哈佛商業評論：云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分（2022白皮書）（11頁）.pdf

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1、贊助商白 皮 書云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分贊 助 商 視 角如今的消費者希望通過簡單易用的應用程序和個性化交互獲享令人驚嘆的速度和服務。得益于現代便利設施，消費者意識到，無論公司規模多大、問題多復雜，或者行業監管多嚴格，他們的體驗都是至關重要的。打造全新客戶體驗的第一步，是選擇能夠為應用程序提供動力并有助于切實運營業務的運營數據庫。您選擇的運營數據庫應該可以簡化現代應用程序的使用，并使您的團隊能夠創新。Google Cloud 贊助了 哈佛商業評論分析服務部的這項研究，以了解數字創新者如何通過使用現代云數據庫使客戶滿意。本報告分析了為什么運營數據庫是變革體驗的重要組成部分，并強調了領

2、導者應優先考慮的關鍵能力。通過對技術主管、數據領導者和行業專家的采訪，報告提供了企業利用云數據庫實現效益的真實示例。在谷歌，我們一直處于創新數據庫技術的前沿，為全球數十億人使用的搜索、YouTube、Gmail 和 Maps 等消費級應用程序提供支持?；谖覀償凳晁茉鞌底质澜绲挠H身體驗，Google Cloud 數據庫為您提供了一個開創性的創新平臺。我們已與領先的公司合作，以實現其在云中的運營數據庫的現代化。以下是我們的數據庫服務幫助您轉變業務模式的方式。Google Cloud 數據庫提供覆蓋全球且業界出眾的可用性、可靠性和安全性，您只需點擊幾下，即可隨時隨地為客戶提供更佳體驗。使您的應用

3、程序高度可靠、持續可用，且可無縫擴展，以確保每個地區的每個用戶都能獲得良好體驗。我們的數據庫與構成 Google Cloud 的市場領先服務的更大生態系統集成，例如 BigQuery（Google Cloud 的企業數據倉庫）和 Google Kubernetes Engine（業界率先完全托管的 Kubernetes 服務）。這些服務可以共同幫助您打破運營各自為政的局面、構建數據管道、生成實時見解，并做出更好的業務決策。Google Cloud 讓您可以自由地以自己想要的方式工作，并為從舊數據庫遷移應用程序提供了一個簡單的入口。我們的數據庫服務支持 MySQL、PostgreSQL、Orac

4、le、SQL Server 和 Redis，這些都是較流行的商業引擎和開源引擎，可幫助您縮短學習曲線，受益于 全 新的增強和修復功能，并輕松遷移至云。完全托管的數據庫服務使您的開發人員能夠借助直觀的用戶界面、自動配置及管理，快速迭代和部署。這為開發人員開辟了發揮創造力的新方式，并在當今數字優先的世界中保持業務的敏捷和迅速響應能力。我希望本報告的研究結果和現實示例可以讓您獲得見解和啟發。如果您想詳細了解 Google Cloud 數據庫如何幫助您實現業務轉型，請聯系我們或查看我們的解決方案。Andi Gutmans 數據庫工程總經理兼副總裁Google Cloud1白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗

5、的重要組成部分主 要 特 點雖然大多數公司希望以數據驅動創新，但許多公司忽視了實現這一目標的關鍵機制：運營數據庫。從傳統的本地數據庫轉移到云中的現代數據庫，或者只是在云中構建新的應用程序，使公司能夠解決運營開銷，解鎖新的可能性，快速實現新功能，提高應用程序的可靠性，并為更多地區的用戶提供服務。云數據庫是構建智能應用程序的關鍵部分，它可以利用與用戶交互的歷史和實時數據，提供個性化和適應性強的客戶體驗，并最大限度地利用機會。云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分全球各地的公司都意識到，迭代和創新客戶體驗(CX)是實現業務轉型和成功目標的關鍵?？蛻粝Ｍㄟ^個性化的體驗和簡單易用的應用程序，從組織獲得卓

6、越而快速的服務。以零售業為例，提供在線訂購和店內取貨選擇的全渠道體驗已成為許多客戶的新常態。金融服務使消費者能夠通過移動或在線應用程序與銀行實時互動。每天，數百萬人在幾分鐘內預約并支付拼車費用。在各個行業中，客戶獲得的體驗是，他們的需求不僅會得到滿足，而且會超出預期。在這種情況下，成功取決于不斷創新和對數據的熟練使用。因此，位于馬薩諸塞州尼德姆的研究公司 IDC 表示，到 2026 年，成功進行數字創新的企業將有 25%以上的收入來自數字產品、服務和/或體驗。然而，雖然大多數公司希望以數據驅動創新，但其中許多公司忽視了實現這一目標的關鍵機制：運營數據庫。這些數據庫負責公司全球的日常運營和應用程

7、序支持。位于亞特蘭大的跨國消費者信用報告機構 Equifax 的數據結構和決策科學技術高級副總裁 Kumar Menon 表示：“運營數據庫經常被忽視，因為其總是在幕后發揮作用。公司通常專注于提供面向客戶的強大應用程序，但該應用程序只有通過架構良好的運營數據功能才能獲得預期結果，這有助于推動所需的實時分析，從而使客戶體驗有效且令人難忘。它是您將在此基礎上構建的所有目標的支柱?！惫鹕虡I評論分析服務部2白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分使用云數據庫構建應用程序，才能打造更佳的客戶體驗。這句話很有道理，因為從傳統的本地數據庫轉移到云中的現代數據庫，或者只是在云中構建新的應用程序，使公司能

8、夠解決運營開銷，解鎖新的可能性，快速實現新功能，提高應用程序的可靠性，并為更多地區的用戶提供服務，所有這些都可以增強客戶體驗并使之成為可能?！捌髽I希望增強數字化。他們希望變得更加敏捷，并尋求能夠向客戶提供的實時見解，”總部位于印度北方邦諾伊達的全球信息技術服務和咨詢公司 HCL Technologies 副總裁 Sanjiv Chawla 表示，“企業希望變得更加敏捷，例如亞馬遜如何快速調整產品價格，或者銀行如何實現數字化，無需借助任何實體分支機構即可為客戶提供服務，他們想知道為什么自己缺乏這些能力。每個公司都希望實現技術化，但是您只能通過應用程序現代化和數據庫現代化來實現這些數字流程?！蓖瓿?/p>

9、這一轉變過程需要深思熟慮，包括研究公司從云數據庫中獲得的好處，例如創造變革性的客戶體驗，推進智能應用程序以更大限度地利用機會，以及更具敏捷性和創新性。還需要確定公司在選擇現代運營數據庫時需要仔細考慮的能力，例如可擴展性、可用性、安全性、靈活性和對整個數據生命周期的支持，以確保它們能夠滿足其業務目標。創造變革性的客戶體驗為客戶創造變革性體驗取決于有效管理和使用大量數據的能力。數據本身不是關鍵，關鍵在于數據的位置、處理方式和使用方式。Sanjeev Mohan 表示，“傳統數據庫不是為處理大量數據而建立的，”“如果數據量增加，您只會得到一個更大的數據盒?！盨anjeev Mohan 是 Gartn

10、er 前研究副總裁，現在在舊金山經營自己的咨詢公司 SanjMo 他還解釋說，簡單地增加本地資源數量的傳統方法不足以滿足“快速處理海量數據，從而理解和預測客戶行為，進而提供客戶所需產品和服務”的需求?？蛻粜枰氖蔷哂懈呖捎眯院秃撩爰夗憫獣r間的高度分布式數據庫。以印度領先的社交媒體平臺 ShareChat 為例，該平臺利用云數據庫為客戶創造變革性體驗。顧名思義，ShareChat 用來分享和瀏覽視頻、圖片、歌曲和其他內容，其月用戶達 1.6 億。2020 年 7 月，ShareChat 還推出了一個名為 Moj 的短視頻平臺，該平臺的月用戶數量迅速突破 8,000 萬。這家位于班加羅爾的公司的聯

11、合創始人兼首席技術官(CTO)Bhanu Pratap Singh 表示：“隨著公司的發展，我們發現了傳統數據庫功能之外的新用例研究?！边@些用例中的大多數都涉及快速擴展和縮減規模以滿足用戶需求，這是 ShareChat 成功的關鍵。當知名人士在 ShareChat 上發布材料時，或者當大量用戶在印度的眾多節日中使用該應用程序時，流量可以迅速增加三倍。Singh 表示：“數據庫的擴展能力是我們盈利和實現業務目標的主要因素?！盨hareChat 對其運營數據庫進行了現代化改造，以利用新功能并提高其可擴展性。例如，新的數據庫在多個地點實時無縫復制數據，因此可以快速檢索任何所需的數據，即使存儲數據的一

12、個區域未能成功完成任務。該公司還在數據庫上運行自定義機器學習算法，以確定用戶希望在其系統中看到的內容。所有這些功能都打造了出色的體驗，因為 ShareChat 可以使用數據來預測和滿足客戶的需求?！拔覀兡壳昂臀磥淼脑鲩L取決于是否擁有能夠處理計算密集型工作負載的基礎設施和數據庫，從而可以實時處理許多地區語言的數據集，并做出準確預測，”Singh 說?！皞鹘y數據庫不是為處理大量數據而構建的。如果數據量增加，您只會得到一個更大的 數據盒，”咨詢公司 SanjMo 的負責人 Sanjeev Mohan 說。哈佛商業評論分析服務部3白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分使用云數據庫的公司可以在影響

13、與客戶交互的所有渠道和功能中更有效地利用數據。The Home Depot 是全球知名家居裝飾零售商，正為傳統技術格局的缺點所擾，即碎片化、重復性、僵化和老化。其中一個缺陷是不一致和不同的客戶體驗，因為數據托管并存儲在不同的單獨應用程序上，而且數據在操作數據存儲和數據倉庫之間傳遞，其中所有內容必須協調一致?？偛课挥趤喬靥m大的 The Home Depot 信息技術高級副總裁 Fahim Siddiqui 表示：“我們想要一個單一的事實來源，為客戶和員工提供下一代互聯體驗?！睘榱?了解客戶，公司需要了解客戶的意圖。同時，客戶需要在不同的渠道看到相同的價格和交付時間。他們需要能夠在線訂購，并在商店

14、購買。對于 The Home Depot 來說，云數據庫解鎖了在所有銷售渠道中實現個性化和一致體驗的能力，并提供了全渠道環境所需的庫存管理。構建智能應用，實現機會更大化正如 ShareChat 示例所示，云數據庫是構建智能應用程序的關鍵部分。這些應用程序使用來自與用戶互動的歷史和實時數據，以提供個性化和適應性強的客戶體驗，并將機會更大化。以大型音樂節為例。附近城鎮的一家酒店可能會意外地發現房間被訂滿。但如果酒店能夠準確地預測到這種巨大的需求，就可以提前設定更高的價格，確保收入更大化。SanjMo 的 Mohan 解釋說：“您可以在歷史數據中看到這些模式。應用程序必須與包含三到五年歷史數據的后端

15、數據庫交互，同時與大量內部和外部數據源整合。這些數據源可能是關系型或多結構的 NoSQL 數據庫、消息隊列，甚至是物聯網設備?！睂τ趥鹘y數據庫，人工智能和機器學習算法可能需要很久才能確定是否存在可行模式。使用云數據庫，公司可在多個數據庫環境中分配該工作負載，以提高性能并更快獲得可行見解。Mohan 說：“您能夠以 10 倍速度獲得這些性能基準，這使您能夠更快地構建智能應用程序，并提高應用程序的性能?！备斓姆答?，更快的實施 在云中構建應用程序似乎是一項技術工作，但其真正的重點是提高效率，推動業務成果。這些效率包括降低運營成本、降低總擁有成本以及提高創新性和敏捷性。ShareChat 的聯合創始

16、人兼首席技術官 Bhanu Pratap Singh 表示：“數據庫的擴展能力是我們盈利和 實現業務目標的主要因素?！惫鹕虡I評論分析服務部4白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分HCL Technologies 的 Chawla 表示：“如果您不尋找實現這些運營效率的方法，您的應用程序發布周期就會變慢，客戶可能會對這些特定應用程序失去興趣?！爆F代運營數據庫可以降低實現現代應用程序實時功能的復雜性，并使 IT 團隊能夠創新。ShareChat 的 Singh 表示，“對于大多數公司來說，尤其是在其發展的早期階段，迭代的速度越快，就能越快地將應用程序部署給客戶；其獲得反饋的速度越快，實施反

17、饋的速度也就越快?？s短應用程序開發周期有助于我們盡早找到合適的產品市場?！睂τ诖蠖鄶敌袠I的公司來說，這些能力正變得至關重要。在 Salesforce 于 2020 年 6 月開展的“互聯客戶狀況”調查中，69%的受訪者表示，他們希望公司提供現有產品和服務的數字版本，而 54%的受訪者表示，他們希望利用數字平臺擴大客戶參與方式。圖 1PayPal 是一家位于加利福尼亞州圣何塞的金融技術公司，提供金融服務，使商務更加方便、實惠和安全。作為 PayPal 專注于數字化轉型的一部分，該公司正在將其數據轉移到公共云中，以確保其能夠繼續創新、快速迭代并更加敏捷。在涉及 PayPal 的許多用例中，SQL

18、或結構化查詢語言的執行時間提高了 95%。該公司企業數據平臺的副總裁 Sri Gopalakrishnan 說：“我們無需花費一天時間運行報告，在一小時內即可完成這一操作。這些改進使我們在業務敏捷性方面得到了逐步提升?！睂τ谙?PayPal 這樣快速發展的公司來說，敏捷性至關重要。在接下來的五年中，PayPal 預計其收入將翻一番，其用戶群規模也將翻一番?！拔覀儗A設施的所有部分進行現代化投資是非常重要的，這樣我們就可以發現數據，并敏捷地從數據中獲得操作和分析見解，”他說。在競爭激烈的行業中，快速迭代客戶體驗的需求是公司努力轉型的關鍵因素。PayPal 不斷進行數千次實驗，以確定客戶在發布新

19、功能或算法時獲得的體驗。Gopalakrishnan 表示，“隨著新功能的推出，我們的產品經理和工程師需要立即使用這些數據，為了快速獲得這些數據，我們需要更新數據庫和平臺，以實現這種敏捷性?！笔褂迷茢祿煲彩?PayPal 能夠開發出一些重要功能，這些功能是關鍵的差異化因素，例如，如果商家不接受客戶的首選付款方式，那么就要確定客戶喜歡哪種付款方式。他表示：“我們利用這些數據來確保提高客戶的滿意度?！爆F代云數據庫的關鍵屬性當公司希望提高效率、促進創新并創造引人注目的客戶體驗時，他們應該仔細確定其運營數據庫是否提供所需的可擴展性、可用性、安全性、數據生命周期集成、自由度和靈活性?？蓴U展性 在新冠疫

20、情大流行期間，隨著客戶擴大對電子商務的使用，PayPal 探索了新的消費模式。除此之外，公司產品組合中的產品具有不同的使用高峰期，具體情況因季節而異。69%5454希望公司提供現有產品和服務的數字版本希望利用數字平臺擴大客戶的參與方式希望公司提供新型產品和服務圖 1實驗時代客戶希望公司以數字方式改變并改善他們的業務方式資料來源：Salesforce 調查，2020 年 6 月在云中構建應用程序似乎是 一項技術工作，但其真正的重點 是提高效率，推動業務成果。哈佛商業評論分析服務部5白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分Gopalakrishnan 說：“我們以前常說的一個詞是 假期準備，意

21、思是我們會為假期的高峰做好準備?，F在我們使用“準備就緒的高峰期”這個描述，因為我們不確定何時必須擴展。我們需要始終保持可擴展性?！盡ohan 將可擴展性稱為“牽一發而動全身的決定”，因為其涉及許多不同方面的技術因素。例如，組織應準確確定需要擴展哪些技術組件，如實例、存儲或連接。然后，他們需要考慮應手動擴展還是自動擴展、擴展的速度有多快，以及是否應該擴大/縮小規模，然后再向下/向內擴展。數據庫應該具有靈活性，可以根據客戶需求快速啟動或關閉。Equifax 的 Menon 說：“在流量較低的情況下，如性能測試，我們希望縮小規模，如果沒有活動甚至可以關閉。這種靈活性對于我們管理云成本至關重要?！盡o

22、han 說，研究數據庫擴展能力的粒度也很重要。他表示，“大型數據庫通常按照 T 恤的尺碼來排序，包括特小號、小號、中號、大號和特大號。如果我只需要略高于 16 個 CPU（中央處理單元），但卻需要達到 36 個，這會產生大量浪費，與最初使用云的目的背道而馳，這是人們沒有考慮的事情之一，但如果他們不考慮這個問題，擴展的成本可能會超出預期?！弊?后，公司需要管 理 數 據 的 使 用情況，特 別是 保 護 敏 感數據和遵守各種監管要求?？捎眯?在給定時間段（通常是一年）內，用戶可以訪問網絡組件或服務的時間百分比稱為可用性。這對運營數據庫的性能至關重要?！翱捎眯?，以及高一致性和低延遲期望，是確定架構

23、和設計的關鍵輸入，可以創造一種始終在線的體驗，使客戶不會受到任何干擾，”德勤咨詢公司常務董事 Navin Y.Warerkar 表示。公司需要的可用性水平取決于使用情況。例如，當 Equifax 的客戶申請房屋貸款時，高可用性至關重要。Menon 說：“任何阻礙他們的行為不僅僅是糟糕的客戶體驗，而是正在影響一項可能真正改變他們生活的行動?！备鶕挥诒笨_來納州羅利的數據庫軟件和服務提供商 Percona 對負責數據庫的 IT 人員進行的 2020 年“開源數據管理軟件調查”，鑒于性能問題和意外停機對企業的負面影響，“停機/高可用性”是導致負責數據庫的 IT 人員“夜不能寐”的首要原因，這不足為

24、奇。圖 2同時，Menon 建議公司尋找可針對特定需求進行配置的可用性?！安⒎撬挟a品都需要高可用性，因此您不必以最高成本運行所有產品，”他說。例如，可能批量接收功能組要定期收集和傳輸數據。PayPal 的目標是以“五個九”的可用性運行，這意味著該服務在 99.999%的時間內可供用戶使用?？捎眯院蛿U展性是相互關聯的。企業數據平臺的副總裁 Gopalakrishnan 表示：“規模越大，可用性需求就越高，以確保為所有客戶提供良好的體驗?！痹摴静⒉魂P注業務的可用性，而是通過失敗的客戶互動來衡量可用性。Mohan 指出，需要考慮的一個關鍵方面是，數據是在某個地區高度可用，還是在多個地區可用?！叭?/p>

25、果一個地區出現問題，如何快速獲得另一個地區的數據？”他問道。59%51352923161513停機/高可用性性能問題解決緊急情況安全性問題錯誤的查詢缺乏資源人員配備問題成本問題圖 2高可用性是首要問題公司最擔心的數據庫問題是計劃外停機是什么讓您夜不能寐？資料來源：Percona 調查，2020 年哈佛商業評論分析服務部6白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分PayPal 企業數據平臺的副總裁 Sri Gopalakrishnan 表示：“規模越大，可用性需求就越高，以確保為所有客戶提供良好的體驗?！卑踩?傳統數據庫通常存在安全漏洞，是網絡罪犯攻擊的目標。在 Gopalakrishnan

26、 看來，運營數據庫的安全性包括如下幾方面。首先，組織必須了解所有客戶數據的位置，然后確保其安全性。然后，他們必須確保只有具有適當授權級別的人員才能訪問數據庫。他們還必須積極掃描數據庫、操作系統和軟件的漏洞。最后，組織必須確保數據庫在配置上沒有任何偏差。安全性內置于云數據庫中，其技術允許在文件層面進行數據庫加密，并在數據傳輸和靜止時自動加密，以及自動修補、調整、升級和系統恢復。云供應商也在利用新興安全技術增強其產品的安全性。統一數據生命周期雖然數據始于運營數據庫，但并不會保留在那里。數據生命周期是一段旅程，將數據庫、分析、人工智能和機器學習結合在一起，匯集在一個無縫連接的環境中。云中的運營數據庫

27、提供了打破運營各自為政的局面、構建新數據管道和改善業務決策的能力。Warerkar 表示，“對您的運營數據庫進行現代化改造是改進和簡化整個 IT 架構環境的機會，您可以全面地看待這個問題，并說，這不僅僅是轉移到一個新的運營數據庫。這事關我如何利用它來減少數據跳轉，改善數據衛生，使我能夠獲得更好的理解，以加強客戶體驗議程，并使客戶滿意？”自由和靈活性Chawla 表示，越來越多的公司正在采用支持商業和開源引擎的云數據庫，例如 MySQL 和 PostgreSQL。他們希望在混合和多云環境中發揮作用，從現有技術投資中獲得價值，并享受基于云技術的最新增強和功能。Chawla 說：“避免供應商鎖定是目

28、前首要關注的問題之一，很多客戶都在關注許多開源環境。這樣一來，如果他們的應用規模擴大，或進行并購，就不需要花費數百萬美元來獲得許可?！币?The Home Depot 為例。隨著新冠疫情的流行，這家位于亞特蘭大的零售商在其面向客戶的應用程序中添加路邊取貨功能。Siddiqui 說，這之所以成為可能，是因為它擁有現代數據堆棧和建立在開源軟件和開放應用編程接口上的現代數據庫。為了提供尖端技術，The Home Depot 需要使用靈活的基礎設施。他表示，“能夠部署到多個云中，在競爭和適應性方面都很好，我們希望成為一流的運營商，我們需要靈活地做出一流的選擇?！狈椒椒椒椒椒椒椒椒椒椒椒椒?方方方|方方

29、方方方方方方方方方方方方方方方方“對您的運營數據庫進行 現代化改造是改進和簡化 整個 IT 架構環境的機會?！盢avin Y.Warerkar，常務董事，德勤咨詢公司8哈佛商業評論分析服務部白皮書|云數據庫：轉變客戶體驗的重要組成部分結論在數字優先的世界中，云數據庫是提高客戶體驗和效率的關鍵。位于德國英戈爾施塔特的 MediaMarktSaturn 是歐洲主要的消費電子和相關服務零售商，該公司的信息技術副總裁 Jan Trhon 表示：“在改變客戶體驗之前，您需要了解數據庫，將其作為體驗的基礎要素。更改用戶界面比更改后端更容易，且成本更低?！笔聦嵣?，為了創建強大的客戶應用程序，The Home

30、 Depot 專注于支持應用程序的運營數據庫和其他基礎設施。信息技術高級副總裁 Siddiqui 說：“您首先要調整數據，控制數據，然后再改進，如果您從面向客戶的應用程序開始，就永遠不能了解事實?！敝挥辛私膺\營數據庫在提供支持新應用程序、打破數據孤島、提高可靠性和提高效率所必需的可擴展性、可用性和安全性方面發揮的關鍵作用，才能了解事實。MediaMarktSaturn 的 Trhon 認為，這場疫情要求像他這樣的公司加快數字化轉型，這已經永遠改變了客戶的期望。那些善于利用數據提供客戶所需的更豐富體驗的公司，以及那些投資于現代基礎設施和現代運營數據庫的公司，將成為他預計在未來十年將迎來的繁榮浪潮

31、的一部分。Trhon 說：“必須對運營數據庫進行投資，以創建新時代所需的技術基礎，未來 10 年將迎來繁榮局面。投資運營數據庫是非常不明智的決定，但如果不投資，公司就會失敗?！薄氨仨殞\營數據庫進行投資，以創建新時代所需的技術基礎。未來 10 年將 迎來繁榮局面。投資運營數據庫是非常不明智的決定，但如果不進行投資，公司就會失敗?！盡ediaMarktSaturn 的信息技術副總裁 Jan Trhon 表示。關 于 我 們哈佛商業評論分析服務部是哈佛商業評論集團內一個獨立的商業研究單位，對重要的管理挑戰和新興商業機會進行研究和比較分析。為了提供商業情報和同行見解，每份報告均根據原始定量和/或定性研究和分析的結果發布。定量調查由哈佛商業評論咨詢委員會（HBR 的全球研究小組）進行，定性研究由哈佛商業評論作者社區內外的高級商業高管和主題專家進行。發送電子郵件至 hbranalyticserviceshbr.org 與我們聯系。hbr.org/hbr-analytic-servicesCopyright 2022 Harvard Business School Publishing.MCCRE26060622