中國消費者協會：2022年養老消費調查項目研究報告（111頁）.pdf

1、2022 年養老消費調查項目研究報告 1 20222022 年養老消費調查項目研究報告年養老消費調查項目研究報告 中國消費者協會中國消費者協會 2022022 2 年年 1212 月月 2022 年養老消費調查項目研究報告 2 目錄 第一部分 背景與目的.1 第二部分 調查說明.2 一、問卷調查.2（一）調查對象和范圍.2（二）調查內容.3（三）調查方法與樣本結構.4 二、定性深訪.10（一）深訪調研內容.10（二）深訪樣本情況.11 第三部分 主要調查結論.14 一、養老消費需求調查發現.14（一）居家養老關注“日常所需”和服務收費.14（二）機構養老的吸引力來自服務質量和“性價比”.15（

2、三）老年人的需求重點是輔助用品、保健品.17（四）身心和觀念影響老年人的消費選擇和消費過程.18（五）消費環境需更加“適老”，老年人維權意識有待加強.19 二、養老消費供給調查發現.19（一）養老服務融合發展，服務標準體系尚待完善.19（二）助老設施和產品需求較高，人性化程度尚待提升.20（三）高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強.21 第四部分 養老消費需求調查結果.22 一、居家養老服務需求與評價.22（一）居家養老是多數老人的現實選擇.22（二）居家養老的老人與配偶同住率高.24（三）熟悉的環境是居家養老核心驅動.27（四）家政清潔等日常照料服務最急需.30（五）居家養老所需服務并未充

3、分滿足.33 2022 年養老消費調查項目研究報告 3 （六）居家養老服務收費合理性有待提升.36（七）居家養老服務質量滿意度亟需提高.38（八）養老服務價格不透明問題呼聲強烈.39（九）與商家自行協商是主要維權手段.40 二、機構養老服務需求與評價.43（一）選擇機構養老多因擔心拖累子女家人.43（二）具備公辦性質的機構更受青睞.46（三）機構以醫療、日常生活服務為主 .47（四）養老機構醫療服務提升空間最大.49（五）養老機構服務收費合理性有待提升.53（六）養老機構服務質量滿意度需提升.55（七）食品安全、費用亂調問題亟需解決.57（八）養老機構積極處理消費者權益問題.59 三、老年商品

4、購買需求與認知.62（一）食品、服裝和保健品是購買率最高的品類.62（二）特殊用品是消費者最急需產品.64（三）消費者基本認同老年保健品和專用食品.67 四、養老理念及關注行為.69（一）老人注重隱私不愿子女安裝監控.69（二）老人使用電子設備存在困難障礙.70（三）日常消費生活親情營銷高頻發生.71（四）老人更偏好與家人陪伴居家養老.72（五）老人對機構養老多持有擔憂態度.75 五、養老服務消費權益維護.77（一）虛假折扣優惠價格問題凸顯.77（二）虛假夸大質量問題反映強烈.78（三）借機推銷其他產品違背消費意愿.79（四）購買或支付不便捷影響消費體驗.80（五）主要依靠自行與商家協商維權.

5、81 2022 年養老消費調查項目研究報告 4 （六）消費維權重在整治假冒偽劣亂象.82 第五部分 養老服務從業人員深訪調查發現.84 一、涉老產品需求旺盛，低齡老人消費升級意愿強烈.84 二、助老設施需求升高，國產設施智能化程度待提升.84 三、醫養結合服務較受歡迎，政策紅利助推服務惠民.86 四、養老服務品質提升呼聲漸高，個性化需求凸顯.87 五、居家社區服務融合，專業養老機構延伸服務觸角.88 六、老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升.89 七、精細服務涌入賽道，服務規范與標準體系尚不健全.90 八、高齡人群需格外呵護，政策支撐力度尚待提高.90 第六部分 下一步工作建議.91 一、

6、深化開展涉老產品質量與服務專項品質提升.92 二、聚焦高齡老人，加大政策支持力度.92 三、暢通老年消費渠道，構建老年消費便利圈.93 四、推動科技助老，營造“適老”消費環境.93 五、加強消費宣傳，改善老年消費維權環境.94 第七部分 附錄：問卷.96 養老消費服務研究報告 1 第一部分 背景與目的 伴隨著我國老齡化進程加快，老年人口規模日益龐大，“銀發經濟”蓬勃發展。第七次全國人口普查數據顯示，我國 60 歲及以上人口占全部人口的比重為 18.7%，處于輕度老齡化階段。其中 60-69 歲的低齡老年人口占 55.83%。一方面低齡老年人群體中，受教育程度相對較高，財富積累及消費能力也相對較

7、強，提升了養老產業、涉老服務、老年用品的消費需求。另一方面我國養老服務供給結構性失衡，供給質量相對不高，限制了養老消費的蓬勃發展。此外部分老齡用品和服務行業發展仍處于分散型、自發型、盲目型的狀態，老年數字應用友好型有待完善，老年文化旅游休閑服務尚待豐富，老年人面臨的虛假宣傳、誘導消費、集資詐騙、冒充“以房養老”等“消費陷阱”層出不窮，其維權仍存在諸多短板。為保障老年人養老消費安全，助力養老服務升級和高質量發展，中國消費者協會開展了養老消費與維權調查項目。通過開展該項目，擬達到以下目標：一是厘清當下養老服務和老年消費的現狀。全面摸清養老產業的整體情況，摸清養老服務項目、服務質量、收費標準、醫療護

8、理等現實狀況。二是調查分析養老消費中的“急、難、愁、盼”，挖掘服務與消費短板。調查養老服務與消費中的供需矛盾，總結不便利、未滿足的需求，分析影響養老服務供給與質量提升的制約因素。同時梳理涉老消費的重點服務和商品，調查老年健康養生、文化娛樂、旅游休閑等涉老消費的新趨勢和新養老消費服務研究報告 2 需求。三是總結危害養老服務，妨害消費安全的高發典型案例。分析養老服務與消費維權的高發問題，總結危害嚴重的涉老消費“陷阱”，揭示不良服務案例和不良消費營商手法。四是提出促進養老消費高質量發展，為消費安全保駕護航的建議。一是針對養老服務與老年消費存在的問題短板，提出解決方案。二是圍繞養老消費的新需求和新變化

9、，為滿足升級型需求和消費品質提升建策獻言。第二部分 調查說明 依據項目研究目標，采用案頭研究、問卷調查與訪談調查相結合的方式收集數據。通過案頭研究，厘清“銀發經濟”、養老服務消費需求；通過問卷調查，全面調查老年消費熱點與痛點；通過定性訪談，挖掘養老服務供給現狀與問題短板。一、問卷調查 圍繞養老服務需求，養老方式選擇、養老服務問題、老年商品的消費與維權，關注養老消費服務的升級需求、對各類產品和服務的滿意度，合理設計調查問卷，全面調查老年人的服務需求與質量感受。（一）調查對象和范圍?？紤]經濟發展水平、老齡化水平、消費習慣等不同因素，選擇 10 個城市開展問卷調查。選取原則：一是老齡化程度較高（依據

10、第七次人口普查數據），選擇 6 個城市，分別為南通、大連、上海、沈陽、哈爾濱、重慶；二是養老機構數量較多，床位規模較大，養老服務相對發達的 2 個城市，為養老消費服務研究報告 3 北京、青島；三是兼顧地區差異，補充調查 2 個中西部城市，選擇大理和鄭州。表表 2 2.1 .1 調查城市范圍調查城市范圍 序號序號 城市城市 城市類型城市類型 所屬地區所屬地區 1 1 南通 地級市 東部地區 2 2 大連 計劃單列市 東部地區 3 3 上海 直轄市 東部地區 4 4 沈陽 省會城市 東部地區 5 5 重慶 直轄市 西部地區 6 6 哈爾濱 省會城市 中部地區 7 7 北京 直轄市 東部地區 8 8

11、 青島 計劃單列市 東部地區 9 9 鄭州 省會城市 中部地區 1 10 0 大理 地級市 西部地區 根據調查需要，對各年齡階段老人（含機構養老、社區養老、居家養老）、老人子女（含失能老人家屬）或陪護者開展問卷調查。（二）調查內容。本次調查圍繞養老服務需求、老年商品、消費新需求、消費維權等幾個主要維度，全面調查養老產業與老年消費供需現狀。調查指標與重點關注問題（暫定）如下表。根據調查指標，設計調查問卷詳見附件 1。表 2.2 養老消費問卷調查指標與重點關注內容 序一級指標 重點關注問題 養老消費服務研究報告 4 號 養老服務 養老方式的接受度（家庭養老、社區、養老機構）養老服務供給是否豐富（機

12、構養老、社區養老服務、康復護理、健康教育、家政服務等）養老服務價格承受度 老年消費用品與消費行為觀念 食品、餐飲服務、藥品 服裝服飾（尿褲、護理墊、護理濕巾、潰瘍康復紡織品）日用生活器具（老花鏡、助聽器、拐杖等助視助聽助行器具，排泄器、可升降坐便椅、防滑浴具、）智能設備、輔具（可穿戴設備、便攜式健康監測設備、自助式健康檢測設備、智能養老監護設備、家庭服務機器人）電子產品使用對老年人的友好度（電視機、智能手機、電子書、定位儀、交互游戲機等）消費新需求 保健養生、文化娛樂、家政服務、旅游休閑 消費維權 維權意識和維權知識、維權渠道、便利度和效果、高發領域（養老金融、醫療保健品騙局、電信詐騙、產品三

13、包等問題）（三）調查方法與樣本結構。本次調查采取攔截訪問和入戶訪問的調查方式，開展問卷調查。2022 年 9-11 月份，累計收回 2141 份問卷。調查樣本滿足城市配額、性別的配比，同時兼顧不同年齡、收入、職業、學歷等條件。1樣本滿足城市配額要求。10 個城市回收樣本均多于養老消費服務研究報告 5 樣本量要求（180 個），各城市數量分布均勻，符合調查需求。表表 2 2.3 3 調查樣本城市分布情況調查樣本城市分布情況 序號序號 城市城市 有效樣本量（個）有效樣本量（個）1 1 南通 201 2 2 大連 203 3 3 上海 206 4 4 沈陽 259 5 5 重慶 209 6 6 哈爾

14、濱 203 7 7 北京 194 8 8 青島 209 9 9 鄭州 211 1 10 0 大理 246 合計合計 2141 1.調查樣本以老人本人為主。參與調查的老人本人最多，占比為 42.64%，其次老人家屬（老人基本可以自理）占比為32.41%，老人家屬或陪護者（失能失智型老人）占比 24.94%。本人,42.64%老人家屬(老人基本可自理),32.41%老人家屬或陪護者(失能失智型老人),24.94%本人老人家屬(老人基本可自理)老人家屬或陪護者(失能失智型老人)養老消費服務研究報告 6 圖圖 2 2.1 1 調查樣本身份分布情況調查樣本身份分布情況 2.調查樣本性別比例均衡。從性別結

15、構來看，女性比例稍高于男性，其中女性占 51.80%，男性占 48.20%。圖圖 2 2.2 2 調查樣本性別結構情況調查樣本性別結構情況 3.樣本年齡集中在 60-79 歲。從年齡分布來看，60-69歲的樣本最多為 52.03%，其次為 70-79 歲的占比為 30.03%，50-59歲、80-89歲、90歲及以上分別占6.26%、8.50%和 3.18%。圖圖 2 2.3 3 調查樣本年齡分布情況調查樣本年齡分布情況 4.調查樣本以城市戶籍為主。從戶籍情況來看，城市戶籍樣本最多，占比達到 75.11%，農村戶籍的樣本占比為男,48.20%女,51.80%50-59歲,6.26%60-69歲

16、,52.03%70-79歲,30.03%80-89歲,8.50%90及以上,3.18%50-59歲60-69歲70-79歲80-89歲90及以上養老消費服務研究報告 7 24.19%，其他占比 0.7%。圖圖 2 2.4 4 調查樣本戶籍分布情況調查樣本戶籍分布情況 5.子女數量集中在 2 個。從子女數量情況來看，2 個孩子的老人占比為43.86%，其次，1個孩子的樣本占比為39.47%，3 個及以上占比 16.67%。無失獨或孤寡老人。圖圖 2 2.5 5 調查樣本子女數量分布情況調查樣本子女數量分布情況 6.身體狀況以能夠生活自理為主。從樣本身體狀況來看，53.85%的老人身體狀況良好，生

17、活能夠自理，22.93%主要依靠別人照顧，23.21%需要部分照顧。農村戶籍,24.19%城鎮戶籍,75.11%其他,0.70%農村戶籍城鎮戶籍其他1個,39.47%2個,43.86%3個及以上,16.67%1個2個3個及以上養老消費服務研究報告 8 圖圖 2 2.6 6 調查樣本身體狀況分布情況調查樣本身體狀況分布情況 7.學歷集中在初中及以下。從學歷情況來看，初中及以下低學歷最多，占比為 47.17%，其次高中或中專占比為38.35%，大專比為 11.07%，本科占比 2.94%，碩士及以上占比為 0.47%.圖圖 2 2.7 7 調查樣本教育程度分布情況調查樣本教育程度分布情況 8.月收

18、入 3001-5000 居多。八成調查樣本的個人月收入在 5000 元以下，其中 3001-5000 元最多，占比 37.51%，2000元以下收入占比 19.10%，2001-3000 元占比 24.75%，生活能夠自理,53.85%需要部分照顧,23.21%主要依靠別人照顧,22.93%生活能夠自理需要部分照顧主要依靠別人照顧初中及以下,47.17%高中或中專,38.35%大專,11.07%本科,2.94%碩士及以上,0.47%初中及以下高中或中專大專本科碩士及以上養老消費服務研究報告 9 5001-8000 元占比 16.30%，8000 元以上收入僅占 2.34%。圖圖 2 2.8 8

19、 調查樣本個人月收入情況調查樣本個人月收入情況 9.退休金是被訪者主要收入來源。從收入來源來看，退休金、個人儲蓄和子女等給的贍養費是老人收入的主要來源。有 72.12%的被訪老人主要收入來源選擇退休金。有 40.17%的被訪老人選擇個人儲蓄，有 33.91%的被訪老人接收到子女給的贍養費。另有 4.90%的老人有股票等投資收入，4.95%的老人擁有出租房產等收入，1.26%的老人收入來源于種地、打工等其他收入。圖圖 2 2.9 9 調查樣本收入來源分布情況調查樣本收入來源分布情況 7.89%11.21%24.75%37.51%16.30%2.15%0.19%0.00%5.00%10.00%15

20、.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%72.12%40.17%33.91%4.90%4.95%1.26%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%養老消費服務研究報告 10 二、定性深訪 深度訪問主要面向養老機構管理者和從業者開展，基于與被訪者的深度溝通，從養老服務供給端，全面了解養老消費服務現狀及消費者需求痛點，分析挖掘影響消費的各類因素，提出合理可行的養老消費優化政策建議。（一）深訪調研內容。深度訪問面向養老機構管理者和從業者分別開展，基于不同養老服務角色視角，深度全面了解養老消費服務以下內容：1

21、.養老機構基本情況養老機構基本情況。了解被訪養老機構的性質，機構輻射的服務區域，周邊環境、床位規模、入住老人數量，入住形式、院內工作人員數量以及護理服務能力等基本情況。2.養老服務內容及價格養老服務內容及價格。重點了解養老機構主要提供的養老服務內容、院內設施情況、收費標準、本機構特色服務。機構除了日常照料服務，是否開展文化和娛樂等其他服務內容，挖掘老人偏好的服務類型以及對服務的現實反饋、院內設施情況。3.養老消費者服務需求養老消費者服務需求。深度挖掘老年消費者在日常護理、醫療健康、商品購物等方面的消費需求?？偨Y老年群體的消費特點、獲取老年消費者購買老年商品的渠道途徑。4.養老機構經營難點養老機

22、構經營難點。盤點被訪養老機構整體運營現狀，了解實際運營過程中養老消費服務研究報告 11 在資金、場地、人員素質、服務能力、品質提升、客戶流失等方面的困難點。獲取服務供給方對國內養老服務體系建設現狀看法。5.養老服務發展規劃建議養老服務發展規劃建議。從養老服務從業者視角，了解被訪養老機構未來在服務能力提高、服務品質提升，以及目標客戶群體擴展延伸方面的發展規劃。傾聽服務人員對國內養老體系發展的意見建議和政策支持的需求和建議。（二）深訪樣本情況。1 1.樣本基本條件樣本基本條件。養老機構負責人：公辦、公辦轉成民營、民營等各類型養老機構主要負責人，負責養老機構運營管理工作，了解機構運營基本情況，掌握本

23、院養老服務內容特點與老年人消費者需求，愿意分享對養老消費升級發展的觀點看法。養老機構服務人員：公辦、公辦轉成民營、民營等各類型養老機構的一線服務人員，以護理員為主，了解機構養老消費者實際痛點需求，愿意分享對養老服務優化提升的看法意見。2.2.樣本配額考慮樣本配額考慮。（1 1）樣本城市配額考慮）樣本城市配額考慮?？紤]全國各地區養老服務內容與觀念的差異，本次深度訪談的被訪樣本全面覆蓋東部、西部、中部城市，同時覆蓋省會城市、地級市、計劃單列市、直轄市四種類型城市，樣養老消費服務研究報告 12 本滿足城市配額。30 個樣本按照不同地區劃分，東部地區 17 個樣本，中部地區 7 個樣本，西部地區 6

24、個樣本。按照不同城市類型劃分，省會城市 7 個樣本，直轄市 9 個樣本，計劃單列市 5 個，地級城市 9 個，詳見表 3.1。（2 2）樣本身份配額考慮）樣本身份配額考慮?？紤]不同養老服務提供者身份對養老消費服務的認知差異，本次深度訪談的被訪樣本覆蓋管理者與一線服務人員兩種身份，樣本滿足管理人員與護理人員的配比。30 個樣本按照不同被訪者身份劃分，養老機構管理者12 個樣本，養老機構一線護理人員 18 個樣本，詳見表 3.1。（3 3）樣本所在機構性質配額考慮）樣本所在機構性質配額考慮?？紤]不同性質養老服務機構服務內容與特點的差異，本次深度訪談的被訪樣本覆蓋公辦、公辦轉成民營、民營三種類型養老

25、服務機構，樣本滿足不同性質養老機構人員的配比。30 個樣本按照不同性質養老機構劃分，公辦機構 5 個樣本，公辦轉成民營機構 7 個，民營機構 18 個。表表 3.1 3.1 調查樣本背景情況調查樣本背景情況 序號序號 城市類型城市類型 區域區域 城市城市 被訪者身份被訪者身份 養老機構性質養老機構性質 1 1 直轄市 東部 北京 養老機構院長 民營 2 2 直轄市 東部 北京 護理人員 民營 3 3 直轄市 東部 北京 護理人員 民營 4 4 直轄市 東部 北京 養老公寓負責人 民營 5 5 地級市 中部 平頂山 養老公司董事長 公辦民營 6 6 地級市 中部 平頂山 護理人員 公辦民營 養老

26、消費服務研究報告 13 7 7 地級市 中部 平頂山 護理人員 公辦民營 8 8 省會城市 東部 沈陽 養老機構主任 民營 9 9 省會城市 東部 沈陽 護理人員 民營 1 10 0 省會城市 東部 沈陽 護理人員 民營 1 11 1 直轄市 東部 上海 養老機構主任 民營 1 12 2 直轄市 東部 上海 護理人員 公辦 1 13 3 直轄市 東部 上海 護理人員 民營 1 14 4 省會城市 中部 哈爾濱 養老機構院長 公辦 1 15 5 省會城市 中部 哈爾濱 護理人員 民營 1 16 6 省會城市 中部 哈爾濱 護理人員 民營 1 17 7 省會城市 中部 哈爾濱 護理人員 民營 1

27、18 8 計劃單列市 東部 青島 養老機構院長 公辦民營 1 19 9 計劃單列市 東部 青島 護理人員 公辦民營 2 20 0 計劃單列市 東部 青島 護理人員 公辦民營 2 21 1 直轄市 西部 重慶 養老機構負責人 公辦 2 22 2 直轄市 西部 重慶 護理人員 公辦 2 23 3 直轄市 西部 重慶 護理人員 公辦 2 24 4 地級市 西部 大理 院辦主任 民營 2 25 5 地級市 西部 大理 護士長 民營 2 26 6 地級市 西部 大理 院長 民營 2 27 7 地級市 東部 南通 創始人 民營 2 28 8 地級市 東部 南通 行政客服部主管 民營 2 29 9 地級市

28、東部 南通 護士長 民營 3030 計劃單列市 東部 大連 養老機構院長 民營 養老消費服務研究報告 14 第三部分 主要調查結論 一、養老消費需求調查發現（一）居家養老關注“日常所需”和服務收費。1 1.家政清潔、餐飲服務是普遍需求。家政清潔、餐飲服務是普遍需求。調查結果顯示居家養老是多數老人的首選養老方式。年齡越大，收入越低，自理能力越強更傾向于選擇在熟悉的環境中養老。從服務需求來看，居家養老的老人服務需求度最高的是家政、清潔等日常照料服務（24.6%），其次是餐飲、老年飯桌（23.4%）服務，再次是社會交往（23.4%）和康復護理等醫療服務需求（22.6%）。2 2.康復護理和日間照護是

29、高齡老人更高需求?？祻妥o理和日間照護是高齡老人更高需求。分年齡段來看，60-69 歲老人更看重社會交往、餐飲服務、家政清潔和健身體育服務，70-79 歲老人更需要家政清潔、餐飲服務、日間照護和康復護理服務，80 歲以上老人更需要康復護理和日間照護服務。3 3.超三成老人并未購買和使用所需服務。超三成老人并未購買和使用所需服務。32.62%的老人沒有購買過養老服務。購買和使用較多的服務分別是：家政清潔等日常照料服務（27.84%）、慢性病診療及康復護理等醫療服務（22.48%）和餐飲服務、老年飯桌等服務（20.59%）。4 4.近四成老人對收費合理性認同感不高。近四成老人對收費合理性認同感不高。

30、當被問及對居家養老服務收費合理性時，僅有 9.51%的老人表示非常合理，45.60%的老人表示比較合理，36.55%的老人對收費合理性表示一般，認為不合理的比例達到 8.34%。養老消費服務研究報告 15 5 5.價格不透明是居家養老服價格不透明是居家養老服務主要槽點。務主要槽點。僅有 12%的消費者對服務質量表示非常滿意，比較滿意的占比 51.75%，36.24%的消費者對居家養老服務質量表示一般或不滿意。消費者在購買居家養老服務過程中遇到的首要問題是價格不透明（29.3%）,其次是獲取過多個人信息（25.2%），和遭遇親情營銷與消費（23.1%）。（二）機構養老的吸引力來自服務質量和“性價

31、比”。1 1.醫養結合漸成服務主流模式。醫養結合漸成服務主流模式。從服務內容來看，養老機構提供的服務已經從基本的生活照料拓展至醫療服務，休閑娛樂等內容。調查顯示除基本生活照料之外，養老結構提供的服務包括醫療服務（81.86%），娛樂休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。分不同地區來看，中部城市養老機構提供日常生活服務比例最高，東部城市養老機構提供醫療服務的比例更高。2 2.醫療服務和休閑娛樂等需求明顯。醫療服務和休閑娛樂等需求明顯。從服務內容來看，消費者對養老機構醫療服務水平提升需求最大，占比 51.48%，其次是娛樂休閑服務，占比 35.02%，再次是日常生活服務，占比 31.6

32、5%。表明隨著老人吃飽穿暖的基礎性生活得到滿足之后，對醫療、休閑娛樂等服務有了更多需求。3 3.老人認為收費合理性有待提升。老人認為收費合理性有待提升。調查顯示，52.74%的消費者認為養老機構的收費合理，37.13%消費者認為收費合理性一般，不太合理占比 8.86%，養老消費服務研究報告 16 非常不合理占比 1.27%，整體上看，對收費合理性評價相對不高。4 4.僅六成消費者對養老機構服務滿意。僅六成消費者對養老機構服務滿意。調查顯示，消費者對養老機構服務表示非常滿意的12.24%，比較滿意占比 49.79%，其中認為服務一般的比例為29.54%，不滿意的比例達到 8.44%，整體滿意度仍

33、有進一步提升空間。5 5.翻身機、按摩椅、助臥助浴和特殊用品需求較大。翻身機、按摩椅、助臥助浴和特殊用品需求較大。調查顯示:機構養老的老人對翻身機(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。需要依靠別人來照顧的老人對特殊用品商品（尿不濕、成人尿不濕、護理品）的需求度最大，對助臥助浴商品的需求也相對較高。從不同地區來看，東部地區老人對特殊用品（成人尿不濕、護理品）需求比例高于中西部地區。6 6.購物便捷程度仍需提升。購物便捷程度仍需提升。被訪養老機構服務人員反映，老年人外出購物受限制，多數機構養老的老年人日常生活用品主要依靠家屬購買，家屬進不來

34、，老人不掌握線上購物的技能且機構內部未設置超市，影響日常用品消費和使用。有的養老機構護理人員幫助老人代購商品、線上購物，或采取專人外送等方式幫助老人購買日常商品。對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構和社區并沒有專門的老人用品商店，有的養老機構內小超市也沒有，缺乏標準產品名錄，老人專用的特殊商品的便捷購買需求不能很好滿足。養老消費服務研究報告 17 （三）老年人的需求重點是輔助用品、保健品。1 1.老年特殊老年特殊用品（成人尿不濕、護理品）需求較高。用品（成人尿不濕、護理品）需求較高。調查顯示，特殊用品（成人尿不濕、護理品）是需求度最大的老年商品，占比 28.4%；其次是

35、服裝服飾，占比 27.4%；再次是老年食品，占比 27.4%，此外對健康管理用品（血壓儀、血糖儀、健康監測設備）、保健品和按摩椅都有一定需求。表明隨著我國人口老齡化程度不斷加深，保健食品、智能電子、醫療康養等適老化產品和服務需求旺盛。老年消費者購買需求也從滿足日常生活必需向提高自身生活品質轉變。產品和服務供給也從拐棍、輪椅、老花鏡、助聽器等簡單生活輔助用品，向種類繁多、資本集聚、科技賦能的老年產品服務轉變。2 2.老年人對保健食品認同度較高。老年人對保健食品認同度較高。消費者對老年保健食品和專用食品認同度較高。45.35%的消費者認為老年保健食品和專用食品有效果，食用有益健康，36.67%的消

36、費者不確定食用實際效果，但愿意嘗試。表明更具消費能力的低齡老年人，對生活品質有著更高要求，助推老年產品消費升級。3 3.低齡老人消費升級需求較為明顯低齡老人消費升級需求較為明顯。訪談發現，年齡較大且患有疾病，需要依靠家人、護理人員或養老專業機構照料的老人，消費需求主要集中在日常生活必需品和醫療康復服務方面，所需服務購買決策人主要是老人家屬和護理服務人員；而年齡較小，身體健康，自理能力較強的老人，生活內容更加豐富，外出社交場景多，除養老消費服務研究報告 18 了基本日常生活品的購買需求，對文化娛樂、時尚服飾、電子產品、保健產品購買意愿更加強烈。選擇機構養老的低年齡健康老人，也會主動向家人提出購物

37、需求，掌握網購技能的老人會自行上網選購商品。（四）身心和觀念影響老年人的消費選擇和消費過程。1.1.老年人更傾向于居家養老。老年人更傾向于居家養老。調查發現，近九成的老年消費者選擇居家養老作為養老方式。老年消費者出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向于“主動”選擇在熟悉的環境中養老。而在面對“機構養老”的選擇時，超過 70%的老年消費者首先認為是因為“不想麻煩子女或家人”，帶有“被動”選擇或接受的意味，無論是觀念層面，還是消費選擇的情境，都是被動的。2.2.近四成老人注重隱私不愿子女安裝監控。近四成老人注重隱私不愿子女安裝監控。調查顯示，37.88%的老人不愿子女安裝監控，認為侵犯隱私，

38、31.11%的老人對安裝監控行為表示接受，30.87%的老人認為部分接受，可在不涉及隱私的公共區域安裝。3.3.近六成老人認為使用電子設備存在困難障礙。近六成老人認為使用電子設備存在困難障礙。調查顯示，58.15%的老人使用電子設備時，字體小，看不清；56.80%的老人表示操作復雜，學不會；51.66%的老人表示設備聲音小，聽不清。表明老人在跨越“數字鴻溝”，充分享受信息技術帶來的便捷生活上，仍需更多的幫助。4 4.合理的收費與價格、較好的服務質量是共同期待。合理的收費與價格、較好的服務質量是共同期待。調查發現，無論是居家養老還是機構養老，老年消費者對相關服務的收費合理性、價格透明性等都有共同

39、關注，兩養老消費服務研究報告 19 類消費人群認為收費不合理或合理性一般的比重均超過 40%，居家養老服務價格不透明、機構養老隨意增加或調整收費等現象受到較大關注。（五）消費環境需更加“適老”，老年人維權意識有待加強。1.1.“親情營銷”高頻發生?！坝H情營銷”高頻發生。調查顯示，60.91%的老年消費者遇到過“親情營銷”的情況，銷售人員通過贏得老人的好感，售賣產品或者服務。2 2.夸大宣傳和虛假折扣是消費主要問題?？浯笮麄骱吞摷僬劭凼窍M主要問題。調查顯示老年人在消費中遇到過的主要問題：一是商家虛假宣傳，故意夸大質量（62.88%）；二是虛假折扣優惠問題顯著，占比 54.74%；三是商品或服務

40、質量差以次充好（53.06%）；四是價格不透明問題，占比 49.60%；五是商家設計隱形消費項目占比 33.77%。3 3.老年人消費維權意識有待加強。老年人消費維權意識有待加強。調查顯示，遇到消費者侵權時，老年消費者主要維權方式是：找商家或購物平臺理論（41.99%）、打電話向消費者協會等機構投訴（26.25%）、自認倒霉（19.99%）。表明老年人在消費維權方面仍缺乏必要的引導與幫助。二、養老消費供給調查發現（一）養老服務融合發展，服務標準體系尚待完善。隨著老齡化程度的逐步加深，以及老年人花錢購買服務的養老消費觀念不斷更新，老人個性化養老消費需求不斷攀養老消費服務研究報告 20 升。具體來

41、看，一是對老年食品、服裝服飾品質需求提升，二是食品安全和餐飲品質需求不斷提升，三是對養老機構環境設施要求不斷增加，四是文化體育、休閑旅游等文化需求提升，五是配藥取藥、心理慰藉、醫療康養、護理用品及特殊用品購買等方面消費需求旺盛。隨著市場需求的穩步增加，居家養老、社區養老服務、機構養老服務規模穩步發展，服務內容不斷豐富，服務半徑不斷延伸，呈現出融合發展的趨勢。比如有的養老機構開展“日常照料+康復訓練+醫療綠通”相結合的一條龍服務，受到老年人及子女家屬的歡迎。但部分受訪者反應，所在地區目前缺乏統一的服務標準和價格標準，養老服務的提供方服務水平參差不齊，服務價格高低不等，從業人員素質良莠不分，導致行

42、業競爭亂象叢生，價格欺詐時有發生，亟需制定完善的涉老服務標準和要求，不斷加強監督管理來規范行業高質量發展。（二）助老設施和產品需求較高，人性化程度尚待提升。我國養老基礎設施條件較弱，居家、社區、養老機構助老設施陳舊，缺少適老化、智能化設施設備。部分受訪者表示受制于規模、資金限制，無法滿足老人對養老服務機構的設施設備要求。一是文化體育娛樂設施不足。有的雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對于老人文娛、體育、音樂、助浴、助潔、助餐等多元化需求供給能力不足。二是康復設備不足。對于失能失智、需要特殊照料，生活自理能力較弱的老人，需要先進的康復設備，這些設備不養老消費服務研究報告 21 僅可以充分滿足老

43、人的日?？祻驮\療與生活起居，同時對護理人員來說，可以有效提升康復醫療的效率及安全性。三是智能化水平不足。部分國產設施價格不高，但是人性化程度仍有待提升，還需性價比較好的智能設備為老人提供個性化養護需求，推進提供智慧照護和精準照護。（三）高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強。我國高齡老人（80 歲以上）大多數不具退休工資，面臨自身經濟壓力大、無人陪伴等主要難題。雖然國家推行了高齡老人補貼，但對于失能失智老人來說，補貼成本與照護成本相比是九牛一毛。受訪者反饋目前機構養老客戶多為失能失智高齡老人，照護成本高但個人經濟水平不高，多為兒女負擔費用，對整個家庭經濟造成較大壓力。據了解，雖然國家將失能失智

44、老人醫療費用納入醫保，但大部分地區受制于地方經濟和財政收入水平，醫保報銷費用不高，對這些需要照護的高齡老人來講，仍然面臨較高的經濟壓力。養老消費服務研究報告 22 第四部分 養老消費需求調查結果 一、居家養老服務需求與評價（一）居家養老是多數老人的現實選擇。近九成老年人選擇居家養老方式。近九成老年人選擇居家養老方式。居家養老仍是目前老人能接受的主流養老方式，占比 88.93%，選擇機構養老的老人相對較少，占比 11.07%。圖圖4.14.1 主要選擇養老方式分布情況主要選擇養老方式分布情況 1 1.中部城市對居家養老更偏好。中部城市對居家養老更偏好。從不同地區來看，中部城市選擇居家養老比例最高

45、，達到 93.24%，其次是西部城市，對居家養老選擇比例為 89.89%，東部城市選擇居家養老方式的比例最低為 87.19%。圖圖4.24.2 不同地區對居家養老方式選擇情況不同地區對居家養老方式選擇情況 居家養老,88.93%機構養老,11.07%87.19%93.24%89.89%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%東部地區中部地區西部地區養老消費服務研究報告 23 2 2.70.70 歲及以下老人更青睞居家養老。歲及以下老人更青睞居家養老。從不同年齡段來看，60-69 歲老人選擇居家養老比例最高，占比 93.27%，50-59歲選擇居家養老的老人占比

46、90.30%，而 70 歲及以上老人選擇居家養老方式的相對偏低。圖圖4.34.3 不同年齡段對居家養老方式的選擇情況不同年齡段對居家養老方式的選擇情況 3.3.自理能力高的老人多選擇居家養老。自理能力高的老人多選擇居家養老。從不同身體狀況來看，生活能夠自理的老人選擇居家養老方式的越多，其次是主要依靠別人照顧的老人，需要部分照顧的老人選擇居家養老的相對較少。圖圖4.44.4 不同身體狀況對居家養老方式的選擇情況不同身體狀況對居家養老方式的選擇情況 4.4.教育程度越低越傾向于居家養老。教育程度越低越傾向于居家養老。從不同教育程度來看，初中及以下學歷的老人選擇居家養老的比例最高，其次90.30%9

47、3.27%82.74%84.62%85.29%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%50-59歲60-69歲70-79歲80-89歲90歲及以上93.93%80.68%85.54%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%生活能夠自理需要部分照顧主要依靠別人照顧養老消費服務研究報告 24 是高中或中專、大專、本科，碩士及以上教育水平較高的老人選擇居家養老的相對最少。學歷水平越高越能夠接受機構養老模式，相反學歷水平越低越傾向于居家養老。圖圖4.54.5 不同身體狀況對居家養老方式的選擇情況不同身體狀況對居家養老方式的選

48、擇情況 5.5.低收入老人居家養老意愿強。低收入老人居家養老意愿強。收入水平會影響老人對養老方式的選擇，月收入在 3000 元及以下的老人更多選擇居家養老方式，而月收入水平在 8000 元及以上高收入的老人選擇居家養老的相對較少，偏好機構養老的更多。圖圖4.64.6 不同月收入老人對居家養老的選擇情況不同月收入老人對居家養老的選擇情況 （二）居家養老的老人與配偶同住率高。92.31%89.58%93.40%89.91%80.23%71.74%75.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%92.67%87.58%81.8

49、6%77.78%60.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%初中及以下高中或中專大專本科碩士及以上養老消費服務研究報告 25 居家養老的老人主要與配偶同住。居家養老的老人主要與配偶同住。選擇居家養老的老人與配偶同住比例最高，達到 40.65%，其次是與配偶及子女共同居住占比 23.95%，與子女同住占比 20.96%，獨居比例相對較低為 12.82%，僅有 1.63%的老人與孫輩共同居住。圖圖4.74.7 居家養老的同住情況居家養老的同住情況 1 1.東部城市居家養老與配偶同住率高。東部城市居家養老與配偶同住率高。從不同地區來看，東部地區居

50、家養老的老人與配偶同住情況最多，而中部和西部城市選擇居家養老的老人，實際與子女居住的比例更高。圖圖4.84.8 不同地區居家養老的同住情況不同地區居家養老的同住情況 2.2.不同年齡居家同住情況存在差異。不同年齡居家同住情況存在差異。從不同年齡段來看，獨居,12.82%與配偶居住,40.65%與配偶及子女等共同居住,23.95%與子女共同居住,20.96%與孫輩共同居住,1.63%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%總體東部城市中部城市西部城市養老消費服務研究報告 26 90 歲及以上老人獨居養老比例不低，69 歲及以下的老人與配偶居住比例更高，80-89 歲

51、的老人更多選擇與子女共同居住養老。表表4.14.1 不同年齡居家養老的同住情況不同年齡居家養老的同住情況 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9090 歲及以上歲及以上 獨居獨居 17.4%12.6%11.5%8.4%31.0%31.0%與配偶居住與配偶居住 47.1%47.1%48.8%48.8%31.8%10.4%43.1%與配偶及子女等與配偶及子女等共同居住共同居住 23.1%21.7%29.3%24.7%15.5%與子女共同居住與子女共同居住 10.7%15.5%25.4%54.5%54.5%10.3%與孫輩共同居住與

52、孫輩共同居住 1.7%1.4%2.1%1.9%0.0%3.3.不同子女數量影響居家同住情況。不同子女數量影響居家同住情況。從不同子女數量來看，獨生子女家庭老人居家養老多是獨居和與配偶同居，與子女同住比例最低，而擁有 3 個及以上孩子的的老人更多選擇與子女同住形式居家養老。表表4.24.2 不同子女數量居家養老的同住情況不同子女數量居家養老的同住情況 1 1 個個 2 2 個個 3 3 個及以上個及以上 獨居獨居 16.2%16.2%11.2%9.2%與配偶居住與配偶居住 49.1%49.1%39.8%23.3%與配偶及子女等共同居住與配偶及子女等共同居住 22.1%25.4%24.5%與子女共

53、同居住與子女共同居住 11.8%22.1%39.3%39.3%與孫輩共同居住與孫輩共同居住 0.8%1.6%3.7%4.4.生活自理能力影響居家同住情況。生活自理能力影響居家同住情況。從老人不同身體狀養老消費服務研究報告 27 況來看，生活能夠自理的老人更多選擇獨居和與配偶同居，而身體狀況欠佳，主要依靠別人照顧的老人選擇與配偶及子女和與子女共同居住的情況偏多。表表4.34.3 不同身體狀況居家養老的同住情況不同身體狀況居家養老的同住情況 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人照顧主要依靠別人照顧 獨居獨居 16.3%16.3%10.5%6.0%與配偶居住與配偶居住 5

54、2.6%52.6%34.4%15.7%與配偶及子女等共同居住與配偶及子女等共同居住 16.5%27.4%39.8%39.8%與子女共同居住與子女共同居住 13.2%24.2%37.9%37.9%與孫輩共同居住與孫輩共同居住 1.3%3.5%0.7%（三）熟悉的環境是居家養老核心驅動。在熟悉環境中養老是最主要因素。在熟悉環境中養老是最主要因素。希望在熟悉的環境中養老是老人選擇居家養老最核心的因素，其次是身體條件允許在家養老，占比 52.57%，此外，家里人能夠提供照顧也為老人居家養老提供條件。圖圖4.94.9 選擇居家養老的主要原因選擇居家養老的主要原因 1 1.西部城市老人更期望在熟悉環境養老

55、。西部城市老人更期望在熟悉環境養老。從不同地區來59.45%52.57%52.36%10.19%9.56%5.46%0.42%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%希望在熟悉的環境中養老身體條件允許在家養老家里人能夠提供照顧周邊缺少可替代的選擇不愿意接受或沒考慮過其他養老方式因為經濟的原因不能選擇其他養老方式其他原因養老消費服務研究報告 28 看，西部城市老人因期望在熟悉環境中養老比例最高，中部城市因家人能夠提供照顧而居家養老的比例最高，東部城市老人多是因自己身體條件允許而選擇居家養老。圖圖4.104.10 不同地區居家養老的主要原因不同

56、地區居家養老的主要原因 2.902.90 歲及以上老人更期望在熟悉環境養老。歲及以上老人更期望在熟悉環境養老。從不同年齡來看，90 歲以上老人居家養老主要原因是依賴熟悉環境，70歲-89 歲老人家里人能夠提供照顧，更傾向于居家養老。表表4.44.4 不同年齡居家養老的主要原因不同年齡居家養老的主要原因 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9090 歲及以上歲及以上 希望在熟悉的環境中養老希望在熟悉的環境中養老 53.7%58.9%61.3%55.8%74.1%74.1%身體條件允許在家養老身體條件允許在家養老 43.0%58.

57、8%51.7%29.9%29.3%家里人能夠提供照顧家里人能夠提供照顧 30.6%49.1%61.3%61.3%72.7%72.7%20.7%周邊缺少可替代的選擇周邊缺少可替代的選擇 13.2%10.3%10.3%9.7%1.7%不愿意接受或沒考慮過其不愿意接受或沒考慮過其他養老方式他養老方式 6.6%8.9%10.2%18.2%0.0%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%總體東部城市中部城市西部城市養老消費服務研究報告 29 因為經濟的原因不能選擇因為經濟的原因不能選擇其他養老方式其他養老方式 3.3%3.9%6.2%16

58、.9%0.0%其他原因其他原因 0.0%0.4%0.4%1.3%0.0%3.3.身體狀況影響居家養老動因。身體狀況影響居家養老動因。從不同身體狀況來看，生活能夠自理的老人傾向居家養老的主要原因是身體條件允許以及希望在熟悉的環境中養老，而生活自理能力較弱的老人更多因家人能夠提供照顧居家養老。表表4.54.5 不同身體狀況居家養老的主要原因不同身體狀況居家養老的主要原因 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人照顧主要依靠別人照顧 希望在熟悉的環境中養老希望在熟悉的環境中養老 64.8%64.8%45.9%58.6%身體條件允許在家養老身體條件允許在家養老 63.9%63.

59、9%49.6%26.2%家里人能夠提供照顧家里人能夠提供照顧 42.5%52.9%77.4%77.4%周邊缺少可替代的選擇周邊缺少可替代的選擇 8.3%16.0%9.5%不愿意接受或沒考慮過其他不愿意接受或沒考慮過其他養老方式養老方式 6.5%14.0%13.3%因為經濟的原因不能選擇其因為經濟的原因不能選擇其他養老方式他養老方式 3.6%5.2%10.5%其他原因其他原因 0.6%0.0%0.5%4.4.子女少的老人更期望在熟悉環境養老。子女少的老人更期望在熟悉環境養老。從子女數量來看，僅擁有 1 個孩子的老人因期望在熟悉環境中養老的比例高，子女數量在 3 個及以上的老人，多因家里人能夠提供

60、照顧而希望在家中養老。表表4.64.6 不同子女數量居家養老的主要原因不同子女數量居家養老的主要原因 養老消費服務研究報告 30 1 1 個個 2 2 個個 3 3 個及以上個及以上 希望在熟悉的環境中養老希望在熟悉的環境中養老 65.4%65.4%55.0%57.1%身體條件允許在家養老身體條件允許在家養老 52.1%54.0%50.0%家里人能夠提供照顧家里人能夠提供照顧 43.8%56.9%60.7%60.7%周邊缺少可替代的選擇周邊缺少可替代的選擇 9.5%11.2%9.2%不愿意接受或沒考慮過其不愿意接受或沒考慮過其他養老方式他養老方式 8.6%8.3%15.0%因為經濟的原因不能選

61、擇因為經濟的原因不能選擇其他養老方式其他養老方式 3.6%6.6%7.1%其他原因其他原因 0.4%0.2%0.9%（四）家政清潔等日常照料服務最急需。居家養老對家政清潔、餐飲服務需求最大。居家養老對家政清潔、餐飲服務需求最大。從服務需求來看，居家養老的老人服務需求度最高的是家政、清潔等日常照料服務，占比 24.6%，其次是餐飲、老年飯桌等服務，再次是社會交往的服務需求。圖圖4.114.11 居家養老的主要服務需求居家養老的主要服務需求 24.6%23.4%23.4%22.6%21.2%17.7%14.9%14.0%13.8%12.6%11.2%5.8%3.3%0.0%5.0%10.0%15.

62、0%20.0%25.0%30.0%家政清潔等日常照料服務餐飲服務、老年飯桌等服務進行社會交往，保持身心愉悅慢性病診療及康復護理等醫療服務日間照護服務或者托管服務參加老年體育、健身等項目應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救等）聊天及心理疏導等精神慰藉服務參加有組織的娛樂休閑活動活動場所及健身設施等體育服務參加書法、繪畫、音樂等文化課程法律咨詢或援助等法律服務其他服務養老消費服務研究報告 31 1 1.各地區對日常照料服務需求較均衡。各地區對日常照料服務需求較均衡。從不同地區來看，東中西部地區老人對日常照料服務需求比較均衡，但值得關注的是，中部地區對慢性病診療及康復護理的醫療服務，以及保持社會交往、身

63、心愉悅的服務需求較大。表表4.74.7 不同地區居家養老的服務需求不同地區居家養老的服務需求 東部東部 中部中部 西部西部 餐飲服務、老年飯桌等服務餐飲服務、老年飯桌等服務 24.4%30.6%13.9%慢性病診療及康復護理等醫療服務慢性病診療及康復護理等醫療服務 20.8%33.4%33.4%17.1%應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救等）應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救等）17.3%12.4%10.8%日間照護服務或者托管服務日間照護服務或者托管服務 22.5%22.8%16.4%家政清潔等日常照料服務家政清潔等日常照料服務 24.0%24.0%25.1%25.1%25.9%25.9%活動場

64、所及健身設施等體育服務活動場所及健身設施等體育服務 13.9%12.7%9.0%參加有組織的娛樂休閑活動參加有組織的娛樂休閑活動 14.2%10.6%15.9%參加書法、繪畫、音樂等文化課程參加書法、繪畫、音樂等文化課程 13.3%6.0%10.5%參加老年體育、健身等項目參加老年體育、健身等項目 17.0%17.6%19.8%進行社會交往，保持身心愉悅進行社會交往，保持身心愉悅 19.3%30.1%30.1%28.4%法律咨詢或援助等法律服務法律咨詢或援助等法律服務 8.1%1.0%3.9%聊天及心理疏導等精神慰藉服務聊天及心理疏導等精神慰藉服務 12.8%15.8%15.6%其他服務其他服

65、務 3.3%0.5%5.9%2.802.80-8989 歲老人對日常照料服務需求最大。歲老人對日常照料服務需求最大。從年齡來看，80-89 歲老人對家政清潔等日常照料服務需求最大，其次是70-79 歲老人，與此同時，70-89 歲老人對日間照料和托管服務的需求也較大，90 歲及以上老人對上述兩項服務的需求相對較低。養老消費服務研究報告 32 表表4.84.8 不同年齡居家養老服務需求不同年齡居家養老服務需求 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9090 歲及以上歲及以上 餐飲服務、老年飯桌等服務餐飲服務、老年飯桌等服務 15.

66、7%23.0%25.0%27.3%22.4%慢性病診療及康復護理等醫慢性病診療及康復護理等醫療服務療服務 18.2%20.3%23.3%39.0%22.4%應急報警功能（摁鈴報警、一應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救等）鍵求救等）14.9%14.0%17.9%14.9%5.2%日間照護服務或者托管服務日間照護服務或者托管服務 16.5%17.4%26.5%33.8%33.8%17.2%家政清潔等日常照料服務家政清潔等日常照料服務 17.4%23.7%27.1%29.9%29.9%20.7%活動場所及健身設施等體育活動場所及健身設施等體育服務服務 13.2%13.0%13.3%9.7%5.2%參加

67、有組織的娛樂休閑活動參加有組織的娛樂休閑活動 18.2%15.3%13.2%5.2%6.9%參加書法、繪畫、音樂等文化參加書法、繪畫、音樂等文化課程課程 19.8%11.6%11.1%3.9%5.2%參加老年體育、健身等項目參加老年體育、健身等項目 18.2%21.3%14.8%7.1%6.9%進行社會交往，保持身心愉悅進行社會交往，保持身心愉悅 20.7%26.2%23.3%13.6%6.9%法律咨詢或援助等法律服務法律咨詢或援助等法律服務 3.3%6.4%6.2%3.2%3.4%聊天及心理疏導等精神慰藉聊天及心理疏導等精神慰藉服務服務 12.4%14.4%14.8%12.3%6.9%其他服

68、務其他服務 0.0%3.9%2.8%3.2%3.4%3.3.自理能力弱的老人對照料服務需求最大。自理能力弱的老人對照料服務需求最大。從不同身體狀況來，主要依靠別人照顧的老人對家政清潔等日常照料服務、慢性病診療及康復護理等醫療服務最急需，而自理能力較強的老人對體育、健身等項目以及保持身心愉悅的社會交往服務需求更大。表表4.94.9 不同身體狀況養老服務需求不同身體狀況養老服務需求 養老消費服務研究報告 33 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人照顧主要依靠別人照顧 餐飲服務、老年飯桌等服務餐飲服務、老年飯桌等服務 22.1%22.7%27.6%慢性病診療及康復護理等醫

69、療服務慢性病診療及康復護理等醫療服務 16.3%21.9%39.5%39.5%應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救等）救等）13.7%17.5%15.7%日間照護服務或者托管服務日間照護服務或者托管服務 13.1%26.2%37.4%37.4%家政清潔等日常照料服務家政清潔等日常照料服務 20.5%25.9%34.0%34.0%活動場所及健身設施等體育服務活動場所及健身設施等體育服務 16.6%11.2%3.6%參加有組織的娛樂休閑活動參加有組織的娛樂休閑活動 16.8%15.7%4.3%參加書法、繪畫、音樂等文化課程參加書法、繪畫、音樂等文化課程 13.0%13.5

70、%4.3%參加老年體育、健身等項目參加老年體育、健身等項目 23.1%23.1%16.0%5.5%進行社會交往，保持身心愉悅進行社會交往，保持身心愉悅 29.7%29.7%15.5%14.8%法律咨詢或援助等法律服務法律咨詢或援助等法律服務 5.4%9.2%3.3%聊天及心理疏導等精神慰藉服務聊天及心理疏導等精神慰藉服務 13.6%14.5%14.8%其他服務其他服務 4.1%1.7%2.9%（五）居家養老所需服務并未充分滿足。超三成老人并未購買和使用所需服務。超三成老人并未購買和使用所需服務。從不同居家老人所需服務滿足情況來看，32.62%的老人沒有購買過上述所需服務，老人購買和使用較多的服

71、務分別是：家政清潔等日常照料服務（27.84%）、慢性病診療及康復護理等醫療服務（22.48%）和餐飲服務、老年飯桌等服務（20.59%）。養老消費服務研究報告 34 圖圖4.124.12 購買使用過的居家養老服務購買使用過的居家養老服務 1 1.中部老人服務需求滿足程度較低。中部老人服務需求滿足程度較低。從不同地區居家養老服務滿足情況來看，中部城市老人購買使用各類居家養老服務的比例最低，其中法律咨詢或援助服務、知識講座及書法繪畫等文化教育服務和聊天及心理疏導等精神慰藉服務購買和使用率最低，而東部老人購買和使用服務比例較高。表表4.104.10 不同地區購買使用過的居家養老服務不同地區購買使用

72、過的居家養老服務 東部東部 中部中部 西部西部 餐飲服務、老年飯桌等服務餐飲服務、老年飯桌等服務 27.2%7.8%14.7%慢性病診療及康復護理等醫療服務慢性病診療及康復護理等醫療服務 23.5%21.0%21.0%聊天及心理疏導等精神慰藉服務聊天及心理疏導等精神慰藉服務 12.4%2.1%2.1%13.2%家政清潔等日常照料服務家政清潔等日常照料服務 28.2%27.5%27.1%知識講座及書法繪畫等文化教育服務知識講座及書法繪畫等文化教育服務 11.5%0.5%0.5%6.1%活動場所及健身設施等體育服務活動場所及健身設施等體育服務 14.4%4.1%9.3%法律咨詢或援助等法律服務法律

73、咨詢或援助等法律服務 11.1%0.3%0.3%3.9%休閑娛樂服務休閑娛樂服務 17.1%6.2%14.7%沒有購買過以上服務沒有購買過以上服務 22.7%51.8%51.8%41.3%32.62%27.84%22.48%20.59%14.39%11.24%10.45%8.09%7.35%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%沒有購買過以上服務家政清潔等日常照料服務慢性病診療及康復護理等醫療服務餐飲服務、老年飯桌等服務休閑娛樂服務活動場所及健身設施等體育服務聊天及心理疏導等精神慰藉服務知識講座及書法繪畫等文化教育服務法律咨詢或援助等法律服

74、務養老消費服務研究報告 35 2.2.生活自理能力影響購買服務類型。生活自理能力影響購買服務類型。從不同身體狀況老人購買的服務類型來看，主要依靠別人照顧的老人購買家政清潔等日常照料服務以及慢性病診療及康復護理等醫療服務的較多，而生活自理能力較強的老人更愿意購買休閑娛樂服務。表表4.114.11 不同身體狀況購買使用過的居家養老服務不同身體狀況購買使用過的居家養老服務 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人照顧主要依靠別人照顧 餐飲服務、老年飯桌等服務餐飲服務、老年飯桌等服務 20.7%22.2%18.8%慢性病診療及康復護理等醫療服務慢性病診療及康復護理等醫療服務 1

75、8.5%25.9%29.5%29.5%聊天及心理疏導等精神慰藉服務聊天及心理疏導等精神慰藉服務 9.0%15.5%9.5%家政清潔等日常照料服務家政清潔等日常照料服務 25.9%25.4%35.0%35.0%知識講座及書法繪畫等文化教育服知識講座及書法繪畫等文化教育服務務 8.2%12.7%3.3%活動場所及健身設施等體育服務活動場所及健身設施等體育服務 11.8%15.0%6.2%法律咨詢或援助等法律服務法律咨詢或援助等法律服務 6.5%13.5%3.8%休閑娛樂服務休閑娛樂服務 17.5%17.5%16.5%4.5%沒有購買過以上服務沒有購買過以上服務 35.2%22.9%35.2%3.3

76、.8 80 0-8989 歲老人未購買服務比例最高。歲老人未購買服務比例最高。從不同年齡老人購買的服務情況來看，80-90 歲老人沒有購買過所需服務的比例最高，90 歲以上老人購買和使用所需服務的比例最高。表表4.124.12 不同年齡購買使用過的居家養老服務不同年齡購買使用過的居家養老服務 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9090 歲及以上歲及以上 餐飲服務、老年飯桌等餐飲服務、老年飯桌等服務服務 19.0%20.2%22.4%16.2%25.9%慢性病診療及康復護慢性病診療及康復護14.9%21.8%24.4%30.5

77、%10.3%養老消費服務研究報告 36 理等醫療服務理等醫療服務 聊天及心理疏導等精聊天及心理疏導等精神慰藉服務神慰藉服務 11.6%11.4%9.6%7.1%8.6%家政清潔等日常照料家政清潔等日常照料服務服務 19.8%28.0%29.7%27.9%24.1%知識講座及書法繪畫知識講座及書法繪畫等文化教育服務等文化教育服務 8.3%8.3%9.6%2.6%5.2%活動場所及健身設施活動場所及健身設施等體育服務等體育服務 9.1%12.3%11.7%6.5%5.2%法律咨詢或援助等法法律咨詢或援助等法律服務律服務 12.4%7.7%6.8%4.5%3.4%休閑娛樂服務休閑娛樂服務 14.0%

78、16.6%13.7%5.8%5.2%沒有購買過以上服務沒有購買過以上服務 32.2%32.1%32.7%38.3%38.3%25.9%（六）居家養老服務收費合理性有待提升。近五成老人對收費合理性存疑。近五成老人對收費合理性存疑。當被問及居家養老服務收費合理性時，僅有 9.51%的老人表示非常合理，45.60%的老人表示比較合理，36.55%的老人對收費合理性表示一般，認為不合理的比例達到 8.34%。圖圖4.134.13 居家養老服務收費合理性評價居家養老服務收費合理性評價 非常合理,9.51%比較合理,45.60%一般,36.55%不太合理,7.87%非常不合理,0.47%養老消費服務研究報

79、告 37 1 1.西部地區服務收費合理性評價最低。西部地區服務收費合理性評價最低。從不同地區來看，西部城市居家養老服務收費合理性評價最低，多數西部地區老人認為服務收費合理性一般，而中部地區的服務收費合理性評價相對較高。圖圖4.144.14 不同地區居家養老服務收費合理性評價不同地區居家養老服務收費合理性評價 2.2.高收入群體對合理性評價較高。高收入群體對合理性評價較高。從不同收入來看，收入在 12000 元以上的高收入群體對居家養老服務收費合理性認同度較高，月均 2001-3000 元收入的老人對購買服務收費的合理性滿意度最低。表表4.134.13 不同收入居家養老服務收費合理性評價不同收入

80、居家養老服務收費合理性評價 10001000 元元及以下及以下 10011001-2 2000000 元元 20012001-3003000 0 元元 30013001-5005000 0 元元 50015001-8008000 0 元元 80018001-1201200000 元元 1200012000 元元以上以上 非常合理非常合理 32.5%9.6%11.4%7.7%2.9%6.9%0.0%比較合理比較合理 34.9%45.9%41.9%48.4%48.8%41.4%100.0%100.0%一般一般 30.1%40.7%30.7%36.5%43.4%48.3%0.0%0.00%10.00

81、%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%非常合理比較合理一般不太合理非常不合理總體東部城市中部城市西部城市養老消費服務研究報告 38 10001000 元元及以下及以下 10011001-2 2000000 元元 20012001-3003000 0 元元 30013001-5005000 0 元元 50015001-8008000 0 元元 80018001-1201200000 元元 1200012000 元元以上以上 不太合理不太合理 2.4%3.7%15.1%15.1%7.0%4.5%3.4%0.0%非常不合理非常不合理 0.0%0.0%0.9%0.4

82、%0.4%0.0%0.0%（七）居家養老服務質量滿意度亟需提高。居家養老服務質量滿意度仍有提升空間。居家養老服務質量滿意度仍有提升空間。當被問及對居家養老服務質量滿意度，僅有 12%的消費者對服務質量表示非常滿意，比較滿意的占比 51.75%，36.24%的消費者對居家養老服務質量表示一般或不滿意，對質量水平存疑。圖圖4.154.15 居家養老服務質量滿意度水平居家養老服務質量滿意度水平 西部城市服務質量滿意度較低。西部城市服務質量滿意度較低。從不同地區來看，西部城市消費者對居家養老服務質量滿意度最低，僅為 48%，低于總體水平，而中部地區消費者對居家養老服務質量的滿意度相對較高，滿意度達到

83、78%。非常滿意,12.00%比較滿意,51.75%一般,31.64%不太滿意,3.98%非常不滿意,0.62%養老消費服務研究報告 39 圖圖4.164.16 不同地區居家養老服務質量滿意度水平不同地區居家養老服務質量滿意度水平 （八）養老服務價格不透明問題呼聲強烈。服務價格不透明問題凸顯。服務價格不透明問題凸顯。消費者在購買居家養老服務過程中遇到的首要問題是價格不透明（29.3%）,其次是獲取過多個人信息（25.2%），親情消費（23.1%）。圖圖4.174.17 購買居家養老服務遇到的問題購買居家養老服務遇到的問題 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%6

84、0.00%70.00%80.00%非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意總體東部城市中部城市西部城市29.3%25.2%23.1%20.3%18.6%18.4%17.6%17.5%11.8%0.9%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%價格不透明獲取過多個人信息親情消費借機推銷別的產品售后服務跟不上.服務過程不夠規范需要長時間排隊等候附帶不合理的消費條件沒發生過問題其他養老消費服務研究報告 40 東部城市價格不透明問題關注度高。東部城市價格不透明問題關注度高。從不同地區來看，東部城市消費者遇到價格不透明問題比例更高，此外，東部城市對親情消費、獲取過多個人信

85、息等養老服務問題呼聲較多。表表4.144.14 不同收入居家養老服務收費合理性評價不同收入居家養老服務收費合理性評價 東部東部 中部中部 西部西部 價格不透明價格不透明 30.6%30.6%22.6%30.0%附帶不合理的消費條件附帶不合理的消費條件 19.8%8.1%16.3%親情消費親情消費 25.9%25.9%11.3%22.1%借機推銷別的產品借機推銷別的產品 18.1%14.5%32.9%獲取過多個人信息獲取過多個人信息 30.5%30.5%15.1%14.2%服務過程不夠規范服務過程不夠規范 21.0%12.4%13.8%需要長時間排隊等候需要長時間排隊等候 18.1%9.7%22

86、.1%售后服務跟不上售后服務跟不上 21.5%15.6%10.4%其他其他 0.9%1.1%0.4%沒發生過問題沒發生過問題 5.4%37.6%15.0%（九）與商家自行協商是主要維權手段。消費者主要采取與商家自行協商維權。消費者主要采取與商家自行協商維權。調查顯示，當消費者遇到購買養老服務問題時，41.20%的人主要采取自行與商家協商解決的方式，20.34%的人會通過消費者協會等途徑進行解決，15.47%的人選擇由社區或街道出面解決。值得關注的是，仍有 9.73%的消費者遇到問題時，選擇不了了之。養老消費服務研究報告 41 圖圖4.184.18 居家養老服務問題解決方式居家養老服務問題解決方

87、式 1 1.中西部消費者更傾向自行協商維權。中西部消費者更傾向自行協商維權。從不同地區來看，中部和西部城市消費者在遇到服務問題時，更偏向于自己與商家協商解決，而東部城市消費者通過消費者協會等途徑解決的比例更高。表表4.154.15 不同地區居家養老服務問題解決方式不同地區居家養老服務問題解決方式 東部東部 中部中部 西部西部 通過消協等官方途徑解決通過消協等官方途徑解決 25.4%25.4%6.0%8.3%由社區或街道出面解決由社區或街道出面解決 19.2%5.2%6.4%自己與商家協商解決自己與商家協商解決 36.4%50.9%50.9%54.9%54.9%向購買平臺或中介投訴解決向購買平臺

88、或中介投訴解決 9.0%2.6%8.3%報警或向法院起訴報警或向法院起訴 4.1%0.0%11.8%不了了之不了了之 5.9%35.3%10.3%2.2.教育程度會影響維權方式的選擇。教育程度會影響維權方式的選擇。從學歷水平來看，高中以下學歷水平消費者選擇自行與商家協商解決的較多，41.20%20.34%15.47%9.73%8.22%5.04%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%自己與商家協商解決通過消費者協會等官方途徑解決由社區或街道出面解決不了了之向購買平臺或中介投訴解決報警或向法院起訴養老消費服務研究報告

89、42 而碩士以上高學歷消費者通過消協等官方途徑維護權益的比例更高。表表4.164.16 不同學歷居家養老服務問題解決方式不同學歷居家養老服務問題解決方式 初中及以初中及以下下 高中或中高中或中專專 大專大專 本科本科 碩士及以碩士及以上上 通過消費者協會等官方途徑通過消費者協會等官方途徑解決解決 18.0%21.0%25.8%14.3%40.0%40.0%由社區或街道出面解決由社區或街道出面解決 15.3%15.6%15.5%17.1%0.0%自己與商家協商解決自己與商家協商解決 40.0%40.0%44.9%44.9%34.2%40.0%20.0%向購買平臺或中介投訴解決向購買平臺或中介投訴

90、解決 6.7%8.0%12.9%8.6%20.0%報警或向法院起訴報警或向法院起訴 5.3%3.3%7.1%17.1%0.0%不了了之不了了之 14.7%14.7%7.2%4.5%2.9%20.0%養老消費服務研究報告 43 二、機構養老服務需求與評價（一）選擇機構養老多因擔心拖累子女家人。擔心麻煩子女是選擇機構養老的主因。擔心麻煩子女是選擇機構養老的主因。調查顯示，選擇機構養老的老人 70.04%出于不想麻煩子女或家人，其次，42.19%的老人觀念上認同機構養老，29.11%老人受到宣傳和口碑影響選擇機構養老。圖圖4.194.19 選擇機構養老的主要原因選擇機構養老的主要原因 1 1.中部老

91、人擔心拖累子女選擇機構養老比例高。中部老人擔心拖累子女選擇機構養老比例高。從不同地區來看，中部城市老人因不想麻煩子女和家人選擇去機構養老的比例最高，同時，中部城市老人對機構養老的認同度也最高。表表4.174.17 不同地區選擇機構養老主要原因不同地區選擇機構養老主要原因 東部東部 中部中部 西部西部 觀念上認同機構養老觀念上認同機構養老 42.3%50.0%50.0%37.0%不想麻煩子女或家人不想麻煩子女或家人 65.6%92.9%92.9%71.7%70.04%42.19%29.11%27.00%16.03%3.38%0.84%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50

92、.00%60.00%70.00%80.00%不想麻煩子女或家人觀念上認同機構養老受宣傳和口碑的影響有熟人的推薦或例子做參考沒有其他更好的選擇有政府的費用補助其他養老消費服務研究報告 44 受宣傳和口碑的影響受宣傳和口碑的影響 33.7%17.9%19.6%有熟人的推薦或例子做參考有熟人的推薦或例子做參考 29.4%25.0%19.6%沒有其他更好的選擇沒有其他更好的選擇 17.2%14.3%13.0%有政府的費用補助有政府的費用補助 4.3%0.0%2.2%其他其他 1.2%0.0%0.0%2.2.8 80 0-9090 歲選擇機構養老多因拖累子女家人。歲選擇機構養老多因拖累子女家人。從不同年

93、齡來看，80-90 歲的老人因不想麻煩子女或者家人而選擇去機構養老的比例最高，同時，80-90 歲的老人從觀念上對機構養老認同度較高。表表4.184.18 不同年齡選擇機構養老主要原因不同年齡選擇機構養老主要原因 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9090 歲及以上歲及以上 觀念上認同機構養老觀念上認同機構養老 15.4%48.0%40.5%50.0%50.0%30.0%不想麻煩子女或家人不想麻煩子女或家人 38.5%70.7%72.1%75.0%75.0%70.0%受宣傳和口碑的影響受宣傳和口碑的影響 46.2%36.0%

94、25.2%25.0%10.0%有熟人的推薦或例子有熟人的推薦或例子做參考做參考 53.8%21.3%26.1%42.9%0.0%沒有其他更好的選擇沒有其他更好的選擇 7.7%17.3%13.5%25.0%20.0%有政府的費用補助有政府的費用補助 7.7%2.7%4.5%0.0%0.0%其他其他 0.0%0.0%0.9%3.6%0.0%3.3.身體狀況是影響選擇機構養老的動因。身體狀況是影響選擇機構養老的動因。從不同身體狀況來看，生活自理能力較強的老人選擇機構養老主要是主觀上觀念的認同，而生活自理能力較弱，主要依靠他人照顧的老人選擇去機構養老原因較被動，主要是擔心麻煩子女和家人。養老消費服務研

95、究報告 45 表表4.194.19 不同身體狀況選擇機構養老主要原因不同身體狀況選擇機構養老主要原因 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 觀念上認同機構養老觀念上認同機構養老 52.9%52.9%36.5%39.4%不想麻煩子女或家人不想麻煩子女或家人 65.7%70.8%73.2%73.2%受宣傳和口碑的影響受宣傳和口碑的影響 42.9%27.1%18.3%有熟人的推薦或例子做參考有熟人的推薦或例子做參考 27.1%25.0%29.6%沒有其他更好的選擇沒有其他更好的選擇 2.9%21.9%21.1%有政府的費用補助有政府的費用補助 1.4%

96、4.2%4.2%其他其他 0.0%1.0%1.4%3.3.高收入群體去機構養老多因不想拖累他人。高收入群體去機構養老多因不想拖累他人。從不同收入來看，收入水平越高的老人因擔心拖累子女和家人而選擇機構養老的比例越高。表表4.204.20 不同收入選擇機構養老主要原因不同收入選擇機構養老主要原因 10001000 元元及以下及以下 10011001-2 2000000 元元 20012001-3003000 0 元元 30013001-5005000 0 元元 50015001-8008000 0 元元 80018001-1201200000 元元 1200012000 元元以上以上 觀念上認同機

97、構觀念上認同機構養老養老 76.9%28.0%48.6%34.6%42.0%69.2%0.0%不想麻煩子女或不想麻煩子女或家人家人 23.1%52.0%62.9%71.6%84.1%84.1%84.6%84.6%100.0%100.0%受宣傳和口碑的受宣傳和口碑的影響影響 7.7%20.0%28.6%22.2%44.9%30.8%0.0%有熟人的推薦或有熟人的推薦或例子做參考例子做參考 0.0%32.0%8.6%27.2%39.1%23.1%100.0%沒有其他更好的沒有其他更好的選擇選擇 15.4%20.0%11.4%25.9%8.7%0.0%0.0%有政府的費用補有政府的費用補助助 0.0

98、%4.0%2.9%1.2%4.3%15.4%0.0%其他其他 76.9%28.0%48.6%34.6%42.0%69.2%0.0%養老消費服務研究報告 46 （二）具備公辦性質的機構更受青睞。老人多選擇有公辦性質的養老機構。老人多選擇有公辦性質的養老機構。從不同性質來看，在公辦轉成民營的養老的人更多，占比 27.85%，其次是純公辦性質的養老機構，占比 25.74%。整體上，消費者對具有公辦背景和性質的養老機構更偏好。圖圖4.204.20 所在養老機構的性質分布所在養老機構的性質分布 東部群體對公辦性質的養老機構更偏好。東部群體對公辦性質的養老機構更偏好。從不同地區來看，東部城市的老年群體對公

99、辦轉成民營、純公辦、政府建設后交給企業運營的帶有政府背景的機構偏好度更高。表表4.214.21 不同地區所在養老機構性質不同地區所在養老機構性質 東部東部 中部中部 西部西部 純公辦的純公辦的 27.6%27.6%21.4%21.7%公辦轉成民營的公辦轉成民營的 30.7%30.7%14.3%26.1%政府建設后交給企業運營的政府建設后交給企業運營的 20.9%20.9%3.6%19.6%企業自建自營的企業自建自營的 16.0%35.7%21.7%不清楚不清楚 4.9%25.0%10.9%公辦轉成民營的,27.85%純公辦的,25.74%企業自建自營的,19.41%政府建設后交給企業運營的,1

100、8.57%不清楚,8.44%養老消費服務研究報告 47 （三）機構以醫療、日常生活服務為主。機構主要為老人提供醫療和日常服務。機構主要為老人提供醫療和日常服務。從服務內容來看，養老機構提供的服務主要包括：醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等），占比 81.86%，日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔），占比 75.95%。圖圖4.214.21 養老機構提供的服務內容養老機構提供的服務內容 1 1.中部機構基本覆蓋日常生活服務。中部機構基本覆蓋日常生活服務。從不同地區來看，中部城市養老機構提供日常生活服務比例最高，同時在文化教育服務、體育健身服務中部城市也最高，東部城市養老機構提供醫療服務的比例更高

101、。表表4.224.22 不同地區養老機構提供的服務內容不同地區養老機構提供的服務內容 東部東部 中部中部 西部西部 日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）76.1%100.0%100.0%60.9%醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）85.3%85.3%78.6%71.7%娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）58.9%57.1%39.1%文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）42.9%60.7%60.7%23.9%81.86%75.95%5

102、4.85%41.35%32.07%25.74%11.81%6.33%0.84%0.00%醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）體育健身服務（體育活動、建設器材等）法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）財產托管服務（現金、房產、股票等托管）宗教信仰服務其他服務養老消費服務研究報告 48 心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）30.7%42.9%30.4%財產托管服務（現金、房產、股票等托管）財產托管服務（現金、房

103、產、股票等托管）7.4%0.0%6.5%體育健身服務（體育活動、建設器材等）體育健身服務（體育活動、建設器材等）20.2%67.9%67.9%19.6%法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）14.1%3.6%8.7%宗教信仰服務宗教信仰服務 1.2%0.0%0.0%其他服務其他服務 0.0%0.0%0.0%2.2.公辦機構提供醫療和日常服務比例高。公辦機構提供醫療和日常服務比例高。從不同機構性質來看，純公辦的養老機構能夠提供醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）和日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔）的比例最高。表表4.234.23 不同性質養老機構提供的

104、服務內容不同性質養老機構提供的服務內容 純公辦純公辦的的 公辦轉公辦轉成民營成民營的的 政府建設政府建設后交給企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 日常生活服務（吃飯、洗日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）澡、清潔等）85.2%85.2%74.2%52.3%82.6%90.0%醫療服務（診療、開藥、醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）輸液、健康檢查等）90.2%90.2%83.3%65.9%82.6%85.0%娛樂休閑服務（看電影、娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）觀看文藝表演等）52.5%50.0%59.1%67.4%40.0%文化教育服務（書法、繪文

105、化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）畫、唱歌、舞蹈等）41.0%39.4%43.2%45.7%35.0%心理慰藉服務（聊天解心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）壓、心理疏導等）26.2%34.8%29.5%43.5%20.0%財產托管服務（現金、房財產托管服務（現金、房產、股票等托管）產、股票等托管）1.6%3.0%20.5%6.5%0.0%體育健身服務（體育活體育健身服務（體育活26.2%18.2%34.1%26.1%30.0%養老消費服務研究報告 49 動、建設器材等）動、建設器材等）法律咨詢服務（法律問題法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）解答、法律援助等）11.5%9.1%18.

106、2%13.0%5.0%宗教信仰服務宗教信仰服務 1.6%0.0%2.3%0.0%0.0%其他服務其他服務 0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%（四）養老機構醫療服務提升空間最大。機構醫療服務水平最需提升。機構醫療服務水平最需提升。從服務內容來看，消費者對養老機構醫療服務水平提升需求最大，占比 51.48%，其次是娛樂休閑服務，占比 35.02%，日常生活服務，占比 31.65%。圖圖4.224.22 養老機構需提升的服務內容養老機構需提升的服務內容 1.1.不同地區需提升服務內容存在差異。不同地區需提升服務內容存在差異。從不同地區來看，中部地區消費者對日常生活服務內容提升需求最大，東部地區

107、消費者對醫療服務水平關切度較高，而西部地區消費者認為文化教育、法律咨詢等方面的服務亟待提升。表表4.244.24 不同地區養老機構需提升的服務內容不同地區養老機構需提升的服務內容 51.48%35.02%31.65%26.58%20.25%13.50%9.28%8.86%2.11%2.11%醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）體育健身服務（體育活動、建設器材等）財產托管服務（現金、房產、股票等托管）法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）宗教信

108、仰服務其他服務養老消費服務研究報告 50 東部東部 中部中部 西部西部 日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）30.1%50.0%50.0%26.1%醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）等）57.7%57.7%21.4%47.8%娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）38.0%14.3%37.0%文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）等）19.0%17.9%26.1%26.1%心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）2

109、6.4%32.1%23.9%財產托管服務（現金、房產、股票等托管）財產托管服務（現金、房產、股票等托管）11.0%0.0%8.7%體育健身服務（體育活動、建設器材等）體育健身服務（體育活動、建設器材等）15.3%10.7%8.7%法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）等）8.6%0.0%15.2%15.2%宗教信仰服務宗教信仰服務 3.1%0.0%0.0%其他服務其他服務 1.2%0.0%6.5%2.2.不同性質機構需提升服務內容存在差異。不同性質機構需提升服務內容存在差異。從不同性質的機構來看，消費者認為企業自建自營型機構在日常生活服務方面提升空間較大，

110、公辦轉成民營型機構在醫療服務方面有待提升，政府建設企業運營型機構的娛樂休閑服務需改進，純公辦機構的體育健身服務需提高。表表4.254.25 不同性質養老機構需提升的服務內容不同性質養老機構需提升的服務內容 純公辦純公辦的的 公辦轉公辦轉成民營成民營的的 政府建設政府建設后交給企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 日常生活服務（吃飯、日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）洗澡、清潔等）39.3%16.7%15.9%43.5%43.5%65.0%醫療服務（診療、開藥、醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）輸液、健康檢查等）50.8%59.1%59.1%50.0%52

111、.2%30.0%養老消費服務研究報告 51 娛樂休閑服務（看電影、娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）觀看文藝表演等）39.3%31.8%50.0%50.0%30.4%10.0%文化教育服務（書法、文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）繪畫、唱歌、舞蹈等）18.0%15.2%36.4%17.4%15.0%心理慰藉服務（聊天解心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）壓、心理疏導等）26.2%24.2%29.5%26.1%30.0%財產托管服務（現金、財產托管服務（現金、房產、股票等托管）房產、股票等托管）6.6%6.1%18.2%6.5%15.0%體育健身服務（體育活體育健身服務（體育活動、建設

112、器材等）動、建設器材等）19.7%19.7%13.6%11.4%13.0%0.0%法律咨詢服務（法律問法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）題解答、法律援助等）6.6%9.1%4.5%15.2%10.0%宗教信仰服務宗教信仰服務 3.3%0.0%2.3%0.0%10.0%其他服務其他服務 1.6%1.5%0.0%6.5%0.0%3.3.不同年齡老人提升服務需求不同。不同年齡老人提升服務需求不同。從不同年齡來看，90 歲以上老人更關注日常生活服務水平提升，60-79 歲老人對醫療服務水平提升需求較大，60 歲以下年輕的老人對娛樂性服務和財產托管服務水平更為關切。表表4.264.26 不同年齡養

113、老機構需提升的服務內容不同年齡養老機構需提升的服務內容 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9 90 0 歲及以歲及以上上 日常生活服務（吃飯、日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）洗澡、清潔等）15.4%26.7%35.1%32.1%50.0%50.0%醫療服務（診療、開藥、醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）輸液、健康檢查等）46.2%57.3%57.3%54.1%54.1%32.1%40.0%娛樂休閑服務（看電影、娛樂休閑服務（看電影、61.5%61.5%48.0%27.9%21.4%20.0%養老消費服務研究報告 52

114、 觀看文藝表演等）觀看文藝表演等）文化教育服務（書法、文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）繪畫、唱歌、舞蹈等）23.1%29.3%13.5%21.4%20.0%心理慰藉服務（聊天解心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）壓、心理疏導等）15.4%18.7%29.7%42.9%42.9%20.0%財產托管服務（現金、財產托管服務（現金、房產、股票等托管）房產、股票等托管）30.8%30.8%8.0%5.4%17.9%10.0%體育健身服務（體育活體育健身服務（體育活動、建設器材等）動、建設器材等）7.7%13.3%16.2%10.7%0.0%法律咨詢服務（法律問法律咨詢服務（法律問題解答、法律援

115、助等）題解答、法律援助等）7.7%5.3%9.9%17.9%0.0%宗教信仰服務宗教信仰服務 7.7%0.0%0.0%10.7%10.0%其他服務其他服務 0.0%0.0%1.8%10.7%0.0%4.4.不同自理能力對服務提升需求不同。不同自理能力對服務提升需求不同。從不同身體狀況來看，生活能夠自理的老人認為機構日常生活服務水平有待提升，需要部分照顧的老人更加關注醫療服務水平質量，主要依靠別人照顧的老人對心理慰藉服務水平和質量更關注。表表4.274.27 不同身體狀況養老機構需提升的服務內容不同身體狀況養老機構需提升的服務內容 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人

116、主要依靠別人照顧照顧 日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）等）37.1%37.1%28.1%31.0%醫療服務（診療、開藥、輸液、健醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）康檢查等）51.4%56.3%56.3%45.1%娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）表演等）37.1%42.7%22.5%文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、11.4%26.0%21.1%養老消費服務研究報告 53 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 舞蹈等）舞蹈等）心理慰藉服務（聊天解

117、壓、心理疏心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）導等）17.1%25.0%38.0%38.0%財產托管服務（現金、房產、股票財產托管服務（現金、房產、股票等托管）等托管）11.4%6.3%11.3%體育健身服務（體育活動、建設器體育健身服務（體育活動、建設器材等）材等）5.7%19.8%12.7%法律咨詢服務（法律問題解答、法法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）律援助等）2.9%8.3%15.5%宗教信仰服務宗教信仰服務 1.4%2.1%2.8%其他服務其他服務 0.0%1.0%5.6%（五）養老機構服務收費合理性有待提升。消費者對養老機構收費合理性存疑。消費者對養老機構收費合理性存疑。調查

118、顯示，52.74%的消費者認為養老機構的收費合理，37.13%的消費者認為收費合理性一般，不太合理占比 8.86%，非常不合理占比 1.27%，整體上看，對收費合理性評價相對不高。圖圖4.234.23 養老機構收費合理性評價養老機構收費合理性評價 非常合理,10.55%比較合理,42.19%一般,37.13%不太合理,8.86%非常不合理,1.27%養老消費服務研究報告 54 1 1.西部城市對收費合理性評價最低。西部城市對收費合理性評價最低。從不同地區來看，西部城市對養老機構收費合理性認同度最低，東部地區的消費者對養老機構收費合理性評價相對較高。圖圖4.244.24 不同地區養老機構收費合理

119、性評價不同地區養老機構收費合理性評價 2.2.政府建設后交給企業運營機構收費評價最低。政府建設后交給企業運營機構收費評價最低。從不同性質養老機構來看，消費者對政府建設后交給企業運營的養老機構收費的合理性評價較低，質疑比例較高。表表4.284.28 不同性質機構收費合理性評價不同性質機構收費合理性評價 純公辦的純公辦的 公辦轉公辦轉成民營成民營的的 政府建設政府建設后交給企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 非常合理非常合理 13.1%7.6%13.6%8.7%10.0%比較合理比較合理 42.6%54.5%20.5%52.2%25.0%一般一般 36.1%33

120、.3%40.9%30.4%60.0%不太合理不太合理 8.2%4.5%20.5%20.5%8.7%0.0%非常不合理非常不合理 0.0%0.0%4.5%4.5%0.0%5.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%非常合理比較合理一般不太合理非常不合理總體東部城市中部城市西部城市養老消費服務研究報告 55 3.3.不同收入對收費合理性評價不同。不同收入對收費合理性評價不同。從不同收入來看，月收入 12000 元以上群體對收費合理性認同度較高，而2000-3000 元消費人群對收費合理性評價最低。表表4.294.29 不同收入對收費合理性評價不同收入對收費合理性評價

121、 10001000 元元及以下及以下 10011001-20002000元元 20012001-3 3000000 元元 30013001-5 5000000 元元 50015001-8 8000000 元元 80018001-1 120002000 元元 1200012000元以上元以上 非常合理非常合理 32.5%9.6%11.4%7.7%2.9%6.9%0.0%比較合理比較合理 34.9%45.9%41.9%48.4%48.8%41.4%100.0%100.0%一般一般 30.1%40.7%30.7%36.5%43.4%48.3%0.0%不太合理不太合理 2.4%3.7%15.1%15.

122、1%7.0%4.5%3.4%0.0%非常不合理非常不合理 0.0%0.0%0.9%0.9%0.4%0.4%0.0%0.0%（六）養老機構服務質量滿意度需提升。六成消費者對養老機構服務滿意。六成消費者對養老機構服務滿意。調查顯示，消費者對養老機構服務表示非常滿意的占比 12.24%，比較滿意占比49.79%，其中認為服務一般的比例為 29.54%，不滿意的比例達到 8.44%，整體滿意度仍有進一步提升空間。圖圖4.254.25 養老機構服務質量滿意度養老機構服務質量滿意度 1.1.中部城市服務質量滿意度最高。中部城市服務質量滿意度最高。從不同地區來看，中非常滿意,12.24%比較滿意,49.79

123、%一般,29.54%不太滿意,8.02%非常不滿意,0.42%養老消費服務研究報告 56 部城市消費者對養老機構服務質量滿意度相對最高，而東部城市消費者對服務質量滿意度相對較低。圖圖4.264.26 不同地區養老機構服務質量滿意度不同地區養老機構服務質量滿意度 2.2.公辦養老機構服務質量得到認可。公辦養老機構服務質量得到認可。從不同性質機構來看，消費者對純公辦養老機構的服務質量滿意度相對最高，對于政府建設后交給企業運營養老機構的服務滿意度水平相對較低。表表4.304.30 不同收入對服務質量滿意度不同收入對服務質量滿意度 純公辦的純公辦的 公辦轉成公辦轉成民營的民營的 政府建設政府建設后交給

124、企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 非常滿意非常滿意 11.5%11.5%15.2%13.6%8.7%10.0%比較滿意比較滿意 62.3%62.3%56.1%27.3%50.0%40.0%一般一般 21.3%21.2%43.2%32.6%45.0%不太滿意不太滿意 4.9%6.1%15.9%15.9%8.7%5.0%非常不滿意非常不滿意 0.0%1.5%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意總體東部城市中部城市西部城市養老消費服務研究報告 57 3

125、.3.不同年齡對服務質量滿意度存在差異。不同年齡對服務質量滿意度存在差異。從不同年齡老人來看，60 歲以下年輕老人對養老機構服務質量滿意度相對較低，80-89 歲老人對養老機構服務質量滿意度相對較高。表表4.314.31 不同年齡對服務質量滿意度不同年齡對服務質量滿意度 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9 90 0 歲及以歲及以上上 非常滿意非常滿意 23.1%17.3%9.0%7.1%10.0%比較滿意比較滿意 15.4%41.3%53.2%71.4%60.0%一般一般 46.2%30.7%30.6%17.9%20.0%

126、不太滿意不太滿意 15.4%9.3%7.2%3.6%10.0%非常不滿意非常不滿意 0.0%1.3%0.0%0.0%0.0%（七）食品安全、費用亂調問題亟需解決。食品安全、費用亂調問題需關注。食品安全、費用亂調問題需關注。調查顯示，養老機構消費者遇到的主要服務問題是：食品安全事故，占比 26.58%，隨意增加或調整費用，占比 26.16%，摔倒等人身安全事故，占比 24.47%。26.58%26.16%24.47%18.14%15.61%14.35%14.35%13.08%12.24%0.42%食品安全事故隨意增加或調整費用摔倒等人身安全事故衛生或防疫安全事故虛假宣傳、服務缺項虐待或歧視老人物

127、品丟失等財產安全事故其他消防安全事故養老院機構卷錢跑路養老消費服務研究報告 58 圖圖4.274.27 遇到的養老機構服務問題遇到的養老機構服務問題 1 1.不同地區養老機構服務問題存在差異。不同地區養老機構服務問題存在差異。從不同地區來看，東部消費者對隨意增加或調整費用、食品安全事故、摔倒等人身安全事故較為關注，西部地區消費者遇到虐待老人或歧視老人問題比例較高。表表4.324.32 不同地區養老服務問題不同地區養老服務問題 東部東部 中部中部 西部西部 隨意增加或調整費用隨意增加或調整費用 30.7%30.7%21.4%13.0%食品安全事故食品安全事故 31.3%31.3%14.3%17.

128、4%摔倒等人身安全事故摔倒等人身安全事故 28.8%28.8%10.7%17.4%虐待或歧視老人虐待或歧視老人 12.9%0.0%28.3%28.3%消防安全事故消防安全事故 16.6%0.0%4.3%衛生或防疫安全事故衛生或防疫安全事故 20.2%14.3%13.0%物品丟失等財產安全事故物品丟失等財產安全事故 17.2%7.1%8.7%虛假宣傳、服務缺項虛假宣傳、服務缺項 17.8%14.3%8.7%養老院機構卷錢跑路養老院機構卷錢跑路 0.0%0.0%2.2%其他其他 7.4%21.4%28.3%2.2.不同性質養老機構服務問題存在差異。不同性質養老機構服務問題存在差異。從不同性質的養老

129、機構來看，純公辦養老機構隨意增加或調整費用比例最高，公辦轉成民營的機構食品安全事故較多，政府建設后交給企業運營的人身安全事故比例較高，企業自建自營機構存在虛假宣傳、服務缺項問題相對較多。表表4.334.33 不同性質機構養老服務問題不同性質機構養老服務問題 養老消費服務研究報告 59 純公辦的純公辦的 公辦轉成公辦轉成民營的民營的 政府建設政府建設后交給企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 隨意增加或調整費用隨意增加或調整費用 34.4%34.4%27.3%18.2%19.6%30.0%食品安全事故食品安全事故 36.1%37.9%37.9%20.5%15.2

130、%0.0%摔倒等人身安全事故摔倒等人身安全事故 27.9%18.2%38.6%38.6%17.4%20.0%虐待或歧視老人虐待或歧視老人 16.4%6.1%20.5%15.2%20.0%消防安全事故消防安全事故 11.5%13.6%22.7%6.5%0.0%衛生或防疫安全事故衛生或防疫安全事故 19.7%16.7%31.8%13.0%0.0%物品丟失等財產安全物品丟失等財產安全事故事故 11.5%12.1%20.5%15.2%15.0%虛假宣傳、服務缺項虛假宣傳、服務缺項 13.1%12.1%11.4%21.7%21.7%30.0%養老院機構卷錢跑路養老院機構卷錢跑路 0.0%0.0%2.3%

131、0.0%0.0%其他其他 9.8%9.1%0.0%28.3%30.0%（八）養老機構積極處理消費者權益問題。服務問題以養老機構積極處理為主。服務問題以養老機構積極處理為主。目前，養老機構消費者在遇到服務問題，主要是通過養老機構積極處理來解決，占比 45.57%，其中政府出面調解占比 14.35%，通過消費者權益渠道解決占比為 12.66%。養老消費服務研究報告 60 圖圖4.284.28 養老機構服務問題解決方式養老機構服務問題解決方式 1 1.中部消費者依靠機構自行解決問題。中部消費者依靠機構自行解決問題。從不同地區來看，中部城市通過政府、消費者維權渠道等社會力量解決問題比例較低，主要依靠養

132、老機構協商解決，問題不了了之的比例也相對較高。表表4.344.34 不同地區養老機構服務問題解決方式不同地區養老機構服務問題解決方式 東部東部 中部中部 西部西部 養老機構積極處理養老機構積極處理 45.4%50.0%50.0%43.5%政府出面調解政府出面調解 16.0%0.0%17.4%通過消費者維權渠道解決通過消費者維權渠道解決 13.5%0.0%17.4%報警或向法院起訴后解決報警或向法院起訴后解決 6.1%0.0%0.0%通過媒體等社會渠道解決通過媒體等社會渠道解決 3.1%0.0%6.5%告訴家人后由家人找養老機構解決告訴家人后由家人找養老機構解決 7.4%28.6%28.6%6.

133、5%問題不了了之問題不了了之 8.6%21.4%21.4%8.7%2.2.不同機構性質影響問題解決方式。不同機構性質影響問題解決方式。從不同性質的機構來看，具有公辦背景性質的養老機構積極處理問題的比例更45.57%14.35%12.66%10.13%9.70%4.22%3.38%養老機構積極處理政府出面調解通過消費者維權渠道解決問題不了了之告訴家人后由家人找養老機構解決報警或向法院起訴后解決通過媒體等社會渠道解決養老消費服務研究報告 61 高，而企業自建自營型機構服務問題發生后，不了了之的比例相對更高。表表4.354.35 不同地區養老機構服務問題解決方式不同地區養老機構服務問題解決方式 純公

134、辦的純公辦的 公辦轉成公辦轉成民營的民營的 政府建設政府建設后交給企后交給企業運營的業運營的 企業自建企業自建自營的自營的 不清楚不清楚 養老機構積極處理養老機構積極處理 52.5%52.5%51.5%51.5%36.4%41.3%35.0%政府出面調解政府出面調解 21.3%16.7%18.2%2.2%5.0%通過消費者維權渠道通過消費者維權渠道解決解決 8.2%19.7%18.2%8.7%0.0%報警或向法院起訴后報警或向法院起訴后解決解決 0.0%3.0%13.6%4.3%0.0%通過媒體等社會渠道通過媒體等社會渠道解決解決 1.6%3.0%6.8%4.3%0.0%告訴家人后由家人找告訴

135、家人后由家人找養老機構解決養老機構解決 9.8%0.0%4.5%19.6%30.0%問題不了了之問題不了了之 6.6%6.1%2.3%19.6%19.6%30.0%養老消費服務研究報告 62 三、老年商品購買需求與認知（一）食品、服裝和保健品是購買率最高的品類。購買過老年食品的消費者最多。購買過老年食品的消費者最多。從各類老年商品來看，消費者實際購買過最多的是老年食品，占比 56.47%，其次是服裝服飾（39.42%）、保健品（35.17%）、健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等，26.86%）。圖圖4.294.29 購買過的老年商品購買過的老年商品 1 1.中部地區老人更青睞老年食品

136、。中部地區老人更青睞老年食品。從不同地區來看，中部地區老人購買過老年食品的比例最高，此外，中部消費者對服裝服飾、保健品以及健康管理產品偏好度較高。表表4.364.36 不同地區購買過的老年商品不同地區購買過的老年商品 東部東部 中部中部 西部西部 老年食品老年食品 53.3%76.1%76.1%47.5%服裝服飾服裝服飾 28.1%58.0%58.0%54.3%翻身機翻身機 10.1%1.2%11.0%按摩椅按摩椅 26.2%12.8%19.6%56.47%39.42%35.17%26.86%22.19%15.79%8.59%6.54%3.18%2.71%老年食品服裝服飾保健品健康管理產品（血

137、糖儀、血壓儀、智能監測設備按摩椅特殊用品（成人尿不濕、護理品）翻身機助臥助浴其他養老住宅養老消費服務研究報告 63 助臥助浴助臥助浴 8.7%1.9%4.6%保健品保健品 31.1%51.4%51.4%31.9%特殊用品（成人尿不濕、護理品）特殊用品（成人尿不濕、護理品）16.4%18.6%11.6%養老住宅養老住宅 3.4%0.5%2.9%健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）監測設備等）17.6%50.5%50.5%31.2%其他其他 3.7%0.7%4.0%2.2.不同養老方式偏好的老年商品存在差異。不同養老方式偏好的老年商品存在差異。從不同的養

138、老方式來看，居家養老的老人對按摩椅、保健品和健康管理產品購買比例較高，機構養老的老人對老年食品、服裝服飾以及特殊用品的購買率較高。表表4.374.37 不同養老方式購買過的老年商品不同養老方式購買過的老年商品 居家養老居家養老 機構養老機構養老 老年食品老年食品 55.8%61.6%61.6%服裝服飾服裝服飾 39.2%41.4%41.4%翻身機翻身機 7.9%14.3%按摩椅按摩椅 22.5%22.5%19.4%助臥助浴助臥助浴 6.1%9.7%保健品保健品 35.3%35.3%34.2%特殊用品（成人尿不濕、護理品）特殊用品（成人尿不濕、護理品）15.1%21.1%21.1%養老住宅養老住

139、宅 2.7%3.0%健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）28.0%28.0%17.3%其他其他 3.4%1.7%3.3.不同年齡購買的老年商品存在差異。不同年齡購買的老年商品存在差異。從不同的年齡來看，隨著年齡增長對老年食品購買率增高，90 歲以上老人對老年食品最為青睞，購買比例最高。養老消費服務研究報告 64 表表4.384.38 不同年齡購買過的老年商品不同年齡購買過的老年商品 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9 90 0 歲及以上歲及以上 老年食品老年食品 47

140、.8%47.8%54.0%54.0%59.7%59.7%61.0%61.0%70.6%70.6%服裝服飾服裝服飾 29.9%41.0%40.1%44.0%13.2%翻身機翻身機 3.7%9.1%9.2%9.3%2.9%按摩椅按摩椅 15.7%22.9%21.9%27.5%11.8%助臥助浴助臥助浴 7.5%6.6%6.5%7.7%0.0%保健品保健品 20.9%35.1%37.2%46.2%16.2%特殊用品（成人尿不濕、特殊用品（成人尿不濕、護理品）護理品）9.0%13.1%18.7%31.9%2.9%養老住宅養老住宅 3.7%3.4%2.2%0.0%1.5%健康管理產品（血糖儀、健康管理產

141、品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）血壓儀、智能監測設備等）26.1%23.1%30.8%43.4%8.8%其他其他 1.5%3.3%3.0%3.8%4.4%（二）特殊用品是老年消費者最急需產品。消費者對特殊用品的需求度最大。消費者對特殊用品的需求度最大。從各類老年商品來看，特殊用品（成人尿不濕、護理品）是需求度最大的老年商品，占比 28.4%，其次是服裝服飾，占比 27.4%。表示不需要其他產品的消費者占比 26.8%。養老消費服務研究報告 65 圖圖4.304.30 需要的其他老年商品需要的其他老年商品 1 1.東部消費者對特殊用品的需求最大。東部消費者對特殊用品的需求最大。從不同地區來看

142、，東部地區老人對特殊用品（成人尿不濕、護理品）需求比例最高，西部地區對老年食品需求度較高，中部地區對保健品需求度相對最高。表表4.394.39 不同地區需要的其他老年商品不同地區需要的其他老年商品 東部東部 中部中部 西部西部 老年食品老年食品 22.1%28.3%31.0%31.0%服裝服飾服裝服飾 27.0%28.3%27.9%翻身機翻身機 17.0%10.4%12.5%按摩椅按摩椅 23.4%27.5%23.3%助臥助浴助臥助浴 17.0%12.3%7.3%保健品保健品 24.6%36.0%36.0%31.9%特殊用品（成人尿不濕、護理品）特殊用品（成人尿不濕、護理品）15.6%15.6

143、%7.5%11.9%養老住宅養老住宅 7.1%4.1%4.4%健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）監測設備等）26.1%27.8%27.7%暫不需要暫不需要 7.4%3.1%9.9%28.4%27.4%26.8%25.2%24.2%14.8%14.0%13.3%7.1%5.9%特殊用品（成人尿不濕、護理品）服裝服飾暫不需要老年食品健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設保健品按摩椅翻身機養老住宅助臥助浴養老消費服務研究報告 66 2.2.不同養老方式需要的老年商品存在差異。不同養老方式需要的老年商品存在差異。從不同的養老方式來看，居家養老的老人對老年

144、食品、服裝服飾的需求度更高，而機構養老的老人對翻身機(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。表表4.404.40 不同養老方式需要的其他老年商品不同養老方式需要的其他老年商品 居家養老居家養老 機構養老機構養老 老年食品老年食品 26.2%26.2%16.9%服裝服飾服裝服飾 28.2%28.2%21.1%翻身機翻身機 13.1%28.3%28.3%按摩椅按摩椅 23.7%27.8%27.8%助臥助浴助臥助浴 13.5%18.1%18.1%保健品保健品 28.5%27.4%特殊用品（成人尿不濕、護理品）特殊用品（成人尿不濕、護理品）12.

145、9%16.5%16.5%養老住宅養老住宅 6.1%4.2%健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）27.5%21.1%其他其他 7.6%3.4%3.3.生活自理能力弱的老人對特殊商品需求最大。生活自理能力弱的老人對特殊商品需求最大。從不同的身體狀況來看，需要依靠別人來照顧的老人對特殊用品的需求度最大，對助臥助浴商品的需求也相對最高。表表4.414.41 不同身體狀況需要的其他老年商品不同身體狀況需要的其他老年商品 生活能夠自生活能夠自理理 需要部分照需要部分照顧顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 老年食品老年食品 26.1%21.1%27.

146、1%服裝服飾服裝服飾 28.3%29.4%23.4%翻身機翻身機 11.2%19.3%18.5%按摩椅按摩椅 22.3%28.4%24.4%養老消費服務研究報告 67 助臥助浴助臥助浴 10.0%17.9%19.6%19.6%保健品保健品 27.1%30.6%28.9%特殊用品（成人尿不濕、護理品）特殊用品（成人尿不濕、護理品）8.6%13.9%23.6%23.6%養老住宅養老住宅 6.3%8.5%2.4%健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）能監測設備等）28.5%27.0%22.4%其他其他 8.3%3.8%7.5%（三）消費者基本認同老年保健品和專

147、用食品。消費者對老年保健品和專用食品認同度較高。消費者對老年保健品和專用食品認同度較高。45.35%的消費者認為老年保健品和專用食品有效果，食用有益健康，36.67%的消費者不確定食用實際效果，但愿意嘗試，有近三成消費者不相信，認為都是虛假宣傳。圖圖4.314.31 對老年保健品和專用食品看法對老年保健品和專用食品看法 1 1.中部地區消費者對老年保健品和食品認同度最高。中部地區消費者對老年保健品和食品認同度最高。從不同地區來看，中部消費者對老年保健品和食品的食用效果45.35%36.67%29.29%0.56%有效果，吃點有益健康不確定，會試試看有沒有效果不相信，覺得都是虛假宣傳其他請注明養

148、老消費服務研究報告 68 認同度最高，東部地區消費者更多表示不相信其效果，認為都是虛假宣傳。表表4.424.42 不同地區對老年保健品和專屬食品看法不同地區對老年保健品和專屬食品看法 東部東部 中部中部 西部西部 有效果，吃點有益健康有效果，吃點有益健康 43.8%51.7%51.7%44.0%不相信，覺得都是虛假宣傳不相信，覺得都是虛假宣傳 34.6%34.6%17.6%25.1%不確定，會試試看有沒有效果不確定，會試試看有沒有效果 32.0%41.5%45.3%其他請注明其他請注明 0.6%0.5%0.7%2.2.年齡越大對老年保健品和食品認同度越高。年齡越大對老年保健品和食品認同度越高。

149、從不同年齡來看，年齡越大的消費者對老年保健品和食品的認同度越高，認為其是虛假銷售的比例越低。表表4.434.43 不同年齡對老年保健品和專屬食品看法不同年齡對老年保健品和專屬食品看法 5050-5959 歲歲 6060-6969 歲歲 7070-7979 歲歲 8080-8989 歲歲 9 90 0 歲及以歲及以上上 有效果，吃點有益健康有效果，吃點有益健康 44.0%44.3%43.9%53.8%55.9%55.9%不相信，覺得都是虛假宣不相信，覺得都是虛假宣傳傳 26.1%31.3%28.8%25.8%16.2%不確定，會試試看有沒有不確定，會試試看有沒有效果效果 44.0%34.3%38

150、.7%40.7%30.9%其他請注明其他請注明 0.0%0.7%0.3%0.5%1.5%養老消費服務研究報告 69 四、養老理念及關注行為（一）老人注重隱私不愿子女安裝監控。老人不愿子女安裝監控，侵犯隱私。老人不愿子女安裝監控，侵犯隱私。調查顯示，37.88%的老人不愿子女安裝監控，認為侵犯隱私，31.11%的老人對安裝監控行為表示接受，30.87%的老人認為部分接受，可在不涉及隱私的公共區域安裝。圖圖4.324.32 對子女安裝監控的看法對子女安裝監控的看法 1 1.中部老人對子女安裝監控行為最為反對。中部老人對子女安裝監控行為最為反對。從不同區域來看中區老人對子女安裝監控行為反應最強烈，認

151、為侵犯隱私比例較高，西部地區老人對此行為接受度相對最高。表表4.444.44 不同地區對子女安裝監控的看法不同地區對子女安裝監控的看法 東部東部 中部中部 西部西部 不愿意，認為侵犯隱私不愿意，認為侵犯隱私 39.4%48.6%48.6%24.0%部分接受，可在客廳等不涉及隱私的公部分接受，可在客廳等不涉及隱私的公共區域安裝共區域安裝 38.8%14.5%23.5%無所謂，可以接受無所謂，可以接受 27.4%29.0%43.5%43.5%37.88%31.11%30.87%9.39%不愿意，認為侵犯隱私無所謂，可以接受部分接受，可在客廳等不涉及隱私的公共區域安裝已安裝養老消費服務研究報告 70

152、 東部東部 中部中部 西部西部 已安裝已安裝 5.9%10.6%18.0%2.2.不同身體狀況對子女安裝監控看法存在差異。不同身體狀況對子女安裝監控看法存在差異。從不同身體狀況來看，生活自理能力越強對子女安裝監控的行為反對比例越高，主要依靠別人照料的老人對安裝監控的接受度最高，需要部分照顧的老人部分接受的相對最多。表表4.454.45 不同身體狀況對子女安裝監控的看法不同身體狀況對子女安裝監控的看法 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照顧需要部分照顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 不愿意，認為侵犯隱私不愿意，認為侵犯隱私 45.6%45.6%35.4%35.4%22.2%22.2%部分接受

153、，可在客廳等不涉及隱部分接受，可在客廳等不涉及隱私的公共區域安裝私的公共區域安裝 29.5%41.2%41.2%23.6%無所謂，可以接受無所謂，可以接受 27.8%27.8%30.4%30.4%39.7%39.7%已安裝已安裝 6.2%8.5%17.9%（二）老人使用電子設備存在困難和障礙。老人使用電子設備會遇到多種問題。老人使用電子設備會遇到多種問題。調查顯示，58.15%的老人使用電子設備時，字體小，看不清；56.80%的老人表示操作復雜，學不會；51.66%的老人表示設備聲音小，聽不清。58.15%56.80%51.66%5.09%字體小，看不清操作復雜，學不會聲音小，聽不清其他養老消

154、費服務研究報告 71 圖圖4.334.33 使用電子設備遇到問題使用電子設備遇到問題 不同身體狀況老人使用電子設備遇到問題存在差異。不同身體狀況老人使用電子設備遇到問題存在差異。從不同身體狀況來看，生活能夠自理的老人，主要面臨問題是字體小，看不清；生活自理能力較弱的老人面臨聲音小，聽不清，操作復雜，學不會的困難比例更高。表表4.464.46 不同身體狀況使用電子設備遇到的問題不同身體狀況使用電子設備遇到的問題 生活能夠自理生活能夠自理 需要部分照需要部分照顧顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 字體小，看不清字體小，看不清 60.7%60.7%54.1%56.2%聲音小，聽不清聲音小，聽不清

155、49.1%53.5%55.8%55.8%操作復雜，學不會操作復雜，學不會 54.5%52.7%66.4%66.4%其他其他 5.6%2.4%6.7%（三）日常消費生活親情營銷高頻發生。超六成老年消費者遇到親情營銷。超六成老年消費者遇到親情營銷。調查顯示，60.91%的老年消費者遇到過親情營銷的情況，銷售人員通過贏得老人的好感，售賣產品或者服務。圖圖4.344.34 是否遇到過親情營銷是否遇到過親情營銷 1 1.東部地區親情營銷發生比例更高。東部地區親情營銷發生比例更高。從不同地區來看，有,60.91%沒有,39.09%養老消費服務研究報告 72 親情營銷在東部城市發生比例最高，占比 67.85

156、%，其次是中部地區，占比 60.14%，西部地區相對最低，占比 42.20%。圖圖4.354.35 不同地區親情營銷遇到情況不同地區親情營銷遇到情況 1 1.9 90 0 歲以上老人遇到親情營銷的比例最高。歲以上老人遇到親情營銷的比例最高。從不同年齡來看，90 歲以上老人遇到親情營銷的比例相對最高，占比73.53%。70-79 歲老人遇到親情營銷的比例相對較低，占比55.52%。圖圖4.364.36 不同地區親情營銷遇到情況不同地區親情營銷遇到情況 （四）老人更偏好與家人陪伴居家養老。老人更期望與兒女家人居家養老。老人更期望與兒女家人居家養老。從養老方式觀念來看，53.81%的老人更希望和兒女

157、家人同住養老，41.20%的老人在67.85%60.14%42.20%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%東部地區中部地區西部地區55.97%64.54%55.52%56.59%73.53%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%50-59歲60-69歲70-79歲80-89歲90歲及以上養老消費服務研究報告 73 身體允許條件下，愿意居家和配偶或一人居家養老。圖圖4.374.37 養老方式選擇的觀念養老方式選擇的觀念 1 1.西部地區與家人居家養老理念更重。西部地區與家人居家養老理念更重。從不同地區來看，西部地區老人更偏好與兒女家人同住養老，東部地區對

158、機構養老的理念接受程度相對更高。表表4.474.47 不同地區養老方式選擇的觀念不同地區養老方式選擇的觀念 東部東部 中部中部 西部西部 身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個人在家養老或者一個人在家養老 41.8%43.7%37.1%希望和兒女家人住在一起養老希望和兒女家人住在一起養老 51.6%53.9%60.0%60.0%如果養老機構價格和服務合適的情況如果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去機構養老下，愿意去機構養老 26.3%26.3%23.4%17.1%希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）陪護）15.

159、0%24.9%16.5%其他其他 0.1%0.0%0.7%2.2.養老方式選擇理念與實際行動較契合。養老方式選擇理念與實際行動較契合。調查顯示，最終選擇居家養老的老人，其養老觀念也更偏向于與家人同住53.81%41.20%23.82%17.23%0.19%希望和兒女家人住在一起養老身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個人在家養老如果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去機構養老希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）其他請注明養老消費服務研究報告 74 居家養老，最終選擇機構養老的老人，其養老觀念對機構養老觀念接受度更高。表表4.484.48 不同養老方式的老人養老觀念不同養老方式的老人

160、養老觀念 居家養老居家養老 機構養老機構養老 身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個人在家養老人在家養老 43.3%43.3%24.1%希望和兒女家人住在一起養老希望和兒女家人住在一起養老 56.5%56.5%32.5%如果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去如果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去機構養老機構養老 19.4%59.1%59.1%希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）16.2%25.3%其他其他 0.1%0.8%3.3.生活自理能力影響養老觀念。生活自理能力影響養老觀念。從不同身體狀

161、況來看，生活自理能力強的老人更偏向于與家人同住居家養老，而需要他人照顧的老人更偏向于選擇機構養老。表表4.494.49 不同身體狀況老人養老觀念不同身體狀況老人養老觀念 生活能夠生活能夠自理自理 需要部分照需要部分照顧顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個人在家養老或者一個人在家養老 53.6%28.8%24.6%希望和兒女家人住在一起養老希望和兒女家人住在一起養老 44.7%62.2%66.8%66.8%如果養老機構價格和服務合適的情況如果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去機構養老下，愿意去機構養老 19.6%2

162、9.4%28.1%希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）陪護）15.6%16.3%22.0%其他其他 0.1%0.2%0.4%養老消費服務研究報告 75 （五）老人對機構養老多持有擔憂態度。老人對機構養老多存在擔憂。老人對機構養老多存在擔憂。調查顯示：40.21%的老人可以接受機構養老，認為有同伴，能得到好的照護；但 33.72%的老人認為養老機構條件不好，32.37%的老人認為養老機構穩定性差，不可靠，29.24%的老人認為養老機構收費太高，不劃算。圖圖4.384.38 到養老機構養老的看法到養老機構養老的看法 1 1.中部老人對機構養老的認同最低。中

163、部老人對機構養老的認同最低。從不同地區來看，中部地區老人對機構養老態度認同度最低，東部地區老人對機構養老接受度相對較高。表表4.504.50 不同地區對機構養老的看法不同地區對機構養老的看法 東部東部 中部中部 西部西部 可以接受，有同伴，也能得到好的照護可以接受，有同伴，也能得到好的照護 42.5%34.1%39.6%覺得養老機構穩定性差，不可靠覺得養老機構穩定性差，不可靠 38.9%22.9%22.6%覺得養老機構條件服務不好，不如在家覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由自由 32.7%33.8%36.5%40.21%33.72%32.37%29.24%1.07%可以接受，有同伴，也能得

164、到好的照護覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由覺得養老機構穩定性差，不可靠覺得養老機構收費太高，不劃算其他請注明養老消費服務研究報告 76 東部東部 中部中部 西部西部 覺得養老機構收費太高，不劃算覺得養老機構收費太高，不劃算 22.5%44.9%33.8%其他其他 0.5%0.5%3.3%2.2.養老方式選擇理念與實際行動較契合。養老方式選擇理念與實際行動較契合。調查顯示，最終選擇居家養老的老人，對養老機構穩定性、服務水平和收費都存在質疑，最終選擇機構養老的老人，其對機構養老觀念接受度更高，且體驗過機構養老的老人對機構養老認同度更高。表表4.514.51 不同養老方式對機構養老的看法不同養

165、老方式對機構養老的看法 居家養老居家養老 機構養老機構養老 可以接受，有同伴，也能得到好的照護可以接受，有同伴，也能得到好的照護 37.3%63.3%63.3%覺得養老機構穩定性差，不可靠覺得養老機構穩定性差，不可靠 33.2%25.3%覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由 35.7%18.1%覺得養老機構收費太高，不劃算覺得養老機構收費太高，不劃算 30.4%20.3%其他其他 0.9%2.1%3.3.生活自理能力影響養老觀念。生活自理能力影響養老觀念。從不同身體狀況來看，生活自理能力強的老人對機構養老接受度更高，而部分需要照顧得老人更多對養老機構不信

166、任。表表4.524.52 不同身體狀況對機構養老的看法不同身體狀況對機構養老的看法 生活能夠生活能夠自理自理 需要部分照需要部分照顧顧 主要依靠別人主要依靠別人照顧照顧 可以接受，有同伴，也能得到好的照護可以接受，有同伴，也能得到好的照護 44.0%44.0%37.6%34.0%覺得養老機構穩定性差，不可靠覺得養老機構穩定性差，不可靠 28.3%40.8%40.8%33.4%覺得養老機構條件服務不好，不如在家自覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由由 32.6%37.2%37.2%32.8%覺得養老機構收費太高，不劃算覺得養老機構收費太高，不劃算 25.2%23.7%44.4%養老消費服務研究

167、報告 77 其他其他 1.0%0.4%1.8%五、養老服務消費權益維護（一）虛假折扣優惠價格問題凸顯。虛假折扣、虛假優惠價格問題較多。虛假折扣、虛假優惠價格問題較多。從不同價格問題來看，養老消費中，虛假折扣優惠問題最顯著，占比 54.74%，其次是價格不透明問題，占比 49.60%，商家設計隱形消費項目占比 33.77%。圖圖4.394.39 養老消費價格問題養老消費價格問題 西部地區虛假折扣優惠問題顯著。西部地區虛假折扣優惠問題顯著。從不同地區來看，西部地區消費者遇到虛假折扣和優惠情況較多，東部地區消費者主要對價格不透明問題反映較多，中部地區商家設計隱形消費項目比例較高。表表4.534.53

168、 不同地區養老消費價格問題不同地區養老消費價格問題 東部東部 中部中部 西部西部 價格不透明價格不透明 50.2%50.2%47.8%49.7%54.74%49.60%33.77%19.85%8.78%虛假折扣、虛假優惠價格不透明商家設計隱形消費項目附帶不合理的消費條件商家在價格上區分對待養老消費服務研究報告 78 東部東部 中部中部 西部西部 虛假折扣、虛假優惠虛假折扣、虛假優惠 47.9%59.9%69.2%69.2%商家設計隱形消費項目商家設計隱形消費項目 34.1%44.9%44.9%22.6%附帶不合理的消費條件附帶不合理的消費條件 21.5%21.3%14.1%商家在價格上區分對待

169、商家在價格上區分對待 8.3%11.8%7.3%（二）虛假夸大質量問題反映強烈。商家虛假夸大質量問題頻發。商家虛假夸大質量問題頻發。從不同養老消費質量問題來看，老年消費者主要遇到是：商家搞虛假宣傳，故意夸大質量（62.68%），商品或服務質量差以次充好（53.06%）。圖圖4.404.40 養老消費質量問題養老消費質量問題 中部地區虛假宣傳夸大質量問題凸顯。中部地區虛假宣傳夸大質量問題凸顯。從不同地區來看，中部地區商家搞虛假宣傳，故意夸大質量的問題發生比例更高，東部地區消費者遇到商家或服務質量差或以次充好情況相對更多。表表4.544.54 不同地區養老消費質量問題不同地區養老消費質量問題 東部

170、東部 中部中部 西部西部 62.68%53.06%23.03%14.85%商家搞虛假宣傳、故意夸大質量商品或服務質量差或以次充好因商品或服務質量造成人身及財產損失商品或服務對老年人不友好養老消費服務研究報告 79 東部東部 中部中部 西部西部 商品或服務質量差或以次充好商品或服務質量差或以次充好 49.1%59.9%58.0%商家搞虛假宣傳、故意夸大質量商家搞虛假宣傳、故意夸大質量 59.3%70.5%70.5%65.1%因商品或服務質量造成人身及財產損因商品或服務質量造成人身及財產損失失 30.1%30.1%8.9%16.0%商品或服務對老年人不友好商品或服務對老年人不友好 13.8%17.

171、6%15.2%（三）借機推銷其他產品違背消費意愿。商家借機推銷別的產品問題較多。商家借機推銷別的產品問題較多。調查顯示，消費者認為違背消費者意愿的主要問題是：商家借機推銷別的產品（51.99%）、商家獲取過多個人信息（47.92%）、商家沒有完整進行告知、解釋（30.78%）。圖圖4.414.41 養老消費違背消費意愿問題養老消費違背消費意愿問題 中部地區商家借機推銷其他產品問題嚴重。中部地區商家借機推銷其他產品問題嚴重。從不同地區來看，中部地區消費者遇到商家借機推銷其他產品比例更高。表表4.554.55 不同地區養老消費違背消費意愿問題不同地區養老消費違背消費意愿問題 東部東部 中部中部 西

172、部西部 商家借機推銷別的產品商家借機推銷別的產品 48.1%52.4%62.4%62.4%51.99%47.92%30.78%24.75%商家借機推銷別的產品商家獲取過多個人信息商家沒有完整進行告知、解釋商家強買強賣養老消費服務研究報告 80 東部東部 中部中部 西部西部 商家獲取過多個人信息商家獲取過多個人信息 52.3%51.4%32.5%商家強買強賣商家強買強賣 26.1%30.7%15.6%商家沒有完整進行告知、解釋商家沒有完整進行告知、解釋 21.7%48.1%40.4%（四）購買或支付不便捷影響消費體驗。購買或支付便捷影響消費方便度。購買或支付便捷影響消費方便度。調查顯示，消費者遇

173、到影響消費便攜性的問題主要是：購買或支付不便捷（41.29%）、商家不愿意提供體驗、試用服務（39.05%）、缺少針對老年人消費引導或提示（37.46%）。圖圖4.424.42 養老消費影響消費便捷問題養老消費影響消費便捷問題 東部地區購買支付不便捷問題最突出。東部地區購買支付不便捷問題最突出。從不同地區來看，東部城市消費者購買或支付不便捷發生比例更高，同時，商家不愿意提供體驗和使用服務也影響東部消費者的便捷性。表表4.564.56 不同地區養老消費影響消費便捷問題不同地區養老消費影響消費便捷問題 東部東部 中部中部 西部西部 購買或支付不便捷購買或支付不便捷 45.1%45.1%42.3%2

174、9.7%41.29%39.05%37.46%29.05%購買或支付不便捷商家不愿提供體驗、試用服務缺少針對老年人的消費引導或提示送貨、取貨服務跟不上養老消費服務研究報告 81 東部東部 中部中部 西部西部 商家不愿提供體驗、試用服務商家不愿提供體驗、試用服務 45.2%45.2%24.6%34.9%送貨、取貨服務跟不上送貨、取貨服務跟不上 29.1%34.8%23.7%缺少針對老年人的消費引導或提示缺少針對老年人的消費引導或提示 26.8%47.3%58.2%58.2%（五）主要依靠自行與商家協商維權。與商家或平臺協商是主要維權方式。與商家或平臺協商是主要維權方式。調查顯示，遇到經營者侵權時，

175、老年消費者主要維權方式是：找商家或購物平臺理論（41.99%）、打電話向消費者協會等機構投訴（26.25%）、自認倒霉（19.99%）。圖圖4.434.43 遇到侵權的處理方式遇到侵權的處理方式 不同地區采取維權方式存在差異。不同地區采取維權方式存在差異。從不同地區來看，東部地區消費者選擇向消協等官方機構投訴的比例更高，中部地區消費者自認倒霉的更多，西部地區消費者多選擇自行與商家理論協商解決。表表4.574.57 不同地區遇侵權的處理方式不同地區遇侵權的處理方式 東部東部 中部中部 西部西部 41.99%26.25%19.99%10.84%0.93%找商家或購物平臺理論打電話向消費者協會等機構

176、投訴自認倒霉報警或向法院起訴其他養老消費服務研究報告 82 打電話向消費者協會等機構投訴打電話向消費者協會等機構投訴 34.7%34.7%13.0%14.7%找商家或購物平臺理論找商家或購物平臺理論 38.1%46.1%49.0%49.0%報警或向法院起訴報警或向法院起訴 11.2%7.7%12.7%自認倒霉自認倒霉 15.5%32.4%32.4%21.3%其他其他 0.6%0.7%2.2%（六）消費維權重在整治假冒偽劣亂象。整治假冒偽劣保護消費安全勢在必行。整治假冒偽劣保護消費安全勢在必行。調查顯示，針對老年人消費維權應重點開展工作，首要是整治假冒偽劣，保護老年人消費安全（61.37%），其

177、次是加強宣傳教育，給老年人提示消費風險（56.89%），加強行業監管，整頓行業亂象（29.05%）。圖圖4.444.44 消費維權重點開展工作消費維權重點開展工作 不同地區采取維權方式存在差異。不同地區采取維權方式存在差異。從不同地區來看，中部地區對整治假冒偽劣，保護老年人消費安全需求較大，西部地區消費者更多期望能夠加強宣傳教育，給老年人提示消費風險。61.37%56.89%51.75%29.05%0.33%整治假冒偽劣，保護老年人消費安全加強宣傳教育，給老年人提示消費風險加強行業監管，整頓行業亂象提供針對老年人的維權幫扶其他養老消費服務研究報告 83 東部東部 中部中部 西部西部 加強宣傳教

178、育，給老年人提示消費風險加強宣傳教育，給老年人提示消費風險 56.5%49.5%64.6%64.6%整治假冒偽劣，保護老年人消費安全整治假冒偽劣，保護老年人消費安全 55.3%71.5%71.5%69.2%加強行業監管，整頓行業亂象加強行業監管，整頓行業亂象 43.9%68.1%58.7%提供針對老年人的維權幫扶提供針對老年人的維權幫扶 21.2%45.9%35.6%其他其他 0.4%0.2%0.2%養老消費服務研究報告 84 第五部分 養老服務從業人員深訪調查發現 一、涉老產品需求旺盛，低齡老人消費升級意愿強烈 訪談發現，年齡較大且患有疾病，需要依靠家人、護理人員或養老專業機構照料的老人，消

179、費需求主要集中在日常生活必需品和醫療康復服務方面，所需服務購買決策人主要是老人家屬和護理服務人員；而年齡較小，身體健康，自理能力較強的老人，生活內容更加豐富，外出社交場景多，除了基本日常生活品的購買需求，對文化娛樂、時尚服飾、電子產品、保健產品購買意愿更加強烈。選擇機構養老的低年齡健康老人，也會主動向家人提出購物需求，掌握網購技能的老人會自行上網選購商品。被訪者建議迎合老人消費需求，可建立專門的老人商品連鎖商城或實體店。哈哈爾濱護理員劉女士：“對于身體健康的老人來說，有購買日爾濱護理員劉女士：“對于身體健康的老人來說，有購買日常用品的需求，有些老人會通過網絡購買，有智能手機的老人會網購?！背Ｓ?/p>

180、品的需求，有些老人會通過網絡購買，有智能手機的老人會網購?！鄙虾ｐB老從業者沈先生：“老人日常會提出血壓計、耳溫槍，零上海養老從業者沈先生：“老人日常會提出血壓計、耳溫槍，零食、茶葉等產品購買需求，會通過子女寄送，服裝、舒適的運動鞋、食、茶葉等產品購買需求，會通過子女寄送，服裝、舒適的運動鞋、老花鏡等所需商品?！崩匣ㄧR等所需商品?！焙幽橡B老服務公司趙女士：“老人用品消費需求多，本人經營河南養老服務公司趙女士：“老人用品消費需求多，本人經營老老年人康樂玩具年人康樂玩具、洗澡用品（洗澡用品（助助浴產品）浴產品）、適老化家具。例如適合老人適老化家具。例如適合老人的多功能沙發的多功能沙發、特護服裝特護服

181、裝，建議每個城市建立老年人用品商城，設備建議每個城市建立老年人用品商城，設備完善、用品繁多、價格實惠的商城或實體店。完善、用品繁多、價格實惠的商城或實體店?！倍?、助老設施需求升高，國產設施智能化程度待提升 目前，我國養老基礎設施條件較弱，仍有進一步提升優化空間。居家、社區、養老機構助老設施陳舊，缺少適老化、養老消費服務研究報告 85 智能化設施設備。隨著互聯網、大數據、人工智能技術的發展，居家養老和上門護理服務的數字化、智能化升級成為行業發展趨勢。各地通過不斷提高設備設施利用率，以設施的大提升換來養老服務質量的大躍升，但目前養老、醫康助老設施需求較多，智慧化水平有待提升。訪談發現，目前各地養老

182、服務機構助老設施產品需求較高，主要表現以下幾個方面：首先，養老院基礎設施作用極為重要，但目前基礎設施有待提升，因為規模、資金限制，無法滿足老人對養老服務機構的設施設備要求，有的雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對于老人文娛、體育、音樂、助浴、助潔、助餐等多元化需求供給能力不足；其次，失能失智、需要特殊照料，生活自理能力較弱的老人，需要國外先進的康復設備，這些設備不僅可以充分滿足老人的日?？祻驮\療與生活起居，同時對護理人員來說，可以有效提升康復醫療的效率及安全性；再次，國產設施人性化，智能化水平不足，亟需智能設備動態日常監測老人的身體狀態及個性化養護需求，及時有效提供智慧照護和精準照護。上海養

183、老機構上海養老機構李主任：“希望養老、醫療、康復可以整體合作，李主任：“希望養老、醫療、康復可以整體合作，康復設施建設有待進步?！笨祻驮O施建設有待進步?！蹦贤B老機構創始人顧先生：“目前國內對于適老化的設施較為南通養老機構創始人顧先生：“目前國內對于適老化的設施較為缺少，鼓勵政府后期去建設一些適老化的設施，讓更多有經驗的機構缺少，鼓勵政府后期去建設一些適老化的設施，讓更多有經驗的機構和公司去做這些養老服務的事情?！焙凸救プ鲞@些養老服務的事情?！敝貞c養老機構負責人王女士：“通過智能化看護的拓展，人工智重慶養老機構負責人王女士：“通過智能化看護的拓展，人工智能、老人身體日常監護等基礎性設施提高。

184、引進智能機器人，具備娛能、老人身體日常監護等基礎性設施提高。引進智能機器人，具備娛養老消費服務研究報告 86 樂表演性或者更佳高科技智能的，例如檢測老人睡眠等，養老服務品樂表演性或者更佳高科技智能的，例如檢測老人睡眠等，養老服務品質提升呼聲漸高，個性化需求凸顯?！辟|提升呼聲漸高，個性化需求凸顯?！鼻鄭u養老機構唐女士：“因為規模、資金限制，無法滿足老人對青島養老機構唐女士：“因為規模、資金限制，無法滿足老人對老年公寓的設施設備要求、老年公寓的設施設備要求、醫療需求等，從護工的角度來說養老院多醫療需求等，從護工的角度來說養老院多配備一些設施會更方便工作?！迸鋫湟恍┰O施會更方便工作?！比?、醫養結合服

185、務較受歡迎，政策紅利助推服務惠民 我國 70%以上的老年人患有一種以上慢性病，還有 4000萬失能和部分失能的老年人，均有不同程度的醫療護理服務需要?！笆奈濉逼陂g，我國深入推進醫養結合發展，計劃到2025 年，養老機構普遍具備醫養結合能力。部分省份出臺政策，大力推動醫養結合，如江蘇省印發了關于深入推進醫療衛生與養老服務相結合的實施意見（以下簡稱實施意見），規定參加城鎮職工基本醫療保險、城鄉居民基本醫療保險的老年人，入住護理型養老服務機構發生的符合政策的醫療費用，可以按照相關規定報銷結算。針對居家老年人，將符合規定的家庭病床、醫療巡診等醫療費用納入醫保支付范圍等。訪談發現，被訪各地養老服務機構

186、開展“日常照料+康復訓練+醫療綠通”相結合的服務受到老年及子女家屬的認可。部分面向身患疾病，需要定期配藥、身體按摩、康復鍛煉和醫療輔助治療的老人，目前養老機構在日常服務中，配有專門的工作人員提供服務。暫沒有條件開展醫養結合服務的機構，只能提供基本養老服務，無法滿足老人康健和醫護的個性化需求，多期望能夠引進康復治療設備，為老人提供養老消費服務研究報告 87 康健、就醫綠色通道，為老人配藥服務。大連養老機構于女士：“機構康復和照顧相結合，服務內容除了大連養老機構于女士：“機構康復和照顧相結合，服務內容除了老人的生活起居，還有老人的康復治療。老人身患疾病，需要康復鍛老人的生活起居，還有老人的康復治療

187、。老人身患疾病，需要康復鍛煉，需要工作人員做輔助治療，康復訓練。對于健康的老人，有按摩煉，需要工作人員做輔助治療，康復訓練。對于健康的老人，有按摩的需求，有專門配備的按摩師做身體按摩?！钡男枨?，有專門配備的按摩師做身體按摩?！北本B老院護理員郭女士：“希望醫養結合，及康復治療設備，北京養老院護理員郭女士：“希望醫養結合，及康復治療設備，但是考慮到養老院的實際情況，只是提供養老服務。對康健這方面有但是考慮到養老院的實際情況，只是提供養老服務。對康健這方面有特別需要的老人，養老院會在老人入住之前就告知情況。身患疾病的特別需要的老人，養老院會在老人入住之前就告知情況。身患疾病的老人會有康健的需求，希

188、望可以有一個綠色通道，幫助老人配藥等，老人會有康健的需求，希望可以有一個綠色通道，幫助老人配藥等，老人不舒服時可以實現馬上就醫。老人不舒服時可以實現馬上就醫?！彼?、養老服務品質提升呼聲漸高，個性化需求凸顯 老人個性化消費需求不斷攀升。一是對餐飲品質需求不斷提升，二是對養老機構環境設施要求不斷增加，三是文化體育、休閑旅游需求提升。訪談發現：老人除了日常用品消費，在餐飲服務、心理慰藉、醫療康養、護理用品及特殊用品購買，配藥取藥、法律咨詢、文化娛樂、體育活動等方面消費需求旺盛。但目前缺乏統一的適老化產品及服務標準，提供養老服務的機構受到資金情況、運營能力、護理服務水平、基礎設施水平等因素影響，服務水

189、平、服務質量、服務價格參差不齊。大理養老機構吳院長：“老人有加餐的需求，我們會提供個性化大理養老機構吳院長：“老人有加餐的需求，我們會提供個性化的配餐需求，子女現在愿意多花點錢，讓老人吃的更好?！钡呐洳托枨?，子女現在愿意多花點錢，讓老人吃的更好?！蹦贤B老機構創始人：“現在老人對生活品質的要求提升了，我南通養老機構創始人：“現在老人對生活品質的要求提升了，我們會去做一些個人的選擇，比對老人對床品、環境設施有一些要求，們會去做一些個人的選擇，比對老人對床品、環境設施有一些要求，養老消費服務研究報告 88 對文體娛樂活動的要求，我們都會盡力去滿足對文體娛樂活動的要求，我們都會盡力去滿足?！鄙蜿栶B老

190、機構葉女士：“提升專業技能知識，提高服務質量和意沈陽養老機構葉女士：“提升專業技能知識，提高服務質量和意識，員工的風險教育，文化學習，提高防范意識，比如藥物的錯食誤識，員工的風險教育，文化學習，提高防范意識，比如藥物的錯食誤食，跌倒，擦傷等，盡量避免這種情況發生?！笔?，跌倒，擦傷等，盡量避免這種情況發生?！蔽?、居家社區服務融合，專業養老機構延伸服務觸角 目前我國養老意愿仍以居家為主，身體健康能夠生活自理或者孩子能照顧的老年人基本選擇家庭養老，身患疾病生活不能自理同時子女無暇照顧的老年人大多被動選擇養老機構養老。而上門居家服務，能夠提供給不能來或不愿意到養老院的老人照料服務。目前國內開展家庭養老

191、床位居家養老模式，推動養老機構把專業養老服務送到家，由養老機構運營家庭養老床位并提供服務。社區居家養老和專業機構養老融合發展，專業養老機構延伸服務觸角到社區。訪談發現：被訪養老機構已開展居家養老和社區養老服務，上門提供基本日常生活照料，代購日常用品，心理疏導等服務，獲得老人和家屬的正向積極反饋。政府提供扶持很大，以北京為例：對于失能老人來說每個月有 600 左右的床位補貼。同時在風險把控方面政府設置老人綜合責任險，政府和機構分擔上門服務風險。具備居家和社區養老服務供給條件的機構也積極探索服務盈利模式，將機構服務內容延伸到居家和社區服務中。北京養老院郝女士：“北京在風險把握方面，北京政府設有對于

192、北京養老院郝女士：“北京在風險把握方面，北京政府設有對于老人的綜合責任險，對于員工的雇主責任險，政府負擔老人的綜合責任險，對于員工的雇主責任險，政府負擔 80%80%，機構負，機構負擔擔 20%20%，對于老人，包括工作人員來說具有保駕護航作用，對于老人，包括工作人員來說具有保駕護航作用”。養老消費服務研究報告 89 南通機構創始人顧女士：“社區醫養非常有潛力，從投入測算、南通機構創始人顧女士：“社區醫養非常有潛力，從投入測算、資金回報等有測算模型，符合十五分鐘資金回報等有測算模型，符合十五分鐘養老政策，計劃在自身機養老政策，計劃在自身機構上直接把醫療加進去，更加為老年人提供簡便服務，做品牌連

193、鎖化構上直接把醫療加進去，更加為老年人提供簡便服務，做品牌連鎖化?！绷?、老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升 擴大養老服務供給，促進養老服務消費，事關億萬老年人及其家庭幸福生活，對拉動內需、擴大就業、促進經濟發展具有重要作用。訪談發現：被訪養老機構服務人員反映，受到疫情影響，老年人外出購物受限制，多數機構養老的老年人日常生活用品主要依靠家屬購買，家屬進不來，老人不掌握線上購物的技能且機構內部未設置超市，影響日常用品消費和使用。有的養老機構護理人員幫助老人代購商品、線上購物，或采用專人外送等方式幫助老人購買日常商品。對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構和社區并沒有專門

194、的老人用品商店，有的養老機構內小超市也沒有，缺乏標準產品名錄，老人專用的特殊商品的便捷購買需求不能很好滿足。上海護理工沈先生：“老人主要需求飲食、季節交換時的穿衣，上海護理工沈先生：“老人主要需求飲食、季節交換時的穿衣，也會提出血壓計、耳溫槍等需求，建議在養老院內部開設一個小超市，也會提出血壓計、耳溫槍等需求，建議在養老院內部開設一個小超市，方便老人解決購物需求?！狈奖憷先私鉀Q購物需求?！惫枮I護理工郝女士：“老年人有購買水果及日常生活用品需求。哈爾濱護理工郝女士：“老年人有購買水果及日常生活用品需求。養老院平常不提供水果，僅在就餐的時候配備。商品主要通過家屬送，養老院平常不提供水果，僅在就餐

195、的時候配備。商品主要通過家屬送，疫情之前老人也會自己出去買，疫情之前老人也會自己出去買，疫情期間通過家里人網購再由工作人疫情期間通過家里人網購再由工作人員轉達?！眴T轉達?！焙幽橡B老服務公司趙女士：“建議每個城市建立老年人用品商城，河南養老服務公司趙女士：“建議每個城市建立老年人用品商城，養老消費服務研究報告 90 設備完善、用品繁多、價格實惠的商城或實體店。建議開設老人壽宴設備完善、用品繁多、價格實惠的商城或實體店。建議開設老人壽宴餐廳，目前國內沒有專門給老人做飯的地方?！辈蛷d，目前國內沒有專門給老人做飯的地方?！逼?、精細服務涌入賽道，服務規范與標準體系尚不健全 訪談發現：被訪者對社區居家養老

196、、失能失智照護，中高端養老服務質量和價格標準規范反饋較多。首先，國內目前選擇居家養老的老人居多，政府扶持惠民政策力度大，但是社區居家服務沒有統一的服務和價格標準，沒有一個統一的機構管理，市場魚龍混雜，需要有監督體系，為老年消費者提供維權保障；其次，機構養老各類養老機構目前沒有標準等級劃分，貴的很貴，便宜的服務很差，養老機構服務水平、服務能力、服務質量層次不齊，需要進一步市場監管。河南養老服務公司趙女士：“社區養老承載著日間照料和嵌入式河南養老服務公司趙女士：“社區養老承載著日間照料和嵌入式托養。社區居家、機構、養老院需要融合發展?，F在居家養老最大的托養。社區居家、機構、養老院需要融合發展?，F在

197、居家養老最大的難點就是當前國內沒有收費標準和服務標準。除此以外，還有一個問難點就是當前國內沒有收費標準和服務標準。除此以外，還有一個問題就是不知道要用什么機構來監督這居家養老的服務標準。第一建議題就是不知道要用什么機構來監督這居家養老的服務標準。第一建議養老院一定要有等級劃分，第二居家服務一定要盡快出臺標準，包括養老院一定要有等級劃分，第二居家服務一定要盡快出臺標準，包括價格和服務標準；第三居家改造不能僅限于社會兜底老人，應該社價格和服務標準；第三居家改造不能僅限于社會兜底老人，應該社會會全面化；以及必須要有監督體系，目前市場魚龍混珠?！比婊?；以及必須要有監督體系，目前市場魚龍混珠?！卑?、高

198、齡人群需格外呵護，政策支撐力度尚待提高 目前，養老服務消費剛性需求者主要是高齡老人（80 歲以上）以及需要長期照護服務的失能失智老年人。調查結果，這部分年齡段的老人大部分不具備較高的收入水平，養老消費和服務大多數是子女買單。這部分高齡老人生活自理能力較弱，高齡、失能失智的老人對照護服務水平以及硬件人員養老消費服務研究報告 91 需求更高，多元化、便利化、個性化服務需求更多，費用更高。目前，我國鼓勵建立老年人補貼制度，各地結合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養老服務補貼和失能老年人護理補貼制度，提高高齡老人照護服務品質和消費能力，但對于實際養老消費支出來看，仍顯不足。訪談發現：養老消費服務主力軍高

199、齡、失能失智老人雖服務需求高，有的需要專人 24 小時照顧，但經濟支付能力往往不足。被訪養老服務機構照護的高齡與失能失智老人中特困、經濟困難比重較高，中高收入家庭的老人雖有服務消費能力，但購買決策人主要是子女和家屬，老人并不具有實際支付能力。高齡老人的消費觀念較低齡年輕老人更加傳統，不舍得花，不敢花錢是高齡老人的多數消費態度。因此，被訪機構負責人呼吁，聚焦高齡及失能失智老年人長期照護服務的剛性需求，重點扶持發展滿足基本養老服務需求、服務高齡及失能失智老年人的養老機構，幫助養老機構提高對高齡及失能失智老年人的照護能力，加大政策扶持，引入社會力量滿足多元化、便利化、個性化服務需求。河南養老服務公司

200、趙女士：“河南養老服務公司趙女士：“當前國內養老服務體系建設的現狀：當前國內養老服務體系建設的現狀：必須要跨過目前時期必須要跨過目前時期，這一代的老人消費觀念跟不上，舍不得花錢。這一代的老人消費觀念跟不上，舍不得花錢。政府要拿出政策和資金來引導和扶持運營企業，先養成一個消費習慣。政府要拿出政策和資金來引導和扶持運營企業，先養成一個消費習慣?，F階段的老人消費達不到國家提倡的高品質發展。其次，政策不應該現階段的老人消費達不到國家提倡的高品質發展。其次，政策不應該一刀切，需要接地氣，應該按照老人的實際需求來。一刀切，需要接地氣，應該按照老人的實際需求來?！钡诹糠?下一步工作建議 養老消費服務研究報

201、告 92 一、深化開展涉老產品質量與服務專項品質提升 開開展老年用品質量專項提升行動。展老年用品質量專項提升行動。圍繞功能性老年服裝服飾、智能化日用輔助產品、養老照護產品、康復訓練及健康促進輔具等重點老年用品領域，開展質量專項提升行動。從提高老年用品功能性、安全性等方面入手，推廣和運用精益制造、全面質量管理、卓越績效等先進質量管理技術和方法，促進老年用品質量提升。同時加強建設標準化、專業化的老年用品第三方質量測試平臺，加強老年用品質量測評、驗證和認證工作，制定產品信息和隱私安全的檢測評價技術方法。推進推進服務管理標準化促進養老服務能力提升服務管理標準化促進養老服務能力提升。大力推進養老服務業標

202、準化試點項目，通過試點項目的示范引領作用，促進行業服務標準化水平。二是開展養老護理員培訓提升行動。鼓勵高等院校和職業院校開設養老服務相關專業，培養高水平護理人員。開展養老護理員培訓與認證，提升養老護理員的專業水平與社會認同感。三是開展協同化日常監管。推進以“雙隨機、一公開”監管為基本手段、以信用監管為基礎的跨部門綜合監管機制，聯合多部門開展質量提升、打擊養老服務詐騙等專項行動。二、聚焦高齡老人，加大政策支持力度 加大高齡老人養老服務供給支持力度。加大高齡老人養老服務供給支持力度。針對現階段高齡老人收入低、養老需求高的情況，加大對高齡老人養老的政策力度。加大公益性、非營利性養老服務設施建設補貼和

203、運營補貼等手段，加大針對高齡老人養老服務供給端的支持力養老消費服務研究報告 93 度。鼓勵居家與機構養老服務融合發展。鼓勵居家與機構養老服務融合發展。一是推動養老機構與居家養老服務機構一體化運營，實現資源共享，降低運營成本。二是通過社會化、市場化手段，鼓勵社區居家養老服務機構實現品牌化、連鎖化經營。三是鼓勵有能力的養老機構在人力、物力、服務等環節向周邊社區的居家老人輻射，為居家和社區養老的老年消費者提供上門服務。三、暢通老年消費渠道，構建老年消費便利圈 持續推進老年人融入數字經濟。持續推進老年人融入數字經濟。引導社區、老年大學開設老年信息媒介類培訓，指導老年群體更好接觸信息技術和科技設備，為生

204、活帶來便利。引導鼓勵電商平臺打造“銀發專場”，拉動銀發群體線上消費。加快服務類 APP 適老化改造，增加電子產品和 APP 應用的老年友好性。引導促進線下老年用品實體店布局。引導促進線下老年用品實體店布局。針對老年人的傳統消費觀念和消費習慣，積極引導商場、超市、社區建設線下養老生活圈，組織“銀發專場”，切實解決老年人消費需求，撬動銀發經濟發展。四、推動科技助老，營造“適老”消費環境 推動養老服務智慧化、科技化。推動養老服務智慧化、科技化。加快智能化產品開發，優先發展“互聯網+醫療健康”“互聯網+護理服務”，提升智慧養老、智慧家政、智慧旅游等消費新業態服務水平，實施智慧助老行動，推動線上線下消費

205、深度融合。關注老年人身心特點，以“適老”為核心重點開發能彌補老年人體力、身體劣勢的技術產品，多提供低成本、具有高技術含量、適養老消費服務研究報告 94 合老年人方便使用的產品，滿足老年人提高生活品質的需求。推動養老服務與其他行業融合發展。推動養老服務與其他行業融合發展。實施“養老服務+行業”行動，促進養老服務與文化、旅游、餐飲、健康、金融等行業融合發展。同時推動為養老服務行業和領域進行適老化轉型升級，為老年人提供更友善的服務，合理保留人工服務、現金支付、紙質材料等傳統服務方式，智能化服務過程和服務端（手機 APP、網站等）應更注重老年人視聽感官特點，推動解決老年人“數字鴻溝”難題。五、加強消費

206、宣傳，改善老年消費維權環境 加強養老消費安全宣傳教育。加強養老消費安全宣傳教育。利用各類媒體和平臺廣泛開展以消費安全為主要內容的養老消費宣傳教育活動，提升老年群眾抵御違法犯罪分子以打“健康牌、親情牌、禮品牌”等手段欺詐銷售的意識和能力。要及時跟蹤報道專項整治行動工作動態、典型案例，指導老年群眾科學健康養生，熱情提供健康咨詢服務和消費法律幫助，做好老年群眾消費維權服務工作，積極保障老年群眾的健康訴求和消費權益，為老年群眾創造安全放心的消費環境。強化重點領域養老消費維權。強化重點領域養老消費維權。結合國家打擊整治養老詐騙專項行動，重點加強養老服務提供、養老產品銷售、養老保險代辦、養老旅游等領域的維

207、權監督，對侵害老年人合法權益的行為進行依法處理。消協部門與市場監管等部門密切配合、加強監管，進一步壓實企業和平臺責任，嚴厲打擊侵犯知識產權、制售假冒偽劣商品、侵害老年人人身和財產權益等違法行為，完善老年人維權機制。養老消費服務研究報告 96 第七部分 附錄：問卷 養老消費服務調查問卷 為全面了解老年群眾養老服務消費的需求，對居家和社區養老、機構養老的升級型需求，以及對老年商品和服務的新需求，進而助力構建新發展格局，推動養老服務高質量發展。請您抽出寶貴的時間，如實的反映您對周邊產品和服務質量改善的要求和意見，感謝您的支持和配合！1.基本情況 1.1 請問您的身份是：A.本人 跳答 1.2 B.老

208、人家屬(老人基本可自理)跳答 1.3 C.老人家屬或陪護者(失能失智型老人)跳答 1.3 1.2 年齡（單選）A.50-59 B.60-69 C.70-79 D.80-89 E.90 及以上 1.3 年齡（單選）A.20 以下 B.20-29 C.30-39 D.40-49 養老消費服務研究報告 97 E.50-59 F.60 及以上 1.4 性別（單選）A.男 B.女 1.5 請問您的戶籍性質是？（單選）A.農村戶籍 B.城鎮戶籍 C.其他 1.6 請問您有幾個子女？A.1 個 B.2 個 C.3 個及以上 1.7 身體狀況（單選）A.生活能夠自理 B.需要部分照顧 C.主要依靠別人照顧 1

209、.8 教育程度（單選）A.初中及以下 B.高中或中專 C.大專 D.本科 E.碩士及以上 1.9 收入來源（多選）養老消費服務研究報告 98 A.退休金 B.個人儲蓄 C.子女等給的贍養費 D.股票等投資收入 E.出租房產等收入 F.其他 1.10 月收入水平（單選）A.1000 及以下 B.1001-2000 C.2001-3000 D.3001-5000 E.5001-8000 F.8001-12000 G.12000 及以上 2.問卷主體部分 2.1 目前的主要養老方式（單選）A.居家養老(跳轉至 2.2 部分)B.機構養老(跳轉至 2.3 部分)2.2【居家養老和社區養老】2.2.1

210、請問您目前的居住情況是？（單選）A.獨居 B.與配偶居住 C.與配偶及子女等共同居住 養老消費服務研究報告 99 D.與子女共同居住 E.與孫輩共同居住 F.其他情況 2.2.2 請問您選擇居家養老的主要原因？（限選 3 項）A.希望在熟悉的環境中養老 B.身體條件允許在家養老 C.家里人能夠提供照顧 D.周邊缺少可替代的選擇 E.不愿意接受或沒考慮過其他養老方式 F.因為經濟的原因不能選擇其他養老方式 G.其他原因（）2.2.3 請問您主要的居家養老服務需求是？（限選 3 項）選項隨機出現 A.餐飲服務、老年飯桌等服務 B.慢性病診療及康復護理等醫療服務 C.應急報警功能（摁鈴報警、一鍵求救

211、等）D.日間照護服務或者托管服務 E.家政清潔等日常照料服務 F.活動場所及健身設施等體育服務 F.參加有組織的娛樂休閑活動 G.參加書法、繪畫、音樂等文化課程 H.參加老年體育、健身等項目 I.進行社會交往，保持身心愉悅 J.法律咨詢或援助等法律服務 K.聊天及心理疏導等精神慰藉服務 養老消費服務研究報告 100 L.其他服務（）2.2.4 請問您購買或使用過哪些服務？（多選）選項隨機出現 A.餐飲服務、老年飯桌等服務 B.慢性病診療及康復護理等醫療服務 C.聊天及心理疏導等精神慰藉服務 D.家政清潔等日常照料服務 E.知識講座及書法繪畫等文化教育服務 F.活動場所及健身設施等體育服務 G.

212、法律咨詢或援助等法律服務 H.休閑娛樂服務 I.沒有購買過以上服務（跳轉至 2.5）2.2.5 請問您覺得這些服務的收費是否合理？（單選）A.非常合理 B.比較合理 C.一般 D.不太合理 E.非常不合理 2.2.6 請問您對這些服務質量是否滿意？（單選）A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.非常不滿意 2.2.6 請問您購買這些服務是否遇到過以下問題？（限選 3 項）養老消費服務研究報告 101 A.價格不透明 B.附帶不合理的消費條件 C.親情消費 D.借機推銷別的產品 E.獲取過多個人信息 F.服務過程不夠規范 G.需要長時間排隊等候 H.售后服務跟不上 I.其他（）J

213、.沒發生過問題（跳轉 2.5）2.2.8 請問問題發生后是如何解決的？（單選）A.通過消協等官方途徑解決 B.由社區或街道出面解決 C.自己與商家協商解決 D.向購買平臺或中介投訴解決 E.報警或向法院起訴 F.不了了之 2.3【機構養老】2.3.1 請問您選擇機構養老的主要原因是什么？（限選 3 項）A.觀念上認同機構養老 B.不想麻煩子女或家人 C.受宣傳和口碑的影響 D.有熟人的推薦或例子做參考 E.沒有其他更好的選擇 養老消費服務研究報告 102 F.有政府的費用補助 G.其他（）2.3.2 您所選機構養老的性質是什么？（單選）A.純公辦的 B.公辦轉成民營的 C.政府建設后交給企業運

214、營的 D.企業自建自營的 E.不清楚 2.3.3 請問您所在養老機構提供了哪些服務？（多選）A.日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）B.醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）C.娛樂休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）D.文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）E.心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）F.財產托管服務（現金、房產、股票等托管）G.體育健身服務（體育活動、建設器材等）H.法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）I.宗教信仰服務 J.其他服務（）2.3.4 請問您覺得哪些服務還需要提升？（多選）A.日常生活服務（吃飯、洗澡、清潔等）B.醫療服務（診療、開藥、輸液、健康檢查等）C.娛樂

215、休閑服務（看電影、觀看文藝表演等）D.文化教育服務（書法、繪畫、唱歌、舞蹈等）養老消費服務研究報告 103 E.心理慰藉服務（聊天解壓、心理疏導等）F.財產托管服務（現金、房產、股票等托管）G.體育健身服務（體育活動、建設器材等）H.法律咨詢服務（法律問題解答、法律援助等）I.宗教信仰服務 J.其他服務（）2.3.5 請問您覺得所選養老機構的收費是否合理？（單選）A.非常合理 B.比較合理 C.一般 D.不太合理 E.非常不合理 2.3.6 請問您對所在養老機構的服務質量是否滿意？（單選）A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.非常不滿意 2.3.6 請問您在入住后是否遇到過以

216、下問題？（多選）A.隨意增加或調整費用 B.食品安全事故 C.摔倒等人身安全事故 D.虐待或歧視老人 E.消防安全事故 養老消費服務研究報告 104 F.衛生或防疫安全事故 G.物品丟失等財產安全事故 H.虛假宣傳、服務缺項 I.養老院機構卷錢跑路 J.其他（）2.3.7 請問上述問題發生后是如何解決的？（單選）A.養老機構積極處理 B.政府出面調解 C.通過消費者維權渠道解決 D.報警或向法院起訴后解決 E.通過媒體等社會渠道解決 F.告訴家人后由家人找養老機構解決 G.問題不了了之 2.4【老年商品需求】2.4.1 請問您購買過哪些類型的養老商品？（多選）A 老年食品 B.服裝服飾 C.翻

217、身機 D.按摩椅 E.助臥助浴 F.保健品 G.特殊用品（成人尿不濕、護理品）H.養老住宅 I.健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）養老消費服務研究報告 105 J.其他（）2.4.2 請問您還需要哪些類型的養老商品？（多選）A 老年食品 B.服裝服飾 C.翻身機 D.按摩椅 E.助臥助浴 F.保健品 G.特殊用品（成人尿不濕、護理品）H.養老住宅 I.健康管理產品（血糖儀、血壓儀、智能監測設備等）J.其他（）2.4.3 請問您對老年保健品和專用食品的看法是？（多選）A.有效果，吃點有益健康 B.不相信，覺得都是虛假宣傳 C.不確定，會試試看有沒有效果 D.其他請注明 2.5【關注行

218、為】2.5.1 請問您是否愿意子女給自己安裝監控設備？（多選）A.不愿意，認為侵犯隱私 B.部分接受，可在客廳等不涉及隱私的公共區域安裝 C.無所謂，可以接受 D已安裝 養老消費服務研究報告 106 2.5.2 請問您在使用電子設備（手機、電腦、IPD）時有沒有遇到以下問題？（多選）A.字體小，看不清 B.聲音小，聽不清 C.操作復雜，學不會 D.其他請注明 2.5.3 您身邊是否有老人遇到親情營銷（通過贏得老人的好感，售賣產品或者服務）？A.有 B.沒有 2.5.4 請問您對養老方式選擇的觀念是：A.身體條件允許的話，愿意居家和老伴兒或者一個人在家養老 B.希望和兒女家人住在一起養老 C.如

219、果養老機構價格和服務合適的情況下，愿意去機構養老 D.希望社區提供更多的服務（餐飲、醫療、陪護）E.其他請注明 2.5.5 請問您對到養老院機構養老的看法是？A.可以接受，有同伴，也能得到好的照護 B.覺得養老機構穩定性差，不可靠 C.覺得養老機構條件服務不好，不如在家自由 D.覺得養老機構收費太高，不劃算 E.其他請注明 2.6【消費維權】2.6.1 請問您在購買過程遇到過哪些價格問題？（多選）養老消費服務研究報告 107 A.價格不透明 B.虛假折扣、虛假優惠 C.商家設計隱形消費項目 D.附帶不合理的消費條件 D.商家在價格上區分對待 2.6.2 請問您在購買過程遇到過哪些質量問題？（多

220、選）A.商品或服務質量差或以次充好 B.商家搞虛假宣傳、故意夸大質量 C.因商品或服務質量造成人身及財產損失 D.商品或服務對老年人不友好 2.6.3 請問您在購買過程遇到過哪些違背您消費意愿的問題？（多選）A.商家借機推銷別的產品 B.商家獲取過多個人信息 C.商家強買強賣 D.商家沒有完整進行告知、解釋 2.6.4 請問您在購買過程遇到過哪些消費不方便的問題？（多選）A.購買或支付不便捷 B.商家不愿提供體驗、試用服務 C.送貨、取貨服務跟不上 D.缺少針對老年人的消費引導或提示 2.6.5 您遇到消費侵權的時候，一般是怎么處理？（單選）A.打電話向消協等官方機構投訴 B.找商家或購物平臺理論 C.報警或向法院起訴 養老消費服務研究報告 108 D.自認倒霉 E.其他（）2.6.6 您認為針對老年人消費維權應重點開展哪些工作？（限選 3 項）A.加強宣傳教育，給老年人提示消費風險 B.整治假冒偽劣，保護老年人消費安全 C.加強行業監管，整頓行業亂象 D.提供針對老年人的維權幫扶 E.其他