深圳市品質消費研究院：2022年定制家具品牌NPS口碑及消費者行為調研報告（23頁）.pdf

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1、 1 定制家具品牌定制家具品牌 NPSNPS 口碑及消費者行為調研報告口碑及消費者行為調研報告 一、一、項目整體情況項目整體情況 2022 年 8 月，工業和信息化部、住房和城鄉建設部、商務部、市場監管總局聯合發布推進家居產業高質量發展行動方案，提出到 2025 年，家居產業創新能力明顯增強，高質量產品供給明顯增加，初步形成供給創造需求、需求牽引供給的更高水平良性循環。反向定制、全屋定制、場景化集成定制等個性化定制比例穩步提高，綠色、智能、健康產品供給明顯增加，智能家居等新業態加快發展。在家居產業培育 50 個左右知名品牌、10 個家居生態品牌，推廣一批優秀產品，建立 500 家智能家居體驗中

2、心，培育 15 個高水平特色產業集群，以高質量供給促進家居品牌品質消費。定制家具強調通過風格定制、顏色定制、空間定制、功能定制等為消費者提供多種個性化家具解決方案。據統計，2021 年中國定制家具行業的市場規模已經突破 4000 億元，同比增速超過 9.0%，預計 2022 年中國定制家具市場規模將達到 4730 億元，行業保持良好的發展態勢。伴隨著定制家具行業的發展，“假定制”現象在定制家具行業時有發生，有些甚至存在生產工藝缺陷，送貨延遲、以次充好等現象，為了收集消費者對定制家具品牌的評價，了解消費者對定制家具品牌的需求與期待，指引定制家具品牌提升服務質量，改善服務水平，2022 年 8 月

3、，在福田區消費福田區消費者委員會者委員會的指導下，深圳市品質消費研究院開展了 NPS 口碑 2 及消費者行為調研。本次定制家具項目共調研了 1035 位消費者，剔除“不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集 1000份有效樣本。調研結果顯示，NPS 口碑部分，定制家具品牌平均 NPS口碑凈推薦值為 14.0。歐派家居 OPPEIN 品牌 NPS 凈推薦值排名第一，為 23.0；其次是索菲亞，為 21.0；排名第三的是全友全屋定制，為 17.0。推薦原因方面，消費者推薦定制家具品牌的主要原因是“業務范圍”，推薦比例為 64.7%；其次是“設計、材料等前期溝通”，為 62.6%；排名第

4、三的是“品牌知名度”，為 60.1%；推薦排名最后的是“售后服務”，為18.0%。消費者行為部分，受訪者了解定制家具品牌主要是“親朋好友推薦”為主；選擇定制家具主要原因是“房屋空間尺寸不常規”和“可按照個人要求量身定做，追求個性化設計”；在價格方面，受訪者一般選購定制家具的金額主要集中在每平方米“800-999 元”；在選購渠道上，“品牌專賣店”是消費者主要選擇渠道，其次是“裝修公司”。在消費困擾或顧慮問題上，受訪者表示“定制價格過高”是最主要的困擾或顧慮，占比 11.9%；其次是“成品與設計存在差距”，占比 10.2%；排名第三的是“風格雷同，缺乏個性化”和“售后保障不健全”，占比均為 9.

5、4%。在對行業期待問題上，采取什么措施才能更好促進定制家具行業的發展，有 30.8%的消費者認為需要“規范完善定制家具行業監管體系”，26.8%的消費者認 3 為需要“提高工作人員服務水平”。二、二、調研方法調研方法 (一)消費者凈推薦值指數（簡稱 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顧客凈推薦指數，它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，NPS 的提問可以直接反映出企業在客戶內心的認可程度和購買意愿。NPS 口碑調查只問消費者兩個問題：提問 1：你有多大可能把我們(或這個產品/服務/品牌)推薦給朋友或同事(0-10 分)？提問

6、 2：為什么？根據消費者打分，9-10 分為推薦者，7-8 分為被動者，6 分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS 口碑值。(二)消費者使用與態度研究（簡稱 U&A 研究）4 U&A 研究是市場研究中最為常用的研究方法。消費習慣是人們對于某類商品某種商品品牌長期維持的一種消費需要，它是個人的一種穩定性消費行為，是人們在長期的生活中慢慢積累而成的，反過來它又對人們的購買行為有著重要的影響。消費者 U&A 研究是對消費者的消費習慣和態度的研究，它沒有固定的分析框架，但通常是非常實際的研究方法。U&A研究可以提供有關消費者的使用和購買習慣，以及對產品和品牌的態度方面的信息，也可以提

7、供各品牌在市場上的競爭態勢方面的信息。三、三、定制家具品牌定制家具品牌 NPSNPS 情況分析情況分析 (一)NPS 總體情況 本次調研中，定制家具品牌平均 NPS 口碑凈推薦值為14.0。其中，歐派家居 OPPEIN 的 NPS 凈推薦值排名第一，為23.0；其次是索菲亞，為 21.0；排名第三的是全友全屋定制，為 17.0；凈推薦值較低的是佰怡家 BEHOME，為 8.0。23.0 21.0 17.0 15.0 13.0 12.0 11.0 11.0 9.0 8.0 歐派家居OPPEIN索菲亞全友全屋定制志邦家居ZBOM伊百麗EBERY尚品宅配好萊客HOLIKE兔寶寶全屋定制維意WAYES

8、佰怡家BEHOME各品牌各品牌NPSNPS情況情況14.0 5 (二)推薦原因分析 本次調研中，消費者推薦定制家具的主要原因是“業務范圍”，推薦比例為 64.7%；其次是“設計、材料等前期溝通”，為 62.6%；排名第三的是“品牌知名度”，為 60.1%；推薦排名最后的是“售后服務”，為 18.0%，與排名第一推薦因素的比例相差較大。消費者對定制家具品牌前期的溝通、使用材料方面最為看重，相比而言，對于定制家具品牌的售后服務感知較弱，受訪者表示購買定制家具時希望一次就拿到心儀的家具，如果家具有缺陷，即使售后再完善，也影響購買體驗。(三)不同推薦因素下，各定制家具品牌推薦度對比 1 1、在業務范圍

9、方面，歐派家居在業務范圍方面，歐派家居 OPPEINOPPEIN 排名第一排名第一 本次調研中，64.7%的消費者在推薦原因中選擇“業務范圍”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 的推薦者選擇該原因的比例最高，為97.1%；其次是索菲亞索菲亞，為 94.7%；推薦排名第三的是好萊客好萊客HOLIKEHOLIKE，為 76.2%。64.7%62.6%60.1%48.2%42.0%27.8%18.0%業務范圍設計、材料等前期溝通品牌知名度價格材料及配件施工安裝售后服務定制定制家具品牌家具品牌推薦因素情況推薦因素情況 6 選擇“業務范圍”作為推薦原因的消費者中，有 66.1%的消費者認為定制

10、家具品牌“專業性強，專注于定制家具”，其次有 61.8%的消費者選擇“有大量定制案例，合作前作為參考”。調研維度調研維度 選擇率選擇率 專業性強，專注于定制家具 66.1%有大量定制案例，合作前作為參考 61.8%業務范圍全面，能夠一站式服務 55.0%業務優勢突出，競爭力強 31.1%2 2、在設計、材料等前期溝通方面，索菲亞排名第一在設計、材料等前期溝通方面，索菲亞排名第一 本次調研中，62.6%的消費者在推薦因素中選擇“設計、材料等前期溝通”。索菲亞索菲亞的推薦者選擇該原因的比例最高，為 97.4%；其次是歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN，為 80.0%；第三是好萊好萊客客 H

11、OLIKEHOLIKE，為 71.4%。97.1%94.7%76.2%75.0%63.4%60.0%50.0%50.0%47.7%42.0%歐派家居OPPEIN索菲亞好萊客HOLIKE志邦家居ZBOM全友全屋定制伊百麗EBERY佰怡家BEHOME尚品宅配維意WAYES兔寶寶全屋定制業務范圍業務范圍 7 選擇“設計、材料等前期溝通”作為推薦原因的消費者中，有 52.3%的消費者認為定制家具品牌“定制過程所需材料，設計師明確告知其優劣勢，并提出建議方案”，其次有51.0%的消費者認為定制家具品牌“設計測量精準”。調研維度調研維度 選擇率選擇率 定制過程所需材料，設計師明確告知其優劣勢，并提出建議方

12、案 52.3%設計測量精準 51.0%設計風格考慮整體房屋風格 49.8%風格樣式設計整體性強 46.1%設計風格的選擇多樣 37.9%設計過程考慮空間大小，合理利用空間 17.3%成品與設計效果無差異 2.9%3 3、在品牌知名度方面，歐派家居在品牌知名度方面，歐派家居 OPPEINOPPEIN 排名第一排名第一 本次調研中，60.1%的消費者在推薦原因中選擇“品牌知97.4%80.0%71.4%65.6%61.0%58.3%56.7%52.3%47.5%44.0%索菲亞歐派家居OPPEIN好萊客HOLIKE志邦家居ZBOM全友全屋定制佰怡家BEHOME尚品宅配維意WAYES伊百麗EBERY

13、兔寶寶全屋定制設計、材料等前期溝通設計、材料等前期溝通 8 名度”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 的推薦者選擇該原因的比例最高，占比為 94.3%；其次是索菲亞索菲亞，為 92.1%；排名第三的是全友全友全屋定制全屋定制，為 80.5%。選擇“品牌知名度”作為推薦原因的消費者中，65.7%的消費者認為定制家具品牌“品牌宣傳力度大”，其次 54.5%的消費者認為定制家具的“品牌聲譽好”。調研維度調研維度 選擇率選擇率 品牌宣傳力度大 65.7%品牌聲譽好 54.5%品牌真實可靠 51.1%資質證件齊全 19.7%4 4、在價格上，歐派家居在價格上，歐派家居 OPPEINOPPEIN

14、 排名第一排名第一 在本次調研中，48.2%的消費者在推薦原因中選擇“價格”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 的推薦者選擇該原因的比例最高，為62.9%；其次依次是索菲亞索菲亞，為 57.9%；第三的是志邦家居志邦家居 ZBOMZBOM，為 56.3%。94.3%92.1%80.5%78.1%65.0%60.0%46.0%41.7%38.1%20.5%歐派家居OPPEIN索菲亞全友全屋定制志邦家居ZBOM伊百麗EBERY尚品宅配兔寶寶全屋定制佰怡家BEHOME好萊客HOLIKE維意WAYES品牌知名度品牌知名度 9 選擇“價格”推薦原因的消費者中，有 55.1%的消費者認為定制家具

15、“價格與服務質量匹配”，其次有 52.4%的消費者認為“收費項目有價格公示，無隱藏收費”。調研維度調研維度 選擇率選擇率 價格與服務質量匹配 55.1%收費項目有價格公示，無隱藏收費 52.4%有出具詳細費用清單、材料清單，且后期無隨意新增費用 51.9%附加收費合理 36.4%收費適中，優惠力度大 33.7%實際費用與公示費用無差異 10.%5 5、在材料及配件方面，歐派家居在材料及配件方面，歐派家居 OPPEINOPPEIN 排名第一排名第一 本次調研中，42.0%的消費者在推薦原因中選擇“材料及配件”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 的推薦者選擇該原因的比例最高，為60.0%

16、；其次是索菲亞索菲亞，為57.9%；第三的是佰怡家佰怡家BEHOMEBEHOME，62.9%57.9%56.3%54.5%52.4%43.9%43.3%42.5%36.1%36.0%歐派家居OPPEIN索菲亞志邦家居ZBOM維意WAYES好萊客HOLIKE全友全屋定制尚品宅配伊百麗EBERY佰怡家BEHOME兔寶寶全屋定制價格價格 10 為 50.0%。選擇“材料及配件”作為推薦原因的消費者中，有 63.8%的消費者認為定制家具“最終進廠材料與配件的品牌、數量、質量要求（板材厚度）與合同（最終報價）一致”，其次是推薦定制家具“材料顏色、裁割按照設計圖紙尺寸及要求，無差異”，占比 56.4%。調

17、研維度調研維度 選擇率選擇率 最終進廠材料與配件的品牌、數量、質量要求（板材厚度）與合同（最終報價）一致 63.8%材料顏色、裁割按照設計圖紙尺寸及要求，無差異 56.4%材料及配件進廠后安裝前未損壞 37.4%材料與配件有明確的品牌廠家 36.8%所有用材均能在網上查詢到質量檢測文件 36.8%使用材料環保性能均達到國家標準 6.1%60.0%57.9%50.0%46.9%45.2%40.0%36.6%34.0%31.8%25.0%歐派家居OPPEIN索菲亞佰怡家BEHOME志邦家居ZBOM好萊客HOLIKE尚品宅配全友全屋定制兔寶寶全屋定制維意WAYES伊百麗EBERY材料及配件材料及配件

18、 11 6 6、在施工安裝方面，歐派家居在施工安裝方面，歐派家居 OPPEINOPPEIN 排名第一排名第一 本次調研中，27.8%的消費者在推薦原因中選擇“施工安裝”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 選擇該推薦原因的消費者占比最高，為 51.4%；其次分別是佰怡家佰怡家 BEHOMEBEHOME 和維意維意 WAYESWAYES，分別為41.7%和 34.1%。選擇“施工安裝”作為推薦原因的消費者中，有 63.0%的消費者認為定制家具“配送及安裝前，明確所需業主配合事宜，并與業主確定所有細節問題”，其次分別有 56.5%和52.8%的消費者認為定制家具“人員專業度高，安裝過程無損

19、壞，且安裝考慮美觀度”和“安裝效率高”。調研維度調研維度 選擇率選擇率 配送及安裝前，明確所需業主配合事宜，并與業主確定所有細節問題 63.0%51.4%41.7%34.1%31.7%31.6%30.0%25.0%19.0%12.0%10.0%歐派家居OPPEIN佰怡家BEHOME維意WAYES全友全屋定制索菲亞尚品宅配志邦家居ZBOM好萊客HOLIKE兔寶寶全屋定制伊百麗EBERY施工安裝施工安裝 12 人員專業度高，安裝過程無損壞，且安裝考慮美觀度 56.5%安裝效率高 52.8%配送及安裝人員守時 49.1%免費安裝、配送 25.9%人員服務態度好，業主問題回復專業明確 25.0%7 7

20、、在售后服務方面，歐派家居在售后服務方面，歐派家居 OPPEINOPPEIN 排名第一排名第一 本次調研中，18.0%的消費者在推薦原因中選擇“售后服務”。歐派家居歐派家居 OPPEINOPPEIN 選擇該推薦原因的消費者占比最高，為 42.9%；其次分別是佰怡家佰怡家 BEHOMEBEHOME 和全友全屋定制全友全屋定制，分別為 22.2%和 22.0%。選擇“售后服務”作為推薦原因的消費者中，有 42.9%的消費者認為定制家具品牌在“服務出現問題后，24 小時內相關人員能主動聯系業主”，從而愿意將其作為推薦因素；其次分別有 41.4%和 30.0%的消費者認為定制家具品牌“服務42.9%2

21、2.2%22.0%18.4%16.7%15.9%15.0%12.5%11.9%8.0%歐派家居OPPEIN佰怡家BEHOME全友全屋定制索菲亞尚品宅配維意WAYES伊百麗EBERY志邦家居ZBOM好萊客HOLIKE兔寶寶全屋定制售后服務售后服務 13 出現問題后，售后及時提出解決方案”以及“對問題的解決方案有考慮業主權益”，進而認為售后服務做得好。調研維度調研維度 選擇率選擇率 服務出現問題后，24 小時內相關人員主動聯系業主 42.9%服務出現問題后，售后及時提出解決方案 41.4%對問題的解決方案有考慮業主權益 30.0%售后渠道暢通 21.4%售后服務態度好 12.9%售后有及時回訪業主

22、 8.6%14 四、四、定制家具消費者行為分析定制家具消費者行為分析 本次調研中，針對性的詢問消費者對定制家具的了解渠道、定制原因、消費金額、選購途徑、選購材質等問題，以此來了解定制家具消費者的消費心理情況，進而幫助定制家具企業了解消費者需求，提高服務質量與服務水平。在“接觸該定制家具的渠道”問題上，36.9%的受訪者通過“親朋好友推薦”接觸定制家具，其次分別有 26.6%和 26.2%是通過“微信公眾號”和“小紅書、大眾點評等 APP 推薦”接觸到定制家具。在選擇定制家具原因的問題上，“房屋空間尺寸不常規”是消費者選擇的最主要原因，占比為 39.0%；其次“可按照個人要求量身定做，追求個性化

23、設計”和“合理利用空間”占比較高，分別為 37.8%和 33.6%。36.9%26.6%26.2%23.4%22.6%22.1%8.6%0.1%親朋好友推薦微信公眾號小紅書、大眾點評等APP推薦工作人員介紹社區推薦廣告媒體宣傳報紙、雜志宣傳其他接觸接觸定制定制家具的主要渠道家具的主要渠道 15 受訪者選購定制家具的每平方米價格主要是“800-999元”；其次是“501-799 元”和“1001-1499 元”；選購途徑主要是通過“品牌專賣店”。39.0%37.8%33.6%28.7%24.7%房屋空間尺寸不常規可按照個人要求量身定做，追求個性化設計合理利用空間滿足不同功能的需要（如增加隔板、抽

24、屜、鏡子、掛鉤等）材料質量及安全性更有保障選擇選擇定制定制家具的原因家具的原因37.3%26.6%20.8%9.7%4.7%0.9%800-999元501-799元1001-1499元500元以下1500-1999元2000元以上選購定制家具的價格是每平方米多少元選購定制家具的價格是每平方米多少元 16 詢問消費者在“選購定制家具傾向于使用哪種材質”的問題上，有 40.0%的消費者傾向于“多層夾板（以木片為原料）”，其次是“實木板”材質，占比為 32.9%?！霸诙ㄖ萍揖哌^程是否有過困擾”，38.8%的消費者表示有過，61.2%的消費者表示沒有。通過對“有過困擾”的消費者深入詢問發現，“定制價格

25、過高”是最主要的原因，占比 11.9%；其次是“成品與設計存在差距”，占比 10.2%；排名第三的是“風格雷同，缺乏個性化”和“售后保障不健全”，占比均為 9.4%。45.9%33.6%26.0%24.1%19.5%品牌專賣店裝修公司家居賣場網購朋友推薦通過哪種途徑選購定制家具通過哪種途徑選購定制家具40.0%32.9%25.0%8.5%7.2%多層夾板（以木片為原料）實木板密度板（以木屑為原料）完全根據設計師的建議顆粒板（以木粒為原料）選購定制家具傾向于使用哪種材質選購定制家具傾向于使用哪種材質 17 是,38.8%否,61.2%在家具定制過程中是否有過困擾在家具定制過程中是否有過困擾11.

26、9%10.2%9.4%9.4%8.7%8.7%8.5%8.0%7.7%7.6%6.2%5.6%4.6%2.7%2.7%1.7%定制價格過高成品與設計存在差距風格雷同，缺乏個性化售后保障不健全出現小問題只修不退家具表面被刮傷或磕傷安裝技術不成熟與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產品延遲配送安裝安裝不當對家具造成嚴重損壞使用的材料與承諾不符產品質量差（如零配件損壞、不符合環保標準等）安裝時惡意增項收費尺寸做錯安裝過程中對家中墻體或地面造成損壞出現安裝失誤（如把手裝反，柜門無法關上燈）有過的困擾是有過的困擾是 18 針對定制家具品牌安裝專業性的評價，68.2%的受訪者認為專業，其中認為“非常專

27、業”占比 18.0%，“比較專業”的占比最高，為 50.2%。在定制家具過程中哪些問題維權難，30.5%的消費者表示“消費者與商家缺少有效的溝通和統一的標準”，其次 29.4%的消費者認為“家具質量檢測費用高且耽誤時間”。18.0%50.2%27.5%3.8%0.5%非常專業比較專業一般比較不專業非常不專業您對安裝的專業性評價您對安裝的專業性評價 19 而對于“采取哪些措施才能更好促進定制家具行業的發展”的問題上，有 30.8%的消費者認為“規范完善定制家具行業監管體系”能更好促進定制家具行業的發展，其次是“提高工作人員服務水平”和“完善定制家具的技術指標”。30.5%29.4%22.1%21

28、.4%17.5%17.4%11.7%7.4%6.7%3.9%消費者與商家缺少有效的溝通和統一的標準家具質量檢測費用高且耽誤時間義務不清晰，責任難界定合同不規范，不利權益保護維權程序復雜維權時間長，成本高以上皆沒有經營者不配合其它困難，請注明不了解/不清楚定制家具維權難的問題定制家具維權難的問題 20 30.8%26.8%23.9%19.0%18.9%7.0%0.4%規范完善定制家具行業監管體系提高工作人員服務水平完善定制家具的技術指標加大宣傳效果，深入民眾提高定制家具性價比，質量與價格相匹配提高定制家具行業人員門檻其他采取哪些措施才能更好促進家具定制行業的發展采取哪些措施才能更好促進家具定制行

29、業的發展 21 五、五、背景資料背景資料 1.1.性別與年齡性別與年齡 本次調研受訪者男女比例接近 4:6，男女性別占比分別為 43.9%及 56.1%；年齡集中在 31-40 歲以及 25-30 歲年齡段，分別占比 37.1%和 25.4%。男,43.9%女,56.1%您的性別您的性別16.9%25.4%37.1%16.3%3.1%1.0%0.2%25歲及以下25歲-30歲31歲至40歲41歲-50歲51-60歲61-70歲70歲以上您的年齡您的年齡 22 2 2.婚姻、教育水平婚姻、教育水平 本次調研受訪者婚姻方面，已婚人士居多，有 59.8%。受教育水平上主要是本科學歷，占比 44.3%

30、，其次是大學?？?，占比 28.3%。3 3、職業及個人月收入、職業及個人月收入 本次調研受訪者職業方面，企業的普通職員最多，占比為 34.1%；個人月收入以 8001-10000 元為主，占比 26.1%。31.0%59.8%9.2%未婚已婚離異目前的婚姻狀況目前的婚姻狀況12.7%7.6%28.3%44.3%5.1%1.9%高中或以下職業院校大學?？拼髮W本科研究生博士個人的教育水平個人的教育水平 23 34.1%13.2%11.5%9.8%8.6%7.5%6.7%3.4%3.2%0.9%0.9%0.2%企業的普通職員企業中高層管理人員個體經營者技術工人自由職業者私營業主商場、餐飲等服務人員家庭主婦政府機關干部/社會團體/事業單位/公務員待業/失業人員學生其他您目前或退休前從事的職業您目前或退休前從事的職業11.6%13.0%26.1%19.9%11.6%10.2%4.7%1.8%0.2%0.9%6000元以下6001-8000元8001-10000元10001-15000元15001-20000元20001-30000元30001-50000元50001-80000元80001-100000元100000元以上個人月收入個人月收入