Adyen&畢馬威：2022年海外零售消費白皮書（42頁）.pdf

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1、2022 年海外零售消費白皮書全球電商發展趨勢洞察贊助合作研究方法Adyen 海外零售消費白皮書全面展現全球消費者行為變化、金融技術變革以及全球各地趨勢如何影響商戶 決策。研究主要涉及零售企業，此外還調查了多個酒店和餐飲細分市場。這些行業面臨的挑戰和機遇異同共存，從自助服務機的崛起到數據驅動型會員計劃，各行業間的靈感、戰略和創新交流日趨活躍，我們通過對這些行業開展調查，聽取業內觀點，確保準確把握這一趨勢。本研究囊括了諸多市場的企業和消費者數據，并在全球和地方層面對這些數據進行了對比分析，確保在展現全景視圖的同時，精確呈現地區差異。消費者研究Opinium Research LLP 共調查了 4

2、0020 名成年消費者，遍布新加坡、中國香港、日本、澳大利亞、阿聯酋、英國、法國、意大利、西班牙、葡萄牙、德國、波蘭、比利時、荷蘭、巴西、挪威、丹麥、瑞典、美國、加拿大、馬來西亞、墨西哥、愛爾蘭、奧地利、瑞士和印度。企業洞察Censuswide 共調查了 11530 家企業，遍布新加坡、中國香港、日本、澳大利亞、阿聯酋、英國、法國、意大利、西班牙、葡萄牙、德國、波蘭、比利時、荷蘭、巴西、挪威、丹麥、瑞典、美國、加拿大、馬來西亞、墨西哥和愛爾蘭。每個問題樣本量為最低標準，包括 100 家零售業企業，50 家旅游和酒店業企業，以及 50 家餐飲業企業。Opinium 和 Censuswide 執行

3、調查問卷并遵循 ESOMAR 各項原則和最佳實踐。經濟洞察我們委托經濟和商業研究中心(Cebr)分析了世界各地零售、酒店和餐飲企業的現狀。2海外零售消費白皮書 2022分析他們的消費趨勢與行為偏好隨后我們調查了 23 個國家/地區的 10000 家企業，分析他們的愿景、戰略以及面臨的挑戰。我們調查了26個國家/地區的40000名消費者3海外零售消費白皮書 2022新冠疫情之下，全球零售業遭受重創。雖然世界各地的防疫措施各不相同，但過去兩年中，各地消費者的購物方式都發生了巨大變化。疫情加快了傳統企業向電商轉型，尤其是在采取嚴格封鎖、限制出行的地區。隨著越來越多的企業轉向線上銷售，即便是曾經抵制電

4、商的消費者也開始逐漸接受網購和移動購物。因此，全球消費者對于線上購物的期望值發生了顯著變化。如今，很多市場都已解除疫情限制，消費者行為將再次發生改變。海外線下消費的回歸，是否蠶食疫情期間電商交易量的高速增長空間？Adyen 調查了 26 個市場的超過 40000 名消費者，以及北美、歐洲、拉丁美洲和亞太地區 23 個市場的 11500 家企業，以此為基礎制作了本報告。本報告旨在幫助通中國出海品牌和中國獨立站跨境電商商戶了解全球消費者的行為轉變。本報告將重點幫助商戶了解全球不同地區消費者的網購偏好，從而為各地消費者提供最佳客戶體驗。歡迎閱讀 2022 年海外零售消費白皮書4前言對零售、酒店和餐飲

5、業來說，2022 年再度經歷出人意料的深刻變革。但從過去幾年中，我們學到了一點經驗，那就是以不變應萬變。商戶必須摒棄過時理念，全心接納新見解和新技術，以便在后疫情時代收獲成功。畢馬威認為，一體化商務將是商戶長遠發展需要全新占領的高地。通過融合后端系統和數據洞察，商戶可以打造更加優質的客戶體驗，同時提升效率并降低成本。長期以來，Adyen 始終在倡導一體化商務，主張整合所有購物渠道的支付流程，以此消除孤島，提供更豐富的服務并提升運營靈 活性。94%的受訪商戶計劃在 2022 年進一步投資數字化轉型，今年的零售消費白皮書將為商戶提供重要工具，幫助商戶精準發力。報告內容聚焦戰略數字化、客戶體驗與業務

6、增長之間日益密切的聯系，以及支付技術在這三個方面對商戶所起的關鍵作用。調查結果顯示，全球 72%的商戶預計 2022 年將實現 20%及以上的增長。而在整合了內部支付系統的商戶中，這一比例為 80%。數字和非接觸式支付日益普及，消費者對“先買后付”(BNPL)、社交商務和“線上購物，店內退貨”等其他購物方式的需求不斷增長，全球數字化趨勢加速發展，促使商戶加大力度投資支付技術。無論是在美國和英國等成熟市場，還是在非洲、拉美和東南亞等新興市場，這一趨勢都十分明顯。如果商戶能夠利用數字技術拓展服務范圍并與消費者實現跨渠道互動，將Linda Ellett畢馬威英國，消費市場、休閑與零售部主管Anton

7、y Ruddenklau畢馬威新加坡，創新、金融服務部全球主管兼金融服務咨詢部主管Courtney Trimble畢馬威美國，全球支付主管兼負 責人5海外零售消費白皮書 2022Linda Ellett 是畢馬威合伙人兼英國消費市場、休閑與零售部主管，她相信“變革由人創造”。Antony Ruddenklau 為畢馬威國際全球金融技術部主管，以及畢馬威新加坡合伙人兼金融服務咨詢部的主管。Courtney Trimble 為畢馬威金融服務咨詢部主管，專門研究支付方式和大規模數字化轉型。更有可能贏得消費者的持久信賴。Adyen 的研究顯示，全球 61%的消費者認為，未來商戶應將疫情期間的多渠道銷售

8、作為一種靈活的標準銷售模式。商戶觀點：49%的商戶認為，由于疫情期間投資改善運營，因此獲得了競爭優勢。但不能就此止步。47%的商戶認同支付方式直接關乎消費者體驗，而打通支付與消費體驗的商戶會有更佳的財務表現。不過，只有 28%的商戶會使用支付數據提升消費體驗或提供新服務。畢馬威認為，這表明全球商戶在業務發展和客戶留存上仍有很大的提升空間，尤其是在忠誠度、信用、營銷、供應鏈和個性化方面。商戶必須真正了解消費者，為他們提供量身定制的體驗。而這正是實時支付數據的作用所在。消費者忠誠度計劃也要因人而異。無論是用數字化轉型賦能現有服務和產品，還是決定打造全新的數字化流程，商戶選擇的技術必須能夠滿足當前和

9、未來的一切需求。通過與行業領導者合作，利用他們提供的專業知識、靈活性和安全性，將使商戶的投資獲得豐厚回報，并持續保持良好韌性。對于想要重塑 2022 年及未來數字化轉型戰略的商戶，需要摒棄過時理念，利用實時數據制定決策，這樣才能實現長期可持續發展。畢馬威攜手 Adyen，祝愿所有消費者和商戶 2022 年萬事如意，希望廣大商戶借助本報告披荊斬棘、破浪前行。6海外零售消費白皮書 2022第一章 疫情如何影響 消費者的購物方式7海外零售消費白皮書 2022近年來，線上購物熱度始終穩步上升，但新冠疫情無疑助推了這一趨勢。2022 年，疫情期間更多通過 App 網購的全球消費者增加了 43%。拉美地區

10、為 78%，阿聯酋為 74%。歐洲地區最低，為 41%，但仍然說明消費者行為發生了重大轉變。很多市場采取封鎖措施防止疫情傳播，那些本身對于網購無感的消費者由于無法出門，也被迫轉向電商平臺。在這一過程中，很多消費者體驗到了電商購物的輕松便捷。由于疫情期間良好的網購體驗，現在全球 38%的消費者不再愿意去門店購物。海外網購風靡美國歐洲亞太 拉美阿聯酋 全球38%39%32%44%57%60%由于良好的網購體驗而不再愿意去門店購物的消費者%851%55%47%49%74%61%這一轉變對企業來說具有重要意義，即使企業面臨嚴重疫情，也能持續銷售，絕處逢生。事實上，全球 51%的企業表示，線上銷售可以彌

11、補疫情期間的門店損失。雖然受疫情影響，線上購物備受青睞，但海外消費者鮮少會直接在社交媒體平臺上購物。全球僅有 25%的消費者表示經常在社交媒體平臺上購物。拉美地區(49%)和阿聯酋(43%)的比例明顯更高，歐洲最低(17%)。這意味著，企業應在發展社交媒體業務前，著力確保在線商店和 App 為消費者提供最佳體驗。美國歐洲亞太 拉美 阿聯酋 全球表示線上銷售可以彌補疫情期間門店損失的企業%海外零售消費白皮書 2022第一章959%65%60%62%49%49%雖然疫情引發線上購物熱潮，但實體店仍然具有重要地位。全球范圍內，59%的消費者仍然更喜歡在實體店購物，在 2020 年的一項類似研究中，這

12、一比例為 58%。然而，拉美地區消費者的首選并非實體店，疫情期間線上購物在這里迅速發展，僅 49%的消費者更喜歡在實體店購物。其他對實體店青睞度較低的主要市場還包括：英國(49%)、意大利(47%)和波蘭(46%)。全球 63%的消費者表示，線上購物只為電商的方便性，消費者還是更喜歡在實體店購物，更享受線下購物的體驗感，在這方面，各地消費者的回答大同小異。線下實體店消費回歸美國歐洲亞太拉美阿聯酋 全球更喜歡在實體店購物的消費者%海外零售消費白皮書 2022第一章10跨渠道無縫購物在中國已較為普遍，而如今其他地區的消費者也希望商戶能提供這樣的體驗。全球范圍內，55%的消費者更忠于擁有實體和線上雙

13、渠道的商戶。其中歐洲比例最低，為 50%，拉美地區和阿聯酋比例最高，分別為 69%和 68%。同樣，50%的消費者希望商戶能提供無縫的多渠道購物體驗，即一體化商務。其中歐洲比例較低，為 45%，拉美地區和阿聯酋比例最高，均為 68%。一體化商務(Unified Commerce)提升購物體驗55%60%50%60%69%68%了解一體化商務(Unified Commerce)借助一體化商務，您可將線上、App 和實體店等所有渠道的支付信息輸入同一系統。使您可以作出更有針對性的數據驅動型決策，并提供更加順暢靈活的客戶體驗。由于一切互聯，您可以快速添加新渠道和支持新的客戶旅程，始終保持靈活敏捷。美

14、國歐洲亞太 拉美阿聯酋 全球表示會更忠于擁有線上線下全渠道商戶的消費者%海外零售消費白皮書 2022第一章1178%54%82%51%78%49%75%67%85%63%71%71%疫情也改變了消費者的支付方式與行為偏好。由于很多公共衛生部門建議盡量避免使用現金，減少與他人接觸，因此消費者的支付偏好發生了重大變化。全球 48%的消費者曾更喜歡使用現金 支付，而現在已將銀行卡或電子錢包作為首選支付方式。事實上，銀行卡支付方式已然成為人們的支付首選。從全球來看，78%的消費者希望能夠用卡支付，68%的消費者仍然希望使用現金支付。有趣的是，消費者越來越青睞電子錢包等新型支付方式，全球 54%的消費者

15、希望使用電子錢包支付。在這方面，阿聯酋遙遙領先。最重要的是允許消費者自行選擇他們喜歡的支付方式。這在一定程度上決定了銷售的成敗。31%的消費者會因為無法使用喜歡的支付方式而放棄交易或離店而去。拉美地區的這一比例最高，51%的消費者會出于此原因拒絕購買。支付方式偏好的轉變美國美國歐洲歐洲亞太 亞太 拉美拉美阿聯酋 阿聯酋 全球全球希望能用主流銀行卡支付方式的消費者%希望使用電子錢包 支付方式的消費者%海外零售消費白皮書 2022第一章12“將所有數據統一化管理，有助于我們更好了解消費者并投其所好。在線下門店試騎自行車的人會到我們的網店購買，網店同時也是我們的獲客入口。了解這一點后，我們將努力和投

16、資用在刀刃上，以便讓消費者最大程度受益。這最終有助于加強我們與消費者的關系紐帶，并顯著提高客戶忠誠度?！盋hris Matthews Brompton 全球 DTC 渠道總監海外零售消費白皮書 2022第一章13對于全球大多數消費者而言，看重的是線上購物的簡單便捷，因此企業需要做的就是真正確保便捷性。線上服務需要簡單易用，避免任何不必要的交易步驟?？蛻舴蘸退拓浺彩侨绱?。一體化商務的商業概念對于消費者至關重要，甚至對于沒有線下實體店的電商企業，也具有重要意義。商戶應讓消費者可以在 App、不同瀏覽器和不同設備間無縫切換，完成交易。對于那些通過試水海外實體店來強化電商服務的中國商戶來說，一體化商

17、務更是不可或缺，為消費者提供全渠道的輕松購物體驗勢在必行。如果商戶的實體店涉及經銷商或分銷商，應確保在不同地點提供一致體驗，包括支付方式。通過注重客戶體驗、提供多種支付方式、打通銷售渠道并確保購物簡潔順暢，企業將可在競爭中脫穎而出。對于中國商戶來說這意味著什么？海外零售消費白皮書 2022第一章1415全球一覽美國大多數美國消費者仍然喜歡店內購物，但他們同時也希望能夠跨渠道輕松購物。41%的消費者在疫情期間更多地使用購物 App 購物 39%的消費者由于疫情期間良好的網購體驗，不再愿意去實體店購物 62%的消費者表示線上是為了方便，而線下門店購物體驗更有樂趣 45%的消費者希望能夠獲得無縫的跨

18、渠道購物體驗 26%的消費者會因不喜歡支付方式而放棄購買歐洲歐洲不同市場的消費者偏好各不相同。但有一點非常明確，那就是歐洲消費者已經接受了便利的線上購物。41%的消費者在疫情期間更多地使用購物 App 購物 32%的消費者由于疫情期間良好的網購體驗，不再愿意去實體店購物 62%的消費者表示線上是為了方便，而線下門店購物體驗更有樂趣 45%的消費者希望能夠獲得無縫的跨渠道購物體驗 27%的消費者會因不喜歡支付方式而放棄購買亞太該地區的消費者更愿意接受利用技術提升客戶體驗，但仍然希望保留實體店。58%的消費者在疫情期間更多地使用購物 App 購物 44%的消費者由于疫情期間良好的網購體驗，不再愿意

19、去實體店購物 69%的消費者表示線上是為了方便，而線下門店購物體驗更有樂趣 53%的消費者希望能夠獲得無縫的跨渠道購物體驗 35%的消費者會因不喜歡支付方式而放棄購買拉美疫情期間，該地區的消費者真正接受了線上購物，尤其是在巴西。如今網購已成為該地區消費者的 首選。78%的消費者在疫情期間更多地使用購物 App 購物 57%的消費者由于疫情期間良好的網購體驗，不再愿意去實體店購物 70%的消費者表示線上是為了方便，而線下門店購物體驗更有樂趣 68%的消費者希望能夠獲得無縫的跨渠道購物體驗 51%的消費者會因不喜歡支付方式而放棄購買阿聯酋該地區以高消費著稱。雖然大多數人喜歡店內購物，但他們同時也希

20、望商戶能夠利用技術改善客戶體驗，使購物更便利。74%的消費者在疫情期間更多地使用購物 App 購物 60%的消費者由于疫情期間良好的網購體驗，不再愿意去實體店購物 68%的消費者表示線上是為了方便，而線下門店購物體驗更有樂趣 68%的消費者希望能夠獲得無縫的跨渠道購物體驗 42%的消費者會因不喜歡支付方式而放棄購買海外零售消費白皮書 2022第一章1515海外零售消費白皮書 2022第一章16全球洞察疫情期間會更多使用購物 App 購物的消費者%澳大利亞加拿大中國香港奧地利丹麥印度 比利時法國愛爾蘭巴西德國意大利日本馬來西亞波蘭瑞典墨西哥荷蘭葡萄牙瑞士新加坡阿聯酋挪威西班牙英國美國32%37%

21、59%35%26%81%36%39%51%83%38%55%33%81%49%31%74%60%29%28%64%74%29%55%37%53%海外零售消費白皮書 2022第一章1616海外零售消費白皮書 2022第一章第二章改善電商體驗以提高交易轉化率 17海外零售消費白皮書 2022疫情不僅促使眾多地區的消費者加速轉向線上購物，同時也提高了消費者對優質購物體驗的期望。全球來看，70%的消費者表示會拋棄購物體驗不佳的商戶。略令人意外的是，美國消費者對不良體驗的容忍度略高于其他地區，為 66%。此外，36%的消費者表示電商網站需要精簡線上購物流程。商戶已經感受到了由此帶來的壓力。55%的商戶表

22、示消費者希望獲得跨渠道的無縫購物體驗。此外，52%的商戶表示消費者對糟糕電商購物體驗的容忍度較低，其中拉丁美洲和阿聯酋地區商戶的壓力最大，這一比例分別為 63%和 60%。面對上述壓力，以及 57%的商戶預計明年電商收入占比將會增加，商戶要想脫穎而出，電商消費體驗刻不容緩。消費體驗才是王道美國歐洲亞太拉美阿聯酋全球52%55%50%50%63%60%認為消費者對不良電商購物體驗容忍度較低 的商戶%海外零售消費白皮書 2022第二章18對于線上購物而言，消費者每一步的操作體驗都至關重要。商戶需要盡可能精簡多余步驟，讓購物過程簡單輕松。事實上，全球四分之一的消費者表示，網購時會因為結賬過于繁瑣而放

23、棄 購買。此外，23%的購物者希望獲得一鍵式結賬體驗，而這需要通過令牌化(Tokenization)安全存儲銀行卡支付信息和消費者信息。目前，全球只有 24%的商戶能夠提供這種體驗。無縫結賬了解令牌化(Tokenization)令牌化是指使用非敏感數據替換敏感數據的過程。在支付行業，令牌化通過使用獨一無二的數字串替換銀行卡 PAN，來保證交易安全。由于令牌可以安全存儲，并在后續交易中實現一鍵支付，因此令牌化可為消費者提供順暢的結賬流程。海外零售消費白皮書 2022第二章19無縫的結賬體驗不僅僅是消除摩擦，還需要熟悉簡單、易于使用，其中支付方式扮演著重要角色。由于本地支付方式碎片化，新型支付方式

24、不斷崛起，全球 56%的消費者希望網購時能有多種支付方式選擇。有趣的是，美國消費者在這方面的比例最低，為 48%，拉美地區最高，為 66%。此外，消費者還希望商戶能夠利用數據提供更輕松或更加個性化的購物體驗。47%的消費者表示更青睞能夠記住自己的偏好和以往的購物行為，提供定制購物體驗的商戶。對商戶而言，結賬最重要的一個環節就是支付驗證，確保支付卡信息真實無誤，避免欺詐。稍有差池，商戶就可能面臨拒付，甚至產品損失。這同樣也是消費者的痛點。28%的消費者希望支付驗證流程簡單快捷，無需手動操作。美國歐洲亞太拉美阿聯酋全球56%48%57%54%66%54%希望網購時能有多種支付方式選擇的消費者%全球

25、支付法規包括歐洲、澳大利亞、巴西和印度在內的全球很多地區都對支付驗證有著具體規定。這些地區引入了消費者身份強驗證(SCA)來提升支付安全性。歐盟規定，超過 30 歐元的交易大都需要提供兩種形式的身份證明，用于支付驗證。消費者可以三選二：消費者所知個人信息（如密碼）；消費者持有的設備（如智能手機、筆記本電腦或其他設備）；消費者的個人生物特征（如指紋或面部識別）。各國針對跨境交易的監管要求各有不同，難以駕馭。因此，選擇可靠的支付合作伙伴至關重要，一方面要了解各國的監管要求，另一方面還要能為您和消費者提供簡單便捷的支付方案。Adyen 身份驗證引擎可能減少欺詐、提高轉化率，并為消費者提供人性化的身份

26、驗證體驗。海外零售消費白皮書 2022第二章20電商網購為商戶進軍新市場提供了捷徑。與此同時，消費者也從中受益，但對于出海的跨境電商商戶來說，有些教訓需要避雷。對消費者來說，跨境網購最大障礙之一就是高昂的運費。53%的消費者只會在運費合理的情況下跨境網購。拉美地區的購物者(61%)對運費最為敏感，而美國消費者(44%)則更愿意接受較高的運費。了解當地支付方式也很重要。不同市場和地區消費者的首選本地支付方式會有很大差異。例如，美國和歐洲部分地區的消費者喜歡使用信用卡支付，歐洲其他地區的消費者則更喜歡獨特的直接扣款支付方式，而亞洲則是電子錢包的天下。44%的消費者只會在提供他們偏好的支付方式的跨境

27、電商網站消費。然而，全球許多電商網站卻沒能把握機會，只有 25%的商戶表示目前支持常見的境外支付方式。贏得海外消費者心智海外零售消費白皮書 2022第二章21“我們明顯感受到在疫情期間第一次選擇在線購買處方眼鏡的用戶，疫情常態化之后，再次回來購買的用戶比例多達50%，他們對于網購有了更多依賴，對網生品牌的產品期望值也變得更高。另外，我們留意到支付方式上呈現出代際差異，新老支付方式都在被消費者使用。海外本地支付方式更加碎片化多元化?！蓖鯉淁i Zeelool 小魔獸副總裁海外零售消費白皮書 2022第二章22由于全球鮮少有商戶提供一鍵結賬之類的工具，這為中國商戶提供了絕佳機遇，可通過便捷的零摩擦客

28、戶體驗在競爭中脫穎而出。尤其是拉美和阿聯酋地區，有著巨大潛力。商戶需要了解每個市場的身份驗證要求，并尋找可以簡化消費者購物流程的解決方案，同時避免遭受欺詐。有的解決方案可以零摩擦地對消費者進行適當的強身份驗證，提升商戶競爭力。最后，跨境電商商戶要了解每個目標市場當地的主流支付方式。優秀的支付合作伙伴可協助您輕松整合全球多如牛毛的本地支付方式，顯著提高您的銷售轉化率。而這恰好是海外大部分(75%)當地電商公司忽略的，這也為中國商戶帶來了機會。對于中國商戶來說這意味著什么？海外零售消費白皮書 2022第二章2324全球一覽作為最先發展線上購物的市場之一，美國的消費者對于線上渠道更為熟悉。因此，他們

29、對線上購物體驗的要求相比其他地區要更加寬松。這里的消費者對向商戶提供數據更為謹慎。因此，對個性化體驗或使用自動化技術提升客戶體驗的期望較低。該地區的消費者無論對于線上還是線下渠道的服務都有著較高期望。他們希望商戶利用技術提升客戶體驗，愿意接受任何可以讓購物更輕松或更個性化的技術。雖然該地區的技術浪潮來得相對較晚，但已然成為線上和線下客戶體驗的重要組成部分。該地區的消費者對于購物體驗有著很高期望。他們更喜歡獨一無二、量身定制的購物體驗。66%的消費者會拋棄線上或店內體驗不佳的商戶30%的消費者認為商戶需要精簡線上購物流程24%的消費者希望線上購物可以一鍵結賬47%的消費者更青睞能記憶歷史消費偏好

30、并提供定制體驗的商戶44%的消費者只會在運費合理的情況下從跨境電商網站購物69%的消費者會拋棄線上或店內體驗不佳的商戶34%的消費者認為商戶需要精簡線上購物流程20%的消費者希望線上購物可以一鍵結賬41%的消費者更青睞能記憶歷史消費偏好并提供定制體驗的商戶53%的消費者只會在運費合理的情況下從跨境電商網站購物73%的消費者會拋棄線上或店內體驗不佳的商戶39%的消費者認為商戶需要精簡線上購物流程27%的消費者希望線上購物可以一鍵結賬54%的消費者更青睞能記憶歷史消費偏好并提供定制體驗的商戶51%的消費者只會在運費合理的情況下從跨境電商網站購物77%的消費者會拋棄線上或店內體驗不佳的商戶49%的消

31、費者認為商戶需要精簡線上購物流程34%的消費者希望線上購物可以一鍵結賬68%的消費者更青睞能記憶歷史消費偏好并提供定制體驗的商戶61%的消費者只會在運費合理的情況下從跨境電商網站購物70%的消費者會拋棄線上或店內體驗不佳的商戶48%的消費者認為商戶需要精簡線上購物流程39%的消費者希望線上購物可以一鍵結賬70%的消費者更青睞能記憶歷史消費偏好并提供定制體驗的商戶58%的消費者只會在運費合理的情況下從跨境電商網站購物美國 歐洲亞太拉美阿聯酋海外零售消費白皮書 2022第一章2424海外零售消費白皮書 2022第二章25全球洞察只會在提供所偏好的支付方式的電商網站消費的消費者%愛爾蘭荷蘭馬來西亞德

32、國墨西哥47%35%53%49%45%24%19%32%24%30%法國挪威中國香港奧地利巴西44%45%35%56%50%23%26%30%27%支持境外本地支付方式的商戶%全球日本瑞士阿聯酋意大利丹麥44%33%45%47%43%41%25%13%28%26%23%美國印度波蘭英國西班牙瑞典42%49%47%35%45%45%26%25%26%28%20%澳大利亞比利時新加坡葡萄牙加拿大42%45%39%57%39%25%22%34%25%24%海外零售消費白皮書 2022第一章2525海外零售消費白皮書 2022第二章第三章消費者忠誠度與復購面對海量電商網站，消費者選擇多樣。海外消費者非

33、常期待來自商戶的獎勵，尤其是在購買大件商品或在同一商戶多次消費時。會員忠誠度計劃有利于形成“復購”，復購也是電商獨立站的“命門”之一。大多數商戶的消費者忠誠度計劃不足以吸引消費者 64%的消費者認為商戶的客戶獎勵方式有待提升。拉美地區(78%)和阿聯酋(70%)的消費者對此感受尤為強烈。問題在于大部分商戶當前提供的忠誠度計劃無法提供足夠價值。事實上，53%的消費者認為目前的忠誠度計劃并未滿足他們的需求。消費者忠誠度計劃 無法達到預期27消費者面臨的挑戰之一是會員積分使用難度太大，或者許多商戶仍在提供過時的會員積分卡。45%的消費者希望能夠使用會員積分直接購買商品和服務，這種方式雖然簡單，但可有

34、效提升客戶忠誠度。這在亞太地區尤為明顯，54%的消費者希望使用會員積分直接進行支付。技術在提升忠誠度計劃的效果和易用性方面發揮著重要作用。70%的消費者認為商戶需要應用先進技術改善忠誠度計劃的效果。借助現代化的支付系統，消費者可以使用自己的常用支付卡累積會員積分。57%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶。商戶還可利用電子錢包等新興技術來強化忠誠度計劃。全球 20%的消費者認為忠誠度計劃應通過電子錢包聚合，而非由單個品牌商戶孤立實施。其中阿聯酋、拉丁美洲和亞太地區由于新興技術興起，因此比例較高，分別為 41%、33%和 27%。借助技術強化忠誠度計劃 美國歐洲亞太拉

35、美阿聯酋全球20%16%16%27%33%27%認為忠誠度計劃應通過 電子錢包聚合的消費者%海外零售消費白皮書 2022 第三章28雖然技術可以幫助商戶改善品牌忠誠度計劃，并提升復購，但似乎很多商戶都沒有做到。首要的是全面了解消費者，尤其要在消費者線上或店內購物時與他們建立聯系。全球僅 22%的商戶表示忠誠度計劃會同時考慮消費者的線上和線下交易。37%的商戶表示當下采用的技術或系統，尚未能夠實現商戶最理想的品牌忠誠度計劃。其中美國(44%)和阿聯酋(43%)的比例較高。哪些因素阻礙商戶發展？利用數據提高客戶忠誠度支付數據是一種重要的商業情報，有助于商戶制定決策，尤其有助于提高客戶忠誠度。Ady

36、en 報告匯集您的所有重要銷售和消費者數據，簡單明了，易于理解。海外零售消費白皮書 2022 第三章29“消費者忠誠度培養是做好 DTC 會員私域運營的關鍵所在，消費者忠誠度也是品牌勢能的重要體現指標。做品牌要懂得取舍，我們不期望賣給所有人，但我們會對忠誠客戶有優厚的回饋機制。未來我們還會通過免費新品體驗等獎勵給忠實用戶，以此形成良性互動?！标愋裆?樂歌海外品牌事業部負責人海外零售消費白皮書 2022 第三章30對于中國商戶來說這意味著什么？忠誠度計劃對贏得全球消費者心智至關重要?？缇唱毩⒄镜牧髁砍杀九c獲客成本飆升，如何留住老客戶，提升用戶復購，深挖消費者全生命周期價值，是中國出海精品獨立站商

37、戶的必修課之一，可通過精心設計的忠誠度計劃脫穎而出。商戶應利用消費者和支付數據了解他們真正需要的忠誠獎勵，讓獎勵用在“刀刃”上。應當充分利用技術，來提升忠誠度計劃的效果和易用性。要做到這一點，選擇適合的支付合作伙伴至關重要。支付合作伙伴將可提供有價值的洞見和數據，助商戶打造更有效的品牌忠誠度計劃，提升復購。海外零售消費白皮書 2022 第三章3132全球一覽美國商戶不太可能提供符合消費者需求的忠誠度計劃。然而與此同時，消費者希望商戶利用技術改善忠誠度計劃。歐洲的消費者對商戶目前提供的忠誠度計劃滿意度最高。超過 50%的消費者希望商戶應充分利用自動化技術改善忠誠度計劃體驗。亞太地區的消費者對忠誠

38、度計劃的期望較高。他們希望商戶能夠加大力度改善忠誠度計劃，尤其是在技術運用方面。拉美地區的消費者已充分接納技術，并希望商戶更充分應用技術改善忠誠度計劃體驗。該地區的消費者對現有忠誠度計劃的滿意度最低。此外，他們高度希望商戶利用技術提供自動化的忠誠度計劃。64%的消費者認為商戶的忠誠度計劃有待提升 54%的消費者表示忠誠度計劃很少能滿足他們的真正需求 45%的消費者希望能夠使用會員積分購買商品和服務 68%的消費者表示商戶需要充分應用先進技術來改善忠誠度計劃的體驗 62%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶61%的消費者認為商戶的忠誠度計劃有待提升 52%的消費者表示

39、忠誠度計劃很少能滿足他們的真正需求 42%的消費者希望能夠使用會員積分購買商品和服務 65%的消費者表示商戶需要充分應用先進技術來改善忠誠度計劃的體驗 52%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶67%的消費者認為商戶的忠誠度計劃有待提升 54%的消費者表示忠誠度計劃很少能滿足他們的真正需求 54%的消費者希望能夠使用會員積分購買商品和服務 74%的消費者表示商戶需要充分應用先進技術來改善忠誠度計劃的體驗 63%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶78%的消費者認為商戶的忠誠度計劃有待提升 57%的消費者表示忠誠度計劃很少能滿足他們的真正需

40、求 32%的消費者希望能夠使用會員積分購買商品和服務 89%的消費者表示商戶需要充分應用先進技術來改善忠誠度計劃的體驗 70%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶70%的消費者認為商戶的忠誠度計劃有待提升 62%的消費者表示忠誠度計劃很少能滿足他們的真正需求 51%的消費者希望能夠使用會員積分購買商品和服務 86%的消費者表示商戶需要充分應用先進技術來改善忠誠度計劃的體驗 68%的消費者表示更青睞于那些可以通過支付信息來自動化忠誠度計劃的商戶美國 歐洲亞太拉美阿聯酋海外零售消費白皮書 2022第一章3232海外零售消費白皮書 2022 第三章33全球洞察認為商戶需要

41、充分應用技術改善忠誠度計劃或獎勵機制體驗的消費者%：全球馬來西亞美國阿聯酋中國香港英國日本新加坡印度愛爾蘭澳大利亞法國意大利奧地利荷蘭西班牙瑞士挪威葡萄牙波蘭丹麥德國比利時瑞典墨西哥加拿大巴西70%90%68%86%79%59%50%80%86%58%76%68%76%56%50%79%56%58%85%73%54%55%64%56%87%64%91%海外零售消費白皮書 2022第一章3333海外零售消費白皮書 2022 第三章第四章 道德零售的興起34海外零售消費白皮書 2022海外消費者，尤其是成熟市場的消費者，不僅滿足于“買買買”，更希望商戶能為社會作出更多積極貢獻。66%的消費者認為商

42、戶有責任確保產品采購和生產合乎道德。而海外消費者對于“企業社會責任”的期望，正在影響著他們的購買決策57%的消費者表示，如果發現商戶的產品供應鏈一旦存在道德問題，將拒絕購買。此外，53%的消費者更青睞踐行自身信念的商戶，而只有 29%的商戶表示明確支持社會公益或環保事業。商戶可通過支持消費者向慈善機構捐款來回饋社會。38%的消費者希望在結賬時能有向公益事業捐款的選項。其中阿聯酋的這一比例高達 55%，拉丁美洲為 54%，亞太地區為 44%。然而，只有 27%的商戶表示為消費者提供了這樣的渠道?！捌髽I社會責任”初心 消費者期望商戶能具備 35除了對社會做出積極貢獻外，消費者的環保意識也越來越強，

43、希望商戶盡可能減少對環境的影響。55%的消費者表示，能夠追蹤碳足跡或低碳環保的商戶更有吸引力。這方面拉丁美洲的比例最高，為 68%，美國最低，為 45%。消費者開始考慮付更多的錢來幫助商戶減少環境影響。38%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品相關的碳排放，同時有 37%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品運輸過程中的碳排放。然而，在為消費者提供相應渠道方面，商戶卻明顯滯后。只有 24%的商戶支持消費者抵消購買產品的碳排放，23%的商戶支持消費者抵消產品運輸中的碳排放。阿聯酋在這方面處于領先地位，支持這兩點的商戶比例分別為 32%和 28%。消費者還希望商戶 盡量減少對環境的影響美國歐洲亞太拉美阿聯酋

44、全球55%45%54%55%68%65%表示能夠追蹤碳足跡或低碳環保的商戶更有吸引力的消費者%36海外零售消費白皮書 2022 第四章“我們十分重視可持續發展，這既是責任，我們也從中看到了機會。從品牌角度講，可持續環保理念是我們品牌的生存之道之一。消費者對“快時尚”的概念越來越挑剔。我們發現，消費者很愿意參與到環保使命與實踐中。因此我們將 Adyen Giving 的結賬捐款方案引入到消費者旅程。這一功能在我們與消費者之間建立了獨特的紐帶?！盨ean Gregory Peron Ace&Tate 市場總監37海外零售消費白皮書 2022 第四章如何“營”在公益，打造品牌，肩負起企業社會責任，這

45、是中國品牌走向成熟的開始。海外消費者的公益意識越來越高，中國商戶若能支持當地慈善事業、踐行環境保護和減少碳足跡，可以擺脫舊有的“廉價產品血汗工廠”的偏見，更好走向世界。對于小而美的 DTC 中國商戶，慈善公益與踐行環保并非無可企及，例如在結賬時幫助消費者貢獻公益事業或抵消碳排放，就是個很好的開始。適合的支付合作伙伴將可以助商戶一臂之力。對于中國商戶來說這意味著什么？Adyen 的貢獻Adyen 可為消費者提供無縫選項，幫助消費者回饋社會，保護環境。我們的捐贈和環保功能使消費者可以一鍵向商戶的首選慈善機構捐款或資助氣候行動項目。贈款全部歸慈善機構所有，絕無他用。38海外零售消費白皮書 2022

46、第四章39全球一覽美國消費者喜歡在結賬時支持公益，但不太愿意付錢抵消購買產品的碳足跡，在這方面美國墊底。對于商戶的企業道德責任、公益事業支持和環保實踐方面的期望，歐洲地區的消費者接近全球平均 水平。對于商戶的企業道德責任、公益事業支持方面，亞太地區的消費者比例高于全球平均水平。在商戶的環保實踐方面，拉美地區的消費者期望最高。他們非常愿意通過慈善捐贈支持公益事業并抵消購買商品的碳足跡。阿聯酋消費者最愿意在購買商品時支持公益事業或抵消商品碳足跡。此外，在根據企業社會責任因素選擇商戶方面，該地區的消費者高于全球平均 水平。62%的消費者認為商戶有責任確保商品生產合乎道德 53%的消費者表示如果發現商

47、戶的產品供應鏈存在道德問題，將拒絕購買 48%的消費者更偏好踐行公益與環保信念的商戶 41%的消費者表示希望商戶能夠支持消費者在支付時向公益事業捐贈 33%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品生產相關的碳排放65%的消費者認為商戶有責任確保商品生產合乎道德 54%的消費者表示如果發現商戶的產品供應鏈存在道德問題，將拒絕購買 51%的消費者更偏好踐行公益與環保信念的商戶 32%的消費者表示希望商戶能夠支持消費者在支付時向公益事業捐贈 35%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品生產相關的碳排放66%的消費者認為商戶有責任確保商品生產合乎道德 59%的消費者表示如果發現商戶的產品供應鏈存在道德問題，將拒絕購

48、買 56%的消費者更偏好踐行公益與環保信念的商戶 44%的消費者表示希望商戶能夠支持消費者在支付時向公益事業捐贈 39%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品生產相關的碳排放77%的消費者認為商戶有責任確保商品生產合乎道德 70%的消費者表示如果發現商戶的產品供應鏈存在道德問題，將拒絕購買 66%的消費者更偏好踐行公益與環保信念的商戶 54%的消費者表示希望商戶能夠支持消費者在支付時向公益事業捐贈 49%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品生產相關的碳排放70%的消費者認為商戶有責任確保商品生產合乎道德 61%的消費者表示如果發現商戶的產品供應鏈存在道德問題，將拒絕購買 64%的消費者更偏好踐行公益與環

49、保信念的商戶 55%的消費者表示希望商戶能夠支持消費者在支付時向公益事業捐贈 51%的消費者愿意付更多的錢來抵消商品生產相關的碳排放美國 歐洲亞太拉美阿聯酋39海外零售消費白皮書 2022 第四章40全球洞察愿意付更多錢抵消商品生產相關碳排放的消費者%愛爾蘭荷蘭馬來西亞德國墨西哥38%30%52%38%49%37%18%64%30%46%法國挪威中國香港奧地利巴西36%24%42%35%53%36%27%43%21%63%希望在結賬時可以向公益事業捐贈的消費者%全球日本瑞士阿聯酋意大利丹麥38%20%35%51%45%32%38%25%23%55%43%19%美國印度波蘭英國西班牙瑞典33%6

50、7%35%28%41%34%41%67%34%26%40%22%澳大利亞比利時新加坡葡萄牙加拿大27%28%39%39%28%29%23%43%49%27%海外零售消費白皮書 2022 第四章毫無疑問，疫情加速了消費者轉向網購“云消費”，即使仍然鐘情實體店購物的消費者也開始逐漸接受 App 和網站購物。這為中國商戶觸及更廣泛的海外受眾，發展業務提供了全新途徑。支付工具可幫助商戶在全球舞臺上脫穎而出，為消費者打造快捷、熟悉、無縫、安全的網購體驗。Adyen 始終以實現長遠的可持續發展為核心。我們致力于確?？蛻粼谶@個日新月異的行業中始終走在前沿，期待與您攜手，共同探索利用支付工具實現戰略發展。借助

51、支付工具成功出海41海外零售消費白皮書 2022關于畢馬威國際畢馬威是一家獨立的全球性組織，提供審計、稅務和咨詢等專業服務。畢馬威是畢馬威國際有限公司（“畢馬威國際”）旗下的會員公司品牌，經營和提供各種專業服務?！爱咇R威”用于指代畢馬威組織內的個別會員公司或一個或多個會員公司。畢馬威公司在全球 145 個國家和地區開展業務，全球范圍內擁有超過 236,000 個合作伙伴。每家畢馬威公司在法律上均為獨立實體。每家畢馬威會員公司都有各自的義務和責任。畢馬威國際有限公司是一家英國的私人擔保有限公司。畢馬威國際有限公司及其相關實體不向客戶提供服務。如要了解畢馬威組織架構的詳細信息，請訪問 home.k

52、pmg/governance 2022 年海外零售消費白皮書作為全球眾多領先企業首選的金融科技平臺，Adyen 致力于提供涵蓋全球支付解決方案、數據驅動的洞察與金融產品的一站式支付平臺服務，助力商戶更高效地實現商業目標。Adyen 在全球設有多個分支機構。目前，Adyen 的客戶有國泰航空、微軟、歐萊雅、絲芙蘭、eBay、Uber、Facebook、SHEIN 及阿里巴巴集團等。Adyen 能夠直連全球信用卡卡組和所有主流支付方式，并可為商戶的線上線下渠道提供基于一站式平臺的端對端支付方案，同時匯集了全球范圍內豐富的消費者行為數據洞察。目前，Adyen 的產品解決方案包括：線上與線下支付、平臺收款、全渠道融合支付(Unified Commerce)、發卡業務；產品功能涵蓋全球信用卡收單、本地支付方式聚合、風控管理、營收優化工具、消費洞察、支付身份驗證等。贊助合作