中國連鎖經營協會：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告（45頁）.pdf

1、 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 目錄 目錄 1 報告概述 3 2 技術創新對連鎖行業的顛覆作用 6 2.1 技術是未來商業變革的核心驅動力 6 2.2 連鎖企業在探索數字化全渠道融合和智能管理運營 7 3 人才需求結構 10 3.1 人才數量和結構都面臨需求升級 10 3.2 市場人才數量未能滿足行業需求 15 4 組織與職能 17 4.1 “中國式合伙人”是大勢所趨 17 4.2 新生或重建，五大新職能 19 5 人才管理體系 27 5.1 思考靈活用工的

2、挑戰與發展 27 5.2 打造以員工為中心的培訓體系 32 5.3 重塑激勵方案助力業務轉型 33 6 未來的探索 36 6.1 HR自我轉型之路 36 6.2 未來工作模式的變革 37 6.3 人才生態鏈的打造 38 02 03 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 一、報告概述 一、報告概述 本報告主要通過定性與定量研究的方法，采用問卷調查及深度訪談兩種形式。問卷調查主要針對連鎖經營企業，通過了解連鎖經營企 業的用工現狀及能力需求等情況，在定性研究問題的基礎上進行量化研究， 深度訪談的對象涉及多個領域。包括對具有代表性

3、的連鎖 經營企業進行深度訪談，了解企業發展能力現狀、人才培養方向及人才需求缺口等問題。同也對一些為連鎖經營企業服務的科技公司 進行了深度訪談，從而了解企業發展的環境趨勢、科技趨勢等影響連鎖企業經營與發展的因素。研究團隊通過組織專題討論會，征集 行業專家、院校代表與企業代表的建議，從而提高了研究深度，驗證了報告的結論。 近年來，無論經濟形勢如何變化，我國零 售業始終保持著較好的增長態勢，2018年 我國社會消費品零售總額高達38.1萬億元 ，同比增長8.9%；截至2018年底我國零 售業經營單位共有2080萬個，零售業從業 人員逾5000萬人，占全國總就業人數的比 重超過7%。網絡零售和電子商務

4、的強勁 發展勢頭也驅動著創新商業模式的誕生， 零售業正不斷煥發著新的活力。未來，連 鎖零售業仍將追隨著互聯網產業技術革命 的浪潮，迎接新一輪顛覆性的行業變革。 隨著人工智能、 云計算、 5G等技術日趨成 熟， 數字化驅動的產業革命重構著各行各 業的生態， 連鎖行業也正站在變革轉型的 十字路口。 云計算的擴容能力使企業全流 程數字化和全渠道觸點的構建成為可能， 人工智能幫助企業通過最優算法實現精準 營銷， 零售發展的歷史表明：新技術的應用都可 能為連鎖行業帶來很大的發展機會。 顛覆 的力量源于行業之外，競爭的對手也可能 是跨界的玩家， 互聯網科技公司布局零售 行業正不斷挑戰著傳統連鎖企業的市場地

5、 位。 面對更加復雜多變的市場環境和行業 內外的競爭力量，人才的更新也必須與時 俱進， 中國連鎖經營協會聯手共同發 布連鎖經營行業人才需求報告 ， 訪問 國內數十家企業及職業院校， 深入剖析數 字化時代連鎖經營行業的人才需求現狀， 共同探討崗位發展的轉型之路。 本報告核心觀點如下： 未來五年，多項新興科技將出現高速 增長并獲得廣泛應用，以數據、算法 和計算能力為關鍵要素的核心科技與 零售產業不同環節的融合加深催生出 越來越多具有實用性和專業性的零售 科技， 也使得零售產業的數字化轉型向著更加 智能化、普及化和深度一體化的方向發 展。 組織的活力是連鎖行業變革的要務 之一，構建敏捷組織是大勢所趨

6、， 這種彈性的組織根據客戶、產品或 是市場的需求成立團隊，由相關領 域專家帶領，擁有明確的團隊任務 和強有力的團隊負責人、高度的授 權、強大的溝通能力、以及快速的 信息流，能夠推動技術應用的孵化 和產品的快速迭代。 零售業的發展使數據應用能力在連 鎖行業人才能力體系中的作用越來 越大，連鎖行業未來可能新增的職 能基本上都以全面數字化為核心展 開，企業在新增職能中培育數字化 的基因將逐漸影響相關崗位設計。 連鎖行業未來的五大新增職能分別 是： 大數據分析大數據分析 (消費者行為數據洞 察員、產品數據分析 師) 運營管理運營管理 (品類管理師、品控 師、供應鏈分析師、 數據技術導入師、員 工體驗設

7、計師) 全渠道銷售全渠道銷售 (O2O店長、未來零 售產品經理) 數字化營銷數字化營銷 (社交網絡營銷專員、 社區營銷專員、生態 聯盟經理) 客戶關系管理客戶關系管理 (客戶數據庫管理員、 客戶體驗設計師、服 務師) 圖圖1：連鎖行業未來的連鎖行業未來的五大新五大新增職能增職能 1 2 3 4 5 2019中國連鎖零售業人才供需及新職中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告業新崗位發展研究報告 | 一、報告概述 04 未來可能因技術發展而替代人力的五大職能因技術發展而替代人力的五大職能分別是： 倉庫管理倉庫管理 (倉庫管理員、倉 庫文員) 物流計劃物流計劃 (采購專員、物流 調度員)

8、門店支持門店支持 (收營員、理貨員) 財務分析財務分析 (出納、會計) IT系統支持系統支持 (技術支持工程師) 圖圖2：未來可能未來可能因技術發展而替代人力的五大職能因技術發展而替代人力的五大職能 通過估算推測，目前零售業的人才需 求總量每年為534萬，尤其對基層的門 店管理崗位需求量很大，而全國開設 連鎖經營管理、工商管理、市場經銷 、物流管理、會計、電子商務等商科 專業的在校生總數約為500萬人（僅含 高職和本科院校），畢業生的工作與 專業相關度約為66%，一年內的離職 率約為40%，人才供給數量樂觀估計 每年有57萬人，人才缺口至少為477 萬人。人才供不應求人才供不應求是連鎖行業的現

9、 狀。 在數字化轉型的背景下，企業對于不 同層級的人才所需提升的崗位能力崗位能力各 有側重。高層管理崗位的核心能力是 整合資源能力，中層管理者需要更強 的數據挖掘能力，而對于基層員工來 說，滿足客戶體驗與提供服務成為了 最受關注的能力項。 針對招聘難、招聘貴，連鎖經營企業 已經開始思考靈活用工等新型人才招人才招 聘聘方式。連鎖經營企業的淡季、旺季 相對明顯，靈活用工的出現能夠解決 企業的工作量波動，從而實現成本的 節省。作為主流勞動力的千禧一代， 對于靈活就業的接受度高達84%。 我國的靈活用工雖然沒有像部分發達 國家一樣完全的體系化，但是隨著靈 活用工的形式逐漸豐富，普及率的逐 漸升高，對于

10、連鎖經營企業來說具體 未來的發展方向可以是思考哪些崗位 可以使用靈活用工，區分界定靈活用 工和正式用工人員的工作內容。 大部分連鎖經營企業關注員工的長期 發展，希望能夠優化員工的人才培訓人才培訓 體系來提升員工的專業能力。目前比 較常見的是為員工提供針對特定職能 和崗位的專業技能培訓，此外，一些 業務相對復雜的大型連鎖企業也建立 了屬于自己的企業大學。對人才進行 多方位的培訓，如中高層領導力課程 和數字化人才培訓。在數字化驅動連 鎖經營企業改革的今天，為員工設計 一套多樣化、多層次的培養方案將更 符合培養復合型人才的路徑。 保持有競爭力的薪酬給付水平一直是 連鎖企業用于人才激勵人才激勵的常用方

11、式。 調研發現，64.37%的企業正在實施 或已經實施重新設計薪酬固浮比，調 整浮動獎金比例，使之掛鉤公司及個 人業績表現。大部分連鎖經營企業開 始關注員工的培訓發展， 不僅僅希 望增加吸引人才的籌碼，同時也起到 保留人才的目的，與人才建立長期的 相互發展關系。 未來校企合作校企合作將成為連鎖行業人才發人才發 展展的重要途徑。報告總結了企業與院 校開展校企合作中的六大關鍵要素： 明確各方需求實現互利共贏、制定兼 顧穩定性與靈活性的培養計劃、創新 豐富培養方案、做好培養過程中的評 估工作、為學生提供多元發展道路、 人才培養模式適應數字化轉型需求。 與此同時，企業若能利用各類外部資 源，布局人才發

12、展生態鏈，進一步拓 展校企合作的深度，將會大有裨益。 展望未來，HR的自身轉型的自身轉型也將從傳 統的分模塊工作模式轉向職能整合和 數字化體系建設模式。連鎖行業將借 助數字化能力高效整合人力資源體系 ，企業人力資源管理可以借助數字化 的技術和思維，構建以“員工為中心” 的人力資源管理體系。同時，未來工未來工 作模式作模式也將發生變革，數字化發展趨 勢將引發部分崗位的調整甚至消失， 有些新的崗位將會出現，人與機器組 合、全職與臨時工組合抑或是眾包機 制，正在塑造著新的勞動力群體；遠 程辦公、彈性工作制、靈活用工在技 術與業務深度融合的未來也將成為可 能。 06 06 2019中國連鎖零售業人才供

13、需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 二、技術創新對連鎖行業的顛覆作用 二、技術創新對連鎖行業的顛覆作用 2.1 技術技術創新創新是未來商業變革的核心驅是未來商業變革的核心驅 動力動力 科技進步是目前推動商業變革的核心驅 動力，也是多個產業和行業數字化轉型 的基礎，通過云計算、大數據、人工智 能等多項技術的演進迭代，使得技術創 新能夠圍繞消費者的需求和應用場景進 行融合應用，進而重新定義未來商業模 式。 在以消費者為中心的新生態中，如何更 好地與消費者對接互動并及時高效地滿 足消費需求，是連鎖零售市場參與者關 注的核心問題。在連鎖零售行業轉型和 融合

14、的趨勢下，科技進步賦予市場參與 者更多有力的手段來滿足消費者需求并 提升經營效率。那么哪幾項關鍵的核心 技術將可能為連鎖零售行業帶來顛覆性 變革？ 研究認為，云計算、人工智能、大 數據、物聯網、生物識別等技術共同構 成了零售科技的底層，通過技術之間的 聚合和一體化，形成服務于零售行業轉 型的技術解決方案和技術體系。 云計算相關技術的發展使得企業在數 據儲存、管理和計算方面的能力實現 質的飛躍 人工智能推動著數據的完善和算法的快 速演進、普及，這使得商業智能化成為 可能，生產、流通、使用等環節都會因 此產生變革 大數據技術的發展昭示著新的商業生態 下，數據已經成為企業的核心資源，未 來數據賦能成

15、為可能 物聯網的發展大大提升了數據的搜集 能力，也豐富了人機交互的方式 AR和VR技術在內容呈現和用戶互動 方面提供了新的選項和可能性 區塊鏈去中心化的機制能夠幫助商業 社會優化信用模式，解決商業摩擦， 并提升運營效率 生物識別技術用于消費者識別可以增 加支付交易的安全性和便捷性，促進 消費流程的全面數字化 圖圖3 服務于零售行業轉型的技術解決方案服務于零售行業轉型的技術解決方案 與此同時，與整體科技發展協同進步 的底層基礎技術（如硬件技術、通信技 術等）的發展反向賦能上層科技應用， 與上層技術應用共同形成新的技術體系 ，作用于多樣的應用場景。 阿里研究院數據顯示，2020年前后， 多項技術有

16、望迎來集中式爆發，其中大 規模機器學習、智聯網、5G、人機自 然交互等細分領域科技對商業的影響尤 其值得關注。同時，與MHI進行 的一項全球企業調研顯示，從全球范圍 來看，部分先進的科學技術如云計算和 存儲、傳感器和自動識別、庫存和網絡 優化、機器 人和自動化都已經獲得了 普遍的認可和使用，并成為企業優化和 創新的重要推動因素。而可穿戴和移動 技術、預測分析、3D打印、物聯網、 無人駕駛等新興科學技術也將在未來五 年出現高速的增長并得到更加廣泛的應 用。 07 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 二、技術創新對連鎖行業的

17、顛覆作用 2.2 連鎖企業連鎖企業不斷不斷探索數字化全渠道探索數字化全渠道 融合和智能管理運營融合和智能管理運營 從零售科技的實際應用來看，目前零售 科技的發展和應用主要圍繞數字化全渠 道體驗和智能管理運營兩個方面展開， 旨在從前端更好地觸達、互動和服務消 費者的同時，進一步提升產業鏈整體資 源的運作和協調能力。 數字化全渠道融合數字化全渠道融合 在未來零售的背景下，除傳統的實體店 之外，電子商務以及多元化的線上服務 和應用已經成為重要的消費者觸點和入 口，并越來越多地承擔起前端的營銷角 色。數字化的渠道和觸點也要求市場參 與者能夠一致地統籌線上線下的資源， 并對多維度的數據進行儲存、匯總和分

18、 析，從而使整體表現得到提升。為了在 每一個節點更好地觸達并服務消費者， 市場參與者需要借助新的工具和方法來 把握消費者動向和消費需求。 以阿里巴巴的全域營銷為例，阿里巴巴 幾年前發布了全域營銷的方法論，隨后 順利推出能夠為品牌和代理商服務的產 品矩陣，通過數字化的手段去維護、加 深、觸動品牌和消費者的關系，實現數 字化品牌消費者關系管理。簡單來講， 全域營銷的體系是以消費者為中心，以 數據為資源和手段，以數據銀行為底層 中樞，進行全鏈路、全媒體、全數據和 全渠道的營銷方式。借助全域營銷的體 系和數據銀行的支持， 品牌商能夠對 線上和線下的消費者形成系統性、持續 性的認知，并且進行針對性地服務

19、。 在渠道融合方面，不僅需要數據流的貫 通和實時的流動，更需要解決的是實體 環境中數據的采集和整理。由于線上線 下的渠道不再割裂，因此線上線下的資 源、消費者都需要進行統籌管理，來實 現資源的最佳調配。物聯網、人工智 能、移動支付等相關科技的發展為線下 的數字化提供了有力的支持，以門店數 字化為例，為商品搭載RFID、在門店 中鋪設基于物聯網技術的感應設備、 利用機器視覺來進行消費者行為捕捉、利用 智能終端與消費者建立互動等技術的發展應 用，都是目前市場參與者進行的嘗試方向， 一方面提升了線下數據的可得性和豐富度， 同時也能夠在特定環節提升消費者的購物體 驗。 智能管理運營智能管理運營 在零售

20、行業持續的轉型中，傳統的以產 品、庫存、渠道、門店為中心的零售邏 輯已經逐漸轉變為以消費者為中心， 以數據和科技為驅動力，以運營和服務 的競爭來爭奪消費者資源的新邏輯。因 此，市場參與者不僅需要借助數據和科 技手段來重塑消費者的消費體驗，還需 要對整體的管理運營進行深層次的優化 和提升。而供應鏈管理是連鎖零售行業 智能管理運營轉型最重要的課題之一。 認為未來零售供應鏈運營模式將按 照目標客戶和服務需求，進行供應鏈的 細分及復合，業務流程標準化且可配置 ，實現對不同購物場景的無縫支持， 使消費者在購物過程中享有多種購物方 式的選擇。同時，運營機制和績效評價 體系鼓勵跨渠道合作和資源共享，與上 下

21、游關聯方伙伴的數據共享，產品跨渠 道可視、可售、可發、可退。 未來供應鏈的設計注重服務和柔性，而 不單單追求經濟規模?；跀底只?臺，構建數字化供應鏈網絡，通過數字 化技術記錄、分析商品采購到交付端到 端數據信息，持續性優化聯合設計、新 品測試、庫存優化、物流透明、質量追 溯，改進內部和外部倉儲和物流網絡， 優化和創新供應結構和生態關系，保持 快速高效供應。端到端的供應鏈運作及 系統適應多批次、少批量、精準和快速 時效、定制化、個性化等多樣的零售服 務需求。 從目前零售科技的發展和市場中的應用 情況來看，科技對零售業的重塑正呈現 出六大主要變革趨勢： 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新

22、崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 二、技術創新對連鎖行業的顛覆作用 08 全面數據化全面數據化 應用普及化應用普及化 數據是未來零售中的核心資源之一， 對于數據的掌握和使用不僅能夠幫助 企業更好地了解消費者需求，同時也 能夠優化整個價值鏈 科技的持續進步使得技術適用場景更 加多元，人、貨、場都因技術而被重 塑，比如消費者由于技術的普及有機 會參與到商品制造的環節之中 智能普惠化智能普惠化 促進降本增效促進降本增效 在數據體系的完善和算法的發 展下，人工智能相關科技在零 售行業中的應用逐漸加速，在 線下門店數字化和線上的消費 者服務方面a都涌現出大量的 應用和

23、解決方案，而運營端同 樣有大量的應用，如智慧物 流、智能倉儲等 深度一體化深度一體化 消費需求和場景的復雜性、運營管理 的精細化和高效化需求，使得多種技 術正在 進行深度的協同和融合來針對 性服務于特定應用場景的需求 云計算的核心是以租代購、按 需使用、按量計費，未來計算 機硬件和軟件都將成為和水、 電、天然氣一樣的公共設施 和資源，即開即用，節約了成 本，提升了效率 加速融合創新加速融合創新 科技進步對行業的影響不僅局限于對 企業賦能，也為企業組織結構的轉型 提供了支撐，彼此割裂的架構得以在 新技術的基礎上以消費者為中心進行 重塑 圖圖4 科技對零售業的重塑的變革趨勢科技對零售業的重塑的變革

24、趨勢 技術創新在促進連鎖行業變革與發展的同時，也對連鎖企業人才需求結構提出了新的要求，為了解新的連鎖企業人才需求結構， 我們進行了深入的調研，本次調研主要聚焦于專業類/基層類崗位的人才吸引策略，著重研究連鎖行業對中層/基層人才需求的數 量和質量情況，結果分析見下一節。 2019連鎖經營行業人才供需及新職業崗位發展研究報告 | 三、連鎖行業需將面臨怎樣的挑戰？ 10 19 三、人才需求結構 3.1 人才數量和結構都面臨需求升級人才數量和結構都面臨需求升級 3.1.1 人才需求數量及人才需求數量及新崗位的產生新崗位的產生 從傳統用工模式來看，連鎖企業目前主要采用外部招聘的方式吸引中層/基層的優秀人

25、才。在接受調研的企業中，針對專業類 崗位的主要招聘渠道有社會招聘、內部培養，針對基層類崗位（如門店運營）的主要招聘渠道是社會招聘和校企合作。而針對 高管類崗位，大多數企業都采用社會招聘和內部培養相結合的人才引進機制。 圖圖5：專業專業崗位崗位/辦公室職員招聘渠道辦公室職員招聘渠道 100% 80% 60% 40% 20% 0 83% 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 圖圖6：基層崗位基層崗位/門店運門店運營招聘渠道營招聘渠道 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 59% 25% 10% 7% 11 20 調研結果顯示，連鎖企業對專

26、業類崗位人才的年度需求量中位值約為50人，對基層類崗位人才的年度需求量中位值約為430 人。下圖列出了連鎖行業需求量最大的前十大崗位群，目前人才需求量最大的崗位群集中在基層，其中門店店員和管理的崗位 人才需求量是最大的，而運營類、采購類和電商類也存在一定的人才缺口。企業高管在訪談中也提到，優秀的門店員工是連鎖 企業十分渴求的，而如何能夠留住基層員工也是連鎖企業所共同面對的問題。 圖圖7：人才需求量最大的崗位群人才需求量最大的崗位群 門店店員 門店管理 商品運營（企劃和采購） 運營 電商 采購 IT 系統支持 物流 市場營銷 客戶服務 11% 10% 7% 15% 18% 18% 33% 32%

27、 57% 54% 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 3.1.2 企業對人才能力的要求發生變化企業對人才能力的要求發生變化 在數字化轉型的背景下，企業對于人才能力的要求也在需要適應數字化的發展趨勢。同在企業內部，對于不同層級的人才所需 提升的崗位能力各有側重。 高級管理者是企業的掌舵人，他們影響著企業的戰略決策。調研數據顯示，高管類崗位最注重的兩個能力項分別是資源整合能 力、團隊管理和激勵，但對團隊管理能力的關注度較過去有所下降，而企業對高管的資源整合和趨勢洞察兩項能力的關注度提 升顯著。此外，企業較過去更加注重高管的商場決策能力和戰略前瞻能力。 圖8：高管類崗

28、位領導力矩陣今昔對比 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 12 21 企業高管的資源整合能力首先體現在跨 企業內不同業務和部門，識別和挖掘數 字化轉型驅動者，并從公司層面形成統 一數字化領導力組織，從而推動公司內 部數字化轉型目標的實現；在實現內部 核心流程數字化的同時，探討業務與技 術融合對連鎖行業運營模式創新的影 響，通過變革組織和管理模式，提前協 調內部資源，布局業務環境，助力新商 業模式的落地和規?；?。 其次，企業高管不僅要做團隊內的領導 者，也要成為團隊外資源的開拓者，在 對接和貫通行業上下游合作伙伴的數字 化平臺，構建業務生態系統方面發力。 數字化時

29、代的企業戰略與決策需要高層 管理者放眼全局，敏銳洞察行業的發 展趨勢并發揮資源整合的能動性。業 務資源整合方面一些實體零售商已有先 例：2015年永輝超市入駐京東到家， 開始借助京東的線上渠道實現業務拓 展，京東也從永輝超市獲得生鮮業務的 支持；同年，阿里巴巴與蘇寧云商展開 合作，雙方打通了渠道、物流、會員 等多個領域，完善了數據和信息咨詢的 通路。 企業數字化轉型的中流砥柱是擁有技術 能力的專業類員工。對于專業類崗位， 企業當前最關注，同時關注度提升最快 的能力是數據挖掘分析。零售企業在當 前環境中取勝的三個核心維度數字 化全渠道、數字化供應鏈網絡和零售分 析，三個核心維度的實現所需要的正是

30、 擁有技術能力的專業類員工從生產端 到消費端的全鏈路數據挖掘分析能力的 支持。 調研數據表明，企業對現代運營能力的 關注程度較過去也顯著提高了?，F代運 營注重“人、貨、場”多維度整合的運營 能力，而非傳統以產品為中心的生產 管理模式。由此可見，不僅是專業類技 術崗位，門店運營管理、品類管理等企 業中層管理者在進行決策時也越來越依 賴其數據敏感度和量化決策的能力。訪 客數、瀏覽量、轉化率等指標的有效性 及其背后的商業判斷也在隨著所處行業 及企業自身發展的不同階段而靈活調 整，零售行業當前線上線下雙向融合的 業態也對中層管理人員提出更高的期 待。某知名體育用品連鎖企業在公司內 公開招募非IT專業但

31、是工作中需要了 解編程知識的員工，已經成功舉辦了兩 期“編程學院”項目，要求參與者在項目 結業時提交自己的作品，通過每年一期 的編程培訓課程，為更多員工創造學習 實用編程技能的機會，并且將編程的知 識帶到工作中去，在轉換業務需求的時 候工作更順暢。過去兩年這個項目在公 司內獲得非常好的反響，也達成了企業 有意培養非IT員工的數字化思維來幫 助他們適應行業發展趨勢的初衷。 圖9：專業類崗位技術能力矩陣今昔對比 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 13 22 企業所注重的基層類崗位能力矩陣中，市場營銷、客戶服務、客訴及危機處理排名 前三，其中對客訴及危機處理能力的關

32、注度較過去有所提升。整體來看，企業對基 層類崗位的能力要求變化不大，但隨著人們的消費理念逐步由價格驅動向 品質和消費體驗導向轉變，現代零售業是以消費者為核心的，由傳統的商 品營銷向體驗營銷轉型，這也影響著基層員工的工作內容和方式，企業在 追求科技發展的同時，需要立足零售行業服務的本質，對于基層員工更注 重“服務意識”。某3C類電子產品的公司，在從傳統產品零售向服務型零 售轉變的過程中，希望能夠迎合消費者注重消費體驗的訴求，因此注重培養 門店員工的客戶行為觀察、人際溝通、情緒管理等軟技能，從而為顧客提供更具溫 度的服務。 圖圖10：基層基層類崗位技術能力矩陣今昔對比類崗位技術能力矩陣今昔對比 6

33、0% 49% 49% 49% 50% 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 觀遠數據是一家專精于零售連鎖行業， 為客戶提供智能數據分析和商業決策方 案的科技公司。觀遠數據CEO及創始 人蘇春園先生也從專業技術的角度提供了一 個可行的數字化人才能力分級思路： 未來 企業的基層員工只需要明確各項 數據指標 的含義并學會系統端的基本操作，即可完成 數據搜集和錄入工作，而指標篩選及基于 數據分析的商業決策將由企業高管和中 層來負責。梯度化的能力分級能夠幫助企業 合理設定人才發展的目標，并為不同層級的 員工制定不同的能力發展計劃。 縱觀連鎖企業對于員工能力的綜合 要求，創新

34、應變（54%）和持續學 習（40%）是企業當前最關注的兩 項能 力。企業如何才能為員工創造 自主學 習、持續學習的平臺以適應 快速發展的數字化轉型需求，培育人 才的數字化基因？在與國內領先的洗 衣店連鎖品牌公司的訪談中了解到， 在技術與商業深度融合的今天，該公 司也在不遺余力地用技術賦能員工。 盡管基層員工分布在全國各地，公司 布局了遠程門店管理系統和遠程會議 系統，為員工營造了數字化的業務場 景，同時提供了一個開放的線上學習 平臺，使員工能夠在任何時刻自行搜 索、自主學習。 14 23 圖圖11：崗位綜合崗位綜合能力矩陣今昔對比能力矩陣今昔對比 60% 50% 40% 30% 20% 10%

35、 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究調研 能力發展是連鎖企業需要持續面對的課題之一，如下表所示將能力測評與人才發展聯動起來，并根據業務的實時變化重新定義 和建立能力模型及發展方式是連鎖企業的人力資源從業者的普遍選擇?？梢灶A見，在數字化轉型的驅動下，未來數字化人才以 及具備數字化思維的員工將獲得更好的發展空間和待遇，也更容易獲得企業的青睞，同時為了適應快速發展的數字化轉型需 求，企業將為員工提供持續學習和發展的機會，主動培育組織的數字化基因。 圖圖12：構建構建新技能員工團隊的人才發展策略新技能員工團隊的人才發展策略 數據來源：2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新

36、崗位發展研究調研 15 24 3.2 市場市場人才數量未能滿足行業需求人才數量未能滿足行業需求 3.2.1 教育機構面向連鎖企業的專業教育機構面向連鎖企業的專業 課課程設置及供給量情況程設置及供給量情況 再從供應端看，通過估算推測，目前零 售業的人才需求總量每年為534萬，尤 其對基層的門店管理崗位需求量很大， 而全國開設連鎖經營管理、工商管理、 市場經銷、物流管理、會計、電子商務 等商科專業的總在校生約為500萬人（ 僅含高職和本科院校），畢業生的工作 與專業相關度約為66%，一年內的離 職率約為40%，人才供給數量樂觀估 計每年有57萬人，人才缺口至少為 477萬人。近幾年為了應對連鎖零售

37、行 業的新變化和新需求，職業院校針對連 鎖經營管理相關專業的學生增設了一些 新課程，如零售數據分析與應用、零售 數字化營銷、網店管理與運營、新媒體 技術等。行業的變革需要人才的更新， 許多職業院校在訪談中提到，未來連鎖 行業需要更多的復合型人才，培養方案 中實用技能與綜合素質并重，適當引入 領導力培養課程，都將對學生長期的職 業生涯發展產生積極的影響。 數據估算表明，對于一些知名企業，校企合 作輸送的人才比例可能達到42%， 職業教 育機構為連鎖企業提供了近半數的專業 人才。但也可以發現連鎖行業對人才的 吸引依然存在一些挑戰： 學生對連鎖品牌的認知度不夠、對行業的認 同感不高，導致其求職積極性

38、降低。另一個 問題是盡管校企合作的對口就業率一直保 持在較高水平，但若無法提供具有競爭 力的薪酬計劃，定向培養的人才在未來 2-3年的流動性也很大。 3.2.2 教育機構對于行業人才新需求教育機構對于行業人才新需求 的的理解和應對理解和應對 為了應對連鎖行業人才吸引的上述挑 戰，連鎖企業針對熱門崗位會采取一些 獨特的招聘手段。首先，薪酬競爭力水 平不但是打贏連鎖行業人才吸引戰役的 的一項重要因素，同時無法提供具有市 場競爭力的薪酬也可能成為人才流失的 主要原因，因此為候選人申請超過公司 現有架構的基本薪酬成為企業的首要 選擇。 其次，校企合作會成為未來企業吸引人 才的重要途徑，職業教育機構將為

39、連鎖 企業輸送大批專業性人才，而企業需在 合作中發揮更多的主體性，幫助學生實 現從學校走向企業的零距離對接，并為 他們鋪設一個更有前景的職業藍圖。C 公司是國內的一家大型連鎖零售企業， 在開展校企合作時打破了以課程開發和 店鋪實習為主的常規模式，把零售小 店引入校園，聘請在校生做店長，幫助 他們學習公司的配貨分析和商業智能系 統，支持他們自主制定經營計劃，在實 踐中掌握“進銷存”的流程管理。這種創 新模式的推行收獲了成效，學生從被動 學習轉變為真槍實戰的演練。 此外，企業對核心崗位人才和優質人 才，如果希望其長期留任，也會采取授 予候選人長期激勵的方法增強人才吸引 力。探索多樣化的雇傭方式也是

40、企業可 能采用的人才吸引手段，企業招聘時搭 配更加靈活的雇傭方式，根據需求的峰 谷期制定不同的用人計劃，既能夠快速 應對業務高峰，也可以有效控制人力成 本效能。 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 四、組織與職能 18 2019中國連鎖零售業人才供需及新職崗中國連鎖零售業人才供需及新職崗位位告告|四、組織與職能 17 四、組織與職能 隨著新技術的應用，新零售快速的發展以及與之相適應人才結構需求的變化，根據調查研究結果，我國連鎖企業在組織與職能 管理方面也有較大的變革： 4.1 “中國式合伙人”是大勢所趨“中國式合伙人”是

41、大勢所趨 全球人力資本趨勢報告連續兩 年以“未來組織的設 計”作為開篇，探 討組織的未來將走向何方。目前，組織 變革已然成為全球企業最重視的轉型計 劃之一，對于連鎖行業亦是如此。瞬息 萬變的市場和快速迭代的技術迫使企業 需要建立一個能夠即時響應外界環境變 化的組織架構， 這個組織具有持續創 新的驅動力，能夠不斷改善產品和服務 ，并且比以往任何時刻都更加貼近客戶 。 那么面對行業商業趨勢的變化，傳統組 織將如何變革以持續支持企業業務需 求？權力集中導致決策流程拉長，職能 部門分化缺乏靈活適應跨領域創新業務 的能力，這是傳統連鎖企業金字塔式組 織架構的弊端，未來的組織設計必須在 提升速度、增強靈活

42、性和提高適應力等 方面加強，從而在商業競爭中獲得勝 利。發現，傳統企業正在向以產品 和客戶為中心的組織方向發展，并開始 構建一種動態的組織結構，這種網絡賦 予團隊足夠權力的同時，也使組織成員 間的溝通協調更加高效順暢。 “團隊網絡”這種新型模式是最常見的敏 捷組織形態之一，敏捷組織的概念最早 發軔于互聯網等新興行業公司以實現產 品的快速迭代。近年來傳統行業也開啟 了信息化、智能化發展的道路，敏捷組 織成了大勢所趨。這種新型的組織模式 擁有明確的團隊任務和強有力的團隊負 責人、高度的授權、強大的溝通能 力 、以及快速的信息流，目前正橫掃全球 的企業和政府組織，其遵循以下基本原 則： 圖圖13 “

43、團隊網絡團隊網絡”模式所遵循的原則模式所遵循的原則 2019中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告中國連鎖零售業人才供需及新職業新崗位發展研究報告 | 四、組織與職能 18 敏捷組織在不同公司內的運行模式也可能有差異的，下面通過兩個案例來闡釋敏捷組織是如何在公司內部推行并為企業創造價 值的。 從這兩個案例中可以發現，敏捷組織大 多數都遵循“大平臺，小團隊”的設計原 則，沖鋒陷陣的小團隊背后是強大的后 勤中心所提供的標準化支持。盡管有大 量的組織變革正在發生，目前傳統的和 敏捷的組織架構將會繼續共存。職能型 組織并沒有消失，它們只是整合成為了 “服務中心”“交付中心”“卓越中心”。為

44、了保障敏捷組織的運營，許多職能部門 如IT、人力資源和財務等必須進行重 組來支持敏捷團隊的運作。 國內連鎖企業在組織敏捷化的變革趨勢 中也有所行動。某大型連鎖百貨企業近 幾年采用“組織裂變”策略打破層 級制、職能 化的藩籬，提升了組織活 力。2014年該企 業將核心業務群整合， 劃分到全國的四個區 域下管理，同時并行的三個新業務單元實行 業態專業化運營；2015年超市業務又從 區域管理中劃分出來成為獨立單元，充 分發揮了整合服務和質量管理的優勢； 2017年電商業務部升級為“數字化經營 中心”致力于研究開發未來零售產品， 在業務前端進行項目孵化，并成功推出 一系列的智能服務產品。未來這個數字

45、化經營中心將成為孵化創新項目的“企 業大腦”。 連鎖企業在組織上充分賦權，自建 “小 團隊”可以縮短流程節點，快速響應企 業內外部的發展需求?？梢钥隙ǖ氖?， 傳統的自上而下的等級制組織架構越來 越受到挑戰，現在越來越多的企業重新 審視傳統的組織架構、授權團隊、落實 負責人，并試圖營造一種共享信息、愿 景和使命的文化氛圍。當然這也對企業 的人才儲備提出了更高的要求。 A企業是國內一家大型連鎖超市，近兩年啟動了內部組 織改革，取消原有的三大事業部，將事業部的職能分 散到以品類經營為單位的小團隊，企業內部稱之為“商 行”。每一家商行專注于特定品類的產品，獨立負責商 品的采購和運營。同時，A企業將國內

46、市場劃分為三大 事業集群，第一集群覆蓋8個中西部省份，第二集群覆 蓋10個東部省份，第三集群吸納了原總部各部門和事 業部，組建了一個面向資源整合和服務集成的支持系 統。A企業的組織改革模式自上而下打破了垂直型組織 結構，通過劃分產品品類和區域市場，構建了更扁平 化的管理生態。 與A企業高屋建瓴的改革不同，B企業從底層業務出 發，組建了一個個精準打擊客戶需求的小戰隊。創立 于2006年的B企業是國內著名的電商集團，公司獨創 的“以產品小組為核心的單品全程運營體系”在業內獨 樹一幟，使其成立不到四年就成為“最佳全球化實踐網 商”，業績連續多年行業內綜合排名第一。B企業內部 孵化了超過300個產品小

47、組，每個小組是一個基本的 業務單元，一般由3人組成，分別是設計師、頁面制作 專員、貨品管理專員，他們獨立選款，制定庫存計劃，決定 是否參加促銷活動，擁有很大的自主權，可以針對每一款產 品進行精細化運營。產品小組的績效完全取決于銷售額和毛 利率兩項指標，調動了小組成員的工作積極性。這種底層裂 變模式賦予業務開展極大的靈活度，成功打造了基于互聯網 的時尚品牌孵化平臺。產品小組在品牌孵化前期可以獲得公 司品牌規劃組的支持，幫助品牌實現“從無到有”的跨越，在 實現一定盈利后產品小組也會接受來自運營管理組的支持， 幫助品牌實現規模擴張。 2019中國連鎖零售業人才供需及新職崗中國連鎖零售業人才供需及新職崗位位告告|四、組織與職能 19 4.2 新生或重建，五大新職能新生或重建，五大新職能 連鎖企業的職能規劃與其行業整體趨勢 有著密不可分的關系，新職能的規劃未 來將會指導連鎖行業的崗位設計。目前 對于零售行業的職能規劃而言，“全面 數據化”是不可回避的行業趨勢，正如 發布的科技重塑零售業六大變革 趨勢所言“數據是未來零售中的核心 資源之一”。 全面數據化趨勢主要體現在兩大方面， 智能管理運營方面和數字化消費者體驗 方面。 在智能管理運營是指連鎖行業中常見的 數字化