益普索：零售到家消費者體驗洞察報告（41頁）.pdf

1、零售到家消費者體驗洞察報告 2019 SmartGo Technology Inc. All Rights Reserved 2020 Ipsos All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary informationand may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of IpsosOverview到家2020寫在前面 2020年上半年，新冠疫情在國內肆虐。在疫情防控的要求下，大眾的生活出行便利性受到影響。電商購物、生

2、鮮到家、外賣上門等“宅經濟”在短期刺激下發展迅速。 目前國內疫情已實現常態化控制，人們的生活基本恢復正常。經過一年的消費習慣培養，在后疫情時代，消費者使用到家服務的情況如何？到家服務面臨哪些新的機會和挑戰？01OVERVIEW到家概述IpsosSmartGo一、滲透率二、零售到家備注：藍色字體渠道為2020年新增關注渠道樣本條件：覆蓋1-3線城市，年齡18-45歲；樣本量：2020年樣本N=1570，2019年樣本N=1760。Overview到家2020 到家用戶的滲透率迅速增長，從2019年底的68%繼續增長到90%，全渠道用戶滲透率也提升到67%。4數據來源：益普索 x 精明購 零售到家

3、消費者體驗洞察報告調研過去六個月在電商平臺、到店、到家平臺都購買過商品的用戶52%2019年67%全渠道用戶過去六個月用過手機下單，一小時內送貨上門的到家服務購買生鮮食品或快消品（食品飲料、日用品等）的用戶（*到家服務不包含外賣餐食）68%2019年90% (不含生鮮：90%)到家用戶過去六個月在傳統電商平臺（例如，天貓/京東/淘寶等）、社交電商平臺購買過商品的用戶79%2019年75%電商用戶過去六個月在大賣場/超市/便利店/個人護理用品/無人便利/售貨店等線下門店中任一渠道購買過商品的用戶94%2019年95%到店用戶整體滲透率樣本條件：覆蓋1-3線城市，年齡18-45歲。分城市滲透率樣本

4、條件：年齡18-45歲。樣本量：2020年樣本 N=1570，2019年樣本N=1760。Overview到家2020 一二線的到家服務滲透表現明顯。得益于多平臺的下沉策略，到家用戶在三四線城市的滲透率也在迅速增長。5到家用戶定義：過去六個月用過手機下單，一小時內送貨上門的到家服務購買生鮮食品或快消品（食品飲料、日用品等）的用戶（*到家服務不包含外賣餐食）數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研68%到家用戶90%到家用戶一線城市二線城市三線城市四線城市94%90%82%84%2020年2019年76%72%44%-樣本量：零售到家用戶 N=1907Overview到家20

5、20 6數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研家居日化洗發護發用品沐浴用品紙品女性護理用品面部護膚品方便速食冷凍速食即飲飲料飲用水酸奶膨化食品米面雜糧調味品食用油水果、蔬菜、海鮮、肉類等生鮮食品42%日用化工類產品70%糧油米面57%包裝食品72%到家用戶最愛買的品類主要是包裝食品、日用化工類產品消費者平均每周使用2-3次到家服務京東到家、餓了么、天貓超市1小時達位列零售生鮮到家平臺三甲，美團閃購、美團買菜、每日優鮮及盒馬鮮生緊隨其后，零售商自營到家平臺的滲透率相對較低。99%到家用戶購買過零售生鮮品類Overview到家2020 51%39%38%34%33%30%29

6、%26%25%38%18%8%18%4%6%9%10%12%過去6個月使用過的到家平臺過去6個月最常使用的到家平臺平均購買頻率：10.8次/月7備注：出示使用比例大于25%的平臺。淘鮮達過去6個月使用%及最常使用%分別為20%/5%。樣本量：零售到家用戶 N=1907數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研京東到家餓了么天貓超市1小時達美團閃購 美團買菜 每日優鮮 盒馬鮮生家樂福商城沃爾瑪速購零售生鮮到家：過去六個月用到家服務購買過生鮮食品或快消品（包括日用化工/包裝食品/糧油米面等）02THE NEW RETAIL ERA新零售時代-人一、零售到家用戶特征二、使用零售到家

7、的原因以及購物動機三、購物路徑四、高頻用戶特征IpsosSmartGo到家服務為消費者帶來了便捷輕松的購物體驗，足不出戶的同時通過線上快捷支付，即可將產品免費配送到家。54%52%44%40%34%32%20%14%12%9%7%5%足不出戶，很方便支付快捷，不用排隊想買就買，不用一直記著事在商場里選產品很麻煩專門去一趟商場不劃算沒空去商場主要原因最主要的原因The new retail era新零售時代-人47%45%27%17%11%4%省得自己搬回家配送時間快為了免運費而湊單45%42%23%17%產品種類豐富，基本能滿足我的需求不用擔心買到假貨43%36%16%7%促銷力度大，價格很優

8、惠經常搞促銷活動和 便利 相關的原因（88%）和 價格 相關的原因（55%）和 配送 相關的原因（68%）和 產品 相關的原因（60%）使用零售到家的原因樣本量：零售到家用戶N=19079數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研10The new retail era新零售時代-人數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研39%18%16%9%7%6%4%經常性的日常采購平臺有促銷活動臨時補充性購買特殊場合像聚會/出游/酒店囤貨隨便逛逛嘗新最近一次使用零售到家的場景樣本量：零售到家用戶N=1907零售到家的主要購買動機由缺貨、沖動性購物逐漸轉變為經常性的日

9、常采購，消費者也會受平臺促銷活動吸引而使用到家服務。而且，消費者在不同場景下傾向購買不同的品類。今天用了淘鮮達，購買了飲料，奶粉，生鮮鮮度上不太好，所以一般只買標品（趙小姐，30+，揚州）買菜做飯，多購買生鮮、水果、食品飲料類更多出現在傳統電商平臺大促（雙十一/雙十二）的時候，預先購入常用的生活用品（如紙巾、洗浴用品等）購買沒有保質期要求的日用品，或比較耐放的瓜果、冷凍肉類、常溫奶等多數購買進口零食、飲料類，或在湊單時下單購買新產品（多為價格比較便宜）有時候遇上打折就先買，反正都是要用要吃的（付小姐，30+，廣州）洗發水和零食會在貓超1小時進行購買，每次50-100塊左右，多會買一些日用品，日

10、化類、紙品等，活動多，會囤貨，比超市劃算（薛小姐，30+，東莞）試過買冰鮮的鹽焗鴨，之前沒有見過（周小姐，20+，廣州）樣本量：零售到家用戶 N=190711數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研The new retail era新零售時代-人12%零售商APP（家樂福，沃爾瑪等）15%社交/支付功能APP（微信小程序，支付寶等）53%直接使用到家服務平臺APP進入（京東到家，餓了么等）20%電商APP（淘寶，天貓，京東等）超過一半的用戶直接使用到家服務平臺APP進入到家服務?；鸨瑑灮莼顒禹撁鏈悊问褂脙灮萘Χ茸顑灲M合收貨日常打開APP進入零售到家高頻用戶-購物路徑：瀏覽

11、到家服務APP成為日常行為。不同商品品類、應用場景的決策路徑會存在差異，但價格是最主要的驅動因素門店對比進入門店領券關鍵詞搜索加入購物車換購送貨時間 首頁推薦的活動進行中的門店 常用的門店平臺粘性大（必領）門店通用券 ；紅包（選擇性領?。┢放迫淤廋位極低價商品,繼續瀏覽活動商品，加購意向商品支付12數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研按分類瀏覽加購性價比高的商品；加購計劃購買產品A對商品/品牌有明確要求的對比不同平臺的商品價格選擇最優價格平臺下單起送費門檻普遍較低，湊單商品決策時間短換購性價比高的商品優惠券The new retail era新零售時代-人受過往購物經

12、驗影響，對不同平臺有品類購買上的偏好作為常態化購買場景，高頻用戶形成了一些固定傾向與習慣13數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研打開手機，直接從到家平臺的APP端進入（從小程序進入比較麻煩，且不能在APP同步訂單）按分類瀏覽/促銷活動信息看到性價比高的商品下單直接手動搜索品牌/商品名稱對比不同平臺的商品價格選擇最優價格平臺下單主要受過往購物經驗影響，如只會在京東到家購買冷凍肉類（肉類新鮮、滿減優惠多），在盒馬鮮生購買生鮮蔬菜，天貓超市1小時達購買日用品等大部分消費者在使用到家服務前已形成購買計劃人均下載至少2個到家服務APP1）日常買菜：購物計劃不會太詳細，對細分品類沒

13、有具體要求2）對商品品牌有明確要求3）對不同平臺有品類購買上的偏好The new retail era新零售時代-人55%（高頻用戶）49%（非高頻用戶）45%（高頻用戶）51%（非高頻用戶）樣本量：XX-零售到家高頻用戶 N=909XX-1-3線城市的零售到家高頻用戶N=817The new retail era新零售時代-人到家服務高頻用戶占比增加。男性，35-45歲人群更多，人均收入和平臺客單價也更高，使用的平臺數量相比去年有所增加。4.5個（高頻用戶）(3.3個)3.7個（非高頻用戶）(2.8個) 性別，年齡 平均使用平臺數量14數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告

14、調研32%48%2019年2020年 到家用戶類型情況零售到家高頻用戶比例*高頻用戶定義為每周下單3-4次及以上樣本量：零售到家用戶 N=1907/1-3線零售到家用戶N=1663（XX）：粉色字體表示2019年數據。 人均收入，近期花費高頻用戶非高頻用戶人均收入6786元6902元6476元最近一次到家服務花費300元311元256元35-45歲32%（高頻用戶）28%（非高頻用戶）49%4.6個52%32%48%03THE NEW RETAIL ERA新零售時代-貨零售到家用戶會購買的商品IpsosSmartGo包裝食品方便速食（方便面、即食香腸等）冷凍速食（包點、餃子、云吞）即飲飲料（碳

15、酸飲料、茶飲料等）飲用水膨化食品（薯片等）酸奶酒飲日用化工類產品家居日化（衣物洗滌/廚衛清潔用品等）洗發護發用品（洗發水/護發素/發膜等）沐浴用品（沐浴露/香皂等）紙品（紙巾/濕巾等）面部護膚品（洗面奶/爽膚水/面霜/面膜等）女性護理用品（衛生巾/護墊/衛生棉條等）口腔護理用品（牙膏/牙刷等）居家日用品（毛巾/拖鞋等）嬰兒紙尿褲/紙尿片糧油米面米面雜糧（大米、面粉、掛面、谷類等）調味品（醬油、糖、雞精、醬料等）食用油生鮮食品（水果，蔬菜，海鮮，肉類等）72%30%28%24%18%17%17%16%70%31%29%25%25%24%24%23%23%15%57%43%33%25%42%零售到

16、家用戶購買的品類樣本量：零售到家用戶N=1907高頻用戶買得更多包裝食品冷凍速食酸奶膨化食品酒飲日用化工類產品沐浴用品女性護理用品口腔護理用品The new retail era新零售時代-貨除了方便速食，零售到家用戶主要購買米面雜糧、調味品，及家居日化。16樣本量：零售到家高頻用戶 N=909數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研備注：出示大于15%的品類選項。6.3一線城市用戶買得更多居家日用品面部護膚品嬰兒紙尿褲嬰兒奶粉/輔食寵物產品The new retail era新零售時代-貨一二線城市零售到家用戶購買的產品種類更多。17數據來源：益普索 x 精明購 零售到家

17、消費者體驗洞察報告調研一線城市二線城市三線城市四線城市6.9二線城市用戶買得更多面部護膚品女性護理用品沖調飲料即飲飲料酸奶冷凍食品冰激淋5.7三線城市用戶買得更多面部護膚品膨化食品即飲飲料5.9四線城市用戶買得更多家居日化食用油調味品平均購買品類個數主要原因最主要的原因36%40%42%33%35%35%15%13%9%8%7%6%產品種類豐富，基本能滿足我的需求足不出戶，很方便支付快捷，不用排隊想買就買，不用一直記著事省得自己搬回家配送時間快樣本量：包裝食品到家用戶N=1377The new retail era新零售時代-貨除了產品種類豐富和足不出戶的優勢，日用產品的促銷優惠，糧油米面送到

18、家，生鮮食品的配送迅速，都促使消費者選擇使用到家服務。34%43%37%42%36%35%16%14%10%9%7%7%產品種類豐富，基本能滿足我的需求足不出戶，很方便促銷力度大，價格很優惠支付快捷，不用排隊配送時間快省得自己搬回家樣本量：日用化工品到家用戶N=133646%42%50%38%44%39%20%17%14%10%7%5%省得自己搬回家產品種類豐富，基本能滿足我的需求足不出戶，很方便促銷力度大，價格很優惠支付快捷，不用排隊配送時間快56%50%38%44%46%43%27%17%12%11%8%4%足不出戶，很方便產品種類豐富，基本能滿足我的需求配送時間快促銷力度大，價格很優惠支

19、付快捷，不用排隊省得自己搬回家樣本量：米面糧油到家用戶N=956樣本量：生鮮食品到家用戶N=91購買包裝食品的原因購買日用化工產品的原因購買糧油米面的原因購買生鮮食品的原因數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研04THE NEW RETAIL ERA新零售時代-場各大零售到家平臺的表現IpsosSmartGo樣本量：零售到家用戶N=1907在購買生鮮食品時，用戶更傾向使用盒馬鮮生；購買包裝食品時則優選餓了么平臺。The new retail era新零售時代-場20數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研生鮮食品日用化工類產品包裝食品糧油米面調味品(a

20、)(b)(c)(d)(e)樣本量901336137795658%京東到家-超市便利2630c2430c25餓了么-超市便利14e1113bde104美團閃購-超市便利111a13a11a10a沃爾瑪速購28a8a8a4家樂福商城16a7a7a4盒馬鮮生20bcde5658天貓超市1小時達66459百佳永輝16ac454每日優鮮6b34b5b5注：紅色字母表示該列數據在90%置信度下顯著高于字母列數據95%5%0%很滿意（8-10分）滿意（6-7分）不滿意（1-5分）9.3平均滿意度（1-10分制）（與2019年滿意度持平）樣本量：零售到家用戶N=1907零售到家用戶對平臺使用體驗很滿意，整體平

21、均分達到9.3分，其中一三線城市用戶及到家服務高頻用戶相對更滿意。The new retail era新零售時代-場21數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研注：紅色字母表示該列數據在90%置信度下顯著高于字母列數據一線城市二線城市三線城市四線城市男女18-24歲25-34歲35-45歲46-55歲到家服務中低頻用戶到家服務高頻用戶(a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(j)(k)(m)(n)樣本量7805733102448081099264686633324998909%9.4bd9.29.3bd9.19.39.39.3h9.19.3h9.4h9.29.4m平

22、均滿意度-細分人群分析908686898383899187786058606366京東到家餓了么天貓超市1小時達美團閃購美團買菜每日優鮮盒馬鮮生家樂福商城沃爾瑪速購推薦者（9-10分）被動者（7-8分）貶損者（0-6分） NPS(2020)NPS(2019)NPS（凈推薦值）：是用于評價企業的顧客忠誠度的管理工具，是傳統顧客滿意度調研的替代工具，和企業的收入增長息息相關。NPS計算方法：用推薦者的比例減去貶損者的比例得到備注：“天貓超市1小時達”、“美團買菜”、“每日優鮮”、“淘鮮達”（NPS=87）為2020年調研新增到家服務平臺。樣本量：零售到家用戶N=1907The new retail

23、 era新零售時代-場整體到家服務平臺的NPS表現都有所提升。22數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研2020年2019年：在Double-normalized結果中，高于1個或以上標準差; 越多，表現越突出樣本量：零售到家用戶N=1907對平臺推薦程度的重要性高低配送是評價零售到家服務的重要影響因素，成熟的配送系統使得京東到家、餓了么、美團買菜、每日優鮮、家樂福商城擁有獨特的優勢。The new retail era新零售時代-場23數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研影響因素京東到家餓了么天貓超市1小時達美團閃購 美團買菜 每日優鮮 盒馬鮮生

24、家樂福商城沃爾瑪速購配送無需配送費配送人員統一著裝實際送貨時間和承諾吻合負責送貨的商場/門店離我很近配送人員服務好到家服務輻射范圍大產品包裝完整，無破損送貨快配送到家平臺使用打開手機很容易找到零售到家服務APP入口優惠券使用方便，不會出現無法使用的情況優惠信息清晰可以快速找到提供到家服務的產品可以設置提醒功能，滿足我重復購買需求零售商品牌/門店提供到家服務的零售商門店是我經常光顧的門店提供到家服務的零售商門店有我想要的產品我更信賴擁有連鎖門店的到家服務零售商品牌產品/價格不用擔心買到假貨，產品質量有保證促銷力度大，價格很優惠產品信息準確，配送無差錯產品種類豐富，基本能滿足我的需求服務售后服務好

25、，及時解決客戶問題15%27%30%28%18-24歲25-34歲35-45歲46歲或以上樣本量：京東到家用戶N=1001京東到家用戶定義為過去六個月最常使用京東到家的快消到家服務的用戶京東到家用戶畫像The new retail era新零售時代-場54%女性40%一線城市74%已婚有孩36.6歲￥7,050個人每月可支配收入城市級別性別婚姻狀態24數據來源：益普索 x 精明購 快消到家消費者體驗洞察報告調研更愛逛線下超市(97%)和傳統電商(73%)買的更多：米面雜糧(53%)、生鮮食品(52%)、洗發護發用品(38%)、方便速食(38%)京東到家用戶xx / xx：在90%的置信度下，該

26、數值顯著性地高于/低于在總體快消到家用戶中的數值樣本量：京東到家常用用戶N=747京東到家用戶評價：配送時間短，配送人員態度佳，且促銷優惠多。25數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研35%31%26%26%24%23%可以快速找到我想購買的商品滿足條件即可免配送費優惠券方便易用有促銷信息會及時提醒我優惠信息清晰入口方便找到和 平臺設計 相關的原因（67%）和 便利性(46%) 相關的原因和 配送體驗 相關的原因（62%）和 產品 相關的原因（62%）和 價格促銷 相關的原因（66%）38%30%29%25%促銷活動多，價格實惠價格比電商/門店便宜價格合理經常搞促銷活動4

27、1%41%32%配送時間塊配送人員服務好、態度佳包裝完整，產品無破損36%31%26%23%產品質量有保證，是正品產品品類齊全在該到家服務平臺的銷量高是該到家服務平臺的新上架產品29%21%19%門店覆蓋多，便于挑選門店有我經常光顧的門店門店就在我家附近The new retail era新零售時代-場常用京東到家的原因餓了么用戶定義為過去六個月最常使用餓了么的快消到家服務的用戶51%女性40%一線城市71%已婚有孩17%27%30%26%18-24歲25-34歲35-45歲46歲及以上36.1歲￥6,792個人每月可支配收入城市級別性別婚姻狀態更愛逛社交電商(49%)買的更多：米面雜糧(49

28、%)、方便速食(41%)26樣本量：餓了么用戶N=752數據來源：益普索 x 精明購 快消到家消費者體驗洞察報告調研餓了么用戶餓了么用戶畫像The new retail era新零售時代-場xx / xx：在90%的置信度下，該數值顯著性地高于/低于在總體快消到家用戶中的數值餓了么用戶評價：配送時間短，配送人員態度佳，用戶可快速找到目標商品。27數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研31%30%27%27%22%22%可以快速找到我想購買的商品滿足條件即可免配送費入口方便找到有促銷信息會及時提醒我優惠信息清晰優惠券方便易用和 平臺設計 相關的原因（70%）和 便利性(44

29、%) 相關的原因和 配送體驗 相關的原因（55%）和 產品 相關的原因（55%）常用餓了么的原因和 價格促銷 相關的原因（57%）樣本量：餓了么常用用戶N=33829%28%25%24%促銷活動多，價格實惠經常搞促銷活動價格合理價格比電商/門店便宜33%32%23%配送人員服務好、態度佳配送時間塊包裝完整，產品無破損25%24%23%23%產品質量有保證，是正品產品品類齊全在該到家服務平臺的銷量高是該到家服務平臺的新上架產品28%20%16%門店覆蓋多，便于挑選門店門店就在我家附近有我經常光顧的門店The new retail era新零售時代-場美團用戶定義為過去六個月最常使用美團的快消到家

30、服務的用戶52%女性39%一線城市71%已婚有孩17%31%30%22%18-24歲25-34歲35-45歲46歲及以上35.2歲￥6,849個人每月可支配收入城市級別性別婚姻狀態更愛逛便利店(52%)買的更多：方便速食(42%)、冷凍速食(39%)、即飲飲料(35%)、膨化食品(25%)28樣本量：美團用戶N=687數據來源：益普索 x 精明購 快消到家消費者體驗洞察報告調研美團閃購用戶美團閃購用戶畫像xx / xx：在90%的置信度下，該數值顯著性地高于/低于在總體快消到家用戶中的數值The new retail era新零售時代-場33%27%26%25%促銷活動多，價格實惠經常搞促銷活

31、動價格合理價格比電商/門店便宜美團閃購用戶評價：配送人員態度佳，用戶可快速找到目標商品，且促銷優惠多。29數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研37%26%24%23%23%23%可以快速找到我想購買的商品滿足條件即可免配送費優惠券方便易用入口方便找到優惠信息清晰有促銷信息會及時提醒我和 平臺設計 相關的原因（67%）和 便利性(49%) 相關的原因和 配送體驗 相關的原因（60%）和 產品 相關的原因（59%）和 價格促銷 相關的原因（64%）樣本量：美團閃購常用用戶N=34637%34%30%配送人員服務好、態度佳配送時間塊包裝完整，產品無破損31%27%24%20%

32、產品質量有保證，是正品產品品類齊全在該到家服務平臺的銷量高是該到家服務平臺的新上架產品30%24%22%門店覆蓋多，便于挑選門店有我經常光顧的門店門店就在我家附近The new retail era新零售時代-場常用美團閃購的原因沃爾瑪速購用戶定義為過去六個月最常使用沃爾瑪速購的快消到家服務的用戶55%女性40%一線城市73%已婚有孩16%25%34%25%18-24歲25-34歲35-45歲46歲及以上36.4歲￥7,056個人每月可支配收入城市級別性別婚姻狀態更愛逛線下超市(97%)和傳統電商(74%)買的更多：糧油米面(69%)、家居日化(42%)、方便速食(41%)、洗發護發用品(40

33、%)30樣本量：天貓超市1小時達用戶N=743數據來源：益普索 x 精明購 快消到家消費者體驗洞察報告調研天貓超市1小時達用戶天貓超市1小時達用戶畫像xx / xx：在90%的置信度下，該數值顯著性地高于/低于在總體快消到家用戶中的數值The new retail era新零售時代-場天貓超市1小時達用戶評價：配送時間短，產品質量有保證，且促銷優惠多。31數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研34%26%26%24%22%17%可以快速找到我想購買的商品優惠券方便易用滿足條件即可免配送費優惠信息清晰有促銷信息會及時提醒我入口方便找到和 平臺設計 相關的原因（67%）和 便

34、利性(44%)相關的原因和 配送體驗 相關的原因（65%）和 產品 相關的原因（57%）和 價格促銷 相關的原因（65%）樣本量：天貓超市1小時達常用用戶N=15836%26%26%23%促銷活動多，價格實惠價格比電商/門店便宜經常搞促銷活動價格合理41%33%31%配送時間塊配送人員服務好、態度佳包裝完整，產品無破損35%28%17%12%產品質量有保證，是正品產品品類齊全是該到家服務平臺的新上架產品在該到家服務平臺的銷量高25%20%15%門店覆蓋多，便于挑選門店有我經常光顧的門店門店就在我家附近The new retail era新零售時代-場常用天貓超市1小時達的原因32The new

35、 retail era新零售時代-場樣本量 到家用戶P6M零售到家用戶京東到家-超市便利餓了么-超市便利美團閃購-超市便利天貓超市1小時達(A)(a)(b)(c)(r)19081001752687743%性別男52abcr4649r4845女4854A51A52A55Ab城市一線城市4040403940二線城市2932Ab293032A三線城市17r1617r19Aar15四線城市14ac1314c1113年齡18-24歲18a151717a1625-34歲2527Ar2731Aabr2535-45歲3030303034Aabc46歲或以上27c28cr26c2225c平均年齡36.2c36.

36、6Ac36.1c35.236.4c婚姻狀況已婚有孩7174Ac717173單身2220222220已婚無孩7a5666每月個人可支配收入平均收入66237050Abc6792A6849A7056Ab注：紅色字母表示該列數據在90%置信度下顯著高于字母列數據不同到家服務平臺的用戶畫像比較（基本背景）數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研相比其他平臺，更多京東到家用戶來自二線城市，他們多為較成熟的寶媽，個人可支配收入相對更高。美團閃購用戶中擁有更多25-34歲年輕群體，且三線城市居民比例高。天貓超市1小時達的女性用戶比其他到家服務平臺更多，經濟能力也較好。33The new

37、retail era新零售時代-場樣本量 到家用戶P6M零售到家用戶京東到家-超市便利餓了么-超市便利美團閃購-超市便利天貓超市1小時達(A)(a)(b)(c)(r)19081001752687743%購買渠道大賣場（家樂福，沃爾瑪，百佳，人人樂，步步高等）6877Ab73A77Ab77Ab傳統電商平臺（淘寶，京東，拼多多等）6273A74A72A74A超市（聯華等）4756A58A55A56A便利店（全家，7-11等）4350A52A52A55Aa社區團購（微信群、QQ群下單，約定地點集中取貨）4347A47A48A50Aa線下渠道9597A98A97A97A線上渠道7583A85Aar83

38、A83A購買品類米面雜糧（大米、面粉、掛面、谷類等）4353Abc49A49A55Abc生鮮食品（水果，蔬菜，海鮮，肉類等）4252A53A50A55Aac調味品（醬油、糖、雞精、醬料等）3340A41A38A48Aabc家居日化（衣物洗滌/廚衛清潔用品等）3139A38Aq39A42Aabc方便速食（方便面、即食香腸等）3038A41A42Aa41Aa冷凍速食（包點、餃子、云吞）2835A37A39Aa37A洗發護發用品（洗發水/護發素/發膜等）2938A36A37A40Ab平均購買品類個數6.37.88.08.18.4到家服務高頻用戶484854Aacr5049注：紅色字母表示該列數據在9

39、0%置信度下顯著高于字母列數據不同到家服務平臺的用戶畫像比較（到家平臺購買行為）數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研京東到家用戶喜歡在到家平臺購買米面雜糧。餓了么用戶喜歡在線上購物，使用到家服務的頻率也較高。天貓超市1小時達用戶通過到家服務購買的品類個數多，主要購買米面雜糧、生鮮食品、調味品及家居日化用品等。05THE NEW RETAIL ERA新零售時代-社區團購IpsosSmartGo17%25%30%27%18-24歲25-34歲35-45歲46歲或以上樣本量：社區團購用戶N=870社區團購用戶定義為過去六個月曾使用社區團購服務的用戶社區團購用戶畫像The ne

40、w retail era新零售時代-社區團購52%女性40%一線城市72%已婚有孩36.4歲￥6,648個人每月可支配收入城市級別性別婚姻狀態35數據來源：益普索 x 精明購 快消到家消費者體驗洞察報告調研更愛在電商渠道購物(78%)用過更多的到家服務平臺（4.9個）社區團購用戶xx / xx：在90%的置信度下，該數值顯著性地高于/低于在總體零售快消到家用戶（N=1907）的數值社區團購平臺樣本量：零售到家用戶 N=190736樣本量：社區團購用戶 N=870數據來源：益普索 x 精明購 零售到家消費者體驗洞察報告調研43%社區團購滲透率The new retail era新零售時代-社區團

41、購72%44%41%19%18%13%美團優選同程生活興盛優選十薈團美家多多買菜超過4成零售到家用戶使用過社區團購，最常用的平臺是美團優選、同程生活和興盛優選，平均每月使用近10次（約2-3次/周）。9.5次/月社區團購購買頻率The new retail era新零售時代-社區團購社區團購的興起主要依靠鄰里間的帶動，用戶多為價格導向型消費，喜歡購買金額較小的商品（如生鮮、水果及小件日用品）。 多數由住所附近/同一小區的業主（多為團長）邀請進入微信群 當群主不再擔任時，用戶通常就會流失如何加入？ 團長每天在群里發放優惠商品信息，用戶通常會打開有興趣的鏈接： 如果感覺合適就放購物車，然后回首頁瀏

42、覽； 不合適也會繼續瀏覽，優先看首頁折扣區、秒殺和推薦產品等板塊。怎么購物？ 購買生鮮、水果及小件日用品為主，常用生活用品會囤貨。 如遇到包裝食品的價格非常優惠也會一并購買。買什么？ 價格優惠，但可購買的品類少，主要購買金額較小的商品 對社區團購平臺的要求不高，沒有傾向性，更多看團長發送哪個平臺的購買鏈接 需要自提，部分消費者認為不夠方便整體評價進入首頁后優先看促銷活動，再進入分類列表隨意瀏覽；偶爾如果有特定需求的產品會使用搜索（付小姐，30+，廣州）主要在社區團購平臺買菜和日常用品，對社區團購及到家平臺沒有偏向，因為都可以送貨上門（周小姐，20+，廣州）社區團購，買蔬菜水果居多，需要自提，經

43、常缺貨，體驗不太好（蔣小姐，40+，南京）05RESEARCH SUMMARY研究總結IpsosSmartGoRESEARCH SUMMARY研究總結主要發現（1/2）39到家服務行業整體情況 受到2020年新冠疫情影響，到家用戶的滲透率（90%）迅速增長，甚至已超過電商用戶滲透率（75%），并拉動了全渠道用戶滲透率的提升（52%67%）到家用戶最愛買的三大零售品類是包裝食品（72%），日用化工類產品（70%），糧油米面（57%）消費者平均每周使用2-3次到家服務，常用平臺為京東到家、餓了么、天貓超市1小時達 便利性是消費者使用零售到家服務的主要原因（88%），通過線上快捷支付即可實現足不出戶

44、買遍天下。零售到家用戶特征到家服務高頻用戶占比增加（32%48%），他們每周下單3-4次及以上，更多為男性、35-45歲人群。人均收入和平臺客單價更高，購買更多品類的商品，使用的平臺數量相比去年有所增加（3.3個4.5個）。一二線城市零售到家用戶購買的產品種類更多，三線城市零售到家用戶購買的品類相對少。零售到家服務的品類購買零售到家的主要購買動機由缺貨、沖動性購物逐漸轉變為經常性的日常采購，消費者也會受平臺促銷活動吸引而使用到家服務。主要購買米面雜糧（43%）、調味品（33%），家居日化（31%）及方便速食（30%）購買不同品類時，對到家平臺有一定偏向性：在購買生鮮食品時，更傾向使用盒馬鮮生；

45、購買包裝食品時則優選餓了么平臺。消費者在不同場景下，也傾向購買不同的品類：日常性采購多購買生鮮、水果、食品飲料類；有促銷活動時更多購買沒有保質期要求的日用品，或比較耐放的瓜果、冷凍肉類、常溫奶等；平臺大促（雙十一/雙十二）時會預先購入常用的生活用品。RESEARCH SUMMARY研究總結主要發現（2/2）40到家服務平臺表現 53%的用戶會直接打開APP來使用到家服務，瀏覽到家服務APP成為日常行為。大部分人在使用到家服務前已形成購買計劃。不同商品品類、應用場景的決策路徑會存在差異，但價格是最主要的驅動因素。 零售到家用戶對平臺使用體驗很滿意，整體平均分達到9.3分，其中一三線城市用戶及到家

46、服務高頻用戶相對更滿意。 整體到家服務平臺的NPS表現較去年有所提升。配送是評價零售到家服務的重要影響因素，成熟的配送系統使得京東到家、餓了么、美團買菜、每日優鮮、家樂福商城擁有獨特的優勢，NPS表現較好。 主要零售到家平臺的用戶有明顯的人群差異：京東到家更受二線城市消費者、寶媽歡迎；美團到家平臺更受年輕人喜愛，且三線城市居民比例高；天貓超市1小時達的女性用戶比其他到家服務平臺更多，經濟能力也較好，購買品類多。社區團購概覽43%的零售到家用戶使用過社區團購，最常用的平臺是美團優選、同程生活和興盛優選，平均每月使用近10次（約2-3次/周）。 社區團購用戶依賴線上購物，以女性居多，用過更多的到家

47、服務平臺。社區團購由于價格優惠、鄰里社區天然形成的信任等優勢，一定程度上蠶食了到家服務的市場。消費者喜歡在社區團購平臺購買金額較小的商品（如生鮮、水果及小件日用品）。和在到家平臺的購物路徑類似，同樣是價格驅動。整體到家趨勢總結RESEARCH SUMMARY研究總結411、到家用戶滲透率大幅增長。受疫情影響，2020年到家用戶滲透率大幅提升（68%-90%），已經超越電商購買，成為消費者新的日常購買渠道之一。到家平臺的滲透增長也拉動全渠道滲透率從去年的52%提升到67%。2、到家的下沉趨勢顯著。與1-2線城市對比，三四線城市的滲透率增幅更大（2019年-三線44%；2020年-三線-82%/四

48、線-84%）。3、到家用戶購買品類有顯著擴展。與2019年相比，2020年的到家用戶購買品類有非常大的擴展（2019年一線城市平均購買5.2個品類-2020年一線城市平均購買6.3個品類），尤其是糧油調味、家居清潔、方便食品、速凍食品幾個品類滲透率較高，其中米面雜糧的滲透率（43%）甚至超過生鮮（42%）。4、到家高頻用戶占比大幅提升，多平臺購買成為常態。每周在到家平臺下單3-4次的重度用戶占比高達49%（2019年是32%）；到家高頻用戶會同時使用多個平臺進行購買，平均使用4.6個到家平臺（2019年3.3個）。5、到家場景日?；?。在購買動機上，2019年主要以補貨、沖動性購買為主，2020年則更加日?；?，在到家平臺上買菜買水果、食品飲料等已經成為經常性的購買習慣。6、到家用戶更加注重配送服務質量。受疫情影響，2020年消費者更注重各到家服務平臺的配送服務質量，多個平臺均在配送費用、配送人員服務、配送速度等相關方面表現出優勢，如京東到家。