1、報告組織範圍 中國建設銀行股份有限公司（以下簡稱我行）總部及境內、外分支機搆在履行社會責任方面的活動及表現。報告時間範圍 2010年1月1日至2010年12月31日，部分內容超出上述範圍。本報告涉及附屬機構的數據統計時間範圍與本報告一致。報告週期 年度報告。我行上一份社會責任報告的時間範圍是2009年1月1日至2009年12月31日，發佈時間為2010年3月。報告數據說明 財務數據來源於經審計的我行2010年度A股財務報告。數據的獲取和計算方法與以往年度報告相比沒有重大改變。除特別注明外，本報告中所涉金額以人民幣作為計量幣種。報告編製參考 本報告根據上海證券交易所發佈的關於加強上市公司社會責任

2、承擔工作暨發佈上海證券交易所上市公司環境信息披露指引的通知、上海證券交易所上市公司環境信息披露指引，和上市公司2009年年度報告工作備忘錄第一號附件二公司履行社會責任的報告編製指引（統稱為“上交所指引”）的披露要求，及全球報告倡議組織（Global Reporting Initiative，簡稱為“GRI”）發佈的可持續發展報告指南編寫。GRI內容索引列示於本報告附錄部分。報告編製及審議批準 本報告由我行社會責任管理團隊組織編製，由高級管理層審核，經我行董事會、監事會審議批準。我行董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，並對其內容的真實性、準確性承擔個別及連帶責

3、任。報告保證方法 畢馬威華振會計師事務所對我行根據上交所指引的披露要求和GRI發佈的可持續發展報告指南所編製的本報告進行了獨立有限鑒證。報告獲取途徑 本報告以印刷品和PDF電子文件兩種形式向公眾發佈，其中印刷品報告備置地點為我行公共關係與企業文化部，PDF電子文件可在我行網站（http:/）下載閱讀。報告以中文編寫，英文版由中文版翻譯而成，若兩種文本間有差異之處，請以中文版為準。聯繫方式中國建設銀行股份有限公司公共關係與企業文化部傳真：86-10-66212654地址：中國北京西城區金融大街25號郵編：100033報告編製說明關鍵數據圖示環境保護綠色信貸貸款余額（億元）節能減排 用電（萬度）

4、用水（萬噸） 公務車耗油量（萬升） 用煤（萬噸）201020091,810.9790,1472,1625,328191,958.0693,8852,2344,5581520081,541.43_民生金融服務涉農貸款余額（億元）中小企業貸款余額（億元）個人住房貸款余額（億元）助學、助業貸款余額（億元）201020095,537.4712,322.148,525.31379.237,707.1715,852.210,911.16493.8520084,001.2110,280.616,031.47358.86社會經濟發展貢獻企業上繳稅收（所得稅+營業稅及附加）（百萬元）營業網點總數(個)員工人數（

5、人）公益捐贈支出（百萬元）每股社會貢獻值（元）2010200947,86113,384301,537781.4258,48913,415313,867651.59200842,89213,374298,581851.34經營業績淨利潤（百萬元）平均資產回報率（）不良貸款率（）20102009106,8361.241.50135,0311.321.14200892,6421.312.21目錄P1董事長致辭5P2行長報告7P3社會責任管理11願景13使命13核心價值觀13戰略實施與規劃14公司治理15利益相關方17P4社會責任績效23經濟效益25穩健經營，為社會創造價值25支持“三農”，提供全面金

6、融服務31開拓創新，助力中小企業發展33多措並舉，支持西部大開發35發揮優勢，促進民生改善37不斷創新，服務大眾客戶39環境效益41推行綠色信貸42支持節能減排44倡導低碳環保45社會效益48關懷員工成長48支持公益事業53志願者活動61P5分行案例63P6社會認可與反饋67P7公司基本信息70P8獨立鑒證報告73P9附錄75GRI內容索引75上海證券交易所披露要求與報告內容對照表795郭樹清 董事長 中國建設銀行股份有限公司董事長致辭董事長致辭P1Chairmans Statement2010年社會責任報告62010年，是建設銀行股改上市五周年，是建設銀行發展史上繼往開來的承啟之年。面對複雜

7、多變的經濟金融形勢，建設銀行沉著應對挑戰，積極轉變發展方式，著力推進結構調整，各項業務取得長足進步，履行社會責任成績斐然，展現了企業公民的良好形象。兼顧各方利益，創造更大價值回報。2010年，建設銀行繼續堅持積極審慎經營方針，探索建立速度、結構、質量和效益相統一的經營模式，推動各項業務持續健康發展，平均資產回報率、平均股東權益回報率等關鍵指標達到國際大銀行先進水平，總市值居全球上市銀行第二位，為股東、客戶、員工和社會創造了更大的價值。2010年，建行被英國銀行家雜誌評為“中國最佳銀行”，並在福布斯發佈的“2010中國品牌價值50強”中名列銀行業第一。履行基本責任，促進經濟發展與民生改善。201

8、0年，建行自覺執行國家的宏觀經濟政策，發揮支持基礎建設的優勢；大力調整信貸結構，加大對中小企業的支持力度，主動服務“三農”，積極支持新農村建設和縣域經濟發展；大力支持民生改善，為城鄉居民在住房、就業、教育、醫療、社保等方面的金融需求提供支持；全力支持國家西部大開發戰略，切實做好援疆援藏工作，為促進邊疆地區的經濟繁榮和社會穩定做出了積極貢獻。堅持以人為本，推進民主管理。進一步完善以職代會為基本形式的職工民主管理，充分發揮職代會和工會組織的作用，尊重和保障員工權益，調動員工的積極性、創造性。實施大規模的員工教育培訓，投入經費約7.43億元，舉辦培訓項目26,393個，積極拓寬員工職業發展通道。堅持

9、以人為本的理念，廣泛開展關愛員工活動，有針對性地進行心理疏導和激勵，幫助員工積極應對競爭壓力，保持樂觀向上的精神狀態。投身公益事業，促進社會和諧發展。2010年，建行繼續把支持教育事業、關心弱勢群體及弘揚民族文化等作為回報社會、履行社會責任的戰略重點，進行了積極探索和實踐。廣泛開展公益慈善活動，扶危濟困，抗災救災，在教育、醫療、文化藝術、學術研究、環境保護等領域，實施了多個長期大型公益項目，取得良好的社會效果，為構建和諧社會奉獻了一份力量。建行在履行社會責任方面付出的努力得到了社會各界的廣泛讚譽和認可。2010年，獲得了 “中國紅十字傑出奉獻獎章” 、 中國新聞週刊“2010年最具責任感企業”

10、 、新華網 “中國企業社會責任榜傑出企業” 等多個獎項。展望2011年，國際國內經濟金融形勢依然複雜，既有難得的發展機遇，也面臨新的困難和挑戰。建行將秉持“始終走在中國經濟現代化的最前列，成為世界一流銀行”的戰略願景，忠實履行“為客戶提供更好服務，為股東創造更大價值，為員工搭建廣闊的發展平臺，為社會承擔全面的企業公民責任”的使命，積極踐行“誠實、公正、穩健、創造”的核心價值觀，在推進業務穩健快速發展的同時，進一步強化企業公民意識，不斷提升社會責任理念，為促進社會和諧穩定、健康發展做出新的貢獻。郭樹清董事長中國建設銀行股份有限公司7張建國 行長 中國建設銀行股份有限公司行長報告P2Preside

11、nts Report2010年社會責任報告8行長報告2010年，面對極為複雜的經濟金融形勢，我行深入貫徹落實科學發展觀，加快推進業務結構調整和發展方式轉變，各項業務穩健快速發展，取得了令人振奮的優良業績；同時，積極主動履行企業公民責任，取得了豐碩成果，得到了社會各界的廣泛讚譽和認可。堅持穩健經營，促進經濟發展2010年，我行認真貫徹執行國家宏觀調控政策，重點支持基礎設施、國家重點投資項目、國家振興產業以及民生等領域，業務規模取得新突破，財務表現優異；戰略性業務穩步拓展，國際業務發展步伐加快；風險防範工作扎實推進，資產質量持續提升，金融服務水平不斷改善。截至2010年末，資產總額達108,103

12、.17億元，同比增長12.33%；實現淨利潤1,350.31億元，同比增長26.39%；不良貸款率為1.14%，較上年末下降0.36個百點；撥備覆蓋率達到221.14%。推進結構調整，支持西部開發2010年，我行繼續貫徹“進、保、控、壓、退”政策要求，積極推進信貸結構調整，合理把握信貸增長幅度和投放速度，有效控制貸款總量，堅持均衡投放，更好地服務於國家經濟結構調整的大局。積極響應國家西部大開發戰略，加大對西部地區的金融服務力度，努力發揮基礎設施建設優勢，為三峽工程、青藏鐵路、西氣東輸等一大批國家和地方重點建設項目提供金融支持。截至2010年末，在我行大中型集團客戶中，貸款余額在5億元及以上的西

13、部大開發基本建設項目貸款余額達到2,662.51億元，共涉及西部省區180個客戶。關注社會發展，促進民生改善2010年，我行加大對中小企業、“三農”的支持力度，穩步推進小企業專業化經營體系建設，在全國150個城市組建了200余家小企業經營中心，探索推出農戶聯保貸款、小企業小額無抵押貸款、聯貸聯保貸款等新產品、新業務；繼續在教育、住房、衛生等重點民生領域提供信貸支持，積極支持保障房建設，幫助廣大居民改善住房條件。截至2010年末，中小企業貸款持續增長，貸款余額15,852.2億元，增幅達到28.65%；涉農貸款余額7,707.17億元，增長了39.18%，其中農戶貸款余額達到376.46億元，比

14、上年度增長了109.43%；個人住房貸款余額10,911.16億元，比上年度增長27.99%。9心系大眾客戶，提供優質服務為更好地服務廣大客戶，2010年，我行在全系統組織開展了“服務質量年”活動，為世博和亞運創造優質的金融服務環境。通過客戶之聲調查、客戶接待日、客戶體驗中心、95533客戶服務中心等途徑瞭解客戶訴求，改進客戶體驗，不斷提升服務水平。2010年新安裝自動櫃員機3,853臺，新增設自助銀行1,549個，為廣大客戶提供了更為方便快捷的金融服務。個人客戶總體滿意度為64.4%，較上年提升了0.5個百分點；對公客戶總體滿意度為88.3%，連續四年保持穩定。重視環境保護，推行綠色信貸我行

15、根據國家節能減排、保護環境的有關政策要求，制定了54個基本涵蓋高耗能、高污染以及產能過剩行業的審批指引；嚴控對鋼鐵、水泥等行業的信貸投放；積極推行“綠色信貸”，為客戶提供包括清潔能源貸款、工業環保減排貸款、農林生態產業貸款等多種特色的綠色金融服務，大力支持環境保護和生態建設。截至2010年末，綠色信貸項目貸款余額1,958.06億元，較上年度增長8.12%。致力公益事業，積極回饋社會2010年，我行積極投身公益事業，在教育、醫療、扶貧、文化藝術、學術研究、環境保護等領域，共實施公益項目22個，投入總額9,527.99萬元。其中，在應對玉樹地震、南方旱災、舟曲特大泥石流等自然災害中，我行全力提供

16、金融服務，並組織各項捐款達5,313.15萬元，其中員工捐款2,939.15萬元，為災區群眾重建家園提供了有力的支持。2011年，我行將以科學發展觀為指導，繼續加快戰略轉型和業務創新，不斷探索和完善經營管理模式，在保持業務穩健發展的同時，積極履行社會責任，努力將我行打造成為世界一流的上市銀行，為建設和諧社會做出新的貢獻。張建國行長中國建設銀行股份有限公司2010年社會責任報告10張福榮 監事長 中國建設銀行股份有限公司社會責任管理P3Social Responsibility ManagementSocial Responsibility Management關注各方利益 追求共同發展13願景

17、 始終走在中國經濟現代化的最前列，成為世界一流銀行。使命 為客戶提供更好服務，為股東創造更大價值，為員工搭建廣闊的發展平臺，為社會承擔全面的企業公民責任。核心價值觀 誠實 公正 穩健 創造低碳環保的銀行低碳環保的銀行持續發展的銀行持續發展的銀行服務大眾的銀行服務大眾的銀行促進民生的銀行促進民生的銀行社會責任管理P3Social Responsibility Management2010年社會責任報告14戰略實施與規劃 2010年亮點回顧2010年，國際經濟逐步復蘇，國內經濟發展方式加快轉變，產業結構調整升級的壓力和動力強勁。在此背景下，我行把支持國民經濟增長與自身業務發展緊密結合起來，積極轉變

18、發展方式，不斷提高資產質量。大力推進結構調整，加大對中小企業、“三農”和民生領域，以及低碳經濟、環保產業的支持力度。支持國家西部大開發的發展戰略，加大對西部地區的金融服務力度。關注客戶需求變化，加快產品創新，提升客戶服務水平。持續推進民主管理，保障員工權益，關心員工發展，努力為員工提供更好的職業發展空間。積極支持公益事業，為促進社會的平衡協調發展做出了新貢獻。2011年展望2011年，全球經濟形勢趨好，主要發達經濟體開始復蘇，但困難仍多。新興市場國家的經濟反彈迅速，一批發展中國家進入經濟快速發展時期，將有可能成為拉動世界經濟增長的生力軍。國內經濟將繼續保持較快增長，工業化進程處於高峰期，城鎮化

19、潛力巨大，市場化前景廣闊，國際化速度加快，信息化的快速進步將對社會、企業以及經濟文化的發展產生深刻的影響。同時，資源與環境、區域發展不平衡等矛盾仍在，防通貨膨脹壓力增大，政府將實行穩健的貨幣政策，保持物價水平的基本穩定。面對新的機遇與挑戰，作為負責任的國有控股大型商業銀行，我行將在“十二五”規劃的指導下，堅持以服務經濟社會發展為根本，為工業化、城市化、信息化、市場化和國際化提供金融支持，以自身發展方式的轉變促進國民經濟發展方式的轉變。我行將保持積極審慎的經營方針，立足實體經濟，以客戶為中心，不斷創新產品和服務，在實現各項業務穩步健康發展的同時，努力成為：促進民生的銀行 將業務發展與支持國家經濟

20、發展和促進民生改善相結合，優先發展小企業金融業務，努力為“三農”、西部大開發等民生領域提供更好的金融服務；低碳環保的銀行 積極履行環境責任，大力支持低碳經濟和環保產業，加大企業節能減排力度，降低自身能源消耗；服務大眾的銀行 關注大眾客戶的體驗和訴求，不斷創新和改進業務流程，積極開拓消費金融市場，努力提升客戶服務能力；持續發展的銀行 提升企業價值創造力，為股東提供持續穩定的回報；關注員工利益，努力為員工創造更好的工作氛圍、提供更好的職業發展機會；關注社會需求，積極參與公益慈善事業，關注社區建設和發展，努力回報社會，為推動社會的和諧發展做出貢獻。15公司治理 股東大會股東大會是我行的權力機構。20

21、10年6月24日，我行召開2009年度股東大會，審議通過了我行2009年度董事會報告、2009年度監事會報告、2009年度財務決算方案、2010年度固定資產投資預算、2009年度利潤分配方案、2009年度董事、監事薪酬清算方案、聘用2010年度會計師事務所、A股和H股配股方案、中期資本管理規劃、選舉董事、監事、調整股東大會對董事會若干事項授權等議案。2010年9月15日，我行召開2010年第一次臨時股東大會，審議批準了選舉股東代表監事的議案，選舉張福榮先生擔任我行股東代表監事。董事會董事會是股東大會的執行機構，向股東大會負責。2010年末，我行董事會共有董事17名，其中執行董事4名，非執行董事

22、7名，獨立非執行董事6名；男性董事11名，女性董事6名。郭樹清先生擔任董事長。2010年，我行董事會共召開會議10次，其中召開現場會議9次，以書面議案方式召開會議1次，主要審議通過了我行經營計劃、固定資產投資預算、財務報告、利潤分配、選舉董事候選人、聘任高級管理人員等議案，並依據有關法律法規、上市地上市規則的規定進行了信息披露。23.53%41.18%35.29%非執行董事獨立非執行董事執行董事64.71%35.29%男性董事女性董事監事會監事會是我行的監督機構，向股東大會負責。截至2010年末，我行監事會共有監事8名，其中股東代表監事3名，職工代表監事3名，外部監事2名；男性監事6名，女性監

23、事2名。張福榮先生擔任監事長。2010年，監事會共召開8次會議，全部以現場會議方式召開。主要審議通過了監事會報告、我行財務報告、利潤分配、選舉監事候選人、監事會監督工作方案、監事會工作總結、計劃等議案。社會責任管理P3Social Responsibility Management2010年社會責任報告1637.50%37.50%25.00%股東代表監事外部監事職工代表監事75.00%25.00%男性監事女性監事高級管理層我行高級管理層依據法律、法規、公司章程以及股東大會、董事會的授權行使職權，組織開展經營管理活動。高級管理層由14名高級管理人員組成，包括行長1名，副行長5名，高級管理層成員1

24、名，首席財務官、首席風險官、首席審計官各1名，董事會秘書1名，批發業務總監、零售業務總監、投資理財總監各1名。張建國先生擔任行長。職工代表大會職工代表大會是我行實行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理的權利機構。各級工會委員會是職工代表大會的工作機構，負責職工代表大會的日常工作。我行全行系統建立了三級（總行、一級分行、二級分行）職工代表大會制度。職工代表大會3年為一屆，每年召開1次。2010年，我行召開第二屆職工代表大會第三次會議。截至2010年底，我行已召開了兩屆共6次職工代表大會。建設銀行股票入選香港恒生可持續發展企業指數成份股恒生可持續發展企業指數系列，包括恒生可持續發展企業指數、恒生

25、A股可持續發展及恒生內地及香港可持續發展企業指數。恒生可持續發展企業指數及恒生A股可持續發展企業指數，分別包括30家香港上市以及15家內地上市的可持續發展企業。恒生內地及香港可持續發展企業指數及恒生A股可持續發展企業指數為跨市場指數，分別涵蓋在可持續發展方面，表現卓越、具相當市值及成交量的香港及內地上市公司，包含香港及內地居於領導地位的可持續發展企業。成份股挑選程序嚴謹，過程中參考獨立分析及咨詢顧問“崇德”提供的企業可持續發展評級結果，這個結果是按照該咨詢顧問設計的可持續發展評級框架進行評級而得來的，這使得恒生可持續發展企業指數系列更加客觀、可靠及具高投資性，為企業可持續發展主題之指數基金提供

26、一系列優質基準。目前，國際投資者對企業可持續發展（包含環境、社會及企業管治三個範疇）的關注顯著提升。投資者逐漸將焦點放於企業可持續發展表現最卓越的公司，令全球可持續發展投資不斷上升。恒生可持續發展企業指數系列，為可持續發展投資提供了一項基準，也是對企業在可持續發展方面付出持續努力的認可和鼓勵。2010年7月，建設銀行股票入選該指數，比重為9.76%。17利益相關方 我行根據利益相關方本身對我行的可持續發展的風險大小，以及影響程度，對利益相關方進行識別和選擇。我行在考慮利益相關方對我行的期望及其關注點的基礎上，識別出對利益相關方而言的重要事項，並在本報告中予以披露。對於規模較小，社會責任貢獻和影

27、響力相對較小的海外分支機搆，僅就其主營業務和公司治理基本情況進行敍述，對其社會責任績效表現不進行詳細闡述。2010年，我行通過以下列出的方式和渠道與各利益相關方進行交流和溝通，並依據利益相關方的期望和關注點，改進和完善相關工作。持續健康發展，稅收穩定增長，增加就業機會，促進社會繁榮依法合規，穩健運行，公平競爭，提高經營管理水平不斷提高公司價值和市值，降低企業風險，保證企業可持續發展，持續提高盈利能力與核心競爭力，確保國有資產保值、增值提供優質的產品和服務，並不斷改進公平採購，誠信履約，互惠合作，實現雙贏不斷提高公司的盈利能力和可持續發展能力，為員工提供更多福利和成長機會安全運營，促進社區繁榮與

28、和諧，提供安全、健康的環境追求健康發展的卓越企業，承擔社會責任，成為實現可持續發展的表率法律法規、政策指示發佈，國家和各部委、央行會議，專題彙報，報表法律法規，部門規章、規範性文件，現場檢查，非現場監管，監管通報，監管評級，風險通知，約見會談年度報告，股東大會，股東書面通知客戶接待日制度，客戶之聲、客戶滿意度調查，神秘人檢查，銷售代表日常聯絡合同，協議，溝通與交流職工代表大會，合理化建議，行長信箱，座談會，征求意見、員工之聲調查文明共建活動，共同開發項目，定期開會溝通，各種慶祝日的聯歡新聞發佈會，積極的新聞報道和宣傳、定期發佈報告、依法披露信息相關方名稱政府監管機構股東客戶供應商與合作伙伴員工

29、社區公眾和媒體溝通方式對我行期望期望溝通期望溝通期望溝通社會責任管理P3Social Responsibility Management2010年社會責任報告18政府與監管機構依法合規經營我行按照中華人民共和國商業銀行法、上市地交易所上市規則等法律法規和相關規定，開展各項經營活動。公司治理機制不斷完善我行公司治理各方各司其職、各負其責、相互制衡，確保了公司治理體制的有效運行，建立了權責清晰、運轉高效的公司治理體系，形成了自身鮮明特色和優勢。 股東大會是我行的最高權力機構。 董事會作為股東大會的執行機構，主要關注我行的戰略規劃和市場定位等重大方向性的問題。 監事會是我行的監督機構，對董事會、高級

30、管理層及其成員履職盡職情況，銀行的財務和內部控制情況進行監督。 經營管理層根據我行章程及董事會的授權決定其權限範圍內的經營管理與決策事項。 職工代表大會和工會組織廣大員工參與民主決策、民主管理和民主監督。以上職能相互補充，確保了公司治理的順暢運行。此外，我行把公眾和媒體監督作為公司治理的重要組成部分，努力提高公司透明度，為股東和公眾提供完整準確的信息。2010年，我行獲“2010年度中國上市公司治理評價前10強（第8名）”；在上海證券交易所2010年度公司治理專項獎評選中，我行獲得“2010年度上市公司董事會獎提名獎”；在上海證券報組織的2010年上市公司獎項評選中，我行獲得“2010年度金治

31、理信息披露公司董秘獎”。健全有效的內部控制體系我行董事會對建立和維護充分的財務報告相關內部控制制度負責。董事會已按照企業內部控制基本規範要求對財務報告相關內部控制進行了評價，並認為其在二一年十二月三十一日有效。我行經內部控制自我評價認為，與非財務報告相關的內部控制制度健全，執行有效。評估中未發現內部控制在設計和執行方面有重大缺陷；一些有待改善的事項對我行整體經營管理不構成實質性影響。我行高度重視這些事項，將進一步採取措施持續改進。推進懲治和預防腐敗體系建設2010年，我行進一步完善了反腐倡廉制度，並通過反腐倡廉教育、廉政談話等方式，加強對員工從業行為的引導和規範，全面推進懲治和預防腐敗體系建設

32、。19不斷加強反洗錢制度建設我行嚴格遵守國家反洗錢法律法規，積極履行反洗錢法定義務，不斷加強反洗錢制度建設。2010年，完善了可疑交易報告工作流程，加強了針對洗錢風險較高業務的監測分析，加強了對反洗錢或反恐融資名單的監控和管理，並通過編寫涵蓋反洗錢政策、制度與操作規程的反洗錢工作手冊，提升反洗錢內部控制水平。2010年，積極協助國家有關部門開展反洗錢行政調查，並在“9.18”特大地下錢莊案件的協查工作中被中國人民銀行授予反洗錢“特殊貢獻獎”。海外機構、境內子公司依法合規經營我行在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內斯堡、東京、首爾、紐約、悉尼和胡志明市設有9家分行，設有建行倫敦、建行亞洲、建銀國際3

33、家經營性子公司。2010年，我行胡志明市分行、悉尼分行開業；在莫斯科設立代表處已獲得俄羅斯聯邦中央銀行批準，在臺灣設立代表處和在加拿大設立分行的工作也在積極推進。我行海外機構依照我行公司章程及相關管理制度開展經營活動。2010年，我行將海外機構風險管理納入全行統一的風險管理體系，促進和保證海外機構業務健康發展。各海外機構本年度均未發生重大違法、違規行為，以及被當地政府和監管機構處罰的情況。我行擁有建信基金、建信租賃、建信信託公司和中德住房儲蓄銀行4家境內子公司。2010年，各境內子公司堅持積極穩健的經營方針，不斷健全內控制度體系，切實履行守法合規責任，保障公司的可持續經營和發展。2010年，我

34、行各境內子公司未發生重大違法、違規行為，以及被政府和監管機構處罰的情況。進一步規範信息披露2010年，我行信息披露工作按照“及時、準確、真實、完整”的原則，嚴格遵守境內外監管規定，高質量地完成了定期報告、臨時公告的對外披露。同時，我行注重加強信息披露制度建設，制訂並實施了中國建設銀行股份有限公司內幕信息知情人暫行管理辦法，對全行內幕信息的保密、內部信息知情人的報備和管理工作進行了規範。持續提升全面風險管理能力2010年，我行進一步優化信貸結構，加強對政府融資平臺、房地產、產能過剩行業等重點領域的風險管控，加大風險監測和排查力度，強化貸後、押品、海外、表外等方面的基礎管理，完善制度流程，推進風險

35、管理技術工具的研發和應用，全面風險管理能力得到進一步提升，促進了業務的健康發展和資產質量的持續向好。我行還按照新資本協議要求推進各項準備工作，2011年將正式向銀監會提出申請，爭取成為國內首批實施新資本協議的銀行。社會責任管理P3Social Responsibility Management2010年社會責任報告20投資者我行十分重視股東利益，特別是小股東的利益和訴求，力求平等對待所有股東，注重傾聽投資者的意見和建議，藉此提升經營管理水平，維護廣大股東利益。2010年，我行繼續加強與投資者的交流溝通，通過定期業績發佈會與路演（年度、中期及季度），大型投資者論壇、公司來訪會談、投資者關係網頁專

36、欄、熱線電話及電子郵箱等多種方式，向市場及時解釋說明我行發展戰略與經營業績，獲得市場和社會各界認可。根據2010年12月31日股東名冊，我行股東總數1,049,546戶，其中H股股東66,715戶，A股股東982,831戶。股東名稱匯金公司1香港中央結算（代理人）有限公司2美國銀行富登金融2,3寶鋼集團有限公司國家電網2,4長江電力2益嘉投資有限責任公司國家國家境外法人境外法人境外法人國有法人國有法人國有法人國有法人境外法人境內非國有法人境內非國有法人股東性質持股比例(%)57.030.0619.7910.235.651.280.131.160.430.34持股總數142,590,494,65

37、1（H）154,879,777（A）49,481,779,782（H）25,580,153,370（H）14,131,828,922（H）3,210,000,000（H）318,860,498（A）2,895,782,730（H）1,070,000,000（H）856,000,000（H）379,232,453（A）254,001,798（A）中國平安人壽保險股份有限公司傳統普通保險產品中國人壽保險股份有限公司分紅個人分紅005LFH002滬0.150.10股東總數1,049,546(2010年12月31日的A股和H股在冊股東總數)單位：股 表1 前10名股東情況信息注：1.我行控股股東匯金公

38、司已按承諾參與我行的A股和H股配股方案，並悉數認購其可配股份，其中A股認購10,132,322股，H股認購9,328,350,117股。2.富登金融、國家電網、長江電力於2010年12月31日分別持有我行H股14,131,828,922股、2,895,782,730股、1,070,000,000股，代理於香港中央結算（代理人）有限公司名下。除去富登金融、國家電網、長江電力持有的股份，代理於香港中央結算（代理人）有限公司名下的其余H股49,481,779,782股。3.富登金融於2010年1月1日持有我行H股13,207,316,750股，報告期內通過參與我行H股配股方案，認購我行H股924,5

39、12,172股。4.截至2010年12月31日，國家電網通過所屬全資子公司持有我行H股股份情況如下：英大國際控股集團有限公司856,000,000股、國家電網國際發展有限公司1,315,282,730股、山東魯能集團有限公司374,500,000股、國網國際技術裝備有限公司350,000,000股。5.上表中“持股比例”一列，由於四捨五入的原因可能出現小數尾差。21客戶為全面瞭解客戶感知，滿足客戶需求，我行不斷改進和完善“客戶滿意度晴雨錶”、專項客戶之聲調研、“客戶接待日”、服務質量調查等項工作?？蛻魸M意度2010年，我行個人客戶總體滿意度為64.4%，較上一年度提升0.5個百分點；對公客戶總

40、體滿意度為88.3%，連續四年保持穩定。傾聽客戶之聲2010年，為支持服務質量改善以及提升客戶滿意度，我行開展了個人借記卡、個人信用卡、個人網上銀行和對公客戶滿意度驅動因素分析項目。2010年，我行對特定客戶群體的專項客戶之聲調研實施計劃管理，全年計劃開展專項客戶之聲項目55個，完成33個。為持續、廣泛地傾聽電子銀行客戶的需求和建議，不斷提高對客戶需求的響應速度，縮短處理客戶問題的流轉時間，提升客戶滿意度，我行通過網站留言、網銀郵件、95533、可用性測試、頁面層級和滿意度追蹤工具、分行調研等多種問題採集渠道定期收集客戶對於電子銀行產品與服務的意見和建議。2010年，共收集客戶之聲6.8萬余條

41、；網站累計受理各類客戶留言243,921筆，其中受理客戶投訴42,455筆，有效回復客戶投訴35,245筆，有效回復率達到83%?？蛻艚哟瘴倚徐?008年開始實施“客戶接待日”制度。在每月第二周第一個工作日，由總行、各一級分行和二級分行的領導直接接待客戶，收集客戶的意見和建議，為客戶解決疑難問題。2010年，我行共接待客戶14,741位，其中個人客戶11,911位，對公客戶2,830位，記錄客戶提出的問題、咨詢和建議等總計6,618條，已解決4,629條，解決率為69.95%?？蛻舴召|量調查2010年，我行在全行個人業務領域開展了“服務質量年”活動，促進了客戶服務質量的持續提高。2010年

42、下半年，全行個人營業網點服務質量基本評價得分94.5分，分別高於上半年和去年同期1.7分、1.0分，同口徑評價繼續在國有商業銀行中處於領先地位。95533客戶服務中心95533客戶服務中心是我行受理客戶投訴、傾聽客戶意見主要渠道之一。2010年，共收到客戶電話投訴1,135筆，比上年減少301筆，同比下降20.96%。社會責任管理P3Social Responsibility Management2010年社會責任報告22客戶體驗中心2010年，為收集客戶對我行產品、服務和業務流程的意見和建議，我行在北京、上海、廣州、成都、廈門五個客戶體驗中心，開展了30次客戶體驗活動?；顒雍w我行客戶服務方

43、式創新、新系統應用、新產品推廣、世博會和亞運會客戶服務體驗等內容。供應商2010年度，我行按照中國建設銀行供應商管理規程開展供應商管理工作，在公務用車、IT設備、辦公用品等商品的採購中，要求採購節能環保產品，引導供應商誠信經營、合法納稅，遵守勞動保障法規，履行其社會責任。員工我行員工可以通過職工代表大會、工會組織、行內外網站、行內公文、報刊、信箱等多種渠道，瞭解行內重大事項和企業發展的有關情況，瞭解員工關切的培訓、福利等重要事項，並與管理層進行溝通，參與企業的經營管理活動，同時行使民主權利、保障自身權益。社區我行鼓勵青年員工積極參與社區活動，促進社區的和諧建設與發展。2010年，我行與中國證券

44、報、基金管理公司等合作，推出系列投資講座，在全國主要城市舉辦19場次，邀請國內著名經濟學家、投資專家作為演講嘉賓，研判市場走勢，分析投資策略，幫助投資者樹立良好的投資心態，掌握穩健投資的技巧。我行還配合銀監會開展了“2010年銀行業公眾教育服務日”活動，我行宣教人員走進社區、校園、中小企業、鄉村，開展多種形式的宣教活動，地處少數民族聚居地的分行，還特別結合地區民族特色，開展了有針對性的宣教活動。媒體、公眾我行一貫重視與境內外媒體的溝通交流，通過召開新聞發佈會、新聞發言人接受採訪、向媒體和社會公眾發佈新聞稿等方式，與境內外媒體保持密切聯繫。2010年，獲得人民日報、清華大學、復旦大學及中國企業發

45、言人與傳媒價值年會組委會聯合頒發的“中國企業最佳發言人制度創新獎”。本年度我行總部還多次安排媒體走入分支機搆開展採訪活動。社會責任績效P4Results of Social ResponsibilityResults of Social Responsibility與客戶同發展 與社會共繁榮25經濟效益 穩健經營，為社會創造價值經營業績穩步增長2010年，我行取得了良好的經營業績。截至2010年末，實現營業收入3,234.89億元，淨利潤1,350.31億元，較上年增長26.39%；平均資產回報率和加權平均淨資產收益率分別達到1.32%和22.61%，較上年分別增加了0.08和1.74個百分點

46、；不良貸款率為1.14%，較上年降低0.36個百分點。為國家繳納更多稅收截至2010年末，我行向國家繳納的所得稅、營業稅及附加總計584.89億元，較上年增長22.21。為股東創造更好回報根據2010年6月24日舉行的2009年度股東大會決議，我行已向2010年7月7日在冊的全體股東派發2009年度現金股息每股人民幣0.202元（含稅），合計約人民幣472.05億元。董事會建議向全體股東派發現金股息，每股人民幣0.2122元（含稅），提請2010年度股東大會審議。本行前三年現金分紅的數額及與淨利潤的比率如下：（人民幣百萬元）200720082009現金分紅146,58345,38347,205

47、占淨利潤的比例267.46%49.01%44.22% 註：1.包含當年中期現金股息、特別現金股息、末期現金股息。2.淨利潤為合併報表歸屬于我行股東的淨利潤。每股社會貢獻值2010年，我行每股社會貢獻值為1.59元，較上年增長0.17元。計算公式：每股社會貢獻值=每股收益+每股增值額每股增值額=（年內上繳稅收+支付員工工資+向債權人給付的借款利息+公司對外捐贈額因環境污染等造成的其他社會成本）股份其中： 每股收益0.56元，為基本和稀釋每股收益； 年內上繳稅收593.37億元，為應繳稅收，包括按照權責發生制統計的所得稅、營業稅及附加、車船使用稅、印花稅和房產稅等；社會責任績效P4Results

48、of Social Responsibility2010年社會責任報告26 支付員工工資614.09億元，參見年度業績報告員工成本； 向債權人給付的借款利息1,262.83億元，參見年度業績報告利息支出； 公司對外捐贈額0.65億元； 因我行2010年未發生重大環境污染事件，“因環境污染等造成的其他社會成本”指標為零。表2 2010年經營業績及社會經濟貢獻經營業績總資產（百萬元）淨利潤（百萬元）平均資產回報率(%)不良貸款率(%)20102009200810,810,317135,0311.321.149,623,355106,8361.241.507,555,45292,6421.312.2

49、1社會經濟發展貢獻企業所得稅（百萬元）營業稅及附加（百萬元）於資產負債表日後每股擬派末期現金股息（元）公益捐贈支出（百萬元）員工成本支出（百萬元）20102009200840,12518,3640.21226561,40931,88915,9720.2027851,13827,09915,7930.08378546,657表3 客戶貸款及墊款基本情況表公司類貸款 短期貸款 中長期貸款個人貸款 個人住房貸款 個人消費貸款 其他貸款票據貼現海外業務客戶貸款和墊款總額3,976,8651,160,7472,816,1181,368,8111,091,11678,881198,814142,83518

50、0,6175,669,12870.1520.4749.6824.1519.251.393.512.523.18100.003,351,315915,6742,435,6411,088,459852,53178,651157,277228,361151,6384,819,77369.5319.0050.5322.5817.691.633.264.743.15100.002,689,784855,3971,834,387821,531603,14774,964143,420163,161119,4673,793,94370.9022.5548.3521.6515.901.983.774.303.1