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1、12目錄一、報告摘要一、報告摘要.3二、整體數據二、整體數據.6（一）投訴問題類型分布.6（二）投訴地區分布.7（三）投訴經營類目分布.8（四）投訴金額區間分布.9（五）投訴商家性別分布.10三、三、十大十大典型案例典型案例.11四、關于我們四、關于我們.16（一）關于電訴寶.16（二）關于網經社.193一、報告摘要雙 11 臨近，今年各大電商平臺均公布了不少商家優惠政策。如淘寶天貓推出退貨寶服務、零手續費極速回款、百億補貼傭金全額返還等福利政策；京東則通過“廠貨百億補貼”、直播補貼、廣告金獎勵等多重手段，為商家帶來千億級的新增流量；拼多多百億補貼雙 11 首次推出“百億消費券”活動，真金白銀

2、投入海量補貼及資源，并在雙 11 前就已陸續發布了多項“百億減免”政策，如減免技術服務費、降低保證金、兜底物流中轉費等，進一步降低商家的運營成本。這些變化與商家的經營困境有關。必須承認的是，電商經濟對實體經濟也帶來了一些挑戰和問題。電商經濟的迅速發展使得實體店面的生存面臨嚴峻的挑戰。一些實體店面因為無法適應電商的競爭和價格優勢而紛紛倒閉。此外，隨著“僅退款”爭議的頻發，越來越多負面的聲音開始出現：“僅退4款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費者，是對消費者的過度保護。因此，7 月 23 日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.C

3、N）聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平臺電商平臺僅退款僅退款調查行動調查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN 等跨境電商平臺。歷時近一個半月的調查，于 9 月 4 日發布20242024 年電商平臺年電商平臺“僅退款僅退款”調調查查報告報告，報告匯聚 20 余位電商行業專家、律師真知灼見，并收集了來自近 2000 位商家及 1000 位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。報告數據顯示，在盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例

4、明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有虧損嚴重的商家中，有 21.15%21.15%的人經歷過八成的的人經歷過八成的“僅退款僅退款”。其中，虧損嚴重的商家中，有 21.15%的人經歷過八成的“僅退款”?？梢姼弑壤摹皟H退款”對商家的盈利造成巨大影響。與此同時，越來越多的電商商家困境被發現，惡意罰款、強制運費險、退店保證金不退還等問題層出不窮。浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網比價”“全網低價”這“三座大山”。5商家投訴量日益增多

5、，中小賣家紛紛發聲。在此背景下，2024 年 10 月 15日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）三季度受理的全國 14 家電商平臺近 3000 份商家投訴案例數據，網經社電子商務研究中心發布了國內首份關于商家投訴的數據報告2024 年 Q3 中國電商平臺商家投訴數據報告。管中窺豹，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領域，并公布了三季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例。二、整體數據（一）投訴問題類型分布（一）投訴問題類型分布據“電訴寶”顯示，2024 年 Q3 全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六

6、項，其中任意僅退款任意僅退款占比高達 65.5365.53%，排在第一；其余問題類型依次為：過度過度維護消費者維護消費者（12.18%）、任意罰款任意罰款（9.23%）、扣押保證金扣押保證金（4.87%）、強制運費強制運費險險（0.83%）、隨意封店隨意封店（0.73%）。6（二）投訴地區分布（二）投訴地區分布Q3“電訴寶”受理投訴商家注冊地區 TOP10 依次為廣東?。?8.62%）、浙江?。?5.71%）、山東?。?.74%）、江蘇?。?.96%）、福建?。?.65%）、河南?。?.39%）、河北?。?.67%）、安徽?。?.85%）、上海市（2.75%）、江西?。?.49%）。7（三三）

7、投訴）投訴經營類目經營類目分布分布Q3“電訴寶”受理投訴商家的經營類目 TOP10 為服裝服飾（6.92%）、居家用品（5.83%）、食品生鮮（4.71%）、3C 數碼（3.71%）、母嬰（2.32%）、家電（1.53%）、戶外用品（1.53%）、運動用品（1.30%）、美妝（1.27%）、寵物用品（0.96%）。8（四）（四）投訴金額區間分布投訴金額區間分布據“電訴寶”顯示，Q3 商家投訴金額分布主要集中在 0-5 萬（97.05%）、5-10萬（1.14%）、10-20 萬（0.88%）、20-50 萬（0.41%）、100 萬以上（0.16%）、50-100 萬（0.16%）、未選擇金額

8、（0.21%）。9（五五）投訴）投訴商家負責人商家負責人性別分布性別分布據“電訴寶”顯示，Q3 男性商家負責人投訴比例為 7777%，女性商家負責人投訴比例為 2323%。10三、十大典型案例據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店店寶寶寶寶、快手快手、抖音抖音、天貓天貓、閑魚閑魚、淘寶淘寶、微信視頻號微信視頻號、16881688、采貨俠采貨俠、小紅書小紅書?！景咐景咐灰弧可碳以凇可碳以凇暗陮殞毜陮殞殹苯煌赍X后感覺被騙了交完錢后感覺被騙了 要求要求退回退回 1880 元元7 月 31 日，天津市於女士向“電訴寶”投訴稱，其于 2021 年 1 月 19 號上午 1

9、1 時添加了名義為店寶寶的客服微信（現已經刪除），被其夸大宣傳產品、在淘寶自行開網店收益可觀、穩賺不賠的言辭一步步的誘導迷惑，從而進行支付轉錢，共計 1880 元。后續於女士交完錢款，客服讓她自行學習視頻教程，有老師授課，不懂就問。11於女士先是自己嘗試了一遍在淘寶掛店鋪掛產品，然后再一步步錄產品信息圖片等等。於女士感覺不對勁，去質問店寶寶，然后轉人工處理退款，店寶寶始終找各種借口理由不予理會。於女士唯一的訴求就是退回支付店寶寶的 1880 元?！景咐景咐俊翱焓挚焓帧鄙碳曳Q被平臺商家稱被平臺無期限凍結貨款無期限凍結貨款 440 萬萬 要求恢復賬戶資要求恢復賬戶資金提現功能金提現功能8

10、月 2 日，黑龍江省一商家劉先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺經營店鋪，于 7 月 16 日收到平臺“以危及消費者權益處罰通知并罰沒 50 萬元”（已從貨款劃扣完成），且平臺無期限凍結店鋪 440 萬貨款，劉先生聯系官方工作人員無人處理。劉先生稱：首先如果店鋪有任何危及消費者權益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款；其次如果本人有任何違規操作，支持快手平臺移交給相關部門核實，但是并不能無期限凍結店鋪貨款，這是嚴重的霸王條款，且其工作人員明確讓劉先生再重新做店鋪，并提供保護。對此劉先生強烈抗議，他要求恢復賬戶資金正常提現功能，不能以莫須有無期限凍結商家貨款?！景咐景咐俊岸兑舳兑簟逼脚_為

11、啥同意平臺為啥同意“僅退款僅退款”？回應：商家反饋訂單已超？回應：商家反饋訂單已超過申訴時效過申訴時效8 月 4 日，內蒙古自治區的女包商家李先生（抖音店鋪名：陽光美包）向“電訴寶”投訴稱其于 2024 年 3 月 9 日在抖音給買家直接僅退款，平臺客服幫助提交，并且系統自動秒退款，甚至都沒有提供所謂的商品存在品質問題的照片，直接就給買家僅退款了。李先生稱，買家只是表示氣味大問賣家怎么弄，還沒等賣家回復，抖音就直接退款了，李先生聯系買家卻聯系不到。李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問題可以退貨，可以補償，但是平臺不能直接把東西送給買家，這是不是有點太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢退回。接

12、到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員。抖音相關人員回復稱：您好，您反饋的訂單已超過申訴時效，平臺的申訴時效是在平12臺發起僅退款的 7 個自然日內，現不支持您的申訴，請您及時關注平臺通知！感謝您的理解與支持?！景咐陌咐摹可碳冶弧可碳冶弧皟H退款僅退款”“天貓天貓”無故扣除店鋪保證金無故扣除店鋪保證金8 月 8 日，浙江省的一個保溫杯商家楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費者于24 年 5 月 12 日在其天貓店鋪 etelf 外星精靈旗艦店購買一個價值 469 元的純鈦保溫杯，使用 2 個多月后來店里以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平臺規則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素

13、可以維修或者換貨，結果平臺給消費者開通退款通道。楊先生表示消費者把產品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測試并不漏水，也提供證據給平臺，平臺小二旺旺找楊先生協商折價處理。楊先生表示已經被使用后商品不能二次銷售，答應補貼 60 元給消費者，結果平臺直接扣楊先生店鋪400 元，同時消費者寄回運費 8.2 元也由他們承擔。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回損失 408.2 元?！景咐灏咐濉俊伴e魚閑魚”賣家稱賣家稱經歷了不合理的經歷了不合理的“驗貨寶驗貨寶”支付判定支付判定8 月 26 日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于 2024 年 8 月 26 日在閑魚二手電商平臺經歷了不合理的“驗

14、貨寶”支付判定，侵害了利益，劉先生的訴求是要求平臺嚴懲驗貨專員，退還驗貨費用。劉先生稱，自己有兩個手表，每一次賣，都遇到到手殺價的情況，浪費了好多郵費，而平臺不問不聞。劉先生稱，明明自己的手表符合工藝標準，是正品，平臺還說他貨不對板。劉先生打電話去反映申訴，平臺稱他沒有告訴買家有表面的損傷。劉先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨損，不然正品手表打 1.8 折是做什么的？買家也表達確定是正品就收貨，現在反悔是買家的問題，閑魚平臺以莫須有的理由判定肯定有大問題。劉先生稱，第二個手表也是這樣，買家又是到手殺，以各種理由不確認訂單，然后誘騙他確認支付驗貨寶，驗完貨后說買家支付驗貨費用，要求劉先生再給便

15、宜，結果平臺扣他的費用。劉先生跟平臺理論，平臺推卸責任，說是賣家和買家兩個的事，他們不理，劉先生要求國家取締這些不負責任的平臺。13【案例六案例六】“淘寶淘寶”買家未反饋售后信息直接申請買家未反饋售后信息直接申請“僅退款僅退款”商家錢貨兩商家錢貨兩失失9 月 10 日，淘寶平臺上一汽車用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024 年 9 月 10 號在淘寶電商平臺經歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請“僅退款”，平臺未經商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。陳先生認為這侵害了賣家的利益，導致

16、商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品并保證產品不影響二次銷售，或者賠付商品實際售賣的金額給到商家。平臺不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對產品不滿意，可以支持退貨退款?！景咐甙咐摺客丝畋壤蛔恪客丝畋壤蛔?10%“微信視頻號微信視頻號”要求商家全額僅退款要求商家全額僅退款9 月 18 日，微信視頻號上一食品生鮮商家蔣先生向“電訴寶”投訴稱，微信視頻號平臺強行僅退款。蔣先生表示由于售賣的是生鮮水果，運輸過程中不可避免出現運輸壞果情況，買家在收到貨發現僅壞了一小部分，蔣先生一直極力溝通補償對應比例的貨款，但平臺直接強行全額退款，且告知客戶商品無需退回。蔣先生稱，之前也存在多筆訂單存在

17、平臺強行全額退款，給商家帶來額外的損失。蔣先生聯系平臺處理，平臺一直說各種抱歉的話語搪塞他們。蔣先生表示，買家收到貨有 4 個壞果，退款比例不足 10%的，也能直接進行全額退款，這個讓商家極度寒心?！景咐税咐恕俊?688”商家要求平臺商家要求平臺核實貨物情況核實貨物情況 若影響二次銷售則應若影響二次銷售則應駁回駁回買家退貨申請買家退貨申請9 月 23 日，1688 平臺上一商家駱先生（經營企業名稱：義烏市都成電子商務有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買家在其店鋪訂購大量貨物，但沒有銷售完，于是提起退貨退款并投訴駱先生的店。后平臺客服介入，起初根據買家憑證電話聯系駱先生說會駁回買家退貨申請，后買

18、家又稱產品帶有毛邊屬于質量問題。14駱先生稱，平臺小二在未取得店鋪同意的情況下私自給買家退貨地址，買家退回貨物，由于是易碎品，買家未做任何保護就退回貨物，導致運輸途中貨物遭到損毀，無法二次銷售，駱先生因此拒收。平臺小二再次來電稱由于相應物流核實確實存在損毀，影響二次銷售的情況，說會駁回買家退貨申請并打款給商家，但第二天又突然改口，說之前聯系快遞說貨物是好的，支持買家退款。駱先生要求平臺小二核實貨物情況，如破損影響二次銷售，則駁回買家退貨申請，而不是今天一套說辭明天又翻臉不認賬?！景咐虐咐拧俊安韶泜b采貨俠”賣家賣家充值后發現充值后發現保賣業務無法使用保賣業務無法使用 且且保證金無法退保證金無

19、法退回回9 月 25 日，浙江省吳先生（店鋪名：現貨直發誠信商家）向“電訴寶”投訴稱，其于 2024 年 9 月 15 日在“采貨俠”平臺申請成為保賣賣家，填寫資料身份證申請通過后，平臺要求繳納 100 元保證金。繳納后吳先生發現平臺保賣業務無法使用，而且申請退回保證金時候發現無法退回，平臺顯示需要聯系人工或者業務員申請，但是平臺也沒有客服通道跟業務人員聯系他，吳先生也沒法聯系上平臺客服，充值后無人問津。吳先生表示，平臺不作為，要求平臺方解除他的保賣賣家保證金，把保證金原路退回。并且平臺加強管理，如果不讓用業務就不要設有充值入口?！景咐咐俊靶〖t書小紅書”后臺未及時更新物流后臺未及時更新

20、物流 導致商家被判責導致商家被判責處罰處罰 29 元元9 月 25 日，山東省一食品生鮮商家王先生（小紅書店鋪名：佰味良田官方旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺遭受了不公平罰款，兩個訂單為同一人下單。9 月 14 日 15:55:19，王先生店鋪按照用戶下單信息發出并更新快遞單號后，用戶于 9-14 16:29 進線要求更改地址，店鋪按照用戶要求修改后并重新上傳最新物流單號順豐速運，因后臺未更新物流軌跡被多次判定為缺貨，違規且被處罰 29 元。王先生稱，其在順豐網站核實，快遞實際已在 09-15 18:57 由本人簽收，故王先生無法認可此次判責及賠付共計 29 元。王先生已向平臺申訴說

21、明但還是被15駁回，他的訴求是并未違規，需取消處罰且退回賠付款 29 元。附錄：附錄：“電商平臺僅退款調查行動”： 年電商平臺“僅退款”調查報告： 10 余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響 1 億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h 在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量 TOP10、熱點投訴地區、投訴榜

22、（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態?！半娫V寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有 20 余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度16公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商3

23、15 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。17為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于 2020 年 7 月 1 日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴新增用

24、戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量量TOP10TOP10、熱點投訴地區、熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。18（二）關于網經社（二）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有 17 年歷史，旗下運營：網經社網經社(數字經濟數字經濟新媒體新媒體)、網經社電子商務研究中心網經社電子商務研究中心(智庫智庫)、“電數寶電數寶”(大數據大數據)、“投融資中投融資中心心”(FA)(FA)、“電訴寶電訴寶”(C(C 端端)、網盛網盛消費品電商供應鏈金融服務中心消費品電商供應鏈金融服務中心（金融金融）等系列子品牌/平臺/產品，提供媒體、研究、數據、融資、營銷、顧問等服務，并致力于打造大數據驅動

25、的“領先的數字經濟服務商”。網經社網站（WWW.100EC.CN）旗下擁有 100100 多個多個細分臺、頻道、平臺、分站，365365 天天/12/12 小時小時滾動發布國內外數字經濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、及時、專業的靠譜資訊，是國內首屈一指的數字經濟服務商。公司總部位于杭州，系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人，實力雄厚，是我19國電數字經濟行業的見證者與推動者。具體服務包括：向平臺企業基于網經社數字經濟門戶、自媒體&社群矩陣、媒公寶（3000 人記者庫）提供媒體傳播業務為核心的品牌服務；向政府機

26、構基于互聯網行業內唯一一家國家發改委認定的“一帶一路”TOP10 影響力社會智庫“網經社電子商務研究中心”提供研究資訊為核心的智庫服務；向創業公司基于“網經社投融資中心”20000+投資者庫提供 FA 服務以及為渠道方、商家提供“千電萬商”生態圈服務。網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。20數據墻：數據墻：擁有 100+100+專業頻道專業頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業的資訊，是國內領先的數字經濟門戶。平均每年有5005000 0余余家海內外媒體，超過1 10 0萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、報告、分析、榜

27、單等從中央到地方，為超過 200200 家家各級政府部門提供了相關服務。超過 2000020000 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們數據分析。平均每年，超過 1010 萬萬人參加我們主辦或協辦、演講的數字經濟論壇、沙龍活動，覆蓋人群規模超百萬。國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家家數字經濟企業依靠我們的信息、服務和解決方案不同程度提升了他們的經營業績。版權聲明：版權聲明：1、本報告相關知識產權歸網經社電子商務研究中心所有，任何部門任何部門、企業企業、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：

28、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務根據網經社電子商務研究中心發布研究中心發布的的20242024 年年 Q3Q3 中國電子商務商家投訴數據報告中國電子商務商家投訴數據報告”。212、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，網經社電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為人民幣（元）；本報告數據除特殊說明外，一般不含港澳臺。除參與上述報告合作外，我們歡迎也各電商平臺及相關公司，基于各自平臺大數據，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題

29、研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、輿情口碑、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分角度切入的行業性報告。報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心發布時間：發布時間：2022024 4 年年 1010 月月 1515 日日22官方公眾號 ID：i100EC網購投訴平臺 ID：DSWQ315（近（近 4040 萬電商人都在看?。┤f電商人都在看?。ㄔ诰€網購投訴）（在線網購投訴）商家投訴（JTK.100EC.CN）電訴寶（315.100EC.CN）（商家反向維權通道商家反向維權通道）（消費者消費者投訴投訴通道通道）