波士頓咨詢_2016年全球零售銀行業報告：跨界競爭日漸加劇數字精簡優勢凸顯（36頁）（36頁）.pdf

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1、年全球零售銀行業報告 跨界競爭日漸加劇， 數字精簡優勢凸顯 波士頓咨詢公司(BCG)是一家全球性管理咨詢公司，是世界領先的商業戰略咨詢機構，客戶遍及所 有地區的私人機構、公共機構和非營利機構。BCG與客戶密切合作，幫助他們辨別最具價值的發展 機會，應對至關重要的挑戰并協助他們進行企業轉型。在為客戶度身訂制的解決方案中，BCG融入 對公司和市場態勢的深刻洞察，并與客戶組織的各個層面緊密協作，從而確保我們的客戶能夠獲得 可持續的競爭優勢，成長為更具能力的組織并保證成果持續有效。波士頓咨詢公司成立于1963年， 目前在全球48個國家設有85家辦公室。歡迎訪問我們的網站：了解更多資訊。 年月 | 波士

2、頓咨詢公司 跨界競爭日漸加劇， 數字精簡優勢凸顯 MICHAEL GREBE NICOLE MNTER BRAD NOAKES JEANWERNER DE TSERCLAES BEN WADE IAN WALSH 年全球零售銀行業報告 | 年全球零售銀行業報告 目錄 導讀 復蘇初現，但顛覆性的挑戰步步進逼 銀行必須精簡，大刀闊斧地精簡 成為卓越零售銀行的四項要求 走向復蘇 全球零售銀行業收入增至1.6萬億美元 地區增長趨勢及展望 行業趨勢 銀行面臨宏觀經濟和監管方面的不確定性因素 客戶正在驅動數字變革 零售銀行需提高品牌推薦度 新的挑戰者正在顛覆競爭格局 運營和數字化領先者財務表現更佳 財務表

3、現 客戶服務和銷售能力 高效有效的流程和精簡的組織架構 基礎能力 何以致勝？ 實現卓越零售銀行目標 如何取得切實成果 附錄 推薦閱讀 致讀者 波士頓咨詢公司 | 盡 管金融行業復蘇初現，零售銀行業仍然面臨顛覆性的嚴峻挑戰。 銀行若想致勝必須盡快實現數字化精簡，即發展數字化能力，大 幅精簡業務流程，以快速、高效、高質量的服務改善客戶體驗。 數字化精簡是BCG在充分研究零售銀行業后,在第六份年度零售銀 行報告中提出的核心觀點。 今年，我們拓展延伸了研究視角，提出了基于廣泛數據的卓越零售 銀行對標研究（REBEX，retail-banking excellence），由本報告及其對 標研究、調查結果

4、、數據庫和各種工具所組成。我們希望借助該分析， 洞察全球趨勢及頂尖零售銀行的最佳實踐，并找出改進零售銀行的關鍵 抓手。 今年，我們的卓越零售銀行對標研究中包 括了范圍更廣的對標研究、數據庫和各種 工具。 本報告開篇概述了零售銀行業的財務表現。根據BCG銀行業收入數 據，2015年全球零售銀行業收入增長3%，達近1.6萬億美元，各地區情 況差異較大1。 接下來，報告研究了零售銀行業的競爭趨勢和增長動力。BCG在9 個國家進行了獨家消費者數字銀行調查，我們根據調查獲得的消費者數 字化行為和預期的數據，對銀行數字化變革進行了分析。例如調查發 現，在中國，同時利用人工和數字兩種渠道的客戶為富?？腿旱母?/p>

5、率是 其他客戶的二到六倍，但是服務這些客戶的難度也更高。 本報告還研究了零售銀行業在BCG品牌倡導指數調查（Brand Advo- cacy Index，BAI）中欠佳的表現，零售銀行業的品牌推薦度比大多數行業 都要低，和一些行業相比差距甚至超過30。 本報告深入分析了與傳統銀行競爭的金融科技公司和其它新的競爭 者所帶來的影響，而同時這些公司也會與傳統銀行合作。 然后，此報告還揭示了BCG針對領先零售銀行運營和數字化能力的 年度對標研究結果，評估了頂尖零售銀行的趨勢和脫穎而出的能力。和 去年一樣，在運營和數字化方面的領先者表現最佳，例如稅前平均單客 利潤比中等銀行高出50%。另外，報告附錄中還

6、提供了對標研究、BCG 銀行業收入研究、品牌倡導指數調查和消費者數字銀行調查數據。 導讀 | 年全球零售銀行業報告 如今，全球頂尖零售銀行不斷擴大領先優勢，而希望躋身前列的銀 行需要大刀闊斧推進數字化變革。本報告最后一個章節討論了銀行實現 這一目標的具體可行步驟。 復蘇初現，但顛覆性的挑戰步步進逼 銀行將不得不在挑戰和風險中實現數字化變革。盡管市場復蘇初 現，銀行的盈利壓力并沒有隨之減少：數字技術正在顛覆整個零售銀行 業，競爭也在日趨白熱化；監管將持續趨嚴；因為罰款和重組成本拉低 了利潤，而收入增長只能勉強滿足不斷提高的資本要求，因此凈資產回 報率（ROE）的提升依然有限。 此外，亞馬遜、Ai

7、rbnb和優步等數字創新公司已經提高了客戶對服 務、速度和便捷度的期待，而且讓客戶希望銀行既能夠通過數字渠道與 其順暢溝通，又能夠在關鍵時刻提供人工服務。同時，金融科技公司正 在顛覆整個行業，蠶食貸款、個人金融、支付、零售投資等傳統業務的 利潤。 所有這些金融服務和其它領域的競爭者都有可能使客戶不再將零售 銀行視為媒介，而是和普通公共設施并無二致的機構。 因此，銀行必須抓緊行動，防止客戶關系被進一步顛覆。銀行的戰 略和文化也需要作出相應的改變。銀行不能繼續采取以產品為中心的戰 略，而是要真正滿足具備數字能力的客戶的需求，而且這些需求會不斷 變化。分銷模式也應當將數字和人工服務有機融合在一起。隨

8、著客戶逐 漸轉向數字渠道，傳統銀行的實體網點客流量不斷減少。因此銀行需要 在定位和吸引客戶方面提高主動性和精確性。為了生存下來，銀行必須 重新構想客戶體驗的每一個要素，迅速深化、擴展和量身定制客戶關 系。 銀行必須精簡，大刀闊斧地精簡 頂尖銀行紛紛向新興金融科技公司學習，甚至是與之合作，融合新 的數字化解決方案，并提供絕佳的客戶體驗。為了與金融科技公司合作 并利用其優勢，銀行需要具備新的合作能力。要想提高對客戶需求的認 識，提供客戶真正在意的產品和服務，銀行則需要掌握新的數據管理和 分析能力。 如今，大多數銀行在消除不利于客戶體驗的各種因素方面，還有很 長的路要走。第一步就是要進行精簡，而且必

9、須大刀闊斧。技術革命使 銀行有機會通過數字化實現精簡不再是小修小補，而是根本性地去 除業務中各種復雜的部分，具體包括提供規模合理的產品線；重新設計 客戶流程，以便客戶自然地在各個渠道之間切換；利用數字技術改進端 到端的核心業務流程，以此改善客戶體驗，提高運營效率。 根據BCG第六次全球卓越零售銀行年度對標研究，領先銀行都采取 了以下措施，包括減少開戶等核心業務流程的處理時間，提高直接渠道 交易的比例，以提高運營效率。同時，在零售銀行能力評估方面，領先 銀行正在將資源從中后臺向直接面對客戶的顧問崗位傾斜。對標研究 中，幾乎所有銀行都在運營方面有所改進，但是領先銀行的優勢非常明 顯，而且還在不斷擴

10、大。 簡而言之，運營和數字化能力以及大幅精簡的需求越來越高，而且 效果也更為明顯。中等銀行有望削減15%到25%的運營開支，稅前利潤 波士頓咨詢公司 | 將提高20%到30%，稅前利潤率也將提高5到10個百分點。 銀行如果想采取這些變化并將其保持下去，就需要對整個組織架構 進行全面改造。此事說易行難。銀行需要快速行動，設計和采用新的工 作方式，部署橫跨產品開發、運營、法律合規、IT以及測試等各個職能 部門的團隊，簡化工作流程，減少產品從開發到上市的時間。銀行還必 須吸引、留住稀缺的創業型人才，變革企業文化，建立數字化思維，以 支持全行范圍內的合作與探索活動。 成為卓越零售銀行的四項要求 在未來

11、幾年，領先銀行將繼續擴大領先優勢。為了躋身前列，其它 銀行需要實現以下四個主要目標： 了解、加強并深化客戶關系。銀行需要從以產品為中心轉變成以客 戶為中心，考慮通過數字平臺，擴大產品服務范圍，以提供非傳統 服務。 利用數字技術從前臺到后臺重塑客戶體驗。了解在各個渠道之間自 然切換的客戶流程，消除潛在的妨礙因素，將中后臺納入數字化行 動路線圖中。 創建敏捷、簡單、高度協作的組織。樹立適應數字化時代的文化； 部署跨部門的團隊，縮短工作流程；適應在不確定性中作出決策； 爭奪稀缺的創業型人才。 提高數字化能力。盡早暴露問題以降低失敗成本；通過實戰經驗提 高數字化能力。 根據BCG全球客戶體驗的調查結果

12、，我們相信上述目標正是領先零 售銀行在持續改善業績的過程中運用到的重要抓手和實踐做法。 注： 1. BCG銀行業收入數據庫是BCG獨家數據庫，跟蹤整個行業的全球財務表現，可以按 國家、地區、產品以及銀行類別（包括對公、零售和私人銀行，資產管理以及公司投 資銀行）查找數據。本報告所稱零售銀行收入包括銀行從中小企業獲得的收入，但是 不包括私人銀行的收入。2015年全球收入僅為估計值。 | 年全球零售銀行業報告 全 球零售銀行業在經歷了收入增速不一、 利潤壓力巨大，以及監管干預強化的艱 難時期后，復蘇初現。各個市場和經濟體都迎 來了不同程度的穩定和增長。然而，利率水平 仍然處在十年以來的低谷，而且各

13、方對利率何 時回升仍有分歧（其它宏觀經濟趨勢將在下一 章討論）。 全球零售銀行業收入增至1.6萬億 美元 BCG銀行業收入研究顯示，2015年，全球 零售銀行業收入估計增長3%，從去年的1.54萬 億美元增長到1.59萬億美元（參閱圖1）。預計 未來五年零售銀行業可能會實現相對復蘇，增 速已經接近危機前水平（參閱圖2）。 2015年，美洲和西歐地區零售銀行業收入 占全球市場的62%，但是對收入增長的貢獻率 不到30%。新興市場，尤其是亞洲經濟體是增 長的主要動力，而且這一趨勢還將繼續保持下去。 收入增速超過運營成本增速，經營利潤穩 步增長。盡管監管處罰和重組成本不斷提高， 但是由于貸款損失撥備

14、下降，風險總成本有所 降低。 但是，利潤增長并沒有減少凈資產收益率 的壓力，因為隨著利潤增長，資本要求也水漲 船高。 地區增長趨勢及展望 2015年，各地區零售銀行業的表現差異仍 然明顯，近期展望也各不相同。亞洲仍然是行 業增長引擎，西歐依舊增長乏力，而北美地區 則看到了增長的跡象。 2015年12月，美聯儲近十年來第一次宣布 加息，盡管加息幅度很小，這仍然被視為美國 貨幣政策逐步收緊的開始。然而僅僅三個月之 后，歐洲央行則作出了完全相反的決定，降低 基準利率和銀行存款利率，擴大“量化寬松” 的債券購買規模，并調低對歐洲經濟增長的預 期。在市場震蕩和對金融穩定性不確定的背景 下，歐洲央行的這些

15、舉措使得人們更加擔憂美 聯儲、歐洲央行及英格蘭銀行、中國人民銀行 和日本銀行在內的全球主要中央銀行是否能協 調彼此的貨幣政策。 美洲（占全球收入37%）。2015年，北美 零售銀行業收入增長約為1%。許多銀行出現零 增長甚至小幅負增長。銀行存款增長強勁、資 產質量也很穩健，但是由于基準利率偏低、消 費信貸增長平平，利潤增長比較緩慢。 銀行監管正在提高北美銀行的成本和運營 復雜程度。盡管銀行作出了種種努力，即便是 表現最好的銀行也未能提高運營效率。在這種 背景下，銀行開始決定在多渠道能力方面進行 重大戰略投資，包括制定新的營業網點模式、 開展數字化銷售和服務以及發展先進的數據獲 取和分析能力。頂

16、尖銀行主動定下近期行動目 標，從定價、運營模式精簡、端到端流程再造 以及采購等方面重新設計客戶流程；制定清晰 的中期戰略和運營模式，明確重要抓手，例如 實現快速創新，發展數字化和數據分析能力。 走向復蘇 波士頓咨詢公司 | 2010 2015 2015 2019 2006 2010 ?%? ? 2,000 1,500 1,000 500 0 ? 5.8% 3.1% 4.6% 20192018201720162015201420132012201120102009200820072006 5.1 2.8 8.0 7.9 13.3 2.7 0.7 5.9 9.6 10.9 ? 4.0 2.4 7.

17、3 9.9 11.3 ? ? ? ? ? 來源：2015年BCG銀行業收入研究；BCG分析。 注：全球零售銀行業收入估計基于地區金融和宏觀經濟數據得出，覆蓋約2100家銀行。2015和2019年數據為預估值。2015年實際收入估計值將在 2015/2016年度報告出版后，于2016年春季得出。增長率計算包含四舍五入。 513 587 716 0 500 1,000 3% 201920152010 5% ? ? ? 0 500 1,000 11% 2019 83 2015 50 2010 30 13% 484 658 1,000 500 0 6% 201920152010 363 8% 0 50

18、0 1,000 2015 85 2019 10% 63 2010 40 8% 417403 450 0 500 1,000 1% 201020152019 3% ? ? ? 來源：2015年BCG銀行業收入研究；BCG分析。 注：全球零售銀行業收入估算基于地區金融和宏觀經濟數據得出，覆蓋約2100家銀行。2015和2019年數據為預估值。2015年實際收入估計值將在 2015/2016年度報告出版后，于2016年春季得出。增長率計算包含四舍五入。 圖1 | 新興市場驅動零售銀行業收入增長 圖2 | 全球收入增長預計將在2020年前回到危機前水平 | 年全球零售銀行業報告 2015年，拉美零售銀

19、行業增長乏力，若以 美元計價則更是如此。由于貨幣貶值、利率降 低、風險與監管成本提高，凈資產收益率出現 下滑，但仍保持在15%到25%的平均水平。盡 管成本收入比往往低于50%，拉美零售銀行仍 然致力于提高運營效率，并考慮提高收費和傭 金水平，以減少對利息收入模式的依賴。拉美 零售銀行也在積極創新，尤其是在電子支付領 域，以提高銀行業務的滲透率。近年來拉美零 售銀行業的區域化兼并浪潮正在逐漸消退。兼 并交易將有所減少，而銀行也會轉而關注兼并 完成后的整合行動，以實現兼并效益。 西歐（占全球收入25%）。西歐零售銀行 業收入增長乏力，受到歐元區、英國以及其它 西歐市場利率處于歷史低位的影響。在許

20、多西 歐市場，由于更為優質的貸款替代了危機前貸 款，資產減值重返長期水平。但是在一些市 場，銀行仍然困難重重。在許多市場，監管成 本和罰款金額大幅提高，更高的資本要求對凈 資產收益率形成了更大的壓力。在這些趨勢的 作用下，我們看到西歐地區各個市場的零售銀 行業表現差距不斷擴大。表現最好的幾家銀行 將成本收入比目標定在40%到45%，而許多銀 行還在盡力將其降到70%以下。 銀行監管正在提高北美零售 銀行的成本和運營復雜程 度。 許多西歐零售銀行已經對資產負債表進行 去杠桿化，聚焦核心客戶，精簡組織架構和產 品線，并甩掉了資產減值的遺留包袱。這為專 業參與者和金融科技公司提供了市場空間，以 服務

21、特定客群。同時，西歐零售銀行也經歷了 大量交易從實體網點轉向直接渠道的過程，因 此面臨兩難困境：銀行既希望能夠精簡網點布 局（以降低服務成本），又希望能夠保持與客 戶的接觸（在關鍵時刻為客戶提供更受歡迎的 人工服務）。 放眼未來，西歐零售銀行將繼續關注作為 客戶的主要銀行如何增加收入，如提供多種產 品，優化各種渠道以提供更優質服務，以網點 優化和端到端的數字化來控制成本，改進運營 和反應速度，并確保合規操作落實到整個經營 模式，而非單獨的業務流程。 亞太（占全球收入30%）。亞洲仍將是零 售銀行業的全球增長引擎，利潤增長率保持在 15%到20%之間。由于該地區許多新興市場擴 張較快，銷售能力和

22、網點優化是占領市場份額 的關鍵所在。目前亞太地區的領先銀行已經認 識到，端到端的數字化是提高效率、降低成 本、改善客戶體驗的重要方式，因此正在加快 推出富有創新的數字化產品服務。而各國層面 的新動態，例如印度放開利率管制、頒發新的 差異化銀行牌照等也幫助促進了增長。 澳大利亞銀行表現繼續強 勁，凈資產收益率在15%到 20%之間。 盡管亞洲新興市場各有特點，但是非銀行 數字化機構的出現都是各市場關注的焦點之 一，尤其是在支付和消費信貸領域。許多機構 的創始理念就是“移動為先”，這一理念或許 能幫助亞太地區在普惠金融領域實現重大進 展。此外，受中國業務的創新啟發，亞太地區 領先銀行都在強化與生態

23、系統合作，擴大與客 戶的接觸，鼓勵客戶提高參與度。 澳大利亞銀行表現繼續強勁，受相對較高 的利率水平和欣欣向榮的房地產市場支撐，銀 行凈資產收益率達15以上，成本收入比例也 比較低。在數字渠道使用方面，澳大利亞已經 遙遙領先其它國家和地區。銀行服務也加速脫 離實體網點，網點人員數量和規模都有下降， 而網點總數幾乎沒有變化。相較于其他地區的 銀行業，澳大利亞銀行在提高效率、降低成本 方面仍有一定空間。非銀行數字化參與者也在 進入澳大利亞，盡管這些機構的數量不斷增 加，但是還未能明顯搶占傳統銀行的市場份 額。雖然澳大利亞銀行的監管負擔也在不斷增 加，但相比英國等其它發達市場而言仍有幾年 的差距。

24、中東歐（占全球收入4%）。2014年，俄 羅斯零售銀行業受到金融震蕩的波及。盧布快 速貶值，市場動蕩加劇，資金供應短缺以及機 構下調評級，導致零售銀行業收入增長陷入停 滯（過去同比增長率可以達到25%到30%）。 為應對上述負面影響，俄羅斯銀行業在 2015年大幅縮減網點，通過遠程技術服務客 戶。在某些情況下，政府機構還對實力較弱的 銀行進行接管。如果2016年俄羅斯經濟能夠向 好，同時受益于風險和資金成本降低，俄羅斯 零售銀行利潤額和貸款額有望雙雙上升。2015 年采取的各項降低成本的措施，也將在2016年 波士頓咨詢公司 | 產生效果，緩解盈利壓力。 在波蘭，許多零售銀行都開始利用客戶關

25、系管理系統，將客戶細分，并通過更為有效的 獲客方式、更強大的移動銀行功能以及數字化 精簡來改善客戶體驗。 在中東歐其他經濟體，渠道優化和銷售隊 伍效力是零售銀行關注的重點。各家銀行也加 強了消費信貸業務，以充分挖掘消費者日益增 長的消費潛力。 中東和非洲（占全球收入3%）。2015 年，受益于客戶存款較低的資金成本和風險， 中東地區零售銀行的凈資產收益率保持在15% 上下。未來如果加息，將進一步擴大低成本的 存款息差，對銀行利好。海灣合作理事會成員 的銀行資產增長率高達8%，這些銀行通過營銷 等手段吸引存款，以應對流動性趨緊的問題。 和其他市場一樣，對中東銀行而言，數字化也 是重中之重。本地銀

26、行已經提出了數字化行動 主張，充分利用該地區互聯網和智能手機普及 率較高的優勢。海灣國際銀行的零售銀行 Meem已于2016年成立，成為沙特首家全面采 取數字化手段的銀行。 2016年，中東零售銀行預計還將承受較大 的利潤率和流動性壓力，資金成本預計平均上 升50個基點。銀行將繼續通過改進定價、精簡 運營模式、投資數字化能力來加以應對。同 時，銀行也必須吸引年輕的新客戶，這些客戶 能夠熟練運用各種數字化手段，并深受失業率 不斷上升的困擾。 在北非和撒哈拉以南非洲，2015年銀行最 關注的是建設基礎設施和基本能力，以取得中 長期勝利。其中包括制定明確的戰略和價值主 張，對客戶進行細分并提供差異化

27、價值主張， 發展先進的IT和銷售組織以應對未來挑戰。 和其它地區一樣，在非洲，移動金融服務 尤其是轉賬和支付功能繼續快速發展。對許多 居住在撒哈拉以南的非洲人民而言，這是他們 第一次接觸到正規的銀行服務（詳見BCG報告 Africa Blazes a Trail in Mobile Money: Time for Banks and Mobile Operators to Devise Strategies，2015年2月發布）。 | 年全球零售銀行業報告 行業趨勢 許 多市場正在恢復增長，盡管增長步伐不 一，但仍能促進零售銀行業的整體發 展。但是與此同時，銀行也在面臨各種不同的 挑戰和不確定

28、性，包括宏觀經濟波動、監管日 趨嚴格、客戶對數字化期待提高，提升品牌推 薦度的需求以及新對手的出現。 銀行面臨宏觀經濟和監管方面的不 確定性因素 加息很有可能改善銀行盈利狀況，但是并 非所有銀行都能受益，改善的程度也有所不 同。首先，在監管強化的背景下，很難說銀行 息差能夠提升多少盈利狀況。而且，即便出現 加息，由于越來越多的零售儲蓄者能夠通過互 聯網了解信息，更清楚有哪些回報更高的投資 機會，因此可能放棄銀行儲蓄，即可能出現“數 字擠兌”。 激烈的競爭和更多的資產減值損失也可能 降低加息帶來的收益。從過去經驗來看，在許 多市場，加息并沒有從實質上改變整體凈息 差。而且，許多銀行出于政治考慮，

29、也不得不 保持較低的貸款利率，同時提高存款利率，保 護受長期低利率困擾的儲蓄者。 在某些地區和某些業務領域，比如在反洗 錢領域，引入監管新規的步伐放緩了，但是這 并沒有減少銀行面臨的不確定性因素，主要是 因為許多銀行還沒有找到既能滿足監管要求， 又能控制合規成本的有效方法。 銀行面臨的一個重大不確定性因素就是未 來即將出臺的巴塞爾協議四。其中的資本 要求可能會對銀行盈利模式和經營模式產生重 大影響。在獲得更多指導之前，銀行管理層在 戰略上不會有任何新的舉動。銀行應當預見 到，更高水平的風險加權資產要求將成為“新 常態”，并應從現在開始進行情景規劃，設計 產品組合與融資選擇。 在成熟市場中，消費

30、者保護仍是監管者的 首要工作之一，這從對零售消費者相關業務的 高度介入中可見一斑，例如英國對保險支付安 全與集合賬戶的保護。監管者還將繼續采取行 動，確保消費者得到公平對待；對銀行保護資 金安全，隔離保護儲蓄者資產的要求也會相應 提高。這些要求對歐洲銀行而言尤其是嚴峻的 挑戰。而在東南亞等相對不太成熟的市場，監 管者目前更關注的是系統穩定性，而非行為監 管執行和消費者保護。 到目前為止，銀行普遍將合規要求納入現 有的流程當中，增加組織層級，以應對新的監 管規定。合規職能因此變得過于龐大，是銀行 可以加以改進的職能部門。銀行可以全面重設 和優化繁瑣的合規流程，將“智能合規”融入 數字化客戶流程中

31、（詳見Enabling Sustain- able Compliance at Banks，BCG文章，2015 年9月出版）。 客戶正在驅動數字變革 零售行業的數字化先驅，例如亞馬遜、Net- flix和優步這些能夠提供全年24小時服務的公 司，正不斷提高客戶的期待?？蛻衄F在希望銀 行也能夠通過簡單、自然的界面提供快捷便利 的服務，同時在需要的時候獲得人工支持。換 波士頓咨詢公司 | 言之，客戶希望獲得一種結合數字與人工服務 的混合體驗（參閱BCG于2015年3月發布的聚焦 報告The Bionic Bank）。 Apple Pay和Google錢包等創新工具也在改 變銀行競爭格局。新的產品

32、和支付方式對傳統 銀行產品提出了挑戰，威脅到銀行與客戶的傳 統關系。除非采取行動，否則銀行將面臨“商 品化”加劇的風險：客戶會認為銀行提供的是 類似公共設施的服務，這將導致銀行利潤率降 低、定價能力減弱。 銀行避免落入上述命運的方式之一就是提 供差異化的產品和價值，營造絕佳的客戶體 驗。然而這也是一種挑戰。如今，客戶交易的 渠道和步驟都呈現增加的趨勢?？蛻艨偸潜黄?它服務所吸引，注意力不再集中，經常使用多 個產品應用軟件，分好幾個階段，甚至是在幾 個設備上完成銀行業務。由于移動設備屏幕很 小，也沒有銀行顧問提供指導，銀行若能夠跨 越這些重重障礙，為客戶提供流暢、簡潔的數 字化體驗，將脫穎而出，

33、贏得客戶的忠實擁護。 數字技術和數據分析工具使銀行不僅能夠 滿足客戶的需求，還能夠降低成本，提高效 率。頂尖銀行正在牢牢把握機會，從中獲利。 而未能抓住機會的銀行則會被遠遠甩在后面。 從BCG經驗來看，提高數字化能力能夠有 效改善銀行的財務和運營表現，包括客均收入 提高50%，客戶滲透率提高30%，運營成本降 低20%等（參閱圖3）。 數字渠道，尤其是移動渠道在全世界范圍 內發展都非常迅速。BCG消費者數字銀行調查 結果顯示，越來越多的客戶將數字化功能作為 選擇銀行的首要考慮因素。但是，BCG研究也 發現，在關鍵時刻，消費者仍然需要與銀行進 行個性化、面對面的交流。1此外，這些同時利 用數字和

34、人工渠道，尋求混合體驗的客戶往往 價值更高，因為他們收入更高、資產更多、持 有的產品也更多。 BCG研究還表明，使用多種渠道的客戶比 使用單一渠道的客戶期待更高，服務難度更大 （參閱圖4），要求銀行提供更為簡潔、快 速、集成和個性化的產品服務。銀行如果能服 務好這些客戶，也更有可能服務好其它客戶。 ? ?50% ? 5%?20%?25%? ?75%?80%? ?30% ? ? ? ?30%?40% ? ? ? ?25%? ?20% ?1? ? ? 30%?40% ?75%80% ? ? +20%25% ? ? 4x5x ? ? ?20% ?50% ?+30% ? ? ? ?20% ? ? ?

35、? 來源：BCG分析。 1 根據最佳實踐銀行表現綜合得出。 圖3 | 提高數字化能力能夠改進銀行表現 | 年全球零售銀行業報告 由于嚴重的數據竊取和賬戶入侵事件頻 發，客戶對網絡安全的擔憂也與日俱增，這要 求賬戶數據得到妥善保護，同時又不犧牲其使 用銀行產品服務的質量、速度和舒適度。當零 售商或約會網站等第三方服務供應商發生信用 卡數據泄漏，或未能阻止賬戶被竊時，如何界 定銀行的責任目前還沒有定論。 零售銀行需提高品牌推薦度 銀行若是希望對客戶體驗進行評價和改 進，可以通過提高一個簡單而有效的指標，即 口碑推薦或稱品牌推薦度來實現。該指標也是 業繼表現的最佳預測方式之一。但與其它行業 相比，大

36、多數零售銀行以及行業整體的品牌推 薦度并不高。 BCG品牌倡導指數調查（BAI）在全球8個 國家進行了12萬人次調查，對來自35個行業的 650個品牌的口碑影響，包括推薦和差評進行 評估，將結果加權匯總，為各個品牌在每個國 家的推薦度進行打分。2015年調研顯示，零售 銀行的品牌推薦度遠遠落后于其它大多數行 業，盡管直銷銀行的表現略勝一籌（參閱圖5）。 在全球范圍內，只有37%的客戶會推薦他 們正在使用的零售銀行。而直銷銀行在所有市 場中的品牌推薦度都高于傳統的實體銀行。這 些直銷銀行大多規模較小而且剛剛起步，沒有 營業網點和柜員，只提供流暢的互聯網或移動 銀行服務，令客戶無需等待。直銷銀行客

37、戶平 均推薦度達44%，有時甚至超過60%-助其在 2015年賬戶數量強勁增長。 在德國，受推薦最多的三家銀行都是直銷 銀行。事實上，在大多數市場，品牌推薦度前 三的都是規模相對較小、深耕細分領域的銀 行。幾乎所有這些領先銀行的客戶都向BCG表 示，青睞這些銀行是因為它們服務更好、更值 得信賴、產品種類也更多。很可能是目前針對 大型傳統銀行的種種不滿導致客戶產生強烈反 應，也強化了客戶對上述指標的期待。當然也 存在一些例外：日本客戶認為網點和ATM機的 地理位置非常重要，而西班牙客戶認為費用水 平很重要。 的確，75%受訪者表示，“客戶服務”是 口碑推薦最重要的考量因素，“信任度”則排 名第二

38、。提供絕佳的客戶體驗有助于提升品牌 推薦度，降低客戶流失率，因為現有客戶會購 買的產品數量更多、向親友推薦業務的可能性 也更高，進而有助于銀行業務的持續增長。值 得注意的是，由于社交媒體的出現，客戶評價 傳播變得更為容易了。 新的挑戰者正在顛覆競爭格局 在世界各地，許多規模較小的機構正在向 傳統零售銀行發起挑戰，與傳統核心產品展開 競爭，而且這種競爭常常受到監管者的鼓勵和 支持。盡管其中一些新興機構的業務方式與傳 統銀行有所不同，但是這些機構都有各自的賣 點，如提供更優質的服務、更低廉或更“合 理”的收費，或是更能解決客戶問題。這些賣 點是否屬實仍需時間檢驗，但是目前這些機構 已經開始大規模顛

39、覆整個行業。無論是發達市 場還是發展中市場都是如此。例如印度在2015 ? ? ? ? ?222222212 ?333333323 ?111111131 ?22222211 1 ?333333333 ?111111222 ?“?”?1?“?”?2?“?”?3? 來源：2014年及2015年BCG消費者數字銀行調查。 注：純數字客戶指每兩到三個月至少進行一次網上銀行交易，而且每年在實體網點交易不超過一次的客戶。純網點客戶指每兩到三個月至少在實體 網點進行一次交易，而且每年網上銀行交易不超過一次的客戶。多渠道客戶指每兩到三個月至少進行一次網上銀行交易，而且每年至少在實體網點 交易一次的客戶。平均數

40、根據客群人數加權匯總得出。 圖4 | 多渠道客戶要求更多，服務難度更大 波士頓咨詢公司 | 年就為20家新的專業銀行頒發了經營牌照，而 前幾年每年只頒發幾張，甚至不頒發牌照。 這些挑戰者中，有許多都是金融業務能力 很強的科技公司，專注于傳統銀行較難盈利的 領域，例如提供近優質貸款，以提供定位清晰 的、富有創新的產品，以快速響應、簡單便捷 的服務致勝。 以Avant為例，這家位于美國的消費信貸 公司開發了自動征信篩選流程，利用機器學習 預測客戶信用違約的可能性，使公司能夠在客 戶提交申請后15分鐘內完成貸款審批。 近年來，金融科技初創公司如雨后春筍般 出現，利用新技術提供金融服務，而且沒有傳 統

41、銀行歷史遺留的成本架構和監管限制的包 袱。這些金融科技公司所提供的服務涵蓋了零 售銀行和其它銀行的許多傳統業務條線，從信 用卡和貸款到支付、跨境轉賬、電子貨幣等不 一而足。例如位于英國的初創公司Tradle為銀 行提供手機應用軟件，進行客戶情況評估，簡 化新開戶流程。申請者通過軟件就可以完成所 有驗證手續，上傳所需文件。 金融科技公司融資規模加速擴大。BCG金 融科技公司數據庫數據顯示2，金融科技公司融 資總量從10年前的110億美元增加到2015年底 的460億美元。這些公司深耕個人或公司銀行 業務，其中最受投資者青睞的是貸款和眾籌、 數據與分析以及支付領域（參閱圖6）。 Social Fi

42、nance（soFi）、支付寶、Avant、 One97 Communications和Square這幾家非上 市公司累計融資總額均超過5億美元。估值超 10億美金的“獨角獸”初創公司超過15家，總 估值達490億美元。在全球3100家金融科技公 司中，北美占大約1700家。 通常，金融科技公司憑借卓越的客戶服務 74 70 57 48 50 38 4243 37 25 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 ? ? 71 ? ? 4 ? 3 ? 4 ? 4 ? ? 9 ? 2 ? ? ? 6 ? 6 ? ? ? 27 21 10 0 10 20 30 40 50 60 70

43、 80 ?1 ? ? 10 ? ? 3 ? ? ? 來源：IntelliSurvey，對來自美國、加拿大、英國、法國、德國、意大利、西班牙及日本的12.3萬名受訪者進行了調查；BCG分析。 注：直銷銀行指沒有實體網點的零售銀行。BAI將推薦和差評數進行加權統計，計算品牌推薦度。受訪者被要求回答是否推薦自己在過去12個月里 使用的零售銀行（可能不止一個）： 我主動向他人給予過推薦（沒有他人詢問）。 我在他人詢問時給予過推薦。 我既沒有推薦也沒有差評過。 我在他人詢問時給予過差評。 我主動給予差評（沒有他人詢問）。 1 各類的平均值。 圖5 | 零售銀行品牌推薦度低，但是直銷銀行品牌推薦度較高 |

44、 年全球零售銀行業報告 來搶占市場份額，重新制定定價規則，從銀行 手中爭奪利潤。例如，自2010年以來，P2P貸 款規模增長超過150%，一定程度上解決了普通 消費者和小企業從傳統渠道融資難的問題。 但是金融科技在各個市場表現差異較 大。2015年，金融科技貸款占比在中國估計超 過10%，而在美國和英國僅為2%，在許多歐洲 市場不到1%3。金融科技發展的兩大主要動力 是移動銀行使用率和無抵押貸款滲透率。更為 嚴格的銀行監管降低了傳統貸款的利潤率，也 可能從側面促進金融科技的發展。例如在美 國，信用卡法案和美聯儲綜合信用分析和評估 （CCAR）壓力測試分別對個人貸款和小企業 貸款業務產生了影響。

45、 有一些人認為，從長期來看，金融科技公 司收入和利潤在整個市場的占比仍然會比較 低。但是，如果金融科技公司能夠在利潤率更 高的領域提升市場份額，這些人恐怕需要修正 之前的觀點。例如在英國P2P領域，購買汽車 和債務重組業務分別占比46%和25%，這兩個 業務都比其它傳統銀行業務，例如短期貸款和 小企業貸款利潤率更高4。傳統銀行的價值將面 臨新市場參與者的威脅，后者向借款人和貸款 人提出更具吸引力的價值主張，設計更高效的 端到端流程，從數據和分析中洞察市場。 但是，領先零售銀行可以通過借鑒、采用 金融科技公司的創新方法、工具和能力來大幅 改善經營業績。實際上，已經有許多銀行通過 加速計劃和競爭項

46、目，對金融科技公司進行大 量投資。例如巴克萊銀行的“全球加速計劃” 在Techstars公司的支持下，為初創公司提供辦 公場所、專業知識、輔導培訓以及種子基金， 以此獲得初創公司6%的股權。其它銀行如桑坦 德銀行也在贊助各類比賽，鼓勵金融科技人才 涌現。 與此同時，匯豐、Capital One等銀行正在 成立金融創新實驗室。這些實驗室根據自己的 風格獨立運營，招募初創人才，合作伙伴遍布 整個科技行業。 在某些情況下，銀行也會收購成功的金融 科技公司，或者與之合作，將其整合到銀行的 運營中。例如西班牙的跨國銀行“西班牙對外 銀行”（BBVA）憑借其數字化應用軟件獲得 多項大獎。2014年，該行在

47、數字化方面進行了 至少兩項重要收購：美國純數字化銀行Simple 和專門收集公開大數據的Madiva公司。此外， 該行還與支付服務商Dwolla合作，為客戶提供 0.0 8.0 6.0 4.0 2.0 2014 6.9 1.3 0.8 2.4 0.8 0.8 2011 ? ? ? ? ? ? ? ? 2.2 0.5 0.8 0.5 0.5 0.7 0.4 0.4 2013 2.6 0.4 0.5 0.6 0.4 2012 2.6 0.5 9.4 3.2 2.2 1.5 0.6 1.0 +165% 2015 0.4 0.5 ? 來源：Quid數據庫，覆蓋3059家金融科技公司；Expand Research；BCG Digital Venture；B Capital Group。 注：不包括兼并和上市。數據截止到2015年12月。 圖6 | 金融科技公司投資最青睞貸款、支付和數據與分析領域 波士頓咨詢公司 | 快捷的網絡和移動支付服務，并于最近收購了 位于英國的純移動銀行Atom的部分股份。 注： 1. BCG對消費者數字化零售銀行