倍比拓：體驗管理數字化的新浪潮-海內外CEM軟件研究白皮書（2022）（40頁）.pdf

1、體驗管理數字化的新浪潮海內外CEM軟件研究白皮書倍比拓管理咨詢beBit前言2前言CEM 背景數字化時代下用戶體驗愈發重要，用戶體驗不再囿于提升服務質量，而是能夠幫助企業建立長期用戶忠誠度“護城河”的一大利器。從市場競爭看，市場逐漸由增量模式轉向存量模式，獲客成本快速增加，越來越多企業試圖打造用戶體驗，希望通過一流的體驗不斷培養更多的核心用戶群，以建立新的競爭優勢；從消費者側看，伴隨消費選擇豐富化與互聯網去中心化影響，消費者已不再被動地接受企業所提供的商品與服務，而是愈發精明主動地決策消費。用戶體驗成為了企業必須關注的重要戰略議題，哈佛商業評論的一項全球性調研顯示有近六成的企業高管將改善客戶體

2、驗列為企業最優先考慮的前五大事項之一1。數字渠道和旅程觸點的多樣化、海量用戶數據愈發分散，傳統研究手段逐漸無法滿足企業理解用戶的需求。隨著企業與用戶接觸觸點的不斷豐富，傳統如電話客服、網站留言等單一渠道的意見反饋，已無法滿足用戶在問題發生的當下隨時表達自身的意見與看法的期待，然而至今國內超過七成的企業仍然采用傳統人工調研（如電話、郵件等形式）來了解客戶體驗2。在這一情況情況下，傳統調研弊端逐漸凸顯：無法兼顧用戶在不同渠道多樣化的聲音；成本高、信息滯后、無法幫助企業及時把握用戶反饋快速行動；缺少持續的體驗追蹤，不清楚體驗改善效果和體驗提升帶來的商業價值。為 了 幫 助 企 業 順 應 用 戶 體

3、 驗 潮 流、可 靠1Harvard Business Review(2021).Making Customer Experience the Heart of the Enterprise2中國信通院云計算與大數據研究所(2021).中國客戶體驗管理數字化轉型發展報告(2020)3Qualtric、Medallia 公司年報有效地改善體驗、鞏固用戶忠誠度，市面上的用 戶 體 驗 管 理 軟 件（Customer Experience Management，簡稱 CEM 或 CXM）應運而生。在歐美市場，自90年代CEM概念興起至今30余年，誕 生 了 諸 如 Qualtrics，Medall

4、ia，Momentive（原 Surveymonkey）等一批 CEM 獨角獸企業，協助超過 85%的財富 500 強企業成功實現體驗管理3?；氐街袊袌?，體驗管理雖起步較晚，但龐大的消費者基數與極具活力與成長性的市場，讓企業對提高體驗管理能力、導入 CEM 的訴求加劇，近beBit前言3年來也有越來越多服務商紛紛入局 CEM，幫助不少企業積累了成功的實踐經驗。研究說明倍比拓在體驗管理領域積累了相當的實踐經驗與見解，并積極與市場分享，先后發布了體驗管理相關方法論研究、各大行業 NPS 白皮書、企業客戶體驗成熟度白皮書等行業洞察。本次倍比拓將研究目光投向 CEM 這一重要議題，結合倍比拓過去對國

5、內各行業企業客戶體驗管理發展現狀的見解，聯合海內外多家知名 CEM 服務商高管、多家知名大型企業體驗管理相關負責人開展深度訪談，對各大 CEM平臺親身走查評估與案頭研究，以深度洞察海內外的 CEM 現狀，推出體驗管理數字化的新浪潮海內外 CEM 軟件研究白皮書，旨在從企業視角出發，從 CEM 的概念、價值、服務商趨勢、企業啟示多方面著手，幫助企業建立對 CEM 更全面的理解，擁抱體驗經濟的浪潮，更好利用 CEM 走向成功。關于我們倍比拓（beBit）管理咨詢是全球領先的體驗戰略咨詢公司，以創造忠誠客戶為目標，為企業規劃體驗戰略與管理。自 2000 年在日本東京成立至今已有 20 多年的發展歷史

6、。beBit 通過以用戶為中心的設計（UCD）方法論實踐用戶體驗戰略規劃，執行過程包含定性與定量，以獲取真正有商業價值的用戶洞察，從診斷、治療到追蹤幫助企業打造體驗戰略與服務。目前已服務過 500+家全球跨領域企業客戶。報告覆蓋的 CEM 服務商注注：按品牌首字母排序，排名不分先后第一章何為 CEM 第二章CEM 的價值 第三章海外 CEM 崛起 第四章企業 CEM 應用啟示 第五章國內 CEM 服務的探索與實踐 59121721目錄01何為CEMbeBit第一章 何為 CEM6CEM 核心理念自上世紀末美國學者 B 約瑟夫 派恩（B.Joseph Pine）與詹姆斯 H 吉爾摩（James

7、H.Gilmore）在哈佛商業評論1中首次提出“用戶體驗”、“用戶體驗經濟”的概念，引起業界對體驗廣泛重視以來，關于如何通過用戶體驗驅動發展的討論，已從管理方法理論領域衍生至相關軟件技術研發領域。在這一背景下，用戶體驗管理軟件的核心理念便是沿著用戶旅程，在各觸點上傾聽與收集用戶反饋，借此了解用戶需求，分析用戶反饋，協助定位改善之處，并結合運營，及時挽救貶損者、驅動企業優化用戶體驗。CEM 構成的三層次通常 CEM 平臺主要由三層次構成，由下至上分1Harvard Business Review(1998).Welcome to the Experience Economy別為數據層、工具層、應

8、用層（圖 1）。1.最底層為數據層包括各種數據采集、處理、管理能力（如全渠道多觸點數據采集、數據整合、數據清洗、數據安全隱私，層級與數據權限管理），數據層是打破各渠道數據壁壘的技術保障，是開展體驗管理的基本支撐。2.中間層為工具層基于底層數據能力，搭建服務于體驗管理流程的工具，協助企業高效完成體驗度量、洞察分析、業務改進，具體為：體驗度量：數據捕捉、用戶理解。CEM 系統提供問卷調研、公域輿情采集、私域數據接口（與企業內部其他系統數據打通，如客戶系統、訂圖 1：用戶體驗管理平臺的三層結構圖AIbeBit第一章 何為 CEM7拓展閱讀CEM 相較于傳統調用的優勢大部分都是利益驅動的，基本在產品售

9、后或體驗服務后進行，且由于各個觸點獨立抽樣，較難打通形成完整的用戶體驗現況理解以人群為單位進行抽樣，是整體體驗的理解以周期性開展調研（如月/季/半年），往往存在滯后性受限于研究的精細化程度，往往產出的洞察與業務實際行動之間仍然有不小的距離，非常仰賴研究者業務轉譯的能力可借助更精細化的數據和更智能的分析技術，為企業提供更多決策與行動指引能夠覆蓋用戶全旅程的全部交互觸點，并將用戶體驗數據、運營數據與行為數據融合分析，幫助企業獲得更全面的體驗洞察能夠基于用戶當下的交互場景及時收集用戶反饋、快速采取優化行動能夠識別個體用戶，真正協助企業實現單個用戶的精細化服務CEM更全面更精準更高效實時更智能單系統等

10、）等支持，幫助企業以用戶旅程的視角，捕捉用戶在各關鍵觸點下的多種體驗反饋數據，理解各觸點每次互動后的用戶心聲。擁有豐富的用戶數據是了解用戶體驗現況、開展用戶體驗管理的起始點。洞察分析：分析現況、發現問題。經歷一定時間的數據積累后，企業通過數據分析與業務洞察，全面認知當前整個旅程下的用戶體驗現狀、變化趨勢，識別亟待改善或長期投入的關鍵體驗提升方向，在組織內達成改善共識；在此步驟中，CEM 系統可以提供多元統計分析、AI 分析、預測分析、分層級儀表盤、用戶標簽畫像等豐富功能支持。業務改進：行動改善閉環。一方面，針對收集到的個案用戶每一次的反饋，及時響應用戶需求，解決用戶的體驗痛點（如 CEM 提供

11、貶損預警、工單管理系統，及時跟進解決用戶反饋的差評）；另一方面，基于數據洞察帶來的關鍵體驗提升方向共識，針對性地執行短中期的業務體驗優化舉措或開展長期體驗戰略規劃，切實推動體驗優化。3.頂層為應用層以工具層所配置的功能組件為基礎，針對商業環境中的常見體驗管理應用場景，組合、構建專門的應用場景方案，除了最常見的旅程各環節、觸點的用戶體驗追蹤管理外，還有如通過產品生命周期各階段洞察優化產品體驗（Product Experience），關 注 員 工 參 與、反 饋、保 有組 織 優 秀 人 才 的 員 工 體 驗 優 化（Employee Experience），關注營銷推廣、品牌理念與價值感知塑

12、造的品牌體驗優化（Brand Experience）等應用方案。當然，不同的 CEM 服務商的側重點有所不同，我們將在后續章節中展開，帶領大家深入了解海內外各大服務商的產品功能與優勢所在。beBit第一章 何為 CEM8拓展閱讀CEM 與 CRM 大有不同讀到這里，讀者可能會有疑惑：許多企業內部早已搭建用戶關系管理系統（CRM）來促進引新客、留老客、建立忠誠關系。企業為何又需要用戶體驗管理軟件呢？其實，CEM 較 CRM，雖然二者同樣為了更好了解用戶、以用戶數據驅動商業增長，但在聚焦視角、數據、應用方面大有不同（見圖 3）。視角上，CRM 聚焦用戶線索跟蹤和管理，服務于銷售轉化與用戶關系的推進

13、，關注“在企業角度而言，用戶是什么樣？（What a customer looks like to the company?）”，而 CEM 是沿用戶旅程洞察用戶的行為，評估服務、產品、品牌改進點，進而提升用戶體驗，更關注“在用戶角度而言，公司怎么樣？（What a company looks like to the customer?）”數據上，CRM 側重用戶實際行為數據的采集，記錄每一次和用戶的交互情況過程（比如銷售、維修、客服人員與用戶的聯系消息、消費信息等硬數據），而 CEM 采集并整合用戶行為數據、體驗數據及運營數據（比如用戶對產品或服務的感知、過往評價、需求、喜好等軟數據）。應用

14、上，CRM 主要為營銷、銷售、客服等與用戶有直接交互的一線業務團隊提供支持，幫助其維持與推進當下用戶關系；CEM 則服務于企業整體的體驗管理，基于用戶反饋為企業提供合適的體驗優化方案與服務策略，以增強用戶忠誠度、降低流失率、收獲商業效益。以消費品行業會員運營業務場景為例，運營團隊可通過CRM后臺了解用戶來源渠道、年齡、地址、訂單時間、產品型號、金額等信息，給用戶推送購買產品使用指南、推銷相匹配的互補商品。而擁有CEM 的公司，運營團隊可以基于體驗旅程覆蓋各類用戶信息，包括產品的喜好程度、過去店內服務滿意情況，對參與品牌活動的興趣等，定制針對性的服務策略。CEM 不僅能幫助一線團隊投用戶所好裁量

15、針對性的服務或產品，及時挽回或是轉化忠實用戶，還能助力業務部門基于海量用戶數據，識別關鍵的體驗戰略方向、設計科學有效的體驗優化舉措，最終作用于長期的商業增長。關注用戶關系的維持和提高側重用戶實際行為數據驅動營銷、銷售等經營活動What a customer looks like to the company?洞察用戶行為和態度關注用戶忠誠度提升What a company looks like to the customer?匯整用戶行為、態度和 VOC 數據驅動品牌、產品、服務優化提升用戶體驗用戶數據驅動商業增長CRM用戶關系管理CEM用戶體驗管理圖 3：CEM 與 CRM 的區別02CEM

16、的價值beBit第二章 CEM 的價值10洞悉 CEM 四大價值CEM 平臺作為體驗管理的延伸話題，幫助企業在提升執行體驗管理的能力上帶來四大價值（圖 1），與此同時企業將實現增收降本，收獲商業效益。1.提升體驗數據的全面性、實時性和準確 性，降低用戶理解成本 隨著渠道和旅程觸點的多樣化，用戶與企業的交互遍布線下線上，數據分散問題越來越嚴重，企業難以全量捕捉、統籌數據。CEM 平臺通過系統技術與自動化工具（如提供社媒聆聽、網站埋點支持、調研問卷模板、精準投放等），幫助企業在用戶與企業互動的各個觸點上，第一時間內捕捉用戶反饋、高效、準確、全面地完成數據的采集與整合，將分散在各部門的觸點數據統一整

17、合，打破組織內跨部門數據割裂情況。研究表明，CEM 平臺幫助企業高效理解用戶，提高用戶研究團隊工作效率近 90%1。1IDC(2021).The Business Value of Medallia Experience Cloud2.實現體驗追蹤的可視化，幫助組織上下 以統一視角了解體驗現況，對體驗改善 方向達成共識大量企業，尤其是非互聯網的傳統企業的實踐表明，長期、持續、系統的用戶數據追蹤，能幫助企業定位問題、用統一用戶視角拉通跨部門共識，更好認知體驗優化舉措帶來的成效。CEM 平臺為企業提供高效的數據分析工具（如統計分析、AI 分析），實現體驗分析洞察自動化、及時化，降低組織內各部門數據

18、分析洞察能力參差不齊帶來的影響。同時，CEM 平臺將分析的結果以可視化儀表盤呈現，依照組織內部層級與角色職責為每一位員工提供清晰準確的數據儀表盤，以便企業上至高層、下至各部門團隊，有統一的用戶視角、基于全旅程的數據，審視用戶體驗現狀與變化趨勢，促進企業整體達成共識，就新問題或機會點及時作出上至發展方向、下至業務行動舉措的響應，促進體驗持續提升。價值 1.幫助企業提升數據的全面性、實時性和準確性，降低用戶研究與理解的成本價值 2.持續追蹤體驗且可視化呈現，幫助組織上下以統一用戶視角定位體驗改善決策方向、認知改善成效價值 3.基于對單個用戶的細致理解，提供智能化、個性化的產品、服務、營銷等業務行動

19、指引價值 4.利用沉淀的用戶資產，為企業開展品牌、產品、服務的升級提供規劃決策的依據圖 1：CEM 四大價值beBit第二章 CEM 的價值113.精細化理解每個用戶的個性化需求，指 導業務開展針對性的行動，真正提升每 個用戶的體驗與忠誠度用戶體驗是一項“以人為本”的工程。然而，beBit 發現，國內有接近四成的從業者表示，企業較難為不同的用戶群體針對性地設計解決方案2。不同于傳統的市場調研依賴大盤的用戶需求與特征，CEM 依托平臺上大量的數據積累與系統工具支持，可以對每一個用戶過往互動經歷、偏好需求有細致的理解，并以此為基礎，提供智能化、個性化的營銷、產品或服務推薦。以酒店行業為例，客戶習慣

20、于在不同渠道留下反饋：可能是平臺上的一句差評、官網后臺的一個回復，或者向前臺的一句抱怨。而通過 CEM 平臺，不同渠道的反饋可以被整合進每個用戶的檔案中，酒店經理可以訪問每天入住客人的檔案，了解其偏好和最近反饋，提前定制客人體驗（如選擇特殊房間、提供有用的幫助建議）。2倍比拓體驗管理咨詢(2022).客戶體驗管理成熟度白皮書3Forrester(2018).The Total Economic Impact Of Medallia Experience Cloud4.利用沉淀的用戶資產，為企業開展品牌、產品、服務的升級提供決策的依據傳統企業往往苦于過去數據積累不足，難以科學地識別自己高凈值核心

21、用戶的特征、需求與期望。借助 CEM 平臺幫助企業將數據整合并有效沉淀至中臺后，當企業未來在規劃戰略或業務時（如品牌建設、產品研發、服務規劃等），業務部門就可以拉取出更全面豐富的用戶數據，深度理解用戶，以數據驅動科學決策。以某知名國產手機品牌為例，其將體驗管理的數據沉淀至中臺，實現手機或 IoT 產品使用數據、NPS 調研、用戶投訴反饋等數據整合，洞察到眾多用戶期待一國民級手游的運行體驗能被優化，于是品牌將用戶體驗痛點與訴求融合進下一代新產品的研發中，針對性優化該游戲體驗。拓展閱讀通過四大價值，CEM 平臺為企業增收降本，釋放出巨大的商業價值根據 Forrester 研究3，以年收入規模為 9

22、0 億美元的跨國企業估算，借助 CEM 平臺能帶來：三年內營業收入增長約 2 億美元系統幫助企業以體驗構建起老客忠誠度的護城河，提升客單、減少流失的同時以好口碑吸引新客，為企業營業創收三年內企業營運成本節約近 1,380 萬美元系統以數據驅動企業完成從數據洞察到行動落地的體驗管理閉環，端到端地提高運營效率，減少不必要資源投入（如客服人力、外部調研），有效降低企業的營運成本CEM 系統的投入回報比（ROI）估計 5.91 倍系統投入的回報周期小于 6 個月03海外CEM崛起beBit第三章 海外 CEM 崛起13海外 CEM 的崛起與成功歐 美 市 場 作 為 CEM 的 誕 生 地，自 90

23、年 代CEM 興起至今三十余年已步入成熟。自 2018 年以來 已 有 Qualtrics，Medallia，Momentive（原Surveymonkey）等 CEM 服務商在美國上市。近年來 CEM 服務商營收規模持續擴大，服務領域橫跨科技、消費品、金融、旅游、制造等各大行1GrandView Research(2022).Customer Experience Management Market Report,2030業（圖 1）。截至 2021 年全球 CEM 市場規模約為 87.9 億美元，預計 2030 年全球市場規模將達到 389.8 億美元，年均復合增長率 18%1。以 Qua

24、ltrics，Medallia 為例，頭部企業自 2017 年以來，復合增長率分別達到了 39%和 22%（圖 2）。接下來，將重點以 Qualtrics 和 Medallia 為例，介紹海外CEM 領域頭部公司的發展情況。圖 1：使用 CEM 服務的海外知名企業來源：Qualtrics,Medallia 等海外 CEM 服務商官網圖 2：海外主要 CEM 服務商營收規模近年來持續擴大（單位：億美元）Qualtrics注：Medallia 于 2021 年退市私有化，不再公布財務數據來源：公司年報，beBit 分析Medallia20212020201920182017202120202019

25、201820172.95.97.610.84.02.64.04.83.1+39%+22%CAGRCAGRbeBit第三章 海外 CEM 崛起14Qualtrics：從調研出發，開創全面的客戶體驗管理模式Qualtrics 于 2001 年以“面向研究人員的在線調研工具”切入市場，憑借強大的產品能力及平臺的易用性迅速占領中小企業調研市場。隨著大量用戶的積累及產品功能完善，Qualtrics 捕捉到了CEM 市場先機，率先提出 CEM 管理“數據收集、分析、改善閉環”三步走理念，并推出體驗管理平臺 XM platform，成功從調研產品轉型為體驗管理解決方案。2018 年被 SAP 收購后，Qua

26、ltrics 營收持續快速增長，2021 年上市時估值約 150 億2。截至 2021 年，Qualtrics 總用戶數已突破 16,750，覆蓋銀行、制造業、互聯網、教育、醫療保健等行業超 89%的 Fortune 100 強企業3，逐步成為 CEM領域新的領頭羊。核心優勢 作為以調研切入的軟件工具，Qualtrics 以強大、易用的數據采集及分析能力著稱，能夠協助企業更高效、準確、全面地進行用戶研究與分析。在調研數據方面，Qualtrics 問卷設計上手門檻低，借助大量行業問卷模板、問卷質量智能檢查等功能，協助研究人員快速、高質量的完成調研。在非調研數據方面，Qualtrics 通過收購全

27、渠道對話分析領域的領導者 Clarabridge，進一步增強了多源數據采集與整合能力，提升了 NLP、情感分析等非結構化數據分析的能力，幫助企業獲得更多、更準確的用戶洞察與見解。在數據整合應用方面，Qualtrics打通了企業內部體驗數據、運營數據、2Forbes(2021).Qualtrics Goes Public Two Years After$8 Billion SAP Acquisition,Joining Techs IPO Rush3Qualtrics 公司年報4Qualtrics(2020).Qualtrics Partner Network Doubles to Over 2

28、00 Global Companies to Empower Organizations with Experience Management Solutions that Deliver Exceptional Customer and Employee Experiences及外部社媒輿情等數據，實現用戶全生命周期各個觸點數據的綜合分析，帶來更全面的洞察與企業行動指引。Qualtrics 平臺具備極高的靈活性與開放性，企業建立開放共創的生態，給予企業與生態合作伙伴極高自主空間，以滿足快速變化的體驗管理需求。Qualtrics 于 2019 年初推出了開放式合作平臺Developer Pla

29、tform，允許外部咨詢、科技等領域的合作伙伴加入共創產品，進一步提升了產品的豐富度及升級迭代的速度。截至2020 年，Qualtrics 已有 85%的用戶體驗程序通過開放式合作平臺實現，如貝恩認證 NPS問卷模板、R 品牌認知監控解決方案等4。借助 Qualtrics 開放、靈活的平臺及豐富、快速迭代的產品，企業可以在平臺上自助選擇更貼合自身需求的產品，實現功能的快速升級和優化，以滿足自身不斷變化的業務及體驗管理需求。Qualtrics 同樣積極建設開放的體驗內容服務生態，比如 XM Institute 提供答疑、研討、社區、培訓等服務，及時跟進行業動態并賦能體驗管理相關從業人員。作為CE

30、M領域的領跑者，Qualtrics持續創新、積極引入新的技術與算法，讓 CEM 對用戶的理解變得更加精確與智能。為滿足企業精細化管理需求，Qualtrics 較早推出了客戶全景信息（XM Directory），記錄并沉淀單個用戶與企業的每一次交互信息，包含到訪、購買、社交媒體留言、電商評論等，協助企業形成對每個用戶的深入理解。此外，Qualtrics 突破了傳統調研的靜態分群方法，依據用戶實際與企業的每次交互，實現了實時、動態地分群以匹beBit第三章 海外 CEM 崛起15配不斷變化的用戶需求。結合智能分析模型，Qualtrics 能夠預測每個用戶的隱藏需求、未來行為、流失可能性及全生命周期

31、價值，進而協助企業判斷不同業務動作的潛在投資回報、形成行動指引。拓展閱讀Qualtrics XM PlatformQualtrics XM Platform 是 為 體 驗 管 理 打造的企業運營系統，在工具層包括三大模塊：Experience ID 協助企業從各個渠道捕獲每一個客戶與員工的反饋并集中存儲；iQ 是具備預測能力的智能分析系統，協助企業在眾多數據中獲得洞察，精準理解體驗需求，識別客戶痛點及改進機會，并將豐富的客戶反饋及洞察反哺到企業業務、產品及員工戰略中；xFlow 則是設計與體驗提升的系統中樞，通過工作流管理，讓企業在日常工作中輕松、快速執行改善行動。在此基礎上，Qualtri

32、cs 搭建了不同應用模塊，協助企業完成不同業務場景的體驗設計與提升：客戶體驗：通過傾聽全渠道的客戶并對其反饋采取行動，減少客戶流失、提高滿意度、擴大客戶終身價值員工體驗：持續了解員工意見，提供更好的工作體驗，提升員工忠誠度、敬業度及員工生產力產品體驗：通過了解客戶需求及期待，設計客戶喜歡的產品，以增加客戶錢包份額品牌體驗：通過確保品牌在各個觸點上吸引目標客戶，維護忠誠的追隨者，同時獲取新客戶、增加市場份額設計體驗：挖掘客戶和員工未被滿足的需求，進行產品、服務創新設計研究XM 服務：提供細致、深入的專家服務、員工培訓，推動企業體驗管理轉型來源：QualtricsbeBit第三章 海外 CEM 崛

33、起16Medallia：立足大型企業，深耕全面的體驗管理解決方案Medallia 于 2000 年創立，是海外體驗管理領域一直以來的開拓者與領導者，也是 CEM 領域首家成功上市的公司。創始人早期在頻繁出差中發現，很多客戶體驗的關鍵反饋難以被有效傳遞給酒店決策者，酒店也無法針對用戶體驗痛點做出改進，因而創立 Medallia，希望透過系統幫助企業自動化地收集用戶反饋并進行分析，幫助企業理解自己在客戶角度的表現。自成立起，Medallia 致力于為行業大企業客戶提供深入的咨詢服務及定制化的體驗管理方案，并在酒旅、零售、技術、制造、金融服務等眾多垂直領域不斷深入，成為這些行業許多領導者的體驗管理標

34、準。早在 2011 年，Medallia 的大客戶數（指企業年營收規模超過 15 億美元的客戶）已突破百家，歷年年收入持續穩定增長，增幅超 20%。截至2020 年度，Medallia 營收已接近 5 億美元，服務超千家行業頭部企業，覆蓋通訊、酒旅、保險、銀行等行業前十企業的 70%5。核心優勢 作為 CEM 領域的開拓者，Medallia 在成立之初就對“體驗管理系統”有著深刻的理解：CEM 并不應該停留于高效的調研工具，而要成為一個具有創新技術、能夠驅動企業改善行動、支持企業運營管理的體驗管理平臺。秉承這一理念，Medallia 不斷打磨自己的產品和專業服務能力，力求真正服務于企業的日常管

35、理和運營、真正驅動改善行動。這也使得 Medallia具備行業內幾乎最高的使用率：超過一半的客5Gartnerr(2021).Magic Quadrant for Voice of Customer戶有近千名員工在使用體驗云平臺來推動日常業務開展，Medallia 已是企業客戶日常運營不可或缺的一部分。Medallia 秉持“企業級的一切（Enterprise-Grade Everything）”理念，積累了豐富的企業級客戶服務經驗，及與之匹配的強大技術實力。為滿足企業數以萬計的活躍用戶與百億量級的數據處理需求，Medallia 創建了在線分析處理（OLAP）專利技術，確保在面對龐大數據時依舊

36、可以維持毫秒級的運算速度。針對大型企業復雜的組織管理架構與業務流程，Medallia 能夠和企業既有系統打通，實時動態地同步組織架構中任何變化，結合精細化的數據權限和訪問控制，真正實現在正確的時間將正確的洞察傳遞給正確的人，采取正確的行動進行閉環。針對大型企業全球化部署、可靠性與安全性的需求，Medallia 在全球各地配置了企業級數據中心和 SaaS 支持團隊，并通過平臺的可伸縮性和穩定性，讓大型企業全球化、零停機的資源部署和升級成為可能。為確保體驗管理在企業內部的真正落地，Medallia 在協助企業導入 CEM 系統的同時，持續扮演企業合作伙伴角色，協助企業完成體驗管理機制搭建、推動內部

37、體驗變革。在二十余年頭部企業服務經歷中，Medallia 充分意識到企業內體驗管理組織機制與能力的建設、體驗文化的轉變對于體驗管理成敗的巨大影響。因此，Medallia 為企業提供定制化的系統導入服務的同時，力求持續扮演企業合作伙伴角色，協助企業完成整體體驗管理機制的搭建、提供培訓服務確保內部成員的使用和以用戶為中心的企業文化推廣，促進企業用戶體驗變革的實現。04企業CEM應用啟示beBit第四章 企業 CEM 應用啟示18至此，我們介紹了 CEM 作為體驗管理工具其強大的功能與應用前景，并帶讀者們了解海外 CEM 頭部服務商的情況，相信讀者們對 CEM 有了更進一步的認識。那么是否擁有 CE

38、M，企業便可立于體驗管理“不敗之巔”？顯然事情并沒有那么簡單。結合倍比拓基于過去二十余年經驗開發的“體驗管理成熟度模型 FRIENDS”（圖 1），可以看出，雖然 CEM 系統的引入極大促進了三大企業體驗管理能力的建設，但系統的引入遠遠不是體驗管理的全部。要讓 CEM 平臺更好地發揮出價值，還需進一步思考完善企業內部整體驗管理體系的構建：在不斷強化三大體驗管理能力的同時，積極建設數據管理、組織架構、文化宣貫，做好體驗支撐體系的匹配，并賦予體驗充分的戰略重視，提升其戰略契合度。來源：beBit 分析圖 1：體驗管理成熟度模型 FRIENDSbeBit第四章 企業 CEM 應用啟示19體驗管理能力

39、企業不能僅需要 CEM 來實現體驗管理效率的提升，更需要思考如何結合業務現況，搭建完整的體驗管理執行能力，讓 CEM 真正發揮其應有的價值從 beBit 過去實踐中，我們清晰地看到，目前國內企業用戶體驗管理仍然處于起步階段，所以不少企業面臨“不知道如何使用 CEM”的局面：一方面，問題診斷能力有限，不了解具體要在哪些觸點監測哪些數據、如何基于數據結合業務分析問題背后的根因；另一方面，問題改善能力不足，不了解應當進行哪些具體的改善動作、如何拉通跨部門協作。因此，對企業而言，用戶洞察方需要提升體驗研究能力，完成企業自身用戶體驗旅程與指標體系梳理，并以此為基礎做好數據收集與分析解讀工作，提高體驗問題

40、診斷有效性，并協助業務團隊完成體驗問題的業務轉譯；業務方則需具備從用戶視角理解體驗問題的能力，設計有效的體驗優化舉措，朝理想局面更進一步。在本次調研中，我們也看到越來愈多的 CEM 服務商，在不斷積累打磨自身的專業服務能力，從“工具提供者”向“客戶體驗管理方案提供者”演變，相信未來能更好幫助企業達成目標。企業基礎支撐為保障體驗管理的高效執行，企業還需檢視自身的數據、組織、文化三大體驗支撐體系：支撐 1：完善數據治理體系，提升數據質量，1倍比拓體驗管理咨詢(2022).客戶體驗管理成熟度白皮書為用戶體驗管理夯實數據決策的基礎基礎的數據能力是影響 CEM 系統發揮效用的關鍵因素，企業需要評估、完善

41、自身數字能力。beBit發現，目前國內有七成企業在體驗管理中面臨不同系統存在數據壁壘，難以打通調研獲取的數據與其他業務系統的數據（如消費行為等）的難點1。若企業具備數倉基礎，擁有較好的各渠道數據收集、加工、管控能力，并且能夠靈活實現數據資產的輸入與輸出，方便企業現有系統與CEM系統互聯打通，將更有助于CEM融合企業多元數據資產，投入應用。支撐 2：構建公司級體驗管理組織架構與配套能力，拉通跨部門體驗管理協作如前文所述，用戶的體驗不再來自單一的某個觸點的影響，更多的來自全旅程諸多觸點的共同作用。企業需結合內部能力與現狀，針對性搭建跨業務條線的體驗管理架構、完善組織的配套能力：建立跨部門的協作流程

42、，打破各業務部門之間壁壘；監督組織內各業務模塊的體驗水平、賦能業務模塊優化體驗；推動或拉通跨部門的體驗優化改善等。支撐 3：建立“以用戶為中心”的企業文化，讓體驗深入員工的日常工作與行動用戶與企業的關系絕非一蹴而就，需企業不斷聽取用戶聲音、給予用戶反饋、滿足用戶需求，才能帶來真正的體驗經濟。因此，企業從戰略到舉措始終秉持“以用戶為中心”的價值觀、由內而外傳遞“創造更好的用戶體驗”的愿景，而員工作為企業重要的一環，其體驗也應得到企業的重視：企業給予員工充分的培養機會、資源渠道、激勵措施，打造出一支具備用戶熱忱與創造力的人才隊伍，才能在日常工作中更好地為用戶提供體驗。beBit第四章 企業 CEM

43、 應用啟示20圖 2：體驗商業效益2Harvard Business Review(2021).Net Promoter 3.0戰略契合度體驗管理是一把手工程，需與公司戰略高度契合，同時高層需賦予充分的戰略重視，帶領公司自上而下形成體驗共識，才能讓體驗管理真正在企業內落地生根體驗管理意味著要以端到端的用戶旅程視角，通過體驗向用戶傳遞一致價值?，F實中，眾多旅程觸點往往散布在各業務部門內，故需得有企業一把手的參與與支持，以協調各業務部門，拉通全旅程的體驗管理。因此，不論是 CEM 平臺服務商，還是企業牽頭 CEM 平臺的部門或團隊，都應思考如何將體驗管理與商業效益相關聯（圖 2），積極爭取高層的全

44、力支持和背書，從而自上而下建立企業對體驗管理的信心、推動 CEM 系統在全公司的持續使用。在實際應用中，CEM 恰恰是關聯體驗與商業的有利工具：通過對每一個用戶體驗和購買/推薦行為的追蹤，可以清晰地看到體驗提升所帶來的每一個用戶實際生命周期價值的增加。體驗的商業價值并不只停留在理論上的關聯，而是實實在在的反映在可統計、可追蹤的贏得性增長上。此外，體驗管理并不僅僅是一個“補短板”的過程，要想真正贏得推薦，企業仍需進一步透過體驗管理傳遞品牌的價值定位、為企業創造差異化競爭優勢的“長板”。因此，企業應當利用內外部專業能力深度思考戰略方向，將體驗管理與企業的戰略價值定位相聯結，秉持“長期主義”態度持續

45、投入資源。在這樣的長期目標與戰略重視的引領下，CEM 方能更好發揮價值，為企業創造更巨大的商業機會。用戶體驗北極星指標之一凈推薦值（NPS）的創始者 Fred Reichheld 等人（2021）以“贏得性增長”來衡量體驗的商業效益2：值得注意的是，傳統上企業往往是籠統地將營收、客單量等企業經營指標與滿意度、NPS 等體驗指標作相關性分析，模糊了解體驗回報。但導入 CEM 之后，單個用戶（Single User ID）的行為數據的持續追蹤，讓精準計算具體的體驗商業效益成為了可能。通過營銷活動、渠道擴張、用戶補貼等投入帶來的用戶增量所產生的收入增長 推薦新客收入增長：通過忠誠用戶影響、口碑推薦帶

46、來的新用戶、新訂單所產生的收入增長 老客留存收入增長：仍留存在企業的老客戶加購復購、交叉銷售、向上消費升級所產生的收入增長05國內CEM服務的探索與實踐beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐22國內 CEM 的起步與成長相比海外市場，國內 CEM 起步晚、仍在探索成長期。在 2010 年前，國內用戶體驗研究以傳統調研為主，尚無成熟的 CEM 產品出現。近十年來，CEM市場開始興起，特別是于 2018 年底在 Qualtrics 以80 億美元被 SAP 收購，創造當時全球 SaaS 領域單筆最大收購案后，CEM 更是備受市場矚目，大量新企業加入 CEM 賽道。雖然國內 CEM 賽道起

47、步較晚，但進入 CEM 市場競爭的企業類型的背景更加多元化：從切入企業的背景類型來看，主要有三大類型：大數據背景：從社交輿情/爬蟲分析、數據治理/大數據分析等技術背景切入 SaaS 服務商背景：基于在線表單問卷、客服管理系統、CRM 等成熟的 SaaS 軟件工具起家 市調咨詢背景：從提供市場調研、體驗管理咨詢等服務、具有咨詢背景的企業加入 CEM 的競爭行列以下我們挑選了 8 家國內 CEM 市場的較為有代表性的企業，展開為大家介紹其發展背景與 CEM產品的核心優勢（以下各服務商介紹按品牌首字母排序，順序不分先后）。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐23圖 1：倍市得 CEM 體

48、驗管理系統示意倍市得背景介紹倍市得是由眾言科技打造的客戶體驗管理SaaS平臺。眾言科技成立于 2008 年，起初利用調研社區為用戶提供在線調研及數據洞察服務，后于 2013年推出在線調研服務“問卷網”。隨著業務量積累，接觸到各種形式的體驗管理市場需求，加之其底層所需產品能力與眾言產研能力一脈相通，于 2017 年進入CEM領域，兩年后上線體驗管理SaaS產品“倍市得”并舉辦首屆客戶體驗管理高峰論壇，至今已連續舉辦三屆，專注服務客戶基于用戶旅程開展全面的數據調研、體驗管理等服務，并從客戶體驗延伸到品牌體驗、產品體驗、員工體驗管理等更多應用場景，為包含金融、汽車、3C 家電、文旅、地產、餐飲、零售

49、快消、互聯網、醫療、美業等 20 多個行業的客戶提供行業差異化解決方案。核心優勢倍市得幫助企業客戶全渠道、多觸點、千人千面地開展滿意度及 NPS 監測，快速采集內外部客戶體驗大數據；同時結合自身業務特點，構建體驗洞察體系，基于內置 AI+BI 能力，進行觀點提煉和數據可視化呈現；并針對個體不良體驗，及時預警并分配責任人，跟進修復，打造高效、可落地的客戶體驗管理閉環（圖 1）。提供專業調研解決方案，深度采集客戶心聲，并融合體驗數據與運營數據，智能分析動態呈現，用數據來驅動產品和服務的創新，指導運營管理的改善。背靠眾言科技多年深耕調研的能力，倍市得在調研洞察上具有專業成熟的經驗與工具支持（如豐富的

50、各行業各場景的問卷模板庫、題庫、標簽庫、消息庫），能夠幫助企業解決從調研設計到問卷投放、數據分析完整的調研專項；同時，全渠道、多維度、富有時效性的數據采集能力也加深了調研的洞察與業務指導價值。來源：倍市得beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐24案例倍市得曾幫助某跨國連鎖餐飲企業客戶引入系統化的客戶體驗調研方案，項目向全國3500 余家門店的所有消費客戶以多種渠道主動推送 NPS 調研問卷（包括支付寶、微信、小程序、短信、APP 等），根據外賣、外帶、堂食等就餐模式關聯不同問卷題目，系統化的調研手段大大縮短了調研周期，幫助客戶不受限于時間、區域獲取大量用戶的就餐、菜品體驗的反饋，實現

51、日均答卷提升至 10 萬份、工單及時關閉率 98%以上，客戶滿意度爬升至 85%以上。提供強大易用的數據分析支持，助力企業高效洞察用戶，協助業務改善行動。系統提供三大支持能力，分別為 BI 可視化、AI 文本分析與情感洞察，SPSSPRO 在線分析，助力企業分析數據；BI 可視化儀表盤提供預處理機制，允許客戶直接通過拖拽操作實現一些高頻使用的數據處理操作；AI 洞察上，內置行業模型、語料庫、調研場景下的分析模型，幫助客戶實現數據的自動文本分析及情感提煉（圖2）；而 SPSSPRO 數據分析為眾言科技自主知識產權的在線專業統計服務工具，覆蓋調研場景下的專業統計算法模型功能（如結構方程模型、決策樹

52、分類等），提供可視化分析輸出報告功能等，有效提升客戶的分析洞察的效率。案例以某零售客戶為例，倍市得 CEM 通過交易隨訪，在超過 3000+線下門店、線上自營商城，伴隨訂單交易推送結構化問卷，并結合電商平臺消費者反饋和客戶數據平臺(Customer Data Platform,CDP)的會員數據，將文本評價等開放數據通過自然語言處理（NLP）建模方式完成話題觀點、情感傾向等若干表征上的結構化提煉，再結合業已結構化的答卷數據和運營會員數據，完成融合建模，并輸出到動態可視化 BI 看板，支持全國、各大區及店長等不同職能層級及時洞察消費者在品牌、產品、價格、服務、環境、到達、物流等方面的心聲和推薦度

53、?？偛柯毮懿块T可以據此進行針對性改善，并結合滿意度和 NPS 得分進行門店績效考核，將客戶體驗真正融入日常運營和組織文化中。圖 2：自動文本分析及情感提煉功能示例負面情感總體情感細分總體情感趨勢話題評價變化TOP5 話題客戶反饋總數好評率 TOP5差評率 TOP5正面情感來源：倍市得beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐25 系統靈活融合內外平臺，支撐企業便捷開展高效可落地的體驗管理閉環。倍市得作為國內最早發布開放平臺及生態戰略的 CEM 服務商，支持各模塊核心能力開放40+接口，方便客戶隨時調用現成接口，將采集觸點、行動環節快速融入企業日常業務流程當中，有效提高交付效率及運行質量，

54、實現不同辦公系統的快速打通（如對接 DMS、CRM、訂單系統、釘釘、微信服務號等），強化運營支撐。案例以汽車行業為例，通過開放連接能力，倍市得 CEM 能夠靈活對接主機廠的 DMS（比如到訪登記、試駕、金融服務、提車；首保離店等事件信息）、CRM（如客戶用車場景、年齡等基礎信息）等系統，使得 CEM 的運行與現有業務流程自然融合，企業能夠最大化利用現有的內部系統資源來開展體驗管理。比如，不同系統連接后，主機廠能結合 DMS、CRM 等系統內的數據與溝通觸點，來精準高效地圈取目標客群，投放體驗反饋、創建部門工單、開展一系列后續優化行動。其曾服務某汽車主機廠利用不同系統打通、實現精準分群后，有效體

55、驗反饋量提升 60%，回收周期縮短 82%。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐26Choiceform背景介紹Choiceform（巧思科技）于 2015 年成立，鑒于當時各類消費者調研數據尚未有效融合、數據洞察難以形成切實業務行動、而消費者追求更好體驗的訴求日益高漲，Choiceform 巧思科技定位為“具有洞察基因與科技融合的公司”，并于 17 年開始上線系列產品，服務企業由最初聚焦汽車行業，到 2021 年開始覆蓋房地產、新零售、快消、3C 和金融等行業。同年，Choiceform巧思科技獲得萬物、紅杉、騰訊投資的三輪融資。核心優勢Chioceform 巧思科技幫助企業實現

56、實時貫穿業務全流程以及客戶全生命周期的全體驗管理，通過提供一站式的數據收集、融合、分析和觸發以客戶為核心行動的平臺，助力企業科學決策，創造增長機會。系統能跟進用戶反饋即時判斷、精準界定需求和痛點，即時營銷推送或服務跟進，還能夠通過云技術將數據融合和處理，為企業沉淀豐富的數據資產，完成企業對客戶的生命周期的理解。其核心優勢在于：“數據+技術+洞察驅動體驗”讓企業決策更科學為企業消化散落在全生命周期中的客戶反饋、沉淀有價值的數字資產是 Choiceform 的首要任務。為確保精準、靈活、安全、穩定、高效的運營服務，Choiceform 不斷迭代打磨數字化技術平臺。但光有技術優勢并不能完全實現優質的

57、客戶體驗管理，Choiceform 認為還需具備即時、精準地賦能企業作出科學決策，實現業務增長的商業價值實力，為此集合了重點行業的專家，以便得出更精準的洞察結論，以洞察驅動體驗。這是 Choiceform 領先于市場的重要部署：“數據+技術+洞察驅動體驗”的思維應用，三者缺一不可。全新定義 CEM：以關注客戶全體驗為中心的企業增長新引擎全體驗管理（TX）A.全體驗管理平臺：CEM 應該是全面的。Choiceform 倡導的全體驗管理（TX,Total Experience Management），已 經 形 成 以客戶為中心，輔以員工體驗（EX），集合品牌體驗（BX）、產品體驗（PX）、服務體

58、驗（SX）等四個維度指標的戰略管理體系。盡管很多企業習慣獨立研究這四個體驗維度，但是Choiceform 認為要將 EX 與其他三個體驗維度打通、互補，更好地服務 CX，并從多個維度理解客戶體驗，確保洞察驅動體驗的完整性。B.抓住客戶旅程關鍵時刻：互動、洞察、行動。Choiceform TX 采用了樂高式的模塊化技術擴展，搭建的是對客戶旅程無縫嵌入的彈性體驗平臺，覆蓋不同的關鍵時刻為企業提供客戶互動、分析洞察與指導行動，滿足從捕捉體驗數據、到體驗數據（X數據）與運營數據（O數據）打通融合，再到科學行動指導的企業多元化需求。在整個過程中，平臺通過智能化工作流，實現自動化以客戶為中心的端到端的流程

59、接入，協助企業捕捉用戶旅程的“關鍵時刻（Moment of Truth）”，這不僅提供了企業日常營銷工作的主要指標，更可以指導企業提供出色體驗、為其業務增長創造突破口。C.建立體驗、行動和商業價值的關聯，推進企業數字化轉型，創造業務新增長點?？茖W的 CEM 應用是企業數字化轉型的一種有效途徑。Choiceform 除了幫助企業改善運營，培養客戶忠誠度外，還幫助企業推動技術革新從beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐27圖 3：數據安全管理第一，“零信任”動態的安全方法，結合使用訪問控制、身份管理和背景數據來驗證請求第二，內驅的員工學習與管理，定期維護、審查與更新數據安全政策第三，內外

60、滲透數據測試，設立漏洞管理機制第四，多混合環境的加密措施。我們承諾執行以合法合規為最高綱領的數據安全標準第五，可持續的安全研發過程：從軟件設計，方案審核，代碼編寫，多階段持續部署和測試過程中，對軟件質量和安全進行嚴格審核，并且在多階段持續部署過程中，把測試數據和生產環境數據做到了隔離而實現更深層次效益，進一步擴大競爭優勢，創造業務新增長點。對于企業而言，CEM 將不僅是執行流程的工具，更是推動戰略性業務的關鍵因素。技術原生：傾力為 CEM 產品的不斷優化投入研發資源 為了打造適用于中國的 CEM，Choice-form 傾力投入技術與開發資源，歷時 6 年精細打磨，不斷提升產品核心競爭力，以確

61、保Choiceform TX 符合市場需求，并得到市場檢驗。高效的洞察和交付精準、具備商業價值的功能是Choiceform TX設計背后的核心邏輯。Choiceform 軟件設計重點始終在客戶重視的事情上，包括 1）流程自動化：從體驗設計、工作流編排、到數據分析、數字策略、多源數據融合等；2）平臺性能的增強：專業知識無縫構建、迭代和擴展全體驗管理云原生服務；3）云私有化部署：采用分布式架構，構建高水準數據中心，具備高性能吞吐量計算能力；4）模塊化集成的管理應用：標準化軟件解決非標準的對接需求，可直接降低開發成本，無感植入企業系統，靈活解決企業最后一公里的特定業務需求。不僅如此，為保障企業數據安

62、全管理這一不可忽視的、最基礎的需求，Choiceform 在建立數據安全指揮中心上也提供相當的技術支持，幫助企業數據管理做到合法合規、風險最小化（圖 3）。數據安全指揮中心將從四個方面實現風險最小化：來源：ChoiceformbeBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐28DIA 數皆智能背景介紹DIA 數皆智能由益普索中國技術團隊孵化，于2017 年成立上海益普索信息技術有限公司（SIIT），2021 年正式更名為上海數皆智能技術有限公司（DiAct Technology Co.,Ltd)，致力于為企業提供一體化的用戶體驗營銷管理平臺產品，業務覆蓋汽車、零售、金融等行業領域。核心優勢DI

63、A 數皆智能旨在為企業提供全場景的，體驗驅動的數字化運營解決方案。背靠其強大的底層CDP 技術能力和體驗管理能力，DIA 數皆智能通過整合分析多渠道的體驗數據與行為數據，為企業打造完善的用戶標簽庫；在提供體驗調研-分析-閉環管理平臺的基礎上，DIA 數皆智能進一步針對用戶運營管理與產品創新研發兩大場景進行賦能，協助業務利用 X-data 和 O-data 的融合分析進行精準化運營、助力產品創新與研發（圖 4）。收集整合多源用戶數據，借助強大的消費者聆聽技術深度分析、精準洞察用戶聲音DIA數皆智能具備強大的消費者聆聽技術，助力企業高效分析和研究用戶聲音。DIA 數皆智能可收集超 90%的國內主流

64、網站及社交平臺的用戶聲音，且在消費品行業擁有相比業內其他服務商更加完善和深入的語義詞典，能夠對消費者評論進行更細致、準確的產品屬性分析；此外，在圖像分析領域，DIA 數皆智能還具備強大的圖片分析技術和圖片數據應用經驗，能通過對產品顏色、使用場景等的分析協助企業獲得更多有價值的客戶見解。圍繞用戶運營場景，深入挖掘目標人群需求，定制精細化的運營策略 在整合分析多源數據的基礎上，DIA 數皆智能深入關注用戶運營場景，協助企業在實際運營前深入了解目標人群需求，基于多渠道的體驗數據及運營數據，通過算法模型進一步預測用戶偏好，確保為用戶提供更加有針對性、精準的活動服務。圖 4：X 數據與 O 數據融合分析

65、助力業務行動來源：DIA 數皆智能beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐29案例以某豪華汽車品牌為例，面對千篇一律的營銷內容吸引力不足、用戶難以二次邀約的情況，DIA 數皆智能協助品牌搭建了一套集人群畫像、營銷策略、車主溝通為一體的平臺，有效提升了售后進站率、降低客戶流失和增加營收。在邀約時間點選擇上，DIA 數皆智能通過算法模型對汽車配件更換時間、車主偏好等做出預測，協助找到邀約用戶的最佳時機；實際邀約時，DIA 通過用戶數據賦能一線客服，將車主畫像、歷史運營數據等清晰地呈現在系統界面上，并推薦對應的溝通話術，提升邀約成功率；邀約完成后，DIA 數皆智能的語音質檢模型協助企業快速檢

66、查所有通話記錄、嚴控一線服務質量。借助 DIA 數皆智能平臺，該車企客戶邀約回廠率從 14%提升至 29%，流失率降低 10%，售后利潤更是實現了可觀的增長。融合展示多域、多時間維度的產品體驗數據，助力產品創新與研發 基于用戶數據的沉淀，DIA 數皆智能進一步助力企業的產品研發與創新場景。通過社媒輿情、IOT 使用數據、調研數據、運營數據等多源數據的融合，及產品全生命周期數據的沉淀，企業可以基于更長的時間維度、更清晰、更完整的看到各場景下的用戶關鍵需求與反饋，挖掘更多產品創新點。案例以某知名運動品牌為例，DIA 數皆智能為其打造了全域的用戶洞察平臺，助力該品牌從消費者聲音中定位產品創新機會及優

67、化方向（圖5）。在概念創作階段，通過對全域本品數據的文本分析、與競品的雙向比對，幫助企業實時掌握競爭態勢、快速預測市場動向，指引產品創新；產品測試階段，借助 DIA 數皆智能在線調研系統縮短新品測試周期，實現在幾天內收集產品測試反饋；新品發布階段，企業可借助DIA 數皆智能豐富的行業詞庫、圖片分析及情感判斷算法等，充分了解消費者對新品的產品理念感知、整體外觀的看法、對性能的期待、及對售價的建議等，為產品小改款提供靈感，實現客企共創。產品正式上市后，DIA 數皆智能的全域用戶洞察平臺能為企業收集更多、更全面的消費者反饋，指引下一代產品創新。圖 5：助力產品創新與研發來源：DIA 數皆智能beBi

68、t第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐30浩客 XM背景介紹浩客（）是由金數據團隊推出的客戶體驗管理平臺，隸屬于明略科技集團旗下的企業服務品牌?；诮饠祿ǎ┰诰€表單問卷產品（2012 年上線）累積的客戶和產研經驗，于 2021 正式上線“浩客 XM”體驗管理產品，提供包含業務梳理、系統落地、持續運營“三位一體”的整套客戶體驗管理解決方案，提出了體驗驅動增長（XLG，eXperience-Led Growth）的概念，陸續服務了保險、銀行、車企等大型企業，以及在醫美、裝飾、餐飲行業的中小型客戶落地了標準的 SaaS化產品。核心優勢浩客 XM 旨在通過強大的體驗數據采集引擎（XDE）幫助企業收

69、集全旅程、多觸點下的客戶體驗數據，輔助業務部門根因分析；同時基于靈活通用的 API 接口集成，快速對接多系統數據，通過客戶旅程、智能預警、多維分析、可視化看板等模塊，幫助企業及時發現和解決客戶體驗問題，閉環管理優化客戶體驗。成熟的產品體驗浩客 XM 依托金數據本身在表單問卷領域將近 10 年的產研能力和諸多的客戶積累，產品成熟性高、可以快速且高質量地部署上線?；诔墒鞆姶蟮脑诰€表單工具，浩客 XM 提供豐富的題目庫、支持個性化設置復雜的字段規則和問卷呈現邏輯，幫助企業依照填寫對象屬性信息與填寫過程中選項結果，來差異化呈現的問卷，滿足企業對精準采集體驗數據的訴求；而在數據的分析與可視化呈現上，浩

70、客 XM 還擁有大數據處理和可視化能力，支持足夠靈活的交叉融合分析和可視化的儀表盤。靈活輕便的體驗數據采集浩客 XM 從業務部門的使用視角出發，一方面通過 X-SDK，可以在客戶的 Web、H5、APP、小程序上系統上方便快速的埋點嵌入，協助業務人員高效便捷地開展體驗數據采集；另一方面，在觸發規則上，允許基于用戶屬性標簽、用戶行為（如瀏覽時間、停留時長）等數據，觸發不同形式與效果的問卷，在問卷字段上，可以根據傳入參數不同，顯示合適的問卷，真正輔助業務部門實現更為精準的、千人千面的體驗數據采集，進而讓精細化的體驗數據與用戶行為/運營數據的聯合根因分析成為可能。案例某銀行早在信用卡業務開展之初就開

71、發上線了信用卡 APP，但對于銀行信用卡 APP 的使用體驗如何以及具體存在哪些問題無從知曉，產研部門常常需要花費大量精力尋找 APP 頁面的優化點，且優化之后的效果未卜。針對此，浩客 XM 以數字化的客戶體驗管理平臺作為抓手工具，通過 SDK 技術在 APP 關鍵頁面嵌入在線問卷，輔助業務部門通過體驗數據分析頁面行為數據的根因，進行 APP 頁面改版及業務流程優化。通過此項目，該銀行信用卡 APP 的客戶滿意度在改版后整體提升了 14%，信用卡業務的客戶費力度在流程改造后降低了 11%，推薦客戶數量也明顯增加。大型企業系統的落地能力針對組織層級復雜、業務流程繁多、且擁有多套業務系統的大型企業

72、，浩客 XM 通過提beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐31供標準化的 API 接口、開放性的模塊設計，與不同的系統對接；同時提供數據治理等技術咨詢服務，協助企業打通不同系統間的數據壁壘，確保系統的落地。特別是在大型企業集團的關鍵客戶行為節點上集成上，如支付端口上，通過穩定和高并發的系統能力，保障萬無一失。案例某保險企業零散化的線下調研雖能幫助管理層了解局部業務，但調研數據難以統一歸攏；且因多套數字化系統、組織層級復雜，在系統集成方面遇到了極大的挑戰。為此，浩客 XM在系統整體架構及數據流轉機制方面進行詳細設計，以足夠通用的、靈活的接口進行集成，打通多系統數據，讓客戶體驗管理平臺成

73、為該企業內部同時集成其他系統數量最多的系統，且能夠保持穩定運行。通過客戶體驗管理平臺的建立，一方面，將多渠道的客戶反饋數據歸攏進行統一管理，解決了零散調研帶來的數據碎片化問題，月回收數據量達到了 8 萬條以上；另一方面，憑借客戶體驗管理平臺自動分析與閉環管理能力，極大提升了管理效率，將業務分析報告產出時間縮短了 70%、問題平均響應時長縮短了 50%，以及問題閉環周期縮短了 40%。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐32極速洞察背景介紹極速洞察作為以技術驅動市場洞察的先導者和踐行者，深耕中國市場調研行業十余年；2018 年成為百分點全資的子公司，致力于運用大數據和 AI 技術融合

74、行為和態度數據，通過精準的算法預測模型為企業打造完善的用戶體驗管理服務，業務覆蓋零售、快消、金融等多個領域。核心優勢依賴于其強大的大數據與 AI 技術，極速洞察通過算法預測模型幫助企業實現自動化、智能化的用戶精準運營，其核心優勢在于融合全域數據，聯合體驗數據與行為數據進行精準分析；通過智能算法補全沉默用戶數據，實現全量預測并匹配策略；自動化策略任務分發，高效賦能業務/一線落地實施（圖 6）。融合全域數據，聯合體驗數據與行為數據進行分析預測極速洞察一方面可以基于 Single ID 打通調研數據和行為數據進行因果算法分析，找到影響體驗的根因，提升客戶洞察精確性；另一方面可以通過融合社媒數據（各大

75、電商平臺、社交媒體、主流網站的用戶評論數據）、企業客服/投訴數據等，對因果模型進行標簽權重調整，形成更全面、高價值的數據分析?；谡{研樣本補全沉默用戶數據，實現全量預測并匹配策略極速洞察可以依據 3%的調研樣本數據建立預測模型，根據沉默用戶的大數據（運營/行為數據）為其余 97%的用戶預測 NPS 分數、滿意或不滿意的根因，補全每一位用戶包括體驗數據與運營數據的全面畫像，從而實現全量預測及策略匹配；同時進一步基于實際營銷效圖 6：通過預測算法實現智能化用戶運營來源：極速洞察beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐33果情況，識別干擾因素進一步優化算法，排除無效策略進行策略匹配迭代，不斷

76、提高預測的準確率。通過幾輪優化迭代，預測準確率可從最初的 40%提升至 80%。自動化策略任務分發，高效賦能業務或一線落地實施極速洞察提供策略自動推送工具，賦能業務或一線實現千人千面的服務，實現能執行、易落地、可監測的運營模式，極大提升了客戶體驗運營管理的效率。在某省移動公司實施此項目時，涉及 10 多個地市子公司，上千名一線業務人員、網格經理等，通過任務分發工具，真正做到了讓“距離客戶最近的人”來提升客戶體驗。案例極速洞察曾為某省移動公司建立全量客戶體驗提升系統，通過搭建即時調研系統，實時獲取調研樣本滿意度數據；通過融合調研數據（體驗數據）和行為數據建立預測模型，并使用國際領先的大數據算法，

77、預測全量客戶的體驗滿意度及原因，通過識別不同客戶滿意或不滿意原因，匹配“投其所好”的營銷和服務策略；并通過自動化工具將策略任務自動分發給業務或一線執行落地，提升日常運營效率。最終幫助該省移動公司全面提高客戶感知、滿意度，同時也實現了用營銷帶動體驗提升的目標。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐34數字一百（DATA100）背景介紹數字一百（DATA100）是市場領先的客戶體驗洞察與管理數字化平臺服務商。公司自 2006 年成立以來，致力于運用數據智能技術構建用戶反饋數據采集、洞察分析、智能行動的在線服務平臺，并結合國內外數以億計的消費者觸達能力，為大型企業和機構提供從用戶需求挖掘、

78、產品與品牌研究到用戶體驗洞察的一站式數字化洞察分析服務，覆蓋銀行、保險、證券、互聯網、科技、快消、零售、汽車、公共事業和政府機構，成為頭部品牌和大型機構長期信賴的合作伙伴。在數字經濟發展的新時代，企業面臨數字化轉型和滿足數字化消費者個性化、多樣性、體驗至上的挑戰。作為國內客戶體驗領域的先行者，數字一百（DATA100）推出了專注企業私域的數字化體驗管理軟件平臺 體驗寶 CEMPRO。核心優勢數字一百（DATA100）發揮軟件、數據、咨詢三位一體的強大服務能力，將“搭體系，建平臺，提體驗”三大能力賦能給企業，通過客戶旅程的設計，全渠道客戶之聲的聆聽，對多源數據融合處理和分析洞察，實現體驗全流程的

79、實時監測、改善優化和閉環管理，幫助企業實現從客戶體驗、營銷體驗、品牌體驗、產品體驗、渠道體驗、服務體驗應用場景的落地，進而實現用戶全生命周期的客戶體驗全流程管理和用戶終身價值提升，賦能企業全面落地客戶為中心的數字化轉型戰略，實現體驗驅動的創新增長。搭體系：協助企業基于用戶視角梳理體驗指標、搭建監測體系數字一百（DATA100）體驗寶 CEMPRO提供端到端的體驗管理服務，基于豐富的 KA客戶服務經驗，賦能企業建立客戶體驗管理方法論體系、客戶旅程指標體系、體驗優化整改體系三大方法論系統，助力企業更快的落地客戶體驗管理。以客戶旅程指標體系為例，數字一百（DATA100）協助企業建立針對具體業務場景

80、梳理用戶旅程及體驗指標，并提供多種用戶反饋數據采集策略，同時可以對數據中反映出來的體驗問題追溯成因，定位問題改進機會點，推動企業體驗提升。來源：數字一百（DATA100）beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐35 建平臺：協助企業搭建數字化的體驗管理平臺，實現自動化收集、整合并智能分析全渠道 VOC數據，形成體驗優化行動體驗寶 CEMPRO 是企業數字化體驗管理項目落地的有力工具（圖 7），通過客戶管理流程梳理和客戶旅程的設計工具（X-Journey），全渠道多數據源采集客戶之聲（X-Sense），將多源體驗數據與業務數據充分整合，并運用 AI 技術和 BI 可視化對數據進行綜合分析

81、處理（X-Insight），形成具體的體驗優化行動（X-Action）。X-Journey 體驗寶 CEMPRO 的客戶旅程繪制與管理工具，可以讓小白輕松上手客戶旅程圖繪制，并根據客戶旅程靈活配置客戶行為、關鍵指標、數據采集方式、體驗情緒曲線、優化行動，形成端到端的管理閉環，實現一圖在手，客戶體驗情況盡在掌握?？蛻袈贸淌崂鞽-Journey圖 7：體驗寶 CEMPRO 體驗管理平臺功能X-Sense 數字一百（DATA100）深知依靠單一的數據源并不能全面的反應客戶體驗水平，因此，體驗寶 CEMPRO 建立了一種“大小數據結合、主客觀數據結合、公私域數據結合“的方式，對客戶體驗水平進行立體感知

82、：-場景觸發調研：在使用某業務后第一時間觸發評價反饋；-客服投訴工單：利用 NLP 技術對內部客訴工單進行分析挖掘；-行為埋點監測：通過埋點技術了解用戶行為，識別客戶的體驗及卡點；-滿意度對標：對接數字一百（DATA100）自建 640 萬樣本流量池和 10 億生態樣本資源，通過 NPS 或滿意度調研，形成本競品體驗對標；-全網口碑輿情：基于全網的評論挖掘分析本競品的體驗水平及反饋；-真實顧客體驗官：通過體驗官對實體服務的體驗進行客觀評價?？蛻糁曬雎燲-SenseX-Insight數倉具備強大的大數據處理能力，可接入海量企業業務數據，并將業務數據庫轉化為用戶體驗視角的分析型數據庫（ETL），

83、將多源數據進行整合分析。洞察引擎具備專業的 NLP 分析能力，可將海量語音會話和文字進行 AI 分析處理，輸出對企業有幫助的體驗反饋洞察，此外，洞察引擎內置用戶體驗（CX100）、品牌體驗（BX100）、產品體驗（PX100）、員工體驗（EX100）等解決方案的專業分析模型，實現解決方案+可視化 BI 的能力整合。體驗洞察決策X-InsightX-Action行動引擎可建立 360的用戶標簽畫像（Persona360），利用推薦算法，針對不同用戶推薦合適的體驗修復、營銷動作：針對貶損型客戶生成預警+留存方案，針對被動型的客戶生成促活+轉化方案，針對推薦型客戶生成復購+裂變方案。從用戶體驗視角幫

84、助企業實現“預警、留存、促活、轉化、復購、裂變”的用戶運營效率和經營績效提升。體驗優化行動X-Action來源：數字一百（DATA100）beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐36 提體驗：為企業提供短、中、長期的解決方案優化客戶體驗短期來看，體驗寶通過低分預警和體驗修復工單系統，觸發企業客服干預維護客戶體驗；中期來看，體驗寶協助企業定位體驗問題，形成體驗改善方案，推動企業內部相關部門進行體驗優化；長期來看，體驗寶通過持續的體驗數據監測，發現影響客戶體驗的關鍵業務流程并進行旅程重塑。案例以 某 銀 行 信 用 卡 中 心 為 例，體 驗 寶CEMPRO 通過長期積累的信用卡行業數據庫

85、、用戶旅程及關鍵體驗指標，協助企業對照自身業務現狀，定位 9 個需重點提升的體驗環節。將客戶信用卡 APP 和體驗寶對接，針對 9 個重點業務觸點，實現在用戶辦理業務后自動觸發滿意度調查問卷、全天候采集用戶體驗反饋，在半年內捕獲超 100 萬條用戶心聲。在服務期間，企業每月借助 BI 看板分析用戶體驗問題，對各部門下達體驗提升目標，并采取實際措施改善用戶體驗，如優化卡片額度調整入口、增加優惠活動的吸引力等。經過半年的客戶體驗跟蹤及改進，各關鍵觸點的用戶滿意度均有明顯提升，整體 NPS 提升 5.76，客戶投訴量下降7.33%，信用卡消費金額增長超 3%。案例某國內知名頭部券商，在整體數字化轉型

86、大戰略下，客戶體驗的數字化建設也是重點工作之一。過往，該客戶通過專項體驗分析形式獲取客戶反饋，但運動戰、滯后性依然明顯，建立一套數字化的體驗捕獲、監測、改善的閉環機制，是其建立 CEM 的核心目的?；诳蛻裟康?，數字一百（DATA100）設計了建體系，搭平臺，提體驗三步走策略。在建體系階段，數字一百（DATA100）通過科學方法，形成了體系賦能；在建平臺階段，通過體驗寶CEMPRO 系統形成了體驗反饋、體驗監測、運營監測的平臺化機制；在提體驗階段，通過對體驗短板環節進行走查對比，找到體驗背后的原因，并拉通內部資源進行優化改進。最終實現，在第一期速贏業務場景中，發現了 40 余個體驗問題點；重點

87、速贏場景的客戶體驗水平上升至行業第一位，單客戶業務用時縮短 30%，由體驗提升帶來的業務增長預估在 10%以上。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐37唐碩體驗云背景介紹唐碩體驗云為唐碩體驗咨詢自 2021 年收購體驗管理 SaaS 服務商大樹體驗云后推出的整合“體驗咨詢+體驗 SaaS”的產品，其不僅定位為企業提供工具解決效率問題，還希望真正幫助企業解決體驗管理的業務機理問題。唐碩深耕用戶體驗咨詢，擁有豐富的行業經驗，為順應國內數字化轉型的趨勢，結合大樹體驗云的數字化技術實力，以“唐碩體驗云（TANGXM）”這一產品進入 CEM 領域。在唐碩的體驗咨詢能力加持下，體驗云結合咨詢經

88、驗與技術實力，曾為金融、地產等多領域客戶提供從體驗規劃到體驗運營管理的一站式服務。核心優勢唐碩體驗云通過十多年的體驗咨詢經驗沉淀與前沿的數據技術能力，一方面，為企業提供端到端的數字化體驗創新、賦能企業品牌的價值持續增長；另一方面，幫助企業將用戶感性的體驗解構為數據化的指標，從而更好的了解消費者想法與訴求，為企業的增長與業務創新提供有力的數據支撐。其核心優勢在于：基于體驗咨詢方法論與經驗，先賦能體驗管理的能力，再量身匹配體驗管理系統唐碩多年體驗咨詢項目積累大量重點行業知識與用戶研究方法論，其“咨詢+系統”雙服務模式能夠基于業務機理，幫助企業梳理旅程，體驗監測管理的場景，為各業務場景導入體驗監測、

89、閉環管理的方法論（業務場景包括品牌 XM，產品 XM，數字渠道 XM、門店體驗XM 等），在深度理解業務機理的基礎上，再為企業導入匹配的體驗管理系統。這助力企業實現從體驗追蹤、數據洞察分析、業務行動閉環的體驗管理布局，讓業務更好地解決問題，從而實現教育企業體驗管理的目的。數字化應用用戶畫像研究的多年成果，助力企業有效識別用戶畫像分群，幫助企業真正了解自己的用戶，為后續精細化運營提供基礎通過對大數據技術平臺的持續投入，唐碩將多年積累的用戶研究知識成果數字化、智能化，融入到 CEM 系統中，實現用戶研究在實際業務過程中的切實應用。具體而言，唐碩在過去體驗咨詢的項目中積累下了橫跨地產、健康、汽車等

90、20 多個領域、多達 500 余人物畫像的研究成果“人物博庫（Persona Bank）”，而唐碩體驗云通過對用戶的行為數據、評價數據、購物數據等多種數據的整合分析，匹配人物博庫中畫像研究成果，將用戶聚類，完善不同典型用戶人群的畫像。這意味著企業在完成前期體驗咨詢后，通過唐碩體驗云專業的指標與標簽設計及算法，能夠從企業客戶數據平臺（CDP）大量的數據中挖掘出真正有效的用戶分群及畫像標簽，實現數據價值更大化，有利于開展后續精細化體驗運營。beBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐38體驗家 XMPLUS背景介紹體驗家 XMPlus（以下簡稱“體驗家”）是由瀚一數據科技（深圳）有限公司開發的

91、一款全旅程客戶體驗管理 SaaS 系統。自 2018 年成立以來，體驗家致力于用多源的數據，幫助企業提升客戶體驗。多年來，體驗家已累計服務了周大福、來伊份、易快報、重慶農村商業銀行等多家標桿客戶，業務涵蓋物業、零售、金融、互聯網等多個行業。核心優勢體驗家幫助企業搭建覆蓋客戶全生命周期的指標體系，挖掘影響客戶體驗的關鍵場景，并通過多源數據的整合、AI 分析和 BI 展示、緊貼業務流的智能預警等能力，助力企業完成從業務視角到客戶視角的轉譯，實現客戶體驗的閉環管理和持續優化。自動化收集與分析全流程的客戶體驗體驗家強大的數據收集功能可以適配各個行業的各種場景，幫助企業在與客戶交互的每一個觸點上自動化地

92、捕獲、分析和運用客戶數據，并透過客戶視角，了解客戶交互的方式、時間及原因，深入挖掘影響客戶體驗的關鍵因素，找準短板弱項，精準發力提升，讓精細化運營貫徹至客戶消費的每一個環節（圖 8）。案例以某地方銀行為例，體驗家從客戶視角出發，針對貸款、信用卡這兩項業務，建立覆蓋全流程的客戶體驗監測體系，落地客戶體驗管理系統，形成“監測-收集-分析-預警-反饋”的客戶體驗管理閉環，極大地提升了客戶反饋的回收率和利用率，實現數據價值最大化。通過自動化分析與可視化呈現貸款、信用卡這兩條業務線的客戶體驗現狀，體驗家助力相關業務部門深入了解客戶的需求與期待，挖掘客戶痛點與機會點，制定出最優的解決方案，有效提升了貸款及

93、信用卡業務的客戶體驗。圖 8：客戶旅程管理示意圖來源：體驗家 XMPLUSbeBit第五章 國內 CEM 服務的探索與實踐39 以多源數據為支撐，從更深、更廣的角度洞察客戶體驗家具備強大的多源數據采集、融合與分析能力。體驗家不僅支持適用于 APP、網站、SaaS 產品的場景嵌入式問卷，實時、多渠道地收集客戶體驗數據（X 數據），還可以利用爬蟲抓取網絡上的輿情數據，以及調用 API 接口，完成 CRM 內客戶行為數據（O 數據）到體驗家系統的自動導入。在整合客戶體驗數據、運營數據及輿情數據的基礎上，體驗家提供針對不同崗位和服務場景提供的數據看板，支持20 余種自定義表單、圖表下鉆、聯動和交叉分析

94、功能，實現多源數據的深度挖掘與直觀呈現，在保證好數據隱私安全的前提下，充分地釋放數據價值，幫助企業更全面、深入地了解客戶，從而為他們提供更好的體驗。案例以一家上市連鎖零售品牌為例，體驗家為其搭建了覆蓋門店、品牌 APP、天貓、京東等線上線下全渠道，融合品牌行為數據、運營數據及體驗數據等多源數據的客戶體驗管理系統，幫助企業全方位洞察客戶?；诳蛻襞c品牌交互的關鍵場景，體驗家將具體指標分配給相應的部門進行監測，并提供差異化的數據看板，助力不同層級、崗位的員工實時監測自身的工作表現，為工作改進提供有效的參考依據，最終實現了負面評價下降、用戶滿意度及會員復購率的提升。以智能預警為后盾，實現客戶分級管理

95、、及時洞悉用戶不滿，有效防止客戶流失體驗家提供防止客戶流失的智能預警，實時監測客戶在各個場景下的滿意度情況，一旦收集到負面反饋，會自動通知相關的工作人員，提醒他們及時安撫客戶、幫助客戶解決問題。企業還可以根據客戶的重要程度，設置不同等級的預警，判斷事件的輕重緩急，合理安排工作的優先順序，從而更好地服務客戶，提升客戶滿意度和忠誠度，促進客戶復購和口碑推薦，形成正向的體驗管理閉環。案例以某珠寶首飾品牌為例，體驗家通過監測該品牌全流程的客戶滿意度，發現“售后政策介紹不夠清晰”、“不能給出穿搭意見”是導致客戶不滿、放棄購買的兩大影響因素，幫助品牌定位體驗弱項及未來改進方向。與此同時，體驗家協助品牌根據

96、客戶體驗得分，將客戶分為“高忠誠度”和“易流失”兩大類，并制定差異化的營銷策略，如給“高忠誠度”客戶推送新品通知，給“易流失”客戶推送打折活動通知，最終實現了新品購買率和打折券核銷率的顯著提升。結語從企業客戶的角度看，自新冠疫情后，人們的生活方式與消費習慣發生劇變，轉向體驗管理尋找業務增長機會，通過深度理解消費者變化的訴求開展業務優化，已成為企業疫情后自救的一劑良藥。然而，國內企業的體驗管理能力尚待成熟，即使在組織內導入 CEM，由于對 CEM 的理解有待深入，還未能發揮出體驗管理的最優價值。因此，本文希望以企業客戶視角切入，圍繞 CEM 的概念、價值、服務商趨勢、企業啟示四方面，由市場理解到

97、行動啟示，切實幫助讀者認識 CEM、理解 CEM、未來如何更好使用 CEM 指引業務行動。未來，CEM 服務商的數據技術能力、系統建設能力、洞察咨詢能力、行業知識水平的提升與整合，將為 CEM 系統的發展插上了一雙更強大的翅膀：CEM 系統的導入，將能進一步幫助企業內部構建體驗管理體系、高效積累深度的消費者洞察、有效促進業務切實的行動改善，最終獲得可視的商業回報。而企業要想應用好 CEM 這一工具，根本還是在于對企業本身體驗管理戰略布局思路：自上而下認同體驗管理價值，打通跨部門協作的障礙形成合力，達成以體驗為導向的行動方針，結合CEM系統的能力，釋放潛力巨大的用戶價值。篇幅所限，關于CEM還有許多的話題有待探討，比如后疫情時代 CEM 是否還有其他尚未明確的賦能業務的發展機會？隨著技術能力的提升，CEM 將如何進一步輔助智能化、自動化的分析與行動？企業當將利用 CEM 系統填平組織溝壑、形成體驗文化？歡迎各位讀者交流。beBit結語40