Skift&石基：面向未來-重構酒店技術組合（2021）（25頁）.pdf

1、面向未來重構酒店技術組合-本報告由Skift聯合石基共同發布Reimagining the Future of the Hotel Tech StackReimagining the Future of the Hotel Tech Stack2SKIFT + SHIJIGROUP步入后疫情時代以來，酒店/酒店管理集團面臨著與日俱增的新挑戰，一些突破傳統架構限制的數字化解決方案和自動化應用正在脫穎而出。例如，在運營方面，酒店高管們正在尋找重塑酒店技術架構的新方法，轉向基于云的技術解決方案來實現酒店運營平臺的現代化。此外，數據安全問題也仍然是酒店關注的頭等大事，他們需要迎合處于變化中的地區和國際

2、數據法規并突破在數據層面的安全障礙。與此同時，休閑旅游業的逐步恢復，也促使運營商借助社交媒體展開更為精準的數字營銷計劃來吸引顧客并在激烈的競爭中抓住商機。而隨著消費者對于體驗的要求越來越高，我們也看到酒店和餐飲的營銷方式也正在更加趨向數字化。在支付方面，通過與POS和其他系統的對接，非接觸式支付標準將助力支付流程更順暢，以為賓客提供更好的現代化消費體驗?；诖?，Skift聯合石基集團，詳細研究了數字化解決方案和新的自動化應用將如何影響酒店業的發展？這些趨勢將在未來十年如何重塑行業模式？并將對運營商、酒店員工和賓客體驗產生怎樣的影響？面向未來，重構酒店技術組合2SKIFT + SHIJIGROU

3、P前言前言Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack3SKIFT + SHIJIGROUP餐飲技術在企業級酒店市場經歷了怎樣的發展歷程？Skift Take:在疫情的影響下，企業級酒店和餐飲企業面臨著諸多新挑戰。但是從另一方面來看，疫情無疑加速了整個行業對于新技術的應用，通過數據驅動來為消費者提供更加無縫的體驗。而且，這些新技術也很有可能在未來持續賦能。3SKIFT + SHIJIGROUP面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack4SKIFT + SHIJIGROUP

4、在過去十幾年的時間里，酒店在改善賓客用餐體驗方面的取得了長足的進步。在新技術的推動下，酒店餐飲系統的集成比以往任何時候都更容易、更便捷。作為面向酒店、零售、餐飲服務和娛樂行業提供解決方案的技術供應商，石基提供從技術業務咨詢到按需購買的軟件平臺。尤其在餐飲方面，石基為行業提供了安全、可擴展且面向未來的完整現代技術解決方案并服務于超過200,000 家餐廳，注重場景效率和賓客滿意度的提升。石基全球戰略和產品管理副總裁 Brett R. Smith 在技術領域擁有超過 25年的經驗。他見證了技術格局的演變，并能夠站在客戶需求的最前沿幫助他們應對當今行業面臨的變化和挑戰。SkiftX 與 Smith

5、進行了訪談，進一步探討了酒店餐飲技術的未來發展。SkiftX：拋開疫情的影響：拋開疫情的影響，您認為如今的酒店餐飲發生了怎樣的變化您認為如今的酒店餐飲發生了怎樣的變化？在過去幾年，酒店經營者往往將餐飲視為銷售客房的必要附帶設施。如今在一些經濟型酒店或者商務酒店也依然延續著這樣的經營模式。因為對于這部分客人而言，提供餐飲的便利性比關注賓客的整體住宿體驗更為重要。但是如今我們越來越發現，餐飲部門已經構成了酒店收入的重要組成部分。酒店餐廳的作用，也不再局限于帶動客房收入的增長，而是開始作為一個獨立的營收部門吸引那些非住房客人的消費。然而與此同時，酒店也正在面臨著與社會餐飲品牌競爭的巨大壓力。一方面，

6、酒店餐飲需要考慮在食品和勞動力成本方面的承壓，為賓客提供一如既往的服務，同時也需要緊跟新技術和當地文化的發展趨勢以更好地吸引用戶到店消費。對于整個酒店業而言，這是一件既令人興奮又充滿挑戰的事情。盡管讀取客人的偏好信息被認為具有入侵性，但是如今的盡管讀取客人的偏好信息被認為具有入侵性，但是如今的賓客越來越期待酒店能夠根據他們的習慣提供定制化服務，賓客越來越期待酒店能夠根據他們的習慣提供定制化服務，尤其在一些特定場景下。尤其在一些特定場景下。Brett R. Smith, Vice President,石基集團全球戰略和產品管理副總裁4SKIFT + SHIJIGROUP面向未來，重構酒店技術組合

7、Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack5SKIFT + SHIJIGROUP5SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX:從消費者的角度來看，您認為他們對餐飲體驗的期望發生了怎樣的變化？從消費者的角度來看，您認為他們對餐飲體驗的期望發生了怎樣的變化？暫時不考慮賓客對于非接觸式解決方案的直接需求，如今的客人對定制化服務有了更高的要求。得益于新技術和數據分析工具在餐飲行業的投入和使用，酒店員工和服務團隊能夠更加了解用戶的偏好。盡管讀取客人的偏好信息被認為具有入侵性，但是如今的賓客越來越期待酒店能夠根據他們的習慣提供定制化服務，尤其在一些特

8、定場景下。比如，在預訂環節，酒店能夠根據系統記錄的信息，了解賓客的菜單偏好或者是對于食物的忌口，同時能夠通過技術直接連接用戶賬號，為賓客提供更便捷的支付體驗，同時將消費歷史納入到餐廳的忠誠度計劃管理中。SkiftX：全球酒店和餐廳的技術正在發生哪些重大變革以適應消費者需求的變化？：全球酒店和餐廳的技術正在發生哪些重大變革以適應消費者需求的變化？首先，云技術的發展確實推動了餐飲行業從傳統經營到數字化的轉變。在餐飲的預訂、在線排隊、掃碼點餐和會員忠誠度計劃中，體現的尤為明顯。這些技術的應用能夠直接與客戶的智能手機、平板電腦和其他移動設備之間進行無縫連接，從而實現在訂購和支付方面的便捷體驗，提高服務

9、速度。過去，很多餐廳的成功取決于直覺。以數據為考量的快餐廳專注于數量的增長，而高端餐廳的運營則依賴于才華橫溢的廚師。然而，由于有了大量的數據以及行業對數據分析更為重視，這也將改變企業賴以成功的游戲規則。僅僅基于歷史數據進行診斷性和描述性的分析也已經不再能夠滿足業務需求。相反，未來的行業領導者，則將通過使用預測和優化等多維度的數據分析，把握決策的主動權。比如說，你能夠基于未來的團體預訂、當地活動安排、歷史銷售和交易數據和天氣預測等多維度的數據，對酒類菜單和價格的變化進行建模，從而以科學的數據分析和預測對高利潤菜品進行重新的打包組合，提高餐廳/酒吧的銷售量。同時，餐廳的管理者能夠基于數據，進一步消

10、耗庫存。對于酒店而言，這不僅僅是擁有了BI工具和數據，而是會更加收益于虛擬建模分析帶來的結果預測，并避開潛在的銷售風險。SkiftX: Covid- -19疫情的爆發具體加速了哪些趨勢發展呢？疫情的爆發具體加速了哪些趨勢發展呢？Smith:新冠疫情使得整個餐飲業都面臨著巨大的壓力。企業必須用最少的錢來盡可能的完成所有的事情，我們也因此見證著餐飲業前所未有的數字化變革因為這關乎于整個餐廳的生存。幸運的是，整合這些數字化工具是一項明智且具有遠見的投資，企業將在疫情恢復后逐步看到收益。線上預定及等位系統對于餐飲運營者而言并不陌生，但現在這兩個功能更多用于確保餐廳承載人數，并在一些特定的情況下，協助于

11、追蹤并聯系用餐者。餐廳也在逐步推動通過二維碼實現菜單展示，點餐及支付功能或支持客人用個人設備掃碼訪問，以盡可能的減少非必要的接觸。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack6SKIFT + SHIJIGROUP6SKIFT + SHIJIGROUP二維碼在北美的重新出現就是一個非常典型的例子。這已然不是一個新興技術，在疫情的影響之下，它才得以逐漸復蘇并加速發展。對比亞太市場，運用二維碼已經非常普遍并廣受歡迎，但直到現在，西方企業才逐步找到了其日常的應用場景。同樣的情況也發生在非接觸式支付，手機支付，電子菜單，廚房顯示等

12、諸多方面，這些技術雖然早已存在于如Infrasys或其他企業級系統當中，但它并不是必須采買的功能，除非是針對快餐店或一些連鎖商店。SkiftX:酒店和餐飲公司在餐飲服務方面有提出哪些具體的需求呢酒店和餐飲公司在餐飲服務方面有提出哪些具體的需求呢?Smith: 毫無疑問，酒店和餐飲公司現在面臨著包括員工休假在內的諸多挑戰。因此，他們必須要聯合合作伙伴，迅速整合數字化解決方案，從而構建統一的技術平臺，以克服諸多障礙。這個技術平臺需要與業務的各個方面都能夠深度融合，并且極其敏捷，可適性強，以服務為導向-這意味著，傳統的僅關注于軟件代碼層面的做法已經遠遠不夠。例如石基的云端系統會在每月進行升級迭代，以

13、滿足當前客戶的需求，并提供訓練有素，專注于酒店服務的技術支持團隊，這與市場上傳統的云解決方案也有很大的不同。SkiftX:您能介紹一下石基的云餐飲管理您能介紹一下石基的云餐飲管理(POS)系統系統Infrasys，以及它是如何為酒店和連鎖餐廳提供專業技，以及它是如何為酒店和連鎖餐廳提供專業技術解決方案的嗎術解決方案的嗎?Smith: Infrasys致力于為賓客及員工打造現代化的移動端體驗，支持多終端設備，讓員工可以隨時隨地為賓客提供餐飲服務。Infrasys餐飲管理系統以穩定、安全、可無限擴展為基礎，支持標準的桌邊服務及預訂功能，但同時也專注于打造無縫的賓客全流程體驗，并極大簡化了運營及培訓

14、過程。同時Infrasys餐飲管理系統也致力于將酒店變為一個整體，實現各系統間的打通融合，如將客人的預訂信息與會員系統打通，從而幫助收益部門明確營收狀況及解決運營需求。幫助酒店在大量數據背后挖掘賓客偏好及整體運營情況。并確?？褪窋祿陌踩?，符合各項法律法規。SkiftX:石基的“石基的“MyCheck在線訂購系統“又是如何滿足當今客戶在線訂購系統“又是如何滿足當今客戶需求的呢？較之于其他在線預訂系統，有何特別之處？需求的呢？較之于其他在線預訂系統，有何特別之處？面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack7SKIFT

15、+ SHIJIGROUP7SKIFT + SHIJIGROUPSmith：現如今，酒店格外關注于從賓客全生命周期的每個觸點觸達客戶，了解其滿意度。但不幸的是，仍有許多酒店在使用孤立的技術系統，無法與店內其他系統進行打通對接，這進一步加深了運營的難度。MyCheck致力于為客人打造簡便易操作的餐飲預訂，酒店預訂，入住辦理，付款及離店體驗。對于餐廳而言，無論是在大堂吧，自助點餐機，餐桌旁，泳池邊，還是在房間里，靈活的移動點餐和支付選項都讓用餐變得更為簡單快捷，這為員工及客人提供了極大的便利性。今天，在非接觸式服務需求的驅動下，MyCheck借助二維碼，支持客人通過移動設備或自助機點單、查看賬單、并

16、選擇信用卡或房費支付，同時將這些信息與Infrasys Cloud或傳統POS系統相集成。在當今充滿挑戰的大背景之下，許多餐廳會率先使用MyCheck來獲取訂單并滿足支付需求，然后連接POS系統。這種非集成的解決方案能夠以較低的成本快速獲取回報。在餐廳之外，MyCheck還支持在客人抵達酒店之前，將客人的預訂與該品牌的移動錢包和會員忠誠度計劃相打通。通過MyCheck與各種酒店技術軟件的靈活集成，集團可以在POS、PMS和支付提供商的多系統之間打造統一的的移動端旅程。因此，從酒店到餐廳，MyCheck打造了一個簡單而高效的數字化和非接觸式體驗。最近，我們還對接了石基ReviewPro賓客智能化

17、解決方案，以提高賓客滿意度并打造難忘體驗，從而推動業務增長及復蘇。SkiftX:對于酒店管理公司在餐飲方面進行的改變，您還有什么想補充的嗎對于酒店管理公司在餐飲方面進行的改變，您還有什么想補充的嗎?Smith:我們的行業正處于不斷革新的階段。酒店企業在尋找合適的員工時常常面臨著巨大的挑戰。我認為酒店經營者和餐廳主管應該將注意力從專業的的酒店學院轉變到高中。美國國家餐飲協會(National Restaurant Association)運營著一個名為ProStart的教育項目，該項目致力于為學生提供行業專業課程和實際經驗，以培養他們在酒店和餐飲領域的實踐技能。這些學生充滿天賦，并對餐飲服務及管

18、理滿懷熱情，他們也將成為未來行業的領軍人物。石基堅信這一點，我們也非常自豪的成為ProStart的國際級和州級合作伙伴。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack8SKIFT + SHIJIGROUPSkift Take:疫情加速了無接觸式支付方式的發展，這不僅僅在很大程度上降低了企業的運營成本，更是極大改善了賓客體驗。尤其對于以賓客體驗為中心的酒店和餐飲企業而言，繼續堅持對無接觸支付方式的投入，無疑是一個優選方案。8SKIFT + SHIJIGROUP為什么酒店和餐飲公司都更加重視賓客的支付體驗？面向未來，重構酒店技

19、術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack9SKIFT + SHIJIGROUP既然消費者可以通過一鍵支付在網上既然消費者可以通過一鍵支付在網上購買任何東西，那這種支付形式為什購買任何東西，那這種支付形式為什么不能在酒店或餐廳實現呢？么不能在酒店或餐廳實現呢？Michael Balzer,石基支付解決方案副總裁9SKIFT + SHIJIGROUP其實早在疫情爆發之前，優化非接觸式跨境支付就已經成為酒店和餐飲企業控制成本的一大途徑。如今，隨著賓客對于安全、非接觸式服務需求的增長，以及對體驗追求的變化，他們越來越希望能夠通過使用無接觸式的形

20、式來完成支付，以更加安心地去旅行，去用餐。據支付寶和尼爾森聯合發布的一項調查報告顯示，92%的中國出境游客表示，如果商家能夠接受中國的支付系統，他們就更有可能直接使用手機完成支付。制定制定適用于不同地區消費者偏好的支付策略，適用于不同地區消費者偏好的支付策略，比以往任何時候都更加重要比以往任何時候都更加重要。SkiftX采訪了石基支付解決方案副總裁 Michael Balzer，探討了隨著2021年旅游業逐漸復蘇，為賓客提供順暢支付體驗的重要性。SkiftX:關于支付問題的討論，是如何從成本節約進一步轉變為關注用戶體驗的呢關于支付問題的討論，是如何從成本節約進一步轉變為關注用戶體驗的呢?Mic

21、hael Balzer: 最初，支付主要是由酒店的財務和IT部門負責。隨著酒店技術的發展，特別是基于云架構的管理系統(PMS)和銷售系統(POS)的普遍應用，支付問題也逐漸向運營層面上轉移。問題也就變成了：新的云解決方案將如何影響酒店運營？新技術的應用對于酒店和餐廳的員工意味著什么？我們的討論，也不再局限于技術本身，而是更多關注到了酒店和餐飲的使用案例。大約從2015年開始，為了更好滿足消費者的需求，酒店和餐飲業開始更加關注消費者在支付方式和支付設備方面的偏好。時至今日，提升支付體驗也仍被看作是一項重大的成本支出。隨著新冠肺炎疫情的爆發，非接觸式支付方式也在行業內迎來了爆發式增長。這不僅僅是出

22、于對衛生安全方面的考慮，更是為了改善賓客的體驗，保持消費者對于酒店/餐飲的信心。這是我們在支付問題的討論上所關注到的一些變化。但是這并不意味著酒店和餐飲企業不愿意花錢作出改變。如果能夠為客戶帶來更好的體驗，進而帶動更多的業務和收入增長，那么在支付體驗提升方面支付的費用稍高一點也是可以接受的。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack10SKIFT + SHIJIGROUP10SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX：無接觸式支付的安全性正在逐漸被市場驗證。越來越多的消費者也希望支付方式能夠更加簡單輕松。你認為支

23、付體驗與消費者對品牌的好感度之間是否存在直接的關聯呢？Balzer:在很多情況下，酒店和餐廳的付款流程仍然過于繁瑣。對于消費者來說，支付應該是隱形的，毫無負擔的。沒有客人會懷疑是否要為消費的某項服務付費，但如果消費者在完成支付時需要花費很多時間，體驗就會脫節。換言之，支付環節越隱形，消費者體驗就會越好，酒店和餐廳也能夠將更多的時間用以賓客服務。既然消費者可以通過一鍵支付在網上購買任何東西，那這種支付形式為什么不能在酒店或餐廳實現呢？只要消費者確認支付金額，那么我們也可以將付款流程簡化為“一鍵支付”。非接觸式支付包含了很多形式，比如信用卡、ApplePay、GooglePay、支付寶和微信二維碼

24、等。通過手機端非接觸支付方式接受度越來越高，支付環節會越來越簡化和隱形，在支付方式和設備方面我們也更加能夠滿足消費者偏好，甚至為不太地區、年齡段的消費者提供特定的付款方式。比如說，在倫敦（Tube）和香港（MTR），非接觸式支付其實已經很普遍了，在此基礎上添加其他的支付方式也就比較容易。也有很多亞洲消費者，尤其是20-35歲的年輕消費者，他們在旅行中則更習慣于使用手機二維碼進行支付。如果酒店和餐廳能夠提供這種無縫支付體驗，也就能夠更容易吸引到這部分消費者。當然，有一些消費者喜歡到前臺與工作人員面對面聊天，完成支付。但是也有一部分人不喜歡這樣。如果不能差異化迎合他們的需求，消費者就很有可能在社交

25、媒體上分享他們也許并不愉快的消費體驗。SkiftX：支付行業如何適應當前的市場環境：支付行業如何適應當前的市場環境?Balzer：對于像石基這樣的技術供應商來說，最重要的是要時刻與我們的商戶一起，通過所需的技術手段幫助他們在低谷期實現良好過渡，在業務發展步入正軌后，持續為其業務賦能。支付行業目前最大的趨勢是由“接觸式支付”向“非接觸式支付”轉變。下一步將朝著“免接觸支付方式（Contact Free Payments）”發展，通過與前端系統如POS、PMS和自助機的整合，消費者將能夠全權掌控整個支付環節。非接觸式支付是當前市場發展的主流，每個支付技術提供商都可以為商家提供某種解決方案。但前端業

26、務系統與支付提供商的深層次整合，才是非接觸式服務的核心。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack1 1SKIFT + SHIJIGROUP11SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX:您認為酒店行業面臨著哪些挑戰？應如何應對？您認為酒店行業面臨著哪些挑戰？應如何應對？Balzer：行業正面臨著多重挑戰，包括需要更為現代和面向未來的業務系統和前端應用，來自滿足不斷變化的消費者需求。支付方案提供商也需要能夠賦能酒店實現全渠道無縫收單，包括OTA端、PMS和POS端。酒店要實現以賓客體驗為中心，就需要將支付融入運營

27、流程并確?？腿顺浞至私饽軌蛞远喾N方式實現支付， 非接觸支付是其中的重要組成部分，當下能夠讓消費者更感安心。SkiftX:東西方酒店應對這些挑戰的方式有什么不同東西方酒店應對這些挑戰的方式有什么不同?Balzer:不同地區的酒店，對上述挑戰的優先級劃分不太一樣?；蛘哒f，他們也接受有些挑戰并不能在短時間內快速解決。比如，對于歐洲地區的酒店來說，重點需要解決的是如何將外部前端應用與新支付技術相結合的問題，尤其是在新酒店開業時，確保賓客得到完整、現代和更具吸引力的服務體驗。而北美地區的酒店則對前端應用的投資更為謹慎。無縫支付和對客技術的使用更大程度上取決于是否能夠與現有系統進行有效集成。相比之下，亞太

28、地區的酒店對于新技術的接受程度更高，落地也更快速。盡管不同地區的酒店在支付方面面臨的挑戰優先級不同，但酒店對于最終結果的追求基本是一致的，都希望為賓客提供更為難忘的住宿體驗。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack12SKIFT + SHIJIGROUP12SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX:隨著行業逐漸復蘇以及消費者越來越習慣使用無接觸支付方式，您認為二維碼支付將迎來怎隨著行業逐漸復蘇以及消費者越來越習慣使用無接觸支付方式，您認為二維碼支付將迎來怎樣的發展樣的發展?Balzer:支付寶和微信支付推動了

29、二維碼支付方式的發展，不過，這種方式主要在亞洲使用。如今，GrabPay、Boost、LinePay和MacauPass等公司也都在發展二維碼技術，并推廣這類支付方式。但是在亞洲以外的地區，二維碼支付手段其實還沒有被特別廣泛的應用。在美國，像星巴克這樣的零售商自己擁有帶有二維碼支付的手機應用程序，但這也僅限于在星巴克品牌內使用，并不是零售業通用的支付方式。二維碼支付方式之所以逐漸普及，是因為前往歐洲和美國旅行亞洲旅游者對這種支付方式的需求。但是因為疫情限制了出境游，所以二維碼支付的普及速度相比過去要慢一些。事實上，由于二維碼支付能夠有效提升賓客體驗，它的接受度在越來越多的地區也變得更高。美國和

30、歐洲就是這樣，對非接觸式服務的需求與日俱增。另一方面，進行非接觸式支付的第一步是消費者使用手機掃描二維碼（例如，在餐廳點菜），然后直接在手機上完成支付。當消費者越來越熟悉這一過程，使用二維碼直接發起支付的場景可能就會變少。SkiftX:哪些趨勢讓你對酒店業的未來感到樂觀哪些趨勢讓你對酒店業的未來感到樂觀?Balzer：渴望旅行和探索新事物是人類的天性，所以我非常樂觀地認為，我們會不斷學習并適應新常態。我們能夠從支付的發展中學到很多，實施非接觸式支付解決方案不僅僅是出于對衛生安全的考慮，也是處于提升賓客體驗的目的。長久以來，入住和退房流程的繁瑣一直是賓客體驗負面評價的主要來源，在新支付技術的支持

31、下，這一現狀將得到很大改善。與此同時，也有助于減輕酒店和餐廳員工的壓力?？偟膩碚f，疫情推動了行業對新技術和替代性支付解決方案的關注。雖然不是每個企業都完全做好了將系統進行云端遷移的準備，但這一趨勢不會改變，這將能夠驅動新型支付方式更快的落地。畢竟幾個月之前，應用非接觸式支付方式還不是行業關注的優先事項（如美國），而今天這項技術已經成為主流趨勢。 隨著這一趨勢的發展，我們將看到有更多好的技術幫助酒店和餐飲提升賓客旅程整體體驗。所以我樂觀地認為，酒店業正在積極應對疫情帶來的機遇和挑戰，并開始探索更多提升賓客體驗的方式和方法。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future o

32、f the Hotel Tech Stack13SKIFT + SHIJIGROUPSkift Take:鑒于酒店每天都需要處理大量且重要的客戶信息，他們也非常容易成為網絡黑客的主要攻擊對象，時刻面臨著數據泄露的風險。而隨著技術的不斷發展，酒店面臨的安全威脅其實也在逐步發生變化。酒店必須善于洞察這些變化，這對于保護客人信息至關重要。13SKIFT + SHIJIGROUP2021年酒店業必備的數據安全知識面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack14SKIFT + SHIJIGROUP14SKIFT + SHIJIGR

33、OUP為了向賓客提供更好的服務，酒店往往需要獲取更多的賓客信息。而隨著數據需求的增加，數據安全隱患也隨之而來。因此，如何避免數據信息泄露，也成為酒店面臨的一項重大挑戰。SkiftX最近采訪了石基集團的安全總監Aleksander Ludynia，就酒店在未來一年內數據安全和隱私問題的重點進行了探討。SkiftX：為什么黑客會對酒店賓客數據如此感興趣？：為什么黑客會對酒店賓客數據如此感興趣？Aleksander Ludynia：其實與金融行業和醫療行業相比，酒店業并不是網絡黑客最具目標性的攻擊對象。而且，根據報告顯示，在過去五年中，受益于行業對數據隱私的日益關注，以及一些重大信息泄露事件發生后更

34、嚴格的數據安全保護措施，酒店業在數據泄露方面所付出的成本整體來說還是下降的。但是不得不承認的是，由于包含大量的個人信息和信用卡數據，酒店數據確實對網絡黑客更具有吸引力：信用卡可能會被盜刷，個人信息數據也可能放到暗網出售，用以進行詐騙或身份盜竊。除此之外，酒店數據還具有情報價值，這對那些專門搜集知名賓客的位置、偏好、隨行人員等信息的網絡犯罪群體非常具有吸引力。酒店數據泄露的規?？赡苁欠浅４蟮?，或會影響到數以百萬的賓客， 媒體通常會大肆宣揚。這也會給人們造成一種酒店業不如其他行業安全的感覺。不幸的是，媒體對這類事件的公開披露以及網絡黑客數量的增長，更加劇了酒店數據泄露的風險，也使得酒店的安全系統部

35、署工程更加復雜。SkiftX：關于個人信息共享，酒店消費者是如何看待這一點的？：關于個人信息共享，酒店消費者是如何看待這一點的？Ludynia：賓客往往能夠意識到，與酒店分享一些個人信息是住宿交易的一部分，尤其是酒店忠誠度計劃的成員，能夠理解他們的數據將被用以改善服務體驗他們分享的信息越詳細，酒店提供的服務也就越完善。但是，賓客并不希望他們的信息在沒有正當理由的前提下，被出售或分享給第三方。因此，酒店必須把握好收集賓客偏好信息的度，并確保這些信息只用于滿足和提升賓客體驗，而不是去用來“實現利益最大化”。在GDPR和其他隱私法規的政策保護下，賓客相信酒店不會隨意使用他們的個人數據。而我們要做的，

36、就是守護好賓客的這份信任。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack15SKIFT + SHIJIGROUP酒店必須把握好收集賓客偏好信息的度，并確保這些信息只酒店必須把握好收集賓客偏好信息的度，并確保這些信息只用于用于滿足滿足和提升賓客體驗，而不是去用來“實現利益最大化”和提升賓客體驗，而不是去用來“實現利益最大化”Aleksander Ludynia, 石基集團安全總監15SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX：過去，安全部門的主要職責是保護系統或是公司本身不受攻擊，但是現在更加趨向于保護賓客：過去，安全

37、部門的主要職責是保護系統或是公司本身不受攻擊，但是現在更加趨向于保護賓客數據，為什么會發生這樣的轉變呢？數據，為什么會發生這樣的轉變呢？Ludynia：信息安全一直是安全保護的重點。只是賓客數據安全得到的關注越來越多，這主要是因為數字技術的發展、新的隱私保護法規多頒布、更高的罰款執行，以及越來越激進的營銷活動。如今，賓客越來越意識到個人信息訪問權的重要性。他們希望自己的隱私數據能夠得到妥當的保護，并且只用在他們已經同意的用途上。對于企業而言，他們也深知一次數據泄露事件會給他們帶來多大的損失，他們需要能夠以最高的安全級別來保護客戶的數據。作為云技術服務的提供商，我們非常清楚自己在這一責任鏈中扮演

38、的角色。SkiftX：您認為：您認為GDPR對酒店的利弊體現在哪里？酒店行業又是如何看待這一政策的呢？對酒店的利弊體現在哪里？酒店行業又是如何看待這一政策的呢？Ludynia：GDPR定義了酒店可以利用個人數據做什么和不可以做什么，同時也明確了有關數據保護的規則，幫助酒店統一了對個人數據保護的流程和規范制定。隨著GDPR的推行，其中的一些原則也開始逐漸被歐洲以外的酒店和數據安全監管機構采用。與此同時，GDPR政策的推廣，也揭示了酒店業所面臨的重大挑戰傳統的酒店系統如何適應新數據法規的要求？在這種情況下，酒店必須做出決定，是更新整體的系統架構？還是采用和部署新的解決方案？我認為充分考慮了數據安全

39、和隱私的企業級云架構解決方案能夠妥善的解決這一問題。這種情況下，酒店也可以將系統安全工作轉移給供應商負責，從而減輕自身壓力。當然，改造舊系統來適應新的數據法規政策并不是一件容易的事情，但總體來看，行業正在為解決數據安全的問題作出更加積極的回應。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack16SKIFT + SHIJIGROUP16SKIFT + SHIJIGROUPSkiftX：您認為企業級酒店連鎖集團應該如何看待數據主權問題？可否舉例說明？：您認為企業級酒店連鎖集團應該如何看待數據主權問題？可否舉例說明？Ludynia

40、：諸如GDPR之類的數據保護法，其實并沒有對數據本地化做過多要求，而是對跨境數據傳輸做出了更明確的規范。這一類數據法規的制訂相對透明和直接。然而，也有一些地方制定了與數據保護法并行的法律，明確定義了對數據應該被存儲在哪里。對于酒店管理集團而言，當前面臨的主要挑戰，是如何滿足全球各地對于數據主權的不同要求。由于他們的經營范圍覆蓋全球，因此可能需要同時遵守多項法規，而這些法規在某些領域可能會存在沖突。舉個簡單的例子，一個地區要求酒店將其客戶數據存儲在酒店運營的國家/地區（基于酒店位置），而在另一個轄區內，則要求酒店將數據存儲在賓客的國籍地（基于賓客所在地）。因此，對于酒店管理集團而言，就需要決定應

41、該使用哪一種存儲方式。與此同時，數據主權也讓酒店統一賓客資料的過程變得更為復雜。它可能要求酒店能夠將數據在多個位置實現存儲，同時又要嚴格控制數據傳輸的方式?；谶@一點，我們專門設計的檔案管理系統能夠幫助全球連鎖酒店更好地適應國際法規。SkiftX： 那么，企業級酒店連鎖集團應該如何保護自己的數據免遭泄露風險？那么，企業級酒店連鎖集團應該如何保護自己的數據免遭泄露風險？Ludynia：酒店可以通過洞察風險來源并采取適當的安全措施，來保護酒店自身信息、賓客隱私信息及持卡人數據不受侵犯。審查最具價值的那部分數據，往往能幫助酒店預測潛在的數據風險，誰、為什么，以及會以什么樣的方式發動對數據的攻擊？這些

42、攻擊又會產生怎樣的影響？與此同時，酒店也必須確保業務系統的可用性和準確性，以及系統內數據的完整性例如處理預定所需的數據和信息。復雜的安全解決方案固然重要，但健全的基礎安全措施才是關鍵所在。其中包括維護系統和數據的庫存、定期修補系統漏洞、保障系統的安全配置、管理好數據的訪問權限等等來限制外部攻擊。此外，酒店需要對原有系統進行實時的監控，并在合適的情況下及時引進新的技術解決方案，以更好地滿足當前業務和數據安全保護的需求。SkiftX： 在數據安全方面，酒店有哪些方面可以改進和優化？在數據安全方面，酒店有哪些方面可以改進和優化？Ludynia：酒店管理集團在數據安全方面最薄弱的環節在于傳統的系統架構

43、很難與最新的安全防控技術進行連接和部署。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack17SKIFT + SHIJIGROUP17SKIFT + SHIJIGROUP酒店必須轉變思想，在構建核心架構時就選擇具安全性和隱私性更高的新技術解決方案，而不是在傳統架構的基礎上必要時添加新的功能模塊。另外，酒店也需要加強對員工的培訓。酒店工作人員必須了解他們所處理數據的敏感性，了解他們可能在數據層面上面臨的威脅和攻擊，從而更加嚴格遵循數據保護的操作流程以避免信息泄露。于酒店而言，最重要的一點就是要認識到，安全保護是一個長期需要重視的

44、問題，尤其隨著技術的發展和網絡攻擊形式的演變，總有新的地方需要及時改進。SkiftX： 未來，您希望酒店業在數據安全和隱私問題的哪些方面能更進一步？未來，您希望酒店業在數據安全和隱私問題的哪些方面能更進一步？Ludynia：我們希望看到酒店在跨區域數據的存儲和管理方面能夠能更加進步，而且我相信數據主權在保護客人信息安全和增加賓客信任方面將比以往更為重要。另外，我認為未來“隱私信息”的定義將進一步擴大，不再局限于目前我們所關注的姓名、地址、電話號碼等一些基礎信息。隨著技術的發展，對賓客信息的收集范圍會更加廣泛。因此，行為分析、食物偏好或財務支出等等這些數據，可能最終都會在隱私法規中進一步明確。還

45、有一點值得關注的是，任何新技術的實施和部屬都有可能帶來新的數據風險，酒店安全團隊也必須對此做好應對。SkiftX：相比于本地部署，云部署往往被認為更加安全。您如何看待這個問題？：相比于本地部署，云部署往往被認為更加安全。您如何看待這個問題？Ludynia：我認為云技術解決方案相比于傳統的本地部署確實要更安全一些。受技術所限，傳統的系統部署安全級別不夠高，這一點在互聯網互聯環境中尤為明顯。隨著API使用量的不斷增加，預計會對酒店安全形成更大的挑戰。不過，需要注意的是，并非所有云解決方案都具有相同級別的安全性，一個系統也不會因為它是云架構而收到更多額外的保護。在安全方面，云技術服務的供應商和他們的

46、合作伙伴共同承擔著的一定的風險和責任。對于酒店來說，關鍵在于要選擇一個值得信任的云技術合作伙伴，認真對待可能發生的風險，并積極部署有效的安全措施。作為格外重視安全的云技術供應商，石基一直秉承“客戶安全第一”的原則。但是，并非所有的云服務供應商都能做到這一點。面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack18SKIFT + SHIJIGROUPSkift Take:經歷了特殊的2020，酒店管理集團技術迭代戰略變得比以往任何時候都重要。行業認識到，技術有助于賓客體驗提升，并為消費者提供定制化的品牌體驗，這也是酒店能夠在未來保

47、持領先的關鍵所在。18SKIFT + SHIJIGROUP打造完善的技術架構和組合，酒店應關注哪些方面？面向未來，重構酒店技術組合Reimagining the Future of the Hotel Tech Stack19SKIFT + SHIJIGROUP19SKIFT + SHIJIGROUP近年來，酒店管理系統云化趨勢明顯，并不斷成熟。然而，集成不足和數據碎片化仍是行業面臨的主要挑戰。隨著酒店預訂量開始回升，對酒店管理集團來說，投資專注于客戶體驗的技術解決方案（覆蓋計劃旅行、搜索和預訂、入住酒店、入住后的體驗等多個環節），從未像現在這樣重要。SkiftX專訪了石基集團歐洲、中東和非洲

48、區高級總監Lena Himmelhaus女士，進一步探討了什么是當下最佳的技術解決方案，它將如何影響賓客體驗，以及酒店技術應該如何進化以適應疫情給行業帶來的變化。SkiftX:請談談您在石基擔任的角色，以及這一角色是如何影響您對酒店技術的思考？請談談您在石基擔任的角色，以及這一角色是如何影響您對酒店技術的思考？Lena Himmelhaus: 我目前負責石基企業平臺的運營工作，包括新客戶系統上線以及為客戶提供日常的運營支持。每天的工作并不是一成不變的，我需要不斷學習，以為客戶提供更高效的服務，同時也能快速解決我們在運營中發現的問題，這讓我對每天的工作都很期待。我也認識到，保持靈活性是很重要的，

49、尤其是在適應行業新標準和新的技術需求的過程中。在疫情影響下，更是如此。SkiftX:在您看來，最具領先性的酒店技術解決方案應具備哪些必要的功能呢？在您看來，最具領先性的酒店技術解決方案應具備哪些必要的功能呢？Himmelhaus: 毫無疑問，開放的API是一個極其重要的特點。借助開放的API，酒店系統能夠與最先進的技術實現對接，并能夠快速響應行業需求的變化，接下來的幾年，我們預期酒店運營技術將發生巨大的變化，因此這一點尤為重要。以疫苗和健康數據舉例，雖然酒店目前還不涉及這方面的數據管理，但一旦這些數據成為客人預訂和入住酒店所需，酒店就需要有能力通過API接口無縫集成并獲取這些數據。通過API，

50、酒店能夠創建自己的接口，基于自身品牌的系統體驗，在技術公司提供的基礎平臺上，進行開發和定制。對于酒店連鎖集團來說，由于每天需要處理大量的數據，交互式儀表板和定向分析也是必備功能。只有這樣，酒店管理層和員工才能夠實時發現問題并進行策略調整。先進的技術解決方案需要能夠對賓客進行單一客戶檔案管理。在符合GDPR等數據安全法規要求下，也能獲知賓客偏好和細節，從而在每一個觸點為客人提供個性化體驗。小細節往往能帶來大改變。比如，如果客人此前住過該酒店，那么酒店就應該了解客人的支付歷史信息和個人身份數據，這樣客人就不需要進行多次重復填寫。很多時候，技術能夠改變這樣一些場景的體驗，并不斷累積，實現質的提升。面