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1、報告編制：網經社電子商務研究中心報告編制：網經社電子商務研究中心發布日期：發布日期：20232023年年3 3月月1414日日數據來源數據來源：“電數寶電數寶”電商大數據庫（電商大數據庫（DATA.100EC.CNDATA.100EC.CN）20222022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告01010202030304041、本報告相關知識產權歸發布方所有，任何企業、機構、媒體等單任何企業、機構、媒體等單位及個人引用本報告數據、內容，位及個人引用本報告數據、內容，均請注明：均請注明：“根據網經社電子商務研究中心發布的20222022年度中國電年度中國電

2、子商務用戶體驗與投訴監測報子商務用戶體驗與投訴監測報告告”，不得篡改、曲解報告內容。2、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，網經社及其所屬主體不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為元（人民幣）。4、數據來源：網經社“電數寶”。（DATA.100EC.CN）。5 5、發布渠道：、發布渠道：（1）網經社WWW.100EC.CN數字經濟門戶網站及電商周刊數字零售月刊跨境電商月刊移動出行月刊數百萬EDM訂閱用戶）；（2）網經社入駐自媒體平臺（覆蓋數千萬數字經濟相關群體）；（3）3000+實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋

3、數億級數字經濟用戶受眾）。6 6、聯系我們、聯系我們：B2C。我們專注報道、研究、服務于數字經濟，重點關注：數字零售、數字零售、數字產業、數字生活、數字貿易、數字教育數字產業、數字生活、數字貿易、數字教育等細分領域，十六年如一日專注推動制造業、零售業、服務業、農業、物流業、進出口，推動新制造、新零售、新貿易、新服務、新物流、新農業、新消費等新型經濟生態圈的建立。歡迎各數字經濟及相關機構，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細司案例研究專題研究報告、公司與競

4、對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、用戶滿意度、用戶分行業關于平臺模式、物流網絡、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、用戶滿意度、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分維度平臺大數據報告或行業報告。0506網經社電子商務研究中心報告發布計劃網經社電子商務研究中心報告發布計劃投融資報告報告名稱2022年度中國電子商務投融資數據報告2022年度中國數字教育投融資數據報告2022年度中國數字健康投融資數據報告2022年度中國跨境電商投融資數據報告2022年度中國產業電商投融

5、資數據報告2022年度中國數字零售投融資數據報告2022年度中國物流科技投融資數據報告2022年度中國電商服務商投融資數據報告行業數據報告報告名稱2022年度中國電子商務市場數據報告2022年度中國產業電商市場數據報告2022年度中國跨境電商市場數據報告2022年度中國網絡零售市場數據報告2022年度中國生鮮電商市場數據報告2022年度中國二手電商市場數據報告2022年度中國直播電商市場數據報告2022年度中國物流科技市場數據報告2022年度中國移動出行市場數據報告2022年度中國數字教育市場數據報告2022年度中國數字健康市場數據報告消費權益報告報告名稱2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴

6、數據報告2022年度中國二手電商消費投訴數據與典型案例報告2022年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告2022年度中國零售電商服務商消費投訴數據與典型案例報告2022年度中國社交電商消費投訴數據與典型案例報告2022年度中國跨境電商投訴數據與典型案例報告2022年度中國在線旅游消費投訴數據與典型案例報告 2022年度中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告 n整體數據整體數據n數字零售篇數字零售篇n數字生活篇數字生活篇n電商服務商篇電商服務商篇n熱點投訴熱點投訴n報告附錄報告附錄n投訴數量增長趨勢分布投訴數量增長趨勢分布n投訴細分領域分布投訴細分領域分布n投訴細分平臺占比投訴細分平臺占比n

7、投訴地區分布投訴地區分布n投訴金額分布投訴金額分布n投訴用戶性別分布投訴用戶性別分布nTOP20TOP20熱點投訴問題熱點投訴問題一、整體數據一、整體數據1.1 1.1 投訴數量增長趨勢分布：四年來首次正增長投訴數量增長趨勢分布：四年來首次正增長據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年投訴案例年投訴案例呈現正增長，同比增長呈現正增長，同比增長35.3%35.3%。此前，。此前，20192019年年-20212021年受理的投訴案件數呈現負增長，年受理的投訴案件數呈現負增長，20192019年年同比下降同比下降0.72%0.72%；20212021年同比下降年同比下降21.84

8、%21.84%?？梢?，?？梢?，疫情影響收縮，消費回暖，網絡消費投訴數量疫情影響收縮，消費回暖，網絡消費投訴數量也有所增長。也有所增長。2013-20182013-2018年全國網絡消費投訴數量增長年全國網絡消費投訴數量增長趨勢，增速分別為趨勢，增速分別為4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.7%14.7%、48.02%48.02%、38.36%38.36%。此外，。此外，20162016、20172017兩年內受兩年內受理的投訴案件持續上升，理的投訴案件持續上升，20172017年增長率近似年增長率近似20162016年增長率年增長率3 3倍，為六年來最大增長。倍，為六年

9、來最大增長。一、整體數據一、整體數據1.2 1.2 投訴細分領域分布：國內網購占投訴細分領域分布：國內網購占“半壁江山半壁江山”據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022全年，國內網全年，國內網購投訴占全部投訴購投訴占全部投訴42.78%42.78%，比例最高；此外，商家，比例最高；此外，商家糾紛占比糾紛占比15.78%15.78%；跨境網購為；跨境網購為6.07%6.07%，網絡支付為，網絡支付為5.05%5.05%，P2PP2P網貸為網貸為4.92%4.92%，分期消費為，分期消費為4.47%4.47%，在線，在線差旅為差旅為2.74%2.74%，網絡傳銷為，網絡傳銷為2.4

10、5%2.45%，物流快遞為，物流快遞為2.33%2.33%，網絡訂餐為，網絡訂餐為0.55%0.55%；銀行電商為；銀行電商為0.24%0.24%，網，網絡用車為絡用車為0.21%0.21%，其他類投訴占比為，其他類投訴占比為12.4%12.4%。一、整體數據一、整體數據1.3 1.3 投訴細分平臺占比：數字零售占比近五成投訴細分平臺占比：數字零售占比近五成 據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年全年共計受年全年共計受理理264264家網絡消費平臺用戶投訴。其中，數字零售家網絡消費平臺用戶投訴。其中，數字零售有有122122家家，占比最高，為，占比最高，為46%46%；數字

11、生活為；數字生活為5151家；跨家；跨境電商境電商2929家；產業電商平臺為家；產業電商平臺為5 5家；金融科技平臺家；金融科技平臺為為3333家；物流企科技平臺為家；物流企科技平臺為1919家；數字健康平臺為家；數字健康平臺為5 5家。家。一、整體數據一、整體數據1.4 1.4 投訴地區分布：廣東省連續五年第一投訴地區分布：廣東省連續五年第一據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年年“全國十大全國十大熱 點 網 絡 消 費 投 訴 地 區熱 點 網 絡 消 費 投 訴 地 區”分 別 為：廣 東 省分 別 為：廣 東 ?。?6.59%16.59%）、浙江?。ǎ?、浙江?。?.

12、80%6.80%）、江蘇?。ǎ?、江蘇?。?.73%6.73%）、）、山東?。ㄉ綎|?。?.96%5.96%）、北京市（）、北京市（4.87%4.87%）、上海市）、上海市（4.48%4.48%）、河南?。ǎ?、河南?。?.32%4.32%）、四川?。ǎ?、四川?。?.15%4.15%）、）、河北?。ê颖笔。?.01%4.01%）、湖北?。ǎ?、湖北?。?.59%3.59%）。）。網絡消費投訴主要集中地區為廣東省、浙江網絡消費投訴主要集中地區為廣東省、浙江省、江蘇省等沿海城市，這與當地的網絡購物熱度省、江蘇省等沿海城市，這與當地的網絡購物熱度及人口數量有直接關聯。受經濟實力、文化教育水及人口數量有直接關

13、聯。受經濟實力、文化教育水平和社會文化的影響，各地消費者對于網絡消費維平和社會文化的影響，各地消費者對于網絡消費維權的態度也有所不同。權的態度也有所不同。一、整體數據一、整體數據1.5 1.5 投訴金額分布：投訴金額分布：50005000元以下占比超六成元以下占比超六成據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年全年，網絡年全年，網絡消費糾紛涉及金額在消費糾紛涉及金額在1000-50001000-5000元區間的占比最高，元區間的占比最高，為為26.86%26.86%；其次分別為；其次分別為100-500100-500元（元（15.77%15.77%）；）；1000010000元

14、以上（元以上（14.03%14.03%）、）、0-1000-100元（元（13.06%13.06%）；）；5000-100005000-10000元（元（12.79%12.79%）；）；500-1000500-1000元（元（8.82%8.82%）；）；未選擇金額（未選擇金額（8.67%8.67%）。）。多數用戶網絡消費糾紛涉及金額在多數用戶網絡消費糾紛涉及金額在1000-50001000-5000元之間，這也能夠說明網絡消費單筆金額在該區間元之間，這也能夠說明網絡消費單筆金額在該區間的占多數，主要集中在大件物品、衣服飾品、家電、的占多數，主要集中在大件物品、衣服飾品、家電、手機等客單價相對較

15、高的品類上。手機等客單價相對較高的品類上。1000010000以上的投以上的投訴多為購買訴多為購買3C3C數碼、退店保證金等消費糾紛。數碼、退店保證金等消費糾紛。對對此，電訴寶平臺提醒廣大網絡消費用戶，不論涉此，電訴寶平臺提醒廣大網絡消費用戶，不論涉 及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇于維護及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇于維護 自己的合法權益。自己的合法權益。一、整體數據一、整體數據1.6 1.6 投訴用戶性別分布：連續三年女性投訴占比高于男性投訴用戶性別分布：連續三年女性投訴占比高于男性據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年女性用戶投年女性用戶投訴比例為訴比例

16、為53.05%53.05%，男性用戶投訴比例為，男性用戶投訴比例為46.94%46.94%，與前一年相比相差不大。與前一年相比相差不大。20132013年年-2019-2019年，男性用戶投訴占比均超過女年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶，性用戶，20202020年女性用戶投訴占比反超男性，不過年女性用戶投訴占比反超男性，不過雙方差距不大，基本維持在雙方差距不大，基本維持在50%50%左右。左右。一、整體數據一、整體數據1.7 TOP201.7 TOP20熱點投訴問題：退款問題投訴高發熱點投訴問題：退款問題投訴高發據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年，全國網絡消費年，全國

17、網絡消費熱點投訴問題主要為退款問題（熱點投訴問題主要為退款問題（34.02%34.02%）、網絡欺詐）、網絡欺詐（9.78%9.78%）、商品質量（）、商品質量（7.26%7.26%）、售后服務（）、售后服務（5.90%5.90%）、）、發貨問題（發貨問題（5.59%5.59%）、霸王條款（）、霸王條款（4.82%4.82%）、虛假促銷）、虛假促銷（4.58%4.58%）、網絡售假（）、網絡售假（4.42%4.42%）、信息泄露（）、信息泄露（3.46%3.46%）、）、退店保證金不退還（退店保證金不退還（2.78%2.78%）。）。其中，退款問題、網絡欺詐、商品質量是消費者其中，退款問題、網

18、絡欺詐、商品質量是消費者最為關心的網購問題，位列熱點投訴問題前三。此外，最為關心的網購問題，位列熱點投訴問題前三。此外，信息泄露也成為今年高發的投訴問題，可見在大數據時信息泄露也成為今年高發的投訴問題，可見在大數據時代，消費者個人信息安全問題十分重要。代，消費者個人信息安全問題十分重要。n數字零售數字零售TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型n數字零售數字零售TOP40TOP40消費評級榜消費評級榜n跨境電商消費評級榜跨境電商消費評級榜n生鮮電商消費投訴榜生鮮電商消費投訴榜n社交電商消費投訴榜社交電商消費投訴榜n二手電商消費評級榜二手電商消費評級榜n母嬰電商消費投訴榜母嬰電商消費投訴榜n

19、品牌電商消費投訴榜品牌電商消費投訴榜n服裝電商消費投訴榜服裝電商消費投訴榜二、數字零售二、數字零售2.1 2.1 數字零售數字零售TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022數字零售投數字零售投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、商訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、商品質量、網絡欺詐、發貨問題、售后服務、網品質量、網絡欺詐、發貨問題、售后服務、網絡售假、虛假促銷、退店保證金不退還、退換絡售假、虛假促銷、退店保證金不退還、退換貨難、貨不對板。貨難、貨不對板。其中，退款問題占比高達其中，退款問題占比高達29.68%29.68%；其次是；

20、其次是商品質量，占比商品質量，占比11.79%11.79%；網絡欺詐占比；網絡欺詐占比8.18%8.18%。二、數字零售二、數字零售2.2 2.2 數字零售數字零售TOP40TOP40消費評級榜消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022全年受理海全年受理海量用戶投訴涉及量用戶投訴涉及122122家數字零售平臺，報告披露家數字零售平臺，報告披露了了20222022年全國數字零售年全國數字零售TOP40TOP40消費評級榜消費評級榜，其中，途虎養車、紅布林、當當、找靚機、微其中，途虎養車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“

21、建議下單建議下單”評級；孩子王評級；孩子王APPAPP、抖音、一品威客、玩物得志、抖音、一品威客、玩物得志等平臺獲等平臺獲“謹慎下單謹慎下單”評級；小紅書、網易嚴評級；小紅書、網易嚴選、寺庫、國美等平臺獲選、寺庫、國美等平臺獲“不建議下單不建議下單”評級；評級；瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、轉轉、天貓、閑魚等獲轉轉、天貓、閑魚等獲“不予評級不予評級”。二、數字零售二、數字零售2.3 2.3 跨境電商消費評級榜跨境電商消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，在數據顯示，在20222022年全國年全國跨境電商消費評級榜跨境電商消費評級榜中，獲中

22、，獲“建議下單建議下單”的的有熊貓生活；獲有熊貓生活；獲“謹慎下單謹慎下單”的有洋碼頭；獲的有洋碼頭；獲“不建議下單不建議下單”的有考拉海購；獲的有考拉海購；獲“不予評級不予評級”的有海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速的有海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上。賣通、中免日上。此外，德國此外，德國BABA保鏢商城、海狐海淘、保鏢商城、海狐海淘、8686華華人商城、閃亮時刻海淘、中郵海外購、羊貝比人商城、閃亮時刻海淘、中郵海外購、羊貝比海淘、洋蔥、剁手幫、冰冰購、海淘、洋蔥、剁手幫、冰冰購、BonpontBonpont、行云、行云貨倉、海淘貨倉、海淘1 1號、號、86mall86m

23、all等也入選投訴榜。等也入選投訴榜。二、數字零售二、數字零售2.4 2.4 生鮮電商消費投訴榜生鮮電商消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選生鮮年入選生鮮電商消費投訴榜的依次為：美團優選、叮咚買電商消費投訴榜的依次為：美團優選、叮咚買菜、盒馬鮮生、多點、每日優鮮、本來生活、菜、盒馬鮮生、多點、每日優鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網、永輝超市。樸樸超市、年豐大當家、美菜網、永輝超市。此前，我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商此前，我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。其中，盒馬鮮生、叮平臺也遭遇過類似投訴。其中，盒馬鮮生、叮咚買菜、美

24、團優選均獲咚買菜、美團優選均獲“不予評級不予評級”。此外，商品質量、退款問題、發貨問題是此外，商品質量、退款問題、發貨問題是20222022年全國生鮮電商用戶投訴前三大問題類型。年全國生鮮電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售二、數字零售2.5 2.5 社交電商消費投訴榜社交電商消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選社交年入選社交電商投訴榜的依次為：小紅書、達令家、一直電商投訴榜的依次為：小紅書、達令家、一直娛、淘粉吧、云集、娛、淘粉吧、云集、nicenice、蜂雷、斑馬會員、蜂雷、斑馬會員、甩甩賣、實惠喵。此前，萌推、貝倉、淘集集、甩甩賣、實惠喵。此前，萌

25、推、貝倉、淘集集、美逛科技等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。美逛科技等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。其中，小紅書獲其中，小紅書獲“不建議評級不建議評級”。此外，退款問題、發貨問題、網絡欺詐是此外，退款問題、發貨問題、網絡欺詐是20222022年全國社交電商用戶投訴前三大問題類型。年全國社交電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售二、數字零售2.6 2.6 二手電商消費評級榜二手電商消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選二手年入選二手投訴榜的依次為：閑魚、轉轉、紅布林、拍機投訴榜的依次為：閑魚、轉轉、紅布林、拍機堂、找靚機、孔夫子舊書網、堂、找靚機、孔夫子舊書網、

26、9595分球鞋交易平分球鞋交易平臺、拍拍二手、獵趣、愛回收。臺、拍拍二手、獵趣、愛回收。其中，紅布林、找靚機獲其中，紅布林、找靚機獲“建議下單建議下單”評評級；轉轉、閑魚、孔夫子舊書網、拍機堂獲級；轉轉、閑魚、孔夫子舊書網、拍機堂獲“不予評級不予評級”。此外，退款問題、商品質量、網絡欺詐是此外，退款問題、商品質量、網絡欺詐是20222022年全國二手電商用戶投訴前三大問題類型。年全國二手電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售二、數字零售2.7 2.7 母嬰電商消費投訴榜母嬰電商消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選母嬰年入選母嬰電商投訴榜的依次為：孩子王、貝

27、貝（貝店）、電商投訴榜的依次為：孩子王、貝貝（貝店）、媽媽購、美囤媽媽（寶寶樹旗下）、愛嬰室。媽媽購、美囤媽媽（寶寶樹旗下）、愛嬰室。此前，蜜芽、飛鶴官方商城、母嬰之家、樂友此前，蜜芽、飛鶴官方商城、母嬰之家、樂友孕嬰童、好貝樂網、媽媽幫、麥樂購等母嬰電孕嬰童、好貝樂網、媽媽幫、麥樂購等母嬰電商也遭遇過類似投訴。商也遭遇過類似投訴。此外，發貨問題、退款問題、網絡欺詐是此外，發貨問題、退款問題、網絡欺詐是20222022年全國母嬰電商用戶投訴前三大問題類型。年全國母嬰電商用戶投訴前三大問題類型。二、數字零售二、數字零售2.8 2.8 品牌電商消費投訴榜品牌電商消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯

28、示，數據顯示，20222022年入選品牌年入選品牌電商投訴榜的依次為：網易嚴選、小米商城、電商投訴榜的依次為：網易嚴選、小米商城、華碩商城、華為商城、小米有品、屈臣氏、蘋華碩商城、華為商城、小米有品、屈臣氏、蘋果、三星網上商城、果、三星網上商城、vivovivo官方售后、戴爾、元官方售后、戴爾、元氣瑪特、榮耀商城、哈啰好物。氣瑪特、榮耀商城、哈啰好物。此外，前三大用戶投訴問題類型為：退款此外，前三大用戶投訴問題類型為：退款問題、商品質量、虛假促銷等。問題、商品質量、虛假促銷等。二、數字零售二、數字零售2.9 2.9 服裝電商消費投訴榜服裝電商消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，2

29、0222022年入選服裝年入選服裝電商投訴榜的依次為：優衣庫、特步、樂淘、電商投訴榜的依次為：優衣庫、特步、樂淘、百麗優購、百麗優購、H&MH&M官網、官網、NIKENIKE商城、醒購商城。此商城、醒購商城。此前，邦購網、伊芙麗、哎呦有型、可得眼鏡網、前，邦購網、伊芙麗、哎呦有型、可得眼鏡網、夢芭莎、波司登等也遭遇過類似投訴。夢芭莎、波司登等也遭遇過類似投訴。此外，前三大用戶投訴問題類型為：退款此外，前三大用戶投訴問題類型為：退款問題、發貨問題、售后服務。問題、發貨問題、售后服務。n數字生活數字生活TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型n數字生活消費評級榜數字生活消費評級榜n在線旅游消費

30、評級榜在線旅游消費評級榜n餐飲外賣消費評級榜餐飲外賣消費評級榜n移動出行消費投訴榜移動出行消費投訴榜三、數字生活三、數字生活3.1 3.1 數字生活數字生活TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022數字生活投數字生活投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、霸訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、霸王條款、網絡欺詐、售后服務、訂單問題、惡王條款、網絡欺詐、售后服務、訂單問題、惡意罰款、客服問題、商品質量、高額退票費、意罰款、客服問題、商品質量、高額退票費、網絡售假。網絡售假。其中，退款問題占比高達其中，退款問題占比高達40.13%40.1

31、3%；其次是；其次是霸王條款，占比霸王條款，占比11.31%11.31%；網絡欺詐占比；網絡欺詐占比6.37%6.37%。三、數字生活三、數字生活3.2 3.2 數字生活消費評級榜數字生活消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022全年受理海全年受理海量用戶投訴涉及量用戶投訴涉及5151家數字生活平臺。報告披露家數字生活平臺。報告披露了了20222022年全國數字生活消費評級榜年全國數字生活消費評級榜，其中，其中，同程旅行、萬師傅獲同程旅行、萬師傅獲“建議下單建議下單”評級；評級；BOSSBOSS直聘、去哪兒、飛豬、攜程、聯聯周邊游等平直聘、去哪兒、飛豬、攜程、聯聯周邊游

32、等平臺獲臺獲“謹慎下單謹慎下單”評級；美團、旅劃算、馬蜂評級；美團、旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行、魯班到家等獲窩、走著瞧旅行、魯班到家等獲“不建議下單不建議下單”評級；餓了么、大麥網、評級；餓了么、大麥網、5858同城、如程、騎驢同城、如程、騎驢游、大眾點評、青芒果旅行網等獲游、大眾點評、青芒果旅行網等獲“不予評不予評級級”。三、數字生活三、數字生活3.3 3.3 在線旅游消費評級榜在線旅游消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，在數據顯示，在20222022年全國在年全國在線旅游消費評級榜其中，同程旅行獲線旅游消費評級榜其中，同程旅行獲“建議下建議下單單”評級；去哪兒、飛豬、攜程、聯聯周邊游評

33、級；去哪兒、飛豬、攜程、聯聯周邊游等平臺獲等平臺獲“謹慎下單謹慎下單”評級；旅劃算、馬蜂窩、評級；旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行、魯班到家等獲走著瞧旅行、魯班到家等獲“不建議下單不建議下單”評評級；如程、騎驢游、青芒果旅行網等獲級；如程、騎驢游、青芒果旅行網等獲“不予不予評級評級”。此外，彩貝殼、俠侶親子游、此外，彩貝殼、俠侶親子游、123123微旅行、微旅行、愛訂不訂、微旅、發現旅行、途家、景程薈玩、愛訂不訂、微旅、發現旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子等也入選在線旅游投訴榜。蝌蚪親子等也入選在線旅游投訴榜。三、數字生活三、數字生活3.4 3.4 餐飲外賣消費評級榜餐飲外賣消費評級榜據據“電數寶電數

34、寶”數據顯示，在數據顯示，在20222022年全國餐年全國餐飲外賣消費評級榜其中，美團獲飲外賣消費評級榜其中，美團獲“不建議下單不建議下單”評級；餓了么、大眾點評等獲評級；餓了么、大眾點評等獲“不予評級不予評級”。此外，京東到家等也入選餐飲外賣投訴榜。此外，京東到家等也入選餐飲外賣投訴榜。三、數字生活三、數字生活3.5 3.5 移動出行消費投訴榜移動出行消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，入選數據顯示，入選20222022年移動年移動出行投訴榜的有：智行、高德、滴滴出行、哈出行投訴榜的有：智行、高德、滴滴出行、哈啰出行、聯動云租車、哈啰租車、首約汽車、啰出行、聯動云租車、哈啰租車、首約汽車

35、、一喂直達。一喂直達。前三大投訴問題類型為退款問題、發貨問前三大投訴問題類型為退款問題、發貨問題、網絡欺詐。題、網絡欺詐。n電商服務商電商服務商TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型n零售電商服務商消費評級榜零售電商服務商消費評級榜n物流科技消費投訴榜物流科技消費投訴榜n金融科技消費投訴榜金融科技消費投訴榜四、電商服務商四、電商服務商4.1 4.1 電商服務商電商服務商TOP10TOP10投訴問題類型投訴問題類型據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022電商服務商電商服務商投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、投訴問題類型排名前十的分別是：退款問題、網絡欺詐、虛假促銷、霸

36、王條款、凍結商家資網絡欺詐、虛假促銷、霸王條款、凍結商家資金、網絡售假、退換貨難、退店保證金不退還、金、網絡售假、退換貨難、退店保證金不退還、發貨問題、售后服務。發貨問題、售后服務。其中，退款問題占比高達其中，退款問題占比高達44.30%44.30%；其次是；其次是網絡欺詐占比網絡欺詐占比18.89%18.89%；虛假促銷占比；虛假促銷占比8.14%8.14%；。；。四、電商服務商四、電商服務商4.2 4.2 零售電商服務商消費評級榜零售電商服務商消費評級榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選零售年入選零售電商服務商投訴榜的依次為：電商服務商投訴榜的依次為：店寶寶、有

37、贊、店寶寶、有贊、微店、一品威客、微盟、蟬媽媽、海豚知道、微店、一品威客、微盟、蟬媽媽、海豚知道、恒翎電商、恒翎電商、企立方企立方、小鵝通、商掌柜、高匯通、小鵝通、商掌柜、高匯通。在在“2022“2022年全國電商服務商消費評級榜年全國電商服務商消費評級榜”中，有贊獲中，有贊獲“建議下單建議下單”，一品威客獲，一品威客獲“謹慎謹慎下單下單”，微盟、店寶寶、微店均獲，微盟、店寶寶、微店均獲“不予評不予評級級”。此外，退款問題、網絡欺詐、虛假促銷是此外，退款問題、網絡欺詐、虛假促銷是20222022年全國零售電商服務商用戶投訴前三大問年全國零售電商服務商用戶投訴前三大問題類型。題類型。四、電商服務

38、商四、電商服務商4.3 4.3 物流科技消費投訴榜物流科技消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選物流年入選物流科技投訴榜的依次為：韻達快遞、京東物流、科技投訴榜的依次為：韻達快遞、京東物流、順豐速運、銘宣海淘、圓通、轉運國際、中通順豐速運、銘宣海淘、圓通、轉運國際、中通快遞、遞四方、壹品倉、中環轉運、吉祥郵、快遞、遞四方、壹品倉、中環轉運、吉祥郵、貨拉拉、百世、閃送、申通快遞、貨拉拉、百世、閃送、申通快遞、5959轉運、德轉運、德邦物流、快鳥轉運、極兔速遞。邦物流、快鳥轉運、極兔速遞。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：

39、物流問題、發貨問題、訂單問題。物流問題、發貨問題、訂單問題。四、電商服務商四、電商服務商4.4 4.4 金融科技消費投訴榜金融科技消費投訴榜據據“電數寶電數寶”數據顯示，數據顯示，20222022年入選金融年入選金融科技投訴榜的有：分期樂、微薄利、來分期、科技投訴榜的有：分期樂、微薄利、來分期、拍拍貸、你我貸、有錢花、支付寶、京東金融、拍拍貸、你我貸、有錢花、支付寶、京東金融、還唄、捷信金融、度小滿有錢花、省唄、還唄、捷信金融、度小滿有錢花、省唄、5858好好借、蘇寧金融、借、蘇寧金融、360360借條、豆豆錢、攜程金融、借條、豆豆錢、攜程金融、天星金融、海爾消費金融、愛用商城、融易優天星金融

40、、海爾消費金融、愛用商城、融易優選等。選等。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：信息泄露、霸王條款、網絡欺詐。信息泄露、霸王條款、網絡欺詐。n電商平臺退款問題現狀電商平臺退款問題現狀n電商平臺退款問題解決建議電商平臺退款問題解決建議n“315315”網絡消費維權十大輿情熱點網絡消費維權十大輿情熱點五、熱點投訴五、熱點投訴5.1 5.1 電商平臺退款問題現狀電商平臺退款問題現狀現狀一：現狀一：退款問題居高不下退款問題居高不下“電訴寶電訴寶”在在20222022年收到的投訴案例中，涉及退款問題的案例占年收到的投訴案例中，涉及退款問題的案例占總數的總數的34%

41、34%，這說明電商平臺在消費者退款方面仍存在很多問題。，這說明電商平臺在消費者退款方面仍存在很多問題。去年雙去年雙1111期間，退款話題沖上熱搜，這也證明了大眾對該問題的期間，退款話題沖上熱搜，這也證明了大眾對該問題的重視。重視?，F狀二：現狀二：用戶體驗差用戶體驗差 商家處理方式敷衍商家處理方式敷衍根據根據“電訴寶電訴寶”受理的消費投訴案例顯示，消費者在申請退款或受理的消費投訴案例顯示，消費者在申請退款或退貨時，基本都遭到拒絕，有些商家敷衍塞責，有些則杳無音訊，退貨時，基本都遭到拒絕，有些商家敷衍塞責，有些則杳無音訊，這些處理方式都欠妥當，商家應給消費者一個合理的解決方式。這些處理方式都欠妥當

42、，商家應給消費者一個合理的解決方式?，F狀三：現狀三：平臺不作為平臺不作為 消費者維權難消費者維權難消費者尋求電商平臺客服處理退款時，也無法得到很好的解決，消費者尋求電商平臺客服處理退款時，也無法得到很好的解決，因此會尋求其他渠道進行維權。因此，維權平臺曝出的退款問題因此會尋求其他渠道進行維權。因此，維權平臺曝出的退款問題越多，越反映出平臺的不作為。越多，越反映出平臺的不作為。五、熱點投訴五、熱點投訴5.2 5.2 電商平臺退款問題解決建議電商平臺退款問題解決建議 平臺在出現訂單未發貨（非特殊類目商品）情況時，系統可平臺在出現訂單未發貨（非特殊類目商品）情況時，系統可以直接退款；買家申請退款時已

43、發貨，以直接退款；買家申請退款時已發貨，7272小時內若無物流信息，小時內若無物流信息，系統可執行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入審核系統可執行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入審核處理。處理。平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規則管理健全平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規則管理健全的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消 費糾紛問題，為用戶費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業的信任度和社會形象。帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業的信任度和社會形象。電商平臺應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投電商平臺應

44、認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的入力度。認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的反饋；反饋；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故；交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故；此外，企業還可以和如中消協、此外，企業還可以和如中消協、1231512315、電訴寶等第三方平臺合作，、電訴寶等第三方平臺合作，多一份保障。多一份保障。建議一：減少退款審核流程建議一：減少退款審核流程建議二：完善售后服

45、務體系建議二：完善售后服務體系建議三：開通投訴綠色通道建議三：開通投訴綠色通道 五、熱點投訴五、熱點投訴5.3 5.3“315315”網絡消費維權十大輿情熱點網絡消費維權十大輿情熱點 “315315”來臨前，來臨前，電訴寶電訴寶發布發布“315315”網絡消費維權十大輿情熱點，包括：價格網絡消費維權十大輿情熱點，包括：價格“刺客刺客”、直播售假、價保內卷、大數據、直播售假、價保內卷、大數據“殺熟殺熟”、店大欺客、低價引流翻車、分、店大欺客、低價引流翻車、分期付款實則更貴、退換貨難、信息泄露、期付款實則更貴、退換貨難、信息泄露、海淘高額運費陷阱等常見問題，提醒消費海淘高額運費陷阱等常見問題，提醒

46、消費者擦亮雙眼，理性消費，避免掉入陷阱。者擦亮雙眼，理性消費，避免掉入陷阱。浙江網經社信息科技公司擁有浙江網經社信息科技公司擁有1515年歷史，提供媒體平臺、年歷史，提供媒體平臺、專業智庫以及金融專業智庫以及金融/融資三大服務，致力于打造大數據驅動的融資三大服務，致力于打造大數據驅動的“中國領先的數字經濟服務商中國領先的數字經濟服務商”。公司總部位于杭州，系國內唯一擁有公司總部位于杭州，系國內唯一擁有A A股上市公司背景的數股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有3030個分支機構，個分支機構，實力雄厚，是我國數字經濟行業的見證者與推動

47、者。實力雄厚，是我國數字經濟行業的見證者與推動者。網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，覆蓋各大互聯網上市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。有口皆碑。掃描二維碼下載網經社產品服務資源書掃描二維碼查看100萬+數據掃描二維碼進入網經社“電融寶”瓜分6萬億資金 2023年，中消協公布消費維權年主題為“提振消費信心”。為幫助消費者辨別類似網絡消費平臺，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，

48、發起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數據報告發布，辨別“刺客”平臺；2）發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”；3）聯合浙江省消保委發布315消費預警避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，為再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。國內一線知名數字經濟專家、電商互聯網國內一線知名數字經濟專家、電商互聯網“意見領袖意見領袖”。國內數字經濟門戶與智庫。國內數字經濟門戶與智庫“網經社網經社”創始人、總編輯，和旗下國

49、家發改委國創始人、總編輯，和旗下國家發改委國家信息中心認定的家信息中心認定的“一帶一路一帶一路”TOP10TOP10影響力社會智庫影響力社會智庫網經社電子商務研究中心主任。網經社電子商務研究中心主任。近近2020年專注電商互聯網洞察，擅長電商、互聯網和數字經濟領域政府規劃、戰略布局、投資并購、業務規劃、項目診斷、行業觀察、年專注電商互聯網洞察，擅長電商、互聯網和數字經濟領域政府規劃、戰略布局、投資并購、業務規劃、項目診斷、行業觀察、數據洞察、商業模式、產品策略、用戶體驗、風險評估、品牌建設、危機處理、營銷策劃等領域。數據洞察、商業模式、產品策略、用戶體驗、風險評估、品牌建設、危機處理、營銷策劃

50、等領域。曾出席參加江南會電子商務投融資沙龍、中金投資論壇、中國風險投資論壇、浙大科技園創業電商投融資沙龍等會議，是我國電商領曾出席參加江南會電子商務投融資沙龍、中金投資論壇、中國風險投資論壇、浙大科技園創業電商投融資沙龍等會議，是我國電商領域屈指可數的融理論、實踐一體的務實專家，具有較大業內影響力。域屈指可數的融理論、實踐一體的務實專家，具有較大業內影響力?！緦凇浚骸緦凇浚篽ttp:/ 0571-87756579 【E-mailE-mail】：】：CaoLeiNetSCaoLeiNetS01曹 磊報告審定報告主編報告主編莫岱青莫岱青網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師【研究領域】：【研究領域】：實物消費品數字零售領域，包括綜合電商、直播電商、農村電商、社交電商、生鮮電商、汽車電商、母嬰電商、二手電商、導購電商、美妝電商、酒水電商、電商服務商【專欄】：【專欄】： 0571-88218286 【E-mailE-mail】：】：B2CNetS執行主編執行主編網經社電子商務研究中心網絡零售部網經社電子商務研究中心網絡零售部 吳夏雪吳夏雪掃描二維碼聯系分析師（備注掃描二維碼聯系分析師（備注姓名、公司、職位、目的）姓名、公司、職位、目的）