1、3城市綜合投資開發運營商華潤置地有限公司華潤置地有限公司可持續發展報告可持續發展報告掃碼查看企業評級檔案本報告為華潤置地發布的第 6 份可持續發展報告。同時，華潤置地積極推動下屬大區和事業部發布可持續發展報告，截止本報告發布時， 華潤置地及下屬大區和事業部已發布可持續發展報告41份。其中，華潤置地主報告連續四年獲中國社科院企業社會責任研究中心評為五星級報告。20172016201520142013路漫漫，風雨如磐，八十年潤物耕心水迢迢，千錘百煉，八十年篳路藍縷八十年春華秋實，滄海桑田八十年，我們腳踏實地，擲地有聲我們緊隨著時代，奉獻著青春，拋灑著熱血我們終于，迎來了今天今天，號角嘹亮，歌聲悠揚

2、，戰鼓正被敲響我們在心中再一次埋下兩顆種子一顆叫夢想，一顆叫希望沒有什么能夠阻擋，種子對陽光、雨露的向往讓我們共同攜手，向未來，再出發！共赴下一個美好004005導讀主席致辭2018 年大事記2018 年關鍵績效關于華潤置地006007008014016附錄 1：政策及法律法規列表附錄 2：數據列表附錄 3：榮譽列表附錄 4：ESG 指標索引附錄 5：報告評級附錄 6：報告編寫人員名單攜手共赴下一個美好082092095102103105107目 錄C O N T E N T S0310320590600610620630280260340440560660720490490500530460

3、36074039 041069069077080美好城市空間美好職業選擇美好人居體驗美好合作伙伴美好生態環境美好社區生活綜合案例綜合案例綜合案例綜合案例從老舊宿舍到有巢公寓，留仙洞項目的 190 天華麗變身西安市三大中心、六大場館項目打造“無霾工地”標桿深圳灣城市綜合體布局大健康產業，“理想國”康養項目落地北京010203040506城市發展智慧升級雇傭概況員工權益安全健康職業發展員工關愛產品品質客戶服務責任采購行業發展環境管理綠色運營綠色建造環保公益公益慈善社區關愛CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER CHAPTER 006007本報告為年度報告。本

4、年度報告于 2019 年 6 月 25 日獲得董事會批準發布。華潤置地董事會承諾對報告內容進行監督，以確保其不存在虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏。除特別說明外，本報告的覆蓋范圍與華潤置地 2018 年度財務報告保持一致。時間范圍為 2018 年 1 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日，部分超出此范圍（如建立企業社會責任委員會的時間為 2019 年初） ?？臻g范圍為華潤置地總部及下轄的 6 個大區和 11 個事業部 / 專業公司。本報告主要參照香港聯合交易所（聯交所）主板上市規則附錄二十七環境、社會及管治報告指引 （ESG 指引） ，中國社會科學院中國企業社會責任報告編制指南（CAS

5、S-CSR4.0） ， 聯合國可持續發展目標企業行動指南 （SDGs） ， 全球報告倡議組織可持續發展報告標準 （GRI Standards）和華潤集團社會責任管理辦法進行編制。本報告的編寫流程參考上述標準的要求，按照同業對標、問卷調查、利益相關方訪談、社會責任調研、信息收集、信息復核、報告寫作、管理層審定、報告評級等步驟進行。本報告遵循環境、社會及管治（ESG）報告指引有關“重大性” 、 “量化” 、 “平衡” 、“一致性”原則的要求，通過可持續發展議題重大性分析回應“重大性”原則，通過量化數據列表回應“量化”和“一致性”原則， 通過對負面議題及不良績效的檢討回應“平衡”原則。為便于表達，

6、本報告中提及的“華潤置地” 、“公司” 、“我們”等均指作為一個整體的“華潤置地總部及下轄的 6 個大區和 11 個事業部 / 專業公司” 。本報告包含的數據、信息來源以華潤置地的統計數據和相關文件為主。公司承諾本報告不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容真實性、準確性和完整性負責。本報告提供簡體中文及英文兩個版本供讀者參閱，并以電子文件方式發布，可在公司官方網站獲取。掃描二維碼反饋意見報告周期報告承諾報告范圍報告標準報告流程報告原則稱謂說明數據說明獲取報告反饋意見導讀2018 年是改革開放 40 周年和華潤誕生 80 周年，站在這樣特殊的時間節點上，華潤置地人問自己 ： 我們的存在，有沒

7、有讓世界變得更美好？我們做什么，能夠讓明天的世界更加美好？對于華潤置地來說， 這答案當中一定包含了“可持續發展”這個關鍵詞。這份報告是華潤置地連續發布的第六份獨立的可持續發展報告，報告中凝結了我們可持續發展的意愿、行動和成果。這些年來，我們已連續四次獲得了中國社科院社會責任研究中心五星級報告評價，入選恒生可持續發展企業指數成份股，全球房地產可持續發展指數（GRESB）得分持續提升。2018 年，我們繼續落實“以編促管”的工作機制，由總部帶動公司下轄各大區、各事業部聯動進行報告披露，共發布可持續發展報告 9 份，其中 3 份獲得社科院五星評級，4 份獲得四星半評級，1 份獲得四星評級。2019

8、年初，我們在董事會層面成立了企業社會責任委員會，以進一步推進可持續發展工作的系統化管理。在經營層面，華潤置地繼續堅持“2+X”的商業模式，在做好產品和服務的前提下，大幅提升運營效率，銷售額再創新紀錄，商業物業持續保持領先，同時在物業服務、長租公寓、產業地產、康養地產文化體育和教育地產、產業基金、代建代運營等方面取得新的突破。在社會層面，公司將產品和服務質量視為生命線，同時注重維護員工權益，促進員工成長，積極推動供應鏈履責及社區發展。2018 年，公司在創造就業、勞動保障、安全生產、依法納稅、公益慈善等方面的績效均實現了不同程度的提升。在環境層面，我們注重將環保理念融入項目開發及企業運營的過程中

9、，通過加強排放物管理、節約能源和資源、采用環保材料及低碳設備等舉措，最大程度降低企業運營行為對環境的不利影響。2018 年，華潤置地環?？偼度脒_到 1888.97 萬元人民幣，新增 21 個綠色建筑項目，新增綠色建筑總面積 481.63 萬平方米。開創美好生活，需要每一個人的共同努力。華潤置地將以“建設美麗城市，營造美好生活”為使命，持續追求經濟、社會與環境的協調及可持續發展，與各方攜手共赴下一個美好！主席致辭華潤置地董事局主席企業社會責任委員會主席唐勇008009銷售額位居行業前十，投資物業營業額再創新高。加快向城市綜合投資開發運營商轉型，華潤深圳灣全面落成。華潤置地大事記2018008立足

10、大局建設西安三大中心，創造“華潤速度 + 西安效率” 。探索國企混改新模式，入股天津城投及中華企業。01010699強化商業運營，順應消費升級，年內新開購物中心 10 家。財務精益管理創價值，高質量完成融資 699 億元。011華潤置地大事記2018012103持續精準投資， 優化投資布局， 全年獲取 103 個項目。踐行社會責任，晉升香港恒生可持續發展指數。落實“地產 + 互聯網技術”的合作模式，攜手騰訊共建智慧園區。華潤置地大事記20180130140152018年關鍵績效資產總額所有者權益營業收入利潤總額凈利潤 / 股東應占溢利凈資產收益率總資產報酬率國有資產保值增值率2018 年表現較

11、 2017 年進展億元人民幣億元人民幣億元人民幣億元人民幣億元人民幣技術研發投入住宅客戶滿意度自持寫字樓客戶滿意度商業地產租戶滿意度客戶投訴反饋處理率（住宅項目）客戶投訴反饋處理率（商業項目）總部及下轄單位發布報告總數總部及下轄單位發布報告獲社科院評級情況 公司報告獲社科院評級情況標普穆迪惠譽上升 36.48%上升 25.28%上升 18.88%上升 27.04%上升 22.84%上升 1.1 個百分點下降 0.48 個百分點上升 14.88 個百分點上升 838.36%上升 10.67%上升 1.02%下降 0.2%下降 5 個百分點下降 0.7 個百分點財務表現產品與服務信用評級信息披露連

12、續四年獲得中國社科院企業社會責任委員會五星報告評級獲得五星評級 3 個，四星半評級 4 個，四星評級 1 個2018 年獲得明晟 ESG 指數 B 級評級華潤集團社會責任獎銀獎連續四年提升全球不動產可持續發展指數評分，2018 年達到 84 分，位列亞太區綜合型房地產開發商第 2 名，進入全球領先者行列2018 年首次入選恒生可持續發展企業指數（HSSUS）30 只成份股之一穩定展望穩定展望穩定展望我們始終致力于維持良好的企業管治水平，以保障企業的穩定健康發展，創造可持續的經濟效益。經營績效6,557.41,807.01,211.939024218.8%7.15%132.52%0.366983

13、9998.493.5%99.1%BBB+Baa1BBB+億元人民幣分分分份9勞動合同簽訂率社會保險覆蓋率環?？偼度牍澞軠p排技術改造投入綠色建筑認證總面積綜合能源消耗量萬元營業收入綜合能源消耗量二氧化碳排放量萬元營業收入二氧化碳排放量2018 年表現2018 年表現較 2017 年進展較 2017 年進展員工體檢覆蓋率工傷事故死亡人數員工總人數女性員工比例管理層中的女性比例員工培訓覆蓋率人均培訓投入人均培訓時間招聘新員工人數招聘應屆畢業生人數納稅總額慈善公益捐贈支出安全生產投入應急演練次數一般及以上工傷事故發生數持平持平上升 55.36%上升 33.72%上升 160%上升 13.52%下降 1

14、.28%上升 18.55%上升 31.26%持平持平員工權益保障環境投入綠色建筑節能減排員工成長員工安全與健康創造就業公益慈善安全生產多元共融依法納稅我們主動承擔公共責任，為社會創造價值，為公眾增添福利，擔當起負責任的“企業公民”角色。我們重視企業生產經營活動對環境的影響，持續加大環境投入，追求“綠色發展”，建設“美麗中國”。社會績效環境績效上升 5 個百分點上升 44.12%上升 63.35%上升 39.37%上升 202.35%上升 73.91%上升 26.28%上升 70.41%上升 15%持平上升 24.49%上升 0.4 個百分點上升 2 個百分點1,888.966705.70744

15、81.638.23290.0077589,732.110.05547,414 35%24%91%1,175.715.627,4131,158320453.130,336.524,1400100%100%100%0人（總監級別以上）元人民幣億元人民幣萬元人民幣萬元人民幣次次小時人人萬元人民幣萬元人民幣萬平方米萬噸標煤噸標煤 / 萬元人民幣噸 / 萬元人民幣噸人016017本章所回應的可持續發展議題本章所回應的SDGs 議題本章涉及的CASS-CSR4.0 指標本章涉及的HKEX ESG 指標P4.1P4.2P4.3P4.4P4.5B6.3B7.1B7.2內部利益相關方關注度外部利益相關方關注度M

16、1.1M1.2M1.3M1.4M1.5M1.6M1.7M1.8M3.3M3.5S1.1S1.2S1.4ABOUT CRLAND關于華潤置地公平運營經營績效利益相關方溝通保護知識產權企業概況華潤置地有限公司（公司簡稱 ： 華潤置地，股票代碼 HK1109）是“世界 500 強”企業華潤集團旗下負責城市建設與運營的戰略業務單元，也是中國內地最具實力的城市綜合投資開發運營商之一，業務包括住宅開發、商業地產、城市更新、物業服務、康養地產、長租公寓、產業基金、產業地產、文化體育與教育地產、影院等。在城市升級、產業升級、消費升級的新形勢下，華潤置地確定了“城市綜合投資開發運營商”的全新定位，即以專業能力為

17、支撐，充分發揮業態之間的協同效應，更好地響應消費者、政府、合作伙伴的多元需求，提供城市綜合投資、開發與運營一攬子解決方案，實現價值創造和多方共贏，共建美好城市，共創美好生活。數據4在職員工總數逾 4 萬人9開發業務銷售規模行業第 9 名（克而瑞數據）截至 2018 年底72進駐境內外 72 個城市6,557總資產 6,557 億元人民幣1中國商業地產 Top100 榜單第 1 名（觀點指數研究院數據）240正在開發項目超過 240 個019018發展歷程2002200720142018改組為華潤北京置地有限公司，并于 11 月香港聯合交易所上市獲得英國倫敦寫字樓項目，海外戰略取得突破國資委明確

18、地產及相關行業成為華潤集 團 主 營 業 務 之一。深圳羅湖萬象城開業重組北京華遠，將北京華遠更名為華潤置地（北京）股份有限公司，華潤地產業務模式由投資管理轉變為自主經營3 月納入香港恒生指數成份股（藍籌股）確定”十三五”期間“銷售物業 + 投資物業 +X”的商業模式2004華潤創業入股北京市華遠房地產股份有限公司，通過財務管控進入地產行業更名為華潤置地有限公司，確立全國發展戰略，開始進入上海、成都2007 年注入華潤 建 筑、 優 高雅，2008 年 注入勵致家私，確定了“住宅開發+ 投資物業 + 增值服務”的獨特生意模式發布商業地產戰略，致力成為“中國商業地產領導者”向城市綜合開發運營商轉

19、型華潤集團重組旗下地產業務，將北京華潤大廈、華潤上海、華潤深圳三家公司及其持有的商業資產注入華潤置地，華潤置地由住宅發展商轉變為綜合型地產商1994199620172005200120102016020021銷售物業2018 年，華潤置地簽約額人民幣 2,106.8 億元，繼續保持行業前十名 ； 總營業額達到人民幣 1,051.5 億元，結算毛利率 42.9%?！颁N售物業 + 投資物業 + X”的商業模式主要業務華潤深圳灣投資物業華潤置地投資物業包括購物中心、寫字樓、酒店等形式。購物中心 ： 2018 年，華潤置地購物中心已進入全國 50 多個城市，已開業萬象城 /萬象天地 22 個，萬象匯

20、/ 五彩城 12 個，儲備項目 44 個。另有管理輸出購物中心項目 25 個，其中在營項目 17 個，儲備項目 8 個。零售總額達 473 億元，全球合作品牌超過 3,700 個，會員總數約 680 萬人。寫字樓 ： 在營寫字樓 11 個。酒店 ： 開業酒店 9 家。淄博萬象匯沈陽萬象城深圳前海華潤金融大廈杭州柏悅酒店022創新業務華潤置地聚焦城市升級、 消費升級、 產業升級和技術升級， 堅持深化 2+X 商業模式，推動城市更新、物業服務、康養地產、長租公寓、產業基金、產業地產、文化體育與教育地產、影院等業務的創新發展。文化體育：深圳灣體育中心產業地產：廣州創智園產業地產：杭州大健康小鎮長租公

21、寓：廣州科學城店影院：深圳灣店杜比影院2018 年，華潤置地根據公司戰略布局對組織結構進行了微調，總部設 11 個職能部門，協調統領 11 個事業部 / 專業公司、6 個大區及 46 個城市公司。管理架構東北沈陽大連鞍山長春哈爾濱呼和浩特華西成都重慶西安昆明貴陽蘭州西安體育會展平臺華中武漢合肥長沙南昌贛州大 區華北北京唐山天津鄭州濟南青島石家莊太原煙臺華 潤 置 地 有 限 公 司華東上海南京杭州蘇州寧波溫州徐州蘇中華南深圳福建廣西海南廣州汕頭珠海東莞惠州湛江023影業公司事 業 部酒店旅游與健康事業部海外事業部長租公寓項目部商業地產事業部建設事業部城交事業部商業管理服務事業部產業基金事業部物

22、業總公司文化體育公司華潤設計院總 部戰略管理部產品管理部工程管理部安全管理部人事行政部財務部審計部黨群工作部紀檢檢察部智能與信息化部法律合規部024025規范公司治理華潤置地已采納聯交所證券上市規則附錄十四所載的企業管治守則 ，規范公司治理，持續檢討董事會及各董事委員會情況，維持良好的企業營運狀態。2018 年，我們在繼續深化落實國有企業法律顧問管理辦法以及公司既有的各項規章制度的基礎上， 編制了華潤置地法律事務管理規定等制度， 并更新了華潤置地知識產權管理細則 ，進一步完善守法合規管理制度體系。華潤置地堅持將法律風險納入關鍵管理流程，全面梳理公司九大業務模塊中相關法律風險點，并制定相應的風險

23、防范措施及風險整改跟蹤機制。2018 年我們更新了華潤置地法律風險數據庫部分內容，形成商品房銷售法律風險數據庫（2.0 版） 以及商業租賃法律風險數據庫（2.0 版） ，并納入員工入職及日常培訓中。打造“廉潔置地”除嚴格遵守中華人民共和國公司法等有關防止賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢的外部法律法規外，華潤置地在內部嚴格遵循華潤置地廉潔從業準則等內部政策，堅決防范貪腐現象。由于報告篇幅所限，相關內部政策及外部法規的完整清單請參考“附錄 1 ： 政策及法律法規列表” ，我們為遵守這些政策及規例而采取的具體措施詳見本章節正文。華潤置地利用多種平臺對各層級人員開展廉潔教育，并將廉潔工作納入業績考核。公司設置

24、了舉報熱線、郵箱、網頁等多種投訴舉報渠道。2018 年，公司充分發揮立案審查工作組織協調機制作用，并建立了紀檢監察專家庫，極大提高了案件查辦效率，反腐倡廉工作取得了階段性成果。同時，公司要求各級單位在業務開展中堅持“重合同、守信譽、不賄賂、公平競爭”的原則，自 2011 年正式對外發布華潤置地陽光宣言以來，已連續 8 年與合作單位簽署華潤置地廉潔合作協議 。2018 年，華潤置地共計開展 181 場普法培訓，參訓者超過 2,700 人次181 2,700公平運營數據2018 年，華潤置地發生貪污、賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢的訴訟案件數量為 0完成對下級單位的黨風廉政建設專項檢查工作 100%開展

25、廉潔教育培訓和警示 314 次，參訓者18,713 人次0100%314 18,713保護知識產權華潤置地嚴格遵守中華人民共和國商標法等法律法規要求，并編制華潤置地知識產權管理細則 。一方面，通過商標注冊、專利申請等方式，維護自身知識產權權益。另一方面，充分尊重合作方的知識產權，嚴格遵守許可范圍，并協助合作方抵制侵權行為。截至 2018 年末，華潤置地持有國內注冊商標 628 件，其中“萬象城”商標為馳名商標2018 年新增專利 12 項，截至 2018 年末，華潤置地累計擁有國內已授權專利 51 項，軟件著作權 5 項62812 51 5數據反不正當競爭華潤置地嚴格遵守中華人民共和國反不正當

26、競爭法 ，倡導合作共贏的可持續發展模式。在處理與客戶、供應商、競爭對手的關系時，公司明確規定公平交易，遵守法律法規和相關內部規定。此外，我們加強公平交易內控檢查，定期組織相關員工培訓，加深對反不正當競爭和公平交易的理解。026027CHAPTERIFINEURBANSPACE助力城市升級提升人居品質美好城市空間01028029深圳灣城市綜合體S T O R Y綜合案例中國華潤大廈（春筍）2018 年 12 月 18 日，深圳灣中國華潤大廈“春筍”正式啟用，標志著華潤置地歷經十年耕耘的“華潤深圳灣城市綜合體”全面落成。2008 年的深圳灣，一片荒僻的灘涂之地，四處黃土。借助大運會的契機，華潤置地

27、正式參與深圳灣這片土地的深耕運營，用 22 個月，讓一座孕育希望的“春繭” ，在這片土地上躍然而起。2012 年，中國華潤大廈“春筍”奠基開工，華潤置地以 120 萬平方米的綜合體向城市致敬。這個綜合體不僅囊括地標建筑深圳灣體育中心“春繭” 、中國華潤大廈“春筍” ，更擁有深圳灣萬象城、悅府、瑞府、安達仕酒店、木棉花酒店、華潤金融大廈、中國華潤大廈藝術中心、人才公園等豐富多元的空間場所。從深圳灣體育中心“春繭”起，到約 120 萬平米綜合體的開發運營，以至后海 2.26平方公里的片區運營。十年時間里，深圳灣這片曾經荒僻的灘涂之地，在粵港澳大灣區前沿陣地等一系列定位之下，蛻變為今天的世界級創新活

28、力之區。華潤深圳灣城市綜合體031華潤置地的城市運營之路，始于我們對理想城市的美好愿景。我們希望能夠在城市構筑不同的生活空間，重塑城市人的日常生活，給建筑賦予更多的公共使命與社會責任。多年來，我們持續探索城市綜合投資開發運營的道路，通過華潤中心、大沖舊改、后海片區代建代運營等項目不斷積累經驗。2018 年，華潤置地繼續緊跟國家政策步伐，積極投入深圳灣城市綜合體、西安三大中心等重點工程的開發建設，同時繼續推進城市配套設施建設、舊城改造、保障性住房建設以及智慧城市建設等，從“文商旅體”各方面出發，全方位提高城市人居品質。本章所回應的可持續發展議題本章所回應的SDGs 議題本章涉及的CASS-CSR

29、4.0 指標本章涉及的HKEX ESG 指標章節概述C H A P T E RONES1.4M2.1M2.4M2.6內部利益相關方關注度外部利益相關方關注度公共服務030舊城改造2018 年，華潤置地城市更新業務在深圳的基礎上開始走出去，拓展了包括廣州、東莞、湛江、惠州、綿陽、南寧、太原等城市的城市更新項目。截至 2018 年底，公司積極跟進城市更新項目 30 余個，其中切實落地項目 16 個。城市配套服務華潤置地逐步向“城市綜合投資開發運營商”轉型，提供城市配套服務包括長租公寓、文體中心等，助推城市夢想的升級。城市發展截至 2018 年底，華潤置地跟進城市更新項目 30 余個，切實落地項目

30、16 個30 16數據長租公寓 ：“有巢”032項目北京首開華潤城項目北京亞林西項目北京未來城市青島青鐵華潤城上海靜安府上海賽拉維深圳灣柏寧花園深圳銀湖藍山深圳筍崗項目南寧五象玉洞項目贛州蓉江新城棚改安置房項目保障性住房套數4,05973548619412874984542763451,8672018 年華潤置地保障性住房開發項目情況表2018 年， 華潤置地與騰訊成立合資公司， 共同參與“智慧園區”建設， 建成“瑞云”智慧平臺，在北京長安中心，雄安華潤大學兩個智慧園區項目成功輸出。保障性住房建設華潤置地積極參與政府保障性住房和安居工程建設，為中低收入者提供宜居的生活環境，2018 年在建、承

31、建的保障性住房項目有 11 個。智慧升級自主研發超過 20 個智慧化產品，獲取 12項專利與軟件著作權20 12數據在美好城市空間建設方面，2018 年最重要的進展是實現了華潤深圳灣城市綜合體的落地。此外，保障性住房項目數量較上年顯著增加，城市更新項目數量與上年持平。同時，公司在城市的智慧升級方面也取得較為樂觀的突破。接下來，公司將繼續配合政府各項城市建設、住房保障政策，加大智慧應用與產品的投入，以快速而穩健的步態，助力城市全面升級?？冃z討C H A P T E RONE033034035優化產品品質提升服務質量02美好人居體驗CHAPTERFINELIVINGEXPERIENCEII036

32、037從老舊宿舍到有巢公寓，留仙洞項目的 190 天華麗變身S T O R Y綜合案例改造前190 天前，這里還是深圳西麗留仙洞的廠房宿舍樓，墻體古板灰暗、破損發霉、街區人流密集，像是 90 年代的小鎮，與深圳市南山區這個科創中心顯得格格不入。華潤置地有巢公寓的入駐讓留仙洞開始了華麗的變身。 結構加固升級 擴充水電系統 引進新消防系統 引進新生活水箱系統 裝飾外立面 多功能公共區域（健身房、書吧、游戲區等）僅僅 190 天，華潤置地通過高品質施工改造、精益化經營管理、多元化增值服務及品質化商業運營以實現綜合樓及宿舍改造、村圍綜合整治、提升租住體驗多重目標的標桿項目?？偨ㄖ娣e 60,000 平

33、方米，商業配套總體量 5,500 平方米，配有 1,725間租住公寓及多功能共享公區。有巢公寓留仙洞店039華潤置地在保證房屋產品的功能性與品質化的基礎上，堅持研發創新，不斷提高物業服務及一系列增值服務的及時性、及地性與智能性特點，全方位提升人居體驗。2018 年，公司進一步優化產品質量管理體系與服務質量保障體系，并持續加強評估檢查力度與提高客戶投訴處理效率，同時通過加大產品創新力度與促進服務的信息化進程，從線下線上兩個維度，全面覆蓋客戶衣食住行，提高客戶滿意度。章節概述C H A P T E RTWO本章所回應的可持續發展議題本章所回應的SDGs 議題本章涉及的HKEX ESG 指標B6.2

34、B6.4B6.5本章涉及的CASS-CSR4.0 指標M2.2M2.4M2.5M2.7M2.8M2.9M2.10M2.11M2.12M2.13M2.14M2.15M2.16M2.17M2.18內部利益相關方關注度外部利益相關方關注度質量監察與評估產品質量管理保障客戶權益038產品質量管理體系華潤置地嚴格遵守中華人民共和國產品質量法 中華人民共和國城市房地產管理法等法律法規，制定了華潤置地全面質量管理體系建設規定等上百項內部的產品質量管理政策，以保障客戶能享受安全、健康的產品。由于報告篇幅所限，相關內部政策及外部法規的完整名單請參考“附錄 1 ： 政策及法律法規列表” ，我們為遵守這些政策及規例

35、而采取的具體措施詳見本章節正文。質量監察與評估華潤置地在 2018 年繼續優化第三方質量評估檢查體系，采取“飛行檢查”的方式，提高質量風險權重，加大客戶關注主要質量問題的檢查力度。產品品質2018 年，華潤置地在第三方過程評估實測實量平均得分為 95.57 分，位居行業第一華潤置地第三方工程質量檢查得分持續穩步上升，2018 年達到 89.7 分95.5789.7數據華潤置地企業A企業C企業B企業D企業E企業F企業G企業H企業I企業J企業K企業L企業M企業N企業O70.002015Q32015Q42016Q12016Q22016Q32016Q42017Q12017Q22017Q32017Q42

36、018Q12018Q22018Q32018Q480.0090.00100.0096.086.076.074.789.766.095.57華潤置地在第三方質檢中的得分穩步提升040041產品創新2018 年， 華潤置地在產品條線的研發上形成了“合院小別墅” 、“公寓產品創新” 、“寫字樓產品創新”等專項成果。小戶型公寓全專業設計和技術標準化研究與應用針對日漸趨嚴的公建項目審批政策和公建土儲，研發完成小戶型公寓全專業設計和技術標準化圖集，助力公建貨值去化，設計管理提效。目前，該產品體系已在公司11 個項目落地應用。技術研發投入研發人員數量單位億元人民幣人2017 年0.0391242018 年0.

37、366963案例服務質量保障體系華潤置地嚴格遵守中華人民共和國消費者權益保護法等法律法規，制定了華潤置地客戶滿意度調查管理規范 華潤置地客戶投訴處理指引 華潤置地 CRM客戶信息提取管理規范等多項內部制度，打造標準化服務流程，建立督導巡檢機制，并將客戶滿意度納入業績考核，以切實保證客戶服務。由于報告篇幅所限，相關內部政策及外部法規的完整名單請參考“附錄 1 ： 政策及法律法規列表” ，我們為遵守這些政策及規例而采取的具體措施詳見本章節正文。維護客戶權益華潤置地嚴格遵守中華人民共和國消費者權益保護法等法律法規，制定了華潤置地 CRM 客戶信息提取管理規范等內部政策，全方位維護客戶權益，倡導可持續

38、消費，指引客戶作出理智的購買決策和進行負責任的消費。項目信息公示于案場公示最新政策、企業及項目證件、商品房買賣合同、項目建設指標、項目不利因素、項目進度及交付時間、外立面及交樓標準、建筑節能等信息，并如實提供各房源間的對比信息，提高客戶評估和比較產品的能力。價格信息公示對各項收費標準進行審批、報備并對外公示，銷控房源公示需與政府信息系統中公示情況一致，確保消費者的知情權?？蛻麸L險警示嚴格規范在案場、社區等處展示的銷售廣告、宣傳物料、樣板間、沙盤信息、戶型樓書、配套信息等信息，杜絕虛假宣傳，并通過標簽警示、傳單指引等方式，引導理性消費?？蛻綦[私保護建立明源系統、ERP/MALL 系統，設置專人專

39、職管理客戶信息，禁止項目間客戶信息共享，保障客戶信息安全?？蛻舴站幪柦ㄖ娣e套內面積實得套內面積層高CR-SOHO-30-01CR-SOHO-35-01CR-SOHO-40-01CR-SOHO-60-01CR-LOFT-40-4.2MCR-LOFT-40-4.2M31.52m220.98m2/3m35.03m224.45m2/3m38.47m227.54m2/3m63.39m245.39m2/3m38.55m227.54m251.52m24.2m40.93m229.24m262.58m24.5m戶型模塊總覽表042響應客戶訴求華潤置地本著“客戶至上”的原則，針對住宅項目、在營酒店、影業公司等

40、不同業態制定了不同的投訴反饋體系，借助會員中心及服務臺、服務熱線、微信等渠道實時受理客戶投訴。針對客戶普遍反映較多的問題，我們會召開專題會議進行研究及分析，并通過提供優惠政策、召回質量產品等舉措以及時響應客戶訴求?？蛻魸M意度提升華潤置地通過開展客戶需求調研、客戶服務滿意度調研等方式，及時了解客戶滿意度現狀，并以此作為提升客戶服務質量的最重要抓手。全國商業項目共受理顧客投訴量 11,866 件，投訴關閉率99.14%，平均投訴處理時長 9.08 小時，投訴處理滿意度98.08%11,8669.0899.14%98.08%2018 年，華潤置地全國住宅項目共受理客戶投訴 9,655件，投訴關閉率

41、93.5%2018 年，華潤置地住宅客戶滿意度 83%，忠誠度 67%，為近 5 年的最高值9,65583%93.5%67%數據華潤置地歷年住宅客戶滿意度（%）華潤置地歷年住宅客戶忠誠度（%）華潤置地歷年自持寫字樓客戶滿意度 （%）華潤置地歷年商業地產客戶滿意度 （%）99959898.698.41009110093838158795879607558677594769796809386912014年2014年2014年2014年2015年2015年2015年2015年2016年2016年2016年2016年2017年2018年2017年2018年2017年2017年2018年滿意度租戶滿意度

42、非常滿意度顧客滿意度99822018年我們始終高度關注客戶的細節感受，為客戶提供高品質的產品和服務，展示公司實力和社會責任，是華潤置地最樸素的初心。2018 年地產開放業務量與客戶量迅速上升，我們進一步暢通客戶報事渠道， 建設完成客戶報事報修移動端“潤服務”系統，并規范執行客戶投訴關閉的標準。當年實現客戶忠誠度、客戶滿意度、投訴處理滿意度等關鍵績效指標的提升。我們將通過進一步規范管理客戶投訴受理渠道，加強對投訴及時響應率、關閉率、滿意率等關鍵指標的管理，讓每一位客戶的訴求在開發全價值鏈中得到“一呼百應” 。在此基礎上，我們還將持續開展針對老項目品質提升的“春風行動” ，切實促進客戶關系管理能力

43、的持續提升?？冃z討C H A P T E RTWO043044045履行環境責任推動綠色建造03美好生態環境CHAPTERFINEECOLOGICALENVIRONMENTIII046047西安三中心圖 - 國際會議中心西安三中心 - 奧體中心西安市三大中心、六大場館項目打造“無霾工地”標桿S T O R Y綜合案例在建設西安市三大中心、六大場館過程中，華潤置地嚴格執行住建部“六個百分百”和西安市“七個到位”的工地管理要求，將施工治污減霾融入到整個施工管理中，協同所有建設方以 “工匠精神” 將六大場館打造成經得起歷史和人民檢驗的綠色工程、優質工程、百年工程。項目榮譽： 2018 年西安市揚塵

44、污染防治先進工地 2018 陜西省文明工地暨施工揚塵防治先進單位 2018 年西安市鐵腕治霾暨綠色施工示范觀摩工程 2018 年陜西省安全文明工地049華潤置地深知作為企業公民所應承擔的環境責任，積極響應國家“全面開展藍天、碧水、凈土保衛戰”的號召，用“美麗中國”的理念指導自身發展，不斷完善環境管理體系，在綠色建造等領域充分利用專業所長來共同應對全球氣候變化等環境議題。章節概述C H A P T E RTHREE本章所回應的可持續發展議題本章所回應的SDGs 議題本章涉及的HKEX ESG 指標A1.1A1.2A1.3A1.4A1.5A1.6A2.1A2.2A2.3A2.4A2.5A3.1本章

45、涉及的CASS-CSR4.0 指標E1.1E1.2E1.3E1.4E1.5E1.6E1.7E1.8E1.9E1.10E1.11E1.12E2.1E2.2E2.3E2.4E2.5E2.6E2.7E2.8E2.9E2.10E2.11E2.12E2.13E2.14E2.15E2.16E2.17E2.18E2.19E2.20E2.21E2.22E2.23E2.24E2.25E3.1E3.2E3.3E3.4E3.5E3.6內部利益相關方關注度外部利益相關方關注度生物多樣性綠色建筑節約能源應對氣候變化廢棄物處置綠色運營污染物排放節約水資源048華潤置地注重減少自身經營活動對環境造成的影響。我們在嚴格遵守中

46、華人民共和國環境保護法等法律法規基礎上，制定了華潤置地節能減排管理規范 華潤置地污水排放管理規定等內部政策。由于報告篇幅所限，相關內部政策及外部法規的完整名單請參考“附錄 1 ： 政策及法律法規列表” ，我們為遵守這些政策及規例而采取的具體措施詳見本章節正文。2018 年，華潤置地及旗下建筑施工項目環評達標率達到 100%，未發生對環境及天然資源造成重大負面影響的事件。節能降耗2018 年，華潤置地持續推動商業項目能耗能效管理平臺建設，共實現 25 個項目平臺上線，使相關項目的電力消耗量同比減少 10% 左右。華潤置地物業總公司亦開展了 64 個項目的節能減排改造，涉及車庫照明、樓內工區照明、

47、設備房照明、電梯變頻器等，共投入資金 1199.29 萬元。此外，我們積極推廣天然氣等清潔能源的使用，2018 年天然氣消耗量在總能源消耗量當中的占比達到 10.27%。環境管理綠色運營運營階段投入節能減排技術改造的資金總額達到 705 萬元環境管理相關培訓參與者累計 1,471 人次7051,4712018 年，華潤置地運營階段投入環境保護的資金總額 1,888 萬元1,888數據更換人工草坪及環保塑膠跑道節能照明系統改造華潤深圳灣體育場節能環保改造案例050051綠色辦公在日常辦公過程中，我們也積極實踐“綠色辦公”行為 ：推行無紙化辦公，減少紙張浪費，為森林零凈砍伐做出貢獻 ；全面使用節能

48、照明光源，依據季節溫度變化控制空調系統開關，減少電力消耗 ；減少工作人員差旅，提倡使用新能源交通工具，助力綠色出行 ；嚴格監控辦公區域用水情況，定期檢查維修用水管網，減少跑、冒、滴、漏等浪費水資源的現象。綠色建筑華潤置地于 2018 年頒布了新版華潤置地綠色建筑管理制度 華潤置地綠色健康建筑技術操作參考指引 華潤置地住宅綠色建筑戰略白皮書等內部管理文件。綠色建造2018 年，華潤置地獲得綠色建筑認證的項目共計 23 個，認證總面積 481.63 萬平方米從 2013 年至 2018 年，華潤置地綠色建筑認證總面積已累計達到 2,283.82 萬平方米232,283.82481.63數據臨沂太原

49、蘇州蘇州蘇州蘇州寧波寧波無錫深圳廣州廣州深圳成都成都貴陽武漢武漢長沙贛州南昌南昌南昌20182018201820182018華北華東LEED CS 金級預認證華南華西華中47.3824.2612.957.907.0911.6113.3813.0521.9974.66 18.02 5.09 43.00 20.7522.0225.8927.85 28.78 7.41 14.26 18.2011.554.54萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2萬m2商業住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅公寓住宅住宅住宅商

50、業所屬大區認證年度城市項目基本信息一星二星二星二星二星二星一星一星二星三星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星一星中國綠色建筑標準設計階段運營階段運營階段華潤置地綠色建筑項目匯總山東省臨沂市華潤萬象匯項目蘇州吳江安瀾華庭 （1-9 號樓）蘇州吳江尚林華庭一期 （1-8號樓）無錫江潤福邸一期、二期項目深圳市前海華潤金融中心惠州市華潤小徑灣聽海軒華潤二十四城柒公館（住宅部分）武漢光谷長動項目一期長沙華潤置地廣場二期 15、16 號樓贛州華潤中心 C2 區 22#25# 樓正榮九龍湖片區 JLH503-CO2 地塊紫云府二期 27#A 地塊住宅南昌紫云府二期 27#B 地塊商業等級等級等