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1、目目 錄錄一、報告摘要.1二、整體數據.2（一）投訴問題類型分布.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。（二）投訴地區分布.3（三）投訴用戶性別分布.4（四）投訴金額區間分布.4三、評級數據與典型案例.5（一）“亞馬遜”數據與典型案例.5（二）“敦煌網”數據與典型案例.6（三）“Wish”數據與典型案例.7四、關于我們.8（一）關于電訴寶.8（二）關于網經社.111一、報告摘要2024 年中國出口跨境電商在經歷了前幾年的高歌猛進，已進入了調整轉型期。同時，各大出口跨境電商平臺消費糾紛問題層出不窮。依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費者投訴的主要問題除了

2、售后服務、商品質量、虛假宣傳等傳統問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質期，消費者維權難度較大。隨著 315 消費者權益日的臨近，在“買全球和賣全球”的背景下，3 月 11日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024 年全年受理的全國 7 家出口跨境電商平臺糾紛大量案例數據，“絲路電商產教融合國際共同體”創始單位、“一帶一路 TOP10 影響力社會智庫”、“中國跨境電商 50 人論壇”副秘書長單位網經社電子商務研究中心例行發布2024 年度中國出口跨境電商投訴數據與典型案例報告。根據“電訴寶”2024 年受理的中國出口跨境

3、電商用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：全球速賣通、shopee、Lazada、亞馬遜、敦煌網、Wish 等。2在 2024 年全國出口跨境電商評級榜中：獲“建議下單建議下單”評級的有：shopee；獲“不予評級”的有：全球速賣通。二、整體數據（一）（一）投訴問題類型分布投訴問題類型分布3據“電訴寶”顯示，2024 年出口跨境電商用戶投訴問題類型 TOP10 依次為：退款問題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問題（5.60%）、訂單問題（2.40%）、發貨問題（1.60%）、售后服務（1.60%）、商品質量（1.60%）、網絡欺詐（1.60%）、貨不對板（1

4、.60%）。（二）（二）投訴地區分布投訴地區分布4同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區 TOP10 依次為廣東?。?6.80%）、福建?。?.20%）、江蘇?。?.40%）、浙江?。?.40%）、北京市（4.00%）、山東?。?.20%）、湖北?。?.20%）、江西?。?.40%）、云南?。?.60%）、河南?。?.60%）。（三）（三）投訴用戶性別分布投訴用戶性別分布據“電訴寶”顯示，2024 年出口跨境電商男性用戶投訴比例為 76.00%，女性用戶投訴比例為 24.00%，男性用戶比例高于網購平均水平。（四）（四）投訴金額區間分布投訴金額區間分布5據“電訴寶”顯示，2024 年出口跨境電商

5、投訴金額分布主要集中在 0-5 萬元（31.20%）、1000-5000 元（20.00%）、10000 元以上（16.00%）、500-1000 元（9.60%）、100-500 元（4.80%）、5000-10000 元（4.80%）、0-100 元（4.00%）、20-50 萬元（1.60%）、5-10 萬元（0.80%）、50-100 萬元（0.80%），金額普遍較大。一、評級數據與典型案例（一一）“亞馬遜亞馬遜”數據與典型案例數據與典型案例據“電數寶”監測數據顯示，2024 年“亞馬遜”共獲得 5 次消費評級，均6為“不不建議下單建議下單”，2024 年整體消費評級為“不不建議下單建

6、議下單”。據“電數寶”顯示，2024 年全年，“亞馬遜”的問題類型主要集中于任意任意僅退款僅退款、退款問題退款問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區為廣東??；其中，男性用戶投訴比例達 100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于 0-5 萬元、1000-5000元區間?！镜湫桶咐俊镜湫桶咐坑脩敉对V用戶投訴“亞馬遜亞馬遜”退貨不退款退貨不退款 提供證明始終無效提供證明始終無效7 月 2 日，上海市的李先生向“電訴寶”投訴稱其大約在一個月前，他在亞馬遜電商平臺上申請退貨，并將商品寄回給商家。物流信息顯示，該商品已于 8月 9 日被商家簽收。時至今日，李先生仍未收到應退的款項。李先生多次向亞馬遜客服

7、咨詢退款進度，但得到的答復總是要求他提供物流收據、交貨收據以及簽收依據。盡管李先生已經按照要求上傳了由物流公司 DHL官方提供的收據和簽收證明，但亞馬遜客服卻持續表示這些文件無效。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到亞馬遜平臺工作人員的回復。（二）（二）“敦煌網敦煌網”數據與典型案例數據與典型案例7據“電數寶”監測數據顯示，2024 年“敦煌網”共獲得 5 次消費評級，均為“不予評級不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級不予評級”?！镜湫桶咐俊镜湫桶咐坑脩敉对V用戶投訴“敦煌網敦煌網”退款退款難難 客服推諉責任客服推諉責

8、任12 月 11 日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于 2024 年 11 月 29 日在敦煌網支付了 1399 元的平臺使用費用。然而，在繳費后，她發現如果不繳納保證金，店鋪將無法進行商品上傳。于是，尤女士于當天立即聯系了敦煌網的客服，申請退還平臺使用費。但在此過程中，客服并未提及會通過電話進行審核。敦煌網在 12 月 3 日通過站內信通知尤女士，其身份認證未通過，并指示她在平臺上自行發起退款申請。尤女士按照指示操作，但在申請退款時，頁面上顯示的拒絕理由竟是敦煌網無法根據注冊電話聯系到她。盡管如此，尤女士還是按照敦煌網的流程，于 12 月 4 日在平臺上再次發起了退款申請。敦煌網當時表明

9、，退款申請將在 1-3 個工作日內完成審核。當尤女士再次咨詢客服時，得到的答復是退款事宜不歸客服部門管轄，且客服也無法提供其他可以咨詢的部門或方式。尤女士的訴求是希望敦煌網能夠立即退還她的平臺使用費。（三）（三）“Wishish”數據與典型案例數據與典型案例8據“電數寶”監測數據顯示，2024 年“Wishish”共獲得 3 次消費評級，均為“不予評級不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級不予評級”?！镜湫桶咐俊镜湫桶咐坑脩敉对V用戶投訴“Wishish”平臺結算難平臺結算難 損害商家權益損害商家權益11 月 20 日，浙江省的駱先生向“電訴寶”投訴稱其為 wish 平臺的一名賣家

10、，他指出自 10 月 1 日起，wish 平臺開始拖欠商家的貨款，原本應在 5 到 7 天內到賬的金額，至今仍未結算給商家。據駱先生所述，他的未結算金額已經達到了約4 萬元人民幣。駱先生嘗試聯系 wish 平臺尋求解決方案，但平臺方面的回應一直含糊其辭，未能給出實質性的處理措施，這一行為嚴重侵害了商家的合法權益。駱先生還透露，據不完全統計，國內已有數千名商家遭遇了類似的貨款未及時結算問題，涉及的總金額高達數千萬元。商家們對此感到束手無策，平臺方面也未能給出相應的回應或解決方案。四、關于我們（一）關于電訴寶（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行 1

11、0 余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響 1 億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h 在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量 TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態?！半娫V寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商

12、建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩9居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有 20 余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商315 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助

13、維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。10為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于 2020 年 7 月 1 日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量量TOP10TOP10、熱點投訴地區、熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。11（二）關于網經社（二

14、）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有 18 年歷史，旗下運營：網經社網經社(數字經濟數字經濟新媒體新媒體)、網經社電子商務研究中心網經社電子商務研究中心(智庫智庫)、“電數寶電數寶”(大數據大數據)、“投融資中投融資中心心”(FA)(FA)、“電訴寶電訴寶”(C(C 端端)等系列子品牌/平臺/產品，提供媒體、研究、數據、融資、營銷、顧問等服務，并致力于打造大數據驅動的“領先的數字經濟服務商”。網經社網站（WWW.100EC.CN）旗下擁有 100100 多個多個細分臺、頻道、平臺、分站，365365 天天/12/12 小時小時滾動發布國內外數字經濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、及時、專業

15、的靠譜資訊，是國內首屈一指的數字經濟服務商。公司總部位于杭州，系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人，實力雄厚，是我12國電數字經濟行業的見證者與推動者。具體服務包括：1 1）向平臺企業提供向平臺企業提供：媒體傳播業務為核心的品牌服務，基于網經社數字經濟門戶、自媒體矩陣、3000 人媒體庫；2 2）向政府）向政府/機構機構提供提供：研究咨詢為核心的智庫服務，基于互聯網行業內唯一一家國家發改委認定的“一帶一路”TOP10 影響力社會智庫“網經社電子商務研究中心”；3 3）向渠道方、）向渠道方、商家商家/創業公司提供多

16、樣化的服務創業公司提供多樣化的服務：“千電萬商”生態圈、網經社投融資中心，包括私董會、展會、招商會、創業孵化等。網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。13數據墻：數據墻：擁有 100+100+專業頻道專業頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業的資訊，是國內領先的數字經濟門戶。平均每年有5005000 0余余家海內外媒體，超過1 10 0萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、報告、分析、榜單等從中央到地方，為超過 200200 家家各級政府部門提供了相關服務。超過 2000020000 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們

17、數據分析。平均每年，超過 1010 萬萬人參加我們主辦或協辦、演講的數字經濟論壇、沙龍活動，覆蓋人群規模超百萬。國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家家數字經濟企業依靠我們的信息、服務和解決方案不同程度提升了他們的經營業績。法律合規成果：法律合規成果：網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如 2020 年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份中國社交電商合規研究報告國內首份中國社交電商合規研究報告；2017 年承接浙江省工商局

18、、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016 年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指14導，與中國消費者報舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布20162016 年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南。2024 年 9 月 25 日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江 消法 實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。2013 年，網經

19、社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的支付業消費權益保護研討會，并做主題報告；發起“2010 中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告20102010 中國網絡傳銷調查報告中國網絡傳銷調查報告，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。附錄：附錄：1516版權聲明：版權聲明：1、本報告相關知識產權歸網經社電子商務研究中心所有，任何部門任何部門、企業企業、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務根據網經社電子商務研究中心發布研究中心

20、發布的的 2022024 4 年度中國年度中國出口跨境電商出口跨境電商消費投訴數據與典型案例消費投訴數據與典型案例報告報告”。2、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，網經社電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為人民幣（元）；本報告數據除特殊說明外，一般不含港澳臺。除參與上述報告合作外，我們歡迎也各電商平臺及相關公司，基于各自平臺大數據，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺

21、模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、輿情口碑、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分角度切入的行業性報告。報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心發布時間：發布時間：2022025 5 年年 3 3 月月 1111 日日17官方公眾號 ID：i100EC網購投訴平臺 ID：DSWQ315（4040 萬萬+電商人都在看?。╇娚倘硕荚诳矗。ㄔ诰€網購投訴）（在線網購投訴）電數寶（DATA.100EC.CN）電訴寶（315.100EC.CN）（1818 年沉淀年沉淀 100100 萬萬+條數據覆蓋條數據覆蓋 4000+4000+平臺）平臺）（我要投訴）（我要投訴）視頻號（視頻號搜網經社）（視頻號搜網經社）抖音號（抖音搜網經社）（抖音搜網經社）網經社小程序碼（微信小程序搜網經社）（微信小程序搜網經社）