王洪亮-引導業務方講清楚需求.pdf

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1、-王洪亮引導業務方講清楚需求引導業務方講清楚需求王洪亮王洪亮 Stephen Wang Stephen Wang可視化需求分析創始人。通過可視化需求分析方法，成功的幫助多個企業客戶提升了需求分析環節的效率和質量,同時建立了需求分析體系和相關的質量體系以及度量標準，培養了眾多需求分析人才和產品經理?？梢暬枨蠓治鰟撌既丝梢暬枨蠓治鰟撌既巳珬９こ處熆梢暬枨蠓治鰟撌既速Y深敏捷教練該課程體系已服務數百家企業課程受益人數過萬會說話的代碼可視化需求分析具備專業講師資質具備專業講師資質著作著作Scrum國際聯盟認證CSMScrum國際聯盟認證CSP-SMScrum國際聯盟認證CSDScrum國際聯盟認證

2、CSPOScrum國際聯盟認證CSP-POScrum國際聯盟認證CAL-E&CAL-OLeSS認證CLP(Certified LeSS Practitioner)介紹介紹識別干系人識別干系人Requirements Analysis:Identify Stakeholders業務方說不清楚需求是常態業務方說不清楚需求是常態業務方用業務語言描述需求業務方用業務語言描述需求難免會有遺漏，不足的情況發生難免會有遺漏，不足的情況發生通過流程圖、組織關系圖等識別出干系人通過流程圖、組織關系圖等識別出干系人 和財務相關的事項需要識別財務 法務相關需要識別法務 和風控相關需要識別風控保證精確性原則的方法：流

3、程圖、組織關系圖保證精確性原則的方法：流程圖、組織關系圖識別干系人的方法識別干系人的方法 關系圖法關系圖法識別干系人的方法識別干系人的方法 -用戶旅程法用戶旅程法第一步登記入職第二步審批入職第三步領用辦公用品以完成任務視角展開第四步開通系統賬號入職者用人部門HR部門行政部門IT部門IT部門識別干系人的例子識別干系人的例子 外部人員外部人員理財App理財用戶理財顧問金融機構有理財需求提供理財顧問建議提供理財產品提供理財服務識別干系人的例子識別干系人的例子 各種相關部門各種相關部門門店選址系統加盟商選址負責人管理層法務部財務部不動產部市場部發起加盟意向收到加盟意向向管理層匯報宣講政策據打分項評分地

4、址批準同意展開準備合同開發票收款實地考察決定商標等的用法容易被忽視的干系人容易被忽視的干系人 倉庫管理系統也要財務的介入 招聘模塊也需要用人部門的介入 貸款要經過征信系統 促銷要經過風控系統 存儲數據要經過對象存儲系統識別干系人的例子識別干系人的例子 管理層管理層年會抽獎系統需求發起方（HR）HR總監管理層同一類用戶也有細分分類：同樣是開發，也有分類同一類用戶也有細分分類：同樣是開發，也有分類前端開發后端開發移動端開發架構開發腳本開發嵌入式開發游戲開發安全開發大數據開發算法開發云服務開發小程序開發用標簽將用戶分類用標簽將用戶分類手機深度用戶手機使用時間超過10小時/天經常夜里11點還在使用系統

5、走路的時候也要使用手機打字量遠超平均水平游戲愛好者在游戲上的時間 2小時/天輸入法的內容經常提及某游戲語音聊天中經常提及某游戲經常搜索有關某游戲的內容不在乎錢的使用蘋果手機經常購買的時候不考慮價格收入超過2萬塊在游戲中消費超過2000元宅著沒有通勤的情況點外賣頻率特別高喜歡碳酸飲料很少買商務用途的衣物數據研究數據研究忽略貸款消息的用戶忽略貸款消息的用戶需要了解的信息1.放棄選擇貸款的用戶的特征。策略1.減少對這部分用戶的推送？2.想辦法讓他們貸款？不允許誘導。類型一中途放棄貸款用戶中途放棄貸款用戶需要了解的信息1.用戶在哪個步驟放棄的，為什么放棄。2.用戶是否有額度，有額度為什么不用。策略1.

6、給明確的讓用戶可以繼續的信息。類型二成功貸款用戶成功貸款用戶需要了解的信息1.用戶以什么頻率，多少金額，多少利率的方式來選擇貸款產品。2.貸款的發生日期，時間等其他信息。策略1.根據用戶特征信息，推送利率下降等其他的促銷消息。類型三業務價值定義業務價值定義Define Business Values業務價值定義不清晰帶來的問題業務價值定義不清晰帶來的問題IT IT系統的預算難以獲得審批系統的預算難以獲得審批無法論證無法論證ROIROI系統的業務價值是什么系統的業務價值是什么降本增效降本增效領導要求領導要求并不是因為要收集這些數據，就要設計這樣的表單。車輛衛生程度 司機是否繞路 司機是否講話太多

7、 車內是否有異味 司機是否有危險駕駛行為業務價值體現業務價值體現不良業務價值模板案例不良業務價值模板案例問題問題1 1：不是所有的業：不是所有的業務都是增長類業務務都是增長類業務問題問題2 2：不能表示出來：不能表示出來如何實現這個業務價如何實現這個業務價值值問題問題3 3：增長的目標并：增長的目標并不只限于收入不只限于收入業務部門請選擇業務部門業務方代表請選擇業務方代表預計增長元/年，/季度，/月目標用戶請描述目標用戶風險請描述可能存在的風險優先級高|中|低期望上線時間年月日案例分析案例分析-1-1某生產制造公司希望通過建立基于某生產制造公司希望通過建立基于AIAI的營銷數據分析，提升公司業

8、的營銷數據分析，提升公司業績，如何定義業務價值？績，如何定義業務價值？業務模式解析業務模式解析AI營銷數據分析作為一種工具，被用來實現公司的業績目標。通過更好地理解市場和客戶，公司可以更精準地定位產品和服務，優化營銷活動，并及時調整策略以應對市場變化，從而提升業績。業務價值可以定義為通過AI營銷數據分析實現的業績增長、市場競爭力提升以及營銷效率提高等方面的收益。生產制造公司的產品或服務生產制造公司的產品或服務需要明確這家生產制造公司生產的是什么產品或提供什么服務。這可能是任何東西，從消費品到工業設備，甚至是軟件服務或咨詢服務。AIAI數據營銷分析數據營銷分析公司希望利用人工智能技術對其營銷數據

9、進行分析。涉及收集和分析市場趨勢、客戶行為、競爭對手活動等數據，以便更好地理解市場，預測需求，并制定更有效的營銷策略。提升公司業績的目標提升公司業績的目標公司希望通過AI營銷數據分析來提升其業績。這可能包括增加銷售額、提高市場份額、降低營銷成本、提高客戶滿意度等方面的目標。業務模式解析業務模式解析系統給業務賦能的方式系統給業務賦能的方式系統可以為業務提供有價值的見解和指導。設計和實施數據分析工具和儀表板，幫助業務團隊了解用戶行為、市場趨勢和業務績效。設計和實施自動化工具和流程，例如工作流管理系統、自動化測試工具等，解放業務團隊的時間和精力?；谟脩魯祿托袨槟Ｊ?，系統可以提供個性化的推薦和體驗

10、。設計和實施智能推薦算法和個性化內容策略，滿足用戶的個性化需求和偏好，提升業務價值。實時監控業務運營情況，發現異?；蝻L險時及時發出預警，幫助業務團隊做出反應。實施監控和預警系統，確保業務的穩定運行和及時響應，減少潛在的損失和風險。系統可以提供靈活的配置和定制功能，以滿足不同業務場景和需求的變化。實施可配置的模塊和組件，允許業務團隊根據需要進行定制和調整，提高系統的適應性和靈活性。數據驅動的決策數據驅動的決策智能推薦和個性化體驗智能推薦和個性化體驗實時監控和預警系統實時監控和預警系統靈活的配置和定制功能靈活的配置和定制功能自動化流程和工作流自動化流程和工作流估算估算ROIROIROI（投資回報率

11、）是一種用于衡量投資的效益的指標，通常用于評估投資項目或決策的盈利能力。ROI=（收益-投資成本）/投資成本收益（Return）是指投資所帶來的回報，通常以貨幣形式表示。這可以包括項目的銷售收入、節省的成本、利潤等。投資成本（Investment Cost）是指投資項目所需的全部成本，包括開發費用、營銷費用、運營成本等。計算出的ROI值是一個百分比或小數，表示投資所產生的回報相對于投資成本的比例。如果ROI為正數，意味著投資產生了盈利；如果ROI為負數，則表示投資造成了虧損。序號角色價值說明1客戶價值產品解決客戶問題、滿足客戶需求、提升客戶體驗，從而增強客戶滿意度和忠誠度。2用戶價值關注產品對

12、用戶生活、工作或娛樂的影響，例如提高效率、提供樂趣或改善生活質量。3投資者價值對于上市公司或初創企業來說，投資者通常是最重要的利益相關者之一。需要向投資者傳達產品的商業機會、市場潛力和盈利預期，從而獲得他們的支持和投資。4其他利益相關者的價值合作伙伴、供應商、政府監管機構等，他們的利益可能與產品的成功直接或間接相關，需要在產品設計和推廣中考慮他們的需求和利益。業務價值需要描述各方的價值業務價值需要描述各方的價值案例分析案例分析-2-2企業的企業的HRHR系統的業務價值系統的業務價值HRHR系統通常無法降本增效系統通常無法降本增效降低的成本降低的成本（節省紙張）（節省紙張）投入的成本投入的成本（

13、開發成本）（開發成本）HRHR系統的業務價值參考系統的業務價值參考 企業品牌形象 員工體驗 管理層決策支持 嚴謹的流程 自動化處理 貼心的幫助 快捷的操作識別偽需求識別偽需求根據手機殼顏色自動切換軟件的背景色根據手機殼顏色自動切換軟件的背景色 是否有業務價值是否有業務價值 技術上是否可行技術上是否可行引導式溝通引導式溝通Facilitative Communication設計訪談大綱設計訪談大綱顧客發現貨品錯誤的時候顧客打算改為外帶的時候顧客買奶茶的時候下訂單支付編號名稱簡單描述001正常點奶茶正常下單支付取貨的場景002中途改外帶支付后顧客希望能夠改成外帶003中途調商品支付后，顧客希望調換

14、部分商品004結賬出故障結賬的時候出現故障，尋找替代結賬方式005無人取貨顧客始終沒有取貨溝通的時候做視覺記錄和視覺引導溝通的時候做視覺記錄和視覺引導顧客發現貨品錯誤的時候顧客打算改為外帶的時候顧客買奶茶的時候下訂單支付下訂單支付訂單通知掃碼取餐制作完成通知完成訂單結束顧客手機柜臺店員溝通的時候發現隱藏細節溝通的時候發現隱藏細節對稱思維對稱思維邊界思維邊界思維多樣性思維多樣性思維對象多樣性影響性店鋪類型單店、連鎖店自營、連鎖店加盟對象下限上限單位備注支付金額（0 50 萬元 不可以支取0元或者負數，每日取現上限是50萬。對象正向需求對稱需求影響性商戶簽署合同合同解約溝通技巧溝通技巧確保不跑偏確

15、保不跑偏引導式提問引導式提問 開放式提問 封閉式提問 緩沖詞 用什么代替為什么和如何 聚焦核心問題 明確溝通目標 隨時回到引導框架 提出方案讓對方評價 描述場景讓對方反饋 假設性提問 確認性提問提問式話術提問式話術確認信息字段的完整性確認信息字段的完整性引導式溝通日程安排創建日程安排修改日程安排執行日程安排取消日程安排司機車輛出發時間到達時間起點終點司機車輛出發時間到達時間起點終點狀態實際出發時間實際到達時間狀態操作者取消時間注：還有更多字段需要發現歸納形成解決方案歸納形成解決方案顧客發現貨品錯誤的時候顧客打算改為外帶的時候顧客買奶茶的時候下訂單支付編號名稱簡單描述001正常點奶茶正常下單支付

16、取貨的場景002中途改外帶支付后顧客希望能夠改成外帶003中途調商品支付后，顧客希望調換部分商品004結賬出故障結賬的時候出現故障，尋找替代結賬方式005無人取貨顧客始終沒有取貨下訂單支付訂單通知掃碼取餐制作完成通知完成訂單結束顧客手機柜臺店員梳理各種提問和資料清單梳理各種提問和資料清單資料提出者提出時間回答者回答時間狀態數據字典 小派 2020-04-10陳總2020-4-20已回答提問提出者提出時間回答回答者回答時間狀態角色有哪些小派 2020-04-10 未回答待客戶方提供資料清單待客戶方提供資料清單待客戶方回答問題清單待客戶方回答問題清單引導式溝通引導式溝通梳理基本梳理場景發起一次會議

17、采用引導式溝通采用邊界、對稱和多樣性思維梳理細節梳理提問和資料清單采用場景法確認采用生命周期思維確認字段梳理提問大綱歸納總結，確認一致價值場景法分析需求價值場景法分析需求Requirement Analysis with Value-Scenario Method動機：業務目標模糊的情況動機：業務目標模糊的情況項目方向不明確項目方向不明確如果沒有明確的業務目標，那么團隊在開展工作時會缺乏方向和目標，這會導致項目無法順利進行。競爭環境的變化競爭環境的變化市場和競爭環境的變化可能會導致業務目標發生變化。如果沒有及時跟進這些變化，就會導致業務目標模糊不清。缺乏明確的企業愿景缺乏明確的企業愿景如果沒有

18、明確的愿景，就很難確定業務目標。如果沒有明確的愿景，就難以制定明確的業務目標。沒有明確的業務流程沒有明確的業務流程沒有明確的業務流程，導致業務目標模糊不清。如果企業沒有清晰的業務流程，就很難確定業務目標并實現這些目標。動機：業務場景模糊的情況動機：業務場景模糊的情況業務服務用戶群體不清晰業務服務用戶群體不清晰業務服務的用戶群體不清晰，導致不知道用戶群體的特征，以及應該如何為用戶設計合適的產品。業務的應用場景不清晰業務的應用場景不清晰缺少明確的應用場景導致，產品設計的時候抓不住要領。業務如何和競品競爭不清晰業務如何和競品競爭不清晰沒有明確的業務場景，也就不清楚如何構建競爭力優勢。難以在市場上進行

19、競爭。干系人的訴求不清晰干系人的訴求不清晰僅通過部分干系人的訴求進行需求的分析和設計，導致結果不符合預期。引導技巧引導技巧設計引導框架進行工作坊的時候，最好實現設計一個好的引導框架，通過框架來進行引導。利用badge/貼紙利用badge，可以作為一些價值標注的方法。比如說采用時間和向下箭頭表示降低時間，提高效率；采用錢和向下箭頭表示降低成本。設計互動環節設計互動環節確保各方積極參與互動。能夠很好地貢獻其智慧，從而形成有效的產出。提問技巧假如(what if)對于尚未取得的成果，可以通過假如提問法來提問，展開暢想。什么/哪些(what/which)什么是取代為什么更有效提問方式，幫助引導落地執行

20、答案上。準備工作準備工作2 2：會議邀請：會議邀請 會議邀請的時候要明確主題、目標，時間長度 明確場地、參會者、主持人的身份等信息 如果可以的話，應該實現給予一些簡單說明，以讓各方有充足準備，和選擇合適的人選來參加會議。明確對各個參會者的要求，積極互動。準備工作準備工作3 3：設計引導框架：設計引導框架準備工作準備工作4 4：會議場地的確認：會議場地的確認 有充足的文具 包括便利貼，投票貼，各種表示有含義的貼紙（badge），例如笑臉符號 白板筆，油性筆，多種顏色，可以方便書寫和討論。足夠大的玻璃墻 能夠可以大家進行集體共創。業務價值工作坊的召開業務價值工作坊的召開步驟一步驟一步驟二步驟二步驟

21、三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五業務價值工作坊召開業務價值工作坊召開引導工作坊進程引導工作坊進程主持人/引導者的職責明確會議的目標、范圍、時間、各方介紹、職責保持中立確保參會者積極參與參會者的職責參會者的職責積極參與按照自己的視角進行相關的意見建議的提出開場先明確目的要求開場先明確目的要求開場先要明確本次業務價值工作坊的目的，要明確業務的價值和實現其價值的綱領性實施方案。確認用戶畫像確認用戶畫像對用戶畫像進行確認，我們是不是要為這樣特征的用戶進行服務。最后審視業務價值是否能夠實現的時候也要考慮到對應的用戶畫像的匹配程度。工作坊形式：分階段展開工作坊形式：分階段展開初次拜訪產品討論深入探討能夠獲

22、得客戶的聯系方式，進行短暫的溝通，一般不超過2分鐘。讓客戶認識自己。當和客戶之間的關系達到了一定程度，客戶愿意分出時間來進行會談的時候，可以在這個機會簡單介紹一下產品和服務。一般20分鐘之內。讓客戶對產品有個初步了解。當和客戶之間建立了充分的信任關系之后，客戶愿意花較多的時間來聽取相關的產品詳細使用情況，效果，這個時候可以有達成交易的可能性。識別偽需求識別偽需求如果是個創業場景，需要問如下的問題如果是個創業場景，需要問如下的問題是否用戶真的存在這個痛點是否用戶真的存在這個痛點是否真的用戶需要這個產品是否真的用戶需要這個產品用戶真的愿意付費嗎？（付費模式什么樣的，成本多少，收益多少）用戶真的愿意

23、付費嗎？（付費模式什么樣的，成本多少，收益多少）用戶會用戶會/愿意使用你的產品嗎？（是否有幫助說明，是否有例子，是否容易上手，是否能夠成為習慣愿意使用你的產品嗎？（是否有幫助說明，是否有例子，是否容易上手，是否能夠成為習慣）用戶的決策模式是什么樣的？用戶的決策模式是什么樣的？是否已經存在替代品？是否已經存在替代品？競爭優勢在哪里，不止是產品的競爭優勢競爭優勢在哪里，不止是產品的競爭優勢除了產品之外的其他因素：資本、團隊、市場拓展、客戶服務、運營除了產品之外的其他因素：資本、團隊、市場拓展、客戶服務、運營 以對應的方式（通常是網格式泳道圖為主）的形式呈現出來。經過了業務價值工作坊，主要的業務場景

24、會得到澄清。工作坊成果工作坊成果2 2：主要的業務場景：主要的業務場景場景描述方法場景描述方法 -故事線法故事線法下訂單支付訂單通知掃碼取餐制作完成通知完成訂單結束顧客手機柜臺店員場景描述方法場景描述方法 可工作原型法可工作原型法購物車結算支付A0117取餐成功。出餐一個業務需求對齊的例子一個業務需求對齊的例子HR入職流程原始需求資料需求收集需求分析需求對齊補充資料五步法分析過程產品經理業務方場景枚舉原型設計故事準備需求對齊需求問答反饋結論問題清單講解各相關方最關注的點各相關方最關注的點由于各方角色不同，所以關注點不同。所關注的意義和價值也就不同。因此要對每個步驟都征求各個不同的角色的真實想法

25、，帶入到真實的場景去考慮如何能夠讓產品真的使用起來。角色角色關注點關注點目的目的客戶產品的功能、易用性、可靠性、性能、價格確保產品能夠滿足客戶需求，提高客戶滿意度業務經理產品的商業價值、市場競爭力、收益模式確保產品能夠帶來商業價值，提高公司盈利能力技術人員產品的技術可行性、安全性、可維護性確保產品能夠穩定運行，提高產品的技術可靠性設計師產品的用戶體驗、界面設計、交互方式確保產品能夠滿足用戶需求，提高用戶體驗總結業務價值和場景總結業務價值和場景對于由大家共創的業務價值和對應的場景描述，需要明確業務價值是否能夠充分實現，對應的用戶畫像是否會真的使用產品。如果有不確定的部分，可以由其他方法（比如用戶訪談，demo試用等）進行效果確認。謝謝觀看！謝謝觀看！Thanks！