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1、 1 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 2 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 chapman historical museum 3 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 錄 1. 傳統客服部作壓，亟需技術賦能 4 2. 智能客服產品熱圖 6 3. 本機器介紹 10 4. 本機器代表產品 13 5. 本機器未來發展趨勢 14 關于字點評 15 法律聲明 16 4 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 1. 傳統客服部作壓，亟需技術賦能 隨著消費升級， 戶對產品及配套服務的期望越來越， 客服作為企業與戶之間溝通的橋梁， 起到關鍵性的

2、作。 客服的應場景不斷延伸，前已覆蓋售前、售中、售后的全流程。 益增的客服需求也使得呼叫中遇到了常多的挑戰， 具體來看： ， 客服坐席員對作的滿意度極低， 導致客服員流失率居不下，主要是因為（1）作壓，客服員經常需要值夜班，加班嚴重；（2）作內容枯燥，客服員的常作是回答量重復性的問題，員本身的我認同感較低；（3）負情緒多，客服員每天會對形形的客戶，部分客戶會刁難客服員；（4）薪資待遇低，客服員的作價值度不，導致薪資較低，且晉升機制不明確。 另， 呼叫中管理員也臨著巨的管理壓， 主要是因為（1）團隊搭建難度，客服員流失率，導致團隊穩定性差，招困難；（2）坐席作效率低，客服每天的作時間有限，很難滿

3、客戶 7*24 時的咨詢需求；（3）客服作質量難以監測，客服作要保證接通率和客戶滿意度， 但質檢般只能抽檢， 很難做到 100%質檢，使得客服作質量難以監測；（4）作價值難以展現，客服部直被認為是成本中，層重視度低，客服部很難做出業績被企業認可。 5 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 智能時代的到來使得呼叫中智能化轉型成為可能， 智能客服前已在呼叫中實現規模應。 6 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 2. 智能客服產品熱圖 智能客服是指利智能、 數據、 云計算等技術賦能傳統呼叫中，為企業搭建統的客服體系，提客戶滿意度，同時提升客服作效率和營銷獲客能。 隨著智

4、能客服產品的不斷演進， 前智能客服可分為云客服和客服機器兩個主要類，以及智能質檢、坐席輔助等配套產品，其中客服機器根據技術、 應場景等不同可分為本機器、 語機器、培訓機器和數字等。 我們對企業戶的智能客服產品采購及使情況進期跟蹤， 并繪制為產品熱圖的形式，以展現企業戶對智能客服產品的采納度。以下為智能客服產品熱圖： 7 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 如圖所示， 根據產品戶量的不同， 產品熱圖將智能客服產品由到低劃分為四個層級標配、普及、專業和創新，各層級的定義如下： 標配：產品逐漸成為或已成為企業客戶標配，受到市場泛認可； 普及：產品已被多個領域企業客戶認可，正被范圍普及

5、； 專業：業頭部客戶或專業領域客戶正使本類產品解決其業務問題； 創新：產品已被追求創新的企業或部采購使，但產品還未被眾所知。 我們將智能客服產品主要劃分為： 云客服、 本機器、 語機器、智能質檢、坐席輔助、培訓機器、數字。位于各個層級的智能客服產品及其定義如下所示。 標配：云客服 云客服：云客服系統是套完整的智能服務體系，基于互聯，依托于云服務，幫助企業建虛擬客戶服務中，持客服員和客服管理員統進操作與管理。在具體的接待式上，云客服系統通常采“客服機器+客服+單系統”的模式。 8 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 普及：本機器、語機器 本機器：本機器主要應于、微信、APP 等渠

6、道的本客服場景，例如歷史賬單查詢、投訴、產品/服務信息咨詢等，可替代客服解決頻次、業務量、流程化程度的咨詢問題。 語機器：語機器基于然語處理、語識別、語合成等技術，主要于外呼和呼場景，尤其是呼叫量、頻次的場景，例如戶回訪、賬單催收、戶調研等，可以替代或部分替代客服，幫助企業減少成本，增加營銷機會。 專業：智能質檢、坐席輔助 智能質檢：智能質檢利然語處理技術和預定義規則，分析客服坐席員與客戶的對話，實現質量檢查，提坐席效率和客戶滿意度。 坐席輔助：基于深度學習、然語處理、ASR、意圖識別等多項技術的融合，于客服員和客戶對話的實時場景，通過可視化的界實時監測并提示客服員關鍵信息點， 幫助客服員及時

7、補充/修改表達內容，輸出完整的對話流，進優化客戶服務質量。 9 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 創新：培訓機器、數字 培訓機器：培訓機器根據不同的業務場景，配置不同的知識點，以機交互的式為企業員提供場景式陪練，提企業對員的培訓效率，降低培訓成本。 數字：數字是基于 NLP、語、計算機視覺等多模態技術的深度融合，是客服機器未來的發展形態。數字可以對體的、表情、動作等進模擬仿真，形成虛擬客服形象，提升戶與機器的交互體驗。 本報告重點對本機器進介紹，其他產品采購指南可前往： 10 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 3. 本機器介紹 3.1. 本機器定義 本機器是

8、客服機器的種。 客服機器是指輔助或替代客服的機器， 主要應于常規、 重復性的對話交互場景。 相較于客服， 客服機器可以提升服務效率，降低成本，另，客服機器可以提供 7*24 時的服務，及時響應戶需求，為戶帶來更好的服務體驗。 傳統的客服機器基于“關鍵詞+模板”，將輸語句與預先定義的FAQ 知識庫進匹配，維護成本較。 新代的客服機器基于 NLP 技術和深度學習算法等，可以從量未標注的語料庫中進對話模型的訓練， 并預裝多業、 多領域的知識，可完成單輪和多輪對話，精準識別戶意圖，準確率可達到 80-90%?；?NLP 技術的客服機器帶泛化能與我進化功能，降低了維護成本。 按照技術和應場景等不同，

9、客服機器可分為本機器、 語機器、培訓機器、數字等。 本機器主要應于、微信、APP 等渠道的本客服場景，例如歷史賬單查詢、投訴、產品/服務信息咨詢等，可替代客服解決頻次、業務量、流程化程度的咨詢問題。前，本機器的技術成熟度較， 部分售后咨詢可以完全由本機器獨完新代客服機器準確率可達到 80-90% 11 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 成，不轉接客服，幅提升企業的業務辦理量，提業務辦理效率。 3.2. 本機器戶 本機器的主要戶為呼叫中的線客服坐席員， 隨著應場景的拓展， 本機器的戶逐漸延伸企業其他部， 例如營銷部、部等。 3.3. 本機器價格 本機器的收費模式分為項制和訂閱模

10、式兩種。 項制中包括本機器的 License 授權費、實施費和維保費等。傳統業例如融、運營商等般會選擇項制的模式，定制化程度較，客單價在萬-百萬，少部分超型項的客單價可達到千萬級別。 訂閱模式根據本機器的功能、 會話數量等收取年費。 互聯公司例如電商等以及中型公司般會選擇訂閱模式，定制化程度較低，客單價在 3-10 萬。 3.4. 本機器部署式 本機器的部署式分為本地化部署（包括私有化）和 SaaS 訂閱兩類， 傳統業的客戶由于對數據安全性要求較、 信息化預算較， 般會選擇本地化部署； 互聯公司例如電商等以及中型公司對數據安全性要求較低、預算較少，般會選擇 SaaS 訂閱模式。 12 | 20

11、21 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 3.5. 本機器典型案例 重慶銀成于 2007 年，前身是 1996 年成的重慶市商業銀股份有限公司， 是我國中部和江上游地區成最早的地性股份制商業銀。 過去，重慶銀每位客服每接聽電話有限，通常為 50-80 個電話接線， 且經常需要客戶提供額外信息進描述， 電話占時間較，服務效率較低，量占客服資源，另客戶撥打電話時常需要等待 10-20 分鐘才能接通，客戶體驗不好。 為了提客戶服務的及時性和便捷性， 重慶銀于 2018 年 7 推出了“智能客服余”， 運然語處理技術、 深度學習等智能技術充分打磨智能客服產品， 向客戶傳遞“有問題， 找余”的服務理念

12、，旨在拓寬客戶服務渠道、豐富客戶服務內容、提升客戶服務效率、創新客戶服務形式，讓客戶常業務咨詢、問題解答、業務辦理等需求得到毫秒級應答。 “智能客服余”推出年以來，重慶銀實現了智能客服替代率70%，回復成功率 90%，均 1000+提問量，標準回復占 56%。7*24 時隨時在線的智能客服，不僅極降低了重慶銀客服常處理簡單問詢的作量， 也提升了客戶服務回應率， 優化了客戶體驗1。 1 重慶銀：智能客服服務系統，http:/ 13 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 4. 本機器代表產品 產品 公司/品牌 阿云智能對話機器 阿云 百度智能客服對話平臺 百度智能云 環信客服機器 環

13、信 IBM Watson Assistant IBM 易七智能機器 易 容聯七陌智能客服機器 X-Bot 容聯七陌 騰訊企點智能客服機器 騰訊 Udesk 本機器 Udesk i 機器智能交互平臺 i 機器 智科技在線客服機器 智科技 間 VCA 智能客服 間智能 追科技智能在線機器 追科技 以上僅為部分產品，查看更多產品可前往： 14 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 5. 本機器未來發展趨勢 從技術上看， 多模態技術使戶享受更好的客服體驗。 活中實際的客服場景、數據存儲形式等都是字、語、視頻多種模態融合的。期來看， 戶需要更好的客服交互感受， 單模態法滿益增的戶需求。 多

14、模態技術通過本、 語和視覺等形式捕捉同事物不同維度的細節和信號， 提升理解能或識別準確率， 可以使戶享受更好的客戶服務。 因此， 基于多模態技術的數字成為客服機器的未來形態。 從采納度上看， 本機器將逐漸成為客服部的剛需。 本機器實現對坐席的輔助和替代， 為甲節約了量的和財， 已逐漸成為甲客服部的剛需。根據 Salesforce2019 年 3 對全球3500 名客服專業員的調研，當前有 23%的服務組織正在使客服機器，此外有 31%的服務組織則希望在接下來的 18 個使客服機器， 由此可甲對客服機器的整體采納度正在不斷提升。 從應場景上看， 本機器將從客服場景延伸更多交互場景。 前本機器主要

15、應于客服場景，但除此之外，營銷、險管理、才管理、 運營等場景同樣也有量與戶的交互需求， 均可以通過本機器完成。 前融業對本機器的使已拓展更多交互場景，例如信卡的開卡、分期以及銀營業點轉型等，未來其他業也將實現多場景的延伸。 15 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 關于字點評 字點評是中國領先的企業數字化產品與解決案選型平臺， 為客戶提供數字化產品點評站、 數字化產品采購指南及產品評級報告， 致于幫企業做更好的技術決策。 字點評 （） 上線以來， 已覆蓋智能、 數據、IT 與云計算、安全等技術分類，營銷/銷售、協同辦公、采購與供應鏈、財務/法務等職能部分類，消費品與零售、融、政

16、務和公共服務等業分類，累計駐 5000+數字化產品與解決案。 16 | 2021 年中國智能客服產品采購指南 -本機器 法律聲明 版權聲明 本報告為北京蓋世企鵝信息咨詢有限公司（品牌簡稱：字點評）制作， 報告中所有的字、 圖標等內容均受有關商標和著作權的法律保護，部分字和數據采集于公開信息，所有權為原著者所有。沒有經過本公司書許可， 任何組織和個不得以任何形式復制或傳遞。 任何未經授權使本報告的相關商業為都將違反 中華共和國著作權法和其他相關法律的規定。 免責條款 本報告中業、 市場及公司數據是主要來字點評數據產品，通過字點評對戶評價及反饋數據的統計模型分析， 并結合公司分析師的桌研究、業訪談、市場調查及其他研究法獲得，僅供參考。 本報告中發布的相關數據采樣本調研法， 其數據結果受到樣本的影響。由于調研法及樣本的限制，調查資料收集范圍的限制，該數據僅代表調研時間和群的基本狀況， 僅服務于當前的調研的，為市場和客戶提供基本參考。 受研究法和數據獲取資源的限制， 本報告只提供給戶作為市場參考資料， 本公司對該報告的數據和觀點不承擔法律責任。