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1、酒店客人對技術所能帶來的價值到底抱有怎樣的期待？過去兩年多，疫情為行業帶來了顛覆性影響，也讓人們更加期待通過創新創新技術手段技術手段得到更為人性化的服務體驗人性化的服務體驗，這一需求比以往任何時候都要強烈。這份報告將全面揭示消費者正在以哪些方式重新定義酒店的“價值主張價值主張”。前言前言HT的2021年酒店客戶體驗技術發展研究報告反映了當前消費者對出行、住宿和餐飲消費方面認知認知和偏好偏好的變化。本報告的研究結果可概述為七點。我們相信這些見解將有助于推動酒店業2021年及以后的復蘇。內容提要內容提要1、旅游出行意愿回歸，絕大多數受訪者計劃在未來12個月內出行，其中大部分是自駕。2、由于行業一直

2、在踐行公共健康與安全相關的準則并付出了諸多看得見的努力，人們對酒店和餐廳的信心正在上升。3、對于餐廳和酒店的顧客來說，服務質量（從網上的積極評價中可以看出）仍然比技術功能更重要，這進一步強調了“人性化”仍然是行業的核心。4、雖然酒店客人很看重移動點餐和支付、菜單預覽和非接觸式交易等技術的價值，但卻不愿為此支付額外的費用。5、許多酒店客人傾向于沒有客房服務或有限的客房服務，這說明疫情顯著改變了旅行者的消費習慣。6、免費 Wi-Fi 仍然是客人選擇酒店的首要因素。7、點外賣時，絕大多數消費者更喜歡直接從餐廳點餐，理由是與第三方外賣相比，食物質量和出錯更少等因素。目錄目錄消費者對酒店公共安全衛生的信

3、心上升消費者對酒店公共安全衛生的信心上升消費者最在意酒店哪些公共場所的安全風險影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性消費者對客房服務的新偏好影響消費者選擇一家酒店的技術應用的重要性消費者對餐廳公共安全衛生的信心上升消費者對餐廳公共安全衛生的信心上升消費者最在意餐廳哪些公共場所的安全風險影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性在外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性消費者與酒店消費者與酒店/餐廳工作人員互動的青睞方式餐廳工作人員互動的青睞方式40%40%健身中心39%39%酒店水療中心 39%39%酒店公共浴室設施3 36 6%酒店游泳池3

4、35 5%酒店內的娛樂區（如演出）3 35 5%酒店內的賭場區域3535%酒店電梯消費者最在意的酒店公共區域消費者最在意的酒店公共區域安全風險安全風險疫情下，消費者最在意酒店哪些公共場所的安全風險？我們詢問旅行者，哪些酒店公共場所最讓他們擔心接觸到新冠病毒。結果表明，以下這些領域得到了消費者比較普遍的關注或者重點關注：消費者最在意的酒店公共區域消費者最在意的酒店公共區域安全風險安全風險與 2020年相比，這些數據反映出酒店客人對健康和安全的信心顯著提高。2020年，有超過70%的受訪者對自助機、觸摸屏、電梯、餐廳、健身中心和水療中心等酒店共同區域的安全性表示了普遍擔憂或者極其擔憂。我們將這種信

5、心的增強歸功于酒店為降低新冠疫情風險所做的努力，并與消費者就疫情防控措施進行了透明的溝通。影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性如何評價這些因素對您選擇一家酒店的重要性?圖表展示了有多少比例的旅行者認為如圖因素對選擇一家酒店有著非常重要或者極其重要的影響。酒店會主動確認最后一次打掃房間的時間。酒店提供抵店前48小時內可取消的政策。酒店就新冠病毒防疫措施進行了明確的公示和說明。酒店在所有公共區域都設置了免接觸洗手液清潔站。酒店對環境可持續發展做出了可見的努力和實踐。酒店延長了客人的退房時間。你是酒店的忠誠度計劃會員。酒店減少接待量（減少了可售房數量）。使用酒店泳

6、池、健身中心等公共設施需提前預定。酒店前臺接待人員佩戴了塑料保護面罩。71%71%69%69%65%65%58%58%58%58%52%52%45%45%43%43%42%42%41%41%影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性總體而言，我們發現，自2020年以來，影響客人選擇酒店的要素基本是一致的。隨著消費者對酒店安全衛生信心的回升，酒店與消費者能夠就疫情防控措施進行透明溝通的重要性已經從2020年的76%下降到65%。如果酒店提供了與上述要素相關的服務，你是否愿意支付額外的費用如果酒店提供了與上述要素相關的服務，你是否愿意支付額外的費用?33%33%不確定

7、不確定不愿意或不愿意或可能不愿意可能不愿意愿意或愿意或可能愿意可能愿意27%27%40%40%影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性影響消費者選擇一家酒店的因素的重要性客人對于其所關心的服務，如透明溝通、靈活的取消政策和對可持續發展的承諾等，是否值得額外付費，仍然存在分歧。40%的受訪者表示，他們愿意或可能愿意支付更高的價格，這似乎是酒店探索分級定價的一個機會。愿意或可能愿意愿意或可能愿意40%40%消費者對客房服務的新偏好消費者對客房服務的新偏好此外，此次調查還涉及到了一個值得關注的新話題，即鑒于疫情引發的大家對健康安全問題的普遍關注，定期的房間打掃對酒店客人來說是否還像以前一樣有價值呢？數據

8、表明，59%59%的受訪者選擇不提供客房服務或有限的客房服務。這反映了賓客偏好的顯著變化，也為酒店經營者提供了一個為客人提供定制化客房服務的機會。16%16%無需客房服務（示例：入住期間沒有人進入您的客房）4343%有限的客房服務（示例：只有在入住3晚或以上的情況下，才會有人進入房間提供客房服務）4040%每日提供客房服務（示例：客房服務人員會每天進入房間進行床鋪整理、更換床品等工作）1%1%其他影響消費者選擇一家酒店的技術應用的重要性影響消費者選擇一家酒店的技術應用的重要性如何評價這些技術應用對您選擇一家酒店的重要性?圖表展示了有多少比例的旅行者認為這些技術應用對選擇一家酒店有著非常重要或者

9、極其重要的影響非常重要或者極其重要的影響。酒店提供免費 Wi-Fi。酒店在第三方預訂網站和/或社交媒體上擁有積極的消費者評價和較高的評分。酒店會在你入住之前給你發短信，告知與你的預訂有關的重要信息?？头績鹊闹悄茈娨?流媒體內容。提供移動端預訂。酒店提供非接觸式付款。賓客可通過個人移動設備辦理入住/退房。酒店會根據你的購買記錄提供個性化服務。80%80%70%70%59%59%55%55%53%53%47%47%47%47%44%44%電子顯示屏（展示酒店信息、航班更新信息等）37%37%你可以用手機與酒店“聊天”或發短信。36%36%你可以通過下載應用程序來控制你的客房設施（例如，電視、燈光等

10、）。34%34%酒店在客房內提供語音控制設備，可以讓你在入住期間與酒店溝通。31%31%酒店使用機器人提供非接觸式服務（如機器人前臺、機器人禮賓等）。28%28%手機開門，無需門卡。40%40%酒店有手機應用程序?？腿丝赏ㄟ^自助機辦理入住/退房手續。42%42%42%42%影響消費者選擇一家酒店的技術應用的重要性影響消費者選擇一家酒店的技術應用的重要性免費 Wi-Fi 仍然是客人最強烈的技術需求，這說明強大的網絡和絲滑的網絡體驗對賓客的體驗依然十分重要。積極的在線評論也很重要這有助于酒店整體形象的提升和增強潛在消費者對酒店的信心。我們看到人們對創新的非接觸式住宿技術，如聲控設備和機器人，反應相

11、對平淡。對比2020年，2021年大家對這些新技術的興趣甚至在進一步減弱。還有56%的受訪者表示，他們擔心與語音控制設備相關的潛在隱私/安全問題?？雌饋硐M者對那些價值感高且便利性強的基礎技術應用依然有著強烈的需求，而對于那些錦上添花的技術應用則保持相對理性克制的態度。此外，絕大多數酒店客人不愿意為他們看重的技術應用支付額外的費用。石基為酒店業提供極具兼容性和擴展性的一站式解決方案，全面滿足酒店運營所需，深挖數據價值，連接全球酒店業。其中，酒店云PMS解決方案模塊化的設計能夠充分滿足不同規模酒店/酒店管理集團的運營需求。其貼近運營者的功能設計可通過開放的接口與其他賓客體驗提升工具進行集成，創新

12、服務場景，更好進行賓客服務流程優化，并進行有效的價格管理，實現收入和效率雙提升。歡迎訪問https:/ Stone Shi Stone Shi 企業微信咨詢關企業微信咨詢關于石基酒店業解決方案的更多信息于石基酒店業解決方案的更多信息關于石基酒店業解決方案關于石基酒店業解決方案2121%店外就餐消費者最在意的餐廳公共區域消費者最在意的餐廳公共區域安全風險安全風險疫情下，消費者最在意餐廳哪些公共場所的安全風險？我們詢問旅行者，哪些餐廳公共場所最讓他們擔心接觸到新冠病毒。結果表明，以下這些領域得到了消費者比較普遍的關注或者重點關注：3232%店外就餐2727%領位臺/等候就餐叫號3939%餐廳衛生間

13、設施2424%快餐店的柜臺服務1818%臨街自提1818%駕車外賣窗口消費者最在意的餐廳公共區域消費者最在意的餐廳公共區域安全風險安全風險我們發現，與2020年的研究數據相比，餐廳客人的信心顯著提高。例如，雖然餐廳衛生間被視為最令人擔憂的風險場所之一，但對此表示中度或極度擔憂的受訪者從2020年的56%56%下降到2021年的39%39%。如同以上酒店的情況，我們認為這反映了客人對餐廳在健康和安全方面的信心正在增加。影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性如何評價這些因素對您選擇一家餐廳的重要性?圖表展示了有多少比例的旅行者認為如圖因素對選擇一家餐廳有著非常重要

14、或者極其重要的影響。餐廳已就其防疫政策和措施與消費者進行了明確的公示和告知。餐廳采取了更有效的空氣循環和過濾措施和系統(例如，保持門窗打開，使用先進的暖通空調過濾系統)。餐廳在入口處設有自動洗手器。餐廳會在用餐前為客人提供洗手濕巾。餐廳踐行了對環境可持續發展的承諾。餐廳減少了在店用餐客人的數量。餐廳及洗手間等地無需觸碰即可進出門。餐廳迎賓服務人員佩戴了塑料保護面罩。你是餐廳忠誠度計劃會員。60%60%59%59%58%58%54%54%54%54%53%53%45%45%33%33%33%33%影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性總的來說，過去的一年，認為以

15、上要素比較重要或極其重要的用餐者比例有所下降。雖然在某些方面客人依然有比較大的顧慮，比如依然有的受訪者認為餐廳與消費者就防疫政策和措施進行明確的公示和告知很重要，這一比例也從去年的73%73%下降到了今年的60%60%。這也進一步證實了我們的推測：酒店業已經采取了有效措施讓客人放心。影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性影響消費者選擇一家餐廳的因素的重要性就餐者和酒店客人一樣，在是否會為自己看重的要素支付額外費用的問題上，仍存在分歧。我們相信，33%的就餐者表示他們愿意或可能愿意支付額外費用，這一數據對一些餐廳來說是一個創收的機會。47%47%不確定不確定不愿意或不愿意或可能不愿意可能不愿意愿意

16、或愿意或可能愿意可能愿意20%20%33%33%如果餐廳提供了與上述要素相關的服務，你是否愿意支付額外的費用如果餐廳提供了與上述要素相關的服務，你是否愿意支付額外的費用?影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性如何評價這些技術應用對您選擇一家餐廳的重要性?圖表展示了有多少比例的旅行者認為這些技術應用對選擇一家餐廳有著非常重要或者極其重要的非常重要或者極其重要的影響影響。該餐廳在第三方預訂網站和/或社交媒體(Yelp,Facebook等)上有積極的消費者評價和高評分。55%輕松的網上預訂流程。能夠預覽菜單和菜品營養信息。在線提前預定功能。餐廳提供免費 Wi

17、-Fi。餐廳的桌子上有可供客人召喚服務的呼叫按鈕。能夠線上追蹤訂單狀態。能夠以非現金方式支付小費可通過桌邊設備（平板/觸摸屏）點餐下單。提供手機支付等非接觸式支付方式。64%64%55%55%54%54%53%53%51%51%45%45%44%44%41%41%38%38%38%38%餐廳不提供紙質/實體菜單。37%37%有顯示菜單信息的電子顯示牌。37%37%能夠通過自己的移動設備點餐下單。37%37%可通過桌邊二維碼查看菜單。35%35%餐廳會根據你的購買記錄進行個性化菜品推薦。32%32%餐廳有手機應用程序。38%38%餐廳提供語音點餐系統以提供個性化和非接觸式服務。31%31%餐廳會

18、根據你的位置向你的移動設備發送信息。29%29%餐廳提供人臉識別技術以提供個性化和非接觸式服務。27%27%影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性在所有的決定性要素中，餐廳的好評度排在第一位。值得注意的是，受訪者對于大部分技術應用重要性（比較重要或極其重要）的評估都低于50%。對語音點餐和面部識別等前沿技術重要性（比較重要或極其重要）的認可度甚至更低.盡管我們想象采納先進的技術解決方案如非接觸式自助服務、移動端功能等是餐廳成功的關鍵，但食材和出品的質量依然是消費者最為看重的，也是餐飲企業的本質核心。受訪的食客中，只有不到20%的人愿意為他們看重的技術功

19、能額外付費。外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性在外賣或自提場景下，以下技術應用對于您選擇一家餐廳有多重要?圖表展示了有多少比例的受訪者認為以下技術應用對選擇某家餐廳的外賣有著非常重要或者極其重要的影響。61%61%餐廳在第三方預訂網站和/或社交媒體(Yelp,Facebook等)上有積極的消費者評論和高評分。55%55%方便的網上點餐流程。54%54%預覽菜單和菜品營養信息的能力。53%53%能夠在線上下單訂餐。48%48%餐廳提供免下車快餐外帶服務。46%46%消費者能從手機上下單訂餐。45%45%能夠追蹤訂單

20、狀態。45%45%餐廳提供臨街自提服務。45%45%餐廳提供送餐服務。41%41%可通過移動設備或其他非接觸方式進行支付。40%40%能夠以非現金方式支付小費。外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性外賣點餐場景下，餐廳的好評度和便捷的在線點餐流程成為消費者最優先考慮的事情，這再次表明了餐品質量的重要性和消費者對訂餐便利性的要求。尤其是在駕車點餐自提和臨街自提的情形下，這一點對于消費者來說比其他創新技術，如社交媒體點菜、地理圍墻技術和基于位置的營銷（僅有不到30%的受訪者認為這些技術重要）更加重要。外賣或自提場景下，影

21、響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性外賣或自提場景下，影響消費者選擇一家餐廳的技術應用的重要性自主配送 vs.第三方配送一直是餐飲經營者關心的熱門話題，運營者需要權衡與外賣服務平臺合作的成本和收益，來進一步擴大配送覆蓋范圍。但從調研結果來看，客戶更傾向于餐廳自主配送。當被問及為什么他們更喜歡直接從餐廳點餐時，受訪者給出的理由是“錯誤更少”和“運費更低”。75%75%更傾向于通過更傾向于通過第三方平臺點餐第三方平臺點餐更傾向于直接更傾向于直接從餐廳點餐從餐廳點餐沒有特殊偏好沒有特殊偏好13%13%12%12%點外賣時，你會選擇哪一種方式點外賣時，你會選擇哪一種方式?消費者與酒店消費者與酒店/餐

22、廳工作人員互動的青睞方式餐廳工作人員互動的青睞方式需要與酒店和餐廳的工作人員進行互動時，您更青睞哪種方式需要與酒店和餐廳的工作人員進行互動時，您更青睞哪種方式?37%37%面對面交流面對面交流19%19%電話交流電話交流12%12%短信交流短信交流9%9%通過移動設通過移動設備線上溝通備線上溝通8%8%自助服務機自助服務機 6%6%語音控制設備語音控制設備（如（如AlexaAlexa）2%2%機器人機器人 1%1%其他其他7%7%郵件郵件基于超過20年的餐飲系統解決方案經驗、數以萬計的項目實施經驗和強大的系統功能，石基Infrasys能夠適用于多種硬件設備，為用戶提供全面的運營支持。截至目前，

23、石基Infrasys云餐飲管理解決方案已成為萬豪、洲際、凱悅、半島、九龍倉、溫德姆、千禧、泛太平洋、萬達、長隆、紅樹林、澳門五大賭場酒店集團、文華東方、朗廷等超過十個國內外知名酒店集團的標準，致力于提升酒店整體的數字化運營水平和最佳賓客體驗。歡迎訪問https:/ Stone Shi Stone Shi 企業微信咨詢企業微信咨詢關于關于InfrasysInfrasys更多信息更多信息關于關于InfrasysInfrasys云餐飲管理解決方案云餐飲管理解決方案91,00091,000全球酒店用戶數60%60%自主酒店軟件在國內五星 級酒店市場占有率（至少使用一種石基自主酒店 軟件）60-70%60-70%中國零售業信息系統領導占規?；闶坌袠I客群1010,000000+中高端、連鎖餐飲客戶數量5050,000000億億全部客戶年度營業 額為全球酒店、餐飲、零售和休閑娛樂產業提供整體技術解決方案，致力于打造跨行業服務和數據平臺。200200,000,000餐飲用戶數600600,000,000零售用戶數5 50000旅游目的地用戶數石基石基 中國大消費行業信息技術服務引領者中國大消費行業信息技術服務引領者