IBM：新冠病毒疫情三難困境之權衡：我們的持續研究重點揭示消費者的矛盾心理（12頁）.pdf

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1、研究報告 新冠病毒疫 情三難困境 之權衡 我們的持續研究重點揭示消費 者的矛盾心理 IBM 商業價值研究院 州和地方衛生專業人員 專業機構官員 州民選官員 地方民選官員 聯邦選舉官員17% 24% 24% 37% 36% 35% 1 新冠病毒疫情三難困境之權衡 新冠病毒疫 情三難困境 之權衡 信任危機 新冠病毒疫情讓全世界的人們陷入對三難困境的深深憂慮。全美國的民眾普遍擔憂： (1) 個人健康與安全；(2) 經濟前景與就業保障；(3) 個人隱私與自由。 IBM 商業價值研究院在 2020 年 4 月至 7 月間開展了一項持續調研，在美國共采訪了 54,000 多位受訪者 1，結果表明，人們的這

2、些擔憂似乎沒有任何緩解跡象。 盡管全社會已開始進行調整，適應新常態，但 2/3 的受訪者擔心，2020 年下半年會爆 發第二波新冠疫情。60% 以上的受訪者預計未來數月乃至數年將會爆發更多與新冠病毒 相似的全球性疫情。 民眾對于掌握我們未來命運的領導精英普遍缺乏信心，這使得上述擔憂進一步加劇。僅 有不足半數的受訪者表示，政府領導和自己的雇主在應對新冠病毒疫情時措施合理而且 方法得當。在有關符合道德規范的返崗復工決策方面，大多數受訪者對雇主、民選官員 和各級公共衛生官員缺乏信任（見圖 1）。 圖 1 反對率 不足半數的受訪者表示，政府領導和雇主在應對 新冠病毒疫情時采取合理措施，方法得當。 聯邦

3、公共衛生官員 0% 10% 20% 30% 40% 50% 50 40 30 20 10 0 低感染率和死亡率 2 新冠病毒疫情三難困境之權衡 美國消費者不得不權衡面對三重困境 為更深入地洞察人們在預防疾病、發展經濟和保護隱私這三重困境之間的權衡，我們對 這三個方面進行兩兩比較，并要求受訪者選擇他們認為領導層在應對新冠病毒疫情這樣 的重大公共衛生事件時，將哪些因素視為相對重要的因素。 盡管大多數受訪者將大眾生命與健康放在首位，但仍有 1/5 的受訪者表示，在做出與疫 情相關的決策時會優先考慮經濟發展、個人隱私與自由等社會因素（見圖 2）。自 4 月 至今，上述調研結果基本保持一致。 圖 2 新

4、冠病毒疫情帶來的三重困境 約 1/3 的受訪者認為健康、 隱私和經濟問題同等重要。 在剩余的受訪者中，近半數將健康列為重中之重。 25% 隱私與個人自由 當問及究竟是保持低感染率和死亡率更重要，還是保障短期經濟強勁勢頭更重要時，超 過 40% 的受訪者選擇健康，而超過 20% 的受訪者選擇經濟。 在權衡究竟是優先保持低感染率和死亡率還是保障個人隱私與自由時，近半數受訪者選 擇健康，而超過 20% 的受訪者支持保障隱私。 有趣的是，約有 1/3 的受訪者難以抉擇這三個方面中究竟哪個更為重要，因此選擇三者 同等重要。 46% 28% 保障短期經濟強勁勢頭 74% 74% 的民眾仍對健康和安全表現

5、出一定程度的擔憂 21% 極度 18% 非常 35% 17% 10% 一定程度 不太擔心 完全不擔心 醫療機構 戶外公園 餐館 美發廳 購物中心 海灘 體育館 酒莊 游樂場 體育賽事 博物館 劇院 電影院 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30% 24% 21% 18% 15% 11% 9% 8% 5% 22% 19% 22% 26% 19% 17% 18% 16% 11% 5% 12% 5% 12% 5% 11% 5% 34% 31% 27% 30% 25% 28% 31% 28% 14% 34% 已前往 30% 29% 31% 30% 48% 45% 計劃下個月 前往 15%

6、 24% 22% 35% 33% 37% 46% 46% 39% 計劃今年內 前往 計劃今后前往， 但不在今年 3 新冠病毒疫情三難困境之權衡 人們仍持續擔憂新冠病毒疫情的影響 盡管社會已逐漸重新開放，復工復產，但對于近期能否迅速恢復正常秩序，大多數受訪 者并不樂觀。超過 68% 的受訪者表示，現在比以往更關注家人的安全與健康，10% 的 受訪者稱家中有人檢測結果呈陽性或出現新冠病毒肺炎癥狀。近 40% 的受訪者非?；驑O 度擔心本人或家庭成員感染病毒并因此引發重癥。 僅 10% 的受訪者完全不擔心 （見圖 3） 。 62% 的受訪者預計將來會持續出現類似的大流行病。不到半數的受訪者表示，政府官

7、員 以及自己的雇主采取充分措施應對新冠病毒疫情。 近 60% 的民眾擔心取消居家隔離限制將導致居住地的新冠病毒疫情死灰復燃，2/3 的民 眾擔心 2020 年下半年居住地會再次遭受病毒襲擊。 圖 3 健康懷疑主義 隨著社會開始重新開放，復工復產，消費者普遍 對家人的健康和安全表示擔憂。 人們開始恢復出行，寄希望于企業采取措施，降低感染 風險 盡管仍非常擔心健康和安全，但大量民眾已開始外出，重返工作崗位，出入公共場所。 截至 2020 年 6 月底，30% 的民眾到過診所或看過牙醫，近 1/4 的民眾去過戶外公園， 1/5 的民眾前往餐館或酒吧用餐消遣。 盡管許多地區尚未完全取消社交距離及其他一

8、些限制措施，但部分民眾已經前往人群聚 集區，仍有很多人拒絕密集接觸。超過半數的受訪者表示計劃前往購物中心。大量民眾 預計今年內會去體育館鍛煉 (45%)、參觀博物館 (43%) 或去現場觀看體育賽事 (40%)。 36% 的民眾計劃前往游樂場（見圖 4）。 圖 4 戶外活動 下個月，包括餐館、美發廳和購物中心在內 的商業場所的客流有望回升。 21% 27% 25% 4% 不旅行 5% 19% 75% 計劃旅行 47% 大封鎖讓旅行計劃成為泡影 對于休假而言，希望出游的人務必從長計議，因為前景并不明朗。盡管被封鎖了數月之 久，但 1/4 的受訪者表示較長的一段時間內仍沒有任何旅行計劃。近半數 (

9、47%) 的受 訪者似乎渴望進行自駕游。而僅有 1/5 的受訪者希望搭乘飛機旅行，計劃乘坐火車或游 輪旅行的受訪者僅占 5% 甚至更低（見圖 5）。 2021 年之前，許多酒店以及其他住宿場所很難再現旅客爆滿的場面。不到 40% 的受 訪者表示可能會出去度長假，在“居家隔離”令取消后的前六個月去酒店、度假區或度 假屋。約 1/4 的受訪者預計明年出去旅游，而超過 1/3 的受訪者無長假計劃。 圖 5 旅行計劃 大多數受訪者計劃在未來三個月外出旅行，但近 半數受訪者希望自駕出行。 4 新冠病毒疫情三難困境之權衡 66% 53% 52% 48% 42% 39% 36% 28% 5 新冠病毒疫情三難

10、困境之權衡 希望獲得保護措施 隨著社會開始重新開放，許多受訪者希望企業和場所提供保護措施，這樣身在其中才會 感到安全和放心。2/3 的受訪者期望出臺明確的健康衛生計劃，并積極進行宣傳推廣。 半數受訪者表示，希望對員工與顧客實施社交距離令。48% 的受訪者指出，如果員工 佩戴口罩，他們會更加放心（見圖 6）。 圖 6 安全第一 受訪者選擇令自己放心前往企業或商業場所 的保護措施。 實施員工社交距離 宣傳推廣健康衛生計劃 實施顧客社交距離 強制員工佩戴口罩 強制員工接受健康檢測 強制顧客佩戴口罩 強制顧客接受新冠病毒檢測 強制顧客接受健康檢測 / 檢查 返崗復工所面臨的獨特機遇和挑戰 新冠病毒疫情

11、讓人們切實開始擔憂自己的未來。近 40% 的受訪者表示，疫情的肆虐令 自己擔憂就業安全。 20% 的美國受訪者表示，自己要么暫時離崗，要么永久失業，新冠病毒疫情帶來的這 個直接結果并不讓人感到驚訝。4% 的員工表示已經失業，15% 的員工表示盡管保留了 職位，但雇主不再支付薪資。 52% 52% 50% 43% 42% 38% 的雇主聲稱為員工 提供支持 44% 的員工表示雇主為 自己提供支持 6 新冠病毒疫情三難困境之權衡 員工對于雇主在應對新冠病毒危機以及關愛員工方面的表現褒貶不一。只有不足 1/4 的 工作者相信， 雇主在返崗復工期間做出了明智而且合乎道德的決策， 不僅考慮了經濟影響，

12、還顧及個人健康與福祉。 約半數的受訪員工表示雇主真誠地關心員工，他們收到了明確的指導方針，而且雇主正 積極采取創新舉措，保障企業正常運轉。 但是，大多數員工表示，雇主在滿足培訓需求、安排遠程工作或支持員工身心健康方面， 做得還不夠（見圖 7）。 圖 7 返崗復工 員工對于雇主應對新冠病毒疫情的表現褒 貶不一。 積極實施復工創新舉措 真誠關心員工 提供明確的指導方針 支持身心健康 妥善安排遠程工作 滿足培訓需求 有趣的是，盡管 3/4 的高管表示自己成功幫助員工掌握新型業務模式所需的各項技能， 但僅有 1/3 的員工贊同這一說法。 與此類似，79% 的雇主表示自己充分支持員工隊伍的身心健康，然而

13、僅有 44% 的員工 認同這一點（見圖 8）。 圖 8 探尋觀點脫節 雇主普遍表示積極支持改善員工福祉， 但員工并不總是認同。 79% 39% 26% 19% 8% 9% 83% 63% 61% 58% 41% 7 新冠病毒疫情三難困境之權衡 員工明確希望保障工作場所的健康與安全 當問及雇主應采取哪些措施以恢復正常運營時，許多受訪者強烈希望雇主采取一系列廣 泛而積極的措施，保護員工遠離病毒威脅，同時出臺靈活機制，保障員工的身心健康。 超過半數的受訪者表示，必須出臺明確的溝通機制，向員工說明工作場所采取的衛生和 消毒措施。另外，半數受訪者還表示，雇主應明確制定用于應對疫情二次爆發的計劃， 同時為

14、感染病毒或出現癥狀的員工提供帶薪休假。 與此同時，近半數的受訪者希望雇主在工作場所繼續推行社交距離令，近 1/3 的受訪者 強烈要求雇主提供特殊場所，滿足托兒需求（見圖 9）?？傮w而言，隨著越來越多的企 業相繼復工，受訪者的要求似乎越來越高。以下數據反映了 2020 年 7 月的調研結果。 圖 9 高期望值 員工希望雇主采取一系列廣泛的措施，保障員工的人身安全與 健康，避免感染新冠病毒。 如果員工感染病毒，提供帶薪休假 明確說明工作場所的清潔消毒措施 實施社交距離準則 提供托兒特殊場所 遠程工作選項日益受到歡迎 在新冠病毒疫情大封鎖之前，僅有 10% 的員工在家工作。而截至 2020 年 7

15、月，在家工 作的比例翻了兩番，猛增至近 45%。 盡管員工對雇主處理疫情的表現褒貶不一， 但有一點或許對大多數員工都非常有吸引力， 那就是繼續提供在家工作選項。目前遠程工作的員工中，有 80% 表示希望至少繼續偶 爾在家工作， 而 58% 的受訪者則希望將遠程工作作為主要工作模式 （見圖 10） 。 事實上， 在目前開展遠程工作的全職員工中，僅有 1/10 表示希望完全返回工作場所工作。 圖 10 虛擬現實 疫情激發了人們對于遠程工作的渴望。 83% 的員工希望大封鎖結束后繼續 在某種程度上在家工作 完全遠程工作 主要開展遠程工作，偶爾返 回工作場所 完全在工作場所工作 無所謂 主要在工作場所

16、工作，偶爾 遠程工作 38% 35% 31% 23% 39% 8 新冠病毒疫情三難困境之權衡 不到 1/5 的在家工作的員工表示存在技術和管理難題，但超過 1/3 的受訪者將擔心家 人和自己的健康視為在家工作所面臨的最大挑戰。在這些受訪員工中，有 1/4 提到心 理健康影響（如孤獨感、隔絕感及缺乏動力）以及履行家庭和育兒義務方面的挑戰。 約 1/3 的受訪者表示，在新冠病毒疫情爆發之前，每天與其他人的互動非常少。在家 工作必然會加劇獨居人士的隔絕感。18% 的美國受訪者表示自己獨自生活，超過 10% 的受訪者的孤獨感甚至更加強烈：獨居而且沒有寵物陪伴。1/4 的受訪者表示大封鎖令 他們倍感孤獨

17、，缺乏工作動力（見圖 11）。 圖 11 社交距離影響 在家工作會加劇健康恐懼感、隔絕感或孤獨感。 35% 擔心自己和家人的健康 25% 存在孤獨感或隔絕感 IBV 之前開展的一項研究表明，無論年齡或性別，獨居人士出現常見心理健康失調問題 的比例更高，這在很大程度上或許可以用孤獨來解釋。2 為盡量緩解這些擔憂，越來越多的員工想方設法改善人際互動，營造獨處時間 / 個人空 間，分擔家庭責任（見圖 12）。 圖 12 重新定義工作 / 生活平衡 隨著在家工作漸成常態，員工充分發揮自己的創造力， 既加強與他人的聯系，同時又設定工作區域的邊界。 抽出時間進行體育鍛煉 使用視頻會議工具面對面討論問題 制

18、定日常工作計劃安排，與經理和團隊一起檢查完成情況 建立工作區域的實體邊界 分擔育兒和家庭義務 52% 21% 58% 17% 40% 30% 31% 40% 38% 34% 38% 33% 9 新冠病毒疫情三難困境之權衡 密切接觸者追蹤獲得廣泛支持 由于大多數人都預計，新冠病毒疫情短期內不會銷聲匿跡，而且極有可能在未來再次 爆發，因此大多數人至少在概念上支持跟蹤密切接觸者就不足為奇了。盡管如此，由 于存在重大的信任問題，因此在美國廣泛實施這項措施勢必會引起摩擦。 大多數民眾表示，跟蹤密切接觸者是防止新冠病毒疫情傳播的一項重要舉措，而且大 多數人都表示自愿共享數據以支持跟蹤。超過半數受訪者表示，

19、密切接觸者追蹤是有 效控制新冠病毒疫情傳播的一項重要措施（見圖 3）。45% 的受訪者表示，希望雇主 制定明確的密切接觸者追蹤計劃，為返崗復工保駕護航。 圖 13 病毒溯源 大多數受訪者認為有必要實施密切接觸者跟蹤，而且 自愿共享數據以支持這項舉措。 密切接觸者跟蹤是一項 重要舉措 自愿自我報告；一經發現自己 被感染，迅速通知他人 同意 不同意 然而，相較于其他國家或地區，在美國由于存在信任問題，因此實施密切接觸者跟蹤的 難度更大。雖然近 60% 的受訪者表示自愿自我報告，但是僅有 40% 的受訪者表示相信 其他人能夠做到這一點。美國政府是所獲得信任度最低的政府實體，僅有 31% 的受訪 者認

20、為聯邦政府值得信任，支持政府出于密切接觸者跟蹤的目的收集和保護個人信息和 數據。人們對私營企業的信任度僅僅比聯邦政府機構好一點點 (32%)。州政府和地方政 府的結果最好，但也只有 38% 的受訪者表示這些實體值得信賴（見圖 14）。 圖 14 信任問題 美國民眾對政府及彼此都缺乏信任，很可能導致密切接觸者跟 蹤陷入困境。 同意 不同意 信任聯邦政府進行收集和報告 相信他人感染后會報告 信任州政府進行收集和報告 信任地方政府進行收集和報告 10 新冠病毒疫情三難困境之權衡 本 IBV 消費者研究仍在繼續，預計將來還會增加新的問題。顯而易見，“照常 運營”已一去不復返，必須適應新常態。為了為將來

21、做好充分準備，幫助領導駕 馭顛覆大潮，我們將繼續提供商業洞察。請訪問新冠病毒疫情研究文集（網址： ibm.co/covid-19-trilemma），了解最新研究成果。 作者 Cindy Anderson IBM 商業價值研究院 互動與卓越運營全球負責人 Cindy.W.A 選對合作伙伴，駕馭多變的世界 在 IBM，我們積極與客戶協作，運用業務洞察和先進的研究方法與技術，幫助他們在瞬 息萬變的商業環境中保持獨特的競爭優勢。 IBM 商業價值研究院 IBM 商業價值研究院 (IBV) 隸屬于 IBM Services，致力于為全球高級商業主管就公共和 私營領域的關鍵問題提供基于事實的戰略洞察。

22、了解更多信息 欲獲取 IBM 研究報告的完整目錄，或者訂閱我們的每月新聞稿，請訪問： 訪問 IBM 商業價值研究院中國網站，免費下載研究報告 : 備注和參考資料 1 IBM Institute for Business Value Market Research Insights Survey of more than 54,000 adults, April-July 2020. 2 Fraser, Heather and Palmarini, Nicola.“孤獨感與老齡化之殤：企業和政府如何應 對持久的危機”，IBM 商業價值研究院，2020 年 3 月， downloads/cas/J

23、WYGQ6NO Dave Zaharchuk IBM 商業價值研究院 研究主任 Copyright IBM Corporation 2020 國際商業機器中國有限公司 北京朝陽區北四環中路 27 號 盤古大觀寫字樓 25 層 郵編：100101 美國出品 2020 年 7 月 IBM、IBM 徽 標 及 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法轄區的注冊商標。其他產品和服務名稱可能是 IBM 或其他公司的商標。Web 站點 上的“Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商 標的最新列表。

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