埃森哲：化危為機：中國抗疫實踐帶給世界的思考(15頁).pdf

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1、化危為機 中國抗疫實踐 帶給世界的思考 以舉國之力應對前所未有的新冠疫情， 中國已從疫情暴發轉入有序復工復產的階 段。 埃森哲認為， 數字化技術和新興商業模式在這次抗疫征程中功不可沒， 不僅在以下 四個維度取得了尤為突出的成效， 而且還將在未來相當長的時期內， 為國民防疫和公共 管理做出持續的貢獻。 遏制病毒傳播： 大規模應用定位服務 （LBS） 、 大數據分析和機器人技術等， 跟蹤并識 別高風險病例， 限制人員流動， 最大程度減少人際接觸。 實時信息通報： 數字平臺和技術有助于實現信息的實時透明， 對于緩解公眾恐慌情緒 起到了關鍵作用。 不同的商業平臺均致力于匯總和傳播關于疫情的重要信息。

2、定位疫 情通報也持續保證了民眾的安全和知情權。 保障生活質量： 企業紛紛充分利用線上線下O2O服務和平臺、 虛擬現實和增強現實 （VR/AR） 技術， 不僅滿足了民眾在隔離期間的基本生活需求， 還可以幫助他們打發時 間， 緩解了長期居家的苦悶和情緒消沉。 重振生產活力： 全國各地企業已普遍開始應用數字技術恢復運營。 無論是通過直播與 消費者互動、 利用物聯網和機器人技術實現智能制造， 還是通過應用遠程彈性辦公方 案幫助員工復工， 均使得生產和運營逐步恢復常態。 目前， 全球諸多其他國家和地區仍處于新冠病毒大流行階段， 面對著相似但也有差 異的艱巨挑戰。 我們希望通過梳理中國大規模運用數字化能力

3、支持抗疫工作和社會民生 的實踐經驗， 為各國各地區應對當前這一緊迫議題提供啟示、 參考和借鑒。 內容概要 2 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 圖1. 中國對新冠病毒疫情的有效應對措施， 包括在四大核心領域應用數字和技術創新 使命召喚， 數字為劍 毫無疑問， 在遏制新冠病毒擴散方面， 中國的各項嚴格管控措施發揮了核心作用。 與此同時， 數字化技術和新興商業模式也發揮了關鍵的賦能作用。 目前， 越來越多的國家關注中國抗疫經驗， 希望為其自身的應對策略與行動提供啟 示。 埃森哲認為特別需要關注的經驗是， 中國如何將數字化技術和商業模式有效地應用 于四個方面： （1） 遏制病毒傳播； （2）

4、 實時信息通報； （3） 保障生活質量； （4） 重振生產 活力 （見圖1） 。 追蹤并識別高 風險 控制出行， 推行 隔離 減少人際接觸 遏制病毒傳播 匯總和共享實時 信息 借助移動渠道提 供風險警示 實時信息通報 使 用 線 上 線 下 （O2O） 服務， 滿 足群眾日常需求 提 升 虛 擬 在 線 體驗 保障生活質量 線上與消費者保 持互動 靈活保持生產 力度 遠程復工與協作 重振生產活力 3 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 放眼世界，當多國因檢測設備不足和醫療 容量限制陷入困境時， 中國已成功利用定位服務 （LBS） 和大數據分析識別高風險病例， 藉此有效 緩解了醫療體系的負

5、擔。 地方主管部門將收集和匯總確診患者的所有 近期出行史 （包括活動情況和軌跡） ， 結合身份信 息， 從而快速確定患者的密切接觸人員。 此外， 疫 情暴發10天后， 中國電子科技集團公司就開發出名 為 “密切接觸者測量儀” 的微信小程序， 市民可通 過該程序自我核查自身的風險等級 （見圖2） 。 截至 目前， 我國已有超過一億人次進行了自查， 其中識 別了七萬余名高風險人群。 中國制定了嚴格政策來追蹤出行者的活動軌跡， 隔離高風險人群， 避免公眾聚集并 降低人際接觸。 但在這一過程中， 假如沒有定位服務、 大數據分析和機器人等諸多技術助 力， 政策的效果也會大打折扣。 遏制病毒傳播 追蹤并識

6、別高風險 圖2. “密切接觸者測量儀” 有助市民自我防護 4 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 中國三大電信運營商也迅速采取行動， 聯合 阿里巴巴等互聯網企業， 開發了 “健康碼” 系統。 該 系統使用電信數據， 根據人員出行途經地點、 其相 關接觸人員， 揭示并追蹤每個人的風險水平 （見圖 3） 。 目前， 民眾進入公共區域 （辦公室、 購物中心 和餐飲場所等） 仍須先出示自己的健康碼。 這種創 新的數字解決方案有助于控制高風險人員的出行 活動， 同時確保企業維持正常運轉。 同時還應用技術追蹤、 隔離高風險病例， 以 及前往疫情高發地區的人群。 例如， 香港使用藍牙 追蹤器， 對需要

7、居家隔離的入境旅客實施出行限 制， 要求這部分人群佩戴與其手機配對的腕帶 （見 圖4） ， 如果他們離開隔離點或取下腕帶， 手機會自 動檢測到其活動情況， 并向主管部門發送警報， 由 相關部門采取適當的強制措施。 相對于其他地區， 香港政府采取的行動， 助力香港成功 “平緩了疫情 曲線” 。 控制出行， 推行隔離 圖3. “健康碼” 有助于控制傳染風險 圖4. 隔離腕帶助力香港嚴格實施出行限制措施 5 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 追蹤和隔離高風險人群是至關重要的舉措， 但不足以控制風險。 至少三分之一的感染者在患病 期間未表現出明顯的癥狀， 這意味著可能有許多無 癥狀感染者尚未被

8、發現。 因此， 在疫情暴發期間， 盡可能減少人際接觸非常重要。 此背景下， 各式各樣的機器人走上了抗擊疫情 的第一線， 負責執行接觸類的任務。 例如， 巡邏機 器人走上街頭， 執行體溫測量任務； 社區無人機負 責勸阻聚眾活動， 監控隔離場所， 甚至提醒人們戴 上口罩 （見圖5） 。 在疫情中心武漢， 消毒機器人也被廣泛應用， 為醫院手術室、 隔離區域和隔離設施進行消毒 （見 圖6） 。 減少人際接觸 圖5. 社區無人機助力阻斷病毒傳播 圖6. 醫療機器人為武漢當地一所醫院消毒 6 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 技術使人們需要的一切信息變得觸手可及。 借助丁香園開發的微信小程序， 人

9、們可以獲取中 國、 乃至全球范圍的每小時更新的新冠肺炎病例 相關信息。 同時， 還能基于各個區域的案例發展數 據提供趨勢分析， 此外， 諸如大眾點評網和馬蜂窩 等生活綜合服務平臺也匯總了多種商業信息， 包括 交通、 景點、 餐廳等服務場所的營業時間和提供的 服務類別等 （見圖7） 。 持續通報信息 匯總和共享實時信息 圖7. 通過平臺匯總并分享疫情相關數據和信息 緊急情況下， 透明的實時信息對于緩解公眾恐慌情緒至關重要。 從廣義上講， 民眾有 權獲得有關疫情趨勢的相關信息。 而在微觀層面， 民眾希望了解生活社區的實時情況。 企 業采取了兩種信息共享的模式： 一種是建立平臺， 用于匯總信息實時共

10、享； 另一種是企業 通過上線預警功能， 最大限度降低用戶感染的風險。 7 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 多家在中國運營的公司一直在積極提供新的 數字服務， 以應對新冠疫情。 友邦保險 （AIA） 香港 公司與埃森哲合作， 在友邦電子保單管理應用程序 AIA Connect上推出了 “新冠肺炎警報” 服務 （見 圖8） 。 該App允許注冊用戶 （友邦投?？蛻艉头峭??？蛻艟桑?接收有關香港不同地區的新冠肺炎 病例警報。 若所在建筑物200米內出現疑似或確 診病例， 用戶將立即收到App發送的移動警報。 用 戶還可以選擇查看每個病例的詳細信息， 如病例 編號、 性別和年齡等。 通過

11、全球定位系統和地理圍 欄技術， 該功能實現了對用戶的實時提醒。 借助移動渠道提供風險警示 圖8. 友邦App的警報服務助力保障香港居民安全 8 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 O2O平臺正在成為中國購物體驗的新常態 （見 圖9） 。 傳統電子商務環境下， 客戶需要等待幾天才 能收到訂單包裹； 而O2O則保證了消費者下單后一 小時內收到從附近商店發出的商品。 就連過去暫不 提供在線訂單的高端酒店、 餐廳和精品店， 目前也 開始積極與美團、 餓了么等O2O平臺開展合作。 更重要的是， O2O服務的范圍并不僅僅局限于 購物， 還能提供包括醫療咨詢等服務。 “微醫” 等線 上醫療平臺就是一項

12、很好的服務案例， 該應用將患 者與醫生在線連通， 不僅為患者提供醫療建議， 還 通過與線下藥店的連接， 向患者提供非處方藥快 速配送到家的服務。 保障生活質量 使用O2O服務， 滿足日常需求 圖9. 用于生活必需和醫療咨詢的O2O平臺有助于滿足民眾的基本需求 當商業停擺、 人們被迫居家時， 應如何滿足民眾的基本生活需求？ 居家隔離超過30 天后， 人們應如何克服消沉情緒并應對種種不便？ 在中國， 線上線下 （O2O） 業務交出了 亮眼的答卷。 O2O和在線服務平臺的廣泛使用， 不僅方便人們購買生活必需， 還能滿足餐 飲和醫療需求。 借助增強現實 （AR） 和虛擬現實 （VR） 體驗， 人們足不

13、出戶便可參觀博物 館或游覽動物園。 在中國， 純粹的實體業務已不復存在。 9 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 除滿足日常需求外， 許多平臺和App的設計旨 在提供優質的虛擬體驗和社區， 滿足人們居家娛 樂和社交的需求。 在中國， 即使在隔離情況下， 人 們也可以充分打發時間。 例如， 下午兩點上一節虛 擬健身課， 四點逛逛歷史博物館的虛擬展覽， 六點 看一部電影， 同時通過彈幕與觀看同部電影的其他 觀眾實時互動 （見圖10） 。 提升虛擬體驗 圖10. 在線視頻和彈幕聊天開創了新的虛擬體驗形式 10 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 傳統上高度依賴線下業務的企業， 如今也紛

14、紛挖掘數字渠道潛力， 努力吸引和留住客戶。 包括 寶馬、 大眾和日產在內的許多車企， 已通過直播和 微信小程序啟動了在線汽車銷售活動。 房地產公司 也已推出在線銷售住宅， 并利用增強現實和虛擬現 實打造數字展廳體驗 （見圖11） 。 事實證明， 新興渠道成績斐然， 甚至超越了 某些企業的傳統零售業績。 以東風日產 “2020暖 春直播秀” 的成功為例， 該活動通過多個平臺引流 了90萬觀眾， 短短一個半小時的直播產生了2萬條 彈幕評論， 充分反映了消費者對在線互動的濃厚 興趣。 重振生產活力 線上與消費者保持互動 圖11. 車企和房地產公司紛紛試水多種在線互動渠道 企業停工、 民眾宅家， 都會

15、不可避免地影響生產力。 此背景下， 企業各出奇招， 紛紛探 索不同方法以恢復運營。 例如， 有些公司正借助社交網絡和直播活動保持消費者互動， 有 些企業則利用物聯網和機器人技術實現智能制造， 還有一些公司正應用遠程彈性辦公方 案， 助力員工在家復工。 11 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 盡管面臨勞動力短缺， 但中國的制造商們仍 在積極尋求復產。 聯想利用5G、 物聯網和機器人 技術， 在其武漢的制造工廠實現了智能制造。 高精 度智能機器人與自動化流程相結合， 助力工廠在人 力資源有限的情況下恢復了生產。 此外， 一些擁有模塊化生產和無塵車間的本 土制造商正在調整自身產能， 以滿足所

16、在地區疫 情高峰期間最迫切的需求， 如口罩和個人防護設備 （PPE） 。 例如， 比亞迪改造了100多條生產線， 現 在日產口罩已可達500萬只。 這標志著該工廠已成 為世界上最大的口罩生產商之一 （見圖12） 。 靈活保持生產力度 圖12. 聯想位于武漢的生產工廠、 比亞迪的口罩生產線均展現了制造的靈活性 12 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 疫情期間， 中國的許多公司開始借助數字工具 實現遠程復工。 過去兩個月里， 釘釘進行了擴容， 并推出了新功能， 包括每日健康信息更新、 緊急通 知發布、 可供300余名參與者使用的虛擬會議空 間， 以及助力高效協作的群直播功能 （見圖13）

17、。 除協作工具之外， 許多企業還考慮建立彈性 遠程辦公方案， 以便提升組織適應能力并提高生 產率。 為此， 企業必須走好第一步， 包括制定推進 大規模遠程辦公的計劃。 在這方面， 埃森哲始終身 體力行。 埃森哲大中華區擁有靈活的數字化辦公方 案， 如清晰的指導方針和政策、 穩定的協作平臺和 訪問工具、 敏捷的人員配備模型和虛擬支持功能， 可支持1.2萬余名員工 （占中國員工總數80） 在疫 情暴發期間居家開展工作， 同時持續推動業務發展 并為所在地區客戶提供服務。 遠程復工與協作 圖13. 釘釘的數字化辦公方案升級了極其重要的新功能 13 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 圍繞如何部署

18、數字化， 盡早擺脫疫情對社會和經濟的影響， 中國的實踐既有已知經驗可供借鑒， 也 有仍在摸索和試探的未知領域， 需要與全球伙伴共同協作。 對于正在應對全球疫情大流行所帶來艱巨挑 戰的政商領袖， 應當思考三個關鍵問題： 嚴防嚴控， 曙光在前 行動的目標是什么？ 數字化有助于應對疫情期間的緊迫挑戰， 但也可同時實現多類目標， 如企業促進消費者 互動、 加固合作伙伴生態系統， 以及實現新的運營模式等。 在這一困難時期， 企業如能迎難而 上、 積極應對、 及時通報， 則會為未來發展贏得信任。 采取行動不僅是解決急需， 也是給長期 工作奠定基礎。 交付的價值是什么？ 中國以高度務實的方式應用數字技術，

19、所有創新都為社會、 客戶和企業帶來了切切實實的 價值。 例如， 保險公司借助移動設備幫助社會遏制疫情， 使用戶充分了解最新動向并加強安全 防護， 從而減少保險索賠并收獲更多忠實用戶。 不要為應用而應用， 應用技術永遠以人為本， 要為社會、 客戶和企業創造共同價值。 我們應如何交付？ 在中國抗疫期間， 阿里巴巴和騰訊等互聯網巨頭與跨行業參與者和各類平臺精誠合作， 共 同交付解決方案。 中國有著非常獨特且完整的數字化商業生態系統； 其他國家也應思考如何打 破常規， 探索新一代合作伙伴關系， 實現高效率、 規?；漠a品/服務創新和數據商用。 人類是 休戚與共的命運共同體， 沒有任何組織能僅憑單打獨斗

20、就擊敗疫情， 商業機構和公共部門唯有 團結一致、 守望相助， 攜手應對風險， 方能將危機化為機遇。 14 | 化危為機 中國抗疫實踐帶給世界的思考 2020埃森哲版權所有。 本報告涉及案例來自抖音直播、 汽車之家、 騰訊視頻、 盒馬、 餓了么、 馬蜂窩、 丁香醫生、 微醫、 咕咚等企業平 臺官網、 App、 微信小程序。 關于埃森哲 埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭， 是一家全球領先的專業服務公 司， 依靠卓越的數字化能力， 為客戶提供戰略與咨詢、 互動營銷、 技術和運營服務及解決方案。 憑借獨特的業內經驗與專業技能， 以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心， 我們業務涵蓋 40多個行業， 以及企

21、業日常運營部門的各個職能。 埃森哲是財 富 全球500強企業之一， 目前擁有約50.9萬名員工， 服務于120 多個國家的客戶。 我們堅持以創新促發展， 幫助客戶提升績效， 持續創造價值。 埃森哲在大中華區開展業務30余年， 擁有一支1.6萬多人的員工 隊伍， 分布于多個城市， 包括北京、 上海、 大連、 成都、 廣州、 深 圳、 香港和臺北等。 作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴， 我們正 在更創新地參與商業和技術生態圈的建設， 幫助中國企業和政府 把握數字化力量， 通過制定戰略、 優化流程、 集成系統、 部署云 計算等實現轉型， 提升全球競爭力， 從而立足中國、 贏在全球。 詳細信息， 敬請訪問埃森哲公司主頁 以及 埃森哲大中華區主頁 。 歡迎與我們互動 埃森哲中國官方微信埃森哲中國官方微博 作者 哈億輝 （Robert Hah） 埃森哲戰略大中華區總裁 蔣宇星 埃森哲戰略總監