網經社：2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告（65頁）.pdf

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1、報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心 數據來源：電訴寶（數據來源：電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺）電子商務消費糾紛調解平臺） 發布日期：發布日期：2019年年3月月14日日 01 1 1、版權聲明：、版權聲明：本報告相關知識產權歸發布 方所有，任何企業、機構、媒體等單位及個 人引用本報告數據、內容，均請注明：“根 據網經社電子商務研究中心發布的2019年 度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報 告”，不得篡改、曲解報告內容。 2 2、風險提示：、風險提示：本報告僅為參考研究資料， 不構成投資、決策等任何建議，由此帶 來的風險請慎重考慮，網經社不承擔因 使用本報告信息而

2、產生的任何責任。 3 3、報告背景：、報告背景：隨著移動互聯網爆發式的增長，尤其是社交電商、 社區團購、海淘、O2O、在線教育、移動出行、分期消費等消費方 式帶給消費者的除了便利、實惠外，也帶來不少的煩惱與困擾，隨 之而來的投訴也不斷增加。網絡售假、退換貨難、虛假發貨、售后 服務差、網絡詐騙等問題困擾廣大網絡消費用戶。 網經社根據“電訴寶”大數據，通過詳實的案例，分析點評2019年 來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見，旨在 鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務，共同發現與監督電商交易中 的不良行為，共建和諧電商交易秩序，給廣大電商用戶一個更為健 康的環境。 4 4、研究方法：、研

3、究方法：本次報告通過電訴寶（電子商 務消費糾紛調解平臺；）2019年 度接到的全國網絡消費相關投訴案例數據分析， 包括國內零售電商、跨境電商、生活服務電商 等核心電商行業，以及金融科技、電商物流等 相關領域，進行用戶網絡消費投訴數據統計、 輿情監測、案例分析所得。 02 03 04 5 5、報告目的：、報告目的： 針對電商平臺：針對電商平臺：電子商務作為用戶消費的重要渠道， 網絡消費的各類陷阱問題眾多，本報告通過“電訴 寶”2019年度用戶投訴案例庫數據，深度剖析電商發 展中用戶權益保障問題，為電商從用戶角度發現自身 存在的問題，以此進一步改進。 針對電商用戶：針對電商用戶：關注消費者利益，關

4、注全國網購用戶 體驗，通過報告形式總結2019年度中國電子商務投訴 問題，結合用戶的消費問題進行大數據分析，更好地 體現廣大網購用戶的聲音。 針對電商行業：針對電商行業：對各領域用戶投訴數據挖掘解讀，同 時對投訴案例進行分析，既為各大電商企業把脈問癥， 鞭策電商企業重視用戶反饋，更加關注用戶體驗，也 為人大、發改、工信、工商、商務、質檢等有關部委 監管立法提供行業寶貴參考素材，從而共同努力打造 一個更加健康、良性的電子商務發展環境。 6 6、發布渠道：、發布渠道：（1）網經社電商 門戶網站及電商周刊EDM訂閱用戶（覆蓋數 百萬電商行業用戶）；（2）網經社入駐自媒體 平臺（覆蓋數千萬電商相關群體

5、）；（3） 3000+實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋數億級 電商用戶受眾）。 7 7、聯系我們：、聯系我們：T?！半娫V寶” 運行近十年來，以自身獨有的客觀公正性、中 立性、權威性，穩居全國影響力與公信力前列 的“第三方電商投訴維權服務平臺”，每年累 計受理海量用戶網絡消費投訴；并有20余名電 商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務， 平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各 地網購用戶信賴。 06 07 05 中國跨境電商市場數據監測報告 中國出口跨境電商發展報告 中國進口跨境電商發展報告 中國網絡零售市場數據監測報告 中國農村電商發展報告 中國社交電商發展報告 中國二手電商發展報告 中國

6、在線教育市場發展報告 中國生活服務電商市場數據監測報告 中國B2B電商市場數據監測報告 中國泛電商“獨角獸”數據報告 中國電子商務人才狀況調查報告 中國泛電商“千里馬”數據報告 中國電子商務市場數據監測報告 中國電商上市公司數據報告 中國新三板掛牌電商公司數據報告 中國電子商務投融資市場數據監測報告 2019年度中國社交電商合規報告 2019年度中國電商消費主題調查報告 2019年度中國電商平臺消費評級數據報告 2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告 【跨境電商類跨境電商類】【新三板掛牌零售電商類新三板掛牌零售電商類】【服務電商類服務電商類】 【企業電商類企業電商類】【電商行業類電商行

7、業類】 【電商權益類電商權益類】 年度、半年度系列報告年度、半年度系列報告 掃一掃掃一掃 下載報告全文下載報告全文 一、整體概述一、整體概述 二、零售電商篇二、零售電商篇 三、生活服務電商篇三、生活服務電商篇 四、金融科技篇四、金融科技篇 目錄目錄 五、電商物流篇五、電商物流篇 六、售后服務六、售后服務 七、消費攻略七、消費攻略 八、報告附錄八、報告附錄 核心數據核心數據 投訴數量投訴數量：據電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺；據電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺；）大數據顯示，）大數據顯示，20182018年年全年全年受理的投訴案件數同比增長受理的投訴案件數同比增長38.3638.36%,%,僅

8、次于僅次于20172017年同年同 比增長比增長48.02%48.02%。此外，。此外，20132013年年、20142014年、年、20152015年、年、20162016年年同比增長同比增長分別為分別為4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.78%14.78%。值得關注的是。值得關注的是20192019年受理的投訴案件數比年受理的投訴案件數比20182018 年略有減少，呈現負增長。年略有減少，呈現負增長。 投訴投訴數量月度分布數量月度分布：20192019年年1-121-12月受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分別為：月受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分別為：1

9、 1月（月（9.50%9.50%）、）、2 2月（月（5.45%5.45%）、）、3 3月（月（10.22%10.22%）、）、4 4月月 （7.95%7.95%）、）、5 5月（月（6.99%6.99%）、）、6 6月（月（8.12%8.12%）、）、7 7月（月（8.15%8.15%）、）、 8 8月（月（11.11%11.11%）、）、9 9月（月（7.98%7.98%）、）、1010月（月（7.46%7.46%）、）、1111月（月（9.71%9.71%）、）、1212月（月（7.36%7.36%）。）。 領域分布：領域分布：20192019年全年，國內網購投訴占全部投訴年全年，國內網

10、購投訴占全部投訴55.85%55.85%，商家與平臺間糾紛其次，占比，商家與平臺間糾紛其次，占比11.42%11.42%，跨境網購為，跨境網購為7.13%7.13%，在線差旅為，在線差旅為5.32%5.32%；網絡支；網絡支 付為付為3.95%3.95%；物流快遞為；物流快遞為2.75%2.75%；網絡訂餐為；網絡訂餐為2.43%2.43%；分期消費為；分期消費為0.96%0.96%；銀行電商為；銀行電商為0.80%0.80%；網絡傳銷為；網絡傳銷為0.70%0.70%；P2PP2P網貸為網貸為0.67%0.67%；網絡打車為；網絡打車為0.35%0.35%； 其他類為其他類為7.65%7.6

11、5%。 地區分布：地區分布：20192019年全年，來自以下地區的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（年全年，來自以下地區的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（15.15%15.15%）、江蘇（）、江蘇（8.46%8.46%）、浙江（）、浙江（8.18%8.18%）、上海（）、上海（6.97%6.97%）、北京）、北京 （6.74%6.74%）、山東（）、山東（5.92%5.92%）、四川（）、四川（4.61%4.61%）、福建（）、福建（4.18%4.18%）、湖北（）、湖北（3.79%3.79%）、河南（）、河南（3.49%3.49%）為）為“全國十大熱點電子商務投訴地區全國十大熱點電子商務投訴地

12、區”，河北、遼寧、，河北、遼寧、 湖南、陜西、安徽、重慶、江西、黑龍江、山西、廣西依次排名。湖南、陜西、安徽、重慶、江西、黑龍江、山西、廣西依次排名。 核心數據核心數據 投訴用戶性別分投訴用戶性別分布：布：20192019年全年，女性用戶投訴比例為年全年，女性用戶投訴比例為49.18%49.18%，男性用戶投訴比例為，男性用戶投訴比例為50.82%50.82%。20122012年年-2018-2018年，男性用戶投訴占比均超過女性用年，男性用戶投訴占比均超過女性用 戶投訴占比，其中戶投訴占比，其中20122012年，男女投訴占比相差最大，為年，男女投訴占比相差最大，為37%37%，201620

13、16年男女投訴占比相差最小，為年男女投訴占比相差最小，為0.73%0.73%。 投訴金額區間分投訴金額區間分布：布：20192019年全年，電子商務消費糾紛涉及金額年全年，電子商務消費糾紛涉及金額100-500100-500元的占比為元的占比為26.28%26.28%；其次為；其次為1000-50001000-5000元，占比為元，占比為23.35%23.35%；0-1000-100元占比為元占比為 22.24%22.24%；500-1000500-1000元占比為元占比為11.49%11.49%；5000-100005000-10000元占比為元占比為6.44%6.44%；100001000

14、0元以上為元以上為5.92%5.92%；未選擇金額占比為；未選擇金額占比為8.56%8.56%。 投訴問題投訴問題：20192019年全年，全國網絡消費前年全年，全國網絡消費前2020大熱點投訴問題依次為：退款問題（大熱點投訴問題依次為：退款問題（22.24%22.24%）、發貨問題（）、發貨問題（10.01%10.01%）、商品質量（）、商品質量（9.69%9.69%）、網絡欺）、網絡欺 詐（詐（7.80%7.80%）、霸王條款（）、霸王條款（7.16%7.16%）、售后服務（）、售后服務（5.97%5.97%）、退換貨難（）、退換貨難（5.03%5.03%）、虛假促銷（）、虛假促銷（4.9

15、8%4.98%）、網絡售假（）、網絡售假（4.95%4.95%）、訂單問題（）、訂單問題（4.39%4.39%）、）、 退店保證金不退還（退店保證金不退還（3.08%3.08%）、物流問題（）、物流問題（2.67%2.67%）、貨不對板（）、貨不對板（2.55%2.55%）、客服問題（）、客服問題（1.51%1.51%）、凍結商家資金（）、凍結商家資金（1.43%1.43%）、惡意罰款（）、惡意罰款（1.07%1.07%）、發）、發 票問題（票問題（0.91%0.91%）、信息泄露（）、信息泄露（0.46%0.46%）、高額退票費（）、高額退票費（0.43%0.43%）、送餐超時（）、送餐超時

16、（0.21%0.21%）、其他（）、其他（3.42%3.42%）。）。 核心數據核心數據 投訴領域占比：投訴領域占比：2012019 9年全年，共計受理年全年，共計受理980980家主流電商平臺用戶投訴。其中零售電商平臺用戶投訴占比為家主流電商平臺用戶投訴。其中零售電商平臺用戶投訴占比為67.27%67.27%；跨境電商平臺用戶投訴占比；跨境電商平臺用戶投訴占比 為為7.13%7.13%；生活服務電商平臺用戶投訴占比為；生活服務電商平臺用戶投訴占比為8.10%8.10%；金融科技電商平臺用戶投訴占比為；金融科技電商平臺用戶投訴占比為6.37%6.37%；電商物流平臺用戶投訴占比為；電商物流平臺

17、用戶投訴占比為2.75%2.75%；其它（如；其它（如 B2B/B2B/網絡貿易等）占網絡貿易等）占8.35%8.35%。 零售電商零售電商TOPTOP3030消費評級榜：消費評級榜：20192019年全年，共計受理年全年，共計受理466466家主流零售電商平臺用戶投訴。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、云集、有贊、家主流零售電商平臺用戶投訴。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、云集、有贊、 考拉海購、途虎養車、當當、網易嚴選、小紅書、綠森商城、華為商城共考拉海購、途虎養車、當當、網易嚴選、小紅書、綠森商城、華為商城共1313家上榜，獲家上榜，獲“建議下單建議下單”評級；亞馬遜中國、洋碼

18、頭、寺庫、微拍堂、評級；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、 享物說、每日優鮮、微店共享物說、每日優鮮、微店共7 7家平臺獲家平臺獲“謹慎下單謹慎下單”評級；轉轉、得物評級；轉轉、得物APPAPP、好樂買、好樂買、YOHO!BUYYOHO!BUY有貨、有貨、nicenice、閑魚、天貓、交易貓、雜志云、淘寶、閑魚、天貓、交易貓、雜志云、淘寶這這 1010家平臺獲家平臺獲“不建議下單不建議下單”評級。評級。 跨境電商跨境電商TOP1TOP10 0消費評級榜：消費評級榜：20192019年全年，共計受理年全年，共計受理7878家主流進口跨境電商用戶投訴。其中，考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘共家主流

19、進口跨境電商用戶投訴。其中，考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘共4 4家上榜，家上榜， 獲獲“建議下單建議下單”評級；評級；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall86mall、海狐海淘、海狐海淘、FeeluniqueFeelunique共共6 6家平臺獲家平臺獲“謹慎下單謹慎下單”評級評級。 核心數據核心數據 生活服務電商生活服務電商TOP20TOP20消費評級榜：消費評級榜：20192019年全年，共計受理年全年，共計受理207207家主流生活服務電商用戶投訴。其中，萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網、家主流生活服務電商用戶投訴。其中，萬師傅、同程旅游、藝龍、

20、攜程、阿卡索外教網、 飛豬、美團位列榜單前飛豬、美團位列榜單前7 7位，綜合指數較高，獲位，綜合指數較高，獲“建議下單建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數為評級；去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數為0.4-0.750.4-0.75間，獲間，獲“謹慎下單謹慎下單”評級；旅劃算、評級；旅劃算、 走著瞧旅行、小豬短租、走著瞧旅行、小豬短租、123123微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯聯周邊游、大麥網、餓了么，這微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯聯周邊游、大麥網、餓了么，這1010家生活服務電商在受理平臺通報移交的投家生活服務電商在受理平臺通報移交的投 訴中，反饋率、受理時效性

21、、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數低于訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數低于0.40.4，獲，獲“不建議下單不建議下單”評級評級。 OTAOTA平臺平臺TOP10TOP10消費評級榜：消費評級榜：2012019 9年年全年全年，在，在OTAOTA平臺中，平臺中，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數為同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數為0.750.75以上，獲以上，獲“建議下單建議下單”評級；去哪兒、馬蜂評級；去哪兒、馬蜂 窩綜合指數相對較低，獲窩綜合指數相對較低，獲“謹慎下單謹慎下單”評級；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和評級；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和1231

22、23微旅行，綜合指數均低于微旅行，綜合指數均低于0.40.4，獲，獲“不建議下單不建議下單”評級評級。 金融科技金融科技TOPTOP5 5消費使用評級榜：消費使用評級榜：20192019年全年，共計受理年全年，共計受理6666家主流金融科技平臺用戶投訴。家主流金融科技平臺用戶投訴。其中，拍拍貸、分期樂綜合指數較高，獲其中，拍拍貸、分期樂綜合指數較高，獲“建議使用建議使用”評評 級；來分期、輕松籌依次排名，獲級；來分期、輕松籌依次排名，獲“謹慎使用謹慎使用”評級；工行融評級；工行融e e購平臺綜合指數墊底，獲購平臺綜合指數墊底，獲“不建議使用不建議使用”評級。評級。 電商物流電商物流TOP10T

23、OP10消費使用評級榜：消費使用評級榜：20192019年全年，共計受理年全年，共計受理5454家主流電商物流服務企業用戶投訴。其中，家主流電商物流服務企業用戶投訴。其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為 積極，綜合指數較高，獲積極，綜合指數較高，獲“建議使用建議使用”評級；百世快遞、評級；百世快遞、U2CU2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、5959轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運，綜合轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運，綜合 指數靠后，獲指數靠后，獲“不建議使用不建議使用”評級評級。 投訴數量增長趨勢

24、分布投訴數量增長趨勢分布 投訴數量月度分布投訴數量月度分布 投訴領域分布投訴領域分布 投訴地區分布投訴地區分布 投訴金額區間分布投訴金額區間分布 投訴用戶性別比例分布投訴用戶性別比例分布 TOP20TOP20熱點投訴問題熱點投訴問題 一、整體概述一、整體概述 1.1 1.1 投訴數量增長趨勢分布投訴數量增長趨勢分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，2013-20182013-2018年全年全 國電子商務投訴數量增長趨勢，其中國電子商務投訴數量增長趨勢，其中20132013年年 同比增長同比增長4%4%；20142014年同比增長年同比增長3.32%3.32%；20152015

25、年同比增長年同比增長3.27%3.27%；20162016年同比增長年同比增長14.78%14.78%； 20172017年同比增長年同比增長48.02%48.02%；20182018年同比增長年同比增長 38.36%38.36%。 值得關注的是值得關注的是20192019年受理的投訴案件數比年受理的投訴案件數比 20182018年略有減少，呈現負增長。這得益于年略有減少，呈現負增長。這得益于 電商法的出臺，倒逼電商經營者為更好電商法的出臺，倒逼電商經營者為更好 的適應該法提前做好行業規范約束自身以及的適應該法提前做好行業規范約束自身以及 多個監管部門加強電商行業監管力度。多個監管部門加強電商

26、行業監管力度。 此外，此外，20162016、20172017兩年內受理的投訴案件持兩年內受理的投訴案件持 續上升，續上升，20172017年增長率近似年增長率近似20162016年增長率年增長率3 3倍倍 為六年來最大增長。為六年來最大增長。 一、整體概述一、整體概述 1.2 1.2 投訴數量月度分布投訴數量月度分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，2012019 9年年1-121-12月月 受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分 別為：別為：1 1月月（9.509.50% %）、）、2 2月月（5.455.45% %）、）、3 3月月

27、（10.2210.22% %）、）、4 4月月（7.957.95% %）、）、5 5月月（6.996.99% %）、）、 6 6月月（8.128.12% %）、）、7 7月月（8.158.15% %）、）、 8 8月月 （11.1111.11% %）、）、9 9月月（7.987.98% %）、）、1010月月（7.467.46% %）、）、 1111月月（9.719.71% %）、）、1212月月（7.367.36% %）。）。 其中，位于前五的月份依次為其中，位于前五的月份依次為8 8月、月、3 3月、月、1111 月、月、1 1月、月、6 6月。數據表明，用戶消費投訴明月。數據表明，用戶消

28、費投訴明 顯增多受電商造節營銷活動的影響。與此同顯增多受電商造節營銷活動的影響。與此同 時，除了阿里雙時，除了阿里雙1111、京東、京東618618、蘇寧、蘇寧818818等等 “大節大節”之外，還有周年慶、年末大促、吃之外，還有周年慶、年末大促、吃 貨節等貨節等“小節小節”刺激消費。購物節也正由單刺激消費。購物節也正由單 純的促銷轉變成一種消費文化或者消費現象。純的促銷轉變成一種消費文化或者消費現象。 一、整體概述一、整體概述 1.3 1.3 投訴領域分布投訴領域分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，2012019 9全年，國內網購全年，國內網購 投訴占全部投訴投訴占全部投訴

29、55.55.8585% %，比例最高；，比例最高；商家和平臺間商家和平臺間 糾紛其次，占比糾紛其次，占比11.4211.42% %；跨境網購投訴占比為；跨境網購投訴占比為 7.137.13% %；在線差旅投訴占比為在線差旅投訴占比為5.325.32% %；網絡支付投訴；網絡支付投訴 占比為占比為3.953.95% %；物流快遞投訴占比為；物流快遞投訴占比為2.752.75% %；網絡訂；網絡訂 餐投訴占比為餐投訴占比為2.432.43% %；分期消費投訴占比為；分期消費投訴占比為0.0.9696% %； 銀行電商投訴占比為銀行電商投訴占比為0.800.80% %；網絡傳銷投訴占比為網絡傳銷投訴

30、占比為 0.0.7070% %；P2PP2P網貸投訴占比為網貸投訴占比為0.0.6767% %；網絡打車投訴；網絡打車投訴 占比為占比為0.0.3535% %；其他類投訴占比為；其他類投訴占比為7.7.6565% %。 2012019 9年全年共計受理年全年共計受理980980家主流電商平臺用戶投訴。家主流電商平臺用戶投訴。 其中，零售電商有其中，零售電商有466466家，生活服務電商為家，生活服務電商為207207家，家， 金融科技平臺為金融科技平臺為6666家，電商物流企業為家，電商物流企業為5454家，其他家，其他 為為187187家。家。 數據解讀：數據解讀：從這組數據中了解到，國內網

31、購占據電從這組數據中了解到，國內網購占據電 商行業主導地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W商行業主導地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W 購因其特殊性在物流配送、商品質量等問題上也屢購因其特殊性在物流配送、商品質量等問題上也屢 遭消費者投訴。此外，在線差旅因出游熱潮也衍生遭消費者投訴。此外，在線差旅因出游熱潮也衍生 出退票難等難題。出退票難等難題。 一、整體概述一、整體概述 1.4 1.4 投訴領域分布投訴領域分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，20192019年零售電商年零售電商 類投訴占全部投訴類投訴占全部投訴67.27%67.27%，比例最高；生活服，比例最高；生活服 務電

32、商緊隨其后，占據務電商緊隨其后，占據8.10%8.10%；跨境電商占比為；跨境電商占比為 7.13%7.13%，為第三大用戶投訴電商領域；金融科技，為第三大用戶投訴電商領域；金融科技 占比占比6.37%6.37%，物流快遞占比，物流快遞占比2.75%2.75%，其它（如，其它（如 B2B/B2B/網絡貿易等）占網絡貿易等）占8.358.35% %。 數據解讀：數據解讀：20192019年全年零售電商類投訴占投訴年全年零售電商類投訴占投訴 總量的一半以上，依舊是網絡消費的最熱門投總量的一半以上，依舊是網絡消費的最熱門投 訴領域且逐年上升；其次，生活服務電商類呈訴領域且逐年上升；其次，生活服務電商

33、類呈 逐年遞減趨勢，國家相關政策的出臺在逐年遞減趨勢，國家相關政策的出臺在OTAOTA退票、退票、 搭售等問題也逐漸趨于規范化；跨境網購隨著搭售等問題也逐漸趨于規范化；跨境網購隨著 消費升級火熱程度上升，數據表明消費升級火熱程度上升，數據表明消費投訴一消費投訴一 定程度上與消費活躍度成正比。定程度上與消費活躍度成正比。 與此同時，與此同時，行業在經歷了幾年發展后各類通病行業在經歷了幾年發展后各類通病 問題有所改善。問題有所改善。 一、整體概述一、整體概述 1.5 1.5 投訴地區分布投訴地區分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，2012019 9年全年，來年全年，來 自以下地區

34、的用戶投訴最為密集，分別是：廣自以下地區的用戶投訴最為密集，分別是：廣 東（東（15.15.1515% %）、）、江蘇（江蘇（8.8.4646% %）、）、浙江浙江 （8.8.1818% %）、）、上海（上海（6.6.9797% %）、）、北京（北京（6.6.7474% %）、）、 山東（山東（5.925.92% %）、）、四川（四川（4.4.6161% %）、）、福建福建 （4.4.1818% %）、湖北（）、湖北（3.793.79% %）、河南（）、河南（3.3.4 49 9% %） 為為“全國十大熱點電子商務投訴地區全國十大熱點電子商務投訴地區”，河北、，河北、 遼寧、湖南、陜西、安徽、

35、重慶、江西、黑龍遼寧、湖南、陜西、安徽、重慶、江西、黑龍 江、山西、廣西依次排名。江、山西、廣西依次排名。 數據解讀：網絡消費投訴主要集中地區為江浙、數據解讀：網絡消費投訴主要集中地區為江浙、 北上廣地區，與當地的網絡購物熱度有直接關北上廣地區，與當地的網絡購物熱度有直接關 聯，占比達聯，占比達45.45.5 5% %；相比去年，天津退出熱點；相比去年，天津退出熱點 投訴地區新增廣西成為第二十位熱點投訴地區。投訴地區新增廣西成為第二十位熱點投訴地區。 此外，網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及此外，網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及 率以及消費者維權意識有重要關聯。率以及消費者維權意識有重要關聯

36、。 一、整體概述一、整體概述 1.6 1.6 投訴金額區間分布投訴金額區間分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，2012019 9年全年，電子商年全年，電子商 務消費糾紛涉及金額務消費糾紛涉及金額100-500100-500元的占比為元的占比為26.2826.28% %；其；其 次為次為1000-50001000-5000元，占比為元，占比為23.3523.35% %；0-0-1 10000元占比為元占比為 22.2422.24% %；500-1000500-1000元占比為元占比為11.4911.49% %；5000-100005000-10000元元 占比為占比為6.44%

37、6.44%；1000010000元以上為元以上為5 5.92.92% %；未選擇金額占；未選擇金額占 比為比為8 8.56.56% %。 數據解讀：多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在數據解讀：多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在 100-500100-500元之間，表明網絡消費單筆訂單在該區間的元之間，表明網絡消費單筆訂單在該區間的 占多數。另據監測發現，占多數。另據監測發現，5000-100005000-10000元區間的投訴元區間的投訴 多為購買多為購買3C3C數碼、大家電類消費糾紛；數碼、大家電類消費糾紛；1000010000元以上元以上 的，一般為商戶與平臺間糾紛以及部分網絡詐騙類的，一般為

38、商戶與平臺間糾紛以及部分網絡詐騙類 投訴。投訴。 對此，電訴寶平臺提醒廣大網絡消費用戶，不論涉對此，電訴寶平臺提醒廣大網絡消費用戶，不論涉 及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇于維護及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇于維護 自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予 以舉報。以舉報。 一、整體概述一、整體概述 1.7 1.7 投訴用戶性別比例分布投訴用戶性別比例分布 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，20192019年年 女性用戶投訴比例為女性用戶投訴比例為49.1849.18% %，男性用，男性用 戶投訴比例為戶投訴比例為50

39、.8250.82% %。 20122012年年-2019-2019年，男性用戶投訴占比年，男性用戶投訴占比 均超過女性用戶投訴占比，其中均超過女性用戶投訴占比，其中20122012 年，男女投訴占比相差最大，為年，男女投訴占比相差最大，為37%37%， 20162016年男女投訴占比相差最小，為年男女投訴占比相差最小，為 0.73%0.73%。 數據解讀：近年來，男性用戶的網購數據解讀：近年來，男性用戶的網購 頻次、規模越來越大，而男性的維權頻次、規模越來越大，而男性的維權 意識更強，出現消費糾紛維權更積極。意識更強，出現消費糾紛維權更積極。 女性用戶只有提高自身維權意識，才女性用戶只有提高自

40、身維權意識，才 能暢享網購的樂趣。能暢享網購的樂趣。 一、整體概述一、整體概述 1.81.8 TOP20TOP20熱點投訴問題熱點投訴問題 據據“電訴寶電訴寶”監測數據顯示，監測數據顯示，20192019年，全國電子商務年，全國電子商務 TOP20TOP20熱點投訴問題為退款問題（熱點投訴問題為退款問題（22.24%22.24%）、發貨問題）、發貨問題 （10.01%10.01%）、商品質量（）、商品質量（9.69%9.69%）、網絡欺詐（）、網絡欺詐（7.80%7.80%）、）、 霸王條款（霸王條款（7.16%7.16%）、售后服務（）、售后服務（5.97%5.97%）、退換貨難）、退換貨難

41、 （5.03%5.03%）、虛假促銷（）、虛假促銷（4.98%4.98%）、網絡售假（）、網絡售假（4.95%4.95%）、）、 訂單問題（訂單問題（4.39%4.39%）、退店保證金不退還（）、退店保證金不退還（3.08%3.08%）、物流）、物流 問題（問題（2.67%2.67%）、貨不對板（）、貨不對板（2.55%2.55%）、客服問題）、客服問題 （1.51%1.51%）、凍結商家資金（）、凍結商家資金（1.43%1.43%）、惡意罰款）、惡意罰款 （1.07%1.07%）、發票問題（）、發票問題（0.91%0.91%）、信息泄露（）、信息泄露（0.46%0.46%）、）、 高額退票費

42、（高額退票費（0.43%0.43%）、送餐超時（）、送餐超時（0.21%0.21%）、其他）、其他 （3.42%3.42%）。）。 數據解讀：退款問題、發貨問題、商品質量依舊是數據解讀：退款問題、發貨問題、商品質量依舊是消費者消費者 最為關心的網購最為關心的網購問題，位列熱點投訴問題前三；商品質量問題，位列熱點投訴問題前三；商品質量 投訴同比上升投訴同比上升17.45%17.45%（20182018年投訴占比為年投訴占比為8.25%8.25%），從去），從去 年同期的第三大熱點投訴問題上升為第二，表明電商商品年同期的第三大熱點投訴問題上升為第二，表明電商商品 質量質量依舊依舊難保障。難保障。

43、目前，商品質量、發貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的目前，商品質量、發貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的 問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商企業應完善問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商企業應完善 平臺管理以及用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消平臺管理以及用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消 費者滿意。費者滿意。 l零售電商零售電商TOP30TOP30消費評級榜消費評級榜 l進口跨境電商進口跨境電商TOP10TOP10消費評級榜消費評級榜 二、零售電商二、零售電商 2.12.1 零售電商零售電商TOP30TOP30消費評級榜消費評級榜 據據“電訴寶電訴寶”數據顯示，數據顯示，201

44、92019年度，年度， 共計受理共計受理46466 6家零售電商平臺（含跨境家零售電商平臺（含跨境 進口電商）消費投訴。進口電商）消費投訴。 其中，蘇寧易購、其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯京東、拼多多、唯 品會、品會、云集、云集、有贊、考拉海購、途虎有贊、考拉海購、途虎 養車、當當、養車、當當、網易嚴選、網易嚴選、小紅書、綠小紅書、綠 森商城森商城、華為商城、華為商城共共1 13 3家上榜，獲家上榜，獲 “建議下單建議下單”評級；評級； 亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、 享物說、每日優鮮、微店共享物說、每日優鮮、微店共7 7家平臺獲家平臺獲 “謹慎下單謹慎

45、下單”評級；評級； 轉轉、得物轉轉、得物APPAPP、好樂買、好樂買、YOHO!BUYYOHO!BUY有有 貨、貨、nicenice、閑魚、天貓、交易貓、雜、閑魚、天貓、交易貓、雜 志云、淘寶志云、淘寶這這1 10 0家平臺獲家平臺獲“不建議下不建議下 單單”評級。評級。 二、零售電商二、零售電商 2.2 2.2 零售電商零售電商TOP30TOP30消費評級榜解讀消費評級榜解讀 自營類電商：自營類電商：在在TOP30TOP30消費購買評級榜中，自消費購買評級榜中，自 營營+ +平臺模式的電商平臺有平臺模式的電商平臺有5 5家，其中蘇寧易購、京家，其中蘇寧易購、京 東、唯品會、考拉海購、當當表現

46、較好，用戶滿意東、唯品會、考拉海購、當當表現較好，用戶滿意 度綜合指數在度綜合指數在0.80.8以上，獲以上，獲“建議下單建議下單”購買評級。購買評級。 整體看來，自營電商對商品品控管理能力較強，且整體看來，自營電商對商品品控管理能力較強，且 一般有自己的物流配送體系，服務較好一般有自己的物流配送體系，服務較好。 移動移動/ /社交電商：社交電商：在在TOP30TOP30榜單中，移動榜單中，移動/ /社交電商占社交電商占4 4席，席， 其中拼多多、云集、有贊因平臺反饋、回復時效等做的較好，其中拼多多、云集、有贊因平臺反饋、回復時效等做的較好， 用戶滿意度綜合指數較高，獲用戶滿意度綜合指數較高，

47、獲“建議下單建議下單”評級；微店平臺評級；微店平臺 反饋、回復時效等方面表現較差，獲反饋、回復時效等方面表現較差，獲“謹慎下單謹慎下單”評級。其評級。其 中涉及移動中涉及移動/ /社交電商的用戶投訴主要問題為產品質量不盡人社交電商的用戶投訴主要問題為產品質量不盡人 意、售后服務差意、售后服務差。 二手電商平臺：二手電商平臺：隨著存量經濟時隨著存量經濟時 代到來代到來, ,二手電商正在發展成為平臺二手電商正在發展成為平臺 經濟中一支快速崛起的力量。以轉轉、經濟中一支快速崛起的力量。以轉轉、 獵趣、閑魚為典型代表，在快速發展獵趣、閑魚為典型代表，在快速發展 的同時也暴露諸多問題，其中以次充的同時也

48、暴露諸多問題，其中以次充 好、售假販假、退款難等問題突出。好、售假販假、退款難等問題突出。 而由于平臺規則設置不完善，平臺和而由于平臺規則設置不完善，平臺和 商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也 成為突出性問題。在成為突出性問題。在TOP30TOP30榜單中，榜單中， 享物說獲享物說獲“謹慎下單謹慎下單”評級，而轉轉、評級，而轉轉、 閑魚綜合指數均為閑魚綜合指數均為0 0，獲，獲“不建議下不建議下 單單”評級評級。 在在“2019“2019年全國零售電商年全國零售電商TOP30TOP30消費評級榜消費評級榜”中，綜合零售中，綜合零售 電商占電商占2222席，跨境電商

49、占席，跨境電商占5 5席。席。 二、零售電商二、零售電商 2.32.3 零售電商零售電商TOP30TOP30消費評級榜解讀消費評級榜解讀 時尚類電商：時尚類電商： 在在TOP30TOP30榜單中歸屬垂直零售榜單中歸屬垂直零售 電商中，隨著電商中，隨著“炒鞋炒鞋”熱潮，熱潮， 潮鞋平臺熱度較高。網購鞋潮鞋平臺熱度較高。網購鞋 服主要問題為商品質量、假服主要問題為商品質量、假 貨泛濫、久未發貨、惡意扣貨泛濫、久未發貨、惡意扣 款、退換貨難、商家款、退換貨難、商家“砍單砍單” 等這六個方面。其中，等這六個方面。其中，20192019 年年好樂買、好樂買、YOHO!BUYYOHO!BUY有貨、有貨、 nicenice等平臺屢遭用戶投訴，等平臺屢遭用戶投訴， 售后服務質量不佳。售后服務質量不佳。 3C3C數碼類電商：數碼類電商：在在TOP30TOP30榜單歸屬垂