1、0 1 2 3 新零售 - 正在顯現的未來零售形態 . 4 美寶蓮：兩小時賣出 10000 支口紅 . 6 馬克華菲：線上線下門店庫存數據實時共享 . 7 惠氏：母嬰人群的全鏈路營銷 . 8 喜寶動力： “新零售營銷服務商” 掛牌新三板 . 9 展望新零售 . 9 新零售為什么會出現 . 11 新零售與傳統零售的區別與聯系 . 13 品牌的新機遇 . 13 重構 - 商業進入變革深水區 . 14 商業進入變革深水區 . 16 商業變革的“變”與“不變” . 16 解耦老關系、構建新關系 . 17 商業重構是否成功的標準 . 18 一、 C 端：重構對消費者的認知 . 20 消費裝修還是消費商品

2、？ . 20 購買是生活必需還是自我塑造？ . 20 消費商品還是消費服務？ . 20 二、 B-C：重構客戶關系 . 21 從銷售走向營銷，從貨架走向互動娛樂 . 21 市場營銷：走向數字媒體 . 23 內容升級：更有趣的商業內容 . 24 客戶運營：數據提升消費者運營能力 . 28 客戶服務：完善客戶關懷鏈路，提升消費者服務體驗 . 32 三、 B-B：重構合作伙伴關系 . 38 4 從樹狀到網狀 . 38 線上線下業務一體化 . 43 社會化的內容生產 . 48 四、 B 端：重構組織內部鏈路關系 . 49 每個企業都要變成一個數據公司 . 49 重構企業邊界 . 52 打通商業全鏈路

3、. 56 新商業服務體系 - 阿里巴巴（2017/2018） . 57 商業生態的基石和創新引擎淘寶開放平臺 . 62 一站式的經營工作臺千牛 . 65 最大的商業服務門戶服務市場 . 71 賦能商家 . 71 賦能服務商 . 74 商業服務生態 - 優秀服務商&區域榜單 . 81 一、 優秀服務商榜單（2016/2017） . 83 二、 全國各省、市商業服務生態發展排名（2016/2017） . 92 三、 不同行業訂購商業服務的滲透率 . 96 報告作者及致謝 . 98 5 6 美寶蓮：兩小時賣出美寶蓮：兩小時賣出 1000010000 支口紅支口紅 2016 年 4 月 14 日傍晚，

4、前往美寶蓮紐約新品發布會的 Angelababy 被堵在了路上，眼看就要遲到。在堵車的時間里，與她隨行的工作人員機智的用手機向觀眾直播了 Angelababy 趕往現場的實時情況。到達現場后，Angelababy 直播了她是如何涂口紅的，吸引了眾多的客戶和粉絲關注。 在不中斷直播的前提下，觀眾實現了對美寶蓮新品的“邊看邊買” ， 在同一直播畫面上，觀眾還可以看到其他 50 位美妝網紅也在現場通過直播展示美寶蓮紐約的新品。觀眾只要點擊直播頁面中的購物車標志，就可以把商品放入購物車內，實現支付購買。通過天貓直播的“邊看邊買” ，商品的體驗不再是冰冷的貨架，或者是單品推薦，而是更加豐滿的內容型產品推

5、薦。 短短兩小時內，在沒有任何宣傳造勢的情況下，美寶蓮紐約新品賣出了 10000支。對比美寶蓮 2015 年“雙十一”期間的銷售數據可知，天貓旗艦店 1 天之內所有口紅品類加在一起一共賣出了 90000 支。與此相關的微博話題在直播當天獲得了4000 萬的流量。美寶蓮紐約在獲得了相當的關注度和話題性的同時，直接獲取了大量一手數據，例如從流量到銷量的直接轉化數據，以及消費者的偏好數據。根據這些數據，未來美寶蓮可以更加及時準確做出產品更新和市場營銷方案。 在直播中，不同的人在同一時間、同一頁面上實現了同時且及時的互動，也真正助推品牌與消費者發生了更深的關聯。 7 馬克華菲馬克華菲：線上線下線上線下

6、門店庫存數據門店庫存數據實時共享實時共享 馬克華菲作為一家注重原創設計的本土服裝公司，自 2001 年創立以來，已延伸發展出五個不同風格、不同定位的產品品牌和一家潮流集合店，其各品牌在全國一二三線城市已布局了 1500 余家門店，并分布于華南、華北等大區，形成了自營渠道與加盟分銷商共同發展的一整套完整渠道體系。 2016 年，馬克華菲品牌年銷售額達到 20 億元以上，其中線上電商的體量在全年 6 億元以上，行業排名保持在 TOP5；2016 年“天貓雙十一”實現了全品牌 2.3 億的表現，獲得行業內的諸多關注和獎項。馬克華菲這一串漂亮的銷售業績的背后，“門店發貨”的全渠道銷售思路是它近年來強有

7、力的推手。 從 16 年 618 大促開始上線，門店發貨產品均為線下當季核心產品，電商每季對線下所有當季商品按照上市波段進行上新，打通門店庫存進行實時共享，按照訂單就全和就近的原則進行門店分配，門店包裹由順豐采用標件產品統一配送。 16 年 10 月中旬開始，馬克華菲對參與全渠道發貨的門店進行了系統培訓，門店店員手機上統一安裝了千牛店掌柜客戶端。顧客進店可掃描物料或者店員手機中的二維碼，進行掃碼購買或者加購物車動作，消費者線上線下掃碼購物體驗一致，導購員通過推薦消費者掃碼成交獲得額外的提成激勵。 馬克華菲通過企業自上而下對于全渠道的布局，不僅讓消費者在天貓可以購買到馬克品牌線下商場同款，同時享

8、受門店就近發貨的便利，平均發貨時效在 5 小時以內，更重要的是消費者可在門店購物出現商品缺色斷碼時，掃二維碼即可進入馬克華菲天貓旗艦店，實現門店下單，線上發貨，且同步享受線上營銷活動，最終不讓任何一個消費者流失。 在全渠道的探索中，除了讓門店流量轉至天貓線上，馬克品牌同時嘗試將線上流量引至線下門店，消費者只要通過手機下單，就能通過就近門店提貨的方式分分鐘搶到喜歡的貨品。極大的提升了品牌在消費者端的滲透率，讓消費者在任何碎片時間都可以享受購物的樂趣，同時在門店更有利于門店導購讓消費者產生更多的購買行為。 馬克華菲全渠道合作場景： 業務場景：門店發貨。 以下依次是雙十一門店易拉寶布置場景，發貨場景

9、，掃碼購場景 8 惠氏惠氏：母嬰人群母嬰人群的的全鏈路營銷全鏈路營銷 隨著母嬰市場日趨成熟，市場競爭日趨激烈，母嬰行業招募新的消費者似乎變得越來越難?；菔辖涍^分析認為，一方面母嬰人群購買決策變長；另一方面政府出臺的新政策對于品牌與消費者的溝通提高了門檻。 基于此， 惠氏希望在消費者 pathtopurchase （認知-興趣-購買-忠誠） 的初期，也就是媽媽備孕&懷孕初期，就找到該人群，并開始對潛在客戶進行觸達與溝通，進一步了解跟蹤母嬰人群的不同階段以及和惠氏品牌的關系。同時，對應不同階段的客戶進行有針對性的營銷觸達，來提高人群在購買路徑上的催化。 通過和“數據銀行”共建“母嬰私有數據銀行（c

10、o-dmp） ” ，構建起了一套新的標簽體系，例如孕產、寶寶年齡、惠氏用戶與否、海淘、消費能力等等，有效的幫助到品牌更好的認知洞察母嬰細分消費人群（備孕孕初孕中等） ，以及在 PathtoPurchase 全鏈路上的狀態與變化。進而，找到每個階段的目標消費者，進行個性化觸達，從而幫助品牌實現了消費者資產的增加，并且大大的提升了消費者從認知、興趣、購買到忠誠各個環節的轉化效率。例如，惠氏品牌“產品點擊”與“購買意愿”均高于對照通用組（1.5-5 倍） ，并且品牌偏好在四個人群組（認知興趣購買 忠誠）相比對照組業有了明顯增加。 9 惠氏品牌總監：成功地走通了整個大數據應用通路是母嬰行業第一個?；?/p>

11、阿里大平臺數據，能夠為企業定制私有 DMP，進行全鏈路消費者運營的 Case，這是一個非常大的突破和創新。 喜寶動力：喜寶動力： “新零售營銷“新零售營銷服務服務商商” 掛牌新三板掛牌新三板 北京喜寶動力網絡技術股份有限公司于 2011 年成立，依托自身的技術及數據沉淀優勢，逐漸發展成為了行業領先的以大數據為基礎，流量獲取與優化為核心產品的電商營銷領先企業。 2015 年，公司營業收入達 79,194,670.17 元，同比增加 71.88%；2016 年上半年，營業收入達 45,800,824.96 元，同比增加 90.75%。2015 年 3 月 10 日，喜寶動力在新三板（證券代碼：83

12、2115）掛牌。 值得一提的是，該公司還能為商家解決與國外供應鏈系統和國內供應鏈系統、平臺對接問題。喜寶動力 CEO TOM 表示，這是目前很多服務商在跟國外大品牌合作時都會存在的短板， 公司已經在為萬寧、 箭牌、 大潤發等品牌商提供這樣的服務。 目前，喜寶動力為超過 60 萬商家提供網絡營銷、大數據和 SaaS 產品類服務，為杰克瓊斯、探路者、費雪等數十家 KA 級別品牌客戶提供整合營銷服務。2016 年雙 11 當天，僅喜寶動力整合營銷業務大客戶銷售額就突破 14.6 億，刷新了喜寶動力歷年購物狂歡節的銷售記錄，6 個小時就已經超過 2015 年雙 11 全天銷售額。 目前，公司已經開始向

13、國外輸出先進的電子商務和新零售的理念和技術。 10 展望新零售 新的商業案例不斷的涌現，讓我們越發濃重的感受到了新零售到來的氣息。 電子商務在中國高速發展的十余年中，中國零售發展已經不再僅依賴和跟隨實體建設而按部就班發展， 以物流建設兼顧實體建立及倉儲配套， 繞過時效相對滯后的實體設施建立， 通過虛擬渠道和市場分發銷售商品， 將大幅度節省實體零售覆蓋中國全境發展的成本。同時，含云計算、新金融（互聯網金融）、智能物流在內的數字化商業基礎設施已經初步建成。 虛擬與現實在數據上實現打通融合將最大程度的提升全社會流通業運轉效率。以虛擬發展帶動實體發展，反向提升中國實體發展信息化數字化水平，線上線下高效

14、融合，促動商流、信息流、物流在實體與虛擬中自由流動，從而形成獨具特色的中國新流通新零售發展道路。 展望技術發展更為廣闊的未來， 未來 30 年， 我們所處的世界將進一步深度數字化，內容勢必不斷從 2D 向 3D 乃至高維發展， 使得以中國新零售帶動的全球零售發展將更加充滿想象。 從交易主體而言，任何人都可能成為零售商。零售不再是某個企業的特權，零售趨于大眾化。從交易對象上講，未來所有物品都會成為可交易的商品。任何物品和服務都將被賦予價值，不拘泥于是否有形和權屬形式。從空間上講，任何場景下零售都將可以實現，交易空間被極大地延展，地球上的任何角落甚至是外太空都有可能成為交易場所，貨幣形態呈現多樣化

15、。 不難設想， 隨著數字化的深入和技術進步， 交易朝著自動化和智能化的方向發展，全球經濟形態最終將被以交易為中心的新型經濟改寫，新零售成為重要的一環。 11 新零售為什么會出現 整體而言， 正在快速升級、 日益成熟的外部客觀環境和中國傳統零售業發展中的現實不足，讓中國有機會率先實現“新零售”的誕生和成長。 新零售基礎設施建設初具規模 電子商務高速發展的十余年中，含云計算、互聯網金融、智能物流在內的數字化商業平臺基礎設施已經初步建成。 淘寶平臺上活躍著 100種交易場景， 60 多種交易類型，超過 3000 多種營銷形式，擁有全球最大的混合云部署架構。2016 年天貓雙 11 全天交易額 120

16、7 億元的背后，是承擔 12 萬筆/秒的交易峰值的大數據技術處理能力。 社會分工不斷細化 人類歷史發展的事實證明，社會分工和專業化，無論在廣度上還是深度上，都是不斷發展的。 隨著信息技術的發展， 今天社會分工和專業化的規模不僅在一國范圍內各個地區、各行各業間展開，還開始在世界范圍內發生。而越來越發達的分工，既符合每個人的微觀利益，也符合社會進步的宏觀利益。這一點在零售行業也不例外。 企業開始從市場側走向供給側 隨著全球經濟進入新階段，越來越多企業的重心開始從市場側進一步走向供給側，越來越多企業開始從 B2C 慢慢走向 C2B， 這要求企業進一步加強對消費者的洞察能力，以消費者引導的生產制造。對

17、用戶數據的累計變得更加重要，數據越累計越多，在全域營銷、全域觸達上就能產生更加巨大的作用。 12 供應鏈更加柔性化，生產制造更加小快靈 隨著信息化的深入， 制造業正在發生巨大的變化， 它們再也不是一種以閉門設計獲得訂單，然后批量化生產，大批量發貨；而真正走向了以消費者洞察為前提進行快速的響應，滿足用戶需求的設計，配以柔性化的供應鏈，快速地生產，能夠最終用網狀渠道結構及時觸達消費者，并且能夠獲得真實的消費者消費數據之后再進入一個循環的過程。 中國消費者的數字化程度較高 從廣度上講，CNNIC 報告指出，截至 2016 年 6 月，我國網民規模達到 7.10 億，互聯網普及率為 51.7%。其中，

18、手機網民規模達 6.56 億，僅通過手機上網的網民達到1.73 億，占整體網民規模的 24.5%；從深度上講，2016 年，中國網民的人均天上網時間超過 3.7 小時，位居世界前列。 中國消費者的數字化程度較高，更具智慧，購物路徑凸顯全渠道特色。 “BCG 研究顯示，在消費者最終決定購買某一產品前，平均每個購買行為有 3 個激發點及 4 次搜索比較行為。 ” 消費者的要求日益提升 中產階層崛起所帶來的消費升級變化成為未來 5-10 年的重要主題。 隨著人們生活水平的不斷提高， 必需性消費需求開始轉向到可選性消費性需求。 消費者要求的提升一方面體現在希望品牌商給予“隨時隨地”的觸點，即在任何時間

19、利用他們面對的任何媒介給予他們想要的服務與內容；另一方面體現在希望商品更加定制化以及性價比更高。移動互聯網、社交媒體及 O2O 綜合服務模式的崛起對消費者的生活與消費模式進行了飛躍式的改造。 消費者要求越來越高， 在新一代數字媒體雙向溝通的屬性下擁有了更多的話語權，逐漸在與品牌商的關系中占據了更多的主導權。 最后一公里物流發展迅速 近年來，中國電子商務發展帶動物流配送發展，兩者體量發展呈正向相關，特別是“最后一公里物流”發展，顯著高于實體商業基礎設施建設發展速度。一般而言，城市日包裹配送量越大，物流成本就越低，物流業就越發達。當前，我國城市人口居全球首位，人口稠密的城市讓物流快遞業的發展有機會

20、成為全球之冠。 中國實體零售業尚缺乏“頂級”品牌 美國自 1840 年后的近 200 年中伴隨著工業化和信息化的技術革新，零售業先后經歷了工業化和信息化，已經形成了成熟高效的大流通格局。反觀中國，改革開放后，中國零售業雖然進行了 20 余年卓有成效的民間探索， 但由于缺乏信息技術和現代管理技術的支持，整體效率處于較低水平。在實體零售業領域未能形成與沃爾瑪、好市多、克羅格相比肩、能夠主導實現跨地域高效流通的企業。 批發零售業整體效率偏低 受制于工業化發展進度， 中國原有的物流體系使得商品周轉率停留在較低水平， 中國國內實體批發零售業的整體交易效率偏低。 據阿里研究院測算， 美國的批發零售業交易效

21、率是中國的 1.56 倍。未來，中國批發零售業企業急需進一步提升效率以滿足快速提升的消費需求，以及應對更加激烈的國際競爭。 13 新零售與傳統零售的區別與聯系 總的來講， 新零售將最大程度的提升全社會流通零售業運轉效率， 與傳統零售的區別主要體現在以下幾個方面： （1）數字化技術打通虛擬與現實各個環節，實現實體與虛擬深度融合，傳統零售的人、貨、場在物理空間和時間維度上得到最大的延展，消費者不受區域、時段、店面的限制，商品不受內容形式、種類和數量的限制，消費者體驗和商品交付形式不受物理形態制約。 （2）消費者實時“在線” ，品牌商與零售商以消費者為中心，利用數字技術隨時捕捉全面全域信息感知消費需

22、求，完成供需評估與即時互動，激發消費者潛在的消費需求，提供給消費者全渠道全天候無縫融合的消費體驗及服務； （3）回歸零售的本質，零售企業利潤將主要來自于商品和服務的增值，而不再是信息差利潤。 中國傳統零售業在發展過程中以商業地產租金、 聯營扣點方式賺取高額利潤的方式將不可持續， 借助新技術和新資源降低成本， 盡可能為消費者提供差異化的滿足個體需求和用戶體驗的商品及服務，才是零售發展的方向； （4）全供應鏈數字化，流通路徑由復雜向簡單轉變，供應鏈前端更加柔性靈活，數據化管理為實現庫存最優化乃至“零庫存”提供精細的決策支持。供應鏈后端形成快速高效經濟的新倉配一體化，供應鏈、交易交付鏈、服務鏈三鏈融

23、合。部分供應鏈中間商職能產生轉變和分化，成為新生態服務商。 品牌的新機遇 改革開放近四十年，中國經濟實現了質的飛躍，國人的信心大大的增加了。然而，大部分消費者面對國貨品牌仍然信心不足。的確，品牌能力涉及到廣告、公關、設計、營銷策劃、市場調查、客戶服務等眾多方面，商譽的積累更是需要品牌在客戶端不斷的觸達并形成認知，一個品牌的形成和維持需要企業不間斷的努力。 互聯網和大數據的到來，為企業建立品牌知名度、提高品牌美譽度、加速品牌國際化、樹立品牌自信心、提升行業公信力都賦予新的能力?；ヂ摼W品牌大致可分為三個階段： 2008 年左右，淘品牌從線上開始，在線上創業、在線上發展，他們經歷了所有品牌成長共同的

24、道路和共同的艱辛、共同的曲折。今天仍然有一部分活的很好，它們已經鳳凰涅盤，但中間生生死死幾多回，甘苦自知。有一批活的很好，有一批中途不幸落馬了，有一批在當中掙扎。 2012 年，隨著雙十一銷售規模達到 191 億，傳統品牌（原本線下已經有一定成果的品牌）開始在互聯網上發力。當它們把線下商品、把線下公司一部分運營能力放到網上以后，有一些品牌在隨后的幾年爆發出驚人的能量，有一些品牌還在探索如何更好的實現化學反應。 14 2017 年， 整個行業開始走向新零售， 互聯網和線下實體零售將在品牌力這個共同點上回到共振點。當品牌企業內部解決了組織保障問題、供應鏈問題，電商線下門店的關系問題后，企業的整體運

25、行效率將再次爆發，品牌力也會在全渠道當中的各個環節能夠爆發出來。 15 16 商業進入變革深水區 2017 年，整個商業變革開始進入深水區。 一方面， 電商依靠流量紅利的時代已經過去。 據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第三十九次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至 2016 年 12 月，我國網民規模 7.31 億，互聯網普及率 53.2%。 報告指出，我國網民規模經歷近 10 年的快速增長后，紅利逐漸消失，網民規模增長率趨于穩定。從電子商務的角度而言，相應的，無論從平臺來講還是從每個商家來講，電商依靠流量紅利的時代已經過去。在過去10 年間的一些商業方式，如，拉一批線下好賣的貨放

26、到網賣，利用網上流量紅利輕易能夠觸達終端消費者， 更高效的排除掉中間環節把貨賣掉， 這樣的做法已經不能很好的繼續奏效。 另一方面，實體零售“閉店止損”還是“升級改造”進入關鍵期。2016 年前三季度，全國百家大型零售企業零售額同比下滑 2%，包括萬達百貨、百盛、尚泰百貨等開始收縮實體店面，百貨巨頭王府井宣布揮別百貨，重心轉向購物中心和奧特萊斯，以高端進口商品為主的廣州友誼變為“百貨+金融“雙主業而 LV、Prada、Burberry 等奢侈品牌也在對一些實體店面調整關閉。以往，零售企業增加的經營成本，可以通過提價，一部分轉嫁到消費者身上。但在互聯網時代，商品價格更透明，要轉嫁這部分成本難上加難

27、?；诖?，有些線下店提價受阻，一些管理滯后的實體店只好閉店止損，進行升級改造，以求優化流程。 商業變革的“變”與“不變” “商務”的核心是“交易”，廣義的“商務”概念是指一切與買賣商品服務相關的商業事務?？v觀人類歷史，正是在交易的基礎上，經濟世界的商務活動越來越高效，也越來越復雜；同時，人類的分工越來越細，組織化程度也越來越高，并逐漸發展、衍生出來了一系列我們熟知的企業經營活動?！半娮由虅铡钡某霈F正是因為借助了電子信息技術和產業的基礎優勢，極大的擴展了交易的效率，進而從交易端出發，以一種銳利的態勢極快地切入到了整個商業活動的越來越多的環節。 電子商務已經為商業帶來了很多巨大的變化。 在變化的背

28、后， 更應該清晰的看到，商業一些本質的東西不會改變，而一些非本質的東西還會更加劇烈的變化： 構成商業最基本的東西不會改變，例如商業“交易、交換” 地本質不會改變，“人” 、 “貨” 、 “場（景） ”作為商業的核心要素也不會改變。 構成現有商業鏈接的各類關系還會繼續變化，新的商業要用互聯網的技術和思想去重新構架人、貨、場的關系，重新在這中間尋找新的機會和產生新的效率。 面對變與不變，品牌和商家面臨著新的挑戰和機遇： 一方面，需要對于人、貨、場的本質需要建立起更加深入而現實的認知和洞17 見，例如：人，我的每個客戶具有什么樣的自身特點？貨，什么才是真正優質、 創新、 適合的商品？場， 什么樣切實

29、而具體的場景會讓客戶使用該產品？ 另一方面，需要對所有過去看似堅固的商業關系再次拷問現有的客戶關系是否還合理？合作伙伴關系是否還合理？內部組織關系是否還合理？是否需要變革？什么時候開始改變？如何更有效的利用互聯網和大數據展開變革？ 解耦老關系、構建新關系 未來線上線下零售的形式將會高度整合，存貨共享、會員打通，無論是線上線下，支付方式都會是電子支付。 這意味著當消費者走進實體店時， 零售商能夠通過其購買行為獲取這個客戶的有關信息。實體店的功能會發生部分變化，既是一個體驗的地方，也可以是一個服務中心。 為了迎接“未來的到來” ，零售企業就一定要進行一些關系的解耦：尤其是零售、流通能力得解耦， 物

30、流與商流分離。 未來企業走向新零售過程當中在整個商業組織之間我認為會發生非常劇烈的一些變革。 原有關系的解耦， 會使得原來的利益分配機制走向一個新的利益分配機制， 可能都不會讓所有人都滿意， 也可能不會讓所有既得利益者都滿意。2016 年發生得一些商場對于快遞人員禁止進入得事件就是典型的轉型期發生的摩擦，也是企業必須面對的痛苦選擇。 然而，必須明確，重構就需要對權力和利益進行調整，要善于算大賬、總賬、長遠賬，企業要想長遠發展，就不能為了局部利益損害全局利益、為了暫時利益損害根本利益和長遠利益。2016 年以來，很多商家開始主動的加入到了全渠道零售的浪潮中，既是被市場倒逼不得不作出改變和創新來順

31、應消費者日益變化的消費需求，同時也通過一系列阿里產品的支持也已經率先邁上了新零售之路。 18 商業重構是否成功的標準 面對著痛苦的解耦、重構、轉型，企業的新商業重構是否成功，還是需要回到商業根本的考核標準消費者是不是更滿意，商業的效率是不是更提升？ 19 而如何回答消費者是不是更滿意， 商業的效率是不是更提升這個根本性問題， 短期內首先有一個重要的標志：企業是否實現了對于客戶的可識別、可觸達、可洞察、可服務？ 綜合而言，商業的重構將在四個大的層面展開，圍繞著全新的消費者認知重構，企業如何對“三大關系”展開解耦和重構將成為新時期的重大命題，他們分別是：企業與外部的“B-C 客戶關系” 、 “B-

32、B 合作伙伴關系” ，以及企業自身的“組織內部關系” 。在這個商業重構的全過程中， 創新的商業服務能夠貫穿始終， 體現在無數具體而關鍵的商業節點上。 而是否能夠率先運用領先的商業服務創新， 率先參與和引導商業服務創新的走向，也成為企業是否能夠融入商業生態，進而實現自身成長的重中之重！ 20 一、一、 C 端：重構對消費者的認知 數以億計的消費者身處在不同的環境中，本身就性格特點迥異，愛好各不相同，而隨著新技術、新潮流的不斷發展，近年來市場需求更是顯得千姿百態。尤其是，中國城鎮化進程的差異、 居民收入階層的多樣性、 年齡的層級分布等進一步決定了中國未來消費的階梯化特征， 如農民工消費普及和中產階

33、級消費升級并存， 二三線城市復制一線城市的消費潮流之后再向低線城市擴散，80 后成為消費主體同時伴隨銀發消費的崛起，女性消費特性在互聯網時代被放大 對于消費者認知的終極答案， 似乎永遠無法作出具體的回答， 但此處我們希望品牌和商家能夠發出三問，從某種新的角度再次審視消費者的需求？ 消費裝修還是消費商品？ 當今中國的商業設施、大賣場、百貨公司的陳列擺設同質化嚴重，作為另外一種形式的地產商，總給消費者千篇一律之感，例如一樓化妝品，二樓女裝，三樓男裝耗資不菲而類似的裝修，若干知名品牌分區而治的布局。然而，真正對貨品有深入理解的百貨公司似乎并不多見。 在改革開放之后的 30 年，中國的消費者從百貨公司

34、、大賣場的購物環境中得到了良好的體驗，建立起了最初的品牌和商品的概念。但是近 10 年以來，消費者群體整體而言日趨成熟。新一代的消費者到底是消費商品還是消費裝修？消費者的瀏覽效率到底是以格子鋪去瀏覽、以柜臺去瀏覽？還是能夠形成一種真正高效的商品接觸方式和瀏覽方式？場景式的瀏覽方式是否正在成熟？ 購買是生活必需還是自我塑造？ 對于很多消費者來說， 購物早已不僅是一種單一行為， 它已經成為僅次于電視的休閑方式。消費者往往購買的已不僅僅是生活必需品，他們更需要用商品塑造自我。 除了商品本身，消費者需要在購買這個過程中得到更多。一方面，消費可以同時帶給消費者有關于商品的價值，理念，文化，風格通過購買這

35、個動作，消費者塑造了自己新的生活，表達了獨特的自我。另一方面，消費者在購買這個行為中，享受自己的閑暇時光人們將大量時間花在逛街、電視購物頻道、瀏覽線上店鋪詳情頁上。 消費商品還是消費服務？ 居民的消費結構往往會隨收入增長而呈現出“先商品后服務”的階段性特征。 可以樂觀預測，醫療護理、娛樂、金融服務保險等消費的占比將不斷攀升，與閑暇生活相關的服務、娛樂、體驗式消費發展進入快車道，而虛擬形式的內容及服務，如直播等形式將擁有更為廣闊的發展空間。 21 伴隨著互聯網長大的“數字原住民” （1980-2000 年出生的人口目前約占中國總人口的 30%）將成為新的消費主力，身上聚集了兩代人的財富，具有較高

36、的消費傾向和超前消費意愿；他們能夠熟練的掌握互聯網工具、社群等獲取各類商品信息，對于商品的認識甚至不亞于商家； 它們追求在產品形成和消費中的參與感， 也愿意為更優質的服務支付更高的價格。 二、二、 B-C：重構客戶關系 C 端的變化，將直接導向 B-C 關系的一系列變化未來零售企業利潤將主要來自于商品和服務的增值，而不再是信息差利潤，商家不僅需要新理念與新技術，還需要內容運營的一系列能力。 從銷售走向營銷，從貨架走向互動娛樂 以前門店與客戶之間是比較純粹的銷售關系， 兩者之間的標準狀態是： 消費者走進店里從貨架上挑選產品， 短暫的交流時間內店員只能提供少量的商品信息， 消費者買完后就離開。受制

37、于客觀條件，絕大部分店員與消費者之間的互動交流，只能停留在淺層面、輕接觸。 近年來，互聯網給這個商業帶來的價值，正在從銷售大范圍走向營銷，從貨架走向互動娛樂。我們看到，幾乎所有的品牌公司的市場預算都開始大幅度調整。 首先，數字化的發展，企業有機會更了解自己的客戶，例如針對客戶與線上數據做比對。而客戶的數據也正在不斷的豐富，數據不僅僅來自一個門店的數據，而可能是來自視頻網站、電商平臺、社交媒體等等。這樣企業可以進一步知道客戶是誰，既可以對客戶有深一層次的理解， 在能夠更好的滿足客戶需求的同時， 也同時存在二次觸達的可能性。 其次，當商家完成線上線下銷售通路重構、價格完全趨同以后，越來越多的商家開

38、始通過電子化的方式來完成對整個品牌塑造、品牌推廣、營銷。過去十來年，所有商家都在圖片文字上做文章，出現了大批創意，但是新的影像，包括視頻和互動技術，將為商家帶來更大的運營潛力。例如，報告開篇的“美寶蓮”案例是天貓為品牌做直播的其中一個案例。 22 聚光燈：直播品牌新品發布會 2016 年 2 月，Facebook 創始人扎克伯格在采訪時曾公開坦言，他已經被直播迷住了，他認為直播是目前最讓他感到激動的事情。 “品牌互動賦能聚光燈項目”是天貓在 2016 年 3 月 10 日啟動的項目，目前，天貓直播合作品牌已涉及華為、蘋果、瑪莎拉蒂、papi 醬直播、羅輯思維讀書會、杜蕾斯真人秀、戛納電影節等。

39、其中，在 3 月 22 日天貓的第一場直播中，瑪莎拉蒂在直播間完成了一筆價值 999999 元的交易；4 月 26 日，杜蕾斯 3 小時直播，幾十萬用戶付費觀看，同時在線觀看超萬人，20%的用戶引導進店；4 月 28 日，天貓直播&天貓服飾打造首次“第一人稱虛擬現實直播”節目白日夢 專屬于此品牌新品發布會的直播頁面， 會出現多個輔直播畫面。 主畫面是天貓直播為品牌準備的主直播場地，用戶可以在這通過優質畫面看到品牌對新品細致全面的介紹，并且留下自己的評論。同時品牌方也可以通過密令紅包、抽獎、搖一搖等活動與用戶產生互動。 此外，在直播畫面的下方，我們還可以看到來自專業人士、媒體、達人及普通人等對這

40、一商品的專業點評、吐槽直播。當然，我們同樣可以在主直播畫面留言與上述人群產生互動。 當用戶與其他網友產生共鳴想立即下單購買產品， 在不中斷視頻的前提下，就可以實現“邊看邊買” 。 更為重要的是， 天貓還將品牌直播保存了下來， 并且讓回放變得像直播一樣有趣。實際上會有很多人趕不上直播， 于是他們需要通過看回放才能了解當時的場景。 所以天貓直播想了一個辦法，將用戶評論按照當時的情形實時播放。這樣一來，觀看回放的用戶就能感覺到他和其他人在一起看這個視頻，一起在參與互動。 與此同時，天貓直播還提供“直播轉點播”等一站式直播方案，品牌方一次對接，全網通用，并可以把直播頁面同步到所有外部渠道進行品牌宣傳。

41、在技術方面，天貓已具備完善的直播技術解決方案， 對接手機直播、 無人機直播等市場上所有可以用直播信號源，從視頻采集、處理、分發都實現自動化，商家、媒體和行業小二可以輕松操作，自主直播。 23 市場營銷：走向數字媒體 多媒體互動的 2.0 時代 互聯網技術的飛速發展， 讓商品表達突破了印刷時代的紙質渠道、 無線電時代的電波技術與渠道。 我們看到， 線上商品的表達已經從圖文的 1.0 時代進入到多媒體互動的2.0 時代短視頻、 動圖與全景圖， 都能夠同時出現在同一張詳情頁上。 一個詳情頁，可以容納有印刷時代的圖文、無線電時代的視頻、互聯網時代的動圖、全景圖、AR/VR而這種全新商業內容時代的盛放，

42、 帶來了消費者端對于總體內容豐富度的需求。例如，Nike 屢次通過不露產品只露內容的廣告片，詮釋它的產品精神 just do it. 蘋果屢次通過創意滿滿的宣傳片，詮釋 Think Different 的品牌內核。 “媒介”和“零售”的融合重構 如何衡量品牌廣告效果？過去，這一直是企業市場營銷的難題。 品牌的建立、產品的銷售，廣告都起到了重要的作用。但是，傳統媒體日趨沉重的廣告投放方案、 周期漫長的效果監控和日趨復雜的效果計算公式， 也讓企業與廣告投放之間的關系變得撲朔迷離。 隨著數字化媒介的發展， 廣告和推廣有了更加分散的消費者觸點、 更加多元化的投放渠道。同時，實時在線的企業也能夠獲取到海

43、量碎片化的數據，廣告和推廣的效果也有了被更快感知的可能。 回歸本質，所有的推廣、廣告，歸根結底還是需要用真實消費者的行為來衡量效24 果。數字化媒介的崛起讓整個商業必將進一步從銷售端大幅度走向營銷端。當前，一個越來越清楚的趨勢已經顯現：越來越多企業開始把“媒介”和“電商”同步考慮起來。 值得注意的是，對目前絕大多數所謂媒介投放數字化渠道的商家、品牌而言，廣告投放這件事情沒有發生本質變化，僅僅是投放的渠道發生了變化，發生了物理變化，但是沒有發生化學變化。我們認為，化學變化的重要標志是：商家與消費者不僅能夠通過數字化媒體傳遞和接受訊息，同時還能夠發生密切的雙向互動。隨著互動的深入，兩者之間既能夠發

44、生更進一步的商業行為，也能夠獲得更多有價值的數據。 未來，隨著品牌商的數字化營銷水平逐步提高，領先的數字化營銷模式將具備如下幾個維度的特征： 1）深入的客戶洞察：通過整合所有渠道的信息，完成消費者唯一身份識別。通過全場景信息分析，實現精確到人的興趣匹配與行為預測。 2）“小而美”的產品：基于消費者需求，個性化、小批量地進行產品定制；將消費者反饋持續嵌入產品測試環節，進行調整試錯。 3）“去中心化”的營銷：通過意見領袖傳遞品牌主張，同時充分利用社交化銷售網絡進行口碑營銷，使消費者成為通路中的一環。 4） 全渠道的“新零售”： 線上線下渠道有機結合， 在消費者信息捕捉、 促銷活動、訂單服務等環節協

45、同配合， 例如利用線上銷售數據指導線下門店鋪貨、 線上線下協同促銷、線上訂單通過線下渠道完成“最后一公里”等。 內容升級：更有趣的商業內容 商品無法開口說話。誰能夠賦予商品品格？內容。 互聯網上發生的第一個改變是傳統的訊息內容的鋪陳方式發生了巨大的改變，內容消費方式也隨之發生了改變。相應的，商品開始成為了整個內容的元素之一。很多消費者因為喜歡內容而喜歡商品，最后產生消費。商品變成了一個結果，而不再是原因。 在信息爆炸時代，消費者信息收集的渠道更加開放，全球各地發生的好玩、有趣的事情，以及新的潮流、趨勢，都消費內容的重要組成，往往能夠瞬間引爆流量。而隨著 VR 技術和直播的深入人心，內容呈現的方

46、式也有了更加多元化的改變。 這種對于電商內容化表達的熱情，可以通過 2016 年阿里平臺商家端的整體數據得到更為立體的展現。在過去的一年中，使用買家秀功能的商家達到百萬，賣家的內容點擊 PV 達到千萬級；使用無線視頻工具制作短視頻的商家數突破數十萬；使用全景圖的商品日均曝光 UV 突破五百萬；主攻拍攝服務和工具的攝影市場已有 50 萬的付費用戶，平臺交易規模已超過 5 億，預計明年將突破十億。 25 案例：案例： “黑科技”“黑科技”ARAR 互動捉貓互動捉貓 1616 億次億次 2016 年 10 月 28 日11 月 10 日，天貓雙 11 上線了全新 AR 互動游戲“找狂歡貓，贏獎品”

47、，將“黑科技”與消費場景結合起來。期間，共有包括星巴克、肯德基等 40 多個品牌商家，3 萬多家線下門店，500 家電影院，全國 2000 家星巴克門店，5000 家 KFC 門店，以及銀泰、蘇寧等商業實體參與其中。截止 11 月 9 日，累計訪問用戶近億，參與捉貓的用戶超過 6000 萬，捉貓次數超過 16 億次。線上的創新玩法，帶動了線下強大的消費力，僅星巴克券就發放了近 25 萬張。 11 月 5 日6 日，一場天貓與線下商家共同主辦的 AR 捉貓貓活動，在杭州城西銀泰城、北京西單大悅城、上海金橋國際、深圳海岸城購物中心、南京蘇寧新街口店等地段展開，場面火爆。這些活動現場在指定時間里出現

48、了一只巨大的金色天貓，消費者打開手機淘寶，進入“尋找狂歡貓”頁面，打開攝像頭對準出現的金色天貓，點擊“捉貓貓”扔出箱子，砸中即可捉貓成功，獲得雙 11 紅包或獎品。 杭州武林門銀泰和湖濱銀泰在活動開始半小時之前，商場內外被如潮的人流圍得水泄不通， 活動一開始眾人齊刷刷拿起手機打開手淘客戶端 “捉貓” ，盛況空前， 除了年輕人， 連跳廣場舞的大媽們也關掉音樂加入 “捉貓” 大軍。 當大家還認為 AR、VR 這種黑科技與商業的結合還只停留概念層面時，阿里已將其應用到了商業情景化營銷的方方面面，不分老幼的消費者瞬間被這種“娛樂+促銷+互動”的新玩法吸引住了。數據顯示，在這五大城市七場活動中共有近 5

49、 萬人參加，捉貓超過 70 萬次。其中，僅上海地區捉貓超過 20萬次。 26 案例：案例：奧利奧奧利奧的的電商個性化定制電商個性化定制 當世界上最有故事的餅干奧利奧遇上中國不斷刷新電商新紀錄的購物平臺天貓+淘寶，一款可以讓消費者定制的奧利奧包裝就此誕生從定制到下單，到最終收貨確認，這一次，買一款親手定制的個性化產品，就和購買一件普通商品一樣方便，億滋官方旗艦店有了新爆款：奧利奧繽紛填色裝！ 購物體驗創新：天貓為奧利奧制定購物體驗創新：天貓為奧利奧制定產品解決方案產品解決方案 活動從 5 月 5 日開始持續到 5 月 7日，三天時間奧利奧繽紛填色裝銷售近 40,000 份，成為堅果零食品類銷量第

50、 1 的單品。億滋在天貓平臺的銷售額三天接近 600 萬。幫助億滋旗艦店在零食品類的排名躍居第 6 位，大幅提升百余名！ 而 5 月 6 日這一天，更是專屬于奧利奧繽紛填色裝的超級品牌日。 27 奧利奧繽紛填色裝是億滋和阿里巴巴正式簽署戰略合作協議之后的一次重大嘗試，這項專屬營銷活動，志在創造一種全新的電商購物體驗。 與此前僅有少數消費者能最終收到定制產品不同。 這是天貓首次， 用 “開始定制”替換掉了它們的“立即購買”和“加入購物車” ，讓所有消費者可以隨意購買自己定制的商品。 互動：讓人人都成為填色大師 不論美術是體育老師還是音樂老師教的，藝術天賦差一點都沒關系。只要簡單四步驟，消費者就能

51、創造出超美包裝。 包裝本身分為五個圖層，采取年度最佳配色選擇，消費者只要將填色的流程融入一點一劃之間，就能輕松完成顏值擔當的奧利奧繽紛填色裝； 為了滿足填色發騷友，這次還開發了滿足高階玩家的專業版，每一個小色塊，都能涂出特別色彩 “自己做”很簡單，因為開發團隊都不簡單。 社交傳播：讓產品“說話”社交傳播：讓產品“說話” 讓消費者“帶鹽”讓消費者“帶鹽” 當產品具有了社交屬性，一場屬于口碑的爆發在醞釀。從 5/8 母親節，到 5/20 表白節，僅微博平臺，兩天話題#填出新花樣#吸引了 1974.5 萬次閱讀，引起了 2.1 萬次討論。在微信上，靠朋友圈 2,286 個自發分享，帶來了19,113

52、 個回訪，單個分享帶回了 8 個回訪。 奧利奧這場成功的定制營銷，在前期創造出各種趣味玩法，打開消費者的腦洞；后期，鼓勵已下單的消費者曬出定制，結合天貓“范兒”平臺，制造二次傳播的可能性。讓消費者為品牌帶鹽！ 28 客戶運營：數據提升消費者運營能力 客戶是品牌重要的戰略性資產，如何能夠通過提升洞察力，測度每一個客戶的價值，并對不同價值客戶實施差異化策略，是未來品牌工作的重中之重。 “數據賦能消費者運營” ，即是通過數字化轉型，讓品牌能夠更好的遵從最根本的消費者決策鏈路節點（認知興趣購買忠誠） ，以海量多維的 Uni ID 數據定義最相關的行為（購買、興趣偏好、生活方式）進行詮釋，最終以更高效、

53、更精準、更智能化的方式幫助商家更好的運營消費者的關系和決策。讓品牌的客戶資產不斷增加并向積極的方向發展。 客戶運營平臺：更加精細化的客戶運營 客戶運營平臺賦能商家以“消費者”為核心，洞察客戶需求并提供個性化的營銷和服務能力，建立消費者和商家的粘性，從而建立消費者和商家對平臺的粘性。 客戶運營平臺基于數據能力，幫助商家識別不同價值人群，并通過精細化的有效觸達與營銷服務，實現消費者的可識別、可洞察、可觸達、可服務，最終實現運營效率的提升。通過客戶運營平臺精細化的運營客戶，幫助賣家提高轉化率、回訪率、復購率來提升整體的 UV 價值。 29 CRM 開放平臺基于阿里現有多種開放產品，注入 CRM 核心

54、業務模型，打通大平臺數據和通道能力，實現數據安全的管控型 CRM 開放平臺。 30 場景：高價值 VIP 客戶可在互動服務窗享受到定向禮包 場景：讓客服可識別折扣類/低價類/VIP 等不同的客戶 31 ISV 定制版是依托客戶運營平臺，通過強大的底層提供的客戶資源數據、客戶分層引擎、客戶權益庫與觸達通道，建立的具備全方位的店鋪數據化營銷、忠誠度管理、積分管理等功能的電商 CRM 數據化經營系統。 客戶運營指數是客戶維護和運營整體質量的評判，是商家客戶運營健康度的熱感儀，反映了商家對不同客戶的運營和維護的水平?？梢院芎玫暮饬孔约旱?CRM 運營能力，也能做為店鋪長期經營健康度的標準?？蛻暨\營指數

55、的高低和店鋪銷售高度相關，是店鋪最終實現生意增長的重要抓手；也會成為一種行業標準，成為評判商家電商運營健康度的標準。 32 客戶服務：完善客戶關懷鏈路，提升消費者服務體驗 客服是消費者和商家之間的橋梁，與商家的發展、商業生態的繁榮息息相關。阿里巴巴集團 2016 財年電商交易額（GMV）突破 3 萬億元人民幣，其中約 35%的 GMV促成于滲透在交易各鏈路中的超過 80 多萬位在線職業客服工作者。 他們的日常不僅實際影響商家的利得和損失， 更對任何能直接或間接影響品牌理念、 提高客戶滿意度的服務負責。 2016 年雙 11 當天，全網 426 萬客服賬號同時在線，累計接待消費者人次突破 2億（

56、其中智能客服接待占比 21%） ，約等于每秒接待超過 2000 人次；為了接待這些消費者，客服累計發送消息超過 10 億條，引導售出商品 2.7 億件，當天引導成交金額188 億元人民幣。 客服工具，能夠有效的幫助全面提升商家客服售前、售后、主管客服效率，降低人工成本，提升客服團隊業績和轉化?？头ぞ甙ㄊ矍敖哟?、售后管理、客服績效、客服培訓、機器人、電話服務及客服相關創新類工具等等。 33 客戶服務的一站式客服工作平臺解決方案 阿里巴巴云零售事業部為客服生態設計了一站式解決方案， 包含客戶服務平臺、 排隊分流系統、在線視頻客服工具等，幫助商家客服能力全方位提升。 1、客戶服務平臺 用工具和數

57、據的力量賦能客服，設計提高客服人效和服務質量一站式客服工作平臺解決方案。目前主要分為客服版、主管版、移動版三大產品能力。 2、排隊分流系統：大促提效神器 排隊分流是客服接待通道的樞紐， 平衡接待效率和質量的重要決策性工具之一。 在大促期間大量并發式地涌入客服接待通道， 如果沒有排隊分流系統化、 合理化地分配，客服接待將會毫無節奏感，甚至陷入混亂。 34 3、在線視頻客服：更情感化的服務升級 面對面和用戶進行深入的溝通，客服可以獲得更多的信息，展現更多的 online 服務， 引導新零售新模式的方式進入新的客服生態領域。 將客服文字接待的時代升級成為FACE TO FACE 的新時代，能夠幫助企

58、業提升品牌價值和服務能力。未來，不僅是 PC移動視頻互通，包括 VR，智能電視等多渠道多內容多形式的互通，真正的達到面對面高品質服務。 圖 銷售人員應用“1 對 1 視頻客服”服務周大福珠寶線上消費者 35 圖 銷售人員應用“1 對 1 視頻客服”服務沃爾沃汽車線上消費者 圖 銷售人員應用“1 對 1 視頻客服”服務百安居家居線上消費者 36 服務賦能客服，提升客服人員專業性 據統計， 51.8%的賣家有自己的專職客服，有專職客服的賣家中 92.5的客服配置在 5 人以下，其中最常見的是 23 名客服。平均而言，每個月在客服上的花費占店鋪總體投入的 22.0%，商家在客服方面投入那么多成本是否

59、得到同等質量的客服？ 以上來自一個店鋪的真實數據，可以看到客服質量參差不齊，轉化率差距明顯?；谶@樣的背景下，云零售事業部為了幫助商家快速提升客服能力，推出了“客服擂臺”提能服務?？头夼_可以在競爭中賦予客服壓力和動力，能最大限度地激發潛能，提高工作效率，提升買家咨詢體驗；使大家在競爭、比較中，客觀地評價自己，發現自己的局限性，提高自己的水平。這次活動首次引入專業的第三方客服專家，通過自營客服跟客服專家的 pk 來提升客服能力。 目前客服擂臺已經舉辦了五期，幫助超過 1000 家商家提升了客服能力。根據數據追蹤，參加過客服擂臺的商家平均響應時間整體提升了 10%，轉化率提升了 31%。 37

60、客服擂臺報名地址： https:/ 客服擂臺報名二維碼： 38 三、三、 B-B：重構合作伙伴關系 從樹狀到網狀從樹狀到網狀 傳統的商業關系是一種樹狀的關系， 一個品牌商招募很多渠道商， 渠道商建立起層層分銷體系，最終通過各種各樣的零售商，將產品交付到消費者手中。品牌通過一年一至兩次的訂貨會， 將新產品推出亮相； 渠道商通過訂貨會制定年度訂貨計劃， 鋪貨銷售；最終，品牌商到點把貨壓到層層的渠道商手中。 因此，原有的品牌商與渠道商之間的樹狀關系，不能夠很好的適應商業趨勢的發展，從而極易演化為填鴨式壓貨關系。大量的貨品抵押到了渠道當中，牛鞭效應明顯。雖然短期內，品牌似乎解決了銷售規模的增長或持平，

61、但是歸根結底，只要貨最終沒有被消費者消費，品牌企業終究要對貨物的銷量負責。最終，如果品牌崩潰了，銷售商自然也好不到哪里去。 另一方面，過去十年以來，可以越來越清晰的看到，個性化消費的浪潮，近年來在基本解決了溫飽問題的中國也已經大量出現。 今天的中國， 已經是一個日益充斥著多樣化消費需求的社會。而互聯網和電子商務容易地匯集、分類那些零散分布的個性化需求，實現與企業的有效對接，并使之成為對于企業而言的可觀的生意。這使得原本受制于市場規模的個性化小生意，越來越成為了可能。 商業生態中傳統的大量合作伙伴關系必須盡快發生某種意義上的重構，這不僅僅包括品牌商和渠道商的關系， 也還需要考慮品牌商和零售商的關

62、系、 零售商和商業地產商的關系、品牌商和物流商、服務商的關系，等等。 在 PC 時代， 大部分互聯網消費訊息的鋪陳方式也是圍繞著原有的商業樹狀關系展開，與傳統的商業關系一脈相承。但是，今天，整個商業完全可以開始運用互聯網形成一個新的扁平的網狀的渠道關系， 一方面能夠形成最直接的消費者洞察， 另一方面這些信息也能夠更好的服務真正的商品設計者、商品生產者、品牌創造者，進而能夠打造更好的品牌，生產更滿足消費者現實需求的商品。 39 案例：趣買案例：趣買 Joy buyJoy buy商業地產的新商業之路商業地產的新商業之路 隨著線下零售不斷開始嘗試探索轉型升級，蘇州環泰物業的負責人巢正果先生越來越看好

63、未來新零售的發展趨勢，于是在 2016 年決定決定在蘇州觀前街開辟出 5000 平的“趣買 Joy buy” ，試水新商業模式。決策的背后巢先生最認可的是“線上線下全渠道打通后帶來的雙向流量增量” ，以及 B2B 價值中的品牌和商品價值，數據運營價值，B 端 ERP 價值和 B2C 全渠道價值。 隨著趣買 joy buy 正式起航，定位以年輕、有趣、有買有玩為主，主打服飾，女裝為主，配套部分包包和鞋子，與 52 個互聯網品牌產生了跨界合作。對于品牌的選擇，趣買生活館也有自己的標準，一方面，要符合趣買 joy buy自身的調性、風格、定位；另一方面，更要貼近目標市場人群購物習慣及喜好，對此趣買

64、joy buy 通過借用阿里大數據來完成前期的選商選品，分析并挑選出在蘇州市場比較暢銷的品類、品牌、及單品。 豐富的品類及品牌為消費者帶來更多的可選性，滿足不同消費需求的前提下，結合品牌聯合營銷與精細化運營，趣買 Joy buy 客流比開業初期提升了4 倍，客單價提升了 2 倍，連帶購買率提升了 1.5 倍，最終實現銷售額和坪效均提升 2 倍多。 這些數據的背后是趣買 Joy buy 率先深度的使用阿里零售 plus提供的整套操作系統，一方面有效的解決從線上到線下整個貨品鏈路的打通和操作智能化，另一方面提升了線下的操作效率。如，從最后端的 B2B 品牌簽約采購訂貨環節到前端的商品一貨一碼的商品

65、數字化的管理，最后到消費者終端掃描商品二維碼進行天貓旗艦店同款同價的比價，真正意義上實現了用一個二維碼管理商品“前世今生”的所有流通環節。零售 PLUS 不僅僅管理線下門店的交易通道，還與線上的對應淘寶企業店、自有 APP 等不同消費通道進行打通，最終實現的是線上線下全渠道會員數據化管理。簡而言之，零售 PLUS 系統支撐的是一個 5000 平店能在短時間內完成 15000 件貨品采購、入庫，并順利進行銷售。這個系統的管理效率相比常規線下四到五個月開出一家超大面積店鋪，提升了將近一倍。 40 案例：謎秀案例：謎秀- -品牌直營的線上線下會員運營品牌直營的線上線下會員運營 女裝淘品牌謎秀，在廣州

66、有多家謎秀品牌直營店。在門店運營中發現了有不少消費者是之前在謎秀天貓旗艦店的會員，并且是因為天貓線上活動引導后來門店試穿購買的。 而謎秀門店的試穿體驗有助于幫助提升謎秀的整體品牌認知，消費者體驗更好；站在銷售的角度來看，門店的平均購買轉化高達 50%，平均連帶也有 2.1，銷售能力更強，同時門店也能更好的沉淀會員。 基于需求，謎秀和零售 PLUS 產品整合了阿里的數據能力和會員通的能力，開展了線上潛客挖掘和會員引流；在感恩節、雙 12、圣誕節期間，謎秀利用阿里輸出的基于門店周邊 5 公里的手淘用戶數據和通過零售 plus 平臺累計的線下會員數據，再結合謎秀自有會員體系數據，通過 ISV 在數據

67、銀行的的數據庫做挖掘加工，產出了謎秀門店的線上潛客數據模型，并在阿里媽媽鉆展做投放。 從三次活動效果來看，不僅線上投放的 ROI 高于日常平均值，還引導了門店周邊的新用戶去門店消費。 例如雙 12 活動， 線上引導的人群消費占門店總消費人數的 28%，消費金額也占到 20.4%，中間還不乏重復購買的客戶；同時會員權益線上線下同享， 消費金額累計， 會員等級累計， 會員優惠共享。會員數據沉淀回流到謎秀的會員管理系統中，也為再次的營銷做好了準備。 41 案例：生活集選案例：生活集選- -線下百貨轉型智慧門店線下百貨轉型智慧門店 銀泰百貨建立多品牌精品買手集合店，開始由傳統百貨向自營模式的轉型。 以

68、“生活選集（HOUSE SELECTION） ”為例，通過場景化營銷為消費者提供更強的體驗性，顧客可以觸摸到真實的商品，感受商品的紋理、手感。作為一家突出新零售概念的店鋪，可以以多方式掃碼和支付，同步了全渠道的價格和庫存。通過打通實體店和天貓銀泰百貨旗艦店的庫存和價格，實現線上線下同款同價。店內每一件商品都附有二維碼，消費者可以掃碼后進入銀泰旗艦店購買并選擇送貨上門，體驗一把“線下逛街線上購物” 。 同時，生活選集提供門店自提服務。消費者在銀泰旗艦店上購物后可以選擇到生活選集的門店提取商品。 生活選集所使用的包括 ERP 系統在內的技術支持、建立供貨商與零售商之間聯系，均為零售 plus 平臺

69、提供，這也在不同維度及層面上提升、優化整體流程與效能。 42 零售 plus 平臺：連接零售商和供貨商 零售 plus 平臺連接了零售商和供貨商兩端，重點在為雙方提供 B2B 供貨市場、智能化進銷存系統、全渠道銷售、會員管理等產品，為線上線下零售融合及零售智能化升級，提供解決方案。 圖：零售 plus 產品框架 43 B2B 供貨市場 零售 plus 平臺為零售商和供貨商提供了在線建立合同、商品采購、采購退貨、采購結算、預付款結算等服務；同時，平臺的規則和系統雙向保障，為雙方提供一個公平透明的市場。 關于貨款結算， 平臺還提供零售商保證金凍結、 結算提醒、 結算違規記錄、保證金抵扣等服務，幫助

70、規范采購市場，降低合作風險。零售 plus 平臺制定的 B2B 市場規則，并根據雙方在系統中的業務流轉情況、雙方互評、舉報舉證等，對雙方進行評分、反饋及處罰，從而維護市場秩序，保障雙方利益。 線上線下業務一體化 走向新零售非常重要的一個標志是渠道關系的變化。 尤其是， 如何處理現在的品牌商和加盟商之間的關系， 如何重新定位加盟商的作用， 如何重新定位線下所需要的服務由誰來承擔？這些都是在未來一個階段， 完成商業進一步革新和演變， 各個參與方共同要去努力推動的。 2016 年雙 11，天貓服飾有 100 個品牌商家的銷售業績比去年翻了 5 倍，近 3 萬家門店深度合作新零售，門店發貨成交額超 1

71、0 億。其中 20的成熟品牌開展了大規模地門店發貨，80的品牌積極參與雙 11 門店發貨，開展了渠道利益分配變革、門店 SOP 和物流體系重構提能的第一次練兵。 此次參與全渠道的近 100 個服飾合作商家，幾乎囊括了在天貓平臺上最暢銷的所有服飾類目品牌。包括 GAP、優衣庫、依戀、艾格、卡西歐等國際品牌通過各種線上線下體驗創新包括門店自提、線下掃碼購、門店智能導購等升級消費者體驗。 “邊逛邊加購物車” ，則讓剁手黨們更便捷省心地挑選、試穿和購買?？ㄎ鳉W、GXG、周大生等品牌共同打造智能櫥窗，單門店電子化陳列全渠道商品支持掃碼購買，向“新零售”的未來邁出了第一步嘗試。 隨著服務生態的演進，不遠的

72、將來品牌商家能夠通過一鍵接入即可輕松完成系統層面的打通， 完成線下零售和線上電商的全面融合， 不管是從商品層面還是會員層面，讓門店店員和電商客服都能夠輕松完成客流的接待和轉化。 在未來門店中， 數據信息的大量使用使門店完成最大的轉型， 通過智能設備的高效應用，讓人、貨、場有了新的定義，線下的營銷活動將與線上電商的權益結合，聯動用戶的移動設備參與互動， 門店不在是單純逛街的地方， 更是讓消費者體驗更優質服務的地點。 44 全渠道業務 2016 年初的服務商大會上，阿里巴巴云零售事業部第一次提出了“商品通” “會員通” “服務通” 的三通概念， 即打通商家線上線下的商品體系， 會員體系及服務體系，

73、讓商家線上線下真正做到一體化融合， 為商家全渠道的銷售提供強有力的保障， 也同時讓消費者在收貨速度，會員折扣，隨時隨地購買的體驗得到了全面的提升。2017 年，云零售事業部希望讓商家的電商+門店庫存流轉更快更靈活，免去渠道銷售分傭煩惱；更要讓物流效率更快，店員手機操作更方便，讓數據為日常運營提供快速支持，最終讓消費者在購物中不停享受意想不到的驚喜。 45 業務場景一：業務場景一： 智能導購掃碼購。智能導購掃碼購。在今年的天貓行業大會，很多商家第一次聽到“全渠道云貨架”的概念，這種將線上線下的商品、訂單甚至用戶連為一體模式。有商家帶著創造一種新型門店的暢想正一步一步的籌備了 “智慧型門店” 。

74、商家實際在智慧型門店的日常運營中， 門店店員主動引導到店用戶參與智能設備互動并掃進行碼購買或收藏、加購，在此場景下產生的現場成交和離店后的二次購買，均算作門店業績。一個簡單的掃碼，不但實現了到店用戶的識別，更創造了離店后的二次營銷場景，為門店運營帶來新的增長點。 業務場景二：業務場景二： 訂金到店。訂金到店。 對于許多專注于家裝行業線下門店銷售的商家來說，高客單，強體驗，重服務，價格不確定，定制周期長等特點是無法讓電商渠道快速發力的根本原因，而通過全渠道訂金到店系統能夠很好的幫助品牌商解決這些問題。 業務場景三：業務場景三： 門店發貨門店自提。門店發貨門店自提。 當今商家在如火如荼的渠道競爭中

75、越來越注重倉管效率帶來的成本降低效應，而原來的電商倉和門店倉引起的大量庫存為企業帶來越來越大的銷售負擔，供應鏈的效率日益低下，而通過同步門店庫存和電商庫存的舉措不僅讓企業的庫存都得到了有效的應用，而且讓渠道及門店效率都得到了極大的提升。本報告開篇的商家案例馬克華菲就是典型的案例。 業務場景四：業務場景四： 極速達。極速達。在電商大行其道的今天，更多的消費者越來越希望電商的購物體驗也能夠和門店購買一樣-購買即可提貨。時效性成為了今日電商物流的一大關鍵詞，而購買食品的消費者更希望在家通過互聯網購買后馬上能有人送到嘴邊。天貓極速達通過訂單信息快速匹配消費者最近的門店，由門店完成配貨，由同城配送服務商

76、或品牌商自有團隊進行送貨，消費者從下單到收貨全程不超過 2 小時 案例：家裝商家（百安居）案例：家裝商家（百安居） 百安居是中國最大的家居、建材連鎖超市。業務模式分為家裝與建材零售兩個部分。1999 年進入中國以來，家裝業務已經為超過 20 萬的中國家庭打造完美新家。建材零售包括 14 大品類，近 10 萬個 SKU。 在全國 22 個核心城市，有 43 家直營門店。在天貓平臺開設百安居旗艦店（家裝）和百安居建材家居官方旗艦店，分別進行家裝業務和零售建材業務。而在取得快速成績的背后是通過百安居和天貓旗艦店之間在全渠道訂金到店業務場景的支持才最終完成。 作為線下業務場景大于線上業務場景的特殊類目

77、，家裝和建材產品大多為定制商品，客單價高，純線上運營無法滿足消費者的實體體驗需求，而線上訂金到店成交很好的滿足了消費者既可以享受店鋪折扣，又能夠快速到達就近實體店進行線下實感體驗的快感。同時對于商家來說，既增加了門店的46 客流量又增加了消費者的購買信心。 圖：特權訂金+分階段付款場景在手機端的應用 全渠道合作方案：產品方案定金到店 通過訂金到店的模式，也收到了消費者對百安居服務的美好反饋： 47 全全渠渠道道合合作作方方案案： ： 消消費者者感感知知 消費者評價 案例：快消商家（案例：快消商家（19191919） 1919 酒類直供，新零售代表品牌，國內酒類流通行業首家公眾公司【證券代碼：8

78、30993】 、 酒類最大 O2O 電商及第三大開放平臺。集 17 年酒水行業營銷經驗，以 9 年業績增長超百倍的市場表現，成為國內酒類流通行業具有深遠影響力的企業。在全渠道布局上覆蓋全國 31 個省份，500 余城市，近千家門店。 1919 通過盤活線下商品和門店效能，線上線下的流量和服務有效進行了互補；通過平臺和商家中臺、門店POS 打通的系統打通，提高了作業效率，降低時效損耗和人工錯誤率，而且以極速達為切入口，探索全渠道的更多玩法模式。 48 社會化的內容生產 消費資訊的內容化和多媒體化成為新零售當中企業與消費者觸達必不可少的階段，內容供應鏈進入快速發展軌道。以往，品牌能夠成功的核心是做

79、品牌強、做產品強，零售公司強是因為做零售強。但是，當內容的需求成為一個關鍵的時候，原有的商品生產者如何成為優秀的內容的生產者，或者如何找到優秀的內容生產合作伙伴？這對商家的能力是一個巨大的挑戰。 目前， 大量的社會化的內容生產力量正在蓬勃發展， 而這些力量已經構成了未來新零售生態一個非常重要的新興力量，未來會發生越來越重要的作用。 內容生態平臺：一站式的內容素材制作服務 內容生態平臺面向 B 端打造，目的是為商家提供一站式的內容素材制作服務。內容生態平臺引入了第三方內容生產者和工具開發者為商家提供內容服務；其中包括內容生產制作、 策劃及傳播的一體化服務， 先進多媒體技術工具模板素材提升商家無線

80、內容互動能力，讓淘系商家店鋪內外的內容都能動起來。 總體而言，從內容制作工具、內容定制服務、到內容整體解決方案，平臺聚集了行業內最優質的服務商；從需求的匹配、交易、交付、到分發渠道、以及最終效果數據的回流， 平臺打通了內容生態全鏈路； 從擔保交易、 版權保護、 電子合同、 到服務標準，平臺建立了完善的服務保障體系。 49 四、四、 B 端：重構組織內部鏈路關系 無論是與客戶的關系， 還是與合作伙伴的關系， 在企業內部組織關系調整之后能夠更加順理成章的展開。因此，在面對各類商業關系的重構之時，要開始先進行企業組織內部的重構?；仡欕娮由虅盏陌l展軌跡，那些能夠打破固有結構、實現轉型成功的企業決策者，

81、 往往能夠率先賦予電子商務部門更多的獨立性和資源調配能力， 從電商部門到電商公司，使之不要將過多的精力花費在內耗上。更進一步，當前如何更好的處理內部電商部門、電商公司、電商總經理、電商團隊和公司內部的激勵機制，也正是需要保持不斷探索的關鍵所在。而無論是內部組織鏈路的調整，還是新型激勵機制的設計，都應當圍繞數據、圍繞客戶而展開。 每個企業都要變成一個數據公司 未來品牌的經營，既需要商品銷售數據、消費者數據，同時還需要數字化的訂單、數字化的交易， 通過更加深入的數據獲取獲得很多的商業洞察， 通過更加智能化的服務為品牌插上新的翅膀， 數據將成為品牌經營的陣地。 也就是要完成前文所說的對于客戶的“可識

82、別、可觸達、可洞察、可服務” 。利用數據化技術，在全域范圍內塑造品牌形象，傳播品牌知識，營銷品牌商品，提供多樣化服務，將品牌商品與服務通過經數據化管理的各個通路呈現至消費者面前， 在線流轉智能計算即時生產的數據知識， 產生千變萬化的雙向即時互動，最大限度地即時影響消費者，激發消費者潛在的消費需求，服務消費者做出消費決策。 這就更要求未來的企業， 無論是零售企業還是品牌企業， 最終都要變成一個大數據支撐的組織。 品牌私有數據銀行 50 功能介紹 應用場景 51 場景一：數據銀行實現品牌的消費者購買路徑全鏈路定位與畫像； 場景二：數據銀行實現品牌的消費者觸達 + 運營雙管齊下，幫助品牌全鏈路消費者

83、資產提升和轉化提速； 場景三：數據銀行賦能品牌全域消費者的觸達與催化； 場景四：數據銀行幫助品牌實現從線下到線上全盤人群無縫隙資產融合與沉淀； 場景五：數據銀行實現品牌多渠道人群沉淀后的再營銷，使品牌的歷史數據大力增值 。 智能策略中心 功能介紹 行業分析：實時跟蹤行業下各細分行業的規模、趨勢，快速甄別目標市場增長機會，定制化行業下細分維度， TOP/突增品牌、單品一目了然。 52 競爭分析：根據消費者全網行為數據（瀏覽、搜索、購買等） ，智能識別細分市場下的競爭者，實時對比品牌與競爭者的表現差異，跟蹤品牌 GainLoss，識別品牌單品維度下消費者的流轉情況，幫助品牌制定入門引流單品。 人群

84、分析：豐富的基礎及深度垂直行業標簽，凸顯目標消費者差異性特征，全方位了解消費者畫像，并配合阿里生態大數據和智能算法對消費者進行智能分群，助力品牌商全方位進行消費者細分，挖掘最有潛力的消費群體。 解決方案-新品上市：實時監控上市表現，對比目標競品了解上市效果；渠道、地域、價格、消費者全景洞察跟蹤。 解決方案-新品機會：行業機會點在哪里？爆款都有哪些？引導行業增長的消費者都是誰？他們為什么購買？做什么樣的產品吸引他們？ 人群應用：一鍵同步至數據銀行，洞察決策快速轉化為多渠道的營銷行動。 應用場景 場景一：策略中心幫助品牌商把握新品機會； 場景二：策略中心助力上市策略 & 表現追蹤； 場景三：策略中

85、心提供進攻競品策略。 重構企業邊界 企業應該是做大還是做??？科斯的“交易成本”理論，回答了經濟學家一直爭論的一個問題：企業的邊界在哪里？企業應該做大還是做??？交易成本就是你從自由市場上尋找、溝通、購買一項服務，為這個購買能夠達成所付出的時間和貨幣成本。通常來說， 交易成本包括搜尋成本、 信息成本， 議價成本， 決策成本， 監督交易進行的成本等?？扑拐J為， “交易成本”和“管理成本”的對比，決定了企業的邊界。交易成本越低的事情，越應該外部化；管理成本越低的事情，越應該內部化。目前一些企業先驅者如：森馬，魅族，裂帛等企業已經重構企業邊界，同時越來越多的企業開始探索企業邊界把客服，設計等非核心業務逐

86、步外部化，把公司做小做輕。為了幫助企業做輕加強核心競爭力， 云零售事業部獨創了按照效果付費模式幫助商家降低外部化交易成本， 幫助商家降低在客服外包、代運營和內容制作等服務的搜尋成本、信息成本，議價成本，決策成本，監督交易進行的成本，輕松外部化。 53 客服云 SaaS 交易管理平臺（） 客服云 SaaS 交易管理平臺至 2016 年 10 月初上線以來，已經為 5000 家左右商家降低了客服外部化交易成本，同時平臺上線 1 個多月交易就突破千萬。 一、 大數據模型，幫助商家降低搜尋成本、信息成本 客服云 SaaS 交易管理平臺通過大數據建立的服務商模型， 結合服務商服務商家數據、交易數據，服務

87、質量數據按照一定的權重計算服務商指數，為商家挑選服務商提供決策依據，幫助商家降低搜尋成本、信息成本。 54 二、按照效果付費，降低商家議價成本，決策成本 1） 合同標準化，線上約定服務考核 KPI，交易雙方童受無欺。 55 2） 根據約定考核 KPI,按照服務質量付費 三、實時數據監控，降低商家監控交易進行的成本 56 四、無密授權，降低商家外包化風險 帳號安全授權，無需密碼外泄，服務商通過排班入口登陸上線。 打通商業全鏈路 過去，受制于信息化手段的不完善和企業之間的壁壘，商業的全鏈路很難打通。隨著互聯網、移動互聯網、新媒體的高速發展，市場活動從以產品和品牌為中心向以消費者為中心的轉移。 “以

88、消費者為中心”的核心思想將始終貫穿于企業間各個流通環節的流轉設計，以及企業內全供應鏈的設計。技術帶來數據的流動，流動帶來流通鏈條與供應鏈條的柔性與自適應性。數據化管理為實現最優最短流通路徑，庫存最優化乃至“零庫存”提供精細的決策支持， “智能倉配一體化” 、 “智能供應鏈” 、 “智能物流”的發展，將大大提升流通業的整體效率，流轉耗損最終朝著無限逼近“零”的理想狀態發展。其中，商業服務企業提供的工具將不斷為商家賦能：運用數據幫助商家分析商品供應、會員能力、服務效率等，企業可以更快的明確各個環節遇到的問題并及時改進。 從提升效率角度而言， “全鏈路” 意味著從產品銷售到全鏈路服務將全面向立體化、

89、數字化、移動互聯化演變。傳統 B 類企業的業務鏈條包括市場、研發、采購、生產、支付、金融、倉儲、配送、營銷、客服等眾多環節，當真正實現互聯網時，每個環節都能通過數據賦能提升效率。因此，當以最優的方式整合后，企業整體效率將得到指數級的提升。 從提升消費者滿意度角度而言，未來通過智能設備的高效應用，人、貨、場有了新的定義，線下的營銷活動將與線上電商的權益結合，聯動用戶的移動設備參與互動，門店不在是單純逛街的地方， 更是讓消費者體驗更優質服務的地點。 新的銷售體系的構建圍繞著消費者的感受展開， 目前頗受詬病的不能打通的會員權益、 會員信息、 促銷方式、消費體驗都將串連起來。最終，企業必將在消費者體驗

90、、客戶忠誠度等方面獲得切實提高。 57 零售 plus 平臺B2C 智能進銷存系統 一貨一碼，提升零售商商品管理準確度，方便進行商品溯源?；谔韵瞪唐饭芾眢w系，門店使用零售 plus 進銷存系統可以對商品進行一貨一碼的管理，完成基于商品碼的出入庫、銷售、盤點、結算等，提升商品信息及商品庫存管理準確度。 線上線下同款同價、門店智能硬件升級，提升用戶消費體驗。線下購物實時查詢線上價格，真正做到好貨不貴，同時通過門店智能硬件升級，門店服務升級，結合線下特有的真實場景體驗，電子屏導購互動，為消費者提供更多樣、個性的消費服務體驗，提升門店銷售轉化。 數據化門店運營管理。零售 plus 系統基于日常商品進

91、銷存管理和淘系數據體系，為門店運營人員在商品動銷、人群熱度、品牌偏好等方面提供經營指標分析服務，為零售運營人員在商品選品、 品牌品類更新等方面提供更多經營決策輔助。 同時提供可視化數據工作臺， 記錄門店日常操作如商品出入庫、 盤點、 銷售等數據， 提供商品周轉時長，售罄率，差異率等分析、人員效率統計、工作流記錄等數據化指標并自動分析，為提升門店人員的日常運營效率提供數據支持。 開放流量體系建設。 零售 plus 平臺基于開放平臺為零售商在淘寶店鋪、 自有 App、官網等流量渠道提供商品、交易、營銷、庫存等開放服務體系，為零售商快速建立全渠道的商品銷售和運營服務。同時線下門店可以通過零售 plu

92、s 系統，完成對線上會員的識別，并承接線上會員服務，實現門店提貨、門店退換貨、營銷卡券通用、門店周邊會員信息營銷投放等服務。 線上線下會員體系。零售 plus 平臺協同 ISV 一起為商家提供的會員整體運營方案， 實現的是將線上線下會員數據打通， 并且利用阿里內部數據和商家自有的線上線下數據做潛客挖掘實現精準化營銷，達到會員最大化并且提升消費者體驗。 58 59 2016 年，基于阿里提供的平臺為商業基礎設施，商業服務業繼續保持穩步增長，商家也獲得了更加豐富的日常經營鏈路中所需的服務與工具。眾多商業服務機構也與商家們一道，通過共享、共建、共生，不斷演化著商業服務生態。 2017 年，阿里巴巴將

93、進一步完善商家服務體系。一方面，進一步規范統一數據接口，提供更全面、更智慧、更優質的基礎服務；另一方面，緊跟產業發展，逐步將進出口平臺和農村渠道納入一攬子服務中； 最后， 利用數據化手段開始探索和尋找消費者個性化與備貨確定性之間的流量平衡點。 圖：新零售商家服務體系 60 數據來源：阿里研究院、淘寶開放平臺 數據來源：阿里研究院、云零售事業部 2017.2 61 統一接口和客戶經理 未來， 阿里巴巴將為商家服務體系中的商家提供統一接口和客戶經理， 以及跨平臺的提供解決方案。以商品全生命周期為角度，規劃銷售場景，利用阿里媽媽進行全渠道數字營銷，利用菜鳥推動物流和供應鏈升級。 進口出平臺和農村渠道

94、 未來， 阿里巴巴將把進出口平臺和農村渠道納入一攬子服務中。 阿里巴巴自己建立的農村渠道，將會成為品牌觸及中國 58 個萬行政村的基礎平臺。中國原創品牌將可以走入海外，國際品牌可以更好的進入中國。 個性化與確定性的流量平衡點 在利用大數據完成的個性化， 實現用戶端的千人千面以后， 商品也要跟上消費者千人千面的個性化需求的角度。因此，商家庫存、貨品準備，跟相關流量確定性之間需要找到一個平衡點。 如果這個平衡點沒有找到， 那么所有商家的經營就會失去一個最重要的抓手，因為當個性化時代來領，對商家備貨、做銷售計劃有著很大的考驗。 62 商業生態的基石和創新引擎淘寶開放平臺 淘寶開放平臺是淘系商業生態的

95、基座柱石和創新引擎。從 2009 年正式發布開始，淘寶開放平臺就以繁榮生態賦能商家為己任，在打造穩定、安全、彈性的開放架構的同時，孵化了包括淘寶客、服務市場、千牛、阿里百川等一系列創新業務和產品。 核心技術能力和架構能力開放 隨著商家業務量及業務復雜度的持續發展，商家 IT 系統對高并發、大流量等技術場景以及全渠道等業務場景的處理需求日益迫切。自 2015 年開始，開放平臺啟動了阿里核心技術能力和架構能力開放賦能生態戰略， 支持商家進行更大并發流量、 更復雜業務場景的業務處理。 首先， 支撐淘系電商業務運行的阿里中間件以云的方式對外開放， 開放平臺的開發者們可以像使用 ECS、RDS 等基礎云

96、產品一樣在聚石塔上使用 DRDS、ONS、DTS 等云中間件，實現自身架構的 SAAS 化升級。目前，超過 80%的開發者使用阿里中間件完成了應用 SAAS 升級。 同時， 開放平臺從自開放生態向三方生態標準化接入方向發展， 奇門作為三方系統對接標準首先在 ERP-WMS、 EPR-TMS等領域打造標桿形成三方系統對接的行業標準，極大的降低了三方系統互聯互通的開發成本；聚石塔從 IAAS 走向 PAAS，推出了企業工作站（EWS）產品，把阿里內部的高可用架構能力輸出給開發者，讓每一個開發者通過 EWS 都可以高效的運維系統。 基座升級的同時， 隨著阿里提出全渠道戰略， 開放平臺通過星盤開放幫助

97、線下品牌商加速全渠道布局，快速實現門店發貨、門店自提等全渠道場景，也讓消費者擁有更好的服務體驗。 同時，C2B 定制開放的推出，使在這個崇尚個性化的時代，消費者在購物過程中的大量個性化需求，可以在手淘和天貓客戶端得到更好的實現。2015 年啟動的手機淘寶等客戶端能力的開放，解決了商家在無線引流、店鋪裝修、營銷、互動、會員管理、數據分析等方面的問題， 許多生態伙伴緊抓無線端開放機遇， 開啟了一波基于淘寶無線端的“創業潮” ，體現在今年雙十一互動到店業務上?；拥降耆站?PV 超過 5 億，日均單用戶游戲次數近 50 次，累計去重中獎用戶較去年上漲 53.09%。 開放生態不僅讓千千萬萬開發者找

98、到了事業的歸宿，更為平臺上的數百萬商家提供了多樣化、個性化的工具，在幫助開發者賺取數十億元收入的同時，幫助商家提升經營效率，完成全渠道轉型。阿里定位為全社會的商業水電煤基礎設施，開放平臺無疑將成為這個偉大事業的排頭兵，繼續引領生態合作伙伴們向新的征程進發。 63 新場景、新技術、新服務賦能開發者 后續，在新零售業務場景下，開發者們將迎來新的商業機遇，平臺將通過新場景、新技術、新服務賦能開發者，幫助開發者為商家構建線上線下一體化的應用體系，打通商家全渠道的人、貨、場。 (1) 場景賦能 開放平臺將圍繞新零售開放智慧門店、會員 CRM、數據應用、C2B 定制、互動應用等業務場景， 幫助支持開發者更

99、高效地為商家搭建新零售應用系統， 實現線上線下融合的互動、 營銷、 購買及服務體驗升級， 提升商家全渠道的數據化運營水平及運營效率。 (2) 技術賦能 除了新場景的開放，平臺還將為開發者提供云-網-端一體化的基礎設施。 “云”將升級聚石塔 PAAS，為開發者提供應用容器、自動化部署及智慧運維工具，開發者無需為應用部署與運維操心， 更多的精力投入至業務系統開發；“網” 將升級奇門業務總線，拓展奇門標準化接口體系，包括 ERP-POS，ERP-FMS，ERP-CRM，ERP-智能硬件等標準體系， 開發者僅需對接奇門即可實現與其他開發者的系統對接， 奇門幫助開發者大幅降低對接門檻和成本； “端”將實

100、現千牛應用平臺升級，幫助開發者基于千牛應用平臺快速安全地實現商家端企業級應用開發，為商家提供移動+PC 的完美使用體驗；同時平臺將開放 WEEX 技術框架，幫助開發者更高效的開發面向消費者的互動類應用，更高效的與手淘端集成。 (3) 服務賦能 在場景和技術賦能的基礎上，平臺還將升級服務體系。首先,全渠道中心將改版升級，將新零售全渠道的行業動態、平臺產品動態等信息更全面地傳遞給開發者，讓開發者及時了解平臺的最新方向， 把握商業機會； 其次， 平臺將為開發者提供培訓認證體系，幫助開發者快速熟悉平臺環境， 基于平臺開放的業務場景高效開發應用， 同時通過平臺頒發的認證證書讓開發者擁有權威的認證技能；

101、再次， 平臺將升級技術支持服務體系，制定服務 SLA 規范，為開發者提供高效、便捷的支持服務。 淘寶開放平臺助力開發者迎接新的商業機遇。 64 2017 年規劃 1. 輸出奇門云網關、升級 EWS 等 PaaS 能力，將新零售的核心能力進行場景化開放輸出，幫助服務商進一步提升 SaaS 化應用服務全渠道的能力。 2. 將手機淘寶和天貓客戶端的 Weex 能力輸出，推動無線開放生態技術和商業能力升級。 3. 開放平臺走向線下，打造信息化智慧門店。 65 一站式的經營工作臺千牛 千牛，阿里巴巴集團商家的一站式經營工作臺，服務于阿里巴巴集團的所有商業客戶，包括淘寶、天貓、1688 等數千萬的企業商戶

102、及個人賣家，目前日均活躍用戶數已超過 800 萬，是全網活躍用戶數最多的商業平臺級產品，也是使用最高頻的 B 類商家端產品。 2013 至 2016 的短短四年里， 千牛從最初的客服接待平臺， 發展到移動商家后臺，至今已升級為商家多元生態服務入口。 目前，千牛已經覆蓋了安卓、iOS、MAC、Windows 多平臺移動+PC 客戶端。服務的客戶群體中，除了韓都衣舍、藝福堂、小米、蘇寧等天貓 TOP 商家，也包括了淘寶千萬個中小成長型商家。通過千?？蛻舳?，商家可以完成從申請入駐商品管理訂單管理客服接待營銷管理活動報名數據監測會員管理售后退款等電商經營主鏈路的所有操作。 除了整合商家基礎經營鏈路工具

103、，千牛還為商戶提供了電商行業資訊、平臺動態和商家培訓課程，同時拓展了電商多元生態服務，旨在全面提升商家的經營效率，讓商家更加便捷和高效地經營店鋪。 在生態開放方面，千?；?PC、移動的雙端開放，三方合作伙伴通過千牛提供的豐富能力（API、數字、消息、協議、任務等），結合淘寶的授權、數據安全體系，向商家提供豐富的業務經營工具和服務。 以此構建的千牛插件業務， 用戶使用率超過 60%。 66 2017 年規劃 2017 年，千牛會從一站式商家多角色工作臺、商業媒體門戶、多元服務市場三大方向進行全面業務升級，進一步提升商家經營效率，全方位提供商業服務。 67 商家多角色工作臺 隨著電商經營的逐步發

104、展和成熟，商家的經營狀態和規模已經出現了差異，商家生態體系中分化出了企業型商家、成熟型商家、成長型商家等不同經營狀態的商家。不同行業不同體量的商家，甚至同個商家中的不同經營角色，對商家后臺的操作需求，開始出現了不同的訴求，針對多經營角色提供差異化工作臺的場景應運而生。 2017 年，千牛針對商家核心角色“運營”，會提供高度定制的“運營工作臺“，不僅會聚合無線運營中心、數據服務、聚星臺、服務市場、流量中心等運營高頻操作場景的核心功能，也會針對運營角色提供行業動態，課程培訓等生態服務，后續會逐步拓展店長、倉儲、物流等角色，甚至全渠道場景中門店及其他角色也會提供開放的定制工作臺。 68 電商資訊平臺

105、 為了幫助電商從業者更快速地掌握行業動態，關注平臺動向，獲取商業經驗，電商資訊平臺“千牛頭條”將在 2017 年繼續升級，提供最豐富最權威的電商知識和數據解讀，同步最及時、最易讀的阿里動態和行業資訊。 阿里系各業務平臺/行業類目、媒體/自媒體、培訓服務機構、第三方服務商等商業生態中的角色均可入駐千牛頭條服務號， 入駐后享受千牛打造的多元運營后臺： 內容自運營、服務號推薦體系、服務號動態內容推送、互動評論管理等全方位媒體賬號運營功能。 聚焦商業場景，千牛頭條整合了資訊、直播、課程、線上互動、線下活動等豐富的商業內容，即時輸出行業動態、平臺新規、峰會直播、熱點課程等商業內容，內容賦能商家的同時，也

106、為商業內容從業者提供了全新的商業模式和空間。 69 過去的一年，是直播爆發元年。去年 6 月 1 日千牛直播首秀以來，已經完成了近300 場的 B 端直播，內容涵蓋商業生態峰會、行業線下發布會、年度賣家大會、網商銀行行長雙 11 商戶貸款路演大會、臺前幕后直擊雙 11 等商家關心和深度參與的內容直播。 以 10 月 17 日千牛與網商銀行的直播合作為例，真正實現了行長與中小企業的面對面， 讓后者通過千牛直播平臺進行溝通與互動， 對相對復雜的金融產品進行快速的熟悉與了解， 一鍵完成線下需要一周或更久時間的信貸業務， 幫助大量中小企業便捷獲得大促的資金扶持。11 月 11 日的 48 小時直播，則

107、讓商家從雙十一的幕后走到了臺前，通過屏幕看到自己，為全網商家備戰大促打造了一個直播互動范本。 2017 年，千牛直播將進入精細化運作，打造 B 端直播第一入口的用戶心智，引入更多優質的直播內容供應商， 通過直播內容的欄目化運營， 豐富千牛直播的內容生態。 千牛直播的新版視覺 demo 多元服務拓展 在商家經營的過程中， 隨著經營環境和商業生態的逐步成熟，每一個經營鏈路和環節都會成為今天綜合競爭的重要部分，商業服務本身除線上經營行為外，物流倉儲、貨源挑選、資金流轉等環節會是更加巨大的服務空間。 70 2016 年，千牛端上的金融服務全面助力商家資金流轉，高效經營。2017 年，千牛將從圍繞商家商

108、業運營本身，從錢、貨、人等基本元素展開多元服務拓展，同時全量接入服務市場，強化生態服務能力的輸出 客戶端針對不同商家提供多元生態服務，針對不同經營階段商家提供不同維度的商業服務。 71 最大的商業服務門戶服務市場 服務市場（）是目前國內最大的商業服務門戶網站，自 2009 年成立至今，服務模式不斷更新，服務范圍不斷擴大，服務功能不斷升級，目前已形成商家經營所需全鏈路的多元業務生態體系， 圍繞“商家” 提供包括店鋪裝修、 圖片拍攝、視 頻拍攝、流量推廣、商品管理、訂單管理、企業內部管理、人員外包、質檢品控等相關服務與工具幾十萬個，不斷提升商家和服務商體驗，全面實現從電商到大零售、從工具到解決方案

109、的大轉型。目前，服務市場已聚集數萬家服務商企業及個人服務者，為千萬淘寶及天貓賣家提供服務。 服務市場在商家需求與服務商的工具、 服務之間搭建了橋梁，全方位賦能商家和服務商，繁榮整個商業服務生態， 服務市場規模效應和網絡效應初現端倪。 賦能商家 服務市場始終貫徹通過提供優質的商業基礎服務向商家賦能的原則，為商家提供更加便捷的購買路徑，更加流暢的使用體驗，更加可靠的交易保障，全方位賦能商家，不斷降低商家的選擇成本，降低運營成本，提升運營效率。 1 多樣化的導購方式，降低商家選擇成本。服務市場提供多樣化的導購方式，降低商家選擇成本。根據商家的開店鏈路設置場景化導購專區、排行榜、內容導購，并根據商家的

110、層級、偏好、行業提供個性化的算法推薦，不斷優化類目、搜索體驗，減少商家的發現成本， 讓商家更快速地找到自己想要的工具和服務。 同時場根據不同商家進行智能化的算法推薦，向商家推薦更適合自己店鋪的工具和服務。此外，服務市場打造以專業測評為代表的內容導購，商家可以根據測評內容查看使用體驗，方便挑選，商家在千牛工作臺可以邊看牛吧千牛頭條的電商資訊， 邊挑選工具和服務， 邊看千牛直播邊挑選工具和服務。 72 2 靈活的付費方式，提升資金周轉效能。服務市場今年對交易流程進行優化，在無線端接入支付寶專業 SDK，優化支付體驗。接入信任付，使商家先使用再支付成為可能，有效解決商家資金周轉的問題。 3 多端化發

111、展，提升使用體驗。服務市場今年接入千牛 PC 端、千牛移動端，對商家在千牛 PC 工作臺、 千牛移動工作臺使用工具的體驗進行優化， 讓商家實現一端購買，多端使用，打造如絲順滑的流暢使用體驗。 73 4 平臺交易保障，交易有保障。所有在服務市場的訂購均屬平臺擔保交易，商家可以對服務商的服務進行評價，申請售后服務，并建立了商家資損賠付機制，減少商家的資損。今年客服外包、代運營接入按效果付費系統，商家可以根據使用服務的效果來付費，商家為有效的服務付費，商家在一定程度上有相當的自主權，且很大程度上避免了詐騙、售后糾紛。代運營類目提供了由阿里法務部編制的代運營標準化合同，規范了代運營經營，為商家購買和使

112、用代運營服務提供良好的售后保障。 5 提升店鋪經營效率。首先，從”人“的角度出發，借助客服外包，店鋪代運營等服務類目的優質服務商的力量， 將專業電商運營工作交給專業團隊的方式， 達到效率提升，同樣也可以通過促銷管理、客服工具等優質工具類服務的功能，提高單個員工的個人效能，最終達到提高店鋪的整體經營效率的目的；其次，從”貨“的角度出發，商家通過對商品管理優質工具的應用，通?？梢赃_到事倍功半的效果。以一家經營 SKU 超過 100 個的店鋪為例，日常的商品維護如果存粹在淘寶或天貓的賣家中心操作，在遇到需要批量修改商品的屬性或進行季節換新的時候， 手工進行貨品的更新或上下架， 會占據商家的大量時間和

113、人力成本。 但有了商品管理類工具的幫助， 這些批量操作會以更高的效率完成。最后，從”場“的角度出發，店鋪的經營離不開活動的運營和店鋪的美化。 商家在服務市場可以獲得諸如淘寶旺鋪， 裝修市場以及圖片視頻工具類目的支持，進行高效的店鋪裝修和活動頁面快速搭建等。 即使是一些零星的美工設計類的工作， 也能通過服務市場的設計子類目找到心儀的設計師， 以按件計價的方式， 快速完成此類工作。 6 降低商家運營成本。服務市場的工具類服務目前除部分基礎功能由官方提供了免費版之外，大部分三方服務商的應用會按 SAAS 訂購收費（按使用周期收取費用） ，對商家而言相較于傳統的按 license 收費，可以大大減少商

114、家在 IT 費用上的一次性投資，但從商家的整體運營成本來看，商家工具和商家后臺的無縫集成，以及開放的競爭環境下服務質量的不斷提升， 都大大降低了商家在整個電商運營鏈路的總投入。 因此，74 從商家運營成本的角度， 服務市場提供的豐富的服務生態， 是在不斷降低而非增加商家的運營成本。 賦能服務商 服務市場為服務商提供平臺基礎能力、商業變現能力、技術能力、自運營能力，在服務商成長的不同階段給予不同的扶持策略，在公平、創新、 可持續發展的環境下，服務商不斷成長壯大，100 余家服務商獲得融資，逾 10 家服務商上市。 1 商業變現能力 服務市場與淘寶/天貓賣家核心經營渠道強關聯，擁有千萬商家流量?；?/p>

115、于市場多元化的流量分發機制， 服務市場能夠有效地為服務商鏈接商家需求。 服務商根據商家需求為商業提供多樣化的在線商業服務，快速商業變現。 2 平臺基礎能力 服務市場技術底層依托于淘寶開放平臺， 目前淘寶開放平臺已開放幾千個 API，提供電商各類基礎數據和功能，包括商品、訂單、會員、營銷等等，幫助服務商在技術和75 數據的基礎上，為商家提供商品管理、打單發貨、會員管理、營銷推廣等多種工具。 3.卓越的增長潛力 商家業務高速發展的背后， 是整體商家服務生態的爆發性擴張。 服務商群體在提供優質的商家服務和工具的同時，也獲得豐厚回報。服務市場的活躍服務商，成交規模和服務收入都在以遠超行業平均的水平超速

116、增長。 4 一站式成長體系。 服務市場為服務商提供入駐、發布服務、相關支持、售后服務等全套的服務，并對服務商進行管理。 為滿足服務商在不同成長周期的需求， 服務市場建立一站式的服務商成長體系，為導入期、成長期、成熟期的服務商提供個性化的扶持和服務。對 ISV 進行分級、分層管理。 76 5 豐富的自運營能力 為了促進服務商更好地成長和運營， 服務市場為服務商提供強大的數據運營、 客戶運營、品牌運營、營銷推廣等自運營能力。在數據運營方面，業務數據是經營發展的指揮棒，服務市場對服務商后臺、千牛工作臺進行升級，服務商在千牛工作臺、服務商后臺可以看到自己訂購、使用人數、售后投訴等多維度的業務數據，能夠

117、根據業務數據做出更好、更精準的經營決策。在品牌運營方面，服務市場通過多種手段賦能服務商運營自己的客戶，服務商可以通過千牛服務號進行自身的內容運營、粉絲運營、服務推薦，提升服務的知名度和使用人數， 增強用戶的粘性。 服務商同時可按照要求和規范進行千牛直播，對工具和服務進行推薦。在營銷推廣方面，服務平臺為服務商提供折扣、買就送、首次訂購優惠、老用戶優惠等等多種營銷工具，服務商可根據自身業務需求選擇營銷方式。 77 案例：案例：美登科技美登科技：僅憑一個商家服務工具走到新三版僅憑一個商家服務工具走到新三版 “類比一下蘋果有一個 app store，淘寶有一個服務市場。App store 我們每個人可

118、以下載一個應用，應用是第三方做的，那么商家可以在服務市場里面下載應用，應用是我們做的，我們就是提供服務的第三方平臺?！编u宇是杭州美登科技的創始人之一，作為國內首批電商服務商，他說，如果說互聯網是水電煤，那么，平臺服務商就是甜點。雖然不是生活必需品，但是有了它們，電商賣家的一切會變得更美好。 87 年出生的鄒宇下巴上留著一圈極短的胡茬，說話時語速不快，神情專注。創業是他從小的夢想。為了圓夢，他賣了房子，辭去了微軟研發工程師“這份很多人看上去還不錯”的工作。 最初鄒宇和創業伙伴的想法是幫商家解決移動互聯網的服務需求。而隨著整個淘寶平臺的發展完善，他們逐漸發現了商家對于店鋪維持和運營等營銷方面的剛性

119、需求，“我們想更深入地去理解商家，去服務好商家。所以就找他們一些比較關注的點，就找到了營銷這個點” 。美折應運而生。在服務市場美折頁面的介紹中，美折可以為商家提供打折、滿減、包郵、活動頁、改郵費、流量錢包等服務功能，折扣力度和折扣時間都由商家自由設置，支持電腦和手機多端使用。 2011 年，剛上線的美折是免費供商家使用的。創業第一年沒有拿到滿意的投資，投入的資金都是三個合伙人自己出的。鄒宇形容是“以勒緊褲腰帶的方式在做”，反復修改產品，幫商家把營銷做得更好。第二年，在淘寶的收費引導下美折推出收費版，漸漸收入有所增加；自當年 10 月起，美折的累計服務用戶數開始了快速而持續的增長。截至 2016

120、 年，累計服務用戶數已超過 500 萬。他們的用戶包括，藝福堂、毛菇小象、朵朵云、張小泉、美即、七匹狼、十月媽咪、adidas、New Balance 等。 在深耕產品質量、推廣用戶之外，鄒宇已經想好了未來的發展方向，那就是個性化營銷：通過營銷，將消費者和商家進行更好的匹配?！翱紤]到這個也是結合目前的大數據的處理技術和人工智能的升級，未來可以做得更好。 案例：案例：光云科技：單個軟件月銷售額過千萬光云科技：單個軟件月銷售額過千萬 成立于 2009 年 7 月的杭州光云科技股份有限公司， 是中國首批電商軟件服務商。作為互聯網 SaaS 模式的軟件技術創新型企業，不斷研發新產品以及進行產品服務升級

121、，為光云積累了千萬級別的電商商家客戶。目前付費用戶為 110 萬，僅超級店長一個服務商工具每月就有一千萬的銷售額。 譚光華是個 85 后，在 2005 年讀大學時（中南大學）就開始做淘寶的相關工具，包括統計流量，回頭客分析等，據他回憶，因為當時阿里服務市場還沒有開放，所以當時做的并不深入，畢業后曾在阿里任職有半年時間。 78 2009 年阿里服務市場開放，譚光華說，有了接口之后，很多事情都可以做了，“當時服務市場開放的態度也非常明確，對 ISV 的扶持比較大?！奔由虾笃诎⒗镞€為商家推出了聚石塔、御膳房這些工具，提供的數據計算能力大大減輕了服務商去找服務器去做運算的成本。 他用“創業維艱”來形容

122、頭兩年的經歷，學弟跟著實習，收入只有 2、3k。不過從 2010 年開始，便逐漸有了盈利，之后每年實現翻番，中間不乏天使融資。 目前光云擁有超過 20 款產品， 其中超級店長軟件， 作為光云第一款自主研發的應用軟件，至今實現累計服務 500 萬商家。超級店長的 30 多款功能解決商家開店過程中多種難題，提供包括客戶營銷、店鋪裝修等服務。商家可以通過水印功能給店鋪寶貝批量打上雙 11 水印，雙 11 期間通過超級店長的水印創建的寶貝數與平時相比增長 466%；用超級店長創建無線詳情頁的寶貝數為 130 萬，與平時相比增長 160%；雙 11 期間用超級店長發貨的訂單量近 800 萬，與平時相比增

123、長 1400%。 據了解，超級店長水果店版也已經跟阿里的喵鮮生在進行合作。目前在做的這些，讓他感覺已經和阿里“融為一體”，在幫助商家在全渠道線上線下打通的問題。 在 2015 年，員工人數已經超過 500 人的光云受到投融資機構關注，并獲得同創偉業和中金公司的投資。未來通過多元化的發展，擴大團隊，不斷研發新產品。目前該公司準備上市中，上市后希望能吸引更多的人才，能做更多的事，給予公司員工更好的回報。 案例：案例：企朋網絡技術：無線營銷代表，已有上市計劃企朋網絡技術：無線營銷代表，已有上市計劃 浙江企朋網絡技術股份有限公司成立于 2011 年，目前已為 8000+商家制作無線營銷活動頁面的選擇，

124、平均每個運營節省半天的工時。 創始人劉大林最早是淘寶會員營銷大產品經理，2011 年離職后自己經歷了半年的市場的調研，對創業的方向有了一個規劃，主要圍繞商家會員營銷的 CRM 產品。2012 年有 4 個技術出身的同學合伙組建團隊，開始 CRM 產品的研發，同年也有運營和 UI 加入，豐富了團隊的各個職能；經歷一年的產品的打磨和種子用戶的內測，維客 CRM 服務市場正式上線。2013 年雙 11 產品的訂購迎來了一個峰值，有力的支撐了上 11 的商家營銷的催發和訂單的通知等管理。 2014 年 9 月份也接收到阿里服務市場無線團隊的邀約參與雙 11 的第三方互動應用的研發，瘋狂購物車也成為當年

125、雙 11 互動應用的成功案例。 2015 年移動互聯網爆發，順應無線化的趨勢，研發了支撐商家無線營銷的 H5 應用、美店裝修工具，用于制作無線端自定義活動頁面的應用工具。 79 據了解，美店是幫助淘寶、天貓賣家快速創建提高轉化率的嵌入式應用及豐富的視覺創意活動頁面，通過模塊形式快速搭建頁面，模塊中提供通用的優質素材，并支持自定義素材添加，創建的頁面在淘寶 APP 中絲滑展現。包括店鋪首頁、手淘、詳情頁等多個位置展現。 2016 年雙 11 當天，用美店做的營銷活動頁面流量峰值超過 3000 萬，無線營銷活動頁面點擊量高達 9100 萬，與去年雙 11 相比，流量增長 50%，點擊量增長 40%

126、。 案例：案例：云貝網絡：首次嘗試機器人深度學習系統，解放客服云貝網絡：首次嘗試機器人深度學習系統，解放客服 上海云貝網絡科技有限公司成立于 2011 年，有著多年的 CRM 軟件開發和項目實施經驗，是阿里巴巴 CRM 金牌供應商。在全國各地設置了三個分公司，專注給電商提供一站式會員經營及解決方案。到 2016 年，服務的商家突破 1000 家，包括杜蕾斯、費列羅、飛利浦、強生、馬克華菲等品牌。 創始人熊曉東表示，公司的核心業務是全域大數據應用，基于底層的大數據進行融合計算，運用阿里云的一系列功能構建企業全域多渠道跨的客戶數據中臺，在新零售時代通過“商品通、客戶通、服務通、營銷通”四大方向，協

127、助商家落實全渠道策略，真正打通企業全域消費者數據，用數據還原關鍵業務環節，實現企業分析、策略、運營、營銷的閉環。 班牛作為該公司的一個服務工具，據統計，目前已有超過 10000+的商家在使用。雙 11 期間，班牛為商家處理包括訂單信息，運營人員之間協同處理的信息、客戶售后處理以及商品評價信息等，承載 3 億級的數據推送。 此外，今年雙 11，班牛在行業內還首次嘗試機器人深度學習系統，減少評價管理重復勞動，解放客服。具體來說，班牛通過機器人深度學習，把每一條評價做語義分析然后標簽化歸類，也會把各種退款退貨問題進行數據分解及歸類，幫助客服主管及時改進服務和產品存在的問題。通過評價和退款分析系統，企

128、業有了強大的數據支撐，來改進和提升產品及服務體驗。 “過去企業需要安排多名專職客服以人肉機械的方式的篩選處理評價信息?，F在用阿里云+班牛的人工智能深度學習技術，實現語義自動識別產品各類評價并進行歸類， 減少客服工作量， 可以為企業節省 30-50%客服成本， ”熊曉東舉例，如威露士、JACK & JONES，全棉時代官方旗艦店、藝福堂、自然堂等品牌在今年都已經在使用班牛的機器人功能。 案例：案例：新七天：無心插柳柳成蔭，一年實現近新七天：無心插柳柳成蔭，一年實現近 7 7 個億的個億的 GMVGMV 增長增長 2015 年 GMV 超過 10.6 億元，2016 年 GMV 實現 18 億元北

129、京新七天電子商務技術有限公司利用一年的時間， 實現了將近 7 個億的 GMV 增長。 80 有心插花花不開，無心插柳柳成蔭。該公司成立于 2008 年，但前三年并不景氣，在 2010 年時，創始人左英杰無奈抱著生存的心態，在天貓上開出了新七天官方旗艦店， 以銷售家電為主， 其中有創維、 康佳、 海信、 長虹、 TCL、美的等家電知名品牌，就從那時起公司出現了轉機?！爱敃r我們這個旗艦店運營得很不錯，后來服務市場的小二向我們提出建議，能不能給類似創維這樣的家電企業來做代運營服務？”經過商談，我們和創維真的合作了，并且給它帶來的變化是銷售額從原來的 400 萬提升至一億元。有了這樣的品牌代運營的成功

130、案例，后來包括三星、徠卡這樣的企業也陸續找到了我們。 左英杰感嘆，正是阿里服務市場生態的領引，直接推動了像他們這樣的服務商的快速進步?！安煌谄渌脚_，阿里在電子商務或者說是互聯網行業都是最領先的，我們也不斷要求提高自己的能力，因為只有這樣才能跟上阿里的節奏?！?依靠 230 人的員工團隊，新七天的公司規模正在逐年擴張，同時也實現了營收、利潤和應交稅費等方面的高速增長，其中 2015 全年納稅額超 1300萬元，2016 年 GMV 超過 17 億元。 在新七天看來，連續增長的納稅額既是企業在整個城市經濟的參與活躍度與社會責任感體現，也是企業的產品、業績以及品牌價值積累的過程。 目前，新七天服

131、務的品牌不乏國際大牌，比如徠卡、三星、LG；而其服務也多次被業界認可，作為現今國內最大的家電行業服務商之一，新七天已經連續六屆獲得“家電行業金牌淘拍檔”榮譽。 對于目前專注于家電行業，左英杰稱新七天不會刻意引入其他品類，“應該是先筑巢后引鳳，以后會走品銷結合之路?！?此外，新七天已經引入上市公司華誼嘉信入股，為企業上下游資源提供對接， 這對業務發展起到極大推動作用； 而對于未來， 新七天則已啟動在 2017年上市的準備工作，“方向是創業板或者海外上市”，“上市只是讓我們多了一個武器，是更有勝算的機會?！?案例：韓都動力：專為案例：韓都動力：專為 1 1 到到 1010、1 1 到到 10010

132、0 階段的品牌提供運營服務階段的品牌提供運營服務 2015 年雙 11，韓都衣舍以 2.844 億元戰績獲得了互聯網女裝品牌的銷售冠軍，位列天貓全品類 20 強。2016 年，韓都衣舍集團開啟了“品牌商+服務商”的雙輪驅動模式，韓都衣舍開始兼具品牌商和服務商雙重角色。在韓都的主營業務中，男裝、童裝和其他業務的份額正在悄然提升，韓都以自身的專業能力和信息系統優勢，將業務向品牌孵化以及代運營等服務延伸。 山東韓都動力電子商務有限公司（簡稱：韓都動力）是互聯網品牌生態運營集團韓都衣舍電子商務集團股份有限公司的全資子公司，韓都動力81 整合了韓都衣舍 10 年互聯網品牌運營經驗以及支撐多品牌運營的九大

133、系統，專門為處于 1 到 10，10 到 100 這個階段的國際品牌、線下品牌、互聯網品牌、個人品牌提供互聯網全案運營解決方案，幫助他們加速發展。服務內容包括品牌線上代運營，品牌定位，品牌策劃，數字化精準營銷，渠道定制化管理服務，OMS、WMS、ERP 信息化解決方案，倉儲物流一體化解決方案，客服全托管解決方案，眾籌托管、品牌官網搭建及代運營服務等，公司致力于成為具有全球影響力的基于互聯網品牌生態系統的賦能型線上零售集成服務商。營銷服務過程中通過對于千牛平臺功能的使用，實現了了對于服務品牌客服效率提升、優惠券發放、微淘推廣等功能為品牌無線端發展提供了有力支撐。 截至 2016 年韓都動力已成功

134、為 23 區、ROSEBULLET、LOAKE、EKOBABY、威婭紀、坦博爾、彩棠、健將等 50 余家國內外品牌提供電子商務整合服務，品牌地覆蓋韓國、日本、意大利、德國、荷蘭、美國、英國、中國臺灣等國家和地區。 作為韓都衣舍目前的三駕馬車之一，韓都動力主要以運營合資以及代運營品牌為主。2016 年 7 月，韓都衣舍獲批掛牌新三板，成為互聯網服飾品牌上市第一股。 82 83 一、一、 優秀服務商榜單（2016/2017） 業務類別/優秀淘拍檔 獎牌 倉儲/物流 2 百世店加科技（杭州）有限公司 銀牌 上海韻達貨運有限公司 金牌 促銷管理 9 安陽市易云網絡科技有限公司 銀牌 北京派科思諾網絡科

135、技有限責任公司 金牌 杭州美登科技股份有限公司 金牌 河南天天軟件科技有限公司 銀牌 廈門歡樂逛科技股份有限公司 金牌 深圳市寶貝團信息技術有限公司 金牌 深圳市智淘網絡有限公司 銀牌 蘇州十萬火急網絡科技有限公司 銀牌 浙江企朋網絡技術股份有限公司 銀牌 店鋪行業分析 2 杭州多準數據技術有限公司 金牌 杭州數云信息技術有限公司 銀牌 訂單管理 5 84 北京其樂融融科技有限公司 金牌 杭州愛用科技有限公司 金牌 杭州創昱數聚信息科技有限公司 銀牌 商派軟件有限公司 銀牌 威海領新信息技術有限公司 銀牌 定制設計 3 北京達道信息科技有限公司 銀牌 淮北市漢卿廣告傳媒有限公司 金牌 長沙橙色

136、計文化傳播有限公司 銀牌 客服工具 2 杭州達西科技有限公司 金牌 廈門南訊軟件科技有限公司 銀牌 客服外包 7 安徽徽音信息科技有限公司 金牌 滁州市云圖信息技術有限公司 銀牌 費縣紅袖添香電子商務中心 金牌 青島風向標網絡服務有限公司 銀牌 上海云伙計電子商務有限公司 銀牌 四川蜀客電子商務有限公司 銀牌 濰坊火鳳凰電子商務有限公司 銀牌 85 客戶關系管理 5 北京慧博科技有限公司 銀牌 杭州靈購科技有限公司 銀牌 杭州數云信息技術有限公司 金牌 南通若鄰網絡有限公司 金牌 青島新主張網絡技術有限公司 銀牌 內容素材 8 北京生活力廚具店 銀牌 朝陽區新界裝修設計工作室 銀牌 廣州導藝廣

137、告有限公司 金牌 杭州跟屁蟲影視有限公司 銀牌 馬鞍山市影路動畫設計有限公司 金牌 泉州卓設電子商務有限公司 金牌 山東韓都衣舍電商集團有限公司 銀牌 蘇州圓石文化傳媒有限公司 銀牌 培訓咨詢 3 杭州萬卓電子商務有限公司 銀牌 淘寶天下傳媒有限公司 金牌 浙江天下網商網絡傳媒有限公司 銀牌 企業內部管理 9 86 北京圣特爾科技發展有限公司 銀牌 北京掌上先機網絡科技有限公司 金牌 成都任我行網絡技術有限公司 金牌 杭州笛佛軟件有限公司 金牌 杭州湖畔網絡技術有限公司 金牌 廈門又一城軟件科技有限公司 銀牌 上海百勝軟件股份有限公司 金牌 上海聚水潭網絡科技有限公司 銀牌 珠海富潤科技有限公

138、司 銀牌 全渠道 8 百望電子發票數據服務有限公司 銀牌 北京維富友科技發展有限責任公司 銀牌 杭州藍川科技有限公司 銀牌 廈門又一城軟件科技有限公司 銀牌 上海百勝軟件股份有限公司 金牌 上海伯俊軟件科技有限公司 銀牌 深圳市巨益科技開發有限公司 銀牌 無錫創思感知科技有限公司 銀牌 商品管理 6 北京網凌英才科技有限公司 銀牌 87 廣州瑞云網絡科技有限公司 銀牌 杭州光云科技股份有限公司 金牌 山東立晨數據股份有限公司 銀牌 汕頭市旺店寶軟件有限公司 金牌 上海名傳信息技術股份有限公司 銀牌 天貓國際運營服務 10 北京北聯偉業電子商務有限公司（藍標電商） 銀牌 碧捷（廣東）潔凈科技有限

139、公司 銀牌 德州市卓益信息技術有限公司 金牌 江蘇嗨購網絡科技股份有限公司 金牌 山東雅諾達電子商務有限公司 銀牌 上海寶尊電子商務有限公司 金牌 上海沃易智電子商務有限公司 銀牌 上海易恒健康科技有限公司 銀牌 深圳市君美瑞信息科技有限公司 金牌 浙江妮素網絡科技有限公司 銀牌 天貓運營服務 43 北京古星互聯電子商務有限公司 金牌 北京景卓騰達商貿有限公司 銀牌 北京藍色光標電子商務股份有限公司 銀牌 88 北京鵬泰博興科技有限公司 銀牌 北京瑞金麟網絡技術服務有限公司 金牌 北京新七天電子商務技術股份有限公司 銀牌 北京興長信達科技發展有限公司 金牌 成都快易暢電子商務有限公司 銀牌 東

140、莞市樂其網絡科技有限公司 金牌 廣東小冰火人網絡科技股份有限公司 金牌 廣州涅生網絡科技有限公司 銀牌 廣州市拉拉米信息科技有限公司 銀牌 廣州淘通科技股份有限公司 金牌 杭州碧橙網絡技術有限公司 銀牌 杭州戈洛博電子商務有限公司 銀牌 杭州名淘網絡科技有限公司 銀牌 杭州上佰電子商務有限公司 銀牌 杭州西網信息科技有限公司 銀牌 杭州悠可化妝品有限公司 銀牌 建宜信息技術（上海）有限公司 銀牌 江蘇嗨購網絡科技股份有限公司 金牌 青木數字技術有限公司 金牌 山東雅諾達電子商務有限公司 銀牌 89 上海百秋網絡科技有限公司 金牌 上海寶尊電子商務有限公司 金牌 上海淳鉦電子商務有限公司 銀牌

141、上?；途W絡科技股份有限公司 金牌 上海禮尚信息科技有限公司 金牌 上海麗人麗妝化妝品股份有限公司 金牌 上海聯恩貿易發展有限公司 銀牌 上海流翔貿易有限公司 金牌 上海思珀特電子商務有限公司 金牌 上海特思爾大宇宙商務咨詢有限公司 金牌 上海網渠電子商務有限公司 銀牌 上海沃易智電子商務有限公司 銀牌 上海藝零玖時裝有限公司 金牌 上海易恒健康科技有限公司 銀牌 上海奕尚網絡信息有限公司 銀牌 上海悅為網絡科技有限公司 金牌 深圳市嘉宏天成貿易發展有限公司 銀牌 蘇州偉倫運動休閑用品有限公司 銀牌 蕪湖凡臣電子商務有限責任公司 銀牌 浙江速網電子商務有限公司 金牌 90 無線互動 4 北京火

142、舞科技有限公司 金牌 北京友之科技有限公司 銀牌 成都君乾信息技術有限公司 金牌 深圳市企拍文化科技有限公司 銀牌 御膳房 5 杭州火奴電子商務有限公司 金牌 上海宏原信息科技有限公司 銀牌 上海意略明市場營銷咨詢有限公司 銀牌 直通車托管 8 北京洪海龍騰電子商務股份有限公司 金牌 廣州大麥信息科技有限公司 金牌 杭州麥苗網絡技術有限公司 銀牌 杭州十禾信息科技有限公司 銀牌 慧博和合（北京）信息技術有限公司 銀牌 青島鼎海網絡科技有限公司 銀牌 上海聚連電子商務有限公司 金牌 蘇州助淘電子商務有限公司 銀牌 直通車優化 3 杭州快云科技有限公司 銀牌 91 杭州麥苗網絡技術有限公司 金牌

143、武漢派生科技有限公司 銀牌 質檢品控 5 杭州美質質量技術服務有限公司 銀牌 廈門中訊德檢測技術股份有限公司 銀牌 通用標準技術服務有限公司杭州分公司 金牌 浙江省檢驗檢疫科學技術研究院 銀牌 中國檢驗認證集團北京有限分公司 金牌 裝修模板 5 福建睿捷力星網絡科技有限公司 銀牌 上海莫凡信息技術有限公司 銀牌 武漢朱恩電子商務有限公司 金牌 鄭州東畫文化傳播有限公司 銀牌 重慶冠美科技有限公司 金牌 鉆展托管 2 杭州多準數據技術有限公司 金牌 蘇州助淘電子商務有限公司 銀牌 92 二、二、 全國各省、 市商業服務生態發展排名 （2016/2017） 2016 年服務生態競爭力省份排行榜 在

144、全國各省中，浙江、廣東、上海、山東、北京、福建的商業服務生態競爭力力指數名列前茅。其中，浙江省服務商的市場表現最好，廣東省的服務商總數最多、采購服務的商家數量最多，形成兩強相爭的格局。 排名 省/年 采購服務的 商家數量 服務商交 易規模 服務商 數量 新商業生態 競爭力指數 1 浙江省 15.5% 38.2% 14.7% 24.4% 2 廣東省 26.3% 9.5% 18.7% 17.3% 3 上海 5.2% 11.7% 10.1% 9.3% 4 山東省 5.2% 9.5% 8.3% 7.9% 5 北京 3.8% 7.7% 9.2% 7.0% 6 福建省 6.5% 4.9% 4.9% 5.3

145、% 7 江蘇省 9.0% 1.1% 5.3% 4.7% 8 安徽省 2.1% 6.7% 2.9% 4.2% 9 四川省 2.3% 5.0% 4.3% 4.0% 10 河北省 4.4% 0.8% 2.8% 2.5% 11 河南省 3.5% 0.6% 2.7% 2.1% 12 湖北省 2.3% 1.2% 2.6% 2.0% 13 湖南省 2.2% 0.8% 2.5% 1.7% 14 遼寧省 1.4% 0.5% 2.0% 1.2% 15 江西省 1.8% 0.2% 1.2% 1.0% 16 陜西省 0.9% 0.3% 1.7% 0.9% 93 17 重慶 0.8% 0.4% 1.2% 0.7% 18

146、 廣西壯族自治區 1.1% 0.1% 0.9% 0.7% 19 黑龍江省 0.6% 0.3% 1.0% 0.6% 20 天津 0.7% 0.1% 0.6% 0.4% 21 山西省 0.8% 0.2% 0.4% 0.4% 22 云南省 0.8% 0.0% 0.3% 0.3% 23 吉林省 0.5% 0.0% 0.6% 0.3% 24 甘肅省 0.4% 0.1% 0.3% 0.2% 25 貴州省 0.5% 0.0% 0.2% 0.2% 26 內蒙古自治區 0.3% 0.1% 0.1% 0.1% 27 海南省 0.2% 0.0% 0.2% 0.1% 28 新疆維吾爾自治區 0.3% 0.0% 0.1

147、% 0.1% 29 寧夏回族自治區 0.1% 0.0% 0.1% 0.1% 30 香港特別行政區 0.2% 0.0% 0.0% 0.1% 31 海外 0.1% 0.0% 0.0% 0.0% 32 青海省 0.1% 0.0% 0.0% 0.0% 33 臺灣 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 34 西藏自治區 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 35 澳門特別行政區 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 共計 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 94 2016 年服務生態競爭力前 25 的城市排行榜 排序 城市 1 杭州市 2 上海市 3 北京市 4 廣州市 5 深

148、圳市 6 成都市 7 廈門市 8 武漢市 9 濟南市 10 青島市 11 西安市 12 南京市 13 鄭州市 14 石家莊市 15 長沙市 16 合肥市 17 蘇州市 18 重慶市 19 泉州市 20 福州市 21 汕頭市 22 金華市 23 淄博市 24 沈陽市 25 菏澤市 95 2016 年服務生態競爭力前 25 的區縣排行榜 排序 區縣 所屬城市 所屬省份 1 西湖區 杭州市 浙江省 2 朝陽區 北京市 北京 3 濱江區 杭州市 浙江省 4 天河區 廣州市 廣東省 5 海淀區 北京市 北京 6 浦東新區 上海市 上海 7 白云區 廣州市 廣東省 8 南山區 深圳市 廣東省 9 龍崗區

149、深圳市 廣東省 10 寶安區 深圳市 廣東省 11 江干區 杭州市 浙江省 12 余杭區 杭州市 浙江省 13 閔行區 上海市 上海 14 海珠區 廣州市 廣東省 15 寶山區 上海市 上海 16 思明區 廈門市 福建省 17 福田區 深圳市 廣東省 18 東城區 北京市 北京 19 徐匯區 上海市 上海 20 番禺區 廣州市 廣東省 21 雁塔區 武漢市 湖北省 22 武侯區 成都市 四川省 23 洪山區 西安市 陜西省 24 普陀區 上海市 上海 25 閘北區 上海市 上海 96 三、三、 不同行業訂購商業服務的滲透率 行業名稱 訂購滲透率 付費滲透率 手機 93% 68% 理財 92%

150、61% 家居 88% 54% 大家電 90% 53% 鞋箱包 86% 52% 童裝玩具 88% 52% 服裝 84% 49% 保健品 85% 48% 食品 88% 48% 汽車 88% 48% 小家電 87% 48% 母嬰用品 85% 46% 家裝 85% 44% 運動戶外 83% 44% 數碼 84% 44% 百貨 80% 40% 家庭保健 88% 40% 美妝 82% 39% 航旅 89% 39% 97 珠寶手表眼鏡 79% 38% 樂器 80% 37% 花鳥農資 76% 35% 企業服務 83% 34% 話費 86% 30% 管控 75% 29% 網游&網服 83% 29% 動漫 69%

151、 27% 未歸類 55% 24% 教育 80% 24% 卡券票 77% 22% 房產 53% 18% 生活服務 63% 17% 閑置 53% 11% 數據來源：阿里研究院、云零售事業部 2017.2 98 報告作者及致謝 指導 阿里巴巴集團副總裁 阿里研究院院長 高紅冰 阿里巴巴云零售事業部總經理 國暉 張闊 作者 阿里研究院 崔瀚文 阿里巴巴云零售事業部 致謝 (以下排名不分先后) 阿里研究院 潘永花、楊健、宋斐、游五洋、呂志彬、趙保英、左佳鑫 云零售事業部 安糖、秦奮、秦清、天顏、玄羽、訊飛、叁吉、楊海、南蘭、 處機、豫州、洛天、致軒、解語、狼陀、青同月扇、欣頻、亮香、 靜湄、御城、樹王、嫣文、豈惟、于青、可昀、勤禛、鳳舞、 小碗、吳丹、璐月、亦堅、開夢、溯流、令軒、陸軒、小胖、 花茗、夏詩、悠楊