埃森哲：實現價值乘數效應-提升企業智能運營成熟度（28頁）.pdf

1、從洞察到行動， 創造非凡價值提升企業智能運營成熟度應變于新， 啟運未來：目錄01 智能運營， 智贏未來 0402 如何實現智能運營 0703 四大杠桿， 提升運營成熟度 12 技術杠桿 13 流程杠桿 15 數據杠桿 17 人才杠桿 1904 面向未來， 立即行動 212智能運營： 實現價值乘數效應埃森哲在此前題為 “跨越發展， 領軍未來”1 的研究中發現， 2019年， 技術領軍企業的營收增速為后進企業的2倍， 而今， 二者的差距已擴大至5倍。 這意味著， 企業必須加速提升運營效率， 以滿足不斷增長的業務需求。埃森哲在2021年 智能運營， 智贏未來2 研究報告中指出， 目前，只有小部分領先

2、企業 （僅占全體樣本企業的7%， 中國則只有2%） 具備了 “未來級” 運營能力。 與運營成熟度較低的企業相比， “未來級” 企業的盈利能力高出2.8倍， 運營效率則超出1.7倍。 然而， 未來三年里仍有66%的企業可能無法躋身 “未來級” 行列。埃森哲通過進一步的研究建模發現， 采用倍增效應可以幫助企業加速企業智能運營轉型， 從而智贏未來。時代紛繁變遷， 變化總是快于想象。岳彬埃森哲大中區智能運營事業部總裁前言智能運營： 實現價值乘數3智能運營： 實現價值乘數效應智贏之道01在開啟轉型之前， 企業首先需要明確當前自身的運營成熟度如何。智能運營： 實現價值乘數效應4在過往研究中， 埃森哲根據受

3、訪者的回應， 以及經外部驗證的財務績效數據加以綜合分析， 將企業運營成熟度劃分成四個級別*： 穩定級、 高效級、預測級和未來級 （請參見圖1） 。圖1. 企業運營成熟度的四個級別智贏之道*埃森哲經驗顯示， 展現出 “未來級” 特征的企業， 生產力和運營效率的增幅可達50%。資料來源： 埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研， 2020年 技術交易型/遞增性戰略型/轉型性穩定級基礎基礎工具和技術具有工作流功能的機器人自動化尖端數據科學利用人工智能、 云技術和區塊鏈賦能機器輔助人類員工完成大多數流程知識工作者專注于判斷型工作。 大規模、 敏捷型的員工團隊已實現數字化及轉型的端到端流程利用多元

4、數據大規模應用人工智能廣泛應用行業和職能領先實踐利用分析工具獲取數據洞見機器輔助人類員工完成選定流程選擇性地采用行業和職能部門領先實踐在企業層面進行匯總僅使用人類員工非標準化、 碎片化孤島化或不完整高效級自動化預測級洞見驅動未來級智能化人才流程數據*關于八項特征和四個杠桿的完整說明，請參見附錄。智能運營： 實現價值乘數效應5簡單起見， 我們將評判企業運營成熟度的八項特征歸納為技術、 流程、數據和人才四類杠桿。 圖2顯示了這些杠桿在不同運營成熟度階段為企業帶來的影響?！胺胖暮＝詼省?的萬全之策， 而是要結合自身的發展愿景， 合理規劃運營轉型藍圖。 在這過程中， 找到正確的發力點無疑會加速整體的

5、變革進程， 尤其是在盈利能力和運營效率受到挑戰的緊要關頭。了解企業當前的運營成熟度， 以及如何應用四大杠桿提升競爭優勢，將幫助企業快速提升運營成熟度，躋身 “未來級” 企業行列。圖2.如何邁向 “未來級” 運營成熟度穩定級 2%*高效級 32%*預測級 59%*未來級 7%*部署流程控制工具， 按照服務水平協議進行交付企業運營成熟度優化流程并采用先進流程充分利用數據驅動型洞見， 實現積極的業務成果運行經過革新、 端到端的數字化流程， 實現頂級績效1.4倍 技術杠桿2.5倍 流程杠桿4.2倍 數據杠桿1.9倍 人才杠桿智贏之道埃森哲認為， 企業運營之道絕無資料來源： 埃森哲商業研究院與牛津經濟研

6、究院智能運營調研， 2020年*目前處于該成熟度的企業百分比。 N=1,100智能運營： 實現價值乘數效應6智能運營，勢在必行02打造 “未來級” 運營能力于企業而言意味著什么？答案毋庸置疑。智能運營： 實現價值乘數效應7“未來級” 企業還將在眾多具有重大業務影響的領域脫穎而出， 引領行業動向。通過與埃森哲此前的調研結果相比對， 我們發現， “未來級” 企業過去三年中在每個業務領域均取得了長足進步。 實際上， 無論處于何種成熟度水平， 企業均能在運營轉型過程中收獲可觀的經濟效益。在這些關鍵業務領域中， “未來級” 企業在過去三年里取得了顯著進步。圖3：“未來級” 企業在眾多業務領域中均有突出表

7、現智能運營， 勢在必行穩定級和高效級預測級未來級運營效率客戶體驗從數據中獲取的商業價值產品及服務創新速度員工參與度和保留率除了大幅提升效率和盈利能力之外，資料來源： 埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研， 2020年*企業由穩定級和高效級向未來級轉型過程中的乘數效應。 N=1,100智能運營： 實現價值乘數效應8智能運營， 勢在必行Why it matters如圖3所示， 企業由 “穩定級” 或 “高效級” 向 “未來級” 轉型的過程中， 從數據中獲取的商業價值與產品及服務創新速度均提升了1.5倍；同時， 企業員工的參與度和保留度與以往相比提升了1.8倍。運營成熟度的提升將為企業帶來豐

8、厚回報。 據我們估算， 假設所有企業的運營成熟度都能提升一個級別， 從稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)角度衡量， 全球盈利便可增加17%。 由此可見， 調整四大杠桿對企業未來發展有著深遠影響。*從稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)角度衡量1.5倍17%由 “穩定級” 或 “高效級” 向“未來級” 轉型的企業， 其運營成熟度可提升1.5倍。企業運營成熟度提升一級， 或將使其全球盈利水平提升17%*。智能運營： 實現價值乘數效應9 9智能運營， 勢在必行對于調整哪些杠桿、 以及何時調整， 我們會在下文進一步闡述。 值得注意的是， 企業當前無論處于何種運營成熟度， 一旦應用四項杠桿同時發力，

9、其在未來三年躋身 “未來級” 企業的可能性將提高一倍， 與此同時， 晉升下一級別的幾率將躍升至14.2倍。 我們通過計算得知， 企業運營成熟度每提升一個級別， 整體盈利水平將增加1.2倍 （請參見圖4） 。運營轉型無法一蹴而就， 需要堅持長期主義； 同時，應推進多項舉措， 以求獲得巨大的倍增效應。 如何合理、 有序地調配四大杠桿協同運作是企業能否實現顛覆的關鍵。圖4. 綜合應用四大杠桿， 大幅提升盈利能力盈利提升的可能性倍數盈利能力的提升倍數運營成熟度提升的可能性激增運營成熟度的提升帶動盈利能力的更顯著增長資料來源： 埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研， 2020年N= 1,100智

10、能運營： 實現價值乘數效應1010智能運營， 勢在必行國際保險企業釋放潛在價值一家國際保險企業與埃森哲合作， 實現了采購和財務運營轉型。 此舉不僅提高了企業的數據化、自動化和數字化水平， 還營造了更加良好的運營環境： 員工能夠智能地開展工作， 迅速擴展業務規模， 并提高生產效率。3億通過優化數據、 采用新技術和人才， 該企業重塑了采購和財務職能。 例如， 借助新的工具和流程， 該企業在短短一年內便將應收賬款周轉天數從107天減少至93天， 增加現金流3億美元， 同時節省開支1,350萬美元， 并有望在五年內削減支出5,000萬美元。 隨著業績和財務狀況的改善， 該公司將能夠更好地服務客戶， 致

11、力于開發新的增長領域， 并滿足股東期望。3一年內現金流增長美元$智能運營： 實現價值乘數效應11如何實現智能運營03下面我們將詳細探討， 技術、 流程、 數據、人才這四大杠桿如何在提升企業運營成熟度上發揮作用。智能運營： 實現價值乘數效應12技術杠桿通過增強技術能力， 企業運營成熟度由 “穩定級” 上升至 “高效級” 或更高級別的可能性將提高1.4倍。 在提升運營成熟度初期， 技術杠桿發揮的作用最為顯著。 就擴大自動化規模而言， 技術（60%） 和預算 （43%） 是 “穩定級” 或 “高效級”企業首要面臨的兩大難題， 而 “預測級” 或 “未來級” 企業則更多地聚焦在戰略突破。與 “穩定級”

12、 和 “高效級” 企業相比， “預測級”和 “未來級” 企業更加認同自動化 （包括人機協作） 會對企業危機響應能力 （如新冠肺炎疫情）產生積極影響， 該比率較前者高出1.2倍。 顯然，對于尋求提升運營成熟度的企業而言， 某一特定技術領域具有尤為重要的意義： 90%的 “未來級” 企業傾向于大規模應用云技術， 而其他企業中僅有76%采取了同樣行動。技術杠桿包括實現自動化、 采用新的技術解決方案、 以及業務部門與IT部門之間的通力協作。在企業中擴大機器人流程自動化規模， 并通過工作統籌和軟件即服務 （SaaS） 解決方案等技術提高效率。堅持云優先， 擴大在報告和分析、 數據科學 和人工智能領域的投

13、資規模。鼓勵IT部門和業務部門之間積極合作， 推動企業制定戰略路線圖并開展相關執行工作。如何實現智能運營促進作用應用方式智能運營： 實現價值乘數效應13如何實現智能運營美國旅行者保險公司 （Travelers） 通過大規模使用無人機， 幫助企業員工快速、 安全、 便利地獲取相關信息和評估客戶財產損失， 在加快理賠流程的同時， 提升了投保人的體驗。 無人機在飛行過程中， 可將遙測、 視頻和照片等數據自動安全地上傳云端，使管理人員能夠實時查看整個機隊的情況。 如今，無接觸災后理賠已成為必然趨勢， 前瞻性思維和技術投資將確保旅行者保險公司能夠時刻安全高效地響應投保人需求。4 為了提升競爭力和更好地服

14、務客戶， 一家歐洲銀行與埃森哲合作實現了財務運營轉型升級。 該行從簡化應付款、 應收款、 報告和治理流程入手， 逐步深入至支付處理、 保理業務和文件管理服務等領域，以數字化和自動化流程取代傳統人工紙質流程， 同時輔以合規性檢查。 得益于上述舉措， 該行不僅提高了運營效率， 還將生產力提升了50%特別是在當前無接觸服務的合規檢查中， 工作效率改善幅度達70%。 借助分析工具和基于數據的洞見， 員工能夠解決復雜問題， 更好地預測客戶需求， 持續保持市場競爭力。5一批企業正在利用技術杠桿提升運營成熟度：“敏捷開發式轉型可簡化業務部門與技術部門之間的合作。 讓技術伙伴了解業務需求， 同時幫助業務伙伴了

15、解技術發展機遇， 推動企業更快取得成功。 ”艾倫克羅諾維特 （Alan Kronovet）富國銀行 （Wells Fargo） 董事總經理兼商業抵押貸款服務主管智能運營： 實現價值乘數效應1414如何實現智能運營流程杠桿促進作用提升流程能力， 可將企業運營成熟度由 “高效級” 向 “預測級” 進階的可能性提高2.5倍， 這也是所有杠桿中提升運營成熟度最為快捷的一種。 數據杠桿則以2.4倍的提升幅度緊隨其后。 在埃森哲調研中， 企業普遍將結構和戰略視為擴大流程能力的要務， 如領先實踐、 利益相關方體驗等。 40%的企業預計， 客戶、 員工和合作伙伴體驗管理戰略將在未來三年內得到大規模應用。流程杠

16、桿包括應用領先實踐和標桿分析法， 以及實施客戶、員工和業務伙伴體驗管理方案。在企業各業務流程中廣泛使用職能領域和行業內的領先實踐。以 “行業領軍者” 為績效目標， 同時利用內、外部標桿推動流程改進。在企業高管的支持下， 實施體驗測量和管理計劃。2.5倍提升業務流程能力或將企業運營成熟度由 “高效級” 提升至 “預測級” 。應用方式智能運營： 實現價值乘數效應15如何實現智能運營 “創建企業標準， 推動端到端思考， 并由此持續改進企業文化。 當流程能在日常工作中持續完善， 企業也就不需要每五年開展一次重大轉型項目。 ”帕里塔帕特爾 （Parita Patel）美國國際集團 （AIG） 卓越運營主

17、管一批企業正在利用流程杠桿提升運營成熟度：日產汽車 （Nissan） 始終致力于傳統系統和運營模式轉型， 力爭打造一流的綜合客戶體驗， 從而擴大客戶群體、 降低成本并提高客戶留存率。 本著以客戶體驗為中心， 日產汽車對七大關鍵領域進行了全面改革， 通過轉變自身組織方式更快速敏捷地響應未來客戶需求。 通過調整結構、 文化、 人才、 指標、流程和技術等六大運營杠桿， 如今， 日產已能夠根據客戶體驗成熟度階梯跟蹤市場活動進程， 解決復雜的跨職能和跨渠道問題， 并通過加強危機防范和打造業務復蘇能力構建韌性。6全球疫苗免疫聯盟 （Gavi） 與埃森哲合作， 為其新冠肺炎疫苗實施計劃 （COVAX） 相關

18、項目提供財務運營支持。 作為多邊倡議， COVAX旨在加速全球范圍內新冠肺炎疫苗的公平獲取。 2022年， COVAX計劃幫助91個低收入經濟體實現70%的疫苗接種覆蓋率。 為此， 埃森哲同Gavi緊密配合， 為聯盟合作伙伴、 制造商、 政府和其他組織的相關工作確立適當的運營模式和標準化流程。 該項目還將著眼于加強服務管理和治理流程等領域的運營合規性， 以改善交易層面的服務質量和績效監測， 提高企業流程可視性。7智能運營： 實現價值乘數效應1616如何實現智能運營數據杠桿促進作用提高數據能力對企業運營成熟度影響巨大： 從“預測級” 躍升至 “未來級” 的可能性將增加4.2倍， 從 “穩定級”

19、進步至 “高效級” 的可能性則可上升2.5倍。埃森哲研究表明， 就數據規?；?、 分析工具和人工智能的應用規模而言， “穩定級” 或 “高效級” 企業面臨的首要挑戰是技術和預算。 而對于已頗具數據規?；?“預測級” 和 “未來級” 企業而言，戰略和組織結構才是最大挑戰。出現這一差距的原因或在于， 71%的 “未來級” 企業認為， 在設計運營模式的過程中， 數據遠比經驗更為重要。 而持相同觀點的 “穩定級” 或 “高效級” 企業僅占54%。 同時， 71%的 “未來級” 企業十分重視數據科學和人工智能， 但在 “穩定級” 、 “高效級” 和 “預測級” 企業中， 采用這一做法和持此態度的企業占比

20、則為50%。數據杠桿包括借助數據應用、 分析工具和人工智能， 提升業務績效和利益相關方體驗。加速內外部數據聚合， 提高云端數據的可用性， 以支持分析、 數據科學和人工智能的使用。擴大按需提供的個性化分析應用規模， 推動洞見的形成， 為決策提供依據。建立包含人才和技術戰略的人工智能路線圖， 助力企業在組織內部更廣泛地部署人工智能。應用方式智能運營： 實現價值乘數效應17如何實現智能運營 “我們希望依托數據驅動的洞見提供一流服務， 并借助技術增強客戶體驗。 在過去一年半時間里， 我們取得了巨大成功從人員和技術的角度奠定了邁向更高水平的堅實基礎。 ”喬斯林貝利爾 （Jocelyn Belisle）史

21、丹利百得 （Stanley Black & Decker） 首席會計官一批企業正在利用數據杠桿提升運營成熟度：耐克 （Nike） 是鞋類技術和運動科學的創新者。 其推出的各類應用程序不但優化了客戶體驗， 也幫助耐克收集了大量寶貴的客戶數據。 例如， Nike Fit應用將計算機視覺、 數據科學、 機器學習和人工智能加以整合， 以13個數據點為基礎， 繪制出數字腳部形態。 利用這些數據， 耐克得以設計出更合腳的鞋款， 并根據會員的實際購物行為， 提供個性化產品推薦和內容。 耐克還收購了兩家預測分析公司， 并投資于數據可視化工具的研發， 持續以數據洞見驅動未來發展方向。8一家電信設備制造商的業務遍

22、及全球90多個國家， 為實現精益化、 靈活化、 智能化的零部件規劃和保修管理流程， 該公司與埃森哲攜手推出了 “保修即服務” 解決方案， 加速了端到端保修請求處理。 通過此舉， 該公司不僅能夠預測客戶的手機備件需求， 還可以更加有效地管理庫存。 通過利用機器學習系統來輔助確認備件需求的產生時間、 地點和對象， 該公司的預測水平實現了質的飛躍， 準確率達到75%， 保修申請的處理速度也提高了40%。同時， 埃森哲還幫助該公司簡化了操作流程， 強化了客戶服務， 從而實現了每年節約成本1,000萬美元。9智能運營： 實現價值乘數效應1818如何實現智能運營 人才杠桿 增強人才能力， 將使企業成熟度從

23、 “預測級” 躍升至 “未來級” 的可能性提高1.9倍。 在企業運營成熟度發展的整個過程中， 人才始終至關重要， 尤其對于企業實現 “未來級” 跨越時， 尤為關鍵。對處于運營成熟度早期的企業而言， 預算難免會制約其擴建敏捷型員工隊伍的能力， 在組織結構（幫助員工實現跨職能流動） 和戰略 （利用機器增強人力） 方面亦然。過去三年里， 與其他成熟度級別相比， “未來級”企業在員工人才組合和再培訓方面的績效提高了 1.2 倍。 在新冠疫情肆虐、 全球企業面臨巨大受沖擊的背景下， 能夠取得這樣的成效實屬不易。人才杠桿包括實施人才戰略、 釋放人機協作潛能、 以及充分利用專業人才或人才生態系統的優勢。在業

24、務流程中借助機器 （自動化、 技術、 分析工具、 人工智能） 賦能人類工作。加強與相關專業人才 （數據科學家、 人工智能從業者、 設計思維專家、 產品經理） 的融合， 促進持續創新。建立內部人才市場， 實現按需協作和員工跨部門流動。促進作用應用方式智能運營： 實現價值乘數效應19一批企業正在利用人才杠桿提升運營成熟度：如何實現智能運營 “不要低估團隊韌性。 要坦誠、 真實、 清楚地說明當前開展的工作與每位員工的聯系， 幫助員工構建職業生涯。 我們能為員工提供各種工具、 服務和專業知識， 但歸根結底， 在面對利益相關方時， 我們需要這些關鍵人員將產品和服務提議化為現實。 ”邁克本維努托 （Mik

25、e Benvenuto）怡安集團 （Aon） 首席采購官李維斯公司 （Levi Strauss & Co.） 首席財務官哈密特辛格 （Harmit Singh） 就人才在構建數字化未來中的作用發表了看法。 他在談及科技人才時指出： “雖然全球可供招募的優秀人才眾多， 但企業仍需要培育出色人才。 在李維斯， 我們專注于構建覆蓋全企業的創新文化， 并投資于員工發展這些最佳員工將開創企業的未來。 為此， 我們已著手在公司范圍啟動數字技能培訓計劃， 幫助員工學習和實踐企業所需的各項技能， 由內而外地實現數字化轉型。 ” 在談到自動化時， 他表示： “一切可以自動化的事物都應實現自動化。 我們的團隊不應

26、該花費數小時把數據從一個系統輸入到另一個系統相反， 我們需要把員工從這種繁瑣的工作中解放出來， 使他們有充足時間分析和解決更為復雜的難題。 ”10一家北美抵押貸款公司與埃森哲合作， 建立起敏捷型員工隊伍， 以及全新運營政策和治理模式。憑借50多臺自動化設備、 全新貸款發放平臺、 貸款人優化面板和其他工具， 該公司的市場份額增長了180%， 同時節省了6,000萬美元開支。 此外， 該公司還取得了其他諸多收益， 包括提升客戶服務效率及效力， 將申請到放款周轉縮短43%， 審批效率提高30%等。 如今， 該公司穩居行業前沿， 擁有更加高效的業務流程、 響應敏捷的員工隊伍、 以及可投向未來增長的資金

27、節約。11智能運營： 實現價值乘數效應2020面向未來，立即行動04對不同規模的企業而言， 通往 “未來級” 成熟運營的旅程或許各不相同， 但通過深入調查和經驗研究， 我們總結出以下舉措， 供企業在實現成熟運營過程中考量。智能運營： 實現價值乘數效應21面向未來， 立即行動開發治理模式， 制定業務部門與IT部門合作路線圖對流程和成果進行標準化分析， 并在業務流程中部署職能/行業內的領先實踐利用基礎報告和分析工具， 培育數據文化以機器賦能人類員工關鍵人才： 技術和流程專家穩定級到高效級通過工作統籌、 分析工具和專門的解決方案提高自動化水平擴大體驗測量和管理計劃的實施規模應用先進分析工具， 推動實

28、現業務成果開發內部人才市場， 實現按需協作關鍵人才： 分析專家、 業務顧問高效級到預測級廣泛應用自動化、 分析工具和人工智能， 并專注于部署先進技術以產生顛覆性影響以實現卓越績效為目標， 重塑業務流程。利用多樣化數據， 廣泛應用數據科學和獲取人工智能驅動的實時洞見嵌入專業人才， 充分發揮生態系統合作伙伴的作用關鍵人才： 數據科學家、 創新領袖預測級到未來級企業應立即著手認真評估自身運營現狀， 進而有針對性地選擇適合企業未來發展的杠桿， 真正形成顯著提升運營成熟度的倍增效應。智能運營： 實現價值乘數效應22李惠紅 埃森哲智能運營事業部亞太、 非洲和中東地區總裁李惠紅女士是埃森哲智能運營事業部亞太

29、、 非洲和中東地區的負責人。 她所帶領的專業團隊致力于提供跨行業的財務， 人力資源， 采購， 供應鏈及客戶服務等運營外包服務交付。 李女士擁有20多年的從業經驗， 對大型全球和本土企業的外包戰略方面擁有精深的見解。岳彬 埃森哲大中華區智能運營事業部總裁 岳彬先生擁有20多年的管理、 銷售和業務外包行業工作經驗， 主要負責大型企業在全球化進程中， 業務前端到后臺服務的流程改善及業務外包， 搭建企業全球運營架構， 現有業務的流程再造， 在業務合理化/可視化/標準化的基礎上實現業務外包。聯系人智能運營： 實現價值乘數效應23流程杠桿包括實施客戶、 員工和業務伙伴體驗管理方案， 以及各種領先實踐。 職

30、能領域和行業內的領先實踐意味著在職能部門、 企業或行業內， 某些業務運營方式被公認有助于實現最優績效。 利益相關方體驗代表了企業所有利益相關方的參與體驗， 涵蓋客戶、最終顧客、 供應商、 合作伙伴及員工。 技術杠桿包括實現自動化， 以及通過業務部門與IT部門之間的緊密協作， 有效地運用各項技術。 自動化是用于完成規則型重復工作任務的技術組合。作為最為常見的實例之一， 機器人流程自動化 （RPA） 正在不斷引入工作流、 平臺、 軟件即服務等多功能解決方案， 從而進一步實現流程數字化。 業務部門與技術部門的協作則是通過聯合治理模式， 將IT和業務職能組合在一起， 以此支持集成化的生態系統合作伙伴并

31、推動企業發展。我們根據受訪者對八項主要特征的評價， 確定了四個運營成熟度級別， 進而將這些特征歸納為以下四類杠桿：數據杠桿包括收集、 存儲和應用數據，以及使用數據洞見和人工智能。 數據涉及結構化和非結構化數據 （如視頻、 網絡內容、 語音備忘錄等） 的質量、 范圍和深度， 這些數據取自內、 外部的不同來源， 包括嵌入內部流程的數據源。 數據分析通過從數據中發現、 闡釋和表述有意義的定式， 為業務決策提供卓越洞察力。 分析法包括多個層次， 從基本的描述性報告， 到可應用于運營流程、 更具預測性和規范性的行動。 人工智能是指機器設備具備的感知、 理解、 行動和學習等認知功能。 例如， 自然語言處理

32、、 機器學習等人工智能可支持計算機做出決定， 并為未來的決策確立相關定式與洞見。人才杠桿包括實施勞動力戰略 （可能涉及內部技能開發） 、 綜合運用人類技巧和機器能力、 以及利用廣泛人才網絡的能力。 員工團隊敏捷性包含兩項關鍵要素： （1） 按需配合的團隊戰略， （2） 人機協作推動最佳成果的工作環境。附錄智能運營： 實現價值乘數效應24附錄1,100 位企業高管13 個行業11 個國家汽車銀行通信消費品與服務穩定級穩定級企業重點關注如何改進核心流程、 優化質量及合規控制。高效級高效級企業具有較高的生產效率。 他們會采用經過驗證的方法，如 “精益六西格瑪” 和流程標準化， 并部署自動化技術。預測

33、級預測級企業著重通過自動化來支持和增強員工創造力， 以此為目標部署相關技術和領先實踐。未來級未來級企業具備更高的運營效率、 盈利能力、 更出色的利益相關方體驗， 以及更靚麗的業績。 此外， 他們還相比其它企業更具敏捷性。澳大利亞巴西加拿大中國法國德國意大利日本西班牙英國美國醫療衛生高科技工業設備保險生命科學 生物制藥媒體油氣零售出行服務運營成熟度的四個級別調研分類統計信息智能運營： 實現價值乘數效應25附錄我們的建模工作基于2020年埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研數據。 每位受訪者均回答了有關本企業特征 （如所處行業、 雇傭和營收情況） 以及過去、 當前和預計運營成熟度級別等相關

34、問題。 所有上市公司2017-2019年的財務數據均與標普資本智商庫的數據作了匹配檢查， 包括稅息折舊攤銷前利潤 （EBITDA） 、 營收增長率和股東總回報率。我們根據企業的運營模式成熟度， 確立了一組為未來發展做好準備的企業， 并分析了他們區別于同行的關鍵根本因素和成熟度提升舉措。 這其中涵蓋了 ，建立并運用計量經濟學模型， 明確企業所處運營成熟度不同層面與關鍵財運營模式是一套條理明確的模板，據此可反復高質量地完成工作。 它確定了所有應當建立、 良好管理并協同工作的要素， 從而使企業在某些領域擁有持續能力， 而非通過單項舉措實現一次性成功。智能運營是指將領先實踐、 數字技術 （例如自動化、

35、 數據分析和人工智能） 、 以及具備適當技能的人才融合到流程或職能當中， 以獲取洞察力驅動的決策， 提高效率和客戶體驗， 并取得最佳成果。 生態系統 （包括生態系統伙伴關系）由一系列外部相關方組成， 企業以某種方式與之開展業務， 其中包括供應商、 云和技術提供商、 擁有新功能的初創企業、 業務合作伙伴、 甚至競爭對手。 他們共同構成了能夠推動創新的網絡。體驗計劃是通過專門的調查， 收集客戶、 員工或合作伙伴的反饋并進行評分。務績效之間的關系成熟度分為 “穩定級” 、 “高效級” 、 “預測級” 和 “未來級” 四大類， 以此確定運營成熟度的提升級別。這一建?？蚣苓€可調控不同企業所處地理位置、

36、行業和規模等背景差異。 利用該模型， 我們能夠評估運營成熟度、商業投資和經營成果之間關系的性質和量級。術語說明建立經濟學模型智能運營： 實現價值乘數效應26附錄參考資料智能運營： 實現價值乘數效應271 “跨越發展， 領軍未來” ， 埃森哲， 2021年。 https:/ “智能運營， 智贏未來” ， 埃森哲， 2021年。 https:/ 3 “數據驅動型運營能使企業現金流增加3億美元” ， 埃森哲。 https:/ “保險公司增加無人機和機器人投資” ， 華爾街日報 ， 2021年10月。 通過Factiva數據庫查閱。 https:/ 已獲得華爾街日報， WSJ.com的許可。 2021

37、道瓊斯公司版權所有。5 “一家歐洲銀行提升了超40%的生產力” ， 埃森哲。 https:/ “日產通過七大客戶旅程實現客戶體驗和員工體驗轉型” ， Forrester研究公司， 2020年12月10日。 通過Factiva數據庫查閱。 https:/ “人人都能公平快速獲得疫苗” https:/ “人工智能、 數據與預測性分析： 淺談耐克增長公式、 AI數據和分析網絡” 2020年11月。 通過Factiva數據庫查閱。 https:/work/business-analytics/articles/ai-data-andpredictive- analytics-a-look-into-n

38、ikes-formula-for-growth9 “電信企業憑借售后運營實現顯著增長” ， 埃森哲。 https:/ “專欄文章： 為何能夠自動化的一切事物都應自動化： 李維斯公司首席財務官” ， 2021年10月10日， 費城。 通過Factiva數據庫查閱。 https:/ “北美抵押貸款機構釋放6,000萬美元儲蓄” ， 埃森哲。 https:/ 是一家全球領先的專業服務公司， 在數字化、 云計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。 憑借獨特的業內經驗與專業技能， 以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心， 我們為客戶提供戰略&咨詢、 互動體驗、 技術服務和智能運營等全方位服務， 業務涵蓋

39、40多個行業， 以及企業日常運營部門的各個職能。 埃森哲是 財富 全球500強企業之一， 目前擁有約67.4萬名員工， 服務于120多個國家的客戶。 我們秉承 “科技融靈智， 匠心承未來” 的企業使命， 致力于通過引領變革創造價值， 為我們的客戶、員工、 股東、 合作伙伴與整個社會創造美好未來。埃森哲在中國市場開展業務近35年， 擁有一支約2萬人的員工隊伍， 分布于多個城市， 包括北京、 上海、 大連、 成都、 廣州、深圳、 杭州、 香港和臺北等。 作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴， 我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設， 幫助中國企業和政府把握數字化力量， 通過制定戰略、 優化流程、 集

40、成系統、 部署云計算等實現轉型， 提升全球競爭力， 從而立足中國、 贏在全球。詳細信息， 敬請訪問埃森哲公司主頁 以及埃森哲大中華區主頁 。埃森哲商業研究院針對全球企業組織面臨的重大問題， 洞悉發展趨勢， 提供基于數據的深入見解。 我們的研究團隊包括近300名研究員和分析師， 分布于全球20個國家， 并與世界領先研究機構建立長期合作關系。 將創新的研究方法與工具與對客戶行業的深刻理解相結合，我們每年發布數以百計的擁有詳實的數據支持報告、 文章和觀點， 幫助客戶擁抱變革， 創造價值， 用技術推動創新與發展。詳細信息， 敬請訪問埃森哲商業研究院主頁 對這些商標的使用不表示這些商標為埃森哲所有， 也不代表或暗示埃森哲與這些商標的法定所有人之間存在關聯。本報告內容僅作為通用參考信息， 并非用以替代埃森哲專業顧問的咨詢意見。 2022埃森哲版權所有。埃森哲及其標識均為埃森哲公司的商標。關于埃森哲關于埃森哲商業研究院