Applause：2022數字產品質量現狀報告（42頁）.pdf

1、2022 數字產品質量現狀報告|1數字產品質量現狀報告2022 數字產品質量現狀報告|2目 錄 03 概要05 方法論06 功能測試15 無障礙性測試22 本地化測試30 用戶旅程測試34 支付測試40 總論2022 數字產品質量現狀報告|3要想在數字世界取得成功，就必須做到盡善盡美。持續引領市場的各大品牌不僅贏得狂熱好評，還牢牢抓住客戶的錢包和“芳心”，并能堅持不懈地追求卓越。這意味著什么呢？最佳數字體驗可以實現：使用簡便的界面 跨設備與渠道的無縫化體驗 用戶看重的性能和功能產品是否有效由誰說了算？不是品牌，而是終端用戶。2021年，用戶在手機APP上的花費超過了1,330億美金，相比202

2、0年增加了20%。1APP排名靠前可以增加下載量，創造更多收益，這已經不是什么秘密。但單單讓人去下載APP或購買產品還不夠。在我們生活的這個世界，35.5%的用戶在用過一次APP后就不再使用，無論什么行業，30天的APP持續使用率不到10%，63%的用戶因體驗不佳而放棄使用某個品牌。2,3,4維持強有力的客戶關系和參與度少不了對于質量的不懈承諾，聽起來像是一項無法完成的任務，因為如今市場上的新興平臺、設備、支付方式和技術層出不窮。隨著加密貨幣、人工智能、虛擬與增強現實在數字領域愈發根深蒂固，品牌就要從復雜的新維度來全面測試用戶體驗，包括元宇宙在內。品牌只有將質量視為可持續發展機會而不固步自封才

3、能立于不敗之地。在創新，直觀用戶體驗和無縫化用戶旅程方面投入的企業，通常在幾個月后就能產生不錯的回報。這些企業報道稱市場份額上升，上市時間加快，用戶留存率和滿意度增加，平均銷售額提高，以及一大堆與收益相關的其它好處。無論什么行業，客戶期望高，競爭又激烈，意味著公司無力承擔哪怕是最細小的差錯，客戶不會容忍任何不及預期的事情。要想成功，品牌必須全面檢測用戶體驗。數字策略需要囊括大局觀，以及識別哪怕是最微小的細節問題。Bug會吞噬產品卓越的根基。用戶體驗當中出現的每一個錯誤，系統崩潰和功能缺陷都會降低客戶的喜悅度，最終侵蝕公司盈利。那么要如何開始優化數字質量？Applause是全球賦能數字質量的行業

4、領導者，通過分析測試數據中的代表性樣本，發現數字體驗中最常見的缺陷，并就如何避免這類缺陷的產生提供建議。我們著眼于全球范圍內13,000多個移動設備，1,000個獨特桌面和500個操作系統版本的用戶體驗，借此評估各種不同組合的網絡，瀏覽器，支付工具和界面。在過去的15年，Applause已然在數字質量領域取得了轟動性的先鋒地位。與跨行業、區域、語言、應用程序類型和技術成熟度的各大公司合作，連同廣泛深入的平臺數據，讓我們擁有得天獨厚的條件來評估數字質量現狀。這是我們的經驗之談。1“2021，用戶在應用程序上花費了1330億美元；應用程序商店(App Store)的收入高于Google Play。

5、”Filipe Esposito，2021年12月7日。2“三大應用程序留客策略：留住應用程序用戶的終極指南?！盋riteo，20203“2021移動應用趨勢：應用程序性能的全球基準?！盇djust，2021。4“86%的消費者會在兩次糟糕的客戶體驗后離開他們曾經信任的品牌?！鄙虡I電訊，2022年2月2日。2022 數字產品質量現狀報告|4亮點加快產品發行速度，增加直觀用戶體驗，優化創新，提升收益。當企業在軟件開發全程中開始注重測試左移策略和產品質量，而非將其限定為軟件發行前必須要過的最后一道門檻，這些目標就更加可以實現。持續改進質量不僅能節省成本，加快產品發行速度，還能增加客戶滿意度和留存率

6、。每項數字體驗都需要全面的功能測試。在維護質量的同時不犧牲速度和覆蓋范圍一直困擾著許多企業。持續打造卓越的數字體驗需要不間斷地關注細節，以及圍繞客戶需求和喜好的全面測試計劃。經常是公司開發出來的與客戶真正想要且喜愛的存在差距。測試自動化，手動功能測試，結構化測試用例和探索性測試在評估數字體驗方面舉足輕重。依賴于有限測試模式的團隊無法確保優質的用戶體驗。無障礙性不僅是一個關于合規的可選項。對于前沿公司，包容性日益成為追求差異化的關鍵，相比只在軟件發行前進行可行性審計，全球的技術領軍企業將測試左移，更早地注重包容性設計。有經驗的企業意識到無障礙體驗可以更好地服務全體客戶，進而為公司帶來更多的價值，

7、并努力朝著這個方向更上一層樓。本地化不僅是翻譯。優質的本地化服務帶來個性化的，貼合文化的用戶體驗。企業重視打造本地化數字體驗，以求與目標社區產生共鳴，從而為成功且贏利的軟件發行鋪平道路。用戶旅程必須無縫跟蹤所有設備和位置。了解終端用戶體驗比以往更重要。找出并消除用戶旅程中的摩擦源頭，所需的技術通常是許多軟件開發及QA團隊在實驗室無法解決的，尤其是用戶旅程常常會融合數字和實體體驗。利用真實的在線支付工具進行測試，是確保每個客戶成功交易的唯一方式。全新的可選支付方式、數字錢包、加密貨幣、先買后付（BNPL）等新興趨勢讓支付變得復雜多樣。利用真實的支付工具進行測試，是確保支付體驗對客戶和自家公司每次

8、均能奏效的唯一方式。2022 數字產品質量現狀報告|5設備配置 數量移動設備廠商195移動設備型號 2,288移動OSes20移動操作系統版本325移動網頁瀏覽器31移動運營商566桌面網頁瀏覽器36桌面OSes9桌面操作系統版本166機頂盒/流媒體裝置118方法論我們從2021年1月1日至2021年12月31日期間所創建的已完結測試周期中的代表性樣本中分析結果。測試周期讓Applause確保每套測試的唯一性：客戶就要測試什么給我們發來詳細信息，包括測試包、測試范圍、覆蓋范圍等，然后我們創建一個測試周期，涵蓋特定測試用例和待測試的場景。一旦測試得出結論，已審核且分類好的Bug列表回溯給客戶，測

9、試周期也就到此完成。我們跨行業，測試類型和區域分析的數據涵蓋340,000個Bug，成千上萬的電子設備，以及數以千計的設備/OS/瀏覽器組合。測試包括現實場景中的網站、APP、loT設備，手機網頁以及手機程序。設備配置 數量游戲機25智能電視1,116電視廠商57ISPs137信用卡/借記卡1,443電子錢包30手機錢包57備用支付58智能家居設備53設備覆蓋范圍雖然開發者盡了全力，APP和網站在設備，網絡和操作系統中難免不會發生意外故障。不同設備，OSes和瀏覽器運行方式中的小變化日積月累可能會導致性能和功能方面的大差異。因此，對客戶最常用的設備和配置進行全面測試至關重要。隨著不同類型的體驗

10、和交易利用越來越多的數字觸點，合適的覆蓋范圍成為測試策略的一個關鍵變量。本報告中的數據反映全球范圍內的以下測試領域：功能測試2022 數字產品質量現狀報告|7功能測試是數字質量的基石打造出色體驗所需的一項關鍵且持續的努力。公司為打造全類別最流行且排名靠前APP而投入全面的功能測試不足為奇。為了激發客戶忠誠度和減少客戶流失率，公司必須在接觸終端客戶之前盡力找出缺陷。測試對于每一個可能的數字體驗至關重要，從人工智能驅動裝置和可穿戴用品，到遠程醫療咨詢、在線購物、財務規劃以及流媒體服務。隨著數字質量當前發展狀況的演變，全行業內的成功品牌開始關注功能測試，借此保持自身的領先地位，確保真實環境中的數字體

11、驗工作得以順利且持續進行。顯然，功能Bug依舊是一大擔擾，因此，在它們產生之前就切斷根源很重要。數據集針對功能測試的代表性樣本39,192 個測試周期70+個行業159個國家305,400個Bug2022 數字產品質量現狀報告|8功能測試Bug類型定義Bug類型用戶體驗舉例內容“讀不通”拼寫錯誤，語法問題 項目說明文字內容不全系統崩潰“APP癱瘓”APP意外關閉或退出我試著更新email地址時 APP癱瘓功能（工作流錯誤）“根本不管用”當我點擊按鍵時沒反應，搜索返回結果不正確 沒法將品目添加到購物車滯后或延遲“花費時間太長”性能欠佳，突然不動我花了5分多鐘才將家人要看的視頻上傳成功視覺性 “看

12、起來不對勁”內容或頁面元素沒對齊，內容放不下我的部分行程在頁畫上沒顯示2022 數字產品質量現狀報告|9重大問題工作流錯誤是我們的測試人員發現的最常見缺陷。這類Bug讓用戶無法完成想要的任務。不管客戶是開立帳戶，切換到別的流媒體，或搜索最完美的禮物，他們想要順利完成一項任務。萬一他們不能呢？對于APP癱瘓的響應可能會涉及從一時惱火到永久性棄用品牌。來自客戶的負面評論會拖垮APP在應用商店的評分，致使其他潛在用戶轉而選擇競爭對手的產品。此外，糟糕的用戶體驗導致品牌的顧客流失率攀升，致使獲客成本大幅增加。Bug價值Applause客戶基于Bug對其潛在業務的影響來進行評估?！白钣袃r值”的Bug來自

13、以下方面：1.系統崩潰2.滯后或延遲3.功能問題/工作流錯誤Bug類型功能性68.3%系統崩潰3.5%視覺性16.5%內容9.4%滯后或延遲2.3%2022 數字產品質量現狀報告|10建議用數據來指導覆蓋范圍策略確定客戶最常使用哪種設備、網絡和操作系統，并對這些進行優先排序。認識到這些可能會因區域和市場的不同而不同，比如，相比只在單個國家或區域運營的公司，業務橫跨歐洲和亞洲的跨國公司必須應對更大的設備碎片化問題。相比服務于廣泛受眾的公司，只專注于兒童編程的傳媒公司可能會有完全不同的設備覆蓋范圍要求。服務技術精英客戶群的奢侈品牌需要確保測試始終能夠涵蓋市面上最新出現的設備和操作系統。因為他們的終

14、端用戶更有可能快速升級。企業需實時做好調研，并相應的制定測試計劃。了解設備實驗室的限制設備實驗室在某些方面的確功不可沒，但他們不提供對于真實體驗的見解。比如，設備實驗室不會告訴你向移動錢包添加新的支付工具有多簡單，或者某人能否在火車上順利連接到流媒體服務。除此之外，對于在全球范圍內運營的公司，不可能供養一個實驗室來全面深入地模擬用戶每天會使用的廣泛設備、網絡和操作系統環境。超越內部團隊和內部測試企業內部員工在測試中起著重要作用，他們熟悉產品，相比單個用戶，他們更有可能是僅僅遵循“happy path”而已.內部員工以截然不同的視角來接觸產品，可能會猶豫指出自以為是的小故障，傾向于忽略客戶不會忽

15、略的事情。公正反饋是確保出色用戶體驗的最佳方式。用自動化測試來掌握基礎功能自動化測試有助于增加代碼覆蓋范圍和減少測試時間，解放QA資源去完成更多無法自動進行的策略性任務或測試。Applause的 質 量 和 工 程 自 動 化 總 監 M i k e McKethan建議從零開始自動化策略。他推薦敏捷測試自動化金字塔，即Mike Cohn在他的Scrum敏捷軟件開發書里介紹的一種模型，“在Applause,我們相信合適的自動化策略是建立在基礎功能的基石之上，由小到大慢慢建立起來的。2022 數字產品質量現狀報告|11對于想要的最后結果一定要有所側重。做不到這一點，大部分客戶最后都停留在自動化反

16、面模式，這種模式著眼于端對端自動化測試用例，需要持續維護，產生的投資回報率小?！癕cKethna如是說。GUI測試單元測試/組件測試驗收測試（API級別）敏捷自動化測試金字塔合適的自動化策略是建立在基礎功能的基石之上，由小到大慢慢建立起來的。手動測試2022 數字產品質量現狀報告|12按區域分類的Bug組成各區域比較數字體驗對于客戶及其最常使用的設備和網絡是否持續有效，當地市場測試對于確保這一點至關重要，真實環境評估對于所有數字體驗都很重要：從使用拼車APP或參加遠程醫療課程，到搜索網站或驗證流媒體服務廣告等。了解所有做過測試的區域，以及每個區域出現了多少Bug。在所有區域中功能問題是最常見的

17、缺陷，而滯后或延遲是最少見的問題，部分區域發生系統崩潰和內部錯誤的頻率比其它區域多出一倍。區域Bug分布情況視覺性系統崩潰功能性滯后&延遲內容非洲15.84%62.53%9.57%南美洲&拉丁美洲14.49%65.18%11.77%歐洲18.61%63.90%12.36%北美洲17.62%70.89%6.64%澳大利亞&大洋洲10.45%78.89%6.77%2.37%1.53%3.09%2.04%2.82%2.03%4.74%3.81%亞洲16.53%64.76%10.64%北美洲28.3%南美洲&拉丁美洲7.8%歐洲37.7%亞洲22.7%澳大利亞&大洋洲1.3%非洲2.3%4.80%3.

18、26%7.35%4.70%2022 數字產品質量現狀報告|13各區域設備覆蓋范圍比較某些設備廠商和型號在所有區域都常見，包括各種 iPhone,iPad 和三星Galaxy設備。此外，最受歡迎的設備廠商和型號有著很大的區域性變化。覆蓋業務所在市場的最受歡迎設備，最受客戶喜愛設備，甚至是那些完全不相關設備來執行測試，才能確保數字體驗的順利進行。比如，一家美容護膚公司發現其大部分客戶仍在使用較老版本的舊式設備，而非最新型號，因此，他們便要確保自己的APP在客戶偏愛的較老設備上也能使用。全球非洲亞洲澳大利亞&大洋洲歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲移動設備廠商1955810925957160移動設備型號2,

19、2887471,4072751,278905801移動OSes2010177111311移動操作系統版本325146257130272258200移動網頁瀏覽器31273115313119移動運營商566791861824010397桌面網頁瀏覽器36232922363428桌面OSes版本9675899桌面操作系統版本16682127751421391072022 數字產品質量現狀報告|14探索性/非結構化測試的作用 當你了解目標客戶后，才能為之創建有效的結構化測試用例，來支持其對產品的設置和使用。結構化測試能夠滿足關鍵的業務和軟件需求。此外，結構化測試讓QA專員方向明確，避免走彎路并真正做

20、到高效，這對于配合開發的節奏尤為重要。但結構化測試不是萬能的。盡管存在種類繁多的有效結構化測試技術，但在測試覆蓋范圍上總是存在差距。你可能永遠無法排除APP中的所有缺陷，因此無法對產生的結果提前做好計劃。非結構化測試，或者叫探索性測試，則可以拓寬測試覆蓋范圍，跳出“Happy Path”的框架而從其無法覆蓋的方面來改進用戶體驗質量，從而讓應用程序的使用體驗不會遇到問題。通過擺脫結構化測試的思維禁錮，開發團隊才能更好地理解產生錯誤的情況、極端個例和用戶遇到的其他體驗不暢問題。用戶與APP及網站互動的方式各有不同，通常也在意料之外，準確識別這些方式，對品牌能否提供優質體驗而言至關重要。在企業執行結

21、構化測試之后，QA專員可以通過探索性測試發揮他們的創意和技能，即針對特定APP、領域或市場的專業知識或技術專長。測試人員可以利用這種方法，擺脫單調的結構化測試流程，進而嘗試從用戶的角度來切身體驗APP。因此，探索性測試對于從復雜的多步驟用戶操作中發現缺陷非常有用，而結構化測試用例則可能會遺漏這些缺陷。測試人員采用的具體方法因人而異，但可能包括：集思廣益測試想法 單擊按鍵以外的空白處 確定斷網如何影響功能性 提交表單時輸入無效符號或信息 驗證復雜或不常見的用戶使用流程 檢查過去的缺陷是否還會意外發生要想從非結構化測試中獲得最大價值，公司和測試人員必須用計劃和策略來實現。在開工前確定哪些性能或場景

22、必須進行探索性測試。測試人員須在發現缺陷時將其分門別類并隨即歸檔，以便開發人員能夠很好地復現問題。測試人員還應將反饋并入過去的缺陷，以便為策略的制定提供參考信息。這也有助于在時間上限制探索性測試，比如單獨2小時期間內不受干擾，因此測試人員才有充足的時間，避免浪費太多時間去尋找隱藏的缺陷。很多企業尚未意識到歸檔是探索性測試的一個重要部分。探索性注釋就是一種最佳實踐。不同于基于腳本的測試用例，其中的細節和步驟在測試之前就弄好了。借助探索性注釋，測試人員能在測試完畢后對自己測試的東西分享大致看法，以便對測試所覆蓋的內容提供深入見解。有效的探索性缺陷未來可能會成為結構化測試用例套件的一部分?？偠灾?，

23、非結構化測試為全面歸檔和結構化測試工作提供完美補充。當公司從多個視角，用不同技術評估數字質量時，他們遠遠不止在確保產品滿足公司和用戶需求。探索性測試讓品牌對客戶有更深的了解，并能實現無縫化數字體驗，最終贏得客戶忠誠和增加收益。2022 數字產品質量現狀報告|15無障礙性測試2022 數字產品質量現狀報告|16如今數字無障礙性對于所有公司而言均是一大重要考量。世界衛生組織估計超過10億人或約15%的世界人口有著某種形式的失能，并且這個數字還在與日俱增。5創建無障礙性數字體驗有著深遠的好處，不單單只在確保你不會從殘障人士市場流失潛在收入。許多企業意識到了忽略產品無障礙性(A11y)會給公司帶來法律

24、風險，然而充分數字化的無障礙性益處可遠遠不止于此。后端編碼支持無障礙性設計，可以促進搜索引擎優化(SEO)，并讓公司易于進行自動化測試，無障礙性數字體驗可以提升所有用戶體驗。忽略無障礙性會使公司在產品設計和開發方面失去先機，畢竟惠及殘障人士的功能設計對于更廣泛的用戶群體也極具吸引力。比如，服務于行動不便人士的聲控功能，也能為雙手忙碌的用戶提供價值，為聽力障礙人士提供的視頻上的封閉式字幕，也可能同時幫助到其他學習閱讀的用戶。至少，除了遵守所有當地和區域內的無障礙性法律之外，企業還應遵守Web內容無障礙指南（WCAG）。越來越多的訴訟是針對與公共場所物理空間有關的數字服務，以及與物理位置無關的數字

25、服務。作為最佳實踐，公司應當超越最低要求，優先考慮包容性設計，盡早采集惠及殘障人士的設計，以便為所有用戶打造無縫化體驗。1,083個測試周期5“失能與健康“世界衛生組織，2021年11月24日。20個行業18個國家32,950個Bug數據集無障礙性測試的代表性樣本。2022 數字產品質量現狀報告|17無障礙性測試Bug類型定義Bug 類型用戶體驗舉例鍵盤導航 “我沒法用鍵盤來導航”某人把備用鍵盤或語音輸入設備當作模擬鍵盤，沒法導航頁面屏幕閱讀器“我的屏幕閱讀器壞了”屏幕閱讀器上的文字沒法看，用戶沒法導航或看出頁面上在說什么其它無障礙性“對我不管用”針對殘障人士的糟糕用戶體驗視頻“我不知道視頻怎

26、么了”隱藏字幕或視頻解說缺失縮放“我看不到自己要看的東西”當用戶在某個點使用放大功能，文字就中斷了：大小調整和重新排版有問題Bug 類型用戶體驗舉例動畫“我不知道屏幕怎么了”用戶看不到在移動的內容，比如動畫提示用戶執行某項操作顏色“我完全搞不懂”用戶沒法識別只靠顏色傳遞的信息比如，紅色顯示的必填表單項顏色對比“看起來都一樣”顏色對比度不足：圖表中用深淺不同的相同顏色來詳細列舉不同水平的服務或價格套餐HTML 校驗器“頁面好像不完整”從無障礙性角度來看，HTML編碼問題不影響鍵盤導航和屏幕閱讀器行為；語法錯誤使網頁不能如期渲染，比如標簽缺失2022 數字產品質量現狀報告|18重大問題屏幕閱讀器占

27、所有無障礙性Bug的66%。第二大最常見的Bug類型即鍵盤導航問題和顏色對比度不足，各占所有無障礙性Bug的12%。雖然屏幕閱讀器標簽缺失易于更正，但這個Bug對于許多殘障人士很要命。如果開發人員未給互動元素分配名字，角色或數值，屏幕閱讀器只會簡單地說“按鍵”，這讓用戶完全摸不著頭腦。填寫表格和更改密碼對于視力障礙人士都很困難。例如，當盲人用戶在表格中輸入錯誤的數值，可能會產生錯誤的信息，有視力者可以看得見，但屏幕閱讀器不會描述錯誤，這讓盲人用戶沒法繼續下個步驟。Bug價值用戶將超過70%的全類型無障礙性Bug被視作格外或非常有價值，可能因為法律/合規問題。當公司優先考慮無障礙性和包容性，這類

28、Bug依然很有價值。Bug類型屏幕閱讀器65.5%縮放2.4%顏色1.8%顏色對比11.1%HTML校驗器3.3%鍵盤導航9.2%其它無障礙性6.2%動畫與視頻Bug各占不到25%2022 數字產品質量現狀報告|19新設備新機會WCAG標準側重于傳統網絡和移動體驗，而OTT設備測試，比如Roku、Apple TV、FireTV和Chromecast，則給致力于提供無障礙性體驗的媒體娛樂公司帶來機會。建議不要等發生訴訟才重視無障礙性公司越來越具前瞻性。某些企業將無障礙性合規看成繁鎖的工作。實際上，企業重視打造全面包容性體驗，就會開啟一個充滿機會的新世界那些被錯過的數百萬潛在用戶擁有數十億的潛在購

29、買力。越來越多地，技術領導者開始將數字無障礙性當作隱私或保護措施，將它編進軟件程序里，而非到最后關頭才試著補救。思考各種測試方法：通過URL、APP屏幕或場景例如，用Chrome瀏覽器和JAW屏幕閱讀器來測試URL，再在iOS和安卓端測試同一頁面。在iOS/安卓端測試同一HTML可能暴露橫向/堅向滑動或特定的屏幕閱讀器問題。測試某個場景就要評估過程中的每個階段，比如“搜索一個產品，在清單里挑一個，直接去購物車，選擇這種運輸方式，然后再結帳”，整個過程包含多個URL或APP屏幕，最佳方式是確保有人能夠完成特定的任務。使用殘障人士參與測試某些網站和APP可能采用WCAG標準，但仍會阻礙用戶完成某項

30、任務，或讓任務難以完成。一家企業想用包容性來區別自家產品，于是創建一種包容性/無障礙性培訓，并招攬了一位女性盲人測試員。她審查了公司在開發的一款APP，發現五大問題讓她完成某項任務變得不可能或很困難。當工程師和設計師第一時間親眼看到有人在使用APP時遇到困難，他們才肯相信問題是真實存在的。如今，設計師在設計中增加了無障礙性援助注釋再移交工程師。公司遵循左移測試模型，讓殘障人士代表早期就介入包容性設計過程，而非事后才去補救。2022 數字產品質量現狀報告|20各區域比較以下圖表說明測試發生的地點，以及每個區域出現過多少Bug。了解各類Bug產生的普遍性因測試地點不同而不同。北美洲北美洲25.3%

31、南美洲&南美洲&拉丁美洲拉丁美洲0.1%歐洲歐洲28.8%亞洲亞洲36.4%澳大利亞 澳大利亞&大洋洲&大洋洲9.4%各區域Bug分布按區域劃分的Bug構成縮放視頻&動畫屏幕閱讀器其它無障礙性鍵盤導航HTML校驗器顏色&顏色對比68.65%5.49%9.05%4.25%10.63%1.51%0.42%歐洲66.46%7.91%7.55%11.92%3.49%0.43%2.25%北美洲62.08%6.84%9.31%5.51%13.08%2.91%0.25%澳大利亞&大洋洲63.72%5.31%10.17%15.31%2.66%亞洲2.40%0.43%2022 數字產品質量現狀報告|21設備覆蓋

32、范圍隨著公司努力遵守當地法規和行業及區域內的具體要求，在當地市場覆蓋最常見設備，瀏覽器和網絡來進行測試，是給所有用戶實現全面無障礙性體驗的關鍵所在。全球亞洲澳大利亞&大洋洲 歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲移動設備廠商15123872移動設備型號12052741602移動OSes423442移動操作系統版本84391042533移動網頁瀏覽器642362移動運營商3811412142桌面網頁瀏覽器974673桌面OSes版本222222桌面操作系統版本50277252642022 數字產品質量現狀報告|22本地化測試2022 數字產品質量現狀報告|23妥當完成的本地化體驗可為公司帶來拓展新市場的巨大

33、潛力。然而，糟糕的本地化體驗，甚至可能會損害公司的聲譽。一項針對29個國家8,000名消費者的調研，發現76%的在線購買者更喜歡購買用他們本地語言標注信息的產品，而40%的人表明他們絕不會從非本地語言的網站上購買東西。6隨著品牌擴展到新的市場，產品體現當地語言文化和社會風俗規范對于建立可信度很關鍵。數字體驗彰顯文化敏感性，重視當地人們的喜好，讓品牌得以培養信任并加快攬客步伐。345個周期循環6“對29個國家的8709名消費者進行的調查發現，76%的消費者更喜歡購買帶有母語信息的產品?！盋SA研究，2020年7月7日。8,120個Bugs87個國家11個行業數據集評估本地化的代表性測試樣本。20

34、22 數字產品質量現狀報告|24本地化測試 Bug類型定義Bug類型用戶類型舉例亂碼文字“看起來不對”重音符號缺失貨幣和數字格式“價格看起來不對”價格中句號和逗號的區分，不正確的日期格式：4/9/2021在歐洲可能會被認為是9月4日，而在北美洲則會被認為是4月9日翻譯不全“我不確定是什么意思”文字好像沒翻譯，只有源語言其它/一般“這個品牌不懂我“文化敏感性圖片翻譯不佳“我認為不是這個意思”拗口用語或語法糟糕中斷或重疊 “按鍵上的文字中斷”翻譯字數與分配空間不匹配2022 數字產品質量現狀報告|25重大問題翻譯不佳或不全是本地化Bug的首要問題，在所有問題當中共占67%。按鍵和表單域的名字通常被

35、忽略。翻譯不準確，用戶不知道如何繼續而放棄手頭的任務。與其糾結自己去猜意思，大部分客戶會轉投那些能提供更具個性化，文化切題體驗的競爭對手。Bug價值客戶將貨幣問題和數字格式不對視為最有價值的Bug，其中47%的這類Bug被視作格外或非常有價值。這些錯誤可能對公司贏虧產生實際影響，難怪客戶會將它們優先排序。翻譯不佳39.6%中斷或重疊11.3%亂碼文字 2.4%其它/一般16.7%翻譯不全27.7%Bug類型2022 數字產品質量現狀報告|26建議通過調查了解區域和文化上的細微差別投入本地化測試來發現產品的不足或不準確。比如，詞匯或用語在特定市場可能會有隱藏含義或俚語意思甚至導致網站被封，有家連

36、鎖酒店不慎將臺灣列為一個國家，導致其網站在中國突然被封。圖片中的微妙細節在特定文化中可能會給用戶帶來麻煩。深入了解這些細微差別能幫助品牌避免重大過失。意識到流程可能需要改變在高度管控的行業，要求會因場所的不同而改變，比如在銀行或醫療保健APP上對帳戶驗證進行歸檔。發貨選項，應用格式，結帳流程和其它變量可能都要調整，以便滿足客戶的期望和新市場中的管控標準。新興市場中的支付流程就是一個最好的例子。用戶可能要將銀行帳號或信用卡關聯到APP上。若指定流程并非客戶期望的那樣，很有可能客戶就會放棄支付。在設計期間收集當地用戶的意見，了解他們通常會怎么完成任務，比如在APP上添加支付信息可以確保公司創建的體

37、驗正是當地客戶想要的。找當地市場中的母語人士確認文本翻譯Applause解決方案顧問Maria Mondragon指出同樣的物體在不同的區域可能有不同的叫法。西班牙和拉丁美洲的西語者對于 Lemon和 limes的意思正好顛倒，而“吸管”一詞 在各個拉丁美 洲國家也有著不同的表達，包括在洪都拉斯，吸管被稱為“pajilla”，在墨西哥被叫做“popote”，在哥倫比亞和委內瑞拉又被稱為“pajita”?！澳阋易≡诋數貒业谋镜販y試人員，才知道到底要用哪個單詞以及單詞的具體含義?！盡ondragon說道。在選擇準確用詞和提供順暢體驗時語境也很重要。公司嚴格把關語境本地化可以避免因小失大。202

38、2 數字產品質量現狀報告|27各區域比較以下圖表說明測試的發生地點，以及每個區域出現過多少Bug。盡管翻譯不佳和不全是最常見的Bug，部分區域更常發生的是文字中斷和重疊，文字亂碼和數字及貨幣格式問題。非洲亞洲澳大利亞&大洋洲歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲按區域分類的Bug組成翻譯不全貨幣&數字格式其它/一般翻譯不佳受損文字中斷&重疊各區域Bug分布41.7%62.5%45.3%56.5%4.2%9.7%7.4%30.7%26.4%5.9%41.9%11.1%21.8%24.1%13.5%24.1%10%20.8%28.8%30.3%12.5%14.3%7.4%10.1%3.9%13.2%2.8%2

39、.2%2.3%2.8%3.7%1.6%0.9%2.5%1.4%1.9%北美洲 北美洲7.9%南美洲&南美洲&拉丁美洲拉丁美洲11.2%歐洲歐洲46.7%亞洲亞洲32%澳大利亞 澳大利亞&大洋洲&大洋洲1.3%非洲非洲0.9%2022 數字產品質量現狀報告|28設備覆蓋范圍當公司進軍新的市場，可能會突然發現客戶通過某些設備和網絡進入他們的網站和APP，但這些設備或網絡并非公司之前測試計劃的一部分。讓數據引導決定需要什么覆蓋范圍，以確保企業能在新的市場提供無縫化數字體驗。全球非洲亞洲澳大利亞&大洋洲歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲移動設備廠商59133712371226移動設備型號72770383395

40、4281268移動OSes6344634移動操作系統版本1443299261264763移動網頁瀏覽器131531335移動運營商276227951362552桌面網頁瀏覽器1428613610桌面OSes3122322桌面操作系統版本522286462017機頂盒/流媒體裝置6010622智能電視14000202電視廠商1504015072022 數字產品質量現狀報告|29成功故事：全球支付供應商本地化測試面臨著特殊挑戰，因為它需要精通當地語言的本土母語者。每種語言可能會有許多需要測試的方言，因此有必要尋找熟悉特定市場設備及支付工具的測試人員，并能確保內容的準確和質量。除了語言之外，本地化必

41、須滿足特定的法律要求和文化情操。當一家領先的支付供應商想要重新設計自己的平臺，品牌深知成功需要全面的測試計劃來全面評估用戶體驗：功能測試、用戶體驗、支付和本地化。該公司需要確?，F有的APP能維持出色的用戶體驗，同時開發也要側重于新平臺。團隊轉而向Applause尋求幫助。除了測試現有APP，Applause測試人員在主要的海外市場對新平臺實現了功能，本地化和支付測試，并提供了優質的定性反饋，以便支付供應商提升用戶體驗。遍布全世界53個國家的Applause測試團隊進行探索性測試，執行測試用例和再次驗證修復后的Bug，包括線上和線下，公司得以快速大規?；疊eta測試，確保新平臺的成功，更自信新平

42、臺功能完善和精準本地化。有了Applause測試人員的嚴陣以待，該公司的開發團隊能夠完全專注于重新設計，通過在生產環境中快速發現和修復問題。支付供應商將重新設計的APP引入145個全球化市場，并在上線第一周后就取得了12%的APP下載增長率。2022 數字產品質量現狀報告|30用戶旅程測試2022 數字產品質量現狀報告|31近三分之二的消費者因開設帳戶的流程麻煩而放棄使用網購或帳戶。融合數字和實體體驗：客戶旅程測試和支付測試在所有行業內，線上和線下體驗的界線很模糊。每一次互動都會塑造客戶對貴品牌的看法。數字質量是等式的一部分：要想實現非凡用戶體驗，優秀的數字顯示須與優質的實體交互相結合。202

43、2年1月份Applause調研了4,298名全球范圍內的受訪者，發現近三分之二的消費者不再使用網購或帳戶，就是因為開戶流程太麻煩。其中2,795名受訪者在上月嘗試開立新的在線帳戶或網購，超過15%的人反映流程有點或相當麻煩。造成用戶體驗不佳的首要原因：步驟太多/花費時間太長 流程不明 有點不太對勁 帳戶驗證問題 難以輸入要求的信息（不確定需要什么資料或什么格式）客戶對數字產品的耐心極限越來越小。這無形之中迫使每個品牌都提高籌碼，才能在交付更誘人的數字化質量方面不斷勝出。每個用戶旅程都是獨一無二的，這讓測試過程越發復雜。并且，諸多不佳體驗是實際操作與數字功能共同造成的結果。不佳的用戶旅程體驗，不

44、僅會損害用戶體驗，甚至還會對品牌和業務帶來更長遠的損害。除了測試網站和APP，Applause測試社區能夠幫助公司評估跨渠道的用戶旅程，并從中識別消除發生摩擦的機會。2022 數字產品質量現狀報告|32建議對于出色的多渠道體驗，專注于打造持續性和高效性只有當說明和指示符合用戶實際遇到的情況，用數字渠道來說明預期是什么才管用。不管登機，路邊取餐或創建連接設備，當在線信息與個人體驗相背時，用戶通常會很泄氣。確保郵件、網站和APP的設立切合實際期望，才能避免用戶旅程當中出現故障。提供明確的信息，才能讓客戶做到心中有數側重讓客戶明確過程當中每一步要做什么。從簡單的表格標簽和工具提示，到引導客戶在線互動

45、，詳細的產品說明和設置指南可以提升用戶體驗。Applause解決方案總工程師Carlton Retland說道，“即便APP中的一切照預設的進行，但若不是按照用戶意想的方式，他們還是會感到泄氣。對于時間、要求和步驟的期望設置溝通不當或失敗，就會導致嚴重的問題?！币恍┳畛Ｒ姷臏贤ㄕ系K在于客戶申請新帳戶或下單，然后等待狀態更新，卻未在預期時間范圍內完成。要求不明確也會產生摩擦。比如，loT設備有著特定的網絡或安全要求，把這些要求放在最前面說明，用戶就能確定眼下考慮的購買是否與現有的配置相符或需要進行更新。了解企業最常見用戶旅程的端到端體驗考慮功能性，用戶體驗，支付和操作簡便性，以確定在哪些方面可以

46、消除摩擦并打造更好的體驗。例如，一家美容公司通過一大堆獨立賣家進軍市場，可能想要為新合伙人進行用戶旅程測試，以便建立新的銷售網站和創建營銷資料。一家飯店提供路邊取餐，可能要了解客戶通過APP等餐時間與實際或訂單預備時間不符，借此減少等餐時間太長的投訴。確定哪類用戶旅程對貴企業最重要，并從那里開始進行測試?！皩τ跁r間，要求和步驟的預期設定溝通不當和失敗都會導致嚴重的問題”2022 數字產品質量現狀報告|33改進用戶旅程：融入人工智能和語音交互功能 當公司致力于提供更有效，性價比高的支持，以及個性化的體驗，客戶越來越期望在自家品牌的互動界面中新增人工智能和語音交互功能。多渠道日趨發展。人工智能和語

47、音交互對于用戶旅程中的多觸點越來越重要，不管他們是通過聊天機器人或互動式語音應答（IVR)設定客戶服務要求，或推薦相關內容以提升客戶粘合度。市場的領導者正在快速采用這些技術，并借此進行創新，好讓大家享受到更高層次的服務。2022年2月，Applause調研了測試社區成員以了解他們對通過語音APP形式使用人工智能的看法，比如聊天機器人，互動式語音應答和其它對話小助手。消費者愈發期望公司擁有自動化的聊天機器人和自動化語音系統。出人意料的是，調研對象想要APP內置語音小助手和搜索功能，他們也同樣期望品牌擁有聊天機器人和互動式語音應答功能。企業想要取悅用戶，必須想方設法有效利用語音交互和人工智能來打造

48、無縫化體驗。在單純利用聊天，語音和互動式語音應答之外，公司必須在培訓和測試人工智能方面適當投入，以確保這類工具真正能夠有效地服務于用戶。例如，語音應用程序要能以不同的方言精確地響應用戶，比如，巴黎的法語者相比加拿大的法語者。不帶偏見的大規模數據集是培訓和驗證AI模式有效的關鍵。沒有這些，大多數人工智能項目就不能為公司實現有價值的投資回報。點擊下載最新的白皮書了解更多詳情。打造全球化的ML/AI數據集與品質計劃。不，從來不想有時，看吧你期望手機APP擁有語音小助手 你期望手機APP擁有語音小助手 或語音搜索功能嗎？或語音搜索功能嗎？是的，一直 都想13.7%41.7%44.6%2022 數字產品

49、質量現狀報告|34支付測試2022 數字產品質量現狀報告|352,441個測試周期5,847個Bug100+個國家數據集數據來自Applause過往支付測試數據中的代表性樣本那些盛行現金、支票和記帳的簡單日子已經一去不復返。加密貨幣、數字錢包和其它可選支付方式在近幾年異?；鸨?。在新冠疫情加速影響之下，全球數字支付市場有望在2027年達到12.55萬億美金。7會員忠誠度計劃APP，先買后付等類似轉變也讓支付場景變得豐富多彩，不管是當面還是線上支付。7“到2027年，全球數字支付市場預計將達到12.55萬億美元，2021至2027年間復合年增長率為10.9%?！杯h球通訊社，2022年2月22日。2

50、022 數字產品質量現狀報告|36重大問題功能/工作流錯誤是最常見的支付Bug，意指訂單和支付沒能順利進行。通常，這是因為特定支付工具，商家和捕獲設備而產生的問題。Bug價值有意思的是，重要客戶和被指派負責支付Bug的測試人員之間有著顯著差異，在其它類型Bug排名上反映出更大的差異。盡管你期望公司重視支付Bug，因為這會直接影響到公司盈虧，測試人員相比品牌自身卻是把這些Bug視為巨大的挑戰。公司將75%的系統崩潰，53%的滯后或延遲問題，61%的功能Bug視為格外或非常有價值，而測試人員將89%的系統崩潰、77%的滯后或延遲問題、70%的功能Bug視為嚴重和高度嚴重。這說明公司可能低估了支付摩

51、擦對用戶體驗和用客戶認知的影響。功能性82.1%視覺性6.2%內容8.5%系統崩潰1.8%滯后&延遲1.3%Bug類型2022 數字產品質量現狀報告|37支付和無障礙性公司通常會忽略 確認付款已經完成的無障礙性組成內容。確保付款成功時能讓有殘障 的用戶知道，以及懂得如何糾正錯誤。建議 側重對客戶而言最重要的支付工具。當有些客戶可能滿足于使用信用卡或借記卡，其他客戶可能想從銀行帳戶自動轉帳支付以完成重復訂購，為早上的咖啡或周末騎行服務使用非接觸支付，以及針對電商消費的加密貨幣。了解客戶偏好的支付方式，并且確保自己能接受這些方式。將退貨、退款、分期付款計劃、續訂、訂單取消及支付納入整個支付測試計劃

52、的一部分。測試這些交易可能要花費更多的時間，但它們是支付流程以及客戶體驗的重要部分。當客戶有記錄的銀行卡在自動續訂前過期了怎么辦？某人要求退款，但之前下單的帳戶沒法用了怎么辦？客戶在市場上賣東西能用自己偏愛的帳戶來付款嗎？必須要順利完成這些交易才能讓客戶滿意。確保促銷活動、忠誠積分、回扣、優惠券、帳戶積分和其它折扣如愿以償。積分，津貼和促銷旨在提升客戶忠誠度和終身價值。但當它們使用不當，這些計劃可能適得其反，被激怒的客戶可能會轉投別的地方，甚或壓垮你的客戶支持系統。舉個例子，一家公司對通過熱門信用卡訂購食物的客戶送三倍積分。然而，當客戶通過送餐服務訂餐時卻遇到了問題。Applause解決方案咨

53、詢總監Hamish Sherlock解釋道，“人們沒有獲得相應積分，因為送餐服務被歸類為運輸公司 但訂過餐的人想要積分?！癆pplause幫助這家信用卡公司在早期就發現了問題，趕在事情影響到想要調整積分的成千上萬客戶之前。2022 數字產品質量現狀報告|38各區域比較以下圖表說明測試的發生地點，以及每個區域出現過多少Bug。功能問題是所有區域最常見的，涵蓋從交易失敗，無法連接支付方式，到缺失結賬按鍵和錯誤的驗證流程。5.6%8.2%5.7%4.8%9.3%4.3%4.5%78.7%73%86.1%86.4%79.4%78.8%11.2%14.9%6.2%5.7%8.8%13.6%1.7%2.3

54、%1.4%2.1%1%1.9%0.5%1%1.5%1.4%非洲亞洲澳大利亞&大洋洲歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲按區域分類的Bug組成滯后&延遲視覺性功能性系統崩潰內容各區域Bug分布北美洲北美洲20.5%南美洲 南美洲&拉丁美洲&拉丁美洲7.2%歐洲歐洲51.5%亞洲亞洲15.9%澳大利亞 澳大利亞&大洋洲&大洋洲3.5%非洲非洲1.4%2022 數字產品質量現狀報告|39設備覆蓋范圍支付工具的變化和不同硬件的整合，給支付測試帶來一絲復雜的色彩。在可能出問題的不同系統之間多次切換：能夠快速識別特定設備，OSes或支付工具的問題所在很重要。全球非洲亞洲澳大利亞&大洋洲歐洲北美洲南美洲&拉丁美洲移動

55、設備廠商5014309332418移動設備型號7048931771387235192移動OSes8464765移動操作系統版本1693197491369664移動網頁瀏覽器20815411128移動運營商3002788111244738桌面網頁瀏覽器27102118161724桌面OSes9662538桌面操作系統版本108237426766274銀行卡2,8203811,3744671,5171,0001,157電子錢包276225141313手機錢包449255231620備用支付 417293171792022 數字產品質量現狀報告|40數字質量的發展前景 隨著全行業數字轉型的步伐加快，

56、軟件開發和測試在未來幾年只會越來越復雜越來越重要。元宇宙正在改變公司看待用戶旅程和數字體驗的方式。在這個全新的世界，客戶期望不同技術能在所有的渠道和觸點無縫融合，以便打造更具個性化，更加完善的交易市場。一個品牌的用戶體驗會影響業內其他品牌的期望，最小化可行產品的標準必須改變以求跟上節奏。數字領先品牌需要無與倫比的速度，規模和靈活性來維持競爭優勢，以讓他們的數字產品、性能和體驗永不過時，這無疑給落后的品牌施加比以往更大的壓力。不管公司的成熟度如何，以本報告為基準，了解自身的競爭性，想方設法改進數字質量。個別要考慮的問題如下：貴公司如何執行全面測試以確保為每位客戶始終如一地呈現令人滿意的數字體驗？

57、您有去落實整合測試自動化，手動功能測試，結構化測試用例和探索性測試來實現自 身和客戶業務的最大價值？在哪您能創建吸引絕大多數受眾且更具包容性的用戶體驗？您如何培養一種質量文化以實現長遠的利益？您絕不會后悔提升自家企業的數字體驗質量。祝收獲滿滿！數字產品質量現狀報告|貴公司在數字體驗方面的競爭力如何？品質在貫穿貴公司軟件生命周期（SDLC）中起著怎樣的作用？請分享你為客戶量身打造數字質量的故事，并告訴我們在下期報告中你想更多了解什么。期待收到你的來信。查看我們的其它相關報告。請聯系Arielle Liu 商務拓展經理電話：+（微信同）郵箱：歡迎關注我們的公眾號鳴謝謹此感謝各位商業領袖、社會要員和行業專家對于本報告的付出。報告作者Jenn Waltner,David Carty,Paul Hoffman,Annabel van Daalen設計排版Joe Stella,Karley Searles,Megan Gawlik字體設計Noto Sans Simplified Chinese Applause App Quality,Inc.2022 數字產品質量現狀報告|本 2022數字產品質量現狀報告 由Applause發布