1、PAGE 1中國汽車行業售后服務滿意度研究報告2015PAGE 2報告目錄項目簡介關鍵發現汽車品牌售后服務滿意度研究汽車售后服務消費行為及趨勢研究附錄PAGE 3-項目簡介-研究背景研究模型調研方案計分方式閱讀說明PAGE 4研究背景(1/2)-汽車后市場簡介汽車后市場指汽車售出后在使用、轉讓、拆解等全過程中涉及到的各種服務，子行業眾多。我國汽車后市場處于發展初期，目前主要集中在保養維修、二手車交易和汽車租賃。本次研究的主體為后市場中最重要的組成部分：汽車保養維修。生產銷售使用再流通報廢汽車生命周期汽車子行業汽車制造汽車銷售保養維修、二手車交易、汽車租賃、汽車保險、汽車金融、汽車拆解、汽車文化

2、與運動汽車后市場PAGE 5研究背景(2/2)-汽車行業售后服務滿意度研究的意義2015年起始，中國后市場無論政策導向，還是競爭格局中都逐漸打破以往以4S店為主的壟斷體系；而據中國汽車流通協會數據顯示，后市場規模未來5年內將超過1萬億元，未來消費者的選擇將越來越多，需求亦會不斷膨脹。后市場相關的參與者迫切需要建立強大的服務品牌和競爭力，給用戶提供更好的服務體驗。研究背景對此，中國汽車行業售后服務滿意度研究將致力于幫助廠家和經銷商解決兩個核心問題：1、汽車售后服務市場以及各汽車品牌的滿意度現狀和市場地位如何？我們本次將使用全新的用戶體驗模型對滿意度進行衡量和應用從品牌市場地位、品牌服務競爭力格局

3、、服務現狀以及服務提升策略四個維度對行業總體及各細分市場進行全面解讀2、汽車售后服務市場消費行為及趨勢是什么？我們將從消費行為現狀和形成原因以及消費需求趨勢兩個維度對行業進行全面解讀研究目的及方法PAGE 6滿意度研究模型概述(1/4)-用戶體驗模型汽車企業經常有這樣的困惑，“調研結果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。如今大量實踐案例告訴我們，基于“服務流程”的評價結果已無法代表完整的用戶體驗，從用戶需求和體驗出發重新構建評價模型已勢在必行。我們以馬斯洛經典需求層次理論1)為基礎，同時結合管理大師Adrian J. Slywotzky“魔力M=卓越功能F+情感訴求E”2) 的營銷法則，輸

4、出全新用戶體驗模型并投射到汽車售后服務市場。1)根據馬斯洛需求層次理論，人類需求從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求2)Adrian J. Slywotzky，是被產業周刊(Industry Week)譽為“最有影響力的6大管理思想家”之一的管理大師，他的營銷法則指出只有富有“魔力”的產品或服務才能創造更大收益，而非常優秀（產品功能）有魔力，沒有喚起情感投入的客戶滿意度價值甚微，“功能滿意”與“全情投入”相結合才是無價之寶，顧客一旦對某產品投入了感情，就會成為其忠實擁護者自我實現尊重需求社交需求安全需求生理需求低階需求高階需求馬斯洛理論汽車后服務

5、市場用戶體驗尊重感4)信賴感3)關懷感5)專屬感6)情感體驗(高階/感性)快 (服務便利性及時間)好 (服務質量)便宜 (服務價格)功能體驗(低階/理性)信賴和尊重是情感體驗的基礎關懷和專屬是情感體驗的升華3)信賴感：作為消費者，用戶對服務商及其提供服務的信任是基礎性的情感需求4)尊重感：作為消費者，用戶渴望得到重視，受到服務商及服務人員的尊重，體驗尊享式服務，在中國消費者心理體現為“面子問題”5)關懷感：作為消費者，用戶渴望被關心，受到朋友般貼心式的服務6)專屬感：隨著收入水平的不斷提高，消費者的個性化需求增強，用戶往往并不喜歡被一視同仁，他們希望服務商像管家一樣了解自己并“為我服務”獲得偏

6、愛獲得滿意獲得忠實與擁護PAGE 7滿意度研究模型概述(2/4)-情感體驗對消費行為的影響本次研究結果表明，用戶忠誠與否不僅僅由產品/服務功能決定，還取決于整個消費過程中的心理體驗，即情感需求被滿足與否對用戶體驗和忠誠度有直接影響89%62%27%高情感體驗用戶低情感體驗用戶再次到店%在所有對功能體驗滿意的用戶中，情感體驗高的用戶，他們下次會回店的比例要比情感體驗低的用戶高出27個百分點，達到近90%PAGE 8滿意度研究模型概述(3/4)-滿意度指數模型我們通過滿意度指數來實現對用戶體驗的衡量和應用，實現滿意度的管理價值。指數因子要素排名高滿意的積極作用服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴

7、感尊重感關懷感專屬感功能因子情感因子因子是構成整個服務體驗的不同環節要素是各因子內對滿意度起重要作用的具體組成部分指數是根據各因子的得分以及各因子對于總體滿意度的重要性計算而來的再購推薦成交品牌差異化注：每個因子/要素的權重（或稱作“影響/貢獻度”）用來定義這個因子/要素推導總體滿意度指數的能力。采用多元回歸模型來計算因子和要素的權重，并推導總體滿意度PAGE 9滿意度研究模型概述(4/4)-指標體系CSI服務便利性 9.5%服務時間 7.0%服務質量 14.2%服務價格 15.6%信賴感 11.0%關懷感 4.9%尊重感 31.3%專屬感 6.4%服務商所處位置的便利性，整個保養/維修過程所

8、花時間的合理性，保養/維修完成的徹底程度，備件價格合理性，服務商提供的服務透明可靠，服務商提供您的關懷服務，服務人員的友好感，服務商提供您的專屬服務，指數因子(8項)要素(21項)PAGE 10研究方法調研方案樣本來源樣本定義樣本分布在線調研調研時間2015年6月至7月邀請汽車之家真實認證車主私車用戶車輛的所有者或主要使用者親自負責車輛的維修保養2015年3-6月去過售后服務商接受維修保養服務（售后服務商包括汽車品牌授權經銷商和非授權經銷商兩類渠道）項目合計有效樣本16,388個汽車品牌授權經銷商有效樣本12,403個，共涵蓋了71個乘用車品牌。其中主流中國品牌30個，共4,655個樣本；主流

9、海外品牌32個，共7,054個樣本；豪華品牌9個，共694個樣本PAGE 11計分方式得分計算方式要素得分：單樣本指要素得分：將1-10分，換算為100-1000分單樣本/品牌要素得分= Average（樣本要素得分）因子得分：因子得分=因子對應要素的滿意度得分要素的權重（單樣本/品牌）總分：CSI總體得分=因子滿意度得分因子的權重（單樣本/品牌）總體平均得分/細分市場平均得分/國別市場平均得分：CSI總體/細分市場平均得分/國別市場平均得分=品牌得分品牌保有量權重（總分/因子/要素）CSI得分100-1000分各因子及要素滿意度得分100-1000分各要素在問卷的得分1-10分PAGE 12

10、閱讀說明(1/2)-常規說明數據說明：此研究報告的調研數據來源于汽車之家品牌命名規則：品牌優先同品牌國內區分不同廠家(如：一汽-大眾、上海大眾)，用廠商+品牌區分排名規則：報告中僅對樣本量大于30的品牌進行CSI得分展示和排名，樣本量在10-30之間的品牌僅展示得分不做排名（得分僅供參考），樣本量10的品牌不進行得分展示和排名細分市場定義：主流中國品牌細分市場：包括奇瑞、啟辰、寶駿等中國品牌主流海外品牌細分市場：包括大眾、通用、豐田等合資或進口品牌豪華品牌細分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等豪華品牌區域劃分：按照地域標準劃分為東北（黑龍江、吉林、遼寧）、華北（北京、河北、內蒙古、山西、天津）、華東

11、（安徽、福建、江蘇、江西、山東、上海、浙江）、西北（甘肅、寧夏、青海、陜西、新疆）、西南（貴州、四川、西藏、云南、重慶）和中南（廣東、廣西、海南、河南、湖北、湖南）六個大區城市級別劃分標準：按照城市發達程度和經濟水平劃分為五個級別，包括北京、上海、廣州、深圳、天津5個一線城市，成都等30個二線城市，鞍山等56個三線城市，安慶等229個五線及以下城市對于某些需要特別說明的情況，在報告相應位置進行了注解PAGE 13閱讀說明(2/2)-屬性定位模型概述基礎因素節省/觀察因素驅動因素魅力因素屬性定位模型意在通過對產品屬性進行定位和細分，幫助廠商實現差異化營銷或屬性提升的機會。我們通過模型輸出的策略性

12、建議，幫助品牌理解本品或同級市場用戶對服務屬性的感知，并提供給品牌高效的提升步驟。 進入市場的基本投入因子 需要基本保持，不能松懈 暫時處于弱影響力的因子 隨時關注這些因子的變化，并考慮是否有必要節省這部分的投資。 具備市場競爭力的因子 全面提升并維持持續性增長，贏得競爭優勢 與競爭對手形成差異化的因子 全面提升并創造意外驚喜，先占先贏，同時不斷探索新機會低正影響力高高負影響力低得分遠低于所在細分市場的CSI總分的因素得分略低于所在細分市場的CSI總分的因素得分高于所在細分市場的CSI總分的因素正影響力代表因素對滿意度總體的正向影響度，正影響力高代表因素做的好會顯著提升用戶體驗，正影響力低代表

13、因素做的好不會顯著提升用戶體驗負影響力代表因素對滿意度總體的負向影響度，負影響力高代表因素做的不好會顯著降低用戶體驗，負影響力低代表因素做的不好不會顯著降低用戶體驗PAGE 14-關鍵發現-PAGE 15關鍵發現(1/4)-售后服務滿意度現狀雷克薩斯（869分）在2015年中國汽車行業售后服務滿意度指數研究中排名第一，且在8項體驗因子上排名均第一，領先優勢明顯。排名前10品牌中日系占據4席、歐系占據4席、中國占據1席、美系占據1席。869 805 787 782 776 773 772 772 769 769 雷克薩斯凱迪拉克DS一汽豐田上海大眾東風標致啟辰寶馬廣汽豐田廣汽本田排名123456

14、78910PAGE 16關鍵發現(2/4)-售后服務滿意度現狀從三個細分市場來看，豪華品牌用戶的服務體驗最好，但主流海外品牌整體在逼近豪華品牌，而主流中國品牌相比前兩者還有較大差距。整體市場看，2015年總體行業CSI得分為748分，用戶在功能體驗上最不滿的是服務價格，在情感體驗上最不滿的是專屬感，這兩方面是整個行業突出的問題。從國別市場來看，日本品牌用戶的服務體驗最好，歐洲品牌也處于較高水平。韓國、美國和中國品牌相對略差，尤其是中國品牌還有很大提升空間。從區域市場來看，北部和東部用戶的服務體驗整體要優于南部和西部。其中，東北用戶的體驗最好，西北用戶的體驗最差。從城市級別來看，一線城市用戶的服

15、務體驗最佳，二線、三線及四線城市差異較小，五線及以下城市用戶的服務體驗最差。748 804 795 800 653 723 772 731 667 CSI服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感748 735 753 761 CSI主流中國品牌主流海外品牌豪華品牌748 760 758 749 744 735 CSI日本歐洲韓國美國中國748 760 753 751 744 733 720 CSI東北華東華北中南西南西北748 755 749 747 746 731 CSI一線城市 三線城市 四線城市 二線城市 五線及以下城市PAGE 17關鍵發現(3/4)-售后服務消費行為

16、及趨勢從用戶售后服務消費行為來看，首保用戶基本都會選擇到購車品牌授權經銷商做保養/維修，比例達到98%。而這個比例在保內用戶(非首保)中變成了89%，在保外用戶中下降至41%，保外市場被路邊店和維修連鎖店瓜分。 保內用戶選擇購車品牌經銷商的主要原因為“4S店是廠家授權的保修點，如果不去會影響質?！?。另外，保養/維修質量可靠、配件質量可靠、專業的技師等服務質量因素也是用戶選擇授權經銷商的重要原因。 保外用戶離網去向主要集中在路邊店和維修連鎖店，這兩類服務渠道具有價格合理、服務便利和過程透明的優勢，同時服務質量也有一定保障。授權經銷商如不能在這些方面彌補差距，用戶就會流失。98%89%41%11%

17、35%其它自己做汽配市場路邊店上門服務商維修連鎖店其它汽車品牌授權經銷商購車品牌授權經銷商首保用戶保修期內用戶（不包括首保）保修期外用戶PAGE 18關鍵發現(4/4)-售后服務消費行為及趨勢從用戶售后服務消費趨勢來看： 保內情況下，廠商授權經銷商渠道在保養、車輛檢測和零部件/電子設備維修三類需求上優勢明顯，在更換輪胎、鈑金噴漆和附件安裝三類需求上容易流失用戶。 保外情況下，廠商授權經銷商渠道在各類需求上均容易流失用戶，維修連鎖店是用戶未來偏好的主要渠道之一。 針對售后服務中頻次較高的保養服務，用戶行為更傾向于親自到店并參與其中，同時愿意嘗試上門服務，但對上門取送車服務沒有明顯偏好。 關于上門

18、保養，用戶有一定認知，但實際使用很少。不過，在使用過的人中有高達91%表示還會使用，在沒使用過的人中有75%表示未來會嘗試使用，說明用戶對于上門保養還是持有積極的態度。 另外，用戶對自帶配件有一定需求量，如果未來在配件市場放開的條件下，一定程度上會促使“線上/線下購買配件，服務商代工作業”等行為產生或加劇。PAGE 19-汽車品牌售后服務滿意度研究-高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析級別城市分析PAGE 20汽車品牌售后服務滿意度研究-子目錄高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析PAGE 21高滿意度的積極作用相關性分析結果顯示，售后

19、服務滿意度指數與用戶再次到店和推薦度有著很強的正相關性，說明指數越高，用戶再次到店和推薦的傾向性越高。對汽車品牌來說，高的滿意度指數得分或排名，象征著突出的績效表現，這可能使汽車廠商在多方面受益，包括：更高的再訪問率、推薦率和成交率，所有這些都能夠提升廠商的財務業績。再次到店%售后服務滿意度指數低高低高注：僅展示樣本量大于30的品牌推薦服務店%售后服務滿意度指數低高低高PAGE 22汽車品牌售后服務滿意度研究-子目錄高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析PAGE 23行業總體情況(1/4)-售后服務滿意度指數排名TOP10品牌869 805 787 782 776

20、773 772 772 769 769 雷克薩斯凱迪拉克DS一汽豐田上海大眾東風標致啟辰寶馬廣汽豐田廣汽本田排名12345678910售后服務滿意度指數行業總體排名前10的品牌中，日系占據4席、歐系占據4席、中國占據1席、美系占據1席。注：僅樣本量大于30的品牌參與排名PAGE 24行業總體情況(2/4)-因子排名TOP10品牌排名CSI功能體驗因子（理性需求）情感體驗因子（感性需求）服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感9.5%7.0%14.2%15.6%11.0%31.3%4.9%6.4%1雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯雷克薩斯2凱迪拉

21、克凱迪拉克凱迪拉克凱迪拉克哈弗凱迪拉克DS凱迪拉克DS3DS上海大眾東風標致寶馬寶駿一汽豐田凱迪拉克DS凱迪拉克4一汽豐田一汽豐田上海大眾東風標致長城啟辰奧迪廣汽本田寶馬5上海大眾東風標致一汽豐田奔馳長安微客寶馬上海大眾啟辰廣汽本田6東風標致長安微客東風雪鐵龍Jeep昌河鈴木昌河鈴木啟辰寶馬一汽豐田7啟辰東風雪鐵龍Jeep一汽豐田一汽豐田東風標致沃爾沃一汽豐田啟辰8寶馬廣汽本田斯柯達奧迪奇瑞廣汽豐田奔馳別克上海大眾9廣汽豐田北京現代東風本田上海大眾比亞迪廣汽本田Jeep東風雪鐵龍別克10廣汽本田斯柯達寶駿廣汽豐田奔騰DS一汽豐田奧迪廣汽豐田注1：僅樣本量大于30的品牌參與排名注2：綠色背景為C

22、SI排名非前10的品牌在8項體驗因子方面，雷克薩斯排名均第一。PAGE 25行業總體情況(3/4)-品牌服務競爭力現狀通過品牌服務競爭力矩陣可以看出：1. 高CSI & 低波動性位于此象限的品牌具備較強的競爭力，他們在不同地區通過其經銷商網絡為用戶提供高水平且穩定一致的服務。品牌在提升時可針對弱項服務進行全網改進。如雷克薩斯、凱迪拉克等。2. 高CSI & 高波動性位于此象限的品牌，雖然整體水平高于行業平均，但內部經銷商水平差異較大，網絡內存在部分低分經銷商。品牌在提升時應該重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。3. 低CSI & 高波動性位于此象限的品牌，整體水平低于行業平均且內部經銷商水平

23、差異較大，網絡內存在部分高分經銷商。這些品牌需要提升整體水平，同時重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。4. 低CSI & 低波動性位于此象限的品牌，整體水平低于行業平均但內部經銷商水平差異較小，普遍表現較差。這些品牌需要針對弱項服務進行全網改進。雷克薩斯凱迪拉克2. 高CSI & 高波動性3. 低CSI & 高波動性1. 高CSI & 低波動性4. 低CSI & 低波動性注1：僅展示樣本量大于30的品牌注2：品牌CSI指數的波動性代表品牌4S店服務表現的一致性，波動性高代表品牌4S店服務表現一致性差，反之代表一致性高PAGE 26行業總體情況(4/4)-服務因子及要素現狀綜合來看，用戶在功能

24、體驗上最不滿的是服務價格，在情感體驗上最不滿的是專屬感，這兩方面是整個行業突出的問題。748 804 795 800 653 723 772 731 667 CSI服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感653 615 584 678 717 服務價格備件價格合理性工時價格合理性價格透明度詳細地解釋保養/維修的內容和收費情況功能情感PAGE 27汽車品牌售后服務滿意度研究-子目錄高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析PAGE 28細分市場總體現狀748 735 753 761 CSI行業總體主流中國品牌主流海外品牌豪華品牌細分市場 V.S 行業總體

25、-13513樣本量1240346557054694從三個細分市場來看，豪華品牌的服務體驗最好，主流海外品牌整體在逼近豪華品牌，而主流中國品牌與主流海外品牌和豪華品牌還有較大差距。PAGE 29主流中國品牌細分市場(1/4)-品牌排名772 766 761 758 747 741 740 738 738 735 啟辰寶駿奔騰比亞迪哈弗五菱汽車長城廣汽傳祺奇瑞細分市場平均排名123456789-注：僅樣本量大于30的品牌參與排名PAGE 30主流中國品牌細分市場(2/4)-品牌服務競爭力現狀針對主流中國品牌細分市場，綜合CSI和波動性兩方面看，啟辰具備較強競爭力。1. 高CSI & 低波動性位于此

26、象限的品牌具備較強的競爭力，在提升時可針對弱項服務進行全網改進。如啟辰等。3. 低CSI & 高波動性位于此象限的品牌需要提升整體水平，同時重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。4. 低CSI & 低波動性位于此象限的品牌整體水平處于該細分市場中游，這些品牌需要針對弱項服務進行全網改進。注1：僅展示樣本量大于30的品牌注2：品牌CSI指數的波動性代表品牌4S店服務表現的一致性，波動性高代表品牌4S店服務表現一致性差，反之代表一致性高寶駿比亞迪五菱汽車奔騰啟辰奇瑞廣汽傳祺哈弗長城2. 高CSI & 高波動性3. 低CSI & 高波動性1. 高CSI & 低波動性4. 低CSI & 低波動性PAG

27、E 31主流中國品牌細分市場(3/4)-服務因子及要素現狀在主流中國品牌細分市場中，與行業總體一樣，該細分市場在功能體驗和情感體驗分別表現最差是服務價格和專屬感。除此之外，該細分市場在功能體驗方面還需要重視對服務質量的提升，情感體驗方面需要重視對關懷感的提升。735 793 787 778 678 713 746 705 640 CSI服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感功能情感778 763 795 服務質量保養/維修完成徹底程度保養/維修完成后的車況678 652 639 697 716 服務價格備件價格合理性工時價格合理性價格透明度詳細解釋保養/維修內容和收費情況P

28、AGE 32主流中國品牌細分市場(4/4)-服務提升策略結合主流中國品牌用戶期望特征，驅動因素是影響用戶體驗的關鍵，各品牌應在驅動因素上保持投入，尤其關注“G6 服務人員的專業感”和“E 服務商提供的服務透明可信賴”。在基礎因素上，該細分市場表現較好，將基礎因素做好雖然不能帶來更好的用戶體驗，但做不好會導致滿意度急劇下降，各品牌應使基礎因素維持在一個常規水平且不能松懈。在魅力因素上，該細分市場還有很大提升空間，魅力因素是與競爭對手形成差異化的關鍵，先占先贏，建議各品牌有針對性的投入并努力為用戶創造意外驚喜。另外，品牌需要隨時觀察用戶對“A1 服務商位置便利性”和“A2 開車進/出服務商容易程度

29、”需求的變化，并考慮是否有必要節省在這部分的投資。A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基礎因素觀察/節省因素驅動因素魅力因素A：服務便利性B：服務時間C：服務質量D：服務價格E：信賴感F：關懷感G：尊重感H：專屬感功能體驗情感體驗PAGE 33主流海外品牌細分市場(1/4)-品牌排名787 782 776 773 769 769 767 762 761 760 757 755 754 753 DS一汽豐田上海大眾東風標致廣汽豐田廣汽本田東風雪鐵龍斯柯達別克北京現代昌河鈴木一汽馬自達斯巴魯細分市場平均排名12345678910111213-注：僅樣本量大于

30、30的品牌參與排名PAGE 34主流海外品牌細分市場(2/4)-品牌服務競爭力現狀針對主流海外品牌細分市場，綜合CSI和波動性兩方面看，一汽豐田和上海大眾具備較強競爭力。1. 高CSI & 低波動性位于此象限的品牌具備較強的競爭力，在提升時可針對弱項服務進行全網改進。如一汽豐田、上海大眾等，廣汽豐田雖然CSI總分不突出，但其具有較一致的服務規范及渠道表現。2. 高CSI & 高波動性位于此象限的品牌需要重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。如DS等。3. 低CSI & 高波動性位于此象限的品牌需要提升整體水平，同時重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。4. 低CSI & 低波動性位于此象限的品

31、牌需要針對弱項服務進行全網改進，提升整體水平。注1：僅展示樣本量大于30的品牌注2：品牌CSI指數的波動性代表品牌4S店服務表現的一致性，波動性高代表品牌4S店服務表現一致性差，反之代表一致性高一汽豐田上海大眾東風標致廣汽本田東風雪鐵龍北京現代斯柯達廣汽豐田昌河鈴木別克一汽馬自達斯巴魯DS2. 高CSI & 高波動性3. 低CSI & 高波動性1. 高CSI & 低波動性4. 低CSI & 低波動性PAGE 35主流海外品牌細分市場(3/4)-服務因子及要素現狀在主流海外品牌細分市場中，與行業總體一樣，該細分市場在功能體驗和情感體驗分別表現最差是服務價格和專屬感。除此之外，該細分市場在功能體驗

32、方面還需要重視對服務時間的提升，情感體驗方面需要重視對信賴感的提升。753 811 803 808 646 727 781 741 675 CSI服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感功能情感646 603 565 673 720 服務價格備件價格合理性工時價格合理性價格透明度詳細解釋保養/維修內容和收費情況PAGE 36主流海外品牌細分市場(4/4)-服務提升策略A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基礎因素觀察/節省因素驅動因素魅力因素結合主流海外品牌用戶期望特征，驅動因素是影響用戶體驗的關鍵，各品牌應在驅動因素上保持投入，尤其關注

33、“E 服務商提供的服務透明可信賴”和“F服務商提供的關懷服務”。在基礎因素上，該細分市場表現較好，將基礎因素做好雖然不能帶來更好的用戶體驗，但做不好會導致滿意度急劇下降，各品牌應使基礎因素維持在一個常規水平且不能松懈。在魅力因素上，該細分市場還有很大提升空間，魅力因素是與競爭對手形成差異化的關鍵，先占先贏，建議各品牌有針對性的投入并努力為用戶創造意外驚喜。另外，品牌需要隨時觀察用戶對“A1 服務商位置便利性”和“A2 開車進/出服務商容易程度”需求的變化，并考慮是否有必要節省在這部分的投資。A：服務便利性B：服務時間C：服務質量D：服務價格E：信賴感F：關懷感G：尊重感H：專屬感功能體驗情感體

34、驗PAGE 37豪華品牌細分市場(1/4)-品牌排名869 805 772 761 雷克薩斯凱迪拉克寶馬細分市場平均排名123-注：僅樣本量大于30的品牌參與排名PAGE 38豪華品牌細分市場(2/4)-品牌服務競爭力現狀注1：僅展示樣本量大于30的品牌注2：品牌CSI指數的波動性采用品牌CSI得分的離散度衡量針對豪華品牌細分市場，綜合CSI和波動性兩方面看，雷克薩斯具備較強競爭力。1. 高CSI & 低波動性雷克薩斯和凱迪拉克具備較強的競爭力，在提升時可針對弱項服務進行全網改進。2. 高CSI & 高波動性寶馬在此象限中接近矩陣中點，CSI和波動性表現均處于中游，需要重點關注弱勢經銷商并推動

35、執行的一致性。3. 低CSI & 高波動性此象限的品牌需要提升整體水平，同時重點關注弱勢經銷商并推動執行的一致性。4. 低CSI & 低波動性此象限的品牌接近矩陣中點，CSI和波動性表現均處于中游，需要針對弱項服務進行全網改進。雷克薩斯凱迪拉克寶馬2. 高CSI & 高波動性3. 低CSI & 高波動性1. 高CSI & 低波動性4. 低CSI & 低波動性PAGE 39豪華品牌細分市場(3/4)-服務因子及要素現狀在豪華品牌細分市場中，與行業總體一樣，該細分市場在功能體驗和情感體驗分別表現最差是服務價格和專屬感。除此之外，該細分市場在功能體驗方面還需要重視對服務時間的提升，情感體驗方面需要重

36、視對信賴感的提升。761 795 774 829 609 737 812 760 706 CSI服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感功能情感609 550 513 638 704 服務價格備件價格合理性工時價格合理性價格透明度詳細解釋保養/維修內容和收費情況PAGE 40豪華品牌細分市場(4/4)-服務提升策略A1A2A3A4A5A7BC1C2D1D2D3D4EFG1G3G4G6G7H基礎因素觀察/節省因素驅動因素魅力因素結合豪華品牌用戶期望特征，驅動因素是影響用戶體驗的關鍵，各品牌應在驅動因素上保持投入，尤其關注“E 服務商提供的服務透明可信賴”。在基礎因素上，該細分市

37、場表現較好，將基礎因素做好雖然不能帶來更好的用戶體驗，但做不好會導致滿意度急劇下降，各品牌應使基礎因素維持在一個常規水平且不能松懈。在魅力因素上，該細分市場還有很大提升空間，魅力因素是與競爭對手形成差異化的關鍵，先占先贏，建議各品牌有針對性的投入并努力為用戶創造意外驚喜。另外，品牌需要隨時觀察用戶對“A1 服務商位置便利性”、“A2 開車進/出服務商容易程度”和“A3 保養/維修預約便利性”需求的變化，并考慮是否有必要節省在這部分的投資。A：服務便利性B：服務時間C：服務質量D：服務價格E：信賴感F：關懷感G：尊重感H：專屬感功能體驗情感體驗PAGE 41以“G3休息區舒適感”為例說明不同細分

38、市場用戶對服務期望的差異基礎因素（“必需品”）觀察/節省因素驅動因素（“大眾消費品”）魅力因素（“奢侈品”）主流中國品牌細分市場主流海外品牌細分市場豪華品牌細分市場針對“G3休息區舒適感”，從主流中國品牌用戶內心的“奢侈品”，到主流海外品牌用戶的“大眾消費品”，再到豪華品牌用戶的“必需品”，可以看到不同細分市場用戶對產品/服務有著不同的事前期待值。所以對于擁有豐富產品線的汽車廠商來說，需要做到因地制宜，以差異化的服務應對不同類型用戶的需求，才能獲得用戶對品牌的滿意與忠誠PAGE 42汽車品牌售后服務滿意度研究-子目錄高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析PAGE 4

39、3國別市場(1/2)-總體現狀748 760 758 749 744 735 CSI行業總體日本歐洲韓國美國中國國別 V.S 行業總體-12101-4-13樣本量124032681243075818794655在國別方面，日本和歐洲品牌在服務體驗方面評價較高，中國品牌還有很大提升空間。另外，在中國品牌中，與日本品牌合作的國內汽車廠商推出的自主品牌啟辰排名第一，也說明日本品牌具備很強的優勢。PAGE 44國別市場(2/2)-服務因子表現行業總體中國歐洲美國日本韓國服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感-11 8 -3 8 1 -8 2 -1 13 -2 -22 20 -5 1

40、3 1 25 -27 -25 15 -3 -11 7 -10 17 -6 -27 24 4 6 5 -26 13 9 20 0 -26 18 5 16 -1 國別V.S行業總體PAGE 45汽車品牌售后服務滿意度研究-子目錄高滿意度的積極作用行業總體情況細分市場分析國別市場分析區域市場分析PAGE 46區域市場(1/2)-總體現狀748 760 753 751 744 733 720 CSI行業總體東北華東華北中南西南西北區域 V.S 行業總體-1253-4-15-28樣本量124036744579166831681621693在區域方面，北部和東部用戶的服務體驗要優于南部和西部。其中，東北用

41、戶的體驗最好，西北用戶的體驗最差。PAGE 47區域市場(2/2)-服務因子表現行業總體東北華北華東西北西南中南服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感10 5 3 -18 -16 -10 22 9 7 -13 -17 -11 14 5 0 -28 -10 -9 17 11 12 -18 -11 3 12 3 8 -30 -12 -5 12 -3 2 -37 -17 -4 1 6 4 -29 -13 1 -6 0 10 -34 -18 1 區域V.S行業總體PAGE 48級別城市(1/2)-總體現狀748 755 749 747 746 731 CSI行業總體一線城市三線城市

42、四線城市二線城市五線及以下城市級別城市 V.S 行業總體-71-1-2-17樣本量1240316812696221747041105在級別城市方面，一線城市的用戶服務體驗最佳，二線、三線及四線城市用戶服務體驗差異不大，五線及以下城市用戶服務體驗最差。PAGE 49級別城市(2/2)-服務因子表現行業總體一線二線三線四線五線及以下服務便利性服務時間服務質量服務價格信賴感尊重感關懷感專屬感-1 -6 0 2 -15 -5 -5 4 5 -4 6 -4 -5 0 -23 14 3 8 4 -3 12 -1 -1 -4 -10 5 -5 -2 -5 -26 11 0 4 -3 -26 14 0 3 -

43、8 -20 級別城市V.S行業總體PAGE 50-汽車售后服務消費行為及趨勢研究-消費行為現狀消費需求趨勢PAGE 51售后服務消費行為現狀從用戶售后服務消費行為來看，首保用戶基本都會選擇購車品牌經銷商，比例達到98%。而這個比例在保內用戶(非首保)中變成了89%，在保外用戶中下降至41%，保外市場被路邊店和維修連鎖店瓜分。98%89%41%11%6%35%其它自己做汽配市場路邊店上門服務商維修連鎖店其它汽車品牌授權經銷商購車品牌授權經銷商N=16,388首保用戶保修期內用戶（不包括首保）保修期外用戶PAGE 52保內用戶為什么忠于廠家授權經銷商？N=11,209保內用戶選擇購車品牌經銷商的主

44、要原因為4S店是廠家授權的保修點，如果不去會影響質保。另外，保養/維修質量可靠、配件質量可靠、專業的技師等服務質量因素也是用戶選擇授權經銷商的重要原因。66%45%37%34%30%24%15%14%13%10%保內用戶選擇授權經銷商原因TOP10授權的保修點（不去會影響質保）在此處購買的車保養/維修質量可靠配件質量可靠專業的技師/維修工免費保養/維修預約方便地理位置方便到達服務過程透明提供增值服務PAGE 53保外用戶為什么會流向非授權經銷商渠道？從行為分析看出，保外用戶離網去向主要集中在路邊店和維修連鎖店，這兩類服務渠道具有價格合理、服務便利和過程透明的優勢，同時服務質量也有一定保障。授權

45、經銷商如不能在這些方面彌補差距，用戶就會流失。N=437選擇路邊店的原因選擇維修連鎖店的原因N=1,433保外用戶選擇非授權經銷商體系原因TOP10價格合理地理位置方便到達節省我的時間服務過程透明保養/維修質量可靠專業的技師/維修工營業時間便利配件質量可靠預約方便提供增值服務79%48%41%41%32%31%21%17%17%17%80%48%48%40%26%23%25%11%16%7%PAGE 54用戶針對不同需求的渠道偏好84%2%5%2%5%1%1%24%6%31%7%19%7%6%保養車輛檢測附件/備件安裝購車品牌授經銷商其它品牌經銷商維修連鎖店上門服務商路邊店汽配市場其它更換輪胎

46、鈑金噴漆零部件/電子設備維修78%4%8%2%4%1%2%34%7%31%6%14%5%4%25%8%26%3%19%14%5%8%7%33%5%25%15%7%50%6%20%1%15%5%3%21%7%35%3%21%7%5%72%4%10%2%6%5%2%31%6%29%4%14%10%5%37%6%18%2%14%16%7%14%6%29%5%19%18%9%保內情況下，經銷商渠道在保養、車輛檢測和零部件/電子設備維修三類需求上優勢明顯，在更換輪胎、鈑金噴漆和附件安裝三類需求上容易流失用戶。保外情況下，經銷商渠道在各類需求上均無明顯優勢，維修連鎖店是用戶未來偏向的主要渠道之一。從整個行

47、業和國外經驗也可以看出，獨立維修連鎖體系在后服務市場占據很重要的位置，相信國內的維修連鎖體系在品牌化和政策推動的進程中會逐漸形成自己的份額。N=16,388保內保外PAGE 55用戶針對保養的行為偏好針對售后服務中頻次較高的保養服務，用戶行為更傾向于親自到店并參與其中，同時愿意嘗試上門服務，但對上門取送車服務沒有明顯偏好。另外，用戶對自帶配件有一定需求量，如果未來在配件市場放開的條件下，一定程度上會促使“線上/線下購買配件，服務商代工作業”等行為產生或加劇。親自到店參與整個保養過程采用上門保養服務采用上門取送車服務91%60%35%7%23%23%3%17%42%會不確定不會88% 43% -

48、7%注：此處代表凈值（會%-不會%）N=16,38836%有36%的人有自帶配件供服務商使用的經歷71%有71%的人有自帶配件供服務商使用的需求PAGE 56用戶對上門保養的認知和態度從用戶保養行為偏好可以看到用戶對上門保養有一定的興趣和意愿。從本次調研數據可以看出，消費者對上門保養有一定認知，但實際使用很少（在聽說過的人中僅有5%使用過）。不過，在使用過的人中有高達91%表示還會使用，在沒使用過的人中有75%表示未來會嘗試使用。以上均說明用戶對于上門保養還是持有積極的態度。沒聽說過上門保養, 48%使用過, 5%沒使用過, 95%聽說過上門保養, 52%其中91%的人還會使用上門保養其中75

49、%的人未來會嘗試上門保養N=16,388PAGE 57用戶對上門保養的認知渠道和使用功能81%39%8%8%8%7%6%5%3%3%認知渠道互聯網新媒體（微信、微博、APP等）廣播電臺報紙/雜志親戚/朋友介紹4S店電視戶外廣告車展其它51%50%47%45%33%27%20%7%6%5%4%4%3%2%使用功能N=8,456N=428全車檢測更換空調濾清器更換機油更換機油濾清器更換空氣濾清器發動機艙清洗空調系統清洗更換雨刷器輪轂清洗更換剎車片更換電瓶更換火花塞更換輪胎其它PAGE 58渠道競爭力分析用戶體驗模型尊重感信賴感關懷感專屬感情感體驗(感性)服務價格服務質量服務時間功能體驗(理性)服務

50、便利性低階高階用戶需求上移渠道競爭力現狀本次調研數據顯示，保外用戶4S體系流失嚴重，比例達到59%，非4S體系搶奪4S的優勢在于提供更優質的“功能體驗”，如價格、便利性等。然而據J.D.POWER CSI歷年數據顯示，4S體系的維修質量等功能水平在提升。根據馬斯洛理論，當用戶基礎需求被滿足時，用戶的需求會開始上移，他們不再僅滿足“把車修好”，也渴望得到更多情感層面的維系。本次調研數據也印證，情感體驗高的用戶忠誠度會更高。所以，結合用戶體驗模型，服務商在夯實功能體驗的基礎上，需要及時迎合用戶需求上移趨勢，加大對用戶情感維系的投入，將成為未來渠道綜合競爭力的重要能力。PAGE 59-附錄-PAGE