招商證券股份有限公司2011年度社會責任報告（49頁）.PDF

1、招商證券2011年度招商證券股份有限公司地 址：中國廣東省深圳市福田區益田路江蘇大廈A座38-45樓郵 編：518026如需進一步了解，請致電：86-755-82943666全國統一客服熱線：86-95565歡迎您訪問招商證券官方網站，了解我們：社會責任報告2011年，云南普洱。一條沒有橋梁的河。用石頭和破木板壘起來的上學路，連接著的，是貧寒的山村孩子和彼岸的校園與遙遠的夢想。當河水上漲，淹沒了石頭與木板，這希冀也一并隱沒在水面之下。不想繞行幾公里甚至十幾公里的話，哪怕是在最寒冷的冬日里，孩子們也不得不脫下鞋、挽起褲子、頂著書包，趟著冰冷刺骨的河水去上學。在由招商證券獨家提供全程慈善支持的央視

2、大型公益電視節目夢想合唱團節目現場，主持人問一個孩子：“為什么要脫掉鞋子過河？”，孩子回答說：“腳濕了可以干，鞋子濕了會爛”樸實而辛酸的話語，讓招商證券加快了公益腳步，當即決定提前援建“溪橋工程”，用愛修通“最后一公里”。2012年農歷新年來臨之際，兩座溪橋在普洱市鎮沅縣中坡村建成。報告說明本報告是招商證券股份有限公司履行企業公民社會責任，致力于可持續發展的真實反映。報告時間范圍 2011年1月1日至12月31日，適當追溯和展望。報告發布周期 年度報告。2009年首次發布招商證券2008年度社會責任報告，今年是第四份，以后每年仍將繼續。報告組織范圍 招商證券股份有限公司總部、91家證券營業部、

3、3家全資子公司。報告編制參照 全球報告倡議組織可持續發展報告指南（2006）及金融服務行業補充指南；中國社會科學院中國企業社會責任報告編寫指南（CASS-CSR 2.0）；國務院國有資產管理委員會關于中央企業履行社會責任的指導意見；上海證券交易所上市公司環境信息披露指引等。招商證券，秉持“勵新圖強，敦行致遠”的核心價值觀，承載責任，勇于擔當，致力于以卓越的經營管理實現規模、質量和效益的均衡可持續發展，以領先的創新能力推動資本市場和證券行業進步，服務社會經濟發展，努力打造盡責、守信的社會公民形象，成為優秀的企業公民。注：本報告主體為招商證券股份有限公司，為便于表達，在報告的表述中分別使用了“招商

4、證券”、“我們”、“公司”。以卓越的金融服務實現客戶價值增長，推動證券行業進步。建設產品豐富、服務一流、能力突出、品牌卓越的國際化金融機構，成為客戶信賴、社會尊重、股東滿意、員工自豪的優秀企業。公司使命公司愿景全面提升核心競爭力，努力打造中國最佳投資銀行戰略目標報告數據說明 報告中的財務數據來自公司2011年度財務報告，并經天職國際會計師事務所獨立審計；我們財務業績的詳情載于招商證券股份有限公司2011年年度報告。報告保證方法 我們對報告的真實性、可靠性做出公開承諾，目前本報告采用自發布級別，在適當的時候將引入第三方審核驗證。報告發布形式 電子版、印刷版，電子版請訪問：. 本報告披露的所有內容

5、和數據，已經招商證券股份有限公司董事會審議通過。招商證券2011年度社會責任報告招商證券2011年度社會責任報告目錄創新與運作宣傳與銷售優質服務保護投資者溝通與落實問題與改進客戶信賴20262729303118董事長致辭總裁致辭公司概況 責任觀 戰略與組織成績與不足開 篇040812141702溝通與落實 問題與改進50512012年社會責任目標報告完善計劃社會認可未來展望82848580公司治理公司治理機構及機制建設內部控制持續回饋溝通與落實 問題與改進股東滿意54555862656552倡導綠色環境投身公益慈善爭做行業表率溝通與落實問題與改進社會尊重687177787866總數與構成員工權

6、益職業發展學習培訓文化建設特殊群體員工契合度與流失率員工自豪3435384045484932招商證券2011年度社會責任報告開篇招商證券2011年度社會責任報告董事長致辭招商證券股份有限公司董事長：剛剛過去的2011年，對于所有招商證券人來說，是值得紀念的一年。這一年，我們迎來了公司20周年華誕；這一年，我們面對嚴峻的經營形勢，全體員工上下一心、不畏艱難，取得了較好的經營業績，綜合實力穩步提升，為上一輪三年戰略劃上了圓滿的句號；這一年，我們繼續堅持科學發展、創新發展、和諧發展、綠色發展，很好地踐行了一個企業公民應負的責任。在一個越來越開放的世界里，具有公共意識的組織、企業乃至個人，都有意識地于

7、一個更廣闊的整體中理解自身，把自己認同于一個與他者聯系在一起的共同整體，并與他者一起努力尋找和發現彼此之間的共同聯系，以這種共同聯系來確定共同的規則，以維護和實現共同的利益、價值和秩序。作為一家現代企業組織，招商證券認同并遵從于現代公共精神的價值取向?！吧鐣熑我庾R”正是現代企業公民公共精神的體現。招商證券認為，在社會責任方面，我們既要盡到經濟責任和法律責任，在依法經營、納稅的過程中創造企業的陽光利潤；還要盡到道德責任和慈善責任，將企業的核心價值觀貫徹在扶貧救危、幫學助教、建設社區、節約資源、保護環境等企業公益行為中。只有兼顧這兩個層次的責任，企業才能夠不斷贏利，持續創新，在創造財富、實現企業

8、核心價值觀的同時，為社會的財富創造和健康發展貢獻自己的力量。招商證券誕生于百年招商局旗下，起步于中國改革開放最前沿，承繼了中國知識分子“天下興亡、匹夫有責”的人生理想，沿承了百年招商局“敢為天下先”的歷史責任感，感染了“東方風來滿眼春”的豪情，書寫了與中國資本市場同生共長的20年慷慨歷程，與生俱來的責任感推動著招商證券一步一步“勵新圖強，敦行致遠”。在具體經營管理實踐當中，我們時刻牢記“以卓越的金融服務實現客戶價值增長，推動證券行業進步”的使命，將企業自身發展與社會、行業進步緊密相聯，努力朝著“建設產品豐富、服務一流、能力突出、品牌卓越的國際化金融機構，成為客戶信賴、社會尊重、股東滿意、員工自

9、豪的優秀企業”方向努力。在公司20年成長過程中，我們的每一次進步和努力，都使我們有能力承擔更多更大的責任，而勇于承擔科學發展、創新發展、和諧發展、綠色發展持續增強承擔責任的能力04/05招商證券2011年度社會責任報告責任則反過來成為了公司持續發展和進步的源動力。招商證券之所以能夠持續地協調好自身發展與責任承擔之間的關系，主要是因為我們在經營管理當中堅持了科學發展、創新發展、和諧發展和綠色發展。我們始終堅持科學發展。20年來，招商證券堅持服務立業，建立起了完善的客戶導向服務體系；我們尊重市場規律，堅持質量、規模、效益均衡發展；我們建立起了科學的戰略管理體系、業內領先的全方位信息化支撐平臺和業內

10、先進的三道防線內部控制體系；我們以人為本打造員工發展平臺，凝煉出了能夠創造卓越績效的優秀企業文化。正是憑借前瞻性的戰略、創新的精神、優質的服務、日趨精細化的管理和優秀的企業文化，公司不斷成長壯大，成為一家擁有300多萬客戶、營業網點遍布全國各大中城市和香港、業務品種齊全、創新能力強的大型綜合性券商?？茖W發展是公司不斷成長壯大、承擔更多社會責任的基礎。我們一貫主張創新發展。招商證券20年發展當中每一次進步和躍升、每次突破和轉機，都是創新推動的結果。公司20年發展史就是一部與時俱進、銳意進取的創新史。全方位的產品創新、服務創新、業務創新、技術創新和管理創新，使我們擁有了一批具有市場競爭力的核心產品

11、和服務，豐富了公司的盈利模式，更為推動行業進步做出了積極的貢獻。創新發展是招商證券持續提升能力、承擔更多責任的保障。我們積極推動和諧發展。在公司內部，我們致力打造公正公開的制度環境、和諧舒暢的人文環境，注重員工職業發展，創建尊重知識才干、重視貢獻實績、崇尚勤勉敬業、鼓勵開拓創新的工作氛圍，倡導坦誠正直、積極向上、充滿活力、健康愉快的人際文化；對客戶，我們堅持服務至上，客戶為先，嚴肅對待客戶利益，高度重視客戶感受，以優質的服務、強烈的責任感和職業精神努力為客戶創造和提升價值；在市場上，我們延承百年招商局一貫崇尚的商德，誠信經營，合法守規，珍視聲譽，公平競爭，打造“招商證券”自己的金字招牌；在社會

12、公益層面，我們以“招商證券博愛基金”為平臺，持續不懈地投身災難救助、扶貧救困等人道主義援助活動。和諧發展是招商證券持續提升能力承擔責任的深刻內涵。我們持續倡導綠色發展。保護環境是企業可持續發展的內在要求，我們通過多樣化的員工文化活動和公益項目，使得共建資源節約、環境友好型社會在招商證券成為共識，在持續倡導之下，公司內部形成了很好的環保公益文化環境。綠色發展是招商證券社會責任意識的前瞻體現。20年已在身后。前方等待著招商證券人的，是更遠大的目標與責任。我們是幸運的，幸運地身處這個偉大的時代，民族復興給了我們機會，時代進步給了我們舞臺。2012年，是招商證券新二十年征程的啟航之年，公司也將在201

13、2年啟動實施新的發展戰略。招商證券將以“全面提升核心競爭力，努力打造中國最佳投資銀行”為目標，努力抓住機遇，加快發展，做大做強，持續提升能力，為客戶、員工、股東不斷創造價值，為推動行業發展和社會進步做出更多的貢獻！06/07招商證券2011年度社會責任報告招商證券股份有限公司總裁兼CEO：企業立身于社會，理所當然要承擔社會責任。對招商證券來說，我們既有對股東、客戶和員工的責任，也作為資本市場中最重要的中介機構證券行業的一員，擔負著對資本市場和證券行業的責任；同時，我們對環境、社區也承擔著重要的責任。我們認為，正是一批負責任的企業構成了一股股強大的力量，推動著社會和諧環境的建設，也推動著社會文明

14、的健康前進；企業也因此享受了社會進步的成果，有了生存發展的根本保障?；诖?，招商證券始終堅持“忠誠盡責，勤勉奉獻；回報股東，服務社會”的責任理念，堅持“公平正義、率先垂范、知行合一、持續優化”的原則，自覺地、有計劃地、創造性地推進對各利益相關方的責任工作。2011年，公司入圍WTO經濟導刊組織的“金蜜蜂”社會責任獎，并獲得新華網“2011中國最具創新力企業社會責任報告獎”。資本市場是招商證券安身立命之地，招商證券開展社會責任工作的一個重要目標就是要通過擔當行業責任，擔當起對資本市場的責任。這也是公司將自身的使命確立為“以卓越的金融服務實現客戶價值增長，推動證券行業進步”的根本原因。2011年，

15、公司根據資本市場和證券行業環境的要求，我們特別地重視了誠信合規經營、開展投資者教育、創新產品和服務方式等工作。這些工作既是公司對股東、客戶和員工的責任工作的重點，也是公司對資本市場和證券行業責任工作的重點。誠信氛圍建設和合規環境培育是當前資本市場的重要課題，也是招商證券要主動承擔的基本責任。招商證券以“珍惜聲譽，誠信經營”為經營理念，時刻要求公司上下將誠信作為企業立司、員工立身的根本，并以成為行業標桿作自我要求。監管機關推動的所有重要規范類活動，公司都積極爭取成為首批試點和示范單位。2011年，公司參加了證監會、財政部等五部委組織的上市公司內部控制治理規范的試點，參加了深圳證監局開展的投資銀行

16、專項治理試點，參加了上交所2011年度公司治理專項獎評選并獲獎。在每項試點工作中，我們都以最嚴謹的職業態度專業精神獲得相關單位的好評。這些工作不僅為行業提供了示范和參考，也使公司的管理精細化程度得到不斷提高。職責所在 使命所在總裁致辭08/09招商證券2011年度社會責任報告“2010年度十大公益企業”稱號，社會各方也給予公司高度評價：公司被評為深圳經濟特區30年杰出貢獻企業，21世紀經濟報道“最佳服務證券企業”，深圳證券交易所“最佳保薦機構”，上海證券報“2010年度中國最佳證券經紀商”，Interbrand年度“最佳中國品牌價值50強”，國際人力資源管理協會年度“中國最佳雇主企業”。另外，

17、作為總裁我感到特別欣慰的是，在公司的持續倡導下，公司內部形成了很好的環保公益文化環境。為慶祝公司成立20周年，2011年，公司從總部到各分支機構都開展了豐富多彩的環保公益活動和社會回饋活動。環保公益不僅融入了公司文化，而且融入了員工的個人價值觀當中。每當我看到同事們在自己郵箱的簽名欄自覺留下支持環保、體現節約等方面各具特色的個性簽名時，我的內心總會涌上一絲感動，同時我也從中得到了一份積極向上的力量和信心。我們相信，勇擔社會責任是一項利益于自身長期發展的事業。展望未來，資本市場必將作為國民經濟發展中的一支重要力量，發揮出有效配置社會資源、豐富投融資手段、降低全社會金融風險、服務社會保障體系以及提

18、升國家競爭力等重要作用。同時，監管機關正積極鼓勵行業差異化發展，鼓勵券商做大做強，建設有中國特色的國際一流投行。招商證券身處其中，感受著資本市場發展和證券行業發展壯大的勃勃生機，我們為有幸參與其中而驕傲的同時，也感受到自身對資本市場和證券行業發展無可推卸的重任。面向未來新十年的發展，招商證券已確立了自己的戰略目標和方向，那就是要“全面提升核心競爭力，打造中國最佳投資銀行”。招商證券將努力推動公司在未來實現創新發展、轉型發展和跨境發展，在做好自身經營管理工作的同時，積極以全方位的創新引領和推動證券行業的進步，服務中國資本市場發展壯大的宏偉事業。與社會共和諧，與資本市場共發展，努力推動證券行業進步

19、，是招商證券的職責所在，使命所在。唯有如此，招商證券才具有“打造中國最佳投行”的根本動力。我國資本市場的投資者結構問題是市場建設中的一個重要問題，根本的解決辦法除了要大力發展機構投資者外，就是要大力開展投資者教育，增強投資者風險意識，培育理性投資理念。投資者教育工作是證券行業的一項重要社會責任，公司不僅要幫助自已的客戶成熟，還要面向全社會的投資者開展各類生動活潑、簡明易懂的培訓教育工作。2011年，公司在投資者教育方面，共投入費用3884萬元，開展各類活動2064場，發放宣傳資料654170份。公司在上海證券交易所組織的關于開展會員投資者教育工作自查與走訪調研活動中榮獲 “投資者教育創新獎”，

20、被中國證券投資者保護基金授予中國證券投資者調查十佳證券公司，公司策劃、撰寫、制作的防范非法證券活動網絡課程及培訓教材獲上海證券交易所通報表揚。以客戶為中心，向客戶提供適當的產品和服務，既是公司合規經營的要求，也是證券公司對客戶的基本責任。為此，公司一方面要準確了解客戶情況，對客戶做必要的風險承受能力評估，并據此向客戶推介產品和服務；另一方面，公司必須創新產品和服務，以豐富的產品和服務使客戶有適當的選擇，實現客戶與行業的雙贏。2011年，招商證券在持續優化客戶適當性管理流程的同時，聘請國際專業機構開展客戶需求分析和財富管理業務設計，同時，在京、滬、深三地成立財富管理中心開始嘗試財富管理業務；與此

21、同時，加大投資顧問人員的招聘和培訓，使公司投資顧問的客戶服務資產覆蓋率達到95%以上。增加產品設計人才隊伍，不斷優化智遠理財計劃系列產品，年內加入智遠理財計劃的客戶數比上年增長228.35%。以上是2011年公司在履行與股東、客戶、員工及行業等利益相關方責任中的幾項重點工作。與此同時，公司在履行環境保護、參與社會慈善公益等方面也取得了顯著的成績。2011年，公司以“博愛基金”為平臺，繼續開展不摻雜任何經濟利益的單純公益活動。圍繞“關注成長”、“關注民生”和“關注環?！比龡l主線開展全年的公益慈善工作，關注兒童、青少年及大學生的身心健康，開展貧困地區幫扶、博愛圖書（室）館建設、廢舊電腦捐贈等項目。

22、截至年底，公司救助的先心病兒童已達500名。公司全年公益慈善項目共使用善款633.67萬元。公司以持續的努力榮獲了和訊網10/11招商證券2011年度社會責任報告招商證券股份有限公司是百年招商局旗下的金融證券領域龍頭企業，前身為1991年8月創辦的招商銀行證券業務部，經過近二十年創業發展，公司綜合實力進入國內證券業前列。2009年11月，招商證券成功IPO并在上海證券交易所上市，股票代碼600999。公司為投資者提供證券代理買賣、融資融券、證券發行與承銷、收購兼并、資產重組、財務顧問、資產管理、投資咨詢等證券投、融資全方位服務，并全資擁有招商證券（國際）有限公司、招商期貨有限公司、招商致遠資本

23、投資有限公司，參股博時基金管理公司、招商基金管理公司，構建起國內國際一體化的綜合證券服務平臺。公司總部設在深圳，在國內50個大中城市設有91家營業部，在香港特別行政區設有分支機構，并于2011年在韓國首爾設立了首個海外辦事處。公司擁有國內首個多媒體客戶服務中心和國內第一個專業證券交易網站。公司擁有一支專業、高素質的人才隊伍，包括一批在產品設計、投資管理、發行承銷、收購兼并顧問、客戶服務、風險控制等方面具有豐富經驗的專家。公司投資銀行業務突出中小企業市場能力、特色行業競爭力和優秀的承銷能力，業務規模連年快速增長；零售經紀業務以領先的服務能力、便捷的交易方式，保持部均價值和占有率的持續穩步增長；資

24、產管理業務憑借快速的產品創新能力和良好的投資業績，管理資產規模連續多年位居行業前列；研發業務在食品飲料、機械、電子、文化、紡織品、能源、公司概況公用事業、醫藥生物等領域的研究處于業內領先水平，公司連續九年進入“新財富本土最佳研究團隊”前列。 2011年1月日至2011年12月31日，公司實現營業收入為人民幣52.25億元，凈利潤20.08億元。公司為逾300萬客戶提供金融服務。公司擁有3100余名正式雇員和4800余名經紀人隊伍。公司擁有良好的內部控制能力，以先進的內部控制架構、風險管理體系和完善的規章制度實現覆蓋全過程、專業化的風險識別、評估、監測、控制和反饋流程，公司的內部控制水平得到監管

25、部門的高度評價。公司以“勵新圖強、敦行致遠”為核心價值觀，以滿足客戶需求為己任，力爭以優質的服務回報客戶，并通過扎實的創新推動行業進步和中國資本市場發展。公司堅持合規、守法經營，不斷提高服務的專業化水平，樹立起了“誠信、穩健、專業、創新”的市場形象。公司秉持“公平正義”理念，協調與利益相關方的關系，以在各個責任領域“率先垂范”為傲，主動扎實履行自身義務，先后獲得“中國最佳雇主企業”、廣東省“納稅百強企業”、深圳市“守法納稅大戶”、 “首屆遵守勞動法模范企業”、“首屆慈善企業”、“十大知名品牌企業”等光榮稱號。12/13招商證券2011年度社會責任報告社會責任觀我們認為，企業是社會組織中的一員，

26、依存于社會并盡責于社會；做盡責社會公民既是社會對企業的基本職能要求，也是企業長遠可持續發展的內生性要求；優秀的企業必然著眼于未來的可持續發展，必然有著主動自覺的盡責要求。我們相信，承擔責任可以創造“不同”，承擔責任才有進步的動力；勇擔社會責任是一項利益于自身長期發展的事業。我們深知，客戶是我們價值的來源，員工是我們競爭力所在，社會環境可持續發展與我們不可須臾分離。我們應注重對客戶、員工、股東、合作者等多方利益的保護與處理，倡導尊重、公平、合作；我們應注重公司與社會和環境的協調與和諧相處，倡導綠色、節能、環保；我們應注重公平正義社會的建設，倡導愛心、慈善、公益。公司價值觀我們相信，誠實勤勉、穩健

27、務實使我們更自信、更健康；我們相信，奮發進取、勵新圖強讓我們走得更遠、更輝煌。我們堅持在盈利前提下的可持續發展理念，堅持以客戶為中心，構建風險可控、結構均衡、創新領先、盈利穩定的業務模式，通過穩健經營、規范運作，扎實創新、與時俱進，實現企業永續發展。經營理念珍惜聲譽，誠信經營。誠信是公司生存的基本商業準則，聲譽是公司長期累積的寶貴資產。必須珍惜公司聲譽，嚴守職業道德，始終堅持依法運作、合規經營，忠實履約，造就一個社會尊重、客戶信賴的優秀品牌。穩健務實，協調發展。我們所處的行業贏利誘惑與風險陷阱時時并存，必須堅持風險與收益、成本與效益、規模與效率、長期發展與短期利益的平衡，促進能力、資源與發展速

28、度、規模的匹配協調，堅持盈利前提下的可持續發展?？蛻衾砟罘罩辽?，客戶為先?？蛻羰枪緲I務和盈利的基礎，服務是贏得客戶和市場的保障。嚴肅對待客戶利益，高度重視客戶感受，以優質服務提升客戶價值，以專業能力和誠信態度取信于客戶，絕不做損害客戶利益的事。至專至精，成就價值。無可替代的專業能力是最強的市場競爭力。要向客戶提供最具專業水準和獨具價值的服務；對事業極大專注，對工作精益求精，鍥而不舍地提升專業能力，以強烈的責任感和職業精神去尋求更佳的服務方案，努力為客戶創造價值。人文理念以人為本，任人唯賢。員工是公司最寶貴的財富，是競爭力的源泉。注重員工職業發展，創建尊重知識才干、重視貢獻實績、崇尚勤勉敬業

29、、鼓勵開拓創新的工作氛圍，使實績和品行俱佳的員工得到更大的發展。公開公正，和諧舒暢。公正公開的制度環境、和諧舒暢的人文環境將凝聚人才智慧，激發員工熱忱。建立以制度為基礎的管理秩序，倡導坦誠正直、積極向上、充滿活力、健康愉快的人際文化；弘揚正氣，群而不黨、不搞內耗；反對任何超越制度的權力。責任觀 戰略與組織源于百年招商局深厚的文化底蘊和對自身發展歷程、歷史經驗的總結，2004年5月，招商證券提出了“勵新圖強、敦行致遠”的核心價值觀；2007年，我們發布了價值觀體系；我們的價值觀體系包括了公司對利益相關方的價值判斷與認識，因此，公司的價值觀就是我們的責任觀。行為取向崇尚進取，鼓勵創新。創造性地工作

30、是為了滿足不斷變化的客戶需求，保持公司的競爭優勢。鼓勵創造更有效的新產品、新服務、新技術、新的解決方案、新的業務模式等有為之舉，尊重創新的價值，容忍創新中的失誤。全局為重，團結協作。團隊的成功高于個人成功，群策群力、同舟共濟更容易達至成功的彼岸。充分發揮團隊每個成員的積極性和潛能，同時更倡導溝通理解、團結合作、相互支持的團隊精神和全局意識，反對凌駕于整體利益之上的個人主義和本位主義。責任理念忠誠盡責，勤勉奉獻。忠誠、盡責、勤勉、奉獻是崇高的職業精神風范。每個工作崗位都承載著厚重的托付，要忠于公司事業，自覺維護公司利益，嚴守公司商業秘密，忠實履行崗位職責；勤懇勉力，兢兢業業，敢于接受挑戰，勇于承

31、擔責任，擯棄扯皮推委，以超越自我的奉獻精神去工作?；貓蠊蓶|，服務社會。公司依存于股東和社會。在關注自身發展、回報股東的同時，以卓有成效的工作推動行業進步和社會經濟發展，倡導勤儉、愛國、文明、進步的良好社會風尚；報效國家，服務社會，積極參與社會公益事業，做盡責的社會公民。社會責任戰略我們的責任戰略目標是：“打造中國最佳投資銀行，在做大做強中持續提升公司的當責能力”。我們希望，招商證券是一家有能力承擔社會責任的企業。公司立志“打造中國最佳投資銀行”，旨在于在做大做強的過程中提升公司的當責能力，使公司有能力承起對社會的更大責任。我們的責任戰略路徑是：堅持走科學發展、創新發展、和諧發展、綠色發展的道路

32、，立足自身經營管理實踐，在實際的經營過程中，展現責任認識的高度、落實責任工作的策略、體現責任擔當的價值、提升責任履行的能力。我們要開拓進取，創新超越；要扎實練好內功，穩健合規經營；要堅持精益求精，持續優化管理。我們要堅持勵新圖強，敦行致遠的理念，實現公司的規模、質量與效益的協調均衡發展。14/15招商證券2011年度社會責任報告我們的責任戰略原則是：堅持“公平正義”，平衡好多方利益體之間既相互依托又互為影響的關系；堅持“率先垂范”，力爭做到積極主動、先人一步，發揮出示范效應；堅持“知行合一”，保證責任理念與行為的高度統一并融入經營實踐；堅持“持續優化”，不斷自我完善、持續自我改進，使社會責任的

33、管理成為公司不斷成長發展的助推器。我們的責任戰略重點是：與社會共和諧，與資本市場共發展，努力推動證券行業進步。職責所在，使命所在。資本市場是招商證券安身立命之地，招商證券對社會履責的重點就是要通過擔當行業責任，擔當起對資本市場的責任；通過擔當資本市場的責任體現公司在社會中的最主要價值。核心社會責任議題公司的核心社會責任議題來自于公司社會責任戰略的重點。招商證券既是資本市場中的重要中介機構，也通過發行上市成為了資本市場中的一員，公司對股東、客戶和員工的主要責任大都與資本市場發展中的重要的階段性問題密切相關。我國資本市場發展歷史還比較短暫，特別是股票市場，只有二十多年的時間，市場的完善程度遠不及發

34、達國家?？傮w來說，我國資本市場的主要問題有幾個方面：資本市場規模、層次、結構有待完善，市場機制有待進一步健全，效率有待進一步提高；上市公司整體實力有待提高，內部治理和外部約束機制有待完善；證券公司綜合競爭力較弱，行業發展面臨轉型；投資者結構不合理，中小投資者規模偏大，投資者的資本市場知識薄弱；法律、誠信環境有待完善；等等。招商證券在確定戰略工作重點時，一直都結合資本市場和證券行業當前發展中的主要階段性問題，努力按照資本市場的發展方向和行業監管要求推動開展年度工作。根據資本市場和證券行業環境的要求，2011年的社會責任工作中，我們在經營中努力推動業務的調整轉型，特別地重視了誠信合規經營、開展投資

35、者教育、創新產品和服務方式等重點工作。相關職能部門和業務部門負責公司社會責任主要政策的執行與落地工作。公司使用平衡計分卡方式確定年度的戰略目標與計劃，每年與年度工作計劃一起制定社會責任工作計劃，確立社會責任工作目標，每年開展回顧總結和檢查，并逐步推進到第三方審驗，保障社會責任工作的扎實落地。社會責任管理制度與培訓公司社會責任管理職能已明確至公司各單位，相關管理制度已全部融合于所有內部管理制度。公司法律合規部管理公司的制度體系，并負責內部制度建設的立項、審核、發布、廢止等事宜，公司引入ISO9001客戶服務質量管理體系，以規范的格式文件管理全部制度，并以質量審計的方式督促制度的執行與優化。公司辦

36、公自動化下的知識管理中心分類清晰地列示了公司的所有制度規范，公司培訓中心對推出的所有重要制度規范組織網上培訓與考試。社會責任領導機構與組織體系總裁室社會責任管理（社會責任管理辦公室）社會責任審計監督（稽核監察部）社會責任計劃考核（戰略發展部）客戶、產品責任管理（風險控制部、法律合規部）客戶、產品責任管理（各業務單位）信息安全系統（信息技術中心）節能減排與場所安全（總裁辦公室）股東責任管理（董、監事會辦公室）員工責任管理（人力資源部）慈善與公益管理（市場部）2011年，我們在核心價值觀引領下，圍繞利益相關方的主要關注及訴求，努力工作，繼續保持行業踐行社會責任的領頭羊，爭做企業公民的表率。2011

37、年，我們的努力也得到了社會的認可。我們獲得了新華網“中國最具創新力企業社會責任報告獎”，成為十家獲獎企業中唯一一家證券公司；我們入圍了“金蜜蜂企業社會責任中國榜”，成為該獎項舉辦四年來第一家入選的證券公司。2011年，圍繞客戶、員工、股東和社會四個利益相關方，我們的主要工作有：客戶信賴。2011年底我們的投資顧問人數比2010年底增長55%，大幅提升了客戶服務能力；我們進一步增加對二線城市和中西部投資者的服務覆蓋，新增10家營業網點中9家在二線城市新設；我們新成立三家財富管理中心，提高對客戶服務的深度。對客戶的精耕細作也得到了客戶的認可，我們榮獲中國證券投資者保護基金“2011年度中國證券投資

38、者調查十佳證券公司”、東方財富風云榜“2011年度最佳證券公司”、“2011年度最佳經紀業務服務品牌”等一系列榮譽。員工自豪。我們的員工總數由6729人增加至7938人；我們開發并全面開展了員工契合度調查工作，更準確了解并全面準確傾聽員工的心聲；我們進一步梳理了培訓體系；我們以公司成立20周年為契機，加強文化建設，增強員工的集體榮譽感和歸屬感。我們連續五年榮獲國際人力資源管理協會和人力資源部職業雜志評選的“中國最佳雇主企業”。股東滿意。2011年，我們密切配合審計署、證監會以及財務、稅收等部門的例行檢查工作，并以此為契機，進一步加強內控的規范化建設；我們共新建規章制度49項，修訂規章制度34項

39、，廢止規章制度39項，提升公司治理機制的有效度。2011年，我們成功進入上證公司治理板塊，成為上證公司治理指數成分股；我們還榮獲了上交所2011年度董事會獎，標志著公司董事會治理達到了一定的標桿地位。社會尊重。2011年，我們公益性捐贈額度為650萬元，其中公益慈善項目共使用善款633.6693萬元，剩余16.3307萬元存進博愛基金。我們重新審視和梳理了公司的公益慈善工作，提高公益慈善的規范性和制度化；我們圍繞公司成立20周年的主題在公司上下倡導并開展了一系列環保及公益慈善活動，將公司及員工的熱情推向了新的高潮；我們新開官方微博等渠道，多方面傾聽社會的聲音。我們榮獲了INTERBRAND評選

40、的“最佳中國品牌價值50強”。在看到進步和成績的同時，我們也清醒地認識到我們還存在許多的不足?？蛻舴矫?，我們的產品豐富性、服務的深度及地域覆蓋面與客戶的需求還存在一定的距離；員工方面，我們在職級體系及薪酬結構優化方面還有待提升；股東方面，我們內控管理與業務的協調發展上還需進一步努力；社會方面，公益慈善管理及項目跟蹤還需要進一步制度化和規范化。成績與不足公司對社會責任的管理，采取“統一領導、條塊落實、戰略督導、系統回顧”的管理模式。公司總裁室承擔公司履行社會責任的領導工作，總裁辦公室負責履行社會責任文化理念的宣導、節能減排與場所安全工作，市場部負責慈善與社會公益的日常管理工作，人力資源部負責員工

41、責任的日常管理工作，董事會和監事會辦公室負責股東責任的日常管理工作，各業務部門負責客戶、產品責任的日常管理工作，信息技術中心負責信息系統安全工作，風險控制、合規管理兩個中臺部門負責社會責任的執行檢查工作，稽核監察部負責社會責任的審計及監督工作，戰略發展部負責制訂社會責任計劃與考核，各16/17我們深知，客戶滿意是企業發展的源動力，產品與服務是贏得客戶和市場的保障。積極承擔對客戶的責任，高度重視客戶感受，聆聽客戶的需求，以優質服務提升客戶價值，以專業能力和誠信態度取信于客戶，努力為客戶創造價值，贏得客戶長期信任。以客戶感受為出發點，持續優化服務流程、渠道、方式，注重客戶溝通，不斷提升客戶滿意度。

42、以客戶價值為根本，著力塑造無可替代的專業能力，不斷提升產品創新水平，滿足客戶需求。以客戶利益為宗旨，以適當性營銷為準則，全面揭示風險點，以誠信取信于客戶，與客戶共成長?？蛻粜刨囌猩套C券2011年度社會責任報告客戶信賴招商證券2011年度社會責任報告零售經紀業務為滿足信息技術變化帶來的客戶交易行為的變化， 2011年，我們繼續推出并完善基于Ipad及安卓操作系統的手機證券軟件功能，為客戶構建完善、便利的手機交易渠道。2011年，我們在?？ǚ旨壏?、“智遠理財”財富管理計劃的基礎上，進一步完善客戶分級服務體系，實現不同類別客戶由不同類別的客戶服務人員提供適合的服務，保證客戶服務的全覆蓋和精準率。2

43、011年，我們投資顧問人數比2010年增長55%，服務客戶資產達公司托管資產的94.75%，客戶投資顧問服務覆蓋率大幅提升。我們繼續完善“智遠理財”財富管理計劃，構建財富管理、智遠內參、投資資訊三大產品線和智訊、智贏、智睿、智尊四個等級的產品體系。2011年，我們著重提升產品品質，并根據市場行情走勢，為客戶提供有針對性的產品和建議，努力滿足個人投資者的不同金融需求。分類服務項目服務價值智訊智贏智睿智尊交易通道招商證券網上交易財富版level-2高速行情資訊平臺盤中參VIP版港股行情咨詢智遠內參招研點評每日權威精粹每日報研精選ETF及股指期貨套利服務上市公司調研快速反應電話會議財富管理基金及理財

44、產品配置服務智遠速贏組合通VIP版賬戶實盤市值管理服務專屬投資顧問服務賬戶診斷融資融券優先服務研發制定服務2011年，我們專門在北京、上海、深圳三地設立財富管理中心，深化服務內容，為客戶提供全方位、多樣化的金融服務。我們不斷豐富現有產品種類，嚴把咨詢產品質量關，投資咨詢產品緊跟市場動態，密切關注時效性，根據市場熱點及時提供策略建議。2011年，我們還根據市場情況及客戶需求推出了智遠速贏、新股申購策略、市場內參、融資融券策略參考、國債回購建議、技術分析等新產品，并引入了私募產品為客戶提供多樣化的資產配置工具。我們在總結2010年經驗的基礎上，舉辦了第二屆“智遠理財杯“中國股市實盤投資大賽，回饋客

45、戶支持，傳遞正確的投資理念，分享投資心得，各類獎項總預算逾200萬元，獲獎客戶超過500人次。休眠客戶5萬以下客戶5萬-15萬15萬以上高凈值客戶財富管理中心投資顧問團隊經紀人團隊網絡、短信等標準化服務產品創新與運作20/21招商證券2011年度社會責任報告2011年，我們結合國際發達市場經驗與國內現狀，大力開發體現券商優勢的差異化理財產品，在相關產品設計時以風險控制為前提，立足于把握中國經濟繁榮帶來的證券市場投資機會，并努力規避相應系統性風險，在產品流動性、費用安排、投資目標、投資策略等方面充分體現客戶需求，為客戶追求資產的長期穩定增值。為進一步確?？蛻糍Y產安全，加強公司與客戶的聯系，我們在

46、部分集合理財產品采用一定比例的自有資金參與，與客戶同進退或者承擔有限賠付責任。同時，我們的所有產品均由業務運作規范、風險控制能力突出的銀行進行托管，由托管銀行按照法律法規規定對理財產品的運作事宜進行監督和核查。2011年，我們設立了2只集合資產管理計劃，發行金額合計26.63億元。其中，“智遠避險”成立規模25.13億元。我們運作滿一年的6只集合理財產品投資收益率均居同類產品前列。22只券商股票型集合產品中，招商智遠成長、招商股票星、招商智遠內需分別列第一、三、四名；75只混合型產品中，招商智遠穩健4號以3.2%正收益排名第一；33只FOF產品中，招商基金寶二期名列第十，排名同類型產品前1/3

47、；貨幣市場型產品招商現金牛實現3.9%正收益，列所有貨幣型產品（含貨幣基金）前列。2011年內成立的智遠避險和海外寶凈值損失均在2%以內。資產管理業務現金牛 基金寶二期股票星 智遠成長 智遠內需智遠穩健4號產品類型 貨幣型FoF股票型股票型股票型偏債混合型2011年度收益率3.92%-18.43%-13.84%-9.17%-14.73%3.2%在券商同類產品中相對排名 4/510/333/221/224/221/14可在類似基金中的相對排名22/707/2391/2399/2391/19運作滿一年的集合理財產品年度投資收益數據及排名海外寶截止2011年12月31日累計凈值收益率與業績比較基準現

48、金牛截止2011年12月31日累計凈值收益率與業績比較基準客戶。我們的投資銀行業務繼續堅持在中小型企業融資市場中保持穩固的領先優勢，并加大了大型企業市場的參與程度。2011年，我們一方面在中小客戶市場實行“優質與優價”的市場開拓方針，加強了優秀人才的培養，提高了項目承做的質量，樹立了一流投行品牌；另一方面，繼續做好重點客戶承攬和行業研究，從不同程度參與大客戶項目的服務。2011年，我們完成了海能達、東富龍等13個IPO項目；完成國電電力可轉債、大唐發電定向增發、天威保變等9個再融資項目；完成凌源鋼鐵公司債、廣西農墾企業債等9個債券項目；此外，還完成了多項財務顧問項目。我們全年完成主承銷項目33

49、個，在一級市場主承銷家數排名中居行業第五位。主承銷金額XX億元，居行業X位。投資銀行業務22/23招商證券2011年度社會責任報告2011年我們主承銷的部分企業及項目質量。2011年，我們以證券公司投資銀行業務專項治理活動為契機，加大對投行項目的質量控制力度，加強對項目的現場核查，完善投行業務問責體系，繼續加強項目全過程跟蹤，在時時監控項目保薦風險的同時，為項目組提供技術支持。我們全年保薦主承銷項目整體過會率88%，高于市場平均80%的水平。我們所發行或執行中的項目中無任何惡性事件發生。創新。2011年，我們密切跟蹤資本市場相關創新動態，積極參與投行新產品研究工作，為客戶提供最適合的金融服務。

50、積極開拓企業資產證券化業務；協助政府和部分大型國企進行保障型住房利用REITs平臺融資方面的探索工作；應國務院國資委邀請，承接優化央企控股上市公司治理結構對策研究的課題研究。此外，結合市場環境和政策走勢，我們正式組建了新三板部門，有效準備新三板業務的準備工作以及相關政策研究；并加大了對國際板及紅籌回歸客戶的拜訪和宣傳。2011年，我們在服務好個人客戶和公司客戶的同時，我們也同樣關注機構客戶群體服務，不斷創新服務的內容和方式，為公募基金、私募基金、上市公司股東等機構客戶提供高質量的個性化綜合服務：多樣化的投行深度服務。我們充分利用公司投行資源為基金客戶提供多種形式的投行深度服務，全年提供上市公司

51、高管一對一溝通服務 170多場次、投行專家培訓路演服務20次、上市公司業績深度溝通電話會議服務20場次、一對多電話會議產品銷售服務45場次。個性化的研究服務。我們在各類論壇、策略會、聯合調研等研究服務活動的組織上緊跟市場熱點和客戶關注焦點，突出研究服務的針對性和實效性，滿足基金客戶的個性化需求，全年與20多家基金公司開展了小范圍、針對性強的“一對一”交流服務活動。私募客戶的特色投研服務。我們實行私募客戶分類和差異化服務，注重服務品牌建設，打造招商特色投研服務，為江蘇瑞華、上海重陽、景林、淡水泉等私募客戶提供了富有成效的投研服務， 2011年新增私募客戶產品18只，新增資金規模32.7億元。上市

52、公司股東的高價值綜合服務。我們以股權托管為抓手，不斷深化與上市公司及股東客戶的戰略合作，拓展服務廣度和深度，全年共為大華農等11家IPO上市公司提供了股權托管服務工作，共托管股份10.2億股，托管市值225.03億元。在股權托管的基礎上，進一步強化服務跟蹤、有效挖掘和跟蹤客戶需求，完善服務模式，優化服務方案，為廣大客戶提供市值管理等其他綜合服務，受到了客戶的高度認可。機構客戶業務24/25招商證券2011年度社會責任報告產品宣傳與銷售全面宣傳介紹我們利用報紙、網絡、電視、電話以及內部宣傳冊等多種形式全面宣傳產品，僅網絡媒介就有牛網、基金超市網站、交易軟件跑馬燈等上掛產品宣傳資料，并適時在全景網

53、等外部媒體發布相關宣傳資料，以期將產品信息全面告知客戶。我們的客戶服務人員通過一對一電話溝通、當面拜訪等形式向客戶介紹產品的特點及風險；在95565客戶呼叫中心定期更新產品語音推介信息；對重點產品根據銷售時期向客戶發送宣傳短信；邀請基金公司或理財產品的投資經理通過專場報告會向客戶全面深入地介紹產品。提示風險點、資費透明為客觀評價產品的風險屬性，我們依托公司在業內領先的研究力量創建了自有的基金評級體系，并成為首批五家獲得監管機構認可自主評級的公司之一。我們深知，為客戶提供客觀的風險評價是幫助客戶判斷是否投資的重要基礎，我們由資深分析師及公司研發中心組成專業團隊共同評估產品風險，并結合客戶風險測評

54、結果向客戶介紹恰當的產品，并將產品的關鍵風險點通過字體加粗、標紅及客戶手抄等形式充分提示。我們在營業部現場明確公示了“智遠理財“財富管理計劃的收費標準，將基金及理財產品的認購費、管理費等在宣傳推介時明確告知客戶，以方便客戶了解到各環節的資費情況?？蛻麸L險測評我們向每一位客戶進行風險測評，未完成風險測評的客戶不能購買基金及理財產品。根據客戶風險承受能力動態變化的特性，每兩年對同一客戶進行再次風險測評，保證對客戶風險承受度的及時跟蹤以及風險測評結果的真實有效。產品營銷適當性管理我們在充分了解客戶資信狀況、交易習慣、證券投資經驗以及風險偏好的基礎上，根據客戶風險測評結果結合產品特性，實現適當性銷售和

55、針對性服務。若客戶購買或適用超過其風險承受能力的產品、服務時，我們會及時對客戶進行風險揭示并請客戶確認。異常交易提醒我們高度重視客戶交易行為管理工作，對于客戶異常交易行為，及時進行風險提示或警示，并提請客戶停止類似行為。我們深知，作為證券市場的重要參與者和積極推動者，我們不應計較一時之得失，應放眼長遠，并有責任維護證券市場的正常秩序，維護中小投資者的利益，保障證券市場長期健康穩定發展。2011年，我們在全國分兩批新設了10家營業部，并完成了7家營業部的同城遷址工作，進一步擴大和優化服務渠道的覆蓋面。第一批新設營業部：北京順義、宜昌、株洲、大慶、馬鞍山。第二批新設營業部：咸陽、榆林、銀川、梧州、

56、北海。同城遷址的營業部：深江蘇大廈、深南中、深龍崗、深新洲、京新街口、桂林中山、穗天河東。當前，客戶交易行為主要通過網絡來完成，因此，我們在2011年著重優化網絡渠道，為更多客戶提供網絡服務支持，并優化網絡服務的安全性及提高服務效率和質量，得到了客戶的認可。手機證券增長迅猛，將成為未來主要的交易渠道之一。我們進一步拓寬手機證券服務平臺范圍，提高手機證券的安全性及響應速度。拓展服務渠道優質服務26/27招商證券2011年度社會責任報告我們在柜臺服務上，創新推出了“E柜通”運營模式，突破了后續臨柜業務“誰開戶，誰辦理”的券商傳統運營模式，優化了后續臨柜業務辦理流程?？蛻艨稍谖夜救珖我患覡I業部實

57、時辦理后續臨柜業務，而無須親臨開戶營業部，極大的提升了客戶業務辦理的便捷性。理財服務方面，我們持續優化客戶服務流程、服務手段、服務內容，以“非現場 ”服務方式為主，適時結合現場客戶活動，開展了以短信、電子郵件、郵寄、網站、客戶專項活動、現場活動、公司微博等多種方式相結合的信息披露、品牌推廣、理財資訊、產品動態、營銷宣傳等客戶服務工作，力圖使客戶獲得更優質的服務體驗。優化服務流程我們不斷優化網點建設，為客戶構建整潔、規范、舒適、便捷的服務環境。2011年，我們對3家營業部進行了升級改造，每家營業部投入數百萬元用于改善營業部整體環境，提升客戶體驗，另外，我們還對營業部的服務環境、品牌形象進行了了標

58、準化管理，數十家營業部相應進行了局部改造提升，使得客戶在任何一家營業部都能享受到統一、舒適的服務環境。改善服務環境為確保信息技術平臺安全高效運行，保護信息系統和重要數據的安全備份，我們遵從行業對證券信息系統備份能力的要求，開展異地備份系統建設，正式啟動了上海異地災備中心建設項目，完成了災備中心機房建設的設計方案以及機房建設各類招投標項目。為提升服務效率，我們對系統平臺進行了進一步優化，對客戶服務、查詢客戶、客戶群管理、報告及資訊等六大模塊的32個功能進行升級。 提升信息化水平公司牛網全能版行情系統專項客戶活動現場客戶活動對賬單（電子、紙質）手機短信電子郵件集合理財客戶在做好日常投資教育工作的基

59、礎上，我們開展了形式多樣的投資者教育活動，引導客戶樹立正確的投資理念。我們不斷優化非現場投資者教育服務手段，通過改版公司網站、95565服務熱線向客戶傳遞更加鮮活和具有親和力的投資者教育內容；通過投資者教育專欄、最新公告、專家在線、營業部動態、95565服務熱線語音提示等形式，向投資者提供全面、直觀的風險提示，增強投資者風險防范意識。我們制作了季度投資策略視頻，向深圳證券交易所征訂了內幕交易警示錄投資者教育系列光盤，向上海證券交易所征訂了上交所交易基金（ETF），組織各營業部進行現場播放，豐富了營業部投資者教育內容，提高了營業部投資者教育工作整體水平。針對創新型的股指期貨和融資融券業務，我們舉

60、辦多次深入的交流會，向客戶全面揭示新業務的機遇與風險。從2010年一季度開始我們以“連載漫畫”形式在對賬單背面進行投資者教育及產品營銷相結合的資訊服務。投資者教育我們加強了對網上交易客戶的密碼保護，推出了動態令牌系統，該系統具有使用簡單、無需安裝驅動、無需連接電腦設備等特點，實現了與電腦的完全物理隔離，對客戶而言是一種更為安全的身份認證方式。網上交易安全性管理保護投資者28/29招商證券2011年度社會責任報告我們通過官方微博、博客、郵箱以及全國統一的呼叫中心、營業部服務電話、現場接待等方式傾聽客戶的聲音。2011年我們優化了4008895565客戶服務專線，有深層次金融服務需求的客戶在撥打號

61、碼后，將首先轉接至投資顧問予以解答，若接聽不成功則自動跳轉至95565坐席，充分保證了第一時間接聽客戶的訴求并及時反饋。為提高公司的客戶服務水平，2011年我們著力推動建設統一的客戶信息分析平臺，以期實現客戶信息的共享和客戶資源的協同開發，厘清從客戶需求分析到分級精準服務，從客戶價值分析到政策制定的建設路徑，提高公司精準服務的能力。2011年，公司聘請國際知名咨詢機構普華永道，完成了公司統一客戶服務體系的梳理、客戶分析模型的構建和財富管理客戶服務的規劃，為公司優化完善以客戶為中心的服務體系奠定了堅實基礎?？蛻絷P系管理體系溝通與落實為全面掌握并及時了解客戶意見，我們制定相應的措施，由全國統一的呼

62、叫中心對客戶進行統一回訪。2011年，客戶中心人工回訪量達到22.36萬次，營業部外呼團隊共完成回訪工作75.98萬次，合計98.34萬次。我們還聘請第三方咨詢服務公司進行了回訪滿意度抽查?？蛻粢庖姺答伵c落實我們認為投訴是客戶給予我們的最后一次機會，我們珍視并借此反省和提升。2011年，我們開發上線了招商證券客戶投訴管理系統，整合公司各業務口投訴處理流程，完善投訴處理平臺。2011年主要服務于個人投資者的經紀業務，全年收到投訴總量113宗，較2010年的212宗同比下降46.7%；其中一般投訴108宗，嚴重投訴5宗；客戶中心受理93宗投訴,營業部受理20宗投訴。上述投訴均已處理完畢，投訴處理解

63、決率100%?？蛻敉对V與爭端解決機制自2007年開始,我們連續五年聘請第三方機構（尼爾森）開展市場調查，傾聽客戶聲音。我們將來自客戶與市場的第一手調研信息，作為認識自身服務水平，發現改進方向，提升服務質量的重要依據。每期調查完成后，我們都對調查結果進行歸集分析，在此基礎上制訂針對性的改進方案并逐一跟蹤落實。連續5年的市場調查結果顯示，招商證券在各個服務領域的客戶滿意度評價逐年提升，有些領域的提升還十分明顯。招商證券總體客戶滿意度和品牌美譽度都居于國內同業前列。2011年，公司總體滿意度水平為78分，高于亞太區金融業滿意度均值（75分）?？蛻魸M意度調查與結果客戶需求永遠是我們努力的方向，2012

64、年，我們將根據滿意度調查結果，在零售經紀業務、機構業務、理財業務、國際業務、期貨業務等領域，針對客戶反映集中的問題，做到持續改進，以不斷改善客戶體驗，提升客戶滿意度。年份2007年2008年2009年2010年2011年客戶滿意度（分）747576787820092011年公司內部各業務條線滿意度近五年總體客戶滿意度行業內服務產品同質化嚴重，我們計劃通過發展財富管理中心全面整合公司優勢資源，擴大外部機構合作渠道，并聘請第三方機構全面分析公司客戶結構，為客戶提供適當性服務及產品。隨著客戶服務質量的提升，對客戶服務人員數量及專業素質提出了更加嚴格的要求。我們計劃在2012年繼續擴充客戶服務團隊人數

65、，建立分級服務的培訓體系不斷提升客戶服務團隊人員素質?？蛻舴盏臅r效性為我們的服務平臺建設提出挑戰，我們將不斷優化服務平臺，改進現有功能，縮短服務內容傳遞至客戶的時間，為客戶及時提供符合需求的服務及產品。問題與改進計劃30/31我們深知，人力資源是公司最寶貴的、不可復制的資產，是競爭力的來源，人力資源的競爭力決定了企業的競爭力。我們致力于創建尊重知識才干、重視貢獻實績、崇尚勤勉敬業、鼓勵開拓創新的工作氛圍，打造凝聚人才智慧，激發員工熱忱的制度環境和人文環境。我們尊重知識和才干，注重實績和品行，鼓勵內部交流，為各類人才構建豐富完善的晉升通道。我們重視員工權益，關注員工成長，通過有競爭力的薪酬福利

66、體系確保員工擁有合適的收入。我們注重員工的教育與培訓，為員工提供全面、豐富的學習內容和先進、便捷的學習渠道。員工自豪我們關注員工健康與工作環境，尊重多元化，為員工營造舒適的工作氛圍和穩定、舒心的工作平臺。以客戶感受為出發點，持續優化服務流程、渠道、方式，注重客戶溝通，不斷提升客戶滿意度。以客戶價值為根本，著力塑造無可替代的專業能力，不斷提升產品創新水平，滿足客戶需求。以客戶利益為宗旨，以適當性營銷為準則，全面揭示風險點，以誠信取信于客戶，與客戶共成長?？蛻粜刨囌猩套C券2011年度社會責任報告員工自豪招商證券2011年度社會責任報告截至2011年12月31日，公司共有在冊員工3103人，營銷人員

67、4835人，總人數7938人。從各個角度看，公司員工隊伍呈現出高素質、年輕化、專業化的特點：從年齡結構看，在冊員工中40歲以下人員占比85.89，營銷人員中30歲以下人員占比85.91，隊伍充滿活力。從學歷結構看，在冊員工中，博士學歷人員占比1.49，碩士學歷人員占比34.31，本科學歷人員占比51.64，本科以上學歷人員占比超過87；營銷人員中，碩士占比0.89，本科45.69，本科以下53.42。從性別結構看，在冊員工中，男性員工占比54.61%，女性員工占比45.39%，男女比例約為1.2：1；營銷人員中，男性員工占比66%，女性員工占比34%。從民族結構看，90以上員工是漢族，同時，還

68、有一些員工是回族、滿族、蒙古族、維吾爾族、彝族、壯族、布依族、朝鮮族等少數民族。14%35%51%11%86%3%在冊員工年齡分布營銷人員年齡分布30歲以下30-39歲40歲以上30歲以下30-39歲40歲以上在冊員工年齡分布營銷人員年齡分布52%34%13%1%1%53%46%博士碩士本科本科以下碩士本科本科以下總數與構成員工權益我們遵守國家勞動法律法規，建立平等雇傭制度，與員工在平等自愿、協商一致的基礎上，簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務，依法確立勞動關系。我們按照政策法規的變化和監管部門的要求，及時與營銷人員簽訂相應的聘用合同，保障員工合法權益。我們實行規范的法人治理，在監事會中成員中

69、引入職工監事，充分保障員工參與公司治理的權益。2011年4月份公司監事會屆滿，我們積極開展職工監事代表選舉工作，認真做好選舉方案的制定和選票收集工作，在全公司范圍內以民主方式選舉出3名職工監事代表，占監事會成員總數的三分之一，以保障職工監事能在公司經營發展中代表職工行使監督權。我們制訂并持續完善人力資源管理制度，保證員工的合法權益。同時，我們不定期進行勞動關系管理的普及培訓和人力資源相關政策說明會，提高政策的公開化程度。我們重視營銷團隊的長期協調發展，在用工形式上，參考同業及行業相關規定，采用證券經紀人制度與客戶經理制度“雙規制”的方式進行人員招攬，同時，為解決證券經紀人賦稅較高的問題，公司積

70、極與有關部門協商，在依法合規的基礎上，最大可能爭取稅收優惠政策。2011年，我們制訂了招商證券外事管理辦法，使公司的外事管理規范化、制度化；制訂了員工長期服務激勵管理辦法（試行），有利于穩定公司關鍵人才，引導員工與公司建立長期穩定勞動關系。2011年，結合知識管理和內控治理的需要，我們細致梳理、持續優化人力資源管理制度、流程，提高人力資源管理和服務的公開化、標準化、規范化水平，提高工作效率和員工滿意度。和諧的勞動關系我們建立并不斷完善薪酬福利體系，努力使員工獲得有競爭力的薪酬和完善的福利保障。我們積極向董事會及大股東反饋，努力爭取與公司經營地位相匹配的薪酬政策，以促進業務發展，提升薪酬競爭力。

71、同時，我們積極參加行業薪酬調研，了解行業薪酬管理動向，分析公司的薪酬競爭力，有針對性地進行薪酬調整。我們不斷優化薪酬結構，平衡工資和福利的安排，強化獎金與經營業績的聯系，增強獎金的激勵力度。針對不同業務特點和競爭需求，采取相應的薪酬政策支持和差異化的激勵機制設計，對核心人才、關鍵人才的薪酬激勵安排給予了更多的考慮。在薪酬發放上，我們力爭能更貼近員工需求，從員工利益出發進行薪酬發放設計，提升薪酬支付的效用。2011年，我們對公司主要業務部門的激勵機制進行了個性化研究，以增強業務部門薪酬競爭力，完善業務部門績效與薪酬的銜接。我們通過多方調研，與業務部門充分溝通，跟蹤業務發展變化，提升激勵政策的針對

72、性，完成了薪酬激勵政策初稿。完善的薪酬福利體系34/35招商證券2011年度社會責任報告我們致力于為員工營造和諧舒暢的工作環境，并保障員工的健康和安全，使員工安心、快樂地工作。我們從專業公司聘請綠化、保潔人員，為員工創造良好的工作環境。我們通過開展“一致化行動”，創建了整齊、干凈、舒適、安全、文明的辦公環境，形成了全公司“一致化”的辦公形象。我們還會不定期對各部門環境維護情況進行檢查評分，促使員工持續保持良好的工作環境。每逢司慶、新年等重大節日，我們會精心布置辦公場所，營造歡樂、喜慶的氣氛，使員工心情愉悅地投入工作。2011年，我們對深圳總部以及無錫、深南油、深建安營業部等辦公場所進行了裝修、

73、改造，解決了員工增長造成辦公場所擁擠、內部格局不合理等問題，為員工提供了更加舒適的辦公環境，提升了辦公形象。我們加強勞動保護，努力避免和減輕職業病與惡劣勞動環境給員工帶來的身心傷害。每年夏季，我們做好防暑降溫工作，保持辦公場所涼爽、舒適，為員工準備清涼飲料，及時給員工發放高溫津貼，保障員工在高溫條件下工作過程中的身體健康和安全。我們為客服人員準備涼茶、清涼含片等，預防咽喉炎等職業病。我們每年組織員工（包含退休員工）體檢，體檢覆蓋率達100。我們組織開展豐富多彩的文體活動，如趣味運動會、拓展訓練、野外徒步、登山比賽、足球賽、籃球賽、旅游等，促進員工身心健康，豐富大家業余生活。我們倡導在辦公場所播

74、放廣播操音樂，員工“聞樂起舞”，養成自覺運動的習慣。我們舉辦員工健康知識講座，為員工答疑解惑，增強健康管理意識。我們組織壓力管理培訓，請專家指導我們如何科學地進行壓力管理。我們客服中心的客服人員，還有獨到的減壓方式，她們做做減壓操，到“快樂驛站”（員工活動室）里玩玩游戲機，電話量不多時到休閑區喝上一杯咖啡或涼茶，坐著聊聊天，疲倦與壓力頓時減輕，繼續精神充沛地投入工作。工作環境與健康安全公司成立之初即設立工會組織，代表員工利益，為全體員工服務。同時，在各部門和分支機構設立工會小組，構建了員工權益的組織保障，健全員工權益申訴的渠道。參加工會員工比例達100。2011年，工會積極調研，走訪各同業工會

75、，學習相關管理模式，指導并協助營業部按制度、按流程完善營業部工會小組組織架構，發揮好基層工會小組的積極作用，組織和開展促進營業部職工身心健康和提升業務技能的各項活動和學習。工會積極響應政策，向上級工會提交職工素質培訓補貼申請，為員工多方面爭取培訓資源，支持員工職業道德素質和業務水平培養工作。工會充分發揮職工之家的作用，關懷員工，為員工排憂解難。在元宵、端午、中秋節等中國傳統節日時，發放應節食品為員工送去節日問候。在工作和生活中處處關懷員工，為員工發放生日蛋糕券、電影票、親子音樂會門票等。與同業工會聯系，舉辦青年聯誼會，搭建平臺，幫助青年員工擴大交友圈子。公司員工患病或女員工生育，工會都會主動前

76、往慰問，為員工送上親切的關懷。2011年，工會為所有員工購買了家庭財產保險，保障員工家庭財產在遭受火災、爆炸、盜竊、搶劫等事故時能獲得賠償，免除員工的后顧之憂。 工會設有足球、籃球、羽毛球、網球、圍棋、卡拉OK、攝影協會等各種文體協會，各個協會定期組織開展文體活動，做到每月有小活動，每年固定有比賽或大型活動，豐富了員工的業余生活，增進了員工之間的友誼。工會每年組織司慶晚會、迎春晚會等大型文體活動，增強員工的集體榮譽感和凝聚力；工會每年組織員工旅游活動，促進員工之間的交流；工會每年對工會活動“積極分子”進行表彰并組織旅游，鼓勵大家熱心參與工會活動。2011年，公司成立20周年，工會組織了“美在我

77、身邊招商證券員工攝影大賽”、“第六屆奮進杯羽毛球團體賽”、“第三屆招證杯足球邀請賽”、“招商杯籃球賽”、“第八屆工會圍棋比賽”、“卡拉OK大賽”等一系列文體比賽，員工熱情參與，共同慶祝公司生日。2011年，工會獲得以下榮譽：2010年度工會重點工作考核先進單位（深圳市財貿金融工會）、2009-2010年度深圳市工會財務工作先進集體（深圳市總工會）、2010年度工會財務工作考核評比“特等獎”（深圳市總工會）。職工之家工會2011年，我們大力推動員工長期服務激勵政策落實，完善公司薪酬體系。我們制訂、發布了員工長期服務激勵管理辦法（試行），并完善相關操作流程，為吸引和保留關鍵人才起到積極作用。我們建

78、立了多層次的養老保險體系：為員工辦理了社會保險（包括基本養老保險、基本醫療保險、地方補充醫療保險、工傷保險、失業保險），社會保險覆蓋率100；為員工購買了包括團體意外險、重大疾病險以及其它形式的補充醫療保險在內的商業保險；為鼓勵員工與公司共同成長、分享成果，公司設立了企業年金計劃，為在公司服務滿一定年限的員工建立企業年金。2011年，參加企業年金計劃的人員共1633人，占全體在冊人員的52%?；旧鐣ｋU、商業保險和企業年金等相互結合、互相補充，共同構建了完善的員工福利保障體系，保障了員工在公司服務期間以及退休之后病有所醫、老有所養，成為公司薪酬福利體系的重要組成部分。在不斷優化員工自身福利保

79、障的同時，我們還將一些保障項目延伸至員工的配偶、子女范圍，更好地解除員工的后顧之憂。例如，可供員工本人、配偶及子女共同使用的補充醫療基金，以及為員工子女購買的補充醫療保險等。2011年，根據深圳市住房公積金管理政策，我們主動為員工繳存住房公積金，并對住房公積金實施情況密切跟蹤，及時進行調整，以改善員工現金流。2011年，我們滿懷激情慶祝公司成立20周年，公司總部、全國各地營業部和子公司共舉辦400多場慶祝接力活動，全體員工熱情參與，“點燃激情，傳遞祝?！?，掀起一陣陣歡慶的浪潮。我們高度重視工作場所的安全保衛工作，從專業保安公司聘請優秀保安，24小時保衛公司的財產安全；我們制定了維穩應急處置工作

80、規程、重大突發事件應急報告管理辦法等，對可能影響公司經營管理的突發事件制定了相應的預案，切實做好突發事件的隱患排查、應急處理和報告工作；我們定期組織員工進行消防安全培訓，組織消防演習，并在辦公場所設有指示牌，告知消防通道的具體位置及逃生方法。36/37招商證券2011年度社會責任報告我們建立了職級體系，設14個職種、8個職級，為各職種、各層次的員工提供了合理的晉升通道?；谛袠I特點和人才培養要求，公司為員工設計了Y型職業發展通道，在基層職位重點發展專業能力，采取單一的專業通道；在中高級職位，設立專業和管理的雙通道，員工可以根據個人特點和業務線要求進行選擇和發展。我們為員工提供多職種的發展通道，

81、并為員工職業發展設計了四種方式，即垂直發展、水平發展、交叉發展、跨通道發展，鼓勵員工根據自身特點采取多樣化的發展方式。職業發展通道職業發展2010年，我們完善人才培養體系，動員公司、部門、員工自身三層面的資源，按“公司倡導，部門落實，員工自我發展”的方式，創建適合后備人才成長的內外部環境，并以零售經紀業務為試點，啟動了部門層面的后備人才庫建設。2011年，我們進一步細化公司級人才庫的管理，擬制公司人才庫管理方案及相關辦法，明確了人才庫管理的原則、要求和實施標準，發揮了人才庫在人才激勵與保留、后備干部培養等方面的積極作用。我們完成了2011年度公司級人才庫的動態調整工作。同時，我們在公司人才培養

82、整體方案的基礎上，分析部門層面的人才培養需求，協助編制部門層面的人才培養子方案，促進部門人才庫的建立。已出臺零售經紀營業部管理人員及后備干部選拔培養及任用方案，著力解決零售人才培養體系經紀業務經營管理人才和客戶服務類人才相對緊缺的局面，后續還將擬定各業務口的核心人才梯隊建設方案。2011年，我們引進人才測評系統，在人才培養工作中廣泛使用，已完成測評人數420人次，并組織完成測評培訓、報告解讀、報告反饋和統計分析工作。人才測評既促進了員工的自我認知和自我發展，幫助員工更好地實現職業生涯規劃，也推動了公司有針對性地培養和開發人才，進一步實現了人才資源優化配置。2011年我們繼續開展干部公開競聘選拔

83、，共有80余名員工參與營業部經理、副經理、經理助理3個職位的競聘，最終有6人競聘成功營業部經理職位，9人競聘成功副經理/VP級職位，20人競聘成功經理助理職位。2011年，我們采取多維度、有針對性的培養措施幫助員工成長：對于新任干部，與培訓中心聯合推動“新征程干部訓練營”，對新干部進行系統化培訓，幫助他們更快、更好地了解管理職責，理解管理角色，適應管理崗位，掌握必要的管理技能；對于一線管理者，與相關部門共同設計“管理實務培訓班”，著眼于提高一線經理的管理技能，提升管理技巧，同時強化公司各項政策的宣導；對于潛力員工，大力推行指導人計劃（共計96組指導對子），并引入人才測評，提升指導效果；大力倡導

84、員工自主學習，并嘗試推動掛職鍛煉、輪崗等培養措施，幫助員工成長。我們鼓勵營銷人員多層次提高自身的綜合素質，并配合營銷人員職業發展規劃的需求，推行營銷與服務職種的任職資格認證工作，營銷人員可根據自身綜合素質及發展規劃的不同，自愿選擇向營銷、管理和專業方向進行認證申請，努力成為營銷精英、優秀管理干部或內部講師。截止目前，我們已認證的營銷人員1456人次，其中：已認證的普通營銷人員1206人，已認證營銷人員管理者141人，已認證內部講師109人。我們提倡內部招聘，在OA平臺中開放內部招聘窗口，同時鼓勵員工內部舉薦人才，并對于舉薦者給予獎勵。我們建立了總部不同部門之間、總部與分支機構和子公司之間的人員

85、交流機制，以及在同個部門之間實行崗位輪換機制，激發員工的工作熱情和創造力。2011年公司共有152人次內部調配，占崗位補缺人員的16.8%。內部招聘與調配2011年，我們不斷完善任職資格管理體系，強化培訓、績效、薪酬等配套體系的建設，進一步提升員工適配度，加強專業化的人才隊伍建設。 截至2011年底，任職資格一期項目共完成4053名經紀人的首次認證，25名行政秘書的首次和晉級認證。一期項目的實施，在人員配置與激勵方面取得了良好的效果。公司總部的行政秘書人員已基本配備到位，認證及配套管理工作已日?；?、規范化；經紀人的認證工作也已全面鋪開，極大地提升了經紀人的工作熱情，促進了業績產出。任職資格二期

86、項目完成了9個職位的任職標準、認證操作細則、培訓體系、考試題庫以及相配套的培訓與薪酬機制的設計，并已開展審計師、投資顧問、風險管理師的首次認證工作。 我們在總結前期項目實施情況和經驗的基礎上，修訂了任職資格認證管理辦法，進一步強調認證的范圍、組織原則、結果運用，提高對認證工作的指導性。 任職資格管理體系38/39招商證券2011年度社會責任報告學習與培訓我們于2007年底設立了培訓中心，作為一級部門，承擔著內部員工培訓的職責。在培訓工作的具體工作分工上，培訓中心與公司各部門的業務對口關系如下圖所示（培訓工作角度）：培訓的組織保障培訓中心總部其他部室培訓零售經紀四部一室培訓各經紀業務分公司各直屬

87、證券營業部下轄各證券營業部我們一貫高度重視員工培訓，不斷提供優質的培訓資源、創造良好的學習條件，滿足員工成長和公司發展的需要。我們為各類員工量身設計了全方位的培訓體系：新入司的員工可以及時了解到公司的企業文化、發展歷程、組織架構和規章制度，進而更快更好地融入到新的環境中；新任干部可以學習到各項必要的管理知識和技能，快速適應從業務人才到管理人員的角色轉換；其他各類在職人員依照本崗位的培訓課程體系，從我們所提供的種類豐富的課程中選擇需要的培訓課程，不斷提升職業素養和職業技能，用所學所會創造更大的價值。我們通過一整套規范化、標準化的制度和流程，保障了培訓的各項工作有章可循，有序開展。2011年，我們

88、對于培訓工作常用的各種表單和模版進行了統一設計整理，共形成30個標準模版并統一編號，并上傳至公司知識管理系統供員工下載使用。規范的培訓制度和流程培訓管理制度內部講師管理制度網上學習系統管理制度年度培訓計劃制定流程培訓項目實施流程參加培訓外部培訓流程培訓檔案建立流程發布網上課程或考試流程培訓師資庫建立流程培訓費用報銷流程新員工入職培訓流程無論市場行情好壞，我們對培訓始終給予高度的重視和持續不斷的資金投入，2011年培訓費用超過千萬元，在冊員工人均培訓費用超過XX元，培訓經費投入在國內同行業中繼續保持前列。充足的資金投入我們建立了基于崗位能力模型的、分層分類的培訓課程體系。培訓課程分為“通用課程”

89、、“專業課程”與“管理課程”三大類，針對不同職級和崗位，設計了對應的崗位課程清單和進階課程清單，并每年根據業務發展和員工實際需求對課程體系內容加以更新和完善。我們期望通過有計劃、有規范的課程體系，牽引員工實現職業生涯的不斷進步。2011年，我們重點完善了零售經紀業務培訓體系，將零售經紀業務培訓體系主體分為管理系列、客服系列、營銷系列、柜臺系列、綜合系列五個系列，每個系列按職級高低、崗位分工等規定必修和選修課程及學時。此外，為使全體員工了解課程體系內容，便于制定個人學習和發展計劃，我們將課程體系有關內容在E-learning平臺上呈現。分層分類的培訓課程體系高階職位培訓課程體系中階職位培訓課程體

90、系一般員工培訓課程體系新員工培訓課程體系晉升課程晉升課程崗位課程公司發展前景個人發展前途培訓工作的組織分工40/41招商證券2011年度社會責任報告有了規范的課程體系，我們加強了培訓課程的設計和開發，共自主開發了100多門職業培訓課程。我們通過各種方式開展培訓活動，包括集中面授、外派培訓、網上學習、遠程視頻培訓等等。為了提升培訓的效果和針對性，2011年我們設計了模塊化的培訓項目，促進學員對學習內容全方位的了解和掌握。例如，新員工入職模塊化培訓整合了15門內部課程、5門外部課程；新任干部模塊化管理培訓整合了5門外部課程、10門內部課程；投資顧問模塊化培訓集中了6門內部課程、3門外部課程；投資顧

91、問新兵訓練營模塊化培訓集中了12門內部課程、4門外部課程等等，受到了學員的普遍認可，取得了較好的效果。我們努力打造一支擁有較強自主開發能力和授課能力的兼職內部講師隊伍，不斷鼓勵各級員工積極投身到講師行列中。內部講師分為“初級講師”、“中級講師”和“高級講師”。近年來，越來越多的中高層管理人員現身培訓講臺，為各級員工樹立表率，成為講師行列一大亮點；除總部以外，我們在營業部營銷人員中也培養了105人的認證講師，講師隊伍日漸壯大。專業的講師隊伍我們針對行業特點開發了多元化的培訓渠道，以滿足不同類別、不同層次人員的培訓需求。近年來，除在國內培訓以外，我們先后在新加坡、臺灣、美國、加拿大、英國等地選擇合

92、作機構，建立虛擬化培訓基地，前后輸送19個批次、共600多名學員前往學習深造，為培養國際化人才打下基礎。多元的培訓渠道2011年整體培訓計劃完成率為99.32%。各項培訓指標逐年提升。逐年遞增的培訓時間培訓項目數（單位：個）336465490200920102011總學時數（單位：萬小時）14.120.124.5200920102011總人次（單位：萬人） 2.33.85.2200920102011正式員工人均學時（單位：小時）566467200920102011我們搭建了網上學習平臺（E-learning系統），使員工足不出戶也能學習最新的課程。作為傳統面授的有效補充，網上學習平臺的搭建不僅

93、提升了培訓的數量、效率和質量，也極大地緩解了各分支機構員工跨地域學習的困難。2011年通過E-Learning網上學習系統進行學習的人次占公司培訓總人次的35.73%。我們于2011年對網上學習系統進行了升級改版，使系統界面更友好，操作更便捷，模塊更清晰、管理更流暢。我們不斷更新和引進員工急需的各類課程，截止2011年底，網上課程情況如下：培訓的支持體系課程類別數 量標準課時數20102011增長率20102011增長率通用課程17620918.75%3814158.92%管理課程171911.76%37382.70%專業課程54575.56%9311422.58%合計24728515.38%

94、51156710.96%發布考試5443-20.37%網上培訓人數網上培訓和考試總學時（單位：萬小時）2009201020112.54.26.4200920102011近三年網上學習情況如下：200920102011網上學習人數網上考試人數42/43招商證券2011年度社會責任報告2011年度，公司建立了統一的知識管理平臺，成為公司內部知識共享、員工交流的重要載體。2011年度，知識中心共享的知識型文檔達到4651余份，總點擊率突破19萬次，日均點擊率達到1200余次。針對公司重點崗位和業務流程，制定了重點崗位知識地圖和重點業務流程知識地圖，促進了員工的學習和成長，提升了工作效率。2011年度

95、，公司舉辦多層次的百家大講堂活動。針對員工關注度較高的知識專題，聘請業界具有影響力的管理專家、技術權威現場授課，促進了最佳實踐的推廣和應用。公司鼓勵員工創新和分享。2011年度，公司累計撥款15萬元用于獎勵知識型員工的分享貢獻，活躍人數約占公司全體員工總數的10%。同時，針對知識管理工作中做出突出貢獻的單位和個人，公司授予名譽稱號和專項獎勵。通過知識管理活動和激勵政策，公司營造出積極貢獻、勇于創新的文化氛圍，成為業務增長的推進器。招商證券的知識管理工作獲得了社會的認可。2011年度，招商證券榮獲“中國最受尊敬的知識型組織大獎”（China MAKE），成為中國大陸地區唯一獲此殊榮的券商。知識管

96、理為吸納高學歷人才從事專業創新研究，通過優秀人才推動公司發展，2010年，公司向國家人力資源和社會保障部申請設立企業博士后科研工作站并于年底獲批。這是公司“打造素質出眾、能力卓越的專業化人才隊伍”管理思路和科學前瞻戰略眼光的具體體現。2011年，經過層層篩選，博士后科研工作站招錄了第一屆共2名博士后研究人員入站，分別從事經濟周期和風險管理相關的課題研究工作。目前，博士后科研工作站各項工作均穩步開展。2012年，工作站將為入站博士后舉辦2場開題報告答辯會并計劃新招收4名博士后入站從事創新課題的研究工作。設立博士后工作站企業文化建設2011年，招商證券成立20周年。這一年，我們以“創新、創未來”為

97、年度文化主題，以“專注此刻、創享未來”為20年慶?；顒有麄骺谔?，回顧歷史，總結經驗，強化公司價值觀，通過系列文化活動鼓舞士氣，增強員工歸屬感、自豪感，提升了凝聚力。年初，公司發布年度文化主題和2011年度基層企業文化建設指引，對全系統企業文化建設做出規劃和指導，并于3月份啟動包括20周年司慶在內的第二屆企業文化月，至9月8日結束，歷時近半年，開展各類員工文化活動400多場次。2011年，招商證券成立20周年。這一年，我們以“創新、創未來”為年度文化主題，以“專注此刻、創享未來”為20年慶?；顒有麄骺谔?，回顧歷史，總結經驗，強化公司價值觀，通過系列文化活動鼓舞士氣，增強員工歸屬感、自豪感，提升了

98、凝聚力。年初，公司發布年度文化主題和2011年度基層企業文化建設指引，對全系統企業文化建設做出規劃和指導，并于3月份啟動包括20周年司慶在內的第二屆企業文化月，至9月8日結束，歷時近半年，開展各類員工文化活動400多場次。44/45招商證券2011年度社會責任報告4、5月份，舉行20周年主題征文，收到員工講述自己與公司共同成長的作品130篇；文化月期間在全公司組織“創新創未來”主題演講比賽，共舉辦選拔賽、半決賽和決賽40多場；期間公司還組織了“創意體驗”參觀活動，近70名員工及家屬參觀深圳大學“三號藝?！?，體驗創新、創意的魅力。通過這些活動，員工抒發了對公司的熱愛和創新進取、為公司發展做貢獻的

99、情感。8月8日，舉行盛大的20周年發展總結報告會和20周年慶典活動，全面總結公司20年發展的經驗和成就，表彰為公司20年發展做出突出貢獻的優秀員工和先進集體，并舉行莊嚴的新征程開啟儀式，員工自豪感和歸屬感全面激發。當晚還舉行了20周年員工專場音樂會，回饋公司員工。此外，公司在慶祝20周年之際，編印了歷史畫冊歷程、系列叢書我們一套5本，攝制了外部形象宣傳片、文化片招證人等文化產品，豐富了文化產品體系。各基層單位在公司總部的指導下，開展了豐富多彩的文化活動。3月，公司啟動20周年系列慶?；顒?，發布活動標識和口號；6月，啟動“傳遞祝福，點燃激情”祝福傳遞活動，各地分支機構自主開展了系列文化活動，公司

100、員工廣泛參與其中。5月，華南地區營業部“部歌展演”及部歌MV評比活動在深圳舉行，營業部員工自己創作部歌并拍攝MV、上臺演唱，充分展示自己的風采和豪情。7月，公司北京地區組織以“點燃激情，傳遞祝?！睘橹黝}的自行車環城大接力活動，騎行40多公里，100多名員工參與其中。46/47招商證券2011年度社會責任報告各基層單位、各員工俱樂部也自發舉辦了各類文體活動，如員工攝影大賽、趣味運動會、羽毛球賽、足球賽、籃球賽、圍棋賽、卡拉OK比賽。特殊群體我們秉承“以人為本”的理念，關心每一位員工的成長與發展，對女員工、患病員工、困難員工、退休員工等特殊群體尤為關注。我們重視對女性員工的特殊關愛，保障孕期、產期

101、、哺乳期女員工的休假權利以及薪酬福利。2011年，公司食堂貼出溫馨提示：孕婦吃飯時不需要排隊等候；女員工生產后，工會均派員工代表前往慰問并送去慰問金。每年婦女節，我們安排女員工放假半天，并發放電影票作為節日慰問，各部門還為女員工準備了豐富的禮物和活動。我們為所有員工購買了重大疾病險和團體意外險，使員工健康得以保障。對于患重病的員工，醫療保險基本能夠為其解決大部分醫療費用，員工還可以向公司申請補充醫療基金的公共保險金額；此外，工會還會組織員工為患重病的員工捐款，用愛心鼓勵同事堅強面對病魔，度過難關。目前，大多數曾患重疾的員工都已返回了工作崗位，繼續為公司貢獻力量。每年，工會都會對當年以及往年患重

102、病的員工進行慰問。2011年，工會對11名患重病的員工進行了慰問。48/49員工契合度與流失率為了解員工與公司的契合程度，以便及時調整、優化公司的管理措施，提高管理的針對性和效率，2011年，在公司領導建議下，我們開展了“2010年度員工契合度調查”。為提高問卷與公司管理現狀的契合程度以及對信息收集的針對性，公司多部門集體商討，共同形成本次調查問卷。本次調查問卷依據公司參與2010年市長質量獎評選時建立的契合度模型，設計了公司管理、工作平臺、員工發展、薪酬與福利、工作環境、人際關系、綜合評價等七個維度，共65題。 本次問卷調查持續10個工作日，共有1792名員工參與，其中有效問卷1770份（占

103、調查時公司在冊員工比例67.58%），較去年同期增長了133%，參與比例較去年同期增長了32個百分點；其中中層干部有229人參與，占中層干部總人數的63.79%，較去年同期增長了186%。從各維度的調查問卷統計結果來看，綜合評價維度的得分最高（16.93分），主要體現在員工對公司的整體滿意度較高，且愿意繼續為公司付出的意愿較高。 此外，我們每年會進行“內部滿意度調查”，并將得分納入績效管理體系。內部滿意度調查問卷從服務態度、專業能力和支持效果三方面設問，通過互相評價的方式進一步加強了內部協同，強化了部門間的相互支持，打破了部門間的壁壘。2010年，我們將內部滿意度調查的分制由5分制調整為20分

104、制，加大區分度。2011年，我們將內部滿意度調查的頻次由一年兩次改為一年一次，以使得員工能積極參與并有良好參與感受。在人員流失率方面，2011年公司的人員流失率為9.9%，其中母公司的人員流失率為8.8%。母公司的人員流失率高于2010年（8.2%），但是低于2010年行業平均水平（10.6%），人員穩定性高于行業平均水平。我們不會忘記曾經為公司付出和奉獻過的退休員工，為所有退休員工購買了團體意外險、重大疾病險以及補充醫療保險，使其在基本的社會保險之外更多一份健康保障。2011年，公司舉辦20周年司慶晚宴，特別邀請了一批曾經為公司奉獻過的老領導出席晚宴，共同分享公司20歲生日的喜悅。2011年

105、，公司工會組織退休員工旅游以及春節聯歡，其樂融融。我們重視對勞務派遣員工的管理，2011年，我們經過重新招標更換勞務派遣公司，同時擬制關于加強總部各部門勞務派遣人員用工管理的通知，進一步規范總部勞務派遣員工的日常管理。招商證券2011年度社會責任報告公司工會還設立了“職工之家”信箱，員工可通過該信箱向工會反映有關個人勞動關系、工作生活等方面的問題和建議，工會有專人負責郵件的收閱，所反映問題經核實后由工會委員會研究解決方案并協調處理。我們重視來自一線營銷人員的意見及建議，開辟“營銷人員建議與咨詢”專設郵箱、“營銷人員建議與咨詢”專欄以及“營銷中心”專欄，旨在及時與營業部營銷管理人員及營銷人員互動

106、交流，包括政策解讀、經驗分享、建議征集等。文化溝通也是我們非常注重的溝通方式，我們組織開展豐富多彩的文化活動，通過招商證券、招證E報、網絡論壇、建議征集等媒介，傳播公司價值觀，展示公司文化，反映員工心聲，促進公司與員工、員工與員工之間的溝通交流。2011年，我們繼續通過建議征集專用郵箱和論壇征集員工意見與建議，年內員工提出 條建議，相關部門均及時反饋，約有 條建議被采納。公司每年舉行“金點子”獎評選，對于員工提出的好建議、好點子、創新舉措等進行評選、表彰。2011年，16個項目申報“金點子”獎，信息技術中心“百事通通用電子工作流程”等7個項目獲“金點子”獎。 2011年11月30日，公司黨委召

107、開了領導干部民主生活會。會議召開前，征求了群眾意見，共發放征求意見表134份，干部群眾訪談3次，并反饋到各黨委委員，開展了談心交心活動，進行了群眾意見分析，各委員準備了書面的自評總結。會上，黨委全體委員對照本次民主生活會的主題以及會前向員工征求意見的情況，輪流作了匯報。優秀人才短缺是行業發展永恒的問題，2012年我們將繼續優化招聘渠道，延攬行業優秀人才。針對員工薪酬感知度偏低問題，我們將加大薪酬結構調整力度，特別要優化固定薪酬結構，提升員工薪酬的感受度。我們將繼續推進任職資格認證項目，梳理崗位任職標準，為職級確定和調整提供清晰的指引，明晰職業發展通道和晉升標準。針對目前公司職級體系與市場的差距

108、，優化職級管理體系，提高業務職級規范性和對員工發展的指導性。我們將繼續梳理培訓課程體系，根據職級和崗位以及業務需要進一步細化和豐富培訓課程，制定具體的課程實施方案，加強課程設計與開發，使規劃的課程有效落地。2012年，我們還將重點關注營銷人員培訓及育成情況，加強營銷人員新人育成體系建設，以及大力推進營銷人員服務轉型工作，進一步提升營銷服務水平，為未來營銷團隊的可持續發展打下堅實的基礎。問題與改進計劃50/51溝通與落實我們一直致力于營造開放的溝通環境，大力倡導直接溝通、全面溝通，加強公司管理層與基層員工的互動，倡導“公開公正、和諧舒暢”的文化氛圍。我們實行扁平化管理，減少管理層級，利于縱向溝通

109、，有效降低溝通成本。我們建立橫向溝通機制，通過電子化辦公系統，需求部門能夠清晰了解溝通事項的進度，并對服務部門的服務態度、服務質量等因素進行評價，有效促進服務部門提升服務水平，從而促進部門間的溝通與協作。我們建立了規章制度公示機制，要求直接涉及公司員工切身利益的規章制度必須公示，應以通知公告的形式在全公司范圍內進行公示。規章制度草案的公示時間為五至十五個工作日，公示結束后，主辦部門應當在充分研究公示結果的基礎上對規章制度草案進行修改，對未予采納的重大不同意見應當在規章制度草案報送審批時說明情況和理由。我們擁有多樣化的溝通渠道，通過召開日常經營工作會議、座談會等公司及部門級會議，以及在OA平臺發

110、布公司文件、通知公告、經營簡報等信息，保障員工知情權以及參與公司管理的權利；員工可以通過公司論壇、郵箱與同事以及領導便捷地進行溝通。我們深知，股東投入資本，是對公司管理者及員工的信任與支持。公司承載的是股東資產保值增值的厚望及實現股東長遠價值的責任。在二十年發展歷程中，我們始終堅持穩健經營，規范運作，不斷完善公司治理，嚴格防范風險，確保股東資產安全，努力提升經營績效，持續回報股東信任。我們尊重知識和才干，注重實績和品行，鼓勵內部交流，為各類人才構建豐富完善的晉升通道。我們重視員工權益，關注員工成長，通過有競爭力的薪酬福利體系確保員工擁有合適的收入。我們注重員工的教育與培訓，為員工提供全面、豐富

111、的學習內容和先進、便捷的學習渠道。員工自豪不斷完善公司治理制度，優化公司治理架構，為公司可持續發展提供堅實基礎，提升股東信任度。建立覆蓋全過程的風險管理體系，推進制度的完善，打擊內幕交易，落實問責制度，確保股東資產安全。堅持戰略導向，穩健經營、科學管理，提升執行力，提高經營績效和市場份額，實現股東資產增值。股東滿意招商證券2011年度社會責任報告股東滿意招商證券2011年度社會責任報告公司治理公司治理架構2011年，我們繼續強化由股東大會、董事會、監事會和公司管理層“三會一層”組成的公司治理架構，權力機構、決策機構、監督機構和管理層之間相互協調、相互制衡的機制運作良好?？蛻麸L險測評公司董事會下

112、設風險管理委員會、審計委員會、戰略委員會、提名委員會和薪酬與考核委員會等5個專門委員會，為董事會的決策提供專業咨詢意見。公司現有獨立董事5名，占全體董事的三分之一。公司董事會的審計委員會、提名委員會、薪酬與考核委員會的成員中，獨立董事超過半數，并由其中一位獨立董事擔任委員會召集人；公司董事會的風險管理委員會和戰略委員會的成員中，也均包括1名獨立董事 全年召開了3次股東大會，共審議14項議案。董事會專門委員會風險管理委員會指導公司風險管理工作。戰略委員會審計委員會公司內、外部審計的溝通、監督和核查工作，審核公司的財務信息及其披露。 研究公司中長期發展戰略和重大戰略投資決策并提出建議。 薪酬與考核

113、委員會考察董事、高管履職情況，審查董事、高管薪酬，監督公司薪酬執行情況。提名委員會選擇董事、高管人選。 公司治理機構及機制建設2011年，我們除了例行的股東大會、接聽投資者來電、公司網站投資者關系欄目的更新和維護、年度和季度業績推介材料的更新外，還開展了以下投資者關系活動：積極參加各大券商的投資策略會或論壇：全年共參加4場投資策略會，分別為瑞銀證券、高盛高華、國泰君安、華泰聯合的年度投資策略會。在會上對公司經營情況及主要業務亮點進行推介，并對投資者所關心的問題進行現場解答和咨詢。接待和走訪分析師、投資者：全年接待分析師和投資者的調研來訪30人次，主動走訪個人投資者1次，與分析師或投資者就所關心

114、的熱點問題進行一對一的深入交流。主辦投資者交流會：舉辦了“證券公司創新業務”、“中國金融國際化之路”兩場交流會，邀請30余家基金管理公司、私募機構、投資機構的代表參會，就創新業務特別是融資融券、新三板業務、國際化給券商帶來的機遇及公司的準備情況進行講解和交流。投資者關系管理體系 召開了14次董事會會議，共審議44項議案，聽取6個匯報。監事會作為股東大會下設的監督機構，對公司董事會決議的形成、管理層的貫徹執行進行了全面的監督。 全年召開了5次監事會會議，共審議9 項議案，聽取2個報告。 董事會各專門委員會，召開各類會議12次，其中風險委員會5次，審計委員會1次，戰略委員會1次，薪酬與考核委員會2

115、次，提名委員會3次，共審議17項議案，聽取10個報告。54/55招商證券2011年度社會責任報告我們高度重視中小投資者保護工作，確保中小投資者在充分知情的基礎上，廣泛、理性地參與投資。我們在積極接待投資者調研或媒體采訪的同時保持信息披露的公平。公司董事、高級管理人員與中小投資者保持著良好關系，主動走訪中小投資者，就公司戰略和未來發展情況進行講解和交流。公司董事、高級管理人員在股東大會上誠邀中小投資者對議案表決情況監票，并與中小投資者在會上順暢溝通，增進與中小投資者的互動與信任。中小投資者保護2011年，我們嚴格按照證監會上市公司信息披露管理辦法、交易所關于信息披露的通知和文件、公司董事會制定的

116、信息披露制度、內幕信息保密制度、重大信息內部報告制度、關聯交易決策制度、內幕信息知情人登記制度、董事會審計委員會年報工作規程、獨立董事年報工作制度等規定的報告、編制、審閱、披露流程，編報和披露各類定期報告和臨時報告，確保了信息披露的真實、準確、完整、公平和及時性。全年共編制并發布了定期報告5份、臨時公告和其他公開披露文件48份。信息披露我們建立了有特色的信息披露“三道防線+董事會把關”制度： 業務部門和職能部門把關信息的真實性、完整性 財務部門復核財務信息的嚴謹性、準確性 信息披露部門審核總體信息的規范性、合法性 公司董事會各專業委員會及獨立董事在董事會前審核把關和董事會全過程監督，保障公司信

117、息披露的合法性、合規性。公司還在總部層面建立了涵蓋各部門、分公司、子公司重大信息內部報告聯絡人制度，加強了公司重大信息的內部收集與管理，有力支撐三道“防線”制度。我們還建立了以內幕信息保密制度、內幕信息知情人登記制度為核心的內幕信息管理的運行機制 內幕信息保密制度、內幕信息知情人登記制度規范內幕信息保密和登記工作 重大信息內部報告制度強化重大信息內部收集和管理工作信息披露制度和投資者關系管理制度維護信息披露的公平原則；這一機制涵蓋了內幕信息生成收集、傳遞、審核、保密、公平披露等各個關鍵控制環節，并通過加強制度培訓、規范工作要求、完善責任追究、強化信息披露意識等確保制度的執行力。我們通過規范的信

118、息披露管理和內幕信息管理，為公司治理提供真實有效的信息，極大降低了公司內部治理和外部治理的信息不對稱程度，促進了公司的進一步規范運作。真實性方面公司公開的信息以客觀事實或有事實基礎的客觀判斷為依據，能客觀、真實地反映事實，不編造虛假信息。準確性方面公司公開的信息準確無誤，沒有誤導性陳述。完整性方面公司公開可能影響股價的所有相關重大信息，內容完整、要件齊備、格式合規，沒有重大遺漏。及時性方面公司做到兩個工作日內迅速公開應公開的重大信息，不存在遲延的情況。公平性方面公司向所有投資者公開披露相關重大信息，且在信息依法披露前嚴格保密，不存在選擇性披露信息的情況。公司成立公司治理專項活動領導小組和工作小

119、組，積極推動公司治理專項活動。公司治理專項活動自2010年5月18日啟動，至2011年1月結束，為時7個月，形成了自查報告和整改計劃。針對發現的問題，公司積極采取有效的措施進行整改。 優化信息披露和投資者關系的工作流程。 完善金融類資產減值計提的相關制度。 研究修訂公司章程中關于董事會、董事長、總裁在重大資產的購買和處置、對外投資權限的相關條款。通過公司治理專項活動，公司的獨立性、日常運作的規范性進一步增強，透明度明顯提高，從公眾評議階段的情況來看，沒有投資者對公司的治理狀況提出負面意見，我們將持續跟進公司治理相關法律法規的變化，不斷完善公司治理的制度體系和運行機制，進一步提升公司治理水平，力

120、爭盡快進入上市公司治理板塊。56/57招商證券2011年度社會責任報告內部控制我們借鑒COSO全面風險管理的方法和步驟，結合風險控制、法律合規和稽核監察三大內部控制部門的管理實踐，建成了持續的識別評估、監控測量、控制應對、報告反饋的獨立和專業化的管理過程。針對風險管理中常見的風險控制職責在一線部門落地不夠，二線內控部門對業務風險管理的過程控制介入較晚等問題，我們在各主要業務領域均建立了風險管理的三道防線，為公司穩健發展保駕護航。風險管理體系我們根據監管要求，結合自身實際情況建立了公司集中監管和各業務部門自我獨立監督相結合的信息隔離墻管理工作機制。公司集中監管主要由法律合規部、風險控制部、稽核監

121、察部三個內控部門負責風險控制部主要負責各業務的權限管理、市場和操作風險管理、及自營和資產管理等業務的日常交易行為監控；法律合規部主要負責對公司內部敏感信息流動的監控、及員工行為監測；稽核監察部主要負責獨立檢查和問責處理。各業務部門的自我分散監督主要通過內部實施前、中、后臺分離，決策、執行與監控分離，實現對各自業務范圍內敏感信息自我監督的閉環。2011年，我們在現有的信息隔離墻管理機制和制度體系下，繼續執行公司的敏感信息流動管控的各項措施，防范內幕交易和管理利益沖突。 物理隔離 實現獨立門禁管理，員工的門禁卡原則上僅可進入本人所在樓層及相關職能部室所在樓層。 對自營、資產管理、QFII等交易室實

122、施獨立門禁管理及進出登記制度。 對交易員電話、電子郵件實施留痕管理，并禁止使用即時通訊工具。 業務隔離 制定關注名單異常交易監測流程和標準。 推進投行實施“項目代碼制”。 建立上市公司澄清公告涉及公司研究報告的排查機制。 未公開信息 對未公開信息知情人辦公電話錄音及網絡訪問留痕管理。 將敏感信息流動的管控措施由手工操作逐步向系統化、電子化操作轉變，減少手工誤判、漏判，提高管理效率。2011年，我們根據協會出臺的證券公司信息隔離墻制度指引完成了信息隔離墻制度的修訂，并細化了觀察名單監控、跨墻人員監控等方面的操作流程；優化信息隔離墻信息系統的系統建設；設置中央控制室，負責對公司相關業務所涉及的敏感

123、信息的流動和使用情況、公司相關業務可能產生的利益沖突以及員工的證券交易行為進行集中監控和管理。今后公司將持續完善敏感信息不當流動和使用的各項管控措施，防范內幕交易和管理利益沖突。信息隔離墻58/59招商證券2011年度社會責任報告2011年，我們進一步加強公司主要營收過程內部控制審計和防范內幕交易與利益輸送、操縱市場、虛假披露的機制流程建設審計，在執行中繼續圍繞與客戶相關的營銷展業、服務管理、信息資料安全、以及信息安全防護、信息系統運維管理、公司制度執行力等重點內容開展稽核工作。 檢查營業部75家，營業部審計覆蓋率87.2 檢查總部業務部門及子公司15個，業務單位審計覆蓋率100。2011年，

124、我們還重點加強了審計信息化建設，完成審計數據分析系統建設，優化審計項目管理信息系統，達到了較好的管理效果，有效的發揮了第三道防線的作用。內部審計審計業務線2009年2010年2011年審計項目數審計項目數審計項目數經紀業務審計（含遠程審計）497274綜合審計251820IT審計766總計81961002011年，我們修訂完善了問責制度，推進明責、盡責、問責的責任體系建設，強化了問責的剛性和約束力。我們以案例和制度教育為主軸，深入開展監察教育活動，2011年共組織開展12場專項監察教育活動，起到培訓先導、推動問責管理的作用，增強員工主動合規、勤勉盡責意識。問責管理監察項目2009年2010年2

125、011年重要違規事項問責處理人數4人0人0人監察案例教育4次5次12次公司始終高度重視黨風廉政工作，對腐敗問題堅持零容忍。2011年，我們組織廣大黨員干部學習貫徹實施辦法，觀看學習金融系統反腐倡廉建設展專題片，進一步提高各級領導干部和從業人員對反腐倡廉建設重要性的認識，增強對推進反腐倡廉建設的信心和決心，居安思危，警鐘長鳴，牢固樹立憂患意識，履職意識，責任意識，自重、自省、自警、自勵，筑牢思想道德防線，促進公司的穩健健康發展。2011年，公司還開展了以治理“小金庫”為重點的財務規范檢查工作，通過自查自糾、重點檢查、整改落實和機制建設等各階段的工作，對相關的流程進行優化，從源頭上防止“小金庫”的

126、產生，進一步加強了公司的內部控制。 我們建立了投行項目申報前相關人員和公司違規持股、內幕交易等的自查和申報機制并有效運行。我們開展了形式多樣、內容豐富，主題為“守法律講誠信，打擊和防控內幕交易” 12 4法制宣傳教育活動。我們對因可能接觸內幕信息的投資銀行業務相關員工開展內幕信息管控專題合規培訓。我們結合深圳證監局組織的2011年投行業務專項治理活動，對投行相關人員持有發行人股份、內幕交易、泄露內幕信息等違規行為進行排查。打擊內幕交易反腐敗與商業賄賂2011年，公司反洗錢制度體系進一步完善，反洗錢工作向縱深推進，各營業部反洗錢自檢、自查、自我完善的意識進一步增強。 制訂了反洗錢工作保密管理辦法

127、、反洗錢宣傳培訓管理辦法等內控制度，進一步完善了公司的反洗錢內控制度體系。 繼續加強存量客戶的查漏補缺工作，并采取交易軟件自動提醒客戶缺漏信息、優化CRM反洗錢缺漏客戶查詢統計功能、開發反洗錢缺漏信息補錄臺賬等措施，提高了營業部存量客戶的資料補齊進度。 根據監管政策的變化，開展了單客戶多銀行服務下的大額交易報告工作。同時，利用對營業部進行反洗錢專項培訓、反洗錢簡報定期刊登可疑交易案例等形式，加強營業部可疑交易的分析識別能力，營業部的可疑交易報告質量明顯提高。 對56家營業部開展了專項的反洗錢檢查或內部審計，反洗錢檢查覆蓋率達到65.12%。 組織了多種形式的反洗錢宣傳與培訓活動，共開展反洗錢宣

128、傳90余次，反洗錢培訓324次，使“打擊洗錢犯罪”的反洗錢理念深入人心。2011年全年未發現重大違法違規事件及合規風險事件。我們在最近四年的證券公司分類監管評價工作中，均獲得A類AA級的券商最高評級。反洗錢60/61招商證券2011年度社會責任報告我們一貫高度重視員工執業培訓，不斷提供優質的培訓資源、強化執業培訓教育管理。我們為各類員工設計了必備的培訓體系：新入司的員工可以及時了解到公司的企業文化、發展歷程、組織架構和規章制度，學習資本市場基礎知識及行業主要法律法規，了解主要的業務風險和內控合規要求，進而更快更好地融入到新的環境中；新任干部強化內控意識和管理責任，快速適應從業務人才到管理人員的

129、角色轉換；其他各類在職人員依照本崗位的內控指引和培訓課程體系，每年從我們所提供種類豐富的執業課程中選擇一定學時必修和選修培訓課程，不斷提升職業素養和職業技能，用所學所會創造更大的價值。從業人員教育持續回饋2011年，我們堅持“以客戶為中心，風險可控、創新領先、結構均衡、盈利穩定”的經營方針，按照“優化盈利模式，提升經營質量，爭取更大效益”的戰略要求，以加快業務調整、努力增加收入為目標，實施三大策略：一是以客戶需求為導向，開展精耕細作；二是以增收創收為重點，深化協同，推動創新發展；三是以中介服務為主業，把握投資重點。我們大力拓展國際業務。公司積極布局國際業務，已在香港市場取得零售經紀、投資咨詢、

130、期貨、投資銀行、資產管理、放債人、備兌權證、RQFII等業務資格，各項業務發展牌照逐步完備，完成了國際業務發展平臺的搭建，年內并在韓國首爾設立辦事處。我們積極推動創新。公司注重推動業務模式、服務模式、營銷模式的創新，通過創新進一步拓寬收入來源，改善收入結構，提高公司盈利能力，創業板、股指期貨套保、融資融券等重大創新業務已經成為公司穩定的收入來源。年內大力開拓財富管理、新三板、直投基金、香港人民幣債業務、債券質押式報價回購業務、約定購回式證券交易業務等新業務，進一步拓展新的收入來源。2011年，公司的創新業務收入貢獻占比達到19.66%。公司發展戰略與舉措我們著力調整業務結構。公司對經紀業務的高

131、度依賴性不斷下降，收入結構由經紀業務占絕對比重轉變為經紀業務為主、投行業務與其它業務協調發展，業務發展全面性不斷提高。2011年，公司機構業務收入占比提升31.61%，成為公司營業收入的主要支柱之一。單位2011201020092008零售業務%47.7360.0754.5366.47機構業務%31.6123.2212.157.03理財業務%1.661.050.473.17證券投資業務%4.621.42.69-2.97國際業務%6.246.544.024.77長期投資收入%8.147.7226.1421.532008-2011年公司營業收入結構我們強化業務協同。大力推動內部資源共享，各業務協同

132、力度加強，基金和理財產品銷售協同、IB業務和直投項目引薦協同取得成效，有效提升了公司協同程度。我們加強“集約化、精細化、信息化、專業化”管理，業務支持和管理能力不斷提升。以集約化管理為重點，戰略管理、財務管理、風險管理、合規管理、人力資源管理等職能的集中統一管理進一步加強；以流程管理為主線，實施流程E化和知識管理，管理精細化水平不斷提升；持續推進信息化建設，有效支撐了業務發展和管理效率提升；以“薪酬體系建設、關鍵人才培養與引進、任職資格認證”為重點，人力資源管理水平不斷提升；以“構造與戰略匹配的風險偏好和風險容忍度”為重點，壓力測試運行機制和風險管理手段不斷完善，風控能力不斷提高，風險損失率保

133、持較低水平。我們加強戰略執行監督。公司建立季度戰略會議制度，已經形成了經營分析與戰略主題相結合、定期報告、集中討論、重點任務跟蹤督導的一套完善的戰略執行管理機制。2011年共召開三次季度戰略會議，有效推進了公司戰略的執行。單位2011201020092008創新業務收入%19.669.74.275.04傳統業務收入%80.3490.395.7394.962008-2011年公司創新業務收入與傳統業務貢獻比較2011年，公司保持健康發展態勢，資產質量優良，盈利能力保持穩定。資產狀況保持優良。年末合并總資產687.93億元，凈資產246.69億元，每股凈資產5.29元，凈資本及各項風險控制指標優于

134、監管預警標準。經營績效和市場份額單位2011201020092008總資產億元687.93953.59965.12476.37凈資產億元246.69239.76226.0679.02每股凈資產元/股5.296.696.312.452008-2011年公司資產狀況62/63招商證券2011年度社會責任報告盈利能力持續增強。公司在2011年嚴峻的市場環境中保持了良好的盈利能力。從收益狀況（合并口徑）來看，公司全年實現營業收入52.24 億元，利潤總額25.64億元、凈利潤20.08億元，每股凈利潤0.43 元。凈資產收益率為8.48%。根據中國證券業協會所提供的數據，公司營業收入列行業第8，較20

135、10年提升1名;凈利潤列行業第5，較2010年提升1名。單位2011201020092008營業收入億元52.2464.8686.8049.17利潤總額億元25.6439.2450.3725.65凈利潤億元20.0832.2937.2820.21每股凈利潤元/股0.430.901.140.63凈資產收益率%8.4813.7834.7826.472008-2011年公司盈利狀況 一級市場主承銷金額排名第8，上升3名。 主承銷家數排名第5，較2010年下降2名。 二級市場股基交易量市場份額3.969%，排名第6，與2010年持平。 融資融券余額排名第4，與2010年持平。 理財業務合規受托資金規模

136、為68.13億元，排名第13，較2010年下降9名。 香港市場股票承銷金額排名第26，較2010年上升6名。 香港公司二級市場份額為0.354%，排名第49，較2010年下降5名。 研發新財富本土最佳研究機構排名第3，與2010年持平。市場地位穩中有升溝通與落實“一對多”渠道，我們根據已公布定期報告的主要內容，結合我們各項業務發展的最新情況，對重要業績和業務亮點進行梳理，定期更新推介材料，積極開展對機構投資者的路演；我們積極參加各大券商的投資策略會或論壇，對我們的經營情況進行說明，并對投資者所關心的問題進行現場解答和咨詢；我們在股東大會上對媒體和中小投資者關心的問題進行詳細解答，并廣泛收集意見

137、和建議，及時做出回應?！耙粚σ弧鼻?，我們高度重視分析師或投資者的來訪接待工作，與到訪的分析師或投資者就行業發展趨勢、公司發展戰略、公司新業務發展情況、競爭優勢等問題進行一對一的深入交流?；谠诠局卫矸矫娴某錾憩F，我們繼進入上證100、滬深300、深證100指數樣本股的基礎上，于2011年7月成功入選上證公司治理板塊。我們還榮獲了上海證券交易所上市公司2011年度董事會獎（獲獎上市公司共10家），標志著公司董事會治理達到了一定的標桿地位，具有重要的推廣意義和市場影響力。公司上市后在凈資本緊張的情況下連續推出高比例現金分紅回報股東，2009年、2010年分別向股東分紅17.9億和10.8億，

138、分別占公司當年凈利潤的48%和33%。持續回報2008年2009年2010年2011年分紅金額17.910.8-凈利潤37.332.3-分紅金額占凈利潤比重48%33%-2008-2011年公司營業收入結構64/65問題與改進2012年是我們新一輪發展戰略的開局之年，我們將在總結過去發展戰略的基礎上，開好局并強化執行力，力爭以出色的業績回報廣大投資者的認可。我們將全面梳理公司現有內控流程，完善各項規章制度，根據梳理情況調整相關架構、授權，精簡工作流程，提高管理效率。同時，根據戰略重點、環境變化，積極開展專項審計、深度審計，以點帶面，通過稽核審計提升內控和管理質量。我們將開展豐富多樣的投資者關系

139、活動，以期投資者更全面和深入了解公司情況；我們還將安排獨立董事對公司的現場考察調研，推動與獨立董事充分的信息溝通和更全面的履行職責。招商證券2011年度社會責任報告我們認為，作為社會經濟基本細胞的企業，在承擔起對本企業股東、客戶、員工等利益相關者的直接責任外，由于其占有和使用自然資源、社會資源，對社會產生了一定的影響，理應承擔一定的更廣義的、無直接利益關系的社會責任。我們尊重知識和才干，注重實績和品行，鼓勵內部交流，為各類人才構建豐富完善的晉升通道。我們重視員工權益，關注員工成長，通過有競爭力的薪酬福利體系確保員工擁有合適的收入。我們注重員工的教育與培訓，為員工提供全面、豐富的學習內容和先進、

140、便捷的學習渠道。員工自豪在戰略制定及經營管理中，結合自身優勢，貫徹政策導向，推動行業進步，實現企業與社會和諧發展。主動減少運營能耗，倡導綠色環境，宣傳文明理念，為社會可持續發展履行企業公民職責。關注社會發展不平衡，以實際行動推進不同地區、不同人群享有基本的醫療、教育和發展的權利。社會尊重招商證券2011年度社會責任報告社會尊重招商證券2011年度社會責任報告倡導綠色環境綠色辦公我們采取各種措施，在業務經營和日常運作中做到節能、環保，節約能源、愛護環境已經成為公司員工的一種自覺行為。 在全公司推廣使用節能燈，并做到人走燈熄，杜絕長明燈，夏天自覺做到空調溫度不低于25度。 所有辦公設備在不使用時及

141、時關閉電源，每天下班后安排保安員巡邏，發現未關閉的電器及時關閉。 在洗手間使用節能水型龍頭和沖便器，注重節水節電。 設置雙面打印，對于單面打印的紙張進行再次利用。 對報刊雜志、包裝紙、使用過的打印紙等廢棄物采取集中回收，對可能涉密的內部文本資料集中進行銷毀，2011年共銷毀90箱，推動了廢品回收再利用。我們倡導企業與環境和諧相處的可持續發展理念，倡導合理消費、節能高效的資源使用理念。作為服務類行業，我們自身耗能有限，但我們并不因此而放松任何節能的步伐。我們希望以此而影響和帶動員工、客戶、伙伴及可影響的所有，并宣傳和推動綠色理念的發揚和普及。指標單位2010年2011年比2010年增減紙張箱48

142、060025%能源消耗總量電力萬千瓦時2,028.62 2154.24166.19%汽油噸573.344266415.81%柴油噸4.272.74-35.83%合計萬噸標煤0.33430.3629 8.54%備注：能源消耗總量包括公司總部及全國各地的分支機構；辦公用紙數據僅僅限于公司總部,此項增長的原因是財務集中核算后，原分部的財務用紙集中在總部。 實行電子化辦公，建立電子流程39項；所有通知公告類文件除存檔外一律不印制，紅頭文件除對外報送和存檔外一律不印刷。2011年全年發布紅頭文件741份，以每份4頁、雙面印100份計算，全年節約紙張 148200張。 內部電子報招證E報全年出版49期，按

143、照每期2500人閱讀、每期20張紙計算，每年節約紙張240多萬張。目前公司僅有少量公務車，并實行嚴格的管理，以保證重要公務接待為主；同時鼓勵員工乘坐公共交通出行，減少能源使用和廢氣排放。在2011年新增10家網點、新增在冊員工501人（增幅約19%）的情況下，公務車用油沒有顯著增加。在全公司配備視頻會議、電話會議系統，全年僅公司總部召開的視頻會議及培訓就有430多次；同時鼓勵員工通過e-learning在線系統進行自學和考試，全年通過該系統自學和考試的員工達到18642人次，減少了出差和車輛使用次數。 綠色出行我們開發了業內領先的包括“全能版”交易軟件、牛網、電話、手機等在內的多渠道電子化交易

144、平臺，并大力推廣，目前個人投資投資者非現場交易的比例達到92%以上，其中網絡交易占比80.63%，手機交易占比9.17%。公司不斷完善網絡功能，推廣電子對賬單、電子合同、法律文件簽署等系統，并于2011年10月11月期間開展“綠色同行，登記有禮”招商證券集合理財產品電子對賬單推廣暨第三次客戶信息完善活動，共有1042名客戶進行了電子對賬單定制（其中有效定制客戶981人），共有692名客戶完善了個人信息，我們已從2012年1月起對有效定制電子對賬單的集合理財客戶按月發送電子對賬單。（2011年40期）日常通過手機短信、電子郵件、QQ群、微博等向客戶傳遞信息，全年向客戶發送短信約6.9億條，大幅減

145、少了紙質對賬單和文書對紙張、油墨的使用和郵寄過程中能源的消耗。綠色經營68/69招商證券2011年度社會責任報告2011年，我們發起廢舊電池回收倡議，在總部各樓層擺放廢舊電池回收箱10個，向各部門征集了環保志愿者負責日?；厥章摻j工作。（2011年34期）綠色行動：4月，迎接第21屆世界大學生大運會、美化家園，公司組織近100多名員工在中山公園種植“招商證券大運林”，種樹100棵。這已是公司在深圳地區的第五片綠化林。8月，在公司第二屆文化月期間開展環保公益行動，組織68名員工及家屬參觀深圳市泰力廢舊電池回收技術有限公司，了解廢舊電池危害及回收途徑，捐贈已回收廢舊電池。各分支機構也積極組織員工親身

146、實踐低碳環?；顒?倡導低碳、綠色生活理念。7月，重慶營業部組織員工在市郊南山開展撿垃圾、清潔景區活動，向市民宣傳環保觀念。8月，試營業期間的宜昌營業部開展為城市義務“美容”活動，到組織員工到濱江公園撿垃圾。8月，深圳地區深益田、深南油等營業部組織自愿參與支持綠色大運，徒步濱海公園活動，倡導綠色生活、綠色休閑理念。4月，柳州營業部組織員工自行車環城活動，行程45公路，宣揚綠色出行理念。投身公益慈善2008年，招商證券發起并首次注資1200萬元與中國紅十字會合作成立“招商證券博愛基金”，該基金是中國證券行業第一個由證券公司發起并維護的慈善基金，對招商證券成為優秀的企業公民具有深遠的里程碑意義。20

147、11年，招商證券在繼續做好傳統項目的基礎上，繼續沿著成長、民生、環保三大主線，積極探索推進公益慈善事業。主線一：“關注成長線”，即關注兒童身體健康、關注青少年心理健康、關注大學生生活健康；主線二：“關注民生線”，即開展貧困地區幫扶，輔助當地政府切實解決百姓生活上的困難，以及必要的賑災救濟；主線三：“關注環保線”，即開展博愛圖書（室）館建設、廢舊電腦捐贈等項目。招商證券董事長宮少林（第一排中間）宣布夢想合唱團冠軍各隊名次以及所獲善款70/71招商證券2011年度社會責任報告2011年，我們與中央電視臺合作，為其大型公益慈善項目“夢想合唱團”提供慈善資金380萬元，主要用于以下8個項目。目前8個項

148、目均已開始執行，2012年所有項目將完成。聚力“夢想”項目線省/城市慈善項目慈善組織項目簡介教育線云南普洱溪橋工程中國扶貧基金會（民政注冊/公募）為貧困地區修建溪橋貴州貴陽特困高中生助學中國扶貧基金會（民政注冊/公募）資助貴陽地區貧困高中生廣東深圳真愛夢想中心真愛夢想公益基金會（民政注冊/非公募為鄉村學校新建附有電腦、圖書、多媒體設備的教室醫療救助線山東煙臺貧困脆骨癥患兒救助瓷娃娃關懷協會（民政注冊/民間機構）貧困先天性心臟病患兒助醫北京重疾孤兒救助“天使媽媽基金”，隸屬中華少年兒童慈善救助基金會（民政注冊/公募）貧困先天性疾病患兒助養、助醫浙江杭州先天性心臟病救助愛幼華夏基金會（民政注冊/非

149、公募）貧困先天性心臟病患兒助醫民生線廣西南寧孤兒助學南寧市政府創辦的孤兒學校救助孤兒就學上海精神智障兒童救助WABC無障礙藝途通過繪畫、音樂等藝方式對精神殘疾和智障殘疾者提供康復治療，提升其生活品質已落成的“招商證券愛心橋”招商證券為北京“天使之家”捐贈拾萬善款救治重癥兒童招商證券捐贈貳拾萬元資助南寧明天孤兒學?！皭塾犹焓埂庇媱澥钦猩套C券博愛基金重點開展的公益慈善項目之一，該計劃不僅將資助先心病患兒完成手術，還將推動建立中國先心病防治網絡，全面提高先心病治療技術水平，為先心病患兒構建長期救助模式而努力。我們計劃在5年內救助1000名先心病患兒，讓1000個家庭重新獲得生活的希望。截止2011年

150、底，我們已經累計救助了550名患兒，累計投入救助款550萬元。2012年，將擴大貧困先心病患兒的篩查渠道和救助范圍，持續開展該項目。愛佑天使“招商證券菁英行動”是我們于2010年主辦發起的大型公益活動，旨在培育國民理財意識并提升其財富管理能力。菁英行動通過開展校園講座及虛擬體驗理財大賽，設立“招商證券菁英獎學金”等形式，激勵并倡導更多學生關注理財，通過實際操作提升財商，幫助學生在學業結束后能更好地適應社會。兩年來，“招商證券菁英行動”已在多所大學成功舉辦，2012年將繼續針對在校大學生群體，與上海證券報及騰訊網合作，開展系列講座及體驗理財大賽、營銷推廣比賽、校園菁英走進招商等活動，為校園學子搭

151、建一個開闊視野、展示才華的舞臺，鼓勵大學生將專業理論應用于實際操作，為有突出能力的大學生提供更優越的發展條件。2011年，公司向獲得“體驗理財大賽”名次的學生發出共計40萬元的獎學金。文化教育“菁英行動”暨南大學站活動現場座無虛席招商證券博愛基金在山西長治市舉行“愛佑天使”回訪活動72/73招商證券2011年度社會責任報告公益慈善需要全社會的共同努力，2011年，我們在慈善項目的媒體化運作方面也作出了新的嘗試。我們以公司成立20周年為契機，開展了“招財樹線上傳遞活動” ，網友成功傳遞一次招財樹或留下祝福，招商證券即捐出一元公益金，該活動共收到祝福及轉發25萬多條，我們即為招商證券博愛基金捐助善

152、款25萬多元?！?011年新春祝福愛心傳遞活動”的網絡活動頁面招商證券親子教育活動，是一項面向招商證券客戶及其子女的公益活動。自2010年開始，與中國紅十字會合作，由其組織相關專家提供培訓課程和測試。通過科學問卷調查，測試出父母與孩子的性格屬性，并建議不同屬性的家長與孩子如何溝通，以增進感情使家庭更和諧。2011年，我們分別在北京、深圳、南京、南寧、蘭州五個城市舉辦“親子教育”活動，共提供培訓資金50萬元。親子教育活動現場2010年開始，著眼于社會公平發展，我們發起建設“招商證券愛心書屋”計劃，目前已建成2所，分別位于四川甘孜州康定縣磨西鎮社區活動中心和廣西南寧銀行學校。2011年，我們在公司

153、內部發起“愛心捐書”活動，共得到來自公司不同部門、不同地區的1400余冊“愛心”捐贈圖書，這些圖書已定點運往“招商證券愛心書屋”。招商證券前總裁楊鶤女士（右二）出席四川甘孜州康定縣磨西鎮社區活動中心愛心書屋捐贈儀式74/75此外，公司還發起8月8日“發發日”概念傳遞、山西先心病兒童回訪、“關注財富愿望系列巡講”等品牌傳播活動；各分支機構舉辦年度中期策略報告會、捐資助學、員工及家屬救助等活動，借公司20周年契機向社會傳遞招商證券的文化理念，回饋客戶，回饋社會各界。5月，深車公廟營業部組織捐助并看望員工患病的家屬。7月，合肥營業部組織員工和部分高端客戶到肥東縣青龍中學開展 捐 資 助 學 活動，捐

154、獻583本書籍、35臺電腦。9月，公司信息技術中心員工向廣東河源河源鵲塘小學捐贈120套桌椅、書籍以及文具、足球和羽毛球拍等體育用品。11月，青島香港中路營業部聯合交通銀行向低保戶捐贈萬斤大白菜。招商證券2011年度社會責任報告公司為宣傳和倡導慈善公益理念，鼓勵員工積極開展各類活動，專門設立了“公司慈善獎”。下表是2011年度獲得“公司慈善獎”的團體及個人先進事跡。樹立標桿申請個人所屬單位申請類型獲獎理由楊繼紅新洲路營業部個人青海省黃南州澤庫縣系我國偏遠貧困省份中的特困縣，該地區文化教育事業建設相對落后，藏族孩子不能接受漢字文化教育。因藏族全民篤信宗教，寺廟在當地文化傳播中起著不可或缺的作用，

155、當楊繼紅得知澤庫縣夏德日鄉夏德日寺主持向社會呼吁贊助該地區藏族孩子學習漢語文化計劃時積極相應，出資10000元，用于聘請漢語教師師資。張雪峰昆明營業部個人作為昆明部總經理，張雪峰同志在昆明部的發展經營過程中一直貫徹公司“回報股東，服務社會”的責任理念，在其帶領下，昆明部也將獻愛心的善舉集中投向對昆明及其周邊區域需要關愛的兒童身上，并于2011年先后策劃并組織愛心團隊深入昆明市兒童福利院、國家級貧困縣祿勸縣高家村希望小學開展“愛佑成長”關愛及助學行動。理財研發黨總支研發中心、理財運營部、理財發展部、投資管理部、招商資本團體理財研發黨總支通過廣東公益孤恤助學促進會，自發成立“致遠助學基金”，資助幫

156、扶孤兒。第一期資金已經發送給廣東信宜市8名孤兒，供其完成至少6個學期的學業（小學生資助每學期300元，初中生每學期500元）。理財研發黨總支今后將繼續努力推進致遠助學基金的愛心活動，實地跟蹤資助對象和資助項目，改善幫扶效果，將黨員愛心持續傳遞下去。西安營業部/團體西安營業部始終心系陜西省貧困山區的小學生，為陜西省禮泉縣昭陵鄉前山村完小援建了“紅領巾手拉手電腦教室”、“紅領巾手拉手圖書室”、設立“招商證券西安營業部前山完小助學獎學金”。在援建前期，西安營業部多次派人深入禮泉縣各鄉村，對基礎教育情況進行了實地了解，在總經理張立新的組織下，西安營業部員工及廣大客戶積極捐款捐物，包括計算機17臺，課桌

157、28套，椅子48條、圖書2000余冊，同時向本學期表現優異的同學發放了“招商證券西安營業部前山完小助學獎學金”。深金融營業部/團體深金融營業部一直致力于和客戶共同參與公益慈善事業，從而形成深層次的精神溝通以帶動營業部業務發展，實現營業、公益雙贏的局面。2011年5月7日至8日，深金融營業部組織了以“百年招商愛心之旅”為主題的助學活動，邀請高端客戶20多人，以家庭為單位，總的參加人數達到60多人，組成20余輛車的龐大車隊赴清遠市陽山縣漏水坪小學進行愛心助學，捐助了全新HP電腦一臺、打印機一臺（深金融營業部捐助）；學生用毛筆、紙張若干；雨傘、兒童毛巾若干；現金10000元（客戶及工作人員現場捐款）

158、。爭做行業表率我們一直嚴格遵守法律法規和行業規章制度，以穩健著稱，在監管部門、同業及客戶心中贏得了良好的口碑。我們搭建了良好的守法合規體系，并積極主動配合有關部門的各類檢查活動。2011年，我們共接受來自審計署、證監會、財政部門等政府及多個有權機關的檢查、訪談等活動，無任何重大違法違規事件，得到了高度評價。嚴格守法合規公司充分利用自身在發行承銷上的專業優勢，大力支持國家鼓勵發展的重點行業和戰略性新興產業中的優勢企業上市，并通過再融資的傾斜政策，促進已有上市公司在資產重組和技術改造上偏向符合國家政策導向、低碳環保、高新科技類的業務，據此促進產業轉型升級。助推中小企業自主創新自主創新是經濟結構調整

159、和經濟增長方式轉變的關鍵環節。公司通過自有資金投資、產業基金管理、股權投資財務顧問等直投模式，投資優質創新項目，同時利用公司在中小項目上的優勢，幫助X家企業成功登陸創業板，涵蓋計算機軟件、新材料、互聯網、交通和建筑智能化、多媒體信息系統等多個高新技術領域，支持企業自主創新，助推國家政策重點支持的高新技術企業的發展。以現代農業為例，繼全聚德、涪陵榨菜之后，2011年，我們成功保薦承銷了好想你棗業、唐人神等行業優秀企業上市發行，推動了現代農業產業的發展。積極配合國家政策，支持行業進步依法納稅是一個企業回報社會的最好方式，更是義不容辭的社會責任。公司自成立之日起，堅持依法納稅，積極履行企業納稅人的義

160、務與責任。多年來，公司先后獲得廣東省“納稅百強企業”、深圳市“守法納稅大戶”、“十大知名品牌企業”等光榮稱號。積極履行企業納稅人責任我們一直以自己的行動積極帶動和影響我們的伙伴共同進步。我們在伙伴的選擇上，一直以業內實力出眾、品牌知名度高的企業為主。例如，在渠道合作上，我們與全國性商業銀行以及中國移動、中國聯通和中國電信等大型企業合作，以其品牌和社會感知作為選擇的重要標準。2011年，我們已著手研究制訂公司招標采購辦法等系列規章，嘗試從制度層面推動伙伴積極履行社會責任。推動伙伴責任76/77招商證券2011年度社會責任報告溝通與落實招商證券一直以成為優秀的企業公民要求自己，積極努力回饋社會，我

161、們通過多種渠道積極傾聽社會各界聲音。招商證券公司官方網站（）,不僅是公司重要的業務平臺和品牌窗口，也是公司與外部溝通的重要媒介與渠道。2011年，公司網站被評為“中國最佳財經網站”，網站日均訪問量超過5萬人次，成為證券行業最具影響力的專業網絡媒體，招商證券借助這一重要渠道建立了有效的外部溝通與互動，取得了良好效果。（1）開設資訊欄目，及時向投資者傳播國家的重要財經資訊和政策，向社會公眾宣揚正確的輿論導向。（2）開設投資者教育專欄，向全社會倡導正確的投資理念，普及投資知識，培育風險管理意識，配合監管部門和執法機關打擊假冒網站、證券欺詐等犯罪行為。（3）開設投資者關系專欄，及時向投資者和社會公眾公

162、布公司的公司治理狀況、公司重大經營管理事項及公司經營財務狀況，確保公司作為上市公眾公司應秉持的公開、公平、公正性。（4）開設投訴與建議欄目，收集投資者與社會公眾關于產品、服務等方面的建議，傾聽客戶與社會公眾的聲音，并以此為依據開展改善行動。（5）開設社會公益欄目，宣傳公益理念，倡導社會正義，并基于公司網站平臺，動員社會公眾共同開展社會公益與慈善活動，履行企業公民義務與責任。2011年，網站對包括“夢想合唱團”、“愛佑天使”、“親子教育”、“財富巡講”等在內的11個社會公益項目進行了展示與宣傳，發布活動文字類文章65篇，發布圖片170張。（6）建立網站英文版，向海外傳遞中國資訊，宣傳改革開放的中

163、國國家形象，傳播公司研究觀點。作為與外部溝通的一部分，我們積極跟進信息技術進步帶來的社會交流方式的變化，開設了官方微博。2011年發布微博內容2千多條，粉絲量達3萬5千多，成為最有影響力之一的券商官方微博。公司通過官方微博，以豐富多樣的形式與投資者、社會公眾實現了深入良好的溝通與互動。我們還面向客戶制作了ACHIEVE智富雜志，以電子、印刷兩個版本同時發行，覆蓋眾多人群。ACHIEVE智富雜志秉持“智慧創造財富，財富引航生活”的現代主張，以高端的財經觀點、獨到的時政銳評及高尚的生活主張，搭建起了公司與客戶、社會公眾的溝通與交流平臺。78/79問題與改進我們將繼續探討將戰略更好地落實與執行，已努

164、力達成“推動行業進步”的公司使命。我們將繼續以招商證券博愛基金為平臺，加強制度建設，提升規范化運作水平。我們將繼續秉承”綠色“理念，努力身體力行，率先垂范，以自身行動并通過員工、分支機構以及合作伙伴宣傳和影響更多的單位和個人，助推環境保護工作我們將繼續通過多種渠道，傾聽并持續改進。招商證券2011年度社會責任報告招商證券2011年度社會責任報告未來展望 招商證券2011年度社會責任報告2012年社會責任目標2012年，我們制定了以下重點工作目標。 全面啟動實施新三年戰略規劃，對戰略性業務落實戰略性投入和人才調配，初步完成架構和平臺的搭建。 加強創新組織與機制建設，落實創新責任和激勵政策，培育持

165、續創新能力。 持續完善公司治理相關制度，積極參評上交所“信息披露獎”。 全面梳理公司現有內控流程，完善各項規章制度，根據梳理情況調整相關架構、授權，精簡工作流程，提高效率。 將頭寸、風險值、止損、監管、風險預算等五大限額風險管理納入風險管理平臺，實現全面風險管理。 建立中央控制室，對敏感信息流動、員工證券投資行為、反洗錢等合規專項工作進行系統化、集中化管理。 根據戰略重點、環境變化，積極開展專項審計、深度審計，以點帶面，通過稽核審計提升內控和管理質量。以創新推動轉型，穩中求進，確保公司經營的可持續性 初步建立財富管理業務架構，提升理財產品開發能力，使客戶享受更專業的服務。 繼續擴大投資顧問規模

166、，提升投資顧問專業資質并規范服務流程，為客戶提供更便捷的咨詢和更適合的理財服務。 利用公司在研究、理財、投資銀行等領域的綜合實力，整合資源，為客戶創造更多的優質產品，及時滿足客戶需求。 做好營業網點布局和規劃建設方案，探索綜合經營營業部建設，為客戶提供更多、更便利的服務渠道。 完善大中小企業全覆蓋的投資銀行服務，繼續保持中小板和創業板企業上市業務的傳統優勢，提升投資銀行服務質量。 跟進信息技術發展，著力開發基于手機證券和智能終端的更多服務支撐，為客戶提供更好的應用。優化渠道布局，提升服務能力，努力為客戶創造價值 優化部門及個人層面績效指標體系，以績效為導向，完善考核激勵約束機制。 拓寬招聘渠道

167、，堅持干部公開競聘制度，深化公司級人才庫建設，加快人才隊伍的培養和建設。 繼續推進任職資格管理，為員工建立明晰的職業發展通道；建設規劃型培訓體系的建設，增強培訓的針對性和系統性；充分發揮管理干部的內部講師責任，完善分級分類的外部師資庫，提高培訓資源的使用效率。 提升“文化月”的內涵與形式，進一步活躍文化氛圍，完善員工溝通渠道，營造積極向上、舒心愉悅的工作環境。 確定2012年為轉型年，以“創新求變，追求卓越”為核心開展文化建設，營造支持轉型的文化氛圍。 推動學習型組織建設，完善員工溝通渠道，建設積極向上、舒心愉悅的工作環境。完善激勵機制，強化文化建設，打造一流的人才隊伍 2012年，我們將新增

168、400萬元用于公益慈善項目；如有特殊情況，我們將另行捐獻賑災救濟款項。 支持和配合國家經濟政策，推動優化社會投融資環境，積極創新，推動行業進步。 積極支持有潛力的中小企業發展，推動重點行業做大做強。 建立完善辦公環境管理體系，提高公司后勤工作，進一步降低單位能耗。 以做好第六片綠化林為契機，宣傳綠色理念；嚴格將電、油、紙的人均消耗控制在2011年的水平，力爭下降5%，其中，總部全年辦公用紙繼續控制在480箱。 以關注成長、關注民生、關注環保為主線，在做好先心病兒童救治工作的同時，繼續開展慈善救助活動，關注弱勢群體。 實時關注突發事件，及時投入賑濟救災行動。 繼續推進與利益相關方的全面溝通，根據

169、溝通結果，補充完善我們的工作。落實責任理念，關注民生環保，做“環境友好型”社會建設的典范82/83招商證券2011年度社會責任報告報告完善計劃本報告主要參照全球報告倡議組織可持續發展報告指南（2006）及金融服務行業補充指南，結合自身特點，在往年社會責任報告的基礎上進行編制。與往年報告相比，本報告在繼承的基礎上，在內容和形式上做了較大的改變，以期更加準確、全面地向相關利益方反映我們在社會責任各個方面的努力，并以此檢驗我們的工作，接受公眾的監督。我們知道，受限于渠道、人力、方法等方面的不足，本報告還存在諸多待改進和完善之處：包括指標的充實、事件的留痕、圖片的獲取、信息的匯集， 也包括與利益相關方

170、的溝通、報告的審驗等。我們下一步計劃改善上述的不足，在公司內部各單位建立專項聯絡人，定期報告相關工作進展，并在適當的時候引入專業機構進行相關的宣傳與培訓，就報告進行第三方驗證，進一步提升報告的整體質量。并逐步推動將完整、準確的社會責任理念內化到我們的工作和行為中，促進企業與社會的和諧發展。社會認可 在2011年度深圳市金融創新獎評選中，我們的“E柜通全國服務一體化運營模式”和“智遠理財財富管理計劃”分別榮獲三等獎和優秀獎。我們已連續六屆榮獲深圳市金融創新獎，成為獲獎數量最多的券商之一。 在中國證券業協會主辦的證券期貨科學技術獎評選中，我們的“招商證券客戶營銷服務集中管理模式”榮獲優秀獎。 在中

171、國證券投資者保護基金有限責任公司主辦的2011年證券投資者調查及網絡聯盟座談會上，我們榮獲“2011年度中國證券投資者調查十佳證券公司”。 在中國金融期貨交易所主辦的2011年度中國金融期貨交易所優秀會員評選中，我們榮獲“2011年度優秀會員金獎”、 “功能發揮單項獎”及“客戶管理單項獎”。 在上海證券交易所主辦的“第十屆中國公司治理論壇”上，我們獲頒2011年度“董事會獎”。 在香港理工大學主辦的首屆中國最受尊敬的知識型組織大獎評選中，我們榮獲“首屆China MAKE大獎”。 在證券市場周刊主辦的“2011賣方分析師水晶球獎”評選中，我們榮獲“本土金牌研究團隊第三名”，紡織服裝、煤炭、機械

172、、傳媒、電力等5個行業獲得第一名。 在新華網主辦的第四屆中國企業社會責任峰會暨中國企業社會責任報告白皮書發布會上，我們的社會責任報告獲評“2011中國最具創新力企業社會責任報告”。 我們榮獲由中央國債登記結算公司頒發的“2011年度銀行間市場優秀結算成員”獎。 我們榮獲由國家開發銀行頒發的“2011年度國家開發銀行金融債券優秀承銷商”獎。 我們榮獲由農業銀行頒發的“2011年度農業發展銀行金融債券優秀承銷商”獎。 我們榮獲由進出口銀行頒發的“2011年度進出口銀行金融債券優秀承銷商”。 在深、滬證券交易所主辦的2011年度深、滬證券交易所優秀會員代表、優秀會員業務聯絡人評選活動中，我們法律合規

173、部總經理張興及運行管理部員工侯培亮榮獲“優秀會員業務聯絡人”獎、運行管理部員工李海玲榮獲“優秀會籍綜合聯絡人”獎。 在深圳市證券業協會主辦的評選活動中，我們的深圳沙頭角金融路證券營業部、深圳福民路證券營業部、深圳筍崗路證券營業部、深圳東門南路證券營業部分別榮獲“2010年度深圳市證券行業優秀營業部”獎。 在人行長沙中心支行主辦的“中國人民銀行長沙中心支行關于湖南省金融機構2007年至2011年反洗錢工作先進集體和先進個人的評選”中，我們的長沙芙蓉中路證券營業部王國峰榮獲“先進個人”稱號。2011年12月84/85招商證券2011年度社會責任報告 在安徽市場星報主辦的星光大道2011中國（安徽）

174、金融行業年度風云榜評選中，我們的合肥北一環證券營業部榮獲“星光大道2011年度最值得信賴證券公司”獎。 在深圳市質量協會主辦的第五屆“全國顧客滿意服務明星”評選活動中，我們的深圳益田路免稅商務大廈證券營業部榮獲“深圳市顧客滿意服務明星團隊”榮譽稱號。 在重慶市證券期貨業協會主辦的2010-2011年度證券業投資者教育工作紅旗單位評選活動中，我們的重慶臨江支路證券營業部榮獲“2010-2011年度證券業投資者教育工作紅旗單位”獎。 在重慶市渝中區統計局主辦的2011年基層統計調查企業（單位）統計工作先進單位表彰活動中，我們的重慶臨江支路證券營業部榮獲2011年基層統計調查企業（單位）統計工作先進

175、單位。 在北方網主辦的2011年度金融行業“品牌風云榜”評選中，我們的天津友誼北路證券營業部榮獲“十大最具影響力券商”獎。 在深圳市審計局、深圳市內部審計協會主辦的2010-2011年度內審機構優秀審計項目評選中，我們的審計項目“關于長沙芙蓉中路證券營業部業務操作規范化情況檢查的稽核”榮獲2010-2011年度內審機構優秀審計項目。 在招商局集團主辦的招商局集團企業文化建設優秀評選中，我們榮獲企業文化建設履行社會責任獎；公司董事長宮少林榮獲“企業文化建設優秀管理者”獎；信息技術中心董事總經理殷明、私人客戶部總經理助理李偉榮獲“企業文化建設優秀員工”獎。 在深圳市證券業協會/Capital Ci

176、rcle資本圈主辦的深圳資本圈第二屆金融創新論壇上，我們的“E柜通”全國服務一體化運營模式榮獲“2011年度深圳資本圈金融創新獎”。 在新財富主辦的第八屆新財富最佳分析師評選中，我們連續三屆獲得“本土最佳研究團隊”第三名；13個行業的分析師上榜，石油化工行業獲得第一名；研究發展中心總經理楊曄榮獲“新財富杰出研究領袖”獎項。 被深圳市福田區政府授予福田區長質量獎獎勵。 在證券時報主辦的第十二屆金融IT創新暨中國優秀財經網站評選中，我們榮獲“最佳投顧服務券商”、“最佳財經網站”、“最佳融資融券”、“最佳客戶關系管理券商”、“優秀券商微博”、“最具特色手機證券”、“十大創新項目”（招商智遠平板證券）

177、等七項大獎。 在“2011東方財富風云榜”年度評選中，我們榮獲“2011年度最佳證券公司”和“2011年度最佳經紀業務服務品牌”兩項大獎。 在中國證券報主辦的2011年中國證券業金牛分析師評選中，我們榮獲證券公司綜合研究實力獎第五名；12個行業分析師上榜，采掘行業研究獲得第一名。 在四川省證券期貨業協會主辦的“紀念中國證券市場二十周年”先進評選活動中，我們的成都西一環路營業部員工呂靜、米秋莉、杜紅榮獲“突出貢獻獎”。 在中國人民銀行漳州市中心支行主辦的“2011年反洗錢工作質量年競賽活動”中，我們的漳州證券營業部榮獲“節約反洗錢社會成本突出成果獎”。2011年11月 前總裁楊鶤女士因領導和推動

178、公司質量管理工作取得突出成績，被國家質量監督檢驗檢疫總局授予“20092010年度全國質量工作先進個人”稱號。 在新財富雜志主辦的第七屆“新財富金牌董秘”評選中，我們的董秘郭健同志因在公司規范運作、“三會”科學決策、信息披露、投資者關系等方面的突出成績，獲評“新財富金牌董秘書”稱號。 在IT價值聯盟主辦的2011最具價值CIO評選中，我們信息技術中心的董事總經理殷明榮獲“最佳創新獎”。 在由國際人力資源管理協會、國家人力資源和社會保障部職業雜志社聯合舉辦的第五屆中國雇主品牌盛典暨第八屆中國人力資源管理創新高峰會上，我們連續第五年榮獲“中國最佳雇主企業”。 在新財富雜志主辦的第五屆最佳投行評選中

179、，我們榮獲“最佳投行獎”。 在和訊網主辦的財經風云榜評選中，我們榮獲“最令投資者滿意證券公司”、“最佳投行”、“最佳證券研究機構”、“最佳創新業務券商”等四項大獎；研究發展中心研究員羅毅榮獲“最佳證券分析師”獎。 在國際領先的綜合性品牌戰略顧問和設計集團Interbrand主辦的2011最佳中國品牌價值排行榜中，我們成功入選年度最佳中國品牌價值50強。 在21世紀經濟報道和Interbrand共同舉辦的第七屆“中國最佳品牌建設案例評選”中，我們的“借助紀錄片華爾街的影響力，塑造富有責任感的券商品牌”傳播項目，榮獲“優秀案例”獎。2011年10月86/87招商證券2011年度社會責任報告 在理財

180、周報主辦的“中國券商金方向獎”評選中，我們榮獲“2011中國最佳證券公司”、“2011中國最佳投行”、“2011中國證券公司最佳資產管理公司（部門）”等大獎；前總裁楊鶤榮獲“2011中國最受尊敬證券公司總裁”、投行董事總經理謝繼軍榮獲“2011中國券商最佳投資銀行家”、 投行保代沈衛華、楊梧林榮獲“2011中國券商優秀保薦代表人”、股票銷售交易部副總經理劉彤榮獲“2011中國券商最佳資本市場部總經理”。2011年9月 在證券時報主辦的第四屆中國最佳證券經紀商暨明星營業部評選中，我們榮獲“中國最佳證券經紀商”、“中國最佳業務創新”、“中國最佳經紀業務服務品牌”、“明星營業部二十強”、“最佳投資者

181、教育營業部”、“機構服務營業部”、“最具成長性營業部”等七項大獎。 在安徽省證券期貨業協會主辦的2010年度安徽證券業先進證券營業部、優秀證券從業人員評選活動中，我們的合肥北一環證券營業部總經理楊德龍榮獲安徽轄區“優秀證券從業人員”。2011年7月 在上海證券報主辦的2010年度（第五屆）中國最佳投資銀行評選中，我們榮獲“中小型項目團隊獎”。 在上海證券報主辦的2010年度（第四屆）中國最佳證券經紀商暨十佳證券營業部評選中，我們榮獲“2010年度中國最佳證券經紀商“和”2010年度十佳證券營業部”兩項大獎。2011年6月 在WTO經濟導刊主辦的2010“金蜜蜂企業社會責任中國榜”評選中，我們入

182、選“金蜜蜂入圍企業”獎項，成為該獎項舉辦四年來第一家入選的證券公司。 在21世紀經濟報道主辦的2010年“贏基金獎、中國券商獎”評選中，我們榮獲“2010年度中國最佳資產管理證券公司”和“2010年度中國最佳投資者教育證券公司”兩項大獎。 在證券時報和期貨日報主辦的第四屆中國最佳期貨經營機構暨最佳期貨分析師評選中，我們榮獲“中國最具成長性期貨公司”； 期貨研究員王艷慧榮獲“最佳期貨分析師”獎項。 在上海證券報主辦的2010年度（第三屆）中國券商理財金榜評選中，我們的“招商證券股票星”榮獲“2010年度最佳股票型集合理財產品”獎。 在財政部會計司、證監會會計部主辦，中國會計報協辦的2011年中國

183、企業內部控制建設有獎征文評選中，我們稽核監察部總經理助理葉杰的內控文章風行草偃話內控小論高層基調在內控建設中的作用榮獲鼓勵獎。 在山東證監局主辦的山東轄區證券經營機構信息員培訓及表彰大會上，我們濟南泉城路營業部員工馬敬敏榮獲2010年度“山東轄區證券經營機構優秀信息員”稱號。 在湖南證監局主辦的湖南省證券期貨經營機構2010年度合規執業先進集體/先進個人評選中，我們的長沙芙蓉中路證券營業部榮獲“先進集體”；營業部員工朱劍榮獲“先進個人”。 在河南省政府金融辦、團省委和河南省青年聯合會共同主辦的河南省首屆金融系統十杰百優青年表彰大會上，我們的鄭州商務外環路證券營業部總經理田文峰榮獲“河南省十大杰

184、出青年”榮譽稱號。2011年5月 在深圳證券交易所主辦的第十二屆保薦機構聯席工作會議上，我們榮獲“最佳保薦機構”獎項。 在證券時報主辦的“2011中國區優秀投行評選”中，我們榮獲“中國區中小板最佳投行“、”中國區最具區域影響力投行（珠三角地區）“、”中國區最佳IPO項目“、”中國區最具創新項目“等大獎；前常務副總裁余維佳榮獲”2010年度中國區最佳投資銀行家”。 我們的深圳車公廟證券營業部總經理戰樹偉榮獲深圳市總工會頒發的深圳市“五一勞動獎章”。 在中國證券監督管理委員會青島監管局主辦的2010年度證券營業部分類評價中，我們的青島香港中路證券營業部被評為“A類營業部”。2011年4月88/89

185、招商證券2011年度社會責任報告 在廣東省發展和改革委員會、廣東省科學技術廳、廣東省國土資源廳、廣東省經濟和信息委員會、廣東省農業廳、廣東省統計局主辦的“廣東省現代產業評選”中，我們的招商證券大廈項目榮獲“廣東省現代產業500強項目（2010-2011年）”。 在深圳市財貿金融工會主辦的“深圳市財貿金融工會2010年度工會重點工作考核先進單位、個人”評選中，我們榮獲“2010年度工會重點工作考核先進單位”； 工會主席楊靜榮獲“2010年度工會重點工作考核先進個人”獎項。 在珠海特區報主辦的珠海證券期貨業理財精英評選活動中，我們的珠海人民西路證券營業部榮獲“2011年度珠海證券業最佳理財精英團隊

186、”稱號。 在市人民政府主辦的桂林市“十大納稅進步企業”評選桂林市企業納稅貢獻考核評比中，我們的桂林中山北路證券營業部榮獲“桂林市2010年度十大納稅進步企業”和“桂林市2010年度納稅貢獻企業”兩獎大獎。 在北京證券業協會主辦的2010年度區域自律工作評選活動中，我們的北京頤和園路證券營業部被評為2010年度區域自律工作先進單位。2011年2月 在深圳市金融辦主辦的深圳市金融創新獎評選活動中，我們的壓力測試項目榮獲“深圳市金融創新二等獎”。 在深圳市企業家聯合會主辦的深圳經濟特區30年杰出貢獻企業評選中，我們榮獲“深圳經濟特區30年杰出貢獻企業”。2011年1月 在招商局集團主辦的招商局集團新

187、世紀十年榮譽獎評選中，我們榮獲“最佳效益增長獎”。 在21世紀經濟報道主辦的最佳服務證券企業評選中，我們榮獲“最佳服務證券企業”稱號。 在深圳市總工會主辦的深圳市工會財務工作先進集體、個人評選中，我們榮獲“2009-2010年度深圳市工會財務工作先進集體”； 財務部張玉清榮獲“2009-2010年度深圳市工會財務工作先進個人”。 在湖南證券業協會主辦的2010年度湖南證券業優秀營業部評選中，我們的長沙芙蓉中路營業部榮獲“湖南省優秀證券營業部（2010年度）”。 在青島市人民政府主辦的青島市金融發展先進單位評選中，我們的青島香港中路證券營業部榮獲“青島市金融發展先進單位”。2011年3月 在中國

188、金融期貨交易所主辦的中國金融期貨交易所2010年會員表彰活動中，我們榮獲“2010年優秀會員金獎”、“2010年投資者適當性制度落實獎”、“2010年功能發揮獎”。 在深圳市審計局主辦的2008-2010年度內審工作先進單位評選中，我們榮獲“2008-2010年度內審工作先進單位”稱號。 在和訊網主辦的第八屆財經風云榜評選中，我們榮獲“2010年度最令投資者滿意證券公司“、”2010年度十大公益企業“、”2010年度最佳投行（保薦）機構“、”2010年度最佳創新服務產品獎”等五項大獎。 在朝陽永續、同信證券聯合主辦的2010年度朝陽永續私募基金風云榜（第五屆）評選中，我們的四款理財產品“股票星”、“智遠穩健1號”、“現金?！?、“智遠成長”分別榮獲券商集合理財組“非限定型股票型的第一名”、“限定型債券型 新秀獎的第一名”、“限定型貨幣型的第三名”、“非限定型股票型的新秀獎第三名”。 我們的武漢中北路證券營業部2010年中國武漢金融博覽會暨中國中部（湖北）創業投資大會組委會授予“2010湖北十佳優質文明服務金融機構”榮譽稱號。 在廣西證券期貨業協會主辦的2010年度廣西證券期貨業優秀營業部評選中，我們的南寧金湖路證券營業部被評為“2010年度廣西證券期貨業優秀營業部”。90/91