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1、 提升決策能力，實現成熟運營智能運營智贏未來從洞察到行動，創造非凡價值。應變于新，啟運未來目錄變革業務運營模式 03 決策準、行動快、回報高 06業務績效轉型 08成就“未來級”企業的三大要素 15更快 更優 更強 30報告作者 32智能運營，智贏未來2變革業務運營模式提升運營成熟度智能運營，智贏未來3變革業務運營模式智能運營，智贏未來4績效卓越的企業都是相似的，他們有成熟的企業運營。只是各家的發展路徑各不相同。那么當前，眾多企業究竟處于運營成熟度的哪一階段？如何才能加快步伐，為業務活動創造新的價值？企業提升運營成熟度會帶來諸多機遇：嫻熟運用技術手段履行訂單、更快地獲取客戶，或創造新的營收增長

2、來源。不僅如此，企業還能提高員工積極性和忠誠度，獲得多贏。通過運用戰略方法優化運營模式，并在技術、流程和人員等維度上全面轉型業務，提升運營成熟度，實現智能運營，企業必能贏在未來。變革業務運營模式智能運營，智贏未來5埃森哲全球研究顯示，大量企業仍分別在核心系統、流程或服務管理功能等方面，進行著緩慢的漸進式變革。這些舉措往往難以切實轉變工作方式，且行動和擴展速度也跟不上迅速變化的市場。埃森哲研究顯示，在整個企業內開展技術驅動的智能運營，提升運營成熟度，可以顯著強化企業盈利能力。部分企業正接近所能達到的最高成熟度，為數字化轉型做好了充分準備。如今，這些領軍企業已開始獲益于更高的產能和效率；同時還憑借

3、敏捷性和韌性，持續創造出更豐碩的整體商業價值。決策準、行動快、回報高面向未來的企業更高效、盈利性更強智能運營，智贏未來6決策準、行動快、回報高我們發現：倍倍“未來級”企業的 盈利能力平均優勢“未來級”企業擁有 更高的效率水平智能運營，智贏未來7為了尋找業務運營成熟度與績效之間的關聯，2020年，埃森哲面向11個國家、13大行業的1100余名首席級和副總裁級高管開展了調研。在研究中，我們將上述受訪者的回應、以及經外部驗證的財務績效數據加以綜合分析，根據企業運營成熟度劃分了四個級別：穩定級、高效級、預測級和未來級。成熟度的升級可同步助推效率和盈利：2019年平均來看，企業成熟度每攀升一級，運營效率

4、可增加7.6%（運營費用占營收比例的降低），利潤率提高2.3個百分點（EBITDA占營收的比例）1,2。未來級企業具有特別優勢：我們的調研顯示，平均而言，未來級企業的盈利能力高于其他級別組織2.8倍，運營效率超出1.7倍3。2019年，一批穩定級和高效級企業成功升至“未來級”，其運營效率及盈利能力的提升幅度比那些進步較少的同行分別高出2.1倍和4.1倍。運營成熟度可大幅拉動全球利潤：埃森哲建模分析表明，如果2019年全球所有企業的成熟度都能從“穩定級”、“高效級”或“預測級”提升為“未來級”，利潤總額將增加5.4萬億美元。2.81.7業務績效轉型 智能運營，智贏未來8運營成熟度的四個級別，各有

5、一系列技術手段作為支撐。這些技術將推動企業提升效率、獲得洞見，從而增強各項能力。穩定級預測級業務績效轉型智能運營，智贏未來9高效級企業主要關注如何改進核心流程、優化質量及合規控制，但尚未建立從多元數據流中獲取戰略洞見的能力。企業具有較高的生產效率。他們會采用經過驗證的方法，如“精益六西格瑪”和流程標準化，并且部署機器人自動化工具等自動化技術。但此類企業無法將各種數據融合在一起，以獲取前瞻性洞見；也缺乏能力迅速創建和部署具有豐富專業知識的團隊。企業重點著重通過自動化來支持和增強員工創造力，以此為目標部署相關技術和領先實踐。他們不僅會設法在提高效率和降低成本的同時，從運營活動中獲取更多深刻見解，還

6、著手綜合利用來自以往信息孤島的數據（以及整條價值鏈上合作伙伴的數據），準確預測市場變化和自身定位，進而開始按需組建或重新編制卓越績效團隊。業務績效轉型未來級何為轉型價值？智能運營，智贏未來10這是智能運營的最高級別。從達到該級別的企業身上，我們能看到更高的運營效率和盈利能力、更出色的利益相關方體驗，以及更靚麗的業績。此外，他們相比其他組織還更具敏捷性。通過打破信息孤島并應用先進技術，未來級企業在業務推出速度、產品/服務創新、營收狀況、利益相關方體驗、運營效率等方面實現著整體改善，并借助自動化技術和團隊管理能力優化人才組合配置。未來級企業之所以具有韌性，是因為能夠綜合和協調地利用數據、分析工具和

7、人工智能（AI）。這些技術和能力又可提高員工隊伍的參與度、保留度和貢獻度即便承受重壓亦保持穩定。這類企業的領導者以整體收益為著眼點，按照實際需要做到人盡其才；并且還撥付資源，支持跨技術投資的協調與溝通。為未來做好準備并非是一種最終狀態，而是運營成熟度進程中的一個階段。它將幫助企業一面不斷調整以適應外部風云變幻的環境，另一方面建立內部聯系，推動創新與績效收益4。在調研分析中，我們還納入了對“轉型價值”的評估，明確達到“未來級”運營能力的企業特征。這項評估闡釋了，該級別企業如何妥善準備，持續改善運營效率和盈利能力，同時交付卓越的客戶和員工體驗。轉型價值的評估依托專有模型和基于經驗的調研，結合硬性指

8、標（如調研統計數據和財務績效）和軟性衡量標準（如領導力特征），從而生成科學、完整的價值計算結果。*埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研，2020年埃森哲經驗顯示，展現出“未來級”特征的企業，生產力和運營效率的增幅可達50%。最高可達%業務績效轉型尖端數據科學利用人工智能、云技術和區塊鏈賦能穩定級基礎高效級自動化預測級洞見驅動未來級智能化僅使用人類員工機器輔助人類員工完成選定流程機器輔助人類員工完成大多數流程知識工作者專注于判斷型工作。大規模、敏捷型的員工團隊非標準化、碎片化選擇性地采用行業和職能部門領先實踐廣泛應用行業和職能領先實踐已實現數字化及轉型的端到端流程孤島化或不完整在企業層面

9、進行匯總利用分析工具獲取數據洞見利用多元數據大規模應用人工智能人才流程數據技術 基礎工具和技術具有工作流功能的機器人自動化戰略型/轉型性交易型/遞增性盈利能力提升5.8個百分點*運營效率提高 18.8%*轉型價值圖1：轉型價值與智能運營結合智能運營，智贏未來11圖1顯示，成熟度由“預測級”提升至“未來級”后，平均利潤率和運營效率分別增加了5.8個百分點和18.8%。不止如此，在與遍布全球20個國家、18個行業的400余家領先企業開展合作的過程中，我們證實了：生產率和運營效率的增幅最高可達50%。生產率和運營效率的增幅資料來源：埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研，2020年業務績效轉型

10、保險高科技汽車消費品與服務零售所有企業銀行工業設備油氣旅游生命科學生物制藥通信醫療保健媒體穩定級高效級預測級未來級31%27%25%27%35%35%28%42%34%30%26%37%52%57%62%65%64%56%57%60%49%58%64%70%56%44%10%樣本企業數：100樣本企業數：100樣本企業數：100樣本企業數：100樣本企業數：100樣本企業數：100樣本企業數：50樣本企業數：100樣本企業數：50樣本企業數：100樣本企業數：50樣本企業數：100樣本企業數：509%8%8%7%33%59%樣本企業數：11007%6%6%6%6%5%4%4%4%圖2：企業運營

11、成熟度級別按行業劃分智能運營，智贏未來12我們的研究表明：各行各業的企業運營成熟度參差不齊。高科技和保險機構的成熟水平普遍高于其他行業組織（參見圖2）。僅有小部分受訪企業（7%）躋身“未來級”，而達到這個級別的中國企業只有2%！資料來源：埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研，2020年98%中國企業需要努力攀升成熟度層級，達到未來級。業務績效轉型樣本企業總數1100家。百分比四舍五入后合計為100%，1%以下未標出。三年前當前三年后穩定級高效級預測級未來級18%32%6%59%60%7%34%2%63%19%68%32%46%54%86%72%27%87%11%23%13%77%合計：

12、93%7%100%圖3：受訪企業運營成熟度級別：三年前、當前、三年后智能運營，智贏未來13過去三年里，大部分企業顯著提高了成熟度。但絕大多數組織（93%）仍需進一步努力（參見圖3左側）。其中，82%的中國企業過去三年顯著提升了自己的運營成熟度，達到了預測級水平。大多數企業（而非全部）致力于在未來三年內大幅提升能力，達到更高的成熟度級別（參見圖3右側）資料來源：埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研，2020年業務績效轉型圖4：過去三年中，各運營成熟度級別的績效改善幅度18%13%26%38%35%42%42%30%9%21%26%36%37%46%42%41%23%20%32%36%44

13、%42%41%34%5%11%20%27%25%38%19%48%5%10%23%36%34%35%32%48%14%10%19%36%38%40%30%38%9%9%19%23%30%35%23%32%9%9%17%23%36%38%30%48%5%15%27%36%37%42%34%41%穩定級企業樣本數：22家；高效級：359家；預測級：646家；未來級：73家預測級顯著改善有所改善穩定級高效級未來級智能運營，智贏未來14規模最大（營收超過200億美元）的“未來級”企業取得了最高幅度的運營效率提升。他們中73%都報告稱，過去三年中績效有所改善或顯著改善；相比之下，營收20至200億美元的

14、企業做出同樣表示的比例為62%。同時，更多的頭部企業正在優化人才組合配置、加強技能再培訓、提高員工參與度和保留度，并且改善生態系統伙伴關系。我們預計，中小企業也將迅速趕上。隨著成熟度的提高，企業還可以超越財務領域收獲更多效益。過去三年中成熟度上升一級的企業，在產品和服務的創新速度、產品上市時間、營收的市場份額、員工人才組合配置、技能再培訓工作和客戶體驗等方面均有所建樹。此外，他們還加強了生態系統伙伴關系（參見圖4）。產品和服務的創新速度員工人才組合配置和技能再培訓產品上市時間生態系統伙伴關系市場份額數據產生的商業價值員工參與度和保留度客戶體驗運營效率成就“未來級”企業的三大要素進階之道智能運營

15、，智贏未來15資料來源：埃森哲商業研究院與牛津經濟研究院智能運營調研，2020年 01 確立最終目標02 解析關鍵步驟跨級提升成熟度我們發現，若想邁向“未來級”，企業必須建立三項認知：汽車保險銀行通信消費品與服務所有企業高科技生命科學油氣旅游零售健康工業設備媒體當前的“未來級”企業將于2023年成為“未來級”企業媒體、通信、旅游、工業設備行業的樣本企業數量各為50家；其他行業各為100家8%10%6%4%8%7%9%5%6%6%7%4%6%4%40%32%31%32%28%27%25%29%26%24%21%22%18%18%圖5：不同行業的“未來級”企業占比成就“未來級”企業的三大要素智能運

16、營，智贏未來16我們的研究表明，目前僅7%的全球企業（中國企業中僅有2%）達到了“未來級”成熟度。那么，其他企業如何才能快速躍升至這一級別呢？通往“未來級”的并非只有華山一條路。即便是穩定級企業，也可直接實現跨越式進步。每家企業都可采取獨有的方法，將技術、人才、數據和流程與自身經營戰略相統一，改進其運營模式。這一發展歷程也會因行業不同而出現差異。我們發現，從三年前至今，各行業中達到“未來級”的企業比例基本相當。但是，我們預計三年后，不少行業將實現飛躍式發展，汽車、保險和銀行等行業尤為突出（參見圖5）。確立最終目標 著眼大局，定義愿景01智能運營，智贏未來17為了扭轉這一趨勢，就必須從大處著眼，

17、并以最終目標為出發點，建立有關“未來級”具體狀態的概念。例如，新技術能使運營得到哪方面改善？企業可將該問題的答案設置為著力追求的目標。然后，考慮應采取哪些果敢舉措來彌合差距（我們的研究表明，許多企業沒有開展該項工作）。受訪的“未來級”企業中，82%期待隨后三年內將各種領先實踐推廣至整個組織。86%希望在此期間業務和技術職能部門可以通力協作，而目前已實現這一點的比例為55%。相比之下，僅有27.9%的高效級企業期望在三年內達到上述協作水平，此類企業中現已這樣行動的只占3.3%。企業往往傾向于循序漸進地完善運營。01 確立最終目標82%86%成就“未來級”企業的三大要素智能運營，智贏未來18的“未

18、來級”企業期待隨后三年內將各種領先實踐推廣至整個組織。的“未來級”企業希望業務和技術職能部門可以在隨后三年內通力協作。美元10億利用智能運營節約成本成就“未來級”企業的三大要素01 確立最終目標案例分析智能運營，智贏未來19企業需要充分認識到未來存在更多可能性。達到“未來級”的特征之一，就是知曉（在不斷發展的新技術推動下）智能運營未來幾年將具備的能力。某跨國快消品巨頭在全球范圍啟動了組織數字化和采購工作轉型由此實現流程的標準化、精簡化和產業化。在轉向智能采購的過程中，公司部署了智能自動化技術。此舉令運作效率大幅提高，團隊成員便可專注于分析和洞察等高價值業務活動。此外，通過營造持續創新的環境，團

19、隊成員還能更加積極地進行戰略思考，并且推動更多流程改進和未來增長。隨著新模式的實施，電子招投標流程已幫助公司節約成本超過10億美元。這些資金將被重新投入到企業整體的技術主導型發展之中。解析關鍵步驟 自動化、增強人員能力，并由數據驅動 02智能運營，智贏未來2021成就“未來級”企業的三大要素02 解析關鍵步驟72%僅 1%的“高效級”企業目前正在擴展人工智能系統的事務性工作得以削減案例分析智能運營，智贏未來在經歷一系列的收購后，某全球醫療設備制造商發現財務運營變得極為碎片化。公司決定充分利用人機協作的員工團隊、數據和智能洞察力，將財務服務工作轉變為智能型的財務運營模式。通過對流程進行徹底改革，

20、引入新的系統，公司得以更迅速地響應客戶和供應商，但財務人員處理事務性工作的時間占比從89%大幅縮減至17%，換言之，降幅達72%。在遍布全球的業務運營中，效率、管控力、可見性和流程績效實現了全面提升，僅用短短兩年時間，就改善了資產負債表的完整性。特別值得一提的是，公司由此獲得了約7700萬美元營運資金。目前，公司已做好充分準備，從容應對未來面臨的一切運營挑戰和業務持續性威脅。運營成熟度的每一級別抬升都實際包含了諸多步驟，而其中一些無法被省略。以下是埃森哲認為至關重要的三大步驟：實現大規模自動化就低于“未來級”的企業而言，三分之一的高管希望于2023年之前，在運營模式中全面部署端到端的數字化流程

21、，數量幾乎是當前的五倍之多。在“未來級”企業中，38%正在擴大人工智能的應用規模，計劃在三年內采取這一行動的比例更是達到了63%。在中國，目前只有6%的企業正在擴大人工智能運用，不過未來三年有望達到44%。這應驗了中國企業當下加速數字化轉型和舉國推進企業數字化的潮流。與此形成鮮明對比的是，目前僅有1%的“高效級”受訪企業正在開展此項工作，預計將在三年內推廣人工智能的占比也只有19.5%。2222成就“未來級”企業的三大要素案例分析“我們應當始終關注人員、流程和技術的結合，這樣才能真正使企業發生巨大改變?！泵绹称嚬臼紫髽I架構師指出：02 解析關鍵步驟美元智能運營，智贏未來建立“機器學習+

22、知識工程師”的強大組合，助力某大型電信運營商簡化了客戶運營工作，使客戶更為滿意。針對客戶數據庫的快速增長，公司部署了人機協作團隊，將聊天預測的準確率提高至85%以上，而分析聊天內容所需的人員工作量減少達90%。最終，公司實現了5800萬美元的新增價值，并且使消費者滿意度突破90%大關。實現新增價值借助技術增強人員能力通過培養人機協作的員工團隊，以技術賦能人員（而非人員遷就技術），企業能夠合理分配工作，提升運營效率。此舉有助員工騰出更多時間投入更具創造性和批判性的思考這也是發現新價值來源的最佳途徑。調研顯示，三分之一（34%）的“未來級”企業已大規模采用敏捷團隊戰略。他們可充分利用生態系統合作伙

23、伴，按需調用專業技能人才。三年后，該數字有望提升至71.2%。但比較之下，目前僅有2.5%的“高效級”企業規?；捎昧嗽搼鹇?，預計三年后這樣做的比例也只有28.1%。6500萬23成就“未來級”企業的三大要素02 解析關鍵步驟案例分析120%智能運營，智贏未來某企業應用軟件的全球領先機構希望加深市場影響力，并建立渠道持續創造適合自身的銷售機會。公司的數字化內部銷售團隊利用與產品和客戶相關的數據、以及分析法和洞見，推出了一項海外收入加速計劃。團隊由善于把握銷售機會的技術和本地語言專家組成。同時，由一處數字指揮中心收集、優化和分發銷售績效目標設定值和績效監控信息。團隊的實際績效超出目標15%，并且

24、銷售轉換成功率達到了目標的120%。受早期成功的鼓舞，該軟件提供商開始在全球市場上擴展其需求生成計劃。著力運用更優質、更多元的信息制定數據驅動型決策對企業而言，經驗和直覺都極為重要，缺一不可。然而，隨著經營復雜性的加劇，企業對高質量綜合數據的需求在同步增加，以此為決策提供更多理據支持。利用多元化的數據（包括結構化和非結構化數據、內部和外部數據，以及價值鏈數據與孤立數據的對比），并且不斷提高數據質量，企業高管能夠在持續不斷的反饋循環中，將經驗和直覺的優勢加以結合。52%的中國企業表示，他們企業的運營模式是基于數據而非領導人的經驗和直覺。調研顯示，超過半數（52.1%）的“未來級”企業已在大規模使

25、用分析工具，但中國企業中只有8%大規模部署分析工具。銷售轉換成功率達到了目標的24成就“未來級”企業的三大要素%33%預測準確率增加生產率提升02 解析關鍵步驟強生公司副總裁巴特 塔倫（Bart Talloen）為我們闡釋了新的運營方式如何快速促成更出色的客戶解決方案：智能運營，智贏未來案例分析某北美零售商的年促銷業務規模達90億美元。每周，旗下1200家門店都會有1.7萬件商品開展促銷。鑒于此，合理分配庫存對公司具有重要意義，這將極大地改善客戶體驗和經營利潤。通過部署人工智能驅動的全新預測分析工具和庫存分配方案，企業能夠對促銷活動進行微調，更加準確地為各門店配置存貨甚至是海外門店。機器學習模

26、型可提前八周預測需求，分析工具則會揭示每家門店對促銷業務的貢獻。借助這些信息，促銷團隊摒棄了“一刀切”的運作模式，建立起真正以客戶為中心的供應鏈。最終，公司成功簡化了運營流程并大幅提升績效生產率、預測準確率分別增加33%和15%，而庫存量則減少達30%?！坝捎谖覀兊墓湗O為倚重數據科學來預測消費者需求和瓶頸問題，顯然，患者、消費者和客戶都能從供應鏈的快速響應中受益5?！边^去，企業需要至少三年才可登上更高一級的運營成熟度。但如今，獲益于云計算及其對數據和分析能力的增強，企業的晉級步伐更加輕盈。在對現有流程大規模應用云基礎架構方面，“未來級”企業表現出引人矚目的成熟度（90%），而且他們中超過7

27、8%都計劃在接下來三年中探索擴展云計算并實現價值最大化的新領域。企業已無需再采購IT軟硬件，這項任務不僅十分耗時，還存在低估或高估需求的風險。有了云服務，企業便可根據實際使用情況付費，按需增加或減少用量。90成就“未來級”企業的三大要素02 解析關鍵步驟智能運營，智贏未來25的“未來級”企業目前正在大規模應用云基礎架構?？缂壧嵘墒於?借助生態系統伙伴關系加速前進智能運營，智贏未來26面向未來做好充分準備，能提高企業的競爭優勢和敏捷性，而僅靠短期內增強運營效率和盈利能力無法達成這一目標。為了升至“未來級”，企業必須引入靈活的運營模式：按照需求、最恰當地組合多學科團隊和各種技術，并且在廣泛的合作

28、伙伴生態系統中展開運作。其目標是：隨時、隨地、大規模交付卓越業務成果。生態系統伙伴關系不僅有助于技能優勢互補，還可提供更為多樣化的數據。他們能夠共同促進企業持續發展，而非以項目為中心的一次性改進，同時也能為企業帶來獲取人工智能和區塊鏈等先進技術的渠道。77%22%成就“未來級”企業的三大要素智能運營，智贏未來27 跨級提升成熟度更為重要的是，這種聯系還可激發創新。以共同愿景和互利互惠商業條款為基礎的伙伴關系模式，有助于企業創造具有變革意義的價值和體驗。一半的中國企業表示過去三年他們和生態合作伙伴的關系更加緊密，而新冠疫情更是讓他們感到生態關系的重要性，34%的企業表示將進一步加大生態合作力度。

29、“未來級”企業正在緊密聚焦最終回報，他們中超過四分之三（78%）預計將在三年內大規模推進利益相關方體驗/生態系統伙伴關系戰略（而目前這樣做的比例為31%）。形成鮮明對比的是，期望在三年內采取大規模行動的“高效級”企業只有22.3%，現有比例更是低至2.8%。的“未來級”企業希望在三年內擴展各種生態系統。有意采取相同行動的“高效級”企業僅為成就“未來級”企業的三大要素案例分析智能運營，智贏未來28 一批企業展示了，運營成熟度的提高會帶來由多種運營模式構成的復雜組合。亞太地區的一家電信公司建立了自己的全球服務中心，在其中培養最新技術技能，由此引導人才隊伍發展符合時代要求的新型能力、角色及工作方式。

30、公司還利用戰略合作伙伴提供著復雜的數據、報告和分析支持。這一生態系統使其能夠獲取智能自動化專業知識，并交付關鍵服務來推動增長、創新和優化?？缂壧嵘墒於?9成就“未來級”企業的三大要素案例分析美國某快消品公司首席銷售官指出：1200億智能運營，智贏未來一家領先的技術公司穩固抱持增長思維，希望其智能運營能夠提供實時洞見，由此完善決策。借助戰略合作伙伴的專業知識，這家科技巨頭將創新的技術和方法與自有的前沿解決方案融合在一起，簡化全球流程與政策。例如，公司現已精簡了覆蓋150個國家/地區和30種語言的貸款及收款服務，該業務每年收取的現金高達1200億美元。通過利用AI系統賦能員工，公司實現了顯著的資

31、金節約，進而支持領導者能夠最大力度地對外投資?？缂壧嵘墒於取拔覀兩钪?，日新月異的技術已使某些領域的人工勞動變得冗余。但我們仍要確保，隨著技術的每一次升級換代，員工依然能夠得到良好培訓，從而不會錯過任何發展機遇。這對提升員工技能，使他們擁有美好未來具有至關重要的意義?！辟J款及收款服務每年收取的現金高達美元更快更優更強利用智能運營成為“未來級”企業絕非易事，且路徑各不相同 智能運營，智贏未來30當前，正是企業采取以下行動、轉向智能運營的絕佳時機：更快更優更強智能運營，智贏未來31我們的研究表明，如果企業能加快這一進程，運營職能便可成為增強競爭優勢的真正催化劑。同時，企業還可提升業務決策能力，在全

32、新領域中切實、持續地收獲價值與增長。建立宏觀思維，超越漸進式變革；利用最優質的多元數據來增強直覺判斷；利用領先實踐方法擴展自動化技術、分析工具、人工智能和集成解決方案；培養人機協作的專業化團隊；將云基礎架構視為核心；建立優勢互補的第三方和生態系統合作關系。曼尼什 夏爾馬（Manish Sharma）埃森哲智能運營全球總裁 李惠紅埃森哲智能運營亞太、非洲、中東和土耳其地區總裁岳彬埃森哲大中華區智能運營事業部總裁 鳴謝報告作者智能運營，智贏未來32曼尼什夏爾馬先生是埃森哲智能運營部門的全球負責人，埃森哲全球管理委員會成員。他帶領由14.5萬余名專業人員組成的團隊，在商業流程領域為客戶提供全面支持，

33、涵蓋了財務、采購與供應鏈、營銷和銷售等業務職能，以及針對銀行、保險和醫療保健等行業的特定服務。李惠紅女士負責管理跨越多個職務部門的運營外包服務交付，包括財務，人力資源，采購，供應鏈，客戶服務的各個行業。她負責從中國交付的所有服務，并通過數據分析、信息技術和團隊建設方面不斷推進創新。李女士對大型全球和本土企業的外包戰略方面擁有精深的見解。岳彬先生現任埃森哲大中華區智能運營事業部總裁。埃森哲智能運營事業部為為全球以及國內領先客戶提供包括后臺運營服務，流程再造和智能運營，共享中心等端到端的運營轉型服務。作者在此衷心感謝以下人士為本報告所做的貢獻：蘇珊 奧斯?。⊿usan Austin）勞里 A 亨內

34、伯恩（Laurie A.Henneborn）里賈納 馬魯卡（Regina Maruca）保羅 紐恩斯（Paul Nunes）蘇希尼 雷喬杜里（Sohini Raychaudhuri）托馬斯 斯洛尼維斯基（Tomasz Sloniewski）普拉文 坦古圖里博士（Praveen Tanguturi）喬納森 托馬斯（Jonathan Thomas）琳達 扎內拉（Linda Zanella）陳旭宇宋涵葉晨佳從數據中發現、闡釋和表述有意義的定式，為業務決策提供卓越洞察力。分析法包括多個層次，從基本的描述性報告，到可應用于運營流程、更具預測性和規范性的行動。用于完成規則型重復工作任務的技術組合。作為最為

35、常見的實例之一，機器人流程自動化（RPA）正在不斷引入工作流、平臺、軟件即服務等多功能解決方案，從而進一步實現流程數字化。結構化和非結構化數據（如視頻、網絡內容、語音備忘錄等）的質量、范圍和深度，這些數據取自內、外部的不同來源，包括嵌入內部流程的數據源。企業所有利益相關方的整體參與體驗，涵蓋客戶、最終顧客、供應商、合作伙伴及員工。自動化數據數據分析調研中，我們根據企業高管對以下八項特征的評價，確定了四個運營成熟度級別。利益相關方體驗機器設備具備的感知、理解、行動和學習等認知功能。例如，自然語言處理、機器學習等人工智能可支持計算機做出決定，并為未來的決策確立相關定式與洞見。通過聯合治理模式，將I

36、T和業務職能組合在一起，以此支持集成化的生態系統合作伙伴并推動企業的戰略路線圖。職能部門、企業或行業的某些業務運營方式被公認為有助實現最優績效。包含兩項關鍵要素：（1）按需配合的團隊戰略，（2）人機協作推動最佳成果的工作環境。業務部門與技術部門的協作職能領域和行業內的領先實踐人工智能員工團隊敏捷性附錄智能運營，智贏未來332020年，埃森哲智能運營、埃森哲商業研究院聯手牛津經濟研究院，在11個國家中面向13個行業的1100名高管開展了調研，其中44%為首席高管或同等級別其他高管。牛津經濟研究院還邀請不同國家、行業的高管，舉辦了12場不做正式記錄的深入訪談。資料來源：埃森哲商業研究院與牛津經濟研

37、究院智能運營調研，2020年圖6：調研分類統計信息 第一部分附錄關于本研究問卷訪談11個國家125 澳大利亞巴西加拿大中國 50 50 50 50 法國德國意大利日本50 50 125 50 西班牙英國美國125 375 智能運營，智贏未來34首席高管副總裁級別613487首席采購官首席銷售官首席供應鏈官首席人力資源官首席營銷官首席運營官首席技術官首席執行官首席信息官直接向首席執行官匯報的管理者首席財務官2021233037454552597679受訪者職位（或最近似的同等職位）營收規模20至29億美元30至59億美元60至99億美元100至199億美元200至499億美元500億美元及以上2

38、753132371319747汽車銀行消費品與服務醫療保健高科技保險生命科學（生物制藥）油氣零售通信工業設備媒體旅游1001001001001001001001001005050505013個行業附錄圖6：調研分類統計信息 第二部分智能運營，智贏未來35建立經濟學模型附錄智能運營，智贏未來36我們的建模工作基于上述2020年埃森哲/牛津經濟研究院調研數據。每位參與者均回答了有關本企業特征（如所處行業、雇傭和營收情況）以及過去、當前和預計運營成熟度級別等相關問題。所有上市公司2017-2019年的財務數據均與標普資本智商庫的數據作了匹配檢查，包括稅息折舊攤銷前利潤（EBITDA）、營收增長率和股

39、東總回報率。我們根據企業的運營模式成熟度，確立了一組為將來發展做好準備的企業，并分析了他們區別于同行的關鍵根本因素和成熟度提升舉措。這其中涵蓋了，建立并運用計量經濟學模型，明確企業所處運營成熟度不同層面與關鍵財務績效之間的關系成熟度分為“穩定級”、“高效級”、“預測級”和“未來級”四大類，以此確定運營成熟度的提升級別。請參見圖7。這一建?？蚣苓€可調控不同企業所處地理位置、行業和規模等背景差異。利用該模型，我們能夠評估運營成熟度、商業投資和經營成果之間關系的性質和量級。例如我們發現，平均來看，2019年企業的運營成熟度僅需提升一級，便可展現出更出色的回報水平；此外，對于領先實踐、人工智能和自動化

40、技術的投資，與績效改善之間有著最為緊密的聯系。情境：利用上述模型和來自標普資本智商庫的二手數據，我們評估了企業提升運營成熟度級別的假設情境。例如，假設所有企業都能提升一個成熟度級別（從“穩定級”提升至“高效級”），那么以稅息折舊攤銷前利潤計算的全球盈利就將增加達1.9萬億美元（增幅17%）。如果全體企業均達到“未來級”，則利潤可增加5.4萬億美元（48%）。圖7：附錄我們僅能發現盈利能力（稅息折舊攤銷前利潤占營收的比率）與運營效率之間存在穩健、具有統計學意義的關系。下表列出了我們在建模過程中使用的各項財務指標：財務指標其他經轉換的財務指標智能運營，智贏未來37本報告還納入了埃森哲的自身經驗指導

41、400家客戶企業在智能運營之路上向前挺進的案例分析和成功故事，其中33%為財富500強企業，60%為福布斯G2000企業。我們已幫助20個國家/地區、18個行業的眾多企業邁向智能運營。這20個國家/地區分別是：日本、澳大利亞、比利時、巴西、加拿大、中國、法國、德國、大中華區、印度、愛爾蘭、意大利、荷蘭、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、阿聯酋、英國和美國；18個行業分別為：汽車、銀行、資本市場、化工、消費品與服務、通信與媒體、能源、健康、高科技、工業、保險、生命科學、自然資源、公共服務、零售、軟件與平臺、旅游和公用事業。財務績效衡量指標稅息折舊攤銷前利潤占營收的比率（%）運營效率（運營成本占每美元營

42、收的比例）營收增長率股東總回報率市值變化率生產率（每位雇員的收入）資本回報率（%）營業利潤占營收的比率（%）2019年與2016年以來的指標變化（總量和平均數）2017-2019年的3年期平均指標2019年指標用以識別在營收增長、盈利能力和運營效率方面名列前茅企業的虛擬變量圖8：Yi=+iXi1成熟度評分i2 2019年財務指標2019年報告的運營模式成熟度級別回歸測試框架附錄智能運營，智贏未來38確立運營成熟度與財務績效之間的關系（即稅息折舊攤銷前利潤占營收的比率、運營效率、營收增長率）企業背景因素（即國家和行業虛擬變量、2016年雇傭情況、Yi的過去值）（共包含四類）1，2：待估算模型參數

43、，以及捕捉每個協變量對財務績效i（誤差項）的影響。20表示成熟度評分提高一級對財務指標的正向影響。另一個類似框架被用于確立“未來級”成熟度與財務績效之間的關系。模型采用具備穩健標準誤差的普通最小二乘法進行估算。如何評估轉型價值圖9：附錄盈利能力是2019年運營成熟度提升一級產生的影響是否對行業、國家/地區、雇傭情況和過往財務績效加以調控2019年“未來級”級別與其他運營成熟度級別產生的影響是否對行業、國家/地區、雇傭情況和過往財務績效加以調控2.3是6.4運營效率是-7.6是-13.1盈利能力運營效率智能運營，智贏未來39運營成熟度與財務績效之間的經驗關系盈利能力以2019年稅息折舊攤銷前利潤

44、占營收的比率變化來衡量。估算后的系數表明，成熟度提高一級企業，其稅息折舊攤銷前利潤占營收的比率比同一國家/地區和行業中類似規模的企業平均高出2.3個百分點。運營效率以2019年運營成本占營收的比率變化來衡量。估算后的系數表明，成熟度提高一級的企業，運營成本占營收的比率比同一國家/地區和行業中類似規模的企業平均降低7.6%。盈利能力以2019年稅息折舊攤銷前利潤占營收比率的變化來衡量。估算后的系數表明，2019年“未來級”企業稅息折舊攤銷前利潤占營收的比率比同一國家/地區和行業中類似規模的企業平均高出6.4個百分點。運營效率以2019年運營成本占營收比率的變化來衡量。估算后的系數表明，2019年

45、“未來級”企業運營成本占營收的比率比同一國家/地區和行業中類似規模的企業平均降低13.1%?！稗D型價值”這一概念依托專有模型和基于經驗的調查，結合了硬性指標（如調研統計數據和財務績效）和軟性衡量標準（如領導力特征），從而生成科學、完整的價值計算結果。轉型價值將這些衡量標準與運營表現進行匹配，更加全面的展示價值。12345參考資料智能運營，智贏未來40息稅折舊攤銷前利潤（EBITDA）?；跇似召YCapital IQ數據庫2019年財務信息。平均觀察，未來級企業盈利能力高出6.4個百分點，運營效率高出13.1%?！皵祿腿斯ぶ悄苋绾沃匦露x業務流程”，埃森哲，2020年。https:/ on a

46、 Dime），工業周刊，2020年10月5日。https:/ 埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、云計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們為客戶提供戰略&咨詢、技術服務、智能運營和Accenture Song等全方位服務，業務涵蓋40多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是財富全球500強企業之一，目前擁有約71萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業使命，致力于通過引領變革創造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。埃

47、森哲在中國市場開展業務35年，擁有一支約2萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁以及埃森哲大中華區主頁。關于埃森哲商業研究院埃森哲商業研究院針對全球企業組織面臨的重大問題，洞悉發展趨勢，提供基于數據的深入見解。我們的研究團隊包括近300名研究員和分析師，分布于全球20個國家，并與MIT、奇點大學等世界領先研究機構建立長期合作關系。將創新的研究方法與工具與對客戶行業的深刻理解相結合，我們每年發布數以百計的擁有詳實的數據支持報告、文章和觀點，解構行業與市場趨勢，洞察創新方向。敬請訪問埃森哲商業研究院主頁