1、以客戶為中心金融科技重塑銀行業新格局76%逾四分之三的銀行業受訪者擔憂其部分業務會被金融科技企業取代42%許多銀行已經與金融科技企業建立合作伙伴關系2016年全球金融科技調查2 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局Title內容提要在與金融科技企業建立合作伙伴關系并設立相關風險投資基金方面， 銀行在金融業中表現最為積極 （42%）目錄引言 3個人銀行業務將被顛覆 4重新打造客戶服務 5不斷涌現的智能化解決方案 6發掘企業客戶 7建立雙贏的合作關系 8結語：聚焦客戶體驗 9附錄 受訪者簡介 10關于DeNovo平臺 11與金融科技相關的趨勢總結 11聯系人 12大部分銀行(71%)預計， 五年

2、內逾60%的客戶將使用移動應用程序銀行已經發現金融科技對其業務的最大影響在于改變客戶需求個人銀行是金融業態中最可能被金融科技所顛覆的領域市場份額的縮減和利潤壓力成為銀行業面臨的主要威脅大部分銀行業受訪者(76%)擔心其部分業務會被金融科技所取代3 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局引言客戶對產品和服務需求的分散化和簡單化發展趨勢， 使得個人銀行業務面臨迫在眉睫的挑戰。所有企業都認為他們需要更加注重以客戶為中心， 而初創企業在這方面更具優勢。 行業新進者把以客戶為中心的需求增長作為機遇， 努力在市場中尋求解決方案。 相比之下， 傳統銀行行動較為遲緩， 仍在遵循漸進式發展模式。 另一方面， 新

3、進者不再按照傳統的理解提供客戶服務， 而是通過提供動態的差異化的產品設計和交付方式來了解和滿足不斷變化的客戶需求。隨著其他行業提供的產品和服務漸漸趨于全方位、 多渠道、 簡單化、 無縫集成以及個性化， 客戶正在重新定義他們的預期。 他們更加需要便利性、 個性化、 可及性和簡易的產品和服務， 并希望銀行也能預見到這些需求， 而非盲目地投來大量產品狂轟濫炸。 同時， 他們也希望信息更加透明并且收費合理。金融科技初創企業完全繞開銀行， 直接面向最終用戶。 75%的調查受訪者認為以客戶為中心將變得越來越重要， 并視其為金融科技帶來的最重要的影響。 圖1： 2016年全球金融科技調查銀行業主要發現資料來

4、源： 2016年全球金融科技調查73%76%53%80%42%大多數金融業企業高管認為個人銀行業務是 最有可能被金融科技顛覆的業態多達76%的銀行業受訪者擔憂 其部分業務會被取代然而， 僅逾半數銀行認為自身業務以客戶為中心.但是， 多達五分之四的金融科技企業認為 自身服務和產品以客戶為中心這可能就是42%的銀行 （該比例在金融業中最高） 與金融科技 企業建立合作伙伴關系的原因之一通過觀察和親身體驗銀行能夠提供或無法提供的第一手服務， 新進者滲透進銀行業的市場細分領域， 不斷開發有針對性且高效的解決方案， 以管理客戶預期。 銀行與新進者之間的競爭將被金融科技生態系統中的直接合作所取代。 銀行與新

5、進者有機會發展合作關系， 從而發揮各自的長處， 比如初創企業產品設計和開發的能力， 以及銀行分銷和基礎設施的優勢。 然而， 限制銀行與金融科技企業建立商業關系的許多障礙依舊存在。 我們看到雙方正努力實現一種新型互惠合作關系， 但一切尚處于行動的初級階段。4 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局個人銀行業務將被顛覆1個人銀行一度被視為是金融服務業中最穩定的業態， 但如今被重新認定為最有可能在未來五年內被金融科技所顛覆的業態。過于簡單化的儲蓄、 借貸和商業服務等銀行產品和流程已經將個人銀行業務推向被顛覆的邊緣。 多數金融企業高管(73%)認為個人銀行業務是最有可能被金融科技顛覆的業態。新進者瞄準

6、傳統銀行業務逐漸分散化的契機， 有針對性的提供能更好服務于零售客戶和企業的解決方案。 與此同時， 來自金融科技的威脅將從四個方面沖擊現有的業務， 即市場份額、 利潤、 信息安全/隱私和客戶流失的增加， 受沖擊程度高于其他金融業態(見圖2)。0%10%20%30%40%50%60%70%80%資料來源： 2016年全球金融科技調查銀行全體金融業客戶流失 增加信息安全/ 隱私威脅失去市場 份額利潤壓力其他不清楚圖2： 金融科技在您所在行業的興起會帶來什么威脅？5 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局圖3： 每月至少使用一次移動應用程序的銀行客戶占多大比例？重新打造客戶服務2對于某些業務流程， 一

7、些客戶仍偏向于人際互動。然而， 對于希望在所有消費者細分領域參與競爭的銀行來說， 推出可行的數字化解決方案已經勢在必行。1相比金融科技企業， 在提供以客戶需求為導向的解決辦法方面， 傳統企業尚處于初級階段。 僅半數銀行業受訪者(53%)認為自身業務以客戶為中心。 相比之下， 給出這一答案的金融科技受訪者比例則超過80%。金融科技企業優先提供全天候客戶服務， 通過如社交媒體等非傳統渠道來實現， 以最大程度地覆蓋客戶。 同時， 無處不在的全渠道的產品和服務供應是金融科技企業明顯超越傳統企業的主要優勢。 新進者意識到不能毫無針對性的提供產品需求設計， 而應考慮并滿足客戶在不同階段的差異化的需求。1

8、, 消費信貸: 對當今借款人權利的認識, 2015年?！芭c其他金融服務一樣， 所有的客戶體驗將成為評價銀行業務的標準。 ”澳大利亞某大型銀行部門主管 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40%81% - 100%61% - 80%41% - 60%21% - 40%0% - 20%資料來源： 2016年全球金融科技調查， 銀行業調查受訪者當前未來五年逾90%的銀行預計對移動應用程序的使用將增加， 并且增速將超過其他金融業態。 71%的銀行認為未來五年， 將有逾60%的他們的客戶至少每月使用一次移動應用程序來獲取金融服務(見圖3)。6 以客戶為中心：金融科技重塑銀

9、行業新格局不斷涌現的智能化解決方案3傳統企業主要擔憂金融科技企業完全繞開銀行， 直接面向零售終端客戶。 金融科技企業能夠向客戶提供極具吸引力的又往往被傳統銀行所忽視的解決方案。通過觀察和親身體驗銀行能夠提供或無法提供的第一手服務， 新進者將目光聚集在最需要以客戶為中心的市場細分領域。 通過開發有針對性且高效的解決方案， 新進者成功進軍并占領常常被傳統銀行忽略的部分。 事實上， 約80%的企業高管認為至少其部分業務會被金融科技企業取代(見圖4)。 特別是金融科技企業能夠提供以下服務：向無信用評級或信用評級低而無法獲得貸款的客戶提供解決方案。 行業現狀促使金融科技企業轉向基于替代信用決策方法的貸款

10、創新、 采用非傳統的數據來源和強大的數據分析來進行風險定價、 以客戶為中心的快速貸款流程， 以及更低的運營成本。個人財務管理工具。 客戶跨銀行管理或追蹤其開支的需求推動了個人財務管理工具(PFM)和整合系統的流行。圖4： 在未來五年貴公司多少比例的業務面臨被獨立的金融科技企業取代的危險?資料來源： 2016年全球金融科技調查0%20%40%60%80%100%1% - 20%21% - 40%41% - 60%61% - 80% 81% - 100%不清楚無風險銀行全體金融業為了使銀行的價值潛力最大化， 銀行應深入了解客戶偏好。 他們需要加強內部信息聯動， 在整個銀行業務范圍內獲取視角， 并依

11、托客戶關系開展業務。 例如銀行通過分析客戶賬戶存款， 了解到客戶調整了員工薪資， 銀行應借此向客戶發送一封祝賀信， 并隨附一張更高額度的貴賓信用卡來對此進行回應。7 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局發掘企業客戶4一個值得注意的轉變是面向企業的金融科技也在悄然興起。 與以往相比， 越來越多的企業開始關注企業間的電子商務 （B2B） 解決方案。大量初創企業繼續專注向不斷增加的零售客戶提供創新解決方案， 而其他金融科技則開始挖掘不那么引人注目甚至單調乏味的后臺運作功能， 如發票自動化、 向中小企業或微型企業提供借貸和商務解決方案。 B2B解決方案替代了常常困擾傳統金融機構的繁瑣且難以操控的過時

12、技術。 銀行越來越多地使用金融科技初創企業提供的以開放式發展和以軟件服務為中心的(SaaS)解決方案， 試圖整合和優化運營能力， 并轉為數字化/移動式服務。 與應用程序接口(API)的融合， 使第三方機構能夠提供與銀行服務平臺兼容的增值服務。能夠簡單的整合且能改善和簡化運營模式的解決方案被調查者視為最重要的趨勢。 而他們對轉向非實體或虛擬業務渠道的響應程度最高(見圖5)。圖5： 銀行業趨勢的重要性和響應程度排行這些趨勢對貴公司所在的行業重要性如何?貴公司多大程度上會影響這些趨勢? （例如進行資源分配， 投資等）氣泡大小與DeNovo平臺所顯示的相關金融科技企業的數量呈正比重要程度響應程度不響應

13、積極響應重要不重要 1 銀行能夠通過簡單的整合來提升和簡化運營的解決方案 2 轉向非實體或虛擬業務渠道 3 更加簡化和合理的用于提升客戶體驗的產品應用流程 4 更為復雜的接觸、 吸引并留住客戶的方法 5 自助服務工具的出現 6 現金和財富管理職能的數字化 7 為之前無法獲取服務的消費者提供更多服務和解決方案 8 信用擔保/決策的改進 9 區塊鏈 10 P2P借貸的興起 11 銀行與個人理財的大眾化 12 中間市場涌現新的融資模式， 例如眾籌123456871191012資料來源： 2016年全球金融科技調查及DeNovo平臺上述趨勢的定義參見附錄。圖中右上方所列的趨勢為銀行優先考慮的內容。 左

14、側的氣泡圖按照三個維度進行排序： 縱軸代表趨勢的重要程度， 橫軸代表這些趨勢被響應 （如資源分配與投資）的可能性， 氣泡的大小表明與該趨勢相關的金融科技企業數量?！皝碜越鹑诳萍计髽I的威脅在于它將影響到客戶對銀行服務的預期。 ”荷蘭主要銀行之一的部門主管8 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局圖6： 您在應對金融科技企業/現有銀行過程中過去和現在面臨哪些挑戰？建立雙贏的合作關系5金融科技生態系統內的直接合作將取代銀行與新進者間的競爭。在這種情況下， 合作會使雙方獲利。 初創企業的產品設計和開發的優勢結合傳統銀行的分銷和基礎設施構建的能力能夠創造機遇。 然而， 限制銀行與金融科技企業建立商業關系

15、的許多障礙依舊存在。 在銀行看來， 金融科技企業缺乏適當的信息技術安全， 相關監管也存在不確定性。 同時， 由于金融科技企業和銀行在管理模式、 企業文化和運營流程方面均存在差異， 金融科技企業亦認為其很難與銀行展開合作(見圖6)。盡管如此， 42%的銀行已與金融科技企業建立合作伙伴關系， 該比率遠高于其他金融業態。 在為金融科技企業(19%)設立相關風險投資基金方面， 銀行也是全行業中最積極的。同時， 銀行(連同資金劃撥和支付企業)在“白標” 金融科技服務方面 （即為其他市場交易方提供金融科技服務并允許其使用自主品牌面向客戶） ， 亦領先于其他金融業態。資料來源： 2016年全球金融科技調查前

16、三大挑戰信息技術安全金融科技企業現有銀行監管不確定性管理與文化差異業務模式差異信息技術兼容運營流程差異知識/技能差異所需的財務投資60%0%50%10%40%20%30%30%20%40%10%50%0%60%9 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局結語： 聚焦客戶體驗傳統銀行與新進者的合作十分重要， 但若想找到最佳合作方式還需要時間。 與此同時， 銀行應注重重新打造和提升客戶體驗?？蛻粝Ｍy行提供的產品與服務、 與銀行的溝通和相互關系能夠與他們特別的需求實現無縫對接。 即使不存在簡單的“一刀切”式的解決方案， 銀行仍然可以借助一些通用的做法來了解客戶的需求。銀行應簡化產品和服務， 以便強化

17、與其他市場參與者的對比并減少客戶的疑惑。 同時， 銀行在設計產品時應考慮用戶體驗， 而非采用通常的憑空由設計決定并指導流程的方法。最后， 銀行還需聽取客戶反饋， 并及時開發出適合的新產品。 不管是否受到金融科技的沖擊， 銀行都必須落實這些舉措。雖然傳統銀行可能已經掌握先進的數字化服務能力， 但它們仍然需要將各類數字化渠道整合成全方位客戶體驗， 并充分利用現有的客戶關系和規模。 銀行需要通過提供定制化的滿足客戶預期的產品或服務來實現整體解決方案。 新開發的數字渠道可為這些嘗試提供支持-通過這類渠道收集客戶信息有助于銀行更好地預測客戶需求， 提供具有吸引力的價值定位， 并創造新的收入來源。當前，

18、基于區塊鏈技術的數字貨幣 （Digital Currency, 也稱為Cryptocurrency） 作為一種無國界、 去中心化、 低成本的貨幣體系正在以無法阻擋的態勢飛速發展。 未來， 將在銀行業通過數字化方式提升客戶體驗方面扮演重要角色。 與傳統貨幣交易相比， 數字貨幣優勢明顯， 不僅能夠節省發行、 流通環節的成本， 還能夠提高交易或投資的效率， 提升經濟交易活動的便利性和透明度。中國對于數字貨幣的關注度也日益升溫。 2016年1月中國人民銀行召開數字貨幣研討會， 討論發行數字貨幣的總體框架和相關技術問題， 并在近期表示爭取早日推出由央行發行的數字貨幣。但是， 數字貨幣也帶來潛在風險， 包

19、括法律地位模糊， 導致對數字貨幣持有者的身份界定不明確， 從而持有者在發生損失后無法得到有力的法律救濟； 交易制度缺失， 造成質量參差不齊的交易平臺數量迅猛增加， 提高了數字貨幣的交易風險。 例如， 近期發生的比特幣價格暴漲暴跌而交易平臺無法登錄導致投資者蒙受較大損失的事件也引起了中國監管層的重視。因此， 中國在積極探索央行主導發行數字貨幣的同時， 應建立健全監管框架， 強化數字貨幣的反洗錢監管， 保護金融消費者的合法權益。 同時， 應積極參與國際間合作， 持續跟蹤數字貨幣最新發展狀況， 努力實現國際國內協調有效的發展與監督。與金融科技企業開展合作無疑會使銀行更容易做到以客戶為中心， 這要歸功

20、于新進者所具備的重要的互補性特征。 另一方面， 金融科技企業與擁有重要客戶信息的傳統銀行合作，也能極大地從中獲益。 消費模式和財富數據可能成為金融科技企業定制新一代顛覆性解決方案的重要指標。 此外， 通過利用傳統銀行的客戶關系和成熟的監管體系， 金融科技企業能致力于其最擅長的領域， 以創新方式滿足客戶的需求。雖然要找到傳統銀行和金融科技企業之間競爭與合作的“平衡點”非常困難， 但是一旦找到切入點， 雙方都將獲益。 只有到那時， 銀行才能阻止金融科技領域的新進者掀起的顛覆現有商業模式的浪潮； 通過與根基牢固的傳統銀行開展合作， 金融科技企業才能贏得客戶信任， 獲得客戶信息和認可， 并實現長足的發

21、展?！拔磥淼你y行將變為軟件公司。 ”拉丁美洲某大型銀行的CEO10 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局附錄受訪者簡介2016年全球金融科技調查收集了來自46個國家544位受訪者的問卷反饋， 主要包括首席執行官、 創新業務總監、 首席信息官， 以及全球各地負責數字化和技術革新的高級管理層。本報告集中于銀行業領域， 調查結果基于來自全球范圍內銀行業的163名受訪者的反饋。按工作性質或職位按所處地理位置按公司員工人數受訪者組成9%信息科技/數字化/技術總監2%非洲3%北美1%少于10人3%10到50人7%51到250人61%歐洲14%拉丁美洲89%超過250人20%亞洲28%其他11%首席執行官

22、/董事10%部門主任/主管14%創新部門主管5%戰略負責人11%首席財務官5%首席運營官2%首席風險官/風險經理2%首席開發官/業務拓展3%產品負責人11 以客戶為中心：金融科技重塑銀行業新格局與金融科技相關的趨勢總結DeNovo團隊密切跟蹤金融科技新趨勢， 找出與您相關的初創企業、 科技、 趨勢和新競爭者， 為您洞悉這些要素背后的深層次原因。 以下是與金融科技相關的趨勢總結。 欲隨時獲取最新觀點， 請訂閱DeNovo平臺。1. P2P借貸的發展技術的發展使無需中介參與的一對一信貸業務越來越多。2. 為客戶增加服務與解決方案技術的應用降低了向未能得到充分金融服務的人群提供銀行服務的成本， 如在

23、非洲農村地區依賴非正式銀行服務的客戶。3. 信用擔保/決策的增強更加顆?；臄祿沟媒鹑诜仗峁┥棠軌蚋鼫蚀_地評估風險并設定借貸金額。4. 實施銀行為改善并簡化運營而整合的解決方案銀行采用新的解決方案來進一步簡化運營。 例如， 應用程序接口 （API） 能幫助第三方為企業平臺開發出增值應用， 人工智能可以幫助企業深入分析更多有關客戶的信息， 員工和智能機器正在進行團隊合作， 銀行正在加快提供數字化產品和服務。5. 增加、吸引并留住客戶的方法更為成熟為拓展銷路， 使用多樣化分銷和市場營銷渠道。 在協同化的環境中通過類似游戲的方式吸引客戶， 將帶來更佳的客戶體驗并留住客戶。6. 自助服務工具的出現

24、 在無需人工參與的每一項服務中增加客戶的自主權利。 諸如網上銀行以及應用軟件等自主服務工具正逐漸普及。7. 向非實體或虛擬業務渠道 （包括移動業務渠道） 過渡互聯網和相關技術的提升使得銀行更多地通過虛擬業務渠道提供傳統銀行功能。 虛擬銀行利用在線和移動平臺整合并簡化客戶的銀行體驗。 虛擬銀行平臺根據客戶需求管理銀行賬戶、 支付賬單、 申請貸款、 開設新賬戶并通過單一入口開展其他銀行業務。 銀行正利用這些渠道收集客戶數據， 產生新的收入來源， 并提供吸引人的價值定位。8. 現金和財務管理職能的數字化 現金和財務管理包括內外部資金的管理、 現金流管理以及企業融資政策和流程。 現金和財務管理職能的數

25、字化利用網絡平臺來打破傳統模式的壟斷， 創造新的收入來源和價值定位。 企業的跨境支付資金劃轉、 外匯和發票管理跨境是在線平臺所實現的幾項主要功能。 例如， 企業正在開發國際資金劃轉匯款的新程序， 使用移動錢包和加密貨幣來提升速度和降低成本。9. 銀行與個人理財的大眾化銀行與個人理財的大眾化意味著一種轉變： 客戶可以充分掌握其財務健康狀況并尋求新的渠道和解決方法。10. 提升客戶體驗的產品應用簡便化及合理化趨勢 消費產品應用流程(例如貸款發放)已隨著以 “云技術” 為基礎的貸款解決方案以及電子銀行賬戶管理系統的出現得到簡化， 使貸款發放流程實現自動化， 并提高了貸款過程的整體透明度。 這類解決方

26、案通過減少人工工作量、 縮短時間并降低出錯率來提升客戶體驗。11. 眾籌/種子資金的興起中間市場涌現的新型籌資模式， 例如P2P借貸平臺。12. 區塊鏈使用分布式和去中心化的分類賬簿技術記錄交易， 改善支付、 資產清算和結算、 審計或數據管理。 運用區塊鏈技術可以生成 “智能合同” ， 即轉變為計算機程序的合同，具有自動執行和自動維護的功能。什么是DeNovo平臺?DeNovo代表了新一代的策略顧問-它是思特略(Strategy&)及提供技術支持的全新平臺， 主要關注金融科技領域。 突破性技術和新的經營模式迅速涌現， 因此需要一個可隨時隨地為您提供戰略建議的現代化平臺。 無論您是在參加董事會議

27、還是與首席執行官通電話， DeNovo平臺都可以為您提供實時答復。 您可以通過網絡、 手機或直接與我們的創新戰略團隊聯系， 獲取相關內容與見解。http:/ Yazdani、 Gregory Weber、 全球調查團隊及ine Bryn和全球金融營銷團隊參與本報告的編制。梁國威中國金融業主管合伙人+86 (21) 2323 何淑貞中國銀行業及資本市場主管合伙人+86 (10) 6533 朱宇中國北方區金融業主管合伙人+86 (10) 6533 本文僅為提供一般性信息之目的，不應用于替代專業咨詢者提供的咨詢意見。 2016 。 版權所有。系指網絡中國成員機構，有時也指網絡。每家成員機構各自獨立。詳情請進入 (10) 6533 胡亮中國金融業合伙人+86 (21) 2323 周世強中國金融業合伙人+86 (755) 8261 張立鈞中國金融業管理咨詢主管合伙人+86 (10) 6533 季瑞華中國金融技術合伙人+86 (10) 6533 張俊賢中國金融技術合伙人+86 (21) 2323