人民網輿情數據中心：新冠肺炎疫情期間消費者產品質量投訴報告(35頁).pdf

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1、 新冠肺炎新冠肺炎疫情疫情期間期間 消費者產品質量投訴報告消費者產品質量投訴報告 2020 年月 - 1 - 目目 錄錄 一、綜述. - 2 - 二、產品質量投訴分析. - 4 - （一）特殊時期消費者產品質量投訴現狀. - 4 - 1.疫情催生“宅”經濟，家庭消費場景相關產品質量投訴沖榜. - 5 - 2.疫情防控背景成部分商家“掩體” ，不良營商行為成消費者投訴主要 問題. - 7 - 3.教育培訓領域投訴成熱點，消費者遭遇預付款退還困境. - 8 - 4.網絡游戲用戶量暴增，消費矛盾糾紛凸顯. - 10 - 5.長租公寓暴露短板， “租金”問題成消費者維權重點. - 10 - （二）衛生

2、防疫用品投訴情況分析. - 11 - 1.防護口罩成為衛生防疫領域投訴重災區. - 12 - 2.拖延發貨、三無產品、價格高、材質薄等問題成消費者槽點. - 13 - 3.消費者舉報的涉價格問題表現形式多樣. - 14 - 4.超范圍銷售成為部分商家斂財手段，消費者有苦難言. - 14 - （三）大健康產品投訴情況分析. - 15 - 1.保健食品投訴新趨勢. - 16 - 2.保健產品投訴新趨勢. - 18 - 3.消費者對大健康產品投訴集中問題. - 20 - 4.保健企業應對投訴的常規方法和新手段. - 23 - 三、疫情期間企業面臨的問題. - 25 - （一）特殊時期問題疊加，質量問

3、題或呈井噴狀. - 25 - （二）企業對消費者投訴響應緩慢，短期內快速累積或形成固化標簽- 26 - （三）企業行為、政策合規方面或存在一定風險. - 26 - 四、疫情時期市場監督層面政策發布情況分析. - 27 - （一）生產消費領域相關突出問題推動針對性監管政策出臺 . - 27 - （二）總局政策總領全局，多領域指導市場監管工作 . - 28 - （三）地方監管部門多領域發力，全力保障疫情防控工作 . - 30 - （四）單一領域密集發布政策文件，規范市場行為 . - 31 - （五）政策效果顯著，促進社會經濟平穩運行. - 32 - 五、意見建議 . - 33 - - 2 - 一、

4、綜述一、綜述 2019 年歲末爆發的新冠肺炎疫情， 這一席卷中華大地的 突發公共衛生事件，使眾多企業面臨生死大考。一向被企業 奉為生命線的產品與服務質量，在全民戰“疫”期間，經受 了多種非常規情境的嚴峻考驗。疫情期間，網絡焦點與產品 質量投訴輿情暴露出一些企業質量管理和售后服務體系的 脆弱性，聚焦和分析這這些新情況、新問題、新現象，有助 于推動企業反思問題、改進管理，提升產品與服務質量在危 機動蕩時期的穩定性，同時也有利于監管部門及時調整政策 和行動方向，切實保障消費者權益。 受新冠肺炎疫情影響，1 月以來，居民消費模式、消費 方式、消費關注發生顯著變化，呈現出特殊時期的新特點。 疫情當前，醫

5、療及衛生防護用品作為“戰時物資” ，成為輿 論高度關注的熱點產品；關系消費者健康的大健康產品表現 出質量投訴與企業應對的新特點； 為阻斷病毒傳播， 居民 “禁 足”催生“宅經濟” ，電商平臺、在線醫療、快遞物流、生 活服務等互聯網平臺客戶需求量爆增。相應地，涉及醫療防 護用品、大健康產業、旅游出行、交通服務、郵政服務、互 聯網服務、教育培訓等領域的產品與服務質量投訴占據主 流，相關的質量問題曝光量呈現階段性激增。 同時，疫情防控背景下，各類企業也遭遇了諸多難題和 困境，未來或將面臨更多風險。例如，文旅、餐飲等行業短 期停擺，經營受到沖擊；特殊時期疊加公眾焦慮情緒，產品 - 3 - 與服務質量投

6、訴井噴；醫療衛生防疫等關鍵防護產品的聚焦 度高，產能供給與質量安全上升至戰略安全高度。此外，互 聯網企業或相關平臺客戶需求與服務要求同步增長，考驗企 業運營能力；消費者大多通過各類網絡平臺反映質量問題， 投訴渠道數字化、維權手段多樣化，企業服務與產品質量負 面曝光熱度與曝光速度大幅增加。 面對新冠肺炎疫情期間消費者投訴集中和企業生產經 營受阻的情況，監管部門積極行動，快速反應。一方面，通 過官方與第三方渠道平臺相結合的方式，把涉及群體性、欺 詐消費者、重要商品質量不合格等投訴內容作為工作重點， 及時查處侵犯消費者權益案件，將疫情期間的投訴轉化為查 找案源的重要抓手，進一步深化“在投訴中找案源，

7、在線索 中查違法，在查處中維權益”的格局；另一方面，持續密集 下發相關指導文件，兼顧疫情防控與復工復產同步統籌大 局，依法打擊違法行為，同時實行“一企一策” ，指導企業 提升質量，擴大產能，保障供給。 為充分、詳實、客觀反映疫情期間產品與服務質量投訴 情況，特別是輿論聚焦的衛生防疫及大健康領域產品質量問 題，人民網輿情數據中心通過統計中國質量新聞網、黑牛投 訴、中國質量萬里行、中國消費者協會及各地區市場監督管 理局網站等多個官方和第三方平臺在內的近 2 萬條消費者投 訴數據，從疫情時期消費者投訴領域、投訴熱點商品、投訴 舉報涉及問題分布、企業應對表現、監管政策發布及效果等 方面展開分析，以期為

8、各界提供疫情時期質量問題反饋觀察 - 4 - 窗口， 提示企業守住安全底線， 也為相關部門決策提供參考。 二、產品與服務質量投訴分析二、產品與服務質量投訴分析 （一）特殊時期消費者產品與服務質量投訴現狀（一）特殊時期消費者產品與服務質量投訴現狀 因受疫情影響，同時為了響應國家號召“盡最大努力待 在家中，不要出門” ，居民深居簡出，這對多個行業的消費 產生了一定影響， 居民消費方式發生改變， 如線下消費減少， 網購商品數量增加根據第三方投訴平臺統計，投訴量排 名前五的企業中，4 個是電商平臺。另外，網絡游戲、在線 教育類用戶增多。在此背景下，消費者關于產品與服務質量 的投訴也呈現出一些不同的特點

9、。 本部分抓取自 2020 年 1 月 1 日至月 3 月 6 日，包括中 國質量新聞網、黑牛投訴、中國質量萬里行、中國消費者協 會及各地區市場監督管理局網站等多個官方和第三方平臺 在內的消費者投訴數據，經過對數據有效性的識別，保留 2 萬條樣本數據作為分析基礎。同時結合中國消費者協會對消 費者投訴的處理情況，從商品與服務所屬領域、商品與服務 類別及消費者投訴性質等維度對相關數據展開分析。 - 5 - 1.1.疫情催生“宅”經濟，家庭消費場景相關產品與服務質量疫情催生“宅”經濟，家庭消費場景相關產品與服務質量 投訴沖榜投訴沖榜 圖圖 1 1：消費者投訴產品所屬領域分布示意圖：消費者投訴產品所屬

10、領域分布示意圖 圖圖 2 2：商品類消費投訴熱點排行：商品類消費投訴熱點排行 消費者“閉門不出” ，再加上春節假期的疊加影響，與 生活用品和疫情防護相關產品的質量、售后服務等成為最易 - 6 - 引發消費者投訴的方面，根據人民網輿情數據中心統計數據 顯示，這兩個領域產品投訴總占比近 50%，成消費者投訴最 多領域。其中，在生活用品方面，服裝鞋帽類、日用商品類、其中，在生活用品方面，服裝鞋帽類、日用商品類、 家用電子電器類產品投訴較為集中家用電子電器類產品投訴較為集中，一方面，這與民眾日常 生活密切相關，本身具有投訴高發屬性；另一方面，在疫情 影響下， “自己動手，豐衣足食”成為居民在特殊時期的

11、“生 存”法則，烤箱、電火鍋、烤盤等廚具，熱水器、洗碗機等 家用電器，健身器材等生活用品需求增加，也使得相關消費 糾紛數量上升。值得注意的是，在小眾購物平臺上引發的消 費投訴也占有較大比例，如與毒 APP、nice 等平臺相關投訴 占比達到 17.1%。衛生防疫方面，居民出于自身健康安全考衛生防疫方面，居民出于自身健康安全考 慮，對防護類用品需求激增，如口罩、消殺用品、護目鏡、慮，對防護類用品需求激增，如口罩、消殺用品、護目鏡、 體溫計等體溫計等， 在相關物資緊缺的情況下， 出現了商家捆綁銷售、 虛假宣傳、哄抬物價等行為，引發消費者不滿情緒?；ヂ摼W 服務領域則集中了較多的貸款平臺、二手交易平臺

12、、長租公 寓平臺、網絡游戲平臺投訴，此類投訴多集中在售后服務方 面。 從投訴集中的商品類別來看，服裝鞋帽類、醫藥及醫療 用品類、網絡游戲類、家用電子電器類、日用商品類成為投 訴熱點排行前五位。其中，與服裝鞋帽類相關的投訴占比為 25%，醫藥及醫療用品類為 21.7%，網絡游戲類為 9.6%，家 用電子電器類為 6.4%，日用商品類為 3.8%。 - 7 - 2 2. .疫情防控疫情防控背景成部分商家“掩體” ，不良營商行為成為消背景成部分商家“掩體” ，不良營商行為成為消 費者投訴主要問題費者投訴主要問題 圖圖 3 3：消費者投訴性質、產品與服務所屬領域分布圖：消費者投訴性質、產品與服務所屬領

13、域分布圖 圖圖 4 4：消費者投訴售后服務與產品質量主要問題表現方面示意圖：消費者投訴售后服務與產品質量主要問題表現方面示意圖 第一，售后服務投訴劇增，消費亂象頻發。第一，售后服務投訴劇增，消費亂象頻發。 根據統計顯示，消費者投訴最多的問題為售后服務，在 整體呈現的投訴性質中，占比超過 50%。此類投訴涉及到日 用商品、家用電器、交通工具、房屋建材等與百姓生活密切 相關的領域。疫情期間，更為集中的表現為發貨不及時、虛發貨不及時、虛 - 8 - 假發貨、退換貨退款困難、不履行無理由退貨義務等。假發貨、退換貨退款困難、不履行無理由退貨義務等。如在 疫情防控的特殊時期，一些商家以疫情期間貨物來源中斷

14、、 運輸受阻等原因，采取單方面“砍單”行為，導致無法正常 履行合同。還有一些商家本身沒有貨物或囤貨待提價，利用 消費者購買防護產品的急切心理， 不僅誘導消費者下載 APP、 注冊下單、套取消費者個人信息，甚至還以“運費”等名義 扣除消費者資金，損害消費者權益。 與出行相關領域也是此類問題集中的重災區， “已經退 票但沒退款” 、 “打客服電話 30 分鐘無人接聽” 、 “超 50 天未 收到退款” 、 “扣高額手續費”等是主要投訴原因。 第二，產第二，產品質量問題糾紛不斷，投訴量占比較大。品質量問題糾紛不斷，投訴量占比較大。 產品質量投訴主要為產品有瑕疵、 物品破損、 假冒偽劣、產品質量投訴主

15、要為產品有瑕疵、 物品破損、 假冒偽劣、 商家以次充好、質量低劣、價格高、虛假宣傳等。商家以次充好、質量低劣、價格高、虛假宣傳等。此類投訴 最多的商品為服裝鞋帽類，尤其是在一些名牌鞋包的網絡交 易中，假冒仿制大牌、商品有瑕疵退換困難等成消費者反映 的主要問題。 或者是部分商家對服裝鞋帽的產地、 面料成分、 等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注，或因描述不準確 誤導消費者。 如 2 月 1 日， 有消費者在第三方投訴平臺上稱， 在某轉賣平臺花費 1225 元購買品牌 T 恤，購買時商家描述 為全新商品，但消費者表示收到的是瑕疵品，品牌 logo 已 掉漆，且至今投訴未果。 3.3.教育培訓領域投

16、訴成熱點，消費者遭遇預付款退還困境教育培訓領域投訴成熱點，消費者遭遇預付款退還困境 近幾年教育培訓服務市場增長迅速，幼兒早教、考學輔 導、語言培訓、職業技能培訓等需求旺盛，培訓機構遍地開 - 9 - 花。但培訓機構質量參差不齊，侵權問題時有發生。根據數 據統計顯示，教育培訓領域的投訴占比約為 3%。在新冠肺炎 疫情背景下，消費者針對教育培訓領域的投訴集中涌現。投 訴主要集中在三個方面，一是部分培訓機構虛假宣傳誤導消一是部分培訓機構虛假宣傳誤導消 費者，實際服務縮水。費者，實際服務縮水。部分培訓機構夸大培訓內容和培訓效 果，售前售后不一致，比如培訓后考試必過、師資強大、小 班授課、一對一溝通等，

17、但實際授課與宣傳描述差距較大， 甚至在授課過程中出現推銷等；二是在實際培訓過程中，存二是在實際培訓過程中，存 在授課安排不合理、退費規則模糊等問題在授課安排不合理、退費規則模糊等問題，如頻繁更換授課 老師、課時計算不科學等。尤其是新冠肺炎疫情來襲，各類 線下培訓機構遭受較大沖擊，部分培訓機構甚至是直接“關 門大吉” ，消費者購買的課程無法繼續進行，但由于前期合 同條款模糊， 消費者遭遇退款難題； 三是誘導辦理分期貸款三是誘導辦理分期貸款， 部分消費者反映，培訓機構工作人員在消費者未充分了解貸 款風險等注意事項的情況下，誘導消費者辦理貸款，或者擅 自完成整套手續，致使消費者“被貸款” 。在這種情

18、況下， 如果培訓機構不履行承諾或關門跑路，消費申請退款時，不 僅預付款難退還，還要被迫支付第三方平臺貸款，致使消費 者權益遭受較大損害。 - 10 - 4.4.網絡游戲用戶量暴增，消費糾紛凸顯網絡游戲用戶量暴增，消費糾紛凸顯 圖圖 5 5：網絡游戲消費者投訴問題熱詞云圖：網絡游戲消費者投訴問題熱詞云圖 由于休閑時間增多和娛樂活動的減少，網絡游戲參與用 戶增加。 網絡游戲相關投訴成為熱點問題， 投訴占比為 8.4%， “不發貨” 、 “不回復” 、 “聯系不到” 、 “客服不理人”等相關 詞語成為此類投訴高頻詞匯。通過分析發現，賣點實際效果 與宣傳不符，以不公平規定為經營者免責，導致消費者選擇

19、權、財產權受損等成為消費者反映最多的問題。如消費者在 投訴中反映一些網絡游戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳 游戲產品的賣點，如道具及功能、特效等，但游戲的實際效 果與賣家宣傳不符?；蛘咴谙M者充值后不兌現，且消費者 無法聯系上商家，導致錢財損失。 5.5.長租公寓暴露短板， “租金”問題成消費者維權重點長租公寓暴露短板， “租金”問題成消費者維權重點 2019 年部分長租公寓就因甲醛房、 資金鏈斷裂爆雷等問 題被推上風口浪尖，在 2020 年新冠肺炎疫情襲擊下，長租 公寓再次暴露出短板。根據統計數據顯示，巢客、公寓、青 - 11 - 客公寓、蛋殼公寓和自如等長租公寓行業頭部企業，由于疫 情影響

20、，出現漲租、單方面解約等情況，面臨消費者租金維 權投訴。投訴信息顯示，多名租客在網上發聲，稱自如利用 疫情期間租客不便搬家、還未到復工時間等特殊性，大面積 多地區哄抬租金，續租普遍增長 10%-30%。還有杭州網友通 過第三方平臺投訴，稱巢客公寓拖延支付房租，并有工作人 員多次交涉“免除月租金或提前一月免租期”等問題。大量 “二房東”表示，長租公寓企業要求業主響應國家號召在疫 情期間減免房租，并表示如果不減免就沒有錢繼續支付房 租。而業主卻發現企業并沒有給租客減免房租。 （二）衛生防疫用品投訴情況分析（二）衛生防疫用品投訴情況分析 新冠肺炎疫情突然爆發，消費者開始大量購買醫用防護 口罩、防護眼

21、鏡、手套、體溫計、酒精、消毒水等衛生用品， 市場上對這類產品的需求量激增，線上線下的防疫用品交易 量都出現了大幅增長，消費者相關投訴也隨之增加。相較于 其他產品，衛生防疫用品事關消費者生命健康安全，消費者 對此類產品的投訴更為具體。 - 12 - 1 1. .防護口罩成為衛生防疫領域投訴重災區防護口罩成為衛生防疫領域投訴重災區 圖圖 6 6：衛生防疫領域各類醫療防護用品占比分布圖：衛生防疫領域各類醫療防護用品占比分布圖 通過對衛生防疫領域相關投訴數據分析發現，防護口罩 相關產品投訴占比超過九成?？谡肿鳛樾鹿诜窝滓咔榈幕?防疫用品，成為消費市場上的剛需，主要商品包括 KN95 口 罩、防護面罩

22、、口罩墊片、口罩替換芯等。在梳理中發現， 消費者對防護口罩類用品關注點主要集中在口罩是否為正 規產品、是否存在質量問題、價格是否合理、是否及時發貨、 防護效果是否達標等。其次消費者購買最多的防疫用品是酒 精類用品，占比為 4.3%，主要包括 75%濃度的消毒酒精、酒 精棉片等。體溫測量用品也是消費者主要購買的物品之一， 占比為 1%， 主要為耳溫槍、額溫槍、紅外線測溫儀、 體溫槍、 體溫計等。 - 13 - 2 2. .拖延發貨、三無產品、價格高、材質薄等問題成消費者槽拖延發貨、三無產品、價格高、材質薄等問題成消費者槽 點點 圖圖 7 7：消費者投訴舉報涉及問題分布圖：消費者投訴舉報涉及問題分

23、布圖 在防疫醫療用品成為市場緊缺產品的背景下，出現商家 哄抬物價、售賣假冒偽劣口罩、生產三無產品、超范圍銷售、 虛假發貨等行為。如有消費者在購物過程中遭遇“調包”陷 阱， “明明下單 KN95，到貨 KN90” 。隨著消費者購買產品可 選擇的平臺增多，口罩真假難辨、假冒偽劣口罩問題也更為 突出。如在 1 月 29 日江蘇常熟市市場監督管理總局處置的 一起案件中，微商在微信圈內銷售假冒日本 YOSHIBA 口罩外 包裝的假冒偽劣防護口罩高達上百萬只，不僅破壞市場秩 序，還嚴重損害了消費者的權益。上述類別中，投訴最多的投訴最多的 問題是部分商家拖延發貨問題是部分商家拖延發貨，且在消費者申請退款的情

24、況下不 予處理，此類投訴共計 667 條。其次是“三無產品”投訴“三無產品”投訴， 投訴數量為 506 條。大量消費者表示，收到口罩后發現產品 - 14 - 無生產日期、無質量合格證、無生產廠家，對相關產品質量 問題表示擔憂。另外，商家故意抬高價格或囤聚居奇商家故意抬高價格或囤聚居奇的行為 引發消費者的不滿，在有關部門大力打擊的情況下，消費者 對此類問題的投訴或更為突出。 消費者反映的問題還有捆綁搭售、宣傳與實物不符、虛 假宣傳、漏發少發、防疫用品衛生不過關等。 3 3. .消費者舉報的涉價格問題表現形式多樣消費者舉報的涉價格問題表現形式多樣 消費者針對相關產品的價格問題格外敏感。多數消費者

25、表示，在特殊時期，相關物品價格出現上漲屬于正?，F象， 能夠接受，但對于商家的惡意漲價以及采用“價高者得”的 銷售方式容忍度較低。根據相關投訴內容顯示，消費者在價 格方面遇到的問題較多，主要表現為：一是商家利用消費者一是商家利用消費者 急切心理，借機抬高價格銷售。急切心理，借機抬高價格銷售。消費者對防疫用品的需求激 增，這也讓一些商家有機可乘。類似情形不僅出現在線下交 易中，線上平臺此類現象更是屢見不鮮。二是采取“價高者二是采取“價高者 得” 方式進行銷售， 對消費者區別對待。得” 方式進行銷售， 對消費者區別對待。如有消費者投訴稱， 在下單的第二天，口罩需求量大增，店家瘋狂漲價，并以包 裝破損

26、為由拒絕發貨。還有消費者遭遇區別對待。三是一些三是一些 商家為躲避監管，轉入微信平臺進行高價售賣。商家為躲避監管，轉入微信平臺進行高價售賣。在國家嚴厲 打擊哄抬物價行為的情況下，這些商家為了躲避監管，采用 了更為隱蔽的方式進行違規銷售。 4 4. .商家信息誤導消費者哄搶，貨不足則強制取消訂單商家信息誤導消費者哄搶，貨不足則強制取消訂單 通過分析發現，商家信息誤導哄搶的情況多存在于電商 - 15 - 平臺上。部分商家在明知庫存不足的情況下，還接受大規模 訂單，在店鋪頁面上大量宣傳防護用品，誘導消費者下單， 后以物品被征用為由，下架產品強制消費者取消訂單。如 2 月 16 日一消費者在第三方平臺

27、上投訴稱，賣家在春節前發 布虛假售賣信息，突然上架幾十萬件口罩產品信息，導致消 費者哄搶。隨后店家不斷更改發貨時間，直到要求消費者取 消訂單。此類情況雖只占衛生防疫領域相關投訴的 3.5%，但 與消費者財產安全和市場秩序緊密相關，相關部門應加強關 注。 （三）大健康產品投訴情況分析（三）大健康產品投訴情況分析 2019 年 1 月 8 日，國家市場監管總局等 13 個部門在全 國范圍內聯合開展整治“保健”市場亂象的“百日行動” ， 此后， 市場監管總局還相繼發布了 保健食品命名指南 （2019 年版） 公告、 關于以養老服務名義非法集資、 欺詐銷售 “保 健品”的風險提示等文件。2020 年，

28、重慶、成都、貴州等 多地監管機構及時發布直銷企業規范通知，禁止直銷市場借 疫情炒作。這一系列的行為和規范舉措使保健品市場得到了 一定程度的凈化。疫情期間，消費者健康需求增加，一些企 業利用消費者的恐慌心理，夸大保健產品功效，使得相關投 訴信息較為密集。同時受疫情封路等影響，快遞服務停運或 緩慢，保健產品售后服務不及時的情況，引發了消費者不滿 心理，投訴量較高。本部分抓取了自 2020 年 1 月 1 日至月 3 月 6 日，包括中國質量新聞網、黑牛投訴、中國質量萬里行、 - 16 - 中國消費者協會及各地區市場監督管理局網站等多個官方 和第三方平臺在內的消費者關于保健類產品的投訴數據，如 保健

29、食品、保健器材、中醫養生等，經過對數據有效性的識 別，共計保留 205 條樣本數據作為分析基礎。 1.1.保健食品投訴新趨勢保健食品投訴新趨勢 第一，疫情當前，虛假宣傳行為有所抬頭。第一，疫情當前，虛假宣傳行為有所抬頭。 圖圖 8 8：保健食品投訴性質占比圖（：保健食品投訴性質占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 國家監管部門對保健產品監管較為嚴格，保健產品生產 企業利潤空間有所縮水。疫情影響下，一些企業以違規方式 宣傳售賣保健產品，虛假宣傳有所抬頭。20202020 年年 1 1 月以來消月以來消 費者關于保健食品的投訴性質聚焦于費者關于保健食品的投訴性質聚焦于 5 5 種，即虛假宣傳

30、、售種，即虛假宣傳、售 后服務、假冒、質量、后服務、假冒、質量、安全。安全。其中虛假宣傳類占比最高，占 比高達 37.5%。多數表現為刻意夸大保健食品功效，違背了 “保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病”的指南要求。 - 17 - 還有商家在沒有保健品認證編號的情況下稱售賣的維生素 C 泡騰片能夠提高免疫力、預防感冒。 其次是售后服務和假冒類問題投訴，占比均為 23.9%。 售后服務投訴問題主要集中在賣家不愿意退貨退款方面。假 冒產品方面的投訴主要為消費者在電商平臺購買到假阿膠、 假西洋參、假四寶粉等。 質量類投訴占比為 9.1%，安全類占比 3.4%，其他類型 投訴占 2.3%。 質量和安

31、全類投訴問題主要表現為產品食用后 有副作用、效果不佳等。 第二，電商平臺為保健食品主要購買渠道，投訴量相應第二，電商平臺為保健食品主要購買渠道，投訴量相應 增加。增加。 圖圖 9 9：保健食品被投訴平臺占比圖（：保健食品被投訴平臺占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 疫情沖擊了傳統購買模式，線上購買形式成為更多消費 者的選擇，電商平臺銷售量激增，且線上零售行為本身帶有 的小規模特點給了一些企業可趁之機，各類電商平臺的投訴 量有所上升。分析顯示，2020 年 1 月至 3 月關于保健食品的 - 18 - 投訴中，被訴企業集中在電商平臺上，占比達 76%，其他購 買渠道的投訴量為 24%。投

32、訴量的占比與消費者的購買方式 有正相關性。 第三，西洋參、維生素為保健食品主要投訴種類。第三，西洋參、維生素為保健食品主要投訴種類。 圖圖 1 10 0：保健食品投訴種類云圖（：保健食品投訴種類云圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 如圖所示，1 月-3 月保健食品投訴種類中，西洋參、維 生素、鈣片阿膠、燕窩、破壁靈芝孢子粉、膠原蛋白口服液、 馬鹿茸軟膠囊、 鱈魚油、 優爾膠囊等是消費者投訴主要種類， 其中西洋參投訴最多。 2 2. .保健產品投訴新趨勢保健產品投訴新趨勢 第一，保健器材類產品或成為消費者主要投訴類別。第一，保健器材類產品或成為消費者主要投訴類別。 - 19 - 圖圖 111

33、1：保健產品被投訴種類占比圖（：保健產品被投訴種類占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 分析發現，進入 2020 年以來，消費者針對保健產品的 投訴中，保健器材領域的投訴超過保健食品和中醫養生，成 為消費者投訴最多的產品，占到了總投訴量的 51%；其次是 保健食品，占比達 43%。中藥養生類的投訴最少，僅占 6%。 根據消費者投訴產品占比量分析，消費者對保健器材類的產 品需求較大，如空氣凈化器、凈水器等。伴隨著消費者購買 量的上升，相關產品的投訴量或將呈現上升趨勢。 第二，誘導老年群體消費行為或將加劇。第二，誘導老年群體消費行為或將加劇。 保健品因產品經濟價值較高、普通消費者購買需求低等

34、 原因，對消費群體的品牌粘合度要求較高。企業為追求規模 盈利，主要將目標用戶盯準老年人。在保健品相關投訴信息 中，已出現多起針對老年群體傳銷的案例。此類案例多以答 謝老客戶為幌子，以價格低廉、贈品豐富或效果明顯等虛假 宣傳為主要手段誘導老年人消費，待老年人成功消費后，前 期承諾的售后服務出現縮水或消失。在未來一段時間，老年 - 20 - 群體仍將是保健企業的主要目標人群，各種針對于老年群體 的營銷行為或將加劇。 3 3. .消費者對大健康產品投訴集中問題消費者對大健康產品投訴集中問題 第一，疫情沖擊，售后服務乏力投訴量出現上升。第一，疫情沖擊，售后服務乏力投訴量出現上升。 圖圖 1212：保健

35、產品投訴性質占比圖（：保健產品投訴性質占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 圖圖 1313：售后服務投訴表現形式分布圖（：售后服務投訴表現形式分布圖（1 1 月月- -3 3 月）月） - 21 - 疫情沖擊下，復工復產難成企業痛點，封路等防疫措施 直接影響了快遞服務，多重因素影響下保健產品售后服務乏 力現象出現。在保健產品投訴性質中，售后服務和虛假宣傳 問題成為消費者投訴的主要方面，相關投訴占比高達 69%， 其中售后服務、虛假宣傳分占 38%、31%。另外，質量和假冒 問題也是消費者投訴的重要原因。 售后服務問題投訴中，消費者投訴原因包括商家不退款 不退貨、不予退換產品、產品售后速度

36、緩慢和優惠產品/贈 品不發貨等，分別占比 34%、20%，15%。另外，還包括拖延 發貨、要求更換產品、客服態度差、產品質量差、后續賠償 不到位、產品破損或缺失、要求補償、店鋪消失、商家拒絕 補差價、訂單無法撤銷、好評不返現、商家拒絕提供發票、 要求賣家賠償道歉等各類表現形式。 圖圖 1414：虛假宣傳投訴原因占比圖（：虛假宣傳投訴原因占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） 虛假宣傳是消費者投訴的主要問題，商家的宣傳手段主 - 22 - 要表現為夸大功效、實際購買價格高于宣傳價格、實際發送 產品與宣傳不一致，商家無宣傳產品等 10 種情形。其中， 商家夸大產品功效成為消費者投訴的主要原因，

37、占比高達 44%。如有消費者向“黑牛投訴”反映，微信群中有代理商 宣傳稱，穿上某款鞋兩個小時就可以預防冠狀病毒。其次， 實際購買價格高于宣傳價格類投訴占到了 14%，實際發送產 品與宣傳不一致和商家無宣傳產品這兩種投訴占比均為 10%。 第二，凈水器是這一階段投訴最多的大健康類產品。第二，凈水器是這一階段投訴最多的大健康類產品。 圖圖 1515：多次被投訴的產品占比圖（：多次被投訴的產品占比圖（1 1 月月- -3 3 月）月） - 23 - 圖圖 1616：凈水器投訴性質占比分布圖（：凈水器投訴性質占比分布圖（1 1- -3 3 月）月） 統計顯示，凈水器成為 2020 年 1 月份以來消費

38、者投訴 最多的大健康類產品，投訴信息高達 93 例，投訴性質主要 以售后服務為主，此類投訴占比達到 48%。消費者遭遇的問 題主要有維權無人理會、退貨退款困難等。虛假宣傳也是消 費者投訴的主要原因之一，此類占比為 25%，虛假宣傳方式 主要包括承諾贈品未送達、價格與宣傳不一致、性能與宣傳 不對等。因質量問題投訴凈水器的占比達 21%，質量問題主 要集中在濾芯質量差、容易堵塞、機器漏電等方面。 4 4. .保健企業應對投訴的方法敗于取巧保健企業應對投訴的方法敗于取巧 第一，仍以傳統“先安撫后處置”的應對方式應對消費第一，仍以傳統“先安撫后處置”的應對方式應對消費 者投訴。者投訴。 梳理各平臺消費

39、投訴信息發現，企業或商家針對消費者 投訴信息多以“已回復”狀態信息和“已盡快核實” 、 “正在 核實中”等字眼應對，但并未及時給出處理結果。如 3 月 3 日，消費者在某電商平臺購買某入駐企業保健產品，該企業 - 24 - 宣傳稱產品可以代替藥物，消費者表示該宣傳為虛假宣傳， 要求賠償。當天該平臺客服即回復了相關信息，表示正在核 實和處理。但截止到 3 月 9 日，消費者再次發起投訴，仍未 被處理。 第二，模糊前期協議內容，消費者維權困難。第二，模糊前期協議內容，消費者維權困難。 多數消費者購買保健產品是通過微信群、答謝會、保健 課堂等方式，商家有意違規操作，宣揚其產品療效神奇、贈 品豐富、包

40、退包換等，但種種宣傳紅利皆為口頭承諾，企業 的產品說明等材料模糊其說，有規避法律風險之嫌。消費者 在沖動之下購買，隨后維權時遭遇沒有發票、產品標志與宣 傳不一致等問題。但因為沒有實質證據，維權較為艱難。 被投訴的保健企業，對其產品效果宣傳失當，在收到消 費者投訴時，卻以“不要著急，見效慢” 、 “個人體質問題” 、 “產品一經售出概不退換”等借口推脫責任。 - 25 - 三、疫情期間企業面臨的問題三、疫情期間企業面臨的問題 （一）疫情期間質量問題投訴井噴，未來仍須防止反彈（一）疫情期間質量問題投訴井噴，未來仍須防止反彈 圖圖 1717：消費者投訴數量增長圖：消費者投訴數量增長圖 2 月是新冠肺

41、炎疫情的爆發期，也是消費者投訴最為集 中的時間段。從投訴數量的增長情況來看，2 月份消費者投 訴數量最多，占比超過 58%。但在國家監管部門不斷創新監 管方式、提高監管效能的統籌指導下，進入 3 月以來，各類 企業在線解決糾紛效率提高，較好地承擔起消費維權的主體 責任，實現了在線糾紛源頭解決，展現了企業誠信經營的形 象。數據顯示，較之 2 月，3 月消費投訴出現快速下降趨勢。 雖然目前全國疫情出現好轉，但還未徹底結束，防疫形 勢依然比較嚴峻。在這一時期，企業除了面臨以往常見的投 訴外，還要面臨更多與防疫相關的產品與服務質量投訴。企 業要引起重視，加強對消費者投訴的快速回應、有效處置， 并注重從

42、源頭防范和解決問題。 - 26 - （二）企業響應緩慢，快速累積或形成固化負面標簽（二）企業響應緩慢，快速累積或形成固化負面標簽 在疫情特殊時期，企業在平臺上直接與消費者進行協商 和解，可以極大地提升消費者滿意度和企業形象。但統計數 據顯示，企業官方售后客服失聯或消費者投訴無果的情形， 成為消費者繼續在監管部門官方或專業平臺上投訴的主要 原因；與客服聯系不上、不予處理、客服拒絕等，則是消費 者投訴內容中的高頻詞匯。 疫情對相關企業的經營活動造成了一定影響，但對消費 者投訴置之不理或直接無視的做法，在短期內大量負面信息 累積的情況下，將會讓企業在經營和口碑形象方面遭受雙重 損失。 （三）企業行為

43、、政策合規方面或存在一定風險（三）企業行為、政策合規方面或存在一定風險 企業需要遵循疫情防控形勢下安全生產、檢驗檢疫、物 價管理、稅收、勞動用工、薪酬福利等各方面的政策要求， 一旦違規即面臨責令停業、罰款等處罰，或造成非常不利的 輿論壓力。以第三方投訴平臺為例，以“工資” 、 “裁員”為 關鍵詞進行搜索，相關數據超 3000 條，還有公眾留言稱， 企業復工卻無法保證防疫安全。因此，企業一方面要及時收 集整理相關法律法規及政策文件，尋求監管和法律部門的準 確解讀，同時將相關要求融入到企業內部制度及流程中，在 內部開展有效宣導，督促執行到位，從而避免合規風險。 - 27 - 四、四、疫情時期市場監

44、督層面政策發布情況分析 （一）生產消費領域相關突出問題推動針對性監管政策出臺（一）生產消費領域相關突出問題推動針對性監管政策出臺 疫情期間，市場監管領域在消費投訴增加的同時，企業 復工復產、市場交易、產品質量、檢驗檢測、價格監管、食 品安全等方面也涌現出新的問題。對此，國家市場監督管理 總局及各地市監部門多以通知、公告等形式，陸續推出相關 針對性政策文件，引導、規范市場交易秩序。如嚴厲打擊野 生動物及其制品非法交易、口罩等防護用品制假售假、哄抬 物價等影響疫情防控的違法行為，支持企業復工復產，扶持 個體工商戶等，從市場監督管理的角度，為疫情防控工作的 順利推行保駕護航。同時，各地方局也先后推出

45、多種線上服 務，保障市場監管工作有序推進。 圖圖 1818：市場監管領域政策規定發布頻譜：市場監管領域政策規定發布頻譜 監測顯示，隨著疫情的暴發和擴散，國家市場監督管理 總局及各地方局積極推出相關政策文件，自 2020 年 1 月 1 日至今，國家市場監督管理總局及各省級地方局共出臺計 - 28 - 1135 條政策文件，其中與疫情相關的共計 446 條。 （二）總局政策總領全局，多領域指導市場監管工作（二）總局政策總領全局，多領域指導市場監管工作 國家市場監督管理總局從國家層面發布多項政策，緊跟 疫情發展的輿論熱點與消費者投訴焦點，指導和調控各地市 場監管工作。 如疫情初期，基于主流觀點關于

46、“病毒或與野生動物相 關”的判斷，市場監管總局聯合農業農村部、國家林業和草 原局發布關于加強野生動物市場監管 積極做好疫情防控 工作的緊急通知 ，要求各地林草、農業農村和市場監管部 門依照 中華人民共和國野生動物保護法 規定和職責分工， 突出飼養、繁育、運輸、出售、購買等環節，加強檢驗檢疫 力度。隨后，進一步發布關于禁止野生動物交易的公告 、 關于聯合開展打擊野生動物違規交易專項執法行動的通 知等，要求自公告發布之日起至全國疫情解除期間，禁止 野生動物交易活動；聯合開展打擊野生動物違規交易專項執 法行動，取締和嚴厲打擊疫情期間野生動物違規交易行為。 疫情防控的關鍵期，針對防護口罩等防控物資在生產、 流通領域涌現的大量問題，總局相繼下發關于堅決維護防 疫用品市場價格秩序的公告 、 關于疫情防控期間嚴厲打擊 口罩等防控物資生產領域價格違法行為的緊急通知 、 關于 開展打擊整治非法制售口罩等防護產品專項行動的緊急通 知等多項通知，加強口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及 相關醫療器械等防疫用品市場價格監管，對重要防控物資