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1、艾普思咨詢2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告導導 讀讀近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。本期，我們采集了人民網地方領導留言板 2023 年第二季度的房地產投訴數據作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉本季度行業痛點與訴求，把握來年發展方向。本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。數據源數據源本報告使用的房地產投訴數據采集自人民網地方領導留言板人民網地方領導留言板，202

2、1 年全國各省市商品房銷售面積為國家統計局國家統計局數據，2022 年全國房地產企業銷售面積為中指研究院中指研究院數據。數據時效數據時效2023 年 4 月-2023 年 6 月數據說明數據說明1、分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；3、一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。目目錄錄一、一、20232023 年第二季度房地產投訴量：較去年同期下降年第二季度房地產投訴量：較去年同期下降 0.45%0.45%.1 1二、二、20232023 年第二季度房地產投訴重點事件年第二季度房地產投訴重點事件.1 1三、

3、三、20232023 年第二季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降年第二季度房地產投訴地域分布：陜西省投訴量同比下降 28.85%28.85%.2 2四、四、20232023 年第二季度房地產投訴分類年第二季度房地產投訴分類.3 34.1 質量投訴：塌陷相關投訴同比增長 40%.44.2 服務投訴：辦證服務投訴大幅增長.64.3 合同投訴：爛尾投訴與上季度持平.7五、五、20232023 年第二季度房地產投訴開發商分析年第二季度房地產投訴開發商分析.9 95.1 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產投訴地域分布.105.2 碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產主要投訴

4、問題.11六、六、20232023 年第二季度十大被訴樓盤年第二季度十大被訴樓盤.1313結語結語.1414艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告1一、一、2022023 3 年第二季度房地產投訴量年第二季度房地產投訴量：較去年同期下較去年同期下降降0 0.45%.45%2023 年第二季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 3.003.00 萬萬起，與去年同期相比下降與去年同期相比下降 0.45%0.45%，較上季度增長，較上季度增長 2 25.59%5.59%。圖 1：2023 年第二季度房地產投訴量走勢二、二、2022023 3 年第二季度房地產投訴重點事件年第二季

5、度房地產投訴重點事件2023 年第二季度熱度較高的房地產投訴事件有：青島市龍湖昱城青島市龍湖昱城房屋質量差、漏雨嚴重（11 起）。除人民網地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了以上事件在全網范圍內的輿情態勢。事件事件 1 1青島市龍湖昱城：房屋質量差、漏雨嚴重青島市龍湖昱城：房屋質量差、漏雨嚴重據艾普思自建搜索引擎數據，“青島市龍湖昱城房屋質量差、漏雨嚴重”相關負面消息自 2 2020020 年年 3 3 月月開始陸續傳播，期間開發商組織多次維修，但業主反饋維修后仍然存在嚴重漏雨的情況。2021 年底龍湖昱城四期交房，仍存在上述問題，由于開發商維修整改不力，三年來網絡上一直有該樓盤負面消息傳出

6、，網網易新聞易新聞、網易網網易網、新浪微博、今日頭條新浪微博、今日頭條等網站均有報道。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告2圖 2：2022 年至 2023 年 6 月青島市龍湖昱城負面聲量分布三三、20232023 年第二季度房地產投訴地域分布年第二季度房地產投訴地域分布：陜西省投陜西省投訴量同比下降訴量同比下降 28.85%28.85%從地域分布來看，2023 年第二季度河南省、河北省、山東省、陜西省、安河南省、河北省、山東省、陜西省、安徽省徽省投訴量居前五，其中陜西省陜西省房地產投訴量較去年同期下降 28.85%28.85%。結合銷售面積來看，甘肅省、陜西省、河北省、遼

7、寧省投訴比甘肅省、陜西省、河北省、遼寧省投訴比遠高于均值遠高于均值（0.28）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省甘肅省武威市武威市萬嘉壹號院萬嘉壹號院延期交房、陜西省陜西省西安市萬科翡翠國賓西安市萬科翡翠國賓房屋質量不達標、遼寧省遼寧省沈陽市千緣愛語城沈陽市千緣愛語城地下車庫漏水。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告3圖 3：2023 年第二季度全國各省房地產投訴量 top10四、四、20232023 年第二季度房地產投訴分類年第二季度房地產投訴分類房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2023 年第二季度全國房地產投訴中，質量質量相關投訴 10912 起，較去年同期略增

8、0 0.15.15%；合同合同相關投訴 6518 起，較去年同期下降 9.829.82%；服務服務相關投訴 14747 起，較去年同期下降 5.315.31%。2023 年第二季度，質量投訴與服務投訴重合率 23.53%，較去年同期下降5.91%；合同投訴與服務投訴重合率 17.60%，較去年同期下降 6.20%；質量投訴與合同投訴重合率為 11.19%，較去年同期下降 17.30%。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告4圖 4：2023 年第二季度全國房地產投訴分類4.14.1 質量投訴：塌陷相關投訴同比增長質量投訴：塌陷相關投訴同比增長 4 40%0%2023 年第二季度

9、，質量投訴中房屋及裝修質量房屋及裝修質量相關投訴相關投訴 77697769 起起，較去年同期增長 9%；車位質量車位質量相關投訴相關投訴 523523 起起，較去年同期下降 15%；違章搭建違章搭建、設計不設計不合理合理相關投訴分別為 288 起、53 起。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告5圖 5：2023 年第二季度房地產質量投訴具體問題本季度房屋及裝修質量投訴中主要問題為滲漏、開裂滲漏、開裂，相關投訴量分別為2537 起、1655 起，分別較去年同期增長 14%、20%。此外，塌陷塌陷相關投訴同比增幅最大，為 40%。圖 6：2023 年第二季度房屋及裝修質量投訴問題

10、艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告6圖 7：2023 年第二季度房地產質量投訴詞云4.24.2 服務投訴：辦證服務投訴大幅增長服務投訴：辦證服務投訴大幅增長服務類投訴中，物業及配套服務物業及配套服務投訴量投訴量 8462 起，較去年同期下降 11%，其中物業不作為物業不作為、亂收費亂收費、亂使用維修基金亂使用維修基金等問題投訴較多；辦證服務辦證服務投訴量 2732起，較去年同期增長 30%，主要投訴問題為無法辦理房產證無法辦理房產證；交房服務交房服務投訴 2612起，較去年同期增長 14%，主要涉及延期交房；延期交房；服務態度服務態度相關投訴 1621 起，較去年同期下降

11、34%，工作人員辦事推脫、拖延工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告7圖 8：2023 年第二季度房地產服務投訴具體問題圖 9：2023 年第二季度房地產服務投訴詞云4.34.3 合同投訴：爛尾投訴與上季度持平合同投訴：爛尾投訴與上季度持平2023 年第二季度，合同類投訴中合同欺詐合同欺詐投訴量 2531 起，較去年同期下降17%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾爛尾投訴 837 起，較去年同期下降艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告81%；退款退款投訴 830 起，較去年同期增長 2%。違規違規、強

12、買強賣強買強賣、降價降價相關投訴較去年同期分別下降 21%、26%、32%。圖 10：2023 年第二季度房地產合同投訴具體問題圖 11：2023 年第二季度房地產合同投訴詞云艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告9五、五、20232023 年第二季度房地產投訴開發商分析年第二季度房地產投訴開發商分析2023 年第二季度，投訴量前五的開發商為碧桂園、綠地控股、融創中國、萬科地產、建業地產，其中建業地產建業地產投訴量較去年同期增長 35%。結合銷售面積來看，碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產投訴比分別為投訴比分別為 0.080.08、0.100.10，遠低于前十平均值遠低于前十平均值

13、（0.300.30），聲譽表現較好；聲譽表現較好；建業地產建業地產、富力地產富力地產投訴比持續偏高投訴比持續偏高。本季度碧桂園碧桂園投訴量 467 起，較去年同期下降 3%，主要被訴樓盤有石家莊石家莊市市碧桂園星薈碧桂園星薈、銀川市銀川市碧桂園天譽名邸碧桂園天譽名??；綠地控股綠地控股投訴量為 330 起，較去年同期下降 4%，淮北市淮北市綠地綠地 2121 城城、西安市綠地西安市綠地蘭亭公館蘭亭公館投訴量較高。融創中國融創中國投訴量 298 起，較去年同期增長 3%，鄭州市融創中原宸苑鄭州市融創中原宸苑、昆明昆明市市融創春風十里融創春風十里、沈陽市沈陽市融創城融創城等樓盤投訴量較高；萬科地產萬

14、科地產投訴量 262 起，較去年同期下降 23%，主要被訴樓盤有西安市西安市萬科翡翠國賓萬科翡翠國賓、蘭州市蘭州市萬科星光都會萬科星光都會；建業地產建業地產投訴量 229 起，較去年同期增長 35%，周口市周口市建業新城建業新城、洛陽市洛陽市建業定建業定鼎府鼎府收到投訴較多。圖 12：2023 年第二季度房地產開發商投訴分布艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告105.15.1 碧桂園碧桂園、綠地控股綠地控股、融創中國融創中國、萬科地產萬科地產、建業地產投訴地建業地產投訴地域分布域分布從地域分布來看，碧桂園碧桂園投訴量排前三的是河南?。?3.70%）、山東?。?0.28%）、廣

15、東?。?.78%），河南省鄭州市河南省鄭州市碧桂園鳳凰城碧桂園鳳凰城（7 起）、山東省山東省濟南濟南市碧桂園都薈府市碧桂園都薈府（8 起）、廣東省廣東省佛山市碧桂園鳳凰灣佛山市碧桂園鳳凰灣（4）為重點投訴樓盤。綠地控股綠地控股投訴量排在前三的是陜西?。?6.60%）、河南?。?1.21%）、山東?。?0.00%），陜西省陜西省西安市蘭亭公館西安市蘭亭公館（7 起）、河南省鄭州市綠地城河南省鄭州市綠地城（10 起）、山山東省東省菏澤市中凱錦悅府菏澤市中凱錦悅府（4 起）為重點投訴樓盤。融創中國融創中國相關投訴較多的是陜西省、云南省、山東省，分別占比 12.42%、10.40%、8.39%，陜西省

16、陜西省西安市融創南長安街壹號西安市融創南長安街壹號（4 起）、云南省云南省昆明市融創春昆明市融創春風十里風十里（7 起）為重點投訴樓盤。萬科地產萬科地產投訴量排在前三的是陜西?。?0.31%）、山東?。?.40%）、遼寧?。?.63%），陜西省陜西省西安市萬科翡翠國賓西安市萬科翡翠國賓、山東省、山東省濟南市萬科魅力之城濟南市萬科魅力之城、遼寧省遼寧省沈陽市萬科首府未來城沈陽市萬科首府未來城分別收到 10 起、3 起、3 起投訴。建業地產建業地產投訴量主要集中在河南?。?5.63%），河南省河南省周口市建業新城周口市建業新城（13起）、河南省河南省周口市建業城周口市建業城（9 起）、河南省河南省

17、洛陽市建業定鼎府洛陽市建業定鼎府（5 起）為重點投訴樓盤。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告11圖 13：2023 年第二季度房地產投訴量前五開發商投訴地域分布5.25.2 碧桂園碧桂園、綠地控股綠地控股、融創中國融創中國、萬科地產萬科地產、建業地產主要投建業地產主要投訴問題訴問題從投訴分類來看，2023 年第二季度綠地控股綠地控股、建業地產建業地產服務問題居多服務問題居多，占比均在 40%以上；碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產質量投訴較多質量投訴較多，占比分別為 42%、41%。圖 14：2023 年第二季度地產投訴量前五開發商主要投訴問題2023 年第二季度，投訴量前五開

18、發商質量投訴具體問題中，滲漏滲漏、開裂仍開裂仍為主要問題，碧桂園碧桂園收到滲漏相關投訴 76 起、開裂相關投訴 42 起；萬科地產萬科地產收到的滲漏、開裂相關投訴分別為 31 起、24 起；綠地控股綠地控股收到的滲漏、開裂相關投訴分別為 28 起、19 起。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告12圖 15：2023 年第二季度房地產投訴量前五開發商質量投訴問題合同投訴方面，碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產被訴問題主要為合同欺詐合同欺詐；融創中國融創中國、綠綠地控股地控股收到合同欺詐、爛尾問題、退房退款合同欺詐、爛尾問題、退房退款相關的投訴均較多。圖 16：2023 年第二季度房

19、地產投訴量前五開發商合同投訴問題服務投訴方面，綠地控股綠地控股、融創中國融創中國被訴問題均主要集中在物業及配套服務物業及配套服務和交房服務交房服務；碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產被訴問題均主要集中在物業及配套服務物業及配套服務，建業地建業地產產受到的各類問題較均衡。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告13圖 17：2023 年第二季度房地產投訴量前五開發商服務投訴問題六、六、20232023 年第二季度十大被訴樓盤年第二季度十大被訴樓盤2023年第二季度被投訴最多的樓盤為武威市萬嘉壹號院武威市萬嘉壹號院，共收到投訴21起，主要投訴問題為延期交房延期交房。保定市直隸新城保定市直

20、隸新城涉及投訴 20 起，主要投訴問題為違規交房、亂收費違規交房、亂收費。運城市公園綠城運城市公園綠城收到投訴 19 起，被訴原因主要為車位規劃不合理車位規劃不合理。十大被訴樓盤中，涉及延期交房延期交房的樓盤占三席，涉及房產證辦理房產證辦理、車位規劃車位規劃的樓盤各占兩席。艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告14圖 18：2023 年第二季度房地產投訴十大被訴樓盤十大被訴樓盤中，直隸新城直隸新城、西部美的城西部美的城、紫御東城紫御東城等三個樓盤均位于河北河北省省。目前該省已連續兩個季度成為房地產投訴第二的省份，除以上提到的三個樓盤外，該省石家莊市石家莊市鉑宮時代鉑宮時代、石家

21、莊市石家莊市凱旋府凱旋府、保定市保定市云水灣云水灣、滄州市滄州市天成嶺天成嶺秀秀、保定市保定市金悅城金悅城等樓盤也有大量業主投訴，建議當地住建部門密切關注。結語結語2023 年第二季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約 3.003.00 萬起萬起，與去年同期相比下降與去年同期相比下降 0.45%0.45%，較上季度增長較上季度增長 25.59%25.59%。本季度值得關注的投訴事件有：青島市龍湖昱城房屋質量差、漏雨嚴重青島市龍湖昱城房屋質量差、漏雨嚴重。綠地控股、碧桂園、融創中國、萬科地產、建業地產投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業地產建業地產、富力地產富力地產投訴比持續偏高，碧桂園碧桂園、萬科地產萬科地產聲譽表現較好。此外，本季度辦證相關投訴較去年同期大幅增長辦證相關投訴較去年同期大幅增長（30%），邯鄲市紫御東城邯鄲市紫御東城、襄陽市朝陽新城襄陽市朝陽新城、石家莊市鉑宮時代石家莊市鉑宮時代、濰坊市大華中央城和園濰坊市大華中央城和園等樓盤均有較多辦艾普思咨詢：2023 年第二季度中國房地產投訴洞察報告15證相關投訴。建議各地住建及市場監管部門積極督促開發商及時為業主辦理房產證，切實為業主解決困難，避免進一步投訴風險。關注“艾普思輿情大數據”，獲取更多數據報告