引入多種安全手段輔助身份認證，如生物識別認證等;在場景建設方面，通過其開放平臺建設，搭建了多種類的服務場景，增加了接入場景的豐富性，結合用戶生命周期階段，使用大數據算法洞察客戶需求，實現智能場景化推薦。北京銀行個人手機銀行 APP 作為城商行

3、中用戶規模最大的移動應用之一，近年通過搭載全新移動互聯網開發平臺，強化場景建設與客戶旅程優化，圍繞各類場景新增功能和服務 60 余項，優化用戶旅程 200 余項，視覺升級再造 2000 余項。其移動應用聚焦美食、繳費、娛樂、出行等十大高頻場景建設，從用戶體驗、財富管理、安全體系、場景生態、開放服務、智慧運營六大維度實現創新發展;重點推出了醫保服務、城市服務、代發服務三大特色服務圈，其中醫保服務為 2000 萬醫?？腿捍蛟焓謾C銀行專屬場景，提供醫保賬戶查詢、關聯銀行卡等便民服務，并增加專屬產品推薦，充分滿足醫?？腿旱母黜椥枨?。此外，個人手機銀行 APP 還打造了分行特色專區，通過構建分行業務生態

4、圈，采用模板化、模塊化布局，充分發揮分行地域特色，圍繞文旅、娛樂、生活等場景部署本地產品服務與營銷活動，實現總行、分行聯動發展。杭州銀行個人手機銀行 APP 以清新簡約的模式為用戶帶來便捷體驗，提升了用戶的使用頻率。根據銀行提供的調研數據，其月活峰值超過簽約用戶的 30%。該 APP 內設四大頻道和十大主題，結構扁平，產品分類清晰。手機銀行APP 支持用戶與基本結算服務“一站式”辦理，同時為集團客戶設置財資 APP 模塊，主要包括賬戶管理、審批、報表管理等功能，與企業手機 APP 功能模塊無縫切換，可滿足不同業務場景需要。針對票據貼現業務，實現了票據貼現足不出戶、急速到賬等功能，將貼現與自助貼

5、現從電腦端拓展至移動端，擴展了業務場景，使客戶融資更便捷。廣州銀行手機銀行 APP 建設除豐富的基礎金融功能外，圍繞重點細分領域的目標客戶構建金融服務場景，深挖目標客戶潛力。在零售場景建設中，廣州銀行將場景一分為二，從基礎生活需求和品質提升開展建設?；旧钚枨笾饕獓@衣食住行，搭建網上購物、公共交通等場景;而品質提升需求主要針對客戶差異化主觀需求，如醫療、培訓再教育、文化娛樂等。根據重點客群特點，廣州銀行采用“自建 + 共建”的方式構建金融場景，針對兩大場景，在手機銀行 APP 上構建和接入目標用戶使用范圍廣、頻次高的購房、購車、綜合醫療、非稅業務等場景。同時，銀行建立基于 AI 識別、大數

6、據的零售業務知識庫，并通過機器學習、語意分析等能力簡化用戶操作流程，通過智能化零售技術，賦能不同場景的零售業務。根據銀行提供的調研數據，截至 2021 年 6 月末，中原銀行個人手機銀行 APP 的用戶總量超過 900 萬人，成為擁有最大用戶規模的城商行之一。中原銀行注重移動應用的持續迭代更新，最新版本上線后已完成 20 次更新，主要側重于優化功能和線上業務流程改造。其 APP 功能架構“脈絡”清晰，關聯性強，業務場景便捷且提醒清晰，全方位改善客戶體驗。同時，其不斷豐富服務內容，覆蓋了貸款、財富、支付等金融功能以及土產大集、吃貨地圖、名醫堂等非金融場景，打造積分商城、中原吃貨地圖和綜合商城三個

7、自有商城。在綜合商城中，土產大集專區是實現“農產品上行”的特色農產品電商平臺，同時也是中原銀行“上網下鄉”戰略的具體落實。蘇州銀行以“綠色健康”為主題推出了最新版的手機銀行 APP，其中“健康”板塊提供了三大業務服務，包括健康醫療、健康保險和健康生活，為在線預約掛號、報告查詢等提供“一站式”解決方案。同時，利用多年來的金融服務經驗，在手機銀行 APP 中引入并上線 3 款重大疾病保險和 1 款醫療保險，滿足用戶多種類的醫療保險需求。此外，手機銀行 APP 將智能機器人、語音語義識別、生物識別、反欺詐等技術與登錄、支付、理財，轉賬等核心業務相結合，使業務和信息更加安全，并依托大數據采集和分析能力，實現智能推薦合適的產品和服務。手機銀行 APP 還為企業客戶提供集移動辦公、移動金融、移動審批等功能于一體的金融服務，助力企業提升辦公效率，降低管理成本。