CCBC：2022年度城市金融服務優秀案例評選優秀案例集（162頁）.pdf

《CCBC：2022年度城市金融服務優秀案例評選優秀案例集（162頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《CCBC：2022年度城市金融服務優秀案例評選優秀案例集（162頁）.pdf（162頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、CONTENTS目錄2022 年度城市金融服務優秀案例評選榜單2022 年度城市金融服務優秀案例評選獲獎案例選登01寧波銀行：個人信息驗證風控平臺15171921231618202224江蘇銀行：集中監控預警服務徽商銀行：智能語音技術在銀行結算賬戶管理中的應用上海銀行：e 開戶企業開戶流程再造重慶銀行：數字人民幣在城商行業務領域中的探索與應用南京銀行：金融反電詐系統在賬戶風險管理的應用北京銀行：京行 E 警通杭州銀行：“鷹眼”企業級反欺詐系統青島銀行：線上交易監控平臺中原銀行：銀行同業聯邦反欺詐體系建設25272628內蒙古銀行/山東城商行聯盟：無接觸掃碼免密支付323433寧波通商銀行：外匯

2、支付統一管理平臺項目廈門國際銀行：支付清算類系統快速迭代下的精準回歸測試實踐方案29杭州銀行：“e 收寶”代收業務平臺北京銀行：e 企收助力便民代繳費業務蘇州銀行：遠程視頻銀行湖南三湘銀行：基于中臺架構的統一核算平臺德州銀行：CIPS 標準收發器成功上線，跨境人民幣業務再添利器30江西裕民銀行：裕支付 2.0，智能化支付服務平臺賦能金融創新31交通銀行：城銀跨行賬戶認證項目363840353739深圳前海微眾銀行：零售場景組合支付平臺解決方案百信銀行：小額高頻支付場景智能化并筆支付解決方案蘇州銀行：蘇行 VDI 遠程客服平臺武漢眾邦銀行：云網點中原銀行：新一代支付系統項目威海藍海銀行：線上業務

3、運營平臺47424944514148435045524653北京銀行：“京?！盧PA 流程機器人蘭州銀行：加強運營精細管理 打造運營智慧管家濟寧銀行：輕量化思維下一攬子運營電子化創新實踐寧波銀行：電子印章管理系統河北銀行：企業結算賬戶全生命周期管理項目梅州客商銀行：支付結算統一運營平臺東莞銀行：RPA 助力打造銀行“數字員工”龍江銀行：智能柜面業務系統江蘇銀行：聚焦客戶需求，打造“蘇蘇”最強大腦寧夏銀行：客服平臺智能化升級項目吉林銀行：RPA 機器人對公賬戶自動年檢綿陽市商業銀行：運營“雙平臺”風險管控體系項目九江銀行：RPA 人行影像系統上報自動檢查提醒54寧夏銀行：機器人流程自動化平臺（R

4、PA）55青島銀行：綜合對賬系統56青島銀行：e 企通智慧年檢廈門國際銀行：基于無線射頻技術的重要保管品數字化管理系統項目57595860蘇州銀行：數字運營管理平臺唐山銀行：新一代銀企對賬系統臺州銀行：e 票管家6162浙江民泰商業銀行：智能客服“合合”服務方案長沙銀行：集中對賬自動化63中原銀行：對公開戶“四個一”項目6567696466687071貴陽銀行：基于零售客戶全生命周期下的精細化運營體系齊魯銀行：零售數字化營銷平臺恒豐銀行：恒愛+321 恒豐銀行加油節重慶銀行：流程機器人服務“芯”賦能河北銀行：企業微信中小銀行深耕客戶資源的新突破威海市商業銀行：手機銀行精細化運營項目徽商銀行：信

5、用卡數字化獲客項目重慶三峽銀行：數智化營銷地圖項目72747673757778798081貴陽銀行：零售數字應用能力培養江西裕民銀行：開啟數字賦能行動，提升全民數字素養濟寧銀行：提升全民數字素養，暢享品質數字生活桂林銀行：2022 年“桂林銀行杯”數據建模大賽暨全國大學生數學建模競賽廣西賽區熱身賽萊商銀行：情暖夕陽 愛在萊商數字化助老活動廈門銀行：數字互動，助力全民反詐宣傳保定銀行：企業電子銀行綜合服務平臺承德銀行：手機銀行江蘇長江商業銀行：讓數字金融知識走進千家萬戶濰坊銀行：綜合積分權益系統東營銀行：手機銀行 APP6.082848688908385878991甘肅銀行：基于 AI 數字人及

6、實時音視頻技術的遠程銀行廣東華興銀行：數字函證項目山西銀行：遠程視頻銀行江蘇長江商業銀行：視頻銀行煙臺銀行：遠程銀行系統項目建設濟寧銀行：基于人工智能技術的視頻銀行建設萊溫州銀行：線上營業廳江江西裕民銀行：遠程銀行數字化服務無邊界浙江泰隆商業銀行：云上廳堂視頻銀行9792999410198931009510296廊坊銀行：渠道智能分析平臺數據賦能創新案例河北銀行：數據統一服務平臺山東城商行聯盟：數據中臺建設及數據應用支撐解決方案桂林銀行：數字人服務平臺項目寧波銀行：電子函證系統廣州銀行：智能自動一體化監管報送平臺南京銀行：以客戶為中心構建新非結構化內容管理平臺項目湖南三湘銀行：數智化產業金融平

7、臺哈密市商業銀行：IT 運維數字化轉型的場景實踐日照銀行：日照市數字鄉村平臺幸福日照晉商銀行：基于數字資產測繪的應用探測與漏洞管理平臺103104105106山西銀行：網點智能統一接入平臺上汽集團財務公司：新公司金融業務系統威海市商業銀行：技術中臺項目云南紅塔銀行：新一代核心系統項目群重慶三峽銀行：新核心、新起點、新使命新一代核心系統項目107109111113108110112114邢臺銀行：移動展業平臺龍江銀行：溫情適老科技，跨越數字鴻溝福建海峽銀行：優化對公開戶服務項目山西銀行：ATM“關愛版”功能精準對接老年人需求，讓金融服務更有溫度廣東華興銀行：客戶服務中心全渠道融合服務提升項目泉州

8、銀行：智能客服二期項目恒生銀行：手機銀行關懷版暖心體驗115117116118深圳前海微眾銀行：多媒體客服服務實踐，助力彌合數字鴻溝烏海銀行：秉承支付為民理念 打造“暖陽驛站”服務品牌溫州民商銀行：網絡核驗居民身份證上海華瑞銀行：“瑞想家”數字社區服務平臺項目119廣西北部灣銀行：基于多種金融科技的智慧授權解決方案122寧波東海銀行：貸后大數據預警應用120121廣州銀行：全渠道賬戶風險監測系統項目蘭州銀行：基于多維數據模型的自適應智能風控平臺124126123125127128129130131紹興銀行：對公賬戶分級分類及風險監測平臺長春農村商業銀行：技術祛魅、數字革新，貸后管理向智能化進階

9、西安銀行：交易反欺詐智能決策平臺臺州銀行：渠道交易監測系統在反詐工作中的運用浙江稠州商業銀行：數字技術助力提升賬戶異常交易監測精準度運營風險 事后預警平臺實踐福建海峽銀行：“海聚 E”場景化支付結算金融方案阜新銀行：扎根地方小銀行場景建設方案廣西北部灣銀行：K12 數字校園建設張家口銀行：風險指標服務中心134136138140133135137139141漢口銀行：個人碳賬戶綿陽市商業銀行：“鏈 e 通”供應鏈金融項目金華銀行：存量房資金監管平臺吉林銀行：惠農業務全生命周期管理平臺九江銀行：“一縣一品”服務鄉村振興創新項目杭州銀行：杭 E 互聯平臺“易暢行”智慧出行方案晉商銀行：晉商銀行：晉

10、薪管家江蘇銀行：境外自建站出口跨境電商支付服務昆侖銀行：個人碳賬戶項目147142144143145146遂寧銀行：做實鄉村振興戰略 建設新時代美麗鄉村鄉村振興主題卡示范點項目廈門銀行：綠色金融供應鏈項目日照銀行：日照智慧停車監管平臺西安銀行：金融科技賦能智慧城市生活盛京銀行：云賬單代收費產品鄭州銀行：醫鼎通醫療場景供應鏈金融創新解決方案廣州銀行：大學城智慧校園項目132149151148150152鄭州銀行：智慧門店服務助力小微商家數字化經營東營銀行：基于分布式架構的全流程、多渠道互聯網貸款平臺貴陽銀行：煙草 e 貸（煙商）烏魯木齊銀行：個人消費貸款（雪蓮 E 貸-精英貸）重慶銀行：鄉村振興

11、青年貸153154155156富邦華一銀行：財神管家富邦華一銀行：財神薪易匯廣西北部灣銀行：鄉村振興消費金融創新鄉村振興好友貸徽商銀行：引金融活水 助畝均改革畝均貸萊商銀行：基于區塊鏈、物聯網和智能風控技術的農產品電子倉單質押貸款157159161163165158160162164樂山市商業銀行：蜀擔快貸新型銀擔合作 助力普惠金融廈門銀行：數字信貸項目寧夏銀行：“圓夢貸”基于數字化風控體系的新市民專屬信貸產品四川天府銀行：財富管家升級上線柳州銀行：擁軍貸山東重工財務公司：財務公司結算賬戶管理數字化運用日照銀行：光伏貸云南紅塔銀行：手機銀行尊享家園版166167吉林銀行：整村授信金融服務方案九

12、江銀行：押品管理系統抵押登記直聯項目15寧波銀行：個人信息驗證風控平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例在原有公安等驗證渠道基礎上，停用驗證資質不權威的渠道，并新增引入“城銀風險管理平臺”身份認證以及手機號碼實名認證兩項服務，構成一體化的智能驗證平臺。實現了各驗證系統間路由的智能自主切換，一方驗證系統出現故障服務中斷，系統自動啟用備份系統，確保全天候業務驗證的連續性。在客戶首次辦理開戶讀取外部信息業務后，我行設置自動行內存儲，并在一定時間有效。若客戶至我行辦理結售匯、行內大額劃轉等低風險業務時，讀取行內數商業銀行在個人身份信息

13、驗證方面需求日益增加，一方面電信詐騙態勢依然嚴峻，對客戶身份的有效識別是打擊銀行卡詐騙的重要環節；另一方面，商業銀行接入的外部信息驗證渠道在要素、更新周期、運行時間上不盡相同。2021 年 10 月起，寧波銀行著手接入城銀風險管理平臺，并通過對原有身份驗證渠道的整合，打造“個人信息驗證風控平臺”，通過該平臺實現行內個人手機號和身份證件信息的統一數據管控體系、規范數據標準，形成企業級的數據管理、整合及共享?！皞€人信息驗證風控平臺”提供手機號和證件信息兩類驗證服務，對內連接我行核心業務系統，對外連接外部信息驗證接口，實現以下三類功能：一是建立統一行內數據處理中臺，整合內外部業務接口，統一信息驗證和

14、儲存的規則標準；二是設置智能參數，根據業務優先級、查驗時間、發起渠道選擇對應的查驗系統并反饋對應要素；三是保證系統可靠性、可用性和高性能的基礎上，靈活配置核驗要素，實現個性化開發。在系統建設過程中，寧波銀行指派專人對接，積極聯系城銀清算業務人員，做好系統接入層面的協議簽約等相關準備工作；同時，由總行運營部牽頭，聯合總行金融科技部組建了專項工作溝通小組，涵蓋了業務、開發、流程設計人員于一體，以共同做好行內接入安排工作。據庫，若客戶辦理賬戶新開、網銀簽約、授信等高風險業務時，系統實時驗證外部系統，助力風控的同時實現驗證成本控制。行內各業務接口直連核心系統，統一調用“個人信息驗證風控平臺”接口，實現

15、數據處理和共享，實現了業務查詢接口的統一管理，并實現業務查詢要素和反饋信息的標準化。以個人身份證件驗證為例，在傳統兩要素（姓名+證件號碼）、三要素（姓名+證件號碼+人像）的基礎上，新增了個人身份證件有效期起止日層面的驗證，更好滿足線上開戶等非面對面驗證環節，實現精準、精細化的個人身份驗證?！皞€人信息驗證風控平臺”上線后，主要帶來三方面成效：一是提供更全面，更權威數據源數據，確保個人信息核驗的真實、可靠，確保風險防控可靠；二是實現全天候 7*24 小時的不斷服務機制，加固業務連續性保障；三是一定程度上降低了我行的開發成本以及業務驗證成本，引入城銀風險管理平臺功能，尤其是手機號核驗功能，在提供更好

16、服務的基礎上降低了驗證成本。寧波銀行個人信息驗證風控平臺的上線離不開城銀清算服務有限公司的傾力支持和業務經驗指導。后續寧波銀行將進一步與城銀公司深入合作，探索更多的個人身份信息場景化及線上化應用，以更好做好客戶服務和風險防控。項目負責人：李陽3.標準化行內信息驗證的驗證和反饋規則4.支持客戶身份信息的個性化定制 1.實現了個人身份信息風控系統的一站式應用2.配置低風險業務內部信息數據庫一、創新點二、項目成效162 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集江蘇銀行：集中監控預警服務（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例將數據思維與業務思

17、維相融合，發揮數據價值，數智化手段解決基層網點痛點難點，服務及時性防控，運用智能化手段實現系統運維從“應急處置”到“預見性防控”轉型。江蘇銀行數智化運營戰略要求下，運營管理部與信息科技部協同，對集中監控預警服務進行項目可行性分析及技術開發。以最快的速度實現從無到有，歷時一個月全新搭建運營業務集中預警監控后臺，4 月份實現第一批預警通知功能，完成 12 個預警項目，在全行先行實施，落地。加強總分支間業務溝通，及時知曉預警實施狀態及基層情況，各分行指定一名預警聯系人，5 月上旬在工作平臺中建立預警聯系群，暢通渠道聯系。在總行第一批預警上線，有了直觀體驗后，分行跟進，為進一步深化智慧運營建設、強化運

18、營風險防控的目標要求下，依托“運營之家”公眾號實現集中監控預警服務。對業務流程中關鍵節點、流程堵點的環節進行預警，對風險高、監管嚴、時效強、反復做的項目，應收盡收，將風險防控關口前移，切實為網點減負。建設全行運營業務集中監控系統，引入運營業務風險特征模型庫，并對風險模型排定風險級別，分級分類管理。系統觸發特定條件后根據既定規則，將預警信息推送至指定人員移動工作平臺。對多次提醒仍未解決的風險事件，逐級提升預警人員層級及預警方式，提升運營風險的識別、處置時效。深化智慧運營建設、強化運營風險防控。各分行向總行提1-2條需總行集中預警監控的建議項目，對建議分析研究后，39 個預警分 4 批進行開發投產

19、。目前已在全行推廣使用，服務于 500 多家網點，涉及 54 個預警項目，5 月 26 日-9 月 30 日，預警監測共發出 140291 條預警，日均 1096 條。江蘇銀行創新探索，提升數字理念，將數據思維與業務思維相融合，深挖數據價值，大力推進集中監控預警項目，推動智慧運營，初見成效。將安全隱患提前發現并處置，加強監控及預警能力，對于關鍵性指標，尤其人行支付考核類指標由事后向事中事前遷移，防范操作性風險，減輕監管考核壓力。如國庫集中支付零余額賬戶掛賬提醒?？傂袑㈩A警提醒直接發至基層網點，服務扁平化。業務預警提醒便于分支行及時關注即將到期業務，系統自動督辦，解放重復性事務操作，減輕人工巡檢

20、工作量。如掛賬超過一年提示。運營預警監控有助于提醒網點及時處理業務，及時維護對外設備，提升客戶體驗。如自助設備缺滿鈔預警。項目負責人：楊天德1.項目啟動（2022.4 月初）2.第一批預警落地（2022.4 月底）3.分行聯系人機制建立（2022.5 月）4.第二、三、四、五批預警上線（2022.5 月-8 月）1.風險防控前置，增強風險防控前瞻性2.減輕基層壓力，基層服務扁平化3.提升客戶體驗，助于工單數量壓降一、創新點二、項目過程管理三、項目成效17南京銀行：金融反電詐系統在賬戶風險管理的應用（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整

21、案例基于金融反電詐系統，構建警銀協作渠道，解決本行缺乏詐騙數據源的痛點，通過業務管理、數據統計、數據/函件下載、數據可視化等功能幫助系統使用者更加直觀便利地管理業務場景，更加實時高效地管控反電詐態勢。運用金融反電詐系統實現公安與本行核心系統進行數據對接。本行根據公安側提供的數據在核心側分別建立名單庫進行管控，對于本行的涉案賬戶進行不收不付控制，對于他行的涉案賬戶進行交易攔截，對于涉案人員控制開戶渠道僅限柜面，名下賬戶禁止開通非柜面業務。金融反電詐系統根據推送的本行數據將提供相應函證背書，解決本行客戶投訴問題。對于本行的涉案賬戶及解除涉案賬戶同步提供凍結函和解凍函，對于他行的涉案賬戶在與我行賬戶

22、發生交易時，我行攔截后向系統申請止付函，并將相關函證保存在我行影像管理平臺，同時支持前端查詢和下載調用。采用 sm4 分組算法，在敏感數據傳輸時采用單獨私鑰認證措施對數據的接收端和發送端進行身份驗證。對前置應用服務中使用的 sftp 服務的用戶和密碼配置，將以密文形式在配置文件中體現，達到生產環境中配置信息的不可讀避免第三方因素影響服務的正常運行。CBW 前端服務以模塊形式本地化部署至前置應用服務器，實現前端對數據和函件的需求背景。CGT 完成通過南京銀行為了快速響應國務院部際聯席會議面向全國范圍開展的“斷卡行動”，助推公安機關嚴厲打擊懲治銀行卡相關的違法犯罪活動，有效遏制電信網絡詐騙犯罪高發

23、態勢，通過建立“公安-銀行”聯防聯控機制，建設金融反電詐管控系統，通過系統將江蘇省公安廳確認的涉案賬戶數據提供給我行，我行進行分類管控，同時，公安側根據推送數據類型提供相應函證背書，有效降低行內賬戶風險，保護行內用戶資金財產安全。專線對接公安側數據通道，完成函件和數據的接收。CPAT 完成數據文件下發，數據文件上傳，函件下發，接口對接核心和影像平臺，完成業務需求功能 CBW 完成數據可視化，數據和函件的業務功能，用戶管理功能。截至 2022 年 8 月 31 日，系統運行平穩。反詐成果顯著，保護資金安全，取得良好反響。2022 年至今系統共接收系統發送的 32 萬余條數據，管控本行涉案賬戶20

24、0 余戶，攔截我行與涉案賬戶交易 1597 筆，挽回損失合計 2012.45 萬元。該項目構建警銀協作渠道，解決銀行缺乏詐騙數據源的痛點，通過業務管理、數據統計、數據/函件下載、數據可視化等功能幫助系統使用者更加直觀便利地管理業務場景，更加實時高效地管控反電詐態勢。項目負責人：江靜、喻曉1.構建警銀協作渠道2.外部數據的創新應用3.函件的運用2.加密機制1.實現方式一、創新點三、項目成效二、技術實現特點182 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集上海銀行：e 開戶企業開戶流程再造（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例取消了原先客戶

25、需手工填寫的紙質表單，通過科技賦能，設計線上化信息采集，推行無紙化填單模式。拋棄原由繁瑣的手工填單，也避免了“錯填、漏填、重填”等情況，大大節省客戶的時間，有效確保了表單信息的準確性。同時，通過電子渠道申請信息和柜面操作系統信息的對接，極大的壓縮了企業開戶時間。同時，我行開通了線上化預約渠道，客戶可通過微信提交開戶申請，現場無需排隊、可免填單。一是實現開戶免填單，僅需客戶上傳影像件，開戶信息通過 OCR 識別、大數據導入和總行后臺集中錄入；二是通過流程優化，客戶臨柜辦理時長預計縮短至 30分鐘。一是實現客戶盡調電子化、智能化、可測量化，二是優化上門盡職調查工作流程，改變現有兩名營銷人員上門盡調

26、的現狀，實現“單營銷人員+云網點柜員”上門盡調方式（營銷人員通過 e 事通連接云網點遠程鑒證），釋放一名客戶經理上門盡調時間，同時通過客戶經理在盡調地址的 GPS 定位、人臉識別等技術手段，增加事中機控，實現風險防范。通過盡調內容線上化傳遞，確?？蛻粜畔踩?。結合“放管服”的大背景，我行始終以“提升開戶效率、嚴控賬戶風險”為目標，推廣 e 開戶等多項優化企業開戶服務舉措。我行將繼續圍繞客戶價值提升，結合外部監管要求，把握市場動態，實現產品升級，持續優化內外部客戶體驗、為實體經濟注入金融新力量。減少了原先前、后臺審核事項，改由后臺進行集中審核。同時取消網點盡調審核內容，合并預審與復核環節，釋放產

27、能。運用技術手段將行內生產系統與企業信息聯網核查系統對接核查共享，引入大數據對比核查，交叉驗證企業身份信息，實現客戶準入篩選，提高開戶審核效率和準確度。為深入落實各級政府和監管部門關于優化營商環境的工作要求，我行進一步提升企業開戶服務體驗，主動優化銀行開戶服務，以提升數字化經營與線上運營能力為契機，針對我行企業開戶流程進行再造。通過優化業務流程、提升服務水平，以切實舉措為企業經營提供更安全、更便利的金融服務，助力區域經濟高質量發展。借鑒先進同業實施預開戶的理念，結合我行實際，由總行運營管理部和總行公司業務部成立的“E 團隊”對該項產品進行全方位細節打磨，推進該產品的問世及應用普及，負責對公賬戶

28、全生命周期的管理。在去柜化已成為銀行業轉型主流趨勢的當下，聚焦智能服務管理模式，采取精簡業務環節、減少人員干預和強化系統硬控等手段，提升對客戶身份和意愿真實性的審核效果，將對公賬戶開戶服務由傳統的柜面，進一步延伸至“云網點”與“云服務”，革新傳統銀行單一場景的服務模式，同步進行可行性評估（包括但不限于流程優化、系統穩定及業務可持續發展性）。項目負責人：李金瑾一、創新點二、項目成效1.縮短耗時，提升體驗2.節約成本，釋放產能1.提升了客戶體驗2.為客戶經理減負3.技術創新，助力轉型19杭州銀行：“鷹眼”企業級反欺詐系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案

29、例獎”）掃碼查看完整案例(1)策略熱部署業務人員可以在線新增、優化策略模型以及配置策略的處置方式，并實時生效，極大的提高了風控響應能力和處置能力。(2)實時指標計算通過指標微服務實現各類數據指標的實時計算。其中，事中風控方式由聯機交易方式采集數據；準實時風控方式，使用 Flink 接收消息并對數據進行清洗、補全。(3)圖計算實時構圖基于圖計算平臺，支持實時圖構建和批量圖構建。通過客戶設備、賬戶、交易、地址等數據構建關系圖譜，實現對欺詐團伙和資金流向的數據分析，并通過圖指標豐富策略模型。(1)項目隔離實現企業級應用通過權限隔離，滿足策略及處置全鏈條的數據權限隔離，實現一套系統多部門共用，數據在有

30、限程度上共享但應用互不干擾的企業級應用。(2)客戶與賬戶級風險畫像構建通過客戶視圖與賬戶生命周期管理功能，系統整合了相關標簽與風險處置結果，分別構建了客戶與賬戶維度的風險畫像，實現了客戶的分層分類管理。目前客戶評分已率先在客戶非柜面額度簽約的事中場景實現了應用。(3)風險回溯分析通過大數據平臺與離線計算引擎，系統實現了準實時策略的離線化轉換與風險回溯，實現了新建策略追溯過往風險的功能。隨著網絡化、場景化趨勢的增強，欺詐風險已成為我國商業銀行面臨的主要操作風險，與此同時，各級監管部門也對銀行風險監控系統建設與大數據運用提出了更為明確的要求。在這樣的大環境下，杭州銀行在前期相關系統自研經驗的基礎上

31、，提出了將原有風控系統全面升級為企業級反欺詐的近、遠景規劃，逐步覆蓋各類欺詐風險，實現跨渠道、全天候、實時的風險監控?！苞椦邸逼髽I級反欺詐系統（以下簡稱“鷹眼系統”）采用我行自研微服務框架，以高內聚低耦合的理念，設計了指標、策略等七大微服務；針對不同業務風控場景，整個平臺設計了事中、準實時、離線、批量、評分卡等多種風控策略。系統依托于行內大數據中臺提供數據支撐，運用流計算、圖計算、數據集市、實時數倉、大數據平臺等技術手段，協同實現了風險預警、處置、挖掘與分析。整個系統通用性強、易擴展。目前，我行已在總行多個部門開設了管理及預警操作員，在所有直屬機構管理部門開設了部門負責人及管理崗操作員，在所有

32、支行網點開設了協查類操作員權限。系統日均處理交易 300 多萬，事中及準實時策略響應耗時為毫秒級，搭建各類規則500多個，日均風險預警交易6000多筆。今年電信欺詐風險高發，我行通過系統阻截了近1200 起電信網絡詐騙疑似受騙案件，保護客戶潛在資金損失 2400 余萬元，受到了各地反詐中心和廣大人民群眾的一致好評。在可疑賬戶管控方面，我行通過系統自動+人工甄別的方式，管控了 8000 余個可疑賬戶，處置精準度較高，解管率低，為我行持續壓降涉案賬戶風險，提供了強有力支持。系統策略構建方式多樣化、可視化，實現了分鐘級搭建與毫秒級響應。今年來風險策略的精準度與覆蓋度大幅提升，以電信欺詐為例，需人工甄

33、別的風險預警精準率長期維持在 15%以上，自動處置的高風險預警精準率在90%左右，涉案賬戶 100%預警。項目負責人：唐堅1.技術創新點2.業務創新點1.打擊電信欺詐取得良好效果2.決策時效及處置精準度大幅提升一、創新點二、項目成效202 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集徽商銀行：智能語音技術在銀行結算賬戶管理中的應用（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例智能語音項目的運用，將改變我行傳統的通過人工處理的業務模式，借助外呼系統的外呼功能，通過多輪語音交互，換成業務場景的自動化處理。1.完善新開個人結算賬戶動態復核機制，應用語音

34、“機器人”技術，實現“二次核實”的自動化處理，通過機器人電話回訪確保新開賬戶為客戶本人使用，對賬戶非本人使用、多次聯系不上等異常情況及時反饋開戶機構開展賬戶管控。有效達到充分釋放網點員工壓力,進一步提高工作效能效果的同時，提升賬戶風險防控水平，切實壓降新開賬戶涉案數量。2.保障銀企對賬工作有效開展，充分發揮智能呼出語音機器人方便、省力、省時的優勢，減輕分支行工作人員催收工作量，幫助分行釋放勞動力。通過對賬管理系統定期向智能呼出語音機器人系統推送對公客戶逾期賬單數據，撥打企業對賬聯系人預留電話，提醒企業客戶及時反饋對賬結果。當前銀行賬戶風險防控形勢不容樂觀,銀行賬戶涉電信網絡詐騙、跨境賭博及銀行

35、內部操作風險等案件層出不窮，在有效落實商業銀行賬戶管理的主體責任，提升賬戶風險防控水平的同時，優化整個銀行基礎流程作業,減少成本,提高工作效率,降低操作失誤是亟需解決的一個難題?；丈蹄y行應用智能語音技術，實現新開個人銀行結算賬戶“二次核實”和對公賬戶銀企對賬智能電話催收的自動化處理，建立新開賬戶“二次核實”和對公賬戶銀企對賬智能電話催收機制，以期實現代替人工勞動、提升工作效率的作用，顯著提高業務效率和質量，釋放人力，有效防范涉案賬戶和操作風險，從而真正為徽商銀行提質、降本、增效?；丈蹄y行以此次智能語音個人銀行結算賬戶“二次核實”和對公賬戶“銀企對賬”項目為切入點，逐步將智能語音應用推廣到其他可

36、以通過機器人輔助自動化運營提升的工作環節，充分發揮語音機器人作為業務連接器的作用，分階段布局和提升，打造企業級智能語音應用平臺，提高企業行業競爭力?；丈蹄y行智能語音個人銀行結算賬戶“二次核實”和對公賬戶銀企對賬智能電話催收功能自上線以來，系統運行平穩。截至目前，日均呼出量約 9000 余次（包含因各種原因未接通再重呼的），業務高峰期（旺季營銷、開學季等）日呼出量可達 1.2 萬次。在業務處理效率、風險防控能力、客戶體驗方面均有大幅提升，受到基層網點和客戶的一致好評?；丈蹄y行智能語音項目在運行期間，實現個人銀行結算賬戶“二次核實”和對公賬戶銀企對賬智能電話催收的自動化、智能化處理，通過替代大量重

37、復性、業務規則明確的工作流程任務，不僅釋放大量人力成本，而且顯著提高工作質量、效率和客戶服務水平，通過量化評估，項目效果如下：1.智能語音機器人個人銀行結算賬戶“二次核實”呼出率 100%。據統計，智能語音機器人日均核實 5000余戶，日均呼出量約 9000 余次（包含因各種原因未接通再重呼的），業務高峰期（旺季營銷、開學季等）日呼出量約 1.2 萬次，人工替代率可達到 82.20%。2.智能語音機器人定期對逾期未對賬的企業客戶開展多輪催收，呼出率 100%。據統計，平均通話時長約24 秒，相對于人工撥打電話時長約 90 秒，電話催收效率提高 73%,逾期賬單催收回收率達到 68%。運營成本得

38、到有效降低，對賬業務效率顯著提升。項目負責人：汪駿一、創新點二、項目成效21北京銀行：京行 E 警通（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例“京行 E 警通”平臺不斷將大數據等先進技術應用在風險管控的關鍵環節，改變傳統人工預警監控模式，著力解決當前風險管理工作中的痛點、難點問題，主要創新點體現在以下方面：“京行 E 警通”整合行內多個業務系統及數據，積極引入外部信息，強化數據應用，將全行非零售信貸類業務納入風險監控體系，徹底解決跨平臺、跨系統處理繁瑣的問題。制定場景預警規則模型，實現風險監測預警前瞻性。在金融科技賦能商業銀行數字化、

39、智慧化、敏捷化管理的歷史變革時期，為了主動把握傳統銀行向智慧銀行轉型的新機遇，更好地適應未來金融與科技深度融合發展的新趨勢，積極應對上述風險挑戰，北京銀行為推進高質量轉型發展，積極落實國家及北京市“十四五”規劃，加大數字化轉型發展工作力度，并按照監管要求加大風險預警的智慧化、智能化管理力度，于 2020 年啟動全面風險預警管理平臺建設工作，全面風險預警管理平臺 PC、APP品牌統一命名為“京行E警通”，該平臺作為北京銀行“211工程”、“京匠工程”重點項目之一，歷時 1 年時間實現系統上線并取得階段性應用成果?！熬┬?E 警通”平臺的建設目標是基于大數據、人工智能、知識圖譜等前沿的信息化應用技

40、術，搭建集數據、工具、場景應用一體化的全面預警管理生態服務體系，傾力打造全景化風險畫像能力、智能化預警決策能力、移動化預警作業能力、數字化預警評價能力、敏捷化應用整合能力，實現企業級全口徑的風險監測及預警管控，建設符合北京銀行特色及發展方向的大數據智能化預警平臺，推進風險預警管理由“人控”向“機控”、“智控”轉變?！熬┬?E 警通”平臺的項目從數據層面出發，建設預警規則模型體系、搭建雙渠道應用平臺、推進風險信息共享，實現全口徑、全業務、全客戶預警監控管理的目標，初步探索“冒煙指數”模型體系，以主動、前瞻的預警為信用風險管控工作贏得充分時間?！熬┬?E 警通”自全行上線推廣以來，全行開通使用人員

41、超 5000 人，監測風險業務超百億元，其中助力各經營單位壓降、退出風險業務數十億元。支持在授信業務貸前、貸中、貸后全流程進行應用，貸前、貸中應用系統實現風險底數全面掌握，同時將各類內外部數據、風險信息提供至下游管理系統，實現“閉環管理”，助力全行風險管理工作“提質、增效、減負”。通過經濟依存關系和知識圖譜網絡，建立關聯風險傳導模型，將重大經濟依存關聯方的風險傳導給授信客戶主體，提高客戶綜合風險監測前瞻性、先進性的同時，重點監測集團客群、資金鏈客群網絡關系，為系統性、群體性風險監測及預警管控提供系統應用支持，避免系統性、群體性、關聯性風險后知后覺的問題。每日監測企業數量超3 萬戶，監測關聯方風

42、險超 30 萬戶，對借款人及其關聯方風險“由點及面”全局預警。根據風險嚴重程度細分預警信號等級，建設場景化預警規則模型，“以規則為指引”進行差異化預警認定（紅色、黃色、藍色等）及管理流程，對應提示風險處置措施，為風險防控提供更為精準的管理策略。項目負責人：李靜1.實現“以客戶為中心”全口徑業務風險預警管理2.實現“以客群為抓手”集約化風險監測3.實現“以規則為指引”差異化預警管控一、創新點二、項目成效222 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集重慶銀行：數字人民幣在城商行業務領域中的探索與應用（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例

43、1.數字人民幣系統采用“一點接入”+“直連接入”綜合模式，最大限度提升系統功能完整性，為業務場景的創新提供系統功能支撐。通過梳理和整合數字人民幣系統功能，未來在批量代發和代扣領域，可以實現智能路由，降低渠道端接入的難度，更好為客戶服務。2.采用業界領先的分布式架構體系進行系統構建，未來在金融信創適配和場景創新融合等方面，將提供極大的便利，可快速推進系統功能和創新業務場景的落地。3.推動個人業務與對公業務，傳統業務與創新業務深度融合、相互促進，支持在財政、稅收、政務、紓困信貸等領域提供便利化薪資發放、繳稅退稅、智能支付服務。1.2021 年 8 月 17 日，成功對接數字人民幣共建APP，成為全

44、國首批通過一點接入機構接入數字人民幣的城商行，為全面推進數字人民幣普及推廣和場景應用奠定了堅實的基礎。2.2022 年 4 月，率先在重慶地方法人銀行中實現手機銀行、網銀等自有渠道提供數字人民幣個人、對公錢包的產品和服務，搶占先機，提升客戶服務，進一步豐富數字人民幣試點工作。3.積極推進行內數字人民幣功能完善，實現數字人民幣隨用隨充，便利支付；依托區塊鏈和智能合約，致力于結合本行特色產品，探索普惠貸款助企紓困，助力鄉村振興和民生場景應用。重慶銀行聚焦數字人民幣安全、便利等優勢，通過通過公眾號推文、視頻、漫畫等方式開展普及宣傳，相關內容閱讀量 10 萬余次；充分利用“線上+線下”渠道，積極推廣數

45、字人民幣開立綁定業務，累計錢包 1.5 萬個，業務量 1.2 萬筆，交易金額 600 萬元。數字人民幣是中國人民銀行發行的數字形式的法定貨幣，由指定運營機構參與運營并向公眾兌換，與紙鈔和硬幣等價，具有價值特征和法償性，支持可控匿名，可用于小額、零售、高頻業務場景。數字人民幣試點是一項系統工程。重慶銀行按照重慶市數字人民幣試點推廣的原則，凸顯“人民性”，立足“大城市、大農村、大山區、大庫區”的特點，全面推進數字人民幣系統建設、功能完善、應用落地，著力打造區域數字人民幣創新應用。智能合約作為數字人民幣的重要應用場景，也是重慶銀行數字人民幣探索挖掘和發展創新的主要方向，通過深度參與數字人民幣試點工作

46、，為推動成渝地區雙城經濟圈、西部金融中心建設及數字經濟、普惠金融發展積極貢獻力量。項目負責人：張琪一、創新點二、項目成效23青島銀行：線上交易監控平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例青島銀行在 2021 年 7 月份成功上線了線上交易監控平臺，并依托線上交易監控平臺開展了一系列數字轉型工作，打造數字化風控。隨著項目的實施和沉淀，搭建并積累穩定、動態的風險規則模型庫，可逐步基于歷史數據優化風控規則與策略，線上交易監控平臺已實現個人網銀、手機銀行、企業網銀等渠道交易的 724 小時全面風險監控，對高風險交易進行生物特征識別、實時

47、阻斷等自動處理。我行結合用戶歷史交易行為習慣，從賬戶、行為、交易關聯、產品偏好、位置、終端等 6 大維度制定了覆蓋 50 余個場景的 1000 多條專家規則。在交易發生的瞬間，系統會將這筆交易的特征與這上千條專家規則進行比對，并作出該交易是否存在欺詐風險的判斷，然后根據風險的等級對交易作出短信驗證、人臉識別，甚至是阻斷等方式，來及時核實或阻斷疑似風險交易，有效保障客戶資金安全。隨著線上業務尤其是移動端業務的發展，銀行業面臨多類型、多領域的交易欺詐挑戰，比如信息倒賣、盜轉盜刷、薅羊毛、信貸欺詐等欺詐案件每年造成超千億經濟損失。為有效保障客戶信息和資金安全，提升金融業務風控能力，青島銀行根據自身的

48、整體戰略目標和信息技術發展規劃，結合自身資源現況，啟動建設了線上交易監控平臺項目。青島銀行線上交易監控平臺，在功能設計上主要是為客戶建設全渠道實時交易監控系統，基于對異常交易行為的分析，逐筆判斷交易的風險性并進行控制，有效識別各種業務場景下的欺詐風險，同時支持跨渠道、多實體（客戶、賬戶、商戶等）的反欺詐管理。平臺主要功能可分為數據整合、智能決策引擎、風控分析、案件管理及系統管理等模塊。進一步利用機器學習技術，將前期經驗與規則構建成為特征庫，最終實現由經驗驅動向數據驅動的過渡。有效識別交易風險，提升風控模型的準確性、提高交易攔截成功率。線上交易監控平臺風險管理采取用戶角色分級授權機制，支持配置總

49、-分-支機構多層級流程鏈來處置風險，對風險事件分級定性評估，并觸發不同流程，多部門協作，線上線下聯動，實現風險預警到處置的閉環管理，做到對識別的預警風險及時處置，提高風險監控的針對性、有效性和時效性，促進風險大數據與業務經營的高度融合。青島銀行線上交易監控項目自 2021 年 8 月份開始運行，在保護客戶資金安全和發現高風險客戶方面取得了良好的效果。線上交易監控上線后篩查交易超過 1.4 億筆，通過對 20 萬余筆風險交易增加短信驗證、人臉識別等加強認證后，及時阻斷異常交易，為超過 220 萬客戶提供了實時的安全保護，幫助客戶攔截高風險交易 1200 多筆，攔截金額超過 270 萬元。截至 2

50、022 年 8 月份線上交易監控平臺對有潛在風險的客戶預警準確率達到 70%，已在手機銀行、個人網銀等渠道累計識別并控制具有出租出借及涉賭涉詐嫌疑的高風險客戶530余戶，幫助我行連續9個月實現個人賬戶“零涉案”，有效支持了全行“斷卡”行動的開展。項目負責人：苗旭東3.在組織模式創新方面，有效打破部門“豎井”，促進風險大數據與業務經營的高度融合1.在流程變革方面，充分發揮精準決策和自動化處置優勢2.在數據創新方面，確定數據愿景、升級風險數據，將經驗驅動轉變為數據驅動一、創新點二、項目成效242 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集中原銀行：銀行同業聯邦反欺詐體系建設（該案例在“2022 年第三屆

51、城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例近年來金融欺詐事件頻發，給銀行業和客戶都造成巨大損失。本項目在業內首次將橫向聯邦學習技術與金融反欺詐結合起來，并建立同業反欺詐數據標準及模型共識機制，解決了銀行在反欺詐實施過程中負樣本少、特征匱乏、信息共享困難的問題。經實踐驗證，項目有效提升了參與行反欺詐模型的識別率和反欺詐風控能力，并有較強的推廣潛力。隨著大數據的進一步發展，重視數據隱私和安全已經成為了世界性的趨勢。目前數據分散在不同機構，在數據不出庫的情況下，如何安全、合規的發揮數據價值成為難點和痛點。另外，隨著支付行為的改變，以及信息技術的快速發展,黑產欺詐和電信詐

52、騙等行為日益猖獗。各家銀行機構也紛紛建立反欺詐平臺，部署反欺詐規則，在欺詐行為發生時及時阻斷交易，防止了大量欺詐案件的發生。以此為背景，近年來中原銀行積極探索聯邦學習等隱私計算技術在銀行同業間反欺詐領域的合作。借助聯邦學習等隱私計算技術，建設聯邦反欺詐平臺，以合規安全的方式實現了不同機構數據源的融合，保證各家中小銀行在數據不出庫、客戶隱私不泄露的情況下實現聯合建模、特征共享，提升合作機構間反欺詐水平。本項目將引入同業合作機構，通過運用聯邦學習技術，共享同業欺詐樣本特征，構建聯合數據模型。旨在為業內反欺詐運營人員，解決其人工核查成本高、核查單精準度低等問題，以提升反欺詐模型精準度，提升我行及合作

53、單位風控水平，進而保障儲戶資金安全。同時，隨著隱私計算技術在同業數據合作的應用試點，將加速中原銀行數據生態建設。聯邦學習，在基于保障數據安全的一系列技術支持下，能夠用 可用不可見 方式實現數據使用和機器學習建模。運用聯邦學習技術，可在數據隱私保護下進行大數據合規合作，沒有領域和算法限制。聯邦學習作為分布式的機器學習范式,可以有效解決數據孤島問題,讓參與方在不共享數據的基礎上聯合建模,能從技術上打破數據孤島,實現 AI 協作。中原銀行在業內較早提出將聯邦學習技術與金融同業反欺詐場景相結合起來，并積極推動方案的應用落地，旨在聯合金融同業機構聯合共創，致力于在銀行業內打造“聯盟式”的反欺詐風控防線。

54、項目首次系統性解決了在反欺詐實施過程中欺詐樣本少、信息共享困難、事后核查工作量大等核心痛點問題。項目結合技術、業務專家經驗，形成洞見分析，沉淀數據特征標準。項目構建聯邦算法模型，定期推送高危名單，供運營人員核查驗證。項目打通聯邦學習平臺、反欺詐平臺，形成執行閉環，及時跟進模型成效，不斷迭代優化。中原銀行將基于雙方數據構建的聯邦模型部署后，經過近一年的試運行及業務核查驗證，通過“行內模型+聯邦模型”的方式，較單一通過“行內模型”有效風險攔截率提升 18.26%。累計挖掘可疑客戶 16000+個，確認風險 6000+，留存客戶賬戶余額 1100+萬。本項目解決了行業間數據孤島問題，成功探索了同業間

55、因數據安全問題無法實現數據共享合作的問題，建設了聯邦學習等技術平臺，實現了合作銀行機構間在反欺詐領域的數據安全共享與聯合建模，提升了合作銀行總體反欺詐防護水平。項目負責人：韋東東1.創意領先2.難點突破一、創新點二、項目成效25蘇州銀行：遠程視頻銀行（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“年度十大優秀案例獎”）掃碼查看完整案例(1)三個一次識別通過一次視頻采集、一次人臉識別、一次業務確認，為客戶連續提供辦理多筆業務場景的業務辦理，可以有效提升服務效率，提升客戶滿意度。(2)流程再造以減少業務流程時間、提升人機交互體驗為目的，對現有業務流程進行再造重塑，通過交易組合、客戶

56、確認優化、優化系統接口輸出性能等多種手段，實現客戶體驗整體優化。(3)對公直接開戶打破傳統對公法人意愿核實模式，通過線上預約開戶，生成預約任務，實現云端柜員隨時隨地為企業法人提供意愿核實服務?？蛻艚浝硪部赏ㄟ^移動展業共享云端柜員，實現上門為企業提供一站式的開戶、網銀簽約等服務。遠程智能柜員機（VTM）將銀行傳統設備與柜面的服務模式結合，實現了通過機具大屏為客戶提供一對一的在線面對面服務。VTM 機具集成現金存入支取、存單打印、存單回收、指紋儀、攝像頭、高拍儀、IC讀卡、憑條打印機、Ukey 出售、硬幣箱等 20 余種外設模塊，結合機具的視目前，蘇州銀行正處在數字化轉型的關鍵發展階段。從線下網點

57、服務客戶的情況來說，在完成智能柜臺布設后，我行較多的客戶業務辦理仍依托于人工柜臺，機器替代率仍有待進一步提高；從線上渠道來看，一些業務痛點無法依靠傳統的技術進行補充。我行的遠程銀行聚焦于業務辦理，旨在通過遠程坐席、遠程視頻的模式，通過網點VTM 機具、手機銀行等終端為客戶提供云端的在線面對面服務，以此提升網點機具業務的替代度和在線服務能力。遠程銀行系統基于音視頻、生物識別、OCR 識別、RPA 等技術，支持客戶通過多種渠道進行視頻呼入，為客戶提供業務辦理。所有在遠程銀行辦理的業務，都會對客戶操作、遠程柜員操作、客戶頭像、遠程柜員頭像進行全程的錄音錄像，做到業務辦理可追溯，有效防范業務風險。頻互

58、動屏，可以實現個人賬戶密碼服務、客戶信息維護服務、存取款組合交易、定期存入支取、活期定期存入支取、存單開立與支取、存折支取等網點高頻復雜業務功能，有效的提升了網點機具的綜合服務能力。遠程視頻銀行通過各渠道融合，實現各類業務場景線上化。如線上對公開戶業務，為小微企業提供更專業、更便捷、更高效的開戶流程，為小微企業開戶創造良好的金融環境；個人賬戶密碼重置、不動戶激活，為后疫情時代客戶非接服務提供了更多的場景。目前 VTM 采用試點布設的方式，分別在我行鄉鎮網點、城鎮網點、業務繁忙及業務空閑網點試運行。通過對每日業務量及客戶群體分析，VTM 機具已上線業務可替代網點業務約 64%（網點布設機具數量及

59、網點客流不同，對分流率有一定影響）。大部分客戶能接受遠程銀行的新業務模式，部分客戶由坐席人員引導后可獨立完成業務。截止目前，累計已運行業務10,137筆，涉及現金1.89億元。經過測算測試，預計每增加 1 個遠程視頻銀行坐席人員，可釋放 1.5-2 名網點柜員，投入網點營銷、廳堂服務等隊伍建設，以此提高網點人均產能。項目負責人：盛海華1.客戶服務效應2.人力節約效益1.業務模式創新2.機具形式與功能創興一、創新點三、項目成效二、運營情況262 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集北京銀行：e 企收助力便民代繳費業務（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀

60、案例獎”）掃碼查看完整案例e 企收為付款人利益提供切身保障，助力收款企業數字化運營提供一攬子金融配套服務，為支持保障房租金代扣在內的代收代繳業務可持續健康發展提供了服務產品。為滿足各領域各類別客戶需求，e 企收創新產品使用方式，開放多種能力，提供兼容性接口，客戶接入方便快捷。我行線上個人鑒權方式提供單筆和批量兩種方式，單筆時效為 7*24 小時實時發起，批量在工作時間內支持上百位個人客戶明細一次性發送，兩種鑒權方式的個人短信回復有效期時長也不同。同時，面向年齡較大或者手機使用不便的個人客戶群體，我行也支持線下渠道，個人客戶與我行簽署紙質授權協議，系統內進行協議可視化視圖管理。收款企業通過銀企直

61、聯向我行發送線上鑒權交易后，我行向付款人發送開通短信，付款人回復相應短信內容可以完成開通、拒絕，開通后也可通過短信取消，全稱線上操作，無須臨柜處理。我行從收款企業和付款個人兩個維度進行風險防控，鑒權時逐筆校驗付款個人信息是否與收款企業預留信息相符，扣款時逐筆校驗扣款信息與個人鑒權信息是否相符，全流程進行風險把控，嚴格防范支付風險。付款人接收的短信內容中可包括付款賬號以及收款住房保障工作是保障和改善民生的重點工作，是貫徹落實十九大報告讓群眾受益、讓公共資源公平善用有關精神的重要舉措。北京銀行充分分析市場需求，從解決資金收、管、用入手，通過分析行業、場景痛點，提供全套資金管理解決方案。圍繞住房租金

62、收繳精細化管理等民生領域金融服務需求，北京銀行于近期年推出“e 企收”產品，在銀企直聯和企業網銀渠道提供短信鑒權、租金實時上收、自動電子對賬等功能，滿足了人行 248 號有關規范代收業務的要求，為企業客戶數字化線上化轉型提供了金融基礎，同時也協助市區兩級某領域房屋投資管理公司提高管理效率、降低財務成本。企業名稱、扣款用途、代扣授權有效起止日期、授權扣款最高限額，短信中內容我行提供靈活配置框架，由扣款企業通過鑒權交易填寫后自動填充發送。e 企收產品上線以來，陸續與北京二十余家房屋投資管理公司完成簽約對接和業務落地，業務覆蓋率超八成。我行提供服務團隊持續為客戶開展運營工作，截止目前系統平穩穩定運行

63、。滿足了人行 248 號有關規范代收業務的要求，為企業客戶數字化線上化轉型提供了金融基礎，同時也協助市區兩級某領域房屋投資管理公司提高管理效率、降低財務成本，實現服務質效越級提升。e 企收產品在落地保障房租金代收領域的基礎上，我行結合便民繳費場景特點，復制服務方案，探索 e 企收產品在多領域應用：挖掘資源，交銀、投行聯動，拓展園區公募 Reits；復制網銀版 e 企收，快速落地某市場租金代收業務，公司、零售業務系統推進。北京銀行深入推進數字化轉型，加快產品線上化建設，通過創新、融合、突破，不斷融入“金融+非金融”場景，實現了產品與服務、資源與能力的優勢互補，通過聯動政府服務、公司服務和消費者服

64、務實現對場景、生態深度賦能。項目負責人：王爍1.多渠道多方式鑒權服務2.線上操作全程無須臨柜4.逐筆驗證實現風險防控3.通知消息內容靈活配置一、創新點二、項目成效27德州銀行：CIPS標準收發器成功上線，跨境人民幣業務再添利器（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例CIPS 收發器不依附于任何清算系統，不受任何國家和組織的監控和影響，完全踐行人民銀行數字“自主化”的工作目標，數據更加密、清算更安全。不同于 SWIFT 系統和 CHIPS 系統等其他國際清算系統，CIPS 采用的是最新的 ISO20022 報文標準，報文信息更完整

65、、準確，且在傳輸過程中不易出現信息缺失的情況。根據中國人民銀行濟南分行辦公室關于開展跨境人民幣支付領域金融數據交換標準應用試點的通知（濟銀辦發2021103 號）工作要求，為做好跨境人民幣支付領域金融數據交換標準應用試點工作，加強轄內全球法人識別編碼（LEI）應用推廣，推動跨境人民幣結算服務實體經濟和促進貿易投資便利化，安排部署金融數據交換標準收發器工作。德州銀行上線 CIPS 標準收發器，通過交通銀行間接接入人民幣跨境支付系統，大大的優化業務流程、縮減交易成本、提升業務效率。標準收發器是強化標準、助力跨境支付服務的一次有益的嘗試，也是落實國家規劃要求和人民銀行重點工作的具體舉措。CIPS 標

66、準收發器由跨境清算公司組織研發，不僅是跨境人民幣業務場景量身定做的業務處理與信息交互工具，也是 CIPS 系統提升體驗和服務的創新工具。我行基于統一接口、統一標準，在跨境清算公司及交通銀行的大力支持下，成功對接 CIPS 標準收發器，打通了跨境人民幣支付過程中與 CIPS 系統直接參與者、間接參與者以及企業間的上下游鏈路，實現了跨境人民幣業務的一體化處理，提升了跨境人民幣支付效率，降低了管理成本。CIPS 為中國自主研發運營的跨境資金清算系統，資金獨立自主清算，避免了國際金融單邊制裁造成的盡職審查等清算延遲因素，流程更簡潔，效率更高，為客戶快速、便捷、合規的辦理跨境業務提供了極大的便利。CIP

67、S 清算費用遠低于 SWIFT 等國際主流清算系統，資金匯出基本無清算產生的扣費，有效節約客戶經營成本，對于小微企業更友好，踐行了我行“服務地方 服務小微”的經營宗旨，贏得了良好的社會美譽度。CIPS 標準收發器的上線和創新使用，以客戶需求為導向，從銀行視角切換到客戶視角，變“銀行上菜”為“客戶點餐”，因企施策，為客戶提供個性化產品和服務，有效幫助客戶解決了涉外金融方面的一系列實際問題，很大程度解決了因地緣政治和金融霸權導致的潛在跨境資金清算被“卡脖子”的情況。使客戶真切感受到了信息化帶來的實惠，為扎實推進我行數字化轉型升級，有效實現國內證結算業務信息化、智能化、規范化發展提供了有力的保障。自

68、 2021 年 9 月份 CIPS 標準收發器上線以來，成功完成跨境人民幣清算業務 43 筆，金額合計 1120 萬元，清算時效性強，未發生任何扣費，贏得了客戶一致好評。系統上線有效促了進分支機構營銷跨境人民幣業務的積極性。同時表明我行堅決貫徹落實國家規劃要求，積極響應人民銀行重點工作的號召。項目負責人：趙妍捷1.清算效率大幅提升，客戶滿意度明顯提高2.清算成本低，節約客戶成本1.系統擁有完全獨立性2.報文標準最新一、創新點二、項目成效282 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集杭州銀行：“e 收寶”代收業務平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案

69、例獎”）掃碼查看完整案例單位和個人客戶通過 PC 端、移動端在線閱知協議，完成業務合作或委托代扣協議簽約。收款單位自助下載、上傳收款文件發起款項收繳，收款方式靈活，支持設置自動周期收款、預約定時收款等。收款單位可自助查詢收款結果批次及明細；付款人亦可自助查詢扣款結果。多年來，代收業務一直存在協議簽約渠道較單一、協議管理需人工核驗、協議保存方式多為線下且分散等亟待解決的問題。杭州銀行立足于規范代收業務的初衷，在同業調研、系統可行性分析的基礎上，通過搭建統一代收業務管理平臺，根據代收場景+代收范圍進行代收業務分層分類管理，建立相對標準的準入流程，實現收付款人協議庫、代收資金清算、代收信息及結果等在

70、代收平臺的統一登記及管理。滿足客戶日益增長的場景差異化代收需求，提升代收服務同業競爭力，帶來資金沉淀，同時增加中間業務收入。杭州銀行“e 收寶”代收業務平臺整合本行代收、跨行代收等各支付通道，是一款實現業務準入、協議簽訂、款項收繳、資金劃轉、報表查詢等全流程管理的線上代收產品?！癳 收寶”產品旨在從客戶視角出發，兼顧客戶體驗、支付效率與風險防控，通過建立一套多應用場景、多受理渠道、多支付通道的對客標準化代收產品，滿足收款客戶各類便民服務、政府服務以及其他合法費用的代收需求，同時也為付款客戶提供便捷安全的代扣簽約渠道。成功與浙江省支付服務“一網通”平臺對接，作為首批銀行，上線銀行代扣代繳在線簽約

71、功能，滿足企業用戶“一站式”辦理工商預約登記、銀行預約開戶及銀行賬戶委托代扣簽約的需求，助力優化企業銀行賬戶服務，改善營商環境。截至 2022 年 9 月，累計簽約收付款方協議共 177 筆，累計代收共計 583 筆，代收金額 177.16 萬元。在社會效益方面，攻破企業客戶“多次跑”難題，提供線上電力、電信、公積金等便民服務及政府服務費代扣簽約路徑，進一步優化企業賬戶服務，提升客戶體驗，獲得客戶積極的反饋評價。在經濟效益方面，通過代收服務場景獲客引流，獲取并深入綁定 B 端優質對公客戶，觸達 C 端個人客戶；作為一款結算產品帶動存款增長，留存資金比例較大，增加資金沉淀?！癳 收寶”代收業務平

72、臺充分考慮客戶實際需求和應用場景，兼顧體驗、效率與安全，未來將繼續跟隨我行運營轉型方向，聚焦客戶需求，提供優質、差異化的產品，同時不斷將金融科技與實體場景融合，持續提升產品質效，為運營價值創造賦能。項目負責人：李春1.線上一鍵簽約2.款項自助收繳3.雙向結果查詢一、創新點二、項目成效29湖南三湘銀行：基于中臺架構的統一核算平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例架構支持分布式服務的實時海量并發、準實時計算、大批量計算的平臺級系統，形成交易級總賬的基礎能力。依據基礎核算產品核算規則，新產品只需要配置科目映射即可完成上線，通過新

73、老業務系統的接入，使我行形成產品統一核算管理能力。統一核算平臺上線至今，得到了我行各業務部門大力認可與廣泛使用，在不到一年時間承接了全行 6 大核心業務系統，涉及存貸、資金、票據、電票、聯營產品，現日均交易量 200W。實現了全行交易核算、價稅分離核算，增值稅規則項從 3400 項簡化到 110 項，實現了增值稅務核算的簡單性、實時性、準確性。為打造銀行核心競爭能力、實現產品創新的快速響應，同時完善企業內部的精細化管理，基于我行現有的中臺體系，2021 年 8 月啟動了統一核算平臺項目，該平臺建設目標是“建立標準的產品全生命周期核算模型，實現賬戶與賬務分離、交易與核算分離”，以解決業務交易與會

74、計核算捆綁模式下的業務創新緩慢、新企業會計準則變化下核心系統適應財務準則能力短板、以及提高增值稅明細核算的精準性。項目實現我行的賬戶與賬務分離、交易與核算分離，減輕各系統的壓力，解除業務系統與總賬系統的耦合，同時為我行實現交易級總賬打下基礎，該項目對我行存款、貸款、票據等金融產品會計核算進行標準化改造，將我行金融產品會計核算進行統一管理，通過簡化交易、核算、增值稅務、賬務處理的一系列過程，支持了產品類系統“零編碼”核算，極大提高了我行產品創新效率。建立統一核算引擎，業務創新以及業務系統不再需要關心會計核算邏輯，只需要定義自身原子交易與金額類型，降低了產品創新人員需要會計專業知識的要求。完成全行

75、統一核算規劃管理，實現企業級核算體系，標準化核算生命周期管理，支持核算流程和業務規則的靈活配置或調整。不同業務的核算相同的管理操作，極大的降低了業務人員學習、操作成本，簡化了核算周期管理，降低新產品開發周期以及錯賬風險。統一核算平臺采用分布式架構，定位為企業級能力復用平臺，具有可獨立擴展性，可獨立升級，高可用，高并發等特點。依托我行的私有云、大數據平臺，搭建支持分布式服務的實時、準實時、大批量計算的平臺級系統。通過多種技術進行有機組合，形成了一個集開發、測試、部署、監控、運維于一體的生態體系。建立價稅分離中心，通過交易動態標簽模式明確業務計稅場景，根據科目價稅分離規則完成核算底稿、發票底稿、稅

76、務申報底稿的生成，實現全行統一增值稅務處理能力。我行通過統一核算平臺建設解決了傳統銀行核算體系所存在的弊端，實現了交易和核算分離解耦及全行級的統一核算，減少核算對實時交易的影響，提高客戶體驗度。通過核算的統一配置管理，降低開發成本和周期，支持我行產品的快速創新上線，后續我行還會繼續優化，讓我行其他存量交易支持實時、批量核算，做到全行“交易型總賬”。項目負責人：吳培良1.技術創新2.會計核算創新1.統一核算，交易與核算分離2.基于分布式架構的海量數據計算3.統一價稅分離一、創新點二、項目成效302 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集江西裕民銀行：裕支付 2.0，智能化支付服務平臺賦能金融創新（

77、該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例參數化智能路由管理是一套智能的支付通道管理系統和應用服務，在原有簡單匯路選擇的基礎上，對支付通道、業務場景渠道單一的對接模式進行整合，增加每筆交易手續費費用計算、比較等業務規則校驗模塊，通過配置化形式將場景、規則、支付通道融合并按照一定的優先級順序串聯，支付路由通過特定交易處理邏輯，綜合考慮成本、成功率、時效性、限額等要素，決策最優支付通道，實現支付服務能力，滿足互聯網業務支付場景多樣性要求的同時有效控制支付業務成本。標準化系統接口管理整合了差異化的數據服務能力，將不同支付渠道的同類業務進行

78、梳理，提煉相似的內容，最大化實現支付整合和信息共享，支持快速擴展相似的支付業務應用產品，滿足了各業務渠道對平臺可控性的需求，能快速實現支付產品、服務、流程的創新，減少對接的應用系統的開發工作量，降低開發及運維成本，提升運維質量。通過在智能路由功能的基礎上增加了指定路由、白名單路由、產品路由等個性化路由功能，運營人員可根據多樣性業務場景參數化配置路由通道，同時整合各渠隨著銀行數字化、線上化轉型的逐步推進，互聯網金融業務快速發展，客戶對支付個性化服務要求不斷提高，支付業務成本也隨之不斷攀升。為了滿足業務渠道對支付場景多樣化的需要，助力金融創新發展，江西裕民銀行啟動裕支付 2.0 項目，依托分布式系

79、統開發技術，實現統一支付平臺支付路由參數化、產品對接標準化、支付運營智能化功能，既滿足業務渠道多樣性支付場景的需要，又有效降低支付業務成本，推動支付業務精細化、高質量發展，助力全行金融業務創新。道發起的交易，對各個業務系統對接統一支付平臺的公共及私有參數進行統一管理，包括支付產品參數管理、渠道參數管理、渠道簽約產品參數管理等，實現參數一點維護、多點生效的管理機制，避免各系統各自設置規則，造成系統規則混亂。項目上線以來，全行 95%以上的支付業務通過裕支付 2.0 平臺處理，有效滿足了全行各業務條線對支付場景多樣化的要求，充分發揮了裕支付2.0“多”“快”“好”“省”的平臺優勢。裕支付 2.0

80、接入了大小額支付系統、超級網銀、城銀清、農信銀、銀聯、網聯等清算平臺，為客戶提供了全方位的支付清算服務。資金實時到賬，專人專崗運營支持，滿足客戶 7*24小時服務，提供個性化對接方案，可以快速支持創新業務。截止二季度末，在全行業務快速增長的情況下，全行支付業務月均成本較 2021 年降低約 40%，直接節約支付成本超過 400 余萬元。同時，參數維護全流程管控體系的逐步建立，極大提高了銀行對各業務系統參數維護的工作效率，規范了全行支付業務管理，保障支付業務連續、穩定、安全開展，通過系統自動化的運營方式，極大程度減少了人力成本投入，有效降低了運營成本。項目負責人：雷艷1.“多”即支持業務場景多，

81、支付通道多2.“快”即到賬時效快，業務響應快1.參數化智能路由管理2.標準化產品對接管理3.智能化支付運營管理一、創新點二、項目成效31交通銀行：城銀跨行賬戶認證項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例交通銀行是唯一的總部設在長三角地區的國有股份制商業銀行，作為首家法人銀行接入個人銀行賬戶開戶專用驗證通道平臺，將有助于探索在支付結算領域的跨機構合作創新，為上海金融中心建設，以金融服務模式創新推動長三角一體化奠定堅實基礎。本項目于 2020 年 2 季度立項并啟動開發，2021 年 1季度試點運行，2021 年 3 季度正式投

82、產運營。上線后，截至 2022 年 9 月 30 日，交通銀行已通過該平臺對接長根據關于進一步加快上海國國際金融中心建設和金融支持長三角一體化發展的意見（銀發202046 號）相關指導意見，第二十條指出“要求積極推動長三角法人銀行全部接入合法資質清算機構的個人銀行賬戶開戶專用驗證通道，對綁定賬戶信息提供互相驗證服務?！鼻捌?，城銀清算公司已就建立長三角法人銀行個人銀行賬戶開戶專用驗證通道平臺取得人民銀行總行的政策支持。交行作為長三角地區首家法人銀行試點接入該平臺，面向長三角地區法人銀行建立個人結算賬戶認證互通合作，與合作法人銀行相互放開驗證個人結算賬戶信息，驗證結果將應用于合作法人銀行開立個人結

83、算賬戶，有助于共同探索建立法人銀行間長三角一體化清算服務合作的創新機制。城銀跨行賬戶認證項目具體方案為，城銀清算公司建立長三角法人銀行個人銀行賬戶開戶專用驗證通道平臺，交通銀行根據平臺技術標準和準入要求，通過接入該平臺，面向長三角地區法人銀行建立個人結算賬戶認證互通合作。交通銀行通過人民銀行規定的報文格式要求，與合作法人銀行相互放開驗證個人結算賬戶信息，驗證結果應用于合作法人銀行開立個人結算賬戶。所驗證的信息主要包括個人客戶信息和賬戶類型（、類賬戶）等。三角地區 19 家法人銀行，成功交易筆數近 2 萬筆。通過打通交通銀行與不同層次法人銀行互聯互通的渠道，便利本區域客戶在不同銀行間的業務選擇，

84、促進資金結算流通，惠利人民群眾奠定堅實基礎，并形成良好的示范效應。本項目由交通銀行作為首家接入個人銀行賬戶開戶專用驗證通道平臺后，快速在市場形成示范效應，長三角地區具有同樣需求的法人銀行積極對接加入該平臺，促進長三角地區金融機構進一步加快建設支付清算基礎設施，服務上海金融中心建設和長三角一體化進程。項目負責人：高峰一、創新點二、項目成效322 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集內蒙古銀行/山東城商行聯盟：無接觸掃碼免密支付（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例公交地鐵是百姓出行的基礎場景，具有小額、高頻、剛需的特性，在上下班

85、高峰期，支付頻次高、并發率大，對支付系統的處理效率帶來了極大挑戰，本解決方案創新性地采用了“先通行、后付費”的預授權模式，由銀行作為資金兜底方，優化支付處理時效，降低支付交易的平均處理時間，交易速度快、出行體驗好。此外，也實現了交易的實時承兌，避免單邊賬的產生，大大降低風險。本解決方案采用了“先通行、后付費”的預授權模式，同時也因為缺少交易確認環節增加了支付風險。針對這一現狀，內蒙古銀行引入黑名單模式，根據預先設定的規則，將多次欠費的客戶設置為黑名單客戶，不允許繼續乘坐地鐵，由銀行負責追繳欠款，并支持在追繳成功后自動解除黑名單。同時，將地鐵交易納入交易風控系統，一方面對扣款頻率、金額及交易時間

86、、地點進行事中控制，另一方面基于大數據分析，對客戶支付習慣、風險地區、異常交易頻率等維度進行事后風控，有效避免惡意逃單風險，客戶扣款成功即有消息推送，手機銀行、微信銀行等渠道也提供消費記錄查詢，充分保障客戶知情權。內蒙古銀行無接觸掃碼免密支付乘地鐵解決方案是傳統交通出行行業與移動支付手段高效結合的成果，客戶只要在“青城地鐵 APP”綁定內蒙古銀行的銀行卡并簽約快捷支付功能，即可在呼和浩特市地鐵軌道交通內享受掃碼進站、掃碼出站免密支付的權利，實現掃碼乘坐地鐵的互聯網新模式，同時實現了黑名單管理、D+1 對賬結算、優惠活動等增值功能。對地鐵運營方而言，大幅降低了人力支出，提高了出站通行效率，從根本

87、上解決了對賬難、運營難、效率低的痛點與難點，提升智能化水平；對客戶而言，只需一次綁定授權，就可以實現不刷卡、免找零、先出站后付費的便捷服務，極大簡化了地鐵乘車流程。本解決方案還支持多樣化的營銷活動，包括支付隨機立減、定額立減、優惠券等等，力爭給客戶帶來便捷乘地鐵體驗的同時，也給客戶帶來實實在在的支付優惠。內蒙古銀行作為首家接入“青城地鐵 APP”的城市商業銀行，本解決方案作為一款由銀行主導的場景化支付產品，真正意義上幫助銀行實現了場景獲客，是銀行數字化轉型的縮影。內蒙古銀行下轄分行當地的地鐵移動支付普及化水平較低，互聯網巨頭的滲透度不高，這給當地分行創造了巨大的發揮空間，銀行可以有效利用本地資

88、源，拓展有標志性的商戶，在本地快速形成規模效應。對銀行而言，可以通過地鐵這一小額高頻的場景快速獲客，再通過持續性的營銷優惠活動提高客戶活躍度；對地鐵而言，大幅降低了人力支出，提高了出站通行效率，從根本上解決了對賬難、運營難、效率低的痛點難點，提升智能化水平；對客戶而言，只需一次綁定授權，就可以實現不刷卡、免找零、先出站后付費服務，極大簡化了地鐵乘車流程。項目負責人：王思科3.豐富的營銷活動，切實踐行“支付為民”的宗旨1.具有可推廣、可復制性2.實現了銀行、商戶、客戶的互利共贏1.支持先通行后付費的“預授權”模式2.完善的風控保障，客戶支付無憂一、創新點二、項目成效33寧波通商銀行：外匯支付統一

89、管理平臺項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例對接各個清算渠道，結合報文類型和處理規則，自動完成清分、清算流程，使得清算過程更高效。來報、往報流程銜接黑名單、反洗錢處理過程，使得清算過程更安全?？山ㄔO透明清晰、更具智慧的清算路由模塊，從頭寸、費用、時效等多方面，優化匯款路徑選擇，結合 GPI，實時展示匯款進度，使得清算過程更智能、透明。對于 SWIFT 組織官方發布的新版報文標準，通過前瞻設計考慮，具有更強的適應性，支持 ISO20022 報文格式下，MT&MX 報文互轉；對于市場上更豐富的支付渠道選擇，外匯統一支付平臺同

90、樣具有前瞻性和兼容性。隨著外匯資金在境內、境外流動日益頻繁，銀行在清算過程中存在的信用風險、流動性風險、運作風險和操作風險在不斷加劇。目前，國內的外幣清算存在多個體系，常見的有 SWIFT、FMT 境內外幣、西聯匯款及速匯金等，作為商業銀行，面對如此復雜的外幣清算體系，帶來了諸多風險和操作不便利性，因此，建立一個制度完善、結構科學、高效快捷、功能齊全的統一外幣清算體系愈顯迫切。同時，為促進和規范國內信用證業務健康發展，貫徹落實中央關于金融服務實體經濟和加強金融風險防控的要求，助力解決民營企業融資難、融資貴問題，中國人民銀行決定建設國內統一的電子信用證信息交換系統（以下簡稱“電證系統”）。寧波通

91、商銀行根據各外幣清算平臺的特點，協同中電金信軟件有限公司打造了一套能應對復雜清算體系、有效化解清算風險的外匯支付統一管理平臺系統。外匯支付統一管理平臺，通過對外匯及跨境人民幣業務不同通訊、清算渠道進行整合，對外接入 SWIFT 系統、人行境內外幣支付系統、人行電子國內信用證交換系統等各個渠道，對內接入銀行國際結算等不同業務系統，實現業務處理與通訊、清算解耦，提高銀行外匯體系系統的靈活性，提升總體效率。外匯支付統一管理平臺自 2021 年 7 月正式推廣上線以來，實現了以國際結算系統為基礎，結合人行的電證報文、境內外幣報文，SWIFT 渠道報文清分、MT950 對賬等基礎業務功能；實現了參數靈活

92、管理、報表臺賬、短信通知、境內外幣可用額度控制等管理優化功能。經過 3 個月的試運行期，系統逐步平穩，用戶操作順暢。2022 年，還通過平臺增值功能，啟用外幣頭寸線上預約、開放全行報文查詢等功能，有效輔助業務與運營服務的提升。外匯支付統一管理平臺上線后，提高我行外幣業務多渠道支付清算及報文收發效率，提升國結系統賦能，助力我行外匯業務服務效率。隨著我國對外交流的日益繁盛，跨境及境內外幣支付渠道的豐富，建設一個統一的外匯清算平臺是市場的大勢所趨，我行緊跟技術發展的潮流，圍繞科技服務一線的理念，持續優化操作體驗，有效降低操作風險，打造銀行國際業務服務專業度。項目負責人：陳蕙1.清算智能化 2.清算更

93、加安全3.清算透明化4.前瞻性一、創新點二、項目成效342 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集廈門國際銀行：支付清算類系統快速迭代下的精準回歸測試實踐方案（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例支付清算類系統多為對外渠道提供公共接口服務，改造影響面廣，測試全覆蓋難度大，以精準測試為突破口，充分利用現有工具解決以往支付清算類系統開發測試過程需要研發及測試個人能力來判斷的測試范圍，轉為工具自動化判斷，配合現有的敏捷開發與測試模式，能夠在雙態模式下提高測試工作效率和工作質量。用精準測試的技術辦法，打破黑盒測試的不可見弊端，用“可量化

94、”和“可視化”的分析與測試手段，有效地發現程序深層隱藏的缺陷、精準識別測試的有效性，提高信息系統投產質量、降低投產風險。同時通過技術手段精準地追溯測試數據鏈路及自動化回歸測試，有效實現信息系統的高可靠性和易維護性?；跇I務流程分析進行支付清算類系統自動化測試用例的維護與生成，持續迭代接口自動化案例庫，保證案例的完整性，降低維護成本，提高接口變更的維護效率。提供 MQ、HTTP、socket、web service 等多種協議的自動化測試手段，多并發無人值守的自動化測試手段，打造版本迭代的質量門禁，提高測試效率。支付清算類系統作為社會資金周轉的“大動脈”，其安全、穩健、高效的運行對于維護社會金融

95、穩定具有至關重要的作用。商業銀行作為支付系統重要參與者，應確保自身業務系統安全穩健運行、保障業務連續性管理的前提下開展支付清算業務。我行以支付清算類系統為切入點，主要包括大小額支付系統、超級網銀、境內外幣支付系統、城銀清算支付系統等，探索出快速迭代下的精準回歸測試實踐方案。利用代碼與用例雙向追溯，可視化統計增改代碼測試覆蓋率，自動推薦回歸測試案例，進行重點、公共函數修改映射應用層接口的影響分析，聯動自動化平臺以及全鏈路性能測試平臺，完成接口的自動化測試及接口基線性能測試，以保障系統上線質量以及良好的用戶體驗。使軟件測試從完全依賴人工記錄、驗證，轉換為機器智能的全過程精準、可視、可信的全新檢測模

96、式。精準測試數據和支付清算類系統的 UI/接口黑盒測試優雅對接，在不改變常規測試流程的情況下，就可以獲得大量的精準分析數據，并直接引導用戶進行高效的后續測試與質量風險評估。本項目已在行內投入到業務變更頻繁、新業務開發活躍、測試復雜度高的支付清算類系統中，也推廣至貸款類、管理類、核心支持類系統中，已累計覆蓋 100 多個業務系統。測試人員：通過基于智能算法與業務流程分析的自動化測試和精準測試平臺的回歸案例推薦，精準地確定測試范圍，提高測試案例的復用率，緩解支付清算類系統測試人員緊缺、測試技能掌握程度不一、測試效率低下的狀況。業務人員：減少業務人員用戶驗收測試的工作量，降低業務邏輯變更帶來的影響，

97、釋放人力，讓其有更多精力投放到產品邏輯設計、UI 優化與產品交互設計中。項目負責人：黃雁彬2.精準測試技術1.自動化測試技術一、創新點二、項目成效35百信銀行：小額高頻支付場景智能化并筆支付解決方案（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例該解決方案可根據業務分類、同一收款賬戶以及業務開辦之初收集到的收款方并筆支付需求后，形成配置信息，后續業務系統上送支付請求后，支付系統自動按場景、按時段、按業務等自動識別判斷是否自動并筆以及如何并筆支付，并向業務系統提供一攬子的對賬、查賬、退匯功能。各業務系統只關注自身的純業務處理邏輯，支付業務

98、平臺統智能化籌管理支付需求。該項目的上線，將原來多個業務系統打算實現的并筆支付功能，提高了系統功能的整合能力，降低了系統的復雜度及開發成本；大大降低支付手續費的同時（節省 95%以上），客戶收到資金后的對賬由每日拉取海量明細改為某幾類業務的交易對賬，大大縮短了對賬時間及對賬復雜度。主要負責接受渠道發送過來的交易，對其中的客戶信息、渠道信息、業務類型、全局流水號、子交易序號、交易類型等進行提取，并對參數進行校驗，然后讀取其中關鍵信息與要攔截信息要素進行匹配，如果能匹配上當做組包交易進行交易轉發；然后同步返回成功，并存入 redis 方便后續渠道進行查詢?？傮w流程包括交易交易攔截模塊，交易信息同步

99、模塊，交易并筆合單模塊，補償模塊。在日常的支付業務處理中，經常遇到小額高頻的支付交易向支付業務平臺進行請求，或為受托支付的放款場景，或為 T+0 的商戶資金結算場景。從支付手續費角度、收款人對賬等角度帶來了諸多的問題，從系統的功能實現方面，各業務系統分別要提供并筆支付能力，為此，提出該統一的解決方案。該模塊主要利用 mq 將交易由支付系統同步到異步通知系統（upn），因為支付系統連接交易量特別大，為了系統安全，將并筆組包遷移到 upn 系統。故需要將數據同步到 upn 系統。負責按時間段將交易進行并筆，將交易金額匯總，按特殊的平臺號和渠道號發送支付做代付交易。由調度中心（可最為一個定時觸發平臺

100、，不為重點，不做具體介紹）每隔 10 分鐘發起一次組包請求，接收請求后識別當前時段是否為組包配置的發起時間：若不是則不操作；若匹配當前時間段則繼續。按當前時間，查找最近兩天內未組包的交易總數，然后用已設置分頁大?。J 5000 筆）分頁統計總金額，然后將每一筆交易記錄到防重表（此處將交易記錄到防重表是為了防止交易重復參與組包，只運行交易進行一次組包），所以頁數統計完后，獲得匯總金額。(1)應對情況：極端情況下 mq 不可用場景，后期重啟 mq 可用后；(2)從后管系統讀取發送失敗的記錄，支持批量選擇；(3)將失敗記錄拼裝后再次寫入到 mq 中；(4)發送成功后更新處理標識。項目負責人：董紅盼

101、、馬鴻軍2.交易同步模塊3.交易組包4.交易補償1.交易攔截模塊一、創新點二、項目價值三、總體方案362 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集中原銀行：新一代支付系統項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例采用數據歸集和智能路由算法，既可以滿足用戶轉賬、查詢、處理等不同交易的業務需求，又能保證系統自身的實時性、穩定性和連續性。形成獨立于轉賬業務的統一對賬功能，既不影響日常的交易，又使對賬流程清晰明了，采用流程可視化功能，業務人員可以實時獲知對賬結果，對差錯進行跟蹤，增強了業務人員對支付系統的把控能力。新一代支付系統成功上線后

102、，有效承載全行約 80%的跨行轉賬業務，保證了系統切換前后各項業務連續。特別是在 8 月 26 日后，成功經歷了我行集中整合原洛陽銀行、平頂山銀行、焦作中旅銀行業務及系統后支付業務量迅猛增長的考驗。新一代支付系統完成架構與技術轉型升級，采用微服務分布式技術平臺，按照模塊化和分層耦合設計理念，顯著提升系統處理效能，有利于保證我行支付系統的業務連續性水平。對滿足業務發展需要與監管要求，支撐業務快速迭代創新的能力邁上了新的臺階。新一代支付系統有效整合原有大小額支付系統、超網支付系統、城銀清算系統轉賬接口功能，能夠實現轉賬路由智能選擇，頭寸自動預警。在保證客戶體驗的前提下，有效降低行內綜合支付結算成本

103、。項目為我行牽頭設計的微服務架構并參與系統的開發，并使用了行內自研的微服務平臺、分布式緩存平臺、調度平臺、消息平臺等。通過微服務模塊之間靈活組合，滿足上游系統復雜的請求需要，同時后期可擴展不同的支付渠道如大額支付、小額支付、代理支付等。同時本次項目實施也為中原銀行首個賬務類微服務系統，并為中原銀行新核心、新收單系統做好準備。在系統功能測試過程中，引入接口自動化測試流程，既促使開發測試一體化，直接提高了測試效率；也能盡早發現程序缺陷，降低缺陷修復成本。增加流量回放驗證流程，將大批量的生產環境支付數據導入到新系統，充分驗證系統功能全面性和業務承接能力。2022 年 7 月 23 日，中原銀行新一代

104、支付系統成功投產上線，標志作為支撐全行數智轉型的支付中臺體系基本建成，成為國內萬億規模商業銀行中首個完成支付中臺體系建設的銀行。未來，中原銀行超過 80以上的跨行轉賬業務將通過新一代支付系統完成，預計年處理量超過7600 萬筆，總額超 1.6 萬億。自 2021 年 11 月項目啟動，歷時 10 個月，依托中原銀行主業務及 IT 架構的規劃，搭建出具有支付業務連續性強、系統處理效能高、架構與技術先進、業務快速迭代創新能力的支付中臺，將有效拓展中原銀行“場景+生態”布局，既可融合支付場景，促進全行自身生態建設，實現金融服務快速創新；也可通過數字化支付體系，拓展外部生態，培育成銀行鏈接外部生態的重

105、要支撐平臺，夯實支付作為商業銀行“存貸匯”中最重要的基礎能力。項目負責人：楊志強1.業務與技術高度融合1.業務承接方面2.技術創新方面3.結算成本控制方面2.前瞻的技術架構方案3.引入創新測試理念一、創新點二、項目成效37深圳前海微眾銀行：零售場景組合支付平臺解決方案（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“支付清算創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例1.可根據合作場景的要求，在商戶中心模塊配置多達 5 層組織架構，并支持上下級結算關系管理已經各類參數配置，有利于業務進行拓展；所有交易在獨立的交易商戶層拉平，極大提高批量計算速度；交易商戶統一管理，可有效控制商戶風險。2.支

106、付決策引擎設計，實現用戶和商戶級千人千面支付方式和營銷權益最優決策包的試算能力，為業務方提供支付側和場景側的營銷抓手，提升用戶體驗和運營效果。3.配置化支付產品工廠設計，系統針對支付交易進行了交易原子化，服務標準化設計，可按業務場景要求配置出各種收單產品，智能組合，動態渲染，新渠道接入配置化。4.支付體系的內部戶設計，支持支付平臺和商戶層的多套賬本記賬，具備核心系統的能力，通過可配置的核算方案引擎，可自定義財務會計復式記賬能力，為合作行和商戶提供清晰的虛擬臺賬，同時可通過開放平臺針對我行合作的場景方輸出預算管理、財務管理等能力。場景金融通常涉及支付，有支付就涉及用戶交易數據及用戶運營。因此場景

107、是核心，支付是入口，金融是附加服務。微眾銀行在業務發展過程中亟需深耕高頻零售場景，利用支付數據洞察 C 端客戶和 B 端商戶的需求，并提供定制的金融服務。微眾銀行零售場景組合支付方案，就是在借鑒互聯網支付平臺最佳實踐，以用戶為中心，以支付管理為抓手，連接場景，聚合支付流、資金流、信息流，實現支付價值、營銷價值、場景價值，打造適合于我行的數字場景金融運營的拓展平臺。微眾銀行零售場景組合支付平臺，是將我行支付相關的公共的、通用的業務功能沉淀進行，形成可復用的平臺能力，避免重復建設和維護；從業務視角，向上支持銀行客戶運營、支付服務和清結算的需求，向下采用通用的微服務體系，屏蔽分布式事務、底層數據庫、

108、中間件等分布技術復雜性，同時通過獨立的賬戶體系提供服務，無需對銀行現有核心系統進行改動。零售場景組合支付平臺投入使用以來，已經對接銀行APP、線上商城以及第三方合作伙伴/場景機構，為用戶提供了體驗一致的共享支付平臺；系統目前也通過配置對接銀行卡快捷支付、積分支付、優惠券支付、現金券支付多種支付通道。目前平臺運行穩定，數據采集正常。由于用戶大量活躍在場景側，金融機構都在逐步在摒棄超級 App 的建設，并通過推出公眾號、小程序矩陣等方式來經營“私域流量池”，微眾銀行零售場景組合支付平臺，可以協助業務方通過可觸達的渠道，為商家提供推廣銷售、支付收款、經營協助等能力，為數字化場景接入提供完善的支持，快

109、速開展業務。微眾銀行零售場景組合支付平臺采用配置化實現支付指令編排和路由規則，給支付原子交易“裝上大腦”大大縮短業務上線時間，例如針對業務方提出的“本行信用卡或貸記卡+場景側優惠券”的營銷要求，開發周期由原系統的 32 天，縮短到 5 天。同時在場景側可以自動進行支付頁面的渲染，運營方可以引導用戶優先試用該支付方式。項目負責人：魏軻、盧道和1.幫助銀行建立全場景的支付入口2.提高銀行組合支付的能力一、創新點二、項目成效382 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集武漢眾邦銀行：云網點（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”和“十大網絡影響力優秀案例

110、獎”）掃碼查看完整案例在業務推廣上，以對公開戶為例，銀行面臨的幾大痛點：盡調工作開展的時效性、法人開戶意愿的核實、經營地與實際辦公地的真實性等問題。云網點-對公開戶場景中，在金融服務合規要求下，不僅能滿足客戶因疫情展業困難、客戶不能到場等原因導致賬戶開立困難的問題，極大提升了客戶體驗，同時利用科技手段提高了開戶的真實性核實。通過線上開戶申請、云網點遠程視頻核實、賬戶資料上傳三步完成一般結算賬戶全流程的開立。同時，在線上審核過程中對法人身份采集、企業信息采集，通過活體識別+防翻拍檢測、人證合一校驗、公安聯網核查、證照實時對比，IP 定位等技術手段判定該企業的開戶真實情況，且云網點的私有化部署極大

111、的保證信息的安全。同時，在運營模式上，云網點對各部門的業務調研形成不同的特色化“云店”，通過云店可辦理特色化金融服務，持續推進特色化運營?！霸频辍笨赊k理標準化業務和特色金融服務，通過云店對金融產品進行宣傳，成為各部門獲客、活客的重要抓手。針對不同的云店形成不同的運營模式，各部門自主運營，實現總行運營與各部門運營信息直通式雙向互動探索具有云網點特色的運營模式，服務客戶，賦能全行。隨著業務量的快速提升，服務的小微客戶數穩步增長，“上門”的服務模式面臨業務辦理效率低、成本高、耗時長，客戶滿意度低等問題，嚴重阻礙了銀行業務邊界的拓展，使銀行業務難以形成規模效應。武漢眾邦銀行云網點是基于 AI 智能視頻

112、云產品，在RTC 實時音視頻、AI 人工智能、RPA 流程自動化等技術，搭建一套覆蓋多場景的互動視頻展業平臺，賦能銀行在遠程開戶、遠程盡調、視頻面簽、貸后管理等業務場景，助力銀行構建更高效率、更低成本、更佳體驗的 O2O 運營模式。眾邦銀行云網點基于 Java 技術，采用微服務化高擴展性框架構建云網點。在應用層云網點訪客 SDK 支持直銷 APP、超級 B 端 APP，小程序等多渠道嵌入。能夠支持7*24小時業務不間斷運營，支持500tps的業務并發量，支持應用服務器接入 F5 負載均衡服務器，支持容器部署，可以實現應用服務器動態擴展。在行內系統對接交互上，能夠與行內業務系統集成如邦戶通、EC

113、C、短信平臺、影像平臺、綜合前置、電子驗印、聯網核查等系對接，可以穩定支撐客戶自助和遠程視頻辦理業務。同時，支持開戶面簽、信貸面簽、遠程核保、理財雙錄、初次風評、業務辦理、移動展業等業務場景的運用。眾邦銀行云網點的上線，實現了敏捷的業務運營與流暢的客戶交互，高效地完成面向客戶的金融服務，且很好地保持了業務交互的“溫度”，降低運營成本，拓寬業務邊界，提升業務辦理時效。云網點在滿足金融服務合規要求和數據安全要求的同時，保障了互聯網視頻可追溯，通過對錄像文件回放質檢，遠程對客戶現場畫面進行截圖留檔等技術支撐。云網點解決的不僅是疫情帶來的展業困難，不再受隔離政策的限制，更大大降低了展業成本，提升了展業

114、效率。受疫情影響，企業和個人對銀行的服務渠道、服務方式有了新的訴求，一方面是在咨詢和辦理復雜業務時，仍然需要人與人的服務；另一方面，為確保衛生和安全，越來越多的人開始傾向非接觸式服務。云網點不僅擴展線上業務辦理范圍，解決網點不足問題，還延長銀行的服務半徑，提升銀行的服務效率，增加客戶便捷性和滿意度。項目負責人：丁衛張一、創新點三、項目成效二、運營情況39蘇州銀行：蘇行 VDI 遠程客服平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”和“十大網絡影響力優秀案例獎”）掃碼查看完整案例疫情期間，蘇行經歷了人員隔離、網點暫停服務等重重困難，但在蘇行全體人員的

115、努力下，依然堅持為客戶正常提供 24 小時不間斷的電話服務，同時在利用智能外呼平臺的情況下，蘇行各項風險外呼場景都正常運作，包括大額風險外呼、銀企對賬、ATM 故障提醒等，同時面對新冠疫情沖擊，蘇州銀行客服中心緊密圍繞全行數字化轉型發展要求，堅持“客戶體驗友好”戰略目標，克服時間緊、任務重等困難，成功上線“VDI遠程客服平臺”?？蛻魮艽?96067 電話時，系統路由會根據相應規則，將客戶分配至集中或居家座席，實現無感化、快響應的客戶服務，保證用戶體驗。VDI 遠程客服平臺業務場景覆蓋全，重要業務包括掛失、密碼修改、大額通知、催收外呼等。為保障業務安全，嚴格設置平臺使用權限，遠程桌面如圖片、文件

116、等資料禁止對外發送，并后臺實時監控。正是由于 VDI 遠程客服平臺，蘇州銀行在疫情期間依然保持對外服務水平平穩，客戶體驗穩步提升，各項運營數據包括服務水平、接通率等核心指標維持穩定，客戶問題一次性解決率達 100%，良好地維護了蘇州銀行“以民為美”的良好品牌形象。VDI 遠程客服平臺，主要是在疫情防控常態化背景下確保業務連續性以及對外服務的持續性。平臺中啟用了手機分機聯動功能，將坐席話機綁定到坐席手機或家庭電話，坐席使用綁定電話遠程撥入，客戶來電根據規則自動路由分配到遠程坐席，并將客戶來電呼出至坐席手機，同時客服代表通過 VDI 軟件進入內網桌面登陸客服系統，實現在接電話過程中也能為客戶辦理相

117、關業務。為了提高遠程服務的通話質量，之后對遠程客服平臺進行了升級，客服代表電腦通過 VDI 進入遠程桌面，在遠程桌面中安裝并登錄呼叫平臺軟電話軟件，客服代表訪問客服系統并登錄，具有與客戶服務中心完全相同的功能，不但提升了呼入電話的穩定性，同時恢復了外呼功能，至此遠程客服平臺能夠完美承接客服中心的所有呼叫業務。還推出了抗疫紓困通知外呼，以收集小微客戶在疫情期間的金融需求，在疫情爆發的這個特殊時期，為蘇行客戶保駕護航。目前客戶服務中心對雙技能和多技能客服代表都開通了遠程客服平臺權限，在各種突發情況下，蘇州銀行都能保證客戶呼入服務、風險外呼服務不中斷，大大提高了客戶服務中心的抗風險能力，保證業務連續

118、性。在2022 年初蘇州疫情爆發期間，我行客服團隊頂住壓力，超負荷工作，保持隨時上崗狀態，“VDI 遠程客服平臺”上線運行為客戶服務24小時不中斷形成了強有力的支撐。此平臺解決了客服坐席在集中式職場以外的環境中進行分散辦公的難題，實現“集中+居家”協同辦公功能，為特殊時期客戶服務保障發揮了重要作用。疫情期間，在大部分客服代表無法現場辦公，只能通過遠程客服平臺居家辦公，客戶服務中心的接通率保持在 90%左右，服務水平（20 秒接通率）保持在 80%左右，客戶滿意度維持在 99.5%，位列行業先進水平。VDI 遠程客服平臺從表面上看是為了實現客服代表居家辦公而設計，實際上在特殊時期該平臺在保證客服

119、中心業務連續性以及維持蘇行客服的服務質量上起到了巨大的作用。項目負責人：葉寅一、創新點二、項目成效402 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集威海藍海銀行：線上業務運營平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”和“十大網絡影響力優秀案例獎”）掃碼查看完整案例（1）多場景、多形式化勾兌規則線上業務運營平臺集成多種場景的勾兌方案，不同的勾兌方案配置對應不同的規則引擎，使應用場景更加貼合銀行金融業務系統群實際勾兌過程。（2）數據依賴自動核查數據依賴自動核查，解決完整對賬流程下，單一渠道對單一通道交易下，能不受同一節點上其他通道對賬任務影響獨立提供完整

120、對賬流程和文件。系統上線后，運行穩定，未發生任何故障，可以滿足行內運營管理及數據安全性的需求。改變了原線上產品對賬工作分散在各前臺部門、科技、運營等多部門，涉及產品經理、科技、運營清算等人員的現狀，有效解決了線上業務核對沒有統一牽頭部門的問題，同時降低了人工核對分散可能產生的道德風險。系統自動核對并預警可有效提高對賬效率，解決對賬鏈路長、環節多導致溝通成本高、效率低、人員占用多的情況。（1）自動核對從交易場景、核心內部戶等維度對余額、發生額、明細進行自動核對并輸出核對結果，可實現 D 1 日自動預警。（2）復雜場景下的多路對賬模式在一些業務場景下（如聯合貸款放款），同一對賬節點的數據可能來自于

121、多個流水，系統采用多路核對模式，支持一對多核對場景。有別于傳統銀行，作為互聯網銀行，線上業務為我行特色業務。線上業務的特點為客戶群體廣泛、底層數據量巨大、合作方眾多、合作模式多樣。底層數據量巨大決定了行內現有系統無法承接巨量數據的核對，合作模式多樣決定了行內對接的業務系統相對分散，數據不統一，部分產品和場景缺失核對機制。為解決以上痛點，并結合互聯網銀行高度數字化的特點，我行自主搭建了一套統一數據、統一核對、統一管理、高度數字化的線上業務運營平臺。藍海銀行線上業務運營平臺在保證風險防范的前提下，將分散于各部門的線上業務數據核對、手續費支付等集中運營、統一規劃，可自動實現交易流水勾兌、余額比對、發

122、生額對賬以及資金自動劃轉等功能，將進一步提升我行數字化運營水平。前期線上業務運營平臺以線上貸款業務為主，后期將拓展線上負債業務、其他線上資產類業務以及客戶積分等業務。項目負責人：朱曉佳1.系統設計1.職能歸集2.數字化程度高2.業務功能一、創新點二、項目成效41北京銀行：“京?！盧PA 流程機器人（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例北京銀行“京?！绷鞒虣C器人平臺以構建企業數字化生產力為目標，項目具有三個主要創新點：“京?！绷鞒虣C器人平臺通過整合應用，兼顧穩定性與后續拓展能力，實現了“一體雙擎”的特色技術架構，為數字工作者提供

123、一站式服務。在此基礎上研發統一監控管理功能模塊，為各分行、經營單位機器人資源調度、流程監控運營、授權延續采購提供數據支持?！熬┡！绷鞒虣C器可通過 API 接口調用的方式對流程機器人進行遠程調用，實現了自動化流程中臺服務，增強第三方系統和機器人的交互，并保證流程在不中斷的情況下實現所有功能。隨著以大數據、人工智能為代表的新一代信息技術的迅速發展，數字經濟已經成為引領全球經濟社會變革、推動我國經濟高質量發展的重要引擎。2021 年 3 月，中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035 年遠景目標剛要發布，加快數字化發展、建設數字中國、迎接數字時代、激活數據要素潛能勢在必行。北京銀行以

124、建設“國內領先的數字銀行”為目標，加速推進全行數字化轉型，將數字化作為解決問題的第一選項，全面推進金融體系數字化重塑，讓客戶服務、用戶服務的每一個流程環節都能享受到數字化的便捷。2021 年 1 月，北京銀行發布“京?！绷鞒虣C器人，整合python、.Net兩套RPA技術框架，實現“一體雙擎”的特色應用架構，集成圖像識別、自然語言處理、大數據分析等多種技術能力，能夠替代人工完成各種重復性強、復雜度高的系統流程和信息錄入操作。通過機器人模擬用戶界面操作，能夠打通行內、外系統間的數據孤島、流程斷點，為降低一線人員工作負擔、改善用戶體驗、提升數字化運營能力提供了“稱手工具”。業務流程數字化競賽，探索

125、了總行部門間、總分行間協同聯動的敏捷創新工作模式，以扁平、靈活、混搭的組織形態，橫向打破條線部門和總分行的職能束縛，識別、落地業務場景 30 余個。依托“京?！绷鞒虣C器人平臺項目，開展“京智杯”北京銀行“京?！绷鞒虣C器人平臺上線以來，應用已全面覆蓋總行和 17 家經營單位信貸、個貸、運營、風險管理等主要業務場景，項目主要實現三項經濟效益：1.節約人力成本，流程機器人可完成重復、大量、繁瑣的手工操作任務，在滿足自動化的基礎上降低人力成本，每年節省人工 2 萬余小時/年。2.降低操作風險，流程機器人可根據明確的、可被數字化的觸發指令和輸入，自動操作整個業務流程，使用機器人代替人工操作，業務操作準確

126、率達到 95%以上，避免人為操作錯誤。3.提高業務效率，利用流程機器人全天不間斷工作，可提升業務場景處理效率，節省人工處理時間以及整個流程平均處理時間。有效提升業務處理效率 30%以上。將一線員工從低效工作中解放出來，可以從事更具有挑戰性和創新性的工作。項目負責人：曹伯翰3.實施模式創新1.技術創新2.應用模式創新一、創新點二、項目成效422 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集東莞銀行：RPA 助力打造銀行“數字員工”（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例RPA 機器人代替人工操作，自動高效實現業務處理，同時節省人力成本，最

127、終達到降低成本的效果。結合我行流程框架體系現狀、科技建設框架及戰略發展方向，推廣實施經驗，逐步在全行范圍內簡化人工操作，提升流程自動化水平，促進崗位重組，推動流程再造。項目優先在運營條線賬戶備案、清算對賬、信息報送等方面落地，借助 RPA 實現 7X24 無間斷、最大化降低操作差錯、高效率執行大量重復規則任務，加快業務處理速度,提升客戶服務體現。RPA 采用非侵入式的系統集成方式，優先解決跨系統/平臺信息交互和數據集成問題。構建數字化監測平臺，可以實時監測RPA運行狀況，并實現每天日報表運行報表分發，讓領導更及時了解自動化狀況。RPA 是一種通過模擬人執行重復性作業的軟件，在不改造現有系統的前

128、提下，通過軟件機器人自動處理大量重復性、規則性的工作流程任務，具體提高效率、節約成本、降低風險、解放勞力、回報率高、適用性廣等顯著性優勢。銀行業務量龐大，涉及的工作環節、系統眾多，對數據的準確性要求很高，采用 RPA 非侵入性的方式改造可以提升作業質效并降低人為操作風險。RPA 機器人流程自動化定位為建設一套企業級 RPA工具平臺。項目建設初期由總行運營管理部牽頭，搭建具有高復用、可擴展的基本平臺，優先對運營條線業務流程進行梳理，并在較短時間內快速運用 RPA 技術實現業務流程自動化處理。后續，逐步培養本行 RPA 技術與業務流程團隊，完善 RPA 應用規范，協助全行各部門、各條線進行流程梳理

129、，打造銀行的“數字員工”。RPA 機器人流程自動化范圍主要包括建設企業級機器人流程自動化平臺，主要功能包含機器人、設計器、運行控制平臺、業務功能場景以及相關系統配合改造。企業級機器人流程自動化平臺一期項目于 2021 年11 月投產上線，在我行集中作業部率先實行，場景覆蓋面廣，包括單位賬戶開立和撤銷備案業務、ACS 對賬、歷史流水查詢等 19 個業務場景，將重復性高、規程明確的手工操作業務實現流程再造和業務自動化，實現“降本增效”，后續將并結合 OCR、機器學習實現圖形識別、行為分析、智能風控、智能決策等場景自動化。項目于 2021 年 11 月成功投產上線，截至 2022 年 7月我行共上線

130、了 19 個業務場景，運行次數達到 15000 多次，效益成效巨大。以單位賬戶開銷戶備案流程場景為例，我行從 2021年 8 月開始對單位賬戶開立和撤銷備案業務流程進行 RPA自動化改造。共計處理單位賬戶開立和撤銷備案 19,501筆，成功處理 18,502 筆。成功率為 94.87%。業務差錯率為 0。平均單筆處理耗時為 7 分鐘。從單位賬戶開銷戶備案流程自動化運行數據中分析，RPA 機器人流程自動化可實現小成本，大效益。最大化降低操作差錯、高效率執行大量重復規則任務。項目負責人：鐘萬濤1.實現自動化2.實現流程再造化3.提高業務效率、降低操作風險4.實現科技技術互補5.數字化監測一、創新點

131、二、項目成效43河北銀行：企業結算賬戶全生命周期管理項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例利用大數據、人工智能、RPA、語音識別等前沿技術，結合河北銀行線上線下渠道，重塑企業結算賬戶全生命周期管理流程。該項目以賬戶管理系統為核心，其他系統輔助實現賬戶全生命周期管理功能。預約環節，客戶通過微信銀行、手機銀行發起預約開戶申請，經集中、柜面處理后，向賬戶管理系統發起處理申請。賬戶管理系統提供基本戶唯一性校驗、久懸賬戶檢驗，同步向掌上河行發起線上盡職調查請求。開戶環節，開戶成功自動將開戶信息由核心系統推到賬戶管理系統進行登記并聯動

132、人行賬戶管理系統備案。存續期間，賬戶管理系統根據第三方數據實現企業信息變更預警、受益人變更預警等功能。此外，河北銀行推出智能年檢和動態復核功能。通過第三方工商數據自動校驗企業經營狀態、違法失信、異常名錄等，同時結合核心數據、第三方工商數據和人民銀行賬戶管理數據比對結果，實現企業賬戶年檢及自動向人民銀行賬戶管理系統報備。在智能年檢的基礎上擴大賬戶范圍，按月對全量賬戶進行動態復核，及時監測企業變更情況，動態控制異常企業賬戶，防范防范風險。為貫徹落實黨中央、國務院關于深化“放管服”改革的決策部署，河北銀行充分利用大數據、人工智能、RPA等前沿技術搭建了企業結算賬戶全生命周期管理平臺，實現對公結算賬戶

133、線上客戶盡職調查、開/銷/變信息登記及備案、動態復核、智能年檢、機器人電訪等全生命周期管理，有效提升了企業賬戶管理水平，優化了企業賬戶服務。被出租出借，智能客服按照程序設計在賬戶存續期間定時對企業法人/單位負責人進行電話回訪，提升工作效率。利用 RPA 技術，實現賬戶開戶、銷戶、變更、久懸、年檢在人民銀行賬戶管理系統自動備案，替代人工，避免人為錄入錯誤，提升報備正確率和效率。運用大數據、RPA技術，校驗企業經營狀態、嚴重違法、異常名錄信息，自動化比對第三方工商數據、人民銀行賬戶管理系統數據、核心數據，重塑企業賬戶年檢流程，信息比對一致的，自動年檢通過，比對不一致的，向開戶網點推送任務，通過系統

134、自動和人工操作結合的方式快速完成年檢工作，并在年檢通過后自動將賬戶年檢情況上報人民銀行賬戶管理系統，實現企業賬戶年檢自動化處理。同時對企業賬戶按月動態復核，發現企業賬戶信息變更、狀態變更、嚴重違法、異常名錄等，系統自動對賬戶進行控制并通知企業及時來行進行業務變更，提升風險防范能力。為加強企業賬戶管理，充分了解企業情況，避免賬戶該項目投產后，全行范圍內推廣運行，整體運行情況良好。尤其是自動備案、智能年檢、智能電訪等功能基本替代人工操作，正確率和完成率大幅度提升，節約了大量人力成本。企業結算賬戶全生命周期管理，不僅提升了賬戶管理效率，降低人工成本投入，還減輕了網點業務辦理壓力；通過標準化流程重塑，

135、讓業務人員能以最短時間掌握企業賬戶管理流程，提升客戶服務質量。項目負責人：孫杰1.RPA 應用3.自動化處理2.智能客服助力一、項目方案三、項目成效二、創新點442 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集吉林銀行：RPA 機器人對公賬戶自動年檢（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例RPA 機器人對公賬戶自動年檢上線前，年檢操作需在行內系統、全國企業信息公示網站等與人民銀行結算賬戶管理系統進行跨系統操作，柜員手動錄入企業相關信息、登錄全國企業信息公示等網站查詢企業年報信息或其經營情況，并進行年檢標注或完成賬戶控制等操作，柜員重復性

136、工作量大，且時間緊迫，存在人為失誤風險。RPA 機器人對公賬戶自動年檢上線后，通過機器人流程自動化技術實現自動化操作，取消柜員進入相關系統查詢對公賬戶年檢、經營情況，登錄人民銀行賬戶管理系統進行年檢標注，或根據經營異常情況完成止付控制等操作環節，通過模擬并增強人類與計算機的交互過程，實現業務流程的自動化，合理優化柜員勞動組合及崗位配置。一是通過軟件自動化腳本重復實現人工任務的自動化操作，降低人力成本；二是使用 RPA 可以實現 7*24不間斷工作，提高生產效率；三是基于明確的規則操作，無差別化，盡可能消除人為因素產生的錯誤；四是機器人的每個步驟可被監控和記錄，在保存豐富的審計記錄的同時有助于流

137、程改善；五是 RPA 可以通過自動化腳本快速搭建自動化流程，在短期內產生效益，周期短、見效快。當前，吉林銀行正處于金融科技改革與數字化轉型的關鍵節點，亟需利用新技術滿足我行經營管理日益精細化、集約化的要求，提高我行業務處理效率，從而多維度賦能科技改革、實現數字化轉型。RPA 技術可在不改變現有系統平臺架構的同時，通過數字員工模擬人機交互，完成具有明確規則的流程化、重復性的工作，以機器人勞動力替代人工勞動力，采用非侵入式的客戶端流程及數據集成技術，實現業務流的自動化處理，達到解放人力、提高工作效率和質量的目標效果。我行通過引入 RPA 機器人流程自動化技術，將原有人員跨系統查詢錄入的企業賬戶年檢

138、工作標準化流程，通過RPA 機器人實現規定操作，由 RPA 機器人代替人工操作，實現自動登錄系統、自動查詢登記信息、自動填報、自動執行賬戶控制等操作。我行 RPA 機器人對公賬戶自動年檢項目是由總行運營管理部牽頭，總行信息科技部配合，共同完成實施。目前已正式上線運行，共年檢賬戶 52165 戶，其中人行賬管系統標注年檢 35192 戶，列入經營異常進行止付818 戶，反饋至營業機構進行核實 16155 戶，覆蓋率達100%。RPA 機器人對公賬戶自動年檢功能于 2021 年 7 月19 日上線，至 7 月 28 日完成全行 380 家機構賬戶年檢工作。以往此項工作需由 200 余人耗時約兩個月

139、完成，RPA 自動年檢功能上線后，19 個 RPA 機器人用時 7 天即完成全行 5 萬余戶年檢工作；每戶年檢耗時由原來約 10分鐘縮短至約 2.5 分鐘，大大減少了手動操作和重復性勞動，縮短了業務處理時間，同時有效避免了人為失誤帶來的風險和損失。在未來將 RPA 技術與新核心的開發相融合，實現系統的自動化、智能化，將該技術及更多科技信息手段廣泛運用于更多業務場景，積極推動人工智能技術的應用，打造一流現代化數字銀行。項目負責人：張蕾一、創新點二、項目過程管理三、項目成效45濟寧銀行：輕量化思維下一攬子運營電子化創新實踐（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新

140、優秀案例獎”）掃碼查看完整案例本項目堅持“分散化跌優，場景化整合，持續性創新”的原則，深挖能夠實現運營效能提升的關鍵環節，依托AI、大數據等金融科技，不斷迭代優化業務流程、深度整合服務場景，實現證照、憑證、印章、登記簿等由有形到無形的跨越，以“局部”環節數字化革新，助力運營管理能力再提升。銀行卡、存單、印章、登記簿電子化，顯著降低憑證印制、印章刻制帶來的運營成本，每年節約費用約 23.5萬元。在優化營商環境，提升服務效能的背景下，從客戶體驗的角度對業務流程進行簡化，省去客戶攜帶證照的麻煩，讓數據先行代客戶跑腿，極大提升客戶服務體驗。電子化創新實施方案進一步運營風險防控能力，首先，電子營業執照有

141、效避免紙質營業執照造假和冒用風險；其次，印章、登記簿電子化，有效降低人員操作造成的登記簿管理混亂、印章保管/使用不當等風險。第三，電子化創新提升后臺可視化管理能力，能夠實時監督柜員執行情況，及時發現問題，快速處置解決。一攬子電子化創新是“由點及面”的運營轉型新嘗試，始終堅持以便民利企為方向，“讓數據多跑路，群眾少跑腿”，實現業務“精”、運營“智”的管理服務體系。一攬子電子化項目是柜面業務無紙化轉型后的又一次新的探索。在充分兼顧服務提升和風險防控的前提下，該項目重點尋求解決傳統流程下客戶忘帶證照或介質無法辦理業務的尷尬處境和柜員因執行不規范造成的印章管理不當、登記簿管理混亂等局面的最優方案，即弱

142、化對實物介質的需求。實物介質電子化轉變，即簡化了柜員和客戶在業務辦理過程中的人為操作，也為網點輕量化運營創造條件。一攬子電子化產品創新進一步壓降運營成本，一是，壓降實物介質印制帶來的直接成本；二是，管理實物介質產生的管理成本；三是，在管理實物介質中潛在的風險成本。2022 年是我國“十四五”規劃落實的關鍵之年，圍繞疫情常態化的宏觀環境，銀行業正經歷新一輪的數字化轉型與深度變革。在數字化轉型中，場景生態及數智輕量化運營依然是中后端業務重點，在此背景下，濟寧銀行以數字化轉型為契機，以促合規、提質效、優服務、降成本為目標，實施一攬子電子化業務場景創新，從面廣、點多的業務流程中抽絲剝繭出利于壓降運營成

143、本、提升風險效益和服務能力的創新方案，最終統籌實施了電子營業執照、電子憑證、電子登記簿和電子印章等一系列措施，以“局部”數字化創新帶動全行輕量化運營再上新臺階，網點服務能力再上新水平。業務運行至今，使用電子營業執照辦理業務近 1 萬戶，電子存單辦理業務近4萬筆，通過一攬子電子化業務，釋放前臺柜員約 50 余人。一攬子電子化項目將實現運營成本壓降、網點服務質效提升和運營風控能力提升三重顯著效果。項目負責人：楊杰1.以“局部”數字化創新，變革業務管理新模式 1.顯著降低運營成本2.有效提升網點服務質效3.進一步增強風險防控能力2.以“輕量化”運營思維，解決業務痛點難點3.緊跟全行業務發展導向，實現

144、運營降本增效目的一、創新點二、項目成效462 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集江蘇銀行：聚焦客戶需求，打造“蘇蘇”最強大腦（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例1.新知識庫實現了知識智能檢索、智能推薦和用戶足跡管理等智慧化升級，通過搜索引擎配置自然語言處理技術，自動化切詞匹配，大大降低了知識庫對員工的搜索要求，使用方法更便捷，能夠使新入職的員工快速上手。2.推動文本知識庫與機器人知識庫對接，節約人工運維成本，實現內外知識共享，確?？蛻魡栴}解答準確無誤。并按照“有效分工、協同促進”的原則，定期分析通報知識庫運行情況。隨著客戶

145、接觸渠道愈加多樣，新技術應用日益成熟，客服中心為客戶服務的角色不再局限于人工客服，目前智能客服、自助服務（網銀、APP、語音導航）等在服務體系中扮演的角色也越來越重要，業務知識作為服務客戶，解決問題，提升客戶滿意度的核心資源，是客服中心發展的關鍵，知識庫的功能實現和運維管理對日常業務支撐、員工培訓、知識共享、專家知識挖掘利用影響較大。為實現知識庫使用信息和知識有序化管理，加快知識和信息的互動和流通性，規范全行知識點維護的標準化,使知識由個人的經驗和解決方法快速共享到知識庫中，提升運維效率；充分發揮客服中心的知識儲備，搭建集語音、文本、機器人為一體三合一知識庫，支持文字、圖片、音頻、視頻等全媒體

146、知識展示，滿足全行客戶、行內員工、自助渠道的使用需求；讓新入職的員工快速上手，提升知識庫系統的培訓成效。隨著數智化轉型加速，充分響應客戶在移動互聯網時代多渠道多模式的服務需求，快速上線新知識庫系統，推動智能客服“蘇蘇”的進化升級。該知識庫積累了包含銀行業務知識、產品信息、營銷活動等龐大的知識語料庫，實現智能拆分、自動查找、主動推薦等 24 項核心功能，完成手機銀行、天天理財等服務渠道的客戶信息互聯互通。升級后的“蘇蘇知識大腦”可隨時抽取所需要的知識卡片，輕松化解客戶難題，為高效服務提供了有力保障。新知識庫系統上線試行以來，知識點搜索速度提升了 75%，知識點問答準確率提升了 2.3%，知識點更

147、新率提升了 4.5%。大大提高了一線坐席的服務效率，坐席平均通話時長縮短 17 秒。為提升客戶服務體驗，江蘇銀行在已有的傳統知識庫系統基礎上從知識采集、入庫、分類、搜索、輸出全流程、多維度升級知識管理方法，搭建一套即能支撐人工服務執行高效信息調用，又能滿足智能、自助等無人服務知識應用需求的智能知識運營框架，整合“客服文本知識庫”與“智能機器人知識庫”流程對接，完成知識庫業務知識結構化 Q&A 改造，拓展智能機器人業務應用維度和服務場景建設，實現了對客知識的全行共建、渠道共用、內外共享。項目負責人：楊天德一、創新點二、項目成效47九江銀行：RPA 人行影像系統上報自動檢查提醒（該案例在“2022

148、 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例應用了 RPA 機器人自動化技術，將一部分人力從日常簡單重復的手工操作中解放了出來，在大幅提高效率的同時，全面提升了工作質效與風險監測能力。截至 10 月 12 日，該項目整體運行平穩，效果符合預期。原三階段功能正在持續開發中。應用 RPA 技術前，為做好賬戶上報檢查工作，我行各級賬戶管理人員需要定期或不定期開展專項檢查，例 如 2021 年全年，總行運營管理部每月針對賬戶報備工作進行專項檢查，從清單比對、問題下發、上收、逐戶核實再到出具檢查通報，全套流程下來每月約耗時 1 周、耗費2 個人力才能完成對全行當

149、月新增的開銷戶、變更業務的全面檢查工作，不僅費時費力效率不高，也無法從根本上杜絕漏報、錯報的問題。根據監管要求，單位活期結算賬戶在銀行系統處理完開立、變更、銷戶、補換發開戶許可證業務后，必須登錄人行影像核查系統進行上報。過去采用人工逐筆抽查的方式，存在效率低、耗時久、難以全面覆蓋的等問題，應用RPA 自動化技術后，系統實現了每日定時自動跑批檢查，對未及時上報的業務點對點通知到位，不僅大幅提高效率解放人力，且杜絕了因漏報、遲報帶來的差錯。九江銀行RPA人行影像系統上報自動檢查提醒項目，應用了 RPA 機器人自動化技術，實現系統每日定時自動跑批檢查，獲取指定日期全行新增的賬戶開立、變更、銷戶清單，

150、然后模擬機構操作員登陸人行影像核查系統，錄入賬號后查詢人行是否有對應賬號的操作記錄；如無，則自動觸發提示功能，對未及時上報的業務實現點對點的自動通知。該項目將一部分人力從日常簡單重復的手工操作中解放了出來，在大幅提高效率的同時，全面提升了我行賬戶上報工作質效與風險監測能力。RPA 平臺提供 RPA 機器人流程自動化技術完全模擬人工操作，無需新增任何業務邏輯，與原業務流程保持完全一致，并且機器人 24 小時不間斷值守，減輕了我行清算、財務、對賬等人員的工作負擔，提升了工作效率，降低了操作風險，節約了人力成本。單一賬號從登陸到完成查詢需要耗時 30 秒，全行全年開銷戶總量約 3 萬戶。引入 RPA

151、 機器人模擬各機構操作員進行查詢，可以有效減輕各級運營管理部針對此項工作投入的人力，有效提升工作質效，同時防范操作風險，杜絕人工漏報問題。金融科技在深刻影響并改變著銀行業，而銀行業數字化轉型的“服務智能化、渠道一體化、數據應用化、業務場景化”又進一步加快了智慧銀行建設的步伐。九江銀行將秉承為客戶不斷提供更加優質服務的初心決心，不斷開拓 RPA 技術應用的業務場景，夯實業務基石。項目負責人：陸娟一、創新點二、項目成效482 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集蘭州銀行：加強運營精細管理打造運營智慧管家（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查

152、看完整案例會計運營管理平臺通過功能模塊組建的方式全面輔助實現運營管理的智慧演變，可根據自身運營管理側重點等特色，拆分重組運營功能模塊，完成運營管理平臺的個性化搭建。以更加全面、智能、高效的運營信息管理體系，將管理要求輻射至運營的各個領域，各功能領域綜合運行形成組合效應，從而促成更加全面、完善的運營管理，發揮出更大的運營管理價值。截止 2022 年 9 月，全面完成運營管理系統管理模塊的重要業務印章、實物檔案、重要物品、檢查管理等模塊功能在全行 136 家營業網點的推廣上線工作。我行運營管理系統實現了與現有及未來運營相關管理職能的隨著市場環境的復雜多變，新規則、新產品不斷涌現，銀行運營風險也日趨

153、多元化、隱蔽化，以往傳統的手工復審、合規性審核、抽樣檢查方式已難以適應新形勢下風險管控要求，特別是隨著金融工具不斷創新、大數據、人工智能等新技術不斷突破，風險管控從傳統模式向集約化、標準化、智能化發展成為必然。因此，要建設運營管理平臺，構建起相對科學的管理體系，讓管理變得簡單而有效，實現管理功能整合及數據分析，提高會計運營條線日常管理手段的科技含量，量化各類運營管理工作，賦能運營轉型。蘭州銀行建設的會計運營管理系統，致力于成為綜合運營的智慧管家，通過功能模塊組建的方式全面輔助實現運營管理的智慧演變，實現業務監督由業務復審向風險管理和質量控制的戰略轉型。系統主要涵蓋運營風險監測、事后監督、運營事

154、務管理等。集運營日常運維、管理、監控分析等功能為一體，將管理要求輻射至運營的各個領域，形成組合效應。進一步加強了柜面操作風險管控能力，提高了會計運營條線工作效率和運營管理水平，為蘭州銀行運營改革、實現運營精細化管理提供了操作支持、管理支撐和決策依據。高度整合，為決策提供運營管理的統一視圖。從被動管理轉為主動管理，通過結合運營數據、業務影像以及作業評估等綜合全面的監督手段，對會計運營中出現的問題進行主動管理，將風險防范由被動控制逐步轉向主動防御。從現場管理轉為遠程監管，充分利用技術手段改變現有大多依靠現場控制、實物檢查的會計風險管理模式，盡可能通過遠程監控和非現場檢查的方式提高管理力度和檢查強度

155、，實現上級行對于轄屬機構的有效管理和風險的完整控制。1.從制度管理轉為流程管理，通過對運營管理流程的全面梳理，強化制度與系統的融合，將主要控制點定義在以工作流為支持的系統中，將依靠人和制度管理的模式轉變為依靠系統的過程管理模式，提升商業銀行審批事項的流程管理水平、強化重要會計物品的全生命周期管理能力等。2.從定性管理轉為定量管理，通過統一的運營管理平臺提供的流程、績效數據，實現以數據為基礎的運營流程管理與績效管理。通過直接掌握的運營指標數據，對運營中出現的問題進行主動調整，根據數據分析結果持續優化各項運營指標。3.更好地適應精細化管理的要求，提高了運營條線日常管理手段的科技含量，進一步豐富了管

156、理形式，提高了工作效率，強化了風控與合規經營。項目負責人：魏學鑫一、創新點二、項目成效49龍江銀行：智能柜面業務系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例智能柜面業務系統全面采用場景化的業務辦理模式，通過整合后臺原子交易，使客戶在一個場景中辦理多種業務。例如，在開戶場景中，客戶可以辦理稅收聲明、對私客戶信息建立、開立一二三類卡、開立整存整取存單、快速存款、手機銀行簽約、ATM 轉賬簽約等 16 種柜面業務。通過應用人臉識別、電子印章、無紙化模板等技術，實現了柜面業務免填單、一次拍照、一次確認、一次簽字的業務辦理模式。智能柜面業

157、務系統與原柜面系統相比，業務處理效率提升 70%。柜面開卡類業務，業務處理效率提升 80%。智能柜面業務系統全面推行柜面業務無紙化，截止目前 2022 年我行柜面業務量 1800 余萬筆，其中個人業務無紙化占比趨近 100%，對公業務無紙化占比趨近 80%。為進一步控制授權風險，智能柜面業務系統在柜面系統中增加了遠程授權功能。由于授權任務隨機分配、高風險業務多人復核等系統規則，遠程授權功能使柜面授權差錯率降低 95%。由于智能柜面業務系統采用標準化、規范化、流程化的業務授權模式，中心授權人員峰值授權筆數高達 500 筆，是現場授權人員筆數的 6-8 倍。智能柜面業務系統降低了支行網點授權人員的

158、工作量，節約了現場授權業務的辦理時間，提高了我行的服務水平。智能柜面業務系統全面推行無紙化的業務辦理模式，截止目前，個人業務已基本全部實現無紙化。為解決對公業務無紙化憑證數量較多，掃描時間較長的問題，智能柜面業務系統通過對業務憑證進行分類、復用，使同一企業客戶辦理多筆對公業務時，只需采集一次，從而減少了業務辦理時長，提升了客戶體驗。與其他銀行相比，我行未建立單獨的遠程授權系統，而是將遠程授權功能嵌入到柜面系統中，實現了用戶權限、授權交易、授權權限參數化配置。這樣一方面節約了系統建設成本，另一方面使柜員不用頻繁的切換系統辦理業務，提高了業務處理效率，降低了柜員差錯的產生。針對風險較低、交易金額較

159、小的柜面業務，智能柜面業務系統仍采用本地授權模式。這種“本地+遠程”的授權模式，不僅降低了柜面的操作風險，而且提高了業務的授權效率，進一步提升了我行的服務質量。2021 年，為進一步提高龍江銀行（以下簡稱我行）風險防控能力，降低運營成本，改善客戶體驗，助力我行發展智慧金融，建設智能運營，我行建設了智能柜面業務系統。智能柜面業務系統通過持續優化業務流程，來應對同業激烈競爭帶來的沖擊，加速我行向數字化、智能化、自動化轉型。通過全面推行柜面業務無紙化，縮短了客戶填單時間、柜員審核時間、憑證打印時間和紙張傳遞時間，促進我行向業務全流程無紙化邁進。通過在柜面系統中嵌入遠程授權功能，規范了授權標準，界定了

160、職責界限，提高了審批效率，有效防范和規避了業務風險，確保我行柜面業務穩定運營。2022 年 1 月 28 日，智能柜面業務系統在全行 227家網點順利投產上線。由于在系統建設前期進行了充分調研，試點投產后進行了充分驗證，所以智能柜面業務系統全行投產后，運行平穩。項目負責人：劉冬娟1.創新場景化的業務模式1.業務處理效率顯著提高2.業務辦理成本大幅降低3.風控水平進一步提高2.創新無紙化的業務模式3.創新“本地+遠程”的授權模式一、創新點二、項目成效502 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集梅州客商銀行：支付結算統一運營平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管

161、理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例在當前市場下，數字化轉型成為傳統銀行轉型的一個重要趨勢，在數字化轉型背景下，傳統銀行資產業務、負債業務、中間業務更趨向線上化、數字化，這間接也給銀行基礎支付清算能力提出更高的要求，必須向上游資產業務、負債業務、中間業務等電子渠道提供更穩定、快速的支付清算服務；數字化背景下，銀行支付清算體系愈加復雜，除了對接人行大小額支付系統、網上跨行支付清算系統，還要對接銀聯專線、全渠道、二維碼，以及對接網聯、城銀清算中心、農信銀清算中心、同城結算中心以及各種第三方支付通道，業務人員每天需要處理各種支付清算問題，包括清算頭寸管理、差錯處理、排查客戶提出的賬務問題等等。本項目

162、的目標，是提供一個業務人員可以一處登錄，統一處理各個支付清算通道業務的運營平臺，統一處理賬務差錯、統一生成展現業務報表、流水統一查詢展示、頭寸統一管理，達到業務人員以一點登錄統一處理的高效方式處理作業，減少業務人員運營壓力。項目采用 B/S 技術機構，業務人員基于 B 端在統一運營平臺完成支付清算運營業務，統一運營平臺 S 端基于大數據實時采集技術，將支付結算系統數據采集至數據中臺后，完成數據合并、排序、對賬，實現統一流水查詢、統一差錯處理、統一頭寸管理、統一業務報表等功能。統一展示客戶在各個支付通道包括人行大小額、超網、銀聯、網聯、城銀清、農信銀等各個支付通道來往賬務交易情況，方便協助定位客

163、戶賬務問題。實現對各個支付系統通道清算賬戶統一管理，包括日終清算賬戶余額自動對賬、頭寸監控閾值設置、觸發閾值自動告警、頭寸保護功能、預警解除等功能，加強了全行流動性管理。系統自動根據對賬結果，將各個支付通道的差錯統一展現，智能提示業務人員進行沖正、補賬、貸記調整等調賬操作，并根據人員調賬操作指令自動完成差錯賬務處理。支持按日、按月、按年等多種維度自動化生產業務統計報表，展現業務交易量、成功率、交易金額等多種維度報表，實時掌控業務的發展，為經營決策提供重要的數據支撐。統一運營平臺集成各支付系統菜單，有效整合各支付業務，改變原分散模式，實現了異常動態預警、差錯實時處理、業務快速查詢、清算準確對賬、

164、路由智能判斷等功能的高可用與高穩定。該平臺作為運營管理部日常作業必不可少的運營工具，能快速定位客戶賬務疑問、及時響應支付信息應答、便捷監控頭寸變化，有效提升了運營精細化與智慧化。統一運營平臺的建設使用，達到了我行降低運營成本、提升客戶體驗和提高業務效率的目標，通過功能重整與優化實現了每年 41926 分鐘的人力時間縮短，折合約 0.34 個人力。應用集成單點登陸，節省了系統來回切換的時間成本；以低成本、高時效為原則智能判斷可用郵路，有效減少清算成本；自動化區分掛賬原因并進行原路退匯，避免資金占款提高資金周轉效率，提升客戶體驗；以按鈕指令驅動賬務處理，減少信息錄入，降低了操作風險提升了業務處理效

165、率。項目負責人：李澤龍3.流水統一查詢展示4.頭寸統一管理1.統一處理賬務差錯2.統一生成展現業務報表一、創新點二、項目成效51綿陽市商業銀行：運營“雙平臺”風險管控體系項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例運營監測平臺涵蓋我行柜面業務操作、賬戶管理、交易信息、員工行為、柜員管理等多方面內容，上線的重點監督模型、風險預警模型以數據分析為基礎、以柜面操作風險為準則，構建事前主動防控、事中敏捷預警、事后數據反饋的立體化運營風險管控過程，覆蓋面包括疑似電信詐騙類、客戶信息、賬戶開銷戶、支付結算、信貸業務、國結業務等。集中作業將柜

166、面高風險業務和復雜的單位結算賬戶業務納入后臺授權審批，實現了前后臺分離，有效減輕了前臺的事務性工作，既減輕了網點柜員的工作強度及難度，也提高了業務辦理效率。運營監測平臺實現了對賬戶進行動態管理，根據電信網絡詐騙涉案賬戶特征變化，及時更新風險指標，建立精準高效的“電信詐騙“風險模型。分別從新開立賬戶回訪、涉案賬戶名下其他賬戶、新開賬戶交易異動、睡眠賬戶交易異動、頻繁開銷戶、頻繁掛失補卡等方面進行動態監測，有效預判疑似電信詐騙的異常賬戶，并聯動向網點發送實時預警，做到及時發現、及時排查、有效管控、及時上報。截止 2022 年 6 月 1 日，運營監測平臺已上線重點監督模型 28 個、風險預警模型

167、64 個，涉及到的賬戶風險類模型共計 14 個。截止 2022 年 3 月底，反洗錢系統通過五大監測模型生成可疑交易案例 607 起，經過人工甄別分析排查后，以涉罪類型為涉嫌電信詐騙或賭博的可疑交易行為上報反洗錢監測中心案例有 364 起，其中涉案客戶 472 戶，涉案金額 114,083.58 萬元。截止 8 月底，我行開展反詐現場宣傳 181 次，參與群眾 12,625 人，制作海報展板 43 幅，發放宣傳資料10,112 份；網絡宣傳中發布原創作品 16 條，作品點擊量、閱讀量、轉發量共計 3,227 次，發送短信 180 條；員工教育 79 次，受教育人數 1,765 人。并且在二季度

168、集中宣傳月活動中,我行共計發放宣傳資料 9,000 余份，受益群眾達 14,000 余人。當今世界數字經濟快速發展，數字產業化和產業數字化相互促進，正成為資源重組、競爭格局變化的關鍵力量，商業銀行作為市場經濟的重要成員，進行數字化轉型已是必然趨勢，也是戰略選擇，必須在這條道路上開啟積極探索，而風控管理更是商業銀行的核心競爭力，只有高質量的風控管理才能助力高質量的發展。正是基于當前的經濟大環境，綿商行提出了“加快轉型，跨越式發展，打造區域最佳城商行”的戰略目標，建設全面的內部風險控制體系，旨在提升業務精細化管理水平，實現集約化、標準化、專業化的業務運營格局，為人力結構優化、產品創新、市場營銷、客

169、戶服務和多渠道運營提供高效的支撐，實現業務安全健康高效運營。項目負責人：陳浪琴1.創新運營動態監測機制2.創新柜面操作風險管控機制3.創新反電詐模型監測機制1.運營動態監測成效2.反洗錢模型監測成效3.網點反詐宣傳成效一、創新點二、項目成效522 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集寧波銀行：電子印章管理系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例在系統建設過程中，對于電子印章管理系統我們有以下幾點技術規劃：1.要實現印章與文本一體輸出，同時滿足部分客戶對于紅章的需求，因此我行選取了彩色激光打印機作為適配輸出設備。2.要建設完善

170、的防偽和查詢機制，輸出文本上要有完備的防偽點，做到文本不易被偽造。同時配備規范的查詢渠道，讓客戶可在線查詢印章真偽。3.要實現靈活的用印權限調配，打破實物印章的空間限制，通過權限調整，即可實現網點用印，也可實現中心集中用印。一是電子印章通過彩色激光打印機輸出，相較于傳統實物印章用?。何谋疽貦C打呈現，可減少被篡改的隱患，任務驅動用印，印章文本一體輸出，環節印章被套蓋的風險；二是電子印章內嵌 12 位驗證碼，配套電子騎縫章、水印以及二維碼等要素，電子印章的公示效應和可驗證特征讓客戶更加安心。一是借鑒優秀的用印理念，電子印章配套協議，已率先取消法人簽章事項，形成兩大優勢：無需用印室人員手工加蓋，解

171、放人力；同時也為后續文本改造提供了一個良好的范本。在銀行金融機構日常用印管理工作中，我行總結了實物印章使用的四個痛點：一是文本印章分離，資料存在被篡改的風險；二是實物公章用印量逐年增長，公章用印壓力需分流；三是網點柜面存在網點保管、盤點壓力；四是受地理空間的限制，下轄機構用印資料需要來回傳遞。為了解決上述存在的痛點，我行致力于開發了一套電子印章管理系統，作為我行印章電子化進程的一個全新切入點，我們項目組制定了三大目標：一是要分流公章業務;二是要升級風控水平;三是要提升用印效能。二是電子印章用印流程配套標準用印文本庫，支持導入去紙化審批信息，僅需運營經理和授權中心審核后即可用印，對比公章用印，無

172、需合規員和行長等其他層級人員審批，精簡了審批流程，用印流轉效率大提升。三是用印突破空間上的物理阻隔，無需用印資料來回傳遞，通過系統參數的配置，網點柜面即可用印，用印材料本地獲取。業務處理中心支持集中處理，用印權限一應俱全，充分實現用印自由。自電子印章管理系統投產以來，系統總體運行平穩。主要應用于詢證函、存款類服務類協議等。同時我行也不斷增加電子印章種類，從柜面業務不斷延伸至授信、信用卡等業務范疇，提高各類業務流轉效率。電子印章管理系統的上線，進一步提升了我行的用印效率。以文本印章一體化輸出模式替代實物印章加蓋，承接部分公章職能，新增 27 類業務條線協議。目前我行柜面業務電子印章使用率已在 9

173、0%以上。尤其在今年上海、深圳地區疫情封鎖期間，通過印章權限的調配，實現了總行承接其用印職能，打破空間限制，實現了疫情期間業務不中斷。印章電子化是銀行金融業在發展進程中必經的一個環節，通過技術手段，銀行可以在提高效能的前提下，還能有效的防范用印風險，實現雙贏。項目負責人：張丹丹1.兩類技術手段，控制用印風險2.三項變革，提升用印效率一、項目方案二、創新點三、項目成效53寧夏銀行：客服平臺智能化升級項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例具備外呼任務管理能力，主要實現呼叫任務的新建、查看、修改、監控等功能。建設語音處理引擎，包

174、括語音識別模塊和語言合成模塊，實現語音和文字的相互轉換。同時與話務系統和業務系統對接，實現自動撥打電話、獲取客戶相關信息、收集客戶意圖并記錄到后臺。外呼場景：信貸類逾期催收、客戶關懷提醒、銀行卡激活和要客關懷服務場景。支持在我行網站、手機 APP 以及微信中鑲嵌在線服務，客戶點擊服務后，系統將自動分配給機器人座席，機器人座席可以與多個客戶進行文字、圖片、視頻等聊天服務。寧夏銀行客服平臺智能化升級項目創新推出的“千人千面”客戶身份識別功能為項目最大創新亮點，“千人千面”客戶身份識別實現了系統通過手機號碼快速識別來電客戶身份，并提前預判斷和推送其所需的服務場景，從統一渠道、統一知識、千人千面、精準

175、營銷、能力輸出等方面，重塑客服業務流程，打造客戶服務新體驗。如客戶辦理儲蓄卡掛失，致電后系統主動識別客戶身份，客戶只需說“掛失”，系統主動提取其賬戶信息，單卡客戶只需輸入交易密碼一個操作即可完成掛失，多卡客戶系統會根據最后一次交易時間進行預判和主動詢問，這中間即省去了客戶輸入身份證、卡號等信息過程，也大大降低了客戶操作難度，整個用時不足 30 秒。若客戶使用傳統 IVR則用時約為 90 秒。智能在線客服實現機器人與多個客戶通過文字、圖片、視頻等方式的聊天服務，一對多的智能交互方式使服務效率大幅提升。AI賦能的智能外呼平臺與客服系統及業務系統對接，建立語音處理引擎，實現快速建立和修改外呼任務、自

176、動撥打電話、獲取用戶信息并收集用戶意圖，外呼作業效率將得到大的提升。智能語音導航 IVR 平臺服務于我行電話銀行，通過部署在語音識別引擎和語音合成引擎，實現客服中心自助語音菜單的扁平化，通過智能交互式語音應答機器人將現有按鍵式自助語音服務更新為語音式導航服務，客戶向機器人直接發出語音指令，通過對話告知業務需求，業務范圍內的由智能機器人直接回答并實現業務辦理，范圍外的自動轉接至人工服務。項目建設依托智能科技，結合 AI 人工智能、大數據、云計算等數字技術與傳統呼叫中心相結合，不斷提高客服中心智能化水平，實現客戶服務中心降低運營成本，提升服務質效。2022 年 4 月 8 日投產上線至 2022

177、年 10 月 8 日半年時間里，系統運行穩定，功能應用良好，客戶體驗度高。智能語音導航日均提問量950次，平均會話時長146秒，機器人直接回答率達 92.48%，語音人工接通率提升至92.02%；智能在線機器人日均提問量 245 次，平均會話時長 72 秒，直接回答率 81.98%；智能外呼上線場景信用卡催收、促激活和賬單分期三個場景，日均外呼量達5000 通。相比傳統按鍵菜單，智能客服平臺應用了語音識別、語音合成、語義理解和知識圖譜等多種 AI 能力，打造交互式的對話體驗。同時，機器人能力還與 IM 和業務系統對接，基于用戶畫像、標簽等，提供更加精準、個性化的服務，從而帶來整個服務流程和模式

178、上的升級。寧夏銀行智能化升級項目建設以滿足客戶端的便利應用為主要目標，包括智能 IVR、智能外呼、智能在線客服，以及與之配套的底層語音及自然語言理解的智能服務機器人。項目負責人：尹征1.智能外呼平臺2.智能在線客服系統3.智能 IVR 平臺一、創新點二、項目成效542 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集寧夏銀行：機器人流程自動化平臺（RPA）（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例建設 RPA 可以極大提升效率、降低運營成本。根據對同業銀行的調研，一臺機器人每天可以完成 150 筆以上業務，每年可以取代 2 個人員的工作，由此

179、節省的人力成本是巨大的。另外，通過 RPA 打造的數字化勞動力具備 7*24 小時無間斷的工作優勢，他們無需請假、加薪，提升了 50%的工作效率。調查顯示，RPA 為 60%-70%銀行流程帶來約 30%-40%的效能提升，全面幫助銀行在各場景流程中解決了流程自動化難題。通過 RPA 打造的數字化勞動力對業務處理不會因為疲憊、注意力不集中等因素而出現業務差錯。RPA 機器人可以在短時間內以 100%的準確度基于事先設置好的規則處理業務，徹底告別人為錯誤/失誤，正確率可達100%。RPA 機器人的高擴展性主要體現在，當我們業務量增加時，可以方便的橫向擴展機器人來滿足業務需求的變化。RPA 機器人

180、部署無需更改或升級銀行內部現有的業務系統，僅僅以“外掛”的形式存在于銀行當前安裝的應用程序外部。為全面落實寧夏銀行四年新發展規劃，進一步提升我行運營質效，在客戶服務、產品設計、運營模式、風險控制等方面探索新技術、新模式、新業態，全面推進數字化運營創新轉型，進一步降低銀行的運營成本，提高工作效率，優化人力資源配置，寧夏銀行運營管理部通過對多家銀行調研，結合我行實際，在我行建設“機器人流程自動化（RPA）”項目（簡稱 RPA）。通過人工智能 AI、自動化技術來模擬人工坐席進行重復性、體量大、規則明確的流程化操作，實現企業降本增效，打造智能化運營新生態。寧夏銀行機器人流程自動化平臺（RPA），通過人

181、工智能 AI、自動化技術模擬人工完成重復性、體量大、規則明確的流程化操作，達到降本增效的目的。該平臺的引入，一是提高工作效率，RPA 機器人具備 7*24 小時工作優勢，在處理大量的，耗費人力、時間的標準化、重復化業務時，可代替人工操作；二是提升工作質量，RPA 機器人可以將錯誤率降至接近于零的水平；三是降低運營成本，隨著RPA 業務多場景開發，更多工作可通過 RPA 機器人代替，顯著降低銀行的運營成本。本項目自 2021 年 5 月 26 日正式啟動建設；6 月完成業務需求評審及案例編寫；6 月 15 日開始系統開發工作，7 月1 日開始 UAT 測試工作。7 月 14 日第一批功能（來賬集

182、中）上線，因中途變更開發計劃，新加入司法查詢功能，故項目全部功能于 12 月 17 日上線完畢。自 12 月 17 日項目所有功能上線以來，系統運行穩定，無重大缺陷報告。RPA 系統替代人工來完成大量重復、費時、費力、規則明確的業務，提高了工作質量、效率和用戶體驗，將人員從大量的重復性工作中釋放出來，使員工得以更專注于具有更高附加值的數據分析、決策和創新工作，極大降低我行的運營成本，提升智能化運營水平。本次 RPA 機器人流程自動化平臺建設，在我行領導的大力支持下，各部門與廠商密切配合，根據寧夏銀行運營工作的現實情況，經過縝密思考梳理，周到部署，最終順利完成了既定目標。本次 RPA 項目的成功

183、建設，標志著我行運營工作數字化、智能化水平進行了又一次的提升，為提高銀行內部工作效率提供了一個成功的案例，為切實推動銀行運營工作智能化轉型進行了一次有重要意義的探索。項目負責人：趙艷芳1.低成本、高效率2.低風險、無差錯3.高擴展、易維護一、創新點二、項目成效55青島銀行：綜合對賬系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例青島銀行綜合對賬系統是為提高賬務風險監控能力，解決運營會計數據監測難題，由青島銀行自主研發設計，創新性地整合多渠道、多平臺及內外部數據，打造出的集約化、智能化、高效化、低碳化、友好化的賬務監控平臺。系統在傳統

184、的賬務監控基礎之上，更側重于基礎模型的搭建和異常數據的預警及處置，高效滿足對賬務監控、統計分析和結果考核的全面需求；充分利用大數據運用、有效模型監測等方式，實現了多維度、全流程閉環賬務監控管理。根據賬戶交易模式和數據特點，利用差異化的模型實現監控目的，如不同的機構、賬戶、幣種可差異化配置不同模型或多個模型，實現“量身定制、按需配置”的需求；根據數據結果的風險等級，分層次呈現異常結果。根據賬戶交易模式和數據特點，利用差異化的模型實現監控目的，如不同的機構、賬戶、幣種可差異化配置不同模型或多個模型，實現“量身定制、按需配置”的需求；根據數據結果的風險等級，分層次呈現異常結果。綜合對賬系統極大地提高

185、了賬務核對的及時性和準確性，經過四期建設，對賬不符率下降至 0.03%，并且及時發現問題、解決故障和錯賬，提高了會計數據的可靠性和數據質量。青島銀行綜合對賬系統自上線以來，系統運行平穩，監控效果良好，通過系統對會計賬務數據進行全面有效的監控和處置，已成為各機構的每日“標準動作”。在監控效果方面，平均每日產生 20 余萬條監控數據，有效定位異常數據；在用戶方面，覆蓋全行有賬務監控需求的近 200 家賬務機構和近 10 個總行業務部門；在監控范圍方面，覆蓋全部需進行賬務監控的賬戶、會計科目和用戶，目前已實現 800 余個內部賬戶的對賬監控 4000 余個總賬科目下設賬戶的總分監控；在數據和系統方面

186、，全線接入近 30 個渠道、數據平臺、業務系統。通過先進科學的系統建設理念，進一步提升了青島銀行在賬務風險監控方面的能力，打破時間、空間限制，及時暴露并消除風險隱患，為全面監控、科學分析、有效處置賬務風險提供數字化、智能化的“風控利劍”。近年來，隨著金融科技發展和數字經濟推動，產品創新、業務渠道拓寬、海量數據處理都向銀行原有的核算管理模式提出了新的要求，也為銀行借助數字化手段探索新型管理工具、提升風險管控能力帶來了新機遇和新挑戰。青島銀行充分調研一線運營會計人員在核算管理和賬務監控方面面臨的痛點，以科技賦能，自主研發設計了綜合對賬系統，基于總賬分戶賬核對、批量交易明細核對、內部賬戶余額分析、強

187、制平衡分析、重點賬戶狀態監控等規則，打破系統間壁壘，實現自動于上游系統取數、執行賬務校驗、問題節點分析等功能，并重點定位各個系統內部、與其他系統間、與內外清算渠道間由于交互頻繁和數據量龐大所導致的內部賬戶監控薄弱環節，最終實現“海量數據標準化處理、賬務數據準確性校驗、異常結果風險性預警、問題處理追蹤式定位”的全方位賬務風險監控平臺。項目負責人：徐金亮1.功能架構集約化2.流程機制智能化3.流程機制智能化1.提升對賬數據準確性2.提升風險管理能力一、創新點二、項目成效562 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集青島銀行：e 企通智慧年檢（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮

188、獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例項目建設堅持以數據的“精準、快速”和流程的“簡單、高效”為理念，通過“數據+流程”雙輪驅動，提高年檢工作質效。項目于 2021 年 1 月啟動；3 月底前完成詳細需求分析，并產出需求規格說明書；4 月底完成詳細設計，并產出詳細設計說明書；7 月底完成系統開發聯調測試；11 月中旬完成上線。自上線日開始，在全行所有網點同時進行推廣，系統運行平穩，業務流暢度更高。在數據識別度、操作感受、風險管理等方面，獲得較好反響。在數據層面，使用官方平臺公示的正式信息，在公示平臺信息更新后能夠及時同步獲取變更事項，做好精準和快速；在功能層面，通過日檢、季檢、隨檢三種

189、方案對賬戶信息進行每日重點查、每季全量查、隨時按需查，一旦偵測到企業發生變更行為，通過任務方式及時通知網點快速進行處置，流程簡單且高效。大幅減少網點人員手工操作內容，提高個人效能，降低業務差錯風險。將管理要求融入業務流程，通過系統進行管理控制，大幅減少線下管理工作。進一步提高運營在賬戶管理、風險控制、內部管理等方面的數字化水平，提高運營管理效率。通過數據對接平臺和RPA機器人獲取官方公示信息，由大數據平臺進行數據清洗、數據加工、數據監測，使用柜臺系統向網點人員推送任務。徹底改變手工處理數據的模式，打通行外數據向行內引流的通道，通過查詢和爬取等方式由系統自動將數據沉淀在行內；通過規則清洗提高數據

190、質量，識別變更行為更加精準。簡化一線處理流程，創新年檢新模式，信息排查更加全面、處置流程更加簡單。根據國務院“放管服”改革有關“放管結合”精神和國務院常務會議有關強化銀行賬戶管理職責的要求，中國人民銀行在取消企業銀行賬戶許可的同時，要求加強企業銀行賬戶管理，而賬戶年檢工作是加強銀行賬戶管理的重要一環。銀行傳統年檢工作在識別企業變更行為的效率、質量和風險處置等方面存在一定不足，而依靠大數據、機器人、知識圖譜等技術對年檢工作進行數字化、智能化改造，是進一步提高銀行賬戶管理水平的必要手段。賬戶“智慧年檢”是青島銀行體系化“e 企通”賬戶管理系列品牌之一，該品牌充分利用大數據、機器人、知識圖譜等技術，

191、可以有效動態復核企業銀行結算賬戶存續期間的開戶資格、實名情況、變化情況，并及時采取后續處置措施。項目負責人：湯瀟1.數據智能化1.業務模式1.有助于提高業務操作效率，降低操作風險2.有助于提高內部管理效率3.有助于加快運營數字化轉型進程2.技術架構2.流程集約化一、項目方案二、創新點三、項目成效57廈門國際銀行：基于無線射頻技術的重要保管品數字化管理系統項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例本項目綜合運用物聯網技術、分布式微服務、云計算等多種金融科技先進技術，依據 商業銀行押品管理指引等政策要求，通過多種物聯網技術硬件設備

192、和軟件系統，實現了實物智能電子化管理，提高作業效率，節約運行成本。項目的創新點主要體現在如下方面：利用 RFID 無線射頻技術，通過智能檔案柜、手持PDA 讀寫器、桌面式讀寫器、RFID 電子標簽、RFID 打印機等物聯網設備，全流程對銀行重要保管品等實物管理業務的信息建檔、交接、入庫、查找、出庫、借閱歸還、盤點、數據報表智能化等環節進行自動化和智能化管理。重要保管品智能化管理系統采用 springCloud 分布式架構部署，在 Docker、TDSQL、CRedis 等技術基礎上，利用流程引擎、報表引擎、微服務技術，對接硬件設備，以主數據中心服務為主，同城災備中心備份保障的架構，部署在私有云

193、服務器上，實現安全、穩定、高效的重要保管品的全流程數字化管理。本項目于 2022 年 1 月成功上線，總體運行穩定，無遺留重大問題，為廈門國際銀行運營網點數字化轉型的發展提供了有力的支持與保障，用戶反饋系統定位精準、架構清晰、功能易用、操作流暢。后續，業務管理部門及技術部門將結合使用部門意見及需求，持續優化系統，提升業務效能。1.單一分行庫管員每年至少可節約管理成本投入140 人天。廈門國際銀行 13 家分行，預計可節省 1890人天。未來可擴展至集團下屬附屬機構澳門國際銀行、集友銀行各家分行，預計未來每年可一步節省3500人天。2.本項目可適用于廈門國際銀行集團旗下 3 家實體銀行，未來適用

194、于境內、澳門、香港等約150間分支機構。涉及將節約的人工再投入生產，全行每年可增加收入約人民幣 150 萬元。澳門、香港將隨著業務開展繼續轉化提升收入。3.重要保管品盤點由人工盤點優化為自動盤點，效率從一個分行 2 人/天優化為 20 分鐘自動完成。出入庫更加便捷，查找定位更加準確快速。全流程數字化管理，業務監測更加及時，統計分析更加實時，業務后督更加精準。在銀行業務經營過程中，會產生數量龐大的實物形態重要保管品，如銀行權證類抵質押品、單證、質押存單。海量抵質押品長期存放銀行重要保管品庫房保管，出庫、盤點、交接、檢查等環節全部由人工操作，對重要保管品庫房、存放位置的動態管理和實時跟蹤，需要耗費

195、非常大的人力、物力。實物權證、單證等抵質押重要保管品保管，以人工管理為主的粗放式傳統管理模式已不能適應銀行業務發展的需求，較高的管庫成本、糾錯成本、風險防控成本，制約了業務經營管控效能的提升。對重要保管品實施精細化、數字化管理，是強化銀行內部風險防控、適應外部監管要求的必然?；跓o線射頻技術的重要保管品數字化管理系統，是指利用 RFID 無線射頻技術，針對銀行日常經營涉及的重要保管品的智能化綜合管理解決方案。通過智能檔案柜、手持 PDA 讀寫器、桌面式讀寫器、RFID 電子標簽、RFID打印機等物聯網設備，全流程對銀行重要保管品等實物管理業務的信息建檔、交接、入庫、查找、出庫、借閱歸還、盤點、

196、數據報表智能化等環節進行自動化和智能化管理。項目負責人：茅有櫪1.物聯網技術2.智能化系統一、創新點二、項目成效582 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集蘇州銀行：數字運營管理平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例本項目基于數字化技術手段應用，建立基于大數據的數字運營管理平臺，實現流程化的操作和控制,將日常管理工作標準化，注重業務處理環節中的人、事、物的銜接和控制；統一業務處理標準，規范操作流程，提升數字化管理進程；建立精準的分析模型，及時發現問題領域提出改進建議，通過日常運營數據及行內外圍系統數據整合，充分挖掘數據價值

197、，給日常管理，決策分析提供數據依據。項目上線后，各項功能運行正常，很大程度提升了蘇州銀行目前的運營體系各職能比較分散，部分管理工作仍未實現線上化，處理手段相對原始、繁瑣；同時由于未能打通相關系統、渠道，存在數據壁壘，無法挖掘數據資源價值。在此基礎上，擬通過基于大數據的數智運營管理平臺建設，全面打通總行、區域、支行之間的溝通渠道，實現業務準實時監控，并及時生成運營報告，作為運營事務決策分析依據；通過該平臺完善加固運營風險體系，持續優化業務流程，提升管理精細化程度，提升客戶滿意度，最終實現“流程優化、風險控制、效能提升、服務升級”這四大精細化運營管理目標。數字運營管理平臺業務運營模式基于數字運營、

198、運營管理和公共管理三部分展開。數字運營通過對人員狀態、機構營業狀態、交易狀態等方面進行運營檢測分析；運營管理通過物品、檢查、質效、人員、機構等維度切入，實現精細化管理；通過菜單、角色、用戶、日志管理等公共模塊，輔助系統運作；基于流程引擎來實現業務審批線上化。結合以上三大模塊的相輔相成，實現廳堂事務運營的流程化和智能化。數字運營管理平臺項目旨在建立統一的管理門戶，實現運營體系的流程化操作和控制，將日常管理工作平臺化、網格化，提高運營的全面電子化水平，實時分析和預測相關運營指標，充分挖掘運營數據價值，提升日常運營管理質效。全行運營工作的精細化、智能化、電子化水平，相關情況如下：1.內控管理流程線上

199、化后，提升了檢查效率，共發生 2357 條檢查流水。2.人員、知識庫智能化處理，通過 HR 系統同步共產生 1544 條人員基本信息，共新建 13 類、402 條知識記錄，已分配運營人員三十一項學習計劃。3.采用線上化自助設備加鈔功能，期間共發生11268 條加鈔任務，實現了便捷高效地處理各類加鈔任務，無須人工整理、匯總、分表，極大地提高了工作效率，釋放了人力，每月減少工作量約 60 小時。通過數智運營管理平臺全面提升網點運營精細化管理水平，打通總行、區域、支行之間的溝通渠道，實現業務準實時監控，并及時生成運營報告，作為決策分析依據。同時，建立起行內統一的管理門戶，通過對運營體系人、事、物的綜

200、合管控，實現流程化操作和控制，將日常管理工作平臺化、網格化，降低人工操作風險，節約人力資源成本，提高運營的全面電子化水平，提升日常運營管理質效。通過數據整合、大數據分析，建立精準的分析模型，實時分析和預測相關運營指標，充分挖掘運營數據價值，為決策分析提供數據依據；實現數字化服務賦能，從而進一步驅動精細化管理水平和數字化運營能力的提升，助力蘇州銀行數字化轉型。項目負責人：杭偉梁一、創新點二、項目成效59臺州銀行：e 票管家（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例客戶不用跑銀行網點，在企業網銀上即可自助辦理，大大節省了客戶的時間成本

201、與交通成本。所有業務功能中，除了“e 票承”的貿易背景審核流程需要后臺進行審核外，全部實現系統自動審批、自動放款，讓客戶的體驗更簡便、更智能、更人性化?！癳 票管家”業務不僅工作日可以辦理，節假日和周末同樣可以辦理，做到全年無休；每天早 8 點至晚 8 點，實現客戶想辦即辦，不再受到銀行工作時間的約束。資產質押，在網銀將質押物轉入“資產池”后即由后臺自動質押，客戶的體驗就像轉賬一樣方便；“e 票貸”、“e 票貼”從申請到資金入帳，僅需 1-2 分鐘；“e 票承”實現電子簽約后即自動觸發簽發功能，無須柜面人員進行手工挑票和簽發，大大減少了業務時間，從申請到簽發最快僅需 5 分鐘。我行對“e 票管

202、家”需求進行業務可行性分析，確定自助質押、自助解質押、自助承兌三大業務需求，并與城銀清算公司多次交流溝通需求內容、業務處理流程及風控點，城銀清算公司“急客戶所急，想客戶所想”，在較短時間內完成對我行提出的需求分析、接口、發布、新功能建設及優化工作，同時我行一方面對相關的接口進行開發改造，一方面對企業網銀、信貸、核心等業務系統相關功能進行了創新與優化，經過開發、測試、聯調及驗收，該功能在 2021 年 7 月份正式對客上線?！癳 票管家”業務從質押物受理及確認、授信業務的申請直至放款，由客戶全程在網銀進行操作，并且要求對質押物金額的控制、業務撤銷后的額度釋放等方面需要進行精準控制，對系統的要求帶

203、來了較大的難度。但經過我行前期的周密測試，系統在上線后運行穩定，未出現差錯。自 2021 年 7 月上線至 2022 年 8 月，e 票管家共計為*客戶辦理，共計授信*億元。該項目幫助我行客戶經理、主管、綜合崗及柜面人員節省大量精力，釋放生產力，并為客戶帶來更好的業務體驗，提升滿意度。電票在企業日常結算中越來越頻繁，也逐漸衍生出對票據拆分、短期質押貸款、自動托收等方面的需求。為提升我行票據產品的競爭力，提升票據業務的辦理效率，釋放銀行信貸人員的工作精力，我行通過對企業網銀、信貸系統、核心系統等功能進行了創新和優化，最終實現了全程線上自助質押、貸款/貼現放款、承兌簽發、電票托收等功能?！癳 票管

204、家”業務是一款票據業務的綜合服務產品?？蛻敉ㄟ^網銀提供保證金或電票質押形成“資產池”，隨時自助辦理“e 票貸”（自助貸款）、“e 票承”（承兌簽發）、“e 融貸”（貿易融資），另外還提供“e 票貼”（自助貼現）、自動托收等一攬子票據服務。相比于傳統票據業務而言，“e 票管家”讓客戶足不出戶即可享受全程線上操作、辦理時間自由等服務，另外整體業務流程（除承兌的貿易背景審核流程外）實現了自動化，大大減少了銀行信貸人員的工作量。項目負責人：曾麗娟1.足不出戶，全程線上辦理2.全年無休，想辦即辦3.流程簡便，速度快捷一、創新點二、項目成效602 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集唐山銀行：新一代銀企對

205、賬系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例近年疫情管控常態的情況下，現行線下紙質對賬的模式難以滿足客戶足不出戶實現賬戶的賬務核對，尤其在當前金融數字化轉型的形勢下，對公賬戶服務質量迫切需要提升，對賬業務的線上化延展是客戶享受到便捷高效的對賬服務必經之路。隨著反洗錢、防范電信詐騙等需求的增強，對公賬戶風險管理要求越來越高，通過行內各系統排查的風險賬戶信息共享，將對賬作為賬戶風險管理的最后一道控制防線，在對賬系統中對識別出的高風險賬戶自動觸發采取進一步管控措施，以確保賬戶安全越來越重要。作為中小城商行，立足服務實體企業，在滿足監

206、管和風險防控要求的前提下，以提高普惠金融的便利性為出發點，在金融數字化轉型的背景下，唐山銀行將銀行賬戶的對賬服務向線上化、電子化延展。通過建設新一代對賬系統實現簽約自主化、對賬線上化，對賬模型精細化、風險賬戶管控自動化、對賬范圍全覆蓋，實現了操作更加便捷、業務辦理成本更低、風險防控更優，同時也有效解決了疫情對客戶對賬業務的影響。1.實現所有對賬賬戶/業務均可覆蓋電子對賬渠道以及對公賬戶對賬業務簽約的電子化，真正實現對賬業務的線上化，大幅提升客戶自主簽約率。2.實現風險賬戶信息共享。通過對接行內賬戶風險監測系統，實現可疑賬戶、高風險賬戶信息交互功能。隨著我行對公業務的不斷發展，對公賬戶每年大幅增

207、長，對公賬戶服務的便捷性和普惠性的要求越來越高，同時，隨著反洗錢、防范電信詐騙等需求的增強，對公賬戶的風險管理要求也迫在眉睫，在數字化轉型及普惠金融推廣的背景下，如何在做好對公賬戶服務的基礎上，提高對賬效率、防范對賬風險，是我行亟待解決的問題。3.實現自動觸發對潛在風險賬戶的控制管理。通過對賬系統以及風險賬戶信息共享等各渠道識別的風險賬戶，實現自動觸發實現對潛在風險賬戶的控制。4.根據往期的風險賬戶特征，梳理出同業、保證金、單位定期、單位活期、貸款、主動投資共 6 種賬戶類型72 個對賬模型。預計系統上線后將平穩運行，提高客戶對賬的便捷性和風險管理的精準性和對賬管理的高效性。1.對于原線下紙質

208、對賬的業務，全部實現通過注冊企業版手機銀行實現線上對賬，且平穩運行；另，客戶通過企業網銀或手機銀行渠道自行順利完成簽約電子對賬功能，線上對賬簽約率主動性大大提升。2.與行內核心系統實現對接，通過與賬戶監測等系統信息共享，實現通過對賬系統識別上報的高風險賬戶，觸發到核心系統自動實現賬戶管控，切實降低了賬戶風險。3.通過在對賬系統審批維護對賬客戶黑白名單，極大提高了對賬效率和降低對賬風險；同時通過增加的行內對賬預留印鑒和相關材料的審批流程線上化，提高對賬管理的效率。持續監測賬單生成的正確性、完整性，風險監測的及信息共享的有效性，達到預期目標。預計系統上線后，我行實現電子對賬單占比不低于 95%，電

209、子賬單對賬率不低于 90%。項目負責人：李曉梅、岳曉玲1.我行現有對賬模式難以滿足客戶對賬便利、高效性的要求2.現行對賬模式難以滿足對公賬戶風險管控的要求一、創新點二、項目成效61長沙銀行：集中對賬自動化（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例通過 RPA 自動化工具可設置多個定時任務，分批次分別執行多個對賬任務，可代替人工進行數據查詢、報表下載、數據處理、結果核對、異常情況通知、oa 流程自動發送等工作。通過系統自動觸發在第一時間將對賬結果推送至對應業務部室，以對賬管理導向提高時效性。已上線場景一次性開發成本約 12 萬元。中

210、心已上線需求每年節省約 30 萬元，合計節省成本 56.7 萬元/年，首年收益已覆蓋支出成本 40 萬元；(合計總行節省約150 人天，分支行節省約 133.54 人天，假設行內員工薪資 25 萬/人年，用人成本 50 萬/人年)工作效率提升(機器人自動運行對比原人工操作)優化前對賬操作步驟多，需登錄柜面的系統多如二代系統、OA 系統、統一對賬平臺，人行系統還需多次登錄查看，人行對賬耗時約 30 分鐘，11 項內部對賬以每項 5 分鐘，耗時約 60 分鐘；兩項對賬總計約 90 分鐘，優化后 12 項對賬時間大大縮短在 5 分鐘之內。本案例中 RPA 創新實踐，極具普適性和可復制性，其所涉及的事

211、務性工作是行內業務中存在的普遍問題。中心的數字化創新項目，通過對接和調用外部組件，借助于這些外部生力軍，可以大幅度擴展RPA的使用邊界，能夠實現更好更復雜的功能，為未來長沙銀行數字化轉型提供了更多可能性，有力的推動金融行業的智能化轉型，替代或者協助日常機械、重復的工作，釋放人力，降低運營成本，提升運營效率和質量。隨著長沙銀行各種業務系統、管理系統、服務系統的不斷上線，行內的業務流程也隨之變得越來越復雜。而我中心負責組織和實施全行集中銀企對賬、同業對賬、人行ACS 及內部對賬工作，業務流程中存在著大量重復、繁瑣的操作和工作量，效率低下且容易出錯。如何更快更高效地使銀行業務流程運轉起來，更規范、更

212、高效地提升銀行整體運行效率，同時降低運營成本，解放工作人員，釋放生產力價值，已經成為銀行數字化轉型過程中必須要面對的問題。目前主要依賴人工進行不同系統取數、數據處理、結果比對，然后再手工統計對賬結果、匯總登記對賬情況表，并對異常情況進行跟進處理，存在工作環節多、工作耗時長、對數據處理能力、數據處理準確度要求高，對業務人員的時點把握、執行能力和經驗依賴程度很高等難點。為滿足中心業務量的不斷增長，將業務人員從繁重的重復化勞動中釋放出來，推進行內管理智能化，中心開始推進自動化對賬項目。為提升集中對賬工作的自動化、標準化程度，實現控風險，降成本，提效能的目的，我中心引入了 RPA 流程機器人對集中對賬

213、流程進行改造。相比人工對賬，RPA 機器人自動化對賬，有著無需人監管、對賬流程啟動準時、對賬流程執行高效、對賬數據精準無誤，且對賬異常后的及時反饋等諸多優勢。RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化），是指用軟件自動化方式模擬人工完成計算機終端的操作任務，讓軟件機器人自動處理大量重復的、基于規則的工作流程任務。項目負責人：鐘運1.智能應用化RPA 自動化工具替代人工對賬操作2.優化業務流程實現對賬不平直接系統出發 OA 管理流程1.經濟效益：長遠來看，降本增效2.社會效益：對行內的貢獻及影響一、創新點二、項目成效622 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集

214、浙江民泰商業銀行：智能客服“合合”服務方案（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例目前，智能客服“合合”已覆蓋我行網銀、手機銀行、微信公眾號等 13 個核心服務渠道，累積建設賬戶信息查詢、轉賬、密碼修改等 48 個多輪業務場景。同時增設“對內服務”渠道，依托企業微信面向行內員工提供專業的業務流程、規章制度、系統操作等方面的業務解答，兼具收集員工意見及建議的功能，推動流程優化和服務效率提升。截止 2022 年 9 月，智能客服“合合”已回復客戶提問 17.09 萬條，問答識別率 96.67%?！昂虾稀币劳杏诤笈_強大的智能知識大腦，

215、通過海量知識庫、語料庫、閑聊庫、多媒體庫的高強度訓練，利用行為分析、意圖識別、情緒管理、知識推理四大功能引擎，運用主動追問、隨著金融電子化和信息科技的飛速發展，以及疫情對人們生活方式的改變，傳統的金融服務模式被打破，越來越多的銀行客戶更偏愛數智化、移動化、遠程化的非接觸式服務體驗，對銀行金融服務提出了更精細、更高效的要求。為了改善客戶服務體驗、提升客戶粘性、降低系統運維成本，我行自 2020 年起，積極探索線上智能服務提質增效的發展方向，對第一代產品進行了全面升級，持續拓展接入渠道、豐富服務功能、升級 AI 交互能力，于 2022年推出了第二代智能客服“合合”，實現了微信、APP、網站等服務渠

216、道全覆蓋，文字、語音、視頻、圖片全媒體觸達，智能客服+人工多輪交互辦理業務等功能。在新一代智能技術賦能下，智能客服“合合”系統接入手機 app、官方網站、微信小程序等多渠道，搭建一體化服務管理平臺，建設智能業務場景，豐富與客戶的交互方式，優化客戶在線服務體驗。系統在基礎金融服務以及獲客、觸達、推薦、洞察等環節，根據不同的業務場景和客戶意圖，通過智能客服、人工服務交互協作的方式，以文字、語音、圖片、視頻等媒介構建與用戶溝通的橋梁，幫助客戶完成咨詢會話、業務處理，從而釋放人力成本、提高問題解決效率。多重提問方式，識別客戶口語化模糊表述，快速收斂問題、實現上下文語義理解及多輪對話，精準定位客戶需求。

217、智能客服“合合”自上線至 2022 年 9 月底，共服務客戶及行內員工 7.57 萬人次，同比增加 91.07%，多輪業務辦理 2.37 萬筆，回復客戶提問 17.09 萬條，問答識別率由上線初期的 89.12%提升至 96.67%，分流率達到93%。民泰銀行智能客服“合合”基于 AI 技術，具有強大的知識大腦及自主學習能力，能迅速理解客戶語義，精準判斷客戶意圖，識別特定業務場景，自動完成標準化業務辦理。同時，“合合”支持文本、圖片、視頻、表情等多媒體交互，為客戶提供 7*24 全天全時段在線智能服務。在信用卡還款日、季度結息日、新業務推廣活動咨詢量劇增時，“合合”可以通過常用問題快捷回復、業

218、務快捷自助辦理，分流解答 93%以上的常見咨詢，實現機器人和人工客服協同辦公，緩解客服壓力，提高工作效率，提升了客戶的線上服務體驗。項目負責人：李婉娜1.多渠道覆蓋，服務便捷易得2.智能數據庫，問答精準高效一、創新點二、項目成效63中原銀行：對公開戶“四個一”項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例客戶線上“一鍵提交”對公開戶，實現對公開戶免填單，僅需拍攝相關證照資料即可完成開戶的預審提交。預審通過后，向客戶推送中原銀行專屬客戶經理聯系方式，為客戶提供“一心服務”，由該客戶經理為客戶提供專屬的對公開戶服務。意愿核實突破時間、

219、空間限制“一點即核”，企業法定代表人或單位負責人無法親至網點面簽的，可通過企業手機銀行 APP 線上完成開戶意愿核實，此外我行也可提供上門核實服務。柜面產品“一站簽約”，客戶至柜面一套資料開戶同時可聯動開立企業網銀、手機銀行、對賬和回單服務等，客戶無需往返網點一次即可完成全部對公業務辦理。該項目分期投產，運行穩定。上線后不僅“提速度”，線上預約至辦理成功時長由原來的 2 至 3 天，縮短至2 天內，還讓對公開戶服務“添溫度”，上線至今已有8000 名對公客戶享受到專屬服務，對我行對公開戶的滿意度高達 4.96 分（滿分 5 分）。在有效防范風險的前提下，結合本行的實際簡化了對公開戶辦理的流程和

220、手續，并為客戶提供專屬開戶服務，讓數據多跑路，讓企業少跑腿，打破時空壁壘，連接線上線下，有效滿足客戶多樣需求，節約客戶開戶的時間和成本。我行堅持“支付為民，開戶不難”和“反詐拒賭，安全支付”的初心，把“放得開、管得住、服務好”作為工作標準，多措并舉做好風險防控工作的同時優化企業開戶服務。下一步我行將利用大數據挖掘、RPA、人工智能、機器學習建模等金融科技手段，實現了讓數據多跑路，客戶少跑路，進一步優化企業開立賬戶服務。為持續做好企業銀行結算賬戶開戶服務，根據中國人民銀行關于做好小微企業銀行賬戶優化服務和風險防控工作的指導意見精神及人民銀行有關規定，中原銀行進一步優化開立企業銀行結算賬戶的服務流

221、程。將營業執照二維碼識別、工商信息直連核驗、開戶資料 OCR 識別、客戶身份人臉認證、客戶風險 RPA 查詢等多項新技術密集應用于企業開戶服務，支持企業客戶隨時隨地辦理開戶預約、選擇心儀賬號、遠程視頻認證開戶意愿，支持開戶和網銀等常用金融產品一站式辦理，客戶線下跑一次網點即可辦妥。中原銀行以對公客戶辦理開戶業務的旅程為中心，從客戶發起開戶至柜面開戶成功，打通各環節的的壁壘，讓客戶了解我行開戶的進度，讓我行的客戶經理了解客戶辦理業務的訴求，解決了傳統的對公開戶需多次往返網點的痛點，實現了對公開戶各流程環節的高效運轉。以“客戶滿意、柜面減負、開戶效能提升”為目標，通過提供“一鍵提交”、“一心服務”

222、、“一點即核”和“一站簽約”的對公開戶服務，實現對公開戶免填單提交，意愿核實線上受理，客戶經理專屬一對一服務，開戶聯動簽約對公產品等功能，打造便捷安全專屬高效的對公開戶服務體驗。項目負責人：郭江暉1.線上“一鍵提交”，免填單開戶2.提供“一心服務”，專屬客戶經理服務3.意愿核實“一點即核”，安全高效4.產品“一站簽約”，客戶一次辦結一、創新點二、項目成效642 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集重慶銀行：流程機器人服務“芯”賦能（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“運營管理創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例RPA技術無須修改源程序，無需對原有系統進行改造，從而能夠敏

223、捷響應自動化長尾需求，高效低耗實現業務流程自動化。流程機器人嫁接強大的 AI 能力，發揮 AI 的可擴展性，極大地擴展了流程機器人的能力邊界，流程機器人與AI技術的融合如同賦予了機器人大腦、眼睛和嘴巴，使其能夠處理大量復雜的非結構化數據，為銀行實現端到端的業務流程自動化創造了條件。在本次項目中，存在諸多創新性，如下所述：流程機器人驅動流程自動化，減少人工干預，達到完全替代或部分取代人工處理模式，自動高效實現智能化自動處理和識別比對。實現風險點從“人控”向“機控”轉變，在提高業務審批效率的同時有效進行風險防控。實現風險從“人控”向“機控”轉變，根據業務規則進行憑證智能比對，有效防范了因人工疏忽等

224、原因造成的審核風險，提升柜面風險防控能力，使業務風險達到全防、高控。RPA 對部分交易要點自動審核，使業務審核風控水平和效能效率得到大幅提升。人工智能加持，開啟集中審核新模式，實現秒神快辦，審核效率的提高，減少了客戶辦理業務的時間，大大提升了客戶體驗及客戶滿意度，獲得了客戶的高度認可。不同的業務人員對制度的理解存在偏差，且交易繁雜，往往出現業務質量參差不齊甚至發生業務差錯的情況。流程機器人根據預先配置的各交易場景規則，自動比對交易信息與資料影像信息，比對一致則自動通過，不一致則轉入人工處理并進行提示，有效減少審核人員因主觀判斷造成審核標準不統一的情況。自啟動項目以來，應用的業務場景，業務效率平

225、均提升 3 倍。RPA 支持多并發流程任務，7*24 小時不間斷工作，整體運行情況良好，交互展現效果突出，替換行內大部分具備規則性、重復性任務，將員工從繁瑣枯燥的工作中解脫出來，智能化自動處理業務占總業務量超過 30%，平均每天節約作業時間逾 4 小時，較人工作業平均提升 2 倍。伴隨著“十四五”規劃的出臺，我國提出錨定 2035年遠景目標，加快數字化發展，建設數字中國，打造數字經濟新優勢，以及金融科技發展規劃（2022-2025）等一系列促進金融科技發展的多項文件出臺，將金融科技的發展方向提到一個新的前所未有的高度，為新時期金融科技助力數字經濟的發展勾勒了一幅清晰藍圖。重慶銀行積極響應國家號

226、召，引入金融科技助力機構加速數字化轉型步伐，打造為全行金融科技的“新基石”、業務創新的“新引擎”、高質量發展的“新標桿”，以發揮其綜合性的科技能力，為未來數字化轉型與金融科技創新發展提供源源不斷的科技動力。為打造“AI 數字運營”，加強智能風控，提質增效，2021年末重慶銀行將流程機器人技術引入運營業務場景，實現運營集中作業智能化自動處理和識別比對，提升平均工作效率 2 倍，秒審快辦，讓員工告別重復勞動，解放生產力。RPA 按照預先設定的明確業務流程，數字化的觸發指令，實現智能化控制，標準化處理，敏捷化服務，開啟運營“瘦身”效能，促進運營管理創新再突破。項目負責人：金微1.智能化控制1.業務流

227、程再造，實現風險精準防控2.人工智能加持，進入審核秒計時代2.標準化處理一、創新點二、項目成效65重慶三峽銀行：數智化營銷地圖項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”和“十大網絡影響力優秀案例獎”）掃碼查看完整案例數智化營銷地圖項目建設是一項系統性工程，涉及業務、技術、數據等多條線合作方能完成，創新之處有如下幾點：1.充分運用互聯網、大數據技術，進行數據接入、存儲、整合分析，目前共整合約 162 萬條數據，最終形成約 110萬潛在單一客戶名單。2.整合內外部數據進行客戶畫像。打破數據壁壘，將行內各系統、行外引入數據進行統一整合，并按照不同主題對客

228、戶進行畫像。3.緊跟國家戰略充分運用政務公開數據。項目實現充分使用公開數據實現銀政互動，針對重慶市本土企業尤其是中小企業進行金融支持的總體要求，及時對重慶市“專精特新”中小企業名單等相關營銷線索進行整合。4.多點觸達推出 PC 移動雙版本。項目實現實現 PC版本應用和移動 APP 版本應用，實現隨時隨地按照產品和數據類型查詢營銷商機、營銷業績情況。5.實現營銷與業績統計閉環管理。項目實現了陣地營銷功能的同時，集成針對營銷落地的業績統計功能，形成良性閉環。6.充分運用各類可視化手段實現良好使用體驗。項目實現使用各類數據圖表、儀表盤、地圖等各類可視化技術實現人機良好交互，實現用戶操作的直觀性和便捷

229、性。本項目由我行數字金融部建設并運營，于 2022 年 3月份啟動建設并于 5 月中旬投產運行。目前已經開放給我行總行管理部門和分支機構使用，整體運行平穩。本項目仍在持續推進，針對用戶的使用意見建議，持續迭代和優化相關功能模塊，提供更好的數據服務。本項目通過對經營機構地理位置附近的潛在企業和個體工商戶注冊信息、專題企業名單數據的整合分析，為全行經營機構主動提供各類潛在客戶名單，并通過可視化位置標記、行程規劃地圖服務、企業客戶畫像數據服務、營銷落地展示等一站式營銷服務，讓一線營銷人員對所在經營機構周邊客群有較為全面的了解和認識、更好的制定線上線下的陣地營銷方案并落地，上下聯動的“作戰”模式，進一

230、步提高獲客的效率和有效性。在新時代來臨和數字化浪潮席卷下，重慶三峽銀行運用數字化手段服務好本土企業客戶尤其是中小微企業用戶，解決“客戶在哪里、客戶長什么樣”的問題，幫助經營機構發掘周邊以及各類專題客戶客群，并通過多維度客戶查詢、可視化作戰數字地圖、一鍵客戶路線導航、客戶畫像篩選及商機挖掘等功能，幫助經營機構從被動接受客戶逐步轉化為主動尋找服務客戶，做到以客戶為中心，提升營銷服務能力，助推本行高質量發展。本項目是為了更好的解決我行經營機構陣地營銷工作中獲客難的問題。利用我行已有的數據資源、政務公開企業信息、政府下發的專精特新、市重點企業等企業名單信息，挖掘存量客戶同時發掘新的企業客戶（含個體工商

231、戶），輔助營銷人員制定營銷方案。打通我行與政務等公開數據之間的壁壘，引入潛在企業和個體工商戶數據，結合行內已有各類業務數據，對客戶數據清洗、挖掘、標簽化形成客戶畫像，發掘潛在客戶，并通過可視化地圖服務進行地理位置標記、路線規劃，企業基礎信息和標簽標識等。分門別類推送各類潛在客戶至經營機構助推其進行精準營銷，并針對營銷狀況進行業績及排名展示。項目負責人：季毅一、創新點二、項目成效662 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集貴陽銀行：基于零售客戶全生命周期下的精細化運營體系（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例本項目依托貴陽銀行 MP

232、P 數據中臺服務能力的分布式計算引擎 MaxCompute，通過對千萬級的客戶數據及截取上億級的交易數據進行分析，將多維度數據梳理整合，結合交易數據的探索，將客戶需求清晰化，為權益匹配、營銷活動開展提供了數據支撐。同時運用多類機器學習算法為各生命周期內客戶匹配營銷模型，如：在低價值客戶提升模型開發過程中，主要采用 Xgboost 算法來預測資產 1 萬元以下客戶提升的可能性，通過對樣本數據進行分類計算，最終將低價值客戶的提升率分為高、中、低三檔，結合模型運用策略在中臺系統中進行部署運用。將數字元素注入金融服務全流程，將數字思維貫穿于業務運營全鏈條,融合了 4 大中臺系統，形成 13 個管理中心

233、，連接 18個渠道，實現集客戶、業務、場景、渠道、數據、平臺貴陽銀行長尾客戶體量規模大、客戶經理覆蓋度低，疊加客戶需求較為單一，將客戶按生命周期分層分群并結合機器學習模型結果，通過開展線上渠道營銷活動結合遠維團隊提供客戶維護后，增強了對長尾客戶的分析洞察，關懷體驗覆蓋度提升 10 倍以上；模型探測潛力客戶的精準度較人工篩選提升 5 倍以上，產品交叉持有率提升至40%以上。在減輕分支行維護壓力的同時實現了業務增長，有效的將金融科技與業務實現融合，發揮數據價值，賦能一線發展。本項目是貴陽銀行對數字化轉型道路的實踐，是西部城商行中率先針對全量零售客戶按照生命周期進行數字化運營的探索，借助貴州省大力發

234、展數字經濟的契機，貴陽銀行結合自身實際，在市場容量和人才支撐相對欠缺的情況下，不斷探索新興技術，打造了西部地區城商行零售數字化轉型模范，在同類城商行中起到了一定的示范作用。同時注重金融科技人才培養，為數字化轉型道路提供支撐。未來也將不斷探索數據賦能業務發展的新方向，秉承用戶至上，客戶為本的理念構建數智化的金融生態。一體化的開放式營銷生態，打通了科技成果轉化“最后一公里”。隨著互聯網金融的快速發展及傳統銀行數字化技術的迭代更新，金融業的競爭越趨激烈，在零售客戶經營方面，面對流量觸頂，獲客成本越來越高的問題，各家銀行已逐步將重心從新增拓客轉向存量維護。同時人民銀行 金融科技發展規劃（2022-20

235、25 年）及銀保監會關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見等政策文件中指出要大力推進業務經營管理數字化轉型，在獲客、活客、留客方面提升數智化營銷能力。貴陽銀行運用大數據+人工智能算法將千萬級客戶進行分層分群，精準定位客戶需求，結合平臺及運營團隊，為客戶提供個性化、數字化、特色化的綜合金融服務，探索出零售客戶全生命周期數字化運營體系。本項目旨在建立零售客戶全生命周期數字化運營體系。通過運用數據挖掘技術及機器學習算法對全量零售客戶進行生命周期劃分，并結合各周期內的客戶特性進行細分群，同時運用人工智能算法搭建各周期客戶的營銷類模型，最終將生命周期標簽、細分客群標簽及模型結果傳輸至 CRM 系統、銷售管

236、理平臺等中臺系統進行運用展示，并出具配套運營方案指導分支行及線上運營團隊通過中臺系統運用標簽結果定位目標客戶，匹配個性化的維護方案，實現全量客戶的精細化運營。項目負責人：張曉琴1.經濟效益2.社會效益一、創新點二、項目成效67河北銀行：企業微信中小銀行深耕客戶資源的新突破（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例企業微信雖然具有一定的移動辦公等非營銷功能，但這些功能已經或將逐步在我行其他 OA 產品中實現，而其獨有的與個人微信的交互功能是其他 app 無法替代的。因此在我行，企業微信將成為客戶經理經營客戶的主要工具。引入企業微信營銷工

237、具分為購買云端服務和系統私有化兩種路徑。云端模式初始投入成本小、快速部署，標準功能初期能滿足觸達客戶的基本需要，私有化模式則可以實現與行內系統數據對接，實現客戶的精準識別和觸達，支持定制豐富的營銷功能，也能保證平臺自主可控。以購買云端服務的方式，降低前期投入，總結經驗和完善其他營銷手段后，再決策是否需要在行內進行建設系統。通過客戶與客戶經理的互動，通過分析工具分析客戶的產品偏好，便于客戶經理有針對性提供后續服務，提高營銷成功率。本項目為我行向騰訊云采購的云端服務，不涉及系統建設。在商務流程同時，我行大概使用 3 個月時間進行企業微信原機構和用戶的梳理、產品和海報等營銷素材的整理上架、行內培訓推

238、廣工作。我行在 2020 年底完成推廣準備工作，今年 1 月份進行行內培訓和宣講，4 月份開始定期通報、進行業務督導。截止到 10 月 11 日，我行添加企業微信客戶數累計達到 30.41 萬人。同時也在疫情呈現多點散發背景下，代替網點成為非接觸式營銷產品、維護客戶的主陣地。我行經過調研，選擇初期使用云端的模式，在完成引流、形成客戶積累以及自身產品、營銷活動等中臺能力逐步完善后，再進行私有化部署是同業普遍采用的模式。在微信用戶的龐大及活躍度增長的背景下，銀行客戶經理借助個人微信進行線上展業營銷。針對這種新的營銷模式，我行目前尚缺乏有效管理微信營銷的工具，一方面客戶經理的個人微信缺少官方認證，客

239、戶對客戶經理的信任度與對安全性的考量大大降低了線上溝通的有效性；另一方面，完全依賴個人行為的微信展業，還存在由于客戶經理工作能力差異，出現營銷話術、素材不統一，營銷服務不能標準化等問題。我行計劃把企業微信的營銷屬性，打造一個客戶經理吸引新客戶、深耕存量客戶和維護高凈值客戶的新營銷工具。同時也能解決客戶信任度低、營銷動作不標準等問題。在互聯網巨頭頻頻涉足金融業務和銀行產品趨同等壓力下，銀行如何能以公信力背書吸引新客戶、維護存量客戶，成為零售業務增長的主要矛盾。我行借助騰訊公司的企業微信產品，搭建客戶經理的金融營銷平臺，將客戶的個人微信和銀行工作人員的工作微信（即企業微信）進行聯結，通過早報、產品

240、信息、活動海報等互動工具，結合客戶屬性挖掘手段，把企業微信打造成挖掘客戶價值的新突破。項目負責人：李海燕1.控制試錯成本2.應用數字化工具1.明確企業微信定位2.建設模式選擇一、項目方案二、創新點三、項目成效682 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集恒豐銀行：恒愛+321 恒豐銀行加油節（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例恒豐銀行近年著重布局互聯網頭部消費場景，探索場景專項營銷模式，與云閃付、支付寶等頭部支付渠道開展支付合作：通過大數據精準定位潛力客群，并向這些客群提供恒豐銀行信用卡支付立減優惠信息，引導其使用恒豐銀行信用卡進

241、行支付，從而提升客戶活躍與交易規模。該項目是恒豐銀行關注市場熱點和客戶消費需求，通過多場景、爆點營銷等多維活動體系，打造市場聲量與品牌形象，推動信用卡交易額快速提升。該項目將實實在在的福利給到持卡人，一經推出，廣受好評。每周活動前客戶們紛紛“摩拳擦掌、躍躍欲試”，周周優惠均實現“秒殺”。恒豐銀行圍繞客戶需求，依托中國銀聯云閃付及支付寶平臺，基于客戶“加油、參與、購物”等信用卡客群消費的重要高頻場景，通過最高 5 折優惠活動，有力促動了客戶的消費意愿與活躍度。同時，2022 年 3 月起國內疫情反復，恒豐銀行通過聚焦各類民生消費場景，將實打實的優惠回饋至消費者，這亦是彰顯企業社會責任感的有效舉措

242、。通過恒愛+321 恒豐銀行加油節品牌營銷，該行將持續結合客戶的消費需求與市場熱點，不斷豐富消費場景，提供貼心惠民的金融產品和服務，與客戶攜手一起為美好生活加油。該項目自 2022 年 3 月上線后，每周通過“恒豐銀行信用卡”微信公眾號進行營銷推廣；各分行網點利用廳堂海報、電子屏、易拉寶等進行集中宣導；合作商戶利用其平臺資源及線下資源開展同步營銷宣傳。宣傳形式多樣，包括長圖、海報、易拉寶、H5、視頻等。為貫徹落實恒豐銀行“做大零售”戰略，提升信用卡的用卡環境及客戶的消費能力，恒豐銀行聚焦民生必需的“加油、餐飲、購物”消費場景，推出“恒愛+321恒豐銀行加油節”品牌營銷活動。此項目不僅為客戶帶來

243、線上+線下、多渠道、多場景精彩紛呈的消費新體驗，更是在疫情反復期間恒豐銀行為客戶帶來的實在福利回饋。該項目是恒豐銀行攜手眾多知名品牌商戶，面向信用卡持卡人，跨界營銷推出一系列特色的信用卡營銷活動，致力為消費市場注入新動能，通過聚焦“加油、餐飲、購物”消費場景將實實在在的用卡福利回饋至客戶，有效釋放持卡人的消費潛力并進一步彰顯恒豐銀行的企業社會責任感，提升市場影響力與品牌形象。同時，該項目通過線上線下總分聯動的宣傳模式開展集中宣傳。其一，支付場景引導，通過活動合作商戶資源線上線下宣導我行特惠活動，引導客戶進行綁卡支付，提升三方支付綁定。其二，線上線下渠道聯合推廣，通過銀行及合作方宣傳渠道聯合推廣

244、，包括官網、微信公眾號、手機銀行 APP、云閃付 APP、分行網點、商戶線上宣傳資源等，多渠道提高市場認知，促動客戶參與活動。項目負責人：劉寧一、創新點二、項目成效69徽商銀行：信用卡數字化獲客項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例微信朋友圈等進行推廣。數字化獲客目前已經面向全行推廣，所有徽商銀行網點覆蓋地區客戶均可以通過二維碼進行線上信用卡申請，有政務平臺合作渠道地市，如成都、合肥、六安、蕪湖等通過政務平臺的申請入口完成申請。下一步，徽商銀行信用卡積極推動同省內其他地市市政平臺、互聯網流量平臺的合作，借助流量平臺客戶引流能力

245、，為客戶提供更高效、更便捷的金融服務。數字化獲客項目下，客戶可以隨時、隨地完成徽商銀行信用卡產品的申請，客戶體驗較好。數字化獲客項目成果實施是徽商銀行信用卡中心踐行數字化轉型的重要里程碑，改變了傳統獲客思路，通過多種形式開展互聯網獲客，為后續全面開展數字化轉型奠定基礎。該項目自 2022 年 6 月上線以來，通過線上化渠道申請共計 4.3 萬件，占同期總申請量的 24%，為信用卡帶來總墊款 11.8 億。其中二維碼掃碼申請 3 萬件，政務合作渠道申請 1.1 萬件，自有平臺（徽行信用卡 APP）申請 1753 件。數字化獲客項目一定程度上解決了信用卡中心獲客難的問題，尤其是部分區域（成都、六安

246、等）疫情期間，為屬地市民提供“非接觸式”金融服務，滿足個體及市民的融資需求。其中成都疫情期間因在天府市民云提供信用金業務并主動降息，切實做到了惠民利民，助力經濟恢復被封面新聞、金融時報等媒體報道。通過政務平臺（天府市民云、皖事通等）針對公積金市民提供信用金產品，精準捕捉信用金目標客戶進行精準營銷，通過降息，最大程度的惠及市民。二維碼網申、政務平臺等渠道在營銷推廣上，采取線上線下聯動，除了渠道自主推廣，可在支行網點、海報廣告、微信朋友圈等進行宣傳推廣，擴大受眾群體的覆蓋面。通過數字化獲客優先發力鞏固市場份額，深耕線上渠道場景布局，深化線上客戶轉型發展。數字化獲客切實做到了“以客戶為中心”的服務理

247、念，通過建立完善的智能化實時交互響應機制，實現客戶在線申請的實時響應，及時向客戶推薦適配的信用卡產品并告知其相關的配套產品權益，客戶體驗較好。數字化獲客項目是線上線下立體獲客，在營銷推廣方式上，采取線上線下聯動，可以在支行網點、海報廣告、近幾年在監管新規、多重競爭、新冠疫情等多重因素疊加影響下，信用卡行業面臨一個不可回避的事實，即信用卡的增長紅利已經回落。與全國性銀行相比，網點數量不足、品牌認知度低一直以來都是城商行實現高效獲客的痛點。在此背景下，徽商銀行信用卡中心積極布局信用卡的新進階賽道，通過打造營銷利器、改進獲客思維，陸續投產二維碼網申、政務平臺、自有平臺等多種營銷獲客工具，面對細分客群

248、開展精細化營銷推廣，開展數字化獲客項目。數字化獲客項目通過豐富營銷獲客工具、改進客戶營銷思路、優化客戶服務體驗等在內的一系列舉措，旨在借助金融科技、互聯網運營思維等改進營銷獲客方式，打造立體獲客模式。項目負責人：宋捷一、創新點二、項目成效1.數字化獲客具備營銷精準性2.數字化獲客立足場景金融。3.數字化獲客提升客戶體驗。702 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集齊魯銀行：零售數字化營銷平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例齊魯銀行零售數字化營銷平臺聚合“名片、營銷、獲客、管戶、活動、權益、資訊”于一體，整合渠道資源，開展線上

249、化、智能化、數字化、場景化營銷。通過“線上引流+線下導入”、“公域裂變+私域推薦”、“深耕客群+專屬權益”實現全方位、全域營銷、精細化管理一體化，為客戶提供有溫度的線上服務。該項目構建了一套數字化、智能化、生態化閉環營銷體系，探索了數字化精準營銷新模式，成功發展為數字化智能營銷新業態。齊魯銀行零售數字營銷平臺自正式在全行推廣以來，一直聚焦人文關懷，發布多起烘托節日氛圍的活動，共開展 200 多項主題營銷，子活動多達 500 多個，平臺總訪問量達 1330 萬人次。致力深耕細分客群，借助大數據挖掘強化客群分層細化和個性化需求分析，提升客戶價值。齊魯銀行全面打造了零售數字化營銷新業態，平臺上線以來

250、，流量已突破千萬，外部獲客量達十幾萬，金融資產提升約二十億元,分別在獲客、活客、留客上取得顯著成效，具體如下：齊魯銀行零售數字化營銷平臺創新實現零售客戶裂變營銷，探索高精準拓客模式，通過權益引導，構建了一套互聯網敏捷營銷模式，利用裂變營銷、場景營銷、新客權益大禮包等方式打破組織邊界，讓“客戶”變成“客戶經理”，有效提升我行營銷獲客能力，擴大了我行金融產品的覆蓋人群和影響力。通過運用大數據技術開展建模、挖掘、分析，構建我行零售客戶畫像和客戶標簽體系，精準定位特色客群，開展智能化產品推薦和營銷，有效降低營銷成本，提高金融產品轉化率，實現從傳統單一業務向全方位金融服務協同發展。全面構建我行零售客戶權

251、益體系，為不同客戶提供差異化權益服務；引入運動、醫療等高端權益，打造中高端客戶權益服務，全力提升客戶核心價值；活動形式多元化，充分利用各種節日開展有針對性的拼圖、拼團、游園等趣味性營銷活動，加大對客戶的吸引力度，提高客戶參與度和體驗感。隨著金融行業與互聯網技術的融合發展，特別是移動互聯網的發展，極大地改變了現有金融運行的模式和格局。近兩年來，主流的大中型銀行紛紛在探索通過開展線上零售金融場景，來實現傳統金融服務形態向輕型化、數字化和智能化的轉型。齊魯銀行基于客戶關系管理、集活動權益場景服務于一體的“泉心權益”、以微信生態社交營銷構建私域流量的“泉心微廳”，打造了一套完整的零售數字化營銷平臺。該

252、平臺一是實現對營銷過程的精細化、可視化管理，將客戶經理常態化的工作行為加以固化，持續優化完善制度和作業流程，為營銷提供智能決策；二是以客戶為中心，“以數字說話”開展精準化、智能化產品推薦和營銷，深耕細分客群，實現權益全生命周期管理，持續提高精準化營銷、精細化管理水平；三是打造“社交化+裂變式”的新型互聯網敏捷營銷模式，盤活存量客戶、拓展全新獲客渠道。三者相輔相成，開創了全行數字化營銷的先河。項目負責人：韓玉華1.在獲客上，“私域推薦+公域裂變”全域營銷一體化2.在活客上，“線上+線下”全方位實現數字化精準營銷3.在留客上，“權益多樣化+活動常態化+形式多元化”提升客戶核心價值一、創新點二、項目

253、成效71威海市商業銀行：手機銀行精細化運營項目（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例手機銀行精細化運營項目一期上線新版智慧銀行APP，并配套建設運營管理、精準營銷、內容管理、智能交易風險控制、智能搜索、用戶行為分析等功能模塊，全面應用金融科技，將智能機器人、自然語言輸入、語義識別、生物識別、OCR 輸入、大數據等技術與登錄、支付、理財、轉賬等我行核心業務結合，打造智能客服、智能搜索、智能風控、智能財富管理等便捷服務，最大程度滿足用戶的業務需求和服務需要。（1）建設開放、完善、融合的用戶業務體系。新版智慧銀行APP植入互聯網基因，重

254、構用戶、賬戶、限額、支付體系，建設開放、完善、融合的用戶業務體系。（2）打造全流程線上反欺詐風險防控體系智能風控與手機銀行線上業務深度融合，打造事前、事中、事后全流程反欺詐風險防控體系。智能風控可根據進行靈活配置。截至目前，登錄、注冊、開戶、轉賬、密碼重置等應用場景均已落地智能風控，梳理規則100余條。新版智慧銀行 APP 實現了 UI、UE 靈活配置，打造千人千面的視覺體驗。截至 2022 年 9 月末，威海市商業銀行手機銀行用戶達到 242.88 萬戶，同比增長 41%，當年新增手機銀行用戶49.35萬戶，同比增長31%，實現了用戶規?？焖僭鲩L。2022年1-9月，手機銀行渠道交易金額24

255、08.96億元，同比增長 43.72%，實現交易規?？焖僭鲩L。理財交易替代率和基金交易替代率均保持在 100%。2022 年 1-9 月，威海市商業銀行手機銀行用戶規模增量和增幅在山東省城商行聯盟成員行中排名第一，市場占有率持續提升。威海市商業銀行手機銀行精細化運營項目解決了行業內突出的業務痛點，即無法對客戶經理營銷過程全程系統管控運營、無法對營銷數據進行系統分析、客戶經理離職面臨客戶流失風險等，為行業內同類產品提供了業務推廣和發展新思路，具有很高的復制推廣價值。隨著人工智能、云計算、大數據等信息技術在金融行業的應用，手機銀行已成為各銀行特別是區域性銀行零售業務拓展和競爭的重要渠道之一，是銀行

256、零售業務獲客和服務水平的重要支撐，是銀行大力發展數字化轉型的新業態、新陣地。威海市商業銀行順應時代潮流，大力開展手機銀行精細化運營項目建設。威海市商業銀行手機銀行精細化運營項目依托金融科技與數據平臺，借助手機銀行 APP 線上輕經營渠道，綜合運用智能化、集約化的經營手段，持續健全客戶服務體系，提升服務與客戶需求的適配度和客戶的綜合服務體驗，提升手機銀行 MAU，提升 APP 獲客數量，實現高效獲客、活客、留客。手機銀行精細化運營項目結合威海市商業銀行手機銀行業務現狀，從產品功能、客戶體驗、營銷措施等方面入手,打造新版智慧銀行 APP，持續擴大手機銀行客戶規模，設計手機銀行及線上渠道運營體系，搭

257、建精細化運營管理平臺實現項目落地。項目負責人：張濤1.體系創新2.品牌創新1.手機銀行用戶規模2.手機銀行交易規模3.市場占有率一、創新點二、項目成效722 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集濰坊銀行：綜合積分權益系統（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“營銷創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例綜合積分權益系統堅持以數據為基礎、以業務為導向、以客戶為中心、發揮區域銀行作用的理念，對系統進行建設和使用。從業務邏輯上，一是圍繞行內核心經營指標，以零售客戶金融資產全生命周期管理與服務為基本方向，囊括客戶資產、負債端全業務場景積分和成長值累積，建立綜合積分賬戶體系和成長體系。

258、二是依托本地和云端營銷活動工具，縮短基于客戶“交互感知”的需求落地鏈條，串聯渠道端打通服務壁壘。三是深耕本地商圈，發展本地特色權益，掌握本地商戶資源，實現公私聯動。從技術開發上，系統是前后端分離、采用集群式微服務部署的應用系統，后端對接行內數據集成服務平臺與實時數據平臺，前端集成到手機銀行、微信銀行等線上渠道，中臺構建積分權益核心體系和云端活動工具。系統采用標準和開放協議，能夠靈活地和其他廠商實現對接及擴展，同時系統支持國密加密算法，有完善易查的日志功能，便于進行審計跟蹤非法操作，保證用戶不受非正當侵害。從運營支撐上，一方面依托自建的“權益商城”，上線豐富的兌款產品和權益，目前涵蓋實物和虛擬兩

259、大類目，覆蓋衣食住行一千多種選品。同時積極對接高頻、有價值的第三方權益和服務場景，將其他權益商作為系統權益供給商，促進用戶需求與商戶、銀行服務的有效對接。另一方面依靠線上活動快速迭代發布，跟上政策和市場的節奏，以全年活動規劃為施行目標，結合當下“熱點”，打造我行營銷品牌。濰坊銀行綜合積分權益系統自 2021 年 12 月正式上線以來，陸續上線“抗疫有我、疫起答題”、“狂歡周年慶、驚喜等您來”等 10 款營銷活動以及每日簽到等常規活動，截止發稿之日，我行手機銀行用戶數較之前增加 16 萬戶。從銀行自身角度，系統整合了營銷資源，助力營銷發展。一是通過綜合積分的方式，將各業務營銷成本匯總，避免成本分

260、攤亂、權益發放渠道多的問題。使業務更加專注于產品本身，提升觸達效率和客戶認可度。二是為營銷活動提供精準的數據追蹤支撐。通過系統記錄積分和權益的產生和核銷以及活動的參與情況，實現對海量、高質量、多源數據的綜合應用，形成更加全面的精準營銷。三是增加手機銀行、微信銀行交易頻率，降低線上獲客難度。通過引入高頻積分交易場景，發揮我行作為區域銀行的地緣優勢，通過線上線下結合方式拓展特色權益及營銷活動，提升客戶電子銀行活躍度，進而增加金融產品曝光度。隨著我行零售業務的不斷發展，原有積分權益系統逐漸暴露出積分業務種類單一、權益種類不豐富、兌換成本較高、兌換渠道單一等方面的問題，已無法有效支撐我行零售業務的發展

261、。結合我行數字化轉型戰略和以客戶為中心的零售業務經營理念，為充分融合打通線上線下的商戶資源，尤其是本地優質商戶資源，發展我行本地優質特色權益和服務，濰坊銀行于 2021 年對積分系統進行了重新建設，以積分和權益為基礎，依托手機銀行和微信銀行等線上化渠道，充分觸達和活躍客戶。同時，充分依托互聯網、大數據、分布式等技術手段，通過精準營銷方式，將權益與客戶偏好精準匹配，賦能零售數字化獲客和全生命周期客戶經營，助力我行逐步向“數字銀行、生態銀行、平臺銀行”邁進。項目負責人：尚傳進一、創新點二、項目成效73貴陽銀行：零售數字應用能力培養（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民

262、數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例結合我行戰略發展規劃及數據應用現狀，緊密圍繞提升全民數字素養與技能行動綱要，針對數據自助高效分析、數據價值挖掘、數字化經營管理等數據應用場景，面向不同用戶需求制定差異化的培訓。通過網絡學習平臺、爽學微課、視頻課程、數據社區等多元化數字培訓資源，線上直播線下培訓共同開展、理論實踐共同推進等多樣化培訓方式，提升我行員工數據應用能力，凝聚全行數字化轉型意識，助力我行建設金融科技人才隊伍和數字素養與技能提升。截止目前，線上線下培訓10 余次，涵蓋近 2000 多人，覆蓋所有管理行和零售條線各部門；制作爽學微課系列課程 3 門，圖文教材 3 冊，視頻課程 4

263、 個，發布課程累計查看近萬人次。零售數字應用能力培訓基于我行人才培養研修院、網絡學習平臺和零售基礎應用平臺，面向一線業務人員、客戶經理、管理人員、數據分析師、業務分析師等不同人員，課程方向涵蓋大數據人工智能背景下的客戶運營管理、營銷活動策劃、網點效能評估等方面，針對數字技能提升，設計包括零售業務指標實時洞察、自助高效查詢分析、數據挖掘模型開發、數據權限管理系列課程，壯大金融科技人才隊伍；針對數字化經營管理能力提升，設計基于客群畫像和產品推薦模型的精準圈客、基于流失預警模型的客戶挽留、基于生命周期模型的客戶維護等課程，培養數字化思維。針對試點示范工作，利用數據應用商店、數據社區等模塊，尋找優秀案

264、例和標桿機構，梳理“向優秀學習，向標桿看齊”的氛圍，定期通過案例分享會對優秀作品進行展示，并將案例發布至應用商店中以供大家瀏覽和下載使用，沉淀數據資產，營造數字化氛圍。截止目前，線下已完成集中培訓 6 次，定點實操培訓7 次，涵蓋所有管理行及零售各部門，近千人參與；線上通過直播形式培訓 2 次，直播參與 800 余人次；網絡學習平臺發布課程 1 個，觀看學習 7000 余人次。與此同時，制作爽學微課系列課程 3 門，發布培訓小視頻 4 個。從行內效益而言，一是在經營管理上，提升了我行管理精細化水平和運營效率，通過將大數據、人工智能等技術與業務工作相結合，賦能一線業務發展，建立數字化思維，助推我

265、行零售業務穩健快速發展；二是在金融科技人才隊伍建設上，通過自助分析、模型開發等數字技能培訓，培養我行具備分析能力的業務分析師，精通業務的數據分析師，壯大創新型、復合型的數字化人才隊伍，為我行踐行數字化轉型道路儲備人才；三是在數字化氛圍營造上，通過數據社區、優秀案例分享等形式，沉淀一批可復用典型案例的同時激發我行數字創新活力，營造了數據驅動氛圍，“人人都是數據分析師”。從社會效益而言，西部地區復合型數字化人才相對稀缺、數字資源相對匱乏，零售數字應用能力培訓是全民數字素養與技能在金融領域的一次有效探索，培訓方案、機制具備一定的示范效益，沉淀的數字資源具備可復用性。推廣培訓方案制定前做好需求調研，充

266、分考慮不同人員的實際工作需求和能力水平制定差異化、有針對性的培訓計劃；培訓過程中課程設定由淺及深，循序漸進；培訓后通過測評回訪的方式以評促建，優化完善培訓機制和形式。項目負責人：張曉琴一、活動簡述二、活動策劃及活動過程描述三、活動成效四、經驗總結742 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集桂林銀行：2022 年“桂林銀行杯”數據建模大賽暨全國大學生數學建模競賽廣西賽區熱身賽（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例成功舉辦本次大賽是深入貫徹落實習總書記相關指示精神，助力數字經濟發展的具體行動，也是將數字技術與金融業務相結合

267、、相碰撞的工作實踐，對金融業數字化轉型和廣西數字經濟建設具有積極作用。大賽自報名開始歷時 44 天，“范圍廣、規模大、專業度高”，與去年相比，報名人數、組建隊伍數、參賽高校數分別增長 130%、116%、250%。大賽作為桂林銀行攜手各方共抓數字技術創新發展新機遇、深化數字化轉型、將科技創新“關鍵變量”轉化為服務廣西經濟社會發展“最大增量”的實踐，進一步提升桂林銀行影響力同時，在人才培養、學科建設、創新驅動、“產學研”結合等方面也發揮了重要作用，彰顯桂銀擔當！1.緊扣全行發展戰略。桂林銀行以“金融成就美好生活”“成為服務鄉村振興的標桿銀行”為使命愿景，強化地方法人金融機構擔當作為，傾力服務廣西

268、經濟社會高質量發展。在此過程中，桂林銀行高度重視金融科技賦能，全面推進數字化轉型。桂林銀行發起并舉辦數據建模大賽，在高度契合全行數字化轉型戰略，能更好地推動并形成更多創新成果、創造更大社會價值。2.積極靠攏學科專業競賽。桂林銀行以實際金融業務場景為題目背景，聯合全國大學生數學建模競賽廣西賽區組委會、廣西應用數學中心（廣西大學）共同辦賽，并得到了全國大學生數學建模競賽廣西賽區組委會等機構的大力支持與專業指導，使得賽事專業度更高、影響力更強。本次賽事由桂林銀行、全國大學生數學建模競賽廣西賽區組委會、廣西應用數學中心(廣西大學)聯合主辦，是一項面向全國高等院校學生的專業競賽，旨在匯聚數字才智，增進校

269、企互動，擴大桂林銀行在金融、教育領域影響力。大賽是數據分析與建模人才廣闊的學習交流平臺，有效提升大學生金融創新意識和能力，切實落實提升全民數字素養與技能行動紀要中關于豐富數字教育培訓資源內容、提升高效率數字工作能力內容。大賽總體分為籌備、報名、預賽、初賽、初審、決賽6 大階段：1.籌備。桂林銀行積極與廣西大學數學與信息科學學院、全國大學生數學建模競賽廣西賽區組委會、廣西應用數學中心(廣西大學)教授、專家就大賽合作設想、賽程賽制、學生能力培養等方面進行交流探討，各方共同統籌謀劃、整合資源，為大賽成功舉辦筑牢基礎。2.報名（7 月 11 日-7 月 24 日）。大賽自報名開啟，受到了全國眾多高等院

270、校師生的關注，來自區內外超 175所高校共 1809 人報名，組建隊伍數 745 支。3.預賽（7 月 21 日-7 月 26 日）。預賽隊伍基于預賽賽題，通過在線訓練模型、提交結果的方式參賽，預賽鍛煉了隊伍在金融實際問題場景下工程實踐能力。4.初賽（7 月 27 日-7 月 29 日）。初賽隊伍基于預賽建模情況與初賽賽題，通過撰寫建模論文的方式參賽，初賽鍛煉了隊伍方案設計能力、論文撰寫能力。5.初審（7 月 30 日-8 月 6 日）。大賽主辦方以公平公正、專業勝任為原則，對初賽隊伍運行代碼、建模論文進行審核、評分，選出 6 支決賽隊伍。6.決賽（8 月 24 日）。線上+線下形式開展，決賽

271、隊伍通過接入視頻進行答辯，嘉賓、評委、現場觀賽人員在桂林金融大廈觀看見證各隊之間精彩對決。項目負責人：趙泓一、活動簡述二、活動策劃及活動過程描述三、活動成效四、經驗總結751.鄉村振興1.豐富數字資源供給，提升數字生活水平2、提升智慧共享能力，促進金融普惠共贏1.多點聯動、凝聚力量2.以人為本、體驗至上2.線上繳費活動濟寧銀行：提升全民數字素養，暢享品質數字生活（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例我行依據中央網絡網絡安全和信息化委員會印發的提升全民數字素養與技能行動紀要，2022 年共計開展相關活動 10 余個，其中

272、以鄉村振興、線上繳費、線上政務、網絡安全周、智慧食堂、碳賬戶為主。累計服務客戶 200 余萬人次，通過生動有趣的交互式線上活動與用戶進行有效互動，避免了說教式宣傳的低效率問題，有效提高了客戶參與活動的積極性，進一步提升了全民數字素養。我行堅持將自身高質量發展與助力鄉村振興建設緊密融合，聚焦精準助農、創新金融產品等多舉措踐行社會責任，線上線下充分融合，不斷優化和完善農村支付環境建設，積極推動金融科技和數字化技術在涉農領域的應用，拓展涉農場景、簡化服務流程、豐富產品供給。依托濟寧銀行實體網點和存量個人客戶基礎，創新普惠金融支農模式，打造“線上有平臺、網點有體驗”的客戶服務體系。依托慧濟生活平臺，推

273、出“網點小店”實體服務，把農副產品上架到廳堂里，打造具有濟寧本地特色的鄉村振興特色網店。濟寧銀行線上繳費活動為政府提供了洞察濟寧本地經濟民生的獨特視角，也為創新政務服務貢獻了積極的力量。濟寧銀行線上繳費活動已服務 100 余家場景合作單位，覆蓋民生場景（水費、暖氣費、學校繳費、物業費、網絡電視、視頻服務等）和政務便民場景（住宅專項維修資金、團費、工會費、智慧食堂等）的各類繳費場景“收”“繳”業務，全面提升便民服務效能和全民數字化素養。在活動開展過程中，始終堅持多級部門聯動，重視支行、網點、客戶的有效反饋信息，不斷優化活動內容和方式，滿足客戶需求的同時減輕員工的工作成本。濟寧銀行對接水務、熱力、

274、物業、學校等100余家單位，豐富合作方繳費渠道，本地居民通過 App、小程序等即可足不出戶完成線上繳款，有效覆蓋城鄉居民近 500 萬戶，極大的減輕了人工收費的工作量，在新冠疫情的大背景下避免了扎堆風險，繳費場景觸達小區 2000 余個，學校 50余個，場景服務用戶 30 余萬人、交易筆數 28 萬筆、交易額 5 億余元。注重與用戶的交互體驗感，避免說教式、機械式的灌輸。利用碳積分發放、支付立減等方式，和客戶進行友好互動，既增加了活動的趣味性，又保證了用戶的參與感。非直接性的獎勵，使得獎品不在是客戶參與活動的目的而是鼓勵，讓宣講內容融入用戶使用全過程，起到了寓教于樂，潛移默化的宣講效果。項目負

275、責人：張衍珍一、活動簡述二、活動策劃及活動過程描述三、活動成效四、經驗總結762 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集江蘇長江商業銀行：讓數字金融知識走進千家萬戶（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例為有效落實提升全民數字素養與技能行動紀要，江蘇長江商業銀行積極響應，并于 2022 年 9 月組織開展全民數字素養與技能普及提升宣傳月活動，以“數字賦能，全民共享”為主題，通過“線上+線下”形式，圍繞數字金融知識、移動支付便民服務工程、安全支付、適老化支付、反詐拒賭等領域，重點開展了多項主題活動。充分發揮實體網點陣地功能，

276、一是在網點醒目位置擺放宣傳折頁、張貼海報、使用電視機循環播放數字素養與技能普及提升公益廣告等，營造濃厚的宣傳氛圍，進一步提升到店客群對“數字素養與技能”及其發展和意義的了解掌握；二是以廳堂面對面宣傳的形式，向臨柜客戶介紹手機銀行功能、線上視頻銀行服務等，多方位宣傳電子支付、移動金融的便利性；三是針對老年人、殘疾人等特殊群體宣介體驗手機銀行適老版本，宣講如何防范電信詐騙、提高金融消費者風險防范意識等。通過充分發揮銀行業金融機構行業屬性，以完善金融需求為出發點，提升全民數字素養與技能，順應數字時代要求，促進全民共建共享數字化發展成果，助力推動經濟社會高質量發展。江蘇長江商業銀行秉持“支付為民”理念

277、，將移動便民工程深入貫徹落實鄉村振興戰略，深化移動支付在涉農領域的場景應用，把移動便民支付功能通過農村普惠金融服務點向鄉鎮及以下地區進行延伸，打造“智能設備+熟人辦理”的服務模式。為面向老年客戶提供更加高效優質的服務，長江銀行建設了多家農村普惠金融綜合服務點，為各服務點統一配備具有大屏顯示的智能 POS 終端，并在村內選拔有公信力、有服務意識的“能人”為站長，站長參加銀行金融培訓并考核通過后，為村民提供金融服務，確保老年人在交易過程中“看得清、聽得懂、使用安心”。服務點堅持提供現金服務及跨行交易服務，并提出了借記卡增加配發對賬折（單）的優化方案，農村中老年客戶可在服務點機具設備上自助打印對賬折

278、（單），讓借記卡業務明細能被客戶明明白白“看得見”，適應農村老年人的銀行業務習慣，降低金融服務門檻，有效彌合“數字鴻溝”。針對農民非現金支付意識及金融風險防范意識薄弱的問題，江蘇長江商業銀行協同人民銀行以“支付知識下鄉”、“遠離非法集資”、“警惕電信詐騙”、“保護村民錢袋子”等主題，通過服務點的村內廣播、墻體廣告、橫幅宣傳，組織開展金融講堂、借助鄉村傳統重大活動等多種形式開展宣傳活動，分發宣傳單，向村民介紹支付工具的使用常識、業務操作流程、風險防范常識等，提高農村居民風險防范能力。截至 2022 年 9 月，泰州地區累計開展宣傳活動 157 場次。由分支行牽頭，組建各網點宣傳服務工作隊，走出廳

279、堂、走進客群較為集中的商圈及社區，開展流動式集中宣傳，現場為群眾講解什么是“數字素養與技能”、“數字素養”的發展、反詐拒賭、安全支付等內容，積極解答群眾提出的相關問題，結合生活和工作場景為群眾答疑解惑，進一步增強社會公眾對數字素養、數字金融的興趣，同時通過向居民普及金融安全知識，使大眾了解非法金融活動的表現形式、違法性及危害性，通過典型案例的講解，讓群眾切身體會出租、出售銀行賬戶等情形的危害性及相關法律責任。項目負責人：徐鵬一、活動簡述二、活動策劃及活動過程描述1.發揮網點陣地化優勢，開展廳堂宣傳3.優化適老化服務，助力老年人跨越“數字鴻溝”4.加強金融宣傳，提升農村非現金支付意識及安全意識2

280、.走進商圈及社區拓寬宣傳，普及數字素養與技能771.筑牢數字安全保障體系1.強化數字安全防護2.創新數字技術應用2.創新數字技術助老助殘江西裕民銀行：開啟數字賦能行動，提升全民數字素養（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例隨著經濟社會各領域數字化的快速發展,數字素養作為適應數字化發展的核心能力,成為個人與組織發展重要的必備基礎技能。江西裕民銀行通過提升網絡安全防護能力，加強客戶信息保護，切實增強對電信詐騙、信息竊取等違法違規行為的辨識能力和防護能力；通過科技創新助力特殊群體跨越數字鴻溝，進一步解決全民數字素養與技能過程

281、中的突出矛盾和難點問題；多措并舉開展金融知識宣傳活動，針對不同的群體，開展有特色的金融知識宣傳，進一步擴大了金融知識素養提升的受眾面和覆蓋面。（1）部署網絡防護系統部署專業網絡安全防護系統、優化網絡安全防護策略、建立健全網絡安全管理制度、提升網絡安全防護體系。（2）健全數據安全管理體系建立完善的數據安全管理制度和敏感數據安全管理制度，通過優化數據提取流程、健全終端數據安全管理體系，保障客戶數據與個人信息的安全。通過部署專業網絡安全防護系統、優化網絡安全防護策略、建立健全網絡安全管理制度、健全終端數據安全管理體系、部署了桌面安全管控系統和防病毒軟件、定期開展數字安全培訓等措施，不斷提高網絡安全防

282、護能力，提升數字安全防范意識，為客戶信息安全保駕護航。對于老弱病殘等特殊群體，不斷加強數字設備、數字服務信息交流無障礙建設，研發適合老年人、殘疾人使用的硬件產品和軟件應用。推動金融產品適老化、無障礙優化，提升特殊群體數字化水平及無障礙普及率，讓“助老、助殘”無礙，履行增進社會公平和社會和諧的使命感?。?）數字金融服務便利老年群體對于行動不便的老年人等特殊群體，研發了移動展業、遠程視頻等平臺，將金融服務送到了他們身邊。對行動不便的老人、特殊客戶群體，安排專人提供延伸服務，到家中、到醫院提供上門服務，使數字紅利最大程度惠及社會大眾，贏得了客戶的好評。（2）數字化改造惠及特殊群體隨著數字技術應用的不

283、斷發展，特殊群體的數字化水平發展不平衡問題越發突出。對老年群體、殘障群體而言，數字化銀行服務的便捷可能存在諸多不便，著力于提升弱勢群體數字素養與技能,結合無障礙改造,在手機銀行中加入“手語客服”入口和切換“大字”版本的功能模塊，切實做到關注特殊人群需求，提供個性化服務，通過金融科技，科技，讓“助老、助殘”無礙，履行增進社會公平和社會和諧的使命感！項目負責人：雷艷一、活動簡述二、活動策劃及活動過程描述三、經驗總結782 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集萊商銀行：情暖夕陽愛在萊商數字化助老活動（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼

284、查看完整案例在總結優質服務經驗的基礎上，萊商銀行積極行動，在營業部轄內選取牛泉支行、西苑支行、勝利支行、匯金支行、花園支行、恒生支行、顏莊支行、鋼都支行 8 家網點創建老年特色服務網點，建立“暖心驛站”，打造老年專屬休息服務區。我行組織專門團隊，對老年特色網點設計方案進行實地調研，共同解決支行在創建老年特色網點過程中遇到的各種難題，并對出現的問題進行歸類整理，對創建方案進行修改完善。為進一步豐富老年客戶的養老生活，除了在服務設施、服務流程上為老年客戶提供舒適感之外，老年特色服務網點還為老年人提供了休閑娛樂服務，老年人可以在特色網點，與相同愛好的老人相識結友，一起下下象棋、圍棋等，也可以坐下來看

285、看養生書籍、育兒書籍等，還可以讀讀最新報紙了解時事新聞。網點還配備了血壓計、血糖儀、體脂稱，為老年人免費測量血壓、血糖、體脂率，并為測量的老人建立專屬健康檔案，詳細記錄測量數據，使客戶掌握相關健康指標，讓他們體驗“家”的溫暖。未來，老年特色服務網點將有針對性的舉辦防范電信詐騙、防范洗錢、防范假幣等金融知識宣教活動，提高老年客戶群體風險認知；舉辦象棋等娛樂活動比賽，豐富老年客戶群體“樂享人生”的服務內涵。為進一步降低老年人對科技的恐慌感，提升老年客戶服務體驗，我行持續加強自助設備、手機銀行 APP 等服務設施的無障礙建設。一是對我行移動智能設備進行適老化改造，開發增加存單密碼維護以及掛失等業務功

286、能，為行動不便的老年客戶提供上門服務，方便老年客戶辦理業務，同時我行積極對智能柜臺進行老年人“關懷模式”改造，通過大字屏幕、語音切換等方式，提升老年客戶業務辦理舒適度和體驗感；二是對手機銀行進行整體升級，在保留原“簡版”適老化改造的基礎上，新增語音交互功能，開啟“語音直達”服務，支持客戶方便使用語音進行交互，引導客戶進行相關交易；新增親情圈功能，在親情圈功能中增加老年人防詐騙場景，通過設置親情安全鈴，在老年人大額轉賬場景時，經子女或者親人確認后，才能將錢轉出；同時為方便老年人操作體驗，新版手機銀行中引入音頻和視頻等多媒體內容，通過直觀的語音或者視頻內容，減少老年人直接閱讀文字的不便，提升老年客

287、戶體驗。為提升網點適老化服務水平，讓老年客戶更好的融入“數字化時代”，萊商銀行開展了數字化助老活動，充分考慮老年人群體的特殊性，加強自助設備、手機銀行 APP等服務設施的無障礙建設，在老年人辦理金融業務的高頻服務場景中保留人工服務通道，依托老年特色服務網點創建活動，開展豐富多彩的助老活動，推動形成社會各界積極幫助老年人融入數字生活的良好氛圍，構建全齡友好包容社會。努力打造“情暖夕陽 愛在萊商”老年客戶服務品牌，制定“情暖夕陽 愛在萊商”老齡客戶服務規范，打造老年服務特色網點，配備老年客戶服務專員，為老年客戶建立健康檔案，使老年客戶可以及時了解自身相關健康指標，制作“情暖夕陽 愛在萊商”敬老愛老

288、提示牌及服務卡，卡片列明敬老愛老服務項目及上門服務電話，為老年人提供力所能及的幫助。項目負責人：李國實二、科技支撐，優化完善支付渠道一、文化引領，精心布局營造氛圍三、細處著手，升級改進服務環境四、創特色品牌，精心策劃多彩活動79廈門銀行：數字互動，助力全民反詐宣傳（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“全民數字素養提升行動優秀案例獎”）掃碼查看完整案例博、微信、營業網點、外聯合作等渠道，構建全行宣教氛圍和觸達點。截止 9 月末，全行累計投入宣教活動 1444人/次，宣傳活動覆蓋面超 10 萬人/次。1.積極調動分支行機構宣教活動積極性，提前做好工作規劃和安排，對于在宣教

289、活動中脫穎而出的分支機構予以肯定及表彰。2.宣教模式“與時俱進”。數字化時代對宣傳工作有了更高的要求，不能僅僅局限于網點廳堂的宣傳，除了走出去，還應積極挖掘新媒體渠道宣傳效應。短視頻、動漫形式，都是現下接受度較高的宣傳方式，也是我們宣傳轉型的方向。3.重視宣教內容的生動性。我行工作人員認真總結日常工作中遇到的案例、事件，挖掘人民群眾被騙原因，重視日常宣教素材的整理和收集，是我行多篇宣教視頻、文章入選監管機構官方微信公眾號并獲轉發推文的重要原因。截至 9 月末，我行百家網點，共計發送宣傳短信63.4 萬條，線上發布防詐防賭信息 81 篇，其中原創視頻、文章、漫畫、海報、46 篇，除線上宣傳活動形

290、式多樣，觸點擴大外，也保持了線下現場形式，搭建多維立體宣傳體系。2022 年累計組織進企業、學校、社區、農村等宣傳 335 場次。通過高頻高質宣傳，提升人民群眾反詐風險意識，也同步強化了柜面人員的風險意識，柜面阻攔成功后涉詐交易金額17.06萬元。我行還積極探索聯合社區、老年大學的新型反詐宣傳活動，主要面向對數字化宣傳敏感度不高的老年人群體，用具體案例提醒老年人，保護好個人金融信息，守護自己的“錢袋子”務必提高警惕。年初制定宣傳教育活動工作計劃，根據監管政策及行內管理要求，制定宣傳活動主題。一是持續配合開展監管部門發起的各項集中式宣傳教育活動，如 3 月組織開展3.15 金融消費者權益日/宣傳

291、教育周活動、6 月組織開展“普及金融知識 守住錢袋子”活動、9 月組織開展“金融知識進萬家”活動。二是結合行內政策安排每月宣傳主題，如安全用卡、保護個人信息等。要求分支機構充分運用微2022 年，廈門銀行積極落實提升全民數字素養與技能行動紀要精神，組織分支機構運用微博、公眾號等渠道，采用短視頻、直播等形式，開展防范電信網絡詐騙宣傳活動。截止 9 月末，累計通過微博、微信公眾號等渠道發布宣傳內容 81 篇?？傂兄谱鞯摹耙苑筐B老”靠譜嗎？金小保雞博士為您揭露養老詐騙新套路，以動畫形式介紹“以房養老”騙局呼吁全社會關注老年權益，幫助老年人遠離詐騙。視頻廣受好評，在福建省銀行機構金融消費權益保護知識與

292、實務技能競賽“99 識金”原創微視頻環節群眾投票環節獲得第一名，助力我行獲得競賽團隊第一名并包攬個人前三名的好成績。重慶分行制作的守護您的養老錢金融知識普及月反詐宣傳視頻入選人民銀行“成方三十二”微信公眾號。廈門業務管理總部原創以房養老靠譜嗎？揭露老年詐騙新套路視頻，以全轄第二名成績入圍廈門銀協優秀消保視頻庫；抵制高息誘惑 識別養老騙局宣傳小視頻被廈門市銀行業協會采納，通過廈門市銀行業協會公眾號進行推送。南平分行制作的防范電信網絡詐騙六個凡是請您牢記防范電信詐騙提高識騙能力原創視頻入選當地銀行業協會官方微信公眾號。漳州分行制作的“3.15”教育宣傳老年人智能支付篇 短視頻入選漳州市銀行業協會官

293、方微信公眾號；金融“3.15”“您的醫?？ㄉ嫦俞t保詐騙”，騙局來襲！金融知識普及月-警惕養老詐騙陷阱，守住錢袋子漫畫宣傳內容，入選福建省金融消費權益保護協會官方公眾號。三明、龍巖等分行分別在閩西日報、三明日報、龍巖新羅 TV 等新聞媒體上投放宣傳專欄。項目負責人：陳曉東二、活動策劃及活動過程描述一、活動簡述三、活動成效四、經驗總結802 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集保定銀行：企業電子銀行綜合服務平臺（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例保定銀行著力打造的企業電子銀行綜合服務平臺，為客戶提供一站式、線上化金融服務，是我行

294、創新業務模式、增強數字化服務能力、延伸銀行服務觸角的多渠道統一綜合服務平臺。服務平臺具有以下優勢：企業電子銀行綜合服務平臺注重業務流程優化和用戶體驗升級，從服務多樣化、操作便捷化、設計智能化方面發力。保定銀行企業電子銀行綜合服務平臺采用小前臺、大中臺的開發架構，建立統一服務中臺，實現統一技術架構、統一業務管理、統一 UI 風格，滿足多渠道聯動、依托統一電子銀行服務中臺，我行推出“銀企直連”電子渠道產品?！般y企直連”是我行延伸服務觸角的重要“利器”，為企業、政府、產業平臺提供“金融+非金”服務，助力客戶數字化轉型，提升資金運營能力以及風控管理能力，具有對接快速、對接方式多元、數據信息共享、多渠道

295、聯動、應用場景廣闊等優勢?？焖俚壍男枨?。目前企業電子銀行綜合服務平臺包含網上銀行、移動銀行、銀企直連三大電子渠道，未來可統一微信銀行、小程序、H5 等多渠道，實現渠道統一管理。企業電子銀行綜合服務平臺上線以來，我行各項業務指標均有大幅提升，得到客戶及業界廣泛認可。1.平臺上線以來得到廣大客戶的一致好評，各項交易數據都有大幅提升。網上銀行、移動銀行渠道滲透率顯著提高，多渠道聯動優勢凸顯，月活率達 50%以上；交易離柜率達 95%，高于行業平均水平；一些新功能得到很好的推廣，為疫情期間減少客戶到網點辦理業務提供了有力的科技支撐。2.企業電子銀行綜合服務平臺建設秉持以客戶為中心的設計理念，操作

296、流程更符合客戶使用習慣，使用服務更加智能、便捷，為客戶提供企業管理人自管模式、審核流程定制、權限定制、角色定制等多種個性化服務，滿足不同客戶群體需求，綜合提升客戶使用體驗。數字經濟浪潮下，企業紛紛擁抱數字化轉型，加之疫情防控常態化，無接觸辦公需求日益增長。保定銀行快速響應市場需求，加快數字化、智能化電子銀行渠道建設步伐，啟動企業電子銀行綜合服務平臺項目建設。保定銀行企業電子銀行綜合服務平臺基于業務中臺與數據中臺建設，涵蓋網上銀行、移動銀行、銀企直連三大電子渠道，采用大數據、人工智能、區塊鏈、多模態生物識別、分布式、微服務等前沿技術，實現多渠道統一業務管理、統一開發運維、統一 UI 風格設計，快

297、速響應市場需求，打造智能化、移動化、開放化的電子銀行服務品牌。企業電子銀行綜合服務平臺建設秉持以客戶為中心、以市場為導向的設計理念，依托金融科技手段，實現網上銀行、移動銀行、銀企直連多渠道統一管理，從易用、智能、移動、開放、安全等多維度進行設計，業務功能涵蓋賬戶管理、支付結算、存款理財、信貸融資、票據管理、集團資金、客戶中心等七大類產品體系，覆蓋企業、小微、政府、同業等對公全客群，提升銀行服務能力、融入場景生態、賦能客戶數字化轉型。項目負責人：郭豐灶一、創新點二、項目成效1.功能豐富 服務貼心2.多渠聯動 快速迭代3.開放賦能 融入生態81承德銀行：手機銀行（該案例在“2022 年第三屆城市金

298、融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例新版擴展性更高更靈活:在增加業務功能時，單一應用架構需要在原先架構的代碼基礎上做比較大的調整，而微服務架構只需要增加新的微服務節點，并調整與之有關聯的微服務節點即可。在增加業務響應能力時，單一架構需要進行整體擴容，而微服務架構可以根據實際業務情況進行局部擴容。在系統發生故障時，單一應用架構需要進行整個系統的修復，涉及到代碼的變更和應用的啟停，而微服務架構僅僅需要針對有問題的服務進行代碼的變更和服務的啟停。其他服務可通過重試、熔斷等機制實現應用層面的容錯。微服務架構下，每個微服務節點可以根據系統壓力的大小增加相應的資源，更合理

299、的資源利用，用最低的資源來提高系統性能。承德銀行于 2021 年成功上線了新版手機銀行系統，系統上線后系統運營穩定并實現了交易量和金額金額的快速增長。從銷售渠道上看，以手機銀行為主，通過手機銀行購買理財產品的交易筆數為 11684 筆，占總交易筆數的94.77%，銷售額 12434.94 萬元，占總銷售額的 95.32%；其次為智能柜臺，交易筆數644筆，占總交易筆數的5.22%，銷售額 606.96 萬，占總銷售額的 4.65%，網上銀行交易筆數為 1 筆，交易金額 30 萬元，理財專區已經零業務，極大解放了人員壓力。截至12月31日，個人手機銀行用戶數量為54.66萬，較上年度新增 15.

300、43 萬，比 20 年新增 6.77 萬戶，用戶比例為 31.71%，較上年全年用戶比例提高 7.92%（備注：個人手機銀行用戶比例=個人手機銀行用戶數/銀行用戶數）。手機銀行作為承德銀行移動門戶，體現了承德銀行的品牌形象。一個全新的 UI/UE 更能吸引客戶，同時精致的視覺表現和符合時代的交互設計，友好的操作流程設計讓承德銀行手機銀行體驗更佳，讓客戶更主動、更高頻的使用承德銀行手機銀行。隨著中國經濟進入新常態、金融改革的不斷深化以及金融科技的快速發展，對銀行傳統的業務模式、經營理念、服務方式都提出新的挑戰，面對挑戰，承德銀行應充分利用金融科技的創新成果，積極擁抱新的科技革命，大力發展手機銀行

301、線上業務，以科技創新支持轉型升級，實現承德銀行手機銀行的彎道超車和跨越式發展。這場疫情，對銀行業來說是挑戰也同樣是機遇。疫情期間，作為線上重要渠道之一的手機銀行，發揮了舉足輕重的作用，無論從交易量上還是交易金額上都實現了大幅上升，幫助銀行停運期間不停業?，F結合同業手機銀行建設情況和承德銀行自身手機銀行業務需求，特提出新版手機銀行建設項目。本次手機銀行改版升級的核心目標為建設承德銀行的移動金融生態體系，實現手機銀行“引流+促活”的作用，打造承德銀行的互聯網“場景生態、流量生態、數據生態和資金生態”。以移動互聯網、大數據和人工智能為核心技術驅動力，驅動自身業務的“在線化、數據化、智能化”轉型，實現

302、以數據為驅動、以移動互聯網為渠道、以人工智能為輔助的互聯網金融業務轉型，實現業務的全面線上化。項目負責人：石誠一、創新點二、項目成效1.新版容錯性更高2.新版系統彈性更高 1.理財手機銀行辦理已成必然趨勢，極大緩解了人員壓力2.新增戶數情況822 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集東營銀行：手機銀行 APP6.0（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例手機銀行 APP6.0 采用業界主流的分布式 PASS 平臺架構，前端采用組件化研發，按照持續迭代升級模式，實現服務粒度的精細化，用微服務方式支撐敏捷開發和系統的快速升級，實現高

303、效的業務需求響應能力。以實現極致的用戶體驗為出發點。實現業務流程簡潔、易操作；交互友好、界面美觀；登錄快速、秒內響應；機交互友好。沿著“業務場景地域化、形象打造品牌化、圖文數據可視化、圖標簡單易識化、手勢交互動效化、信息卡片組件化、用戶旅程簡約化、信息架構清晰化、內容易懂情感化、操作風險匹配化”的原則，構建一個完整的、可持續的用戶體驗整體解決方案。手機銀行 APP6.0 將與智能風險防控體系無縫對接，通過構建多緯度風控模型（如用戶、設備、地域、業務場景、交易金額、交易時間、轉賬時間間隔及登錄次數等用戶行為），實現對用戶交易行為的實時監控、風險判斷及快速處置能力（如實時阻斷、落內管審核等）。重構

304、互聯網安全認證體系，將認證方式與限額（轉賬、繳費）控制進行解耦，結合實時的風險預警機制，實現業務與安全認證方式的動態自動匹配。按照“什么樣的業務使用什么樣的安全認證方式”的風控理念，對于低風險、高頻的業務，使用簡單的安全認證方式。實現交易功能場景化，站在用戶的角度，按照業務場景的維度去梳理業務流程。把業務場景中公共部分抽離，形成公共組件，關聯業務場景引用時，可直接配置。手機銀行 APP6.0 按照場景化和組件化的設計理念，完成對全部業務流程進行重構和再造，實現打造用戶極致客戶體驗和確保系統安全穩定運行的目標。東營銀行手機銀行 APP6.0 自 2022 年 7 月 16 日正式上線以來，平臺運

305、行平穩，陸續上線“新動有禮”“動賬有驚喜”等營銷活動，截止 2022 年 9 月底，手機銀行客戶數達到 66.23 萬戶，較上線前新增 3 萬戶，更新設備24.82 萬臺，占比 37.48%，月活躍用戶 18.86 萬，月活躍率 28.48%。手機銀行 APP6.0 更加安全快捷，為客戶打造了“千人千面”的個性化、定制化貼心服務，并借助智能科技和大數據等技術，將智能機器人、生物識別、OCR 輸入、智能客服、智能搜索、智能風控、智能推薦等手段應用在APP 中，提升客戶服務水平。手機銀行 APP6.0 全新上線親情圈、智能語音、收支分析、金融日歷、視頻銀行等新功能；打造全新生活繳費應用場景，進一步

306、擴大服務覆蓋范圍，支持話費、暖氣費社保費、燃氣費等眾多費用繳納，極大提升我行線上服務能力，深度挖掘客戶需求，不斷提升客戶滿意度。隨著近幾年移動互聯網技術的發展，4、5G 智能設備的普及，手機銀行業務不斷創新和突破，已成為銀行零售業務拓展和競爭的重要渠道，也成為銀行科技轉型升級的重要陣地。越來越多的銀行開始關注手機銀行系統的平臺建設、業務推廣和新興技術引進。為進一步提升我行零售業務的獲客能力和服務水平，助力零售轉型，我行啟動了手機銀行 APP6.0 項目的建設工作，力求打造“智能、開放、場景、生態、安全、易用、個性、敏捷”的線上移動綜合服務平臺，提升精細化運營能力，打造極致用戶體驗，提升客戶服務

307、水平。項目負責人：孟祥新一、創新點二、項目成效1.構建可持續提升的用戶體驗體系3.實現與智能風控無縫對接2.交易功能場景化、組件化83甘肅銀行：基于 AI 數字人及實時音視頻技術的遠程銀行（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例基于 trtc 實時音視頻技術搭建遠程視頻銀行服務，使用全平臺互通的高品質實時通話技術，采取智能路由選擇策略，通過監控全網節點的業務高峰、網絡搶占等情況，選擇最優傳輸鏈路，解決了跨運營商、跨區域鏈路通信時卡頓、延時高的問題?？s短音視頻數據實時傳輸時間，使平臺擁有較強業務連續性和時效性。利用回聲消除與噪聲抑

308、制算法保障高音質音頻傳輸，音頻 3A 處理（回聲消除 AEC、噪聲抑制 ANS、自動增益控制 AGC）、音視頻對抗弱網（抗丟包）等底層音視頻技術，可以達到 4K 超高清晰度視頻通話的畫質并且將端到端的延遲時間控制在毫秒級。上渠道遠程視頻互動的形式進行辦理，協助銀行解決網點資源忙閑不均、網點運營成本高的問題，為客戶提供更加便捷、更高效率的服務。身份驗證方面：通過視頻通話過程中隨機截取的圖像幀與 OCR 識別出的身份證圖像對比，并與公安聯網核查系統進行客戶身份“實名實人”驗證，保證是客戶本人辦理業務。渠道創新方面：本項目將音視頻技術與銀行業務辦理相結合，將客戶原本需要全程在網點辦理的業務，通過線甘

309、肅銀行遠程銀行項目打造以視頻化、場景化、專業化為特征的服務體系，全面提升客戶體驗與品牌形象，實現能力的跨越式發展，緊跟科技創新與發展的腳步。遠程銀行上線以來，不但獲得了更多的新用戶，更有效解決了許多不便前往物理網點辦理業務的客戶的業務需求，大大的增強了客戶粘性。甘肅銀行遠程銀行項目抓住了“金融科技”的指導思想，基于銀保監“非接觸式服務”和“居家金融”的建設要求，建設“線上金融”服務體系，充分發揮信息的主渠道作用，為各銀行新核心建設引進“遠程視頻”、“人臉識別”等生物技術、探索營業網點智能化建設、打造智慧服務平臺積累經驗，為銀行打造“5G+視頻+AI”的金融營銷與服務模式奠定基礎?；?AI 數

310、字人及實時音視頻技術的遠程銀行是甘肅銀行一個特大的基礎類項目，是科技規劃的一個重要內容。平臺利用 AI 數字人技術，在后端，依托運營管理平臺的知識庫體系，對知識庫進行持續更新和業務數據分析，統一規范線上業務流程，降低操作風險，提高甘肅銀行內部控制和內部管理水平，甘肅銀行根據自身的整體戰略目標和信息技術發展規劃，在廣泛汲取國內外同業成功經驗的同時，結合甘肅銀行的資源現況，啟動和實施了基于 AI數字人及實時音視頻技術的遠程銀行項目。該項目是發揮移動互聯網+金融的優勢，打造甘肅銀行金融服務“多渠道兼容”和“強交互型”的一對一視頻服務能力，以實現業務咨詢、產品推介、協同操作、交易達成的一站式遠程服務。

311、平臺利用人工智能和計算機視覺技術，以 3D 虛擬人像實現自動接聽、自動掛斷、自動轉接等服務能力，滿足不同業務場景下自動會話的服務訴求，同時能夠支持在異常情況下轉人工坐席服務能力，提升客戶服務體驗。項目負責人：甘鵬一、創新點二、項目成效1.技術應用創新 2.功能服務創新2.對社會貢獻及影響1.對行業貢獻及影響842 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集濟寧銀行：基于人工智能技術的視頻銀行建設（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例為確保該項目與其他金融機構類似產品的獨特性，平臺分別在技術和業務上進行了如下創新：視頻銀行采用服務模塊

312、化建設，具備標準統一接口，以 SDK 的形態對外提供音視頻能力，為上層業務系統提供音頻、視頻、流量等通訊能力及服務，模塊之間松耦合架構，分為即時通信和互聯網語音兩部分。多數視頻行的業務場景建設圍繞個人客戶開展，我行視頻銀行在建設中在完成個人客戶業務場景的前提下拓展對公客戶業務，包括法人意愿核實、銀企對賬、對公線上開戶等。進一步擴大視頻銀行服務范圍。視頻銀行基于模塊化建設思想，能夠快速方便的與其他渠道系統進行嵌入、融合等?？赏ㄟ^嵌入智能柜員機實現遠程授權，嵌入移動展業完成對公開戶核實、盡調等業務場景；與手機銀行做結合方便客戶完成業務咨詢、業務辦理跳轉；與智能客服相互補充，共同構建我行客戶服務線渠

313、道。濟寧銀行視頻銀行，根據場景特點，將視頻雙錄作為輔助手段，滿足監管合規要求的同時，創新業務開展方式，拓展金融服務形式，是端到端的流程再造。自 2020 年 8 月上線截止 2022 年 5 月，視頻銀行共服務約 98700 人次，完成總業務量 100320 筆，累計在線辦理時長約 5168 小時，在當前疫情大環境下有效的保證了我行為客戶的服務持續性，減少了廳堂人員聚集等問題，為屬地防疫政策提供了有效的金融服務保障。受當下新冠疫情影響，減少人員聚集、復工復產、“新基建”全面啟動的背景下，各行各業的業務辦理形式趨于線上化、自助化。視頻銀行讓銀行用戶在 APP、小程序等移動端渠道便能呼叫銀行的“視

314、頻會員”服務，不需要再跑網點，可以極大緩解疫情期間網點人群聚集的壓力。視頻銀行這一解決方案既讓客戶享受到移動化隨時隨地服務的便捷性，又能感受到等同網點臨柜有人服務的溫暖體驗，同時銀行也可以有效核驗客戶身份，防范業務風險。2020 年初疫情發生以來，為了克服疫情給線下網點業務帶來的不利影響，保障金融服務暢通，奪取疫情防控和經濟發展的“雙勝利”，人民銀行、銀保監會等相繼發文要求金融機構，積極推廣線上業務，優化豐富非接觸式服務渠道，切實提高城鄉居民的金融獲得感?；谝陨锨闆r，濟寧銀行主動思考，綜合網點、線上和上門服務三種服務的優點，結合人臉識別、OCR、實時音視頻、移動互聯網、大數據等核心技術，深度

315、融合銀行業務場景，在符合監管合規的前提下，突破物理空間限制，在山東省內首次提出建設視頻銀行理念，并成功上線該項目。視頻銀行解決方案是以銀行傳統業務為基礎，通過移動智能設備和移動互聯網技術，幫助銀行進行業務流程的優化、創新，提升銀行的業務效率，降低成本和風險。銀行操作員通過遠程視頻銀行系統與用戶進行“面對面”地遠程視音頻交互，在后臺集中化處理銀行業務，實現用戶辦理業務。操作員通過自助設備快速獲取用戶的個人信息并進行遠程驗證，有效縮短業務辦理時間，提升客戶體驗。項目負責人：楊杰一、創新點二、項目成效1.模塊化建設3.對公業務線上化1.業務價值2.社會效益2.跨平臺橫向應用85江蘇長江商業銀行：視頻

316、銀行（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例該項目依托于行內私有云計算平臺，進行云化部署。通過音視頻加密傳輸技術、敏感數據脫敏處理技術、電子憑證、業務辦理視頻文件防篡改技術、客戶簽字場景加簽技術實現多重信息安全加密。利用智能隊列分析技術，通過智能隊列路由，自動識別后臺可辦業務柜員，實現業務智能分配。通過多種智能核身手段，如人臉識別和活體檢測、OCR 識別、聯網核查系統、動態密碼等技術多重核驗客戶身份，降低業務風險。通過遠程視頻與客戶實時溝通，根據交流確認客戶業務辦理意愿。一通視頻，多筆業務只需一次身份核查，提升業務辦理效率及客戶

317、體驗。視頻銀行業務上線后得到了客戶的普遍好評，客戶對新穎的業務辦理方式表示認可，尤其是在疫情防疫期間，大量客戶通過視頻銀行解決了燃眉之急，減少了非必要接觸，對業務辦理的便捷度給與了高度評價。業務運行以來，視頻銀行累計辦理業務三萬多筆，服務了兩萬多名客戶。經濟效益方面：一是大幅減少客戶時間成本。隨時隨地享受絕大部分銀行柜面服務，無需來回奔波、排隊。二是大幅提升人均作業效能。實現了視屏柜員集中管理、業務分流，極大縮短了業務辦理時間。三是有效控制風險成本。采用系統化、標準化流程，簡化柜員操作，減少手工操作差錯，大幅降低操作風險和隨之帶來的成本。社會效益方面：一是“視頻銀行”很好地契合我行普惠金融的發

318、展戰略，踐行普惠金融，助力實體經濟。二是客戶只需通過我行VTM、APP渠道，即可視頻連接視頻柜員，足不出戶，隨時享受“面對面”、“有溫度”的服務。三是視頻銀行更加貼近我行小微、三農客戶群體的實際需求，讓客戶充分感受金融服務的便捷性、易得性。視頻銀行為客戶服務新渠道，是立足于普惠金融的創新服務新方式，初期我行在該渠道運營上缺乏成熟的經驗及管理方式，視頻銀行試運行過程中，我行通過不斷優化業務流程，服務時間，客戶評價方式等，提升視頻銀行服務能力，最終形成成熟、穩健及適合我行視頻銀行運營模式。視頻銀行業務是一項新型的電子銀行渠道業務，依托于互聯網及視頻通訊技術，將傳統柜面服務遠程化，客戶可通過手機銀行

319、APP、遠程視頻柜員機（VTM）等渠道接入，與客服中心視頻柜員進行視頻“面對面”交流，客戶只需口述業務訴求，視頻柜員通過身份聯網核查、人臉識別等方式驗證客戶身份后協助客戶錄入業務信息，最終由客戶自行確認后提交業務辦理，實現“遠程式服務、臨柜式體驗”，大大降低了渠道使用門檻，為廣大中老年、農民等使用電子渠道有困難的客戶帶來實實在在的便利。目前，視頻銀行功能以個人金融服務功能為主，主要包括：個人客戶信息維護功能、長江卡管理功能、手機銀行管理功能、個人定期存款功能、轉賬匯款功能、線上發卡、個人賬戶長期不動戶激活等?？蛻敉ㄟ^我行手機銀行 APP 或 VTM 設備發起，與視頻柜員建立視頻通話，客戶描述其

320、業務訴求。視頻柜員根據客戶訴求在系統中選擇對應交易入口，并指導客戶對身份證拍照、現場圖像采集，由系統完成人臉識別及聯網核查。身份認證通過后，視頻柜員根據系統提示進行下一步操作，若有協議閱讀情況下，將推送相關協議至客戶端閱讀，在視頻柜員核實完客戶辦理業務意愿后，由客戶對業務信息確認并輸入密碼驗證，業務即可辦理成功。項目負責人：王文潔一、創新點二、項目成效1.項目技術創新 2.服務渠道創新 3.業務流程創新862 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集江西裕民銀行：遠程銀行數字化服務無邊界（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例（1）

321、手語客服，消除溝通障礙對老年群體、殘障群體而言，數字化銀行服務的便捷可能存在諸多不便，江西裕民銀行在手機銀行中加入“手語客服”入口和切換“大字”版本的功能模塊，切實做到關注特殊人群需求，提供個性化服務，通過金融科技，讓“助老、助殘”無礙，履行增進社會公平和社會和諧的使命感?。?）手機投屏，解決操作痛點遠程銀行服務解決了異地服務物理距離上的難點，裕民銀行更進一步，實現手機銀行投屏功能，有效簡化和優化復雜的操作流程，降低客戶溝通成本，完美解決“非接觸”溝通時信息不對稱的難點，使遠程柜員做到“手把手”引導客戶操作，提升運營效率與客戶體驗，降低柜面工作壓力?！斑h程銀行”的金融科技于業務之外，重塑銀行的

322、運行模式，打破傳統，依托遠程視頻能力，筑造“貼身型”銀行服務體系。通過遠程視頻雙錄平臺，以 API 接口及SDK 集成的方式省時高效的對接 APP、小程序、微信公眾號、H5、web 網頁等方式進行數字化轉型。運用5G技術搭建的“遠程銀行”，現已上線審核開卡、貸款面核面簽、密碼重置、限額修改、對公預約開戶等業務辦理功能。采用全新的技術手段，準確識別客戶身份，把控風險流程，在保障客戶信息及資金安全的同時，創造出更為多樣化功能的運營模式?？头?、對公預約開戶、法人開戶意愿核實、對公賬戶抽查、對公賬戶遠程對賬等場景；實現同屏互動、OCR 識別、聯網核查、上線人臉識別、GPS 定位、屏幕水印、截屏、消息推

323、送等功能；對內建設質檢系統、現場管理系統、影像資料歸檔等后臺管理模塊。（2）加密保護，安全可靠隨著遠程銀行業務的拓展，加強客戶信息安全成為迫切需要解決的問題。江西裕民銀行在遠程銀行的用戶端及座席端均使用 https 方式進行加密數據傳輸；使用安全鍵盤實現密碼安全傳輸；采用視頻數據與業務數據分離及視頻錄像內網存儲等方式，防止數據泄漏，充分保護用戶數據安全。（1）多渠道接入，方便快捷遠程銀行系統采購獨立的遠程視頻雙錄平臺，對外以 API 接口及 SDK 集成的方式省時高效的對接 APP、小程序、微信公眾號、H5、web 網頁等對客服務渠道，對接行內 OCR 識別、聯網核查及核心系統，實現視頻 江西

324、裕民銀行秉承“科技金融，裕國惠民”經營理念，一直朝著打造普惠銀行、綠色銀行、智能銀行、開放銀行的目標前進。通過電話、微信、手機銀行 APP、H5及 Web 網頁等眾多服務渠道，開展智能服務、交易辦理、產品營銷、線上獲客等功能，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務體驗，打通對客服務的“最后一公里距離”，實現“客戶在哪里，銀行服務就跟隨到哪里”理念的“遠程銀行”。裕民銀行在“后疫情”時代緊跟時代的步伐，運用5G 技術搭建，實現拓客、營銷、客戶管理等功能，將過去以物理網點為主體的經營模式，轉變為由遠程銀行為主導的全新立體化服務體系，成功實現超越時空，直達客戶！通過整合開卡審核、貸前面簽、密碼重置等業務同

325、時深度嵌入“視頻客服”、“手語客服”的個性化服務，成功突破地域、時間、語言等限制，做到“一端接入，全面覆蓋”，實現“科技金融，裕國惠民”理念的“遠程銀行”系統。項目負責人：雷艷一、創新點二、項目成效1.業務層面1.科技層面2.功能層面2.技術層面87山西銀行：遠程視頻銀行（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例遠程視頻平臺是我行通過采用最新互聯網視頻技術，搭建的全新的視頻業務渠道，從改善用戶體驗角度入手，以轉賬業務、服務咨詢、信貸產品為重要應用場景，突破物理網點的限制，拓寬金融服務的地域邊界，打造出了“裝在兜里的”移動視頻營業廳

326、。解決了客戶線上“面對面”進行實名認證、產品交流、服務咨詢、業務辦理等實際問題，讓操作更便捷，讓服務更有溫度。省去客戶往返網點、排隊辦理的煩惱，為異地客戶、身體不便的客戶和老年人客戶提供更便捷的服務。遠程視頻平臺的技術方面采用了目前市面上主流的Springcloud 先進的微服務框架，在滿足業務的需求上，采用前后端分離設計，具有易改造、易升級、易操作、易維護等特點。支持單雙屏松耦合設計，具備高擴展性能力，支持分布式或集群部署的應用，支持灰度發布、橫向擴展，能滿足銀行未來業務發展需求和管理需要，能快速開發和上線新的金融產品與金融服務，適應銀行未來的系統架構變化、功能擴展、業務創新和規模擴充，避免

327、重復性建設。系統的持續開發能力，可以保證各項技術不斷地更新并可順利升級而維持系統的先進性，符合當代信息技術發展形勢，代表當前計算機科學的發展方向。自平臺上線至今，共服務客戶 5 萬余人，辦理業務 3萬余筆，用戶反饋良好，系統運行穩定。山西銀行視頻銀行，借助高速網絡、人工智能等技術應用,可視化延伸物理網點，實現客戶有效分流，降低柜臺業務壓力，目前已實現包括業務咨詢、密碼重置修改、視頻轉賬、異常賬戶處理、預留手機號碼修改等五種業務辦理，并將根據客戶需求進一步豐富完善和升級。下一步將繼續提升服務質量，將更優質的金融服務帶給更多的人，為客戶提供“有深度、有溫度”的金融服務。此次遠程視頻互動平臺的推廣應

328、用，是山西銀行數字化銀行建設取得的一項重要階段性成果。山西銀行堅持創新驅動，大力推進數字化銀行建設，致力于構建強大數字金融基礎能力，共創數字金融服務的新模式、新業態，有效助力金融服務實體經濟，普惠城鄉居民，樹立本行良好的社會形象，為本行帶來良好的社會效益和經濟效益。隨著信息技術的不斷更新迭代，線上產品快速發展，2020 年的疫情更是催化了線上服務在國內的發展，從線下向線上轉變成了一項客戶服務與經營的必備手段，后疫情時代讓我們對于線上服務的需求更加迫切，傳統電話呼入服務已無法滿足當下客戶的需求，客戶開始注重全渠道、全流程、更便捷的服務體驗。多媒體、大數據、社交媒體、數據挖掘等技術的成熟運用使視頻

329、客服、智慧運營、數據風控等金融科技類產品與服務價值凸顯，尤其是視頻銀行（Air Banking），非接觸服務+金融科技的特性決定其成為未來線上銀行業務的重要渠道，中國銀行業的發展迎來新的機遇。我行遠程視頻平臺借助于視頻服務技術、語音識別技術、OCR 識別技術、影像等技術，優化銀行業務流程，給客戶提供便捷的智能化服務。遠程視頻平臺采用了 API+SDK 標準集成方案，集成至我行手機銀行，滿足便捷、快速的交易訴求。同時，通過搭建端到端私有協議加密方案，采用流式 RSA 加密算法、HTTPS 加密協議、防盜鏈機制以及錄制數據本地影像化加密保存等方案，確保了每條視訊數據安全傳輸不會泄露，保障了數據及客

330、戶隱私的安全。項目負責人：王翠達一、創新點二、項目成效882 0 2 2年度城市金融服務優秀案例集溫州銀行：線上營業廳（該案例在“2022 年第三屆城市金融服務優秀案例評選”中榮獲“渠道建設創新優秀案例獎”）掃碼查看完整案例線上營業廳區別于傳統營業網點的關鍵在于，其不再依賴于實體機構，而是以數字網絡作為銀行的核心，借助前沿技術為客戶提供在線金融服務，服務趨向定制化和互動化，銀行結構偏向扁平化。數字化轉型的本質是新一代信息技術驅動下的一場業務、管理和商業模式深度變更，通過線上營業廳讓我行非接觸金融服務不中斷、智能服務水平持續提升、服務渠道更加豐富多元。同時，能夠更好地滿足新冠常態化防控管理下各類

331、客戶的金融業務需求。2022 年 7 月上線至今，已有近 2000 千用戶使用線上營業廳，線上營業廳“基礎業務+專業咨詢”的服務深受客戶的喜愛，客戶通過 PAD 移動金融客戶端自助辦理、語音辦理各項業務 3312 筆。線上營業廳模式的施行，有效釋放了全流程的業務處理資源，優化了銀行的客戶服務人力、設備等資源結構。線上營業廳模式是一種標準化、規范化的業務模式，依托于視頻坐席后臺，通過視頻服務經理的實踐操作，有效提升了業務處理中心的整體產能，節約了大量的資源。隨著客戶行為線上化和技術平臺日趨成熟，在監管框架下，我行目前已實現法人遠程視頻面簽、借記卡密碼重置、借記卡掛失解掛、個人身份證信息維護、理財

332、風險評估等多個交易業務，打造了“基礎業務+專業咨詢”構成的產品服務體系，在理順線上與傳統物理渠道協同聯動關系的基礎上，打造全方位、無縫銜接的優質產品服務體驗。數字化時代，5G 和人工智能音視頻的快速發展，為金融數字化改革提供了基礎和動力，讓足不出戶辦理銀行業務能夠成為現實。在銀行業競爭不斷加劇、客戶需求不斷升級的情況下，構建數字化服務能力成為了我行的選擇。通過線上營業廳，我行希望能夠實現更好的客戶服務、更少的服務限制、更廣泛的客戶拓展，全面提升我行數字化服務競爭力。溫州銀行線上營業廳是我行數字化轉型的重點項目，通過 5G+云端技術重構金融服務體驗，同時具備高效性、便捷性、靈活性和實時性等特征。

333、通過線上營業廳，客戶可以與我行服務人員視頻面對面，交互完成業務辦理，同時支持網點、PAD、手機等多種平臺渠道。通過線上營業廳，我行能夠為各類客戶提供更好的“類網點”服務體驗，同時減少實體網點壓力、降低運營成本，也能夠更好地滿足新冠常態化防控管理下各類客戶的金融業務需求。線上營業廳將人臉識別、OCR、5G 與音視頻通訊深度結合，在用戶端，客戶無論身處何地，借助 PAD 移動金融客戶端、溫州銀行網點預約微信小程序、手機銀行等多渠道，一鍵接入線上辦理相應的業務。在坐席端，我行視頻服務經理可以通過遠程視頻為客戶提供視頻面簽、理財風評、智能雙錄等相應的線上服務。人與人、面對面的服務更能讓客戶獲得情感上的滿足，更容易與客戶建立親密關系。同時，“類網點”的體驗也讓線上營業廳能夠更好滿足中小微企業、老年群體、特殊群體等的金融服務需求。項目負責人：楊聯群一、創新點二、項目成效1.以數字化為核心，重塑運營架構