中青旅控股股份有限公司2010年度社會責任報告（6頁）.PDF

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1、中青旅控股股份有限公司中青旅控股股份有限公司中青旅控股股份有限公司中青旅控股股份有限公司 2010201020102010 年度社會責任報告年度社會責任報告年度社會責任報告年度社會責任報告 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳誤導性陳誤導性陳誤導性陳述或重大遺漏述或重大遺漏述或重大遺漏述或重大遺漏，并對其內容的真實性并對其內容的真實性并對其內容的真實性并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任準確

2、性和完整性承擔個別及連帶責任準確性和完整性承擔個別及連帶責任準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 關于本報告關于本報告關于本報告關于本報告 本報告是中青旅控股股份有限公司的第三份企業社會責任報告。在此之前，公司于 2009 年、2010 年發布過兩次社會責任報告。 報告時間范圍報告時間范圍報告時間范圍報告時間范圍 本報告涉及時間跨度為 2010 年 1 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日， 部分內容超出此范圍。 報告組織范圍說明報告組織范圍說明報告組織范圍說明報告組織范圍說明 列入本報告范圍的企業包括中青旅控股股份有限公司及全資子公司、 控股子公司和參股公司。 報告數據說明報告數據說

3、明報告數據說明報告數據說明 本報告引用的財務數據與年報保持一致，如有差異，以財務報告為準。其他數據來自公司內部統計。 2010201020102010 年度公司每股社會責任貢獻值年度公司每股社會責任貢獻值年度公司每股社會責任貢獻值年度公司每股社會責任貢獻值：2.29 元 根據上海證券交易所 關于加強上市公司社會責任承擔工作暨發布的通知 的相關要 求,并考慮到行業特性,中青旅披露的每股社會貢獻值計算方式如下:每股社會貢獻值=每股收益+(納稅額+職工費用+利息支出+公益投入總額)/期末總股本 公司的社會責任理念公司的社會責任理念公司的社會責任理念公司的社會責任理念 公司秉持“以人為本，創造快樂”的

4、企業使命，追求“成為國際化的大型旅游運營商”的愿景，與公司愿景和使命一脈相承，中青旅積極踐行“心意互通、傳遞感動”的社會責任理念，密切關注各利益相關方的訴求，并將履行社會責任作為企業可持續發展和提升核心競爭力的重要舉措，使其與公司發展戰略、經營管理和企業文化相融合，努力實現股東利益、消費者利益、員工利益相統一；并將企業的穩健快速發展與承擔社會責任相結合。 利益相關方及其需求回應利益相關方及其需求回應利益相關方及其需求回應利益相關方及其需求回應 對股東：公司致力于為股東持續創造最大的價值，使股東感受到利益持續增長的快樂。 對消費者：致力于以優質的旅游產品和專業細致的服務，為之帶來最高品質的快樂享

5、受。 對員工：致力于創造愉快和諧的工作氛圍，并使讓每位員工都有平等的學習和成長機會，使每位員工能健康生活，快樂工作。 對合作者：致力于建立共贏的協作關系，努力提升合作雙方的價值和利益。 對股東的責任對股東的責任對股東的責任對股東的責任：創新與規范，追求公司可持續發展，以穩健業績回報股東 公司深刻認識到由消費升級驅動的旅行社行業升級已經來臨， 在不規范的市場環境下，建立符合上市公司要求的規范發展模式是必然要求。 公司始終認為“創新不是選擇，而是必須采取的行動” ，在這一思路指引下，公司大膽創新、積極開拓。2010 年，中青旅堅持商業模式、業務細分、產品設計、管理機制、內部協同和品牌理念的創新，以

6、應對經濟形勢、市場環境、國際局勢變動對公司旅行社主業帶來的沖擊，以贏得公司可持續的發展，并保障公司對股東穩健的回報。2010 年，公司榮獲 財富（中文版） 雜志 “最具創新力的中國公司”獎項。 公司從上市至今，每年堅持對股東分紅，以保障股東的利益。同時堅持公司治理結構的制度化建設；保障信息披露的規范和高效，按照證券監督機構和交易所的有關要求，規范、及時發布公司的經營管理信息；保持與股東的良性溝通，贏得了市場的贊譽和好評： 2010 年，公司榮獲上海證券交易所“中國公司治理專項獎之優秀董事會提名獎”和中國上市公司投資者關系管理研究中心 “年度投資者關系管理百強” 。徐永昌獨立董事榮獲上海證券交易

7、所“中國公司治理專項獎之優秀獨立董事獎” ，董事會秘書劉廣明榮獲“金治理資本創新公司董秘獎”以及上海證券報主辦的“2010 金治理上市公司優秀董秘”獎，并在上海證券交易所上市公司董事會秘書年度考核工作中獲評為優秀董事會秘書。 對消費者的責任對消費者的責任對消費者的責任對消費者的責任：責任與擔當 提供舒適安全的旅游體驗，贏得消費者的信賴 中青旅始終將消費者的人身財產安全和旅游體驗感受放在首位加以考慮， 公司制定嚴格的業務流程、質量管理標準和危機應對處理機制，將消費者的安全和利益加以關注和重視。 公司堅持每月召開服務質量管理委員會會議，總裁親自主持審議質量月報 ，并就服務質量工作進行部署，堅持以產

8、品和服務的質量換取消費者舒適安全的旅游體驗。消費者的每一起投訴，每一個建議，每一封表揚信，都會得到中青旅的及時回應，中青旅也在與消費者的誠懇溝通中，不斷提升服務的能力和水準。報告期內公司制作了榮譽話冊 ，匯集了07-09 年 159 封來自客戶的表揚感謝信，彰顯了中青旅企業文化和服務水平，亦鼓勵員工和合作伙伴不斷提升，長久保留業務發展中的感人記錄。 即使在業務量陡增和突發事件情況下， 憑借著完備的應對流程和公司從管理層到一線員工的責任心和使命感，全力維護消費者的利益，保障消費者的安全： 2010 年初，公司客人出現因意外事件或自身疾病導致的人身傷亡事件，公司及時啟動應急機制，緊急聯系醫院在事故

9、發生地對客人進行搶救，在境內與客人家屬進行安撫并保持密切溝通， 積極聯系外交部門為客人家屬加快辦理出境手續以便探望，就事件進行了妥善處理。 2010 年 4 月中旬，冰島南部火山噴發。受火山灰和煙塵侵襲影響，公司兩個團隊游客滯留境外，面對突發事件，旅游團組領隊在后臺支持人員的協調和配合下往返奔波、多方聯系，成功克服了當地工人罷工、交通不便等困難，經過不懈努力，在復航第二天即帶領全團 35 名游客安全抵京。 2010 年各黃金周期間，烏鎮景區在接待 10 萬余人，景區的住宿率高達 95%以上的情況下，依靠細致的服務和精心的管理、組織，實現“零事故”和“零投訴” ，平安度過了黃金周。 2010 年

10、暑期，考慮到天氣炎熱，景區內游人如織的情況，烏鎮景區特別增加開放游客休息區，采取為游客提供免費涼茶、解暑降溫藥品等舉措，提供溫馨服務。 對員工的責任對員工的責任對員工的責任對員工的責任： 關懷與培養 關注員工工作和生活，為員工提供發展空間和平臺 公司始終認為員工是公司最具價值的資本，堅持“以人為本”的理念，對員工在工作上嚴格要求，在生活上悉心關懷，關注員工的生活狀態、重視員工的職業發展。 公司嚴格按照有關法規和員工簽署勞動合同，繳納社會保險，此外結合公司員工的實際情況，為員工購買補充醫療保險和人身意外傷害保險。并按照國家有關規定，建立合理的薪酬增長機制。公司還針對特殊員工和困難群體建立探視慰問

11、制度，為生病、結婚、生子、直系親屬去世等員工發放慰問金并給予探視；公司針對留京工作的外地畢業生， 提供宿舍， 解決剛進入社會青年員工的后顧之憂。 公司從總部到各分子公司、分支機構，都著力為員工提供健康、舒適、安全的辦公環境和工作條件， 公司總部大樓自 2010 年起開始創建無煙大樓， 并從 2010年底正式禁煙，為員工創造一個清潔、健康的工作空間，也督促和引導員工健康生活方式的建立。 2010 年度公司總部為員工的健康管理、文體活動投入 84 萬元：公司每年組織全員的全面體檢，并專門購買健康管理知識通過內部局域網向員工發放，另外設計電腦提醒功能，鼓勵和提示員工開展工間操，以緩解工作疲勞。公司還

12、成立各種文體俱樂部開展各種球類、瑜伽、健美操、攝影等活動，豐富員工生活，引導員工積極、健康、快樂的工作和生活。 公司在每年的預算資金中列出專項培訓資金，2010 年度，公司用于員工培訓的經費近 40 萬元。公司各分子公司、各部門也積極開展形式多樣、務實有效的職業基礎知識、崗位工作技能培訓。公司還與北京交通大學合作開辦在職 MBA班，鼓勵員工報名學習，并為取得學位的員工承擔部分學習費用。公司還與美國楊百翰大學建立合作關系，每年輸送兩名員工到該校進行繼續教育。公司通過制定明確、公開的升遷制度，為員工的職業生涯提供路徑和制度保障。 多樣化的培訓形式、制度化的職業發展和充足的經費保障，使員工感受到自身

13、成長和進步，也為自己的職業生涯打開更廣闊的空間。 公共責任公共責任公共責任公共責任：公益與愛心 承擔行業領軍企業應負的企業責任 長期以來， 缺失標準是旅游行業特別是旅行社行業產生問題的根源， 職業化、專業化程度不高嚴重影響了旅游行業的社會形象。在不規范的市場環境下，公司始終堅守理念，把規范作為追求的目標。同時，公司又以平常心來對待目前旅行社行業低毛利、不規范的現實，寧可用規范來犧牲眼前的小利，也決不放棄這個原則。 通過公司的努力和發展，通過公司在行業中話語權的提升和增強，公司在國家制定有關旅游法律法規和規章制度方面，積極發揮作用，通過參加行業內的研討會、交流會，通過為立法機關、行政機關提供立法

14、建議和回饋意見，將公司成功的經驗向旅游行業同行介紹和推廣。2010 年 6 月公司成為國家旅游局確定的首批全國旅游標準化試點單位之一，這也將更有助于通過公司的努力，建立起一套有中青旅特色和行業領先度的服務體系，推動中國旅游行業的標準化建設。 在引領行業升級和標準化建設的同時， 公司以自身實力主動承擔起更直接的社會責任： 由于公司的業務不斷發展壯大，僅公司北京核心業務板塊，每年均招收近百名應屆畢業生，同時通過社會招聘，為社會提供就業機會。在此工作崗位和職業平臺上，發掘和培養了大量優秀的管理、技術人才。 報告期內，公司因西南大旱、幫扶弱勢群體等累計捐款 60 余萬元。 在青海玉樹地震的次日，公司號

15、召全體員工進行捐款，短短兩個小時，為地震災區捐款 17 萬余元，并于當日即上交有關單位匯至災區。 公司在 2010 年繼續開展“牽手太陽村”活動，開展三八節愛心公益活動，在工會號召和組織下，公司員工積極響應，短短的幾天內就有 23 名太陽村兒童被公司員工助養， 并籌集捐款近 10 萬元， 活動現場還有神秘愛心員工捐助 10000元，充分表達了中青旅全體員工對太陽村孩子的關愛與同情。 中青旅作為旅游行業的領軍企業，將一如既往的通過自身的努力，秉持企業的良知和責任，為股東、消費者、企業員工和社會奉獻自己的力量、貢獻自己的價值。而此目標之基礎是企業自身實力的提升和影響力的擴大，只有如此才能為股東創造更大的價值，為消費者帶來更貼心放心的旅游產品和服務，為社會創造更多的就業機會，為員工開拓更廣闊的職業發展空間和平臺，也才有可能將自身總結形成的優秀服務經驗和管理標準向整個行業推廣，也才有實力和資本更全面、多方位地投身社會公益。 中青旅將為此而奮斗。 中青旅控股股份有限公司 2011 年 4 月 21 日