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1、在數字化浪潮的推動下，企業競爭已從傳統的產品競爭、價格競爭轉變為客戶競爭，也更加注重精準營銷與精細化運營，以實現客戶價值的最大化。在此背景下，CRM作為企業連接客戶、理解客戶、服務客戶的橋梁，重要性日益凸顯。通過CRM，企業能夠實時跟蹤客戶動態，預測市場趨勢，制定更為有效的營銷策略，從而在激烈的市場競爭中搶占先機。合適的CRM與企業業務需求、流程緊密結合，最大化其效能，從而提高銷售業績和客戶滿意度，降低運營成本。因此，企業在采購CRM前會進行細致的市場調研及需求分析，確保所選CRM能滿足其長期發展需求。對此，玄武云通過百余份定量調研與定性調研相結合的形式，對各行業從業者對CRM的關注點、應用情

2、況與使用感受展開調研，正式發布2025中國企業CRM選型調研報告，旨在為企業提供CRM選型與使用指南。本報告包含以下內容：當前各行業對當前各行業對CRMCRM的應用及投入情況的應用及投入情況玄武云智慧玄武云智慧CRMCRM解決方案解決方案及標桿案例及標桿案例為企業部署為企業部署CRMCRM遇到的各類問題提供解決思路遇到的各類問題提供解決思路調研背景調研背景目錄目錄CONTENTSCONTENTSCRMCRM市場基本判斷市場基本判斷市場調研樣本概況市場調研樣本概況玄武云解決方案及實踐案例玄武云解決方案及實踐案例國內國內CRMCRM廠商破局路徑廠商破局路徑CRM市場基本判斷CRMCRM定義及內涵定

3、義及內涵CRMCRM產業鏈及產業圖譜產業鏈及產業圖譜CRMCRM行業市場規模行業市場規模尋找廠商與企業的耦合尋找廠商與企業的耦合CRMCRMCRM定義及內涵定義及內涵CRMCRM的價值的價值：據多家權威機構對CRM（Customer Relationship Management）的定義及特征描述，可以看出CRM是以客戶為中心，為企業帶來商業價值的方法論和技術。CRM的標準化產品形態通過賦能售前服務專業化、精細化，提高客戶轉化率，縮短銷售周期，增強用戶黏性。同時，CRM不斷運用新技術實現企業內部數據互通，并通過數據挖掘技術使企業能及時、準確地捕捉市場信息，定位客戶喜好，幫助企業提升營銷環節效率

4、。發展階段發展階段：經過多年發展，CRM逐漸進入成熟期，在多行業有成熟解決方案，成為支持企業長期發展和業務精細化運營的重要工具。CRM通過優化客戶管理為企業帶來商業價值，其發展逐漸進入成熟期，按不同維度有多種分類GartnerGartner將將CRMCRM視為視為以客戶為中心的戰略以客戶為中心的戰略，通過客戶數據管理、客戶體驗優化和分析能力，通過客戶數據管理、客戶體驗優化和分析能力，實現更高的商業價值和市場競爭力。實現更高的商業價值和市場競爭力。CRMCRM的定義及內涵的定義及內涵CRMCRM的分類的分類IBMIBM提出，CRM是一組集成技術，用于記錄、跟蹤、管理組織與現有客戶及潛在客戶的關系

5、和互動。Hurwitz GroupHurwitz Group認為CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度。通通過過優優化化客客戶戶管管理理帶帶來來商商業業價價值值B B 端端C C 端端客戶是各種企業、組織機構，需求更多圍繞行業或場景展開，流程差異大面向個體消費者，業務場景、邏輯簡單，流程相對標準化私有私有部署部署混合混合部署部署部署在客戶本地或私有云，前期獲取成本高，企業自擔運維、升級成本融合公有云和私有云部署，兼顧數據安全和業務

6、的特殊需求，成本較私有部署略低SaaSSaaS訂閱訂閱企業按需租用所需要的資源，前期投入成本低，可擴展性強，適合成長型企業按按管管理理對對象象按按部部署署方方式式按功能應用領域按功能應用領域操作型操作型涉及日常的客戶交互管理分析型分析型利用數據挖掘和分析工具預測客戶行為和市場趨勢協作型協作型強調企業內部不同部門之間的協作戰略型戰略型CRM整合到企業的長期規劃和目標中社交型社交型結合社交媒體平臺，理解并滲透客戶的社交活動技術型技術型側重CRM技術平臺的構建和維護，包括軟件和硬件交互型交互型側重于通過各種渠道與客戶進行互動上游上游下游下游企業客戶企業客戶個人消費者個人消費者消費品金融制造互聯網醫療

7、教育基礎軟件基礎軟件操作系統數據庫開發工具基礎硬件基礎硬件服務器存儲設備交換機中游中游CRMCRM軟件供應商軟件供應商咨詢服務提供商咨詢服務提供商系統集成商系統集成商提供基礎資源基于咨詢方法論 搭建CRM系統參與集成 或被集成國內服務商國內服務商全球服務商全球服務商提供CRM的核心服務和功能，包括客戶信息管理、銷售跟蹤、市場營銷自動化等。部分企業級移動辦公平臺如企業微信、阿里釘釘等，也開始具備標準化的CRM功能模塊。為CRM系統提供必要的硬件、軟件支持。行業需求推動了CRM系統的創新和定制化發展?？啥ㄖ疲嚎啥ㄖ疲簢鴥菴RM廠商大多能提供高度靈活的定制選項，企業可以根據自身的業務流程進行個性化配

8、置；部署多元：部署多元：國內CRM廠商大多支持公有、私有、混合等多種部署形式；移動化：移動化：國內CRM廠商深度整合了中國企業常用的各種應用程序，如微信、釘釘等，在移動化與協同化方面表現出色。生態布局：生態布局：產品功能更成熟，同時建立了廣泛的軟件生態，能適應跨行業應用，適合生態復雜、業務布局廣的大型跨國企業企業。CRMCRM產業鏈及產業圖譜產業鏈及產業圖譜CRMCRM項目需求不減項目需求不減：在劍魚標訊近一年招標項目中，共計42份CRM相關項目需求，71%金額在100萬以內，且金融行業積極性最高。從招標需求的地區分布上看，華東、華北地區占比達55%。對比2022年，全年招標情況有所回暖，企業

9、對CRM需求積極性不減。市場規模市場規模：中國CRM市場近年來年均復合增長率維持在20%左右，受經濟周期影響，大部分行業預算收緊，新能源、半導體成為近年CRM市場需求的黑馬。隨著企業愈發重視精細化運營和客戶體驗，尤其是AIGC與CRM的融合及應用，未來CRM市場有望迎來新增長，預計2026年CRM市場規模將達到385億元。中國CRM市場維持20%的復合增速增長，預計2026年市場規模達385億元2021-20262021-2026年中國年中國CRMCRM市場規模及預測市場規模及預測*數據來源：第一新聲研究院金額分布地區分布地區分布行業分布行業分布2023.11-2024.11 CRM2023.

10、11-2024.11 CRM相關招標需求分析相關招標需求分析*數據來源：劍魚標訊15519823327332538527.7%17.7%17.2%19.0%18.5%2021202220232024e2025e2026e市場規模（億元）增速（%）CAGR：20%CRMCRM行業市場規模行業市場規模華東華東華華中中華華南南西南西南其他其他華北華北其他其他華東華東29%29%華北華北26%26%華中華中1414%西南西南10%10%華南華南10%10%其他其他12%12%100,71%100,29%100,29%50%24%12%14%金融服務信息其他賽道步入成熟期，回歸客戶、產品價值是當前CRM

11、服務商獲得競爭優勢的重點1 12 23 3新機遇與新挑戰：新機遇與新挑戰：CRM廠商面臨的挑戰包括技術資源的持續投入、產品持續優化、企業痛點捕捉等，這些挑戰同時也是機遇，推動廠商順應技術趨勢，抓住發展機遇。企業選型呈現行業特征：企業選型呈現行業特征：企業在選擇CRM時越來越傾向于行業化、個性化的解決方案，以適應自身業務流程和行業特色。這種行業化趨勢促使服務商從行業視角考慮客戶的需求和痛點，以便在銷售、產品設計和售后服務上提供差異化服務。提升競爭力需要回歸客戶：提升競爭力需要回歸客戶：賽道走向成熟，產品趨于同質，市場競爭促使服務商更加關注客戶反饋和使用體驗，不斷改進產品以保持競爭優勢。行業動態行

12、業動態：CRM步入成熟期，產品形態和商業模式在沉淀中創新，體現在兩個方面：CRMCRM產品邊界正不斷擴張，朝著訂單管理和營銷領域滲產品邊界正不斷擴張，朝著訂單管理和營銷領域滲透，讓透，讓CRMCRM成為企業資源管理的重要組成部分；成為企業資源管理的重要組成部分；同時，CRM的生態合作也在不斷加強。AIAI在在CRMCRM領域的應用越來越廣泛，尤其是領域的應用越來越廣泛，尤其是AIGCAIGC技術技術在效率提升和用戶體驗方面具備天然優勢。在效率提升和用戶體驗方面具備天然優勢。AI+CRM不僅能實現自動化的線索創建、客戶信息的自動收集與分析、銷售線索的自動補全，還能幫助企業優化流程體系、構建智能營

13、銷場景，幫助企業優化商業模式和業務結構，大幅提升企業獲客效率和質量。在此背景下，產品持續優化和重視客戶體驗成為CRM服務商的關注點。CRMCRM行業動態行業動態產品邊界延展產品邊界延展產品：產品：AIAI應用深入應用深入生態：生態：咨詢實施交付場景邊界與產品功能延展CRMCRM訂單管理營銷aPaaS聯合生態伙伴提供從咨詢到落地的一體化解決方案數據分析：數據分析：內容生成：內容生成：個性化內容推薦，營銷智能助手、智能體客服等貨架識別、客戶畫像建立、數據打標分析、智能推薦等尋找廠商與企業的耦合尋找廠商與企業的耦合市場調研樣本概況調研樣本畫像及渠道說明調研樣本畫像及渠道說明受訪者受訪者CRMCRM使

14、用情況使用情況（前期）受訪者采購決策（中期）受訪者選型傾向（后期）產品上線及使用CRM25.9%23.7%20.0%6.7%5.2%18.5%耐消快消互聯網商務服務醫藥其他樣本說明樣本說明：本報告的調研對象分為定量、定性兩部分。定量調研主要通過線下渠道回收135份問卷，詢問受訪者使用CRM的情況及感受；定性調研的主體是CRM行業客戶，調研其產品使用體驗、滿意度及使用痛點。樣本特征樣本特征：定量調研中，受訪者集中在耐消、快消、互聯網，三者占比達69.6%，且受訪者集中在華南、華中地區；定性調研中，受訪者主要分布在耐消、金融及快消，其中金融行業客戶主要調研其對云通信產品的使用感受。定定 量量調調

15、研研耐消耐消*3快消快消*5金融金融*4*主要通過市場活動、線下展會等回收問卷*商務服務為主營業務以酒店、文化、投資等服務為主的企業*受訪者主要是玄武云行業客戶定量調研：定量調研：135135份份定性調研：定性調研：1212位位定性、定量調研結合，調研、結論相互驗證調研樣本畫像及渠道說明調研樣本畫像及渠道說明20-301-1010-20整體結構整體結構：定量調研的受訪樣本中，正在使用CRM及有使用規劃的受訪者占比65%，屬于已有CRM采購經驗或正在規劃CRM采購的群體，是本次調研主體。行業特征行業特征：從行業結構上看，快消、互聯網行業的CRM滲透率最高，分別達53%和33%。部分行業雖然目前C

16、RM滲透率較低，但使用積極性高漲，預計在未來2-3年內有采購計劃落地。從調研結果上看，醫療、耐消、商務服務未來三年有更多可拓展機會。25%6%33%21%16%正在使用，效果良好正在使用，效果一般考慮使用還沒用過不了解65%65%*N=135耐消耐消快消快消互聯網互聯網商務服務商務服務醫藥醫藥50%50%超半數受訪者正在使用或已規劃使用CRM，快消、互聯網滲透率較高，醫療、耐消更具增長潛力定量調研受訪者定量調研受訪者CRMCRM使用情況使用情況各行業受訪者各行業受訪者CRMCRM使用情況使用情況受訪者受訪者CRMCRM使用情況使用情況各行業數字化水平：各行業數字化水平：整體上看，大部分企業的數

17、字化投資占營收的中位數處于 1%3%的區間內。其中互聯網行業的數字化投入力度相對更大，中位數處于 3%5%的區間內，主要原因是該行業對信息技術的依賴性強，且市場競爭激烈，需要通過數字化提升業務效率和服務能力來提升強競爭力。未來三年，耐消企業和部分以線下為主的快消企業將成為數字化加速賽道，也將成為CRM重點挖掘的潛在市場。CRMCRM投入占投入占ITIT預算比重：預算比重：58%受訪者所在企業的CRM投入占IT預算20%以內，37%受訪者所在企業的CRM投入在20-50%之間，整體上看，絕大多數受訪者的CRM投入占IT預算50%以內。從定性調研結果上看，CRM在數字化程度較高的中大型快消企業中投

18、入優先級較高。超半數企業CRM預算占IT總預算比例接近20%，耐消及快消行業是關鍵增長點*N=86受訪者受訪者CRMCRM投入占投入占ITIT預算的比例預算的比例20%以下,58%20%50%,37%50%以上,5%各行業數字化投入占營收中位數各行業數字化投入占營收中位數*數據來源：紅杉資本 2023 年針對 235 家垂直行業企業的數字化投入調研結果小于小于1%1%1%-3%1%-3%3%-5%3%-5%5%-10%5%-10%10%-30%10%-30%30%-50%30%-50%50%50%以上以上生命科學生命科學36%36%7%21%醫療健康醫療健康19%33%24%14%5%5%科技

19、行業科技行業19%26%13%15%9%9%8%制造業制造業43%37%10%7%3%汽車汽車29%29%29%14%互聯網互聯網25%13%50%13%消費品消費品/零售零售47%30%7%9%5%2%金融金融17%33%17%33%（前期）受訪者采購決策（前期）受訪者采購決策選型重點：選型重點：整體上看，影響受訪者選型的核心因素有：產品功能、交付質量、服務能力、產品價格產品功能、交付質量、服務能力、產品價格、培訓支持培訓支持，這五個因素得票數均高于50%，其中產品功能是主要關注點。根據選項可將受訪者選型因素劃分為“功能類、服務類、附加類”三種，其中服務類平均得票率為56%，是企業選型時綜合

20、考慮的核心因素。功能類型：功能類型：53%的受訪者對CRM的功能需求為包含客戶關系管理和流程自動化的基礎CRM，對連接型、智慧型CRM需求分別為24%和22%。從當前市場環境上看，企業對智慧型CRM的需求仍處在上升期，尤其是隨著AIGC的發展和企業對精細化運營的需求提升，未來，智慧型未來，智慧型CRMCRM將會將會成為市場需求重點。成為市場需求重點。部署形式：部署形式：調研結果上看，有63%的受訪者傾向于云部署，但仍有37%的受訪者有本地部署需求。實際提供服務時，部分中大型企業對數據安全要求高，更傾向于本地部署，因此CRM服務商應重視客戶的本地部署需求，提供多元化的部署服務。83%受訪者選型時

21、最為關注“產品功能”，企業對智慧CRM的需求仍處于上升期采購采購CRMCRM時核心關注點時核心關注點受訪者對產品功能及部署模式的偏好受訪者對產品功能及部署模式的偏好服務類服務類附加類附加類45%45%45%45%功能類功能類56%56%56%56%47%47%47%47%基礎型基礎型CRMCRM：客戶關系管理+流程自動化管理；連接型連接型CRMCRM：基礎型CRM+云通信/信息觸達/云客服；智慧型智慧型CRMCRM：基礎型CRM+AI/DI/數據分析/輔助決策53%53%53%53%24%24%24%24%22%22%22%22%37%37%37%37%34%34%34%34%17%17%17

22、%17%11%11%11%11%*N=8683%72%67%65%52%38%37%34%28%24%產品功能交付質量服務能力價格培訓支持品牌知名度行業案例交付周期部署范圍系統集成能力CRM系統核心能力和業務適用性廠商提供的交付服務和后續支持其他商務因素（中期）受訪者選型傾向（中期）受訪者選型傾向上線困難上線困難：整體上看，認為CRM上線后會導致商業模式及企業業務架構變化的受訪者最多，占比高達67%。將各選項按照對象類型進行分類，可分為產品使用層面和資源支撐層面的困難，從得票率上可明顯看出產品使用層面的困難是受訪者遇到的核心問題。將各選型按照上線流程進行分類，可以看出受訪者認為企業上線后會面臨

23、的業務連續性、安全、持續性服務等會成為主要難點。產品上線及投入使用后，面臨的最大挑戰是給業務構架、商業模式帶來的變化【后期】產品上線及使用【后期】產品上線及使用*N=8667%43%42%35%31%20%14%10%9%7%2%商業模式及業務架構的變化上線周期可控性安全與管控挑戰升級迭代及培訓服務及時性現有業務連續性軟件系統兼容性缺乏最佳實踐參考公司內部缺乏IT人才公司內部配合度低預算是否充足投入可控性上線前：上線前：公司內部資源及實踐參考10%10%上線時：上線時：上線環節的節奏、投入及兼容性22%22%上線后：上線后：業務連續性、安全性等44%44%產品使用層面產品使用層面資源支撐層面資

24、源支撐層面上線上線CRMCRM時會遇到的時會遇到的挑戰挑戰分類一：分類一：分類二：分類二：選項以產品為標的，包括產品本身功能及使用過程中對關聯系統、業務造成的影響選項以公司獲得或投入的資源為標的，包括資金資源、經驗資源、人才資源等玄武云解決方案及實踐案例玄武云智慧CRM業務藍圖玄武云最佳實踐案例營銷云丨銷售云丨客服云玄武云已構建起以aPaaS（低代碼開發平臺）、cPaaS（云通信平臺）、AI（人工智能）、DI（數據智能）平臺為技術底座，營銷云、銷售云、客服云為核心SaaS產品應用，為快消、金融、政企、互聯網等高增長行業客戶，提供全觸點、全渠道、全生命周期管理的智慧 CRM 產品及服務價值鏈。c

25、PaaS平臺人工智能平臺SaaSSaaS客戶行業應用服務云核心技術平臺PaaSPaaS數據智能平臺快消品金融政企互聯網營銷云銷售云客服云aPaaS平臺玄武云智慧玄武云智慧CRMCRM業務藍圖業務藍圖存量用戶精準運營，激活數據價值存量用戶精準運營，激活數據價值ICCSCRMDMP營銷云營銷云互聯網專線互聯網專線企業企業用戶用戶活動設計智能路由個性貼片基于用戶畫像，細分客戶類型1用戶點擊內容用戶點擊內容融合融合消息消息發送發送活動優化評價效果分析數據反饋營銷系統反饋營銷系統標簽優化文案優化一站式一站式營銷營銷解解決決方案方案覆蓋全電信渠道及主流社交渠道企業OA企CRM 企業網站企業APP靈活多種靈

26、活多種消息接口消息接口涵蓋營銷多環節，不斷優化營銷觸達效果多渠道營銷消息管理，適用多場景精準營銷數據治理數據治理畫像補全畫像補全新增流量，智慧管理新增流量，智慧管理企業企業用戶用戶用戶點擊內容用戶點擊內容模型適配評價效果觸達分析標簽選擇預算管理在合適的時間將合適的內容推送給目標客群通過自定義圈選區域范圍內符合企業（尤其政企、文旅等）需求的目標客群，再通過大數據短信、視頻短信實現對新增流量的精準觸達自主研發的AMSAMS平臺平臺實現全渠道全渠道通信監控，保證系統的高穩定性高穩定性橫跨公域及私域公域及私域領域，提供一站式運營一站式運營解決方案。信息安全等級保護認證，保障客戶數據安全信息安全等級保護

27、認證，保障客戶數據安全TMTTMT行業：公有云行業：公有云渠道快速擴展發送內容管控金融行業：私有云金融行業：私有云ICCICC融合通信中臺智能路由匹配個性內容渲染針對行業提供方案DMPDMP智慧平臺智慧平臺制定目標需求制定目標需求運營商運營商高效觸達高效觸達數據匹配數據匹配智能分發智能分發營銷云：企業級全渠道融合消息中臺，助力客戶提升營銷轉化率營銷云：企業級全渠道融合消息中臺，助力客戶提升營銷轉化率標準化產品：標準化產品：智能規劃業務員路線制定拜訪計劃制定拜訪計劃智能機器人銷售智能機器人銷售話術陪練話術陪練業務員根據指引業務員根據指引改善門店陳列改善門店陳列數據反饋數據反饋冰陳執行反饋該圖符合

28、完美門店標準嗎？評分如上，存在優化空間快消品牌方快消品牌方線下終端線下終端冰柜冰柜打開冰柜打開冰柜自動播放語音自動播放語音+視頻視頻促銷廣告促銷廣告提升增購率提升增購率消費者消費者AIAI自動生成自動生成3D3D標準陳列圖，業務標準陳列圖，業務員執行陳列調整員執行陳列調整冰柜冰柜數據實時獲取數據實時獲取缺貨飽和度不合格黃金位不合格冰柜位置異常業代業代主管主管店老板店老板全渠道消息觸達多方全渠道消息觸達多方融合第三方融合第三方數據數據建立快消終端建立快消終端門店畫像門店畫像篩選可開拓篩選可開拓終端終端下放拓店下放拓店任務任務人員考勤統計終端拜訪統計冰陳合格率統補貨訂單匯總競品鋪貨匯總本品鋪貨統計

29、活動執行統計定制化組合產品：定制化組合產品：AI/DI/AIoTAI/DI/AIoT插件插件+“智慧智慧100100”CRMCRM解決方案解決方案(SFA/TPM/DMS/EPM.)(SFA/TPM/DMS/EPM.)92%92%+端側模型覆蓋率10001000萬萬+SKU特征庫700700萬萬+日均處理照片量95%95%+價簽整體識別率800800萬萬+已服務終端“玄韜玄韜”多模態大模型平臺多模態大模型平臺&aPaaS&aPaaS平臺支撐平臺支撐賦能快消頭部品牌賦能快消頭部品牌AIAI快消智慧助手快消智慧助手提升存量提升存量:智慧拜訪智慧拜訪+陳列改善陳列改善DIDI智能拓店智能拓店尋找增量

30、：智慧選擇高賣力值門店尋找增量：智慧選擇高賣力值門店AIoTAIoT智慧冰柜智慧冰柜增長循環：增長循環：AIoTAIoT做好終端運營做好終端運營銷售云：打造銷售云：打造AI+AI+快消全鏈路多元化產品矩陣，助力品牌終端增長快消全鏈路多元化產品矩陣，助力品牌終端增長客服云基于多渠道客戶溝通、全流程業務管理，提供全產業鏈人機耦合的智能客服服務提供全產業鏈人機耦合的智能客服服務，支撐如業務咨詢、信息查詢、業務辦理等以客戶主動咨詢為主的客服業務，協助企業實時掌握客戶意向，提升客戶服務體驗。金融TMT快消政企呼叫中心在線客服視頻客服智能客服機器人智能語音機器人客戶分析系統智能客服助手智能陪練系統智能質檢

31、系統智能工單系統多渠道接入個性化展示、回復 客戶 智能語音/客服機器人人工坐席客服客服工單提交業務需人工接入智能客服機器人智能語音機器人日常語義訓練知識圖譜積累提供客服話術等輔助客服對答提供客服學習陪練輔助客服培訓智能工單系統智能質檢系統針對客服對話過程中進行質檢提供智能客服填單，協助客服快速完成工單提交/派單等工作智能陪練系統客戶分析系統通過標簽/畫像實時分析客戶意向等客服工單處理智能客服助手行業場景客服云營銷服務一體化客服云：智能溝通，提升服務體驗客服云：智能溝通，提升服務體驗客戶簡介：客戶簡介：華彬快消品集團是中國功能型飲料的領導者與奠基人，經過近30年的市場深耕，建立起強大的市場網絡，

32、有效覆蓋全國400多萬家銷售終端。在其業務開展過程中，提高銷售人員管理效率、訂單處理效率，完善層級價格管理體系與競品分析體系等尤為重要。解決方案：解決方案：1 1）SFA+AISFA+AI，提升終端執行效率，提升終端執行效率：實現門店簽到、生動化檢查等的智能管理，提升業務員巡店效率，獲取全面終端數據，推進終端陳列改善。2 2）目標管理，提升終端拜訪質量：）目標管理，提升終端拜訪質量：對業務員（通路業代/傳統業代）、督導、業務支持等角色設置“目標管理”，提高其業務的主觀能動性，從而提升管理質量和效率。3 3）結合）結合AIAI智檢，費用核銷線上化：智檢，費用核銷線上化：費用投放后，營銷人員通過S

33、FA同步了解每一個終端ROI，確保終端費用落到實處，讓核銷時間從數月縮減至1個月。4 4）打通）打通SFASFA與外部系統，重塑新營銷組織體系：與外部系統，重塑新營銷組織體系：將SFA系統與外部B端、C端聯動，打破部門信息屏障，實現數據互連以及全生態的一體化營銷。Hi方案效果：方案效果：目前，SFA系統已經應用到華彬快消品集團40+40+分公司、分公司、8000+8000+業務員業務員的工作流程中，助力華彬快消品集團提升終端效率、降低稽核成本、提升決策效能，最終實現營銷數智化轉型。玄武云最佳實踐案例（快消玄武云最佳實踐案例（快消華彬快消品集團）華彬快消品集團）客戶簡介：客戶簡介：金卡智能集團股

34、份有限公司（股票代碼：300349），致力于成為中國領先的數字能源產品與解決方案提供商，業務涵蓋數字燃氣、數字水務、能源計量等。玄武云最佳實踐案例（耐消玄武云最佳實踐案例（耐消金卡智能）金卡智能）解決方案：解決方案：1）支撐差異化的客戶運營策略，建立專業化的客戶資產管理機制；2）促進業務模型在日常工作中進行實踐，形成金卡體系化作戰能力；通過數字化平臺形成專業鐵三角團隊模式，豐富服務模式，賦能營銷一線工作，流程簡化賦能營銷一線工作，流程簡化；3）根據客戶等級，回款記錄，建立授信分級管理，實現銷售最大化的同時將壞賬風險降至最低；通過與ERP的集成，系統自動統計應收賬款，并提醒銷售人員跟進回款，提升

35、回款率，實現營銷提升回款率，實現營銷數據可視化數據可視化。4）打通與整合多端業務數據，提升數據協同與分析能力，做到信息透明與及時傳遞信息透明與及時傳遞；整合CRM數據，打通線索、客戶，訂單配置，黑名單等數據，為用戶第一時間提供高價值數據應用。為用戶第一時間提供高價值數據應用。方案效果：方案效果：1 1）銷售體系在線化，）銷售體系在線化，構建在線化的LTC端到端業務流程閉環；客戶全生命周期在線管理，客戶分級經營體系；形成系統化的組織能力體系，從個人能力變成組織能力，保確營銷能力競爭優勢；2 2）業務管控系統化，）業務管控系統化，識別各業務環節管控規則，包括報價、訂單、回款，以系統替代人工，提升金

36、卡對銷售環節的管控效能；落地風險管控體系，有效控制客戶往來與商機過程風險；3 3）多系統數據協同化，多系統數據協同化，打通與整合CRM/OA/SAP等系統，為銷售端提供快速準確的數據服務；利用系統數據，輸出分析報表，為決策賦能?？蛻艉喗椋嚎蛻艉喗椋喝葶y行股份有限公司（以下簡稱：泉州銀行）是成立于1997年的股份制商業銀行，總行設于福建省泉州市。泉州銀行希望Chatbot利用5G消息為用戶提供線上辦卡、綁卡、投資理財、客服咨詢、網點查詢等業務，滿足銀行網點業務線上化的需求，既可以作為傳遞消息的新渠道，也是對客業務辦理的新觸點。方案效果：方案效果：最終，在5G消息的服務場景下，通過Chatbot

37、體系1）為銀行搭建從信息推送、業務營銷、服務辦理、費用支付、售后維護的無斷點服務閉環，構建一站式銀行服務的信息窗口；2）簡化了銀行業務辦理流程，縮短了用戶操作路徑，全面提升服務質效。玄武云最佳實踐案例（金融玄武云最佳實踐案例（金融泉州銀行）泉州銀行）解決方案：解決方案：玄武云即信為泉州銀行5G消息創新項目中，主要通過5G消息助力泉州銀行網點服務、線上業務、個人中心三大類銀行業務。1 1）網點服務功能）網點服務功能：網點查詢、預填單、預排號。2 2）線上業務功能）線上業務功能：動賬通知、資金查詢、線上辦卡、理財購買、生活繳費。3 3）個人中心功能）個人中心功能：理財管理、卡片管理、APP下載入口

38、。國內CRM廠商破局路徑（前期）品牌宣傳路徑建議（中期）產品設計及用戶痛點擊破（后期）產品部署難點對策 CRM行業展望重視行業案例，信息攝取有效性最高同業交流是口碑裂變的主要渠道，及時向企業客戶傳遞新功能及新案例公眾號公眾號關注垂直行業咨詢同業交流同業交流基于信任和落地案例學習完成傳播社交媒體（社交媒體（抖音）抖音）圖文短視頻等碎片化信息攝入銷售引導銷售引導客戶經理主動接觸并提供解決方案引導行業報告行業報告關注最佳實踐案例與行業趨勢實踐案例是影響決策者判斷的重要因素實踐案例是影響決策者判斷的重要因素，通過同業交流、銷售引導、行業報告，有效獲取同業實踐案例并快速復用；銷售引導是服務商主動接觸并引

39、導客戶的重要路徑，能針對性擊破客戶需求。降本提效的大環境下，企業對新技術的應用更加謹慎，且更重視投入產出比。因此客戶經理與企業接觸時，比起產品功能描述，要從成熟落地案例出發，從成熟落地案例出發，向企業傳遞產品能帶來的價值向企業傳遞產品能帶來的價值。信息發散信息聚合專業專業內容內容行業展會行業展會課程直播課程直播行業趨勢行業趨勢（前期）品牌宣傳路徑建議（前期）品牌宣傳路徑建議公眾號、抖音分別占據使用者的工作時間和休閑時間分別占據使用者的工作時間和休閑時間，因此用戶的瀏覽內容也有較大差異；CRM采購決策者更多關注公眾號的行業資訊，因此CRM服務商想要在垂直行業提高滲透率，可以更多在垂直賽道在垂直賽

40、道相關頻道發布實踐案例相關頻道發布實踐案例；社交媒體上用戶的注意力容易被分散，服務商需要不斷創新和優化內容策略，以吸引和保持用戶的關注度。銷售流動性強，需重視銷售業務交接和數據連接；運用低代碼提升系統靈活性、可擴展性耐消耐消比重比重快消快消比重比重互聯網互聯網比重比重商務服商務服務務比重比重醫藥醫藥比重比重基礎型基礎型CRMCRM847%47%1348%48%1275%75%240%40%375%75%連接型連接型CRMCRM529%29%726%26%213%13%120%20%125%25%智慧型智慧型CRMCRM424%24%726%26%213%13%240%40%00%0%合計合計1

41、717272716165 54 4調研結果上看：調研結果上看：互聯網行業傾向于選擇基礎型CRM；醫藥行業CRM滲透較低，目前也仍以基礎型CRM需求為主；商務服務行業人力成本較高，且客戶中C端客群比例較高，為實現降本提效會對于AI有更多需求。各行業各行業CRMCRM類型偏好類型偏好 提供定制化服務或提供定制化服務或aPaaSaPaaS平臺，以平臺，以適適應企業業務需求應企業業務需求：定制化CRM系統能夠根據企業的具體業務流程和管理需求，但成本高、靈活度低，且交付周期長?，F在，部分CRM廠商也具備aPaaS平臺能力，使企業能小步快跑進行系統升級、功能迭代。各行業處在數字化轉型與精細化運營階段，對C

42、RM的需求逐漸從基礎型向連接型、智慧型過渡；基礎型基礎型CRMCRM：適合需要基礎客戶信息管理、銷售自動化和簡單市場營銷工具的企業，如中小企和CRM滲透率較低的行業；連接型連接型CRMCRM：強調全價值鏈協作效率的提升，適合銷售渠道多、需要頻繁維系客戶關系的ToB企業和耐消、快消等渠道銷售模式為主的企業；智慧型智慧型CRMCRM：適合除了基礎客戶關系管理之外，對數據分析、客戶洞察和銷售支持有較高需求的企業。功能細節功能細節：針對銷售團隊流動性強的特點，CRM系統應提供無縫的銷售交接功能，確?？蛻粜畔⒑弯N售進度在銷售人員變更時不會丟失，保持業務連續性；AIAI能力：能力：AI貫穿營銷服務全流程，

43、為銷售管理的線索分析、客戶洞察、智能總結、智能推薦等功能模塊提升智能性，實現更精細化的運營目標。（中期）產品設計及用戶痛點擊破（中期）產品設計及用戶痛點擊破金融、互聯網、零售、教育和電信外，其他行業營銷環節AI滲透率尚淺產品設計產品設計定價及組合定價及組合優化優化采購評估采購評估工藝優化工藝優化貨倉物流貨倉物流產能補充產能補充作業效率提作業效率提升升情報大數據情報大數據研判研判決策支持決策支持客戶觸達、客戶觸達、營銷運營營銷運營設備運維設備運維故損分析故損分析管理調度、管理調度、運籌優化運籌優化質控、風控質控、風控及安全及安全窗口服務窗口服務遠程辦事遠程辦事遠程作業遠程作業人機對話交人機對話交

44、互互政府政府金融金融互聯網互聯網醫療與制藥醫療與制藥交通交通零售零售教育教育耐消耐消能源能源電力電力電信電信該行業較少涉及該場景嘗試應用AIAI示范項目增加，形成典型場景應用AI價值得到驗證，進入規?；涞仉A段*數據來源：艾瑞咨詢AIAI應用應用：目前，除金融、互聯網、零售、教育和電信等行業外，其他行業營銷環節AI滲透率相對較低。主要原因主要原因：一方面是耐消、能源、電力等上游行業對人工智能需求呈現出碎片化、差異化的特點，而AI模型的開發、調優到應用都需要投入大量數據和資源，因此在部分垂直行業仍不夠成熟。另一方面這些行業內的企業對新技術的應用更加謹慎，尤其是AIGC的應用時間較短，可參考的同業

45、案例不夠，多數企業還持觀望態度。多數企業還持觀望態度。（中期）產品設計及用戶痛點擊破（中期）產品設計及用戶痛點擊破一方面積極與企業價值共創；同時量化AI應用效果，用更多案例調動企業積極性，由點及面滲透應用現狀應用現狀：目前，AIGC在售前咨詢、潛客挖掘、數據查找、售后服務等業務場景中有初步應用?？紤]到技術成熟度、市場接受度以及法律法規等因素，預計需要2-3年時間，各行業才會開始大規模推進AIGC在營銷環節的應用，這也給廠商更多時間打磨產品、培育用戶心智。布局建議布局建議：服務商可以與企業共同制定可衡量的商業價值指標，更好地評估AIGC項目的成效，讓企業更直觀地感受到AI為業務帶來的價值。同時推

46、進“中模型”和“小模型”的場景化應用，結合企業內部知識庫搭建自適應的企業專屬模型。對企業而言，小顆粒度場景的AI功能試點相比全體量大更新接受度更高，可以由點及面推進產品智慧化迭代。自動化與效率提升：自動化與效率提升：引入AI幫助CRM系統自動化處理重復任務，如客戶跟進、貨架識別、數據錄入和分析，提升業務人員工作效率。過去過去AIAI在在CRMCRM中的應用中的應用數據驅動決策：數據驅動決策：銷售人員可以利用AI工具進行客群分析，識別潛在客戶，利用行業數據輔助進行市場預測，幫助決策者科學擬定業務方向，優化資源配置。業務層決策層未來未來AIGCAIGC在在CRMCRM中的應用中的應用自動運營：自動

47、運營：理解銷售人員提供的關鍵詞、撰寫客戶對接郵件、提煉核心觀點、宣傳產品優勢等，拉齊銷售人員資歷差距，讓新員工也能快速上手，提升客戶對接的智慧性、主動性。智慧營銷大腦：智慧營銷大腦：業務員只需要設置采購商畫像，系統會自動生成客戶開發計劃，包含自動采集客戶、自動開發客戶、自動篩選開發結果并進行郵件跟蹤。同時根據客戶畫像差異調整拓客渠道及話術，自動制定開發策略。+語義理解AIGCAIGCAIGCAIGC+機器學習、情感智能AIGCAIGC應用難點及解決思路應用難點及解決思路 企業仍在觀望AIGC落地場景及商業模式行業理解支撐產品重構：行業理解支撐產品重構：CRM廠商還需要深度理解并洞察不同行業的業

48、務場景，將AIGC能力與CRM業務場景無縫融合，尤其營銷智能體的構建及應用，能實現與環境的有效互動。企業對大模型適用性及效果持懷疑態度與企業價值共創：與企業價值共創：廠商需要更多具體行業案例來展示AIGC的實際效果、商業價值；“中、小模型中、小模型”提升企業接受度：提升企業接受度：通過優化提示詞，并結合RAG技術，更精確地引導AI模型，并結合企業內部知識庫提升回答質量；小步快跑：小步快跑：通過小顆粒度功能打開市場，由點及面推進產品迭代，企業可能更愿意嘗試。（中期）產品設計及用戶痛點擊破（中期）產品設計及用戶痛點擊破以客戶體驗為中心，避免預算超支和項目延期，同時提升服務質量，通過培訓調動員工積極

49、性（后期）產品部署對策（后期）產品部署對策站在企業立場協調資源站在企業立場協調資源 在規劃產品上線方案時，服務商需深入了解企業采購CRM的最終目的，同時結合企業中長期發展規劃，再確定支持實施的資源，做出適合企業業務及現狀的最佳部署方案。把控上線周期和質量把控上線周期和質量 服務商需監控系統運維指標和業務運營指標，一旦發現偏離立即糾偏；及時進行項目管理、風險控制，避免預算超支和項目延期。提供靈活的部署選項提供靈活的部署選項 金融、耐消等行業對客戶數據和生產數據的控制權和安全性更關注，有私有部署需求；客戶以To C為主的企業數據量大，數據分析需求大，選擇云端部署易于管理和維護，能滿足業務靈活調整和

50、大量數據分析的需求。提升服務及時性及質量提升服務及時性及質量 提升產品穩定性和可靠性，幫助企業制定業務連續性計劃，包括危機管理計劃和應急管理程序，以最大限度地減少業務中斷的影響，并加快恢復速度。緩解員工抵觸情緒緩解員工抵觸情緒 系統切換或使員工產生抵觸情緒，企業應連同服務商提供全面的培訓和教育，一方面緩解員工的抗拒心理，另一方面保障業務人員能快速適應并提升工作效率。提升產品安全性提升產品安全性 選擇云端部署的企業逐年增加，安全性也成為企業首要顧慮之一；產品層面，服務商應采用強化的數據加密技術，引入多層次的身份驗證機制，功能層面，在CRM中應基于最小權限原則設計更細致的權限管理，降低數據泄露風險

51、?？涂?戶戶導導 向向交付前交付前交付后交付后AIGC/AIGC/大模型落地提速大模型落地提速AI將成為CRM軟件的核心，通過自動分析大量客戶數據和商品數據，分析客戶的喜好和需求，為客戶提供個性化推薦和服務；在銷售過程中提供智能建議和預測，優化銷售策略和提升業績；深入企業流程，串聯各系統，構建全場景智能。助力企業出海業務協同與市場擴張助力企業出海業務協同與市場擴張隨著中國企業出海征戰國際市場的步伐加速，CRM成為支持企業跨國協作和客戶運營的重要工具，幫助出海企業科學分析海外客戶的需求和偏好，制定更加精準的營銷策略，提升業務競爭力、市場份額；為更好地提供全球性服務，CRM服務商需要保障產品的訪問

52、速度與性能穩定，同時將本土運營特色和行業認知與產品融合，支持企業海外業務高效擴張。智慧型智慧型CRMCRM逐漸成為主流逐漸成為主流隨著CRM在各行業滲透加速，以及企業從單一渠道管理轉變為多渠道、全觸點管理，在面向C端的業務場景中，智慧型CRM逐步成為企業需求重點，逐步為企業構建全渠道、全觸點、全方位的營銷及客戶管理方案；通信技術、AI應用使CRM系統不僅是客戶信息管理工具，而是為企業提供商業決策支持的智慧中樞。咨詢咨詢+產品賦能企業降本提效產品賦能企業降本提效通過提供專業的咨詢服務幫助企業深入理解和優化客戶關系管理策略，同時結合先進的CRM產品工具實現業務流程自動化和數據驅動決策，從而進一步幫助企業降低運營成本、提高工作效率和增強客戶滿意度，全方位賦能企業降本提效。02010403未來CRM將朝著【更智慧、更個性、更生態化】的方向發展，全渠道、全觸點、全方位賦能企業營銷管理CRMCRM行業展望行業展望掃碼添加“玄武云”微信免費獲取報告全文掃描二維碼申請CRM產品演示