《艾普思咨詢：2023中國房地產投訴洞察年度報告（23頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《艾普思咨詢：2023中國房地產投訴洞察年度報告（23頁）.pdf（23頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、艾普思咨詢2023 中國房地產投訴洞察年度報告導導 讀讀近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。本期，我們匯總了人民網地方領導留言板 2023 年全年的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉本年度行業痛點與訴求，把握來年發展方向。本報告為專題報告，將于每季度末或年末持續發布，敬請關注本報告為專題報告，將于每季度末或年末持續發布，敬請關注。數據源數據源本報告使用的房地產投訴數據采集自人民網地方領導留言板人民網地方領導留言板，20

2、22 年全國各省市商品房銷售面積為國家統計局國家統計局數據，2022 年全國房地產企業銷售面積為中指研究院中指研究院數據。數據時效數據時效2023 年 1 月-2023 年 12 月數據說明數據說明1、分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；3、一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。目目錄錄一、一、20232023 年房地產投訴量：較去年增長年房地產投訴量：較去年增長 5.90%5.90%.1 1二、二、20232023 年房地產行業重點事件年房地產行業重點事件.1 1三、三、20232023 年房地產投訴地

3、域分布：陜西省投訴總量同比減少年房地產投訴地域分布：陜西省投訴總量同比減少 21.24%21.24%.4 4四、四、20232023 年房地產投訴分類年房地產投訴分類.5 54.1 質量投訴：房屋及裝修質量投訴較去年增長 17%.64.2 服務投訴：辦證服務投訴量大幅增長 26%.84.3 合同投訴：爛尾投訴較去年下降 8%.9五、五、20232023 年房地產投訴開發商分析年房地產投訴開發商分析.11115.1 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產投訴地域分布.125.2 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產主要投訴問題.13六、六、20232023 年十大被訴樓盤年十大

4、被訴樓盤.1616結語結語.1818艾普思咨詢：2023 中國房地產投訴洞察年度報告1一、2023 年房地產投訴量：較去年增長 5.90%一、2023 年房地產投訴量：較去年增長 5.90%2023 年，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 12.40 萬12.40 萬起，較去年增長 5.90%。較去年增長 5.90%。從時間分布來看，1-12 月投訴量呈波動增長趨勢呈波動增長趨勢，其中 11 月、12月為投訴高峰11 月、12月為投訴高峰。本年度除 1 月、6 月、7 月外，其他月份投訴量均高于去年。圖 1：2023 年房地產投訴量走勢二、2023 年房地產行業重點事件二、2023 年房地

5、產行業重點事件2023 年是房地產市場深度調整的一年，市場供求關系發生了重大變化，消費者購房意愿處于相對低位，市場持續低迷，部分房企因債務危機出現“暴雷”現象。事件 1碧桂園債務危機事件 1碧桂園債務危機2023 年下半年，碧桂園債務危機碧桂園債務危機相關信息給房地產市場帶來巨大沖擊，并引發廣泛關注，與此同時，該品牌爛尾問題爛尾問題、交房服務交房服務、辦證服務辦證服務相關投訴量均有大幅增長。除人民網地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網范圍內的2023 年中國房地產投訴洞察報告2輿情態勢。2023 年 6 月，“碧桂園債務危機”相關消息在網絡上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式

6、到期，并未引發進一步輿論。直至 8 月 8 日8 月 8 日，碧桂園公開承認公司沒有支付應該于 8 月 7 日支付的兩筆美元債的票息，當日相關聲量環比大幅增長 340%340%，達 2488 條。此后數日內，“碧桂園暴雷”相關消息持續引爆輿論，并于 8 月 11 日達到聲量峰值（5518 條）持續引爆輿論，并于 8 月 11 日達到聲量峰值（5518 條）。10 月 10 日10 月 10 日，碧桂園向港交所發出公告表明其將無法按時支付一筆 4.7 億港幣的到期貸款，該消息再次引發輿論小高峰再次引發輿論小高峰。此后的很長一段時間內，公眾對該事件仍保持高度關注，直至 12 月，每日平均聲量依然近

7、 600 條。相關消息主要分布在新浪微博新浪微博（17.37%）、懂車帝懂車帝（15.40%）、微頭條微頭條（11.09%）、今日頭條今日頭條（8.00%）、微信微信（7.47%）等站點。圖 2：2023 年 7-12 月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢及站點分布針對該事件，眾多網友發表了自己的看法，其中提及恒大及其他“暴雷”企提及恒大及其他“暴雷”企2023 年中國房地產投訴洞察報告3業業、擔憂企業實控人轉移資產跑路擔憂企業實控人轉移資產跑路、感嘆“最終被坑的是普通老百姓”感嘆“最終被坑的是普通老百姓”的言論較多。圖 3：“碧桂園債務危機”事件評論熱詞事件 2富力地產被申請破產重整事件 2富力地產

8、被申請破產重整7 月 12 日，廣州市廣豐混凝土有限公司和廣東祥正商貿有限公司同時向廣東省廣州市中級人民法院申請對廣州富力地產股份有限公司進行破產清算對廣州富力地產股份有限公司進行破產清算。相關消息 7 月 12 日開始有少量報道，并于次日在網易新聞網易新聞、新浪微博新浪微博、今日頭條今日頭條、搜狐新聞搜狐新聞等社交平臺及新聞站點上迅速傳播，聲量達 4414 條。7 月 14 日，相關聲量達到峰值（5015 條）。對此，富力地產 7 月 13 日回應稱，富力不存在資不抵債的情況，且經營正常，不具備破產原因，緊接著 7 月 14 日便收到法院不予受理不予受理的裁定，由此，事件聲量快速下降。但下半

9、年富力地產又發生了商票逾期商票逾期、被法院強制執行被法院強制執行、股票大跌股票大跌等事件，并引起社會面廣泛關注，該企業的“破產”風波仍未真正平息。2023 年中國房地產投訴洞察報告4圖 4：2023 年 7-12 月“富力地產被申請破產重整”事件負面聲量分布三、2023 年房地產投訴地域分布：陜西省投訴總量同比減少 21.24%三、2023 年房地產投訴地域分布：陜西省投訴總量同比減少 21.24%從地域分布來看，2023 年河南省、河北省、山東省、陜西省、安徽省河南省、河北省、山東省、陜西省、安徽省投訴量居前五，除陜西省陜西省房地產投訴量較去年減少 21.24%減少 21.24%外，其他四省

10、均有所增長。結合銷售面積來看，甘肅省、遼寧省、陜西省、河北省投訴比遠高于均值甘肅省、遼寧省、陜西省、河北省投訴比遠高于均值（1.69）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省武威市萬嘉壹號院甘肅省武威市萬嘉壹號院未能按時交房、遼寧省沈陽市吾悅華府遼寧省沈陽市吾悅華府不通燃氣、陜西省西安市天琴灣陜西省西安市天琴灣質量存安全隱患、河北省保定市直隸新城河北省保定市直隸新城違規交房且亂收費。2023 年中國房地產投訴洞察報告5圖 5：2023 年全國各省房地產投訴量 top10四、2023 年房地產投訴分類四、2023 年房地產投訴分類房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2023 年全國房地產投訴中，質

11、量質量相關投訴較去年增長 5.49%增長 5.49%，達 45966 起；合同合同相關投 29152 起，較去年增長3.49%增長3.49%；服務服務相關投訴 62693 起，較去年下降 3.23%下降 3.23%。2023 年，質量投訴與服務投訴重合率 25.59%，較去年下降 5.94%；合同投訴與服務投訴重合率 19.12%，較去年增長 2.53%；質量投訴與合同投訴重合率為13.42%，較去年增長 8.50%。2023 年中國房地產投訴洞察報告6圖 6：2023 年全國房地產投訴分類4.1 質量投訴：房屋及裝修質量投訴較去年增長 17%4.1 質量投訴：房屋及裝修質量投訴較去年增長 1

12、7%2023 年，質量投訴中房屋及裝修質量房屋及裝修質量相關投訴 33568 起，相關投訴 33568 起，較去年增長 17%；車位質量車位質量相關投訴 2625 起相關投訴 2625 起，較去年增長 18%；違章搭建違章搭建、設計不合理設計不合理相關投訴分別為 1397 起、217 起。2023 年中國房地產投訴洞察報告7圖 7：2023 年房地產質量投訴具體問題本年度房屋及裝修質量投訴中主要問題為滲漏、開裂滲漏、開裂，相關投訴量分別為10599 起、6713 起，分別較去年增長 8%、24%，塌陷、隔音塌陷、隔音相關投訴分別同比增長 25%、27%。圖 8：2023 年房屋及裝修質量投訴問

13、題2023 年中國房地產投訴洞察報告8圖 9：2023 年房地產質量投訴詞云4.2 服務投訴：辦證服務投訴量大幅增長 26%4.2 服務投訴：辦證服務投訴量大幅增長 26%服務類投訴中，物業及配套服務物業及配套服務投訴量投訴量 36614 起，較去年增長 8%，其中亂用維修基金、亂收電費、物業不作為亂用維修基金、亂收電費、物業不作為等問題投訴較多；辦證服務辦證服務投訴量 11526起，較去年大幅增長 26%，主要投訴問題為無法辦理房產證；無法辦理房產證；交房服務交房服務投訴 11432起，較去年增長 14%，主要涉及延期交房；延期交房；服務態度服務態度相關投訴 6889 起，較去年下降 21%

14、，工作人員辦事推脫、拖延工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。2023 年中國房地產投訴洞察報告9圖 10：2023 年房地產服務投訴具體問題圖 11：2023 年房地產服務投訴詞云4.3 合同投訴：爛尾投訴較去年下降 8%4.3 合同投訴：爛尾投訴較去年下降 8%2023 年，合同類投訴中合同欺詐合同欺詐投訴量 11983 起，較去年增長 9%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳面積縮水、虛假宣傳等問題；退款退款投訴 3933 起，較去年增長 9%；爛尾爛尾投訴 35742023 年中國房地產投訴洞察報告10起，較去年下降 8%。此外，強買強賣強買強賣、降價降價相關投訴較去年均下降。圖 12：2023

15、 年房地產合同投訴具體問題圖 13：2023 年房地產合同投訴詞云2023 年中國房地產投訴洞察報告11五、2023 年房地產投訴開發商分析五、2023 年房地產投訴開發商分析2023 年，投訴量前五的開發商為碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產，其中碧桂園碧桂園投訴量較去年增長 56%增長 56%，綠地控股、融創中國投訴量較去年分別降低 15%、9%。結合銷售面積來看，建業地產建業地產、富力地產富力地產投訴比分別為 2.53、2.04，遠高于前十平均值（1.22）；投訴比分別為 2.53、2.04，遠高于前十平均值（1.22）；碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產投訴比分別為 0.47、

16、0.45，遠低于前十平均值（1.22），聲譽表現較好投訴比分別為 0.47、0.45，遠低于前十平均值（1.22），聲譽表現較好。值得注意的是，第三季度開始碧桂園碧桂園投訴量暴增，業主對交房交房、辦證辦證相關風險擔憂加劇，建議開發商予以重視。本年度碧桂園碧桂園投訴量 2660 起，較去年增長 56%，主要被訴樓盤有濟南市碧桂園都薈府、太原市碧桂園鳳凰城、邯鄲市碧桂園錦麟府濟南市碧桂園都薈府、太原市碧桂園鳳凰城、邯鄲市碧桂園錦麟府等；綠地控股綠地控股投訴量為 1250 起，較去年下降 15%，鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮、淮北市綠地 21 城鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮、淮北市綠地 21

17、 城等樓盤投訴量較高。融創中國融創中國投訴量 1215 起，較去年下降 9%，鄭州市融創中原宸苑、昆明市融創文旅城、西安市融創東方宸苑鄭州市融創中原宸苑、昆明市融創文旅城、西安市融創東方宸苑等樓盤投訴量較高；萬科地產萬科地產投訴量 1169 起，與去年基本持平，主要被訴樓盤有蘭州市萬科城、蘭州市萬科星光都會、長春市萬科時代都會蘭州市萬科城、蘭州市萬科星光都會、長春市萬科時代都會等；建業地產建業地產投訴量 910 起，較去年增長 42%，周口市建業新城、洛陽市建業定鼎府周口市建業新城、洛陽市建業定鼎府、洛陽市建業世悅府洛陽市建業世悅府收到投訴較多。2023 年中國房地產投訴洞察報告12圖 14：

18、2023 年房地產開發商投訴分布5.1 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產投訴地域分布5.1 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產投訴地域分布從地域分布來看，碧桂園碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省，投訴量占比均在10%以上，河南省鄭州市碧桂園龍城河南省鄭州市碧桂園龍城（15 起）、山東省濟南市碧桂園都薈府山東省濟南市碧桂園都薈府（22起）為重點投訴樓盤。綠地控股綠地控股投訴量排在前三的是陜西?。?4.37%）、江蘇?。?2.96%）、河南?。?0.93%），陜西省西安市綠地新里城陜西省西安市綠地新里城（17 起）、江蘇省徐州市綠地運河小鎮江蘇省徐州市綠地運河小鎮（19起

19、）、河南省鄭州市綠地城河南省鄭州市綠地城（36 起）為重點投訴樓盤。融創中國融創中國相關投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比 12.78%、9.51%、8.23%，陜西省西安市融創東方宸院陜西省西安市融創東方宸院（21 起）、山東省濟南市融創文旅城山東省濟南市融創文旅城（12 起）、河南省鄭州市融創中原宸院河南省鄭州市融創中原宸院（23 起）為重點投訴樓盤。萬科地產萬科地產投訴量排在前三的是廣東?。?0.06%）、江蘇?。?.15%）、遼寧省2023 年中國房地產投訴洞察報告13（7.95%），廣東省深圳市萬科星城、江蘇省徐州市萬科時代之光、遼寧省沈陽市萬科首府未來城廣東省深圳市萬科星

20、城、江蘇省徐州市萬科時代之光、遼寧省沈陽市萬科首府未來城分別收到 10 起、8 起、11 投訴。建業地產建業地產投訴量主要集中在河南省，投訴量占比達 93.93%，河南省周口市建業城河南省周口市建業城（29 起）、河南省周口市建業新城河南省周口市建業新城（20 起）、河南省安陽市建業城河南省安陽市建業城（15 起）為重點投訴樓盤。圖 15：2023 年房地產投訴量前五開發商投訴地域分布5.2 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產主要投訴問題5.2 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產主要投訴問題從投訴分類來看，2023 年融創中國融創中國、建業地產建業地產服務問題居多服務問

21、題居多，占比分別為39%、38%；碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產質量投訴較多質量投訴較多，分別占比 38%、41%。2023 年中國房地產投訴洞察報告14圖 16：2023 年地產投訴量前五開發商主要投訴問題2023 年，投訴量前五開發商質量投訴具體問題中，滲漏滲漏、開裂開裂為主要問題，碧桂園碧桂園收到滲漏相關投訴 314 起、開裂相關投訴 186 起，萬科地產萬科地產收到的滲漏、開裂相關投訴分別為 162 起、83 起；綠地控股綠地控股收到的滲漏、開裂相關投訴分別為 119 起、81 起。圖 17：2023 年房地產投訴量前五開發商質量投訴問題2023 年中國房地產投訴洞察報告15合同投訴方

22、面，碧桂園碧桂園、綠地控股綠地控股被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題、退房退款合同欺詐、爛尾問題、退房退款；萬科萬科被訴問題主要集中在合同欺詐、退房退款合同欺詐、退房退款，爛尾相關投訴較少；建業地產建業地產、融創中國融創中國被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題合同欺詐、爛尾問題。圖 18：2023 年房地產投訴量前五開發商合同投訴問題服務投訴方面，碧桂園碧桂園收到的物業及配套服務物業及配套服務、交房服務、服務態度、辦證服務交房服務、服務態度、辦證服務相關投訴均較多，都在 100 起以上；萬科地產萬科地產被訴問題主要集中在物業及配套服務、服務態度物業及配套服務、服務態度，投訴量分別為 366

23、起、105 起；除碧桂園碧桂園外，融創中國融創中國、建業地產建業地產收到的辦證服務辦證服務相關投訴也較多。2023 年中國房地產投訴洞察報告16圖 19：2023 年房地產投訴量前五開發商服務投訴問題六、2023 年十大被訴樓盤六、2023 年十大被訴樓盤2023 年被投訴最多的樓盤為鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城，共收到投訴 65 起，主要投訴問題為違規交房違規交房、不給辦理房產證不給辦理房產證。西安市天琴灣西安市天琴灣涉及投訴共 54 起，主要投訴問題為質量存安全隱患、不給辦理房產證質量存安全隱患、不給辦理房產證。鄭州市康橋林語鎮鄭州市康橋林語鎮收到投訴 49 起，被訴原因主要為不給辦理房產證不

24、給辦理房產證。本年度前十被訴樓盤中，涉及不給辦理房產證的樓盤占四席涉及不給辦理房產證的樓盤占四席，涉及質量問題的樓盤占二席涉及質量問題的樓盤占二席（包含安全隱患），涉及延期交房的樓盤占三席涉及延期交房的樓盤占三席。2023 年中國房地產投訴洞察報告17圖 20：2023 年房地產投訴十大被訴樓盤十大被訴樓盤中，鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語鎮鄭州市康橋林語鎮、信陽市龍湖世紀城信陽市龍湖世紀城、濮陽市中央新城濮陽市中央新城四個樓盤均位于河南省河南省，其中前三者均涉及無法辦理房產證無法辦理房產證，后者涉及延期交房延期交房，當地樓盤交房、辦證交房、辦證問題突出，建議住建部門加強監管，并搭建

25、溝通平臺協調解決。從被訴時間來看，長沙市清控湖山雅居長沙市清控湖山雅居收到的投訴主要集中在第一季度，另有部分樓盤因問題一直未得到解決，投訴從第一季度持續到第四季度，如信陽市龍湖世紀城信陽市龍湖世紀城、西安市華宇時間城西安市華宇時間城、鄭州市康橋林語鎮鄭州市康橋林語鎮、濮陽市中央新城濮陽市中央新城、廣州市譽山國際廣州市譽山國際、鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城等。值得一提的是，鄭州市孔雀城鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語鎮鄭州市康橋林語鎮去年也在十大被訴樓盤之列去年也在十大被訴樓盤之列，業主訴求一直未得到妥善解決。全年不斷的業主投訴持續影響著涉訴樓盤以及相應開發商的線上品牌聲譽，建議開發商對投訴問題予以足夠

26、重視，積極與業主溝通并盡快達成解決方案，將投訴對品牌聲譽的影響降至最低。2023 年中國房地產投訴洞察報告18圖 21：2023 年房地產投訴十大被訴樓盤被訴時間分布結語結語2023 年，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 12.40 萬12.40 萬起，較去年增長 5.90%增長 5.90%。1-12 月投訴量呈波動增長趨勢，11 月、12 月為投訴高峰11 月、12 月為投訴高峰。值得關注的行業事件有：碧桂園債務危機碧桂園債務危機、富力地產被申請破產重整富力地產被申請破產重整。碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業地產、富力地產建業地產、富力

27、地產投訴比偏高，碧桂園、萬科地產，碧桂園、萬科地產聲譽表現較好。值得注意的是，第三季度開始碧桂園投訴量暴增碧桂園投訴量暴增，業主對交房交房、辦證辦證相關風險擔憂加劇，建議開發商予以重視。本年度爛尾投訴較去年有所下降，但辦證辦證相關投訴大幅增長 26%，十大被訴樓盤中前三樓盤前三樓盤的主要被訴問題均為不給辦理房產證不給辦理房產證。辦證難可能由項目仍處于抵押狀態項目仍處于抵押狀態、項目竣工驗收未通過項目竣工驗收未通過、開發商未繳清稅費開發商未繳清稅費等多種因素引起，歸根結底仍是資金問題，或與房地產市場總體下行態勢有關。今年以來，各城市先后落地“認房不認貸”、降首付、“雙限”解除、限價松綁、房貸利率下調、持續支持房地產融資等一系列房地產支持性政策。分析認為，2023 年中國房地產投訴洞察報告19隨著各地相關部門的不斷推進和優化，支持政策初見成效，11 月開始，多城樓市出現翹尾行情，預計 2024 年房地產市場將持續深化調整，為促進房地產市場健康、持續發展奠定基礎。關注“艾普思輿情大數據”，獲取更多數據報告