網經社：2022年7月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告（38頁）.pdf

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1、12目錄一、報告摘要一、報告摘要.3二、整體數據二、整體數據.4（一）投訴問題類型分布.4（二）投訴地區分布.5（三）投訴用戶性別分布.6（四）投訴金額區間分布.7三、評級數據與典型案例三、評級數據與典型案例.7（一）數字零售數據與十大典型案例.8（二）跨境電商數據與十大典型案例.15（三）數字生活數據與十大典型案例.21（四）數字教育數據與十大典型案例.27四、關于我們四、關于我們.34（一）關于電訴寶.34（二）關于網經社.363一、報告摘要2022 年 7 月，隨著暑假的到來，暑期經濟升溫，學生與家長群體釋放出巨大的消費潛力，“學生黨”成為主力消費群體之一,這在一定程度上引發了一波數碼

2、3C、在線旅游及在線教育消費熱潮。此外，國內疫情防控不斷保持向好態勢，生產生活秩序總體恢復正常，市場主體活力逐步復蘇，擴大內需、促進消費的各項政策措施發力見效。因此，許多電商平臺和地區都開展了數字消費券活動，促進經濟數據增長。然而，消費熱度的持高也易引發一系列投訴問題，7 月份，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”共收到 813 起投訴，主要是基于網絡消費的退款問題、網絡欺詐和商品質量問題等等。2022 年 8 月 4 日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022 年 7 月份受理的全國 135 家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP1

3、0 影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了2022 年 7 月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告。報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商二手電商、綜合電商綜合電商、社交電商社交電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務生活服務、在線旅游在線旅游）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了 2022 年 7 月網絡消費投訴數據及數字零售十大典型投訴案例跨境電商十大典型投訴案例數字生活十大典型投訴案例和數字教育十大典型投訴案例。4二、整體數據（一）投訴問題類型分布（一）投訴問題類型分布據“電訴寶”顯示，2022 年 7 月全國網絡消費投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題退

4、款問題（32.59%）、網絡欺詐網絡欺詐（9.72%）、商品質量商品質量（8.12%）、虛假促虛假促銷銷（6.52%）、網絡售假網絡售假（6.03%）、售后服務售后服務（5.29%）、發貨問題發貨問題（4.67%）、其他其他（4.43%）、霸王條款霸王條款（4.06%）、退店保證金不退還退店保證金不退還（3.44%）。5（二）投訴地區分布（二）投訴地區分布7 月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區 TOP20 依次為廣東?。?8.20%）、浙江?。?.26%）、山東?。?.90%）、江蘇?。?.66%）、河南?。?.29%）、北京市（4.67%）、上海市（4.55%）、四川?。?.43%）、河北省

5、（3.44%）、遼寧?。?.32%）、湖南?。?.20%）、陜西?。?.95%）、福建?。?.83%）、云南?。?.71%）、安徽?。?.34%）、貴州?。?.34%）、廣西壯族自治區（2.21%）、新疆維吾爾族自治區（2.09%）、山西?。?.97%）、江西?。?.97%）。6（三）投訴用戶性別分布（三）投訴用戶性別分布據“電訴寶”顯示，7 月份女性用戶投訴比例為 53.14%53.14%，男性用戶投訴比例為 46.86%46.86%。7（四）投訴金額區間分布（四）投訴金額區間分布據“電訴寶”顯示，7 月份投訴金額分布主要集中在 1000-5000 元（23.98%）、100-500 元（1

6、6.97%）、10000 元以上（16.11%）、0-100 元（14.64%）、5000-10000元（12.18%）、500-1000 元（9.35%）、未選擇金額（6.76%）。三、評級數據與典型案例此外，據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022 年 7 月份全國網絡消費評級榜中：獲“建議下單建議下單”評級的有：有贊等；獲“謹慎下單謹慎下單”評級的有：洋碼頭、一只船教育等；獲“不建議下單不建議下單”評級的有：分期樂、小紅書、寺庫、美團、學慧網、開課吧等；獲“不予評級不予評級”的有：餓了么、淘寶、店寶寶、轉轉、天貓、閑魚、如程、潭州教育、全球速賣通、北京開課吧、

7、快手、大鵬教育等。8（一）數字零售數據與十大典型案例（一）數字零售數據與十大典型案例數字零售上榜平臺有數字零售上榜平臺有 4 47 7 家：家：投訴量投訴量 TOP10TOP10 依次為依次為：拼多多、分期樂、京東、抖音、蘇寧易購、寺庫、閑魚、淘寶、店寶寶、有贊；排在第排在第 11-2011-20 名名的是的是：轉轉、小紅書、天貓、快手、淘特、交易貓、唯品會、9微店、微拍堂、阿里巴巴；排在第排在第 21-3021-30 名名的是：的是：當當、微薄利、拍機堂、孔夫子舊書網、網易嚴選、紅布林、找靚機、i 百聯、途虎養車、拍拍貸；排在第排在第 31-431-47 7 名名的是的是：微信 FBA、醒購

8、商城、樸樸超市、口袋時尚微店、奇玩盒子、元氣瑪特、你我貸、華為商城、一品威客、國美、有錢花、戴爾、小年魚、瓜子二手車、微盟、絲芙蘭、DRDM。在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及多點多點、閑魚閑魚、店寶寶店寶寶、淘特淘特、國美真快樂國美真快樂、分期樂分期樂、找靚機找靚機、小小紅書、蘇寧易購、拍機堂紅書、蘇寧易購、拍機堂。10【案例一案例一】“多點多點”作廢代金券？作廢代金券？處置未妥卻對顧客愛答不理處置未妥卻對顧客愛答不理7 月 3 日，北京市的馮先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2020 年購買了多張多點代金券，其中 4 張 8 月 2 日到期，還有

9、多張是 2022 年到期；馮先生怕購買代金券過期作廢，當日前去門店購物，去前特地在線咨詢多點客服，代金券使用不能自主選擇的話，同樣金額是否優先使用臨近到期代金券，馮先生得到肯定的答復，當日下午前去消費 4 筆。馮先生回到家中后發現，使用的代金券是兩年后到期的，當天到期的幾張并未消耗，當即致電客服反饋問題。8 月 5 日多點客服致電，補償馮先生 4 張優惠券兌換碼，馮先生經嘗試發現有效期僅 30 天，其余 3 張未兌換，已經兌換的一張也未使用，致電客服但后續無人處理。2022 年 7 月 3 日，馮先生再次致電多點客服詢問進度，答復系統內記錄聯系客戶未接聽，再次反饋專人處理后，說前期已經延期，無

10、法處理。馮先生的訴求是按照要求返還 200 元多點代金券，并按照 1 倍價值賠償 200 元（多點或現金券均可），并且希望平臺能夠盡快處理?！景咐咐俊伴e魚閑魚”賣家是老賴？賣家是老賴？誘導點收貨誘導點收貨 卻沒了下文卻沒了下文7 月 8 日，福建省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2022 年 7 月 7 日晚上 21 點 39 分，在閑魚平臺上購買某平臺購物卡，被賣方誘導確認收貨，卻并沒有發貨。后續資金到他商戶后，就把鄭先生拉入黑名單，使鄭先生損失了 400元，通過支付寶的賬單流水無法查詢到有用的信息，閑魚平臺上也無法看到對方任何有用信息。鄭先生疑惑，既然閑魚平臺的賣家都是實名制的

11、，為什么查詢不到。鄭先生現在的訴求是希望閑魚平臺能幫忙追回款項?！景咐咐俊暗陮殞毜陮殞殹笨头B度大轉彎？客服態度大轉彎？一聽要退款一聽要退款 馬上黑名單馬上黑名單7 月 8 日，貴州省的韋先生向“電訴寶”投訴稱，自己在四月購買店寶寶軟件開淘寶店，一共花費了 2000 多元，三個月后沒有任何收益?？头谥型咀岉f先11生交托管運營費用共計一萬八千元，韋先生沒交，客服態度一百八十度大轉彎，令韋先生十分氣憤。韋先生表示，現在想退店卻退不了，想運作也不了，客服就是天天拖。最開始的時候，客服口頭說中途不需要交任何費用，結果中途還有要交各種保證金，退也退不了，錢還被掛著?？头诘弥f先生想要退款后，

12、把韋先生直接拉黑了，客服電話也沒有。韋先生覺得自己現在是叫天天不應叫地地不靈，人財二空，投訴無門哪！因此，韋先生希望“電訴寶”幫他討回一個公道?！景咐陌咐摹績都t包是惡意套現嗎？】兌紅包是惡意套現嗎？用戶兌換簽到金遭用戶兌換簽到金遭“淘特淘特”拒絕拒絕7 月 12 日，山東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 7 月 11 日，在淘特 APP 中進行了簽到金兌換紅包操作，一直無法兌換。蘇先生和客服溝通得知，兌換失敗的原因是在兩臺手機上登陸了同一個賬號。淘特規定只能在一臺手機上登陸一個賬號，防止惡意套現。蘇先生表示，實際上淘特 APP 不能同時在兩臺手機上登陸同一個賬號，如果登陸一

13、臺手機，另一臺手機會提示下線。同時，蘇先生有最近一個月時間內所有的簽到行為記錄（每次簽到 0.010.1 不等的金額，共計簽到金 34 元，歷時半年左右），不存在惡意套現的行為。對此，蘇先生提出訴求，補償他在淘特 APP中的簽到金數量對應的紅包?！景咐灏咐濉坑脩敉对V】用戶投訴“國美真快樂國美真快樂”誘導入駐不退款誘導入駐不退款 合同與收據有出入合同與收據有出入7 月 13 日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 2021 年 11 月 4 日被電邀參加真快樂線下招商會，被誘騙入駐?，F場吳女士還擔心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復審，不通過可以 3 工作日退全款。招商會

14、講的內容未提及代運營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內大品牌不會騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據。12當天回家后吳女士發現合同其實是代運營合同，可吳女士要的不是代運營團隊，并且收據上寫的又是平臺入駐服務費。這和招商會說的有出入，之后一個私人電話打給吳女士告知復核通過。吳女士懷疑他們實際非國美人員，但現場和工作人員制服都是國美字樣。吳女士表示去年到現在 4 次在消費寶平臺公開投訴，平臺未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%

15、違約費一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務，因為簽合同當天已經發現問題。對方問吳女士想被扣幾個月服務費，最后又說至少要扣 2 個月的。吳女士表示有錄音為證，但這個人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現在大半年也沒處理好，吳女士發現消費寶平臺也消失了一段時間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺立刻退全款?！景咐咐俊胺制跇贩制跇贰北恢割l繁電話轟炸被指頻繁電話轟炸 利息高昂利息高昂 消費者叫苦不迭消費者叫苦不迭7 月 13 日，云南省的田女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 2020 年 6 月 29 日向分期樂平臺借款 9540 元，分了 36 期，之前都是按時還款。最近，田女士因為家庭

16、變故，父親檢查出了尿毒癥，當時困難到在水滴籌上面籌錢冶療，后面負債累累，又是疫情期間，經濟收入也不可觀，導致逾期。于是，田女士電話聯系分期樂客服協商停息掛帳，也向客服明確表示過，有錢一定及時償還，多次協商無果，反而被催收公司每天電話轟炸，爆通訊錄，騷擾家人朋友，各種威脅恐嚇。分期樂平臺稱要起訴，要上門催收，搞得田女士一家都提心吊膽，不能正常生活，父親也多次想過放棄治療。然而現在雪球越滾越大，借款 9540 元，卻要還 1.5 萬多，利息、違約金已經是遠遠超過了國家規定范圍。田女士多次和分期樂客服協商給予一定周轉時間，之后一次性償還本金，只希望先把分期樂平臺處理了，停止催收。田女士訴說，如果利息

17、繼續滾下去，本人實在無能為力，只希望平臺停止暴力催收，提供結清證明，其次希望國家嚴格監管此類借貸平臺，也放其他人一條生路。13【案例七案例七】“找靚機找靚機”商品質量問題卻推給顧客商品質量問題卻推給顧客 消費者的權益如何維護？消費者的權益如何維護？7 月 20 日，黑龍江省的葉女士向“電訴寶”反映稱，自己在找靚機花 6588 元購買了 99 新某品牌的手機，使用不到一天時間屏幕出現問題。葉女士及時跟平臺反饋退貨退款，商家接到貨后說是葉女士人為損壞，不接受全額退款，并給出兩個方案，付費維修和原路退回。葉女士十分疑惑，使用不到一天的手機，而且當天全程手機放在辦公室充電，下班接了個電話手機屏幕突然就

18、出問題，這兩種舉動哪種可以造成手機人為損壞呢？而且葉女士通過各種渠道發現這是找靚機的一貫作風，很多消費者都遇到了這種問題，找靚機平臺也是同樣說辭，退貨說人為損壞，不給退款。葉女士抱怨：“如果這種黑心企業現如今時代都能存活，那么真的是沒有天理了。消費者還敢在網上消費嘛？消費者維權到底去哪里維權？”【案例八案例八】“小紅書小紅書”被投訴耍賴皮？被投訴耍賴皮？無故凍結商家資金無故凍結商家資金 客服態度極其惡劣客服態度極其惡劣7 月 21 日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發放了平臺新人券，首先沒有通知過商家任何一點消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當時咨詢小紅書平臺客服，也是說這

19、個券是平臺自己承擔的，而現在到了 7 月，也是陳先生訂單結算的時間，小紅書平臺卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現。首先，陳先生的后臺沒有顯示任何的異常訂單和違規。其次，客服自己說的平臺券由平臺承擔。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進度可言，并且在商家后臺的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺官方人員踢出群聊，不給解決！最后，客服說的實付款低于 2 元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現。此次新人券事件，消費者無故被平臺取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現。陳先生認為其實就是平臺不

20、14愿意承擔新人券的優惠，并且連夜修改了規則，然后造成了消費者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時結算提現，至于實付低于 2 元的訂單隨便平臺扣除就算了，只要求迅速結算其他訂單！【案例九案例九】“蘇寧易購蘇寧易購”被懷疑涉嫌非法集資？被懷疑涉嫌非法集資？保證金遲遲不退保證金遲遲不退7 月 27 日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2021 年 12 月 16 號在蘇寧易購平臺申請閉店，在經過半年的流程于 2022 年 5 月 18 號通過閉店，在該平臺通知中會在 30 個工作日后退還保證金。但是至今一直未退還，本人也在看了很多相同商家都出現了退店不退保證金的

21、情況，本人懷疑蘇寧易購平臺涉嫌大金額的非法集資詐騙。在去年的一些貨款，在平臺的要求下，也提供了各種貨款發票自費郵寄到該平臺的集團公司地址，從第一次郵寄的時候兩天就會返款，但是至今也未見其返款。其內工作人員均只會以加急處理了，已經通知財務等理由來誆騙商家?！景咐咐繍刍厥掌煜露謵刍厥掌煜露?3C 交易平臺交易平臺“拍機堂拍機堂”被指疑似霸王條款被指疑似霸王條款 拒絕退拒絕退貨退款貨退款7 月 27 日，廣東省柯先生向“電訴寶”投訴稱拍機堂平臺出售與平臺自身描述不一致商品，出具虛假質檢報告，柯先生申請退貨退款，霸王條例拒絕售后退款。2022 年 7 月 16 日，柯先生在平臺購買了一臺華

22、為手機，報告描述屏幕細微劃痕，實物實際情況是屏幕外觀有嚴重瑕疵水波紋?？孪壬盏綄嵨镂床痖_袋子，發現瑕疵，申請售后退款，平臺售后質檢給結論屏幕外觀與售出報告描述一致，屏幕外觀細微劃痕，平臺拒絕售后退款，之后將手機退回柯先生這邊，拍機堂平臺有代拍出售業務，柯先生將退回機器寄給拍機堂代拍業務質檢出售，全場錄像接收快遞到寄出。代拍給出報告屏幕有嚴重瑕疵水波紋，與售出質檢報告和售后質檢報告不一致，前前后后同一部手機，從拍機堂買回來包裝袋拆都未拆開直接賣回給拍機堂，15卻有兩份不一致質檢報告，柯先生已和平臺核實機器實物屏幕有嚴重瑕疵水波紋，現在平臺售后不處理，不給退款，霸王條例。（二）跨境電商數據與十大

23、典型案例（二）跨境電商數據與十大典型案例跨境電商上榜平臺有跨境電商上榜平臺有 1212 家：家：投訴量依次為投訴量依次為：洋碼頭、全球速賣通、天貓國際、中免日上、衢州弘睿貿易有限公司、別樣、海豚家、Feelunique、考拉海購、亞馬遜、86 華人商城、海淘 app。在跨境電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及洋碼頭洋碼頭、銘宣海淘銘宣海淘、考拉海購考拉海購、寺庫寺庫、中免日上中免日上、FeeluniqueFeelunique、海豚家、別樣海外購、全球速賣通、天貓國際海豚家、別樣海外購、全球速賣通、天貓國際。16【案例一案例一】商家投訴】商家投訴“洋碼頭洋碼

24、頭”拖欠貨款拖欠貨款 5757 萬萬 客服一直讓其等待客服一直讓其等待7 月 3 日，浙江省樸女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 2017 年 1 月 20 號在洋碼頭開了店鋪，2022 年 3 月 9 號開始到 7 月份在平臺提現了 57 萬左右貨款，一直沒有匯款，拖欠不給。之前保證過提現 10 工作日可以到賬，問了平臺客服運營一直只是讓等待。以平臺資金被銀行監管為理由一直拖欠商家的資金，而平臺也沒有給出被銀行監管的憑證，也不能證明是因為樸女士的原因被銀行監管，根本沒有確切回復。樸女士希望可以通過投訴可以把平臺欠樸女士的貨款退換給她。17【案例二案例二】“銘宣海淘銘宣海淘”被指清關速度過慢被指清

25、關速度過慢 一直靠疫情作為借口搪塞消費一直靠疫情作為借口搪塞消費者者7 月 4 日，廣東省鐘女士向“電訴寶”投訴稱自己的海淘商品于 2022 年 4月 1 日到達銘宣海淘海外倉庫，在其海外倉庫處理耗費 20 天，期間鐘女士不斷催促，但倉庫處理效率一般。鐘女士表示，銘宣海淘國外至國內清關速度過慢，清關 2 個月，沒有一個正式通知給消費者，一直靠疫情作為借口搪塞消費者?！景咐咐俊翱祭Ｙ徔祭Ｙ彙北恢甘奂?？平臺客服偏幫商家被指售假？平臺客服偏幫商家 置消費者于何處？置消費者于何處？7 月 5 日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于 2022 年 6 月 17 日在網易考拉平臺購買兩盒

26、 wis 面膜后退款退貨，錢由平臺先行退還給自己，商家收到貨說是假貨又退回給我，這時王女士才知道自己買到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補繳兩份的錢。王女士因為不想影響芝麻信用，所以補繳兩盒面膜的錢，實際只收到了一盒假的面膜。王女士和網易考拉客服多次交涉，他們只是聽取商家一面之詞，不同王女士協商，認為王女士必須補繳。王女士認為考拉海購的做法已經嚴重損害到自己的消費者權益，因此發起投訴?！景咐陌咐摹俊八聨焖聨臁本W絡欺詐？網絡欺詐？既不退款也不發貨既不退款也不發貨 顧客等了一年了顧客等了一年了7 月 5 日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴

27、稱，自己于 2021 年 5 月在寺庫平臺購買了一副價值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從 2021 年 5 月份到現在一直沒發貨，也一直不給退款，截止今天，已經超過十四個月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來多次答應退款也沒有，一年來都是以“平臺系統升級”為理由拖著不退款，平臺一直也沒有合理的退款窗口。目前已經一年多了，但是仍然沒有退款，涉及的貨值已經超過八千，屬于網絡欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫馬上退款并且賠償損失。18【案例五案例五】“中免日上中免日上”被指虛假發貨被指虛假發貨 客服兩幅面孔敷衍顧客客服兩幅面孔敷衍顧客7 月 16 日，青海省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，自

28、己于 2022 年 7 月 9 日在“中免日上”微信小程序里購買了 357 元的免稅店護膚品，一周后發現訂單頁面顯示已發貨，但卻一直看不到物流信息，于是與客服溝通多天，他們總是以要消殺、已催促發貨、以及疫情交通管控等說辭推脫，肖女士提出退款，客服以“已報關不能取消訂單”為由拒絕退款，在肖女士說要投訴后，客服改口說要申請專員處理退款，然后說退款要 20 個工作日才能退回，什么退款要這么久？希望電訴寶能幫助給予處理，責令商家立即退款?！景咐咐堪酝鯒l款？】霸王條款？“FeeluniqueFeelunique”疑似丟件疑似丟件 不補發不退貨不補發不退貨7 月 18 日，上海市張女士向“電訴寶”

29、投訴稱，自己于 3 月 25 日在feelunique 下單，一直到 6 月 10 日顯示清關的，到 7 月 18 日還沒物流流轉。中間張女士一直在跟售后服務咨詢，都是回復合作商中通物流海關網點問題，已經在催促。一直毫無進展，也沒電話，沒有預計可發貨時間，更不許退貨。張女士表示現在訂單還顯示已經完成了，自己不知道該怎么維權，認為這簡直就是霸王條款。張女士懷疑是丟件了，平臺還一直以疫情原因推脫，張女士認為疫情不是背鍋俠，更何況“Feelunique”壓貨壓了四個月。張女士表示化妝品在這么炎熱的天氣下被壓了四個月，可能都化了，不想要了，只想平臺退款?！景咐甙咐摺俊昂ｋ嗉液ｋ嗉摇北恢甘奂俦恢甘奂?/p>

30、 客服面對證據矢口否認客服面對證據矢口否認 假一賠三如同虛假一賠三如同虛設設7 月 20 日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 7 月 14 日在海豚家 app 購買自營產品某品牌防曬霜 90ml。當時是秒殺價 123+15 元優惠券，實付款 108 元。于 7 月 19 日下午簽收。簽收以后經過鑒定，確認是假貨。李女士找客服，客服一直在堅持說是正品，一直在推諉、扯皮、不負責任。還說要找商家找商品資質證明，結果當李女士再次詢問時，卻以工作人員下班為由拒絕提供證19明。退款也無法退款，實退金額只有 98 元。而且還需李女士自行承擔運費，平臺不承擔。因為信任海豚家平臺所以李女士才選擇在海豚

31、家上購物。卻不料海豚家竟是如此不負責任，明明說好的假一賠三，結果客服一直堅持是正品。這讓李女士感到十分的難受。李女士訴說：自己多次投訴無果，難道這就是所說的維護消費者權利嗎？消費者權利就是買到假貨投訴無果，不管不問嗎？任由假貨橫行下去，消費者只會對如此的處理結果失望，消費市場只減不增?！景咐税咐恕俊皠e樣海外購別樣海外購”被指售假被指售假 平臺只愿賠付平臺只愿賠付 3030 元元7 月 25 日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 2022 年 7 月 6 日在上海別樣秀數據科技有限公司旗下的別樣海外購 app 下單購買了某品牌包袋一個，21 日到貨后與手頭早前購入同款包袋比對后發現做

32、工粗糙瑕疵嚴重，嚴重懷疑該包袋的真偽，故立即對別樣海外購提出退貨退款的要求。別樣海外購在沒有解疑的情況下單方面提出賠償 30 元的解決方案，黃女士表示不合理不接受后，別樣海外購拒絕提供退貨退款售后服務，無視消費者的意愿與權益，嚴重損害了黃女士的利益。黃女士的訴求是通過退貨請求并盡快退款?！景咐虐咐拧俊叭蛩儋u通全球速賣通”被指肆意關停店鋪被指肆意關停店鋪 平臺規則形同虛設平臺規則形同虛設7 月 25 日，福建省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，自己這 3 個月來已經被封 3 個店了。按照平臺規則，先是扣分，累積到一定程度將會閉店，直接一封郵件判定嚴重侵權并關閉店鋪不退押金是非常不合理的。速賣通此

33、舉屬于惡意關店，直接扣除賣家 10000 元人民幣保證金。3 個店鋪都是這樣，都未達到平臺規定的關閉標準，就直接給關閉了，押金退不回來 3 個店共 3 萬押金，還有很多貨款。速賣通此舉屬于惡意關店，而且多次反饋投訴無門，速賣通相關部門給不出合理解釋。所以懇請電訴寶平臺幫忙伸張正義。20【案例十案例十】“天貓國際天貓國際”無物流信息還拒絕退款？消費者只能陷入無限期無物流信息還拒絕退款？消費者只能陷入無限期等待等待7 月 28 日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 6 月 7 日在天貓國際海外直購的直營店購買澳大利亞 blackmores 魚油到現在未收到貨，物流顯示不再更新，

34、劉女士聯系圓通速遞，查無此件，并讓聯系商家。但是聯系天貓客服，客服表示身份證信息重復要等著清關，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費者無法知曉。到現在已經自動確認收貨，但是劉女士并未收到，申請退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對此，劉女士提出的訴求是退款。她認為這不是消費者應該承擔的后果，必須退款。（三）數字生活數據與十大典型案例（三）數字生活數據與十大典型案例數字生活上榜平臺有數字生活上榜平臺有 2323 家：家：投訴量投訴量 TOP10TOP10 依次為：依次為：美團、餓了么、如程、飛豬、騎驢游、聯聯周邊游、58 同城、同程旅行、萬師傅、123

35、微旅行；排在第排在第 11-2311-23 名名的是的是：微旅、哈啰租車、去哪兒、百合網、滴滴出行、走著瞧旅行、大河票務網、Boss 直聘、大眾點評、秀動、旅劃算、攜程、魯班到家。21在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅萬師傅、大眾點評大眾點評、5858 同城同城、大河票務網大河票務網、聯聯周邊游聯聯周邊游、飛豬飛豬、大麥網、美團民宿、餓了么、大麥網、美團民宿、餓了么、BossBoss 直聘直聘。22【案例一案例一】無憑無據直接凍結賬戶？】無憑無據直接凍結賬戶？“萬師傅萬師傅”處理方式引不滿處理方式引不滿7 月 6 日，陜西省的孫先生向“電訴寶

36、”投訴稱于 2022 年 6 月 17 日，接到平臺客服電話，說是之前為客戶李某安裝馬桶過程中，不小心用錘子把客戶家地磚砸個洞，孫先生稱當時聽了就笑著對客服說，自己裝馬桶從來不用錘子，又怎能把磚砸個洞，就這樣客服掛斷電話。孫先生表示在 6 月 20 日，自己提現給小孩看病時，發現無法提現，再次聯系平臺客服，依舊是上次的問題，讓提供憑證，就上傳了當時的照片，客戶說這不能說明問題，待客戶提供憑證后才可以恢復提現?？傻鹊?7 月 6 日，還是沒有處理。再次聯系客服，客服回答，若客戶不提供，或無法提供證據，你的帳號永23遠無法恢復?！景咐咐渴鄢龅娜€能修改？售出的券還能修改？“大眾點評大眾點評

37、”被指私自修改已購訂單內容被指私自修改已購訂單內容7 月 6 日，鄭先生向“電訴寶”投訴稱于 2022 年 01 月 03 日和 2022 年 04 月18 日分別在大眾點評平臺的魚夫魚仔鵝卵石魚火鍋(三里屯總店)店鋪購買 99元和 158 元 雙人餐，因疫情原因未使用，近期發現套餐券使用期限延期至 2022年 7 月 30 日。但是鄭先生發現商家擅自將兩張套餐券內容修改（調低套餐內商品價值），原券套餐內容約等同于目前 258 元套餐內容（估計）。經與商家溝通，回復：兩張券均只能按照修改后的套餐內容使用，無法按照當時購買時的內容消費，造成本人損失。鄭先生希望商家可以按照當時購買套餐券時的內容接

38、待用戶，不應擅自修改已購訂單內容！【案例三案例三】“58 同城同城”惡意扣除保證金惡意扣除保證金 用戶證據充足卻絕不退款用戶證據充足卻絕不退款7 月 12 日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2022 年 6 月 27 日在 58 同城發布出租房源兩套，由于房子歷史遺留原因無法辦理產權證，故繳納了保證金 200 元。房源于當天經 58 同城審核成功，并上架展示。2022 年 6 月 28日，58 同城以房源被舉報為理由下架房源，并扣除保證金。劉先生按要求上傳了自證材料，并與 58 同城客服進行了多次溝通，并向 58 同城客服詳細介紹了房屋的具體情況，同時提出可以配合 58 同城大連的

39、工作人員實地考察房屋情況，確認房屋具體情況。但 58 同城又提出，劉先生提供的材料不符合他們公司的要求，并且不愿派遣工作人員實地考察，甚至連舉報內容都不透露。劉先生嚴重懷疑被舉報可能是假的。此后再與客服溝通，劉先生就發現基本是推諉扯皮、蠻不講理了！58 同城惡意扣保證金的行為，讓劉先生感到非常不適。劉先生希望能夠曝光 58 同城這種嗎蠻不講理的行為，并要求 58 同城退款、道歉！24【案例四案例四】“大河票務網大河票務網”被指蒙騙消費者被指蒙騙消費者 經兩月仍未退款經兩月仍未退款7 月 12 日，上海市一位用戶向“電訴寶”投訴稱其于今年 2 月 24 日下午 15:51分在大河票務官網（暨：河

40、南翰桌文化傳媒有限公司）購買“只此青綠”上海站門票支付 2640 元（880 元 定金 x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即撥打大河票務熱線要求退票，對方客服確認 2 個月內（60 天）退款，這相比其他平臺的 7 天內退款已經嚴重侵犯消費者權益?，F在 2 個多月了，大河票務根本沒有退款，不僅如此，他屢次撥打其官網上的客服電話，對方都不接聽。無奈之下，該用戶加了對方的官方微信公眾號，對方仍用機器人的方式繼續推諉賴賬，妄圖繼續蒙騙消費者。該用戶表示，該 app 為黃牛網站，涉嫌出售虛假商品集資獲利 一直存在嚴重的侵犯消費者權利的違法違規行為，在新浪黑貓，小紅書，知乎上用戶投訴眾多，都是賴賬不

41、退款的不法行為。他的訴求是對方在48 小時內立即退款?！景咐濉坎蛔屚巳?？【案例五】不讓退全款？“聯聯周邊游聯聯周邊游”被指過期退單要扣被指過期退單要扣 30%手續費手續費7 月 14 日，貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯聯周邊游買了兩份SPA（80 分鐘泰式按摩）產品和一個洗牙的產品，一直不能顯示訂單，也沒太在意，想著過期了就自動退了。張女士電話預約使用，一直也沒約到合適的時間，再約居然說過期了不給用，電話問客服居然說不全額退款，非要扣 30%手續費。幾經協商，還是不給張女士退全款。張女士認為這不僅屬于“霸王條款”，對消費者不公平、不合理，大大減輕、免除了經營者的義務，還有故意侵

42、占的嫌疑?！景咐俊景咐俊帮w豬飛豬”無法開具行程單？消費者報銷受阻無法開具行程單？消費者報銷受阻7 月 21 日，江西省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2022 年 6 月 25 日晚在飛豬購買了 2022 年 6 月 26 日由西安咸陽機場到景德鎮羅家機場，海航旗下長安航空的全價機票，總額 1385。到達景德鎮后報銷需要行程單，飛豬 app 上不支持開行程單，于是聯系飛豬人工客服?？头再徺I機票時提示過無法開行程25單為由，不給開機票行程單，讓他嘗試聯系航空公司。航空公司以他是在飛豬上購買機票，他們無權開機票行程單又被拒絕。最后無奈在飛豬上開了發票，但是單位報銷需要行程單。對此，李

43、先生對飛豬平臺進行投訴，希望可以給他開具機票行程單?！景咐甙咐摺俊按篼溇W大麥網”被指打太極？被指打太極？條件符合卻不予退票條件符合卻不予退票7 月 26 日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 7 月 13 日在大麥網購買了 7 月 30 廣州希林娜依高吾首唱會的票，花費 1231 元。自己目前所在地是成都，由于從 7 月 15 日開始成都的疫情突然爆發，且本輪成都疫情毒株在國內并沒有同源序列傳播速度是 BA.2 的 1.2 倍，考慮到本次成都疫情毒株的傳播力強，而且自己目前處在封控區，所在地是中高風險地區，健康碼還是黃碼的情況下，成都目前的政策也說非必要不要離蓉，因此想要退票。根據

44、演唱會門票不可抗力因素可以退票的規定，陳女士已向大麥客服申請了退票，在有理由有證明的情況下依然拒絕退票，大麥網一而再再而三地打太極拖延時間，拒絕退票，現距離演出不到 5 天，陳女士也曾嘗試過轉賣但沒轉出去。希望平臺能維護消費者合理退票的合法權益?？头硎驹撋唐凡恢С滞似?，不能退票意味著需要對該商品進行自行處理，平臺這種不支持退票處理屬于霸王條款。而且它的這種規定違反了消費者權益保護法和網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法中對于“網購商品適用七日無理由退貨制度”的相關規定，網購演出門票不屬于法律規定的不適用七日無理由退貨制度的范圍，平臺必須支持消費者在七日內無理由退貨退款?！景咐税咐恕繌娭平灰?/p>

45、？因疫情尚未入住】強制交易？因疫情尚未入住“美團民宿美團民宿”商家不予退款退訂商家不予退款退訂7 月 27 日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于 2022 年 7 月 2 日，在美團上訂了一個民宿，入住時間為 7 月 29 日至 8 月 1 日，因武漢疫情原因，限制出行，現申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團平臺聯系過后仍拒絕退訂退26款服務。張先生認為這種就是霸王條款，強制消費，還未入住，卻無法退訂退款。張先生表示，根據消費者權益保護法第 4 條規定：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。強調當事人在訂立合同時應遵循上述原則，無論是在線預訂平臺還是房東，利用

46、其交易強勢地位，不顧消費者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無異于強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。故而，張先生要求平臺做出全額退款的決定?！景咐虐咐拧俊梆I了么餓了么”涉嫌虛假宣傳？用戶申請退款卻不處理涉嫌虛假宣傳？用戶申請退款卻不處理7 月 29 日，湖南省的符先生向“電訴寶”投訴稱其于 7 月 28 日在餓了么平臺的一家藍 胖子口袋便利店里買了標注為凈含量 88g 的伍子醉枸杞檳榔六包，價格為 356 元，隨后收到貨發現只有凈含量 55g 每包，由于其中差距甚大，于是跟餓了么平臺溝通退貨退款問題，可是餓了么平臺以及商家一直處理拖沓，從

47、不主動處理。符先生表示，本人已保留商品以及所有證據。懇請電訴寶按照虛假宣傳，欺詐等，在實事求是的基礎上，申請按照消費者保護法退一賠三?！景咐咐俊癇OSS 直聘直聘”被指無故封號被指無故封號 用戶多次申訴無解用戶多次申訴無解7 月 29 日，北京市一用戶向“電訴寶”投訴稱其公司于 2022 年 7 月 28 日下午 2 點合法合規的在 BOSS 直聘平臺發布了一條招聘信息，招聘職位為 Python算法工程師。但 2022 年 7 月 28 日下午 2 點 40 分，賬號無故封停，提示賬號涉及違規，不支持使用。當日下午他曾多次聯系 BOSS 直聘客服熱線，被告知的結果也是賬號涉及違規，但客

48、服拒絕說明具體封禁原因，也無法解除封號限制，讓他進行郵箱申訴，郵箱申訴 2 次后，郵件回復還是相同的賬號涉及違規，拒絕說明封號原因及解除封號方法，故只能請求監管部門對此進行監管。27（四）數字教育數據與十大典型案例（四）數字教育數據與十大典型案例數字教育上榜平臺有數字教育上榜平臺有 3 39 9 家：家：投訴量投訴量 TOP10TOP10 依次為依次為：開課吧、學慧網、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、幫考網、環球網校、高頓教育、對啊網、騰訊課堂等；排在第排在第 11-2011-20 名名的是的是：常青藤爸爸、嗨學網、恒企教育、vip 陪練、猿輔導、尚德機構、掌門 1 對 1、聚師網、中華會計網

49、校、早道網校等；排在第排在第 21-21-3 39 9 名名的是的是：深海教育、正保會計網校、加鹽在線、VIP 伴學、北京環球創智、卓而學早教、賽優教育、小步早教、大塘小魚、51Talk、有道精品課、vipkid、深圳國大教育、河小象、思鑫誠禾、小葉子陪練、中職通、十方教育、阿卡索外教網。28數字教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育潭州教育、幫考網幫考網、一只船教育、學慧網、開課吧、網易有道、一只船教育、學慧網、開課吧、網易有道、聚師網、深海教育、嗨學網、對啊網。聚師網、深海教育、嗨學網、對啊網。29【案例一案例一】“潭州教育潭州教育”被指誘導大學

50、生貸款被指誘導大學生貸款 未學習課程不予退款未學習課程不予退款7 月 1 日，內蒙古自治區王女士向“電訴寶”投訴稱其于 2021 年 11 月 6 日訂購了“潭州課堂”的有聲主持就業班套餐，共支付了 5832 元。支付方式為該公司推薦的“買吖 App”，分期付款，每月應還賬單為 469.34 元。王女士表示，訂購的套餐共 24 課時，她只聽了 2 個課時，想要聯系班主任溝通如何中止合同，班主任聯系不上。王女士訴求是：中止合同，并且把在買吖已分期付的款全部退回?！景咐咐繉W員不滿】學員不滿“幫考網幫考網”授課方式欲退款授課方式欲退款 售后遲遲未解決售后遲遲未解決307 月 3 日，陜西省的

51、高女士向“電訴寶”投訴稱其于 2022 年在抖音平臺看到幫考網有聽課送書活動，就聯系他們被他們拉進一個群，然后他們說聽他們三天課完成打卡才能送書，第二天他們的課程就推出了中級密押協議班，說的也特別好，自己想著就買一個，于 22 年 3 月 28 日晚 11 點 35 分左右支付了金額。高女士稱，29 日晚上 9 點左右開始聽課，后面聽了一下，發現他們的授課方式不適合自己，老師照書念，等第二天也就是 6.30 上午時間自己問了業務員想退款，他說不能退，都簽協議，高女士一看協議上寫的是 24 小時內可以退，要扣手續費 5%，又聯系了所謂班主任，他問了一大堆，最后才說他反饋一下，說是有人三天之內聯系

52、。高女士稱平臺工作人員一直也沒有聯系在自己，平臺本來說的是 7.1 開課，一直也沒動靜又改到 7.5 開課，欺騙消費者，還弄得霸王條款，自己的訴求是退款?！景咐咐俊耙恢淮逃恢淮逃北恢敢伤凭W絡詐騙誘導學員報名被指疑似網絡詐騙誘導學員報名 多次協商退費無多次協商退費無果果7 月 4 日，湖北省木先生向“電訴寶”投訴稱自己于 2021 年四月份接到自稱是北京一只船教育的報考人員，問其有沒有消防工程師證可以報考，一年可以掙二十萬左右，木先生就了解了一下，報考人員就說要不就考一個證書，他告訴木先生證書不難考，在一只船報名有秘卷包過，考不過退費等，考過負責推薦掛靠一年不少予二十萬左右。后經

53、了解木先生并不符合報考條件，他們也是通過第三方弄虛作假代報名的，就算考過了也不會通過審核拿證，木先生感覺受到欺騙，和該公司多次協商退費事宜無果?！景咐陌咐摹繉W費變定金？】學費變定金？“學慧網學慧網”被指疑似虛假宣傳被指疑似虛假宣傳 申請退款無人回應申請退款無人回應7 月 7 日，廣東省曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于 2022 年 7 月 7 號在公眾31號看到一篇學歷提升的推文，加微信咨詢，是學慧網工作人員，咨詢學歷說只招120 人，政府補貼 1000 元，總學費學費 6890 元，定金 1396 元，曹先生支付了定金后，學慧網工作人員又讓其申請花唄及京東白條分期付款，當時曹先生就想不對勁

54、就沒有答應。當天曹先生跟咨詢老師說申請退款，咨詢老師說不能退款 1396 元，說他簽了合同。曹先生表示，當時因為工作就沒仔細看，結果學費變成定金，現在學慧網的人信息也不回。當天，曹先生就咨詢了當地相關部門，說北京的公司在這邊辦理教育機構的話，是沒有資質的，本省只會和本省當地的正規教育機構合作?！景咐灏咐濉俊伴_課吧開課吧”被指虛假宣傳誘導學員下單被指虛假宣傳誘導學員下單 申請退款被駁回申請退款被駁回7 月 9 日，上海市于先生向“電訴寶”投訴稱開課吧，虛假宣傳，誘導下單指導貸款付款。于先生表示，當時老師說的是不看分數就可以考過，可以拿到畢業證書專升本的，而且保證是不考過，可以全額退款，可現在

55、是考試達到及格分才能拿到畢業證，但可以考不過全額退款。那之前是虛假宣傳誘導下單的意思，現申請全額退款，現在于先生班主任正在給之前老師進行核實。圖片是之前下單的信息賬單，之前的老師沒有跟于先生提起任何超過 30 天不能退款的事情，現在卻回復超過合同 30 天后不予退款?，F在給于先生兩種解決方案，也就是說不能全額退款，但是要求去參加其他班主任的考試，考不過沒關系可以全額退款，于先生只想申請退款?！景咐咐俊叭虩o憂退全程無憂退”假無憂？家長反映假無憂？家長反映“網易有道網易有道”未消費課程退款難未消費課程退款難7 月 10 日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經小孩學校問卷調查泄

56、露給北京網易有道計算機系統有限公司，被網易有道精品課輔導老師查到并加微信反復推銷課程，于 2022 年 7 月 5 日 23:52:28 通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點+項目創作雙軌制全套課程”費用 5428.00 元，開課時間為 2022 年 8 月 7 日，因此并未消費該課程。32莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費，但是客服的服務態度讓自己對此次消費的質量（服務態度、課程質量）產生嚴重懷疑，因此想申請退款。未交費之前，輔導老師阿 K 反復發送課程推銷信息，交費之后服務態度卻大變，遲遲不肯回復疑問，引起對此次消費的懷疑；下載有道精品課app 進入訂單

57、界面想申請退款，點入退款按鈕進去的卻是機器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網易有道精品課客服，卻顯示前面還有 4 人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責任讓去找輔導老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經歷的一系列事件讓莊女士嚴重懷疑有道精品課方欺騙消費者。莊女士的訴求是北京網易有道計算機系統有限公司盡快把所繳納的 5428.00 元全額退還?！景咐甙咐摺俊熬蹘熅W聚師網”不過包退為噱頭？簽訂不再投訴協議仍未退款不過包退為噱頭？簽訂不再投訴協議仍未退款7 月 18 日，湖南省的呂女士向“電訴寶”投訴稱其于 2021 年 10 月 26 日在

58、聚師網電商平臺購買最后2天1夜沖刺集訓營，推薦課的老師一再保證不過包退費，自己也簽訂了網上購買合同，考后科一沒有過，及時申請了退費問題，排了好幾天的隊才在小師兄那里聯系上了在線客服，結果他們只是答應催促。呂女士稱，再去問一直誘導自己購買課程的老師時，她也說會退費的。又詢問了當律師的同學，他讓撥打武漢投訴電話，打了不下十次才終于有人接聽，并幫記錄了情況。但聚師網人員也只是剛開始的那幾天打電話給自己，并在退費那一行申請了退費審理，還讓上傳了一份保證不再投訴他們的協議，自己也照寫了，結果退款審核一直審到現在還是沒有結果。呂女士表示這來來回回的折騰，嚴重侵害了自己的消費權益，呂女士的訴求是按照協議全額

59、退款并讓聚師網賠禮道歉?！景咐税咐恕俊吧詈＝逃詈＝逃北恢甘酆罄蠋熣T導學員報名被指售后老師誘導學員報名 不同意全額退款不同意全額退款7 月 19 日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于 2020 年 7 月 1 日與北京深水海浪在線教育科技有限公司簽訂了一級消防工程師在線教育的協議，購買了33一級消防工程師在線教育培訓課程，當時售后老師承諾沒有大專文憑，可以報名參加培訓并考試，后經過其他渠道了解，包括中國人事網上查詢，沒有大專學歷是不允許報考的，可老師當時承諾允許報考。劉先生了解到事情真相后，找他們反映此問題并要求退費，他們只是答應退部分費用，劉先生認為他們這種事情是一種欺詐行為，侵犯

60、了消費者的權益。劉先生的訴求是按照相關法律法規，退給他已交費用，并按相關法律規定退賠他三倍的費用?！景咐虐咐拧俊班藢W網嗨學網”被指誘導消費被指誘導消費 交錢容易退錢難交錢容易退錢難7 月 22 日，內蒙古自治區的王先生向“電訴寶”投訴稱，2022 年 7 月 16 日，嗨學網的工作人員電話聯系自己，宣傳他們的培訓班，說每天有老師打電話督促你學習，課程也是專門根據學習時間專門設計的，保證能考過“一建”，現在報名還額外送一套一書通關，如果不過全額退款。然后直接一步步誘導王先生付款。付款后給王先生開通了一些課程，王先生一看這些課程和在網上買的課程一樣沒什么特別的，感覺沒有必要花這么多錢。于是王先

61、生要求退款，嗨學網不予退款。王先生更加確信自己被騙了，接下來幾天一直沒有收到書，那個客服也再也沒聯系過，相反另一個客服在聯系，沒有明說，反正意圖讓王先生再交點錢升級課程的意思。最關鍵的是他們全程用的是電話，沒有辦法保留證據。王先生希望有關部門能夠處理一下，把自己的錢退回來?！景咐咐繌娰I強賣？用戶投訴】強買強賣？用戶投訴“對啊網對啊網”未發貨未學習課程不予退款未發貨未學習課程不予退款7月25日，四川省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月22日晚21:44分買的對啊網會計實操課，當時推薦老師說第二天有老師對接課的事宜，結果等到第二天晚上 11 點鐘都沒消息。徐女士表示，他們這樣成了

62、浮夸虛夸，根本沒落到實處。34徐女士表述，自己買的是實操課，結果平臺還是理論課，因而達不到自己的要求。所以強烈要求退款退課，結果平臺工作人員來個不退款，況且在自己要求退款時，還沒發貨。再說他們的協議上說的買了課件，在學習進度沒達到 30%都可以退款，而自己還沒開課根本不存在學習進度，更應該幫退了。徐女士表示這種行為成了強賣強買，不尊重客戶。四、關于我們（一）關于電訴寶（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行 10 余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響 1 億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h 在線、自助維權、同步直達、實時處理、進

63、度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量 TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態?！半娫V寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影響

64、力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有 20 余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商315 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h35在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶的“

65、網購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴月度平臺投訴量量TOP10TOP10、熱點投訴地區熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。36（二）關于網經社（二）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有近 20 年歷史，旗下運營：網經社網經社(數字經濟數字經濟門戶門戶)、網經社電子商務研究中心網經社電子商務研究中心(智庫

66、智庫)、“電數寶電數寶”(大數據大數據)、“電融寶電融寶”(FA)(FA)、“電訴寶電訴寶”(C(C 端端)等系列子品牌/平臺/產品，提供媒體、研究、數據、融資、營銷、顧問等服務，在業內被譽為數字經濟行業的“Bloomberg”，并致力于打造大數據驅動的“中國領先的數字經濟門戶”。網經社網站（100EC.CN）旗下擁有 100100 多個多個細分臺、頻道、平臺、分站，365365 天天/12/12 小時小時滾動發布國內外數字經濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、及時、專業的靠譜資訊，是國內首屈一指的數字經濟門戶。37公司總部位于杭州，系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺

67、，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人，實力雄厚，是我國電數字經濟行業的見證者與推動者。網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。數據墻：數據墻：擁有 100+100+專業頻道專業頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業的資訊，是國內領先的數字經濟門戶。38平均每年有5005000 0余余家海內外媒體，超過1 10 0萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、報告、分析、榜單等從中央到地方，為超過 200200 家家各級政府部門提供了相關服務。超過 2000020000 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們數據

68、分析。平均每年，超過 1010 萬萬人參加我們主辦或協辦、演講的數字經濟論壇、沙龍活動，覆蓋人群規模超百萬。國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家家數字經濟企業依靠我們的信息、服務和解決方案不同程度提升了他們的經營業績。版權聲明：版權聲明：1、本報告相關知識產權歸網經社電子商務研究中心所有，任何部門、企業、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務研究中心發布的2022 年 7 月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告”。2、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來

69、的風險請慎重考慮，網經社電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為人民幣（元）；本報告數據除特殊說明外，一般不含港澳臺。除參與上述報告合作外，我們歡迎也各電商平臺及相關公司，基于各自平臺大數據，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、輿情口碑、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分角度切入的行業性報告。報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心發布時間：發布時間：20222022 年年 8 8 月月 4 4 日日