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1、IBM 商業價值研究院全球最高管理層調研 （第 20 期） 從數據科學 到數據外交 全球最高管理層調研之 首席信息官洞察 基于數據工業化的新世界 1913年，亨利福特 (Henry Ford) 建立了第一條用于汽車批量生產的移動式裝配線。1 而現在，我們應用數據的方式也達到了類似的階段。信息正從小規模使用向大規模使用轉變， 從 “織布作坊”向“自動化織布廠”轉變，這對 CIO 產生了深遠的影響。 我們最新的全球最高管理層調研主要探索在數據工業化領域搶占先機所需具備的能力。我們采訪了全球 13,000 多位最高層主管，了解他們從數據中獲得的價值、他們打算如何將數據轉化為差異化優勢以及他們的計劃取

2、得了多大的進展。 我們發現了為數不多的一組出類拔萃的企業。他們使用數據做出更明智的業務決策；構建更迅捷、更高效的運營；并與客戶建立更緊密的關系。結果說明一切。與業內同行相比，這些企業顯然更為靈活、更富創新能力和盈利能力。他們的 CIO 為此成就做出了巨大貢獻。 從數據科學到數據外交 | 1新的運營范式和節奏 CIO 敏銳地認識到，行業正在經受前所未有的顛覆 他們的感受比其他最高層主管更為深切。自 2013 年以來，他們在調研中一直指出技術進步和市場狀況是影響組織的兩個最主要的外部力量（見圖 1）。2 這兩股力量交織在一起。技術創新和數據推動的洞察共同創造新市場，改變運營格局。服務交付逐漸取代產

3、品銷售，購買者逐漸轉變為租賃者；我們見證了音樂流媒體、拼車服務和高級時裝租賃等業務的興起。數字經濟逐漸成為事實上的經濟模式。 因此，技術趨勢和市場因素通常合二為一，成為競爭優勢的主要來源。通過將創新與智能相結合，組織就有可能創造全新市場領域，重新定義供求關系。 圖 1 科技推動因素 CIO 持續指出，技術和市場因素是對企業影響最大的兩個外部因素 未來 2-3 年，影響企業的最重要外部力量有哪些換句話說，信息工業化不斷推動一種面向持續變化的證據和事件流的新運營范式的發展。正如一位高管所說：“現在，每種業務都是數據業務，每個企業都是科技公司，無論身處哪個行業?！?那么，某些 CIO 是如何讓數據變

4、得更具操作性，如何更迅速更大規模地利用數據的呢？是什么幫助他們更有效地構建強大的數據生產線，將原始數據轉變為實用的洞察？ “火炬手”企業照亮前行之路 在研究過程中，我們確定了四種不同類型的企業，分處數據之旅的不同階段（見圖 2）。 64% 技術因素 63% 市場因素 53% 監管因素 51% 人才技能 36% 宏觀經濟因素 25% 社會經濟因素 22% 環境因素 22% 地緣政治因素 22% 全球化因素2013 2015 2017 2019 2 | 從數據科學到數據外交 圖 2 數據紅利 “火炬手”CIO 通過將數據整合至戰略、運營和文化之中，繪制實現價值的新途徑 運用數據創造價值 100%

5、50% 0% 高 構建者 CIO 渴望者 CIO 火炬手 CIO 探索者 CIO 36% 24% 28% 12% 低 高0% 50% 100% 數據和業務戰略的整合程度 從數據科學到數據外交 | 3“我們的高管團隊擅長使用數據推動決策，但我們需要將這種能力推廣到整個企業中?！?美國某醫療保健行業 CIO “渴望者”企業才剛剛起步。他們剛開始整合企業范圍的業務戰略與數據戰略。但他們并未實施數據文化，也不善于從數據中獲取價值?！皹嫿ㄕ摺逼髽I在使業務戰略和數據戰略保持一致以及營造數據文化方面取得了較大的進展。不過，他們仍在苦苦探索如何充分利用數據的價值。 “探索者”企業則已經成功了一半。他們要么實現

6、了數據戰略與業務戰略的一致性，要么從收集的數據中創造了顯著的價值。但他們尚未在這兩個方面都取得成功。只有“火炬手”企業實現了理想的成果。他們將數據戰略與業務戰略融合；在數據豐富的文化氛圍中開展運營；對于數據可以實現的價值設定了較高的期望值，而且往往能夠超越企業目標。 通過將“火炬手”CIO 與“渴望者”CIO（我們這樣稱呼是為了方便閱讀）進行比較后發現，他們所在企業的表現存在明顯差異。例如，82% 的受訪“火炬手”CIO 表示，自己的企業有著出色的創新歷史，而表達同樣觀點的“渴望者”CIO 的比例只有 34%。在有效管理變革方面，這兩組受訪者之間也存在類似的差距。 這些優勢帶來了豐厚的回報：超

7、過 70% 的受訪“火炬手”CIO 表示自己的企業實現了顯著的收入增長。差不多同樣比例的“火炬手”CIO 表示自己的企業實現了可觀的利潤；而表示自己的企業在收入和利潤方面取得這種成果的“渴望者”CIO 的比例僅有 40%。 那么，“火炬手”CIO 是如何收獲數據效益的呢？我們的分析表明他們在三個方面明顯有別于其他 CIO?！盎鹁媸帧盋IO： 培養一種基于數據熟練度的企業文化 專注于構建讓數據發揮價值所需的基礎架構 平衡數據透明與信任，區分可共享的數據和應不惜一切代價保密的數據。 在接下來的三個章節中，我們將分別詳細探討這些主題。 4 | 從數據科學到數據外交 第 1 章 基于數據熟練度的新企業

8、文化 “火炬手”CIO 善于使用數據確定最佳行動方案：84% 的受訪“火炬手”CIO 表示，他們和自己的最高管理層同事傾向于根據數據做出重大決策，而只有 35% 的“渴望者”CIO 表達了同樣的觀點。與此類似，有 87% 的受訪“火炬手”CIO 表示非常重視收集數據，以便為決策過程提供信息支持；這個比例是如此做的“渴望者”CIO 的兩倍多。 從數據科學到數據外交 | 563%53% 57% 45% 49%60% “火炬手”CIO 并沒有否認經驗的價值，但他們堅持認為，必須將事實放在首位（請參閱側邊欄“全日空：揭示直觀的洞察”）。正如日本某電子企業的 CIO 所說，真相可能令人痛苦?！皵祿寗拥?/p>

9、世界可能是無情的。數據可能明確指出計劃不可行，曾經充滿希望的業務變得沒有未來?！彼f道。但是，這種嚴格性可作為指導原則：“火炬手”CIO 喜歡有力的證據，而不是虛幻的希望。 的確，“火炬手”CIO 不僅更依賴數據來指導決策，他們還使用數據做出與“渴望者”截然不同的決策。 圖 3 兩種愿景 “火炬手”CIO 主要使用數據來推動增長，而“渴望者”CIO 則使用數據來降低成本 數據帶來最大價值的最主要活動 發現和評估收入增長機遇 制定企業戰略和愿景 降低成本 “火炬手”CIO“渴望者”CIO 他們表示，數據對于發掘和評估新的潛在市場商機非常有效。相比之下，“渴望者”CIO 則主要使用數據來確定可削減

10、成本的領域（參見圖 3）。 大多數“火炬手”CIO 還表示，數據對于提高企業的生產力、敏捷性和創新能力至關重要，而“渴望者”CIO 表示，數據的主要價值在于發現提高效率的機會。簡而言之，“火炬手”CIO 及其高管同事依靠數據，幫助決定如何最有效地拓展業務，而“渴望者”CIO 及其高管同事則主要借助數據來決定如何最有效地節省成本。 高出 19% 高出 27% 低 18% 6 | 從數據科學到數據外交 全日空：揭示反直覺的洞察 日本最大的航空公司全日空 (ANA) 希望組建數據科學團隊，他們決定采用創新副總裁 Taiichi Nomura 所說的“自我培養”路線?！拔覀冏畛醯挠媱澥菍σ恍┫到y工程師

11、進行重新培訓。我們很快發現，并不是所有的系統工程師都天然地是數據科學家， 只有少數人比較突出，他們對數據有著真正的喜愛。一旦我們為其提供機會，讓他們從事適合自己特點和興趣的工作，他們就能脫穎而出?！盩aiichi Nomura 解釋道。 “這是一個啟示?！彼a充說。系統工程師使用標準化的“設計和實施”流程，為每個活動分配固定的時間段。而成功轉型的數據科學員工的行為大不相同。他們渴望探索新的奇思妙想，積極學習新知識，打破傳統約束，自由自在地開展工作。他們的驅動力也非常強，不斷突破探索的邊界，不放過任何創新機會，而不是束縛于以項目為導向的方法和有時間限制的工作模式。 全日空努力建立自己的數據科學家

12、團隊，并且取得了豐碩的成果?，F在，該航空公司在做出關鍵決策時高度依賴于數據 某些數據已經帶來了完全出乎意料的 洞察。 例如，當某些飛機部件沒有明顯原因就開始出現機械性能問題時，每個人都認為該問題與飛行時間長短有關。但是全日空的數據科學家分析了相關記錄，卻發現飛行時間和故障之間并沒有關聯。真正的決定性因素是飛機的飛行路線，這會影響進入發動機的空氣流量，從而影響各個部件?！巴ㄟ^改變測量方法，我們能夠更準確地預測兩次故障之間的平均時間?！盩aiichi Nomura 指出。 數據質量的守護者 這種觀點上的差異解釋了為什么“火炬手”CIO 竭盡全力維護企業所擁有的數據并提高其價值：83% 的“火炬手”

13、CIO 努力整理數據，85% 專注于整合各種不同的數據集。而在這兩方面做出同等程度努力的“渴望者”CIO 的比例分別只有 61% 和 66%。 “火炬手”CIO 認為，建立有效的數據供應鏈包括對數據管理采用生命周期方法，其重點是質量、完整性和持續管理?！拔覀冇媱澮詿o縫方式清理、標準化、集中管理以及整合數據，以便在實時分析和決策方面獲得最大的價值?！庇《饶彻I品企業的 CIO 解釋說。 但對于許多 CIO 來說，這仍是個遙遠的目標?！拔覀冋逼鹬弊?。 我們的數據分散在不同部門的隨機系統中。存儲的數據未經驗證。我們很難找到數據技能和吃苦耐勞兩者兼備的人才?！毙挛魈m某運輸企業的 CIO 說道。其他受

14、訪者對此也感同身受。 為完成任務提供合適的工具處于孤立環境中的數據的價值微不足道。 因此，“火炬手”CIO 積極投資建立所需的分析基礎架構，用于深入挖掘數據。80% 的最高層主管非常努力地為員工提供相關的工具和培訓，而只有不到 30% 的“渴望者”CIO 及其高管同事這樣做。這些努力已結出碩果?！盎鹁媸帧盋IO 所在企業擁有的熟悉數據科學和分析技能的員工要比“渴望者”企業多出四倍。 從數據科學到數據外交 | 7“我們的最大挑戰是使數據實現民主化，讓所有員工都能成為分析人員。 ” 瑞士某消費品行業 CIO 但是，要讓員工能夠深入研究數據，并不意味著為他們提供眾多一流的單點解決方案。 這只會導致

15、“工具泛濫” ，因為如果企業分步采用越來越多的計劃和平臺，最終會阻礙生產力，而不是提高生產力。面對眾多選擇，員工可能搞不清楚為完成哪個工作任務而選擇哪種工具，或者不清楚他們所使用的工具是否能提供明確的數據視圖。 當然還有其他問題。企業部署的工具越多，配置錯誤、數據泄露和數據違規的風險就越大。由于對第三方應用和數據存儲缺乏了解，這些挑戰變得更加嚴峻。此外，隨著時間的推移，某些工具的成本可能會讓人無法承受。長期的“軟件即服務”(SaaS) 合同會產生經常性支出，即固定成本永遠不會變成沉沒成本。SaaS 合同過多可能會損害企業的靈活性，侵蝕利潤。 “我們面臨的挑戰在于必須降低成本曲線的斜率?！奔幽么?/p>

16、某政府機構的 CIO 認真地說道?！拔覀儞碛刑嗟钠脚_和技術， 所有這些都需要支持。 我們需要 瘦 下來。 ” “外交官”兼數據科學家 “火炬手”CIO 通過與企業中的同事通力合作，管控工具泛濫問題：89% 的 CIO 將與其他職能部門合作管理、治理和保護數據放在最優先的位置。隨著越來越多的企業轉向云端，并將技術基礎架構的職責外包出去，這些 CIO 認識到自己的角色發生了變化。 以前，CIO 主要負責架設基礎架構，而現在，他們的工作是提供服務。他們需要協調人員、技術和數據之間的關系。為不同部門提供可用數據；幫助同事建立數字化轉型的業務案例。 “火炬手”CIO 已經完成了角色的跨越。他們不僅具有

17、扎實的技術專業知識，全面理解企業的業務重點，而且擁有與不同專業領域開展有效合作所需的軟技能。因此，他們兼備“外交官”的技能和數據科學家的專業知識。8 | 從數據科學到數據外交 72% 46% 45% 60% 處于核心位置 “火炬手”CIO 備受重視還有一個重要原因：正如其他最高層主管所承認的那樣，CIO 在制定組織的數據戰略方面起著領導作用（見圖 4）。而在“渴望者”企業中，最高層主管認為 CEO 在這方面具有最大影響力。 然而，只有少數 CEO 擁有將內部和外部數據結合起來所需的技術能力。高管獵頭公司 Heidrick Struggles 的研究表明，領導世界上最大型企業的 CEO 中，有一

18、半具有財務或綜合管理背景。3 并且，很少有 CEO 可以投入時間和精力來制定和維護全面的數據戰略。因此，可以說，CIO 應當在數據戰略方面占據核心地位。圖 4 主要推動者 “火炬手”CIO 領導制定企業的數據戰略 對數據戰略的制定發揮最大影響力的最高層主管*CIO CEO CIO CEO 火炬手企業渴望者企業 *基于除 CIO 以外的其他所有最高層主管的觀點。 “當今的 CIO 必須成為領導者，擁有良好的溝通能力與合作能力?！?中國某生命科學行業 CIO 從數據科學到數據外交 | 9行動指南 如何培養基于數據熟練度的企業文化 1.通過結合軟硬技能，獲得深入洞察 掌握專業知識，通過敏銳的技術洞察

19、力獲得 IT 團隊的可信性。令技術更容易使用、更容易理解，打造更舒適的體驗。通過將企業定位為數據企業（從洞察角度）和科技企業（從創新角度），促進并獎勵合作。 2.通過持續創新和調整，培育洞察力 討論如何化危為機， 獲得深入洞察。 利用 “洞察即服務”的強大力量，實現經濟效益。將有關治理的對話提升為有關業務成果的對話；將這些對話與有關數據沿襲、數據質量、數據集成和生命周期管理的具體實踐聯系起來。 3.提煉洞察，為同行與合作伙伴創造價值 將數據供應鏈轉化為價值鏈，以快速增加并累積紅利。利用自己對于資產和供應商的深入了解，幫助同行構建具有說服力的業務案例。充當服務提供者和代理人的角色，幫助同事權衡應

20、當投資一流的平臺，還是投資孤立的單點解決方案（這樣會影響生產力和洞察力）。 第二方 第一方 可視性 第三方 平臺 網絡 洞察 生產力 “火炬手” CIO運營合作關系基礎架構數據COOCEOCFOCHROCMO績效 服務 作為服務代理人 終端 作為服務提供者 通過技術和數據供應商 “火炬手”CIO 正是這樣做的。他們身處數據生態系統的中心，全面了解組織的技術基礎架構、運營和數據，而無論數據采用何種形式、源自哪里或存儲在哪里以及由誰負責（參見圖 5）。因此，“火炬手”CIO 處于獨特的位置，能夠提供“洞察即服務”。他們可以幫助高管同事收集情報、推動創新，并創建跨職能邊界的全新價值主張。 總而言之，

21、“火炬手”CIO 所代表的企業擁有無摩擦的數據價值鏈，通過廣泛傳播數據，支持各個層級做出更明智的決策。 這些都是熟練運用數據的企業文化的標志。 圖 5 全景透視 “火炬手”CIO 可以突破技術、 職能和企業邊界，全面審視數據戰略 10 | 從數據科學到數據外交 第 2 章 基于數據洞察力的新運營模式 許多企業收集海量數據，但他們整理數據并將其轉化為可操作的相關信息的能力卻不足?！盎鹁媸帧盋IO 高度專注于讓數據發揮切實的作用，通過建立強大的技術基礎，輕松整合、訪問和分析數據（見圖 6）。 從數據科學到數據外交 | 1186% 69% 85% 67% 82% 63% “我們正在將數據從運營中的副

22、產品轉變為企業資產?！?比利時某交通運輸行業 CIO 根據企業的規模和成熟度，建立適當的基礎，幫助制定各種戰略決策。規模較小、歷史較短的企業通常需要支持創新和加快產品上市速度的基礎架構，而規模較大、歷史較悠久以及受到較嚴格監管的企業則需要支持多種運營模式和遵守法規的基礎架構。 購買現成的基礎架構還是自行建造基礎架構，這是一項關鍵的決策。小型企業通?？梢允褂矛F成的系統而不必擔心數據集成，而大型企業則具有更為復雜的需求，可圖 6 讓數據發揮作用 “火炬手”CIO 致力于讓數據具有可操作性 數據計劃對于 IT 組織的重要性整合信息，幫助決策實施企業范圍的信息標準在企業范圍采用通用分析平臺“火炬手”C

23、IO “渴望者”CIO 高出 25% 高出 27% 高出 30% 12 | 從數據科學到數據外交 80% 61% 74% 68% 67% 58% 56% 41% 能需要對解決方案進行大量配置。如果能夠帶來差異化的優勢，那么也可以構建新系統；相反，如果現有系統已完全折舊，并且改造現有業務流程不會帶來任何好處，則可以調整現有系統。分析和云 過去幾年，“火炬手”CIO 還大力投資于分析數據和訪問新信息源所需的技術。而且許多人打算在不久的將來對類似的技術進行進一步投資（見圖 7）。 圖 7 智慧的投資者 “火炬手”CIO 打算在高級分析和云計算方面進行大量 投資 未來 2-3 年的主要投資領域高級分析

24、 云計算 移動應用和設備 物聯網 “火炬手”CIO “渴望者”CIO 高出 31% 高出 9% 高出 16% 高出 37% “高級分析可以幫助我們更迅速地做出更明智的決策，從而實現更出色的績效?！?英國某消費品行業 CIO 從數據科學到數據外交 | 13KBC：充分發揮機器學習的力量 Barak Chizi 博士是比利時銀行保險公司 KBC 的大數據、數據分析和 AI 總經理，他領導著歐洲金融業最大的 AI 運營團隊之一（擁有 80 多位數據科學家），并負責讓該團隊發揮最大的作用。KBC 的歷史可追溯到 1998 年，如今它已經成為跨國公司，是銀行數字化革命的先鋒。 KBC 擁有許多“第一”的

25、紀錄，包括業內第一個移動應用，支持新客戶在五分鐘內建立并激活一個賬戶；業內第一個“多銀行”APP 應用，支持客戶管理名下其他銀行的任何賬戶。它還測試了可穿戴設備的非接觸式支付，并且最近在比利時啟動了在線工具，房主、房客和房東在回答了三個簡單的問題后， 便可以購買財產保險。 從客戶的角度來看，KBC 提供了快速、用戶友好和高度個性化的服務。但是，這種簡單流暢的外表下隱藏了復雜的分析功能。KBC 的大數據基礎架構具有幾個獨特的特征。 “我們沒有數據倉庫；我們有一個數據湖?！盉arak Chizi 解釋說。這兩者之間有很大的區別?！皵祿}庫是一種數據存儲庫，采用預定義的規則對數據進行過濾和結構化處理

26、；而數據湖是海量原始數據池，沒有內置的假設，也沒有偏見?！盞BC 還使用機器學習技術，發現觸發因素，而不是開發預測模型，因為后者的前提是未來的行為會像過去一樣?！拔覀儗Ｗ⒂跀祿?，而不是思維方式?！盉arak Chizi 說道。 相比之下，“渴望者”CIO 的志向較小， 或者可能預算較少，因為他們通常效力于盈利能力較低的企業。但無論是“火炬手”CIO 還是 “渴望者”CIO， 投資重點都在轉變。 以前，移動應用和設備的投資優先級最高，而現在，他們對高級分析和云計算更感興趣。 在“火炬手”CIO 管理工業化規模的數據的計劃中，混合云占據主導地位。40% 的 CIO 已在混合云領域投資，而 70%

27、的 CIO 也打算試水該領域，或加大投入?！翱释摺盋IO 的行動則比較緩慢。他們中只有 24% 對混合云進行了投資，只有 49% 打算在可預見的將來進行投資。在某些情況下，這種遲緩可能造成高昂的代價，因為混合云的主要優點是敏捷性。在瞬息萬變的數字環境中，快速改變方向的能力至關重要，而苦苦掙扎中的企業可能最終會落在后面。 但是，CIO 總體上對新技術的價值持懷疑態度。只有 17% 的 CIO 預計能從此類技術獲得高投資回報，而在最高管理層中，這一比例為 27%。正如芬蘭某保險公司的 CIO 所說，這可能部分是因為他們更有能力看透“華而不實的承諾”。當然，高管必須負責實現投資回報，所以他們有充分

28、的理由保持謹慎。 一個值得注意的例外是人工智能 (AI)，包括機器學習；三分之二的“火炬手”CIO 和一半的“渴望者”CIO 在此領域進行了巨大的投入?！癆I 和高級分析是未來五年的兩個最重要的趨勢?！奔幽么竽炽y行業 CIO 表示， “誰擁有這些技術，誰就可以獲得巨大的優勢?！逼渌?CIO 也同樣對此充滿熱情（請參閱側邊欄“KBC：充分發揮機器學習的力量”）。 14 | 從數據科學到數據外交 簡化數據供應鏈 “火炬手”CIO 處于有利地位， 可以從這些投資中受益，因為他們已經采用必要的數據實踐，讓 AI 充分發揮作用。70% 的“火炬手”CIO 明確定義了有關收集、使用和共享數據的規則，而只有

29、 20% 的“渴望者”CIO 采取了同樣的措施?！盎鹁媸帧盋IO 對數據管理的重要性有著深刻的理解，因此，他們有資格領導有關數據工業化的對話。 此外，84% 的“火炬手”CIO 計劃加大清理企業數據的力度，而在 “渴望者”CIO 中，這一比例為 61%。美國某媒體和娛樂公司的 CIO 指出：“要讓分析發揮最大作用，數據衛生絕對是一個必要條件?！?6% 的“火炬手”CIO 同樣重視數據清除，這個比例比“渴望者”CIO 高出兩倍多。 這些 CIO 知道，更多的數據并不一定能轉化為更多或更好的洞察。恰恰相反：過多的數據可能會讓企業無所適從，影響管理層快速做出明智的判斷。因此，必須制定相應的策略，在數

30、據過時后將其淘汰?！拔覀兡壳氨Ａ羲袛祿?。 ” 英國某公用事業提供商的 CIO 表示， “我們必須清除所有數據庫中的過時內容，這樣才能透過森林找到樹木”。 “我們正在建立強大的數據治理框架，涵蓋從數據管理到數據質量的方方面面?！?菲律賓某保險業 CIO 從數據科學到數據外交 | 15行動指南 如何建立基于數據洞察力的運營模式1.改進數據的“信噪比” 捕獲元數據、語境和行為。讓可追溯性、問責制和可解釋性成為數據使用過程中不可或缺的條件。將風險評估和信任評分作為標準實踐，使企業能夠確定數據源的質量，并能夠在具有高信任度和低信任度的任何環境中進行無縫互動。 2.優化設計模式，提高效率和差異化優勢 消

31、除復雜性，實現規模經濟優勢；利用標準化、整合與分散管理，保持競爭優勢。使用可組合、可復用的服務和容器，實現模塊化。建立基礎架構，在日趨多樣化和分散的平臺及服務中支持多方協作和數據統籌。 3.利用機器智能增強人類智慧 投資 AI， 更主動地利用洞察。 使用算法和機器學習，實現工作流程自動化。消除數據和 AI 模型中的偏見，創建更清晰的基本規則，以尊重邊界的方式應用自動化。在“機器為主”的世界中，宣傳人為因素的重要性。 “火炬手”CIO 還有一個方面表現突出，那就是他們可將非結構化數據與結構化數據結合起來，從而生成任何一種數據都無法單獨提供的洞察。通過解析社交媒體帖子，匯總來自智能傳感器的數據，以

32、及捕獲上下文元數據，就可以形成更全面的客戶視圖。最重要的是，這種數據組合可以反映客戶行為和喜好隨時間推移而發生的變化。 最后，“火炬手”CIO 管理的大多數數據都可以立即獲?。?9% 的“火炬手”CIO 部署了實時交付數據的系統，而只有 28% 的“渴望者”CIO 這樣做。如果員工可以即時訪問客戶數據，他們就能更迅速、更準確地響應客戶的需求。此外，實時數據還有助于提高企業的運營效率，幫助管理層對當下的狀況一目了然。 換句話說，“火炬手”CIO 已經建立了堅實的供應鏈，可以大規模地迅速生成準確的數據，并盡可能高效地將這些數據轉化為洞察。他們認識到，數據本身沒有什么價值；但從中挖掘的智慧、帶來的敏

33、捷性和實現的差異化競爭優勢可以給企業帶來價值。因此，他們將重點放在擁有更多數據、更卓越的數據或可以更快訪問數據的領域，以幫助改善決策流程和實現競爭優勢。 16 | 從數據科學到數據外交 第 3 章 基于數據透明度的新生態系統 絕大多數 CIO 都預見到了兩項變化，這將推動未來幾年產生更多數據。他們預測，由于生態系統能夠以全新方式創造價值，因此大多數企業將建立更多的合作關系。他們預計未來會更重視客戶體驗，而不僅僅是提供產品。 從數據科學到數據外交 | 1751% 24% 高出 113% 80% 18% 高出 344% 要與合作伙伴網絡開展協作，需要共享大量信息。此外，要優化客戶體驗，必須在每個接

34、觸點（無論是數字接觸還是實體接觸）捕獲海量的客戶情報。這兩種趨勢都意味著處理不斷增長的信息浪潮，并在必要時采用新的運營架構。 “火炬手”CIO 打算開采這個“金礦”：78% 的“火炬手”CIO 所在企業使用數據來定義和檢驗新的業務模式，而“渴望者”CIO 的比例僅為 38%。我們采訪過的一些 CIO 正在研究訂購模式，這顯然是從 Restoration Hardware 這樣的企業吸取了靈感?？蛻糁灰磕曛Ц?100 美元會員費，即可獲得美國家具零售圖 8 自由流動 “火炬手”CIO 所代表的企業為了在內部和外部共享數據，付出了更多的努力 不同職能業務領域之間自由共享數據“火炬手”CIO “渴

35、望者”CIO 商 Restoration Hardware 的室內設計服務和商品折扣。4 還有受訪者在探索如何提供出行即服務，以彌補共享經濟中的空白。 適度開放 “火炬手”CIO 還付出了更多的努力，以確保數據可以輕松地在企業內部及企業之間流通（請參見圖 8）。當數據從組織孤島中解放出來后，它就會釋放活力，創造更豐富的洞察（請參閱側邊欄“伊利諾伊州：共享數據，改善服務”）。 企業重點關注如何獲取數據，以及如何與網絡合作伙伴共享 18 | 從數據科學到數據外交 伊利諾伊州：共享數據，改善服務 2016 年 5 月，美國伊利諾伊州的 13 個提供健康和公民服務的機構達成一項數據共享協議，旨在促進以

36、客戶為中心的實踐。 不同的機構一直在使用不同的數據系統，這妨礙了數據的共享。由于許多民眾需要多個機構的服務，因此他們必須聯系多個機構以獲取信息并注冊所需的服務。在另外一些情況中，居民還必須到某個機構的辦公室，填寫紙質表格，然后前往另一個機構的辦公室，填寫另一張相同的紙質表格。5 伊利諾伊州的民眾感到這個系統很麻煩，這也妨礙了州政府匯總和分析數據的能力。每個機構只能看到客戶如何使用自己的服務，因此很難評估特定計劃如何長期影響相關個人和家庭的總體福祉。這不利于公眾服務部充分有效地管理集體資源。 過去封閉于部門孤島內的信息，現在已能夠自由流動。伊利諾伊州 CIO 花了七個月的時間，制定了一項數據共享

37、協議；并開展了大量工作，確保每條可識別個人的信息都經過高度加密。參與該協議的所有機構現在都可以共享數據。他們有 10 天的時間來提供別的機構所請求的信息，如果他們要求延期提供信息或拒絕請求，則需要給出合理的理由。7 但是，絕大多數“渴望者”CIO 仍在苦苦探索如何解放自己的數據。西班牙某工業品企業的 CIO 指出：“我們需要在企業內部培育共享開放數據的文化?！迸c此類似，美國某電子企業的 CIO 表示要“釋放數據供大眾使用，最大程度發揮其價值”。 話雖如此，但“火炬手”CIO 認識到自由共享數據與保護專利成果之間的內在矛盾。盡管有 69% 的受訪企業告訴我們自己擅長收集、使用和共享數據，但只有

38、47% 的企業聲稱與業務伙伴完全公開地共享數據。 了解客戶 某些企業在以工業化規模處理數據時，保持謹慎明智的透明度，并輔以強大的技術基礎架構，而且效果不錯。將近 70% 的“火炬手”CIO 能夠和其他最高層主管一起，準確全方位地了解客戶并采取相應行動；而只有 20% 的“渴望者”CIO 及其高管同事可以做到這一點。 “火炬手”CIO 和他們的高管同事能夠深入了解客戶的個人習慣和傾向，有的放矢地改善客戶體驗：71% 的“火炬手”CIO 使用數據確定未滿足的客戶需求，70% 使用數據幫助建立在每個接觸點實現價值所需的流程。而“渴望者”CIO 專注于上述兩個目標的比例分別只有 25% 和 27%。

39、從數據科學到數據外交 | 19“客戶的期望、道德困境和法規要求對于充分發揮數據潛能帶來了挑戰?！迸餐炽y行業 CIO 新的風險和限制 但是，“火炬手”CIO 和“渴望者”CIO 都擔心監管、風險與合規環境會變得越來越復雜，這一趨勢最終可能會妨礙他們運用企業所收集數據的努力。其他最高層主管對此的態度則較為放松。CIO 的擔憂是有道理的。 首先，世界許多地方有關收集、使用、存儲和傳播個人數據的法規變得越來越嚴格。律師事務所 Baker McKenzie 的研究表明，目前至少有 50 個國家/地區已經制定了綜合的數據隱私和安全法律，還有 41 個國家/地區希望在不久的將來對現有的數據保護制度做出重大

40、調整。8 此外，隨著數據分散存儲在許多地方，并且通過遠程方式訪問（這種情況越來越普遍），安全與合規風險也越來越大。不同的組織具有不同的數據治理策略。強大的企業防火墻已不足以提供充分的保護。在充斥著云服務提供商和聯合數據的防火墻外環境中，CIO 必須適應第一方、第二方和第三方服務不斷變化的組合，并能夠在“零信任”環境中交付價值。 除了這些挑戰之外，CIO 通常還對新興數據隱私和安全準則的管理和治理擔負主要責任。這些都反映了個人隱私概念中的文化差異，隨著監管機構努力協調技術創新與經濟顛覆大潮，許多差異也會與時俱進。既要考慮數據敏感性，又要兼顧數據可用性，這意味著風險在沿著許多新的方向發展。網絡安全

41、威脅不斷增長，而且變得越來越復雜。惡意分子也在利用為數據工業化提供支持的市場力量和技術，達到自己的險惡目的。 20 | 從數據科學到數據外交 立足誠信，實現效益 但是，“火炬手”CIO 和“渴望者”CIO 在這方面仍然存在明顯差距?！盎鹁媸帧盋IO 認識到，務必有原則地對待企業收集的個人數據，這一點至關重要 他們相信數據可以解決所帶來的問題。足有 87% 的“火炬手”CIO 表示， 數據可幫助企業增強客戶對自己的信任，而表達相同觀點的“渴望者”CIO 的比例僅為 52%。 不負責任地使用數據會加劇人們對普遍監管、社會偏見和經濟剝削的擔憂。而負責任地使用數據可以幫助企業與客戶建立牢固的關系，這不

42、僅反映合作的廣度和深度，還意味著堅定的承諾。這些關系代表了全新的價值來源：信任。 要圍繞信任制定戰略和運營模式，必須改變思維方式：以培養富有遠見的長期關系為目的，實現互惠互利的結果?！盎鹁媸帧盋IO 的不同之處在于，他們認識到與客戶共同成長（而不是以犧牲客戶為代價）的重要性。 關鍵的考驗在于客戶怎么想，而不是高管們的看法。盡管如此，一些最高層主管仍認為，規矩行事是取得良好結果的前提，并非常認真地承擔起數據管理者的職責?！拔覀兿Ｍ@得個性化的全方位客戶視圖，但不想因為共享數據而損害我們的誠信以及市場對我們的信任?！卑拇罄麃喣炽y行業 CIO 解釋說。 “火炬手”CIO 還指出，數據隱私是未來競爭優

43、勢的關鍵來源 （參見圖 9） 。 巴西某電信公司的 CIO 表示： “既要保護客戶隱私，又要從數據中獲取價值，在這兩者之間很難實現平衡?！?“我們需要讓客戶確信，我們通過值得信任的方式處理他們的數據?！钡聡称囆袠I CIO 從數據科學到數據外交 | 21行動指南 如何建立基于數據透明度的新型生態系統 1.明確描繪富有吸引力的未來愿景用自己的業務語言，闡述區塊鏈和邊緣計算等新技術如何改變現有業務模式。倡導新型工作環境，讓人機合作達到全新水平，以前所未有的規模和速度發現和創造新價值。推廣全新企業文化：以數據推動洞察，以洞察推動業務結果。 2.與合作伙伴通力合作利用混合云與其他企業合作，建立全新的

44、價值主張。優先考慮整個生態系統的可視性和透明度，促進互惠互利的結果（例如，數據完整性、數據溯源、合規和安全性）。建立共同的治理準則，以緩解多方風險，促進業務拓展。 3.將信任轉化為有效的投入和回報認識到信任在數據創造價值中發揮著關鍵作用。學習如何在更加多樣化、聯合程度更深入且更加面向服務的擴展 IT 環境中運營。支持有關數據隱私的討論，利用 CIO 對整個數據生態系統的全面了解，實現共贏，讓消費者以及第一、第二和第三方均受益。 51% 47% 46% 不過，人們普遍認識到，實現合理的平衡至關重要。新加坡某專業服務公司的 CIO 權衡了洞察所帶來的收益和適度控制的要求：“我們需要使用客戶數據來獲

45、取洞察，然后創造個性化的體驗。但是我們也需要遵守數據隱私法律?！?因此，表現最出色的企業中的 CIO 能夠明智而廣泛地共享數據。他們將風險管理融入組織的基礎架構和運營之中。他們尊重隱私，并能夠區分高信任度和低信任度的互動。他們使用數據來挖掘洞察和校準體驗，以此作為手段，在個人層面建立更出色的關系，在社會層面建立更理想的社區。這些 CIO 認為信任不僅僅是一種互動方式；而且是不可或缺的設計模式，用于推動企業依賴的系統、軟件、服務和社會資本。圖 9 非正式結果 “火炬手”CIO 表示，數據隱私在未來將成為僅次于品牌價值的第二大競爭優勢 品牌價值 數據隱私 “火炬手”CIO 員工技能 22 | 從數

46、據科學到數據外交 結論 信任是交換數據的貨幣數據正從定制產品向批量生產的商品飛躍，世界各地的 CIO 都在努力應對這種轉變。一些 CIO 談到管理方面的挑戰。澳大利亞某教育機構的 CIO 抱怨道：“多數人都各自為戰，所以我無法完全了解所有數據的全貌?！逼渌?CIO 則強調技術問題，例如數據衛生和治理，或者數據的增加使“信號與噪聲的分離更加困難?！?技能短缺也是一個被反復提及的問題?！扒把貏撔滦枰把丶寄?，而聘用合適的人才既不容易也不劃算?！泵绹尺\輸企業的 CIO 指出。南非某保險公司的 CIO 表示：“很難找到既懂技術又有問題解決能力，還具備領導能力的人才?！?但是，我們的受訪者堅信，使用大

47、規模生產方法將數據轉化為工業規模的可行情報，可以帶來巨大的回報。 他們熱衷于 “改進創新” 、“顛覆其他領域” 、 “打造出色的客戶體驗”和“提高客戶粘性”。 我們調研中的“火炬手”CIO 展示了成為領導者所需的條件。這些 CIO 是數據“外交官”，他們使用數據為不同的受眾服務，建立更深的關系并促進數據熟練度文化。他們建立了強大的供應鏈，將數據轉化為深入洞察。他們明智地共享數據，既能獲得生態系統所帶來的好處，同時又不喪失競爭優勢。此外，他們非?？粗匾苑系赖乱幏兜姆绞绞褂脭祿??！盎鹁媸帧盋IO 認識到，如果說數據是一種原始資源，那么信任就是用于交換數據的貨幣。 從數據科學到數據外交 | 23相

48、關 IBV 調研 建立信任優勢：數據和 AI 時代無處不在的領導力全球最高管理層調研（第 20 期） https:/ 多云世界數據藍圖 https:/ 序幕的終結：充分釋放 GDPR 的轉型力量 https:/ 1 “The Henry Ford story.” Ford. https:/www.ford.co.uk/experience-ford/history-and-heritage 2 Data from the IBM Global C-suite Study 17th Edition (2013), 18th Edition (2015), and 19th Edition (20

49、17). 3 “Route to the Top 2018.” Heidrick & Struggles. December 2018. https:/ 4 Wahba, Phil. “Restoration Hardware Has a New Trick For Looking Upscale Again.” Fortune. March 23, 2016. https:/ restoration-hardware-membership/ 5 “The State of Illinois Breaks Down Data Siloes with an Enterprise Memorand

50、um of Understanding.” Digital Transformation Exchange. October 25, 2017. https:/govtransformationexchange.org/state-illinois-enterprise-memorandum-under-standing-emou/ 6 Koma, Alexa. “13 Illinois agencies team up to share data internally, improve services.” May 27, 2016. statescoop. https:/ agencies