中關村科金：2023年零售電商AI數智化營銷服務白皮書（28頁）.pdf

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1、 目目 錄錄 前言前言.1 一、零售電商營銷服務概況一、零售電商營銷服務概況.2（一）零售電商行業數據.2（二）消費模式的變化趨勢.3（三）零售電商營銷服務技術應用.5 二、零售電商營銷服務難點解析二、零售電商營銷服務難點解析.7（一）消費者側：體驗差.7（二）客服側：效率低.7（三）管理側：運營難.8 三、零售電商三、零售電商 AIAI 數智化營銷服務解決方案數智化營銷服務解決方案.9（一）消費者側：提升體驗.10（二）客服側：提高效率.11（三）管理側：精細化運營.12 四、標桿案例四、標桿案例.15（一）瑞幸咖啡（中國）有限公司.15（二）某知名特賣電商.16（三）重慶百貨大樓股份有限公

2、司.18（四）北京物美商業集團股份有限公司.19（五）某知名護膚品牌.20（六）某知名商業連鎖股份有限公司.22 五、零售電商數智化營銷服務未來與展望五、零售電商數智化營銷服務未來與展望.24 1 前言前言 當前，零售電商行業已經從過去的高增長時代進入存量博弈時代，產品與服務的差異化顯得愈發重要。特別是隨著體驗經濟的來臨，消費者對于服務質量的要求日益提高。新的時代底色，給行業的營銷服務帶來嚴峻的挑戰。對員工而言，為了滿足用戶不斷增長的服務需求，日常需要處理大量簡單重復的用戶問題，承受用戶的抱怨，甚至還要承擔營銷增長的工作壓力。對企業而言，經濟下行業績承壓，客戶運營成本居高不下，不堪重負。市場存

3、量競爭愈演愈烈，企業客服中心、運營中心等部門職能也因此發生改變，亟需完成從成本中心向利潤中心的轉型。為了破局新時代，零售電商企業紛紛嘗試 AI 營銷服務創新應用。需求驅動下，云計算、大數據、AI 等技術應用不斷成熟，在消費者體驗、客服效率和管理運營等維度均有不錯的落地成果，幫助企業更好地了解消費者需求，顯著降低運營成本，進而提高業績表現。本篇白皮書從零售電商行業營銷服務領域的現狀、痛點、趨勢等維度展開分析，并選取了多個標桿企業應用樣本，從對話式 AI 技術角度出發，圍繞零售電商客戶全生命周期提出一體化 AI 智能營銷服務解決方案，旨在幫助零售電商企業降本增效，為行業的持續發展與數智化轉型升級貢

4、獻智慧。2 一、零售電商營銷服務概況一、零售電商營銷服務概況 （一）零售電商行業數據（一）零售電商行業數據 2011 年-2022 年，網上零售額同比增長率總體呈下降的趨勢。而在 2022年，全國網上零售額達到 13.79 萬億元，占據了社會消費品零售總額的 31%。雖然網上零售額整體增幅相比往年有所下降，但在社會消費品零售總額中占比逐年攀升。由此可見，電商已成為零售企業需要重點布局的消費渠道之一。同時，行業發展面臨流量見頂、增量難尋的困境，精細化運營的重要性逐漸提升。圖 1-2011-2022 全國網上零售額及同比增長率 3 圖 2-2018-2022 年網上消費額及社會消費品總額（二）消費

5、模式的變化趨勢（二）消費模式的變化趨勢 隨著經濟和消費業態的回暖，中國消費市場被注入新活力，隨之而來的，新人群、新需求、新模式的出現為中國消費市場正帶來了全新的機遇和挑戰。相關研究顯示，在消費者理念的相關問題調查中，當前看重性價比、按計劃購物的消費者占比達到 80.4%。為了理性消費，消費者在消費前也通常貨比三家，多方查閱優惠信息，判斷種草內容的真實程度等。4 圖 3-消費者理念自我評價 圖 4-消費者理念自我評價 消費者理性回歸，市場進入新階段，企業發展也需要新打法，從粗放型擴張轉向精細化運營，用好的產品、好的服務才能推動消費行為。想在存量時代持續增長，企業需要快速適應新型渠道及營銷方式，為

6、人們提供真正滿足其需要的產品和服務，建立信任。5 （三）零售電商營銷服務技術應用（三）零售電商營銷服務技術應用 在消費者主權時代，零售電商需要重新思考其商業模式，并應用數字技術升級其營銷、服務、運營等等環節，深化數實融合，不斷提升全產業鏈數字化水平。在這些數字技術中，大數據、ASR 及 NLP、大模型 LLM、AIGC 等已經成為了零售電商營銷服務數智化的重要支撐。1.1.大數據大數據 足夠的用戶數據資產沉淀是零售企業的數智化升級的必備條件，從而才能對用戶數據進行分析與處理，并將其應用在各個具象的營銷場景中，實現更加優質的營銷效果。通過對海量的消費數據進行分析，零售電商企業可以更好地了解消費者

7、的購物習慣、偏好和需求，從而為他們提供更加個性化和精準的營銷服務。以 CDP（客戶數據平臺）為例，其在整個企業營銷數據生態中扮演著底層基礎設施的作用，負責各方用戶數據的收集、整合及加工處理。2.2.ASRASR 及及 NLPNLP ASR（Automatic Speech Recognition）技術和 NLP（Natural Language Processing）技術的應用也在零售電商營銷服務中得到了廣泛的應用。比如將客服和用戶之間的對話，通過對 ASR 轉譯的話術文本進行深度分析后，進行深度提煉，再將提煉出的優秀話術反哺給其他客服，進而提升二次外呼營銷的準確率。而基于語義分析和 NLP

8、技術，對客戶對話內容進行加工和洞察，可以實現更精準的消費者需求洞察、反哺線上營銷策略、提煉最佳營銷話術等價值。3.3.大模型大模型 LLMLLM 大模型即大語言模型（Large Language Model，簡稱 LLM），是指具有大量參數和復雜結構的機器學習模型，能夠處理海量數據、完成各種復雜的 6 任務，如自然語言處理、計算機視覺、語音識別等。利用大模型自動生成對話流程的能力，可直接提高復雜問題的解決能力和問題的直接回答率。大模型的多輪對話等能力使得智能客服對話更流暢，擬人化程度更高，更像人與人之間的交流。同時，大模型的應用對于泛客服產品也有著重大的影響，包括智能質檢、客服助手、智能陪練等

9、，還可輔助提升知識庫建設和運營的效率，從而實現降本增效。4.4.AIGCAIGC AIGC（Artificial Intelligence Generated Content）也在零售電商營銷服務中得到了廣泛的應用。通過 AIGC 技術，零售電商企業可以進行營銷服務內容的批量生成，高效產出數量可觀的內容產品，大大提高營銷服務部門的工作效率，降低人工成本，讓有限的人力聚焦到個性化、高價值的工作中。7 二、零售電商營銷服務難點解析二、零售電商營銷服務難點解析 零售電商行業市場競爭環境日趨激烈，優質的營銷及服務體驗越來越重要，科技時代下的零售行業仍然面臨著很多挑戰。當前以數字化為基座的運營及營銷服務

10、方式，與傳統營銷服務有很大區別，對運營流程需要深入改造，零售電商企業是否做好了組織架構、資源、人力等相關準備工作，零售企業又如何通過數字化手段和方式重構商業模式，是擺在所有企業面前的重要課題。作為中關村科金旗下全場景智能營銷服務平臺，得助結合自身 9 年對話式 AI 技術應用積累，通過與眾多零售電商企業的深度合作，洞察行業營銷服務數智化轉型領域存在的痛點，總結出了零售電商行業在體驗、效率、運營三方面的痛點：（一）消費者側：體驗差（一）消費者側：體驗差 1.1.咨詢問題響應慢，活動期間咨詢排隊等待時間長，客服質量難以保證。2.2.下班咨詢無人響應，人工客服時間固定，消費者在非工作時間咨詢問題，無

11、法得到及時響應。3.3.消費者在咨詢問題時，缺乏快捷導航，使用起來不夠便捷。4.4.咨詢商品問題流程繁瑣，商品鏈接和訂單確認反復發送，用戶體驗不佳。5.5.無法識別消費者緊急問題，不能快速轉人工。（二）客服側：效率低（二）客服側：效率低 1.1.咨詢渠道多，缺乏統一的客服平臺，客服人員需要重復切換后臺系統，8 工作效率低。2.2.在促銷活動期間，消費者咨詢量會大量增加，人工客服難以支撐。3.3.客服每天花費大量時間處理重復問題，非常消耗時間和精力。4.4.夜間無人值守，無法及時處理消費者的問題。5.5.商品信息亮點多，記憶難度大，客服人員負擔大。6.6.消費者畫像信息不完善，無法為其提供精準的

12、推薦。7.7.售后回訪和活動通知依賴人工外呼，工作量大，效率低。8.8.邀粉加微任務，無法快速觸達大量消費者。（三）管理側：運營難（三）管理側：運營難 1.1.無法實時監管，導致問題第一時間不能得到有效處理，影響客戶體驗，造成負面影響。2.2.依賴傳統人工質檢，容易出現疏漏，服務質量無法保障、有效提升。3.3.客服人員工作性質特殊，人員流動大、招聘難度高、需要反復培訓，企業成本居高不下。4.4.客戶服務情況不清楚，客服人員的工作狀態、工作效率以及客戶滿意度等關鍵信息無法得到及時有效的反饋和記錄，導致企業無法準確了解客服中心的實際運營情況，影響了企業的決策和管理。5.5.傳統多渠道客服系統相互獨

13、立，消費者信息分散、孤立，造成數據孤島，無數統計分析對比，難以發現問題?；谏鲜鐾袋c，企業急需建立全新的一體化智能客戶營銷服務平臺，做到快速響應，為客戶提供全天候、快捷、高質量的服務，同時融合 AI 能力，降低客服的工作難度，提升工作效率，優化服務流程，提升客戶體驗。9 三、零售電商三、零售電商 AIAI 數智化營銷服務解決方案數智化營銷服務解決方案 面對數字化轉型需要，對于零售電商企業而言，比較理想的狀態和鏈路是圍繞消費者購物過程，加入不同的數字化營銷服務觸點，再以大數據、AI 等技術為支撐，實現全鏈路數字化轉型。但是如何把鏈路打通，構建智能化的營銷服務全流程，是擺在企業面前的一道難題。針對

14、零售電商營銷服務領域的窘境，中關村科金得助以“消費者體驗”為中心，打造了零售電商智能營銷服務一體化解決方案。該解決方案涵蓋在線客服、語音機器人、文本機器人、云呼叫中心、智能工單等系列產品，通過整合 AI、大數據等多種技術手段，推動零售電商營銷服務數字化，充分挖掘企業自身數據價值，提升全渠道客戶體驗，帶動業績增長，最終實現降本增效。圖 5-零售電商智能營銷服務解決方案 10 (一一)消費者側，提升體驗消費者側，提升體驗 面向消費者側，得助運用全渠道在線客服+智能分配+智能外呼機器人等產品組合，直擊企業痛點，有效提升用戶體驗及滿意度。1.1.多渠道整合多渠道整合 隨著消費者觸點越來越多元，覆蓋全渠

15、道服務的重要性不言而喻，得助在線客服系統支持官網、微信公眾號、APP、小程序、電話等多渠道對接，實現消費者隨時隨地咨詢業務，提升客戶體驗和滿意度。2.2.智能分配智能分配 當有大量訪客同時接入時，就要對來電或在線咨詢進行分配，讓不同訪客都能被及時接待。得助智能分配解決方案，有著多種分配策略，其中包括在線分配策略、呼叫分配策略以及機器人分配策略等，多種分配機制能夠根據業務需求而定，隨時切換，讓消費者分配到最適合的客服。3.3.智能智能 IVRIVR 支持 7*24 小時的全天候自動化應答，擬人化語音式交互，精準識別用戶意圖，有效分流人工客服壓力，高效解決用戶問答?；诮换ナ秸Z音應答（IVR）、自

16、動呼叫分配（ACD）、坐席管理等多項特色功能，可實現通話快速應答，并將重要信息快速流轉至相應節點，助力企業高效開展營銷任務。4.4.智能客服機器人智能客服機器人 7*24 小時在線接待：全天候服務的同時支持“秒回”，告別排隊，通過機器人多輪識別、多意圖識別、知識圖譜的能力獨立解決問題，降低客服壓力，節省人工客服成本。智能觸發自動轉人工：支持未知問題、情緒識別（焦急、消極、生氣）、命中關鍵詞多場景轉人工策略，讓機器人幫助企業提效的同時能精準識別 11 需要人工介入的場景，為消費者提供更有溫度的服務，提升轉化。智能推薦：快速推薦高頻問題，提高了用戶的滿意度，也減輕了客服人員的工作負擔，打造更加高效

17、、便捷的客戶服務。5.5.智能外呼機器人智能外呼機器人 覆蓋售前、售中、售后近 30 個場景，真正實現自動化服務與營銷，提高轉化率和客戶滿意度。通過“場景知識庫+內置話術流程+定制模型”，外呼機器人助力品牌在送貨通知及優惠促銷等場景下快速啟用外呼，減少配置成本，輕松觸達大批量客戶。(二二)客服側，提高效率客服側，提高效率 面對客服部門繁重的工作壓力，得助引入智能工單、智能外呼、智能知識庫、智能助手等功能，讓多元化、智能化的產品功能協助人工客服提升服務效率，增加業績轉化。1.1.智能工單智能工單 多方協作，幫助客服解決消費者難題?？头刻焯幚硎矍?、售中、售后業務的過程中，一線問題難以解決，通過智

18、能工單快速流轉到最適合的部門及專業人員，快速反饋及協助處理，提升內部協同效率，盡快回復消費者，增強消費者對品牌的信任度。2.2.智能外呼智能外呼 替代人工完成大量簡單重復的外呼任務，根據人機交互內容精準鎖定意向客戶，人工客服只需對意向客服進行后續跟進，極大地釋放了人力。12 圖 6-智能外呼機器人場景舉例 3.3.智能知識庫智能知識庫 全渠道客服統一工作臺融和智能知識庫，知識運營人員維護好知識后，坐席可在工作臺快速查閱知識，幫助坐席給予客戶“快、準、精”的回答。4.4.智能坐席助手智能坐席助手 應用于客服中心的營銷、服務、催收等場景，提供實時知識推薦、風險預警、智能質檢及運營監控能力，高效輔助

19、坐席工作、改善坐席工作績效，協助監管者快速掌控風險并及時處理。(三三)管理側，精細化運營管理側，精細化運營 面向管理與精細化運營，得助提供數據報表、數據大屏、智能質檢平臺等產品，幫助企業消除孤島，實現反哺，提升服務質量。1.1.數據報表數據報表 多維度數據統計，從機器人應答率、外呼觸達率、人工服務效果、服務熱點等維度綜合分析，發現運營問題，及時調優，形成服務閉環。13 通過高頻問題、熱點關注、消費者意見投訴等進行分析，幫助企業管理運營挖掘消費者需求趨勢，實現對服務改善、產品優化的反哺，提升品牌價值。2.2.可視化大屏可視化大屏 數據大屏實時監管客服接待情況，異常情況即時預警提醒，提醒運營管理人

20、員及時介入。圖 7-實時監控 圖 8-可視化數據大屏 14 3.3.智能協同智能協同 系統智能監控人機對話，在機器人無法回答、回答不佳、或觸發投訴等高危意圖時，立刻提醒管理員，管理員可無縫接管通話，保障良好的用戶體驗。4.4.智能質檢平臺智能質檢平臺 智能質檢平臺基于 ASR 語音識別、NLP 語義分析處理、情感識別模型等 AI 技術，對在線客服的服務質量進行智能質檢分析，實現客服全渠道100%全量質檢，降低人力質檢成本，同時針對客服異常服務、服務風險進行實時預警，實現服務升級和重塑。5.5.智能陪練智能陪練 利用人工智能技術，為員工提供個性化的學習方案和實時反饋，幫助他們更快地掌握知識和技能

21、，同時幫助企業低成本快速培養人才。15 四、標桿案例四、標桿案例 （一）（一）瑞幸咖啡（中國）有限公司瑞幸咖啡（中國）有限公司 1.1.客戶介紹客戶介紹 作為中國門店數量最多的連鎖咖啡品牌之一，瑞幸咖啡在 2022 年以門店總數增長至 8214 家，總凈收入 132.93 億元的業績，在“咖啡品牌大戰”中穩居行業前列。以技術驅動人貨場變革，瑞幸咖啡不斷提升運營效率、加強品質管控，市場占有率及盈利能力正穩步增長。圖 9-瑞幸咖啡合作案例 2.2.業務痛點業務痛點 對于日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業務場景，瑞幸咖啡較難監控客服的服務質量，服務質效提升需求凸顯。因此，瑞幸咖啡亟需通過收集語料、

22、搭建質檢模型、模型測試優化、數據分析，建立一體化智能質檢體系，輔助質檢團隊提升服務質效。16 3.3.解決方案解決方案 基于對瑞幸咖啡現有質檢方式的全面分析，結合其業務特性，得助圍繞常規服務質量類、業務流程規范類、訂單信息匹配類等質檢需求進行業務梳理，配置相應的質檢流程，覆蓋日常服務、售后回訪及客戶投訴等多個業務場景。通過收集語料、搭建質檢模型、模型測試優化、數據分析，得助幫助瑞幸咖啡建立起一體化智能質檢體系，輔助質檢團隊提升服務質效。4.4.方案價值方案價值 （1 1）日均檢查數萬通錄音，全面提升服務質效：對海量語音，結合業務數據進行全方位、多角度的智能質檢，質檢團隊不再需要依靠人工去檢查每

23、一通錄音文件，系統將按照配置的模型規則自動進行命中打分，并將分數反饋給相應的客服人員，大幅提升質檢效率，減輕人工質檢壓力。（2 2）得助智能質檢系統可自動生成質檢報告，并完成數據分析：通過全方位的數據挖掘，洞察客戶需求反哺業務，幫助瑞幸咖啡及時進行風險防控和主動營銷，實現更精細的用戶運營。（二）（二）某知名特賣電商某知名特賣電商 1.1.企業介紹企業介紹 某特賣電商是中國知名綜合電商平臺，在中國領創“品牌折扣+限時搶購+正品保障”的獨特商業模式。自在美國紐約證券交易所（NYSE）上市以來，截至 2023 年 6 月 30 日，該特賣電商已連續四十三個季度實現盈利。2.2.業務痛點業務痛點 隨著

24、業務的發展，公司現有的 IVR（Interactive Voice Response）系統已 17 經無法滿足其發展需要。具體來說，現有 IVR 系統存在以下問題：（1 1）信息安全要求高：現有 IVR 系統的安全性無法滿足公司的信息安全高要求。（2 2）操作成本高：傳統的按鍵交互式 IVR 系統，客戶選擇問題等待的播報時間長，操作成本高。（3 3）處理能力弱：現有 IVR 系統的處理問題能力弱，無法識別客戶問題并出對應處理流程，處理問題主要依賴轉人工。3.3.解決方案解決方案 針對該知名特賣電商面臨的客服 IVR 痛點，得助提出了一套全新的智能 IVR 解決方案，為用戶提供卓越客戶體驗和業務

25、效率、有效解決用戶問題、多渠道支持和持續優化，打造值得信賴的交互式智能語音應答系統。（1 1）打造全新的語音系統功能點，解決當前客戶呼入流程繁瑣且不能一步到位解決問題的情況，最大化提高語音機器人問題解決率，提高用戶體驗。（2 2）通過可視化拖拉拽方式構建多輪對話流程、支持一鍵復制流程和節點。（3 3）按業務需求對接企業業務系統、將多輪對話與業務系統完美結合，大幅提升機器人解決能力。（4 4）支持數據傳輸，對客戶咨詢數據進行分析，為客戶提高更優質的服務。（5 5）支持智能外呼場景，真人交互體驗，助力提高業績轉化率。4.4.方案價值方案價值 完全替換了現有的 IVR 系統，提供了商城、APP 等多

26、渠道接入，實現呼入流程、預約外呼、服務評價，供應商分機等相關功能；同時能夠準確識別客戶語境意圖，識別準確率達到了 98%以上。18 （三）（三）重慶百貨大樓股份有限公司重慶百貨大樓股份有限公司 1.1.企業介紹企業介紹 重慶百貨是重慶市最早的國有商業企業，旗下擁有重慶百貨、新世紀百貨、商社電器、商社汽貿等品牌，涉足百貨、超市、電器、汽貿等領域。圖 10-重慶百貨合作案例 2.2.業務痛點業務痛點 業務范圍廣，人工客服成本高，效率低；客服部門架構復雜，溝通管理困難；電銷、客服均需人工手動記錄，便利性差，人工回訪效率低，無法轉化。3.3.解決方案解決方案 （1 1）語音聯絡中心：智能分析，智能外呼

27、、工單流轉，提升銷售額，過程可控、可視化，提升轉化。（2 2）智能客服：提供 7*24 小時客服服務，減少人工重復工作，提升客戶滿意度。（3 3）智能工單：高效聯動內部協作，實現服務工單多部門、跨部門協作。19 4.4.方案價值方案價值 （1 1）語音聯絡中心智能 IVR 導航，提高 15%的有效解決率。（2 2）智能客服有效解答 80%以上重復性咨詢，降低人力成本 70%以上。（3 3）智能工單幫助內部管理水平提高，內部信息轉辦效率大幅提升。（4 4）智能外呼降低 60%人工成本，回訪總量增加了 5 倍以上。（四）（四）北京物美商業集團股份有限公司北京物美商業集團股份有限公司 1.1.企業介

28、紹企業介紹 物美集團是我國最大、發展最早的全渠道數字化流通企業之一，旗下擁有“物美”、“美廉美”、“麥德龍”、“百安居”、“新華百貨”、“重慶百貨”等知名品牌，在全國擁有超過 2000 家多業態門店，年銷售規模逾 1100 億元，每年到店近 30 億人次，引領中國零售產業快速發展和技術創新。圖 11-物美集團合作案例 20 2.2.業務痛點業務痛點 數據量龐大，人工觸達成本高，雙 11、618 大促、嗨購節等流量倍增，需要觸達的客戶數量劇增。3.3.解決方案解決方案 得助智能外呼機器人在高并發、高穩定性的系統支撐下，一次物美營銷活動外呼就可智能觸達總計超過 30 萬的會員，并且僅需 2 天便完

29、成全部外呼任務；在通話接通后，系統即刻推送相應活動短信至用戶手機，大幅提升活動通知效率，確保 100%觸達；此外，智能語音機器人還具有自動重呼、實時空號檢測等功能，進一步保證會員的完美觸達率。4.4.方案價值方案價值 11.11 營銷大促活動中，實現外呼接通率為行業水平的 125%，外呼效率達人工的 13 倍；一次活動 30W+會員全觸達，活動外呼通知會員覆蓋100%。（五）（五）某知名護膚品牌某知名護膚品牌 1.1.企業介紹企業介紹 某知名護膚品牌成立于 2010 年，專注敏感肌膚的皮膚學級護膚品牌。目前，該知名護膚品牌在中國功能性護膚品市場占有率達 20.5%。2021 年雙十一，該護膚品

30、牌在天貓美容護膚類目中榮登 Top6。2.2.業務痛點業務痛點 消費升級時代，“零延時”響應客戶需求，提供全面、精準的優質服務，是該知名護膚品牌突圍競爭的關鍵。21 3.3.解決方案解決方案 （1 1）在線客服，聚合客戶連接觸點，將線上服務渠道全面整合，便于客服掌握服務進度，加速需求轉化，提升服務效率。（2 2）文本機器人，7*24 小時全天候服務，通過自然語言處理、知識圖譜等技術，精準識別客戶意圖，對護膚產品、保養攻略等高頻問題，快速給出精準答案。（3 3）得助智能 CRM 管理模板，輕松掌握客戶來源、產品購買意向度、咨詢問題類型等信息，形成完整的客戶畫像，提升營銷轉化環節的效果。（4 4）

31、可視化報表，基于咨詢進展、客戶跟進情況、轉化結果等數據，形成可視化報表，便于客戶經理了解營銷服務進度，靈活調整營銷管理方案。圖 12-解決方案結構 22 4.4.方案價值方案價值 （1 1）機器解決人 85%以上常見高頻、熱點咨詢問題。（2 2）7*24 小時全天候服務覆蓋，滿足不同時段的客戶咨詢需求，快速提升服務效率及客戶滿意度。（3 3）100%全面掌握客戶信息，完整的客戶畫像幫助提升營銷轉化率。（4 4）可視化數據報表，全面展示分析業務數據與服務數據，快速實現數據反哺業務。（六）（六）某知名某知名商業連鎖股份有限公司商業連鎖股份有限公司 1.1.企業介紹企業介紹 某知名商業連鎖股份有限公

32、司始創于 1995 年，致力于成長為中國領先的商業及服務業運營商，已成長為擁有超市、便利店、購物中心、商業綜合體、物流運輸等多業態的商業集團，是中國連鎖 20 強、中國企業 500 強。2.2.業務痛點業務痛點 在雙十一等電商購物節期間，咨詢量為平日的數倍，客服團隊人手不夠、精力有限難免出現響應滯后、疲于應對等問題；企業各渠道客服人員分散處理、單獨接線，再分別統計，同時依靠客服手動記錄、導出相關數據，便利性較弱準確性較低，所反饋的客戶數據信息未能實現有利的二次轉化。3.3.解決方案解決方案 （1 1）在線客服，為該企業微商城提供一站式接待服務，一屏響應所有咨詢，支持多種消息格式，無需隨時切換系

33、統，大大提升了工作效率；在咨詢高峰時，可進行動態靈活的人機調配，智能客服機器人從旁輔助，快速響應客戶咨詢。23 （2 2）工單系統，讓客戶與客服的會話可與工單數據互通，完整記錄整個服務過程；對接訂單系統，在線咨詢、電話咨詢等客戶訂單問題可直接生成工單，并進行后續跟蹤，解決過程清晰可視，幫助確責確權，推動企業跨部門高效協作。（3 3）統一工作臺，實現全渠道統一管理，將售前商品咨詢、售后訂單查詢、退換貨處理等全面智能化，同時通過得助統一工作臺的報表查看板塊，可實時查看包括呼入呼出報表、接通率、話務統計以及在線客服、智能客服的接待情況等，報表清晰直觀，對該企業的客戶服務工作提升有著極強的指導意義。（

34、4 4）CRM 系統，可輕松有效地記錄眾多客戶數據，告別客戶資料記錄管理困難，根據數據建立多維多面客戶畫像，完善客戶數據管理。4.4.方案價值方案價值 通過導航菜單、多輪對話等，智能客服機器人能幫助解決超 80%的會員咨詢及業務辦理；提升了該企業客服的接待效率，在線客服接起率達到97%，在線客服一次性解決達到 100%；最終幫助該企業完成了整體智能化升級，實現了客戶與智能客服機器人、客服代表的無縫對接、實現售后問題全環節閉環管控、顧客滿意度量化管理，以及客戶微信在線服務關系構建、服務營銷深度運營等。24 五、零售電商數智化營銷服務未來與展望五、零售電商數智化營銷服務未來與展望 隨著場景應用的日

35、益成熟和市場規模的不斷擴大，零售電商數智化已成為當前經濟環境下高速增長的明星行業，呈現出不可阻擋的趨勢。在場景落地方面，隨著 AI 技術的發展和在零售電商行業的應用，AI數智化營銷服務將變得更加成熟。這對于提高數據利用效率、優化業績增長模型等方面都起到了積極作用，為零售商帶來更加高效、精準的服務和營銷方式，提升消費者的購物體驗，推動零售電商行業的持續發展。在市場規模方面，據 Global Market Insights 數據顯示，20182024 年間全球人工智能在零售領域應用年均復合增長率（CAGR）超過 40%，應用市場規模在 2024 年達到 80 億美元。此外，新技術的應用為零售電商企

36、業提供了更加個性化、便捷和高效的營銷服務，提升了企業的競爭力和市場份額，為消費者提供更加優質的購物體驗和為企業帶來更多的商機，也給行業帶來明顯的發展趨勢：1.智能化發展：隨著人工智能、大數據等技術的不斷進步，電商零售行業正朝著智能化的方向發展。這些技術不僅可以幫助商家更好地了解消費者的需求和行為，還可以提高供應鏈的效率和準確性。2.數字化轉型：數字化不再僅僅是關于渠道的拓展，而是更多地關注如何驅動門店、商品和供應鏈的精益運營，實現降本增效。這意味著零售商需要更加注重技術和數據的應用，以提高效率和滿足消費者的需求。3.全渠道策略：用戶渠道過于多樣化，導致零售電商業的全渠道策略已經成為一個不可逆轉

37、的大趨勢。零售商需要確保在所有渠道上提供一致和高質量的用戶體驗，以滿足消費者的多樣化需求。4.數據驅動決策：隨著數據洞察能力的提升，零售商可以更加精確地預測市場發展趨勢，從而做出更加明智的商業決策。25 關于得助關于得助 得助是北京中關村科金技術有限公司旗下自主研發的全場景智能營銷服務平臺，通過人工智能、ASR、TTS、NLP 等技術，打造的企業級全場景精準化的智能交互平臺，平臺提供云呼叫中心、智能語音機器人、智能客服、在線客服、智能質檢、CRM 以及工單產品，可應用于企業服務營銷的售前、售中、售后場景中，幫助企業進行服務營銷的數字化升級。北京中關村科金技術有限公司成立于 2014 年，總部位

38、于北京，在上海、重慶、深圳、成都、新加坡等地設有分支機構。中關村科金是國家高新技術企業、中關村高新技術企業、北京市專精特新“小巨人”企業，在人工智能、大數據、實時音視頻等前沿技術領域形成多項核心能力，累計受理專利申請 1677 項，獲得 398 項軟著及 CMMI5 國際認證。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術領先行業，屢獲國際大獎。免責聲明免責聲明 本文檔可能含有預測信息，包括但不限于有關未來的財務、運營、產品系列、新技術等信息。由于實踐中存在很多不確定因素，可能導致實際結果與預測信息有很大的差別。因此，本文檔信息僅供參考，不構成任何要約或承諾，中關村科金不對您在本文檔基礎上做出的任何行為承擔責任。中關村科金可能不經通知修改上述信息，恕不另行通知。版權所有版權所有 北京中關村科金技術有限公司北京中關村科金技術有限公司所有。所有。保留一切權力。保留一切權力。非經北京中關村科金技術有限公司書面同意，任何單位和個人不得擅自摘抄、復制本手冊內容的部分或全部，并不得以任何形式傳播。26