2021年商客通公司競爭優勢與語音門戶行業研究報告（18頁）.pdf

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1、語音門戶系統是 SaaS 市場中集成移動互聯與云計算技術，采用語音、圖片、視頻、文字等方式，提供客戶應答、客戶管理、營銷咨詢、移動辦公和業務管理等服務實現企業內外部信息交流和辦公自動化的應用軟件。相比 Email、Web 頁面交互等其他信息傳播方式，涵蓋語音交互、短信彩信、視頻交互等的語音門戶系統傳播即時、達到精準、成本低廉，已廣泛應用在企業內外信息交互并逐步深入業務場景。通信能力、物聯網及 AI 等技術推動，語音門戶系統經歷五代革新，向高效集成和智能化方向發展。1）第一代基于普通電話或小交換機的人工熱線電話系統。功能簡單，自動化率低，客戶咨詢服務全由人工完成；2）第二代利用交互式自動語音應答

2、系統（IVR），將大部分常見問題交由機器應答和處理，大幅降低人工坐席工作強度同時為客戶提供 724 服務；3）第三代融合計算機電話集成技術（CTI），借 CTI 技術實現電話交換機系統與計算機系統集成，實現客戶的個性化服務；4）第四代語音門戶系統增加互聯網呼叫中心（ICC）功能，接入渠道進一步擴展至 Web 呼叫、VoIP 電話、Chat 等；5）第五代在第四代基礎上通過多渠道接入與多渠道觸達，完成語音門戶系統功能定位的升級，實現聯絡中心向服務中心與營銷中心的進階。順應通信技術與云計算的自然交互，及通信行業在內容生產、內容管理及內容分發方面的典型應用，語音門戶系統正從傳統單一渠道、綜合性服務呼

3、叫中心，向四個中心演變，即“問題解決中心”、“渠道協同中心”、“輔助決策中心”、“價值創造中心”：1）問題解決中心：幫助客戶解決問題，是語音門戶系統的基本功能；2）渠道協同中心：支持電話、視頻、Web 網站、微信、郵件等多種媒體渠道的接入，并在基礎模塊上提供企業 IM、CRM、OA 等產品模塊，形成一站式通信閉環。3）輔助決策中心：基于歷史通話數據創建用戶標簽和群體畫像，幫助企業提供基于真實客戶情形的活動或者戰略決策，帶來營銷價值；4）價值創造中心：通過大數據、云計算理解客戶行為，以用戶為中心提供增值服務，實現聯絡中心向價值創造的升級。企業多條內外信息交互渠道中，語音門戶系統不可替代。其必要性具體體現在四個方面：1）語音是人們溝通和獲取信息最自然便捷的手段；2）語音通訊僅需在手機正常使用、通訊信號覆蓋等基礎條件下即可進行，OTT等工具傳輸工具使用的前提是智能手機+下載安裝 APP+保持應用開啟，時效性不及語音通訊；3）語音通訊由三大運營商提供基礎通信服務，更符合企業對信息傳輸穩定性和安全性的需求；4）通話錄音在司法實踐中已被認可為證據使用，OTT 等工具的賬號體系尚不具有當然的法律證據效力。