德勤：2020年中國地區人力資源共享服務調研(70頁).pdf

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1、人力資源共享服務 | 序言 0 人力資源共享服務 2020 年中國地區人力資源 共享服務調研 2020 年 5 月 目錄 序言 2 一、調研參與情況概述 3 二、中國區第二次“人力共享潮”悄然來襲 4 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 6 關鍵發現 1：高站位，提價值 6 關鍵發現 2：“異地戀”也很美 10 關鍵發現 3：追求卓越運營，流程、模式與技術缺一不可 13 關鍵發現 4：“客戶”至上，不再自嗨 18 關鍵發現 5：推進人員發展，強化“核心動能” 21 關鍵發現 6：實現技術升級，打造“精良裝備” 24 四、以 HRSSC 牽引人力資源“四化”轉型 29 五、總

2、結與致謝 34 簡介 35 聯系人 36 辦事處地址 37 人力資源共享服務 | 序言 2 序言 一封來自中國人力資源戰略轉型負責人的信 自上世紀 90 年代末起，全球每年會發布共享中心調研報告，但我認為對中 國企業開展人力資源轉型與建立人力共享中心（HRSSC）建設借鑒意義有限。所 以，自 2016 年起，中國人力資本團隊每兩年開展一次中國企業人力共享與 轉型的調研，及時解密在中國的企業開展人力共享建設的經驗與趨勢。 雖然，人力共享中心對大家來說早已熟悉，但在中國的土壤上真正比較成規 模地建立人力共享中心是在 2015 年左右。不過，隨著企業人力資源轉型的 加速，在今年（2020 年）的調研

3、中，我們欣喜地看到 2018-2019 年建立人力 共享中心的數量之和幾乎是在 2015-2017 年建立人力共享中心總量的 1.6 倍。而且，我相信在后疫情時代、新常態這些在 2020 年這個特殊時期的名 詞背后，會更進一步催生對“共享、技術、體驗、價值”的熱捧。中國第二 次“人力共享潮”已悄然來襲。 既然是第二次共享潮，意味著已有許多第一次吃螃蟹的勇士企業，所以，通過 2020 年的調研，我們總結了以下六大關鍵 發現，來助力正在或即將開展人力共享中心建設或優化的企業如何實現彎道超車。 關鍵發現關鍵發現 1：高站位，提價值。長遠考慮人力共享中心定位，優化事務處理能力，提升在技術、數據方面的價

4、值。 關鍵發現關鍵發現 2：“異地戀”也很美。貼近總部建立共享中心并非是首選，多維度考慮選址，提高投入產出比。 關鍵發現關鍵發現 3：追求卓越運營，流程、模式與技術缺一不可。流程、運營模式優化與技術相結合是持續提升人力共享運 營效率與效果的最佳方式。 關鍵發現關鍵發現 4：“客戶”至上，不再自嗨。從普通員工到中高層管理者都被視為服務對象，而且更多地從客戶的視角來 提升體驗，而非單純地提升 HR 自己的專業水平。 關鍵發現關鍵發現 5：推進人員發展，強化“核心動能”。共享崗位的“有趣性”維持著較低的流失率，但崗位能力要求不斷 提升與共享員工不清晰的發展通道依舊是員工發展的阻力。 關鍵發現關鍵發現

5、 6：實現技術升級，打造“精良裝備”。RPA、AI、儀表盤等不再是新寵，而是共享中心開展日常工作必不可 少的幫手。 當然，人力共享中心僅是中國企業在人力資源轉型道路上的牽引石。企業希望人力資源真正能為業務提供價值，還是需 要人力資源經過“四化”的轉型（即，線上化、體驗化、數字化和智慧化），來真正支持業務轉型與提升。 這份報告旨在不斷探索中國企業在人力資源共享中心道路上的成績與挑戰。我們希望這份報告對貴公司有所幫助，并期 待收到您的反饋。 人力資本咨詢合伙人人力資本咨詢合伙人 鄭驊鄭驊 人力資源共享服務 | 一、調研參與情況概述 3 一、調研參與情況概述 隨著中國企業人力資源戰略轉型逐漸深入，越

6、來越多的企業開展了人力資源共享服務中心（Human Resource Shared Service Center，以下簡稱“HRSSC”）以及人力資源轉型建設，以期人力資源服務可以在企業未來的競爭中貢獻更多的力 量。2016 年起，每兩年開展一次中國區 HRSSC 調研，旨在幫助中國企業更好地了解 HRSSC 的定位與建設、發展與趨 勢、挑戰與成功要素，挖掘其背后的根因，從而推動人力資源服務對業務和用戶的價值升級。 時隔兩年，又一次開啟了 2020 年中國地區 HRSSC 調研活動，從今年 3 月啟動以來，得到了 200 多家企業的參與和回 復，從服務領域、服務運營、服務價值、服務能力、系統和

7、技術、未來趨勢等多個方面問題提供信息反饋。參與調研的 企業包含消費、科技、能源、房地產、金融等多個行業的各類企業（圖表 1-公司所屬行業），超過 20%的企業為各行業 標桿及排名在行業前十的領先企業。其中，共 150 余家企業建立了不同形式的共享服務中心，122 家已搭建了人力資源 共享中心。 圖表圖表 1 - 公司所屬行業公司所屬行業 本次參與調研的人員也涵蓋企業中的不同聲音，近 50%為 HRSSC 負責人或骨干成員發聲，真實、有效反映 HRSSC 建設的 問題及狀態；人力資源專家（COE）、伙伴（HRBP）以及其他 HR 骨干成員也占 30%，從 HR 團隊轉型與整體協作的角度 提出運營

8、反饋與建議。同時，還有 20%的參與人員為公司高管或業務骨干（圖表 2-參與調研人員所屬職位），使得調研 呈現的數據視角更加完整，反映業務層面對 HRSSC 及整個 HR 團隊的服務評價與要求。 圖表圖表 2 - 參與調研人員所屬職位參與調研人員所屬職位 消費行業, 25% 科技、傳媒及電信, 18% 能源、資源及工業, 11% 房地產與建筑, 9% 金融服務, 9% 綜合性集團企業, 8% 商務服務, 6% 生命科學與醫療, 6% 其他, 8% 14% 14% 34% 20% 11% 6% 公司高管或HR負責人 HRSSC負責人 HRSSC骨干成員 人力資源專家或伙伴 HR骨干成員 業務骨干

9、 人力資源共享服務 | 二、中國區第二次“人力共享潮”悄然來襲 4 二、中國區第二次“人力共享 潮”悄然來襲 縱觀中國區企業 HRSSC 的搭建歷程，從 2015 年開始，HRSSC 的建設勢頭上漲，形成第一次“共享潮”，眾多企業在 2015-2017 年完成了 HRSSC 的初建、成熟運營與深化升級，而在 2018-2019 年，伴隨著企業人力資源轉型的浪潮以及人力 資源技術的快速發展與加持，第二次“共享潮”悄然來襲。在今年參與調研的企業當中，2018、2019 每年建立 HRSSC 的 企業超過 20 家，并有持續遞增的趨勢（圖表 3-公司 HRSSC 的成立時間）。 圖表圖表 3 - 公

10、司公司 HRSSC 的成立時間的成立時間 在第二次“人力共享潮”中，大型企業（企業人員規模 1 萬人以上，或企業營業收入 100 億以上）占比攀升（圖表 4-公 司在中國地區的全職員工人數，圖表 5-公司上年度在中國地區的營業收入），可見共享中心的建立在大企業中充分發揮 了集約優勢和規模效應。 0 5 10 15 20 25 30 建立建立 HRSSC 的企業數量的企業數量 第一次第一次 “共享潮共享潮” 第二次第二次 “共享潮共享潮” 人力資源共享服務 | 二、中國區第二次“人力共享潮”悄然來襲 5 圖表圖表 4 - 公司在中國地區的全職員工人數（已建立公司在中國地區的全職員工人數（已建立

11、HRSSC 企業）企業） 圖表圖表 5 - 公司上年度在中國地區的營業收入（已建立公司上年度在中國地區的營業收入（已建立 HRSSC 企業）企業） 同時，建設 HRSSC 的國有企業比例從 2018 年的 5%迅速提升至 14%（圖表 6-公司企業性質），可見在國有企業改革的進 程中，HRSSC 的建設已逐步成為優化管理運營模式、提升效率效能的有力抓手。 圖表圖表 6 - 公司企業性質（已建立公司企業性質（已建立 HRSSC 企業）企業） 14% 26% 19% 19% 22% 1000億元以上 100億元-1000億元（含） 30億元-100億元（含） 5億元-30億元（含） 5億元（含）及

12、以下 1% 5% 34% 18% 42% 50萬人以上 10萬-50萬人（含） 1萬-10萬人（含） 3000-1萬人（含） 3000人（含）以下 2018 年年 調研結果調研結果 1% 6% 21% 27% 45% 2020 年調研結果年調研結果 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 6 三、六大關鍵發現助力第二次 “人力共享潮”的企業彎道超車 第二次“人力共享潮”來襲之際，基于此次調研結果以及過往各企業的領先、優秀 HRSSC 搭建與運行實踐，總結出 人力共享中心搭建過程中的六大關鍵發現六大關鍵發現，協助正在搭建或即將搭建 HRSSC 的企業實現彎道

13、超車。同時，已搭建 HRSSC 企業也可借鑒以下思路開展持續升級與突破，并借助 HRSSC 能力的逐步成熟，進一步深化推進人力資源整體的戰略與數 字化轉型。 關鍵發現關鍵發現 1：高站位，提價值：高站位，提價值 在服務內容上，多數建立 HRSSC 的企業仍以傳統的基礎人事手續辦理、算發薪服務、社保服務以及咨詢服務作為 HRSSC 的主要服務內容，將 HRSSC 定位于事務性服務角色。但邁入 2020 年，隨著信息化、數字化的持續推進，無論是從自上而 下的企業內部管理需要，還是自下而上的員工服務體驗訴求，人員信息的線上化、移動化、數據化都成為了企業向前邁 進的必備環節。調研表明，人事系統管理、數

14、據管理開始成為 HRSSC 的重要服務內容之一，特別是各行業領先企業中， 將人事系統管理、數據管理、統計分析與管理報告作為 HRSSC 主要服務內容的比例高于平均水平約 10%（圖表 7-HRSSC 的主要服務內容），在兼顧基礎服務的同時，拓展專業服務范圍，拔高人力共享中心的定位。人力共享中心的定位已不 再是事務處理中心，而是能為業務提供價值的服務中心或卓越中心。 圖表圖表 7 - HRSSC 的主要服務內容（的主要服務內容（TOP 10） 84% 75% 74% 73% 73% 71% 68% 64% 58% 55% 入職、離職、調動、退休手續辦理 算薪發薪 人事系統管理 考勤、加班、休假管

15、理 檔案管理 社保公積金管理 員工咨詢與熱線服務 數據管理 公司福利管理 統計分析及管理報告 領先企業領先企業 95% 81% 83% 81% 83% 81% 79% 76% 62% 67% 2018 年年 調研結果調研結果 77% 59% / / 64% 60% 49% / 25% 41% (1) (4) - - (2) (3) (6) - (14) (8) 2020 年調研結果年調研結果 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 7 考慮到財務成本與風險控制（圖表 8-人力資源實施外包的考慮要素），HRSSC 傳統的人事、社保、算發薪工作的外包趨 勢逐步

16、顯現。越來越多的企業開始利用外包手段部分剝離 HRSSC 的基礎事務性工作，而將更多的精力集中在提供專業服 務工作中（圖表 9-已納入外包的 HRSSC 服務領域）。 圖表圖表 8 - 人力資源實施（或擬實施）外包的考慮要素人力資源實施（或擬實施）外包的考慮要素 圖表圖表 9 - 已納入（或擬納入）外包的已納入（或擬納入）外包的 HRSSC 服務領域（超過服務領域（超過 20%的企業選擇領域）的企業選擇領域） 在服務深度上，與 2018 年相比，在今年的調研中近 65%的企業認為當前 HRSSC 在數據分析應用方面僅扮演標準基礎數據 提供者和基礎人力數據分析者的角色，極少企業認為 HRSSC

17、能夠扮演分析洞察、大數據專家等角色，HRSSC 的服務深度 出現一定水平的回落（圖表 10-HRSSC 在數據應用方面扮演何種角色）。此結果主要受兩方面的影響：一是參與調研的企 業中有一定比例的企業是新建人力共享，數據應用方面尚處起步階段，拉低了數據應用深度服務水平；二是企業也真正 開始理解分析洞察與大數據服務實現的難度，短期內拉低對人力共享在數據應用方面的期望，但開始增強基礎數據分析 能力，逐步提升人力共享在數據方面的價值輸送。 61% 39% 31% 27% 27% 24% 社保管理 入離職手續辦理 商業保險管理 招聘實施 算薪發薪 員工咨詢與熱線服務 財務成本財務成本 70% 風險控制風

18、險控制 66% 員工體驗員工體驗 32% 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 8 圖表圖表 10 - HRSSC 在數據應用方面扮演何種角色在數據應用方面扮演何種角色 如何逐步提升人力共享中心在數據方面的價值？認為，可以借鑒的數據分析層級模型（圖表 11-數據分析層 級模型），HRSSC 不僅可以提供普適性的基礎運營現狀分析，還可以根據業務關鍵訴求，逐層深入，為企業提供數據建 模與預測等高階分析，并基于數據趨勢提出問題解決或優化建議，進一步承擔數據分析洞察與大數據專家角色。 圖表圖表 11 - 數據分析層級模型數據分析層級模型 Level 4 - 預測

19、分析預測分析 開發預測分析模型，開展業務場景設計 結合戰略規劃，開展風險分析并提出規避措施建議 Level 3 - 高階分析高階分析 提供統計建模與根因分析，以輔助解決業務問題 主動識別業務風險，并提出可行的解決方案建議 Level 2 - 詳盡報告詳盡報告 主動識別業務需求，提供可開展市場對標與輔助決策的詳盡運營現狀報告 提供多維度分析與運營看板 Level 1 - 運營報告運營報告 識別運營效率與合規性，響應業務需求，提供基礎運營現狀報告 關注數據準確性、一致性與及時性 32% 32% 20% 10% 6% 標準基礎數據提供者 基礎人力數據分析者 人力資源數據分析洞察 個性化報表需求提供者

20、 大數據專家 2018 年年 調研結果調研結果 31% 18% 23% 7% 21% 2020 年調研結果年調研結果 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 9 以人才發展為例（圖表 12-HRSSC 協助開展人才發展規劃），HRSSC 可以借助平臺收集人才日?？记?、團隊參與、項目執 行等日常工作情況，獲取員工管理技能、技術水平、創新能力等能力素質數據，并根據員工過往相關表現數據的綜合分 析，識別員工在發展過程中所需提升的技能，在員工技能突破的關鍵時間點上，自動向員工推送相關課程與培養方案， 并根據員工發展情況，推薦員工加入公司的各項人才計劃，形成適配該員

21、工的個性化發展規劃。 圖表圖表 12 - HRSSC 協助開展人才發展規劃協助開展人才發展規劃 員工員工過去的表現過去的表現員工未來的發展規劃員工未來的發展規劃 基于數據的人才識別與績效評估基于數據的人才識別與績效評估個性化的人才發展規劃（“同崗不同路”個性化的人才發展規劃（“同崗不同路”） 日?？记谌粘？记?團隊參與團隊參與 項目質量項目質量 項目執行情項目執行情 況況 技術能力技術能力管理技能管理技能 員工創造力員工創造力 員工忠誠度員工忠誠度 2019年年2018年年2017年年 能力評分能力評分 技術能力技術能力創新能力創新能力財務處理能力財務處理能力 培訓自動推培訓自動推 薦：技術課

22、薦：技術課 程程 培訓自動推培訓自動推 薦：技術交薦：技術交 流流 培訓自動培訓自動 推薦：創推薦：創 新大會新大會 自動推薦進入自動推薦進入 人才孵化計劃人才孵化計劃 項目財務處理：項目財務處理： 重復性高重復性高 多系統操作多系統操作 效率不高效率不高 這類能力經綜合評估這類能力經綜合評估 未來可未來可由機器人承擔由機器人承擔 數據在過程中數據在過程中 由人力資源系由人力資源系 統平臺收集統平臺收集 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 10 關鍵發現關鍵發現 2：“異地戀異地戀”也很美也很美 不論是目前 HRSSC 所在地亦或期望的所在地，仍呈集中

23、分布趨勢，超過 25%的企業 HRSSC 分布在 2 個及以上城市。在已 建設 HRSSC 的企業中，作為一線城市的北上廣深仍是選址熱門，二線城市中，成都、蘇州、杭州、武漢也開始納入企業 的選址考量（圖表 13-HRSSC 地區分布）。 圖表圖表 13 - HRSSC 地區分布地區分布 從調研結果看，地理上靠近總部這一選址因素在 2018 年逐步弱化，但面臨第二次“人力共享潮”，2020 年的調研中， 該因素反超人工成本因素，重新成為共享中心選址的最重要考慮維度（圖表 14-HRSSC 選址考慮因素）。根據對各企 業 HRSSC 建設歷程的觀察，在 HRSSC 初建期，為了確保平穩過渡及有效管

24、理，HRSSC 多貼近總部選址建立，但隨著共享 中心持續成熟發展，逐步向人工成本較低的城市遷移。 上海 北京 深圳 廣州 成都 蘇州 武漢 杭州 重慶 大連 HRSSC 所在地所在地 （已建立（已建立 HRSSC） 37% 29% 19% 13% 8% 8% 7% 6% 4% 4% 上海 北京 廣州 成都 蘇州 杭州 無錫 南京 深圳 重慶 HRSSC 選址計劃選址計劃 （計劃建立（計劃建立 HRSSC） 38% 25% 9% 9% 8% 6% 6% 6% 4% 4% 華北地區華北地區 37% 北京北京 大連大連 華東地區華東地區 54% 上海上海 杭州杭州 蘇州蘇州 華南地區華南地區 34%

25、 廣州廣州 深圳深圳 華西地區華西地區 20% 成都成都 武漢武漢 重慶重慶 HRSSC 主要選址地區及 排名前 10 位的 HRSSC 所在城市 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 11 圖表圖表 14 - HRSSC 選址考慮因素選址考慮因素 案例：成熟案例：成熟 HRSSC 基于成本考慮實施遷移基于成本考慮實施遷移 近兩年，共享服務的技術手段與交付模式持續升級，量化、可視化的運營與績效監控使得管理更加便利與有效，地理位 置已不再成為共享服務處理、交付與管控的障礙，遠程服務已成為常態。因此，建議企業在 HRSSC 選址時進一步理 性分析與多樣化考量

26、，以減少后期因中心遷移產生的額外資源與成本投入。 案例：綜合分析多維度因素進行案例：綜合分析多維度因素進行 HRSSC 選址選址 57% 45% 42% 31% 11% 11% 11% 地理上靠近總部 服務需求量 人工成本 勞動力供給 稅務影響 政策監管 租金成本 2020 年調研結果年調研結果 2018 年年 調研排序調研排序 4 3 1 2 6 7 5 以全球交付中心（GDC）為例，在 2007 年開始開展共享服務時，各中心貼近總部與業務部門設計，分別在公司 總部所在地上海、主要業務分公司所在地北京、深圳建立共享服務中心。在共享服務內容持續拓展，服務流程持續標 準化后，出于成本與運營考量，

27、以及員工對共享中心接受度的提高，2015 年 GDC 集中遷移至重慶，借助遠程服 務與協作平臺的技術加持，為全國員工提供服務。 以一家大型能源行業的企業為例，在搭建 HRSSC 時，該企業結合管理、環境、經濟因素開展了詳細的選址分析與評 估，最終僅在公司總部所在地保留了 HRSSC 的管理與運營部門，將共享服務的事務處理與交付中心以衛星式部署于 全國多個二線城市，既保證了總部的管控需求，又充分利用了其他城市的人工成本優勢。 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 12 關鍵發現關鍵發現 3：追求卓越運營，流程、模式與技術缺一不可：追求卓越運營，流程、模式與

28、技術缺一不可 HRSSC 追求卓越運營是一個不變的主旋律。中國企業經過第一次共享潮的洗禮后，整個市場對人力資源共享服務的認知 和實踐效果都得到了顯著的提升。由于第一批建立共享的企業已經提供了較為成熟的運營實踐經驗，加之近兩年共享服 務的技術突破與加持，在第二次“人力共享潮”中，HRSSC 的整體效能和運營水平有了普遍提升。 與 2018 年調研結果相比，HRSSC 人員服務比在 1:150 以上的企業占比增加了 22%，其中人員服務比超過 200 的企業高達 52%（圖表 15-HRSSC 人員服務比）。 圖表圖表 15 - HRSSC 人員服務比人員服務比 與此同時，HRSSC 的效率提升情

29、況也有所改善，調研顯示，與企業自身上一年相比，各企業 HRSSC 效率的整體提升情況 主要集中在 5-15%這一區間。相比于 2018 年的調研結果，效率提升在 10%及以上的 HRSSC 占比都有小幅上升（圖表 16- 相比上一年，HRSSC 效率提升情況）。 圖表圖表 16 - 相比上一年，相比上一年，HRSSC 效率提升情況效率提升情況 11% 17% 33% 19% 16% 7% 19% 44% 16% 14% 沒有提升 小于5% 5%-10% 10%-15% 大于15% 2018年調研結果2020年調研結果 16% 19% 12% 31% 20% 18% 52% 32% 2020年調

30、研結果 2018年調研結果 1:80（含以內）1:81-1:1501:151-1:2001:201及以上 增加增加 22% 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 13 在人員規?？s減方面，與企業自身上一年相比，近 45%的企業 HR 團隊人員規模下降（圖表 17-相比上一年，HR 團隊人員 規模變化），主要原因是人力資源服務效率的提升和 HRSSC 服務范圍的拓展，可見 HRSSC 降本增效的效果較為顯著。 圖表圖表 17 - 相比上一年，相比上一年，HR 團隊人員規模變化團隊人員規模變化 通過流程的持續精進，甚至借助新興技術實現對流程的重構與智能化，進

31、而直接提升 HRSSC 的工作效率與效能，這是增 強 HRSSC 運營水平最為直接有效的一種解決方式。具體到 HRSSC 的建設策略而言，企業多擯棄了要萬事具備后再著手開 始建設的保守觀點，普遍接受了“邊打仗、邊建設”的方式，有的企業甚至采用更具挑戰的“彎道超車”策略。 本次調研發現，與 2018 年調研結果相似，大部分企業都充分意識到流程標準化與優化對效率提升的意義，45%的企業選 擇在 HR 共享服務建設前開展或者同步開展，僅有 11%的企業選擇在建立 HR 共享服務后才開展流程標準化工作。同時， 有 32%的企業已將流程標準化作為日常工作的一部分在持續開展（圖表 18-人力資源流程標準化

32、開展時間）。 圖表圖表 18 - 人力資源流程標準化開展時間人力資源流程標準化開展時間 4% 15% 26% 26% 15% 7% 7% 減少20%以上 減少10%-20%（含） 減少10%以內（含） 沒有變化 增加10%以內（含） 增加10%-20%（含） 增加20%以上 32% 12% 16% 29% 11% 56% 持續開展，與 HRSSC 建設無關聯 暫未開展 HRSSC 建設前開展 與 HRSSC 建設同步開展 建立 HRSSC 后開展 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 14 HRSSC 提升運營水平的成果顯著，究其原因，主要是通過流程持續

33、精進、信息技術提升、共享服務人員能力提升等三個 主要途徑加以實現的。根據 2018 年調研結果，企業普遍認為未來 HRSSC 運營提升的主要關注方面包括流程、信息技術和 人員能力，僅有 29%的企業選擇了交付模式的優化提升。但是，在過去的兩年里，市場上有已不少企業紛紛探索通過交 付模式的改變來提升運營管理。事實證明，這種探索是積極有效的，在今年 2020 的調研中，有高達 52%的企業將在未來 著力于 HRSSC 交付模式的優化，同時有 52%的企業將從共享服務內容擴充與拓展方面來提升 HRSSC 運營水平（圖表 19- 未來 3-5 年 HRSSC 的提升方向）。 圖表圖表 19 - 未來未

34、來 3-5 年年 HRSSC 的提升方向的提升方向 79% 63% 52% 51% 51% 29% 流程的持續精進 信息技術提升 交付模式的提升 共享服務人員能力提升 共享服務內容擴充 服務的業務單元/地域擴張 2018 年年 調研結果調研結果 51% (2) 46% (3) 29% (6) 58% (1) 44% (4) 34% (5) 2020 年調研結果年調研結果 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 15 案例：通過交付模式的優化實現卓越運營案例：通過交付模式的優化實現卓越運營 一家領先的快消品集團企業，兩年前開始著手 HRSSC 的建設，并參照

35、業界成熟的做法，首先將薪酬核算與發放納入共 享服務范圍。該企業的策略是，先集中再共享，持續優化，通過兩年多的時間，算發薪人服比從建立共享服務前提升 了兩倍以上，發薪的效率與服務滿意度都顯著提升。這個變化主要來源于對服務模式的持續優化，具體而言包括兩個 重要轉變（圖表 20-共享服務模式演變示意圖）： 第一階段，從傳統職能式的分散管理到集中共享，服務模式主要以物理遷移為主，在業務單元內做了一定程度的共 享，但仍然保留了原來一級組織之間的豎井原則，沒有充分打破組織壁壘，存在資源浪費和職能重疊的問題，服務效 率無法快速提升。雖然只是比較粗放的共享，但初步實現了單個業務單元內部的共享集約，人服比提升了

36、 60%，共享 的效果初步顯現。 第二階段，從集中共享到共享集約。這個階段主要是在保持各大業務單元的管理特性基礎上，從集團管控與服務標準 化層面做了更多的整合，共享服務的集約效應真正開始顯現。 圖表圖表 20 - 共享服務服務模式演變示意圖共享服務服務模式演變示意圖 經過服務交付模式的升級，該企業 HRSSC 算發薪服務的人服比在初步共享階段基礎上再度提升 65%，共享集約效果顯 著。下一階段，隨著整個共享中心的人員能力的提升和 RPA 技術的應用，將對該業務的交付模式升級帶來更多的可 能，服務效率與效能都有望持續提升。 共享服務共享服務 業務單元A薪酬小組1 薪酬小組2 薪酬小組3 薪酬小組

37、4 薪酬小組X 業務單元B 業務單元C 業務單元D 業務單元X 共享共享服務第一階段服務服務第一階段服務模式：物理集中模式：物理集中 專業專業類類管理類管理類 業務單元A 業務單元B 業務單元C 業務單元D 業務單元X 薪酬小組1 薪酬小組2 薪酬小組1 薪酬小組2 薪酬小組3 共享共享服務服務第二階段第二階段服務服務模式：集約共享模式：集約共享 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 16 本次調研我們也發現，企業在本次調研我們也發現，企業在 HRSSC 提升內部運營管理方面做了兩個新的探索：提升內部運營管理方面做了兩個新的探索： 一個方面是探索更加靈活

38、的用工模式。 2019 年全球人力資本趨勢分析報告中預測，未來的用工模式將更加多樣化， 用工政策也更具靈活性。本次調研顯示，HRSSC 內部也引入更為豐富的用工模式（如第三方派遣、外包等），分別有 11%的第三方派遣用工和 6%的外包用工（圖表 21-HRSSC 各類用工模式占比），以更好地協調和有效利用 HR 整體資源， 提升 HRSSC 內部的運營效率。 圖表圖表 21 - HRSSC 各類用工模式占比各類用工模式占比 另一個方面是探索 HRSSC 的成本策略。越來越多的企業隨著 HRSSC 運營逐步走向成熟而開始考慮更具市場化運作的成本 策略，有近一半的企業開始進行成本分攤，或按服務單量

39、/打包價格分攤至服務對象（圖表 22-HRSSC 的成本策略），這 也是 HRSSC 運營能力和水平要求持續提升的重要體現。 圖表圖表 22 - HRSSC 的成本策略的成本策略 勞動合同用工 76% 4% 11% 6% 3% 24% 勞務協議用工 第三方派遣用工 外包用工 其他 按服務單量收取服務對象費用, 20% 按照打包價格分攤給服務對象, 25% 由公司總部直接承擔, 52% 暫未確定, 3% 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 17 關鍵發現關鍵發現 4：“客戶客戶”至上，不再自嗨至上，不再自嗨 第一次“共享潮”時我們發現，HRSSC 更加強

40、調服務的集中和效率提升，對用戶體驗的關注不足，實際各層級用戶的體 驗改善效果不佳。來到第二次“人力共享潮”，HRSSC 作為員工與管理者的關鍵觸點，已充分把握先機，不僅關注普通 員工，對于中高層管理者的體驗更是不敢怠慢。從調研結果來看，各層級服務對象的用戶體驗得到了普遍的關注，從普 通員工到高層管理者，服務體驗得到改善的比例達到 80%以上（圖表 23-HRSSC 成立后，用戶體驗得到改善的比例）。 圖表圖表 23 - HRSSC 成立后，用戶體驗得到改善的比例成立后，用戶體驗得到改善的比例 HRSSC 在員工的核心人力資源服務交互環節，需要把握員工在企業內部的“關鍵時刻”，在服務范圍和渠道上

41、不斷豐富 和拓展，建立統一的協作平臺作為用戶體驗的入口，以認知技術、平臺應用、企業數據為支撐，為員工提供“一站 式”、“移動化”、“全方位”的服務體驗。同時，設計思維、產品化管理、數字化技術手段應用等方式，也是 HRSSC 在平臺搭建、服務管理、體驗營造方面所需持續關注的舉措。但調研也顯示出當前 HRSSC 的體驗改善效果主要集中在普 通員工層面，中高層管理人員的體驗改善效果仍不夠明顯（圖表 24-HRSSC 各類用戶體驗得到改善的程度）。 圖表圖表 24 - HRSSC 各類用戶體驗得到改善的程度各類用戶體驗得到改善的程度 36% 52% 52% 56% 82% 88% 93% 98% 高層

42、管理人員 中層管理人員 一線經理 普通員工 2018年調研結果2020年調研結果 7% 12% 18% 55% 67% 73% 70% 42% 26% 16% 12% 普通員工 一線經理 中層管理人員 高層管理人員 未得到改善輕微或中等改善大幅或最佳改善 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 18 在總結各類 HRSSC 用戶的人力資源業務需求的基礎上，打造了 DHR 人力資源數字化平臺產品（圖表 25- DHR 平 臺人力資源服務功能），為 HRSSC 提供服務的平臺與技術支持，并深層次改善各類用戶體驗。借助 DHR，企業可以聚焦 高層管理者、中層經理

43、人、普通員工三類客戶視角，構建公司、部門、人員團隊三種畫像，并結合數據分析、部門管理 與員工服務全面支持各類用戶的服務訴求，幫助管理者實現“一圖在手，人才信息盡掌握；一表在手，數據分析輔決 策”，打造差異化的服務旅程（圖表 26-“千人千面”的 HRSSC 服務旅程）。 圖表圖表 25 - DHR 平臺人力資源服務功能平臺人力資源服務功能 圖表圖表 26 “千人千面千人千面”的的 HRSSC 服務旅程服務旅程 聚焦三類客戶視角聚焦三類客戶視角 構建三種層面畫像構建三種層面畫像 提升提升HR服務質量服務質量 高層管理者高層管理者 組織架構公司分析 部門對比 中層經理人中層經理人 部門信息下屬信息

44、 員工對比 員工員工 個人信息薪酬福利 休假考勤 公司畫像公司畫像 股權信息公司總薪 敬滿結果 部門畫像部門畫像 編制信息晉升信息 調薪信息 員工畫像員工畫像 基本信息績效信息 綜合評價 數據分析數據分析 員工構成人才供給 人工成本 部門管理部門管理 獎金分配薪酬普調 薪酬測算 員工服務員工服務 證明申請稅優選擇 政策查詢 小勤小勤 公司員工公司員工 工作工作4年年 小勤上午需要面試實習生， 招聘系統將面試人員信息推將面試人員信息推 送給小勤送給小勤，同時提供重點問提供重點問 題建議題建議 小勤下周去日本出差，下午收 到了HRSSC平臺的主動推送通主動推送通 知知，提醒小勤在系統中及時申申 請

45、相關證明請相關證明 在開具證明的過程中，小勤 有一些疑問，他使用HRSSC 的聊天機器人完成了咨詢， 成功開具證明 招聘招聘證明辦理證明辦理問題咨詢問題咨詢 老德老德 公司中層公司中層 部門負責人部門負責人 根據HRSSC平臺的團隊績效 報告顯示，近期A組績效波組績效波 動明顯動明顯，A組長反應該團隊團隊 人員狀態不佳人員狀態不佳 進入AI分析界面分析界面，系統顯示1名 員工處于醫療期，1名員工事假 不在崗，導致團隊疲憊不堪， 并給出了給出了3個改進建議個改進建議 老德綜合分析后，決定借調1 人，并將人員需求輸入系 統，系統經過分析和配比，分析和配比， 推選了推選了3位候選人位候選人 產生管理

46、問題產生管理問題管理場景預測管理場景預測智能推薦智能推薦 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 19 同時，認為要增強客戶體驗，借助技術的力量也是不可或缺的?！敖y一的協作平臺”（圖表 27-統一協作平臺）承擔 了用戶體驗入口的作用，其背后是認知、平臺、數據的支撐。HR 技術必須集成的、有吸引力、可隨處訪問、自動、易于 調整的。 圖表圖表 27 - 統一協作平臺統一協作平臺 平臺及應用平臺及應用 事務處理事務處理 工作流工作流 報表報表 功能分析功能分析 應用安全應用安全 平臺即服務平臺即服務 機器人流程自動化機器人流程自動化 企業數據企業數據 統一的協作

47、平臺統一的協作平臺 案件管理案件管理 知識內容知識內容 工作流工作流HR服務交互服務交互 認知層認知層 HCM云云 核心人事 薪酬&福利 時間&考勤管理 績效和職業發展 繼任計劃 學習管理 候選人關系管理, 市場活動,招聘和新員工培訓 自定義應用 第三方解決方案第三方解決方案 國外薪酬外包，ADP等 股票管理 全球薪資 401K計劃（美國） 臨時工管理 福利供應商 其他外部供應商 移動端移動端PC端端數字化現實數字化現實 自主的的自主的的實時高級勞動力數據實時高級勞動力數據 認知互動認知互動社交協同社交協同 物聯網物聯網 洞察洞察 合并的報表合并的報表 服務聊天機器服務聊天機器 人人 SSO

48、數據聚合數據聚合 分析、研究和外部分析、研究和外部數據數據 數據基礎數據基礎 機器學習機器學習 交易交易 感應器感應器 分析分析 人力資源共享服務 | 三、六大關鍵發現助力第二次“人力共享潮”的企業彎道超車 20 關鍵發現關鍵發現 5：推進人員發展，強化：推進人員發展，強化“核心動能核心動能” HRSSC 的“核心動能”在于 HRSSC 團隊人員的能力與水平。隨著共享服務要求的不斷提升，人員的核心能力需求越來越 豐富化。從 HRSSC 管理角度來看，如何培養、吸引、保留團隊人員持續成為 HRSSC 的重要議題，從 HRSSC 人員自身發展 角度來看，未來在 HR 領域的成長與職業發展空間也越來越受到重視和關注。 調研顯示，傳統的客戶導向、高效溝通、專業交付仍持續被企業視為 HRSSC 團隊的核心能力導向，占比均超過 80%，同 時，持續創新、敏捷學習、設計思維、移動互聯能力也嶄露頭角，開始被納入 HRSSC 關鍵能力的考量中（圖表 28-HRSSC 的關鍵能